ABSTRAK HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN JASA DENGAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN (Studi Kasus Pada Hotel Krakatoa Nirwana

Resort Lampung Selatan)

Oleh Dewi, Ni Made Ayu Kumala

Hotel Krakatoa Nirwana Resort merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa penginapan. Sejak bergabung dengan Choice Hotels Indonesia West Region pada bulan Juli 2005, perusahaan terus melakukan pengembangan dalam berbagai bidang dengan tujuan meningkatkan kualitas pelayanan jasa yang akan diberikan kepada konsumen. Hal ini dilakukan sebagai upaya nyata dalam meningkatkan kepuasan konsumen.

Fluktuasi jumlah kamar yang terpakai setiap bulannya merupakan cerminan perilaku konsumen yang selalu mengalami perubahan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui “Apakah Kualitas Pelayanan Jasa Hotel Krakatoa Nirwana Resort Lampung Selatan berhubungan dengan tingkat kepuasan konsumen?”.

Hipotesis dalam penelitian ini adalah: Kualitas pelayanan jasa Hotel Krakatoa Nirwana Resort Lampung Selatan mempunyai hubungan dengan tingkat kepuasan konsumennya.

Hasil perhitungan menunjukkan bahwa secara statistik kualitas pelayanan jasa tidak berhubungan dengan tingkat kepuasan konsumen di Hotel Krakatoa Nirwana Resort. Sedangkan dimensi Reliability. Responsiveness. Responsiveness. Manajemen Hotel Krakatoa Nirwana Resort hendaknya melakukan peningkatan kualitas pelayanan dari aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu Reliability. Dimensi Tangible dan Emphati secara statistik tidak berhubungan dengan tingkat kepuasan konsumen. Assurance dan Empati. Namun akan lebih baik lagi jika dilakukan peningkatan kualitas seluruh aspek secara keseluruhan untuk meningkatkan kepuasan konsumen. . Responsiveness dan Assurance secara parsial memiliki hubungan yang signifikan terhadap tingkat kepuasan konsumen. Berdasarkan hal tersebut maka hipotesis awal ditolak. dan Assurance. sedangkan variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen. Data yang diperoleh kemudian dianalisis dengan menggunakan metode statistik non parametric Chi Square.Dewi. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah Tangible. Ni Made Ayu Kumala Metode pengumpulan data yang digunakan untuk menguji hipotesis adalah metode incidental non random sampling. Jumlah sample 50 orang dengan syarat responden merupakan tamu yang menginap di Hotel Krakatoa Nirwana Resort selama dua hari pada masa penelitian. Reliability.

Ni Made Ayu Kumala Krakatoa Nirwana Resort Hotel is one of business activites providing tenancy service. The total number of the sample is 50 person with the requirement that the responden is tenant who live inn Krakatoa Nirwana Resort Hotel for two days in the research. South Lampung related with tenants level of satisfaction?” The purpose hypothesis is: quality of service provided in Krakatoa Nirwana Resort. This improvement is done as the real effort to increasing the tenants satisfaction. Since join with Choice Hotels Indonesia West Region on July 2005. The purpose of this essay is to know “Is the quality of service provided in Krakatoa Nirwana Resort Hotel. the company always does improvement in all sector to raise quality of service provided that they give to tenants. Fluktuacy the amount of room that use for several month is the reflection of tenants behavior that always change. The method of collecting data that use in this essay is incidental non simple random sampling. . South Lampung is related with tenants level of satisfaction.ABSTRACT THE RELATION QUALITY OF SERVICE PROVIDED WITH TENANTS LEVEL OF SATISFACTION (Case Study in Krakatoa Nirwana Resort Hotel. South Lampung) By: Dewi.

Bicause of that the The manajement of Krakatoa Nirwana Resort Hotel sould be increase quality of service provided in several aspect that related with tenants level of satisfaction like Reliability. Independent variable in this essay are Tangible. Based on statistic calculation. the quality of service provided in Krakatoa Nirwana Resort Hotel is not related with tenants level of satisfaction. Reliabelity. and Assurance. hypothesis proposed is not acceptable. Responsiveness.Dewi. Responsiveness. and Assurance are related with tenants level of satisfaction. Responsiveness. . Devenden variabel is tenants satisfaction. Assurance. Besed on statistic calculation the dimention of Tangible and Emphaty are not related with tenants level of satisfaction. That will be better result if all aspect increasing to get the maximum of tenants satisfaction. In parsial the dimention of Reliability. and Emphaty. Ni Made Ayu Kumala The Method of analys data is statistic non parametric chi square.

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN JASA DENGAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN (Studi Kasus Pada Hotel Krakatoa Nirwana Resort Lampung Selatan) Oleh: Ni Made Ayu Kumala Dewi Tesis Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar MAGISTER MANAJEMEN Pada Program Pascasarjana Magister Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Lampung PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS LAMPUNG BANDAR LAMPUNG 2008 .

S. Hi.Si. M.E.. S. Satria Bangsawan.Si..E. NIP. 131689911 Aripin Ahmad.E. M. 131689911 . 131602253 Program Studi Magister Manajemen Program Pascasarjana Fakultas Ekonomi Universitas Lampung Ketua Program Studi Dr. S. NIP.Si. Hi.Judul Tesis : HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN JASA DENGAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN (Studi Kasus Pada Hotel Krakatoa Nirwana Resort Lampung Selatan) : Ni Made Ayu Kumala Dewi : 0621011059 : Manajemen Pemasaran : Magister Manajemen Program Pascasarjana Fakultas Ekonomi Universitas Lampung Nama Mahasiswa NPM Konsentrasi Program Studi MENYETUJUI Komisi Pembimbing Pembimbing I Pembimbing II Dr. NIP. Satria Bangsawan.. M.

M..E. S.Si.1 Ketua Komisi Penguji (Pembimbing I) : Dr. S.E. 2.E.2 Komisis Penguji (Penguji Utama) : Dr.. 1. Komisi Penguji 1.Si. M. Satria Bangsawan.E. Faddel Djauhar.Si. 131286446 Tanggal Lulus Ujian Tesis : 5 Mei 2008 .. Hi. Toto Gunarto. M. S. 1. NIP. Hi. Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Lampung Hi.3 Pembimbing II : Aripin Ahmad.MENGESAHKAN 1. S. M.

dengan Luh Sukandhi. Xaverius No. Fakultas Ekonomi. tahun 1996 menyelesaikan pendidikan di SMPN 2 Kedaton. yang dilahirkan di Karang Asem.RIWAYAT HIDUP Penulis merupakan puteri kedua buah pernikahan I Putu Parwata Padma.E. Fakultas Pertanian. dan pada tahun yang sama diterima sebagai mahasiswa jurusan Produksi Ternak. Universitas Lampung melalui Ujian Masuk Perguruan Tinggi Negeri. . tahun 1999 menyelesaikan pendidikan di SMUN 9 Bandar Lampung. Pada tahun 1993 penulis menyelesaikan pendidikan dasar di SD. Universitas Lampung. Bandar Lampung. B. Pada tahun 2005 penulis berhasil memperoleh gelar Sarjana Peternakan dan tahun 2006 terdaftar sebagai mahasiswa Program Pascasarjana Magister Manajemen.2 Tanjung Karang. Bali 7 Oktober 1981.

dan menjadikanku “utuh”.dan menamaiku “kearifan” kepada masa lalu yang memberiku luka. proteksi. dan menamaiku “keberanian” kepada kehidupan yang memberiku kebebasan.Ku persembahkan karya ini… kepada seorang laki-laki yang memberiku wajah. dan menamaiku “keindahan” kepada jiwa-jiwa yang memberiku semangat. aura. loyalitas. dan menjadikanku “hari ini” kepada prajurit kecil yang memberiku dedikasi. karakter. air mata. pemikiran. tubuh. tantangan. kesempatan. dan menamaiku “kekuatan” kepada seorang wanita yang memberiku nurani. tujuan. . penyesalan. inspirasi.

M. Satria Bangsawan. atas limpahan kasih dan anugerah-Nya hingga terselesaikannya penyusunan Tesis yang berjudul “Hubungan Kualitas Pelayanan Jasa Dengan Tingkat Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Hotel Krakatoa Nirwana Resort Lampung Selatan)”.E. selaku Ketua Program Pascasarjana Magister Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Lampung dan juga merupakan pembimbing utama yang telah banyak membantu dalam proses penyelesaian tesis ini. Pimpinan Hotel Krakatoa Nirwana Resort Lampung Selatan beserta seluruh karyawan pengumpulan data. S.E.Si. yang telah banyak membantu dalam proses . Hi.. 3. Hi. M.. Bapak Dr. 2.E. Faddel Djauhar. Penulis juga mengucapkan terima kasih yang tulus kepada: 1. Bapak Dr.SANWACANA Puji sukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa. Bapak Aripin Ahmad. M. selaku pembahas yang banyak memberikan saran bagi penulis.. Seluruh Dosen dan karyawan Program Pascasarjana Magister Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Lampung. S.. 4. selaku pembimbing kedua yang telah banyak memberikan saran dan arahan selama proses penulisan tesis ini. 5.. S.Si.

Teman-teman angkatan 2006 Magister Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Lampung yang selalu memberikan semangat dalam proses penyelesaian tesis ini.6. 7. Sahabatku Heru. Bandar Lampung. Mas Wawan. dan dukungan bagi penulis. Kakak. Orang tua. dan seluruh keluarga yang telah memberikan doa. Piter dan Jefrry yang selalu membantu penulis dalam proses penyelesaian tesis. Joko. Deni. Januari 2008 Penulis Ni Made Ayu Kumala Dewi . Adik. Semoga dengan cinta-Nya Tuhan membantu kita menemukan makna dari apa yang kita usahakan di jalan kebenaran dan menjadikan kita orang yang bahagia karena bersyukur. 8. kasih sayang.

................................................. Hipotesis ........................ Metode Pengambilan Sampel ........................ DAFTAR TABEL ...................................... Lokasi dan Waktu Pelaksanaan Penelitian .....................................................DAFTAR ISI Halaman DAFTAR ISI ......................................................................................................................................2 2....2 Analisis Statistik Non Parametrik (Chi Square) ...................................................... BAB IV...........................2 1..... HASIL DAN PEMBAHASAN 4................................................................. BAB I...............5..........................1 Uji Validitas dan Reliabilitas Kuisioner ..............3 1..............2 Karakteristik Responden ...... Kerangka Pemikiran ....... 1 7 8 8 9 iv vi viii BAB II....................................................................................................................................................................... 3.6 Definisi Operasional Variabel ..........................................................3 2.......................... 3............................................ Tujuan Penelitian ................... 3.............................. METODE PENELITIAN 3.............................................................2 3..... Kepuasan Pelanggan ..................... Pemasaran Jasa ................4 3............................................1 2................................ 10 13 16 19 III...................................5 Jenis Penelitian ................................. LANDASAN TEORI 2...................1 1....................5.......................................... Permasalahan .........1 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur ................... PENDAHULUAN 1.................. 3..............................4 Pengertian Pemasaran ......................5.............1 3.......4 1.............................. Alat Analisis . Metode Pengumpulan Data ......................... 27 28 21 21 21 22 23 23 24 25 26 ....................... 4.........3 3........................ DAFTAR LAMPIRAN .......................... Kualitas Pelayanan ...........2 Pengujian Hipotesis ...........................5 Latar Belakang ..............................................

................3......................4 Alasan Menginap ......2............................... DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN 49 51 ............. 4...4 Pengaruh Dimensi Assurance Terhadap Kepuasan Konsumen 4...... 4............. 4... 28 29 29 30 31 31 32 32 38 41 43 45 47 BAB V......5 Pengaruh Dimensi Emphaty Terhadap Kepuasan Konsumen .2..................5 Pendidikan Terakhir ................3......1 Jenis Kelamin ....2..................................................................3 Pekerjaan ................ 4.. 4...... 4..2 Usia .....................6 Pengaruh Kualitas Pelayanan Hotel Krakatoa Nirwana Resort Terhadap Kepuasan Konsumen ...............................3 Analisis Statistik Non Parametrik (Chi Square) ............3.....3.............................. 4....2.......................................3..... 4.......3................................. 4.............3 Pengaruh Dimensi Responsiveness Terhadap Kepuasan Konsumen ...........................................2.... 4...............4...1 Simpulan ....................................2 Pengaruh Dimensi Reliability Terhadap Kepuasan Konsumen 4..2......................1 Pengaruh Dimensi Tangible Terhadap Kepuasan Konsumen .......................................................................... SIMPULAN DAN SARAN 5.. 5..................................................................................................6 Tipe Kamar yang Dipakai ...............2 Saran ..............

..................................... Pekerjaan Responden ........................... 7............................ Hasil Tabulasi Variabel Assurance Hotel Krakatoa Nirwana Resort ...................... 3............................................................................. Tipe Kamar yang Dipakai ...................................... Alasan Menginap ......... 12............ Jumlah Kamar yang Terpakai di Hotel Krakatoa Nirwana Resort Tahun 2005 dan 2006 . 6......................................... 2.................. 14................ 13..................................... Hasil Tabulasi Variabel Responsiveness Hotel Krakatoa Nirwana Resort .. 11....... 42 44 46 ............................... Fasilitas Hotel Krakatoa Nirwana Resort s/d bulan Agustus .............DAFTAR TABEL Tabel Halaman 1................................................................................................. 8.... Daftar Harga Kamar Hotel Krakatoa Nirwana Resort s/d bulan Agustus 2007 ................................... Usia Responden ..................... Tingkat Pendidikan Responden .................. Tipe Kamar dan Jumlah Produk Hotel Krakatoa Nirwana Resort s/d bulan Agustus 2007 ............................. Jenis Kelamin Responden ........................... 10......................................... 3 3 4 6 28 29 29 30 31 31 33 39 9.............. Hasil Tabulasi Variabel Tangible Hotel Krakatoa Nirwana Resort….............................................. 15... 5................................... Hasil Tabulasi Variabel Reliability Hotel Krakatoa Nirwana Resort ................................ Hasil Tabulasi Variabel Emphaty Hotel Krakatoa Nirwana Resort.... 4....................

..................... Data Analisis Statistik Non Parametrik (Chi Square) ... 7........ 5............................ Data Kualitas Pelayanan Jasa Hotel Krakatoa Nirwana Resort ............................ Data Uji Validitas dan Reliabilitas . Hasil Perhitungan Korelasi dan Reliabilitas ...... Kuisioner.......................... 8...................................................... 6................. .......................DAFTAR LAMPIRAN Lampiran Halaman 55 58 60 62 73 5.....