Anda di halaman 1dari 46

Sveuilite Josipa Jurja Strossmayera u Osijeku Ekonomski fakultet u Osijeku Ljudevita Gaja 7 31000 Osijek

________________________________________

Pristupni rad
iz kolegija: Poslovni informacijski sustavi _________________________________

Vanost kontaktne komunikacije u poslovanju

Izradili:
Ime i prezime Br.indeksa E-mail Vlastoruan potpis

Mentor:

Prof. dr. sc. Maja Lamza - Maroni Dr.sc. Jerko Glava

U Osijeku, 2010.

SADRAJ (Times New Roman font 14pt)


SADRAJ (Times New Roman font 14pt)..............................................................................2 1.UVOD (Times New Roman font 14pt).................................................................................1 2.KOMUNIKACIJA OPENITO (Times New Roman font 14pt).........................................2 2.1.POJAM KOMUNIKACIJE (Times New Roman font 12pt).........................................2 2.1.1.Verbalna komunikacija (Times New Roman font 12pt).........................................2 2.1.2.Pismena komunikacija (Times New Roman font 12pt)..........................................3 2.1.3.Elektronska komunikacija (Times New Roman font 12pt).....................................3 2.2.NEVERBALNA KOMUNIKACIJA (Times New Roman font 12pt)...........................4 3.TUMAENJE ZNAKOVA NEVERBALNE KOMUNIKACIJE..........................................9 3.1.TUMAENJA POJEDINIH POKRETA TIJELA (Times New Roman font 12pt)......9 3.2.POKRETI I IZRAZI LICA I OIJU (Times New Roman font 12pt).........................12 3.3.IZRAAVANJE EMOCIJA (Times New Roman font 12pt)......................................13 3.4.NEVERBALNI ASPEKTI GOVORA ILI PARAJEZIK (Times New Roman font 12pt)......................................................................................................................................16 3.5.LJEPOTA (Times New Roman font 12pt)..................................................................16 3.6.KONTAKT OIMA (Times New Roman font 12pt)..................................................17 3.7.USNE (Times New Roman font 12pt).........................................................................19 3.8.DODIRIVANJE NOSA (Times New Roman font 12pt).............................................20 3.9.ZNAKOVI KOJE ALJE TIJELO (Times New Roman font 12pt)............................20 3.10.ZNACI ZAKLONA (Times New Roman font 12pt)................................................20 3.11.ISKOPAVANJE (Times New Roman font 12pt)....................................................21 3.12.SMJERAJUI POKRETI (Times New Roman font 12pt)........................................21 3.13.KONTRADIKTORNI ZNACI (Times New Roman font 12pt)................................21 3.14.AUTOKONTAKTNO PONAANJE ILI SAMODODIRIVANJE (Times New Roman font 12pt)............................................................................................................................22 4.PSIHOLOGIJA (BIOLOGIJA) NEVERBALNE KOMUNIKACIJE (Times New Roman font 14pt)...................................................................................................................................23 5.PSIHIKI PROCESI U NEVERBALNOJ KOMUNIKACIJI : (Times New Roman font 14pt)..........................................................................................................................................27 5.1.Proces prerade informacija (Times New Roman font 12pt)........................................27 5.2.Proces uenja (Times New Roman font 12pt).............................................................27 5.3.Proces promjene stavova i ponaanja (Times New Roman font 12pt)........................28 5.4.Komunikacija u grupi i osobni utjecaji (Times New Roman font 12pt)......................29 6.PSIHOLOGIJA NEVERBALNE KOMUNIKACIJE (Times New Roman font 14pt)......30 7.NEVERBALNI ZNAKOVI I RAZGOVOR (Times New Roman font 14pt)...................34 7.1.Socijalne vjetine (Times New Roman font 12pt).......................................................34 8.PRIMJENA NEVERBALNE KOMUNIKACIJE U SPORTU (Times New Roman font 14pt)..........................................................................................................................................36 8.1.NEVERBALNA KOMUNIKACIJA U KOARCI (Times New Roman font 12pt). .39 9.ZAKLJUAK (Times New Roman font 14pt)...................................................................42 10.LITERATURA (Times New Roman font 14pt)...............................................................43

Vanost kontaktne komunikacije u poslovanju_____________________________________________

1. UVOD (Times New Roman font 14pt)


U prvom turnusu zimskog semestra dobili smo zadatak prijaviti se u grupama (najvie etiri studenta) za obradu teme iz dijela gradiva koje smo uili na nastavi i detaljnije pripremili za ispit. Temu koju smo odabrali je : Neverbalna komunikacija.. Poto smo svi etvero studenti 3. godine ekonomskog fakulteta odabrali smjer menadment u 5. semestru za zadau imamo poloiti dva predmeta kroz koja se protee sve ono to smo istraivali za ovaj na pristupni rad i to ete u daljnjem tekstu moi proitati. Odluili smo povezati oba predmeta (Poslovni informacijski sustavi i Poslovno komuniciranje) jednom vrlo zanimljivom temom koju jo moemo nazvati i kontaktna komunikacija. Tijekom naeg obrazovanja na fakultetu koje traje ve vie od dvije godine uvidjeli smo vanost komunikacije. To ne znai da o tome, prije no to smo krenuli na fakultet, nismo nita znali, nego komunikaciji veliki broj nas nije pridavao toliko vanosti. Kada govorimo o tome mislmo na nain komuniciranja i razvijanja komunikacijskih vjetina. Komunikacija je jako irok pojam i stoga smo mi odluili obraditi jedan dio koji je vrlo zanimljiv. Kako prolazimo kroz fakultet, kako se ve poinjemo baviti nekakvim poslovima uviamo prisutnost neverbalne komunikacije, odnosno jedan univerzalni sustav neverbalnih znakova. Tako spoznajui okolinu moemo zakljuiti da jako puno toga moemo otkriti na nain da promatramo pokrete, raspoloenja, mimike, geste i druge oblike ponaanja na ljudima. U ovome seminaru bit e rijei o komunikaciji openito, dakle u kojim smjerovima se ona grana, te ponajvie o neverbalnoj komunikaciji u smislu tumaenja znakova te vrste komunikacije. Uoit emo da je govor tijela vrlo bitan imbenik u komunikaciji pomou kojega dobivamo povratne informacije od naeg sugovornika. Prouavajui tako komunikaciju doli smo do zakljuka da je mozak vrlo bitan u svemu tome. Prouili smo zapravo psiholke aspekte komunikacije i istraili koji to dijelovi mozga, lijezde i ivani sustav djeluju paralelno sa procesom komunikacije. Shvatili smo da su usko povezani i da sve polazi od toga. Na kraju seminara primjerom emo potkrijepiti injenice koje smo priloili u pristupnome radu. Primjer e biti vrlo jednostavan i svatko tko bude itao ovaj seminar uvidjet e koliko je neverbalna komunikacija bitna i koliko je zapravo esto koristimo.

______________________________________________________________________1

Vanost kontaktne komunikacije u poslovanju_____________________________________________

2. KOMUNIKACIJA OPENITO (Times New Roman font 14pt)


Rije komunikacija doslovno znai: uiniti neto opim ili zajednikim. Komunikacija je vrlo vaan dio poslovanja, organizacije i upravljakog sustava. Prenoenje poruka, voenje korespodencije, razmjena i obrada informacija, izdavanje i primanje naloga meu strukturama u organizaciji, kontakti s poslovnim partnerima, javnou, itd. Sve to sainjava sustav komuniciranja, bez kojega organizacija ne bi mogla poslovati.1

2.1. POJAM KOMUNIKACIJE (Times New Roman font 12pt) Komunikacija je proces slanja informacija sebi ili bilo kojem drugom entitetu, najee putem jezika. Rije komunikacija doslovno znai: uiniti neto opim ili zajednikim. Komunikacija je obino opisana prema 3 glavne dimenzije: sadraju, formi i cilju. Zajedno, sadraj komunikacije i forma kreiraju poruke koje se alju prema cilju. Cilj moe biti sam ovjek, druga osoba (u interpersonalnoj komunikaciji), ili drugi entitet poput tvrtke ili grupe. Struktura komunikacije: Usmeno ( govorno, verbalno ) izraavanje Kontaktni ( neverbalni ) izriaj Pismena komunikacija Elektronska komunikacija ( e-komunikacija )

2.1.1. Verbalna komunikacija (Times New Roman font 12pt) Najei nain prijenosa informacija, vijesti ili poruka u svakodnevnom ivotu je upravo verbalna ( usmena ) komunikacija. Usmena komunikacija se temelji na izgovorenim rjeima, govorima tijela meu sugovornicima, moe biti najmanje dvoje i sve vie od toga.

Lamza Maroni, M., Glava, J.: Poslovno komuniciranje, Studio HS Internet, Ekonomski fakultet u Osijeku, Osijek, 2008. str. 18.

______________________________________________________________________2

Vanost kontaktne komunikacije u poslovanju_____________________________________________

Verbalna komunikacija je komuniciranje u kojem su sredstvo prenoenja poruke izgovorene rijei uz govor tijela i ini oko 30% ukupne komunikacije. Prednosti i nedostaci verbalne komunikacije: Prednosti: Brzina komuniciranja, te povratna informacija od sugovornika o razumijevanju poruke tzv. feedback. Nedostatci: Mogunost iskrivljavanja poruke, to vie posrednika, vea vjeroatnost iskrivljavanja poruke.

2.1.2. Pismena komunikacija (Times New Roman font 12pt) Pismena komunikacija je jedan od naina prijenosa informacija, vijesti ili poruka u svakodnevnom ivotu, njome se moe komunicirati na vie naina: elektronikim putem, pismima, te raznim drugim pisanim oblicima. Jedna od pismenih komunikacija je i e-komunikacija koja se sve vie koristi i zamjenjuje tradicionalne naine komuniciranja. Prednosti i nedostaci pismene komunikacije: Prednosti: opipljiva i provjerljiva, moe se arhivirati i uvijek moe posluiti kao dokaz komunikacije Nedostatci: vrijeme potrebno za pisanu komunikaciju, u pisanoj komunikaciji nema feedback-a

2.1.3. Elektronska komunikacija (Times New Roman font 12pt) Elektronska komunikacija ili e-komunikacija je suvremeni oblik komunikacije u organizacijama. Razvojem ICT tehnologije raste i mogunost brzog i jednostavnog svladavanja vremena i prostora. Suvremene poslovne organizacije zamjenjuju tradicionalnu komunikaciju potom, telefonom, telefaksom ili neposrednim sastancima elektronskom

______________________________________________________________________3

Vanost kontaktne komunikacije u poslovanju_____________________________________________

komunikacijom temeljenom na suvremenoj informacijskoj i komunikacijskoj tehnologiji uz primjenu elektronskih sredstava. 2 Primjeri e-komunikacije: elektronika pota, tekstualne poruke, www, komuniciranje putem videokonferencija i telekonferencija, razni forumi, diskusijske grupe... Prednosti i nedostaci elektronske komunikacije: Prednosti: primatelj i poiljatelj ne moraju u isto vrijeme prisutni i aktivni u komunikaciji. Mali trokovi primanja i slanja Trenutna isporuka u roku nekoliko sekundi Nedostaci: Vrijeme primanja poruke se moe produiti, putem izgubiti, izmijeniti ili presresti Nedostaju neverbalni komunikacijski znakovi izraz lica, boja glasa, ponaanje Mogunost prijevare putem e-komunikacije i krae identiteta

2.2. NEVERBALNA KOMUNIKACIJA (Times New Roman font 12pt) ovjek najvei dio svog vremena provodi komunicirajui sa drugim ljudima. Pri govornoj komunikaciji, svaku poruku, osim samih rijei, ine jo dvije komponente: koritenje glasa ( njegova boja, glasnoa, izgovor, ton glasa, pauze u govoru, brzina govora ) i koritenje tijela ( gestilukacija i mimika ). Te pokrete tijela i nain govorenja nazivamo neverbalnom komunikacijom. Kontaktni neverbalni izriaj nadopunjuje usmeno izraavanje komuniciranjem ...bez izgovorenih rijei... Najee prenosi emocije, stavove, trenutno raspoloenje, osjeaje, miljenja sugovornika koji u komunikacijskom dogaaju sudjeluju. Tijelo upotpunjuje usmeno izraavanje pomou brojnih nejezinih i neverbalnih znakova kao to su zvukovi, ton glasa, miris, okus, geste, izrazi lica, poloaj, dranje, usmjerenost i razliiti pokreti tijela, fiziki izgled osobe ( boja kose, odjea, minka, nakit ), okolina u kojoj osoba djeluje
2

Lamza Maroni, M., Glava, J.: Poslovno komuniciranje, Studio HS Internet, Ekonomski fakultet u Osijeku, Osijek, 2008. str. 24.

______________________________________________________________________4

Vanost kontaktne komunikacije u poslovanju_____________________________________________

( pokustvo, osvjetljenje, temperatura, boje ), udaljenost izmeu sugovornika... Nadalje... ''govorno ponaanje brzina, ritam, jaina, boja glasa, artikulacija, melodija, jasnoa, smijanje, glasovi bez verbalnog sadraja'' takoer ine tjelesni i neverbalni izriaj pomou kojeg tijelo, bilo svjesno ili nesvjesno, iskazuje odnos prema izgovorenom sadraju, iskreno komunicira stavove, osjeaje i miljenja. Znakove je izuzetno korisno razumijeti kako bi se pravilno interpretirala primljena poruka ukoliko je nedovoljno nedoreena i nepotpuna. '' Body language ima veliki utjecaj na prenoenje informacija i stvaranje dojma o osobi'' kroz pravilno usmeno izraavanje dodatno upotrebljeno tjelesnim i neverbalnim izriajem.3 Kontaktno neverbalno izraavanje doprinosi ukupnoj komunikaciji segmente koji su vrlo bitni za uspjenu komunikaciju i za uspjeno interpretiranje poruke i dobitka feedback-a. Ti segmenti su: 1. Odijevanje Prvo to vidimo na ovjeku je njegov fiziki izgled. U taj fiziki izgled spada i nain na koji je odjeven. Odjea je vaan dio informacija o osobi, iz nje moemo zakljuiti kakva je ta osoba, njezin socijalni status, uspjeh u ivotu, financijsko stanje, te njezin stav prema sugovornicima. Osobu se ne bi trebalo prosuivati po fizikom izgledu ili nainu odijevanja, ali to ima velik utjecaj na na dojam o osobi. Vaan dio kontaktne komunikacije je usklaivanje osobnog izgleda sa komunikacijskom situacijom, jer ne zaboravimo, onako kako smo obueni takvu poruku aljemo svojim sugovornicima. 2. Komunikacija pogledom ovjek vie od 80% informacija primi izravno oima. Kontakt oima i pogled su vrlo moni neverbalni znakovi: smjetaj i duljina pogleda ukazuju na interes i emocije, te nam pomau u usklaivanju komunikacije s drugom osobom, irom otvorene oi i proirene zjenice pokazatelj su svianja, skrivanje pogleda esto je znak neiskrenosti, ali moe biti i znak neugode. 3. Osjeaji U komuniciranju sa sugovornicima osjeaje najee pokazuju lice i tijelo, ovisno o spolu i karakteru sugovornika. Lice svojim grimasama i gestama pokazuje svoje osjeaje dok pokret dranje tijela izraavaju te osjeaje. Najei znakovi koje lice izraava su trenutno
3

Lamza Maroni, M., Glava, J.: Poslovno komuniciranje, Studio HS Internet, Ekonomski fakultet u Osijeku, Osijek, 2008. str. 23.

______________________________________________________________________5

Vanost kontaktne komunikacije u poslovanju_____________________________________________

raspoloenje ( veselje, tuga, dosada, agresivnost, razoaranost... ), pozornost, odbacivanje, ugoda, neugoda, oputenost, napetost... 4. Aktivno sluanje Aktivno sluanje je usmjeravanje panje na ono to osoba govori i osjea i uzvraanje vlastitim rjeima kako smo razumjeli govornikovu poruku ( i rijei i osjeaje ), tj. uzvraanje feedback-a. Aktivno sluanje je oblik komunikacije u kojem je sugovornik potpuno usredotoen na ostale sugovornike i pokuava shvatiti njihova stajalita, razmiljanja, vizije... Pravila aktivnog sluanja: Ne prekidajte drugoga Ne nudite savjete Ne prosuujte, ne raspravljajte o ispravnosti i ne nameite svoje vlastito miljenje Sluajui aktivno pokazujete svoju empatiju i aljete sljedee poruke: "Razumijem to mi govori." "Prihvaam te kao osobu takvu kakva jesi." "Potujem tvoja razmiljanja." "Ne vrednujem te i ne pokuavam te promijeniti." 5. utnja utnja kao pasivan oblik komunikacije tijelom koji simbolizira mistinost znakom je razmiljanja, umora, neprijateljstva, nezadovoljstva i kontrole. Ponekad utnja moe imati negativan utjecaj na druge sugovornike. S druge strane utnja je poeljna na nekim mjestima kao to su crkva, muzej, biblioteka... ponekad je utnja potrebna kako bi se uspjeno interpretirao komunikacijski dogaaj. 6. Govor tijela Tijelo pokazuje odnos prema sugovorniku i samom procesu komunikacije. Otvoreni poloaj tijela priklanja se sluatelju i slae s njim, komunicira otvorenost, dobronamjernost, spremnost na komunikaciju. S druge strane, zatvoreni stav pokazuje zatvorenost prema sugovorniku, gdje odmaknuti gornji dio tijela od sugovornika, prekriene ruke, isprepleteni prsti, prekriene noge, nesvjesno pokazuju obrambeni stav ili rezerviranost.4
4

Lamza Maroni, M., Glava, J.: Poslovno komuniciranje, Studio HS Internet, Ekonomski fakultet u Osijeku, Osijek, 2008. str. 24.

______________________________________________________________________6

Vanost kontaktne komunikacije u poslovanju_____________________________________________

Primjeri govora tijela: Dosadu odaju besmisleni pokreti, gledanje u prazno, bubnjanje prstima po stolu, zijevanje... Strah ili zbunjenost odaju prekriene ruke ili noge, te sputena ramena. Sigurnost u sebe i entuzijazam izraavaju otvorene ruke pored sebe ili oputene u krilu, jaina stiska pri rukovanju, te ruke okrenute prema sugovorniku i uspravno sjedenje Varku, sumnju, nesigurnost ili otvoreno laganje iskazuje dodirivanje nosa, trljanje oka, trljanje uha, ekanje vrata, povlaenje okovratnika, prst u ustima, izbjegavanje direktnog kontakta oima itd. Sumnjiavost odraava gledanje pored sugovornika, odmicanje, dodirivanje i trljanje nosa, zakopavanje kaputa, prekriene ruke ili pogledi iskosa Zakljuno o neverbalnoj komunikaciji moemo rei da ona ini veinski dio svakodnevne interakcije s ljudima koju ostvarujemo komunikacijom. Iz grafa koji slijedi vidljivo je da komunikaciju ini 55% govor tijela, 7% rijei i 38% govorna intonacija.

Slika 1. Struktura komunikacije Izvor: (www.google.hr/slike) od 16.11.2009.god.

______________________________________________________________________7

Vanost kontaktne komunikacije u poslovanju_____________________________________________

U veini sluajeva ljudi pridaju premalo vanosti govoru tijela, zaboravljajui pritom da svojim gestama, mimikom, pa ak i stilom odjevanja sugovorniku govore vie nego rjeima. esto dolazi do situacija u kojima dobivamo drugaije reakcije sugovornika od oekivanih iako rjeima nismo iznijeli nita to bi rezultiralo takvom njihovom reakcijom. To je posljedica naeg nesvjesnog komuniciranja koje smo ostvarili govorom tijela i zbog toga je izuzetno vano da komunikacijske vjetine, pri emu je najvanije istaknuti govor tijela, razvijamo cijeli ivot. Tek tada emo biti u mogunosti izraavati svoje misli, osjeaje, prijedloge i sl. na nain da dobijemo najbolju reakciju sugovornika.

______________________________________________________________________8

Vanost kontaktne komunikacije u poslovanju_____________________________________________

3. TUMAENJE ZNAKOVA NEVERBALNE KOMUNIKACIJE


(Times New Roman font 14pt) Istraivanja su dokazala kako se ak 80% nae komunikacije odvija govorom tijela i mimikom lica. Razumijevanjem svojeg govora tijela shvatit emo kakve signale aljemo okolini. Tijelom ljudima odajemo to razmiljamo i osjeamo, a da toga nismo ni svjesni. Osvjetavanjem govora tijela drugih ljudi moemo shvatiti kad nam netko lae ili nam upuuje signale da ga privlaimo. ak i kod ljudi koji su u vezama, uspjenost odnosa moe ovisiti o sposobnosti slanja i primanja signala. To je zbog toga to je partnerima nekad puno lake na neke probleme ili elje ukazati neverbalnim nainom nego govorom.

3.1. TUMAENJA POJEDINIH POKRETA TIJELA (Times New Roman font 12pt) Kretanje adamove jabuice (Times New Roman font 12pt) Kretanje adamove jabuice predstavlja nesvjestan signal emocionalne anksioznosti, straha, srama ili stresa. Npr. kada na poslovnim sastancima vidimo pomicanje adamove jabuice kod sluatelja, on ili ona se zasigurno ne slae sa sugestijama govornika. Ruke prekriene preko grudi (Times New Roman font 12pt) Ruke prekriene preko grudi je stav koji predstavlja samostimulirajui i odmarajui poloaj ruku, a nesvjesno se koristi da ublai anksioznost i socijalni stres. Premda se ovaj stav redovno dekodira kao obrambeni stav tijela, prekriene ruke predstavljaju odmarajuu poziciju za relaksaciju ramena. Ukoliko su ramena i laktovi vrsto stisnuti i priljubljeni uz tijelo ovaj pokret moe otkrivati nervozu ili kroninu anksioznost osobe. Ukoliko se ruke dre manje vrsto nasuprot grudima i sa laktovima usmjerenim od tijela, prekriene ruke predstavljaju stav slian straarskom, izraavajui aroganciju, nesvianje ili neslaganje. Njihanje ramenima (Times New Roman font 12pt) Njihanje ramenima je tjelesni pokret kojim pokreemo ruke u ramenima, obino dok hodamo. Oputeni pokreti njihanja ramena na sastancima predstavlja nesvjesnu elju da se odeta sa sastanka. ______________________________________________________________________9

Vanost kontaktne komunikacije u poslovanju_____________________________________________

Povijanje tijela (Times New Roman font 12pt) Povijanje tijela je vrlo jak znak i ovaj stav predstavlja jak signal naeg trenutnog raspoloenja. Ukoliko osoba koja sjedi nasuprot nas, npr. tijekom nekog sastanka, napravi ovaj pokret, to je pouzdan znak nesvianja, neslaganja ili srama. Isprsivanje (Times New Roman font 12pt) Isprsivanje je znak pokazivanja moi tj. akt pokazivanja tjelesne veliine kako bi se dominiralo, prijetilo ili zavaralo protivnika. Ruka iza glave (Times New Roman font 12pt) Ruka iza glave je pokret koji se moe protumaiti kao potencijalni znak nesigurnosti, konflikta, neslaganja, frustracije, ljutnje ili drutvene averzije.5 Ruke na bokovima ili akimbo stav (Times New Roman font 12pt) U komunikaciji u kojoj obje osobe stoje, poloaj akimbo biva upotrijebljen vie prema osobama koje nam se ne sviaju. Ovaj stav znai dri se dalje od mene" . Nagnuta glava (Times New Roman font 12pt) Nagnuta glava moe pokazivati znak submisivnosti, prijateljstva ili osjeaja slatkoe prema neemu. Istraivanja pokazuju da se ova poza redovito via kod ena kao udvaranje. Ovaj se pokret kod djece i odraslih tumai kao znak srama. Nesigurnost (Times New Roman font 12pt) Nesigurnost je osjeanje neodlunosti i sumnje. Nesigurnost druge osobe mi moemo vidjeti po: mrtenju, pozama ruka iza glave, kretanjem glave sa jedne strane na drugu, po stisnutim usnama, napuenim usnama, po usmjeravanju oiju na stranu. Sputen pogled (Times New Roman font 12pt)
5

Def. averzija = nesvianje

______________________________________________________________________10

Vanost kontaktne komunikacije u poslovanju_____________________________________________

Sputen pogled je stav povijanja i sputanja glave tako da oi gledaju u pod. Stav sputenog pogleda moe odraavati krivnju, sramotu ili submisivnost, a u situacijama kada neka osoba lae i kada kae nevin sam, a u isto vrijeme spusti pogled to govori da moda ne govori istinu. Istinite izjave se obino daju sa samouvjerenou i stavom licem u lice tj. pogledom koji moe trajati due od tri sekunde Dodirivanje (Times New Roman font 12pt) Dodirivanje je znak fizikog kontakta. Znakovi dodirivanja se irom svijeta koriste kao signali izraavanja emocija u situacijama njege za djecu, kod udvaranja i u prijateljskim odnosima. Meusobna udaljenost i vanost osobnog prostora (Times New Roman font 12pt) Meusobna udaljenost koju zauzimaju osobe u interakciji ima nekoliko ciljeva. Mijenjanje te udaljenosti signalizira poetak i kraj neke konverzacije. Ta udaljenost takoer signalizira o tome koliko su osobe u interakciji meusobno intimne te koliko zajednikog iskustva i zajednikih tema one dijele. Fizika udaljenost koju drimo u odnosu na druge i naa reakcija na to kako nam neki ljudi prilaze, ima veliki uticaj na nae rasprave i veze s tim ljudima. Koliina osobnog prostora kojeg tom prilikom koristimo, ima takoer veliku povezanost sa kulturom kojoj pripadamo. Ukoliko nam se netko priblii vie nego to smo mi to navikli, to moe u nama stvoriti osjeaj nelagodnosti. Iz takve se situacije izvlaimo pomjeranjem tijela unazad i vraanjem u na originalni osobni prostor u kojem se osjeamo ugodno. Zakljuak je da svaki ovjek treba neki optimalni osobni prostor kako bi se u interakciji sa drugima osjeao dobro.

______________________________________________________________________11

Vanost kontaktne komunikacije u poslovanju_____________________________________________

3.2. POKRETI I IZRAZI LICA I OIJU (Times New Roman font 12pt) Lice predstavlja vaan kanal neverbalne komunikacije. Mi izraze lica koristimo u velikom broju socijalnih situacija pa ak i onda kada elimo pokazati svoje emocije, osobine nae linosti, inteligenciju, narav i slino . Osmijeh govori ljudima da nam je doista drago to ih vidimo, mrgoenje ih odbija, pogled u pod im daje do znanja da nae raspoloenje nije ba na zavidnoj razini, a podignuta glava i izvijene usne ukazuju da smo raspoloeni za alu. Iz ovoga postaje jasno da je glavna uloga lica u naem koritenju govora tijela izraavanje emocija. Govor lica se ne ograniava samo na izraze lica. Ovdije je vano istai i ulogu pojedinih njegovih dijelova, a to su usne, oi, obrve, ljepota, pa i boja lica koja ovisi o stupnju uzbuenosti naeg organizma ili naeg zdravstvenog stanja. Mogue je tumaiti osobine ljudi na osnovu izgleda njihove glave. Tu se ukljuuju oblici i pozicije glavnih podruja lubanje i obiljeja lica, kao to su elo, obrve, nos, obrazi i usta, zatim boja i tekstura koe, tjelesna dlakavost, brkovi, brade, naoale, naunice, frizura i nain nanoenja minke, kao i detaljne osobine ostalih dijelova tijela. 6 Na primjer, brkovi i brada e esto ukazivati na veu starost nego obrijana gornja usna, to moe biti razlog tedencije nekih mladih ljudi da je putaju. Naoale esto doprinose da se osobama pripisuje vea inteligencija od one koju posjeduju. Svi se ovi dijelovi pomalo mijenjaju tijekom vremena. Istraivanje izraza lica nije samo otkrilo njihovu ulogu u izraavanju emocija, ve nam je pruilo uvid u njihovu ulogu u otkrivanju tipova linosti, stavova prema drugima, seksualnoj privlanosti, elju za komunikacijom i stupanj izraajnosti tijekom komunikacije. Takoer, kada prvi put sretnemo nekoga i pogledamo ga u lice vjerojatno je prvi sud koji donesemo da li nam se svia ili ne, da li nas privlai ili ne, ljepota lica druge osobe.

npr. mesnati obrazi, punije usne i sl

______________________________________________________________________12

Vanost kontaktne komunikacije u poslovanju_____________________________________________

3.3. IZRAAVANJE EMOCIJA (Times New Roman font 12pt) Osnovni kanal izravanja emocija su pokreti, izrazi lica i oiju kojima se izraavaju razliite emocije. Dva amerika istraivaa, Ekman i Friesen, otkrili su da postoji est glavnih izraza lica koji se koriste da pokau sreu, tugu, ljutnju, strah, gaenje i iznenaenje. Srea (Times New Roman font 12pt) Izraavanje sree je univerzalno i lako prepoznatljivo, a interpretira se preko poruka koje se povezuju s uivanjem, zadovoljstvom, pozitivnim osjeanjima i prijateljstvom. Osmijeh se lako moe upotrijebiti u manipulatorske svrhe i esto smo u prilici da kod ljudi vidimo lano osmjehivanje. Tako je lani osmijeh mogue prepoznati po krajevima usana zakrivljenim nadolje i prema oima koje ostaju u pozi pravog osjeanja, odnosno rubovi oiju se ne zateu nagore zajedno sa krajevima usana i licem u smijeh itavog lica. Slika gore pokazuje iskreni osmijeh koji karakterizira podizanje usna i oiju tako da se itavo lice smije.

Slika 2. Srea Izvor: (http://www.donjadubrava.com/zupa/images/srecu.jpg) od 15.11.2009.god.

______________________________________________________________________13

Vanost kontaktne komunikacije u poslovanju_____________________________________________

Tuga (Times New Roman font 12pt) Miljenje koje dijeli veina psihologa je da emocije tuge predstavljaju formu lica koje plae, ali umanjenog intenziteta. Premda su i suze zajednika pojava svim tunim stanjima one nisu indikator neke posebne emocije jer mogu biti viene i u stanjima velike sree.

Slika 3. Tuga Izvor: (http://static01.dernek.ba/blogslikevelike/2240592-255952.jpg) od 15.11.2009.god.

Ljutnja (Times New Roman font 12pt) Znakovi ljutnje ukljuuju namrtene obrve, ukrueno tijelo, stisnuta usta i oi koje sijevaju. Ljutnja se jasno vidi u donjem dijelu lica i podruju obrva. Ovi pokreti i izrazi lica i oiju javlja se kod dojenadi izmeu tri i etiri mjeseca.

Slika 4. Ljutnja Izvor: (http://www.24sata.info/thumbnail.php?file=news/2009/july/ljutnja_410671739.jpg&size=article_medium) od 15.11.2009. god.

______________________________________________________________________14

Vanost kontaktne komunikacije u poslovanju_____________________________________________

Strah (Times New Roman font 12pt) Emocija straha se kod nekoga moe prepoznati po poveanoj udaljenosti, po pojaanom znojenju, ubrzanom disanju, plakanju, po eem treptanju oima, reakcijama ukoenosti, po znojnim dlanovima, po suenju usta, nakostrijeenim dlakama, proiavanju grla, po proirenim zjenicama i zaprepatenom izrazu oiju. Strah se jasno vidi u podruju oiju.

Slika 5. Strah Izvor: (http://media.photobucket.com/image/strah/aquaria_photos/Madjarska/fear.jpg) od 15. 11.2009. god.

Gaenje (Times New Roman font 12pt) Gaenje je ekpresija koja prati tjelesni odgovor na objekte koji nam se gade, koji nas tjeraju na povraanje i koji nas uznemiruju. Karakterizira ga iskrivljeni izraz lica. Iznenaenje (Times New Roman font 12pt) Izraz koji se skoro uvijek javlja u situacijama kada se dogodi neto neoekivano. Karakteristike iznenaenja su otvorena usta, raskolaene oi, trenutna ukoenost lica i tijela, ubrzan puls i gubitak daha.

______________________________________________________________________15

Vanost kontaktne komunikacije u poslovanju_____________________________________________

3.4. NEVERBALNI ASPEKTI GOVORA ILI PARAJEZIK (Times New Roman font 12pt) Mnoge stvari zakljuujemo iz neijeg glasa. Sudimo o starosnoj dobi, spolu, privlanosti, socijalnoj klasi i obrazovanju. Takoer, koristimo govorne karakteristike da bi odredili profesije, odluili da li nekome vjerujemo ili imamo povjerenja, i one nam pomau da odluimo da li nam se netko dopada ili ne. Veina ljudi je nekada u ivotu bila u situaciji da vidi nekog privlanog stranca kome bi se rado pribliili, a onda bi bili potpuno odbijeni kada mu uju glas. Poruka moe biti dodata rijeima koje koristimo u izgovorenoj reenici koritenjem intonacije u naem glasu.

3.5. LJEPOTA (Times New Roman font 12pt) Ljepota je izgleda ljudskog lica koji izaziva estetsko divljenje, poudu i privlanost. Iako se moemo drati izreke da je ljepota u oima posmatraa postoje neke kvalitete i proporcije za koje se smatra da su obiljeje univerzalne ljepote. To su tzv. mladenake odlike i proporcije odnosno popularno nazvani baby face7 koje se jednako sviaju pripadnicima oba spola. Lice bez izraza (Times New Roman font 12pt) Lice bez izraza predstavljen neutralnim licem bez emocija. Kroz svoju bezizraajnost ovaj znak alje jaku emocionalnu poruku ne uznemiravaj. Crvenilo lica (Times New Roman font 12pt) Crvenilo lica je jak emocionalni znak fizike aktivnosti, srama ili ljutnje. Crvenilo lica je rijetko znak iste agresivnosti pojedinca, kako se popularno vjeruje, ve je ee znak mogue ili trenutne odbrane.

engl. bebino lice ije su karakteristike iroko razmaknute i krupne oi, pune usne i mekana, glatka koa

______________________________________________________________________16

Vanost kontaktne komunikacije u poslovanju_____________________________________________

3.6. KONTAKT OIMA (Times New Roman font 12pt) U svakodnevnim ljudskim interakcijama postoji nekoliko situacija ili naina na koji se gledamo sa drugim ljudima i na osnovu naina gledanja izmeu ljudi mi moemo zakljuiti u kakvom se meusobnom odnosu oni nalaze. U prijateljskim susretima, u drutvu, kontakti oima traju neto due nego obino. Ukoliko nam se svidi neka osoba, mi nesvijesno due zadravamo pogled na njoj iz kojega ona moe proitati nae nakane. Izravan pogled u oi ukazuje na vrlo aktivna osjeaj ljubavi, neprijateljstva ili straha, dok je skrenut pogled iskaz stidljivosti, indiferentnosti, nadmonost ili potinjenost. Gledanje je vaan aspekt svakog oblika ljudske komunikacije i moemo u

svakodnevnom ivotu naii na razliite varijacije u gledanju ovisno od situaciji i osobnosti pojedinca pojedinca. Emocije se takoer mogu izraavati kroz ponaanje oiju.

Slika 6: Dijelovi ljudskog oka Izvor: (http://www.monokl.hr/cms_upload/upload/thumbs/anatomija_oka.jpg) Od 16.11.2009.god.

______________________________________________________________________17

Vanost kontaktne komunikacije u poslovanju_____________________________________________

irenje i skupljanje zjenica (Times New Roman font 12pt) Na veliinu naih zjenica ne utjee samo promjena svjetlosti. One su podlone i ujetcaju naih emocionalnih promjena. Emocionalne promjene mogu mijenjati veliinu naih zjenica pri nekom stalnom svjetlu. Poveavanje i smanjivanje zjenica su takoer znaci koji govore o ovjekovom raspoloenju. Tako npr. ugledamo li neto to nas uzbuuje, na pozitivan ili negativan nain, nae zjenice se proire vie nego pod odreenim svjetlosnim uvjetima. Ove se promjene normalno dogaaju bez naeg znanja i izvan nae kontrole. One nam pomau kako bi otkrili istinske ljudske osijeaje. Zjenini signali se nesvjesno emituju i nesvjesno primaju. Usmjeravanje oiju na stranu (Times New Roman font 12pt) Usmjeravanje oiju na stranu je pokret koji se javlja kao reakcija na postavljeno verbalno pitanje. Ovaj pokret se naroito javlja kada neko rjeava postavljeni zadatak koji zahtijeva razmiljanje i signalizira procesiranje informacije i razmiljanje. Utvreno je da je pomicanje oiju na desnu stranu povezano sa razmiljanjem, dok je pomicanje oiju na lijevu stranu povezano sa vizualnim miljenjem. Ljude koji ee pomu oi na lijevu stranu pri razmiljaju se smatraju kreativniji, od onih koji pomiu oi na desnu stranu pri razmiljnju. Treptanje (Times New Roman font 12pt) Treptanje je pokret brzog sputanja i podizanja onih kapaka, a promatranje brzine tih pokreta moe biti sredstvo za pomo detekcije lai. U normalnim situacijama ljudsko treptanje svodi na oko 20 treptaja, a kada je pristno uzbuenje i emocionalni stres koliina treptaja se znatno poveava. Kod mentalnih bolesnika, dolazi do poveanog treptanja oima kada se govori o anksioznim i napetim temama, kao i kada se zapoinje nova tema. Mrtenje obrva (Times New Roman font 12pt) Podizanje obrva je izraz lica koji se moe javiti u razliitim situacijama. Moe se javiti kao bljesak obrvama prilikom pozdravljanja, kao pojaavanje dominantnosti ili kao naglaavanje submisivnosti.

______________________________________________________________________18

Vanost kontaktne komunikacije u poslovanju_____________________________________________

3.7. USNE (Times New Roman font 12pt) Usne pruaju puno znakova o neijim unutranjim osjeanjima i raspoloenjima. Nesvjesna napetost u podruju usana odraava naa stvarna osjeanja. Tako, samo lagano sputanje krajeva usana, moe odraavati nau tugu ili razoarenje, a podizanje krajeva usana prema gore sreu i veselje. Kompresija usana (Times New Roman font 12pt) Kompresija usana je obino negativan znak koji izraava trenutnu ljutnju, nesvianje, tugu ili nesigurnost. Durenje usnama (Times New Roman font 12pt) Donja se usna izboi prema gornjoj. Tako se izraava razoarenje, tugu, nezadovoljstvo ili nesigurnost. Ovaj izraz viamo kod djece koja se dure, a ukoliko kod odraslih vidimo ovaj izraz on predstavlja neslaganje sa . Napuene usne (Times New Roman font 12pt) Napuene usne viamo kod postojanja neslaganja, intrigiranja ili proraunatog razmiljanja. Zato to je puenje usana signal mentalnog otpora, govornik bi odmah trebao upitati svog sluatelja da li se slae sa njim, prije nego nastavi s priom.

______________________________________________________________________19

Vanost kontaktne komunikacije u poslovanju_____________________________________________

3.8. DODIRIVANJE NOSA (Times New Roman font 12pt) Dodirivanje nosa je radnja vezana za trenutni stres. Kada ovjekove misli nisu u skladu sa njegovom prividnom smirenou, on svoj nos dodirne, protrlja ili pritisne. Ovaj signal se smatra prikrivenim ili premjetenim pokrivanjem usta jer laljivac izbjegavajui pokrivanje usta pokriva nos koji je odmah iznad.

3.9. ZNAKOVI KOJE ALJE TIJELO (Times New Roman font 12pt) Govor tijela je poseban kanal neverbalne komunikacije koji je najvie prouavan, kojem se daje najvea praktina vrijednost i koji u vie sluajeva predstavlja sinonim onoga to je neverbalna komunikacija. Govor tijela se bavi prouavanjem pokreta tijela i dekodiranjem tih znaenja. Kada se kao komunikacijski sustav promatraju pokreti i stavovi tijela, to se odnosi na sve njegove dijelove i to: na pokrete glave, ruku, nogu, na stavove tijela i na pokrete koji se prave bilo licem ili rukama. Svaki ovjek tokom svoje komunikacije sa drugima zauzima razliite stavove tijela, a svi ti stavovi imaju odreeno znaenje i predstavljaju znak na temelju kojih drugi ljudi mogu zakljuivati o nama, a i mi o njima. Znakovi koje alje tijelo mogu pokazivati neiju dominantnost, submisivnost, nesvjesnu elju za zatitom, nervozu, agresivnost, nesigurnost, a ukoliko su ti znaci kontradiktorni, i naa osjeanja koja pokuavamo sakriti.

3.10.

ZNACI ZAKLONA (Times New Roman font 12pt)

Su sve one radnje kojima ovjek titi svoje tijelo u drutvu. Naime, kada se u nau u nekoj stranoj situaciji, a u kojoj se na bilo koji nain osjete ugroenima, ljudi oko sebe naprave neke vrste fizike barijere. Tako npr. prekriene ruku na grudima nesvjesno alje poruku Ne pribliavaj se vie!. Ovakav stav moemo vidjeti i kod tjelohranitelja koji nekoga uvaju. Prekriene noge koje su okrenute u pravcu suprotnom od sagovornika, ili esto vieni poloaj prekrienih ruku izmeu nogu psiholoki vrlo jak. Djevojke koje nose oskudne haljine koje im otkrivaju noge esto daju specijalne odbrambene znakove sa prekrienim rukama

______________________________________________________________________20

Vanost kontaktne komunikacije u poslovanju_____________________________________________

postavljenim izmeu nogu. Ovaj djevojaki znak predstavlja prenaglaavanje radnje sakrivanja svoj intime, naime kada neki mukarac sjedi nasuprot djevojci koja sjedi prekrienih nogu i tako ih jako stie to je isto kao da ih je skroz rairila, jer ona samo naglaava ono o emu razmilja, a to je seksualni kontakt sa mukarcem peko puta nje ili strah od tog mukarca.

3.11.

ISKOPAVANJE (Times New Roman font 12pt)

Iskopavanje je nain na koji ljudi tokom konverzacije nalaze naina da se na tren iskljue i odlutaju u svoj svijet, odnosno da se odmore ukoliko osjete preveliki pritisak od strane drutva u kojem se nalaze. Svakodenevne oblike iskopavanja vidimo kada osoba koja s nama razgovara zatvori oi ili okrene glavu na drugu stranu ili pokrije oi ili ima tzv. mucav pogled (dok nas gleda on stalo sputa trepavice kao da e da zatvori oi). To su trenutci u kojima na sagovornik ne eli rei otvoreno da mu je potrebno malo mira i tiine.

3.12.

SMJERAJUI POKRETI (Times New Roman font 12pt)

Pod ovom skupinom pokreta Morris podrazumijeva sve one pokrete koji ukazuju na nae budue namjere. Npr. kada elimo da ustanemo mi svjesno ili nesvjesno moemo na stolici napraviti smjerajui pokret ka ustajanju i taj stav esto djeluje drugoj osobi kao znak potrebe da prekinemo razgovor.

3.13.

KONTRADIKTORNI ZNACI (Times New Roman font 12pt)

Kontradiktorni znaci su oni znaci kada se istovremeno daju dva potpuno suprotna znaka. Kontradiktorni znaci javljaju se kod osoba ije je raspoloenje suprotno od od verbalih poruka te osobe. Imajui ovo na umu, mogue je izraditi ljestvicu vjerovtnosti za razliite vrste radnji. Kada se pone od najvjerovatnijih do najmanje vjerovatnih, to e izgledati ovako: 1. Autonomni znaci. Oni su najpouzdaniji. Iako smo ih svijesni, ne moemo ih kontrolirati. To su primjerice crvenilo ili bljedilo lica.

______________________________________________________________________21

Vanost kontaktne komunikacije u poslovanju_____________________________________________

2. Znaci nogom i stopalom. Npr. u situaciji kada razgovaramo sa ovjekom koji nas slua, a koji u isto vrijeme pomie svoje stopalo gore dolje, usprkos tome to je njegovo lice i gornji dio tijela mirai, noge i stopala odaju njegovo pravo raspoloenje. 3.Znaci trupom Uzrujanom je ovjeku vrlo teko odrati tijelo oputeno , ma koliko on to pokuavao. 4. Neindetificirane gestikulacije Ako rukama pravimo pokrete dok govorimo mi ih vidimo ispred sebe. Mi smo ih polusvjesni. Tako, politiar koji dok govori o potrebi i neophodnosti miroljubivnog razrjeenja situacije, a istodobno bijesno prstom bocka zrak, daje jedan potpuno kontradiktoran znak. 5. Izrazi lica. Mi smo toliko svjesni naih izraza lica da ovisno od situacije moemo da odglumimo neto to stvarno ne osjeamo. Znaajan je primjer lanog osmjeha za koji je karakteristino krivljenje krajeva usana ma koliko se mi trudili da taj smijeh izgleda istinski. Kontradiktoran je i tzv. lani stid , kada osoba pored pravog znaka stida, sputanja glave, podie pogled i pravo nas gleda u oi.

3.14. AUTOKONTAKTNO PONAANJE ILI SAMODODIRIVANJE (Times New Roman font 12pt) Kada dodirujemo sam i sebe, ne razmiljamo punim intenzitetom o tome, jer to smatramo normalnim, pa je to nesvijestan in. Samododirivanje moe biti putokaz za nae ponaanje. Najei oblik je samoprisnost, a moe se definisati kao niz pokreta koji nam pruaju ugodnost, jer oni su nai nesvjesni mimiki inovi koji nam pruaju osjeanje da nas neko drugi dodiruje.

______________________________________________________________________22

Vanost kontaktne komunikacije u poslovanju_____________________________________________

4. PSIHOLOGIJA (BIOLOGIJA) NEVERBALNE KOMUNIKACIJE (Times New Roman font 14pt)


Pri svakoj interakciji odailjemo emicionalne signale, a ti signali utjeu na osobe oko nas. Kako bi ta interakcija bila to uinkovitija potrebno je razumijeti bazne procese koji se dogaaju u ovijekovom organizmu za vrijeme razmjene signala, te adekvatno cilju djelovati na iste u svrhu dobivanja najkvalitetnijh efekata. to smo drutveno umjeniji, to bolje nadziremo. Psiholoki procesi uvijek imaju svoju organsku osnovu. Uvijek su neki fizioloki procesi koji se odvijaju u organizmu prisutni kad imamo psihike procese. Kada god se neega sjetimo, neto uimo, o neemu mislimo, neto osjeamo, o neemu odluujemo, uope kada god imamo neki doivljaj, mora se odvijati i nekakva fizioloka promjena u organizmu. Njaznaajniji organi za psihiki ivot su receptori (ulni organi), efektori (miii i ljezde) i, prije svega, ivani sustav. Moemo rei da ivani sustav ovijeka ima tri osnovne funkcije od kojih su dvije za nas od vee vanosti: Reguliranje rada pojedinih organa i usklaivanje rada organizma u cijelosti Omoguavanje veze organizma sa vanjskim svijetom pomou ivanog sustava sprovode se ivani podraaji iz ulnih organa do centralnog ivanog sustava. Ovaj ih povezuje i sreuje i na taj nain dobivamo osjete i opaaje o podraajima koji su djelovali na ulne organe. Tako saznajemo o vanjskom svijetu. S druge strane, iz centralnog ivanog sustava sprovode se ivani impulsi u efektore pomou kojih mi djelujemo na vanjski svijet. Na taj nain mi ostvarujemo promjene u vanjskom svijetu. Predstavljanje glavne fizioloke osnove za cijelokupan ovijekov psihiki ivot posebno kod ovijeka modana kora predstavlja fizioloku osnovu za vrlo sloene psihike procese, ne samo za osjete i opaaje nego i za uenje, miljenje, zakljuivanje i plansko djelovanje ovijeka itav ivani sustav ovijeka izgraen je od neurona. Neuron se sastoji od ivane elije i njenih produetaka ivanih vlakana, preko kojih se primaju i odailju informacije

______________________________________________________________________23

Vanost kontaktne komunikacije u poslovanju_____________________________________________

(podraaji) iz periferije prema centralnom dijelu ivanog sustava, i obrnuto. Neuron ima dvije osnovne osobine: Osjetljivost sposobnost reagiranja na vanjske podraaje ivanim uzbuenjem i Provodljivost sposobnost prijenosa ivanog uzbuenja

Kada neka vanjska promijena djeluje npr. na organ vida, u njemu se stvara ivano uzbuenje ili ivani impuls koji se ivanim vlaknima prenosi do centralnog dijela ivanog sustava gdje se taj impuls zaprima, i mi tek tada vidimo sliku. ivani sustav kao takav je izuzetno sloen, i sastoji se od vie razliitih struktura neurona koji ine posebne dijelove ivanog sustava.

Slika 7: ivani sustav


(http://mapmf.pmfst.hr/~simvis/slike/slika4.jpg ) od 15.11.2009.

Periferni ivani sustav ine neuroni koji lee van lobanjske upljine i van lene modine, oni su ti koji su zasluni za prijenos informacija sa periferije u centralni dio. ine ga neuroni u ulima i neuroni koji se nalaze izmeu ula i lene modine. U njegov sastav ulaze i ivana vlakna nekih motornih i senzornih neurona ije se ivane elije nalaze u mozgu i lenoj modini. Lena modina smjetena je u upljini kraljenice i njena glavna funkcija je provoenje ivanih impulsa izmeu mozga i periferije, te reguliranje jednog broja refleksa.

______________________________________________________________________24

Vanost kontaktne komunikacije u poslovanju_____________________________________________

Preko nje provode se ivani impulsi senzornim ivanim vlaknima od ulnih organa prema centru; npr. kada vanjski podraaj djeluje na organ za dodir, ivano uzbuenje se ivanim vlaknima provodi preko lene modine dalje, do odreenih dijelova modane kore. Isto tako preko nje provode se i motorni impulsi iz centra u miie pojedinih organa; tako npr. kada elimo pokrenuti prst, motorni impuls od modane kore ide preko lene modine pa dalje ivanim vlaknima do miia u prstu. Uz lenu modinu, mozak je drugi glavni dio centralnog ivanog sustava. Njegovi glavni dijelovi jesu zadnji, srednji i prednji mozak. Zadnji mozak ine produena modina i mali mozak. Mali mozak je centar, iako ne iskljuivi, za usklaivanje pokreta, za odravanje ravnotee i za odravanje napregnutosti (tonusa) miia. Srednji mozak je vaan za funkcioniranje ivanog sustava organizma u cijelini. U njemu se nalazi i dio retikularne formacije koja je vana za aktivaciju miia, kontrolu automatiziranih pokreta, ali i za aktivnost modane kore uope. Kada doe do oteenja iste, zakoi se aktivnost cijeloga mozga, ovijek postane neosjetljiv za podraaje i pada u dubok san. Najvaniji dio mozga je prednji mozak. Njega ine meumozak i veliki mozak. U meumozgu posebno su znaajni: Talamus - predstavlja mjesto gdje se skupljaju aferentni ivci, odakle se dalje ire ivani impulsi ka modanoj kori, ili do razliitih efektornih centara. Hipotalamus je centar za kontrolu mnogih reakcija u utrobi i ima veliku vanost u emocionalnom reagiranju. Preko njega se povezuju i usklauju razliite tjelesne funkcije karakteristine za emocionalno ponaanje. Najznaajniji i najrazvijeniji dio mozga je veliki mozak ili modana kora ili korteks i ona predstavlja najvii rezultat evolucije. Ona je kao takva nositelj najsloenijih oblika ponaanja ovijeka. Podjeljena je u tri zone: Prva zona - nazivamo je senzornom zonom u njoj zavravaju senzorna ivana vlakna i njegovo se uzbuenje ovdje pretvara u osjete i opaaje. Druga zona naziva se motornom zonom, iz nje polaze motorna ivana vlakna koja prenose ivano uzbuenje u miie. Trea zona ine je asocijacijske zone, sastavljene od ivanih elija i vlakana koje nisu neposredno povezane ni sa ulnim organima ni sa miiima, nego koje ______________________________________________________________________25

Vanost kontaktne komunikacije u poslovanju_____________________________________________

povezuju razliite dijelove modane kore i tako omoguavaju razliite sloene oblike ponaanja. Obino se razlikuju etiri glavna renja modane kore: frontalni ili eoni dio, temporalni ili sljepooni dio, parijetalni ili tjemeni dio i okcipitalni ili potiljani dio.

Da bi neki ivani proces izazvao doivljaj i postao svijestan proces, on mora zahvatiti modanu koru, iako ni svi fizioloki procesi u modanoj kori nisu uvijek praeni svijesnim doivljajima. Meutim, kada se odvijaju odreeni fizioloki procesi u modanoj kori, mi to doivljavamo kao odreenu vrstu psihikih procesa. U zavisnosti od toga koji dijelovi modane kore su u akciji, u kojem obimu i na koji nain, mi imamo razliite vrste doivljaja: razliite osjete i opaaje, razliite predstave i misli, zakljuke i odluke. to znai da je modana kora dio koji se dugo razvija i stalno mijenja, u njoj su organski osnovi razliitih psihikih osobina: navika, karakterne crte linosti, stavovi i razni motivi.

______________________________________________________________________26

Vanost kontaktne komunikacije u poslovanju_____________________________________________

5. PSIHIKI PROCESI U NEVERBALNOJ KOMUNIKACIJI : (Times


New Roman font 14pt)

5.1. Proces prerade informacija (Times New Roman font 12pt) Proces prerade informacija ima za cilj na osnovu stimulansa stvoriti pozitivan odnos (miljenje, stavove) i usmjeriti ponaanje potroaa na odreeni proizvod (uslugu, marku ). Proces prerade informacija moe se podijeliti u pet faza, a to su: izloenost - predstavlja proces pribliavanja stimulansima kako bi ih primatelj mogao osjetilno percipirati. Izloenost se dogaa kada fizika blizina omoguuje jednom od ula da percipira stimulans. panja - je alociranje ljudskog procesnog mehanizma na odreene sadraje; razumijevanje - proces interpretiranja primljenih stimulansa; prihvaanje - stupanj do kojeg primljeni stimulansi utjeu na znanje potroaa i/ili njegove stavove; zadravanje - predstavlja prijenos interpretiranih stimulansa u dugoronu memoriju.

5.2. Proces uenja (Times New Roman font 12pt) Uenje je aktivnost pojedinca koja rezultira usvajanjem odreenih znanja, vjetina i navika. Rezultati uenja mogu biti vezani uz razvoj sposobnosti na spoznajnom (kognitivnom), doivljajnom (afektivnom) i praktinom (psihomotornom) podruju. Uenje je iri pojam od obrazovanja i pouavanja. Znatan dio uenja pojedinca, koji nije predmet didaktike, jest sluajan, nesvjestan, nesvrhovit i neorganiziran. Ipak, i sluajni ili nesvjesni procesi uenja pridonose ukupnom znanju i odgoju pojedinca. Uenjem se stjee odreeno znanje, ali i stavovi i vrijednosti. Stavovi su steene tendencije reagiranja na odreeni nain prema nekome ili neemu. Vrijednosti su duboka uvjerenja koja usmjeravaju ponaanje, miljenje i doivljavanje pojedinca prema nekim temeljnim obiljejima njegove okoline. Vrijednosti su vezane uz materijalno i duhovno podruje socijalnog ivota pojedinca, prirodni okoli, etiku i moral i sl. Na primjer, polaznik nastave moe imati odreene stavove prema

______________________________________________________________________27

Vanost kontaktne komunikacije u poslovanju_____________________________________________

uenju, a takoer i na odreeni nain vrednovati obrazovanje kao vie ili manje bitan initelj njegovog/njenog osobnog razvoja.

5.3. Proces promjene stavova i ponaanja (Times New Roman font 12pt) Proces promjene stavova i ponaanja sagledan je s aspekta marketinke nevrerbalne komunikacije i modela vjerojatnosti elaboriranja persuazivne komunikacije. Prema tom modelu vjerojatnost utjecaja pojedinih komunikacijskih sadraja ovisit e prije svega o stupnju ukljuenosti primatelja istih. Tako, ako je rije o visokom stupnju ukljuenosti, radi se o sredinjem putu elaboracije komunikacijskih sadraja koji rezultira ukljuivanjem novih sadraja u misaonu strukturu potroaa, te samim tim i utjecaj na stavove i ponaanje je vjerojatniji. Kada je rije o niskom stupnju ukljuenosti potroaa, komunikacijski sadraji prolaze sporednim (perifernim) putem. U oba sluaja i u visokom i u niskom stupnju ukljuenosti postoje tri kljuna imbenika procesa komunikacije, koji utjeu na ishod komunikacije: utjecaj izvora komunikacije ( kredibilitet, pouzdanost, autoritet ), utjecaj poruke ( kvaliteta argumenta, komparativnost poruke, ponavljanje, redoslijed ) utjecaj primatelja ( motivacija, nagon, znanje, prethodni stavovi, raspoloenje, obiljeja linosti ). Veina istraivanja o utjecaju komunikacije na promjenu stavova i ponaanja, u uvjetima visokog stupnja ukljuenosti odnosi se na spoznajno procesiranje primljenih informacija i poruka. to se tie emocionalne prerade informacija, u teoriji ponaanja potroaa, vrijedi pravilo da u sluaju emocionalne ukljuenosti potroa doivljava odreene osjeaje za poruku (strah, ljutnja, radost ), a ti osjeaji utjeu na stavove, a zatim i na ponaanje. Visok stupanj emocionalne ukljuenosti potie se emocionalnim apelima, kao to je roditeljska ljubav, dobrotvorni rad (empatija, altruizam), ouvanje okolia, ali i seksualnim apelima i sl.

______________________________________________________________________28

Vanost kontaktne komunikacije u poslovanju_____________________________________________

5.4. Komunikacija u grupi i osobni utjecaji (Times New Roman font 12pt) Komunikacija u grupi ili meuosobna komunikacija odvija se komunikacijom dvoje ili vie ljudi. Razmjena u procesu komunikacije ukljuuje prenoenje stvari i/ili simbola izmeu dvije ili vie osoba. Osobni utjecaj se odnosi na konceptu da jedna osoba moe utjecati na drugu s ciljem promjene njezinih vjerovanja, stavova, intencija i ponaanja.

______________________________________________________________________29

Vanost kontaktne komunikacije u poslovanju_____________________________________________

6. PSIHOLOGIJA NEVERBALNE KOMUNIKACIJE (Times New Roman font 14pt)


Neverbalna komunikacija vri tri funkcije. Jedan dio naeg neverbalnog ponaanja usmjeren je reguliranju samog mehanizma socijalne interakcije, drugi dio se odnosi na izraavanje stavova, a trei je vezan za izraavanje emocionalnih stanja. Mnogi socijalni psiholozi smatraju vizualnu komunikaciju jednim od najvanijih kanala ako ne i najvanijim kanalom neverbalne komunikacije. Vizualna komunikacija odnosi se ne samo na gledanje i kontakt oima, nego i na vienje dostupnih i korisnih socijalnih znakova. Kontakt oima se dogaa kad oboje ljudi gledaju jedno drugo u podruje oiju. Obino su razdoblja kontakta oima vrlo kratka. Kad su produena, ili kad jedna od osoba pone buljiti u drugu, moe doi do pojave tjeskobe i to se moe protumaiti kao prijetnja. Izbjegavanje pogleda i gledanja u oi povezuje se s nepostojanim ponaanjem, to navodi na prepredenost, pa ak i na nepotenje. Ta se gesta moe smatrati neprijateljskom eljom jedne osobe da se socijalna interakcija prekine. Pokazalo se da su gledanje i kontakt oima sinhronizirani s govorom, posebno s izmjenama govornika izmeu dvoje ljudi. Kod bilo koje interakcije dvoje ljudi licem u lice mogue je uzeti tri mjere gledanja. To su trajanje pogleda, broj pogleda i prosjena duljina pogleda, mjere koje se mogu uzeti i kod kontakta oima. Te se mjere esto uzimaju posebno za gledanje i posebno za sluanje. Ustanovilo se da gledanje i kontakt oima variraju s temom razgovora (manji su kad je tema intimnija), fizike bliskosti (manji su kad je osoba blizu druge), spolom osoba u interakciji i znaajkama linosti. Dokazano je da se dvostruko due gleda pri sluanju, nego to se gleda pri govorenju. Kontakt oima je obino vrlo kratak, u prosjeku traje jednu sekundu, dok je prosjena duljina pogleda oko tri sekunde. Veza izmeu dvoje ljudi rezultira razliitom koliinom gledanja i kontakta oima, individualne varijacije su velike. Prijatelji manje gledaju i kontaktiraju oima od stranaca. Ipak, ako je dvoje ljudi zaljubljeno, gledanje i posebno kontakt oima puno su ei nego kod bilo koje druge socijalne veze. Takoer, pri istraivanju submisivni ispitanici gledali su manje pri sluanju od dominantih ispitanika. Isto tako, ekstraverti gledaju vie i pokazuju vie kontakta oima od introverata. Meutim, kontakt oima manje je funkcionalan nego to se to mislilo. Predvia se da je stupanj vizualnog pristupa drugoj osobi, nazvan "vienje", vaniji

______________________________________________________________________30

Vanost kontaktne komunikacije u poslovanju_____________________________________________

od specifinih pojedinih znakova. Dakle, to vie neverbalnog ponaanja druge osobe moemo vidjeti, to e nam vie socijalnih znakova biti dostupno. Izraavanje emocija izrazima lica bilo je prouavano znatno prije svih vidova neverbalne komunikacije. Lice je najizraajnija i najprepoznatljivija znaajka svih ljudskih bia. Njime se izraavamo, a da ne upotrebljavamo rijei. Pomnim promatranjem facijalne espresije mogue je saznati mnogo o ljudima iza nestalne maske kojom namjerno ili nesvjesno iskazuju svoje reakcije na dogaaje i i podraaje oko sebe. Veina socijalnih psihologa tvrdi da obio svi mogu prepoznati est osnovnih emocija: srea, tuga, strah, bijes, iznenaenje, gaenje. Srea se izraava smijehom pri emu se donji kapci uzdiu i nabile se koa oko vanjskog kuta oka. Kad je osoba iznenaena irom otvara oi, obrve joj se uzdignu i zakrive, a donja eljust padne i usne joj se rastave. Kod straha se oi takoer otvore, ali donji kapci su napeti; obrve se uzdignu i priblie. Usne se povuku u vodoravnom poloaju.

Za gnjevan izraz lica karakteristino je sputanje obrva, izravan pogled i intenzivno gledanje u oi, gornji kapci su sputeni, a donji su napeti i suavaju pogled. Zgaeno lice ima podignute donje kapke i stisnute eljusti ili otvorene eljusti i esto ga prati boranje nosa. Izrazi lica se pojavljuju u nizu, u kontekstu i okviru cjeline ponaanja, tako da se promatra, obino ne mora oslanjati iskljuivo na njih. On tumai neije emocionalno stanje kroz konfiguraciju znakova. Meutim, facijalni izraaji pod veom su kontrolom nego tjelesni pokreti. Ljudi esto potiskuju emocije i maskama zatvaraju socijalnu okolinu. Govor tijela pokriva znakove dodira, orijentacije tijela, dranja tijela, gesti rukama i kimanja glavom. Dodir ili openito tjelesni kontakt, varira sa stupnjem intimnosti koji postoji izmeu dvoje ljudi. Kad se to dogaa, onda je ono to vidimo proces meusobnog povlaenja u privrenosti koja savlauje prirodnu tenju svakog pojedinca da titi svoj osobni prostor. Poto u osnovi postoji konflikt izmeu "dranja na udaljenosti" i "uspostavljanja kontakta" posljedica je toga da se javljaju mnoge varijante i razliiti stepeni prijateljskog dodirivanja. Najuobiajeni oblik dodira pojavljuje se kad se sretnemo ili se opratamo. Najee dolazi do rukovanja, koje je oekivana formalnost pri pozdravljanju. Toplina pozdrava esto se izraava prenaglaavanjem te radnje na razliite naine. Ona se progresivno amplicira hvatanjem ake objema rukama, hvatanjem za nadlakticu, hvatanjem za rame i zagrljajem oko ramena.

______________________________________________________________________31

Vanost kontaktne komunikacije u poslovanju_____________________________________________

Potreba da se pri konverzaciji ogranii sugovornikovo kretanje, esto se pokazuje sputanjem obuzdavajue ruke na njegovo rame, dok ga dodiriva nastavlja uvlaiti u razgovor. Grljenje predstavlja snaan doivljaj u djetinjstvu, a kod odraslih osoba je rezervirano za duboko emocionalne trenutke. Mladi ljubavnici ine taj znak prisnosti ee nego drugi. To je jedan od najjaih pokazatelja intimnosti. Poljubac kao javni znak veze prikazuje varijacije od jedne kulture do druge. U veini zemalja ee je ljubljenje u obraz na javnim mjestima, nego ljubljenje u usta koje se, opet, pripisuje ljubavnim parovima. Orijentacija tijela i dranje tijela vani su za socijalnu interakciju. Obino orjentiramo svoje tijelo prema osobi s kojom priamo, tako da okretanje od osobe zahtjeva pokret tijela. Kad se spremamo izvesti neku radnju, esto radimo pripremne pokrete. Oni djeluju kao nagovjetaji onog to namjeravamo uiniti. injenica je da se sluimo pokretima nakane i da reagiramo na njih kod drugih u mnogim situacijama, a da toga nismo svjesni. Primjerice, smatra se da smjerajui pokret ka ustajanju sa stolice esto djeluje kao nagovjetaj nae potrebe da prekinemo razgovor. Dranje tijela takoer moe biti dobar pokazatelj je li osoba napeta ili oputena. Geste rukama usklaene su s govorom i predstavljaju vanu dopunu emocionalnim izrazima lica. One su toliko integralan dio naeg verbalnog iznoenja da ponekad gestikuliramo ak i kad razgovaramo s nekim preko telefona. Nezavisno od razlika izmeu grupa i razlika izmeu pojedinaca, postoje varijacije u uestalosti gestikuliranja, od prilike do prilike, kod istog pojedinca. Naglaavanje, ili precizniji opis sadraja koji verbalno iznosimo popraeno je estom gestikulacijom. Kimanje glavom slui kao povratna informacija govorniku, upuujui na to da se razumije ono to se govori, i kao potkrepljenje govorniku da nastavi. Uz to, kimanje i odmahivanje glavom dva su najrasprostranjenija znaka za "da" i "ne". Meutim, odmahivanje glavom esto se zamjenjuje mahanjem kaiprstom i pobonim mahanjem akom. Osobni prostor pretpostavlja stupnjeve fizike blizine koji su dozvoljeni zavisno od intimnosti odnosa s osobom s kojom smo u interakciji. Postavljaju se nevidljive granice unutar koje "uljezi" ne smiju ui. Intimni i dobri prijatelji ne ine nam neugodu ako nam priu blizu, dok poznanike i strance s kojima razgovaramo obino drimo na veoj udaljenosti. Drutveni kontekst moe promjeniti te udaljenosti. U velikim guvama u svoj intimni, osobni prostor prisiljeni smo pustiti neznanca to izaziva negodovanje. Uinci naruavanja tog "nepisanog pravila" nastoji se drastino smanjiti izbjegavanjem pogleda. Isto tako, ako je rije o prevelikoj udaljenosti, potreba za intimnou nadoknauje se estim i duim vizualnim ______________________________________________________________________32

Vanost kontaktne komunikacije u poslovanju_____________________________________________

kontaktom. Dakle, kod ljudi, kao i kod ivotinja, naruavanje osobnog prostora predstavlja naruavanje onoga to netko smatra vlastitim teritorijem. Naruavanje teritorija smatra se prijeteim i na njega se reagira borbom ili bijegom, ili tjeskobom. ak i kad nam je sasvim jasno da neiji motivi nisu ni neprijateljske ni seksualne prirode, teko nam je potiskivati reakcije na njegovo primicanje, dolaenje u nau neposrednu blizinu. Kad postoje problemi u konverzaciji, onda je jasno da su tekoe jo vee kad ljudi moraju obavljati svoje privatne poslove u nekoj zajednikoj prostoriji. U nekim sluajevima oni podiu male fizike barijere kao to su zakloni i pregrade koje materijaliziraju nevidljive granice njihovih osobnih prostora. Koritenje osobnog prostora je neverbalno ponaanje koje uveliko varira meu kulturama. Razlikujemo nekoliko zona: Intimna zona - do 45 cm Osobna zona (obitelj i prijatelji) - do 1.20 m Socijalna zona (drutveni i poslovni odnosi) - od 1.20 do 3 m Javna zona (nepoznati) - vie od 3 m Nain na koji projektiramo sebe prua ljudima informacije o drutvenoj klasi, etnikoj identifikaciji, branom statusu. Moe se zakljuivati i o karakternim crtama linosti. Primjerice, vjerojatnije je da e ekstravertirani ljudi ee oblaiti izrazito jake boje od introverata. Aktivirajui drutvene stereotipe ljudi upravljaju dojmovima koje drugi o njima stvaraju. Na taj nain doprinosimo predvidljivosti socijalne interakcije, to je uvelike olakava.

______________________________________________________________________33

Vanost kontaktne komunikacije u poslovanju_____________________________________________

7. NEVERBALNI ZNAKOVI I RAZGOVOR (Times New Roman font


14pt)
Prisustvovati u najjednostavnijoj drutvenoj interakciji zahtjeva upotrebu sloenog niza znakova, meutim, jasno je da se razgovor izmeu dvoje ljudi ne prekida kad se oni ne mogu vidjeti. Tri su znaka vana za glatke izmjene govornika. To su verbalni znakovi /zavretak reenice i izreke kao to su "zna"), znakovi u intonaciji (otezanje zadnjih slogova i pad u jaini) i geste (posebno geste rukama koje oznaavaju kraj izreke). Znai, i glasovni i neglasovni aspekti spontanog govora doprinose glatkom naizmjeninom preuzimanju rijei. Uvijek kad je rije o spontanom govoru, prisutno je i oklijevanje. Prazno oklijevanje je tiina izmeu rijei ili reenica dua od 200 milisekundi. Postoje etiri vrste ispunjenih oklijevanja. Prvo je ponavljanje istih rijei ili izraza. Uzgredne opaske su druga vrsta, zatim stanke ispunjene glasoima na "aaa" ili "hm" i na kraju lani poeci (pogrjeke u govoru koje govornik brzo ispravi). Ispunjeno oklijevanje pomae govorniku da zadri rije jer ga je teko prekinuti u takvim okolnostima, a prazno oklijevanje pomae govorniku pri planiranju onog to e rei. Istraivanja su pokazala da je vjerojatnije da se planiranje dogodi na poetku reenice. to je dua izjava, stanka e biti dua. Kod spontanog govora esti su i prekidi koji upuuju na slom socijalne interakcije budui da naruavaju pravila o izmjeni govornika. S tenjom prekidanja uvelike su povezane znaajke linosti ali i sposobnost iznoenja i prepoznavanja neverbalnih znakova. esta je prisutnost simuliranog govora ili nedostatak zavretka izjave prvog govornika. 7.1. Socijalne vjetine (Times New Roman font 12pt) Ponaanje koje se dogaa pri socijalnim interakcijama nazivamo socijalnim vjetinama. Meuljudska komunikacija bila bi nemogua kad ne bismo mogli protumaiti neverbalne znakove druge osobe i prikladno na njih reagirati. Razmiljanje o meuljudskoj interakciji na ovaj nain dovelo je do razumijevanja i razvoja terapijskih postupaka koji se naziva Trening socijalnih vjetina ili TSV. Michael Argyle opisao je glavne aspekte socijalnih vjetina. One su usmjerene prema nekom cilju, kao to je ostavljanje dojma ili prenoenje emocionalnih stanja, selektivne su i zahtjevaju kontrolu nad onim to se kae i kako se kae. Od bitne je vanosti kako ono to se kae i uini djeluje na drugu osobu, kao i usklaivanje vremenskog rasporeda svojih reakcija kako bi pristajale sugovorniku. Svaka osoba neovisno ______________________________________________________________________34

Vanost kontaktne komunikacije u poslovanju_____________________________________________

djeluje na drugu osobu i sposobna je empatizirati s time to druga osoba misli i osijea. Naravno, druge ljude privlaimo ako smatraju da boravak s nama prua nagradu. "Ukratko, rei da je netko socijalno vjet znai da ta osoba posjeduje perceptivnu osjetljivost, "slae se" s neverbalnim ponaanjem drugih, kontrolira vlastito ponaanje i ima sposobnost da preuzme ulogu drugoga" (Pennington, 1997: str.240).

______________________________________________________________________35

Vanost kontaktne komunikacije u poslovanju_____________________________________________

8. PRIMJENA NEVERBALNE KOMUNIKACIJE U SPORTU (Times New Roman font 14pt)


Dakle kao to smo naprijed ve naveli, neverbalna komunikacija sastoji se od mnotva znakova od kojih svaki ima svoje znaenje, a mi svakodnevno komuniciramo tim znakovima, a da toga nismo ni svjesni. Kad je rije o neverbalnom ponaanju znakovi predstavljaju drutvene norme koje se podrazumijevaju. No, pri tome je potrebna i prisutnost triju obiljeja i to: poiljatelj ili koder sustav prijenosa poruke ili kod te primatelj poruke ili dekoder. To znai da u interakciji izmeu dvoje ljudi poiljatelj tj koder prenosi poruku kroz kod tj. sustav koji zajedniki razumiju oba sudionika, a poruku tumai druga osoba tj. Dekoder.8 Mnoge geste neverbalne komunikacije prihvaamo iz sredine u kojoj ivimo, a sa nekima se i raamo. Neverbalna komunikacija puno je vaniji i kompleksniji aspekt meuljudske interakcije nego to se to na prvi pogled moe uiniti. Ona se dogaa svugdje i na svakom mjestu tj. u svim podrujima ivljenja jer neverbalna komunikacija je sve razvijeniji oblik komuniciranja meu ljudima. Naroito je oblik neverbalne komunikacije uvijek bio posebno izraen u sportu. Naime i u sportu je prva i najvanija stvar openito komunikacija, kako verbalna, a ini mi se neverbalna jo i vie, gotovo jednako u odnosu izmeu trenera i sportaa, kao i meusobnom odnosu izmeu samih sportaa. Bez dobre komunikacije nema niti dobrih rezultata tj. nema dobrih uspjeha. Jer ono to znaju, kao i ono to ele nauiti svoje sportae treneri nee uspjeti prenijeti na njih bez jako dobre komunikacije bilo verbalne ili neverbalne. Zapravo sportai ih nee razumjeti, niti shvatiti to su oni eljeli kao i obrnuto, te upravo zbog loe komunikacije izostat e potreban uspjeh. Niti e biti uspjeni treneri niti uspjeni sportai. Naalost loa komunikacija je poseban problem u sportu zato to se komunikacija openito pa i neverbalna smatra normalnom pojavom jer dolazi sama od sebe i zato joj se pridaje vrlo malo panje.
8

(http://infoz.ffzg.hr/afric/MetodeII/Arhiva01_02/Tajana_Smolcic.htm) od 18.11.2009.god.

______________________________________________________________________36

Vanost kontaktne komunikacije u poslovanju_____________________________________________

Danas, sasvim je jasno da e odnos na relaciji trener-sporta biti direktno zavisan o trenerovoj komunikacijskoj vjetini. Smatra se da oko 75% ukupne komunikacije meu ljudima, ini neverbalna komunikacija a posebno je to izraeno u sportu. Zato u sportu? Zato, jer je za vrijeme natjecanja trener izvan igralita ili borilita te sportau moe najbolje i jedino neverbalnom komunikacijom poruiti ono to eli od njega u tome trenutku. Naime neverbalnom komunikacijom lake se prenose poruke izmeu igraa na terenu i trenera izvan terena, te poruke izmeu sudaca i igraa kao i poruke izmeu samih sportaa tijekom igre tj. tijekom natjecanja. Neverbalna komunikacija se provodi kroz vie vidova tzv. kanala komunikacije a u sportu su najprisutniji i najznaajniji vidovi neverbalne komunikacije: vizualne komunikacije ( odnosi se ne samo na gledanje i kontakt oima, nego i na vienje dostupnih i korisnih socijalnih znakova). izrazi lica, ( koji izrazi nam otkrivaju emocije kao to su srea, tuga, strah, bijes, iznenaenje te gaenje.), govor tijela (pokriva znakove dodira, dranja tijela, orijentacije tijela, gesti rukama i klimanja glavom). Stoga je jako vano upoznati sve aspekte neverbalne komunikacije i njeno usklaivanje sa verbalnom komunikacijom. Takoer je vrlo vano da treneri shvate vanost komunikacije za uspjeh u poslu tj. sportu. Npr. ako trener smatra da neke stvari ne mora posebno naglaavati jer se to podrazumijeva, ali sporta to ne shvaa tako i nikada nee znati to trener zaista eli od njega, dolazi do nesporazuma koji se teko ispravljaju. Treba naglasiti da u sportu komunikacija openito, a naroito neverbalna nije uvijek dobra niti uspjena. Naime, neverbalna komunikacija za vrijeme natjecanja itekako moe biti neuspjena to se naroito dogaa ako trener za vrijeme natjecanja galami, vie na suce, mae rukama i tako pokuava objasniti sportau svoje zamisli, a moda bi bilo dovoljno samo

______________________________________________________________________37

Vanost kontaktne komunikacije u poslovanju_____________________________________________

nekoliko pravih pokreta rukama pa da se trener i sporta meusobno daleko bolje razumiju. Dakle bilo uspjeno ili neuspjeno u sportu je kao i u ivotu nemogue ne komunicirati. U svemu to kaete ili ne kaete, tonom svoga glasa, brzinom govora, stavom svoga tijela svim pokretima vi uvijek komunicirate. Kada trener namjerno ili nenamjerno ignorira svoga sportaa on komunicira. Dakle jasno je da uvijek komuniciramo. To zapravo znai da rijei koje koristimo u svojim razgovorima pokrivaju samo 10 posto pravog znaenja nae komunikacije, a pravo znaenje naih rijei pokazuje upravo neverbalna komponenta koja je esto i sasvim nesvjesna. Kao dokaz nesvjesne komunikacije posluit emo se primjerom bilo u individualnom sportu ili kojem drugom sportu, gdje nesvjesna neverbalna komunikacija moe biti odluujua za sportaa i njegov konaan ishod rezultata u natjecanju. Natjecanje traje. Sporta gubi. Tad mu je najpotrebnija trenerova podrka, jer samo jedna sekunda odluuje izmeu pobjede i poraza. Sporta trai ono malo motivacije koja mu je potrebna da sve od sebe i zato gleda u trenera jer on je jo jedini koji vjeruje u njega i koji zna koliko ovaj eli tu pobjedu. No u trenutku kad je sporta pogledao trenera vidio je da ovaj odlazi. Sporta tada osjea i tu gestu shvaa kao da trener odustaje od njega, jer ga je razoarao, jer misli da sporta ne daje sve od sebe. Takva reakcija neverbalne komunikacije iako nesvjesna izaziva nagli pad samopouzdanja, i to moda ba u trenutku kad je sportau potrebna posebna motivacija i gesta moe ti to. Ovako sporta pomisli ak ni trener ne vjeruje u mene i to je dovoljno da umjesto pobjede doivi poraz. Dakle, jako je vano da se neverbalna komunikacija pravilno primjeni u svakom trenutku. U nastavku teksta opisat emo nekoliko znakova neverbalne komunikacije koji se koriste u sportu i to najprije u nogometu: u nogometu je posebno vana neverbalna komunikacija izmeu sudaca i igraa, jer za vrijeme igre to je jedina komunikacija kojom se igra moe pravilno voditi. Zato je vrlo vano da igrai naue pojedine znakove neverbalne komunikacije kako bi razumjeli i shvatili to sudac pokazuje. kruenje rukama glavnog suca ili podizanje zastavice sporednog suca koja je podignuta poprijeko i visoko signalizira izmjenu igraa. ______________________________________________________________________38

Vanost kontaktne komunikacije u poslovanju_____________________________________________

U nogometu kada igra podigne palac prema gore i uputi ga drugom suigrau znai da je isti zadovoljan sa onim to je njegov suigra pokuao, to se najee odnosi na dobro upuenu loptu prema drugom igrau ili za neki dobro izveden korner, dobro odigran pas i drugo. Ukoliko je igra nasmijanog lica on time izraava svoje zadovoljstvo, a ukoliko je na njegovom licu ironini osmijeh znai da ba nije zadovoljan uinjenim. Signaliziranje rukom u nogometu primjerice kada igrai meusobno jedan drugome pokazuju da ide lijevo ili desno oekujui da bi se tamo mogla odigrati neka akcija ili da bi tamo nekom igrau mogla biti upuena lopta. Ukoliko sudac neto krivo dosudi igrau a ovaj se ne slae sa njegovom odlukom to nezadovoljstvo moe iskazati hvatanjem za glavu kao odgovor na tu njegovu odluku, ili pokretima ruku da se ne slae sa njegovom odlukom. esto i u nogometu igrai i sudac, kao i igrai meusobno, te sa trenerom komuniciraju oima, i tako se sporazumijevaju za vrijeme igre, kao i mnogi drugi znakovi koji se koriste.

8.1. NEVERBALNA KOMUNIKACIJA U KOARCI (Times New Roman font 12pt) Kao to smo i ranije naveli neverbalna komunikacija i u koarci ima veliku ulogu. U nastavku navodimo najvanije pokrete neverbalne komunikacije u koarci i objasnit emo svaki od tih pokreta tj. znakova. Jedini slubeni znakovi u koarci su znakovi koje koriste suci i oni ih moraju upotrebljavati na svim utakmicama. Posebno je vano da te znakove znaju i pomoni suci. Neki od najvanijih znakova koji se upotrebljavaju u koarci su znakovi suca o pogocima, znakovi vezani za vrijeme, administrativni znakovi, znakovi u vezi prekraja tijekom utakmice. Osim toga imamo i faze kada sudac prijavljuje pogreke zapisnikom stolu a one se mogu prijavljivati u 3 faze: Faza Broj koji igra nosi na dresu. Vrsta pogreke Broj dodijeljenih slobodnih bacanja

______________________________________________________________________39

Vanost kontaktne komunikacije u poslovanju_____________________________________________

Sada emo malo detaljnije opisati znakove sudaca prilikom postizanja pogodaka odnosno kada jedna momad da ko. Kada momad (ekipa) postigne jedan ko tada sudac pokazuje jedan prst nadolje iz zgloba. Za dva poena sudac pokazuje dva prsta. Pokuaj za 3 poena moraju se pokazati 3 prsta podignuta prema gore. Za uspjean pokuaj od 3 poena sudac pokazuje tri prsta na obje ruke podignute prema gore. Ukoliko se eli pokazati ponitavanje pogotka ili igre sudac mora ukrstiti ruke jednom ispred tijela. Znakovi vezani za vrijeme Ukoliko sudac signalizira zaustavljanje vremena(zajedno sa zvidukom) ili ne putanje sata podie otvoreni dlan prema gore. Zaustavljanje sata zbog pogreke se signalizira sa stisnutom akom i drugi dlan pokazuje pojas krivca. Ove znakove razumiju i svi igrai na terenu, a i treneri takoer to su standardni znakovi koji se koriste u koarci. Administrativni znakovi koje pokazuje sudac Kada sudac eli pokazati zamjenu igraa on mora imati ukrtene podlaktice. Dozvola ulaska sudac signalizira sa otvorenim dlanom kojim mae prema tijelu. Kada se trai minuta odmora(time-out) sudac mora napraviti T kaiprstom to znai da se odobrava minuta odmora i onda svi znaju o emu se radi i igrai, treneri a i zapisniki stol. Komunikacija izmeu sudaca i pomonika za stolom ( zapisniki stol ) odvija se tako da sudac pokazuje palac gore, to znai da su ispunjeni svi uvjeti za igru ili da je sve u redu te da se moe nastaviti igra. Neverbalni znakovi Prekraji (Times New Roman font 12pt) Koraci se u koarci signaliziraju na nain da sudac mora kruiti akama i kada to napravi tada to znai da je neki igra napravio korake. Nepravilno voenje lopte ili dvostruko voenje Pola zaokreta prema naprijed tako sudac pokazuje noenje lopte.

______________________________________________________________________40

Vanost kontaktne komunikacije u poslovanju_____________________________________________

Signaliziranje 3 sekunde-pruenom rukom sudac pokazuje tri prsta Pet sekundi-sudac mora dignuti ruku u zrak i pokazati pet prstiju Kada se u koarci signalizira 8 sekundi pokazuje se 8 prstiju. Prijavljivanje pogreke zapisnikom stolu (Times New Roman font 12pt) Kada sudac eli zapisnikom stolu pokazati broj igraa(koji nosi na dresu) on onda ora dignuti odgovarajui broj prstiju od 4 do 15. Navest emo neke od primjera vrste pogreaka i kako se one pokazuju ili signaliziraju Blokiranje- obje ruke se stavljaju na zglob Guranje ili probijanje bez lopte-oponaa se guranje Tehnika pogreka- Napraviti T pokazujui dlan Nesportska-obuhvatiti zglob na ruci Iskljuujua- visoko ispruene oba dvije ruke prema gore Ukoliko se nekoj momadi dodijeli 1 slobodno bacanje sudac mora podii 1 prst i time se tono zna koliko se slobodnih bacanja izvodi,ako su dodijeljena 2 onda podii 2 prsta a za 3 slobodna bacanja podii 3 prsta. Pokazivanje kod slobodnih bacanja pokazuje se tako da se isprui ruka sa jednim prstom vodoravno, 2 sa dva prsta vodoravno i 3 sa tri prsta vodoravno. Osim neverbalnih znakova sudaca u koarci postoji i neverbalni znakovi izmeu igraa. Ukoliko igra visoko digne ruku u zrak i pokae prstima broj 2 znai da e se u tom napadu izvesti akcija pod brojem 2, a da protivnik ne zna o kojoj se akciji radi jel je ta akcija na treningu uvjebana. Iz svega naprijed navedenog vidljivo je da komunikacija openito, a naroito neverbalna komunikacija u sportu izmeu trenera i sportaa, izmeu sudaca i sportaa te u meusobnom odnosu sportaa mora biti jasna i razumljiva kako bi sportai pravilno shvatili poruku. Dakle komunikaciju ne samo da treba znati i uiti ve znanje o njoj treba stalno unaprijeivati.

______________________________________________________________________41

Vanost kontaktne komunikacije u poslovanju_____________________________________________

9. ZAKLJUAK (Times New Roman font 14pt)


Na kraju naeg pristupnog rada u zakljuku bismo htjeli rei jo nekoliko stvari koje su vrlo bitne za nas studente. Ve smo spomenuli vanost komunikacije, kako verbalne tako i neverbalne. Vie puta tokom kolovanja uili smo o tom procesu koji se poeo razvijati od poetka nastanka ljudskog roda. Mi ih uimo od samog poetka naeg ivota i trebamo ih razvijati kroz obrazovanje. Smatramo da je proces komunikacije veliki pokreta samog razvoja ljudskog roda i kulturne civilizacije. Proces globalizacije koji traje ve due vrijeme imao je vie svojih faza i razina i mi smatramo da je upravo komunikacija zasluna za napredak globalizacije. Prouavajui literaturu koja je vezana za neverbalnu komunikaciju vidjeli smo koliko je bitna neverbalna komunikacija. Ona nam daje ogromnu koliinu informacija koju ostali sudionici u komunikaciji mogu registrirati i prepoznati kao nae karakteristike, emocije i stanja. Postoji beskonano mnogo primjera neverbalne komunikacije i stoga smo se za primjer odluili objasniti to pomou sporta. Nemogue je zamisliti svjet bez neverbalne, odnosno kontaktne komunikacije. Zapitajmo se samo kako bismo se snali u bez pravila i znakova u prometu koje nam policija daje? Kako bi se odvijale sportske aktivnosti bez neverbalnih dogovora sudaca ili igraa? Jedna od najbitnijh stvari skoro svakom ovjeku je injenica da neverbalna komunikacija uvelike odluuje o stvaranju slike o samom sebi kada nas netko prvi puta ugleda. Istraivajui ovu temu saznali smo da tijekom razgovora za posao vei dojam ostavlja neverbalna komunikacija od rijei koje izgovarate. Dakle, shvatili smo da na poetku intervjua jednostavni osmijeh, pruanje ruke, prikladan pogled moe uvelike pridonijeti tome da stvorimo to bolji dojam o sebi i na taj nain ostvarimo bolju komunikaciju i kvalitetniji feedback.

______________________________________________________________________42

Vanost kontaktne komunikacije u poslovanju_____________________________________________

10.LITERATURA (Times New Roman font 14pt)


Knjige i asopisi: 1. Bahtijarevi iber, F. : Management ljudskih potencijala, Golden marketing, Zagreb, 1999. 2. Certo,S.C. , Certo, S.T. : Moderni menadment, MATE, Zagreb, 2008 3. Lamza Maroni, M., Glava, J.:Poslovno komuniciranje, Studio HS Internet, Ekonomski fakultet u Osijeku, Osijek, 2008 4. Sikavica, P., Bahtijarevi-iber, F., Poloki-Voki, N.:Temelji menadmenta, koska knjiga, Zagreb, 2008 Internet: 1. http://www.ekonomskiportal.com/ (preuzeto 18.11.2009.) 2. http://www.centar-angel.hr/HR/articles/Neverbalna_komunikacija.php, (preuzeto 18.11.2009.) 3. http://www.efos.hr/ (preuzeto 18.11.2009.) Baze podataka: Ostali izvori:

Molimo Vas da pri izradi Pristupnog rada citirate sveukupnu literaturu koritenu pri izradi pristupnog rada. Rad u digitalnom obliku poslati na e-mail:

pristupniradovi@gmail.com
te jedan potpisani konani primjerak dostaviti profesorici ili asistentu na pregled prilikom dolaska na pismeni dio ispita. Nakon navedenog rad ponijeti na usmeni dio ispita.

______________________________________________________________________43

Vanost kontaktne komunikacije u poslovanju_____________________________________________

______________________________________________________________________44