Strategi pengelolaan keluhan pelanggan rawat jalan puskesmas di Kota...

http://etd.ugm.ac.id/index.php?mod=penelitian_detail&sub=Penelitian...

T Wij s

Strategi pengelolaan keluhan pelanggan rawat jalan puskesmas di Kota Palangkaraya menurut sudut pandang clinical, manajerial dan governance
Penulis

Wijayanti, Ari
Pembimbing: dr. Mubasysyir Hasanbasri, MA

ABSTRACT : Background: In health service, responsiveness is willingness to help health service customers, provide immediate and significant health service, and willingness to listen to and solve complaints of customers. As regulator the Health Office of Palangka Raya Municipality has to do monitoring to ensure that health service organizations (public and private) give quality service. One effort is by making policy on managing health center customer complaints as a reference for the health center to give more facilities for customer complaints and handle them comprehensively. Customer complaints in mass media affect other customers, moreover if they are dramatized politically by irresponsible people will cause anxiety of the public, reduce outpatient visits to the health center and degrade motivation of health center staff. Objective: To describe mechanism of health center outpatient customer complaint management and assess the implementation of health center outpatient customer complaint management at Palangka Raya Municipality. Method: This was a case study with subject of the study taken purposively (health staff, local government authorities and customers of outpatient in 8 health centers). Data analysis used categorization, tabulation and recombination and they were then analyzed using descriptive qualitative method. Result: Using the governance pattern, managerial or professional efforts in managing public affairs including health center outpatient customer complaints tended to reflect total quality management pattern. Efforts to provide quality health service that satisfied customers were made continuously in all levels. Complaint management system through SMS was of much interest of customers because it could be managed cheaply, easily and practically. Conclusion and suggestion: High responsiveness greatly affected effectiveness of complaint management so that complaints could be managed quickly, comprehensively and satisfactorily. There was a need to formulate complaint service standard to improve effectiveness of customer complaint management. Keywords: customer complaints, complaint management, health centers INTISARI : Latar Belakang: Dalam pelayanan kesehatan, responsiveness atau daya tanggap adalah kemauan untuk membantu pengguna layanan kesehatan, memberikan jasa pelayanan yang cepat dan bermakna, serta kesediaan mendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan konsumen atau pelanggan. Sebagai regulator, Dinas Kesehatan Kota Palangka Raya wajib melakukan pengawasan untuk menjamin agar organisasi pelayanan kesehatan (pemerintah+swasta) memberikan pelayanan yang bermutu. Salah satunya dengan menetapkan kebijakan tentang pengelolaan keluhan pelanggan puskesmas, sebagai acuan puskesmas untuk lebih memfasilitasi keluhan pelanggan dan menanganinya secara tuntas. Keluhan pelanggan yang dimuat di media massa akan berpengaruh terhadap pelanggan lain, apalagi bila didramatisir secara politis oleh oknum yang tidak bertanggung jawab, akan membuat masyarakat resah, jumlah kunjungan rawat jalan ke puskesmas menurun dan terjadi demotivasi pada petugas puskesmas. Tujuan Penelitian: Untuk menilai pelaksanaan pengelolaan keluhan pelanggan rawat jalan puskesmas, serta meningkatkan pengelolaan keluhan pelanggan rawat jalan puskesmas di Kota Palangka Raya Metode Penelitian: Penelitian studi kasus dengan subyek penelitian dipilih secara purposive sampling (para pelaku kesehatan, aparat pemerintah daerah, dan pelanggan rawat jalan di 8 puskesmas). Analisa data terdiri atas pengkategorian, pentabulasian, ataupun pengombinasian kembali, baru dilanjutkan dengan analisa secara deskriptif kualitatif Hasil: Dengan pola governance, upaya manajerial atau keprofesionalan dalam mengelola urusan-urusan publik termasuk keluhan pelanggan rawat jalan puskesmas lebih mencerminkan pola Manajemen Mutu Total. Upaya penyelesaian keluhan untuk mendapatkan mutu pelayanan kesehatan yang memuaskan pelanggannya, dilakukan secara terus menerus dalam semua level pemerintahan. Sistem penanganan keluhan melalui SMS sangat diminati oleh pelanggan, selain cepat ditangani juga murah, mudah dan praktis. Kesimpulan dan Saran: Daya tanggap yang tinggi sangat berpengaruh terhadap efektifitas penanganan keluhan, sehingga keluhan dapat ditangani secara cepat, tuntas, dan

1 of 2

08/07/2013 16:53

Strategi pengelolaan keluhan pelanggan rawat jalan puskesmas di Kota...

http://etd.ugm.ac.id/index.php?mod=penelitian_detail&sub=Penelitian...

memuaskan pelanggan. Penetapan standar pelayanan keluhan, untuk meningkatkan efektifitas pengelolaan keluhan pelanggan Kata Kunci: Keluhan pelanggan, pengelolaan keluhan, puskesmas
Kata kunci Program Studi No Inventaris Deskripsi Bahasa Jenis Penerbit Lokasi File Keluhan pelanggan,pengolahan keluhan,puskesmas S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat UGM

c.1 (2865-H-2008)
xiii, 100 p., bibl., ills., 29 cm Indonesia Tesis [Yogyakarta] : Universitas Gadjah Mada, 2008 Perpustakaan Pusat UGM Tulisan Lengkap dapat Dibaca di Ruang Tesis/Disertasi

* Anda dapat mengecek ketersediaan versi cetak dari penelitian ini melalui petugas kami dengan mencatat nomor inventaris di atas

<< kembali

Tentang ETD | Kontak Kami | All Right Reserved Universitas Gajah Mada 2010

Data & Software Maintenanced by UGM Library

2 of 2

08/07/2013 16:53