ABSTRAK HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN JASA DENGAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN (Studi Kasus Pada Hotel Krakatoa Nirwana

Resort Lampung Selatan)

Oleh Dewi, Ni Made Ayu Kumala

Hotel Krakatoa Nirwana Resort merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa penginapan. Sejak bergabung dengan Choice Hotels Indonesia West Region pada bulan Juli 2005, perusahaan terus melakukan pengembangan dalam berbagai bidang dengan tujuan meningkatkan kualitas pelayanan jasa yang akan diberikan kepada konsumen. Hal ini dilakukan sebagai upaya nyata dalam meningkatkan kepuasan konsumen.

Fluktuasi jumlah kamar yang terpakai setiap bulannya merupakan cerminan perilaku konsumen yang selalu mengalami perubahan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui “Apakah Kualitas Pelayanan Jasa Hotel Krakatoa Nirwana Resort Lampung Selatan berhubungan dengan tingkat kepuasan konsumen?”.

Hipotesis dalam penelitian ini adalah: Kualitas pelayanan jasa Hotel Krakatoa Nirwana Resort Lampung Selatan mempunyai hubungan dengan tingkat kepuasan konsumennya.

Dimensi Tangible dan Emphati secara statistik tidak berhubungan dengan tingkat kepuasan konsumen. Namun akan lebih baik lagi jika dilakukan peningkatan kualitas seluruh aspek secara keseluruhan untuk meningkatkan kepuasan konsumen. dan Assurance. Hasil perhitungan menunjukkan bahwa secara statistik kualitas pelayanan jasa tidak berhubungan dengan tingkat kepuasan konsumen di Hotel Krakatoa Nirwana Resort. sedangkan variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen. . Responsiveness. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah Tangible. Data yang diperoleh kemudian dianalisis dengan menggunakan metode statistik non parametric Chi Square. Responsiveness. Sedangkan dimensi Reliability. Assurance dan Empati. Responsiveness dan Assurance secara parsial memiliki hubungan yang signifikan terhadap tingkat kepuasan konsumen. Berdasarkan hal tersebut maka hipotesis awal ditolak. Reliability. Ni Made Ayu Kumala Metode pengumpulan data yang digunakan untuk menguji hipotesis adalah metode incidental non random sampling. Jumlah sample 50 orang dengan syarat responden merupakan tamu yang menginap di Hotel Krakatoa Nirwana Resort selama dua hari pada masa penelitian. Manajemen Hotel Krakatoa Nirwana Resort hendaknya melakukan peningkatan kualitas pelayanan dari aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu Reliability.Dewi.

The method of collecting data that use in this essay is incidental non simple random sampling.ABSTRACT THE RELATION QUALITY OF SERVICE PROVIDED WITH TENANTS LEVEL OF SATISFACTION (Case Study in Krakatoa Nirwana Resort Hotel. the company always does improvement in all sector to raise quality of service provided that they give to tenants. The purpose of this essay is to know “Is the quality of service provided in Krakatoa Nirwana Resort Hotel. South Lampung related with tenants level of satisfaction?” The purpose hypothesis is: quality of service provided in Krakatoa Nirwana Resort. Since join with Choice Hotels Indonesia West Region on July 2005. . This improvement is done as the real effort to increasing the tenants satisfaction. Fluktuacy the amount of room that use for several month is the reflection of tenants behavior that always change. South Lampung is related with tenants level of satisfaction. The total number of the sample is 50 person with the requirement that the responden is tenant who live inn Krakatoa Nirwana Resort Hotel for two days in the research. Ni Made Ayu Kumala Krakatoa Nirwana Resort Hotel is one of business activites providing tenancy service. South Lampung) By: Dewi.

Devenden variabel is tenants satisfaction. hypothesis proposed is not acceptable. Independent variable in this essay are Tangible.Dewi. Bicause of that the The manajement of Krakatoa Nirwana Resort Hotel sould be increase quality of service provided in several aspect that related with tenants level of satisfaction like Reliability. That will be better result if all aspect increasing to get the maximum of tenants satisfaction. Reliabelity. Based on statistic calculation. and Emphaty. Assurance. and Assurance are related with tenants level of satisfaction. the quality of service provided in Krakatoa Nirwana Resort Hotel is not related with tenants level of satisfaction. Besed on statistic calculation the dimention of Tangible and Emphaty are not related with tenants level of satisfaction. and Assurance. Ni Made Ayu Kumala The Method of analys data is statistic non parametric chi square. Responsiveness. . In parsial the dimention of Reliability. Responsiveness. Responsiveness.

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN JASA DENGAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN (Studi Kasus Pada Hotel Krakatoa Nirwana Resort Lampung Selatan) Oleh: Ni Made Ayu Kumala Dewi Tesis Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar MAGISTER MANAJEMEN Pada Program Pascasarjana Magister Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Lampung PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS LAMPUNG BANDAR LAMPUNG 2008 .

NIP.Si. NIP.E.E. 131689911 Aripin Ahmad.E. Hi.. Satria Bangsawan.Judul Tesis : HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN JASA DENGAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN (Studi Kasus Pada Hotel Krakatoa Nirwana Resort Lampung Selatan) : Ni Made Ayu Kumala Dewi : 0621011059 : Manajemen Pemasaran : Magister Manajemen Program Pascasarjana Fakultas Ekonomi Universitas Lampung Nama Mahasiswa NPM Konsentrasi Program Studi MENYETUJUI Komisi Pembimbing Pembimbing I Pembimbing II Dr. NIP.Si. S.. M. S. M. 131689911 . S..Si. Satria Bangsawan. 131602253 Program Studi Magister Manajemen Program Pascasarjana Fakultas Ekonomi Universitas Lampung Ketua Program Studi Dr. Hi. M.

. 131286446 Tanggal Lulus Ujian Tesis : 5 Mei 2008 . Satria Bangsawan.MENGESAHKAN 1.E. 1.E. M. M.E. Hi. Hi. Toto Gunarto. M.2 Komisis Penguji (Penguji Utama) : Dr. S.3 Pembimbing II : Aripin Ahmad.. S.Si. NIP. M. S.E. Komisi Penguji 1.1 Ketua Komisi Penguji (Pembimbing I) : Dr. S. 1.Si. Faddel Djauhar.Si. 2. Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Lampung Hi..

Fakultas Ekonomi. yang dilahirkan di Karang Asem. tahun 1996 menyelesaikan pendidikan di SMPN 2 Kedaton. Bandar Lampung. Xaverius No.E.2 Tanjung Karang. Universitas Lampung. . Bali 7 Oktober 1981. Fakultas Pertanian. dengan Luh Sukandhi.RIWAYAT HIDUP Penulis merupakan puteri kedua buah pernikahan I Putu Parwata Padma. Pada tahun 2005 penulis berhasil memperoleh gelar Sarjana Peternakan dan tahun 2006 terdaftar sebagai mahasiswa Program Pascasarjana Magister Manajemen. Pada tahun 1993 penulis menyelesaikan pendidikan dasar di SD. B. dan pada tahun yang sama diterima sebagai mahasiswa jurusan Produksi Ternak. Universitas Lampung melalui Ujian Masuk Perguruan Tinggi Negeri. tahun 1999 menyelesaikan pendidikan di SMUN 9 Bandar Lampung.

karakter. pemikiran. inspirasi. aura. . proteksi. tujuan. dan menjadikanku “hari ini” kepada prajurit kecil yang memberiku dedikasi. air mata. dan menamaiku “keberanian” kepada kehidupan yang memberiku kebebasan. dan menjadikanku “utuh”. penyesalan.dan menamaiku “kearifan” kepada masa lalu yang memberiku luka. tantangan. tubuh. dan menamaiku “kekuatan” kepada seorang wanita yang memberiku nurani. loyalitas. dan menamaiku “keindahan” kepada jiwa-jiwa yang memberiku semangat.Ku persembahkan karya ini… kepada seorang laki-laki yang memberiku wajah. kesempatan.

selaku pembimbing kedua yang telah banyak memberikan saran dan arahan selama proses penulisan tesis ini. selaku Ketua Program Pascasarjana Magister Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Lampung dan juga merupakan pembimbing utama yang telah banyak membantu dalam proses penyelesaian tesis ini. M. Satria Bangsawan. Penulis juga mengucapkan terima kasih yang tulus kepada: 1. Bapak Dr. Faddel Djauhar.Si. 5. atas limpahan kasih dan anugerah-Nya hingga terselesaikannya penyusunan Tesis yang berjudul “Hubungan Kualitas Pelayanan Jasa Dengan Tingkat Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Hotel Krakatoa Nirwana Resort Lampung Selatan)”.. S. Bapak Aripin Ahmad.SANWACANA Puji sukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa... Bapak Dr. selaku pembahas yang banyak memberikan saran bagi penulis.. S.E. 3.E. S. Seluruh Dosen dan karyawan Program Pascasarjana Magister Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Lampung. M. 4. 2. Hi. Hi.Si. M. Pimpinan Hotel Krakatoa Nirwana Resort Lampung Selatan beserta seluruh karyawan pengumpulan data..E. yang telah banyak membantu dalam proses .

7. Januari 2008 Penulis Ni Made Ayu Kumala Dewi . Semoga dengan cinta-Nya Tuhan membantu kita menemukan makna dari apa yang kita usahakan di jalan kebenaran dan menjadikan kita orang yang bahagia karena bersyukur. kasih sayang. Kakak. 8.6. Mas Wawan. Orang tua. Deni. dan seluruh keluarga yang telah memberikan doa. Adik. Sahabatku Heru. Piter dan Jefrry yang selalu membantu penulis dalam proses penyelesaian tesis. dan dukungan bagi penulis. Bandar Lampung. Joko. Teman-teman angkatan 2006 Magister Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Lampung yang selalu memberikan semangat dalam proses penyelesaian tesis ini.

.........................................................................................2 2.................................. Lokasi dan Waktu Pelaksanaan Penelitian .......................1 1..... Hipotesis .................................................................................................................................................... Alat Analisis .... Pemasaran Jasa ....... 4........... 3................................................................................................... 27 28 21 21 21 22 23 23 24 25 26 ......... Tujuan Penelitian .........................................5 Latar Belakang .. DAFTAR TABEL . LANDASAN TEORI 2......... Metode Pengumpulan Data ............................................. HASIL DAN PEMBAHASAN 4............................... 3............................................ BAB I....................2 Pengujian Hipotesis .................2 3.........................................5....................... Metode Pengambilan Sampel ........ 1 7 8 8 9 iv vi viii BAB II...........1 Uji Validitas dan Reliabilitas Kuisioner ..4 1...........................................1 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur ..................... 3.......1 2.............................................................................................................DAFTAR ISI Halaman DAFTAR ISI ....5..... BAB IV..........................................................................5.................................................................................... Kerangka Pemikiran ... 3..........................................1 3.................................................. Permasalahan .................... Kepuasan Pelanggan .... 10 13 16 19 III............................ Kualitas Pelayanan ......................................3 3...................................... PENDAHULUAN 1.3 2............. DAFTAR LAMPIRAN .......................................4 3.............2 Karakteristik Responden .....................3 1...........................5 Jenis Penelitian ..............2 1.............2 Analisis Statistik Non Parametrik (Chi Square) ................................................................4 Pengertian Pemasaran ..........................6 Definisi Operasional Variabel ....................................... METODE PENELITIAN 3........

.................................................................... 4..................3.......................4 Pengaruh Dimensi Assurance Terhadap Kepuasan Konsumen 4...6 Pengaruh Kualitas Pelayanan Hotel Krakatoa Nirwana Resort Terhadap Kepuasan Konsumen .......... 4......5 Pengaruh Dimensi Emphaty Terhadap Kepuasan Konsumen ................4.......................5 Pendidikan Terakhir ...........................................................3 Analisis Statistik Non Parametrik (Chi Square) ..............................................................................2 Saran .........2...3....... 5.............2 Usia .......3 Pengaruh Dimensi Responsiveness Terhadap Kepuasan Konsumen ............ DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN 49 51 ..1 Jenis Kelamin ................... 4......... 4................... 4.......................................3 Pekerjaan ...................1 Simpulan ..............6 Tipe Kamar yang Dipakai ....................................................................................3.....2.......3...........3............ SIMPULAN DAN SARAN 5.................... 4.1 Pengaruh Dimensi Tangible Terhadap Kepuasan Konsumen .2............... 4..2.......................4 Alasan Menginap .... 28 29 29 30 31 31 32 32 38 41 43 45 47 BAB V...................2 Pengaruh Dimensi Reliability Terhadap Kepuasan Konsumen 4...... 4... 4...........2...................................................................3............. 4.2...

................................................................................................. Hasil Tabulasi Variabel Tangible Hotel Krakatoa Nirwana Resort…........................................................................................................ 12............................................ 42 44 46 ..... Hasil Tabulasi Variabel Emphaty Hotel Krakatoa Nirwana Resort............. Jumlah Kamar yang Terpakai di Hotel Krakatoa Nirwana Resort Tahun 2005 dan 2006 ....... 7.................................................................. Tipe Kamar yang Dipakai ............. 3 3 4 6 28 29 29 30 31 31 33 39 9.......... 4......... 5........................................ 2..... Jenis Kelamin Responden .................. Hasil Tabulasi Variabel Reliability Hotel Krakatoa Nirwana Resort .............. Pekerjaan Responden ..... Fasilitas Hotel Krakatoa Nirwana Resort s/d bulan Agustus ............. Hasil Tabulasi Variabel Responsiveness Hotel Krakatoa Nirwana Resort ............... Daftar Harga Kamar Hotel Krakatoa Nirwana Resort s/d bulan Agustus 2007 ............................................ 10...... 14.... Hasil Tabulasi Variabel Assurance Hotel Krakatoa Nirwana Resort ................. 13.................................................................. Tingkat Pendidikan Responden .. 6.............................. Alasan Menginap ... 11....................................................... 15............................................ 8............ 3.............DAFTAR TABEL Tabel Halaman 1........... Usia Responden ................................................. Tipe Kamar dan Jumlah Produk Hotel Krakatoa Nirwana Resort s/d bulan Agustus 2007 ........

.......................................................DAFTAR LAMPIRAN Lampiran Halaman 55 58 60 62 73 5. 8.... 6...................... ................. Data Kualitas Pelayanan Jasa Hotel Krakatoa Nirwana Resort ............... 5..... Kuisioner.............................. 7............................ Data Uji Validitas dan Reliabilitas ...................... Data Analisis Statistik Non Parametrik (Chi Square) ................. Hasil Perhitungan Korelasi dan Reliabilitas ....

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful