Oleh

: Patricia Amalia (30404571)

Dosen Pembimbing

: Dr. Ir. Rakhma Oktavina, MT

Latar Belakang
 Kualitas atau mutu dalam industri jasa pelayanan adalah suatu penyajian produk atau jasa sesuai ukuran

yang berlaku di tempat produk tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkan konsumen  Kualitas pelayanan yang baik adalah dimana perusahaan mampu memberikan pelayanan yang memuaskan agar terpenuhinya permintaan dan harapan konsumen  Konsumen menghendaki pelayanan yang diterima cepat dan baik, dan itu merupakan peningkatan kualitas dalam pelayananarapan konsumen

tingkat kepuasan yang berbeda ini merupakan indikator yang baik untuk mengukur tingkat kualitas produk  Salah satu cara untuk meningkatkan kepuasan konsumen adalah berusaha untuk menjamin hubungan baik dengan konsumen dan juga mau mendengar semua keluhan konsumen tentang produk dan pelayanan yang diberikan kepada kepuasan jasa tersebut  Hipermart Giant Mega Bekasi merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa dimana pelayanan terhadap konsumen. Tiap konsumen mempunyai tingkat kepuasan yang berbeda. akan tetapi kadang kala pelayanan yang diberikan kasir kurang memuaskan bagi konsumen .

Pembatasan Masalah  Penelitian hanya dilakukan Hipermart Giant Mega Bekasi pada kinerja kasir  Data penelitian diperoleh melalui kuisioner pada bulan Mei 2010 penyebaran  Metode yang digunakan adalah metode servqual yang ditinjau dari lima dimensi kualitas pelayanan yaitu bukti langsung. jaminan. daya tanggap. kehandalan dan empati  Untuk menganalisa tingkat kepuasan pelanggan digunakan diagram kartesius .

Tujuan Penelitian  Mengetahui tingkat kepuasan konsumen Hipermart Giant Mega Bekasi  Mengidentifikasi harapan dan persepsi pelayanan Hipermart Giant Mega Bekasi  Mengidentifikasi faktor penyebab ketidakpuasan  Mengajukan usulan perbaikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. .

Metodologi Penelitian Penelitian Pendahuluan Identifikasi Masalah Tujuan Penelitian Pengumpulan Data Data Penenlitian a. Kuisioner Penelitian Pengolahan Data Studi Pustaka Analisis Hasil Pengolahan Data Usulan Perbaikan Kesimpulan dan Saran . Kuisioner Pendahuluan b.

18% < 20 tahun 21 – 30 tahun 21 – 30 tahun . 40.Hasil dan Pembahasan  Karakteristik Responden pria. 40.50 tahun . 41% < 20 tahun . 57% pria w anita 31 . 17. 43% w anita. 55.50 tahun Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Profil Responden Berdasarkan Umur . 41% 31 . 42.

10. 39% SMP . 8. 8% Perguruan Tinggi . 38. 49. 45. 26% PNS. 13% PNS Pegaw ai Sw asta Pelajar Pegaw ai Sw asta . 6% SD SMP SMA SMA. 25.SD. 10% Pelajar. 13. 51% Tidak Bekarja . 6. 47% Perguruan Tinggi Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan Tidak Bekarja .

65. 5% 3 juta – 5 juta . 16. 16. 68% 1 kali ≤ x ≤ 3 kali 4 kali ≤ x ≤ 6 kali > 6 kali Profil Responden Berdasarkan Frekwensi Belanja . 10% 1 juta – 3 juta . 47% ≤ 1 juta . 16% 1 kali ≤ x ≤ 3 kali . 45. 10. 16% 4 kali ≤ x ≤ 6 kali. 38% ≤ 1 juta 1 juta – 3 juta 3 juta – 5 juta ≥ 5 juta Profil Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan > 6 kali . 5. 37.≥ 5 juta .

07 4.91 -0.35 -0.07 3.53 4.29 3.85 3.57 3.64 3.36 3.89 3.87 3.35 ₋0.16 3.43 3.Tabel 4.96 3.34 3.99 3.6225 Harapan 4.085 Kesenjangan ₋0.48 3.47 -0.18 -0.05 3.6 3.17 -0.99 2.3125 -0.87 3.97 3.22 -0.3 Indeks Kepuasan Pelanggan Hipermart Giant Mega Bekasi No 1 2 3 Dimensi Atribut Mesin pembayaran akurat dalam menghitung harga Palang atau pamflet Hypermart Giant terlihat jelas dari kejauhan 100 m Kesesuaian warna pada tempat belanja menarik Ruangan belanja leluasa sehingga dapat memudahkan dalam memilih barang Produk atau barang yang pada umumnya mudah dijangkau dengan tangan Semua karyawan/ti menggunakan seragam yang sama Persepsi 4.34 3.66 3.69 4.19 ₋0.42 3.13 -0.12 -0.88 4.44 4.036667 4.42 ₋0.21 -0.82667 3.46 4 Bukti Langsung 5 6 7 8 Rata-rata 9 10 11 Rata-rata 12 13 Jaminan 14 15 Rata-rata Daya Tanggap Kertas undian berhadiah menarik perhatian Lembaran brosur memberikan daya tarik tersendiri dalam melakukan pembelian Karyawan/ti merespon pertanyaan pelanggan dengan segera Kesedian untuk membantu pelanggan jika menayakan barang yang dicari Jumlah barang yang diminta pada saat pemesanan sesuai dengan jumlah yang diterima Karyawan/ti jujur dalam menghitung jumlah barang yang dibeli Kasir terampil dalam melayani konsumen sehingga dapat meminimasi waktu menunggu konsumen lainnya Menyapa kepada pelanggan yang baru datang dengan sopan Karyawan/ti mampu menjawab pertanyaan seputar promo undian berhadiah dan sebagainya .805 4.52 3.24 -0.45 3.53 -0.24 -0.46 -0.42 3.4925 3.

3 -0.85 3.015 20 Empati 3.39 ₋0.59 4.22 4.24 -0.47 -0.92 Harapan 3.33 4.34 4.03 -0.03 4.235 Kehandalan 18 19 3.795 3.98 4.Tabel 4.31 Kesenjangan -0.05 -0.005 4.82 4.275 -0.87 3.27 21 .54 3.4 Lanjutan Indeks Kepuasan Pelanggan Hipermart Giant Mega Bekasi No 16 17 Dimensi Atribut Hipermart Giant beroperasi pada jam yang sama dari waktu ke waktu Karyawan/ti siap mengganti barang yang rusak atau kadarluarsa Harga barang relatif sama dengan Hipermart Giant di temapat lainnya Daftar harga barang sama dengan catatan yang ada dikasir pembayaran Rata-rata Karyawan/ti memberikan perhatian penuh dengan tidak bercakap-cakap dengan karyawan lain pada saat melayani pelanggan Karyawan/ti merespon ketika barang yang dicari pelanggan tidak tersedia Rata-rata Persepsi 3.

275 Kesenjangan -0.4925 3.795 4.27 .3125 -0.21 -0.46 -0.015 4.Tabel rata-rata tingkat persepsi dan harapan serta nilai kesenjangan kualitas pelayanan Nilai No 1 2 3 4 5 Dimensi Persepsi Harapan Bukti Langsung Daya Tanggap Jaminan Kehandalan Empati 3.235 -0.6225 3.005 3.0366 4.085 4.8266 3.805 4.

5 0 0 1 2 3 4 5 Tingkat Persepsi Kejelasan palang atau pamflet Kesesuaian warna Keleluasaan tempat belanja Produk mudah dijangkau Keseragaman karyawan Kertas undian berhadiah menarik perhatian Daya tarik pembeli terhadap lembaran brosur Tingkat Harapan Diagram Kartesius Dimensi Bukti Langsung .5 4 3.5 3 2.5 1 0.Analisis Diagram Kartesius Keakuratan mesin pembayaran 5 4.5 2 1.

05 Tingkat Persepsi Merespon pertanyaan pelanggan Kesediaan untuk membantu pelanggan Kesesuaian jumlah barang yang diterima Diagram Kartesius Dimensi Daya Tanggap .75 3.Tingkat Harapan 4.8 3.8 3.95 4 4.65 3.9 3.85 3.2 4.1 4 3.9 3.7 3.6 3.

5 4.5 2 1.5 4 3.5 0 0 1 2 3 4 5 Tingkat Persepsi Tingkat Harapan Kejujuran dalam menghitung jumlah barang Kecepatan dalam melayani konsumen Menyapa pelanggan yang baru datang Merespon pertanyaan pelanggan seputar promo undian Diagram Kartesius Dimensi Jaminan .5 3 2.5 1 0.

8 3.7 3.9 4 Tingkat Persepsi Jam beroperasi sama Tingkat Harapan Kesiapan karyawan mengganti barang yang rusak Harga relatif sama dengan tempat yang lainnya Daftar harga sama dengan catatan yang ada pada kasir Diagram Kartesius Dimensi Kehandalan .5 2 1.5 4 3.5 1 0.5 0 3.5 3 2.5 3.5 4.6 3.

04 Perhatian dalam melayani pelanggan Merespon ketika barang yang dicari pelanggan tidak tersedia Tingkat Persepsi Diagram Kartesius Dimensi Empati .02 4.2 3.24 4.34 4.4.26 4.32 Tingkat Harapan 4.22 4.3 4.96 3.98 4 4.28 4.

2 Tingkat Harapan Bukti langsung 4.6 3.3 4.1 4 3.9 3.7 3.7 3.1 Tingkat Persepsi Daya Tanggap Jaminan Kehandalan Empati Diagram Kartesius Rata-rata Seluruh Dimensi .4 3.5 3.8 3.4.8 3.9 4 4.

795 4.235 -0.6225 4.Kesimpulan  Tingkat kepuasan pelanggan pada Hipermart Giant sudah dapat terpenuhi. No 1 2 3 4 5 Nilai Dimensi Persepsi Harapan Bukti Langsung 3.4925 3.27 .0366 Jaminan 3.8266 4.46 -0.015 Empati 4.275 Kesenjangan -0.21 -0.3125 -0.805 Daya Tanggap 3.005 4.085 Kehandalan 3.

> Menambah jumlah responden >Meneliti tingkat kepuasan karyawan Hipermart Giant Mega Bekasi . sehingga perlu dilakukan penelitian lanjut dengan memperluas unit yang ada di Hipermart Giant Mega Bekasi.Saran > Untuk penulisan tugas akhir ini hanya memfokuskan pembatasan mengenai kepuasan pelanggan pada kasir saja.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful