ABSTRAK HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN JASA DENGAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN (Studi Kasus Pada Hotel Krakatoa Nirwana

Resort Lampung Selatan)

Oleh Dewi, Ni Made Ayu Kumala

Hotel Krakatoa Nirwana Resort merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa penginapan. Sejak bergabung dengan Choice Hotels Indonesia West Region pada bulan Juli 2005, perusahaan terus melakukan pengembangan dalam berbagai bidang dengan tujuan meningkatkan kualitas pelayanan jasa yang akan diberikan kepada konsumen. Hal ini dilakukan sebagai upaya nyata dalam meningkatkan kepuasan konsumen.

Fluktuasi jumlah kamar yang terpakai setiap bulannya merupakan cerminan perilaku konsumen yang selalu mengalami perubahan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui “Apakah Kualitas Pelayanan Jasa Hotel Krakatoa Nirwana Resort Lampung Selatan berhubungan dengan tingkat kepuasan konsumen?”.

Hipotesis dalam penelitian ini adalah: Kualitas pelayanan jasa Hotel Krakatoa Nirwana Resort Lampung Selatan mempunyai hubungan dengan tingkat kepuasan konsumennya.

Responsiveness. Jumlah sample 50 orang dengan syarat responden merupakan tamu yang menginap di Hotel Krakatoa Nirwana Resort selama dua hari pada masa penelitian. Manajemen Hotel Krakatoa Nirwana Resort hendaknya melakukan peningkatan kualitas pelayanan dari aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu Reliability.Dewi. Sedangkan dimensi Reliability. Ni Made Ayu Kumala Metode pengumpulan data yang digunakan untuk menguji hipotesis adalah metode incidental non random sampling. Responsiveness. Responsiveness dan Assurance secara parsial memiliki hubungan yang signifikan terhadap tingkat kepuasan konsumen. Reliability. . Variabel bebas dalam penelitian ini adalah Tangible. Assurance dan Empati. Dimensi Tangible dan Emphati secara statistik tidak berhubungan dengan tingkat kepuasan konsumen. Namun akan lebih baik lagi jika dilakukan peningkatan kualitas seluruh aspek secara keseluruhan untuk meningkatkan kepuasan konsumen. dan Assurance. Hasil perhitungan menunjukkan bahwa secara statistik kualitas pelayanan jasa tidak berhubungan dengan tingkat kepuasan konsumen di Hotel Krakatoa Nirwana Resort. Data yang diperoleh kemudian dianalisis dengan menggunakan metode statistik non parametric Chi Square. Berdasarkan hal tersebut maka hipotesis awal ditolak. sedangkan variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen.

South Lampung is related with tenants level of satisfaction. Ni Made Ayu Kumala Krakatoa Nirwana Resort Hotel is one of business activites providing tenancy service. Since join with Choice Hotels Indonesia West Region on July 2005. The method of collecting data that use in this essay is incidental non simple random sampling. . South Lampung related with tenants level of satisfaction?” The purpose hypothesis is: quality of service provided in Krakatoa Nirwana Resort.ABSTRACT THE RELATION QUALITY OF SERVICE PROVIDED WITH TENANTS LEVEL OF SATISFACTION (Case Study in Krakatoa Nirwana Resort Hotel. This improvement is done as the real effort to increasing the tenants satisfaction. Fluktuacy the amount of room that use for several month is the reflection of tenants behavior that always change. the company always does improvement in all sector to raise quality of service provided that they give to tenants. The total number of the sample is 50 person with the requirement that the responden is tenant who live inn Krakatoa Nirwana Resort Hotel for two days in the research. The purpose of this essay is to know “Is the quality of service provided in Krakatoa Nirwana Resort Hotel. South Lampung) By: Dewi.

Devenden variabel is tenants satisfaction.Dewi. Responsiveness. Besed on statistic calculation the dimention of Tangible and Emphaty are not related with tenants level of satisfaction. the quality of service provided in Krakatoa Nirwana Resort Hotel is not related with tenants level of satisfaction. Responsiveness. Based on statistic calculation. Ni Made Ayu Kumala The Method of analys data is statistic non parametric chi square. Bicause of that the The manajement of Krakatoa Nirwana Resort Hotel sould be increase quality of service provided in several aspect that related with tenants level of satisfaction like Reliability. and Assurance. Independent variable in this essay are Tangible. hypothesis proposed is not acceptable. and Emphaty. Reliabelity. Assurance. . and Assurance are related with tenants level of satisfaction. In parsial the dimention of Reliability. Responsiveness. That will be better result if all aspect increasing to get the maximum of tenants satisfaction.

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN JASA DENGAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN (Studi Kasus Pada Hotel Krakatoa Nirwana Resort Lampung Selatan) Oleh: Ni Made Ayu Kumala Dewi Tesis Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar MAGISTER MANAJEMEN Pada Program Pascasarjana Magister Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Lampung PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS LAMPUNG BANDAR LAMPUNG 2008 .

S. M. Hi. Hi.. 131689911 Aripin Ahmad. S. 131689911 . M.. NIP.Judul Tesis : HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN JASA DENGAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN (Studi Kasus Pada Hotel Krakatoa Nirwana Resort Lampung Selatan) : Ni Made Ayu Kumala Dewi : 0621011059 : Manajemen Pemasaran : Magister Manajemen Program Pascasarjana Fakultas Ekonomi Universitas Lampung Nama Mahasiswa NPM Konsentrasi Program Studi MENYETUJUI Komisi Pembimbing Pembimbing I Pembimbing II Dr. Satria Bangsawan. 131602253 Program Studi Magister Manajemen Program Pascasarjana Fakultas Ekonomi Universitas Lampung Ketua Program Studi Dr.Si. Satria Bangsawan.Si.E. S.E.Si. M.E.. NIP. NIP.

.3 Pembimbing II : Aripin Ahmad. S. 2. Satria Bangsawan. M.E.Si. Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Lampung Hi. S. S. M. 1. NIP. Hi. S..E. Hi.E..Si.E.2 Komisis Penguji (Penguji Utama) : Dr. Faddel Djauhar. M.1 Ketua Komisi Penguji (Pembimbing I) : Dr. 1.MENGESAHKAN 1. 131286446 Tanggal Lulus Ujian Tesis : 5 Mei 2008 .Si. Komisi Penguji 1. Toto Gunarto. M.

Bali 7 Oktober 1981.E. tahun 1996 menyelesaikan pendidikan di SMPN 2 Kedaton. Pada tahun 1993 penulis menyelesaikan pendidikan dasar di SD. Fakultas Ekonomi. Pada tahun 2005 penulis berhasil memperoleh gelar Sarjana Peternakan dan tahun 2006 terdaftar sebagai mahasiswa Program Pascasarjana Magister Manajemen.2 Tanjung Karang. yang dilahirkan di Karang Asem. Bandar Lampung. tahun 1999 menyelesaikan pendidikan di SMUN 9 Bandar Lampung. dengan Luh Sukandhi. Universitas Lampung melalui Ujian Masuk Perguruan Tinggi Negeri. B.RIWAYAT HIDUP Penulis merupakan puteri kedua buah pernikahan I Putu Parwata Padma. dan pada tahun yang sama diterima sebagai mahasiswa jurusan Produksi Ternak. . Fakultas Pertanian. Xaverius No. Universitas Lampung.

tubuh. karakter. dan menamaiku “keberanian” kepada kehidupan yang memberiku kebebasan. penyesalan. loyalitas. dan menamaiku “keindahan” kepada jiwa-jiwa yang memberiku semangat. tantangan. tujuan. kesempatan. air mata. dan menamaiku “kekuatan” kepada seorang wanita yang memberiku nurani. aura. dan menjadikanku “hari ini” kepada prajurit kecil yang memberiku dedikasi. pemikiran. inspirasi.Ku persembahkan karya ini… kepada seorang laki-laki yang memberiku wajah. dan menjadikanku “utuh”. .dan menamaiku “kearifan” kepada masa lalu yang memberiku luka. proteksi.

Hi. Bapak Dr.E. yang telah banyak membantu dalam proses . Hi.E. S. 4. Faddel Djauhar. S. 5. M. 3...SANWACANA Puji sukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa. M. selaku pembahas yang banyak memberikan saran bagi penulis.Si. M. S. selaku pembimbing kedua yang telah banyak memberikan saran dan arahan selama proses penulisan tesis ini.. Satria Bangsawan.. Pimpinan Hotel Krakatoa Nirwana Resort Lampung Selatan beserta seluruh karyawan pengumpulan data.Si. Seluruh Dosen dan karyawan Program Pascasarjana Magister Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Lampung. atas limpahan kasih dan anugerah-Nya hingga terselesaikannya penyusunan Tesis yang berjudul “Hubungan Kualitas Pelayanan Jasa Dengan Tingkat Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Hotel Krakatoa Nirwana Resort Lampung Selatan)”. Bapak Aripin Ahmad. 2. selaku Ketua Program Pascasarjana Magister Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Lampung dan juga merupakan pembimbing utama yang telah banyak membantu dalam proses penyelesaian tesis ini. Bapak Dr.E. Penulis juga mengucapkan terima kasih yang tulus kepada: 1..

7.6. Semoga dengan cinta-Nya Tuhan membantu kita menemukan makna dari apa yang kita usahakan di jalan kebenaran dan menjadikan kita orang yang bahagia karena bersyukur. Piter dan Jefrry yang selalu membantu penulis dalam proses penyelesaian tesis. 8. Kakak. Adik. dan seluruh keluarga yang telah memberikan doa. dan dukungan bagi penulis. Sahabatku Heru. Mas Wawan. Teman-teman angkatan 2006 Magister Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Lampung yang selalu memberikan semangat dalam proses penyelesaian tesis ini. Joko. Deni. Orang tua. Bandar Lampung. kasih sayang. Januari 2008 Penulis Ni Made Ayu Kumala Dewi .

.......................... 3.................... 3...4 1...... Kerangka Pemikiran ................................................ BAB I.......................4 Pengertian Pemasaran ............................... Metode Pengumpulan Data ......................................... LANDASAN TEORI 2.............................2 Karakteristik Responden ........ Alat Analisis ......... Lokasi dan Waktu Pelaksanaan Penelitian ...........................5. Kepuasan Pelanggan ......2 1...... DAFTAR LAMPIRAN ...................................5 Jenis Penelitian ...............2 3...1 2........................................... 4............................1 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur ..... Kualitas Pelayanan ....................................... Tujuan Penelitian ....................................................................... Pemasaran Jasa ............................ 27 28 21 21 21 22 23 23 24 25 26 .....2 Analisis Statistik Non Parametrik (Chi Square) ................................1 Uji Validitas dan Reliabilitas Kuisioner ................................................................................................................................................................ DAFTAR TABEL .. 3........................................5.......................... 1 7 8 8 9 iv vi viii BAB II.......2 2...................................................... Permasalahan ................................................................................ BAB IV...................... Hipotesis .......................................................1 3......5 Latar Belakang ........................................3 2................................................................................. 10 13 16 19 III...DAFTAR ISI Halaman DAFTAR ISI ..........6 Definisi Operasional Variabel .................. 3...................2 Pengujian Hipotesis ..................................................................................5........1 1................4 3.........................3 1.................................. METODE PENELITIAN 3........ Metode Pengambilan Sampel ...............................................................3 3......................................................................... PENDAHULUAN 1......................................... HASIL DAN PEMBAHASAN 4...........

.....6 Tipe Kamar yang Dipakai .................2............................3....3............................ 4.........................5 Pendidikan Terakhir ....4 Pengaruh Dimensi Assurance Terhadap Kepuasan Konsumen 4................ 4............................ 4..... 28 29 29 30 31 31 32 32 38 41 43 45 47 BAB V............2..1 Jenis Kelamin .......... 4.......2..............................................6 Pengaruh Kualitas Pelayanan Hotel Krakatoa Nirwana Resort Terhadap Kepuasan Konsumen ................................................................4....... DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN 49 51 ................................................1 Simpulan ...............3 Pengaruh Dimensi Responsiveness Terhadap Kepuasan Konsumen ...2 Pengaruh Dimensi Reliability Terhadap Kepuasan Konsumen 4...............................................................2 Saran ............3........ 4........ 4...........2..................................... 4............................................................3 Pekerjaan .........2......................2..... 4.... SIMPULAN DAN SARAN 5................................................3..... 4............3 Analisis Statistik Non Parametrik (Chi Square) ...... 4.................................... 5....3.4 Alasan Menginap ...3....2 Usia .......................1 Pengaruh Dimensi Tangible Terhadap Kepuasan Konsumen ............5 Pengaruh Dimensi Emphaty Terhadap Kepuasan Konsumen .................

................ 3......................... Usia Responden .... 42 44 46 ............................................................ Hasil Tabulasi Variabel Tangible Hotel Krakatoa Nirwana Resort…............ 4..... Pekerjaan Responden ........... 15......................................................... 14. 11.......... 5.................... 13. 7....... Tingkat Pendidikan Responden ............ 6.................. 8........................................ Jumlah Kamar yang Terpakai di Hotel Krakatoa Nirwana Resort Tahun 2005 dan 2006 ........................... Alasan Menginap ..... 12................................................ Tipe Kamar yang Dipakai ........................................ Jenis Kelamin Responden .......................... 10................... Hasil Tabulasi Variabel Reliability Hotel Krakatoa Nirwana Resort ........................................................................... Tipe Kamar dan Jumlah Produk Hotel Krakatoa Nirwana Resort s/d bulan Agustus 2007 ................... Hasil Tabulasi Variabel Emphaty Hotel Krakatoa Nirwana Resort.............................. Daftar Harga Kamar Hotel Krakatoa Nirwana Resort s/d bulan Agustus 2007 ................... 3 3 4 6 28 29 29 30 31 31 33 39 9......................................... Fasilitas Hotel Krakatoa Nirwana Resort s/d bulan Agustus ....................... Hasil Tabulasi Variabel Responsiveness Hotel Krakatoa Nirwana Resort ....................................DAFTAR TABEL Tabel Halaman 1............................................................................................. 2.................................... Hasil Tabulasi Variabel Assurance Hotel Krakatoa Nirwana Resort ......

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran Halaman 55 58 60 62 73 5........ 8............... .............................. Data Uji Validitas dan Reliabilitas ............. 6............................................................... 7............ 5. Data Analisis Statistik Non Parametrik (Chi Square) ................................................. Kuisioner.... Data Kualitas Pelayanan Jasa Hotel Krakatoa Nirwana Resort ................. Hasil Perhitungan Korelasi dan Reliabilitas ........

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful