ABSTRAK HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN JASA DENGAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN (Studi Kasus Pada Hotel Krakatoa Nirwana

Resort Lampung Selatan)

Oleh Dewi, Ni Made Ayu Kumala

Hotel Krakatoa Nirwana Resort merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa penginapan. Sejak bergabung dengan Choice Hotels Indonesia West Region pada bulan Juli 2005, perusahaan terus melakukan pengembangan dalam berbagai bidang dengan tujuan meningkatkan kualitas pelayanan jasa yang akan diberikan kepada konsumen. Hal ini dilakukan sebagai upaya nyata dalam meningkatkan kepuasan konsumen.

Fluktuasi jumlah kamar yang terpakai setiap bulannya merupakan cerminan perilaku konsumen yang selalu mengalami perubahan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui “Apakah Kualitas Pelayanan Jasa Hotel Krakatoa Nirwana Resort Lampung Selatan berhubungan dengan tingkat kepuasan konsumen?”.

Hipotesis dalam penelitian ini adalah: Kualitas pelayanan jasa Hotel Krakatoa Nirwana Resort Lampung Selatan mempunyai hubungan dengan tingkat kepuasan konsumennya.

Hasil perhitungan menunjukkan bahwa secara statistik kualitas pelayanan jasa tidak berhubungan dengan tingkat kepuasan konsumen di Hotel Krakatoa Nirwana Resort. Jumlah sample 50 orang dengan syarat responden merupakan tamu yang menginap di Hotel Krakatoa Nirwana Resort selama dua hari pada masa penelitian. Responsiveness dan Assurance secara parsial memiliki hubungan yang signifikan terhadap tingkat kepuasan konsumen. Ni Made Ayu Kumala Metode pengumpulan data yang digunakan untuk menguji hipotesis adalah metode incidental non random sampling. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah Tangible. Dimensi Tangible dan Emphati secara statistik tidak berhubungan dengan tingkat kepuasan konsumen. sedangkan variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen.Dewi. Reliability. . Namun akan lebih baik lagi jika dilakukan peningkatan kualitas seluruh aspek secara keseluruhan untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Manajemen Hotel Krakatoa Nirwana Resort hendaknya melakukan peningkatan kualitas pelayanan dari aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu Reliability. Assurance dan Empati. Sedangkan dimensi Reliability. Data yang diperoleh kemudian dianalisis dengan menggunakan metode statistik non parametric Chi Square. Responsiveness. dan Assurance. Berdasarkan hal tersebut maka hipotesis awal ditolak. Responsiveness.

. South Lampung is related with tenants level of satisfaction. Ni Made Ayu Kumala Krakatoa Nirwana Resort Hotel is one of business activites providing tenancy service. This improvement is done as the real effort to increasing the tenants satisfaction. South Lampung) By: Dewi. Fluktuacy the amount of room that use for several month is the reflection of tenants behavior that always change. The purpose of this essay is to know “Is the quality of service provided in Krakatoa Nirwana Resort Hotel. The total number of the sample is 50 person with the requirement that the responden is tenant who live inn Krakatoa Nirwana Resort Hotel for two days in the research. The method of collecting data that use in this essay is incidental non simple random sampling. South Lampung related with tenants level of satisfaction?” The purpose hypothesis is: quality of service provided in Krakatoa Nirwana Resort. the company always does improvement in all sector to raise quality of service provided that they give to tenants.ABSTRACT THE RELATION QUALITY OF SERVICE PROVIDED WITH TENANTS LEVEL OF SATISFACTION (Case Study in Krakatoa Nirwana Resort Hotel. Since join with Choice Hotels Indonesia West Region on July 2005.

Responsiveness. Devenden variabel is tenants satisfaction. the quality of service provided in Krakatoa Nirwana Resort Hotel is not related with tenants level of satisfaction. and Assurance. Responsiveness. Responsiveness. Reliabelity. and Assurance are related with tenants level of satisfaction. Independent variable in this essay are Tangible. and Emphaty. . That will be better result if all aspect increasing to get the maximum of tenants satisfaction. Ni Made Ayu Kumala The Method of analys data is statistic non parametric chi square. Assurance. hypothesis proposed is not acceptable. In parsial the dimention of Reliability. Bicause of that the The manajement of Krakatoa Nirwana Resort Hotel sould be increase quality of service provided in several aspect that related with tenants level of satisfaction like Reliability. Besed on statistic calculation the dimention of Tangible and Emphaty are not related with tenants level of satisfaction. Based on statistic calculation.Dewi.

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN JASA DENGAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN (Studi Kasus Pada Hotel Krakatoa Nirwana Resort Lampung Selatan) Oleh: Ni Made Ayu Kumala Dewi Tesis Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar MAGISTER MANAJEMEN Pada Program Pascasarjana Magister Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Lampung PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS LAMPUNG BANDAR LAMPUNG 2008 .

131602253 Program Studi Magister Manajemen Program Pascasarjana Fakultas Ekonomi Universitas Lampung Ketua Program Studi Dr. Satria Bangsawan.Si.Si. NIP. M.. 131689911 . Hi. NIP.E.. 131689911 Aripin Ahmad. Satria Bangsawan. S.E. Hi. S. M. S..E.Judul Tesis : HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN JASA DENGAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN (Studi Kasus Pada Hotel Krakatoa Nirwana Resort Lampung Selatan) : Ni Made Ayu Kumala Dewi : 0621011059 : Manajemen Pemasaran : Magister Manajemen Program Pascasarjana Fakultas Ekonomi Universitas Lampung Nama Mahasiswa NPM Konsentrasi Program Studi MENYETUJUI Komisi Pembimbing Pembimbing I Pembimbing II Dr. M.Si. NIP.

Si.MENGESAHKAN 1. M. 1. 2. 131286446 Tanggal Lulus Ujian Tesis : 5 Mei 2008 . Satria Bangsawan. 1.3 Pembimbing II : Aripin Ahmad. NIP. S. Komisi Penguji 1. M. S. M.Si.E. Toto Gunarto.E. Hi.2 Komisis Penguji (Penguji Utama) : Dr..E. M. S. Hi.. Faddel Djauhar.. S.Si.E.1 Ketua Komisi Penguji (Pembimbing I) : Dr. Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Lampung Hi.

2 Tanjung Karang.RIWAYAT HIDUP Penulis merupakan puteri kedua buah pernikahan I Putu Parwata Padma. Universitas Lampung melalui Ujian Masuk Perguruan Tinggi Negeri. Fakultas Ekonomi. tahun 1999 menyelesaikan pendidikan di SMUN 9 Bandar Lampung.E. Bali 7 Oktober 1981. B. Pada tahun 1993 penulis menyelesaikan pendidikan dasar di SD. Universitas Lampung. Xaverius No. . Fakultas Pertanian. dengan Luh Sukandhi. tahun 1996 menyelesaikan pendidikan di SMPN 2 Kedaton. yang dilahirkan di Karang Asem. Bandar Lampung. Pada tahun 2005 penulis berhasil memperoleh gelar Sarjana Peternakan dan tahun 2006 terdaftar sebagai mahasiswa Program Pascasarjana Magister Manajemen. dan pada tahun yang sama diterima sebagai mahasiswa jurusan Produksi Ternak.

karakter. aura. air mata.Ku persembahkan karya ini… kepada seorang laki-laki yang memberiku wajah. proteksi. inspirasi. dan menamaiku “keberanian” kepada kehidupan yang memberiku kebebasan. kesempatan. tantangan. penyesalan. dan menjadikanku “hari ini” kepada prajurit kecil yang memberiku dedikasi.dan menamaiku “kearifan” kepada masa lalu yang memberiku luka. dan menjadikanku “utuh”. loyalitas. pemikiran. dan menamaiku “keindahan” kepada jiwa-jiwa yang memberiku semangat. dan menamaiku “kekuatan” kepada seorang wanita yang memberiku nurani. tubuh. tujuan. .

Satria Bangsawan. yang telah banyak membantu dalam proses .. S. Hi.E. 5. 3. selaku Ketua Program Pascasarjana Magister Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Lampung dan juga merupakan pembimbing utama yang telah banyak membantu dalam proses penyelesaian tesis ini. selaku pembimbing kedua yang telah banyak memberikan saran dan arahan selama proses penulisan tesis ini.E. S. M. Bapak Aripin Ahmad.Si.. Faddel Djauhar. Bapak Dr.. Bapak Dr. Penulis juga mengucapkan terima kasih yang tulus kepada: 1. M. Hi. Seluruh Dosen dan karyawan Program Pascasarjana Magister Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Lampung.SANWACANA Puji sukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa.. selaku pembahas yang banyak memberikan saran bagi penulis. M.E. S.. 2. Pimpinan Hotel Krakatoa Nirwana Resort Lampung Selatan beserta seluruh karyawan pengumpulan data. 4.Si. atas limpahan kasih dan anugerah-Nya hingga terselesaikannya penyusunan Tesis yang berjudul “Hubungan Kualitas Pelayanan Jasa Dengan Tingkat Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Hotel Krakatoa Nirwana Resort Lampung Selatan)”.

dan dukungan bagi penulis. kasih sayang. Januari 2008 Penulis Ni Made Ayu Kumala Dewi . Deni. Teman-teman angkatan 2006 Magister Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Lampung yang selalu memberikan semangat dalam proses penyelesaian tesis ini. Sahabatku Heru. Joko. 7.6. Semoga dengan cinta-Nya Tuhan membantu kita menemukan makna dari apa yang kita usahakan di jalan kebenaran dan menjadikan kita orang yang bahagia karena bersyukur. 8. Bandar Lampung. Piter dan Jefrry yang selalu membantu penulis dalam proses penyelesaian tesis. Kakak. Orang tua. dan seluruh keluarga yang telah memberikan doa. Adik. Mas Wawan.

....................6 Definisi Operasional Variabel .. Alat Analisis .................... 3...... Permasalahan ........................2 3..................1 1... 3..........1 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur .5.......................................1 2.....................2 Pengujian Hipotesis .............................................................................5 Latar Belakang ...........................2 Analisis Statistik Non Parametrik (Chi Square) ...................................... Metode Pengambilan Sampel ........ DAFTAR TABEL ......................................................... METODE PENELITIAN 3.......................................................................................................................... 3............. BAB IV.............................................................................................................................5.................... Kerangka Pemikiran ........ HASIL DAN PEMBAHASAN 4............. Hipotesis .............................................................................................4 Pengertian Pemasaran .................. BAB I..................4 1......................................................... 27 28 21 21 21 22 23 23 24 25 26 ...................................................................... Kualitas Pelayanan ...................................................................2 1......................................................... Tujuan Penelitian ..... Kepuasan Pelanggan ..................... Lokasi dan Waktu Pelaksanaan Penelitian ............................. PENDAHULUAN 1........ 1 7 8 8 9 iv vi viii BAB II........................................ 4............................................................................................3 3.................4 3..3 1.....................5 Jenis Penelitian ....................... LANDASAN TEORI 2.....3 2.................5... Metode Pengumpulan Data ................ 3............2 2............... Pemasaran Jasa ............2 Karakteristik Responden ....................... 10 13 16 19 III...........................1 3..............1 Uji Validitas dan Reliabilitas Kuisioner ....... DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................................................DAFTAR ISI Halaman DAFTAR ISI ..

............................. DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN 49 51 ......2....3............................................................................................................4 Alasan Menginap ................. 4.3.................... 4......3. 5.............2.2 Usia ...........................2 Pengaruh Dimensi Reliability Terhadap Kepuasan Konsumen 4.............................................................2 Saran ..3 Pekerjaan ............ 4........ 4...... 28 29 29 30 31 31 32 32 38 41 43 45 47 BAB V...................................................3... SIMPULAN DAN SARAN 5............ 4..............1 Jenis Kelamin .......3......... 4...................2.......... 4....2..............4...6 Pengaruh Kualitas Pelayanan Hotel Krakatoa Nirwana Resort Terhadap Kepuasan Konsumen ............................3 Analisis Statistik Non Parametrik (Chi Square) ...3...........................................5 Pengaruh Dimensi Emphaty Terhadap Kepuasan Konsumen .1 Simpulan ................3 Pengaruh Dimensi Responsiveness Terhadap Kepuasan Konsumen ..................................2.........................1 Pengaruh Dimensi Tangible Terhadap Kepuasan Konsumen ........................................6 Tipe Kamar yang Dipakai ...........5 Pendidikan Terakhir ........................4 Pengaruh Dimensi Assurance Terhadap Kepuasan Konsumen 4.........................................................................2... 4..... 4.... 4......

...... Usia Responden .......................... 2...DAFTAR TABEL Tabel Halaman 1.................................. Jumlah Kamar yang Terpakai di Hotel Krakatoa Nirwana Resort Tahun 2005 dan 2006 .................. Alasan Menginap ............................................................................ 3 3 4 6 28 29 29 30 31 31 33 39 9.................... Tingkat Pendidikan Responden ........... Hasil Tabulasi Variabel Reliability Hotel Krakatoa Nirwana Resort .... Tipe Kamar dan Jumlah Produk Hotel Krakatoa Nirwana Resort s/d bulan Agustus 2007 ....... 5...................... 6................................................................ Hasil Tabulasi Variabel Emphaty Hotel Krakatoa Nirwana Resort........ Daftar Harga Kamar Hotel Krakatoa Nirwana Resort s/d bulan Agustus 2007 ......... 15.. 8................. Hasil Tabulasi Variabel Assurance Hotel Krakatoa Nirwana Resort ............. 42 44 46 .......................................................... 12.... 10......... 3......................... Hasil Tabulasi Variabel Responsiveness Hotel Krakatoa Nirwana Resort ............. Hasil Tabulasi Variabel Tangible Hotel Krakatoa Nirwana Resort…. 11.................................................................... Tipe Kamar yang Dipakai ................................................................. Jenis Kelamin Responden .......... 7........................................ 13.............................................. 14......................................................................... 4........... Pekerjaan Responden ............................................. Fasilitas Hotel Krakatoa Nirwana Resort s/d bulan Agustus ..................................

.................. .... Data Kualitas Pelayanan Jasa Hotel Krakatoa Nirwana Resort .................................................. 5...... Data Analisis Statistik Non Parametrik (Chi Square) .......................DAFTAR LAMPIRAN Lampiran Halaman 55 58 60 62 73 5............ Kuisioner........ 8.. 7.................................................. Hasil Perhitungan Korelasi dan Reliabilitas ..................... Data Uji Validitas dan Reliabilitas ............. 6.............

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful