A gesto de conflitos consiste exatamente na escolha de meios adequados para se lidar com

cada tipo de situao ocorrida

dentro ou fora da equipe.

POSSVEIS CAUSAS

DOS CONFLITOS

1. Experincia de frustrao de uma ou ambas as partes

Incapacidade de atingir metas e de realizar e satisfazer os seus desejos, por algum tipo de

interferncia ou limitao pessoal, tcnica ou

comportamental.

2. Diferenas de personalidade
So invocadas como explicao para as

desavenas tanto no ambiente familiar como no ambiente de trabalho, e reveladas no

relacionamento dirio atravs de algumas

caractersticas indesejveis na outra parte

envolvida.

3. Diferenas de percepes e entendimento

Impasse decorrente do modo diferente que cada
um enxerga as mesmas coisas. A convico que

faz com que as pessoas no considerem o ponto

de vista do outro e a possibilidade de no estar

com a razo.

EVOLUO DO
CONFLITO

1. Dilogo

a etapa inicial, caracteriza-se normalmente

pela cordialidade e racionalidade.

2. Debate
As diferenas comeam a ser percebidas e os
argumentos comeam a ser consistentemente

apresentados com o objetivo de se chegar a

uma concluso.

3. Discusso
Diminui enquanto a a qualidade dos argumentos, aumenta. As

quantidade

generalizaes aparecem e a objetividade existente comea a diminuir. As diferenas se tornam evidentes.

4. Disputa
As partes envolvidas passam a no ouvir nem
considerar os argumentos do outro, adotam

uma postura de resistncia demonstrando muita

convico no que pensam. Nesta etapa os

envolvidos

no

admitem

retroceder,

pois

significaria perder a luta.

5. Desavena
Adotando uma postura inflexvel as partes apresentam argumentos emocionais e

preposies ofensivas. O tom de voz aumenta, as pessoas se alteram, o nervosismo toma conta do ambiente.

6. Ataque
Nesta etapa o nico objetivo dos envolvidos derrotar ou prejudicar o outro. No importa os prejuzos que a derrota do outro possa gerar, paga-se qualquer preo pela satisfao de ver o outro liquidado.

TIPOS DE CONFLITOS

1. Conflito Assumido
Os envolvidos reconhecem e assumem as
diferenas e se manifestam abertamente.

2. Conflito Omitido
Os envolvidos optam por fazer de conta que ele
no existe, preferindo ignor-lo.

3. Conflito Sentido
Os envolvidos sofrem em decorrncia das
emoes e dos sentimentos negativos gerados

por suas diferenas. No h dialogo aberto, os

ressentimentos so percebidos nas entrelinhas

e nos sinais. Cada um acredita que sofre mais

do que o outro.

4. Conflito Generalizado
As partes conquistam adeptos. O envolvimento
de terceiros torna o conflito mais amplo e complexo.

NVEIS DE
CONFLITO

Para

lidar

com

conflitos,

importante conhec-los, saber qual

sua

amplitude

como

estamos

preparados para trabalhar com eles.

CONFLITOS INTERPESSOAIS NAS

ORGANIZAES

1. Hierrquicos
Colocam em jogo as relaes com a autoridade

existente.

Ocorre

quando

pessoa

responsvel por algum grupo, no encontrando apoio junto ao seus subordinados e vice-versa.

2. Pessoais
Dizem respeito ao indivduo, sua maneira de
ser, agir, falar e tomar decises. As rixas

pessoais. fazem com que as pessoas no se

entendam e, portanto, no se falem.

RESOLUO DE
CONFLITOS

Saber Comunicar
1. Sem dilogo no h comunicao nem soluo possvel para os problemas;

2. A maioria dos erros, omisses, irritaes, atrasos e conflitos causada por uma comunicao inadequada.

Saber Ouvir
1. Ouvir ativamente, pois metas e intenes no compreendidas levam sempre a uma resoluo sem sucesso;
2. Demonstrar interesse genuno pela pessoa que fala e pelo assunto;

3. Evitar criticar ou tentar dirigir a conversa;

4. Adotar uma posio afirmativa, mostrando respeito pela outra pessoa.

Saber Perguntar
1. Saber perguntar uma outra faceta do ouvir ativamente, pois quem pergunta conduz a conversa. 2. Quanto ao estilo a ser adotado, recomendvel adotar um estilo que leve soluo do conflito da forma mais pacfica possvel. 3. O que vai definir seu atual estilo de administrar conflitos est diretamente ligado a duas importantes caractersticas de comportamento: assertividade e cooperao.

No permita que o conflito evolua para a discusso, voc deve sempre mant-lo no nvel do dilogo e do debate. Assumir o conflito abertamente e se comprometer com uma concluso que satisfaa as partes consiste na verdadeira resoluo do conflitos dentro e fora da equipe.