P. 1
Hubungan Kualitas Pelayanan Jasa Dengan Tingkat Kepuasan Konsumen

Hubungan Kualitas Pelayanan Jasa Dengan Tingkat Kepuasan Konsumen

|Views: 111|Likes:
Dipublikasikan oleh Rosny Yuniawanty
Hubungan Kualitas Pelayanan Jasa Dengan Tingkat Kepuasan Konsumen
Hubungan Kualitas Pelayanan Jasa Dengan Tingkat Kepuasan Konsumen

More info:

Published by: Rosny Yuniawanty on Jul 22, 2013
Hak Cipta:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

01/16/2014

pdf

text

original

ABSTRAK HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN JASA DENGAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN (Studi Kasus Pada Hotel Krakatoa Nirwana

Resort Lampung Selatan)

Oleh Dewi, Ni Made Ayu Kumala

Hotel Krakatoa Nirwana Resort merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa penginapan. Sejak bergabung dengan Choice Hotels Indonesia West Region pada bulan Juli 2005, perusahaan terus melakukan pengembangan dalam berbagai bidang dengan tujuan meningkatkan kualitas pelayanan jasa yang akan diberikan kepada konsumen. Hal ini dilakukan sebagai upaya nyata dalam meningkatkan kepuasan konsumen.

Fluktuasi jumlah kamar yang terpakai setiap bulannya merupakan cerminan perilaku konsumen yang selalu mengalami perubahan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui “Apakah Kualitas Pelayanan Jasa Hotel Krakatoa Nirwana Resort Lampung Selatan berhubungan dengan tingkat kepuasan konsumen?”.

Hipotesis dalam penelitian ini adalah: Kualitas pelayanan jasa Hotel Krakatoa Nirwana Resort Lampung Selatan mempunyai hubungan dengan tingkat kepuasan konsumennya.

Assurance dan Empati. Responsiveness. Manajemen Hotel Krakatoa Nirwana Resort hendaknya melakukan peningkatan kualitas pelayanan dari aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu Reliability. Hasil perhitungan menunjukkan bahwa secara statistik kualitas pelayanan jasa tidak berhubungan dengan tingkat kepuasan konsumen di Hotel Krakatoa Nirwana Resort. Reliability. Sedangkan dimensi Reliability. . dan Assurance. Jumlah sample 50 orang dengan syarat responden merupakan tamu yang menginap di Hotel Krakatoa Nirwana Resort selama dua hari pada masa penelitian. Dimensi Tangible dan Emphati secara statistik tidak berhubungan dengan tingkat kepuasan konsumen. Responsiveness dan Assurance secara parsial memiliki hubungan yang signifikan terhadap tingkat kepuasan konsumen. Data yang diperoleh kemudian dianalisis dengan menggunakan metode statistik non parametric Chi Square.Dewi. Responsiveness. Namun akan lebih baik lagi jika dilakukan peningkatan kualitas seluruh aspek secara keseluruhan untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah Tangible. Berdasarkan hal tersebut maka hipotesis awal ditolak. sedangkan variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen. Ni Made Ayu Kumala Metode pengumpulan data yang digunakan untuk menguji hipotesis adalah metode incidental non random sampling.

ABSTRACT THE RELATION QUALITY OF SERVICE PROVIDED WITH TENANTS LEVEL OF SATISFACTION (Case Study in Krakatoa Nirwana Resort Hotel. South Lampung related with tenants level of satisfaction?” The purpose hypothesis is: quality of service provided in Krakatoa Nirwana Resort. South Lampung) By: Dewi. South Lampung is related with tenants level of satisfaction. The method of collecting data that use in this essay is incidental non simple random sampling. This improvement is done as the real effort to increasing the tenants satisfaction. Since join with Choice Hotels Indonesia West Region on July 2005. Fluktuacy the amount of room that use for several month is the reflection of tenants behavior that always change. . Ni Made Ayu Kumala Krakatoa Nirwana Resort Hotel is one of business activites providing tenancy service. The purpose of this essay is to know “Is the quality of service provided in Krakatoa Nirwana Resort Hotel. the company always does improvement in all sector to raise quality of service provided that they give to tenants. The total number of the sample is 50 person with the requirement that the responden is tenant who live inn Krakatoa Nirwana Resort Hotel for two days in the research.

the quality of service provided in Krakatoa Nirwana Resort Hotel is not related with tenants level of satisfaction. In parsial the dimention of Reliability. Ni Made Ayu Kumala The Method of analys data is statistic non parametric chi square. Assurance. Responsiveness. Reliabelity. . and Assurance. That will be better result if all aspect increasing to get the maximum of tenants satisfaction. Based on statistic calculation.Dewi. Independent variable in this essay are Tangible. hypothesis proposed is not acceptable. and Assurance are related with tenants level of satisfaction. Responsiveness. Devenden variabel is tenants satisfaction. and Emphaty. Responsiveness. Besed on statistic calculation the dimention of Tangible and Emphaty are not related with tenants level of satisfaction. Bicause of that the The manajement of Krakatoa Nirwana Resort Hotel sould be increase quality of service provided in several aspect that related with tenants level of satisfaction like Reliability.

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN JASA DENGAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN (Studi Kasus Pada Hotel Krakatoa Nirwana Resort Lampung Selatan) Oleh: Ni Made Ayu Kumala Dewi Tesis Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar MAGISTER MANAJEMEN Pada Program Pascasarjana Magister Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Lampung PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS LAMPUNG BANDAR LAMPUNG 2008 .

Satria Bangsawan. NIP. 131689911 .. NIP.Si. M.. M. NIP.Si. M. S.Si.E. S. 131689911 Aripin Ahmad. S.E.. Hi. Hi.Judul Tesis : HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN JASA DENGAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN (Studi Kasus Pada Hotel Krakatoa Nirwana Resort Lampung Selatan) : Ni Made Ayu Kumala Dewi : 0621011059 : Manajemen Pemasaran : Magister Manajemen Program Pascasarjana Fakultas Ekonomi Universitas Lampung Nama Mahasiswa NPM Konsentrasi Program Studi MENYETUJUI Komisi Pembimbing Pembimbing I Pembimbing II Dr. 131602253 Program Studi Magister Manajemen Program Pascasarjana Fakultas Ekonomi Universitas Lampung Ketua Program Studi Dr.E. Satria Bangsawan.

M.Si.E. 2. Satria Bangsawan. S.Si. 1..Si. Komisi Penguji 1.E. 1.. S.E. Hi.2 Komisis Penguji (Penguji Utama) : Dr. S.E. 131286446 Tanggal Lulus Ujian Tesis : 5 Mei 2008 . Faddel Djauhar. NIP.1 Ketua Komisi Penguji (Pembimbing I) : Dr. M. M. Hi.MENGESAHKAN 1. Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Lampung Hi.3 Pembimbing II : Aripin Ahmad. M. Toto Gunarto.. S.

tahun 1996 menyelesaikan pendidikan di SMPN 2 Kedaton. Bandar Lampung. tahun 1999 menyelesaikan pendidikan di SMUN 9 Bandar Lampung. B. Fakultas Ekonomi.E. Universitas Lampung melalui Ujian Masuk Perguruan Tinggi Negeri. .2 Tanjung Karang. dengan Luh Sukandhi. Xaverius No. yang dilahirkan di Karang Asem. Pada tahun 1993 penulis menyelesaikan pendidikan dasar di SD.RIWAYAT HIDUP Penulis merupakan puteri kedua buah pernikahan I Putu Parwata Padma. Bali 7 Oktober 1981. Universitas Lampung. Fakultas Pertanian. Pada tahun 2005 penulis berhasil memperoleh gelar Sarjana Peternakan dan tahun 2006 terdaftar sebagai mahasiswa Program Pascasarjana Magister Manajemen. dan pada tahun yang sama diterima sebagai mahasiswa jurusan Produksi Ternak.

dan menamaiku “kearifan” kepada masa lalu yang memberiku luka. pemikiran. kesempatan. karakter. tantangan. inspirasi. proteksi. tujuan. penyesalan. air mata. dan menamaiku “keberanian” kepada kehidupan yang memberiku kebebasan. dan menamaiku “keindahan” kepada jiwa-jiwa yang memberiku semangat. tubuh.Ku persembahkan karya ini… kepada seorang laki-laki yang memberiku wajah. . dan menjadikanku “hari ini” kepada prajurit kecil yang memberiku dedikasi. dan menjadikanku “utuh”. aura. dan menamaiku “kekuatan” kepada seorang wanita yang memberiku nurani. loyalitas.

Faddel Djauhar..E. Pimpinan Hotel Krakatoa Nirwana Resort Lampung Selatan beserta seluruh karyawan pengumpulan data.. 2. Bapak Aripin Ahmad.Si. Penulis juga mengucapkan terima kasih yang tulus kepada: 1. S. S.SANWACANA Puji sukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa.E. 4. Hi. selaku pembimbing kedua yang telah banyak memberikan saran dan arahan selama proses penulisan tesis ini. M. selaku Ketua Program Pascasarjana Magister Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Lampung dan juga merupakan pembimbing utama yang telah banyak membantu dalam proses penyelesaian tesis ini. Hi. 3. Bapak Dr.. atas limpahan kasih dan anugerah-Nya hingga terselesaikannya penyusunan Tesis yang berjudul “Hubungan Kualitas Pelayanan Jasa Dengan Tingkat Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Hotel Krakatoa Nirwana Resort Lampung Selatan)”. M.Si. Seluruh Dosen dan karyawan Program Pascasarjana Magister Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Lampung. Satria Bangsawan. S..E.. M. yang telah banyak membantu dalam proses . selaku pembahas yang banyak memberikan saran bagi penulis. 5. Bapak Dr.

Teman-teman angkatan 2006 Magister Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Lampung yang selalu memberikan semangat dalam proses penyelesaian tesis ini. kasih sayang. Deni. Sahabatku Heru.6. Piter dan Jefrry yang selalu membantu penulis dalam proses penyelesaian tesis. Mas Wawan. Adik. Kakak. Joko. dan seluruh keluarga yang telah memberikan doa. 7. Semoga dengan cinta-Nya Tuhan membantu kita menemukan makna dari apa yang kita usahakan di jalan kebenaran dan menjadikan kita orang yang bahagia karena bersyukur. Bandar Lampung. dan dukungan bagi penulis. Januari 2008 Penulis Ni Made Ayu Kumala Dewi . Orang tua. 8.

.............1 1..................................................... 3......................... Kepuasan Pelanggan ........... Permasalahan . 1 7 8 8 9 iv vi viii BAB II................ Lokasi dan Waktu Pelaksanaan Penelitian ....... 4......................................................................................1 3........ 3.............................3 3...............5.......................... Pemasaran Jasa ............................................................3 1...... Kerangka Pemikiran .....................................2 Karakteristik Responden ...............................................................4 1.....................................2 Analisis Statistik Non Parametrik (Chi Square) ..................... DAFTAR TABEL ..........3 2.......................................... 27 28 21 21 21 22 23 23 24 25 26 .................................................................. 10 13 16 19 III.......................................... DAFTAR LAMPIRAN .....4 3.............................................................. 3... BAB I............................................................2 Pengujian Hipotesis ............................ Kualitas Pelayanan .................................. Alat Analisis .5............................2 3.. Metode Pengumpulan Data ..... PENDAHULUAN 1...5.........DAFTAR ISI Halaman DAFTAR ISI ................ 3......... Tujuan Penelitian ....................................................2 1.......................5 Jenis Penelitian ............................1 2........................................1 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur ..............................................4 Pengertian Pemasaran ............................... Metode Pengambilan Sampel ...........2 2................................................................................ Hipotesis .......5 Latar Belakang ................................1 Uji Validitas dan Reliabilitas Kuisioner ............................................................................... HASIL DAN PEMBAHASAN 4................................................ LANDASAN TEORI 2.........6 Definisi Operasional Variabel ... BAB IV............ METODE PENELITIAN 3....................................................................................................................................

.......................2...................................2 Saran ...................2 Usia .................6 Pengaruh Kualitas Pelayanan Hotel Krakatoa Nirwana Resort Terhadap Kepuasan Konsumen ..................................2..... 5.........................................4... SIMPULAN DAN SARAN 5...5 Pendidikan Terakhir ..............................4 Pengaruh Dimensi Assurance Terhadap Kepuasan Konsumen 4..............3 Pekerjaan .................. 4............ 4..................1 Simpulan .3............................................................... DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN 49 51 .................................3................. 4................................3 Pengaruh Dimensi Responsiveness Terhadap Kepuasan Konsumen ..................................... 4................ 4...6 Tipe Kamar yang Dipakai ................ 4...........3.. 4............... 4...... 4.............4 Alasan Menginap ............. 4..............................................3 Analisis Statistik Non Parametrik (Chi Square) . 28 29 29 30 31 31 32 32 38 41 43 45 47 BAB V...2........................................................1 Pengaruh Dimensi Tangible Terhadap Kepuasan Konsumen ...................................2.....1 Jenis Kelamin ......................5 Pengaruh Dimensi Emphaty Terhadap Kepuasan Konsumen ...2 Pengaruh Dimensi Reliability Terhadap Kepuasan Konsumen 4.............2......2.3........................3................3...

................. Tipe Kamar dan Jumlah Produk Hotel Krakatoa Nirwana Resort s/d bulan Agustus 2007 .......... Usia Responden .... Daftar Harga Kamar Hotel Krakatoa Nirwana Resort s/d bulan Agustus 2007 ..... 15........................................................................................ Hasil Tabulasi Variabel Assurance Hotel Krakatoa Nirwana Resort .......................................................................... 4...................... Hasil Tabulasi Variabel Reliability Hotel Krakatoa Nirwana Resort ..........DAFTAR TABEL Tabel Halaman 1........................................................... 2. Hasil Tabulasi Variabel Tangible Hotel Krakatoa Nirwana Resort…........... 3 3 4 6 28 29 29 30 31 31 33 39 9........................ Tingkat Pendidikan Responden ... 6.......................... Pekerjaan Responden .... 3...... Jenis Kelamin Responden .................................................................. Tipe Kamar yang Dipakai ......................... Hasil Tabulasi Variabel Emphaty Hotel Krakatoa Nirwana Resort... 42 44 46 ......................... Fasilitas Hotel Krakatoa Nirwana Resort s/d bulan Agustus ......... Jumlah Kamar yang Terpakai di Hotel Krakatoa Nirwana Resort Tahun 2005 dan 2006 ................... 5.. 14......................... 7................................ 12........................... Hasil Tabulasi Variabel Responsiveness Hotel Krakatoa Nirwana Resort ................ Alasan Menginap ........................................... 13.............................................. 11.................................................. 10......................................................... 8.................................

.............DAFTAR LAMPIRAN Lampiran Halaman 55 58 60 62 73 5........................................ Data Uji Validitas dan Reliabilitas .............. 6......................... Data Kualitas Pelayanan Jasa Hotel Krakatoa Nirwana Resort ................................ 7........... 8...................... Hasil Perhitungan Korelasi dan Reliabilitas ............................... Data Analisis Statistik Non Parametrik (Chi Square) .......... Kuisioner... 5........ ...........

You're Reading a Free Preview

Mengunduh
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->