ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001: 2008: FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

UNIDAD 3 REQUISITOS E INTERPRETACIN DE LA NORMA ISO 9001: 2008

Requisitos Norma ISO 9001:2008. Una de las tareas bsicas y primordiales en la implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad es identificar, interpretar y buscar los medios para evidenciar objetivamente el cumplimiento de los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008. Para su grupo de trabajo como responsable del proceso de calidad en esta unidad, inicia con el estudio de la norma e interpretacin en cada uno de los requisitos que la misma exige, con esto podemos lograr que se generen acciones que posteriormente podrn aplicar en una empresa en los diferentes procesos. Esta actividad deber ser desarrollada teniendo como soporte la NTC ISO 9001:2008. 1. Diligenciar la siguiente tabla, para la cual deber leer interpretativamente cada uno de los requisitos o DEBES existentes en cada numeral solicitado y definir con base en la norma ISO 9001:2008, Qu DEBES o requisitos lo comprenden? y determinar el cmo daran cumplimiento a cada uno de los debes all contemplados Ver el siguiente ejemplo para el adecuado desarrollo de la actividad.
EJEMPLO Cmo dar / doy cumplimiento a ste DEBE? La organizacin debe determinar e * Definir y entregar al cliente en un folleto, implementar disposiciones eficaces instructivo o manual de usuario en el cual se para la comunicacin con los defina: La composicin, modo de uso, clientes, relativas a: a) La informacin sobre el cuidados, contraindicaciones, precauciones, entre otros criterios pertinentes. producto, DEBES EXISTENTES
La organizacin debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicacin con los clientes, relativas a: b) Las consultas, contratos o

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7.2.3 Comunicacin con el cliente

* Call Center 24 horas. * Pgina Web-Ingreso cuenta clientes.

atencin de pedidos, incluyendo las modificaciones.

La organizacin debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicacin con los clientes, relativas a: c) la retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas.

* La Jefe de Calidad deber contactar al cliente que radique una queja o reclamo y determinar el por qu fue generada-tomar acciones correctivas. * Enviar comunicado al cliente en el cual se le informe el porqu de la ocurrencia del evento y las acciones tomadas internamente para evitar su recurrencia. * Hacer seguimiento al personal implicadoEvaluacin de desempeo. Cmo dar/doy cumplimiento a ste DEBE? *Que la gerencia es quien se encargara de comunicar a cada jefe de rea o a todo el personal sobre el cumplimiento de las normas, polticas, reglamentos, para que el cliente sienta el profesionalismo y la capacidad con la que trabajamos en la organizacin.

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5.1 Compromiso de la direccin

DEBES EXISTENTES La alta direccin debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementacin del sistema de gestin de la calidad, as como con la mejora continua de su eficacia: a) comunicando a la organizacin la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios,

b) estableciendo la poltica de la *Para este punto se tiene que empezar con calidad, implementar la poltica de calidad con la que quiere contar la organizacin en lo cual ser primordial redactar los factores a tener en cuenta. ISO 9001:2008: la propia norma establece la necesidad de incluir los compromisos de cumplir con los requisitos de los clientes y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin. Cliente: gestionar la calidad es gestionar la satisfaccin del cliente, en la poltica podran incluirse directrices de comportamiento que incidan directamente en la satisfaccin del cliente, por ejemplo la reduccin de los plazos de entrega o mejorar la atencin personal del cliente. Mercado: es posible tener en cuenta el comportamiento y/o los eslganes de empresas

competidoras Empresa: la poltica debe alinearse con la realidad de la propia organizacin, no estableciendo directrices ajenas a la misma o imposibles de cumplir. Tambin debe tenerse en cuenta que la poltica debe ser entendida por todo el personal de la organizacin, por lo tanto, el vocabulario y las expresiones usadas deben ser los adecuados al nivel de los empleados. c) asegurando que se * objetivos generales de Calidad fijados por la establecen los objetivos de la alta direccin. calidad, A. objetivos generales para una empresa de mantenimiento de jardines: 1. Mantener Adecuadamente las diferentes especies vegetales de las zonas verdes y ajardinadas. 2.Asegurar la limpieza y correcto estado de los parques y jardines gestionados B. objetivos de calidad especficos a nivel operacional y que se apoyan los objetivos generales de la alta direccin:
-objetivo de calidad para cualquier empresa: disminuir la cartera de impagados un 5%. -objetivos de calidad que se pueden fijar en una empresa de distribucin de agua: disminucin del tiempo medio de reparacin de averias en 10%; disminucin del tiempo dedicado a la facturacin en 2 dias; cambio de contadores que han sobrepasado el tiempo legal: 25% contadores cada trimestre; disminucin de lecturas incorrectas en un 10%; diminucin del nmero de quejas por baja presin un 4%; disminuir el tiempo de lectura en 1 da, etc.

d) llevando a cabo las *factores que se debe de tener en cuenta para revisiones por la direccin, y la realizacin de la revisin del sistema por la direccin: Las revisiones deben estar planificadas y deben realizarse por lo menos una vez al ao.

1. 2.

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En la revisin por la direccin debe analizarse el cumplimiento de las directrices establecidas en la poltica de la calidad de la organizacin, as como el cumplimiento de los objetivos parciales anuales. El informe de revisin debe incorporar la siguiente informacin para analizar: Resultados de las auditoras internas realizadas Retroalimentacin del cliente, tanto resultados del anlisis de satisfaccin como la informacin aportada por las reclamaciones de los clientes. Desempeo de los procesos. Resultados de los indicadores de cada uno de los procesos, la representacin grfica de los mismos aade un importante valor aadido. Estado de las acciones correctivas y preventivas. Anlisis de las acciones emprendidas en el periodo de revisin, de su estado (pendientes o ya realizadas) y de su eficacia. Estado de las acciones planificadas en revisiones anteriores. Cambios en la organizacin o en su entorno que afecten o puedan afectar al sistema de gestin de la calidad. Recomendaciones de empleados o partes interesadas para la mejora del desempeo de los procesos y de la organizacin. El informe de revisin a partir del anlisis de los aspectos anteriores debe incorporar los resultados de la revisin, estos resultados son decisiones o acciones a emprender en el siguiente ciclo de mejora del sistema, estas mejoras afectarn a: La eficacia del sistema de gestin y los procesos que componen el mismo La calidad intrnseca del producto teniendo en cuenta los requisitos de los clientes Estas mejoras y acciones se deben

planificar, incluyendo la planificacin la necesidad de recursos (humanos, econmicos o infraestructuras) e) asegurando la disponibilidad *La organizacin debe determinar y proporcionar, de recursos. en el momento adecuado, los recursos necesarios para establecer y mantener el sistema de gestin de calidad. -Plan de adquisicin de los que faltan -Mantenimiento y enriquecimiento existentes.
5.4 Planificacin

de

los

5.4.1 Objetivos de la calidad : La alta direccin debe asegurarse de que los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto [vase 7.1 a)], se establecen en las funciones y los niveles pertinentes dentro de la organizacin. Los objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes con la poltica de la calidad.

*Los objetivos de calidad deben ser mensurables y conformes a la poltica de calidad. Los objetivos de calidad deben comprender aquellos necesarios para cumplir con los requisitos del producto. Explicacin La Direccin General deber asegurarse de que los objetivos de calidad se establezcan en los niveles y en las funciones correspondientes dentro de la empresa. Debern ser mensurables y conformes a la poltica de calidad. Deberan sumar al plan de la empresa cualquier evaluacin y ser revistos y mejorados con intervalos regulares. Accin:

La Direccin General debe revisar la poltica de calidad y establecer los objetivos mensurables en apoyo de la poltica de calidad. De esta manera los objetivos de producto y proceso pueden ir desplegndose. Asegrese de que se asignen las responsabilidades para satisfacer los objetivos. Si stos no se satisfacen, la persona responsable debe saber por qu y sealarlo a la direccin. La direccin debe tomar las medidas correspondientes,

destinando recursos, cambiando enfoque o cambiando de objetivo.

de

Nota: recuerde que los cambios aportados al sistema de calidad deben incluir la planificacin de la calidad para mantener la integridad del sistema. Un cambio en un objetivo es un cambio en el Sistema de Gestin de Calidad, y debe gestionarse segn el proceso de planificacin de calidad. La direccin debe actuar destinando recursos, cambiando de enfoque o cambiando de objetivo. La Direccin General es responsable de verificar que estos objetivos sean determinados. Los objetivos abarcan los objetivos de calidad a nivel de empresa, los objetivos de calidad a nivel de departamento, los objetivos de calidad a nivel de producto y cualquier otro nivel o funcin para la que su organizacin exija que se establezcan. 5.4.2 Planificacin de Sistema *La Direccin General deber asegurar que la de Gestin de Calidad: planificacin del sistema de calidad se desarrolle adecuadamente para cumplir con La alta direccin debe los requisitos especificados y en los objetivos asegurarse de que: de calidad. a) La planificacin del sistema Explicacin de gestin de la calidad se realiza con el fin de cumplir los La planificacin es necesaria para determinar y requisitos citados en el documentar los procesos que se utilizarn para apartado 4.1, as como los alcanzar los objetivos de calidad. objetivos de la calidad, y b) Se mantiene la integridad El Sistema de Gestin de Calidad es uno de los del sistema de gestin de la resultados de tal planificacin. Los recursos calidad cuando se planifican e tambin deben formar parte del proceso de implementan cambios en ste. planificacin. Debe haber un proceso para abordar los cambios que influyan en el sistema de gestin de calidad. Si la organizacin planifica nuevos procesos, o una reorganizacin o mejora de proceso, el Sistema de Gestin de Calidad debe ser uno de los elementos tenidos en cuenta durante la

planificacin.

Accin: Cmo piensa asegurarse de que, ante una modificacin del SGC, de la que todos deberan ser conscientes, se desarrolle una capacitacin adecuada y toda la informacin pertinente se ponga a disposicin en el punto de uso? Identifique un proceso para la planificacin. Determine los criterios necesarios para la modificacin de este proceso, qu tipos de cambio modificaran el sistema de calidad. Prepare una checklist y una hoja de trabajo para asegurar que los empleados que aportan los cambios tengan las autorizaciones adecuadas y que el cambio tenga en cuenta toda la informacin importante y los varios efectos del cambio mismo. Nota: podr ser adecuado gestionar la planificacin de la calidad siguiendo el proceso de diseo y desarrollo
5.6 Revisin por la direccin

La alta direccin debe revisar el sistema de gestin de la calidad de la organizacin, a intervalos planificados, para asegurarse de su conveniencia, adecuacin y eficacia continuas. La revisin debe incluir la evaluacin de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestin de la calidad, incluyendo la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad. Deben mantenerse registros de las revisiones por la direccin

*La direccin general deber revisar el SGC con intervalos programados para asegurar la idoneidad, la precisin y la eficacia continuas. Esto incluye la evaluacin de oportunidades de mejora y cambios, incluyendo la poltica de calidad y los objetivos de calidad. Ser necesario guardar los datos de registro de tales revisiones. Explicacin Este proceso puede requerir mucho tiempo, pero vale la pena. No hay recomendaciones sobre la frecuencia de estas revisiones y sobre cmo deberan realizarse.

(vase 4.2.4).

Debemos realizarlo cada seis meses y ser nuestra responsabilidad demostrar al organismo de certificacin por qu hemos elegido este intervalo de tiempo. En la norma, pide a la direccin suministrar pruebas de su propio compromiso con la mejora constante de la eficacia del Sistema de Gestin de Calidad y la conduccin de las revisiones de la direccin, uno de los modos en que la direccin general expresa tal prueba. La revisin de la direccin es un punto esencial del sistema para lograr la mejora continua. Accin: Pide a la direccin analizar los datos necesarios para suministrar informacin especfica. Una vez identificados todos los inputs y determinados los datos que hay que analizar, es preciso determinar el proceso de revisin de la direccin y hacer aadidos que contengan la nueva informacin. La revisin de la direccin desempear un importante papel en el cumplimiento de los requisitos de la norma 2000. Si usted dispone de una revisin de la direccin completa de los datos del sistema de calidad, que asigna puntos de accin y acciones preventivas, que verifica el rendimiento con respecto a los objetivos de calidad, est en buen camino para cumplir con la norma 2000.

*Los inputs de la revisin de la direccin 5.6.2 Informacin de entrada debern comprender: para la revisin Los resultados de las verificaciones de La informacin de entrada inspeccin para la revisin por la direccin La retroalimentacin por parte del cliente debe incluir: a) Los resultados de El rendimiento del proceso y la auditoras, conformidad del producto b) La retroalimentacin del El estado de las acciones correctivas y

cliente, c) El desempeo de los procesos y la conformidad del producto, d) El estado de las acciones correctivas y preventivas, e) Las acciones de seguimiento de revisiones por la direccin previas, f) Los cambios que podran afectar al sistema de gestin de la calidad, y g) Las recomendaciones para la mejora.

preventivas Las acciones procedentes de reuniones anteriores Las modificaciones programadas que podran influir en el SAC Las recomendaciones para la mejora

Explicacin Estos elementos deben incluirse en el orden del da para la revisin de la direccin. Tenga en cuenta qu informacin necesita, dnde la conseguir y cmo la analizar para que resulte til. (Este tema se trata ms detalladamente en el prrafo 8.4, Anlisis de datos.) Accin: Conserve actas de las revisiones de la Direccin que muestren lo que se ha revisado y discutido y las decisiones que se han tomado. Asigne responsabilidades y fechas de vencimiento para cada accin. Revea las acciones en sucesivas reuniones de revisin de la direccin. Utilice la revisin de la direccin como instrumento para aportar mejoras constantes al Sistema de Gestin de Calidad. Durante las reuniones haga recomendaciones relativas a las mejoras. Recibir informacin del sistema de calidad que le ayudar a ver cules son las oportunidades de mejora y de accin preventiva.

*Los resultados de la revisin de la direccin debern incluir las decisiones y las acciones relativas a:

5.6.3 Resultados de la revisin Los resultados de la revisin

Mejoras del SGC y los procesos Mejora del producto en relacin con los

por la direccin deben incluir todas las decisiones y acciones relacionadas con: a) La mejora de la eficacia del sistema de gestin de la calidad y sus procesos, b) La mejora del producto en relacin con los requisitos del cliente, y c) Las necesidades de recursos.

requisitos del cliente Necesidades en trminos de recursos.

Explicacin Los resultados de la revisin de la direccin pueden utilizarse como objetivos para nuestro proceso. Construya su proceso para generar una mejora de la eficacia del Sistema de Gestin de Calidad y una mejora del producto e identificar los recursos necesarios. Tome decisiones y asigne acciones cuando vea la oportunidad de mejorar el sistema o el producto. Revise los recursos y aborde las necesidades en trminos de recursos para mantener y mejorar el Sistema de Gestin de Calidad. Accin: Documente los resultados en actas de revisin de la direccin. Registre los resultados de las acciones correctivas y de las acciones preventivas. Identifique dnde se han asignado los recursos. Identifique la informacin que para usted sera til en la revisin de la direccin y asigne las responsabilidades de reunir y analizar nueva informacin.

6.2 Recursos humanos

6.2.1 Generalidades

*Lo dicho anteriormente hace referencia a un sistema de evaluacin serio mediante el cual no El personal que realice trabajos slo se plantean objetivos para el personal sino que afecten a la conformidad que tambin se desarrollan como resultado de con los requisitos del producto planes de capacitacin elaborados a partir de las evaluaciones. debe ser competente con

base en la educacin, formacin, habilidades y experiencia apropiadas. NOTA: La conformidad con los requisitos del producto puede verse afectada directa o indirectamente por el personal que desempea cualquier tarea dentro del sistema de gestin de la calidad. 6.2.2 Competencia, formacin y toma de conciencia La organizacin debe: a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la conformidad con los requisitos del producto, b) cuando sea aplicable, proporcionar formacin o tomar otras acciones para lograr la competencia necesaria, c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas, d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cmo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad, y e) mantener los registros apropiados de la educacin, formacin, habilidades y experiencia (vase 4.2.4).

Este sistema de evaluacin debe alinearse a sus objetivos y planes de empresa. Piense en tres modos de medir la eficacia de la capacitacin, uno para cada uno de los siguientes tipos de capacitacin. En el importante captulo de la formacin se establece la conveniencia de detectar las carencias de conocimientos en todo el mbito de la organizacin y acudir a satisfacerlas mediante los adecuados programas educativos que comprendern la formacin bsica, la especfica y la experiencia prctica apropiada, conservando los resultados de la actividad en los registros adecuados. La mejor formacin en calidad que puede impartirse al personal es la correspondiente al perfecto conocimiento de las funciones de su puesto de trabajo, complementada con la relativa a los puestos afines que pueda llegar a ocupar espordicamente. No puede hablarse de resultados de un programa de calidad, cuando los operarios no dominan a la perfeccin la mejor forma de hacer las cosas. De forma ms puntual podramos decir que este requisito puede desarrollarse mediante el uso, definicin y aprobacin de los Perfiles de Trabajo para cada puesto que este incorporado en el alcance del sistema de gestin de calidad. La informacin establecida en el perfil deber ser coherente a lo establecido en el criterio, desde esta perspectiva, adems de otra informacin adicional indicada, debera describirse: Educacin requerida: cuales son los estudios mnimos necesarios. Formacin Especfica: podra estar relacionada con especializacin en determinadas reas que sern vinculantes a su actividad en la organizacin y para cual es requerido conocimiento o aptitud ms concreta. Habilidades: este concepto debe

analizarse cuidadosamente al momento de elaborar el perfil, las habilidades requeridas en el perfil podran depender de contextos muy propios a la organizacin que no necesariamente estn presentes en otras organizaciones. Experiencia Mnima: Se puede relacionar con un perodo laboral asociado a las actividades de la organizacin y/o puede ser complementado en la misma organizacin con el debido acompaamiento.

El anlisis de las necesidades de formacin se debe establecer con base a la formacin actual y las que deberan existir y las futuras (asociadas a la capacidad de la organizacin para enfrentar cambios en su entorno), de esta comparacin se puede establecer un programa de formacin anual que deber ser debidamente revisado y aprobado. Dicha formacin no debe ir separada de la constante evaluacin que le permita a la organizacin hacer un anlisis medible y demostrable, teniendo muy en cuenta que los resultados de este anlisis sern la evidencia e insumo a travs del cual los planes o programas han resultado acordes a las necesidades de la organizacin y el recurso Humano. En el desarrollo de los planes o programas de formacin debe incluirse la actividad de sensibilizacin, no puede disociarse la necesidad de establecer el nexo entre la formacin y el sistema de calidad en la organizacin, las consecuencias que las actividades de formacin tendrn no solo en el recurso que la recibe sino tambin para los clientes y requisitos que se establecen el sistema.
7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio

La organizacin debe validar todo proceso de produccin y de prestacin del servicio cuando los productos resultantes no pueden verificarse mediante seguimiento o medicin

Explicacin: Para convalidar un proceso hay que demostrar que ste alcanza los resultados previstos. Si no est en condiciones de demostrar con una inspeccin o prueba que un producto cumple con

posteriores y, como consecuencia, las deficiencias aparecen nicamente despus de que el producto est siendo utilizado o se haya prestado el servicio. La validacin debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados planificados. La organizacin debe establecer las disposiciones para estos procesos, incluyendo, cuando sea aplicable: a) los criterios definidos para la revisin y aprobacin de los procesos, b) la aprobacin de los equipos y la calificacin del personal, c) el uso de mtodos y procedimientos especficos, d) los requisitos de los registros (vase 4.2.4), y e) la revalidacin.

los requisitos, tiene que poder demostrar que, si el proceso cumple con todos los requisitos, produce un producto conforme. Accin Un procedimiento que defina el proceso de convalidacin ser muy til si se tienen procesos especiales. Introduzca en su procedimiento:

La revisin y la aprobacin de los requisitos para procesos especiales Las fases de convalidacin de un proceso, incluidos Los requisitos para la aprobacin de los equipos La calificacin del personal Los mtodos y procedimientos Los registros Los requisitos de re-convalidacin y productos y/o

Existen algunos procesos servicios asociados donde:

Los resultados de las mediciones para confirmar que el producto y/o servicio cumple con los requisitos del cliente no se encuentran inmediatamente disponibles. Por ejemplo una empresa que produce cemento. Las propiedades del contrato no se conocen al momento del vaciado, sino hasta 28 das despus del mismo. No se pueden realizar las mediciones puesto que el producto y/o servicio se destruira en el proceso. Por ejemplo la soldadura, donde las tcnicas de ensayo del buen estado del metal soldado no ofrecen informacin de la resistencia de la soldadura. Para ensayar realmente la resistencia de la soldadura se requerira destruirla, se requiere un soldador calificado, que lleve a cabo un proceso calificado. En el caso de servicios, es el servicio instantneo, lo cual no permite una fcil

inspeccin antes de la prestacin de dicho servicio. Por ejemplo una agencia de viajes que brinde asesora en paquetes de viaje; el cliente solo descubrir el error cuando intente viajar.

Criterios de Evaluacin 2. Concluir su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de esta tercera unidad: Requisitos e Interpretacin de la norma ISO 9001.2008. El sistema de gestin de calidad es el conjunto de la estructura de organizacin, de Responsabilidades, de procedimientos y de recursos que se establecen para llevar a cabo la gestin de calidad. De acuerdo con esta definicin se podran establecer mltiples tipos de sistemas de calidad y de hecho, resulta lgico pensar que cada organizacin diferente cuente con un sistema adaptado a sus caractersticas. No obstante tambin resulta evidente que la discrepancia entre los distintos sistemas que pudiesen existir introducira una gran complejidad en las relaciones comerciales y tcnicas entre las organizaciones. En los ltimos aos el sistema de gestin basado en ISO 9001 ha tenido un impacto Verdaderamente significativo en la gestin organizacional; si bien es cierto, no es el nico sistema de gestin el aporte que procede de la armonizacin internacional a travs de sus Comits Tcnicos, marca una diferencia positiva respecto a otros sistemas de gestin.

Enviar esta actividad a su instructor a travs de la plataforma utilizando el enlace Requisitos Norma ISO 9001:2008, disponible en el botn del men principal Actividades/ Actividades de aprendizaje de la unidad tres. Realizar posteriormente y de forma individual el aporte al foro temtico de la unidad 3 y la actividad interactiva en los enlaces disponibles del botn Actividades/Actividades de aprendizaje de la unidad tres. Nota: Revisar la Gua de Aprendizaje de esta unidad con el fin de verificar que han realizado todas las actividades propuestas, saber cmo desarrollarlas y entregarlas correctamente.

Identifica los captulos certificables de la norma ISO 9001:2008. Interpreta los numerales solicitados. Describe cada uno de los procedimientos obligatorios de la norma. Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el instructor.