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LA POLTICA DE CALIDAD
Este documento est dirigido a los directivos que tienen que establecer o participan de alguna forma en la preparacin de la poltica de calidad de su organizacin y ha sido preparado por Lloyds Register Habana con el propsito de ayudarles a comprender la necesidad de las polticas y cmo redactarlas, as como ofrecerles elementos para su explicacin, tanto a superiores como a subordinados.

Porqu necesitamos una Poltica de Calidad?


Todas las organizaciones, pequeas y grandes, tienen algunos principios o guas que conforman su conducta y que las distinguen. Estas guas se fundamentan en principios filosficos y ticos y tienen como fin lograr una organizacin estable, consistente y duradera. A medida que las organizaciones crecen, los gerentes de diversos niveles se encuentran envueltos ms y ms en la toma de decisiones importantes. Estas decisiones afectan a numerosas personas dentro y fuera de la organizacin, incluyendo a los propios gerentes. A menos que las decisiones sean consistentes a travs de toda la organizacin, no habr, para los de adentro ni los de afuera, expectativas claras; no sabrn que esperar de la organizacin. Esto genera desmotivacin y desconfianza. El comportamiento de una organizacin con muchas personas no est determinada por las decisiones y acciones de un individuo solamente, sino que muchas personas actan a nombre de la organizacin y esto puede hacer que, con mucha facilidad, la organizacin presente mltiples e inconsistentes caras al mundo exterior. Asimismo, dentro de las organizaciones, el comportamiento de algunas reas funcionales puede ser antagnico con los objetivos a largo plazo de la organizacin. La acumulacin de incidentes desafortunados induce a desarrollar y hacer conocer los principios que sirvan como gua al pensamiento y a la toma de decisiones. A estos principios, guas, o marcos de actuacin para la gestin les llamamos POLTICAS. Las polticas son los canales de decisin a lo largo del camino para alcanzar un fin; esto es, las polticas guan hacia los objetivos. Por otra parte, es virtualmente imposible delegar autoridad sin la existencia de polticas, ya que un ejecutivo subordinado no puede tomar decisiones sin algn tipo de gua. Cada vez ms, la Calidad adquiere ms importancia para la sociedad y para la competitividad de las empresas. Aquella organizacin que desee o necesite desarrollar la calidad debera establecer sistemas de gestin de la calidad y, para hacerlo, el primer paso debe ser preparar su Poltica de Calidad.

Qu caractersticas debe tener una Poltica de Calidad?


Las polticas pueden ser establecidas para diversas reas de actividad de la organizacin, as como en diferentes niveles jerrquicos de la misma. Las polticas bsicas de la organizacin o polticas corporativas son formuladas generalmente por la alta direccin. Las polticas derivadas pueden ser determinadas por la alta direccin o por los ejecutivos de niveles inferiores, fundamentadas en las polticas bsicas; para que esto pueda
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realizarse fcilmente, es necesario que las polticas bsicas tengan sentido para la organizacin y sean muy claras y lgicas. Adems de la poltica de calidad, pueden existir otras polticas en la organizacin relacionadas y consecuentes entre si, tales como: polticas financieras, de compras, de personal, de capacitacin, de relaciones pblicas, de investigacin y desarrollo, de seguridad laboral, de medioambiente, de inversiones, de ventas, de promocin, etc.. Las polticas, al ser guas de pensamiento para la adopcin de decisiones y el establecimiento de objetivos, debieran permitir cierto grado de libertad pues de lo contrario, seran reglas o instrucciones. A menudo las polticas son establecidas como Mandamientos, que no dejan lugar a la iniciativa ni la discrecin. Una verdadera poltica debera ser interpretada y aplicada por los subordinados mediante el uso de la iniciativa y de la discrecin. La poltica de calidad, adems de ser clara y permitir el funcionamiento de la organizacin para establecer y alcanzar los objetivos, ha de ser comprendida y difundida en toda la organizacin. La mejor forma de precisar y difundir una poltica es hacindola escrita.

Qu ventajas tienen las Polticas de Calidad escritas?


1. Ofrecen nuevas y claras expectativas a los de dentro y fuera de la organizacin. Crean confianza en los ejecutivos para la toma de decisiones. 2. Obligan a la organizacin a pensar sobre los problemas con una profundidad nunca antes alcanzada. Antes de escribir hay que pensar. 3. Les dan legitimidad y pueden ser comunicadas de forma uniforme y autorizada. Las polticas que no se establecen en los niveles superiores se establecen, necesariamente, en los niveles inferiores y estas, quizs no siempre son consecuentes con los objetivos. 4. Ofrecen una base para la gestin a travs de polticas acordadas previamente, evitando las crisis, la improvisacin y el oportunismo. 5. Permiten auditar lo que se hace, comparndolo con las polticas.

Qu desventajas tienen las polticas escritas?


La mayor desventaja es el trabajo que requieren para su desarrollo. En la gran mayora de las organizaciones se requiere la participacin y aprobacin por los altos niveles de direccin, pero se necesita la participacin de las funciones subordinadas y, como hay involucrados intereses muy diversos, se requieren muchas reuniones y mucho tiempo para alcanzar un acuerdo total. Adems del trabajo mencionado, puede haber un sentimiento entre los gerentes de que las polticas escritas tienden a limitar la creatividad y a restringir el campo de accin para adaptarse a los cambios. Aunque puede existir cierta razn en esto, debe tenerse presente que las polticas tienen la intencin de ser una gua de lo que hay que hacer y no de cmo hacerlo y, al prepararlas, hay que tomar en cuenta las realidades y necesidades de la compaa para dejar espacio a la creatividad y la iniciativa.
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Cmo hacer una Poltica de Calidad efectiva?
Para asegurar que las polticas de calidad sean efectivas deberan considerarse los siguientes aspectos: 1. Deben reflejar los objetivos y planes de la organizacin. Si una poltica no apoya a los planes y no hace ms alcanzable los objetivos de la compaa, no tiene ningn sentido. La poltica debe servir de marco para establecer y revisar los objetivos de calidad. 2. Deben ser consistentes. Deben ser cumplibles y consecuentes con el resto de las polticas de la organizacin. 3. Deben ser flexibles. No debe suponerse que las polticas son permanentes. Estas podrn cambiar de la misma forma que cambian los planes, las metas o las condiciones del mercado. 4. Deben distinguirse de las instrucciones y procedimientos. Las polticas son guas para la adopcin de decisiones. Las reglas y procedimientos son guas para la accin. Un procedimiento establece como se lleva a cabo un proceso o actividad en una secuencia cronolgica; define como se aplica una poltica a una determinada operacin. Las instrucciones requieren que se tomen acciones especficas y definidas con respecto a una situacin determinada. 5. Deben ser escritas. Escribir las polticas es la mejor forma de llevarlas a cabo. 6. Deben ser explicadas. Cuando las personas no entienden las polticas no pueden usarlas correctamente y probablemente desconfen de ellas. No debe asumirse que la publicacin de una poltica es suficiente; sino que esta debe ser explicada, interpretada y enseada. 7. Deben ser controladas. Las polticas pueden volverse anticuadas, pueden ser mal interpretadas o pueden no alcanzar su propsito, por eso deben ser controladas y revisar su efectividad regularmente.

Cmo redactar una Poltica de Calidad?


Una Poltica de Calidad corporativa debera consistir de dos partes, una declaracin de poltica aplicable a toda la organizacin y, cuando sea necesario, una delegacin de autoridad a las unidades subordinadas para establecer polticas complementarias de aplicacin especfica a su actividad. Una gua para desarrollar el contenido de la poltica pudiera ser la siguiente: 1. Una declaracin de poltica aplicable a toda la organizacin que incluye: a) El propsito del establecimiento alcance y difusin de la poltica de calidad. Por ejemplo: Esta poltica establece el compromiso de toda la compaa con la gestin y el aseguramiento de la calidad de la produccin y el suministro de sus productos y servicios y define los principios de calidad a seguir por todos los ejecutivos y empleados en todo momento.
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b) Una breve declaracin de lo que considera la organizacin como calidad. Ejemplos: Es poltica de la compaa suministrar productos y servicios de una calidad que satisfaga las necesidades y expectativas de los clientes con relacin al precio y a las prestaciones y, a partir de esto, ser lderes por la reputacin de la calidad de sus productos. Es poltica de la compaa alcanzar y mantener una reputacin de calidad a precios competitivos, de todo el surtido de productos, en los mercados nacional e internacionales. La compaa tiene como principio suministrar un producto que satisfaga consistentemente los requisitos de prestaciones, calidad, fiabilidad y seguridad de nuestros clientes a un precio de mercado justo. Es poltica de la compaa satisfacer de forma consistente los requisitos de los productos y servicios establecidos en los contratos as como las expectativas de nuestros clientes y de los usuarios dentro de la compaa Otros aspectos que pueden ser especialmente incluidos aqu estn determinados por las presiones existentes en el momento en que se prepara la poltica y los ms frecuentes son: Importancia de la calidad La fuerza del mercado u otras fuerzas externas pueden requerir reforzar la necesidad de priorizar la calidad. Esto puede originar declaraciones como estas: La Calidad tendr la misma prioridad que los costos y la produccin Las decisiones de la gerencia deben dar igual consideracin a la calidad como a los aspectos de costo y del plan de produccin Competitividad Estas frases se refieren a la competitividad y a cmo deben ser los productos o servicios de la compaa: de igual o mejor calidad que los de la competencia los mejores en su clase los lderes en el mercado Relaciones con los clientes La identificacin especfica de las necesidades de los clientes que deben ser satisfechas por los productos o servicios. Por ejemplo: satisfaciendo a los clientes satisfacer las percepciones de los clientes con relacin a la buena calidad ser til, fiable y de fcil mantenimiento asegurando que las necesidades de los clientes son identificadas y que nuestros productos satisfacen estas necesidades 4
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Clientes Internos
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Cuando hay necesidad de ampliar el concepto de cliente a las organizaciones e individuos internos que son afectados por los productos o servicios se hacen declaraciones como estas: Consideramos a los receptores del resultado de nuestro trabajo como clientes cuyas necesidades hay que comprender y satisfacer La calidad debe extenderse a todas las fases de las operaciones de la compaa Los diseos del producto deben ser capaces de ser producidos Los procesos deben establecerse para que sean de alta eficiencia Partes Interesadas La organizacin generalmente no es un ente aislado, sino que interacciona con muchas partes que no son necesariamente los clientes o usuarios de los productos o servicios que suministra, por ejemplo: la sociedad, los inversionistas, los accionistas, los intereses nacionales, los empleados, etc. y debera tomarlos en consideracin cuando determine su poltica de calidad. No es suficiente una poltica de orientacin limitada a la satisfaccin del cliente sin tener en cuenta la proteccin del medio ambiente, la utilizacin racional de los recursos naturales, los riesgos para los vecinos y la poblacin, la legislacin, la seguridad e higiene laboral, las polticas gubernamentales, los beneficios para los accionistas o la recuperacin de las inversiones. Cuando sea necesario enfatizar algunos de estos aspectos: las operaciones de la compaa se realizarn reduciendo al mnimo razonable los riesgos de accidentes y contaminacin del medio ambiente y cumpliendo con la legislacin vigente. los productos son diseados y fabricados para satisfacer siempre los requisitos de seguridad y proteccin medioambiental aplicables establecidos por la legislacin de la localidad donde se utilicen Participacin de la fuerza de trabajo Cuando es necesario enfatizar la participacin de la fuerza de trabajo: Desarrollar un espritu de orgullo dentro de todos los empleados con relacin a la calidad del desempeo de la compaa Estimular en nuestros empleados la creatividad, la iniciativa y el sentido de la responsabilidad Proveer adiestramiento, desarrollar habilidades y promover la comunicacin fluida para maximizar las contribuciones de los empleados Ningn empleado de esta organizacin ser jams instruido a realizar algo relativo a sus deberes en contra de la moral, la tica o la legalidad Mejoramiento de la Calidad Cuando es necesario enfatizar la prevencin y la mejora continua: Los recursos sern asignados primeramente para la prevencin de los defectos, y las acciones correctoras sern orientadas a la identificacin y eliminacin de las causas
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Tendrn prioridad las acciones de calidad preventivas y la correccin de las deficiencias de la calidad El sistema de gestin de la calidad debe ser diseado para enfatizar la prevencin conjuntamente con un programa intensivo de investigacin y correccin de las deficiencias c) Las acciones que deben ser tomadas en toda la organizacin con relacin a la calidad. Ejemplo: La compaa lleva a cabo esta poltica estableciendo y manteniendo un Sistema de Gestin de la Calidad certificado por un organismo acreditado y que satisface los requisitos de la norma internacional ISO 9001. d) Establecimiento de auditoras para comprobar el cumplimiento con la poltica de calidad y la revisin de su efectividad. Ejemplo: La aplicacin efectiva de esta poltica de calidad a travs de toda la compaa ser auditada y revisada regularmente por la direccin de la compaa e) Relacin de la poltica de calidad con otras polticas de la compaa. Ejemplo: Esta Poltica de Calidad es parte del conjunto de polticas corporativas de la compaa con la misma prioridad e importancia en su aplicacin que el resto 2. Cuando sea necesario, una delegacin de autoridad a las unidades organizativas subordinadas, para establecer polticas de calidad complementarias de acuerdo a sus necesidades. Ejemplo: Cada una de las divisiones de la compaa podr establecer polticas de calidad que complementen con aspectos especficos aplicables a su divisin la poltica de calidad corporativa

J. B. Madrigal LRQA Cuba Julio 2002

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EJEMPLO Empresa de alquiler de vehculos Nuestros propsitos son suministrar, de forma rentable, vehculos seguros y fiables, mantenidos y limpios, de acuerdo con los niveles de calidad requeridos por nuestros clientes. As como, mantener el nivel de disponibilidad requerido, a la vez que nos esforzamos por incrementar la fiabilidad de acuerdo con las expectativas de nuestros clientes. Estos propsitos estarn incorporados en los objetivos de desempeo de nuestro negocio. Para alcanzar estos propsitos nos aseguramos que todo el personal est provisto de la formacin y los recursos necesarios. La empresa mantendr un sistema de calidad de acuerdo con los requisitos de la norma ISO 9001:2000 para asegurar que los niveles de calidad se cumplen y se mejoran continuamente.

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