Expert n Vnzri

Lecia 11 Prezentarea ofertei i controlul reaciilor clientului Salutul i nceperea ntlnirii Primele minute ale ntlnirii sunt foarte importante, deoarece prima impresie este greu de schimbat. Dac vrei s convingi c produsele tale sunt cele mai bune trebuie s emani entuziasm i ncredere. Chiar dac ai o zi proast, clientul trebuie s aib n fao persoana entuziast, energic i sigur pe ea. Ca reprezentant de vnzri trebuie s separi tririle personale de obligaiile profesionale. Pe client l intereseaz produsele i ofertele pe care le vei prezenta. Dac ai o ntlnire programat nu este permis s ntrzi. Dac totui o vei face, din motive independente de tine, cere-i scuze i explic politicos cauzele care au determinat aceast ntrziere. Nu arta c eti n ncurctur sau c ai avea vreo problem, nu te pune n poziia celui care pierde. Astfel, arat-i clientului c eti o persoan energic cu gndire pozitiv, privete-l n ochi i zmbete-i, rostete tare i cu un ton sigur numele tu i al companiei pe care o reprezini i nu uita s oferi i cartea ta de vizit. Mai departe strngerea de mn trebuie s fie puternic pentru a demonstra ncredere n tine (nimnui nu i place s strng n mn un pete mort). ntodeauna primul care va da mna va fi gazda sau iniiatorul ntlnirii. Pagina 1

Expert n Vnzri
Lecia 11 Prezentarea ofertei i controlul reaciilor clientului Prin toate aceste gesturi s-a stabilit primul contact, reprezentantul de vnzri i clientul tiu cte ceva unul despre cellalt prin intermediul gesturilor, privirii, vocii. Aceste momente ale ntlnirii sunt benefice pentru ntrirea ncrederii i creeri unei atmosfere plcute. Tot n acest stadiu al ntlnirii vom afla informaii preioase greu de obinut nainte i care ne pot determina s schimbm sau s mbuntim strategia pregtit anterior. Primele discuii trebuie s aib un caracter liber, pe un ton calm. Leag discuia de diferite lucruri pe care le observi la client sau n biroul acestuia (diplom, fotografie, obiecte personale, etc.). Clientului i va face plcere s vorbeasc despre pasiunile sau familia lui. Atenie ns la cum abordezi aceast discuie, ai grij s nu sune fals, ca i cum ar face parte din munca ta. Dac conversaia va fi liber, relaxant, neprotocolar te va ajuta s relizezi un contact pozitiv. Dac atmosfera va fi ncordat scopul ntlnirii va fi pus n pericol. Evit s zmbeti fals sau la tot ce spune clientul, vei crea impresia de lips de seriozitate. Acelai lucru este valabil i pentru complimente, laudele exagerate vor trezi suspiciuni.

Pagina 2

Expert n Vnzri
Lecia 11 Prezentarea ofertei i controlul reaciilor clientului Exemplu: Maria este reprezentanta unei firme productoare de dulciuri. Mihai este directorul unei reele de cofetrii. Firma productoare de dulciuri ncearc s ctige noi puncte de desfacere pentru produsele sale, astfel, Maria a decis s l conving pe Mihai c produsele firmei pe care o reprezint i va aduce beneficii importante. Din experiena sa, maria tia c discuia trebuie s fie liber, relaxant. n momentul cnd a intrat n biroul lui Mihai a observat ntr-o vitrin statuieta unui alergtor i o diplom pentru ocuparea locului I la un concurs de alergare. Maria: Constat c suntei un alergtor desvrit! Mihai: Da. M pasioneaz ntr-o oarecare msur! Maria: Dar cum gsii timp pentru alergat? Presupun c pentru a obine locul I a fost nevoie de mult antrenament. Mihai: n fiecare zi alerg o or mpreun cu soia mea. Este un hobby pentru noi. Maria: Este minunat c imbinai pasiunile cu atenia pentru familie.

Pagina 3

Expert n Vnzri
Lecia 11 Prezentarea ofertei i controlul reaciilor clientului Chiar dac muli reprezentani de vnzri trec peste acest stadiu al nlnirii, n realitate el este foarte important deoarece acum se formeaz prerea de spre interlocutor. Valorificarea acestui stadiu te va ajuta s i atingi scopul propus. Prezentarea personal ntodeauna prima impresie va cntrii foarte mult n decizia clientului, de aceea trebuie s acordm o atenie sporit modului n care ne prezentm pe noi i societatea pe care o reprezentm.Dac vom prezenta n mod real i competent valorile firmei vom ctiga aprecierea clientului. Atenie la reclama exagerat sau la falsa modestie, acestea vor fi receptate n mod negativ. Transmiterea informaiilor despre societatea pe care o reprezentm trebuie s se realizeze prin discuii libere i prin materiale de prezentare. Ai grij ca informaiile din aceste materiale s nu fie false, odat descoperite, clientul va pune capt ntlnirii. m cazul n care vei merge la ntrunie, reuniune sau n alt mediu unde a-i putea gsi poteniali clieni, prezentarea personal te va ajuta s oferi informaii care s strneasc interesul potenialilor clieni. Exemplu: S presupunem c eti reprezentantul de vnzri al unei societi care se ocup cu recrutarea personalului. Fiind la o astfel de reuniune Pagina 4

Expert n Vnzri
Lecia 11 Prezentarea ofertei i controlul reaciilor clientului cineva te poate ntreba: Cu ce v ocupai? Cei mai muli vor spune: La o societate de recrutare a personalului. GREIT. Replica ta ar trebui s fie urmtoarea: Punem la dispoziia firmelor cum este i cea a dumneavoastr personal de calitate, iar n situaia n care un angajat va pleca sau va intra n concediu, s nu avei pierderi de productivitate. Vino cu o fraz de genul sta iar potenialul client va fi cu siguran impresionat. Mai departe vei continua cu ntrebri, dar acest aspect l vom discuta n detaliu ntr-o lecie viitoare. Aceast prezentare personal are ca obiectiv s ajungi ca n 15-30 secunde s ari cine eti, s ari cine este firma ta, s ari n mod creativ cu te ocupi i s pui 2-3 ntrebri convingtoare pentru potenialul client. Toate informaiile care le obii din acest stadiu al ntlnirii te vor ajuta s formulezi un rspuns care arat cum vei fi de ajutor. Sfatul meu este s i notezi pe o hrtie toate aceste afirmaii, s faci un scenariu pe care s l citeti de mai multe ori i s l pui n practic de ct mai multe ori pna l vei nsui. Mai departe i voi da cteva sfaturi pentru ca acest stadiu al ntlnirii s aib succes: Fi scurt, prezentarea nu trebuie s

depeasc 2 minute. Pagina 5

Expert n Vnzri
Lecia 11 Prezentarea ofertei i controlul reaciilor clientului clieni. cu ntlnirea. Fi ct mai concis i ct mai inventiv. Afirmaiile pe care le faci i ntrebrile pe Fi memorabil. F un gect care s rmn n Fi pregtit, fi stpn pe informaiile F-i lista cu ceea ce ai de gnd s spui i Nu te arta stresat sau presat - se vede. Nu rosti nici un cuvnt care nu are legtur amintirea potenialului client. furnizate, repet-le, exerseaz-le permanent. Fi la obiect, descrierea societii pe care o

reprezini trebuie fcut din perspectiva nevoilor potenialilor

repet-o de mai multe ori.

care le pui trebuie s fie armonizate cu informaiile pe care le culegi. Aceast prezentare poate fi utilizat nu numai la o ntlnire stabilit cu un potenial client ci i la un eveniment, la ntruniri de afaceri, la expoziii i trguri, la edina cu prinii sau la adunarea enoriailor din parohie.

Pagina 6

Expert n Vnzri
Lecia 11 Prezentarea ofertei i controlul reaciilor clientului Prezentarea comercial Urmtoarea etap a ntlnirii trebuie marcat cu o formul care va face trecerea de la discuiile neoficiale la principala component a ntlnirii. Aceast formul trebuie orientat spre client i avantajele pe care acesta le va avea n urma cheierii contractului. Evit formule de genul: a dori s v prezint un produs minunat..., poi ncepe cu o formul de genul: Motivul pentru care m aflu astzi aici, n faa dumneavoastr, este legat de apariia unei oportuniti n urma valorificrii creia vei putea s v mrii cifra de vnzri cu 30%.... Prin a doua formul clientul va afla c aceast ntlnire i va aduce avantaje, iar tu trebuie s profii de informaiile pe care le dei legate de nevoile lui. Alte informaii legate de nevoile clientului le poi afla i pe parcursul ntlniri cu ajutorul ntrebrilor. Introducerea trebuie s trezeasc interesul clientului i s dea reprezentantului de vnzri posibilitatea de a ncepe eficient prezentarea, iar aceasta nu poate ncepe cu o introducere demonstrativ. Discuia trebuie condus nct s se fac referire la nevoile sale. Potenialii clieni nu vor cumpra dac nu au ncredere n tine sau n produsul pe care l oferi. ncrederea o vei inspira doar n momentul n care Pagina 7

Expert n Vnzri
Lecia 11 Prezentarea ofertei i controlul reaciilor clientului vei folosi instrumente de vnzri, exemple i relatri, n aa fel nct potenialii clieni s poat raporta uzul produsului la mediul lor de activitate. Sentimentul de ncredere trebuie creeat ct mai repede posibil. Pentru a prezenta ncredere ai grij s respecii paii urmtori: Fi pregtit. Dac vei bjbi i i vei cere Implic-i pe clieni n prezentarea pe care o Istorisete cum ai ajutat i ali clieni. Prin

scuze deja ntlnirea este ratat. faci. Pune-i s te ajute sau s ating mostrele. asta vei crea o situaie asemntoare, la care clientul se poate raporta. Dac ai posibilitatea folosete-te de recomandri. l poi ruga pe client s sune la firma X ca s afle cum i-ai ajutat. Pomenete numele unor clieni mai mari sau ale concurenilor cumrtorului. Dac ai n portofoliu firme mari, arat acest lucru ntr-un mod care s sugereze capacitate i competen. Ai grij s nu par c te lauzi i nu prezenta firme cu care nu ai legtur.

Pagina 8

Expert n Vnzri
Lecia 11 Prezentarea ofertei i controlul reaciilor clientului De luat n calcul este i lista cu clieni Nu exagera n ceea ce privete acete dovezi,

satisfcui dar i pagina de testimoniale de pe site. adu n discuie doar exemple concrete Pune acent pe serviciul post-vnzare, vorbete despre livrare, asisten i service. Muli clieni se tem c vor cumpra produsul iar tu vei disprea imediat dup ce ai obinut vnzarea. Scoate n eviden relaia pe termen lung pe care o doreti de la client, f-l s simt c i vei fi alturi i l vei ajuta n orice problem aprut dup ce vnzarea se va face Folosete aceste instrumente doar cnd este cazul i n funcie de discuia pe care o ai cu clientul. Ai grij s nu menionezi preul ca factor de credibilitate, pentru c nu este. Chiar dac ai cel mai mic pre, clientul nu va cumpra pn nu are ncredere. ncrederea trebuie cucerit i reconfirmat n toate stadiile procesului de vnzare, cu ct este stabilit ncrederea mai repede cu att va fi mai uoar trecerea la urmtoarea faz a vnzrii.

Pagina 9

Expert n Vnzri
Lecia 11 Prezentarea ofertei i controlul reaciilor clientului Dac se ntmpl s nu ctigi ncrederea clientului i vei da seama foarte repede. Vei primi rspunsuri evazive gen: O s v sun noi, N u avem bani, Doar domnul director decide, sau foarte popularul: mai ncercai i n alt zi. n momentul n care vei auzi acest gen de fraze, nseamn c nu ai reuit s inspiri cumprtorului ncrederea necesar pentru a merge mai departe. Cuvinte i expresii de evitat n vnzri. Cnd eti n cadrul unei tlniri evit anumite cuvinte i expresii care ar putea s l ofenseze pe potenialul client sau s l fac s i piard ncrederea. Pentru a obine vnzarea trebuie s mnuieti cu imaginaoe arta limbajului, pentru a nu prea c vrei s dai un tun. Iat care sunt cuvintele i expresiile pe care trebuie s le elimini definitiv din vocabularul tu: Sincer (vorbind) acest cuvnt sun Foarte sincer (s fiu) O doz dubl din

nesincer i de aceea nu trebuie folosit n vnzri. nesincerul de mai sus. Cu siguran c vei fi privit cu suspiciune cnd vei folosi acest cuvnt.

Pagina 10

Expert n Vnzri
Lecia 11 Prezentarea ofertei i controlul reaciilor clientului V spun cu mna pe inim dup aceast i nu v mint deloc! Una din cele mai Suntei pregtit s facei comanda astzi?

expresi chiar urmeaz o minciun. ipocrite expresii care se pot folosi n vnzri. Aceast fraz este jignitoare i enervant. Sunt multe alte ci de a-i ntreba pe clieni ce prere au de produs i cnd vor s fac comanda. i ce mai facei dumneavoastr astzi? Cnd auzi asta, fie la telefon, fie ntr-o abordare inopinant discuia este deja pe cale s se ncheie. V pot ajuta cu ceva? Acesta este imnul universal al vnztorilor din magazine. Ca i client te gndeti c dup atia ani de comer cu amnuntul, ai avea pretenia s vin cu ceva mai orginal i orientat spre client. Ia zi bosulic (cred c vine de la boss care se traduce ca ef din englez), i dau un parfum?- Probabil c zmbeti acum dar nu m-am putut abine. n timp ce mergeam pe un mare bulevard al Bucuretiului m-a abordat un domn cu aceast fraz. Efectul: la fel ca i tine, zmbete, dar i sperana c nu exist clieni care s cumpere de la astfel de vnztori. Pagina 11

Expert n Vnzri
Lecia 11 Prezentarea ofertei i controlul reaciilor clientului Din start acest domn nu prezenta ncredere, neavnd ncredere n vnztor nu vei avea ncredere nici n produsul pe care l prezint i astfel vei pune punc oricrei discuii. Pentru ca vnzarea s aib succes nu trebuie s te fereti de anumite cuvinte i expresii dar i de anumite concepii pe care, dac nu le elimini vor atrage nencredere din parte cumprtorului. Denigrarea cncurenei S nu denigrezi

niciodat concurena, nu ai nimic de ctigat, ba chiar poi pierde foarte mult. Evit acest lucru c nu se tie pe cine poi brfi i vei fi pus ntr-o lumin foarte proast. Etalarea pedant a principialitii Nu f caz de ct de corect i cinstit eti, aceste principii trebuie s ias singure la iveal prin ceea ce faci. i poi spune potenialului client c vrei de la el o relaie pe termen lung, nu doar o comand i gata. Evit s foloseti cuvinte precum: etic, deontologie, principialitate moral. Muli oameni cnd aud aceste cuvinte chiar te vor evita.

Pagina 12

Expert n Vnzri
Lecia 11 Prezentarea ofertei i controlul reaciilor clientului Pentru a ctiga ncrederea clientului trebuie s te strduieti s-l ajui pe client s i satisfac cerinele. De multe ori cuvintele i gesturile tale reprezint diferena dintre a obine un da i a obine un nu. Implic clientul n procesul de vnzare. Acesta este un proces important n procesul de vnzare, implicarea tactil (atins, pipit) conduce la un sentiment de proprietate. Dac vrei s afli ct de receptiv este clientul la produsul tu impic-l ct mai repede i de ct mai multe ori n procesul de vnzare. n cazul produselor este mult mai simplu s l implici pe client. Totui nici n cazul serviciilor lucrurile nu stau chiar ru, daci vei folosi creativitatea cu siguran vei avea succes. De nceput l poi ruga pe client s te ajute la montarea retroproiectorului, a unui suport sau alt dispozitiv pe care l foloseti. Roag -l s i dea ceva, gen, hrtie, marker, etc. Roag-l s bage n priz aparatura sau s te ajute s mui ceva. Accept ceaca de cafea sau paharul de ap. Faptul c l implici pe client n aceste aciuni pregtitoare i va da timp s stai de vorb i s l faci s rd.

Pagina 13

Expert n Vnzri
Lecia 11 Prezentarea ofertei i controlul reaciilor clientului Mobilizare potenialilor clieni s se implice este un aspect important al procesului de vnzri. Las-l pe client s ruleze aplicaia demonstrativ, s apese pe buton, s lucreze la copiator, s conduc maina, s fac apelul telefonic. Chiar dac tii exact ce trebuie fcut nu l vei impresiona pe client cu demonstraia ta, ba chiar l vei plictisi. Ai grij la semnalele pe care i le d clientul: zmbete largi, vorbe de laud, ntrebri, exclamaii, i profit de ele. n cazul serviciilor f-l pe potenialul client s urmreasc atent descrierea ta, citete cu voce tare, dramatizeaz demonstraia, interpretndu -o pe roluri, f un test, f ceva interactiv, orice lucru care este amuzant i poate strni interesul. Un monolog de 10 minute nu va fi la fel de eficace ca o interaciune de 5 minute. Pentru ca si dai seama ct de interesat este potenialul client de produsul tu, pune ntrebri deschise, de genul: Cum vedei utilizarea de ctre dumneavoastr a acestu produs? Cum a-i putea folosi acest produs? Cum ar funciona acest lucru n mediul dumneavoastr de activitate? Pagina 14

Expert n Vnzri
Lecia 11 Prezentarea ofertei i controlul reaciilor clientului Ce atribute v plac cel mai mult? Ce beneficii credei c v-ar aduce acest lucru?

Dup ce vei termina demonstraia, ia lucrurile din faa clientului, strnge aparatura folosit i ndeprteaz toate materialele scrise. Astfel, vei elimina distragerea ateniei i vei rmne stpn pe procesul de vnzare. Dac potenialul client vrea s vad iar produl sau s ncerece i altceva acesta este un semnal de cumprare pe care trebuie s l valorifici. Vnzarea ctre un grup. Acest gen de vnzare este total diferit de cea la nivel individual, acest gen de vnzri l deoasebesc pe un profesionist de un amator. Pe lng abilitile de vnzri trebuie s te pricepi la dinamica grupului. Acest gen de vnzare este mai dificil deoarece poi convinge 5 oameni din 6 i tot s nu faci vnzarea. Prima problem n vnzarea ctre un grup este c trebuie s le fii pe plac tuturor. Mai departe i voi da cteva ndrumri care te pot ajuta cnd vei avea de a face cu o asemenea vnzare:

Pagina 15

Expert n Vnzri
Lecia 11 Prezentarea ofertei i controlul reaciilor clientului Trebuie s te mbraci ca s ari bine dar fr excese. Oamenii trebuie s se concentreze pe ce le spui, nu pe cum eti mbrcat. Vino mai devreme i f cunotin cu toat lumea. Caut s-i cunoti personal mcar pe civa dintre ei. Identific-i i ine-i minte pe cei care s-au artat entuziati n timpul prezentrii. Memeoreaz numele fiecruia. Muli specialii consider c acest recmandare este cea mai important, n materie de vnzri de grup. Oamenilor le place s i aud numele rostit. Recunoaterea dup nume le confer un sentiment de orgoliu, printre oameni de acelai rang. Poate nclina categoric opinia grupului n favoarea ta. O s v trebuiasc ceva exerciiu pentru a memora attea nume dar este un instrument foarte eficace. ncearc s afli ct mai multe informaii despre grupul respectiv, ce a fcut pn acum, ce obiective i realizri are. Vei avea un mare avantaj dac le vei vorbi oamenilor ca un membru din grupul lor dect ca un intrus. ncearc s observi cine deine puterea n grup, cine este persoana care pare s capteze atenia grupului sau care este Pagina 16

Expert n Vnzri
Lecia 11 Prezentarea ofertei i controlul reaciilor clientului n centrul ateniei grupului. Dirijeaz-i atuurile spre acea persoan! n acelai timp identific i persoana problematic pentru tine i pune-o la punct fr ntrziere. Pregtete-i rspunsuri la ntrebrile i dubiile pe care le ridic. Ai grij la acest gen de poteniali clieni, este deajuns s fie doar unu n grup i i poate convinge pe toi ceilali c produsul tu nu este bun, efectul de turm funcioneaz impecabil. Depisteaz toate obieciile i pune ntrebri din timp grupului. Lmurete toate aceste obieii notndu-le pe o tabl. Anticipeaz posibilele obiecii i lmurete-le n cadrul prezentrii. Anticipeaz ntrebrile i scrie-i rspunsurile pe hrtie nainte de prezentare. Stimuleaz interaciunea cu grupul, participarea auditoriului conduce la un sentiment de proprietate. D cuvntul persoanei pe care o vezi n favoarea ta. Deja ai memorat numele celor prezeni iar acum trebuie s profii de acest atuu n faa grupului, te asigur c un membru al grupului poate convinge mai bine dect 10 ca tine.

Pagina 17

Expert n Vnzri
Lecia 11 Prezentarea ofertei i controlul reaciilor clientului n grup este posibil s fie persoane care vor s aud chestiuni concrete, cifre. Ofer-le detalii concrete, solide, inatacabile tehnic, dup care treci la argumentele de ordin afectiv. Cucerete grupul n plan emoional deoarece aceasta este nsi esena procesului de vnzare. Prezint raiuni emoionale irezistibile, care in de implicare, protecie, beneficiu i securitate, pentru a ctiga vnzarea. nmneaz materiale de ofert clare, concise, tiprite pe hrtie de nalt calitate i care conduc la o finalizare. Societatea pe care o reprezini, integritatea personal i capacitatea de a ncheia vnzarea, de cele mai multe ori sunt susinute prin calitatea materialelor sau brourilor comerciale. Un rol foarte important n prezentare l joac umorul, dac vei avea haz vei reui foarte repede s i cucereti pe cei care te ascult, i astfel s creezi un climat de negociere favorabil. Dac i vei face pe oameni s rd, ei se vor simi relaxai i nclinai s cumpere.

Pagina 18

Expert n Vnzri
Lecia 11 Prezentarea ofertei i controlul reaciilor clientului Vnzarea asitat de calculator. Datorit tehnologiei vnzrile noastre pot fi finalizate mult mai uor, este de ajuns s ai un laptop, un retroproiector, cteva slideshow-uri sau un videoclip i munca ta va deveni mult mai uoar. Avantajele tehnice, tactice i persuasive ale unei prezentri de vnzare asistate de calculator elocvente i irezistibil de convingtoare. Este un instrument de vnzare extrem de eficient, este un instrument educaional, i confer un aer profesional, inspir credibilitate n faa cumprtorului, te poate diferenia de concuren, acest lucru fiind un avantaj competitiv extraordinar, i confer o poziie de lider. Acest gen de prezentare te va menien concentrat pe direcie i elimin omisiunile, prezentarea este complet i i face mereu efectul. Clientul va fi tentat s cumpere mai repde. Un material bun rspunde la ntrebrile potenialului client chiar nainte ca acestea s fie puse. O prezentare adecvat va lua n considerare ntrebrile potenialului client nc din faza n care este creat i le va anticipa ca element al mesajului din ofert. Prezentarea poate fi fcut sub forma unui test de calificare, ale crui rspunsuri te pot conduce la o vnzare. Poate fi folosit sub form de

Pagina 19

Expert n Vnzri
Lecia 11 Prezentarea ofertei i controlul reaciilor clientului ntrebri la care potenialul client rspunde interactiv, cu informaii necesare pentru lansarea comenzii sau cu informaii care confirm vnzarea. Dac vei face o prezentare unui grup numeros cu siguran ca sala respectiv va fi dotat cu tehnologia necesar pentru a face o prezentare interactiv, chiar i cu un fond sonor muzical. Publicului chiar i va lace acest gen de prezentare. Gndete-te ct este de simplu, mergi la o prezentare, deschizi calculatorul, rulezi un videoclip, poz sau slideshow-uri iar potenialul client se uit la o prezentare modern. Calculatorul l va face s se implice interactiv, i rspunde la toate ntrebrile, i rezolv toate obieciile, l conduce spre ncheierea vnzrii. Costurile unei astfel de prezentri pot fi foarte mici dac i vei edita singur slideshow-uri, sau i vei pune creativitatea la contribuie i vei cuta imagini care te pot ajuta n vnzri. Prezentrile mai elaborate pot costa destul de mult dar trebuie luat n considerare i posibilele rezultate. Cuvintele convingtoare. Cuvintele convingtoare sunt acele afirmaii care pot face ca produsul sau serviciul tu s fie remarcabil, inteligibil, credibil i cumprabil.O Pagina 20

Expert n Vnzri
Lecia 11 Prezentarea ofertei i controlul reaciilor clientului afirmaie prin care vei descrie ce faci i cum faci, din perspectiva clientului i a percepiei lui cu privire la utilizarea sau nevoia lor de a utiliza ceea ce vinzi. Puterea de convingere a afirmaiei va veni din creativitatea ta. Obiectivul este acela de a-l motiva pe client s acioneze. Dac foloseti cum trebuie cuvintele convingtoare te vei diferenia i fa de concuren. Pentru a crea o afirmaie convingtoare trebuie s te gndeti la ceea ce faci, din perspectiva avantajelor pentru client. Trebuie s evii prezentri plictisitoare, folosete alturare de cuvinte pline de energie, care s l captiveze pe cumprtor. De exemplu: nu vinde capete de burghiu ci gurile perfect netede pe care le creaz, nu vinde servicii de tipar, ci brouri care vor reflecta imaginea potenialului client i vor avea efect asupra cifrei sale de afaceri. Nu vinde automobile, vinde prestigiul i statutul pe care le asigur sau confortul total al oferului. Nu vinde asigurri, vinde lipsa de griji financiare a familiei, pus astfe la adpost de tragedie. Nu vinde ochelari de vedere, vinde o vedere mai bun i o nfiare stilat. Exemplele pot continua pentru orice produs sau serviciu. F-i o list cu beneficiile produsului pe care l vinzi, scoate ct mai multe beneficii posibile i folosete-le n timpul prezentrii.

Pagina 21

Expert n Vnzri
Lecia 11 Prezentarea ofertei i controlul reaciilor clientului Cuvintele convingtoare l vor face pe potenialul client s se gndeasc la ceea ce faci din perspectiva modului n care poate utiiza ceea ce i oferi. Aceste afirmaii i vor ntri credibilitatea n faa potenialului client i l vor face s doreasc mai multe amnunte. O asemenea afirmaie i d potenialului client un motiv s cumpere i poate face o bre n rezistena psihologic a cumprtorului, chiar i vei ctiga ncrederea. Cuvintele convingtoare trebuie s arate c ceea ce oferi se raporteaz la potenialul client i rmne n memeoria interlocutorului. Beneficii vs Caracteristici. Dup cum am vzut i mai sus n timpul prezentrii trebuie s punem accent pe beneficiile produsului naintea caracteristicilor. Foarte muli reprezentani de vnzri cad n capcana prezentrii caracteristicilor, ncep s prezinte produsul detaliu cu detaliu, iar la sfrit se mir c vnzarea a euat. Cel mai important lucru care trebuie neles de ctre orice reprezentat de vnzri este: nu vinzi produse ci vinzi beneficii. Atunci cnd prezini un produs trebuie s scoi n eviden beneficiul care l va aduce potenialului client dup care vei prezenta acest beneficiu iar dup aceea vei lega i o caracteristic de beneficiu prezentat.

Pagina 22

Expert n Vnzri
Lecia 11 Prezentarea ofertei i controlul reaciilor clientului De exemplu reprezentantul unei firme de distribuie a programelor de calculator i va spune potenialului client: Beneficiu: Cu acest program vei realiza o economie important de timp. Prezentare beneficiu: Copii dumneavoastr vor fi foarte ncntai deoarece timpul economisit l vei dedica familie. Caracteristic: Acest program permite reducerea timpului de analizare cu 50%. Beneficiu: Secretara dumneavoastr va putea s rezolve singur o parte din sarcinile de care v ocupai dumneavoastr. Prezentare beneficiu: Mulumit acestui produs vei dipune de mai mult timp pentru a intra n contact nemijlocit cu clienii, lucru de care nu ai beneficiat pn acum. Caracteristic: Programul este extrem de simplu de utilizat i poate fi folosit de orice angajat. n acest fel clientul are posibilitatea de a cunoate i nelege beneficiile i caracteristicile ntr-un mod n care l avantajeaz pe el. Observm c n acest moment al vnzrii sunt foarte importante informaiile strnse despre client i nevoile acestuia. Pagina 23

Expert n Vnzri
Lecia 11 Prezentarea ofertei i controlul reaciilor clientului Trebuie s tii cel puin 3 beneficii pe care clientul le dorete.Este un beneficiu numai atunci cnd clientul spune c este un beneficiu. Las clientul s-i mprteasc de ce are nevoie i ce i dorete. Cnd tii cel puin 3 beneficii, poi cu siguran s ndeplineti orice dorin a clientului. Cu ct tii mai mult despre ce i dorete clientul, cu att va fi mai mare posibilitatea s nchei vnzarea. De ce cel puin trei beneficii? Pentru c i ofer omului de vnzri destul flexibilitate n modul n care face propunerea clientului. De multe ori omul de vnzri face demersuri s nchid vnzarea de ndat ce clientul mprtete o nevoie cu el. Problema este c de cele mai multe ori prima nevoie menionat de client nu este neaprat cea mai critic. Adesea se ntmpl s fie o nevoie care i trece prin minte atunci sau s fie una de care se simte sigur s o mprteasc cu omul de vnzri. ncercnd s afli mai multe de la client i reuind s-l faci s mprteasc cel puin 3 beneficii i permite cu uurin s descoperi o nevoie important pe care alt om de vnzri nu a reuit s o descopere. De aceea spun c uneori ne grbim s nchidem vnzarea prea repede. Dac ne repezim s ncheiem afacerea nainte s fi descoperit destule beneficii, se poate s lsm o sum considerabil de profit pe mas. Pagina 24

Expert n Vnzri
Lecia 11 Prezentarea ofertei i controlul reaciilor clientului Cnd nchizi vnzarea este important s o faci pe cea mai important nevoie. Cu toate acestea, cunoscnd i alte nevoi, ai un follow-up perfect, nct clientul ar trebui s fie de acord s cumpere/investeasc din prima. Cnd omul de vnzri poate oferi mai multe beneficii, exist un nivel de ncredere mai mare, oferindu-i omului de vnzri mai mult ncredere cnd comunic preul. Ultimul motiv pentru care trebuie s gseti beneficii este pentru c i ofer informaii excelente pentru un follow-up perfect dup ncheierea vnzrii fie ca un mod de consolidare a vnzrii iniiale, fie ca o munc pentru vnzarea urmtoare. Aa c, spune-mi poi s enumeri trei beneficii pe care clientul tu chiar le dorete? Dac nu, aceasta este provocarea ta (dac vrei s maximizezi profitul). Argumentele n vnzri sunt poate cel mai important punct al prezentrii unui produs sau serviciu. Pentru a le scoate n eviden ai nevoie de documentare. Dac le pui bine n valoare, clientul va cumpra. tii deja c un client cumpr dac este convins cu argumente puternice de utilitatea bunului sau serviciului pe care i-l oferi. Cele mai importante argumente n vnzri sunt

Pagina 25

Expert n Vnzri
Lecia 11 Prezentarea ofertei i controlul reaciilor clientului beneficiile pe care le va obine viitorul client. Mai departe i voi prezenta cinci beneficii n vnzri pe care le urmaresc clienii: Obtinerea avantajelor financiare. Fiecare reprezentan de vnzri, n momentul n care dorete s vnd ceva, are n vedere mai multe aspecte legate de partea financiara: preul (tine cont de faptul c un pre mic nu va duce nicieri dac clientul nu are ncredere i l speria); condiiile de plat (bunul sau serviciul poate fi achitat n rate, leasing, lei, valuta etc.); ce este oferit n plus, complementar produsului sau serviciului de baza (cadouri, garanie, livrare gratuit); cheltuielile pe care clientul le elimin prin achiziionarea acestui produs sau serviciu (costurile de ntreinere ale vechiului produs folosit). Performanele produsului. Pentru o mbogire continu a performanelor, produsul tu trebuie s asigure: ctig de timp; Pagina 26

Expert n Vnzri
Lecia 11 Prezentarea ofertei i controlul reaciilor clientului creterea productivitii muncii; sporirea controlului asupra activitii

ntreprinse; economie de bani; creterea nivelului de pregtire Asigurarea garaniei i a service-ului - cel mai important beneficiu n vnzri. Pune accentul pe serviciile postvnzare, clientul trebuie s fie sigur c dup ce-i vinzi ceva nu dispari pur i simplu. Scoate n eviden relaia pe termen lung. Clientul trebuie s tie c-i vei fi alturi n rezolvarea problemelor pe care le va ntmpina n utilizarea noului produs sau serviciu. Printre aspectele cele mai importante pe care trebuie s le evideniezi, se regsesc: garania oferit (n ce const?); asisten profesional, consultan postvnzare; calitatea produsului; securitatea n folosire. Produsul achizitionat = economie de timp i bani. n momentul n care facem o nou achiziie, dorim s ne

Pagina 27

Expert n Vnzri
Lecia 11 Prezentarea ofertei i controlul reaciilor clientului facem viaa mai uoar, s ne uurm munca. Clienii ti urmresc la produsul pe care l oferi : sa le simplifice activitatea (un simplu calculator ne ajut s facem o mprire mult mai repede dect pe hrtie); pe ct posibil, s fie nvat uor modul de utilizare; sa fie uor de utilizat. Recunoaterea. Recunoaterea pe care i-o dorete oricine cnd cumpr un produs are un dublu sens: clientul dorete s fie recunoscut de ctre firma de la care a cumprat i s fie tratat cu respect; clientul dorete s fie recunoscut de ctre alte persoane sau alte firme, deoarece a achiziionat un produs bun, de beneficiile cruia acetia nu dispun. n general, este de dorit ca, n funcie de client, s scoai n eviden dou sau trei dintre beneficiile de mai sus i s pui accent pe cel mai

Pagina 28

Expert n Vnzri
Lecia 11 Prezentarea ofertei i controlul reaciilor clientului important pentru client. Spune-i potenialului client ceea ce vrea s aud i nu mai mult. n cazul n care vinzi un produs unei firme, pune accentul pe beneficiile pe care le obine firma, dar nu uita s vorbeti i despre beneficiile pe care le obin persoanele care folosesc produsul. Controlul reaciilor clientului Nu vom putea anticipa niciodat reaciile potenialului client n urma prezentrii fcute. De aceea este foarte important s deinem controlul asupra comportamentului clientrului pe toat durata ntlnirii. Pentru a te familiariza cu anumite reacii ale potenialului client mai citete Lecia 7 i Lecia 8 care se refer la comunicarea nonverbal i tipologii psihogestuale. Dac n timpul prezentrii vei vedea ca interlocutorul tu face micri nervoase, se exprim greu, tace brusc, se uit pe fereastr, cu siguran este contrariat de ceva. Ca reprezentant de vnzri trebuie s reacionezi imediat la un asemenea comportament, s faci tot posibilul s l liniteti pe client prin eliminarea cauzei care l-a deranjat. Cauzele unei astfel de reacii pot fi reprezentate de ntrebri nepotrivite adresate clientului sau de cantitatea excesiv de informaii oferite. Pentru destinderea atmosferei, se poate trece la o alt tem, relund ulterior problema, sub o alt form. Pagina 29

Expert n Vnzri
Lecia 11 Prezentarea ofertei i controlul reaciilor clientului n cazul n care clientul d din cap n timpul prezentrii, murmur ceva sau deseneaz ceva pe hrtie, nseamn c ascult fr s fie atent. Pentru a-i capta atenia putem s i punem o ntrebare la care trebuie s dea rspuns imediat, de exemplu: M scuzai, putei s repetai? Nu am auzit ce ai spus. Cu ajutorul intonaiei potrivite i al tonalitii vocii, precum i al ritmului vorbirii, care nu trebuie s fie prea lent, pentru c are efect adormitor, dar nici prea alert, deoarece va crea dificulti de concentrare, atenia interlocutorului trebuie dirijat spre problema esenial. n momentul n care apar reaciile de aprare ale clientului, creterea numrului de obiecii i ndoieli exprimate, numrul mare de cuvinte demonstreaz c reprezentantul de vnzri a atins un punct sensibil . n acest caz trebuie s renuni la tema problematic sau adreseaz-i ntrebri n mod indirect i subtil, astfel reuind s calmezi cumprtorul. Frecarea sau atingerea nasului este un semn c oferta este respins. Probabil va fi dificil s convingem un asemenea client s ncheie tranzacia. Aplecarea pe spate semnific tot o reacie sceptic. n asemenea situaii trebuie s ne strduim s prezentm beneficiile ntr-un mod mai convingtor.

Pagina 30

Expert n Vnzri
Lecia 11 Prezentarea ofertei i controlul reaciilor clientului ncreirea frunii i rmnerea pe gnduri sunt atitudini cauzate de ndoial. n acest caz trebuie s ncetineti ritmul vorbiri i s prezini din nou problema respectiv, concentrndu-te asupra beneficiilor produsului. Frecarea brbiei este cauzat de sentimentul mulumirii, n acest caz oferta este pe gustul clientului. Atragerea repetat a ateniei asupra beneficiilor, adresarea de ntrebri care cer confirmarea faptului c produsul este pe msura ateptrilor pot conduce la ncheierea tranzaciei. Dac vrfurile degetelor minilor se ating, executnd micri ca la masaj atunci cnd clientul st comod pe scaun sau se ridic i se ndreapt spre fereastr, aceasta nseamn c este decis s fac achiziia. n funcie de toate aceste semnale, poi reaciona prin schimbarea timbrului vocii, a intonaiei, prin privire sau zmbet. Privirea este un element foarte important de transmitere a informaiilor, ea adugnd expresivitate cuvintelor. Limbajul ochilor poate dezvlui o mare varietate a caracterului i emoiilor noastre. Astfel , ochii deschii pe deplin semnific o nalt sensibilitate , un intelect dezvoltat sau o mare vitalitate. Ochii holbai sau mrii indic o atracie fa de ceea ce privesc. Ochii uor inchii sunt de obicei

Pagina 31

Expert n Vnzri
Lecia 11 Prezentarea ofertei i controlul reaciilor clientului semne ale indiferenei, ineriei , plictiselii, aroganei ori oboselii. Ochii ngustai caracterizeaz o atenie concentrat sau, uneori, viclenie. O privire direct arat interes , ncredere, sinceritate sau interes fa de interlocutor. Privirea piezia semnaleaz scepticism i nencredere. Privirea n jos ( cu capul naltat) poate demonstra un sentiment de superioritate , arogan , dispre sau dominare. Privirile nesigure, care se ndreapta de colo colo , semnific insecuritate, nesiguran ori timiditate. O mimic adegvat a feei i timbrul vocii pot aciona linititor, trezind ncrederea, facilitnd asimilarea informaiilor i acceptarea ofertei.

Pagina 32