ACTIVIDAD DE RECONOCIMIENTO

SERVICIO AL CLIENTE

PRESENTADO POR: CARLOS ARTURO GONZALEZ MOSQUERA CDIGO 94.301.995

PRESENTADO A: AD.CLARA SOFA CAVIEDES VILLEGAS

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA CEAD PALMIRA VALLE MARZO 2013

INTRODUCCION Como estudiante debo identificar la estructura general del curso de servicio al cliente, adems debo identificar el objetivo general de servicio al cliente y los objetivos de cada una de sus unidades. Estar en la capacidad de iniciar la unidad1 con los presaberes adquiridos. Revisin de conocimiento del curso y la utilidad a nivel general

OBJETIVOS Participacin en el foro presentacin estudiantes. Revisin protocolo acadmico del curso. Actualizacin perfil de usuario. Interaccin foro pequeo grupo Identificacin de actividades durante el semestre. Identificar la estructura general del curso Servicio al cliente. Identificar y analizar las intencionalidades formativas, contenido temtico, metodologa y sistema de evaluacin para las tres unidades que conforman el curso. Identificar la estructura general del curso Servicio al cliente. Identificar a nivel general los objetivos de la Servicio al cliente y de cada una de sus unidades. Desarrollar las competencias cognitivas y comunicativas con el estudio individual del reconocimiento general del curso, a travs de una revisin acadmica y estructural, con el fin de definir los conocimientos previos y reconocimiento de actores, antes de iniciar el desarrollo del curso

ENSAYO SOBRE SERVICIO AL CLIENTE El siguiente ensayo habla sobre la importancia que tiene el cliente en toda organizacin, ya sea pequea, mediana o grande, y de lo provechoso que puede ser tener un cliente satisfecho, ofreciendo una ventaja competitiva en el mercado. En la actualidad todos los negocios estn enfocados en ofrecer productos y servicios cada vez de mayor calidad, debido a que ya se tiene ms conciencia de la importancia que tiene la satisfaccin del cliente, sin embargo en algunas ocasiones se pasa por alto este principio tan importante por no perjudicar los ingresos de la empresa, sin darse cuenta que el prestigio de la misma se ve severamente daado con un solo cliente insatisfecho. En los dems pases es muy comn ver este caso y es por eso precisamente que tal vez las empresas de nuestro pas no crecen y se desarrollan de una forma ms competitiva, ya que el mayor problema que es la ignorancia y la falta de inters por las necesidades de sus clientes. Esta situacin nos permite reflexionar sobre los cambios que se avecinan en la relacin con nuestros clientes. Sus necesidades, demandas, para brindar atencin cada vez ms personalizadas. Entonces basndonos en la prioridad que tienen los clientes en todo negocio podemos sealar que la principal preocupacin de toda empresa es retener a sus consumidores generando altos niveles de satisfaccin, sin olvidar otros conceptos como la recuperacin de clientes insatisfechos. El tema de satisfaccin de un cliente, es muy amplio y requiere de muchos estudios detallados no solo del personal administrativo de una empresa sino todo el personal que labora en la misma, ya que todos en ciertos roles del trabajo se obtiene alguna interaccin con el cliente, y cada persona tiene formas diferentes de pensar y actuar que nos hacen individuos nicos y es por eso tan importante el estudio del comportamiento y diferencias de las personas para saber cmo llevar a cabo una accin y que el cliente siempre quede satisfecho. El servicio al cliente ha sido considerado como una herramienta fundamental para el xito de cualquier empresa, eso conlleva a la aplicacin de competencias y estrategias en beneficio de otros quienes finalmente son los CLIENTES. Los CLIENTES son la base de la empresa, ya que son quienes demandan los productos y servicios ofrecidos, por medio de ellos las compaas logran consolidarse en el mercado obteniendo ingresos y rendimientos para posicionarse ante los competidores. Pero, cmo afecta lo que yo hago en el cliente? Una empresa cuenta con dos tipos de clientes uno que es el interno

(Colaboradores) y dos que es el externo (Compradores), entonces, toda actividad realizada por algn colaborador de una u otra manera influye en la percepcin que obtiene finalmente el cliente desde la compra de materia prima hasta la entrega del producto u/o servicio. Si se lograra la correcta planeacin, coordinacin, direccin y control de todas las actividades el ciclo se retroalimentara con mayor fluidez creando resultados de calidad ante los clientes y as aumentando los niveles de satisfaccin con la finalidad de fidelizar el cliente y que este mismo sea referencia para la captacin de nuevos compradores. Es de vital importancia la excelencia en la prestacin del servicio al cliente ya que EL SERVICIO ES COMO LO VE EL CLIENTE, NO COMO LO VE EL PROVEEDOR; siempre debemos inclinarlos en superar los ndices de expectativas esperados por el cliente, eso es calidad. Para finalizar adems, el oportuno cumplimiento de las promesas, la buena actitud de los empleados, la buena escucha, la agilidad de resolver los problemas creando alternativas, los altos niveles de competitividad del personal, la empata y facilidad de contacto acompaados de elementos tangibles donde se atienden los compradores..

MAPA CONCEPTUAL

CONCLUSIONES En la llamada era de la informacin en la cual vivimos, el servicio al cliente se ha convertido en la principal herramienta de competencia implementada por los empresarios que buscan posicionar sus compaas en el cada vez ms complejo mundo de los negocios. Vale resaltar que este servicio ofrecido por las compaas debe estar fundamentado y apoyado por el marketing para enfocar su actuar sobre las necesidades del cliente para que logre su propsito. El curso acadmico de Servicio Al Cliente contiene los conocimientos bsicos para que los aprendientes comprendan la importancia de poner en prctica este valioso instrumento y la forma de configurar esta elemento para tener un mejor alcance dentro de las estrategias de la empresa.

BIBLIOGRAFA - CAVIEDES V. Clara S. Mdulo Curso Acadmico Servicio Al Cliente. Universidad Nacional Abierta y A Distancia Unad. Pitalito Huila. 2008