Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XVI Program Studi MMT-ITS, Surabaya 14 Juli 2012

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MELALUI MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN, KUALITAS LAYANAN, DAN CITRA PERUSAHAAN
Feliks Anggia B.K.P 1), dan Hotman Panjaitan2) Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya Jln. Semolowaru 45 Surabaya e-mail: *hotman_pp@yahoo.com or **felikscp23@gmail.com ABSTRAK Jasa konsultan dan surveyor oleh PT. Sucofindo Appraisal Utama merupakan jasa pelayanan pada konsumen, yang harus mempertimbangkan kepuasan bagi pelanggan, maka penelitian perlu dilakukan untuk mengetahui harapan pelanggan dan apa yang seharusnya dilakukan perusahaan, sehingga perusahaan dapat meningkatkan kinerjanya seoptimal mungkin. Dari hasil pengujian terhadap model pada penelitian ini, dengan menggunakan random sampling, analisis structural equation model (SEM), dan bantuan software Amos 20, pada 100 responden, mampu menjelaskan hubungan antara manajemen hubungan pelanggan, kualitas layanan, citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan PT. Sucofindo Appraisal Utama. Hasil penelitian menunjukkan, bahwa terdapat pengaruh manajemen hubungan pelanggan terhadap citra perusahaan sebesar 0.135, pengaruh manajemen hubungan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0.148, pengaruh kualitas layanan terhadap citra perusahaan sebesar 0.675, pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0.211, pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0.415. Penelitian menunjukkan bahwa, dengan manajemen hubungan pelanggan dan kualitas layanan yang baik, akan menaikkan citra perusahaan, yang selanjutnya citra perusahaan akan mendorong naiknya kepuasan pelanggan. Kata Kunci: manajemen hubungan pelanggan, kualitas layanan, citra, kepuasan pelanggan PENDAHULUAN Bila dicermati, dalam situasi ekonomi politik apapun, selalu merupakan peluang menarik bagi bisnis konsultant dan surveyor. Sebab dalam situasi apapun orang bukan tidak mungkin membutuhkan jasa konsultan. Jasa konsultan dan surveyor dibutuhkan ketika iklim perdagangan, perindustrian ataupun kegiatan pemerintah atau perusahaan BUMN itu semua berjalan baik, bahkan pada saat krisispun tidakjarang jasa konsultan dan surveyor dibutuhkan. Pada perkembangannya perusahaan konsultan ataupun surveyor tumbuh begitu cepat dan banyak konsultan dan surveyor yang justru pada masa masa sulit, volume kegiatanya justru semakin banyak, ini menunjukkan bahwa pada saat sulit maupun normal peluang kegiatan itu ada. Sementara itu, konsekuensi dari terjadinya perubahan yang ada pada saat ini, tidak terlalu berpengaruh pada jasa konsultan dan surveyor terbukti dengan meningkatnya kebutuhan masyarakat akan peran konsultan dan surveyor dari dunia perindustrian, perdagangan, perbankan, sektor BUMN dan Pemerintah serta sektor property. Dalam kegiatan usaha jasa salah satu variabel yang sangat berpengaruh adalah kepuasan atas layanan yang diberikan perusahaan. Kepuasan di definisikan sebagai tingkat
ISBN : 978-602-97491-4-4 1

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XVI Program Studi MMT-ITS, Surabaya 14 Juli 2012

perasaan seseorang terhadap sebuah produk jasa dimana pengguna telah merasakan sesuatu, setelah membandingkan dengan produk jasa yang lainnya. Terkait dengan kegiatan usaha yang dilakukan oleh PT. Sucofindo Appraisal Utama Surabaya, dengan jasa-jasa yang dikelola merupakan jasa pelayanan kepada konsumen, maka perusahaan harus mempertimbangkan kepuasan bagi pelanggan. Salah satu cara yang digunakan pihak perusahaan adalah dengan mengintensifkan pengelolaan manajemen hubungan pelanggan, dengan demikian diharapkan akan berdampak pada kepuasan pelanggan. Dengan memaksimalkan kualitas layanan terhadap pelanggan, diharapkan juga dapat dimaksimalkan kepuasan pelanggan. Daya tarik yang ditawarkan oleh perusahaan pada umumnya berkaitan dengan kualitas layanan. Di mana kualitas layanan yang dimaksud dijabarkan pada bukti langsung (tangibles), keandalan (reliability) daya tanggap (responssiveness), jaminan (assurance), dan kepedulian (emphaty) yang dalam penerapannya berbeda-beda antara satu perusahan dengan perusahaan lainnya. Kelima variabel tersebut digunakan untuk meningkatkan kualitas layanan jasa (service quality), yang dapat mempengaruhi citra perusahaan, yang pada akhirnya mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap perusahaan. Citra suatu perusahaan terbentuk dari kesan, impresi, dan perasaan berdasarkan pengalaman tentang kualitas layanan yang dialami oleh seseorang terhadap perusahaan tersebut (Kotler, 2000). Berdasarkan hal yang telah dikemukakan, maka masalah penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut: a. Apakah manajemen hubungan pelanggan berpengaruh terhadap citra PT. Sucofindo Appraisal Utama ?. b. Apakah manajemen hubungan pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT. Sucofindo Appraisal Utama ?. c. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap citra PT. Sucofindo Appraisal Utama ?. d. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT. Sucofindo Appraisal Utama ?. e. Apakah citra perusahaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT. Sucofindo Appraisal Utama ?. Berdasarkan rumusan masalah maka tujuan penelitian ini adalah : a. Untuk menganalisis dan mengkaji seberapa besar pengaruh manajemen hubungan pelanggan terhadap citra PT. Sucofindo Appraisal Utama. b. Untuk menganalisis dan mengkaji seberapa besar pengaruh manajemen hubungan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan PT. Sucofindo Appraisal Utama. c. Untuk menganalisis dan mengkaji seberapa besar pengaruh kualitas layanan terhadap citra PT. Sucofindo Appraisal Utama. d. Untuk menganalisis dan mengkaji seberapa besar pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan PT. Sucofindo Appraisal Utama. e. Untuk menganalisis dan mengkaji seberapa besar pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan PT. Sucofindo Appraisal Utama. METODE Manajemen hubungan pelanggan merupakan enterprise wide business strategy yang dirancang untuk mengoptimalkan profitabilitas, pendapatan dan kepuasan pelanggan dengan cara mengorganisasikan perusahaan berdasarkan segmen pelanggan, memperkokoh perilaku pemuasan pelanggan, dan mengaitkan proses dari pelanggan sampai pemasok serta strategi bisnis inti yang mengintegrasikan proses dan fungsi internal serta jaringan eksternal untuk menciptakan dan menyampaikan nilai bagi pelanggan sasaran dalam rangka mendapatkan laba dengan ditunjang oleh data pelanggan berkualitas tinggi dan difasilitasi teknologi informasi.
ISBN : 978-602-97491-4-4 2

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XVI Program Studi MMT-ITS, Surabaya 14 Juli 2012

Tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan kepuasan para pelanggan melalui kualitas layanan, yang mempunyai manfaat pada hubungan yang harmonis, pembelian ulang, loyalitas pelanggan, rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth). Day (dalam Tse dan Wilton, 1988) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan dan kinerja produk setelah pemakaiannya. Wilkie (1990) mendefinisikan sebagai suatu tanggapan mosional (emotional response) pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Berdasarkan beberapa pendapat diatas, didapat bahwa kepuasan pelanggan sangat dipengaruhi oleh manajemen hubungan pelanggan, citra perusahaan, dan kualitas layanan yang dirasakan oleh konsumen. Berdasarkan penelitian terdahulu dan pendapat teoritis (teori-teori) tersebut, maka diajukan suatu model konseptual penelitian yang berfungsi sebagai penuntun untuk memudahkan memahami alur berpikir. Model konseptual penelitian yang diajukan ditunjukkan pada Gambar 1.

Gambar 1. Model Konseptual Penelitian. Hipotesis Penelitian Berdasarkan rumusan masalah, tujuan penelitian, dan model konsep yang telah dikemukakan sebelumnya, maka hipotesis penelitian disusun sebagai berikut: 1. Manajemen hubungan pelanggan berpengaruh signifikan positif terhadap citra perusahaan PT. Sucofindo Appraisal Utama 2. Manajemen hubungan pelanggan berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan pelanggan PT. Sucofindo Appraisal Utama 3. Kualitas layanan berpengaruh signifikan positip terhadap citra perusahaan PT. Sucofindo Appraisal Utama 4. Kualitas layanan berpengaruh signifikan positip terhadap kepuasan pelanggan PT. Sucofindo Appraisal Utama 5. Citra perusahaan berpengaruh signifikan positip terhadap kepuasan pelanggan PT. Sucofindo Appraisal Utama Rancangan Penelitian Jenis penelitian ini adalah explanatory research, di mana akan ditelaah hubungan kausal antar variabel-variabel melalui pengujian hipotesis yang telah ditetapkan sebelumnya. Explanatory Research berangkat dari keadaan dimana suatu fenomena dapat diketahui dan dijelaskan akan tetapi perlu dilakukan kajian lebih mendalam mengapa suatu fenomena terjadi dan bagaimana suatu fenomena terjadi. Tujuan dari Explanatory Research adalah mencari penyebab serta alasan suatu kejadian dengan melakukan serangkaian uji hipotesis. Menurut Maholtra (2003) penelitian yang dilakukan untuk menjelaskan hubungan kausal diantara
ISBN : 978-602-97491-4-4 3

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XVI Program Studi MMT-ITS, Surabaya 14 Juli 2012

variabel-variabel melalui pengujian hipotesis disebut juga penelitian konklusif. Metode utama penelitian ini adalah penelitian hasil survey, yaitu suatu penelitian yang dilakukan dengan mengambil sample dari populasi menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data pokok. Populasi dan Sampel Populasi penelitian adalah seluruh pelanggan PT. Sucofindo Appraisal Utama. Berdasarkan populasi yang telah ditetapkan sebelumnya maka sample yang diambil adalah sejumlah 100 responden di lingkungan PT. Sucofindo Appraisal Utama di Surabaya Estimasi yang digunakan adalah Maksimum Likelihood Estimation (ML), dengan jumlah 100 sampel yang ditentukan dengan menggunakan acuan (Hair et al., 1998). Definisi Operasional Variabel 1. Manajemen hubungan pelanggan adalah penilaian manajemen perusahaan PT. Sucofindo Appraisal Utama Surabaya terhadap keberhasilannya dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan. Untuk mengukur variabel manajemen hubungan pelanggan digunakan indikator: manusia, proses/prosedur, teknologi. 2. Kualitas layanan adalah kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan PT. Sucofindo Appraisal Utama Surabaya. Hal pokok yang mendasari kualitas layanan adalah dimensidimensinya yang dapat digunakan untuk mengevaluasi kualitas layanan. Dimensi tersebut adalah tangibles, reliability, responssiveness, assurance, dan empathy (Engel et al.,1995; Zeithaml et al., 1998). 3. Citra perusahaan (corporate image) adalah citra perusahaan yang terbentuk berdasarkan reputasi, standar kerja, dan penampilan perusahaan yang diketahui dan yang dialami oleh para pelanggan PT. Sucofindo Appraisal Utama Surabaya. Untuk mengukur variabel citra perusahaan ini digunakan indikator: Reputasi, Standar kerja, dan penampilan perusahaan. 4. Kepuasan pelanggan merupakan perasaan puas pelanggan perusahaan PT. Sucofindo Appraisal Utama yang timbul ketika pelanggan membandingkan persepsi mereka mengenai performance layanan yang diterima dengan yang diharapkan. Untuk mengukur variabel kepuasan pelanggan ini digunakan indikator: diskonfirmasi, rasa puas, dan kepuasan Informasi. Instrumen Penelitian Instrumen penelitian adalah kuesioner, dimana kuesioner tersebut terdiri dari dua bagian yaitu: (1). Data tentang identitas pribadi responden. (2). Data yang berkaitan dengan seluruh variabel penelitian ini. Pengukuran untuk masing-masing variabel dilakukan dalam bentuk skoring menurut skala Likert, dimana angka 1 menunjukkan nilai terendah (sangat tidak setuju), dan nilai 5 menunjukkan nilai tertinggi (sangat setuju). HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Validitas dan Reliabilitas Suatu instrumen pengukur dapat dikatakan mempunyai validitas tinggi apabila alat tersebut memberikan hasil pengukuran yang sesuai dengan tujuan pengukuran tersebut. Hasil pengujian validitas pada penelitian ini mendapatkan koefsien korelasi product moment lebih dari 0.3 pada semua item pertanyaan, ini berarti tiap butir pertanyaan dalam instrumen memiliki ketepatan dan kecermatan dalam fungsi ukurnya (valid). Hasil pengujian reliabilitas menghasilkan koefsien Alpha Cronbach mendapatkan hasil lebih dari 0,7 pada semua dimensi dalam variabel yang diukur, berarti instrumen terbukti memiliki keandalan yang dapat diterima, disajikan pada Tabel 1 (Hair et al., 1998).

ISBN : 978-602-97491-4-4 4

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XVI Program Studi MMT-ITS, Surabaya 14 Juli 2012

Tabel 1. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen

Variabel Manajemen Hubungan Pelanggan Kualitas Layanan Aspek / Dimensi Manusia Proses/prosedur Teknologi Tanggible Reliability Responsiveness Assurance Empathy Reputasi Karier Penampilan Diskonfirmasi Rasa Puas Kepuasan Informasi Koefisien lpha 0.808 0.890 0.800 0.908 0.923 0.898 0.891 0.930 0.942 0.923 0.862 0.901 0.912 0.893 Ket. Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel

Citra Perusahaan Kepuasan Pelanggan Struktur Model Penelitian

Model penelitian yang dibuat, dianalisis dengan structural equation model, software AMOS 20. Berdasarkan pertimbangan teoritis pada penelitian ini, dilakukan modifikasi indeks terhadap model dengan tetap berpedoman bahwa modifikasi indeks ini tidak akan mengubah hasil kausalitas (parameter) secara signifikan.

Gambar 2. Structural Model Penelitian

Uji Kesesuaian Model Pengujian ini dilakukan untuk melihat apakah model yang dikembangkan sesuai (fit) dengan data yang tersedia. Hasil pengolahan data dengan menggunakan sampel sebesar 100 menunjukkan tingkat signifikansi untuk uji hipotesis perbedaan diatas adalah 91,089 dengan probabilitas 0,062. Hal ini menunjukkankan bahwa tidak terdapat perbedaan antara matrik kovarian sampel dan matrik kovarian populasi, sehingga hipotesis nol diterima (diterima jika probabilitas 0,05). Sementara itu nilai dari GFI, AGFI, TLI, CFI, RMSEA dan CMIN/DF masing-masing sebesar 0.927, 0.905, 0.968, 0.980, 0.038 dan 1.380 semuanya berada pada rentang nilai yang diharapkan sehingga model dapat diterima Tabel 2.
ISBN : 978-602-97491-4-4 5

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XVI Program Studi MMT-ITS, Surabaya 14 Juli 2012

Tabel 2. Hasil Uji Goodness of Fit Index

Goodness of Fit Index 2 / Chi-Square Probability GFI AGFI TLI CFI RMSEA Relative 2 Cut-off Value 0,05 0,90 0,90 0,95 0,95 0,08 2,00 Hasil Uji Model 91,089 0,062 0,927 0,905 0,968 0,980 0,038 1,380 Ket. Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik

Pengujian Parameter Untuk mengetahui hubungan kausalitas antar masing-masing variabel, dilakukan uji terhadap hipotesis nol yang mengatakan bahwa koefisien regresi antar hubungan sama dengan nol melalui uji t dalam model regresinya. Dengan memperhatikan hasil estimasi parameter dalam Tabel 3, diketahui bahwa nilai critical ratio (CR) yang identik dengan uji t dalam analisis regresi terlihat bahwa semua koefisien regresinya secara signifikan tidak sama dengan nol. Dengan demikian hipotesis nol yang menyatakan bahwa koefisien regresi sama dengan nol dapat ditolak atau hipotesis alternatif dapat diterima. Hubungan kausalitas dalam model dapat diterima. Tabel 3. Estimasi Parameter Final Model
Regression Weights CITRA KEPUASAN CITRA KEPUASAN KEPUASAN MANAJEMEN MANAJEMEN LAYANAN LAYANAN CITRA Standardized Estimate .135 .148 .675 .211 .415 Estimate .023 .122 .152 .235 .258 C.R. 2.140 2.273 2.505 2.023 2.010 Prob .047 .048 .012 .036 .004

Pengujian Hipotesis Terdapat pengaruh positif dari manajemen hubungan pelanggan terhadap citra perusahaan sebesar 0,135. Artinya manajemen hubungan pelanggan yang baik yang diberikan oleh perusahaan PT. Sucofindo Appraisal Utama Surabaya terhadap pelanggannya, akan meningkatkan citra perusahaan sebesar13,5%. Hal ini berarti hipotesis 1 diterima. Terdapat pengaruh dari manajemen hubungan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,148. Artinya kualitas pelayanan yang baik yang diberikan oleh perusahaan PT. Sucofindo Appraisal Utama Surabaya terhadap pelanggannya, akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 14,8%. Hal ini berarti hipotesis 2 diterima. Terdapat pengaruh dari kualitas layanan terhadap citra perusahaan sebesar 0,675. Artinya citra perusahaan PT. Sucofindo Appraisal Utama Surabaya berpengaruh positf dan signifikan terhadap citra perusahaan, dimana citra perusahaan akan meningkatkan citra perusahaan sebesar 67,5%. Hal ini berarti hipotesis 3 diterima. Terdapat pengaruh dari kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan PT. Sucofindo Appraisal Utama Surabaya sebesar 0,211. Artinya kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dimana kualitas layanan perusahaan akan

ISBN : 978-602-97491-4-4 6

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XVI Program Studi MMT-ITS, Surabaya 14 Juli 2012

meningkatkan kepuasan pelanggan PT. Sucofindo Appraisal Utama Surabaya sebesar 21,1%. Hal ini berarti hipotesis 4 diterima. Terdapat pengaruh dari citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan PT. Sucofindo Appraisal Utama Surabaya sebesar 0,415. Artinya citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dimana citra perusahaan akan meningkatkan kepuasan pelanggan PT. Sucofindo Appraisal Utama Surabaya sebesar 41,5%. Hal ini berarti hipotesis 5 diterima. Pengaruh Manajemen Hubungan Pelanggan Terhadap Citra Perusahaan Manajemen hubungan pelanggan merupakan cara perusahaan dalam membina relasi dengan para pelanggan dengan tujuan memelihara kesetiaan dan komitmen pelanggan untuk tetap menggunakan produk perusahaan yang bersangkutan. Terdapat 3 faktor pendorong suksesnya hubungan antara pemasar dengan pelanggan yaitu : a. Customer value: rasio perbedaan antara manfaat yang diterima dengan sumber daya yang digunakan untuk mendapatkan manfaat tersebut. b. Customer satisfaction: persepsi seseorang terhadap kinerja suatu produk atau jasa hubungan dengan harapannya. c. Customer retention: merupakan tujuan dari penawaran produk yang bernilai secara terusmenerus dan lebih dibandingkan dengan pesaing lainnya, sehingga konsumen sangat puas dan tetap loyal terhadap produk dan merek perusahaan. Dengan dominannya indikator manusia pada variabel ini maka pihak manajemen, sudah selayaknya lebih memperhatikan karyawan (sumber daya manusia) yang sudah tersedia, dan bila dimungkinkan pihak manajemen secara kontiniu melakukan evaluasi terhadap kompetensi para karyawan dalam hal pengelolaan hubungan yang baik dengan pelanggan perusahaan. Hasil penelitian ini didukung oleh hasil studi dari Sagala, M (2006) yang meneliti persepsi tamu hotel untuk mengetahui tingkat manajemen hubungan pelanggan. Upaya-upaya untuk terus menerus meningkatkan kualitas manajemen hubungan pelanggan, akan berakibat pada meningkatnya citra PT. Sucofindo Appraisal Utama Surabaya. Hasil penelitian ini juga searah dengan pernyataan Jay Kandapully & Suhartanto (2000) yang menyatakan bahwa customer satisfaction dan image berpengaruh signifikan terhadap customer loyality. Pengaruh Manajemen Hubungan Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan Sudah dijelaskan sebelumnya bahwa untuk mencapai efisiensi, mutu layanan, dan kepuasan pelanggan terdapat tiga hal yang menjadi perhatian utama, yaitu manusia, proses/prosedur, dan teknologi. Beberapa upaya yang dapat dilakukan dalam usaha meningkatkan kepuasan pelanggan PT. Sucofindo Appraisal Utama Surabaya diantaranya melalui pemberdayaan karyawan agar lebih memiliki kemauan dan kemampuan dalam mengelola hubungan dengan pelanggan. Hal ini dapat juga diupayakan melalui pemanfaatan teknologi internet untuk memudahkan hubungan dengan pelanggan, dan menyediakan nomor yang dapat dihubungi. Hasil penelitian ini didukung oleh hasil studi dari Krishnan dan Claes Fornell (Kusnadi, 2008) bahwa aplikasi manajemen hubungan pelanggan membantu perusahaan dalam mendapatkan pengetahuan pelanggan sehingga membantu perusahaan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Pendapat senada juga dinyatakan oleh Lyle R. Wetsch (Kusnadi, 2008) bahwa dengan menggunakan teori keadilan untuk menyelidiki dampak potensial yang bisa ditimbulkan oleh keterlibatan pelanggan dalam implementasi manajemen hubungan pelanggan terhadap kepercayaan, kepuasan dan loyalitas pelanggan.

ISBN : 978-602-97491-4-4 7

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XVI Program Studi MMT-ITS, Surabaya 14 Juli 2012

Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Citra Perusahaan Dalam industri jasa, kualitas produk yang diukur adalah kualitas layanan. Manajemen harus memahami keseluruhan layanan yang ditawarkan dari sudut pelanggan. Kualitas layanan yang dibentuk dari sudut pandang pelanggan dapat memberikan nilai lebih terhadap produk yang ditawarkan. Perusahaan harus mewujudkan kualitas yang sesuai dengan syaratsyarat yang dituntut pelanggan. Dengan kata lain, kualitas adalah kiat secara konsisten dan efisien untuk memberikan pelanggan apa yang diinginkan dan diharapkan oleh pelanggan . Hasil penelitian mendukung teori dan penelitian-penelitian sebelumnya, yang menyatakan bahwa kualitas layanan dibentuk oleh lima dimensi (Bebko, 2000; Cronin, 2000; Zeihaml et al.,1996). Hasil penelitian ini searah dengan pernyataan Jay Kandapully & Suhartanto (2000) yang menyatakan bahwa customer satisfaction dan image berpengaruh signifikan terhadap customer loyality. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Sebagai alternatif upaya meningkatkan kepuasan pelanggan, dapat dilakukan melalui kualitas pelayanan yang mencakup dimensi Reliabilitas yang berfokus pada kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Dimensi Daya tanggap yang berfokus pada kemauan membantu pelanggan dan memberikan perhatian yang tepat dengan segera. Dimensi Jaminan yang berfokus pada karyawan dalam aspek pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya. Dimensi Empati yang berfokus pada upaya secara aktif pihak perusahaan untuk membuat kemudahan dalam menjalin relasi, perhatian kepada tiap individu yang beragam, memahami kondisi pelanggan, dan mampu memenuhi kebutuhan pelanggan yang beragam. Terakhir dimensi Bukti fisik yang berfokus pada fasilitas fisik seperti karyawan, peralatan, dan perlengkapan sarana komunikasi. Penelitian ini searah dengan hasil penelitian Parasuraman et.al., (1988) bahwa kualitas layanan merupakan faktor penting dalam menentukan kepuasan pelanggan. Demikian juga Parvez, Masud (2005), hasil penelitiannya menunjukkan hubungan yang signifikan kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan. Pengaruh Citra perusahaan Terhadap Kepuasan pelanggan Sebagai alternatif upaya meningkatkan kepuasan pelanggan, dapat dilakukan melalui peningkatan citra perusahaan yang mencakup dimensi reputasi, standar kerja, dan penampilan perusahaan. Untuk itu perusahaan dituntut untuk meningkatkan prestasinya sehingga lebih banyak mendapatkan penghargaan berskala nasional maupun internasional, dengan cara menjaga dan menaikkan kualitas hasil kerjanya, dan juga meningkatkan kemampuan perusahaan sehingga dapat bersaing dengan perusahaan lainnya. Hasil penelitian ini searah dan mendukung hasil penelitian Fornel C. (1992); Cid Goncalves, Renata dan Alexandre (2004), yang menemukan adanya hubungan langsung variable image dan kepuasan. Hasil penelitian juga searah dan mendukung hasil penelitian Nguyen dan Gaston Le Blance (1998), Kandampully & Suhartanto (2000), Utari (2004), yang menyatakan bahwa citra korporat mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis dan uji hipotesis penelitian yang telah dilakukan sebelumnya maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: a. Manajemen hubungan pelanggan berpengaruh signifikan positif terhadap citra perusahaan PT. Sucofindo Appraisal Utama
ISBN : 978-602-97491-4-4 8

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XVI Program Studi MMT-ITS, Surabaya 14 Juli 2012

b. Manajemen hubungan pelanggan berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan pelanggan PT. Sucofindo Appraisal Utama c. Kualitas layanan berpengaruh signifikan positif terhadap citra perusahaan PT. Sucofindo Appraisal Utama d. Kualitas layanan berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan pelanggan PT. Sucofindo Appraisal Utama e. Citra perusahaan berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan pelanggan PT. Sucofindo Appraisal Utama Saran Terkait dengan peran variable manajemen hubungan pelanggan dan kualitas layanan yang cukup besar untuk menaikkan citra perusahaan, maka sebaiknya pihak manajemen memberi perhatian yang serius dalam kedua variable ini. Hal ini akan memberikan dampak pada naiknya citra perusahaan, sebagai batu loncatan untuk menaikkan kepuasan pelanggan perusahaan. Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai acuan pada penelitian lain, yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan, penelitian selanjutnya juga disarankan untuk meneliti secara lebih jauh tentang pengaruh manajemen hubungan pelanggan, kualitas layanan terhadap citra perusahaan dan kepuasan pelanggan dengan menambahkan variabel dan indikator lainnya maupun memperluas cakupan wilayah penelitian. DAFTAR PUSTAKA Alma, Buhcari. (2004). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Edisi Kedua, Alfabeta, Bandung. Bebko, Charlene, P.(2000). Service Intangibility and Its Impact On Consumer Expectation of Service Quality, Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 13. No.5. Bowen JT & Chen SL.(2001). The Relationship Between Customer Loyality and Customer Satiffaction, International Journal Of Contemporary Hospitality Management, V. 13 No.5. Cid Goncalves Filho., Renata S.G., Alexandre I.M.(2004). Impact of Satisfaction, Quality, Loyalty, Value and Expectations in Higher Education Institution: an Empirical Study, Second Word Conference on POM, Mecico, April 30-May 3. Day G.S., 1996, Two Dimensional Concept of Brand Loyality, Journal of Advertising Research, Vol. 9, No.3 September, pp. 29-35 Cronin J. Joseph, Michael K, Brady & G. Tomas M. Hult. (2000). Assesing The Effects of Quality, Value and Customer Satisfaction On Consumer Behavioural Intentions in Service Environment, Journal Of Retailing, Vol. 76, pp. 193-218. Engel, James, Roger D Blackwell & Paul W. Miniard. (1995). Consumer Behaviour, Fight Edition, The Dryden Press, Forth Worth. Hair, J.F., Anderson, R.E., Tatham, R.L., and Black W.C.(1998). Multivariate Data Analysisi, 5th Edition, Prentice-Hall, Inc, Upper Saddle River, New Jersey. Kandampully and Suhartanto D. (2003). Consumer Loyality In The Hotel Industry: The Role of Customer Satisfaction and Image, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 12, No. 6. Kotler, Philip. (2000). Marketing management Analysis, Planning, Implementation and Control, Millenium Edition, Prentice Hall International, Inc,, New Jersey. Maholtra, K. Naresh. (2003) Marketing Research, 2nd , Prentice-Hall Inc., New York Parasuraman, A., Zeithami, Valerie A., dan Berry, Leonard L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions Of Service Quality. Journal of Retailing Vol. 64 (Spring), pp. 12 40.
ISBN : 978-602-97491-4-4 9

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XVI Program Studi MMT-ITS, Surabaya 14 Juli 2012

Parves, Masud. (2005). Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Biaya Berpindah Layanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Utari, Woro. (2004). Pengaruh Kualitas Layanan, Perbaikan Layanan, Harga, dan Image Perusahaan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan pada jasa Penerbangan Route Surabaya-Jakarta, Disertasi Zeithaml, Valarie, A., Leonardo L., and Parasuraman A. (1998). The Behavioral Consequences of Service Quality, Jurnal Of Marketing, Vol. 60. April, pp. 31-46.

ISBN : 978-602-97491-4-4 10