ABSTRAK HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN JASA DENGAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN (Studi Kasus Pada Hotel Krakatoa Nirwana

Resort Lampung Selatan)

Oleh Dewi, Ni Made Ayu Kumala

Hotel Krakatoa Nirwana Resort merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa penginapan. Sejak bergabung dengan Choice Hotels Indonesia West Region pada bulan Juli 2005, perusahaan terus melakukan pengembangan dalam berbagai bidang dengan tujuan meningkatkan kualitas pelayanan jasa yang akan diberikan kepada konsumen. Hal ini dilakukan sebagai upaya nyata dalam meningkatkan kepuasan konsumen.

Fluktuasi jumlah kamar yang terpakai setiap bulannya merupakan cerminan perilaku konsumen yang selalu mengalami perubahan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui “Apakah Kualitas Pelayanan Jasa Hotel Krakatoa Nirwana Resort Lampung Selatan berhubungan dengan tingkat kepuasan konsumen?”.

Hipotesis dalam penelitian ini adalah: Kualitas pelayanan jasa Hotel Krakatoa Nirwana Resort Lampung Selatan mempunyai hubungan dengan tingkat kepuasan konsumennya.

sedangkan variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen. Data yang diperoleh kemudian dianalisis dengan menggunakan metode statistik non parametric Chi Square. Berdasarkan hal tersebut maka hipotesis awal ditolak. Ni Made Ayu Kumala Metode pengumpulan data yang digunakan untuk menguji hipotesis adalah metode incidental non random sampling. Responsiveness. Reliability. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah Tangible. Responsiveness. Namun akan lebih baik lagi jika dilakukan peningkatan kualitas seluruh aspek secara keseluruhan untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Assurance dan Empati. Sedangkan dimensi Reliability. dan Assurance. . Hasil perhitungan menunjukkan bahwa secara statistik kualitas pelayanan jasa tidak berhubungan dengan tingkat kepuasan konsumen di Hotel Krakatoa Nirwana Resort. Dimensi Tangible dan Emphati secara statistik tidak berhubungan dengan tingkat kepuasan konsumen. Responsiveness dan Assurance secara parsial memiliki hubungan yang signifikan terhadap tingkat kepuasan konsumen. Jumlah sample 50 orang dengan syarat responden merupakan tamu yang menginap di Hotel Krakatoa Nirwana Resort selama dua hari pada masa penelitian.Dewi. Manajemen Hotel Krakatoa Nirwana Resort hendaknya melakukan peningkatan kualitas pelayanan dari aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu Reliability.

Ni Made Ayu Kumala Krakatoa Nirwana Resort Hotel is one of business activites providing tenancy service. South Lampung related with tenants level of satisfaction?” The purpose hypothesis is: quality of service provided in Krakatoa Nirwana Resort. Fluktuacy the amount of room that use for several month is the reflection of tenants behavior that always change. . South Lampung) By: Dewi. The total number of the sample is 50 person with the requirement that the responden is tenant who live inn Krakatoa Nirwana Resort Hotel for two days in the research. Since join with Choice Hotels Indonesia West Region on July 2005.ABSTRACT THE RELATION QUALITY OF SERVICE PROVIDED WITH TENANTS LEVEL OF SATISFACTION (Case Study in Krakatoa Nirwana Resort Hotel. This improvement is done as the real effort to increasing the tenants satisfaction. The purpose of this essay is to know “Is the quality of service provided in Krakatoa Nirwana Resort Hotel. The method of collecting data that use in this essay is incidental non simple random sampling. South Lampung is related with tenants level of satisfaction. the company always does improvement in all sector to raise quality of service provided that they give to tenants.

the quality of service provided in Krakatoa Nirwana Resort Hotel is not related with tenants level of satisfaction. Bicause of that the The manajement of Krakatoa Nirwana Resort Hotel sould be increase quality of service provided in several aspect that related with tenants level of satisfaction like Reliability. . Responsiveness. Responsiveness. and Emphaty. In parsial the dimention of Reliability. Besed on statistic calculation the dimention of Tangible and Emphaty are not related with tenants level of satisfaction. Assurance. hypothesis proposed is not acceptable. Ni Made Ayu Kumala The Method of analys data is statistic non parametric chi square. Based on statistic calculation. and Assurance. Devenden variabel is tenants satisfaction. Reliabelity. Independent variable in this essay are Tangible. That will be better result if all aspect increasing to get the maximum of tenants satisfaction.Dewi. and Assurance are related with tenants level of satisfaction. Responsiveness.

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN JASA DENGAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN (Studi Kasus Pada Hotel Krakatoa Nirwana Resort Lampung Selatan) Oleh: Ni Made Ayu Kumala Dewi Tesis Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar MAGISTER MANAJEMEN Pada Program Pascasarjana Magister Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Lampung PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS LAMPUNG BANDAR LAMPUNG 2008 .

.. M.Si. S.E. M. NIP. S. Hi. Satria Bangsawan. S.E. Hi.Si. Satria Bangsawan. M.Judul Tesis : HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN JASA DENGAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN (Studi Kasus Pada Hotel Krakatoa Nirwana Resort Lampung Selatan) : Ni Made Ayu Kumala Dewi : 0621011059 : Manajemen Pemasaran : Magister Manajemen Program Pascasarjana Fakultas Ekonomi Universitas Lampung Nama Mahasiswa NPM Konsentrasi Program Studi MENYETUJUI Komisi Pembimbing Pembimbing I Pembimbing II Dr. 131602253 Program Studi Magister Manajemen Program Pascasarjana Fakultas Ekonomi Universitas Lampung Ketua Program Studi Dr.Si.E.. 131689911 Aripin Ahmad. 131689911 . NIP. NIP.

Satria Bangsawan..Si. S.1 Ketua Komisi Penguji (Pembimbing I) : Dr. NIP. M.MENGESAHKAN 1. M. 2. Faddel Djauhar. 131286446 Tanggal Lulus Ujian Tesis : 5 Mei 2008 .Si. M.E.E. Hi.2 Komisis Penguji (Penguji Utama) : Dr. M.Si. 1.. S. Hi. S.E. Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Lampung Hi. 1. Toto Gunarto.3 Pembimbing II : Aripin Ahmad..E. S. Komisi Penguji 1.

Universitas Lampung melalui Ujian Masuk Perguruan Tinggi Negeri. tahun 1996 menyelesaikan pendidikan di SMPN 2 Kedaton. dengan Luh Sukandhi. Pada tahun 1993 penulis menyelesaikan pendidikan dasar di SD.E. Fakultas Pertanian.RIWAYAT HIDUP Penulis merupakan puteri kedua buah pernikahan I Putu Parwata Padma. Fakultas Ekonomi. Pada tahun 2005 penulis berhasil memperoleh gelar Sarjana Peternakan dan tahun 2006 terdaftar sebagai mahasiswa Program Pascasarjana Magister Manajemen. . B. tahun 1999 menyelesaikan pendidikan di SMUN 9 Bandar Lampung. Xaverius No. yang dilahirkan di Karang Asem. Bandar Lampung.2 Tanjung Karang. dan pada tahun yang sama diterima sebagai mahasiswa jurusan Produksi Ternak. Bali 7 Oktober 1981. Universitas Lampung.

dan menjadikanku “utuh”. karakter. penyesalan. tujuan. dan menjadikanku “hari ini” kepada prajurit kecil yang memberiku dedikasi. pemikiran. . tubuh. aura.Ku persembahkan karya ini… kepada seorang laki-laki yang memberiku wajah. air mata. tantangan. inspirasi. dan menamaiku “keindahan” kepada jiwa-jiwa yang memberiku semangat. kesempatan.dan menamaiku “kearifan” kepada masa lalu yang memberiku luka. dan menamaiku “kekuatan” kepada seorang wanita yang memberiku nurani. loyalitas. proteksi. dan menamaiku “keberanian” kepada kehidupan yang memberiku kebebasan.

3. Satria Bangsawan. Seluruh Dosen dan karyawan Program Pascasarjana Magister Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Lampung. M.Si.Si.. 4. Hi. Hi.. S.SANWACANA Puji sukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa. yang telah banyak membantu dalam proses . Bapak Aripin Ahmad.. selaku Ketua Program Pascasarjana Magister Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Lampung dan juga merupakan pembimbing utama yang telah banyak membantu dalam proses penyelesaian tesis ini. atas limpahan kasih dan anugerah-Nya hingga terselesaikannya penyusunan Tesis yang berjudul “Hubungan Kualitas Pelayanan Jasa Dengan Tingkat Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Hotel Krakatoa Nirwana Resort Lampung Selatan)”. Bapak Dr.E.E. 5. 2.. M. Pimpinan Hotel Krakatoa Nirwana Resort Lampung Selatan beserta seluruh karyawan pengumpulan data. S. S.. Bapak Dr. M. Faddel Djauhar.E. selaku pembahas yang banyak memberikan saran bagi penulis. selaku pembimbing kedua yang telah banyak memberikan saran dan arahan selama proses penulisan tesis ini. Penulis juga mengucapkan terima kasih yang tulus kepada: 1.

6. Kakak. Orang tua. Deni. Sahabatku Heru. kasih sayang. 8. Januari 2008 Penulis Ni Made Ayu Kumala Dewi . Joko. 7. Bandar Lampung. Adik. dan dukungan bagi penulis. Teman-teman angkatan 2006 Magister Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Lampung yang selalu memberikan semangat dalam proses penyelesaian tesis ini. Piter dan Jefrry yang selalu membantu penulis dalam proses penyelesaian tesis. Mas Wawan. Semoga dengan cinta-Nya Tuhan membantu kita menemukan makna dari apa yang kita usahakan di jalan kebenaran dan menjadikan kita orang yang bahagia karena bersyukur. dan seluruh keluarga yang telah memberikan doa.

.........................2 2.............................1 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur .................................................2 3........................ Kualitas Pelayanan ......................................................2 Karakteristik Responden ...................................5 Latar Belakang ...............6 Definisi Operasional Variabel ...................................................... Hipotesis ......2 Pengujian Hipotesis ......... METODE PENELITIAN 3.........................................................5...........2 1............................................... 3................ Permasalahan .............. Kerangka Pemikiran ...............4 3.............3 3................. 27 28 21 21 21 22 23 23 24 25 26 ........1 3... PENDAHULUAN 1.... Lokasi dan Waktu Pelaksanaan Penelitian ...... Metode Pengumpulan Data ................................ Alat Analisis .......... BAB IV...........................................................................................................4 1............. 3..................................................DAFTAR ISI Halaman DAFTAR ISI ................................................................................1 2....................................... 1 7 8 8 9 iv vi viii BAB II........................................1 1.......................................................................................................................................... Metode Pengambilan Sampel .................. 3..5 Jenis Penelitian ..............................................................4 Pengertian Pemasaran .................. BAB I................................ 10 13 16 19 III........................................................................................ HASIL DAN PEMBAHASAN 4...............2 Analisis Statistik Non Parametrik (Chi Square) .............................1 Uji Validitas dan Reliabilitas Kuisioner ...............5...... Kepuasan Pelanggan ........ Tujuan Penelitian ............... 4............................................................................... DAFTAR LAMPIRAN .................... Pemasaran Jasa ..........................................................5... 3................. LANDASAN TEORI 2............ DAFTAR TABEL .............3 2..3 1........................................

....... 4.5 Pengaruh Dimensi Emphaty Terhadap Kepuasan Konsumen ............................................2.1 Jenis Kelamin ................................4 Pengaruh Dimensi Assurance Terhadap Kepuasan Konsumen 4...............2 Pengaruh Dimensi Reliability Terhadap Kepuasan Konsumen 4....................................2 Usia .... 5..............................................3..2 Saran ......5 Pendidikan Terakhir .................................4 Alasan Menginap .. 4........3 Pengaruh Dimensi Responsiveness Terhadap Kepuasan Konsumen ............ 4.......... 4...................2................................. 4................ 4......6 Tipe Kamar yang Dipakai ...............2..................................................3..................2...6 Pengaruh Kualitas Pelayanan Hotel Krakatoa Nirwana Resort Terhadap Kepuasan Konsumen ..... SIMPULAN DAN SARAN 5.......... 4........... 4.............................3........................................... 28 29 29 30 31 31 32 32 38 41 43 45 47 BAB V.........................4..........................................................2.................3......... DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN 49 51 .....................................3 Pekerjaan .............3...3.2.............. 4.............1 Simpulan ..1 Pengaruh Dimensi Tangible Terhadap Kepuasan Konsumen ... 4.....3 Analisis Statistik Non Parametrik (Chi Square) ...................................................................

.................. 5............ Hasil Tabulasi Variabel Reliability Hotel Krakatoa Nirwana Resort .... Pekerjaan Responden ...... 42 44 46 . Daftar Harga Kamar Hotel Krakatoa Nirwana Resort s/d bulan Agustus 2007 .......... 14. 7.......... Usia Responden ..................................................................... Fasilitas Hotel Krakatoa Nirwana Resort s/d bulan Agustus ................................................................................... 3.................................... 3 3 4 6 28 29 29 30 31 31 33 39 9........................................................................ 4............. Hasil Tabulasi Variabel Assurance Hotel Krakatoa Nirwana Resort .... 10................................................................... Jenis Kelamin Responden ................... Tipe Kamar dan Jumlah Produk Hotel Krakatoa Nirwana Resort s/d bulan Agustus 2007 ......... 13.......................... 12.................................. Jumlah Kamar yang Terpakai di Hotel Krakatoa Nirwana Resort Tahun 2005 dan 2006 ............. 15............... Tipe Kamar yang Dipakai .................. Hasil Tabulasi Variabel Emphaty Hotel Krakatoa Nirwana Resort........... 2..............DAFTAR TABEL Tabel Halaman 1............................. Hasil Tabulasi Variabel Responsiveness Hotel Krakatoa Nirwana Resort .............. 8.............................................................. Tingkat Pendidikan Responden .............................................................................. Alasan Menginap .............................................. Hasil Tabulasi Variabel Tangible Hotel Krakatoa Nirwana Resort…......... 6.......... 11.............................

.................................... 6............. Hasil Perhitungan Korelasi dan Reliabilitas ...... Data Uji Validitas dan Reliabilitas ................... ............. 5........ Data Kualitas Pelayanan Jasa Hotel Krakatoa Nirwana Resort .... Data Analisis Statistik Non Parametrik (Chi Square) ...............DAFTAR LAMPIRAN Lampiran Halaman 55 58 60 62 73 5............. 8...................... 7................... Kuisioner....................................................

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful