Anda di halaman 1dari 36

1

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Pesatnya perkembangan dan peningkatan taraf hidup masyarakat sangat berpengaruh terhadap tingkat kebutuhan yang semakin beragam. Hal ini membuat semua perusahaan berlomba-lomba untuk memenuhi kebutuhan konsumennya. Demikian juga didalam dunia bisnis retail yang tak luput dari persaingan yang semakin ketat untuk memenuhi kebutuhan konsumennya masing-masing. Banyak hal yang dapat mempengaruhi maju mundurnya perusahaan retail, salah satunya adalah bagaimana perusahaan mampu menarik dan mempertahankan

konsumennya dengan cara memberikan layanan terbaik agar konsumen merasa puas dan menimbulkan loyalitas. Meningkatnya persaingan telah mengarahkan bisnis retail mencari cara yang menguntungkan untuk mendiferensiasikan diri mereka terhadap pesaing. Salah satu strategi yang dapat menunjang keberhasilan bisnis berusaha menawarkan kualitas jasa dengan kualitas pelayanan tinggi yang nampak dalam kinerja/performa dari layanan yang ada. Menurut Tjiptono (2001:60) Kualitas pelayanan adalah hasil persepsi dari perbandingan antara harapan dengan kinerja aktual pelayanan yang diterima konsumen. Dengan demikian dapat diartikan bahwa kepuasan konsumen akan

2

tercipta ketika kinerja aktual lebih tinggi dari harapan konsumen atau ketika harapan dan kinerja aktual didalam tingkat perbandingan yang sama. Produk dan layanan yang berkualitas berperan penting dalam membentuk kepuasan konsumen, selain itu juga erat kaitannya dalam menciptakan keuntungan bagi perusahaan. Semakin berkualitas produk dan layanan yang diberikan oleh

perusahaan maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan akan semakin tinggi. Adanya kepuasan pelanggan akan dapat menjalin hubungan harmonis antara produsen dan konsumen. Menciptakan dasar yang baik bagi pembelian ulang serta terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang akan dapat menguntungkan sebuah perusahaan. Menurut Kotler dan Amstrong (2002:13) kepuasan adalah sejauh mana suatu tingkatan produk dipersepsikan sesuai dengan harapan pembeli. Dapat diartikan bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu tanggapan perilaku konsumen berupa evaluasi purna beli terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan dengan harapan konsumen. Kepuasan konsumen ini sangat tergantung pada persepsi dan harapan konsumen itu sendiri. Kepuasan konsumen sangat penting karena akan berdampak pada kelancaran bisnis atau perusahaan. Pelanggan yang merasa puas pada produk/jasa yang digunakannya akan kembali menggunakan jasa/produk yang ditawarkan. Hal ini akan membangun loyalitas (kesetiaan pelanggan).

3

Loyalitas pelanggan merupakan salah satu yang harus dicapai oleh semua jenis perusahaan termasuk perusahaan retail. Menurut Swastha (1999:144) loyalitas dipandang sebagai hubungan yang erat antara sikap relatif dengan perilaku pembelian ulang. Loyalitas merupakan salah satu bentuk perilaku yang menguntungkan (fovarable behavioral mengkonsumsi suatu produk (barang/jasa). Taylor dan Baker (1994) memperbaiki hubungan antara service performance, kepuasan pelanggan dan intensi pembelian konsumen yang tercermin melalui loyalitas. Hasil penelitiannya mengajukan teori bahwa kepuasan pelanggan adalah tepat dijelaskan sebagai variabel moderator dalam hubungan ini. Sehingga dalam pelayanan terhadap konsumen, service performance diyakini semakin kuat menciptakan loyalitas pelanggan, sedangkan kepuasan pelanggan menjadi faktor yang dapat mempengaruhi serta memperkuat pengaruh service performance terhadap loyalitas pelanggan (Bloenmer, Kode Ruyter dan Pascal Peeters, 1998). Bisnis ritel modern di Indonesia tetap menunjukkan pertumbuhan di tengah persaingan yang ketat. Indonesia dengan jumlah populasi sebanyak 220 juta jiwa (BPS, 2010) merupakan pasar yang menggiurkan bagi peritel global maupun lokal. Hal ini mengakibatkan sejumlah peritel besar terus melakukan ekspansi gerai di sejumlah daerah. Meningkatnya daya beli masyarakat dan Undang-undang Otonomi Daerah telah mendorong pertumbuhan bisnis ritel modern melakukan ekspansi di sejumlah daerah potensial. Pertumbuhan sektor ritel tidak lepas dari dukungan pemerintah tentang globalisasi di sektor ritel intention) dari pelanggan setelah

Kehadiran sejumlah ritel raksasa global di Indonesia memberikan implikasi semakin ketatnya persaingan bisnis ritel modern yang pada akhirnya akan mempengaruhi eksistensi ritel lokal khususnya ritel kecil dan menengah. Pembangunan pusat perbelanjaan baru di Jawa dan di luar Jawa yang sangat pesat membutuhkan ritel modern untuk menarik para pengunjung. 2008). Kondisi tersebut telah mendorong pasar ritel modern mengalami pertumbuhan pada tahun 2009 sebesar 14.2% dari tahun sebelumnya yang tercatat Rp 70 triliun (Sumber: Asosiasi Pengusaha Ritel Indonesia (APRINDO. gerai Matahari telah hadir di lebih dari 50 kota di Indonesia. Perubahan bisnis ritel modern sangat pesat dengan berbagai fenomena. Matahari Department Store adalah department store ritel terbesar di Indonesia untuk produk busana fashion. Berdasarkan latarbelakang diatas maka peneliti ingin menguji sejauh manakah peran service performance dalam mempengaruhi loyalitas konsumen . Dengan penambahan 13 gerai pada tahun 2012. produk kecantikan dan produk perlengkapan rumah tangga. Kehadiran ritel asing telah memberikan perubahan pada peta bisnis ritel modern Indonesia. Dengan jaringan lebih dari 1.4 dimana investor asing diperbolehkan untuk melakukan investasi langsung. Matahari senantiasa menyediakan tren fashion terkini serta gerai yang modern dan lengkap bagi kalangan menengah Indonesia yang semakin meningkat. dan problema yang menjadi perhatian semua pihak.200 pemasok lokal serta pemasok internasional yang telah dibangun selama 55 tahun perjalanan usahanya. dinamika.

Mengetahui sejauh mana peranan variable service performance/kinerja pelayanan dan kepuasan sebagai moderating variable dalam menjelaskan varian loyalitas konsumen Matahari Department Store D. Dengan demikian peneliti ingin melakukan penalitian dengan judul “ANALISIS DAMPAK SERVICE PERFORMANCE DAN KEPUASAN SEBAGAI MODERATING VARIABLE TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN” (Survey pada konsumen Matahari Department Store D.I Yogyakarta. Sejauh mana peranan variable service performance/kinerja pelayanan dan kepuasan sebagai moderating variable dalam mempengaruhi loyalitas konsumen Matahari Department Store D. 2. Rumusan Masalah 1.I Yogyakarta).I Yogyakarta? C. Mengetahui apakah variable service performance/kinerja pelayanan mempunyai pengaruh secara langsung dan signifikan terhadap variable loyalitas konsumen Matahari Department Store D. B.I Yogyakarta? 2. Apakah variable service performance/kinerja pelayananmempunyai pengaruh secara langsung dan signifikan terhadap variable loyalitas pada konsumen Matahari Department Store D.5 dengan kepuasan sebagai moderating variable. . Tujuan Penelitian 1.I Yogyakarta.

. 1. Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut. 3.6 D. Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat. Bagi perusahaan. 2. Bagi pembaca dapat mengetahui bagaimana loyalitas pengaruh konsumen service melalui performance/kinerja pelayanan terhadap kepuasan sebagai moderating variable. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan acuan untuk penelitian berikutnya. penelitian ini diharapkan dapat digunakan untuk mengembangkan kebijakan service performance.

keluarga atau rumah tangga. Pengertian Adapun yang dimaksud dengan perdagangan eceran menurut Kotler (2000:592) adalah : “ Usaha eceran (Retailing) meliputi semua kegiatan yang terlibat dalam penjualan barang atau jasa secara langsung kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi dan bukan bisnis”. “Usaha eceran terdiri dari aktivitas-aktivitas bisnis yang terlibat dalam penjualan barang atau jasa ke konsumen untuk penggunaan pribadi. . family. Bisnis Retail 1. or household use. Ini merupakan tahap terakhir dari proses distribusi”. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa usaha eceran merupakan tahap akhir dari proses distribusi atas aktivitas-aktivitas bisnis dalam menjual barang atau jasa kepada konsumen akhir yang penggunaannya untuk konsumen akhir yang penggunaanya untuk keperluan pribadi.7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Sementara Berman (1996:8) menyatakan: “Retailling consist of those business activities involved in the sale of goods and services to consumers for personal. rumah tangga atau keperluan lainnya yang bersifat bukan bisnis. It is the final stage of the distribution process”. keluarga.

penjualan eceran tanpa toko (non-store retailer) dan berbagai organisasi eceran. Toko Kelontong. 2. toko alatalat olah raga. Menurut Kotler (2000:592) ada pengecer toko (store retailers). kebutuhan sehari-hari (Convinience Store). Toko Khusus (Specialy Store). 4. dan bentuk-bentuk baru terus bermunculan. Menurut Kotler (2000:593) jenis-jenis pengecer toko utama dapat dibedakan menjadi : 1. seperti toko pakaian. yaitu toko yang menjual beberapa lini produk (biasanya pakaian dan perlengkapan rumah tangga). yang dirancang untuk melayani semua kebutuhan konsumen seprti makanan. Pasar swalayan ini memperoleh laba operasi hanya sekitar 1% dari penjualan dan 10% dari nilai kekayaan bersihnya. Pasar Swalayan (Supermarket). pencucian dan produk perawatan rumah tangga. swalayan. Disini penelitian difokuskan pada pengecer toko (store retailers). bervolume tinggi.8 2. Toko Serba Ada (Departement Store). dan tiap lini produk tersebut beroperasi sebagai department tersendiri yang dikelola oleh pembeli spesialis atau padagang khusus. yaitu toko yang menjual lini produk yang sempit dengan ragam pilihan yang dalam. yaitu toko yang relatif kecil dan terletak didaerah pemukiman. memiliki jam buka . Jenis-jenis Pedagang Eceran (Retailer) Organisasi-organisasi pengecer sangat beragam. 3. bermargin rendah. berbiaya rendah. yaitu toko dimana usaha/operasi penjualan yang dilakukan relatif besar. toko bunga dan toko buku.

yaitu toko dimana membeli dengan harga yang lebih rendah daripada harga pedagang besar dan menetapkan harga untuk konsumen lebih rendah daripada harga eceran. Service Performance 1. 5. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baikbukan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa.9 yang panjang selama tujuh hari dalam seminggu. Seiring merupakan barang sisa. Dalam hal ini. B. berlebih dan tidak regular. Pengertian Service Performance Menurut Tjiptono (2001:60) Kualitas pelayanan adalah hasil persepsi dari perbandingan antara harapan dengan kinerja aktual pelayanan yang diterima konsumen. konsumen adalah pihak yang mengkonsumsi dan menikmati jasa. Persepsi . sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa. 6. yaitu perusahaan akan tetapi sudut pandang penilaian persepsi pelanggan. Pengecer Potongan Harga (Off-Price Retailer). Sehingga definisi Service performance (kualitas pelayanan) dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. yang diperoleh dengan harga lebih rendah dari produsen atau pengecer lain. dan menjual lini produk bahan yang terbatas dengan tingkat perputaran tinggi. yaitu toko yang menjual barang-barang standar dengan harga lebih murah karena mengambil margin yang lebih rendah dan menjual dengan volume tinggi. Toko Diskon (Discount store).

kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf. 2. b. c.10 pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan nilai menyeluruh atas keunggulan atau jasa (Yamit. akurat dan memuaskan. 2001). . 2007) meliputi: a. Empati (empathy) Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik. e. resiko atau keragu-raguan. Berwujud (tangible) Meliputi fasilitas fisik. perlengkapan pegawai. d. dan sarana komunikasi. perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan. Responsive (responsiveness) Yakni keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Kehandalan (reliability) Yaitu kemempuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera. Jaminan (assurance) Mencakup pengetahuan. bebas dari bahaya. Dimensi Service Performance Adapun lima dimensi service performance (kualitas pelayanan) yang diidentifikasikan oleh (Kotler. kemampuan.

Dengan adanya kepuasan tersebut maka akan terjadi pembelian ulang. memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan. banyaknya frekuensi ulang pembelian dan banyaknya jumlah pembelian pada akhirnya akan meningkatkan laba perusahaan tersebut. Richard Oliver berpendapat bahwa kepuasan adalah tanggapan pelanggan terhadap kebutuhan-kebutuhannya. (c) Panel Pelanggan atau Konsumen. termasuk pemenuhan kebutuhan dibawah atau melebihi harapan pelanggan. Hal ini dapat diartikan bahwa penilaian terhadap suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang atau jasa. (b) Survey Pelanggan atau Konsumen. Ada bisnis yang percaya bahwa menggunakan pemasaran itu sudah diketahui bersama bahwa tujuan akhir dari pemasaran ialah memuaskan pelanggan. p64). customer satisfaction (kepuasan pelanggan) merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibanding dengan harapannya. Kepuasan Konsumen 1. Tujuan dari pemasaran itu sendiri bukan untuk mencari laba yang sebesarbesarnya tetapi memberikan kepuasan kepada pelanggan.11 C. antara lain (Kotler dan Amstrong. 2004) : (a) Sistem Pengaduan. Adapun berbagai metode yang dapat digunakan untuk mengukur customer satisfaction (kepuasan pelanggan). Pengertian Kepuasan Konsumen Barnes (2003. . Menurut Kotler (2000).

c. tetapi harga diri atau nilai sosial yang menjadikan pelanggan puas terhadap merek produk tertentu. Emotional factor Kepuasannya bukan karena kualitas produk. Akan tetapi biasanya faktor harga bukan menjadi jaminan suatu produk memiliki kualitas yang baik. Biaya atau kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa Kenyamanan dan efisien dalam mendapatkan suatu produk atau jasa serta mudah mendapatkan jasa produk memberikan nilai tersendiri bagi kepuasan pelanggan. d. Faktor Pendorong Terhadap Kepuasan Pelanggan Faktor-faktor pendorong kepuasan kepada pelanggan dalam Handi Irawan (2007:37) seperti berikut: a. Kualitas Produk Pelanggan akan merasa puas setelah membeli dan menggunakan produk tersebut yang memiliki kualitas produk baik. e. b.12 2. . Harga Biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting. Kualitas Jasa Pelanggan merasa puas apabila mereka memperoleh jasa yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan dari pegawai maupun karyawan perusahaan.

. kritik.13 3. Perusahaan berusaha untuk mengamati apa yang menyebakan pelanggan bisa berpindah ke produk atau jasa lain. mengamati dan menilai cara penanganan yang lebih baik. d. Ghost Shopping Mempekerjakan beberapa orang yang berperan sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. dan keluhan mereka. b. Survey perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Survei Kepuasan Pelanggan. Pengukuran Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (1994) dalam Nasution (2005 : 66 ). Kemudian melaporkan hal-hal yang berkaitan dengan kekuatan dan kelemahan produk. Lost Customer Analysis Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau beralih ke perusahaan. c. Sistem Keluhan dan Saran Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (Custimer-Oriented) menyediakan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran. yaitu : a. ada 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan.

Derived dissatisfaction Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama. yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan. Problem anlysis Pelanggan diminta untuk menungkapkan masalah yang dihadapi berkaitan dengan produk atau jasa dan memberikan saran-saran perbaikan. Kepuasan pelanggan dalam industri jasa perbankan menurut Naumann dan Giell (1995) dapat diukur berdasarkan indikator “persepsi perasaan konsumen yang . Importance-performance Analysis Responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen/atribut tersebut. 4. Directly reported satisfaction Melakukan pengukuran secara langsung melalui pertanyaan tentang tingkat kepuasan pelanggan. 3. Indikator Kepuasan Pada industri jasa.14 Pengukuran kepuasan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai macam cara. sebagai berikut: 1. kepuasan pelanggan selalu dipengaruhi oleh kualitas interaksi antara pelanggan dan karyawan yang melakukan kontak layanan (service encounter) yang terjadi pada saat pelanggan berinteraksi dengan organisasi untuk memperoleh jasa yang dibelinya. 4. 2.

dan keputusan pembelian produk”. atau kemungkinan pelanggan memberikan pendapatnya. D.15 dikembangkan dari dimensi kinerja jasa. men jadi dasar bagi pembelian ulang dan menciptakan loyalitas pelanggan serta rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan. beban biaya. Konsep ini mencakup kemungkinan pembaharuan kontrak layanan dimasa yang akan datag. Hal ini dapat dikatakan bahwa telah timbul kesetiaan konsumen. seberapa besar kemungkinan pelanggan memberikan komentar positif (positive word of mouth). Loyalitas juga didefinisikan sebagai komitmen mendalam untuk membeli ulang atau mengulang pola prefensi produk atau layanan di masa yang akan datang. Pengertian Loyalitas Pelanggan Menurut Tjiptono (2002:24) terciptanya kepuasan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis. Loyalitas 1. Bila dari . maka proses pembelian ini terus berulang. yang menyebabkan pembelian berulang merk yang sama. Kesetiaan konsumen tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari konsumen itu sendiri dari pembelian konsisten sepanjang waktu. 1999). Bila yang didapat sudah sesuai dengan harapan. walaupun ada keterlibatan faktor situasional dalam upaya-upaya pemasaran yang berpotensi menyebabkan perilaku berpindah merk (Oliver. citra perusahaan.

Referalls yaitu mereferensikan secara total esistensi perusahaan ( Kotler dan Keller . pelanggan yang loyal adalah mereka yang sangat puas dengan produk atau jasa tertentu sehingga mempunyai antusiasmeuntuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal. indikator pelanggan yang loyal antara lain: 1. kepada perusahaanOliver mendefinisikan loyalitas konsumen dengan suatu keadaan dimana terdapat komitmen yang kuat dalam pembelian ulang dan penggunaan kembali barang dan jasa perusahaan. Tingkat loyalitas konsumen terdiri dari empat tahap : . Mengukur Loyalitas Menurut Griffin (1996). Repeat Purchase yaitu melakukan pembelian ulang 2. Dan mereka berhasil menemukan bahwa kualitas keterhubungan yang terdiri dari kepuasan.2006 : 57). 2. konsumen tidak mendapatkan merek yang memuaskan maka ia tidak akan berhenti untuk mencob amerek-merek lain sampai ia mendapatkan produk atau jasa yang memenuhi kriteria yang mereka tetapkan. kepercayaan dan komitmen mempunyai hubungan yang positif dengan loyalitas. Retention yaitu ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan 3. Loyalitas merupakan besarnya konsumsi dan frekuensi pembelian dilakukan oleh seorang konsumen terhadap suatu perusahaan.16 pengalamannya.

Value adalah persepsi nilai yang dimiliki pelanggan berdasarkan apa yang di dapat dan apa yang dikorbankan dalam melakukan transaksi. Loyalitas Kognitif Tahap dimana pengetahuan langsung maupun tidak langsung konsumen akan merek. Sedangkan Brand adalah identitas sebuah produk yang tidak berujud. 3. Pada era Relationship Marketing pemasar beranggapan bahwa loyalitas pelanggan terbentuk dengan adanya Value dan Brand. 2.17 1. Loyalitas Afektif Sikap favorable konsumen terhadap merek merupakan hasil dari konfirmasi yang berulang dari harapannya selama tahap cognitively loyalty berlangsung. Dasar kesetiaan konsumen adalah sikap dan komitmen terhadap produk dan jasa. . 4. Loyalitas Konatif Intensi membeli ulang sangat kuat dan memiliki keterlibatan tinggi yang merupakan dorongan motivasi. sehingga telah terbentuk suatu hubungan yang lebih mendalam antara konsumen dengan penyedia produk atau jasa dibandingkan pada tahap sebelumnya. tetapi sangat bernilai. LoyalitasTindakan Menghubungkan penambahan yang baik untuk tindakan serta keinginan untuk mengatasi kesulitan seperti pada tindakan kesetiaan. manfaat dan dilanjutkan ke pembelian berdasarkan keyakinan akan superioritas yang ditawarkan. Dasar kesetiaan adalah informasi tentang produk atau jasa yang tersedia bagi konsumen.

Sehingga pelanggan menjadi pihak yang selalu di dahulukan. Pada gamba rberikut terdapat tiga pilar loyalitas pelanggan era Relationship Marketing yang memfokuskan pelanggan ditengahpusaran Value Brand Pelanggan Relationship Marketing (Gambar 1. seperti yang diterapkan pada Conventional Marketing.18 Untuk mendapatkan loyalitas pelanggan. perusahaan tidak hanya mengandalkan value dan brand. nyaman. perbedaan kebutuhan antara satu pelanggan dengan pelanggan lainnya.1) Tiga Pilar Loyalitas Pelanggan Dalam menempatkan pelanggan pada tengah pusaran aktifitas bisnis. untuk itu peranan dari Relationship Marketing sangat diperlukan. Pada masa sekarang diperlukan perlakuan yang lebih atau disebut dengan Unique Needs. dengan harapan akan merasa puas. Karena pentingnya loyalitas terhadap kelangsungan hidup perusahaan. maka perusahaan harus . diharapkan perusahaan selalu memperhatikan dan mengutamakan pelanggan dalam segala aktifitas maupun program yang dilakukan. dan akhirnya menjadi loyal kepada perusahaan.

Oleh karena itu untuk membangun loyalitas pelanggan. 2. Zeithaml (1998) berpendapat bahwa kualitas pelayanan merupakan hasil penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan layanan secara menyeluruh. perusahaan harus memiliki hubungan yang baik dengan pelanggan sehingga perusahaan dapat lebih memahami akan kebutuhan. Hubungan Service Performance dan Kepuasan Pelanggan Service performance (kualitas pelayanan) merupakan tolak ukur dalam menentukan keputusan pembelian atau tidaknya seorang pengguna jasa. keinginan dan harapan-harapan para pelanggannya. defectors. Bila penilaian yang dihasilkan merupakan penilaian yang positif. Menurut Schnaars dalam Tjiptono (2000). E. dan . ada empat macam kemungkinan hubungan antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan : failures. Hubungan antar variable 1. Hubungan Kepuasan dan Loyalitas Beberapa penelitian empirik mendukung pendapat bahwa loyalitas dapat diciptakan melalui kepuasan. maka kualitas layanan ini akan berdampak pada terjadinya keputusan pembelian berulang. forced loyalty. karena melalui kualitas pelayanan akan dapat menilai kinerja dan merasakan puas atau tidaknya mereka dengan layanan yang diberikan oleh penyedia jasa.19 secara kontinue menjaga dan meningkatkan loyalitas dari para pelanggannya.

Hubungan Service Performance dan Loyalitas Meningkatnya persaingan menuntut perusahaan termasuk jasa komunikasi untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta berusaha memenuhi harapan mereka dengan cara yang lebih memuaskan dari pada yang dilakukan pesaing. dan paling mungkin loyal memberikan word of mouth positif (Tabel 1.20 successes. Loyalitas Rendah Kepuasan Rendah Failures Tinggi Forced loyality Tidak puas dan Tidak puas namun terikat pada tidak loyal Tinggi Defectors program promosi perusahaan Successes Puas tapi tidak Puas.1) Hubungan antara kepuasan dan loyalitas pelanggan 3. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka . sehingga kepuasan tidak lagi menjadi variabel intervening terhadap loyalitas pelanggan. loyal. Kualitas dapat memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan.

dan menguji pengaruh interaksi service performance dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan sebagai variabel moderator antara service performance dan loyalitas konsumen. Dengan demikian perusahaan dapat mencapai tujuan. F. Penelitian ini menggunakan alat analisis ModeratorRegression Analysis. VOL. Dilakukan di Surabaya dengan obyek penelitian tiga Bank Mandiri cabang Surabaya. maka pelanggan akan melakukan pemakaian ulang (repeat customer). sehingga penelitian ini mempunyai tujuan yaitu: menguji pengaruh langsung service performance terhadap loyalitas konsumen. sehingga memiliki daya saing tinggi di pasar. 1. Hasil penelitian menunjukkan bahwa interaksi antara service performance dan kepuasan konsumen sebagai variabel . 1. Maka dapat disimpulkan apabila penilaian pelanggan merasa baik terhadap kualitas pelayanan. Adanya perbedaan pendapat diantara para ahli tentang pengaruh kinerja jasa/layanan (service performance) dan kepuasan alam pembentukan loyalitas konsumen. NO.21 (Kotler. yaitu loyalitas pelanggan sepenuhnya (total customer loyalty) melalui peningkatan kinerja perusahaan yang sesuai dengan harapan pelanggan. 2003: 121). APRIL 2006). bahkan lebih jauh lagi mereka akan melakukan promosi word of mouth kepada rekan. saudara dan kenalannya. Penelitian Terdahulu Penelitian ini mengacu pada penelitian yang dilakukan oleh Diah Dharmayanti (JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN. dan memiliki kekebalan atas tawaran pesaing.

2) Kerangka pemikiran Pengaruh Service performance terhadap loyalitas yang dimoderasi oleh kepuasan .I Yogyakarta. Kerangka Pemikiran Berdasarkan pada landasan teori diatas yang berkaitan dengan teori service performance.22 moderator dapat lebih menjelaskan variasi loyalitas konsumen daripada masingmasing variabel. kepuasan pelanggan dan loyalitas dapat digambarkan kerangka pemikiran yang secara sistematis dan sederhana dari penelitian ini. Sedangkan perbedaanya dari penelitian sebelumnya adalah objek penelitian. sedangkan penelitian ini menggunakan gerai-gerai Matahari Department Store yang berada di wilayah D. Persamaan dari penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah samasama meneliti tentang service performance yang menggunakan variable kepuasan sebagai moderating variable untuk menjelaskan variasi loyalitas. G. yakni sebagai berikut: Service performance (X) Loyalitas (Y) Kepuasan Pelanggan (M) (Gambar 1. Penelitian terdahulu menggunakan Bank Mandiri cabang surabaya sebagai objek.

Hipotesis Berdasarkan rumusan masalah dan kerangka penelitian yang telah dijelaskan diatas maka dapat diajukan Hipotesis sebagai berikut: H0 : Diduga kinerja pelayanan memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas konsumen.23 Dari gambar diatas dapat dilihat bahwa kinerja pelayanan (X) sebagai variabel independen mempunyai pengaruh terhadap loyalitas (Y). H. dan kepuasan pelanggan (M) merupakan variabel moderator yang mana variabel ini dapat memperkuat atau memperlemah hubungan antara kinerja pelayanan dengan loyalitas pada Bank Rakyat Indonesia cabang Sleman DI Yogyakarta. . Ha : Diduga interaksi antara kinerja pelayanan dan kepuasan konsumen sebagai moderating variable lebih menjelaskan varian loyalitas konsumen.

Yogyakarta MDS Malioboro II / Malioboro Mall Jl.24 BAB III METODE PENELITIAN A.101. B. Definisi Operasional dan Operasional variabel 1. Jenis Penelitian penelitian ini berjenis survei. Sudirman No. yang menurut Singarimbun (1991. Malioboro No. 11 A.3) survei yaitu “penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data yang pokok”. Obyek penelitian Obyek yang akan diteliti adalah gerai-gerai perusahaan ritel terbesar di Indonesia Matahari Department Store yang berada di Yogyakarta yaitu: MDS Galleria Yogja Jl. Definisi Operasional Definisi operasional dan pengukuran variabel ini mencakup pengertian yang digunakan untuk memperoleh data yang dianalisa sesuai dengan tujuan penelitian. . 99 . Yogyakarta MDS Malioboro I Jl. Jend. Di dalam penelitian ini kuesioner menjadi alat yang paling utama untuk mengumpulkan data primer. Dalam penelitian ini digunakan beberapa variabel yang dapat membantu perhitungan dalam memecahkan suatu masalah. Malioboro No. p. 52-56. Yogyakarta A.

yaitu variabel Y. Loyalitas konsumen ditentukan sebagai variabel tidak bebas (dependent variable). . responsivnes. melakukan pembelian ulang. c. b. citra perusahaan. Kepuasan konsumen ditentukan sebagai variabel moderator (moderating variabel). Loyalitas adalah skor yang diperoleh dari hasil penelitian melaluikuesioner yang dilihat dari indikator seperti. merekomendasikan kepada orang lain. dan keputusan pembelian produk. Service performance (Kinerja pelayanan) ditentukan sebagai variabel bebas (independen variabel). Empathy. Reliability. yaitu variabel . beban biaya. Kinerja pelayanan adalah skor yang diperoleh dari penelitian melalui kuesioner terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan Matahari yang dilihat dari dimensi Tangible. ketahanan terhadap pengaruh negatif tentang perusahaan. Kepuasan adalah skor yang diperoleh dari penelitian melalui kuesioner yang dilihat dari indikator seperti persepsi perasaan konsumen yang dikembangkan dari dimensi kinerja jasa.25 a. yaitu variabel . Assurance.

Kepuasan terhadap keputusan menggunakan produkproduk Matahari Loyalitas konsumen .26 Tabel 2.Matahari mengerti kebutuhan dan keluhan konsumen (empati) Tangible Kepuasan konsumen .Kepuasan terhadap kinerja pelayanan karyawan Matahari .Menanggapi permintaan konsumen dengan cepat dan tepat (daya tanggap) Assurance Emphaty .Kondisi sarana dan prasarana fisik Matahari (bukti fisik) .Memberikan pelayanan secara baik dan konsisten (keandalan) .Merekomendasikan Matahari kepada orang lain .Kepuasan terhadap citra Matahari .Melakukan pembelian ulang di Matahari .tahan terhadap pengaruh buruk tentang Matahari . Operasional variabel penelitian Variabel Service Performance Responsiveness Dimensi Reliability Indikator .Kepuasan terhadap tinggi rendahnya beban biaya yang ditanggung konsumen Matahari .Matahari menjamin tabungan konsumen aman (jaminan) .

besarnya sampel minimum untuk penelitian survey adalah 100 responden. Besaran sampel Menurut pendapat Fraenkel dan wallen (dalam soehardi sigit. Kuesioner diberikan langsung kepada responden sehingga responden akan lebih lancar dalam menjawab ataupun mengembalikan kuesioner tersebut. E. Metode Pengumpulan Data Beberapa metode yang penulis lakukan dalam memperoleh data yang diperlukan dalam penyusunan penelitian ini dilakukan dengan menggunakan data primer.I Yogyakarta. maka ditetapkan jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden. Sampel Penentuan sampel dalam penelitian ini bersifat non-probability sampling. 3. Teknik Penentuan Populasi dan Sampling 1. dimana anggota populasi tidak memiliki kesempatan yang sama untuk dijadikan sampel. 2001:91). Data primer adalah data yang diambil dari penelitian lapangan. Populasi Populasi dari penelitian ini adalah penduduk atau masyarakat D.27 D. .I Yogyakarta 2. Dalam penelitian ini menggunakan metode Purposive sampling yaitu pengambilan sampel yang berdasarkan pertimbangan tertentu dan harus representative / mewakili populasi yang akan diteliti.Berdasarkan pendapat diatas. Dalam penelitian ini sampel yang akan dipilih adalah masyarakat yogyakarta yang pernah melakukan pembelian di gerai-gerai Matahari Department Store yang ada di D. adapun cara yang digunakan yaitu melakukan penyebaran kuesioner untuk mendapatkan informasi mengenai pelayanan atau jasa yang bersangkutan.

Skala Pengukuran Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan skala likert 5 poin.28 F. yaitu skala yang dipergunakan untuk mengukur sikap positif terhadap suatu objek dengan cara mengajukan pertanyaan sikap atau statement dimana pertanyaan tersebut dalam kuesioner dapat dihitung melelui skala jawaban dengan bobot dan kategori dengan mengajukan sejumlah pertanyaan kemudian diambil kesimpulan. Metode skala likert merupakan skala multiple item. Tabel Skala Likert Bobot 5 4 3 2 1 Kategori Sangat Setuju Setuju Ragu-Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Sumber: Sugiyono (2009: 133) .

Apabila skala tersebut dikelompokan didalam lima kelas dalam range yang sama. Tujuan utama pengujian reliabilitas adalah untuk mengetahui konsistensi atau keteraturan hasil penukuran suatu instrumen tersebut digunakan sebagai alat ukur suatu objek atau responden. Untuk mengetahui apakah didalam pengujian instrumen reliabilitas atau tidak menggunakan metode alpha cronbach. Uji validitas adalah ukuran yang menunjukan sejauh mana instrumen dianggap valid apabila mampu mengukur apa yang diukur. ada dua uji kualitas data yaitu uji validitas dan uji reliabilitas. Dengan kata lain. maka ukuran kemantapan Alpha dapat diinterprestasi seperti tabel berikut: . 2. Uji Validitas Menurut Purbayu Budi Sentosa dan Ashari (2005:247). maka suatu instrumen penelitian dapat disebut reliabel. Apabila alpha hitung lebih besar dari pada r tabel dan Alpha hitung bernilai positif. Tingkat reliabilitas dengan metode Alpha Cronbach diukur berdasarkan skala Alpha 0 sampai dengan 1. mampu memperoleh data yang tepat dari variabel yang diteliti. Standar yang digunakan dalam menentukan reliabilitas atau tidaknya suatu instrumen penelitian umumnya adalah perbandingan antara nilai r hitung product moment dengan r tabel pada taraf kepercayaan 95% atau tingkat signifikan 5%. Reliabilitas Setelah pengujian validitas. Uji Kualitas Data 1. selanjutnya dilakukan pengujian reliabilitas.29 G.

60 > 0.20 > 0. antara lain : jenis kelamin.80 > 0.d 1.d 0.d 0.80 s. Analisis deskriptif Anallisis ini merupakan suatu analisis yang menguraikan data hasil penelitian tanpa melakukan pengujian meliputi data yang berkaitan dengan profil responden dan distribusi frekuensi jawaban responden terhadap variabel penelitian.60 s.00 s. pendapatan dalam sebulan. Dalam penelitian ini yang dijadikan sebagai karakteristik responden tersebut. usia. a) Karakteristik responden Dalam analisis ini menggambarkan tentang karakteristik responden yang diteliti.d 0.B (2006:248) H.30 Tabel Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Nilai Alpha Alpha 0.40 > 0. frekuensi pembelian. apakah dengan karakteristik responden yang berbeda-beda mempunyai penilaian yangt sama ataukah tidak. Analisis karakteristik responden digunakan untuk memberikan gambaran responden. .40 s.20 s.d 0.00 Tingkat reliabilitas Kurang Reliabel Agak Reliabel Cukup Reliabel Reliabel Sangat Reliabel Sumber : Trinton P. Teknik Analisis Data 1.

Sedangkan untuk memperoleh kesimpulan secara deskriptif. analisis data akan dilakukan secara kuantitatif dengan menerapkan landasan teori yang kuat melalui studi pustaka sehingga diharapkan akan memperoleh kesimpulan yang berbobot ilmiah. Berikut adalah alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini: 1. yang mana data tersebut akan diolah kemudian dianalisis. maka jawaban-jawaban tersebut kemudian ditentukan intervalnya guna memperoleh jawaban pasti dari semua responden yang menjadi sampel dalam penelitian. Regresi linear sederhana Regresi sederhana digunakan untuk melakukan pengujian hubungan antar sebuah variabel terikat dengan satu atau beberapa . Di samping itu. Karena itu hasil perbandingan deskripsi statistik ini tidak dapat digunakan untuk mengabil suatu kesimpulan. 2.31 b) Deskripsi variabel penelitian Analisis ini digunakan untuk mengetahui tanggapan atau respon yang diberikan responden terhadap variabel-variabel penelitian. Hasil perbandingan dari deskripsi variabel ini hanya untuk memberikan gambaran atas variabel yang diteliti saja. yang mungkin dapat memberikan indikasi terhadap pengujian secara empiris. Analisis kuantitatif Teknik analisis yang selanjutnya diterapkan dalam penelitian ini dilakukan secara kuantitatif dengan penekanan data yang bersumber dari data primer.

2. Moderating Regression analysis Moderating Regression Analysis dinyatakan dalam bentuk regressi berganda dengan persamaan mirip regressi polynomial yang menggambarkan pengaruh nonlinier (Hair et all 2010. 176) yang dinyatakan dalam bentuk model persamaan sebagai berikut. Jika variabel bebasnya hanya satu maka disebut regresi linear sederhana.3 = Koefisien regresi masing-masing variabel independen b0 e = Intersep atau konstanta = Error .32 variabel bebas yang ditampilkan dalam bentuk persamaan regresi. Y = b0 + b1X1 + b2X2 + b3 X1X2 + e Keterangan : Y X1 X2 = Loyalitas = Service performance = Kepuasan b1. Perhitungannya menggunakan rumus: Y = a + bX1 + e Keterangan: Y X a b e = Loyalitas konsumen =Service performance = Konstanta = Koefisien regresi =error 2.

Uji t digunakan untuk menguji signifikansi koefisien regresi atau pengaruh secara parsial dari variabel bebas terhadap variabel terikat yaitu dengan membandingkan ttabel dan thitung. Rancangan pengujian hipotesis 1 . : -t 1/2 t  t1/2 : t < -t1/2atau t> t1/2 H0 diterima bila H0 ditolak Langkah-langkah pengujian 1. untuk hipotesis pertama akan diuji menggunakan analisis regresi sederhana untuk melihat pengaruh service performance terhadap loyalitas konsumen.05. Pengujian hipotesis 1 Karena hanya terdapat satu variabel bebas. selanjutnya dilakukan analisis sehingga data tersebut lebih berarti.33 3. Rancangan Pengujian Hipotesis Setelah data-data yang dibutuhkan diperoleh. Kriteria keputusan yang digunakan sebagai dasar pengambilan menggunakan uji 2 pihak adalah. Berikiut adalah rancangan pengujian hipotesis dari penelitian ini: a. Hipotesis tersebut akan diuji melalui persamaan (Y = a + bX1 + e) Uji parsial (Uji t) pengujian hipotesis 1 dilakukan dengan menggunakan uji t. Masing-masing t hasil perhitungan ini kemudian dibandingkan dengan ttabel yang diperoleh dengan menggunakan taraf nyata 0.

H0 diterima dan Ha ditolak. Jika signifikan nilai t ≥ α. H0 diterima dan Ha ditolak. service performance tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen Menentukan tingkat signifikansi toleransi yaitu sebesar 5% atau (α = 0. Keputusan a. Nilai r2 digunakan untuk mengetahui besarnya sumbangan variable bebas yang diteliti terhadap variable terikat. maka sumbangan variable bebas terhadap variable terikat semakin besar. service performance berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen Ha≠0.05) 2. Membandingkan tingkat signifikansi t dengan tingkat toleransi (α = 0.05) 3. Jika r2 semakin besar (mendekati satu). maka besarnya sumbangan variable . yang berarti bahwa service performance tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasahah Sedangkan melihat besar pengaruh variable independen atau bebas dalam menerangkan secara keseluruhan terhadap variable dependen atau terikat serta pengaruhnya secara potensial dapat diketahui dari besarnya nilai koefisien determinasi (r2) . Jika signifikan nilai t < α. Sebaliknya apabila r2 semakin kecil (mendekati nol). yang artinya service performance berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen b.34 H0= 0.

Pengujian Hipotesis 2 Karena terdapat dua variabel bebas. Moderating Regression Analysis dinyatakan dalam bentuk regressi berganda dengan persamaan mirip regressi polynomial yang menggambarkan pengaruh nonlinier (Hair et all 2010. maka untuk hipotesis kedua teknik perhitungan dan analisis data menggunakan Moderating Regression Analysis. Kriteria uji F untuk mengetahui signifikan/tidaknya pengaruh variable bebas terhadap variable terikat secara bersama-sama. Besarnya kemampuan variable bebas dalam menjelaskan variable terikat dapat dilihat melalui nilai koefisien determinasi (R2). Y = b0 + b1X1 + b2X2 + b3 X1X2 + e Uji Simultan (Uji F) Bertujuan untuk mengetahui apakah variabel-variabel bebas secara bersama-sama mampu menjelaskan variable terikat. dengan criteria pengujian sebagai berikut: F F tabel F F tabel Ho diterima Ho ditolak . 176) yang dinyatakan dalam bentuk model persamaan sebagai berikut.Jadi besarnya r2 berada diantara 0 – 1 atau 0 < r2< 1. Semakin tinggi nilai R2 maka semakin besar kemampuan variable bebas dalam menjelaskan variable terikat.35 bebas terhadap variable terikat semakin kecil. b.

kepuasan dan interaksi antara service performance dengan kepuasan secara bersama-sama tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas.05) 3. artinya tidak terjadi moderasi . 2.36 Jika Ho ditolak. service performace. Menentukan tingkat signifikansi toleransi yaitu sebesar 5% atau (α = 0.05) 4. maka H0 diterima dan Ha ditolak Kemudian untuk melihat efek moderasi dapat dilihat dari peningkatan r2 sebelum dan sesudah dimoderasi. artinya terjadi moderasi b) Jika r2 sebelum moderasi ≥ r2 setelah moderasi. kepuasan dan interaksi antara service performance dengan kepuasan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. berarti bahwa variabel bebas mempunyai pengaruhsignifikan secara bersama. a) Jika r2 sebelum moderasi < r2 setelah moderasi. service performace. Ha : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ 0.sama terhadap variabel terikat. maka H0 ditolak dan Ha diterima b) Jika signifikan F ≥ α. Keputusan a) Jika signifikan F < α. Membandingkan tingkat signifikan F dengan toleransi (α = 0. Menentukan formasi hipotesis H0 : b1 = b2 = b3 = 0. 1.