Anda di halaman 1dari 30

HUBUNGAN PENERAPAN TEKNIK KOMUNIKASI TERAPEUTIK

DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI INSTALASI GAWAT DARURAT RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KANJURUHAN KEPANJEN

KARYA TULIS ILMIAH

Oleh : EDY TRI WIDIATMOKO 06010114

PROGRAM KHUSUS DIPLOMA III KEPERAWATAN RSUD KANJURUHAN KEPANJEN PADA PROGRAM DIPLOMA III KEPERAWATAN FAKULTAS ILMU KESEHATAN UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG OKTOBER, 2008

KATA PENGANTAR

Puji syukur alhamdulillah peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT, atas segala rahmat serta hidayah-Nya peneliti dapat menyelesaikan Karya Tulis Ilmiah dengan judul HUBUNGAN PENERAPAN TEKNIK KOMUNIKASI TERAPEUTIK DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI INSTALASI GAWAT DARURAT RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KANJURUHAN KEPANJEN Peneliti menyadari dalam menyelesaikan Karya Tulis Ilmiah ini tidak terlepas dari bimbingan, pengarahan dan bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu, peneliti ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Drs Atok Miftachul Hudha, M.Pd. selaku Direktur Program Diploma III Keperawatan Universitas Muhammadiyah Malang. 2. Dr. Lina Julianty, Sp.M, MM Selaku direktur RSUD Kanjuruhan Kepanjen. 3. Sri Widowati, S.Kep.Ns selaku pembimbing yang telah memberikan bimbingan, pengarahan serta bantuan kepada peneliti. 4. Bagian Diklat Rumah Sakit Umum Daerah Kanjuruhan Kepanjen yang telah membantu memberikan ijin penelitian. 5. Kepala Instalasi Gawat Darurat RSUD Kanjuruhan Kepanjen beserta staf yang telah memberikan ijin untuk melakukan penelitian. 6. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan Karya Tulis Ilmiah ini. 7. Keluarga , istri dan anak tercinta yang memberikan dukungan baik secara moral maupun material.

Peneliti menyadari dalam penyusunan Karya Tulis Ilmiah ini masih terdapat kesalahan dan kekurangan. Untuk itu peneliti mengharapkan saran dan kritik yang membangun guna sempurnanya Karya Tulis Ilmiah ini. Peneliti berharap semoga Karya Tulis Ilmiah ini dapat bermanfaat bagi pembaca pada umumnya dan peneliti pada khususnya serta berperan dalam pengembangan ilmu pengetahuan.

Kepanjen, 9 Oktober 2008

Peneliti

DAFTAR ISI HAL HALAMAN JUDUL ................................................................................ i LEMBAR PERSETUJUAN PROPOSAL .............................................. ii LEMBAR PENGESAHAN PROPOSAL ...............................................iii HALAMAN PERSETUJUAN UJIAN AKHIR PROGRAM ................iv HALAMAN PENGESAHAN UJIAN AKHIR PROGRAM...................v LEMBAR PERSEMBAHAN.................................................................. vi ABSTRAK .............................................................................................. vii ABSTRACT ........................................................................................... viii SURAT PERNYATAAN ........................................................................ix KATA PENGANTAR ..............................................................................x DAFTAR ISI .......................................................................................... xii DAFTAR TABEL ...................................................................................xv DAFTAR GAMBAR ..............................................................................xvi DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................... xvii

BAB I : PENDAHULUAN
1.1 LatarBelakang ..................................................................... 1 1.2 Rumusan Masalah ............................................................... 3 1.3 Tujuan Penelitian 1.3.1 Tujuan Khusus ............................................................ 3 1.3.2 Tujuan Umum ............................................................. 3 1.4 Manfaat Penelitian ............................................................... 4 1.4.1 Bagi Rumah Sakit 1.4.2.Bagi Institusi Pendidikan
4 4

1.4.3 Bagi Peneliti ............................................................... 4 1.4.4. Bagi Perawat .............................................................. 4 1.4.5. Bagi Pasien ................................................................ 5

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA


2.1 Tinjauan Teoritik ................................................................ 6 2.1.1 Konsep Komunikasi Terapiutik.................................. 6 2.1.2 Hambatan Komunikasi ............................................. 19 2.1.3 Konsep Kepuasan ..................................................... 20 2.1.4 Mengukur Kepuasan Pelanggan ................................ 20 2.1.5 Dimensi Kepuasan Pelanggaan ................................. 20 2.2 Kerangka Konsep............................................................... 22 2.2.1 Penjelasan Kerangka Konsep ..................................... 23 2.3 Hipotesis............................................................................ 24 BAB III : METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian ................................................................25 3.2 Kerangka Kerja .................................................................. 26 3.3 Lokasi Dan Waktu Penelitian ............................................. 27 3.4 Populasi, Sampel Dan Sampling.......................................................... 27 3.4.1 Populasi .................................................................... 27 3.4.2 Sampel ...................................................................... 27 3.4.3 Besar Sampel ............................................................ 28 3.4.4 Sampling ................................................................... 29 3.5 Definisi Variabel................................................................ 29 3.5.1 Identifikasi Variable Penelitian .................................. 29 3.6 Definisi Operasional .......................................................... 31 3.7 Pengumpulan Data Dan Analisa Data ................................. 31 3.7.1 Proses Pengumpulan Data ......................................... 32 3.7.2 Instrumen Pengumpulan Data .................................... 33 3.7.3 Analisa Data .............................................................. 33 3.8 Penyajian Data ................................................................... 37 3.9 Etika Penelitian ...................................................................38 3.9.1 Anonimity ................................................................. 38 3.9.2 Confidentialy ............................................................ 38

3.9.3 Batasan Penelitian ........................................................................... 38 BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian .................................................................................. 39 4.1.1 Data Umum .................................................................................... 39 4.1.2 Data Khusus.................................................................................... 42 4.2.Pembahasan ....................................................................................... 46 4.2.1 Penerapan Komunikasi Terapeutik Perawat Di Instalasi Gawat Darurat RSUD Kanjuruhan Kepanjen ................................................................................................. 46 4.2.2 Kepuasan Pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUD Kanjuruhan Kepanjen .................................................................. 47 4.2.3 Hubungan Penerapan Komunikasi Terapeutik Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di IGD RSUD Kanjuruhan Kepanjen ................................................................................................. 48 BAB IV : PENUTUP 5.1 Kesimpulan........................................................................................ 49 5.2 Saran ................................................................................................. 49 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN - LAMPIRAN

DAFTAR TABEL Tabel 3.1 : Definisi operasional Hubungan Penerapan Komunikasi Terapeutik Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Umum Daerah Kanjuruhan Kepanjen .............................................................................. 31 Tabel 4.1 : Distribusi frekuensi responden berdasarkanjenis kelamin pada pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUD Kanjuruhan Kepanjen pada tanggal 8 September 2008............................................................... 40 Tabel 4.2 : Distribusi frekuensi responden berdasarkan umur pada pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUD Kanjuruhan Kepanjen pada tanggal 8 September 2008 ...................................................................... 41 Tabel 4.3 : Distribusi frekuensi responden berdasarkan pendidikan pada pasien di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Umum Daerah Kanjuruhan Kepanjen pada tanggal 8 September 2008 .............................................................. 41 Tabel 4.4 : Distribusi frekuensi penerapan komunikasi terapeutik di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Umum Daerah Kanjuruhan Kepanjen pada tanggal 8 September 2008 ........................... 42 Tabel 4.5 : Distribusi frekuensi tingkat kepuasan pasien di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Umum Daerah Kanjuruhan Kepanjen pada tanggal 8 September 2008 ........................... 43 Tabel 4.6 : Tabulasi Silang Antara Penerapan Teknik Komunikasi Terapeutik dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di Instalasi Gawat Darurat RSUD Kanjuruhan Kepanjen ............................................................................. 43 Tabel 4.7 : Perbedaan rangking antara penerapan komunikasi terapeutik dengan tingkat kepuasan pasien di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Umum Daerah Kanjuruhan Kepanjen pada tanggal 8 September 2008 .............................................................. 44

DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Bagan Kerangka Konsep Hubungan Antara Penerapan Komunikasi Terapeutik Dengan Tingkat Kepuasan Pasien ...................................................................................................... 22 Gambar 3.1 Bagan Kerangka Kerja Penelitian Hubungan Penerapan Komunikasi Teraupetik terhadap Kepuasan Pasien Baru di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Daerah Kanjuruhan Kepanjen .............................................................................. 26

Komunikasi terapeutik termasuk komunikasi interpersonal yaitu komunikasi antar orang-orang secara tatap muka yang memungkinkan setiap pesertanya menangkap reaksi orang lain secara langsung, baik secara verbal dan nonverbal (Mulyanan, 2000 dalam Mundakir, 2006). 1. Tujuan Komunikasi Terapeutik

Menurut Suryani (2005 dalam Nurhasanah 2010) komunikasi terapeutik bertujuan untuk mengembangkan pribadi klien ke arah yang lebih positif atau adaptif dan diarahkan pada pertumbuhan klien yang meliputi: a. Penerimaan diri dan peningkatan kesadaran dan penghargaan diri, membantu pasien memperjelas dan mengurangi baban perasaan dan pikiran Melalui

mempertahankan

kekuatan

egonya.

komunikasi terapeutik diharapkan terjadi perubahan dalam diri klien. Klien yang menderita penyakit kronis ataupun terminal umumnya mengalami

perubahan dalam dirinya, ia tidak mampu menerima keberadaan dirinya, mengalami gangguan gambaran diri, penurunan harga diri, merasa tidak berarti dan pada akhirnya merasa putus asa dan depresi.

b. Kemampuan membina hubungan interpersonal yang tidak superficial dan saling bergantung dengan orang lain dan mandiri. Membantu mengambil tindakan yang efektif untuk mengubah situasi yang ada. Melalui komunikasi terapeutik klien belajar

bagaimana menerima dan diterima orang lain. Dengan komunikasi yang terbuka, jujur dan

menerima klien apa adanya, klien akan dapat meningkatkan kemampuan klien dalam membina hubungan saling percaya (Hibdon, 2000) c. Peningkatan fungsi dan kemampuan untuk

memuaskan kebutuhan serta mecapai tujuan yang realistis. Terkadang klien menetapkan ideal diri atau tujuan terlalu tinggi tanpa mengukur kemampuannya. Taylor, Lilis dan La Mone (1997) mengemukakan bahwa individu yang merasa kenyataan hidupnya jauh dari ideal akan merasa rendah diri. d. Rasa identitas personal yang jelas dan peningkatan integritas diri. Klien mengalami gangguan identitas personal biasanya tidak mempunyai rasa percaya diri dan mengalami harga rendah diri. Melalui

komunikasi terapeutik diharapkan perawat dapat

membantu klien meningkatkan integritas dirinya dan identitas diri yang jelas. Seorang perawat tidak akan dapat mengetahui tentang kondisi klien jika tidak ada kemampuan menghargai keunikan klien. Tanpa mengetahui keunikan masing-masing kebutuhan klien, perawat juga akan kesulitan memberikan bantuan kepasa klien dalam mengatasi masalah klien, sehingga perlu dicari metode yang tepat dalam mengakomodasikan agar perawat mampu mendapatkan pengetahuan yang tepat tentang klien. Melalui komunikasi terapeutik diharapkan perawat dapat menghadapi, mempersepsikan, bereaksi dan

menghargai keunikan klien (Mundakir, 2006) 2. Prinsip Dasar Komunikasi Terapeutik Menurut Nurhasanah (2010: 68-69) prinsip dasar komunikasi terapeutik adalah : a. Hubungan perawat dengan klien adalah hubungan terapeutik yang saling menguntungkan. Didasarkan pada prinsip human manity of nurse and clients di dalamnya terdapat hubungan saling mempengaruhi baik pikiran, perasaan dan tingkah laku untuk memperbaiki prilaku klien.

b. Prinsip yang sama dengan komunikasi interpersonal De Vito yaitu keterbukaan, empati, sifat mendukung, sikap positif dan kesetaraan. c. Kualitas hubungan perawat ditentukan oleh

bagaimana perawat mendefinisikan dirinya sebagai manusia (human). d. Perawat menggunakan dirinya dengan baik dengan teknik yang khusus untuk memberi pengertian dan merubah perilaku klien. e. Perawat harus menghargai keunikan klien, karena itu perawat perlu memahami perasaan dan perilaku klien dengan melihat latar belakang. f. Komunikasi yang dilakukan harus dapat menjaga harga diri memberi maupun menerima pesan. g. Trust harus dicapai terlebih dahulu sebelum

identifikasi masalah dan alternative problem solving. h. Trust adalah kunci dari komunikasi terapeutik.

3. Teknik-teknik Komunikasi Terapeutik Dalam menghadapi pesan yang disampaikan pasien, perawat dapat menggunakan berbagai teknik komunikasi terapeutik. Menurut Stuart dan Sundeen (1987: 124 dalam Mundakir, 2006: 131), teknik-teknik komunikasi terapeutik terdiri dari :

a. Mendengarkan dengan aktif (Aktive Listening) Seorang perawat semestinya mendengarkan secara aktif keluhan dari pasien. Dengan mendengar, perawat mengetahui perasaan klien, memberi

kesempatan lebih banyak untuk bicara. Perawat harus menjadi pendengar yang aktif dengan tetap kritis dan korektif bila apa yang disampaikan klien perlu diluruskan. Tujuan teknik ini adalah memberi rasa aman klien dalam mengungkapkan perasaannya dan menjaga kestabilan emosi atau psikologi dari pasien. b. Pertanyaan Terbuka (Broad Opening) Teknik ini memberikan kesempatan klien untuk mengungkapkan perasaannya sesuai kehendak pasien tanpa membatasinya.

c. Mengulang (Restarting) Mengulang pokok pikiran yang diungkapkan klien. Gunanya untuk menguatkan ungkapan klien dan memberi indikasi perawat mengikuti pembicaraan pasien. d. Klarifikasi

Klarifikasi dilakukan bila perawat ragu, tidak jelas, tidak mendengar atau pasien berhenti karena malu mengemukakan informasi, informasi yang diperoleh tidak lengkap atau mengemukakan tentang

keluhannya. e. Refleksi Isi dan Perasaan Refleksi merupakan reaksi perawat dan pasien selama berlangsung komunikasi. Refleksi ini dapat

dibedakan menjadi dua, yaitu refleksi isi, bertujuan untuk memvalidasi apa yang didengar. Klarifikasi ide yang diekspresikan pasien dengan pengertian

perawat, sedangkan refleksi perasaan, bertujuan untuk memberi respon pada perasaan pasien terhadap isi pembicaraan agar klien mengetahui dan menerima perasaannya. f. Memfokuskan Pembicaraan Perawat membantu klien untuk berbicara pada topik yang telah dipilih dan yang penting serta menjaga pembicaraan tetap menuju tujuan lebih spesifik, lebih jelas, terarah dan berfokus pada realitas.

g. Membagi Persepsi Perawat meminta pendapat klien tentang hal hal yang perawat rasakan dan pikirkan. Dengan cara ini, perawat dapat meminta umpan balik atau meminta respon dari pasien untuk memberikan informasi. h. Identifikasi Tema Mengidentifikasi latar belakang masalah yang

dialami pasien yang muncul selama percakapan, untuk meningkatkan pengertian dan mengeksplorasi masalah yang penting. i. Diam (Silence) Biasanya dilakukan setelah diberikan pertanyaan. Tujuannya untuk memberi kesempatan untuk berpikir dan memotivasi pasien untuk berbicara. j. Memberi Informasi (Informing) Perawat memberikan informasi kepada pasien

mengenai hal-hal yang belum diketahuinya. Teknik ini bertujuan meberi informasi dan fakta untuk pendidikan kesehatan bagi pasien serta dapat membina hubungan saling percaya dengan pasien sehingga menambah pengetahuan pasien yang

berguna baginya untuk mengambil tindakan dan keputusan.

k. Memberi Saran Perawat memberikan alternative ide untuk

pemecahan masalah. Teknik ini baik digunakan pada waktu yang tepat, sehingga pasien bisa memilih dan mengambil sebuah keputusan. 4. Faktor-faktor Terapeutik Menurut Perry dan Potter (1987, dalam Mundakir, 2006: 47-50), beberapa faktor yang mempengaruhi jalannnya pengiriman dan menerimaan pesan Yang Mempengaruhi Komunikasi

(komunikasi) dalam pelayanan keperawatan antara lain: a. Persepsi Persepsi adalah cara seseorang menyerap tentang sesuatu yang di sekelilingnya. Mekanisme penyerapan ini umumnya sangat terkait dengan fungsi panca indra manusia. Proses penyerapan rangsangan yang diorganisasikan dan diinterprestasikan dalam otak kemudian menjadikan persepsi. b. Nilai Nilai adalah keyakinan yang dianut seseorang yang sangat dekat kaitannya denga masalah etika. Komunikasi yang terjadi antara perawat dan perawat

atau kolega lainnya mungkin terfokus pada bahasan tentang upaya peningkatan dalam memberikan

pertolongan tentang masalah kesehatan sedangkan, komunikasi dengan pasien hendaknya lebih mengarah pada memberikan support dan dukungan nasehat dalam rangka mengatasi masalah pasien. c. Emosi Emosi adalah subjektif seseorang dalam merasakan situasi yang terjadi di sekelilingnya. Kekuatan emosi seseorang dipengaruhi oleh

bagaimana kemampuan atau kesanggupan seseorang dalam berhubungan dengan orang lain. Kemampuan profesional seseorang dapat diketahui dari emosinya dan menjadi ukuran awal seseorang dalam

merasakan, bersikap dan menjalankan hubungan dengan klien. d. Latar Belakang Sosial Budaya Faktor ini memang sedikit berpengaruh namun paling tidak dapat dijadikan pegangan bagi perawat dalam bertutur kata, bersikap dan melangkah dalam berkomunikasi dengan klien. e. Pengetahuan

Pengetahuan merupakan produk atau hasil dari perkembangan pendidikan. Perawat diharapkan dapat berkomunikasi dari berbagai tingkat

pengetahuan yang dimiliki pasien. Dengan demikian perawat dituntut mempunyai pengetahuan yang cukup tentang pertumbuhan dan perkembangan klien. f. Peran dan Hubungan Dalam berkomunikasi akan sangat baik bila mengenal dengan siapa dia berkomunikasi. Kemajuan hubungan perawat dan klien adalah hubungan tersebut saling menguntungkan dalam menjalin ide dan perasaannya. Komunikasi efektif bila partisipan mempunyai efek dan dampak positif dalam menjalin hubungan sesuai dengan perannya masing-masing. g. Kondisi Lingkungan Komunikasi berkaitan dengan lingkungan sosial tempat komunikasi berlangsung. Lingkungan yang kacau akan merusak pesan yang dikirim oleh kedua pihak. Seorang perawat mempunyai wewenang untuk mengontrol kondisi lingkungan ketika klien datang. Perawat harus dengan tenang dan jelas

memberikan keluargannya.

informasi

kepada

klien

atau

5. Tahapan Komunikasi Terapeutik Komunikasi terapeutik yang terjadi antara dan klien harus melalui tahapan yang terjadi dari empat fase yaitu, fase preinteraksi, fase perkenalan atau orientasi, fase kerja dan fase terminasi (Nurhasanah, 2009:). Dalam setiap fase terdapat tugas atau kegiatan perawat yang harus terselesaikan. a. Fase Pre-interaksi Tahap ini adalah masa persiapan sebelum dimulai berhubungan dengan klien. Tugas perawat pada fase ini yaitu : 1) Mengeksplorasi perasaan, mendefinisikan

harapan dan mengidentifikasi kecemasannya. 2) Menganalisa kekuatan dan kelemahan diri,

dengan analisa diri ia akan terlatih untuk memaksimalkan dirinya agar bernilai terapeutik bagi klien, jika merasa tidak siap maka perlu belajar kembali, diskusi teman kelompok. 3) Mengumpulkan data tentang klien, sebagai dasar dalam pembuatan rencana interaksi.

4) Membuat rencana pertemuan kembali secara tertulis, yang akan diimplementasikan saat

bertemu dengan klien. b. Fase Orientasi Fase ini dimulai pada saat bertemu pertama kali dengan klien. Pada saat pertama kali bertemu dengan klien fase ini digunakan perawat untuk berkenalan dengan klien dan merupakan langkah awal dalam membina hubungan saling percaya. Tugas utama perawat pada tahap ini adalah memberikan situasi lingkungan yang peka dan menujukkan penerimaan, serta membantu klien dalam mengekspresikan perasaan dan pikiran. Tugas-tugas perawat pada tahap ini yaitu: 1) Membina hubungan saling percaya, menunjukkan sikap penerimaan dan komunikasi terbuka. Untuk membina hubungan saling percaya perawat harus bersikap terbuka, jujur, iklas, menerima pasien apa adanya, menepati janji dan menghargai pasien. 2) Merumuskan kontrak bersama pasien. Kontrak penting untuk menjaga kelangsungan sebuah

interkasi. Kontrak yang harus disetujui bersama dengan klien yaitu, waktu dan topik pertemuan. 3) Menggali perasaan dan pikiran klien. serta Untuk

mengidentifikasi

masalah

mendorong klien mengekspresikan perasaannya, maka teknik yang digunakan adalah pertanyaan terbuka. 4) Merumuskan tujuan dengan klien. Tujuan

dirumuskan setelah masalah pasien teridentifikasi. Bila tahap ini tidak berhasil dicapai akan menimbulkan ketidak berhasilan pada

keseluruhan interaksi. Nurhasanah, 2010: 145) c. Fase Kerja

(Stuart, 1998, dalam

Tahap ini merupakan inti dari keseluruhan proses komunikasi terapeutik. Fase kerja merupakan inti dari hubungan perawat dengan pasien yang

berkaitan dengan pelaksanaan rencana asuhan yang telah detetapkan. Tahap ini perawat bersama pasien mengatasi masalah yang dihadapi klien. Tugas perawat adalah mengeksplorasi stresor dan

mendorong perkembangan kesadaran diri dengan menghubungkan persepsi, perasaan dan perilaku

pasien. Strategi yang dapat dilakukan oleh perawat menurut Nurhasanah (2009: 147) adalah mengatasi penolakan perilaku adaptif dengan cara, yaitu: 1) Berhadapan dengan lawan bicara. Dengan posisi ini perawat menyatakan kesiapannya. 2) Sikap tubuh yang terbuka, kaki dan tangan terbuka (tidak bersilang). Sikap tubuh terbuka menunjukkan bahwa perawat bersedia untuk mendukung terciptanya komunikasi. 3) Menunduk atau memposisikan tubuh ke arah atau lebih dekat dengan lawan bicara. Hal ini menunjukkan merespon mendengar). 4) Pertahankan kontak mata, sejajar dan natural. Dengan posisi mata sejajar perawat menunjukkan kesediannya untuk mempertahankan komunikasi. 5) Bersikap tenang. Akan lebih terlihat tidak terburu-buru saat berbicara dan menggunakan gerakan atau bahasa tubuh yang natural. d. Fase Terminasi Fase ini merupakan fase yang paling sulit dan penting, karena hubungan saling percaya sudah bahwa dalam perawat komunikasi siap untuk

(berbicara-

terbina dan berada pada tingkat optimal. Perawat dan pasien keduanya merasa kehilangan. Terminasi dapat terjadi pada saat perawat mengakhiri tugas pada unit tertentu atau saat pasien akan pulang. Perawaat dan pasien bersama-sama meninjau kembali proses keperawatan yang telah dilalui dan pencapaian tujuan. Untuk melalui fase ini dengan suskes dan bernilai terapeutik, perawat menggunakan konsep kehilangan. Terminasi merupakan akhir dari

pertemuan perawat, yang dibagi dua yaitu: 1) Terminasi sementara, berarti masih ada

pertemuan lajutan. 2) Terminasi akhir, terjadi jika perawat telah menyelesaikan menyeluruh. Tugas perawat pada fase ini yaitu: 1) Mengevaluasi pencapaian tujuan interaksi yang telah dilakukan, evaluasi ini disebut evaluasi objektif. Brammer & McDonald (1996) proses keperawatan secara

menyatakan bahwa meminta klien menyimpulkan tentang apa yang telah didiskusikan atau respon

objektif

setelah

tindakan

dilakukan

sangat

berguna pada tahap terminiasi. 2) Melakukan evaluasi subjektif, dilakukan dengan menyatakan perasaan klien setelah berinteraksi dengan perawat. 3) Menyepakati tindak lanjut terhadap interaksi yang telah dilakukan, tindak lanjut yang diberikan harus relevan dengan dilakukan atau akan interaksi dilakukan yang baru pertemuan

berikutnya. Tindak lanjut dievaluasi dalam tahap orientasi pada pertemuan berikutnya (Suryani, 2005 dalam Nurhasanah, 2009: 148-150). Kepuasan pelangan rumah sakit atau organisasi pelayanan kesehatan lain atau kepuasan pasien dipengaruhi banyak faktor, antara lain yang berhubungan dengan : 1. Pendekatan dan perilaku petugas, perasaan pasien terutama saat pertama kali datang 2. Mutu informasi yang diterima, seperti apa yang dikerjakan, apa yang dapat diharapkan 3. Prosedur perjanjian. 4. Waktu tunggu. 5. Fasilitas umum yang tersedia.

6. Fasilitas penunjang untuk pasien seperti mutu makanan, privacy dan pengaturan kunjungan. 7. Out come terapi dan perawatan yang diterima. (Djoko, 2000)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Lampiran 2 Lampiran 3 Lampiran 4 Lampiran 5 Lampiran 6 Lampiran 7 Lampiran 8 Lampiran 9

: : : : : : : : :

Permohonan menjadi Responden Persetujuan (Informed Concent) Kisi-Kisi Kuesioner Kuesioner Master Tabel Tabel harga kritik dari rho Spearman Surat Permohonan Ijin Penelitian Ijin kegiatan penelitian Surat Keterangan Sudah Melakukan Penelitian

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsini. 1998. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta; Rineka Cipta. http://infoharian@global.com/Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menggunakan Performance Importance Matrix. http://inna-ppni.or.id/Komunikasi Dalam Keperawatan.
Kelliat, Anna Budi. 1996. Hubungan Terapeutik Perawat Klien. Jakarta; EGC.

Kumar, R. 1999. Research Methodology A Step-By-Step Guide for Beginners. London; Sage Publications. Mundakir. 2006. Komunikasi Keperawatan Aplikasi dalam Pelayanan. Yogyakarta; Graha Ilmu. Nazir, Muhammad. 2005. Metode Penelitian. Jakarta; Ghalia Indonesia
Notoatmodjo, Soekidjo. 2005. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta; Rineka Cipta.

Nursalam. 2003. Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan. Jakarta; Salemba Medika Purwanto, Heri. 1999. Komunikasi Untuk Perawat. Jakarta; EGC. Sugiyono. 2003. Statistik Untuk Penelitian. Jakarta; Alfabeta Sugiyono. 2006. Statistika Untuk Penelitian. Bandung; Alfabeta.