BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah Dalam masa globalisai saat ini, tanpa kita sadari banyak perubahan telah terjadi. Globalisasi telah banyak merubah aspek kehidupan masyarakat dan tidak hanya aspek ekonomi, dalam dunia pemasaran pun, terjadi perubahan. Kegiatan bisnis khususnya pemasaran semakin meningkat pesat. Pemasaran adalah proses sosial dimana individu dan kelompok mendapat apa yang mereka inginkan dan butuhkan dengan menciptakan dan mempertahankan produk dan nilai dengan individu atau kelompok lainnya (Irawan,2001:10). Dari pengertian tersebut dapat dikatakan bahwa konsep paling penting mendasari pemasaran adalah menyangkut keinginan manusia dan merupakan kebutuhan manusia yang dibentuk oleh kultur serta kepribadian individu.

Perahlian jenis kebutuhan hidup dan pola konsumsi masyarakat di dorong oleh pola hidup masyarakat yang berubah seiring dengan terus meningkatnya tingkat pendapatan masyarakatnya. Semenjak era reformasi bergulir dari tahun 1998, perekonomian di Indonesia berkembang pesat , dan ini tergambar dari data-data statistik yang menunjukan PDB (produk domestik bruto) terus mengalami tren yang positif. Lingkungan ekonomi diperkirakan untuk menentukan bagaimana permintaan untuk produk mungkin berubah dalam memberikan reaksi kepada kondisi ekonomi yang akan datang (Madura, 2001).

Negara Indonesia dengan jumlah penduduk terbesar keempat di Dunia dengan kelas menengah yang terus meningkat, ekonomi yang didukung oleh basis konsumen yang kuat, daya beli yang meningkat hanpir disemua sektor dan mennghasilkan pertumbuhan ekonomi tahunan yang kokoh. Sampai saat ini, ekonomi berbasis konsumen yang kuat ini telah mendorong pertumbuhan PDB Negara dan diprediksi akan terus meningkat PDB Indonesia akan terus melonjak seiring dengan pertumbuhan ekonomi. Didasarkan pada aumsi yang dibuat oleh Dana Moneter Indonesia yang memperkirakan peningkatan PDB Indonesia pada 2009-2014, yakni rata-rata 12,8 persen (Susanto dan Latief, 2012).

Tabel 1.1 Produk Domestik Bruto Tahun Berdasarkan Pengeluaran 2007-2011 (Milyar Rupiah) Tahun 2007 2008 PDB 3.339.479 3.957.403 PDB 15,028 17,509 Perkapita (Juta) Sumber : Badan Pusat Statistik 2011 (data diolah) 2009 4.421.343 21,666 2010 4.912.624 23,437 2011 5.695.450 26,543

Pola hidup yang didorong peningkatan pendapatan ini mendorong pula peningkatan dalam diversifikasi pola konsumsi masyarakat yang semakin beragam. Peningkatan pendapatan mendorong pola hidup yang lebih modern. Salah satunya adalah masyarakat mulai paham dengan perke.mbangan bisnis ritel dalam pasar modern memberikan alternatife belanja yang menarik bagi konsumen.

Banyak sekali perusahaan yang berusaha memenangkan persaingan dengan cara memanfaatkan peluang bisnis yang ada dan berusaha menerapkan strategi pemasaran yang tepat dalam rangka menguasai pasar. Penguasaan pasar merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan oleh pengusaha untuk mempertahankan hidupnya, berkembang dana mendapatkan laba semaksimal mungkin. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan dengan membuat citra yang baik dimata pelanggan itu sendiri yang nantinya akan menimbulkan loyalitas yang berkelanjutan.

Perdagangan eceran (bisnis ritel) pada pasar modern di Indonesia mengalami pertumbuhan dan persaingan yang pesat. Saat ini terdapat sekitar 62 perusahaan ritel dengan sekitar 2700 gerai diseluruh Indonesia (www.republika.co.id_detail.asp). Semakin kompetitifnya persaingan

mengakibatkan pentingnya arti kepuasaan pelanggan. Menurut Barsky (1992), kepuasaan pelanggan merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu usaha. Hal ini dkarenakan dengan memuaskan konsumen, organisasi dapat meningkatkan tingkat keuntungannya dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas.

Dalam perspektif konsumen, kepuasan pelanggan (customer satisfaction) bergantung pada pekiraan kinerja produk dalam memberikan nilai relatif (relative value) terhadap konsumen (Kotler dan Amstrong, 2001). Nilai bagi pelanggan ini dapat diciptakan melalui atribut-atribut pemasaran perusahaan yang dapat menjadi unsur-unsur stimuli bagi perusahaan untuk mempengaruhi konsumen dalam pembelian. Stimuli adalah setiap bentuk fisik atau komunikasi verbal yang dapat mempengaruhi perilaku. Salah satu bentuk stimuli yang dapat mempengaruhi konsumen dan merupakan faktor yang dapat dikendalikan oleh perusahaan adalah stimuli pemasaran yaitu melalui unsur-unsur strategi marketing mix (Assael, 1992;Zeithaml dan Bitner, 2001)

Pengukuran variabel pengecer diukur melintasi beberapa dimensi yang mencerminkan atribut yang mencolok, atribut bauran pemasaran yang menciptakan citra image toko modern diperkuat oleh beberapa peneliti sebelumnya. Peneliti yang dilakukan oleh Dahmiri (2009), yaitu pengaruh bauran penjualan eceran (retailing mix ) terhadap citra toko modern, dari hasil penelitian tersebut diketahhui bahwa bauran penjualan eceran secara beramaan atau simultan mempunyai pengaruh signifikan terhadap citra toko modern. Bauran penjualan eceran Berman at al (1989:92), menyatakan bauran penjualan eceran adalah kegiatan yang terdiri dari lokasi toko, proedur operasi barang dan jasa yang ditawarkan, harga, suasana toko, pelayanan, dan promosi.

Kesetian konsumen agar tidak hilang, maka perlu mengetahui kelebihan dan kekurangan dalam strategi bauran pemasaran eceran sebagai analisa agar dapat berorentasi pada kepuasan konsumen. Kepuasan menurut Jhon dan Michael (1998, p4.4) pelanggan mengalami salah satu dari tingkat kepuasan yang umum, kalau kinerja dibawah harapan pelanggan akan kecewa, kalau kinerja sesuai dengan harapan pelanggan puas, kalau melebihi harapan sangat puas atau gembira. Kepuasan meurut Kotler (2000:36) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dia rasakan dengan harganya. Pada umumnya harapan dari pelanggan merupakan perkiraan/ keyakinan pelanggan tentang apa yang diterimanya bila mereka membeli atau mengkonsumsi suatu produk. Kepuasan ini mendatangkan keuntungan karena biaya mendapatkan pelanggan baru lima kali lebih tinggi dari pasa mempertahankan yang sudah ada.

Pengaruh aplikasi bauran pemasaran dalam menciptakan kepuasan pelanggan semakin diperkuat oleh beberapa penelitian tentang kepuasan pelanggan salah satunya adalah penelitian yang dilakukan oleh Putu Wulan Dewi Saraswati (2008), yang meneliti tentang pengaruh bauran pemasaran ritel terhadap kepuasan konsumen dan orientasi belanja pada toko modern. Hasil yang diperoleh dari peneliti adalah pengaruh bauran pemasaran ritel berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, bauran pemasaran ritel berpengaruh positif dan signifikan terhadap orientasi belanja dan bauran pemasaran ritel berpengaruh positif dan signifikan terhadap orientasi belanja melalui variable kepuasan. Variable bauran pemasaran ritel

Philip kotler (2005:220-225), mengemukakan bahwa keputusan terpenting yang berhubungan langsung dengan tingkat kepuasan konsumen adalah keragaman produk (product assortment), layanan dan atmosfer toko, keputusan harga, keputusan promosi, dan keputusan tempat (lokasi). Semakin meningkatnya kebutuhan manusia dalam memenuhi kebutuhan hidupnya sehari-hari yang didapatkan melalui kegiatan berbelanja di toko modern atau swalayan memiliki tujuan untuk mendapatkan kepuasan tersendiri atas aktivitas yang dilaksanakan konsumen. Hal-hal yang ditawarkan yang notaben bukan hanya dalam bentuk barang harus memiliki kelebihan-kelebihan khusus yang bersifat positif dibandingkan dengan penawaran usaha ritel lainnya, maka pelanggan tetap setia.

Penelitian tentang kepuasan pelanggan ritel modern menarik untuk diteliti mengingat semakin banyaknya perusahaan ritel modern baru beroperasi di Indonesia. Menurut survey yang dilakukan AC Nielsen, dari tahun 2009-2012 terjadi peningkatan pangsa pasar usaha ritel di Indonesia, dalam empat tahun tersebut gerai ritel modern berkembang dalam presentase yang cukup signifikan, dapat dilihat pada lampiran 2. Bebrapa perusahaan tersebut beroperasi di Bekasi dan sekitarnya, seperti Hero Supermarket, Carefour, Naga Swalayan, Hari Hari Swalayan, dan Tip Top Supermarket

Dalam mempertahankan pelanggan, perusahaan harus dapat memberikan kepuasan yang maksimal dalam memuaskan pelanggannya. Adapun kepuasan pelanggan dapat terjadi apabila harapan benar-benar terwujud demikian sebaliknya, jika pelanggan merasa puas , maka mereka akan kembali membeli produk kita dan membicarakan hal tersebut kepada orang lain secara menguntungkan. Dalam

hal tersebut Swalayan Superindo cabang kalimalang, bekasi yang beralamat.. sebagai salah satu usaha ritel adalah toko swalayan yang menjual barang-barang kebutuhan sehari-hari atau kebutuhan rumah tangga, yang kemunculannya sejak tahun 1998 ini mencoba menghadirkan sarana tempat berbelanja keluarga dengan logan lebih segar lebih hemat dan lebih dekat

Dengan mencoba menghadirkan hal-hal yang menjadi kebutuhan para konsumennya, Swalayan Superindo Kalimalang menawarkan produk-produk dengan lebih segar, lebih hemat dan lebih dekat sesuai dengan slogan yang dimiliki. Kenyamanan belanja atau hanya sekedar kunjungan dan lain-lain. Ini memungkinkan adanya perjuangan yang keras dalam mempertahankan keberadaannya dari sekian banyak usaha ritel di Indonesia pada khususnya.

Dari hal tersebut diatas penulis hanya mengetahui bahwa pihak swalayan superindo telah melaksanakan strategi bauran pemasaran eceran tanpa mengetahui puas atau tidaknya konsumen terhadap hal-hal yang ditawarkan dan tidak pula mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan kepuasan konsumen terhadap strategi yang dilaksanakan tersebut. Dalam hal ini kepuasan bukan hanya milik konsumen saja melainkan perusahaan juga ikut puas terhadap hal-hal yang ditawarkan. Dengan puasnya konsumen terhadap strategi yang ditawarkan, perusahaan bisa terus menjaga prestasi tersebut atau bahkan terus mengembangkan atribut-atribut bauran pemasaran eceran dengan inovasi-inovasi yang berdasarkan dari masukan-masukan para konsumen.

Masalah peneliti yang menjadi faktor peneliti adalah untuk mengetahui sejauh mana atribut ketragaman produk (product assortment), layanan, atmosfer toko, harga, promosi, tempat (lokasi) mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen Swalayan Superindo Kalimalang, Bekasi. Dengan hal itu sehingga dapat memberikan nilai tambah dan dapat memberikan kebutuhan informasi yang menncerminkan kesinambungan produk dan dapat memenuhi kebutuhan perusahaan dalam meningkatkan kualitas egala hal yang ditawarkan perusahaan, jumlah pelanggan dan jumlah pelanggan yang sudah ada

Hal yang menjadi perhatian dalam penelitian ini adalah sejauh mana atribut bauran pemasaran eceran yakni keragaman produk (product assortment), layanan dan atmosfer toko. Harga, promosi, tempat/lokasi mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Atas dasar permasalahan tersebut diatas maka dalam penulisan skripsi ini ingin mengetahui seberapa pengaruh atribut bauran pemasaran eceran terhadap kepuasan konsumen Superindo Kalimalang, Bekasi . Dengan harapan mendapatkan konsep teoritik pada pelaksaan program bauran pemasaran eceran dan masukan bagi perusahaan dalam memberikan kepuasan pelanggan serta eksistensinya dalam dunia bisnis ritel yang merupakan satu tujuan terpenting dalam daur hidup suatu usaha.

1.2

Rumusan Masalah Berdasarkan latar balakang diatas tersebut maka dalam penelitian ini dapat dirumuskan

pokok permasalahan sebagai berikut : 1. Apakah bauran pemasaran eceran atribut keragaman produk (product assortment) mempengaruhi kepuasan konsumen Superindo Kalimalang, Bekasi? 2. Apakah bauran pemasaran eceran atribut layanan mempengaruhi kepuasan konsumen Superindo Kalimalang, Bekasi? 3. Apakah bauran pemasaran eceran atribut atmosfer toko mempengaruhi kepuasan konsumen Superindo Kalimalang, Bekasi? 4. Apakah bauran pemasaran eceran atribut harga mempengaruhi kepuasan konsumen Superindo Kalimalang, Bekasi? 5. Apakah bauran pemasaran eceran atribut promosi mempengaruhi kepuasan konsumen Superindo Kalimalang, Bekasi? 6. Apakah bauran pemasaran eceran atribut tempat (lokasi) mempengaruhi kepuasan konsumen Superindo Kalimalang, Bekasi? 1.3 Tujuan Peneliti Berdasarkan uraian pada latar belakang, pokok permasalahan, dan judul penelitian, maka dapat dirumuskan sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran eceran atribut keragaman produk (product assortment) terhadap kepuasan konsumen Superindo Kalimalang, Bekasi.

2. Untuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran eceran atribut layanan terhadap kepuasan konsumen Superindo Kalimalang, Bekasi. 3. Untuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran eceran atribut atmosfer toko terhadap kepuasan konsumen Superindo Kalimalang, Bekasi. 4. Untuk mengetahhui pengaruh bauran pemasaran eceran atribut harga terhadap kepuasan konsumen Superindo Kalimalang, Bekasi. 5. Untuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran eceran atribut promosi terhadap kepuasan konsumen Superindo Kalimalang, Bekasi. 6. Untuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran eceran atribut tempat/lokasi terhadap kepuasan konsumen Superindo Kalimalang, Bekasi.

1.4

Kegunaan Penelitian Penelitian ini diharapkan memberi manfaat bagi perguruan tinggi, pengelolah ritel modern,

dan mengambil kebijakan publik, dengan kegunaan sebagai berikut : 1. Secara Teoritis : a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi satu kajian dalam mempertimbangkan dalam pelaksanaan strategi bauran pemasaran eceran untuk mencapai kepuasan konsumen. b. Untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap strategi bauran pemasaran ecceran, sehingga perusahaan dapat menentukan langkah yang tepat dalam mempertahankan pelanggan guna mempertahankan eksistensinya. 2. Secara Praktis : a. Bagi perusahaan, penelitian ini diharapkan dapat menjadi pertimbangan bahwa kepuasan konsumen yang terbentuk merupakan hasil dari pelaksaan strategi bauran pemasaran eceran yang optimal. b. Bagi penulis, penelitian ini merupakan salah satu pelatihan berpikir secara ilmiah dri objek yang diteliti. c. Bagi para akademis dan pembaca, diharapkan akan mendapatkan khasanah kepustakaan dan memberikan satu informasi dalam upaya pemenuhan harapan yang diinginkan, lebih kritis dan bijak dalam memilih tempat berbelanja.