2.1.3.

Kualitas Pelayanan

2.1.3.1. Pengertian Kualitas

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Goetsh dan Davis, 1994 dalam Tjiptono : 2001).

Beberapa definisi tentang kualitas menurut para ahli (dalam Sasongko : 2008).

1) Deming (1986) menyatakan: The difficulty in defining quality is to translate future needs of the user into measurable characteristics, so that a product can be designed and turned out to give satisfaction at a price that will user pay. (Kesulitan dalam pendefinisian kualitas adalah mentranslate atau mengubah kebutuhan yang akan datang dari user atau pengguna kedalam suatu karakteristik yang dapat diperlakukan , supaya sebuah produk dapat didisain dan diubah untuk memberikan kepuasan dengan harga yang akan dibayar oleh user atau pemakai.)

2) Crosby (1979) menyatakan: Quality is conformance to requirements or specification. (Kualitas adalah kesesuaian dari permintaan atau spesifikasi.) Juran (1974) menyatakan: Quality is fitness for use. (Kualitas adalah kelayakan atau kecocokan penggunaan.)

3) Hence (1989) : menyatakan The quality of a product or service is the fitness of that product or service for meeting its intended used as required by the customer. (Kualitas dari suatu produk atau jasa adalah kelayakan atau kecocokan dari produk arau jasa tersebut untuk memenuhi kegunaannya sehingga sesuai dengan yang diinginkan oleh customer).

2.1.3.2. Pengertian Kualitas Pelayanan

Total Quality Management (Ibrahim 1997) dapat dipahami sebagai suatu sistem manajemen yang membuat perencanaan dan mengambil keputusan, mengorganisir, memimpin, mengarah, mengolah, dan memanfaatkan seluruh modal peralatan, material, teknologi, sistem informasi, energi, dan sumber daya manusia untuk membuat produk dan jasa berkualitas yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan pasar konsumen terus menerus untuk kelangsungan hidup birokrasi secara efisien, efektif dan bertanggungjawab dengan partisipasi seluruh sumber daya manusia.

Dalam perspektif TQM (Total Quality Management), kualitas dipandang secara lebih luas, dimana tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan, dan manusia. Hal ini jelas tampak dalam definisi yang dirumuskan oleh Goetsh dan Davis (dalam Fandy Tjiptono 2004), yaitu kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Juran ( dalam Tjiptono : 2001), mendefinisiskan kualitas sebagai kecocokan untuk pemakaian ( fitnes for use). Definisi ini menekankan orientasi pada pemenuhan harapan pelanggan.

Pada dasarnya kualitas terbagi menjadi dua, yaitu kualitas produk dan kualitas jasa. Perbedaan secara tegas antara produk dan jasa seringkali sulit untuk didefinisikan. Hal ini dikarenakan pembelian suatu produk seringkali disertai dengan pembelian jasa. Meskipun demikian, jasa dapat didefinisikan yaitu menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2001), jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Selain itu definisi jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Freddy Rangkuti (2003) menyatakan bahwa jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain.

Berdasarkan pengertian kualitas dan jasa yang ada maka dapat pula didefinisikan bahwa kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Freddy Rangkuti (2002) kualitas jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan.

Bambang Prasetyo. 2008. Metode penelitian kuantitatif teori dan aplikasi. Rajawali Pres. Jakarta

Barata, Atep Adya, 2003. Dasar-dasar Pelayanan Prima, Persiapan Membangun Budaya Pelayanan Prima Untuk Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan, Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.

Dadang. Juliantara. 2005. Peningkatan kapasitas pemerintah daerah dalam pelayanan publik. Pembaharuan. Yogyakarta.

. 2000. Dasar-dasar Pelayanan Prima : Persiapan Membangun Budaya Pelayanan Prima. Lapera Pustaka Utama. Jakarta

Drucker,Peter F, 1992 Management Challenges For The 21 th Century Harper Business. USA. (http://www.omjay.8m.com)

Dwiyanto Agus, 2005 Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. Gajah Mada University Press Yogyakarta.

Effendi Sofian. 1993. Strategi Administrasi dan Pemerataan Akses pada Pelayanan Publik Indonesia. Laporan hasil penelitian, Fisipol UGM. Yogyakarta.

1995. kebijaksanaan pembinaan organisasi publik pada PJP II, percikan, pemikiran awal, makalah pelatihan analisis kebijakan sosial angkatan III. Yogyakarta.

Hasibuan S.P. Malayu. 2001. Manajemen Sumber Daya Manusia Ed.Revisi Bumi Aksara Jakarta.

2003. manajemen dasar, pengertian dan masalah. Bumi Aksara Jakarta.

Handoko Hani. 1993. Manajemen Edisi 2. BPFE Yogyakarta

Hardjosoekarto Sudarsono. 1994. Beberapa perspektif pelayanan prima, bisnis dan birokrasi. Jurnal ilmu administrasi dan organisasi, Nomor 3 volume II/september 1994. Universitas Indonesia.

Hofstede G. 1991. Cultures and organizations. London. Harper collins publishers. (http: // rastodio .com/wp-includes/images/smilies/yahoo_peace.gif)

Ibrahim Buddy. 1997. Total Quality Management (TQM), Djambatan. Bandung

Indrapradja, F.X.T. 1992. Manajemen konsensus dalam bisnis. Jurnal-jurnal Ilmu sosial, Vol 3. Gramedia Pustaka. Jakarta

John R. Schermerhon. 2005. Manajemen buku-2. Andi. Yogyakarta.

Kroeber, A.L dan C. Kluchkhohn. 1952. Culture : a critical review of concepts and definitions. Cambridge. Peabody Museum. (http:/ /www. mapnp. org/library/orgthry/culture/culture. htm)

Kotter, John P & James L. Heskett. 1992. Corporate culture and performance. The Free Press. New York ( http:// www .mapnp. org/ library /orgthry /culture /culture. htm)

Lukito Boejoeng, 1995. Budaya yang Kuat dan Peningkatan Kinerja Ekonomi Perusahaan: Tinjauan Atas Teori Strong Culture, Usahawan, Th. XXIV, No.12.

Luthans Fred. 1998. Organization behavior. International edition, sixth Edition. Mc Graw-Hill.Singapore. (http:/ /www. mapnp.org/library/orgthry/ culture/culture.htm)

Mahsun Mohamad. 2006. Pengukuran Kinerja Sektor Publik. Edisi pertama. BFTE. Yogyakarta.

Moeljono Djokosantoso. 2008. Budaya koorporat dan keunggulan koperasi. Elex Media Komputindo. Jakarta.

Moenir, H.A.S. 1995. Manajemen pelayanan umum di indonesia. Cetakan III, Bumi Aksara, Jakarta.

Ndaraha Taliziduhu. 2003. Budaya organisasi. Rineka Cipta. Jakarta.

Phiti, S. Amnuai. 1989. How to build a coorporation culture. majalah Asia Manajer.

Priyatno Duwi; 2008, Mandiri Belajar SPSS (Statistical Product and Sevice Solution) Untuk analisis Data Dan Uji Statistik Bagi Mahasiswa Dan Umum, Mediakom, Yogyakarta

Poespadibrata Sidaharta.1993. sistem nilai, kepercayaan dan gaya kepemimpinan manajer madya dalam konteks budaya organisasional. Disertasi, program pasca sarjana. Bandung.

Rangkuti Freddy. 2003. Riset Pemasaran. Gramedia Puataka Utama (GPU). Jakarta.

Robbins, P Stephen. 2000. Perilaku Organisasi Konsep,Kontroversi,Aplikasi. ed.8, Jld 1 Prenhalindo Jakarta.

Rondinelli, A. Dennis. 1990. Proyek Pembangunan Sebagai Manajemen Terpadu : Pendekatan Adaftif terhadap pelayanan Publik. Bumi Aksara Jakarta.

R Kreiner, A Kinick. Perilaku Organisasi. 2000.. Penerbit Salemba Empat.Jakarta.

Santoso Agung. 2009. (http.www.psikologistatistik.blogspot.com)

Sasongko Djoko. 2008. (http://djoko-sasongko.blogspot.com/2008/12/definisikualitas.html.)

Schein, Edgar H. 2002. Organizational Culture & Leadership. MIT Sloan Management Review. (http://www.tnellen.com/ted/tc/schein.html)

Sedarmayanti. 2003. Good Governance (Kepemerintahan yang baik):Dalam Rangka Otonomi Daerah Mandar Maju. Bandung.

Siregar D. Erna. 2009 Pengaruh budaya organisasi terhadap kualitas pelayanan (studi tentang pelayanan STNK di kantor bersama Samsat Pematang Siantar. Skripsi. Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politk, Universitas Sumatera Utara. (http ://repository.usu.ac.id/handle/ 123456789/14885)

Siagain P. Sondang. 1995 teori pengembangan organisasi. PT Rineka Cipta. Jakarta.

Sudijono Anas.1992. Pengantar Statistik Pendidikan. Raja Grafindo Persada Jakarta.

Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Administrasi. Alfabeta. Bandung

. 2005. Statistik untuk Penelitian. Alfabeta. Bandung

Suryadi Edi. 2003. Pengaruh sistem komunikasi organisasi terhadap efektifitas organisasi. Disertasi, Bandung. Program Pasca sarjana UNPAD. (http://puslit.petra.ac.id/~puslit/journals/ co.id)

Tika Pabundu. 2006. Budaya organisasi dan peningkatan kinerja perusahaan. Bumi Aksara. Jakarta.

Thoha Miftah. 2001. Manajemen Kepegawaian Sipil di Indonesia. Kencana. Jakarta

Tjiptono Fandy. 2001. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Andi Offset Yogyakarta

Widodo. 2001. Upaya Peningkatan Kinerja Organisasi Melalui perbaikan Budaya Organisasi. UNDIP Semarang.

Y. Warella.1997. Administrasi Negara dan Kualitas Pelayanan Publik Universitas Diponegoro Semarang.