GRUPO VI PERSONAL SUBALTERNO.

Son los trabajadores que en posesin de Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categora profesional reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo), tienen la misin de la vigilancia, guarda y custodia de los centros de trabajo y/o unidades administrativas, informan y orientan a los visitantes, manejan mquinas reproductoras y auxiliares, (incluidas las detectoras de elementos metlicos en paquetes postales y correspondencia), teniendo conocimiento suficiente de su funcionamiento, hacen recados oficiales dentro y fuera de los centros de trabajo, franquean, depositan, entregan, recogen y distribuyen la correspondencia.

Sumario:

I. INFORMACIN Y ATENCIN AL CIUDADANO

1. ATENCIN AL PBLICO. 1.1. LA IMAGEN DE LA ADMINISTRACIN. 1.2. LA COMUNICACIN COMO ATENCIN AL CIUDADANO. 1.3. PROTOCOLO. 2. NORMATIVA LEGAL ACERCA DE LA RELACIN CIUDADANO-ADMINISTRACIN PBLICA. o DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS CIUDADANOS ESTABLECIDOS EN LA LEY 30/1992, DE 26 DE NOVIEMBRE, DE RGIMEN JURDICO DE LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS Y DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO COMN. DECRETO 2/2003, de 2 de enero, POR EL QUE SE REGULAN LOS SERVICIOS DE INFORMACIN Y ATENCIN AL CIUDADANO Y LA FUNCIN DE REGISTRO EN LA ADMINISTRACIN DE LA COMUNIDAD DE CASTILLA Y LEN. ORDEN PAT 1452/2004, de 3 de septiembre, POR LA QUE SE REGULA EL LIBRO DE SUGERENCIAS Y QUEJAS DE LA ADMINISTRACIN DE LA COMUNIDAD DE CASTILLA Y LEN. DECRETO 118/2002, de 31 de octubre, POR EL QUE SE REGULAN LAS TRANSMISIONES POR TELEFAX PARA LA PRESENTACIN DE DOCUMENTOS EN LOS REGISTROS ADMINISTRATIVOS DE LA ADMINISTRACIN DE LA COMUNIDAD DE CASTILLA Y LEN, Y SE DECLARAN LOS NMEROS TELEFNICOS OFICIALES. DECRETO 193/2001, de 19 de julio, POR EL QUE SE REGULA EL SERVICIO TELEFNICO 012 DE INFORMACIN ADMINISTRATIVA Y ATENCIN AL CIUDADANO DE LA ADMINISTRACIN DE LA COMUNIDAD DE CASTILLA Y LEN.

o o o

3. ATENCIN TELEFNICA. 3.1. NORMAS GENERALES. 3.2. RECEPCIN Y TELEFONA.

II. VIGILANCIA Y CONTROL

1. EL CONTROL DE ACCESOS. o o o CONTROL DE ENTRADA Y SALIDA DEL PERSONAL DEL CENTRO Y DE LOS USUARIOS DE LOS DISTINTOS SERVICIOS DEL MISMO. ESTANCIAS DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DEL CENTRO. DESCRIPCIN DE PERSONAS.

2. SISTEMAS DE CONTROL DE ACCESOS. 2.1. 2.2. SISTEMAS DE CONTROL DE ACCESOS DE PERSONAS. SISTEMAS DE CONTROL DE ACCESOS DE OBJETOS.

3. UTILIZACIN DEL ASCENSOR. 4. SERVICIOS DE GUARDARROPA Y CONSIGNA.

III. MQUINAS DE REPROGRAFA

1. INTRODUCCIN. 2. MQUINAS REPRODUCTORAS. 3. TAMAOS DE PAPEL.

IV. TRABAJOS DE OFICINA Y PREPARACIN DE REUNIONES

1. PREPARACIN DE REUNIONES. 2. SISTEMAS DE AUDIO. 3. MATERIALES. 4. TRABAJOS DE OFICINA.

V. LOS PRODUCTOS POSTALES VI. TRASLADO MANUAL DE CARGAS

1. NORMATIVA. 2. MANIPULACIN MANUAL DE CARGAS.

ANEXOS: CLASES DE FUEGO SEALES DE ADVERTENCIA, OBLIGACIN, SOCORRO, PROHIBICIN Y DE INCENDIOS SALVAMENTO Y

I. INFORMACIN Y ATENCIN AL CIUDADANO

1. ATENCIN AL PBLICO. 1.1. LA IMAGEN DE LA ADMINISTRACIN. En el sector de la Administracin y de los funcionarios pblicos se percibe una desconfianza casi generalizada acerca de toda actividad laboral pblica que sobreviene como consecuencia del desconocimiento de esa actividad, que, por otra parte, es muy sencilla; sin embargo, su funcionamiento resulta muy desconocido para la sociedad, incluso para aquellos ciudadanos que frecuentan, de una u otra forma, oficinas y despachos en los que tiene relaciones con los informadores pblicos. El apoyo de la opinin pblica y la confianza de los segmentos sociales con que la Administracin se relaciona y a quienes sirve, es una de las metas propuestas por todas las empresas. Influye mucho en esa opinin la imagen que exteriorice el servicio y la atencin al ciudadano. La empresa pblica, la Administracin, se exterioriza a travs de sus representantes, entre los que se encuentran, con carcter de prioridad, los informadores pblicos. De la calidad de esa informacin y de la calidad del mensaje que se enve a los ciudadanos va a depender, repetimos, la imagen que la sociedad tenga del servicio y atencin pblicos al ciudadano. Pero la verdad es que la actividad de atencin al ciudadano no goza siempre de la mejor imagen. Tal vez la raz del problema est en la falta de informacin del pblico al respecto o la no puesta en prctica de los rasgos caractersticos personales que todo informador pblico ha de tener presentes en la realizacin de su trabajo. En este punto parece oportuno recordar que un informador pblico vende productos del sector terciario, es decir, productos intangibles con una doble vertiente: a) De inmediatez: el sentimiento de seguridad en la informacin que necesita ante situaciones que como ciudadano vive. b) De promesa a corto plazo (el momento en el que se produzca el problema que necesita solucionar). La atencin al cliente la realiza todo el personal de la Administracin, pues el carcter de una empresa pblica es la suma de los caracteres de las personas que la constituyen. La atencin al cliente y la calidad en el servicio son un reto en todos los aspectos de la vida social, pues de lo que se trata es de que, cuando los ciudadanos necesitemos un servicio o una informacin, nos sea facilitado por una persona amable en el trato y en las formas y, a ser posible, en el momento en que lo pedimos y como lo pedimos. La atencin al ciudadano cliente de la Administracin no termina nunca, ni siquiera cuando un cliente deja de necesitar atencin e informacin de los informadores pblicos. Quin es el cliente de la Administracin? En cualquier empresa podemos encontrar 2 tipos de clientes muy diferenciados. El cliente interno, que es el empleado pblico que recibe servicios de otro empleado de la propia Administracin. En este sentido, todos somos clientes internos, puesto que constantemente estamos recibiendo servicios de nuestra Administracin. Cliente externo, que es el consumidor de las informaciones y atenciones al ciudadano procedentes de los informadores pblicos. Es el cliente ms valioso, pues sin l no tiene sentido la actividad laboral de los funcionarios. Todos somos clientes externos desde el momento en que necesitamos asesoramiento o tengamos necesidad de cualquier servicio de la Administracin.

El ciudadano cliente: Es la persona ms importante para la empresa pblica. Hace un favor a los informadores pblicos cuando acude a ellos. Espera que se le resuelvan sus problemas de atencin e informacin al ciudadano. Puede influir sobre cuestiones vitales del servicio pblico. No puede ser ni quedar defraudado porque quien le atiende se vaya por las ramas. Hay que escucharle para identificar sus problemas. Para escuchar, preguntar. Hay que atender con rapidez y reflexin sus reclamaciones. Hay que motivarlo proporcionndole datos prcticos. Toda la empresa pblica es responsable de las relaciones con los ciudadanos clientes. Deben sentir inters por parte del informador pblico para con sus problemas. Han de percibir disposicin permanente de ayuda y servicio.

El ciudadano es, ante todo, una persona y, como tal, tiene sus prejuicios acerca de los informadores pblicos y de la Administracin en general. Estos perjuicios hacen que muchas veces el ciudadano no entienda nuestras explicaciones, pese a la claridad de las mismas. Las actitudes del ciudadano hacia la Administracin tienen como rasgo caracterstico el hecho de que se pueden dar de modo inconsciente, sin que la persona advierta que est actuando de un modo concreto; se trata de un comportamiento o estado de nimo (positivo o negativo) que tiene sus repercusiones externas. Por otra parte, las actitudes de las personas suelen ser fruto de la experiencia: la repeticin de situaciones y experiencias concretas en nuestras vidas hacen que reaccionemos y nos comportemos de una determinada manera y no de otra. Adems, la actitud puede ser objeto de aprendizaje. Las actitudes, sobre todo las negativas, vienen a convertirse en un obstculo (unido a la creencia social generalizada de que poca ayuda y menos servicio se puede recibir de los funcionarios pblicos) para el trabajo del informador pblico. Los tipos de personalidad de los ciudadanos La personalidad est formada por un conjunto de rasgos que modelan nuestro comportamiento ante circunstancias concretas. Aunque cada uno de nosotros tiene su propia personalidad, lo cierto es que muchos compartimos caractersticas comunes y formamos los denominados tipos de personalidad. Son tipos distintos de personas con las que alguna que otra vez hemos tratado y hemos podido comprobar que reaccionan de modo distinto ante las mismas motivaciones. Pero las actitudes son modificables, sobre todo si los ciudadanos reciben de los informadores pblicos experiencias de tipo contrario a las predisposiciones negativas con las que aqullos se acercan a stos. Nuevas experiencias positivas de buenos informadores pblicos son imprescindibles para que se vaya quedando en el pasado la mala imagen de los trabajadores de la Administracin. Si el ciudadano se acerca a los informadores pblicos con una actitud positiva y sin el prejuicio del que estamos hablando, se sentir personalmente satisfecho y eficazmente cumplida la necesidad de informacin y de servicio que le trajeron a la Administracin.
CLIENTES Habladores TIPOLOGA DE CIUDADANOS CARACTERSTICAS Hablan mucho Se salen del tema Muy impulsivos Abiertos y comunicativos Avasallan, insultan Exigentes Muy susceptibles Reservados Asustados e inseguros Prefieren escuchar TRATO Ser amable y abierto Encauzarles en el tema Brevedad, cortesa Autocontrol Calmarle y escucharle Argumentos objetivos Prestarles confianza Prestarles ayuda Tratarles en reservado

Excitables Tmidos

Irrazonables

Negativistas Poco objetivos Creen tener la verdad absoluta Crticos Meticulosos Preguntan mucho Inseguros Orgullosos Engredos Altivos Creen saberlo todo Hablan poco Van directamente al asunto Poco diplomticos Desorientados, fros Desconfiados Agudos y crticos Ponen todo en entredicho Listillos Creen saber mucho

Inquisitivos

Presuntuosos

Silenciosos

Calma Permanecer impasibles Conseguir cortos acuerdos Presentar argumentos Mantenerse firmes Conocimientos tcnicos Dar detalles Paciencia No contradecirse Confiarles Humildad No competir con l Amabilidad Adulacin Llevar nosotros la iniciativa Ir al grano Brevedad y cortesa Paciencia y perseverancia Sinceridad Pasarse a su bando Dar garantas Prudencia, escucharles No enfrentarse

Escpticos Entendidos

Cundo empieza y termina la atencin al ciudadano? Se trata de una actividad permanente, aunque para su estudio la descompongamos en fases o etapas: acercamiento y emisin de la informacin. a) Acercamiento. Como el cliente desconoce cmo resolver su problema, hemos de acercarnos a l como cliente potencial con la mxima profesionalidad (conocimiento del problema, capacidad de resolucin, honestidad, cortesa y buen trato). b) Emisin de la informacin. Ha de ser lo ms breve posible; tardar ms de lo razonable es darle pie al cliente para que desconfe de nuestra profesionalidad y de nuestra solvencia. La atencin personal en la informacin es el servicio final buscado por el cliente. Cualquier error o exceso de burocracia en el trato de situacin problemtica, puede hacer pensar al cliente que la Administracin pblica pondr todos los reparos posibles a la hora de dar la solucin pertinente. Percepcin y expectacin del servicio por el ciudadano No todos los clientes son iguales y no todos reciben los servicios de la misma forma. Para el ciudadano un buen servicio es el que tiene que ver con las expectativas que l tiene de ser atendido y no con nuestro modo de atenderlo. Percepcin y expectacin son 2 conceptos diferentes: Percepcin: es el proceso mental consistente en seleccionar, organizar e interpretar informacin con la finalidad de darle un significado. Es la visin de la realidad que una persona se hace. Expectacin: es lo que una persona cree que puede o debe ocurrir. Est condicionada por referencias externas o por experiencias anteriores. La percepcin global del cliente es la valoracin promedio que ste hace de su Administracin, comparada con otras. Esta percepcin global queda formada a partir de las actuaciones de la Administracin a la que pertenece, que son percibidas por el cliente. Lo que el ciudadano cliente percibe son elementos tangibles (lo que percibe de la entidad a travs de las instalaciones, edificio, equipos, apariencia del personal que le atiende, documentos, impresos) y fiabilidad (capacidad de la entidad para ejecutar el servicio en las condiciones de derecho anunciadas y prometidas).

Los comportamientos del ciudadano Comportamiento pasivo: se da cuando una persona no trata de influenciar a otra. Es propio de personas que no suelen tener alta autoestima, sienten temor de actuar de forma agresiva y generalmente no manifiestan su opinin sobre los hechos y las cosas. Los clientes de comportamiento pasivo dudan incluso en decir lo que ellos mismos desean. Es tarea del funcionario adivinarlo y nos vemos en la necesidad de animarlos a que expresen sus necesidades. Comportamiento agresivo: se caracteriza por ser emocional, tender a realizar juicios, a buscar defectos, a obligar, a exigir Fsicamente se refleja por el movimiento continuo de las manos y brazos, levantar la voz, mal humor generalizado. El agresivo se enfadar con el representante de la Administracin, aun sabiendo que no es el culpable de sus problemas. Son casos en los que el funcionario no debe perder las buenas maneras y no dar respuestas que puedan ser interpretadas como una provocacin. Estrategia a seguir en el trato con los comportamientos agresivos es frenar la parte irracional de su comportamiento y negociar, hacindoles sentir que su problema nos preocupa, que deseamos ayudarle. Conviene aplicar la escucha activa. Comportamiento pasivo-agresivo: es una manera de comportarse de la gente cuando est hostil, pero no lo sacan a relucir. Nuestro primer contacto en el trato con estos clientes ha de intentar que stos expresen sus emociones. Cuando aparezca la parte agresiva, actuaremos como anteriormente hemos anotado. Comportamiento asertivo: se da en las personas que afirman claramente, se expresan con franqueza y de manera constructiva. Es el comportamiento ideal que todos deberamos tener siempre.

La atencin a la persona Debemos conocer a los ciudadanos para darles un trato adecuado, pero tambin debemos atenderlos para intentar solucionar su problema. Primero ser la persona y luego su problema. El respeto y la atencin a las personas no cuesta dinero y, sin embargo, agrada ms que un regalo. Respeto y atencin que sern recibidos si hay una respuesta afirmativa a lo que el ciudadano espera: a) En relacin con los materiales: horarios fciles y accesibles, evitar burocracia y papeleo, resolver temas por telfono o por correo, interior de las oficinas acogedor. b) En relacin con la atencin personal: cortesa, educacin, empata, profesionalidad y resolutividad. En general los ciudadanos clientes esperan de la Administracin que nos preocupemos por sus problemas y los resolvamos con eficacia y solvencia. 1.2. LA COMUNICACIN COMO ATENCIN AL CIUDADANO. La comunicacin tiene un papel fundamental en las relaciones entre las personas en su vida habitual. Adquiere especial relevancia en el trato entre el ciudadano y la Administracin. En toda comunicacin intervienen 6 elementos bsicos: Emisor: la persona que habla. Receptor: la persona que escucha. Mensaje: la informacin que se transmite. Canal: el medio por el que transmitimos la informacin; lenguaje oral (aire), lenguaje escrito (papel), lenguaje gestual (vista). Cdigo: el lenguaje en el que emitimos el mensaje (tcnico, sencillo). Ruido: es todo elemento perturbador, ajeno al emisor y al receptor pero que es capaz de entorpecer el proceso de comunicacin o incluso anularlo.

La comunicacin ha de organizarse. Para ello, el emisor ha de haber recorrido previamente los siguientes pasos: a) Planificar la comunicacin. b) Definir los objetivos de su mensaje. c) Prever el comportamiento del receptor. d) Eliminar los prejuicios personales. e) Elaborar un mensaje claro y sencillo. En cualquier acto de comunicacin hemos de preguntarnos si nuestro receptor ha recibido el mensaje, lo ha interpretado correctamente, lo acepta y, acta en consecuencia. Para conseguir el s a las preguntas anteriores, el mensaje emitido ha de tener las siguientes caractersticas: a) Que sea til y llamativo. b) Inteligible para el receptor. c) Con contenido conveniente y convincente para el receptor. d) Que produzca el mximo efecto posible. Ayudas a la comunicacin La comunicacin es bidireccional. Para conseguir la participacin de nuestro interlocutor debemos: A) Adoptar una escucha activa. La escucha activa es el conjunto de acciones verbales y no verbales destinadas a la consecucin de una escucha ptima. No hemos de confundir escuchar con or. Algunas normas para una escucha activa son: establecer un clima agradable, estar dispuestos a or a la otra persona en sus propios trminos, estar preparado sobre el tema de que se trata, ser comprensivo con las circunstancias del interlocutor, evitar las distracciones, escuchar y resumir las ideas bsicas, repetir en esencia lo que ha dicho el interlocutor, comprender la estructura interna del discurso del interlocutor, escuchar como si se fuera a redactar un informe, preguntar, tomar notas si fuera necesario. B) Comprender al emisor y su mensaje asegurndonos que hemos entendido y se nos comprende. En este sentido, el feed back (retroalimentacin) consiste en facilitar a nuestro interlocutor informacin sobre cmo hemos percibido o entendido lo que nos est comunicando. Mediante esta informacin le damos oportunidad de aclarar su mensaje confirmando, precisando o reorientando. La retroalimentacin la podemos emplear preguntando (qu quiere decir?, me lo podra repetir?, cul es su opinin?, qu le parece?) o confirmando (lo que ha querido decir es; si le he entendido bien). La reformulacin (fenmeno eco) consiste en reformular o parafrasear lo que dice el cliente, repitiendo (de forma igual o diferente) las palabras o frases emitidas por el hablante. Fallos en la comunicacin A veces le surgen barreras a la comunicacin debido a que hay falta de entendimiento entre las 2 partes, que emplean distintos cdigos. Causas de los fallos en la comunicacin a) Psicolgicas: entendemos lo que queremos entender, nuestro estado emocional condiciona lo que queremos decir, no sabemos escuchar, estamos a la defensiva. b) Mecnicas: utilizamos un lenguaje excesivamente tcnico, no vocalizamos adecuadamente, enviamos mensajes mal elaborados. Ayudas para mejorar nuestra comunicacin a) Cuando hablemos: organizar nuestro pensamiento, expresarnos con precisin, emplear lenguaje sencillo y directo sin trminos tcnicos y de difcil comprensin, no encerrar demasiadas ideas en un enunciado, usar frases simples, no hablar por hablar sin seguridad y sin apreciar la comprensin del interlocutor, no pasar por alto parte de las respuestas del interlocutor, no emplear muletillas por consiguiente, tal y tal y, hablar con naturalidad con educacin seriedad y respeto. b) Cuando escuchemos: prestar la debida atencin, que el interlocutor advierta que se pone voluntad e inters en entenderle, utilizar el feed back, no pensar en nuestras respuestas mientras escuchamos, no 7

repetir ms de lo que el interlocutor ha dicho (no interpretar), no evaluar ni prejuzgar, dejar terminar la expresin. Perfil del informador pblico Aunque se estn imponiendo otras formas de comunicacin (telfono, correo, fax, internet...), la atencin personal es el sistema que ms gusta al ciudadano. En esta modalidad de atencin hay que dar una imagen neutra, que no refleje dejadez o desorden de la persona, con el objeto de conseguir que el cliente tenga siempre una impresin agradable, una sensacin de comodidad y de confianza. El aspecto fsico es una seal comunicativa en toda persona. Es innegable que un buen aspecto fsico potencia las relaciones afectivas y facilita el trato entre informador y ciudadano. Formas de comunicacin no verbal La quietud y el reposo son posturas de clara atencin al interlocutor el cual necesita saber que estamos interesados en lo que dice y en lo que pide. Ahora bien, la quietud no puede ser rgida como una postura de desafo, de incmoda espera, como dando a entender que se est deseando que acabe el otro de hablar. La mirada. En la cultura occidental las miradas se realizan durante unos segundos, pero reiteradas veces. Tendemos a desconfiar de las personas que no miran a los ojos de forma directa o de las que no apartan su mirada de la nuestra durante 10 ms segundos (sobre todo si est fsicamente cerca de nosotros). La expresin facial. La postura y los gestos. Por ejemplo, inconscientemente nos echamos hacia delante cuando nos interesa el mensaje que estamos recibiendo y hacia atrs si no nos interesa, no nos agrada o nos aburre. Nos encogemos cuando algo nos asusta o no estamos a gusto. Nos ponemos rgidos y tensos si algo no nos gusta; nos relajamos si estamos a gusto. Cruzamos los brazos cuando queremos defendernos de algo; los abrimos extendiendo las manos cuando queremos demostrar sinceridad o inocencia. Cerramos las manos cuando estamos tensos muscularmente. El paralenguaje. Cuando hablamos, nuestra voz comunica una gran cantidad de informacin no incluida en los sonidos de las palabras que pronunciamos. Esta informacin adicional e involuntaria es el paralenguaje, cuyos elementos bsicos son: velocidad de pronunciacin de las palabras, las pausas, la enunciacin, el tono, la vocalizacin, el volumen Como en el resto de los elementos de la comunicacin no verbal no estn presentes en la comunicacin telefnica, el paralenguaje es especialmente importante en la comunicacin por telfono.

Reglas bsicas en el trato con el ciudadano A) Acogida. Es importante ofrecer una clida acogida al ciudadano que llega a veces perdido. La acogida la realizar la persona que est ms cerca de l, independientemente del estatus o categora. Se le preguntar qu desea y a quin quiere ver. Si no es para nosotros, le preguntaremos si puede esperar unos segundos mientras comunicamos a la persona en cuestin que tiene una visita. La acogida tiene 4 partes: recepcin (iremos al encuentro del cliente esbozando una sonrisa), saludo, presentacin, ponernos a su disposicin. B) Respuesta al ciudadano. Una vez que hemos escuchado al cliente, el segundo paso es responderle presentndole el servicio requerido: explicando (nos aseguraremos de dar la informacin correcta, evitaremos tecnicismos, no utilizaremos explicaciones de carretilla, no asumiremos que el cliente sabe de temas de la Administracin y tampoco asumiremos que el cliente conoce el proceder de la Administracin y sus trmites administrativos, no trataremos al cliente como si fuera menos que nosotros y, no explicaremos nuestros problemas al cliente), convenciendo (sin coaccionar al cliente para que realice algo que no desea), persuadiendo, no negociando (la negociacin es el proceso de alcanzar un mutuo acuerdo cuando existe una disparidad de intereses; generalmente se asocia a convencer, pero va un paso ms all. Con la persuasin intentamos convencer a alguien para que acepte una cierta posicin o conclusin, mientras que con la negociacin buscamos una solucin vlida para ambas partes). La insatisfaccin de los ciudadanos 8

Toda empresa desea proporcionar un servicio tal que todos los clientes queden satisfechos del mismo. Pero esto es una utopa. Siempre hay ciudadanos insatisfechos. A) Cmo tratar al ciudadano enfadado: La escucha fsica. Una persona en situaciones tensas o desagradables puede llegar a cambiar su estado de nimo, incluso llegar a perder los nervios. Ante una situacin as conviene realizar el doble juego, que consiste en no dejarnos afectar en nuestro trabajo por el estado de nerviosismo del cliente y a la vez conseguir que ste perciba por nuestra actitud que estamos a su servicio, pendientes de l y de su problema. Esto se puede conseguir aplicando la tcnica de la escucha fsica: miremos al ciudadano directamente, acerqumonos a l pero sin invadir su espacio ntimo, abramos nuestra postura (no crucemos los brazos o las piernas), mirmosle a los ojos (entre 3 y 7 segundos cada vez), centrmonos en la escucha y relajmonos durante la escucha. B) Cmo tratar las reclamaciones. En la base de toda reclamacin hay una frustracin. Cualquiera que sea el origen de una reclamacin, el objetivo a alcanzar por nuestra parte es la satisfaccin del cliente. A veces no se puede responder afirmativamente a las reclamaciones de los clientes, pero siempre se les debe recibir correctamente. Al final recordar la forma en que le hemos atendido y agradecer los esfuerzos realizados para satisfacerle. No olvidemos que la agresividad que trae el cliente se va a focalizar sobre la primera persona de la entidad con la que trate. Las reglas a seguir en esta situacin son: disminuir la tensin, escuchar objetivamente la situacin y, proponer una solucin. Nunca hay que negarse a recibir cualquier tipo de reclamacin. Recordemos que cuando un ciudadano reclama no est enfadado con nosotros, sino con el problema que padece, por lo que no tomaremos la reclamacin como algo personal. 1.3. PROTOCOLO. Todas las normas de protocolo parten de un supuesto bsico: el de que existen diferencias entre personas. Debemos distinguir entre el uso social o norma estadstica, que es lo que la gente hace, y la norma social, que es lo que la gente debe hacer. Las presentaciones La presentacin es un acto breve que sirve para que una persona ponga en contacto, por primera vez, a otras dos que ella conoce, pero que no se conocen entre s. Aunque cada vez se hace ms informal, conviene recordar, sin embargo, que en toda presentacin se acostumbra a mencionar primero el nombre y apellidos del inferior, y luego los correspondientes a la otra persona. Por tanto, la presentacin se hace del ms joven al de mayor edad, del caballero a la dama, del inferior al superior. En el caso de una personalidad, debe anteponerse al apellido el rango que le corresponda: el general X, el senador Z. Lo mismo puede hacerse cuando el presentado tenga un ttulo acadmico (el abogado X) o un ttulo nobiliario, si bien en este ltimo caso puede omitirse el nombre (el conde Z). Si la persona a quien se hace la presentacin es conocida en el lugar donde se encuentra, por tratarse de una personalidad, no es preciso mencionar su nombre (seor ministro, le presento a).

Si se trata de un matrimonio, el intermediario presentar al marido, y ste har la presentacin de su esposa. Pero no hay razn para no presentar a los dos a la vez (seores X), cuando el presentador conozca a ambos. Actos acadmicos Son las conferencias, las inauguraciones de curso y los celebrados por las Corporaciones pblicas para la recepcin solemne de sus miembros y actos similares. Tambin puede considerarse incluida en estos actos, a efectos de protocolo, cualquier manifestacin cultural organizada por una persona o entidad pblica o privada (presentacin de un libro, de una pelcula). En los actos acadmicos debe prepararse una mesa larga y estrecha cubierta con terciopelo (granate o verde), que estar situada sobre un estrado elevado del suelo 1 2 palmos, para la colocacin de la presidencia, que ser sentada. Cuando haya prevista disertacin se colocar una mesa pequea, a la derecha de la presidencia, tambin cubierta, con luz adecuada y con agua. Al situar las sillas o butacas para el auditorio debe dejarse un pasillo central, que estar alfombrado. Los primeros bancos pueden reservarse para personalidades y, en su caso, profesores o miembros destacados de la entidad, y si el local fuera muy grande, resulta conveniente instalar carteles con flechas sealadoras del itinerario que deben seguir los invitados. Ordenacin y precedencia de autoridades y altas personalidades en actos oficiales A) Colocacin de personalidades en el acto. - Cuando son 2 autoridades las que concurren en el acto, la de mayor rango ocupar la derecha. 1 2 - Si son 3 las personalidades que asisten al acto, la de mayor rango ocupar la posicin del centro, a su derecha la que le siga en prioridad y la tercera persona ocupar la parte izquierda. 2 1 3 - Cuando son 4 personas, la autoridad de mayor rango ocupar, de los dos lugares del centro, el de la derecha; el inmediato en rango el de su izquierda. As se irn alternando sucesivamente; es decir, derecha, izquierda. 3 1 2 4 - Como norma general, cuando el nmero de autoridades sea impar, la de mayor rango ocupar siempre la posicin central, siguiendo la colocacin de los dems, alternativamente a su derecha y a su izquierda. B) Caminando en orden lineal. - Cuando van caminando 2 personas, la de mayor rango va delante. 2 1 -Si van 3, o cualquier otro nmero impar el lugar del medio es el 1, el que le precede el 2, y el que le sigue el 3. 3 1 2 C) Colocacin de personalidades en vehculos. - Cuando se trate de vehculos oficiales acceder al vehculo la persona de ms categora o rango, por la derecha (en el sentido de la marcha del vehculo). El de menor rango o inferior categora lo har por la parte izquierda del vehculo. - Cuando una autoridad invitase a otra, de mayor rango, a subir a su vehculo, debe cederle su puesto. El invitado ocupar la parte derecha del coche, sin olvidar que esta persona es de mayor categora. - Al descender del vehculo ocurre todo lo contrario: 1, el de menor categora, y posteriormente, el de mayor rango.

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Ascenso por escaleras y entradas a salones - La cortesa implica que cuando se asciende por una escalera, y son varias las autoridades o personas que lo hacen, y el espacio no es suficiente para hacerlo por parejas, lo harn primero los hombres y despus las mujeres. Al llegar al rellano de las escaleras que d acceso al saln, los hombres cedern paso a las seoras para que stas accedan al saln antes que ellos (caso de que la entrada no se haga por parejas). - Al bajar las escaleras, los hombres cedern el paso a las mujeres y sern stas las que bajen primero. - Si 2 personalidades tomaran juntas un taxi, entrar 1 el de menor categora. Al descender, sera igual. Utilizacin de frmulas honorficas de tratamiento Excelencia. Sus Excelencias. - Jefes de Estado y sus cnyuges, sin perjuicio del tratamiento especfico que les pueda corresponder. Excelentsimo Seor/Seora (Excmo. Sr. /Sra.) Poder Ejecutivo - Presidente del Gobierno. - Vicepresidente del Gobierno. - Ministros del Gobierno. - Secretarios de Estado. - Subsecretario de Asuntos Exteriores. - Los Delegados del Gobierno en las CC.AA. - Los Subdelegados del Gobierno en las provincias. Poder Legislativo - Presidente del Congreso de los Diputados y del Senado. - Vicepresidentes de las Mesas del Congreso y del Senado. Tribunal Constitucional - Presidente, Vicepresidentes y Vocales. Poder Judicial - Presidente, Vicepresidentes y Vocales del Consejo General del Poder Judicial. - Presidente del Tribunal Supremo. - Presidentes de Sala del Tribunal Supremo. - Fiscal y Magistrados del Tribunal Supremo. - Fiscal General del Estado. Consejo de Estado -El Presidente y los Consejeros de Estado. Tribunal de Cuentas - El Presidente y los miembros del Tribunal de Cuentas. Comunidades Autnomas (sin perjuicio de los tratamientos histricos que les puedan corresponder) - Presidentes de los Consejos de Gobierno (Presidentes de las CC.AA) - Presidentes de las Asambleas Legislativas. - Presidentes de los Tribunales Superiores de Justicia. Otras autoridades y personalidades - Presidente del Instituto de Espaa. - Presidentes y Acadmicos de las Reales Academias Centrales del Estado. - Vicerrectores de las Universidades. - Ex Presidentes y ex Ministros del Gobierno. - Alcaldes de Madrid y Barcelona. - Caballeros y Damas del Collar, y Grandes Cruces, de las rdenes Espaolas. - Grandes de Espaa (todos los Duques y los dems ttulos con Grandeza de Espaa).

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Magnfico y Excelentsimo Seor - Rectores de las Universidades Ilustrsimo Seor/Seora (Ilmo. Sr. /Sra.) Autoridades - Diputados y Senadores. - Consejeros de Gobierno de las CC.AA. - Presidentes de las Diputaciones Provinciales, Mancomunidades y Cabildos Insulares (sin perjuicio del tratamiento especfico que les pueda corresponder por norma o costumbre histrica). - El Interventor General de la Administracin General del Estado. - Decanos y Vicedecanos de las Facultades Universitarias. - Comisarios Generales de Polica. - Delegados de Hacienda. - Fiscales de los Tribunales Superiores de Justicia de las CC.AA. Personalidades - Ttulos Nobiliarios de Marqus, Conde, Vizconde y Barn, que posean una Grandeza de Espaa. - Caballeros o Damas con la Encomienda con Placa, de las rdenes espaolas. Tratamiento de los diversos grados en las Fuerzas Armadas: Excelentsimo Seor/Seora (Excmo. Sr. /Sra.) - Capitn General y Capitn General de la Armada. - Teniente General y Almirante. -General de Divisin y Vicealmirante. - General de Brigada y Contralmirante. Ilustrsimo Seor /Seora (Ilmo. Sr. /Sra.) - Coronel y Capitn de Navo. - Teniente Coronel y Capitn de Fragata. Seor Don / Seora Doa (Sr. D. /Sra. Da.) - Comandante y Capitn de Corbeta. - Capitn y Teniente de Navo. - Teniente y Alfrez de Navo. - Alfrez. Tratamientos en los diversos grados de la carrera diplomtica: Excelentsimo Seor / Seora (Ecmo. Sr. / Sra.) - Embajadores de Espaa (de grado). - Embajadores de Espaa en (de grado). - Ministros Plenipotenciarios de Primera Clase. - Ministros Plenipotenciarios de Segunda Clase. Ilustrsimo Seor / Seora (Ilmo. Sr. / Sra.) - Ministros Plenipotenciarios de Tercera Clase. - Consejeros de Embajada. Seor Don / Seora Doa. - Secretarios de Embajada de Primera, Segunda y Tercera Clase. La norma general para todos los individuos ha de ser que, tanto al dirigirnos a una persona como al referirnos a ella, debe anteponerse la palabra don o seor delante del nombre o apellido, respectivamente, pudiendo sustituirse este ltimo, en el supuesto de las seoras, por el marido precedido de la partcula de. Colocacin de banderas En Espaa, segn indican los artculos 6 y 7 de la Ley 39/81 de 28 de octubre, se regula el uso de la ensea nacional de la siguiente manera: - Cuando se utilice la bandera de Espaa ocupar siempre lugar destacado, visible y de honor; si junto a ella se utilizan otras banderas, la de Espaa ocupar lugar preeminente y de mximo honor, y las restantes no podrn tener mayor tamao. - Cuando la bandera de Espaa deba ondear junto a la de otros estados o naciones, lo har de acuerdo con las normas y usos internacionales que rigen en esta materia en las relaciones entre estados, as como las 12

disposiciones y reglamentos internos de las organizaciones intergubernamentales. Adems de la bandera nacional, dentro de cada pas suelen existir otras banderas de mbito autonmico y local. En el caso de Espaa, estn las banderas de las Comunidades Autnomas, y luego estn las de carcter municipal y local. Sealaremos su colocacin en un mismo balcn, peana o cualquier otro tipo de soporte. El caso ms normal es aquel en el que se exponen la bandera nacional, la autonmica y la de la ciudad (es una colocacin tpica de Ayuntamientos y Diputaciones).

Se coloca la bandera nacional, a su derecha la de la Comunidad Autnoma y luego la de la ciudad. En el caso de que se ponga la bandera de la U.E. (Unin Europea), no est muy claro si debe ser antes de la de la Comunidad Autnoma, o despus de ella. Generalmente se toma este orden: Espaa, Comunidad Autnoma e Unin Europea. Pero como decimos hay otras interpretaciones que colocan antes la bandera de la U.E y luego la de la Comunidad Autnoma. Slo tenemos que fijarnos en sedes oficiales para comprobarlo, que se dan ambos casos.

Aunque la bandera de la U.E. representa una unidad supranacional, no suele otorgrsele mayor rango que la bandera nacional, y por eso nunca va la primera en ningn sitio oficial dentro de un pas. En el caso de que tengamos que colocar ms banderas autonmicas, por participar en algn tipo de acto o cualquier otro motivo, stas tendrn el orden de antigedad de su autonoma, es decir, el de la fecha de publicacin de su Estatuto de Autonoma en el Boletn Oficial del Estado.

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Si hay banderas locales, siempre se colocan despus de las de las CC.AA. Si hay ms de una bandera local, su orden deber ser el orden protocolario que tengan los municipios en esa provincia o localidad por orden. Generalmente, para evitar conflictos sobre el orden de importancia entre localidades, se suele utilizar el orden alfabtico para su colocacin, despus de la bandera de la capital; tambin se puede utilizar para evitar otro tipo de controversias el nmero de habitantes de cada municipio como punto de partida para establecer el orden de precedencia. En cualquier caso, puede darse que las propias CC.AA regulen el uso de las banderas y establezcan un orden distinto al que hemos dado en este captulo. Entonces en su territorio habra que regirse por esta legislacin. Las banderas autonmicas presiden edificios institucionales que se encuentran dentro su territorio. Y en cuanto a las banderas locales, lo mismo pero dentro de instituciones locales. Ambas pueden tambin aparecer en eventos que organizados por ellas o eventos en los que participen aunque sea fuera de su territorio. En el caso de que existan otras banderas, como la de las Universidades pblicas, stas se colocarn a continuacin de las banderas locales. Y si intervienen varias Universidades, su orden de colocacin vendr dado por la antigedad de cada una de ellas. 2. NORMATIVA LEGAL ACERCA DE LA RELACIN CIUDADANO-ADMINISTRACIN PBLICA. 2.1. DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS CIUDADANOS ESTABLECIDOS EN LA LEY 30/1992, DE 26 DE NOVIEMBRE, DE RGIMEN JURDICO DE LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS Y DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO COMN. Derechos de los ciudadanos. Los ciudadanos, en sus relaciones con las Administraciones pblicas, tienen los siguientes derechos (Art.35 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Rgimen Jurdico de las Administraciones Pblicas y del Procedimiento Administrativo Comn): a) b) c) d) e) i) ii) iii) j) k) A conocer, en cualquier momento, el estado de la tramitacin de los procedimientos en los que tengan la condicin de interesados, y obtener copias de documentos contenidos en ellos. A identificar a las autoridades y al personal al servicio de las Administraciones pblicas bajo cuya responsabilidad se tramiten los procedimientos. A obtener copia sellada de los documentos que presenten, aportndola junto con los originales, as como a la devolucin de stos, salvo cuando los originales deban obrar en el procedimiento. A utilizar las lenguas oficiales en el territorio de su Comunidad Autnoma, de acuerdo con lo previsto en esta Ley y en el resto del ordenamiento jurdico. A formular alegaciones y a aportar documentos en cualquier fase del procedimiento anterior al trmite de audiencia, que debern ser tenidos en cuenta por el rgano competente al redactar la propuesta de resolucin. A no presentar documentos no exigidos por las normas aplicables al procedimiento de que se trate, o que ya se encuentren en poder de la Administracin actuante. A obtener informacin y orientacin acerca de los requisitos jurdicos o tcnicos que las disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar. Al acceso a los registros y archivos de las Administraciones pblicas en los trminos previstos en la Constitucin y en sta u otras Leyes. A ser tratados con respeto y deferencia por las autoridades y funcionarios que habrn de facilitarles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones. A exigir las responsabilidades de las Administraciones pblicas y del personal a su servicio, cuando as corresponda legalmente. Cualesquiera otros que les reconozcan la Constitucin y las Leyes.

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Obligaciones de los ciudadanos. Colaboracin de los ciudadanos. Los ciudadanos estn obligados a facilitar a la Administracin informes, inspecciones y otros actos de investigacin slo en los casos previstos por la Ley. Los interesados en un procedimiento que conozcan datos que permitan identificar a otros interesados que no hayan comparecido en l tienen el deber de proporcionrselos a la Administracin actuante (Art.39 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre). Comparecencia de los ciudadanos. La comparecencia de los ciudadanos ante las oficinas pblicas slo ser obligatoria cuando as est previsto en una norma con rango de Ley. En los casos en que proceda la comparecencia, la correspondiente citacin har constar expresamente el lugar, fecha, hora y objeto de la comparecencia, as como los efectos de no atenderla. Las Administraciones pblicas, a solicitud del interesado, le entregarn certificacin haciendo constar la comparecencia (Art.40 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre). 2.2. DECRETO 2/2003, de 2 de enero, POR EL QUE SE REGULAN LOS SERVICIOS DE INFORMACIN Y ATENCIN AL CIUDADANO Y LA FUNCIN DE REGISTRO EN LA ADMINISTRACIN DE LA COMUNIDAD DE CASTILLA Y LEN. Con la aprobacin del Decreto 252/1997, de 18 de diciembre, por el que se regulan los servicios de informacin y atencin al ciudadano de la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len, se dio plena efectividad a los instrumentos formales que facilitan el cauce de acceso y participacin de los ciudadanos a la informacin administrativa. Por otra parte, mediante el Decreto 8/1998, de 22 de enero, en cumplimiento de lo preceptuado en la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Rgimen Jurdico de las Administraciones Pblicas y del Procedimiento Administrativo Comn, se procedi a regular las funciones de registro en la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len, determinando adems las unidades propias que realizan la funcin de registro, a la vez que se puso en marcha el Sistema de Registro nico de la Administracin de la Comunidad a travs de medios informticos. El Decreto que ahora se aprueba procede a refundir, en uno solo, los anteriormente citados, dotando de una mayor coherencia y racionalidad tanto a los rganos y unidades que prestan los servicios de informacin y atencin al ciudadano, optimizando los recursos personales y materiales destinados a tal fin, como a dos de las funciones esenciales que realizan, la de informacin administrativa y la de registro de entrada y salida de documentos. La mayor demanda de informacin administrativa de los ciudadanos, en la moderna Sociedad de la Informacin, hace que haya de determinar los instrumentos necesarios para fomentar y ofrecer informacin a distancia, procurando evitar los desplazamientos de los interesados, as como unificar y coordinar la mltiple informacin administrativa que produzcan los diferentes rganos y unidades administrativas mediante la creacin de un rgano colegiado, participado por todas las Consejeras. Como novedad importante en la funcin de registro, se recoge un concepto amplio de documento que abarca no slo los emitidos en soporte papel, sino tambin los transmitidos por medios electrnicos y telemticos, facilitando con ello una ms gil comunicacin entre los propios rganos administrativos y entre stos y los ciudadanos, al amparo de las nuevas tecnologas.

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CAPTULO I Disposiciones Generales Artculo 1. Objeto. Este Decreto tiene por objeto regular los servicios de informacin y atencin al ciudadano de la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len, su organizacin administrativa y funciones. En especial, se regulan las funciones de informacin administrativa y sus distintas clases, y la de registro de los documentos que se presenten en los rganos de la Administracin General de la Comunidad de Castilla y Len y de los Organismos Autnomos a ella adscritos, as como el tratamiento de la documentacin que se acompaa a los mismos. Artculo 2.- Deber general de atencin al ciudadano. Las autoridades y funcionarios tienen el deber general de tratar con respeto y deferencia a los ciudadanos, facilitndoles la atencin precisa para el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones. CAPTULO II La atencin al ciudadano Artculo 3.- Las funciones de atencin al ciudadano. La atencin al ciudadano comprender las funciones de recibimiento y orientacin, informacin administrativa, recepcin y registro de documentos, y admisin de sugerencias y quejas. Artculo 4.- Recibimiento y orientacin. La funcin de recibimiento y orientacin a los ciudadanos tiene por objeto facilitarles la ayuda que precisan en el momento inicial de su visita o comunicacin y, en particular, la relativa a la localizacin o formas de acceso a los rganos de gestin, puestos de trabajo y empleados pblicos. Artculo 5.- Informacin administrativa. La finalidad de la funcin de informacin es ofrecer las aclaraciones y ayudas de ndole prctica que los ciudadanos requieran sobre procedimientos, trmites, requisitos y documentacin precisa para poder presentar solicitudes, actuaciones o proyectos que se propongan realizar, para acceder al disfrute de un servicio pblico o beneficiarse de una prestacin, o para el cumplimiento de sus obligaciones pblicas. Artculo 6.- Recepcin y registro de documentos. Esta funcin comprender la recepcin y registro de los documentos que se presenten para la iniciacin o tramitacin de los procedimientos administrativos, as como el tratamiento de la documentacin que se acompaa a los mismos. Artculo 7.- Admisin de sugerencias y quejas. Las sugerencias y quejas formuladas por los ciudadanos sern objeto de admisin e impulso administrativo.

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CAPTULO III La funcin de informacin administrativa Artculo 8.- Concepto y clases. 1. La informacin administrativa es el cauce a travs del cual los ciudadanos pueden acceder al conocimiento de asuntos relacionados con sus derechos, obligaciones e intereses legtimos, individuales o colectivos, y con la utilizacin de los bienes y servicios pblicos, as como sobre la organizacin y competencias de la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len. 2. La informacin tendr exclusivamente carcter orientativo y no originar derechos ni expectativas de derecho, ni podr lesionar directa o indirectamente derechos o intereses de los solicitantes, de los interesados, de terceras personas o de la Administracin, sin perjuicio de lo que pueda preverse en otras regulaciones de carcter especfico. Tampoco podrn entraar una interpretacin normativa, ni consideracin jurdica o econmica, sino una simple determinacin de conceptos, informacin de opciones legales o colaboracin en la cumplimentacin de impresos o solicitudes. No constituyen informacin las notificaciones oficiales de actos administrativos o resoluciones, ni la simple publicidad corporativa que pudiera realizarse. 3. La informacin que se facilite deber ser clara, sucinta y de fcil comprensin para el ciudadano. 4. La informacin administrativa, por la forma de transmisin, podr ser presencial o a distancia, y por su contenido, general o particular. Artculo 9.- Informacin administrativa presencial. La informacin administrativa presencial es aquella que se ofrece en persona a los ciudadanos cuando stos la demanden en cualesquiera dependencias administrativas. Se procurar que esta informacin se preste en un espacio fsico confortable y sin barreras fsicas que dificulten la fluidez de la comunicacin. Artculo 10.- Informacin administrativa a distancia. 1. La informacin administrativa a distancia es aquella que se ofrece a los ciudadanos mediante comunicaciones por correo postal, telefnicas, electrnicas, informticas o telemticas. Esta informacin se ofrecer a los ciudadanos cuando stos as la demanden, la naturaleza de la informacin lo exija o se considere oportuno por el rgano competente. En especial, se procurar ofrecer informacin administrativa a distancia dirigida a colectivos de personas fsicas o jurdicas, grupos sociales, instituciones o corporaciones, siempre que estn identificados y puedan tener inters en su contenido por el tipo de relacin regular, frecuente o habitual que tienen con la Administracin Autonmica en esa materia. 2. En la informacin a distancia, y sin perjuicio de las especialidades propias que se den por la forma de comunicacin utilizada, se identificar como entidad emisora a la Junta de Castilla y Len, y se sealar el rgano, unidad o centro que la efecta y la autoridad, empleado o persona que la realiza. La informacin a distancia habr de tener un contenido objetivo, e indicar, en su caso, los medios y lugares donde los ciudadanos se podrn dirigir en demanda de mayor informacin o para la realizacin de los trmites administrativos a que se refieren, as como la normativa aplicable. Artculo 11.- Informacin administrativa general. 1. Es aquella que, sirviendo como orientacin general a los ciudadanos que hayan de relacionarse con la Administracin Autonmica, versar sobre: a) La identificacin, fines, competencias, estructura, funcionamiento y localizacin de los distintos departamentos, centros directivos, rganos y unidades administrativas. b) Los requisitos jurdicos o tcnicos que las disposiciones impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que los ciudadanos se propongan realizar.

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c) Los procedimientos administrativos, los servicios pblicos y dems prestaciones. d) La asistencia a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de peticin, reconocido en el artculo 29 de la Constitucin. e) Cualesquiera otros datos que los ciudadanos tengan derecho a conocer en su relacin con la Administracin en su conjunto, o con alguno de sus mbitos de actuacin. 2. La informacin general, cualquiera que sea la forma de comunicacin utilizada, se facilitar obligatoriamente a los ciudadanos sin exigir para ello la acreditacin de la personalidad o legitimacin alguna. Cuando resulte conveniente una mayor difusin, la informacin de carcter general podr ofrecerse a colectivos de personas fsicas o jurdicas, grupos sociales, institucionales o corporaciones que estn interesadas en su conocimiento. 3. Sin perjuicio del deber general de atencin, esta informacin administrativa ser ofrecida presencialmente por las unidades o puestos de trabajo que tengan directamente atribuida la funcin de atencin a los ciudadanos y, en su defecto, por el personal que la autoridad responsable designe. Artculo 12.- Informacin administrativa particular. 1. Es la concerniente al estado o contenido de los procedimientos en tramitacin o finalizados, y a la identificacin de las autoridades y personal al servicio de la Administracin Autonmica bajo cuya responsabilidad se tramiten aquellos procedimientos. 2. Esta informacin ser facilitada a los ciudadanos con las limitaciones y en los trminos establecidos en el artculo 37 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, y en la Ley Orgnica 15/1999, de 13 de diciembre, de proteccin de datos de carcter personal. En todo caso, la informacin administrativa particular slo se podr ofrecer mediante comunicaciones a distancia por medios telefnicos, electrnicos, informticos o telemticos cuando conste fehacientemente acreditada la personalidad del solicitante, su condicin de interesado y la seguridad en la transmisin. 3. Corresponder la funcin de informacin administrativa particular a los rganos de gestin con responsabilidades en la materia o en el procedimiento. La informacin administrativa particular tambin podr ser ofrecida, cuando los avances tcnicos de esta Administracin lo permitan, por las unidades que tengan directamente atribuida la funcin de atencin a los ciudadanos y, en su defecto, por el personal que la autoridad responsable designe, as como a travs de comunicaciones a distancia. CAPTULO IV La funcin de registro SECCIN PRIMERA Concepto de documento Artculo 13.- Concepto de documento en soporte papel. Se entiende por documento en papel, a los efectos de este Decreto, toda declaracin de voluntad, conocimiento o deseo de persona fsica o jurdica o escrito o comunicacin oficial de un rgano o unidad administrativa, manifestada por escrito en tal soporte material y dirigida a cualquier rgano de las Administraciones Pblicas. Artculo 14.- Concepto de documento transmitido por medio electrnico, informtico y telemtico. En funcin del grado de desarrollo de los medios tcnicos de que disponga la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len, se entender como documento, a los efectos de este Decreto, toda declaracin de voluntad, conocimiento o deseo de persona fsica o jurdica, o escrito o comunicacin oficial de un rgano o unidad administrativa, manifestada a travs de cualquier soporte, por medios electrnicos, informticos o telemticos, siempre que quede garantizada su autenticidad, integridad, conservacin y, en su caso, la recepcin, as como el cumplimiento de las garantas y requisitos previstos en la normativa especfica. SECCIN SEGUNDA 18

El registro sobre documentos en soporte papel Artculo15.- Presentacin de documentos en soporte papel. 1. Los documentos en papel que se dirijan a cualquier rgano de la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len podrn ser presentados de forma presencial: a) En las oficinas que realicen las funciones de registro de: a. El rgano administrativo al que se dirija, si las hubiere. b. Los rganos de la Administracin General de la Comunidad de Castilla y Len. c. Los Organismos Autnomos de ella dependientes. d. Los rganos de la Administracin General del Estado. e. Los rganos de cualquier otra Administracin Autonmica. f. Las Corporaciones Locales que hayan suscrito el correspondiente Convenio con la Administracin de esta Comunidad Autnoma para actuar como registro concertado. b) En las oficinas de correos, de acuerdo con su normativa especfica. c) En las representaciones diplomticas y oficinas consulares de Espaa en el extranjero, conforme a su normativa. d) En cualquier otro rgano que indique una norma especfica. 2. De igual forma, podr presentarse de forma presencial en las unidades que presten el servicio de registro en esta Administracin, cualquier documento en papel que se dirija a la Administracin General del Estado, a cualquier otra Administracin Autonmica o alguna de las Entidades que integran la Administracin Local. Artculo 16.- Sistema de Registro nico. 1. La funcin de registro se llevar por medios informticos, debiendo estar las unidades que la realicen interconectadas entre s, constituyendo el Sistema de Registro nico de la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len. 2. Esta funcin se practicar a travs de un libro de entrada y un libro de salida de documentos. 3. Los registros han de cerrar cada da y los asientos han de quedar ordenados cronolgicamente segn el orden de presentacin o salida de los documentos. Artculo 17.- Documentos registrables. 1. Debern ser registrados todos los documentos que sean recibidos en las oficinas que realicen las funciones de registro. Aquellos documentos que deban ser objeto de registro y vayan dirigidos personalmente a los empleados pblicos o deban ser recepcionados por stos, se presentarn para su registro formal el mismo da de recepcin. 2. No sern objeto de registro: a) La documentacin complementaria que se acompae al documento que es objeto de registro. b) Los documentos de naturaleza publicitaria, comercial, informativa y anlogos. c) Aquellos que carezcan absolutamente de los requisitos mnimos legalmente establecidos. d) Los escritos administrativos o comunicaciones oficiales que se transmitan entre rganos y unidades administrativas a las que preste su servicio un mismo registro. A solicitud del interesado, la oficina donde se pretenda realizar el registro, emitir inexcusablemente una diligencia haciendo constar la denegacin, el peticionario, la naturaleza del documento, y la fecha y hora de presentacin, que ser entregada al mismo quedando copia en la unidad.

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Artculo 18.- Funciones de registro. 1. Las oficinas en las que se preste el servicio de registro de documentos llevarn a cabo las siguientes funciones: a) Recepcin y asiento de entrada inicial. b) Validacin mecnica de entrada inicial del original y, si se acompaa, de la copia del documento. c) Traslado de documentos. d) Asiento y validacin mecnica de salida y entrada interior. e) Asiento y validacin mecnica de salida exterior. 2. Tambin realizarn las funciones de sellado de la documentacin complementaria y compulsa de copias en los trminos expuestos en los artculos 24 y 25 de este Decreto. Artculo 19.- Recepcin y asiento de entrada inicial. 1. Respecto de todo documento que sea presentado o recibido en las oficinas que realicen las funciones de registro, deber practicarse el correspondiente asiento en el libro de entrada, salvo que concurra alguno de los supuestos previstos en el artculo 17.2 de este Decreto. 2. Los asientos que se practiquen en el libro de entrada de los registros reflejarn, al menos, los siguientes datos: a) Fecha y hora de presentacin. b) Fecha y hora de registro de entrada. c) Nmero de registro. d) Naturaleza del documento y referencia a su contenido. e) Identificacin de la persona, rgano de esta Administracin u otra Administracin que lo presente o enve. f) Identificacin del rgano de esta Administracin, o de otra Administracin a la que se dirige. Artculo 20.- Validacin mecnica de entrada inicial. 1. En la validacin mecnica de entrada inicial que se imprimir en la primera pgina del documento registrado constar la identificacin de la oficina administrativa que realiza las funciones de registro y la Consejera u Organismo a la que se encuentre adscrita, la referencia a la Junta de Castilla y Len, el nmero de registro de entrada, que ser correlativo en su serie respetando el orden de presentacin, y la fecha y hora de registro del documento. 2. Cuando el documento presentado vaya acompaado de una copia, sobre la primera pgina de sta se imprimir, previa comprobacin de la exacta correspondencia entre el contenido de ambos documentos, idntica validacin mecnica de entrada inicial a la de su original, que ser entrada al interesado sirviendo de justificante suficiente de su presentacin. Cuando el interesado no acompae copia y solicitase recibo acreditativo de la presentacin, la oficina de registro deber expedirlo, pudiendo optar por realizar una copia del documento en la que realizar la validacin mecnica o expedir un recibo en el que conste el remitente, el rgano o unidad destinatario y un extracto del contenido del documento. 3. Si con posterioridad al asiento registrado se requiriese acreditacin de la presentacin del documento, la oficina emitir diligencia comprensiva del correspondiente asiento. 4. Si en el momento de la recepcin del documento existiera imposibilidad material o tcnica para realizar la validacin mecnica de entrada inicial, se proceder a la validacin manual del original y, en su caso, de la correspondiente copia, mediante sello de presentacin con fecha y hora, sin perjuicio de hacer constar tal eventualidad en el asiento de registro que con posterioridad se practique. Artculo 21.- Traslado de documentos. Realizadas las funciones materiales de registro de entrada, la oficina remitir sin dilacin los documentos presentados a los rganos a los que preste su servicio de registro cuando fueran los competentes para su tramitacin, sin que stos deban practicar anotacin alguna en los mismos. Artculo 22.- Asiento y validacin mecnica de salida exterior.

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1. Los asientos que se practiquen en el libro de salida reflejarn los mismos datos que el libro de entrada, haciendo referencia a las circunstancias de la salida, e irn dirigidos al particular interesado o la Administracin de destino. 2. Los documentos registrados de salida tambin sern objeto de validacin mecnica en los mismos trminos que los de entrada, con la salvedad de hacer referencia a las circunstancias de la salida. Artculo 23. Asiento y validacin mecnica de salida y entrada interior. 1. Si los rganos de esta Administracin competentes para la tramitacin de los documentos no estn bajo la cobertura de la oficina de registro que los reciba, sta los trasladar de forma inmediata a aqullos a travs de su correspondiente oficina de registro, practicando ambas el registro en los documentos mediante sendos asientos de salida y entrada que conllevarn las correspondientes validaciones mecnicas de salida y entrada, respectivamente. 2. Aquellos documentos oficiales que vayan dirigidos a otra Administracin Pblica sern objeto de registro de salida. Artculo 24.- Sellado de la documentacin complementaria. A peticin del interesado, cuando el documento presentado para registrar vaya acompaado de documentacin complementaria, las copias que aporte aqul debern ser objeto de estampacin por la unidad que realice la funcin de registro con sello identificador de la oficina, a efectos de acreditar su efectiva aportacin. Artculo 25.- Compulsa de copias de documentacin. 1. Se entiende por copias compulsadas los duplicados de toda documentacin pblica o privada sobre las que el funcionario ante el que se presentan hace constar, previo cotejo, su coincidencia exacta con aquella de la que es copia. El sello de compulsa se extender sobre cada una de las pginas de que consten las copias del a documentacin, incluyendo anverso y, en su caso, reverso. Dicho sello expresar la fecha en que se realiza la compulsa e identificar al funcionario que la expida. 2. Sern compulsadas, a solicitud del interesado, las copias de la documentacin que haya sido expedida por los rganos de la Administracin de Castilla y Len. Adems, se compulsar la documentacin ajena, tanto pblica como privada, en el momento en que vaya a incorporarse a procedimientos que se inicien o tramiten en cualquier Administracin Pblica. 3. La documentacin deber ser compulsada por: a) El personal destinado en las oficinas que presten el servicio de registro. b) El personal destinado en el rgano en el que se tramite o vaya a tramitarse el procedimiento al que deba incorporarse la documentacin objeto de compulsa. c) El personal del rgano que haya emitido la documentacin cuya compulsa se solicita, o si ya no existiere, el personal del rgano que haya asumido sus funciones o aqul del que dependa. SECCIN TERCERA El registro sobre documentos transmitidos por medios electrnicos, informticos o telemticos Artculo 26.- Documentos transmitidos mediante tcnicas de teleadministracin. Se podrn crear registros telemticos para la recepcin o salida de documentos transmitidos mediante tcnicas de teleadministracin, en los trminos y con los requisitos establecidos en el artculo 38 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Rgimen Jurdico de las Administraciones Pblicas y del Procedimiento Administrativo Comn, y de acuerdo con lo que disponga la normativa autonmica especfica sobre esta materia. CAPTULO V De la organizacin y funcionamiento de los servicios de informacin y atencin al ciudadano

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Artculo 27.- Organizacin administrativa. La organizacin administrativa para prestarlos servicios de informacin y atencin al ciudadano se estructurar en: a) El Centro de Coordinacin de la Informacin Administrativa. b) Las Oficinas Generales de Informacin y Atencin al Ciudadano. c) Las Oficinas Departamentales de Informacin y Atencin al Ciudadano. d) Los Puntos de Informacin y Atencin al Ciudadano. Artculo 28.- El Centro de Coordinacin de la Informacin Administrativa. 1. Es el rgano administrativo coordinador de los servicios de informacin y atencin al ciudadano de la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len. 2. El Centro de Coordinacin de la Informacin Administrativa, que tendr su sede en la Consejera de Presidencia y Administracin Territorial , se hallar adscrito orgnica y funcionalmente al Servicio de Planificacin de la Informacin Administrativa y de la Atencin al Ciudadano de la Direccin General de Atencin al Ciudadano y Modernizacin Administrativa. 3. El Centro de Coordinacin de la Informacin Administrativa desarrollar las siguientes funciones: - Coordinar las oficinas de informacin y atencin al ciudadano, sin perjuicio de las que se atribuyan a otros rganos con competencia en la materia. - Crear y mantener actualizada la base de datos de informacin administrativa de la Administracin Autonmica, para su utilizacin conjunta por las oficinas de informacin y atencin al ciudadano. - Apoyar documental y tcnicamente a las oficinas de informacin y atencin al ciudadano. - Fomentar y supervisar el intercambio informativo entre las diferentes Consejeras. - Distribuir y difundir la informacin a las oficinas de informacin y atencin al ciudadano. - Gestionar el sistema de informacin administrativa para facilitar una relacin informativa rpida con el ciudadano sobre los servicios pblicos y actuaciones ante la Administracin a travs del telfono de informacin administrativa 012. - Intercambiar informacin y fomentar la colaboracin con los servicios de informacin administrativa de otras Administraciones Pblicas. - La gestin y el mantenimiento del sistema de registro nico de la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len. Artculo 29.- Oficinas Generales de Informacin y Atencin al Ciudadano. 1. Las Oficinas Generales de Informacin y Atencin al Ciudadano se configuran como las unidades administrativas que, sin perjuicio del ejercicio de las funciones que desarrollen los distintos rganos y unidades administrativas de gestin, prestan la atencin al ciudadano en el mbito de la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len. 2. Existir una Oficina General de Informacin y Atencin al Ciudadano en cada una de las sedes de las Delegaciones Territoriales de la Junta de Castilla y Len, adscritas a dichas Delegaciones, y realizarn las funciones descritas en el artculo 3 del presente Decreto. Artculo 30.- Oficinas Departamentales de Informacin y Atencin al Ciudadano. 1. Son las oficinas administrativas que, sin perjuicio del ejercicio de las funciones que desarrollen los distintos rganos y unidades administrativas de gestin, prestan la atencin al ciudadano en materias de carcter departamental o sectorial de las respectivas Consejeras de la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len. 2. Existir una Oficina en cada una de las sedes de los servicios centrales de las Consejeras , estando adscritas a las respectivas Secretaras Generales. 3. En los Edificios Administrativos de Usos Mltiples en los que se ubiquen los servicios centrales de dos o ms Consejeras, existir una sola Oficina Departamental de Informacin y Atencin al Ciudadano, que depender orgnicamente de la Consejera a la que est afectado el edificio y funcionalmente del rgano al que corresponda la administracin del mismo. 4. Las Oficinas Departamentales realizarn, en las materias propias de su Consejera, las funciones descritas 22

en el artculo 3 de este Decreto. Artculo 31.- Puntos de Informacin y Atencin al Ciudadano. 1. Podrn existir Puntos de Informacin y Atencin al Ciudadano en otras dependencias administrativas o localidades, cuando razones de mejora en el servicio pblico y eficacia administrativa as lo aconsejen, quedando adscritos a alguna de las Oficinas Generales. 2. Ejercern las mismas funciones que las Oficinas a las que estn adscritas, con las limitaciones competenciales que se determinen en los reglamentos orgnicos de creacin. Artculo 32.- Prestacin de las funciones de informacin y registro en otros rganos o unidades. 1. En servicios centrales, cuando alguna Direccin General est ubicada en un inmueble distinto al de su propia Consejera, la Secretara General determinar el personal de la Oficina Departamental que prestar los servicios de informacin y registro en la misma. 2. En servicios perifricos, cuando algn Servicio Territorial est ubicado en un inmueble distinto al de la Delegacin Territorial, la Secretara Territorial determinar el personal de la Oficina General que prestar servicios en el mismo. 3. Por la Consejera de Presidencia y Administracin Territorial, a propuesta de la Consejera afectada, se podr autorizar la prestacin del servicio de informacin y registro en aquellos otros rganos o unidades administrativas en las que se considere necesario, teniendo en cuenta el volumen o la naturaleza de la actividad que lleven a cabo, o cuando su ausencia estuviera implicando un nmero relevante de desplazamientos de los ciudadanos. Artculo 33.- Horario de atencin al pblico. 1. Las Oficinas Generales de Informacin y Atencin al Ciudadano permanecern abiertas al pblico los das laborables de lunes a sbados de 9 a 14 horas, y de lunes a jueves de 16,30 a 18,30 horas. 2. Las Oficinas Departamentales de Informacin y Atencin al Ciudadano y los rganos centrales y perifricos que estn en edificios separados permanecern abiertos al pblico los das laborales de lunes a viernes en horario de 9 a 14 horas. Adems, la Oficina Departamental de Informacin y Atencin al Ciudadano de la Consejera de Presidencia y Administracin Territorial permanecer abierta al pblico de 16,30 a 18,30 horas los das laborables de lunes a jueves, y los sbados no festivos de 9 a 14 horas. 3. Los Puntos de Informacin y Atencin al Ciudadano permanecern abiertos al pblico de 16,30 a 18,30 horas los das laborales de lunes a jueves. 4. Mediante Orden de la Consejera de Presidencia y Administracin Territorial se podr autorizar la ampliacin de horario o la determinacin de horarios especiales de atencin al pblico, ya sean permanentes o temporales, a peticin de la Consejera interesada en la que se indicarn las razones de especialidad de la materia, mejor atencin al pblico, volumen de documentos presentados a registro u otras que lo justifiquen, siempre respetando la normativa sustantiva sobre jornada y horario de trabajo del personal al servicio de la Administracin de Castilla y Len. 5. En los tablones de anuncios de las unidades que realicen funciones de informacin y atencin al ciudadano se expondr la relacin de oficinas propias y concertadas que realizan tal funcin, indicando los das y horario de funcionamiento, as como los sistemas de acceso y comunicacin. Asimismo, se difundir a travs de la web de la Junta de Castilla y Len en Internet (www.jcyl.es\oficinas_registro). 6. El personal que preste los servicios de informacin y atencin al ciudadano, sin perjuicio del horario de apertura al pblico, deber cumplir la normativa en materia de horario y jornada laboral que le corresponda. 7. Sin perjuicio de lo establecido en los apartados anteriores, estas unidades de informacin y atencin al ciudadano permanecern abiertas al pblico durante el mes de agosto los das laborables de lunes a viernes de 9 a 14 horas. Artculo 34.- Comisin de Informacin Administrativa. 1. Se crea la Comisin de Informacin Administrativa, como rgano colegiado de coordinacin de los contenidos de informacin administrativa de la Administracin Autonmica, formada por los siguientes 23

miembros: Presidente: El titular de la Consejera de Presidencia y Administracin Territorial. Vicepresidente: El titular de la Direccin General de Atencin al Ciudadano y Modernizacin Administrativa, o persona que ste designe. Vocales: a) El Jefe del Servicio de Planificacin de la Informacin Administrativa y de la Atencin al Ciudadano en representacin de la Direccin General de Calidad de los Servicios. b) Un representante de la Direccin de Comunicacin. c) Un representante de la Direccin General de Telecomunicaciones. d) Un representante de la Direccin General de Estadstica. e) Un representante de cada una de las Secretaras Generales de las distintas Consejeras de la Administracin General de la Comunidad de Castilla y Len, u rgano similar de las Entidades de la Administracin Institucional. Secretario: Un funcionario designado por el titular de la Direccin General de Calidad de los Servicios. 2. La Comisin de Informacin Administrativa desarrollar las siguientes funciones: a) Velar por la homogeneidad y efectividad del contenido de la informacin administrativa que se ofrezca al ciudadano, en especial, a travs de los servicios de informacin y atencin al ciudadano. b) Potenciar la colaboracin entre los distintos rganos administrativos y las unidades de informacin y atencin al ciudadano. c) Determinar las lneas comunes de actuacin en la actividad de informacin administrativa de la Administracin Autonmica. d) Informar con carcter previo a la difusin de nuevos contenidos de informacin administrativa. 3. Las reuniones de la Comisin de Informacin Administrativa se celebrarn semanalmente o cuando la exija la necesaria fluidez en la difusin de la informacin administrativa, ajustando su actuacin y rgimen jurdico en los dems aspectos a lo dispuesto legalmente para los rganos colegiados. CAPTULO VI Del Libro de Sugerencias y Quejas Artculo 35.- Finalidad y objeto del libro. 1. El Libro de Sugerencias y Quejas tiene como finalidad dejar constancia de las sugerencias y quejas que los ciudadanos formulen en relacin con el funcionamiento de los servicios pblicos y los rganos y unidades de la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len. 2. Las sugerencias debern tener por objeto la mejora de la calidad de los servicios pblicos, el incremento de la eficacia de los elementos personales y materiales de la Administracin o el ahorro del gasto pblico, la simplificacin o supresin de trmites de los que sean innecesarios, o cualquier otra medida que suponga un mayor grado de satisfaccin de las necesidades sociales de inters pblico.

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3. El objeto de las quejas ser poner de manifiesto los retrasos, desatenciones o cualquier otra anomala que observen en los rganos y unidades administrativas, o en el funcionamiento de los servicios pblicos. Las quejas formuladas de acuerdo con lo previsto en este Decreto no tendrn en ningn caso la calificacin de recurso administrativo, ni su interposicin paralizar los plazos establecidos en la normativa vigente, ni condicionan, en modo alguno, el ejercicio de las restantes acciones o derechos que, de conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedan ejercitar los interesados. Artculo 36.- Ubicacin. 1. El Libro se ubicar en aquellos rganos y unidades administrativas que por su relacin con el ciudadano se considere necesario, y, en todo caso, en las unidades de informacin y atencin al ciudadano. 2. Su existencia se sealizar de forma visible y su situacin ser la ms accesible para hacer posible su localizacin y uso por los ciudadanos. Artculo 37.- Control de las sugerencias y quejas. La Direccin General de Calidad de los Servicios llevar el control de las sugerencias y quejas que afecten a los rganos, unidades administrativas y empleados pblicos, tanto de servicios centrales como perifricos. Artculo 38.- Estructura del Libro. 1. La estructura del Libro, procedimiento de documentacin y tramitacin de las sugerencias y quejas se determinar en su normativa de desarrollo. 2. Las sugerencias y quejas podrn ser formuladas a travs de medios electrnicos, informticos y telemticos, de acuerdo con lo que se determine en la normativa de desarrollo del Libro de Sugerencias y Quejas. DISPOSICIONES ADICIONALES Primera.- La Administracin de la Comunidad de Castilla y Len fomentar y ofrecer informacin administrativa a distancia, mediante comunicaciones telefnicas, electrnicas, informticas y telemticas, en la medida que los avances tcnicos de los que se dispongan lo vayan permitiendo. Segunda.- Mediante el correspondiente convenio de colaboracin, suscrito con otras Administraciones Pblicas, podr acordarse de que desde las Oficinas de Informacin y Atencin al Ciudadano o unidades asimiladas pueda ofrecerse a los ciudadanos la informacin administrativa de las otras, anticundose los mecanismos de comunicacin que sean necesarios para el intercambio de informacin, as como la creacin de oficinas integradas de informacin y atencin con la participacin de varias Administraciones Pblicas. Tercera.- Cuando la normativa especial, procedimental o procesal as lo exija, los documentos debern ser recibidos directamente por la unidad administrativa a la que corresponda su conocimiento, tramitacin o gestin. De forma especfica, cualquier comunicacin de los rganos jurisdiccionales ser decepcionada por las Asesoras Jurdicas integradas en los Servicios Jurdicos de la Comunidad de Castilla y Len que, en el supuesto de no afectar a las funciones propias de su competencia, lo presentar en las unidades que realicen las funciones de registro en el plazo ms breve posible de tiempo. Cuarta.- Se admitir en el registro la presentacin de documentos transmitidos por telefax a aquellos nmeros telefnicos que hayan sido declarados oficiales para tal efecto, de acuerdo con lo que establezca su normativa especfica. Quinta.- Cuando deban acompaarse documentos pblicos por parte de los interesados o de los rganos o unidades administrativas, y salvo disposicin o resolucin administrativa expresa en contrario dichas aportaciones documentales podrn realizarse en copia sin compulsar, si por cualquier circunstancia o medio la Administracin pueda tener constancia previa o posterior de su autenticidad. Sexta.- Las unidades de registro de Entidades Locales concertadas con la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len irn siendo conectadas paulatinamente con el Sistema de Registro nico en la medida que sea tcnicamente posible. Sptima.- La relacin actualizada de las unidades integrantes de los servicios de informacin y atencin al ciudadano, su ubicacin y los das y horario de funcionamiento ser objeto de publicacin anual en el 25

Boletn Oficial de Castilla y Len, por la Consejera de Presidencia y Administracin Territorial, para general conocimiento. Octava.- Con carcter excepcional, y por razones de inters pblico y eficacia administrativa al amparo de lo dispuesto en el artculo 5 b) de la Ley 2/1974, de 13 de febrero, de Colegios Profesionales, la Consejera competente podr convenir con los correspondientes Colegios Profesionales o Consejos de Colegios Profesionales la encomienda de gestin para la realizacin de la compulsa de documentos por parte de la propia Corporacin que se precisen para la tramitacin de cada procedimiento administrativo o trmite especfico, conforme determina el artculo 25 de este Decreto. Sin perjuicio de dicho convenio la funcin de compulsa podr seguir siendo realizada indistintamente por los propios rganos o unidades de la Administracin Autonmica. Con carcter previo a la suscripcin del citado convenio, la Consejera de Presidencia y Administracin Territorial emitir un informe vinculante sobre la procedencia o no del mismo. Esta encomienda de gestin deber cumplir los requisitos establecidos en el artculo 15 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Rgimen Jurdico de las Administraciones Pblicas y del Procedimiento Administrativo Comn. DISPOSICIN TRANSITORIA Sin perjuicio de la entrada en vigor del presente Decreto, su plena efectividad respecto a rganos, unidades y personal que desarrollar tales cometidos, se producir con la entrada en vigor de las rdenes de las respectivas Consejeras por las que se modifiquen sus correspondientes estructuras orgnicas en desarrollo de este Decreto, as como por los correspondientes Decretos por los que se modifiquen sus Relaciones de Puestos de Trabajo. DISPOSICIONES DEROGATORIAS Primera.- Quedan derogados el Decreto 252/1997, de 18 de diciembre, por el que se regulan los servicios de informacin y atencin al ciudadano de la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len, y el Decreto 8/1998, de 22 de enero, por el que se regulan las funciones de registro en la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len. Segunda.- Igualmente, queda derogada cualquier otra disposicin de igual o inferior rango que se oponga a lo dispuesto en el presente Decreto. DISPOSICIONES FINALES Primera.- Se faculta al Consejero de Presidencia y Administracin Territorial para dictar las disposiciones necesarias para la aplicacin de este Decreto. Segunda.- El presente Decreto entrar en vigor el da 7 de enero de 2003. 2.3. ORDEN PAT/1452/2004, de 3 de septiembre, POR LA QUE SE REGULA EL LIBRO DE SUGERENCIAS Y QUEJAS DE LA ADMINISTRACIN DE LA COMUNIDAD DE CASTILLA Y LEN. El Decreto 252/1997, de 18 de diciembre, por el que se regulan los servicios de informacin y atencin al ciudadano de la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len regul, como parte de la funcin de atencin al ciudadano, la admisin de iniciativas y sugerencias y la recepcin de quejas y reclamaciones, y cre el Libro de Iniciativas y Reclamaciones. Las disposiciones de este Decreto en la materia fueron desarrolladas mediante Orden de 31 de agosto de 1998, de la Consejera de Presidencia y Administracin Territorial, por la que se regula el Libro de Iniciativas y Reclamaciones de la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len.

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Con posterioridad, el citado Decreto ha sido derogado y sustituido por el Decreto 2/2003, de 2 de enero, por el que se regulan los servicios de informacin y atencin al ciudadano y la funcin de registro en la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len (B.O.C. y L. n 2 de 3 de enero de 2003). Este Decreto regula, en su Captulo VI, el Libro de Sugerencias y Quejas y remite a posterior disposicin la estructuracin del Libro, procedimiento de documentacin y tramitacin de las sugerencias y quejas. Asimismo dispone que las sugerencias y quejas podrn ser formuladas a travs de medios electrnicos, informticos y telemticos, de acuerdo con lo que determine la citada normativa de desarrollo. En el tiempo transcurrido entre ambos Decretos se han producido cambios normativos y se han puesto en marcha actuaciones dirigidas a acercar la Administracin al ciudadano, potenciando su participacin y la utilizacin de tecnologas de la informacin. Aspectos todos ellos que afectan al objeto de la presente Orden. En concreto, hay que referirse a la regulacin de las transmisiones por telefax, de los procedimientos de reclamacin y sugerencia en el mbito sanitario y de las cartas de servicios al ciudadano, as como a la creacin del Buzn Virtual de Sugerencias, el premio a las mejores sugerencias de los ciudadanos, la puesta en marcha del servicio telefnico de informacin administrativa 012 o la obligatoriedad de considerar la opinin de los ciudadanos en los procesos de evaluacin de la calidad de los servicios. Por otra parte, el Plan Estratgico de Modernizacin de los servicios pblicos, aprobado por Acuerdo de la Junta de Castilla y Len de 19 de febrero de 2004 (B.O.C. y L. n. 40, de 27 de febrero) incluye como primer plan especfico el de Atencin Integral al Ciudadano, que tiene como objetivo general acercar la Administracin al ciudadano, y recoge entre sus programas el denominado OPINA, en el que se hace referencia expresa a la recogida permanente de la opinin, expectativas y necesidades de los ciudadanos en relacin con los servicios pblicos, a travs, entre otros medios, del sistema de sugerencias y reclamaciones. En su virtud, de acuerdo con lo previsto en la disposicin final primera del Decreto 2/2003, de 2 de enero, por el que se regulan los servicios de informacin y atencin al ciudadano y la funcin de registro en la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len, DISPONGO: Artculo 1. Objeto. La presente Orden tiene por objeto regular el Libro de Sugerencias y Quejas de la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len, en desarrollo del Captulo VI del Decreto 2/2003, de 2 de enero, por el que se regulan los servicios de informacin y atencin al ciudadano y la funcin de registro en la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len. Artculo 2. Concepto de sugerencias y quejas. 1. El Libro de Sugerencias y Quejas tiene como finalidad dejar constancia de las sugerencias y quejas que los ciudadanos formulen en relacin con el funcionamiento de los servicios pblicos y los rganos y unidades de la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len. 2. Son sugerencias las propuestas que formulen los ciudadanos que tengan por objeto la mejora de la calidad de los servicios pblicos, el incremento de la eficiencia de los elementos personales y materiales de la Administracin o el ahorro del gasto pblico, la simplificacin o supresin de trmites de los que sean innecesarios o cualquier otra medida que suponga un mayor grado de satisfaccin de las necesidades sociales de inters pblico. 3. Son quejas las manifestaciones formuladas por los ciudadanos con la finalidad de poner de manifiesto los retrasos, desatenciones o cualquier otra anomala que observen en los rganos y unidades administrativas o en el funcionamiento de los servicios pblicos. Las quejas formuladas de acuerdo con lo previsto en esta Orden no tendrn en ningn caso la calificacin de recurso administrativo, ni su interposicin paralizar los plazos establecidos en la normativa vigente, ni condicionan en modo alguno el ejercicio de las restantes acciones o derechos que, de conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedan ejercitar los interesados.

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Artculo 3. mbito de aplicacin. 1. Las sugerencias y quejas podrn referirse al funcionamiento de los servicios pblicos y los rganos y unidades la Administracin General de la Comunidad, de sus Organismos Autnomos y de los Entes Pblicos de Derecho Privado en cuanto ejerzan potestades administrativas . 2. Las sugerencias y reclamaciones que se refieran al mbito prestacional sanitario se presentarn y tramitarn de acuerdo con su normativa especfica, mientras que las reclamaciones que no se refieran a centros, servicios o establecimientos sanitarios o sociosanitarios, sino a las propias estructuras administrativas, tanto centrales como perifricas, de la Consejera de Sanidad o de la Gerencia Regional de Salud se regirn por lo previsto en la presente Orden. 3. Las quejas y sugerencias no incluidas en el mbito de esta Orden, se remitirn al organismo o institucin correspondiente por el titular de la unidad o servicio en que se reciban, comunicndolo al interesado. Artculo 4. Ubicacin del libro de sugerencias y quejas. 1. El Libro de Sugerencias y Quejas se ubicar en las unidades que presten el servicio de informacin y atencin al ciudadano. Se ubicar asimismo en aquellos rganos y unidades administrativas en que, por su relacin con el ciudadano, se considere necesario. 2. El titular del rgano o unidad administrativa correspondiente designar a un funcionario responsable de la custodia del Libro, comunicando tal designacin a la Direccin General de Atencin al Ciudadano y Modernizacin Administrativa. 3. La existencia del Libro se sealizar de forma visible mediante un cartel anunciador y su situacin ser la ms accesible para hacer posible su localizacin y uso por los ciudadanos. Artculo 5. Estructuracin del libro. 1. Cada Libro de Sugerencias y Quejas estar numerado y compuesto por un juego de 50 hojas encuadernadas, separables y numeradas correlativamente. 2. Cada hoja, que tendr el formado previsto en el Anexo de esta Orden, constar de 1 original, que se remitir al centro directivo afectado, y 2 copias en papel autocopiativo, una para entregar el interesado y otra para la unidad receptora, que quedar incorporada al Libro. Artculo 6. Formulacin de sugerencias y quejas. 1. Las sugerencias y quejas podrn ser formuladas tanto por personas fsicas como jurdicas, individual o colectivamente. 2. Las sugerencias podrn ser annimas. En las quejas deber quedar constancia de la identidad de la persona que las formula, indicndose nombre y apellidos, y su domicilio o direccin de correo electrnico, a efectos de comunicaciones. 3. En la calificacin de los escritos de los ciudadanos prevalecer la derivada de su contenido sobre la atribuida por quienes los formulen. 4. Los ciudadanos podrn presentar sugerencias y quejas por los siguientes medios: A travs del Libro de Sugerencias y Quejas, rellenando la hoja correspondiente. Debern ser auxiliados, si as lo solicitan, por los funcionarios encargados de la custodia del Libro. A travs del Buzn Virtual de Sugerencias y Quejas de la Junta de Castilla y Len en Internet, rellenando el formulario correspondiente (www.jcyl.es/buzonsugerencias). Mediante escrito, dirigido al rgano afectado, presentado en los lugares a que se refiere el artculo 38.4 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Rgimen Jurdico de las Administraciones Pblicas y del Procedimiento Administrativo Comn y a travs de telefax a los nmeros oficiales establecidos. Mediante escrito, dirigido al rgano afectado, depositado en los buzones de sugerencias y quejas de las Oficinas Generales y Puntos de Informacin y Atencin al Ciudadano. Llamando al telfono 012 de informacin administrativa y atencin al ciudadano de la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len.

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Artculo 7. Documentacin de sugerencias y quejas. 1. En los supuestos de presentacin a travs del Libro de Sugerencias y Quejas, el funcionario encargado proceder a la estampacin del sello fechador y el de la oficina u rgano en el original y copias, entregando al interesado la correspondiente copia y dejando la 2 copia incorporada al Libro. 2. Las sugerencias y quejas presentadas por los medios sealados en los prrafos c) y d) del artculo 6.4, se incorporarn al Libro de Sugerencias y Quejas, por los funcionarios encargados, que remitirn al interesado la copia correspondiente, si ste hubiera dejado constancia de su domicilio. 3. Las sugerencias y quejas recibidas en el Buzn Virtual de Sugerencias y Quejas se incluirn en un archivo informtico especfico, y se remitir acuse de recibo al interesado, preferentemente por medio de correo electrnico, en el que se recoger el texto ntegro de la sugerencia o queja. 4. Las sugerencias y quejas formuladas a travs del servicio telefnico de informacin administrativa 012 sern recogidas fielmente por el teleoperador, remitindose a la Direccin General de Atencin al Ciudadano y Modernizacin Administrativa, para su tramitacin al rgano competente de la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len. Artculo 8. Remisin al rgano competente. El titular del rgano o unidad receptora dar traslado inmediato del original de la hoja correspondiente, o del texto ntegro de las sugerencias y quejas presentadas a travs del Buzn Virtual de Sugerencias y Quejas, al rgano de la Administracin de la Comunidad con competencias en la materia a la que se refiera la sugerencia o queja. Artculo 9. Tramitacin de sugerencias por el rgano competente. 1. El rgano con competencias en la materia a que se refiera la sugerencia, previas las aclaraciones que estime oportuno recabar de la unidad afectada y del interesado, contestar al promotor de la misma, si ste hubiera dejado constancia de su identidad y domicilio, agradeciendo la presentacin, sealando su posicionamiento y, en su caso, indicando las actuaciones existentes o que se prevea realizar en el sector de actividad a que se refiera. 2. La contestacin se realizar en el plazo mximo de 1 mes desde la recepcin de la sugerencia por el rgano de la Administracin con competencias en la materia. 3. Terminada la tramitacin se remitir copia de la sugerencia y de la contestacin al interesado al correspondiente Secretario General o Delegado Territorial, o a sus equivalentes de la Administracin Institucional. Artculo 10. Tramitacin de quejas por el rgano competente. 1. El rgano al que corresponda conocer de la queja podr no admitir a trmite aqullas en las que se advierta falta de fundamento o inexistencia de pretensin, debiendo comunicarse tal acuerdo al interesado. 2. Admitida a trmite la queja, el rgano competente podr requerir al interesado para que, en el plazo que se seale, aclare o subsane la misma, con indicacin de que si as no lo hiciera se archivar sin ms trmite. 3. Si la queja afecta a la conducta del personal al servicio de la Administracin Autonmica en el cumplimiento de sus funciones, el rgano competente dar traslado de la misma al afectado y al jefe de la unidad de la que dependa o, en su caso, al inmediato superior jerrquico, para que en el plazo de 5 das expongan los hechos y circunstancias concurrentes, tiempo durante el que quedar interrumpido el plazo de contestacin. 4. El rgano competente contestar la queja en el plazo de 15 das desde su recepcin . 5. En la contestacin al interesado se indicarn las actuaciones realizadas, y, en su caso, las medidas adoptadas o que se vayan a realizar. 6. La contestacin a las quejas no ser susceptible de ningn tipo de recurso. 7. Concluida la tramitacin, se dar traslado de la queja y de la contestacin al interesado al correspondiente Secretario General o Delegado Territorial, o a sus equivalentes en la Administracin Institucional. Artculo 11. Falta de contestacin.

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En el supuesto de que, transcurrido el plazo establecido en el artculo 10.4, el ciudadano no haya recibido comunicacin alguna, podr dirigirse a la Inspeccin General de Servicios , que llevar a cabo las actuaciones necesarias tendentes a conocer los motivos que hubieran originado la falta de contestacin e instando, en su caso, a que sta se produzca. Artculo 12. Informacin a la direccin general de atencin al ciudadano y modernizacin administrativa. Las Secretaras Generales y Delegaciones Territoriales, y sus equivalentes de la Administracin Institucional, darn cuenta semestralmente a la Direccin General de Atencin al Ciudadano y Modernizacin Administrativa de las sugerencias y quejas presentadas, y de las actuaciones y medidas practicadas en relacin con las mismas. DISPOSICIN DEROGATORIA Queda derogada la Orden de 31 de agosto de 1998, de la Consejera de Presidencia y Administracin Territorial, por la que se regula el Libro de Iniciativas y Reclamaciones de la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len. DISPOSICIN FINAL La presente Orden entrar en vigor al da siguiente de su publicacin en el Boletn Oficial de Castilla y Len. Valladolid, 3 de septiembre de 2004. El Consejero, Fdo.: Alfonso Fernndez Maueco 2.4. DECRETO 118/2002, de 31 de octubre, POR EL QUE SE REGULAN LAS TRANSMISIONES POR TELEFAX PARA LA PRESENTACIN DE DOCUMENTOS EN LOS REGISTROS ADMINISTRATIVOS DE LA ADMINISTRACIN DE LA COMUNIDAD DE CASTILLA Y LEN, Y SE DECLARAN LOS NMEROS TELEFNICOS OFICIALES. La presente disposicin establece el rgimen jurdico para la presentacin de documentos en los registros administrativos por medio de telefax, siempre que se dirijan a aquellos nmeros declarados oficiales por la Consejera de Presidencia y Administracin Territorial, concretando los lmites generales que dichas comunicaciones deben tener y la forma de proceder a su registro, en el marco de los artculos 45 y 71 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Rgimen Jurdico y del Procedimiento Administrativo Comn, en la nueva redaccin dada por la Ley 4/1999, de 13 de enero, y de acuerdo con los avances tcnicos que los aparatos receptores y emisores de telefax han experimentado. En este sentido, ya la Actuacin 3.2 del II Plan de Atencin al Ciudadano (2000-2002), aprobado por Acuerdo de 4 de mayo de 2000 de la Junta de Castilla y Len (BOCyL n 98, de 23 de mayo), pormenoriz dentro del Programa de Teleadministracin el compromiso de afrontar su efectiva implantacin dentro del perodo de su vigencia. La posibilidad de transmitir documentos por telefax constituye un evidente acercamiento de la Administracin de Castilla y Len al ciudadano y a las empresas que, ante necesidades muy perentorias, podrn comunicarse desde su mismo domicilio o trabajo con los correspondientes rganos gestores de forma rpida y sin necesidad de desplazamientos, salvando el vencimiento de plazos, con la ventaja de constituir un cauce de acceso administrativo permanente durante las 24 horas del da. Este nuevo servicio que se pone en funcionamiento debe contar, en todo caso, con unas necesarias cautelas jurdicas derivadas de los medios tcnicos utilizados, tanto para garantizar la igualdad ante la ley de todos los ciudadanos en sus relaciones con la Administracin autonmica, como para proteger los derechos de los ciudadanos, y el principio de seguridad jurdica que preside la normativa administrativa, evitando 30

abusos o conductas en fraude de ley, mxime cuando su ptima y adecuada funcionalidad queda abierta al comportamiento correcto de los ciudadanos que lo utilicen y a la disponibilidad de determinados servicios ajenos a la Administracin, como la energa elctrica o la conexin telefnica. Sometido el presente Decreto a informe del Consejo de Estado, propuso que se admitieran todos aquellos escritos dirigidos a cualquier Administracin Pblica que fueren presentados en esta Administracin de Castilla y Len a travs de telefax. Pero, lgicamente, dada la especialidad del medio de transmisin y con el fin de evitar posibles problemas de eficacia jurdica de los documentos presentados, se ha optado por solo admitirlos si previamente se ha suscrito el correspondiente convenio de colaboracin sobre aceptacin, reciprocidad y rgimen jurdico aplicable. CAPTULO I El registro sobre determinados documentos de los ciudadanos transmitidos por telefax Artculo 1.- Documentos transmisibles por telefax. 1. Los ciudadanos podrn presentar por telefax, para su registro administrativo, los documentos que posteriormente se indican, dirigidos a cualquier rgano de la Administracin General de la Comunidad de Castilla y Len y de sus Organismos Autnomos. La opcin para utilizar la transmisin por telefax es ejercida libremente por el ciudadano y, por lo tanto, quedar sujeta al rgimen jurdico sealado en este Decreto y a las limitaciones inherentes a la utilizacin de un sistema tcnico de estas caractersticas. 2. Podrn presentarse por telefax, para su registro administrativo, los documentos por los que se inicien las siguientes clases de procedimientos: a) Las solicitudes de subvenciones, ayudas o becas, salvo que, de forma excepcional y por razones de complejidad de la solicitud o de la naturaleza de la documentacin a acompaar, expresamente se excluya esta posibilidad en la convocatoria. b) Los recursos administrativos. c) Las sugerencias o quejas, en relacin con el funcionamiento de los servicios pblicos. d) Aquellos otros escritos de iniciacin que permita la normativa o resolucin que regule cada procedimiento especfico. 3. La presentacin por telefax en las posteriores aportaciones documentales que el interesado quiera o deba incorporar a un expediente administrativo ya iniciado slo se permitir cuando as lo prevea la normativa o resolucin especfica que regule dicho procedimiento y siempre que se cumplan los requisitos mencionados en los artculos siguientes. Artculo 2.- Perfeccionamiento de la documentacin. 1. En los supuestos contemplados en las letras a), b) y c) del artculo 1.2, el interesado no necesitar realizar el posterior perfeccionamiento de la documentacin presentada. 2. En los supuestos contemplados en la letra d) del artculo 1.2, y en el artculo 1.3, la normativa o resolucin que regule cada procedimiento especfico podr determinar la no necesidad de perfeccionamiento ulterior por parte del interesado, cuando concurra alguna de las siguientes circunstancias: a) Que la peticin del interesado sea para obtener un acto favorable, y no afecte a derechos o intereses de terceros ni al inters pblico. b) Que el interesado deba realizar ineludiblemente en ese procedimiento otro acto posterior con firma original que conlleve el tener por cierta su anterior manifestacin de voluntad.

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c) Y, en general, cuando en el expediente quede acreditada la autenticidad de la voluntad del interesado por cualquier medio. 3. En el resto de supuestos contemplados en la letra d) del artculo 1.2, y en el artculo 1.3, en los que la normativa o resolucin especfica que regule cada procedimiento especfico no haya dispuesto otra cosa, de acuerdo con el apartado anterior, el documento recibido por telefax deber ser objeto de posterior perfeccionamiento por el interesado mediante la presentacin del documento original con firma autntica y, en su caso, utilizando el modelo oficial de solicitud o instancia especficamente aprobado en cada procedimiento, en cualquier registro pblico. Si el interesado no lo hiciese voluntariamente en los 5 das hbiles subsiguientes a haberse recibido el documento por telefax, el rgano gestor competente para analizar la peticin le requerir dicho perfeccionamiento, para su cumplimentacin en la forma y plazo establecidos en el artculo 71 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Rgimen Jurdico de las Administraciones Pblicas y del Procedimiento Administrativo Comn. Si el envo por telefax no fuese perfeccionado, se tendr al remitente desistido de su peticin mediante resolucin que as lo declare, que se notificar al interesado. Artculo 3.- Nmeros oficiales de telefax. La transmisin habr de realizarse a aquellos nmeros oficiales de telefax existentes en las Oficinas y Puntos de Informacin y Atencin al Ciudadano y en aquellos rganos especficamente habilitados para el registro, que se declaran en el Anexo I de este Decreto, sin perjuicio de lo dispuesto en la disposicin adicional cuarta. Artculo 4.- Contenido de la comunicacin o cartula. 1. En la comunicacin o cartula deber constar el nombre y dos apellidos de la persona fsica o denominacin social de la persona jurdica interesada y, en su caso, del representante, el DNI o el Cdigo o Nmero de Identificacin Fiscal, el domicilio a efectos de notificaciones, localidad, provincia y cdigo postal, la clase de documentacin que se acompaa, de ser varios el nmero de escritos o documentos que se presentan para registro, la firma, y el rgano, centro o unidad administrativa al que se dirige. A efectos exclusivos de facilitar la presentacin de los mencionados documentos por telefax, se establece en el Anexo II un modelo normalizado comn y voluntario de comunicacin, que tambin se encuentra accesible a travs de la web de la Junta de Castilla y Len en Internet (www.jcyl.es./modelofax). 2. En todo caso, a esta cartula deber acompaarse el escrito o documentacin que se presenta a registro, en el que, cuando se trate de los supuestos contemplados en el artculo 1.2 de este Decreto se indicarn los hechos, razones y peticin que se efecta y los dems requisitos establecidos en el artculo 70 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, as como los exigidos, en su caso, por la legislacin especfica aplicable, y cuando se trate del supuesto contemplado en el artculo 1.3 de esta disposicin, el documento con los requisitos exigidos normativamente en ese trmite especfico. Artculo 5.- Forma de la transmisin. 1. Se procurar que la formulacin de cada solicitud, sugerencia, queja, recurso administrativo o documento autorizado normativamente, se efecte mediante una nica transmisin o marcacin telefnica, sin perjuicio de que en el contenido de dicho escrito figuren uno o varios interesados, de acuerdo con el artculo 33 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Rgimen Jurdico de las Administraciones Pblicas y del Procedimiento Administrativo Comn. 2. Si con una nica transmisin o marcacin telefnica se pretendiese la presentacin de dos o ms solicitudes, sugerencias, quejas, recursos administrativos u otros documentos autorizados normativamente, de un mismo interesado o de varios, deber indicarse en la comunicacin o cartula su nmero.

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Artculo 6.- Horario de transmisiones y cmputo de plazos. Por la propia naturaleza de la transmisin, se admitir la presentacin de documentacin todos los das del ao durante las 24 horas. A efectos de cmputo de plazos, la recepcin de documentos transmitidos en un da inhbil se entender efectuada en el primer da hbil siguiente. Artculo 7.- Acreditacin de las circunstancias de presentacin. 1. Las circunstancias de presentacin ante la Administracin de los documentos transmitidos por telefax y su contenido se acreditarn nicamente mediante la impresin automtica de fecha, hora de recepcin, nmero de transmisin y nmero de pgina sucesiva que en la parte inferior del anverso de cada una de las hojas recibidas efectuar automticamente el aparato receptor oficial, al que se unir el reporte de actividad individual que por cada conexin telefnica emitir dicho aparato. Esta fecha y hora de recepcin acreditada ser vlida a efectos del cmputo de plazos. 2. El reporte de emisin del telefax del interesado slo podr acreditar el resultado de la comunicacin y el nmero de hojas remitidas. Por la fcil alterabilidad tcnica de los datos de los aparatos emisores, no tendrn ninguna eficacia jurdica ante la Administracin los datos del reporte de emisin del telefax referidos a fecha, hora y nmero de transmisin, ni, por lo tanto, los que se reflejen en la parte superior del anverso de cada una de las hojas recibidas y en el reporte de recepcin de la Administracin reproduciendo los datos del remitente. 3. De igual forma, carecern de cualquier eficacia frente a la Administracin las transmisiones de documentos en blanco, las transmisiones defectuosas que impidan conocer su contenido o los datos previstos en el apartado 1 de este artculo, o los intentos de transmisin frustrados derivados de deficiencias o cortes en el suministro de energa elctrica, falta de conexin telefnica, sobrecarga de la capacidad de almacenamiento en memoria de los receptores oficiales, o cualquier otra circunstancia que impida o dificulte la transmisin o la constancia de la fecha, hora de recepcin, nmero de transmisin, pginas y contenido. Artculo 8.- Actuacin de la oficina administrativa de registro. 1. La unidad administrativa proceder a practicar el asiento de entrada sobre el escrito o documento que se acompae a la comunicacin o cartula, teniendo por fecha y hora de presentacin aquella que automticamente se haya impreso por el aparato receptor. Se proceder a realizar la validacin mecnica de entrada inicial en la primera hoja del escrito o documento presentado, dndole curso, junto con el reporte de actividad individual que por cada conexin telefnica emitir dicho aparato, en la forma prevista en la normativa reguladora de la funcin de registro. 2. Si con una nica transmisin o marcacin telefnica se recibiesen varias solicitudes, sugerencias, quejas, recursos administrativos u otros documentos autorizados normativamente, de un mismo interesado o de varios, la unidad administrativa proceder a practicar un asiento de entrada por cada una de ellas, realizando las correspondientes validaciones mecnicas de entrada en la primera hoja de cada escrito o documento presentado. Se les dar el curso que corresponda en la forma prevista en la normativa reguladora de la funcin de registro, acompaando al primero recibido el original del reporte de actividad individual que por la conexin telefnica haya emitido el aparato, as como la comunicacin o cartula, y a cada uno de los dems recibidos una copia de dicho reporte y cartula. CAPTULO II El registro sobre documentos interorgnicos transmitidos por telefax Artculo 9.- Documentos transmisibles, nmeros de telefax y rgimen. 1. Se registrarn los documentos transmitidos por telefax, con plena eficacia jurdica y sin necesidad de perfeccionamiento ulterior, salvo que una disposicin especfica establezca lo contrario, que se dirijan entre si los rganos y unidades de la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len y tengan por objeto solicitar o expedir comunicaciones, convocatorias, oficios, informes, dictmenes u otros actos administrativos de naturaleza similar.

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2. La transmisin habr de realizarse a aquellos nmeros de telefax previstos en el artculo 3 de esta disposicin. 3. A estas transmisiones le sern aplicables los artculos 6, 7 y 8 de este Decreto. DISPOSICIONES ADICIONALES Primera.- Por la especialidad del medio tcnico utilizado, la recepcin y admisin en los nmeros telefnicos propios de la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len, de escritos y documentacin va telefax que los ciudadanos quieran dirigir a otras Administraciones Pblicas, slo se admitir si previamente se ha suscrito el correspondiente convenio de colaboracin sobre aceptacin, reciprocidad y rgimen jurdico aplicable. A efectos de su general conocimiento, cuando existan estos convenios, sern objeto de publicidad en la forma establecida en la disposicin adicional tercera. Segunda.-Cuando los avances tcnicos de la Administracin Autonmica permitan la recepcin de telefax directamente en equipos informticos, en lugar de equipos convencionales de telefax, el registro administrativo de los documentos que los ciudadanos hayan transmitido se realizar automticamente mediante los registros telemticos que se crearn a tal fin, en los trminos y con los requisitos establecidos en el artculo 38 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Rgimen Jurdico de las Administraciones Pblicas y del Procedimiento Administrativo Comn, y de acuerdo con lo que dispongan la normativa autonmica especfica sobre administracin electrnica. Tercera.- Los nmeros oficiales de telefax existentes en las Oficinas y Puntos de Informacin y Atencin al Ciudadano y en aquellos rganos especficamente habilitados para el registro, que se declaran en el Anexo I de este Decreto, as como, en su caso, las Administraciones con las que exista convenio de colaboracin para la admisin recproca de comunicaciones por telefax, debern ser publicados y, en su caso, actualizados, al menos una vez al ao mediante Orden de la Consejera de Presidencia y Administracin Territorial, que ser publicada en el Boletn Oficial de Castilla y Len. Cuarta.- 1. La Consejera de Presidencia y Administracin Territorial podr excepcionalmente autorizar otros nmeros de telefax en las siguientes circunstancias: Cuando el lugar de ubicacin de determinados rganos o unidades gestoras as lo aconseje. Cuando el volumen de comunicaciones por telefax que puedan producirse en un determinado procedimiento administrativo lo justifique, y a los solos efectos de permitir las comunicaciones en dicho procedimiento. 2. De igual forma, la Consejera de Presidencia y Administracin Territorial podr tambin autorizar nmeros de telefax cuando lo soliciten los Entes Pblicos de Derecho Privado autonmicos para el ejercicio de sus potestades administrativas, y a los solos efectos de permitir las comunicaciones en su especfico mbito competencial y funcional. 3. Estas autorizaciones se realizarn mediante Orden que ser publicada en el Boletn Oficial de Castilla y Len, sin perjuicio de su actualizacin anual de acuerdo con lo previsto en la disposicin adicional tercera. Quinta.- Las caractersticas tcnicas mnimas de los aparatos y sistemas pblicos utilizados para las transmisiones por telefax se determinarn en el Anexo III de este Decreto. DISPOSICIN DEROGATORIA nica.- Queda derogada la disposicin adicional primera del Decreto 8/1998, de 22 de enero, por el que se regulan las funciones de registro en la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len. De igual forma, quedan derogadas cuantas disposiciones de igual o inferior rango se opongan a lo previsto en este Decreto.

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DISPOSICIN FINAL nica.- El presente Decreto entrar en vigor al da siguiente de su publicacin en el Boletn Oficial de Castilla y Len. 2.5. DECRETO 193/2001, de 19 de julio, POR EL QUE SE REGULA EL SERVICIO TELEFNICO 012 DE INFORMACIN ADMINISTRATIVA Y ATENCIN AL CIUDADANO DE LA ADMINISTRACIN DE LA COMUNIDAD DE CASTILLA Y LEN. El principio de eficacia que inspira la prestacin de los servicios pblicos, recogido expresamente en el artculo 103 de la Constitucin, cuenta con una plasmacin concreta en el actuar de las Administraciones Pblicas a travs de la transparencia de stas y de la facilidad de acceso a la informacin administrativa, favoreciendo as un acercamiento de la Administracin a los ciudadanos. La Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Rgimen Jurdico de las Administraciones Pblicas y del Procedimiento Administrativo Comn, prev, en su artculo 35.g), norma bsica que vincula a todas las Administraciones Pblicas, el servicio pblico de informacin administrativa, al contemplar como derecho de los ciudadanos el obtener informacin y orientacin acerca de los requisitos jurdicos o tcnicos que las disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar. En el marco del proceso de modernizacin de la Administracin Autonmica, el II Plan de Atencin al Ciudadano (200-2002) que fue aprobado por Acuerdo de 4 de mayo de 2000 de la Junta de Castilla y Len (BOCyL n 98, de 23 de mayo), establece una Accin concreta, la 2.4, dirigida a la implantacin de un servicio telefnico que facilite a los ciudadanos un acceso gil y completo a la informacin administrativa. Junto a ello, la existencia de varios telfonos de informacin el en mbito de la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len, con diversos sistemas de organizacin, funcionamiento y prestacin del servicio, aconseja acometer un proceso de unificacin y potenciacin de la informacin telefnica a fin de ofrecer un servicio unitario. Con la implantacin de un telfono nico de informacin administrativa y atencin al ciudadano, se ofrecer una va informativa rpida que potenciar la eficacia de la laboral que hoy desarrollan las Oficinas y Puntos de Informacin y Atencin al Ciudadano y, en general, la llevada a cabo por la totalidad de los rganos de la Administracin Autonmica. Artculo 1.- Naturaleza y objeto del Servicio Telefnico 012. 1. Se establece en el mbito territorial de la Comunidad de Castilla y Len, como servicio pblico y con carcter exclusivo, el Servicio Telefnico 012, de Informacin Administrativa y Atencin al Ciudadano, que ser gestionado indirectamente a travs de la frmula de servicio especial. El Servicio Telefnico 012 se complementar con un nmero telefnico de lnea 902 para llamadas realizadas desde el exterior de la Comunidad y desde poblaciones de Castilla y Len que no se encuentren integradas en las redes de telecomunicaciones de alguna de las provincias de la Comunidad. 2. La finalidad de este servicio ser facilitar a los ciudadanos un acceso gil y completo a la informacin administrativa general difundida por la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len y, cuando proceda, a la informacin administrativa particular, favoreciendo con ello una atencin coordinada e integrada de los distintos servicios pblicos que presta. La informacin ofrecida por este servicio ser compatible con aquellas que de otra forma habitual presten telefnica y directamente los diferentes rganos y unidades gestoras de esta Administracin. Artculo 2.- Competencia. Se atribuye la competencia del Servicio Telefnico 012 de Informacin Administrativa y Atencin al Ciudadano a la Consejera de Presidencia y Administracin Territorial. Artculo 3.- Prestaciones del servicio.

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El Servicio Telefnico 012 realizar las siguientes funciones: Ofrecer, mediante un nico canal, informacin administrativa a travs de la cual los ciudadanos puedan acceder al conocimiento de asuntos relacionados con sus derechos, obligaciones e intereses legtimos, individuales o colectivos, y sobre la utilizacin de los bienes y servicios pblicos. Ofrecer informacin administrativa de carcter general que sirva de orientacin a los ciudadanos que hayan de relacionarse con la Administracin Autonmica, y verse sobre la identificacin, fines, competencias, estructura, funcionamiento y localizacin de los distintos departamentos, centros directivos, rganos y unidades administrativas. Informar, con carcter general, sobre los requisitos jurdicos o tcnicos que las disposiciones impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que los ciudadanos se propongan realizar, as como sobre los procedimientos administrativos, los servicios pblicos y dems prestaciones que se lleven a cabo por la Administracin. Asistir a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de peticin reconocido en el artculo 29 de la Constitucin. Informar sobre cualesquiera otros datos que los ciudadanos tengan derecho a conocer en su relacin con la Administracin Autonmica en su conjunto, o con alguno de sus mbitos de actuacin. Ofrecer informacin administrativa de carcter particular, en la medida en que ello vaya siendo posible tcnicamente, concerniente al estado o contenido de los procedimientos en tramitacin o finalizados, y a la identificacin de las autoridades y personal al servicio de la Administracin Autonmica bajo cuya responsabilidad se tramiten aquellos procedimientos. Permitir el acceso telefnico directo a los rganos y unidades de la Administracin Autonmica, cuando as lo exija la ndole de la consulta formulada por el ciudadano. Ofrecer un servicio reactivo, ponindose en contacto con los ciudadanos cuando no hubiera sido posible resolver una peticin de informacin de forma inmediata. La realizacin de determinados trmites administrativos, cuando los avances tcnicos de la Administracin Autonmica lo permitan.

Artculo 4.- Principios de funcionamiento. La prestacin del Servicio Telefnico 012 se realizar salvaguardando los principios de autenticidad, confidencialidad, integridad, disponibilidad y conservacin de la informacin, as como la proteccin de los datos de carcter personal de los ciudadanos que accedan a este servicio. Artculo 5.- Coordinacin. La Administracin Autonmica podr establecer mecanismos de coordinacin con servicios telefnicos de informacin similares que dependan de otras Administraciones Pblicas. DISPOSICIONES ADICIONALES Primera.- La atencin de llamadas a travs del Servicio Telefnico 012 comenzar a prestarse de manera efectiva cuando el sistema de atencin, respecto a medios personales, materiales y telemticos, se encuentre operativo. Mediante Orden de la Consejera de Presidencia y Administracin Territorial, que se publicar en el BOCyL, se determinar la fecha a partir de la cual entrar en funcionamiento dicho servicio. Segunda.- Excepcionalmente, la Consejera de Presidencia y Administracin Territorial podr autorizar la existencia de otros telfonos de informacin administrativa y atencin al ciudadano distintos al Servicio Telefnico 012, cuando la complejidad de la materia sobre la que verse la especialidad del colectivo de ciudadanos interesados lo requiera, sin perjuicio, del establecimiento de mecanismos que permitan la necesaria coordinacin. Tercera.- La Consejera de Economa y Hacienda adoptar las medidas econmicas y presupuestarias necesarias para la efectividad de lo dispuesto en el presente Decreto. DISPSOICIN TRANSITORIA

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El Servicio Telefnico 012 podr ser compatible, durante el tiempo que se entienda imprescindible, con otros telfonos de informacin y atencin al ciudadano, dependientes de la Administracin Autonmica, ya existentes y establecidos, que debern integrarse progresivamente en el telfono 012 en el plazo de 1 ao a partir de la fecha en que entre en funcionamiento dicho servicio. DISPOSICIONES FINALES Primera.- Se faculta al titular de la Consejera de Presidencia y Administracin Territorial para dictar las disposiciones necesarias para el cumplimiento y desarrollo de lo dispuesto en este Decreto. Segunda.- El presente Decreto entrar en vigor al da siguiente de su publicacin en el Boletn Oficial de Castilla y Len. 3. ATENCIN TELEFNICA. 3.1. NORMAS GENERALES. La atencin por telfono ha de ser lo ms diligente y perfecta posible, pues detrs de este aparato no slo hay una voz, sino una necesidad, un deseo de recibir un servicio, un cliente. La mayora de las comunicaciones que realizamos en el trabajo las hacemos a travs del telfono. Cuando un ciudadano contacta con nosotros (o nosotros con l), la primera impresin que va a tener de nuestra institucin ser a travs del telfono. Para conseguir una comunicacin efectiva con la persona que est al otro lado, debemos centrar nuestro esfuerzo en convertir la llamada telefnica en algo positivo, provechoso y satisfactorio para ambas partes. Hay elementos clave que describen cmo se nos percibe por telfono. A) LA VOZ Crea las primeras imgenes e impresiones de la institucin; por tanto, nuestra voz ser: agradable, natural, clara y armoniosa, no regresiva. No deber ser montona, apagada, brusca. Adems, cuando hablemos, lo haremos con nitidez, articulando bien las palabras y a una velocidad normal. B) LA ACTITUD Nuestra actitud ha de ser en todo momento positiva y profesional. No olvidemos que las respuestas agradables transforman situaciones negativas en positivas. Reflejemos entusiasmo, confianza en nosotros mismos, deseos de ayudar, formalidad, seriedad y sinceridad. C) EL LENGUAJE Evitemos usar trminos desconocidos o que puedan generar confusin en los clientes; seamos claros y precisos en la eleccin de nuestras palabras. Por lo general, los ciudadanos no suelen estar acostumbrados a los tecnicismos; por ello convendra evitar emplearlos. En el caso de que fueran imprescindibles, explicaremos con claridad lo que estamos diciendo y las posibles repercusiones que pueda tener sobre el cliente. D) EL SILENCIO Muchas veces, obligados por la necesidad, tenemos que guardar unos segundos de silencio. Esos segundos se hacen interminables al cliente que est al otro lado del telfono. De tener que guardar silencio, explicaremos al cliente qu es lo que vamos a hacer durante ese tiempo que l se va a quedar esperando al otro lado de la lnea telefnica. Si vamos a tardar ms de 1 minuto, hemos de decrselo, ofrecindonos a volverle a llamar tan pronto como podamos, procurando que no tenga que estar pendiente de nuestra llamada. Por otra parte, cuando el cliente nos habla deberemos guardar silencio aplicando las tcnicas de escucha activa, con la finalidad de que el ciudadano aprecie que no slo lo estamos oyendo sino escuchando.

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Para no interrumpir al emisor, hagamos uso de la funcin fctica del lenguaje utilizando expresiones del tipo: s, ya, claro, desde luego, entiendo, etc. E) ALGUNOS CONSEJOS PARA EL MANEJO FUNCIONAL DEL TELFONO. Dependern de si efectuamos o recibimos la llamada, pues en un caso actuaremos de emisor y en otro de receptor. 1. Emisin de una llamada. Hay que tener en cuenta 2 aspectos fundamentales: preparacin y realizacin. Preparacin. Antes de realizar una llamada tenemos que pensar en los siguientes puntos: a quin va dirigida la llamada? (Identificar al cliente); qu tengo que decir? (determinar las ideas principales que vamos a comunicar); cmo voy a decirlo? (lograr la persuasin del cliente); qu voy a necesitar para el desarrollo normal de la llamada? (tener a mano la documentacin que podamos necesitar). Realizacin de la llamada. Durante la realizacin hay que seguir una serie de pasos: saludar; presentarnos; crear un clima acogedor en la conversacin (para ello es importante emplear el nombre de nuestro interlocutor frecuentemente, sin abusar); justificar la llamada; aplicar la tcnica de escucha activa; exponer el tema de forma objetiva y profesional (para ello deberemos precisar, aclarar y llegar a un acuerdo); concretar lo acordado y recordar al cliente que estamos a su servicio; y despedirnos adecuadamente. Recepcin de la llamada. Tendremos en cuenta los siguientes pasos: contestar la llamada lo antes posible, sin hacer esperar (por lo general, una llamada nunca debe superar los 3 tonos); identificarse (el personal de centralita tendr un listn telefnico con todo el personal para poder pasar la llamada con la mayor brevedad). Una vez que la llamada ha pasado la centralita y llega a su destinatario final conviene: saludar, presentarnos y ofrecer nuestra ayuda; centrarnos en la llamada y aplicar las tcnicas de escucha activa; hablar agradablemente, crear una atmsfera positiva entre nosotros y el cliente; no mantener conversaciones paralelas; explicar al cliente por qu est esperando (p. Ej. buscamos informacin); agradecer su llamada, recordarle que estamos a su servicio y despedirnos e una forma correcta (es importante esperar que la otra persona cuelgue primero, ya que si lo hacemos nosotros puede pensar que deseamos librarnos de ella lo antes posible); y, en caso de atender la llamada directamente, nos identificaremos con nuestro nombre. F) TCNICAS EN LA ATENCIN POR TELFONO AL CIUDADANO. Promesas incumplidas: en este caso hemos de anticiparnos a su posible llamada y explicarle el motivo del retraso, comprometindonos de nuevo a una nueva fecha. Esperas: preguntar a la persona que ha llamado, dado que el interesado no est, si le podemos ayudar nosotros. Si no fuese posible, le preguntaramos si no le importa esperar un momento para ver si le localizamos. Si fuese imposible, tomaramos nota de su llamada y motivo. Responder llamadas para otros: si llaman preguntando por una persona que no est, ofreceremos nuestra ayuda, pero no debemos dar excesiva informacin por el motivo de su ausencia. Es correcto decir ha salido; est reunido, se encuentra fuera del despacho y ofrecernos a tomar el recado o mensaje. Pasar llamadas para otros: al pasar la llamada a otra persona, hemos de decir quin llama y para qu. Recibir mensajes: a la hora de tomar nota de una llamada es importante usar impresos y no cualquier papel o post-it que encontremos a mano. Estos impresos conviene guardarlos en el mismo taco; as no se nos pasa nada esencial. 3.2. RECEPCIN Y TELEFONA. Conocimiento, utilizacin y atencin de un servicio telefnico El gran nmero de comunicaciones generadas por los centros pblicos plantea la necesidad de establecer unos medios tcnicos adecuados para que stas puedan llevarse a cabo. Los telfonos tradicionales, usados por los particulares no pueden soportar el nmero de comunicaciones ni dar solucin a los distintos tipos de servicios telefnicos que generan los centros pblicos 38

(emisin y recepcin de mltiples llamadas al mismo tiempo, establecimiento de comunicaciones con distintas dependencias, conferencias mltiples, etc.). Para dar una respuesta adecuada a estas necesidades, existen en el mercado una amplia gama de centrales telefnicas que facilitan a los usuarios de dichos centros la realizacin de todas las operaciones que genera el proceso de la comunicacin. La configuracin y los servicios prestados por cada uno de los tipos de centrales telefnicas son muy parecidos; no obstante el sistema de funcionamiento de cada una de ellas suele ser distinto. Por lo tanto, a la hora de dar nociones acerca del funcionamiento de las centrales, se tratar de plantearlas de una forma genrica. A) CONFIGURACIN DE LAS CENTRALES TELEFNICAS Las centrales de equipos telefnicos suelen tener como mnimo los siguientes elementos: La central y su fuente de alimentacin. La central telefnica consiste en un tipo de mueble metlico, al cual llegan las lneas telefnicas procedentes de la red telefnica pblica y donde se encuentran alojados todos los equipos de conexin y conmutacin, las redes salientes y la fuente de alimentacin elctrica de la central. La fuente de alimentacin suele estar incluida en la misma central. No obstante puede establecerse un servicio directo a travs de la red o batera. El uso de bateras permite que la central se encuentre operativa aunque se interrumpa la tensin de la reda. El puesto de contestacin. Para el puesto de contestacin se emplea normalmente un telfono de operadora con o sin terminal de teclas de destino. ste puesto est diseado para la contestacin concentrada y ordenacin automtica de llamadas. A los usuarios internos se les puede asignar comunicaciones, sea de forma diferida o inmediata. Estos puestos suelen estar dotados de un display en el que pueden aparecer la fecha y hora, las unidades de pasos o importes devengados, los nmeros de llamadas internos o externos y la cantidad de llamadas externas que esperan ser contestadas. Los telfonos y complementos. Cada central telefnica admite determinados tipos de telfonos y complementos diseados para la misma. Cada uno de estos telfonos se colocarn en una determinada extensin de la central. Esta extensin se identificar mediante un nmero para que en todo momento, desde el puesto de contestacin, pueda comunicarse con el telfono o dispositivo requerido. Los complementos que pueden conectarse a las centrales telefnicas pueden ser: telfonos de manos libres, contestadores telefnicos, fax, mdem, etc. La red de lneas. Desde la central telefnica se enlazan todos los telfonos, complementos y equipos adicionales a travs de una red de lneas que se dirigen a cada uno. Los equipos adicionales. Existen muchas centrales a las que se pueden conectar una serie de equipos especiales privados y otras centrales telefnicas adicionales. Entre estos equipos podemos citar: altavoces para comunicaciones, puestos externos de porteros electrnicos, buscapersonas, instalaciones telefnicas secundarias, etc.

B) FUNCIONAMIENTO DE LAS CENTRALES TELEFNICAS Como indicamos anteriormente, el funcionamiento de una central telefnica puede ser distinto a cualquier otra. Por tanto vamos a centrarnos especialmente en las distintas posibilidades que nos ofrecen las centrales aunque, en cada caso, el procedimiento que se ha de seguir para la realizacin de algn proceso, segn cada tipo o marca de central, pueda ser efectuado de distinta forma. 2. Recepcin de llamadas. Todas las llamadas recibidas en el puesto de contestacin son sealizadas tanto ptica como acsticamente. Si en el curso de una comunicacin entra una nueva llamada esta puede ser sealizada de una forma ptica exclusivamente. Si se presentan simultneamente varias llamadas, estas se almacenan en memoria sealizndose por orden de entrada y quedndose fijas en los indicadores para que pueda observarse las que quedan pendientes de contestar. Mediante los dispositivos de control, desde el puesto de contestacin se pueden observar los estados de libre y ocupado de cada una de las extensiones y de las lneas urbanas. En caso de ocupado, luce la lmpara de la extensin o de la lnea respectiva. Tras contestar una llamada, esta puede ser ofrecida a la extensin deseada, tanto si est libre como ocupada. La comunicacin puede interconectarse tambin sin ofrecimiento. Si no contesta nadie o si el 39

telfono est ocupado, la llamada vuelve al puesto de operadora al cabo de cierto nmero de segundos, esto es una rellamada, es decir que vuele a sonar el telfono de la operadora como si le estuvieran llamando de nuevo. Estas rellamadas suelen tener prioridad sobre el resto de las llamadas que se estn produciendo en ese mismo momento. 3. Emisin de llamadas. Desde el puesto de operadora los destinos externos requeridos con frecuencia se pueden marcar empleando nmeros abreviados, con 1 o ms dgitos. Estos pueden ser almacenados y modificados en cualquier momento. En los momentos de gran trfico la operadora puede reservarse para si una lnea urbana de las que queden libres. A peticin de un usuario interno, la operadora puede asignarle una comunicacin urbana o de enlace directo. En este caso, el usuario interno espera sin colgar el telfono. Esta peticin puede tambin ser solicitada de forma diferida, si no es posible una asignacin inmediata. La comunicacin se puede interconectar al estado de espera antes de que conteste el usuario interno. El nmero de llamada externo marcado en ltimo lugar puede almacenarse, en caso de que el abonado deseado est ocupado o no conteste, y activarse cuantas veces se desee mediante su reclamacin. La operadora puede conmutar temporalmente la clase de servicio de un grupo de extensiones o de una extensin y asignarles otra clase de servicios determinados. La operadora puede realizar la tasacin de las llamadas establecidas por los usuarios. Puede controlar y anotar las unidades de tasa, el nmero de la extensin y el nmero de llamada; estos datos pueden ser registrados tambin en un impresor de tasas conectado a la central. 4. Otras posibilidades del puesto de contestacin. Desde el puesto de contestacin se pueden derivar las llamadas recibidas, cuando por razones de ausencia no puedan atenderse, hacia otro puesto de contestacin de reserva. En ciertos lugares, durante la noche o ciertas horas, se activa el servicio nocturno. Durante el mismo, el puesto de contestacin se halla desconectado. Las llamadas internas y externas se asignan entonces al puesto nocturno correspondiente o a cualquier telfono perteneciente a un usuario autorizado para contestar. Las comunicaciones entrantes y salientes pueden ser tambin cursadas a travs de un microtelfono conectado al puesto de contestacin sin necesidad de levantar el telfono, esto es, manos libres. La operadora puede llamar y ser llamada a travs de lneas internas de enlace con cualquiera de las extensiones. Existe la posibilidad, si se diera el caso, de tener una comunicacin interna para atender a otra llamada. Manejo y utilizacin de guas telefnicas. A) ESTRUCTURA DE LA GUA TELEFNICA Anualmente diversas compaas telefnicas publican las guas telefnicas de todas las provincias espaolas. A continuacin haremos un anlisis de una de ellas, Telefnica, pero en sus generalidades puede ser aplicado a todas. 5. La gua telefnica provincial suele tener la siguiente estructura: 6. Pginas informativas. Contienen informacin sobre los siguientes aspectos: consejos prcticos para utilizar la gua; servicios de urgencia y otros servicios de inters de la provincia; comunicaciones nacionales; comunicaciones internacionales; servicios de telefnica (Ej.: asistencia tcnica 1002; informacin provincial y nacional 11818; informacin internacional 11825; informacin horaria 093; noticias de RNE 1095; aviso y despertador 096; informacin deportiva 1097). Se informa tambin en la gua de las formas en que se pueden efectuar llamadas desde una cabina telefnica. Otros servicios que presta Telefnica son: servicios de tarjeta personal, servicios mviles, comunicaciones a empresa, lnea multiservicio. Tambin contienen informacin comercial y catlogo de terminales (aparatos de telfono que se pueden contratar con Telefnica). 7. Telfonos ms usuales. En esta seccin se ofrece una relacin de los telfonos ms solicitados en el Servicio de Informacin 11888 de Telefnica de la provincia. 8. Reglamento de Servicio. Este Reglamento establece las normas, derechos y obligaciones que regulan las relaciones entre Telefnica y sus clientes. 9. Relacin de Entidades de Poblacin. Esta seccin recoge un ndice en el que aparecen todas las entidades de poblacin con servicio telefnico comprendidas en la gua, ordenadas alfabticamente. 10. Relacin de clientes de la capital. Ordenados alfabticamente por sus apellidos o denominaciones, se relacionan todos los clientes (cualquier abonado puede solicitar no figurar en la gua telefnica cuando 40

en el mismo domicilio exista instalado otro telfono que aparezca en la gua a nombre de dicho abonado y, excepcionalmente, cuando concurran circunstancias especiales que as lo requieran) de la capital de provincia. En la cabecera de cada pgina se hace referencia a los apellidos o denominaciones con que se inicia o termina cada una de ellas. 11. Clientes del resto de la provincia. En esta ltima seccin se relacionan, por orden alfabtico, el resto de las localidades de la provincia y, dentro de stas, ordenados tambin alfabticamente por sus apellidos o denominaciones, los clientes correspondientes a cada una de ellas. En la cabecera de cada pgina se hace referencia a la Entidad de poblacin con que se inicia o termina cada pgina. B) LOCALIZACIN DE UN ABONADO EN LA GUA TELEFNICA Antes de empezar con el desarrollo mental que tendremos que seguir en la bsqueda es necesario resaltar la importancia de un buen conocimiento del abecedario, pues, como ya hemos comentado, las relaciones tanto de clientes como de poblaciones se muestran en la gua en orden alfabtico. Una ltima consideracin a tener presente es que se cuente con la gua adecuada, es decir, perteneciente a la provincia que nos interesa y adems que se trate de una edicin actual. Vamos a determinar una serie de pasos elementales para el uso de la gua telefnica, concretamente en lo que se refiere a localizacin del nmero de telfono de un abonado. Suponiendo que disponemos de la gua adecuada, por tratarse de un abonado de la misma provincia en la que nosotros estamos, la primera diferenciacin que tendremos que efectuar es la siguiente: Se trata de un abonado de la capital de provincia. En este caso, iremos a la seccin de Relacin de clientes de la capital, caracterizada porque en los mrgenes superiores de cada pgina se indica el apellido o denominacin con que comienza la pgina (si se trata de una pgina par) o el apellido o denominacin con que termina la pgina (en las pginas impares). Ser el segundo apellido el que nos ayude a precisar ms la ubicacin del abonado. Tras los apellidos, o nombre de razn social, se adjunta la inicial o iniciales del nombre, seguido de su profesin o actividad (si la tienen) y a continuacin el domicilio y nmero de telfono. Estas indicaciones son las que nos han de servir para distinguir a abonados con apellidos iguales, o tambin en caso de que no conozcamos el nombre de pila, o el segundo apellido, para a travs de la profesin o direccin diferenciar al abonado que nos interesa. Si, por el contrario, nos encontramos en el segundo caso, es decir, tratamos de localizar el nmero telefnico de un abonado de una localidad distinta a la capital de la provincia , tendremos que ir a la seccin final de la gua donde se relacionan los clientes del resto de la provincia. En esta seccin encontraremos en los ndices de las cabeceras no ya los apellidos que delimitan las pginas sino, esta vez, las localidades con las que se empieza y acaba en la pgina (segn sea par o impar). Como dijimos, las localidades vienen ordenadas alfabticamente, por lo que lo primero que tendremos que hacer es localizar la poblacin para luego en las pginas que sta comprende, localizar al abonado. C) CONSIDERACIONES A TENER EN CUENTA Hay una serie de cuestiones que tenemos que considerar a la hora de buscar el nmero telefnico de cualquier persona, entidad o establecimiento, que necesitamos tener presentes para agilizar la bsqueda. No todos los administrados ciudadanos o empresas- a los que la actividad del organismo en que estamos afecta, han de tener, necesariamente, contrato con Telefnica. Para un mismo nmero de telfono pueden haber varios beneficiarios, familias completas, de los que slo el abonado, a cuyo nombre se ha contratado la lnea, figura en la gua telefnica. Un caso especial la conforman aquellas grandes empresas u organismos cuya amplia estructura requiere la contratacin de numerosas lneas. As, para buscar cualquier nmero telefnico de cualquier dependencia de la Junta de Castilla y Len, por ejemplo, una Direccin General, habremos de buscar, en primer lugar, en la gua, Junta de Castilla y Len; dentro de cuya denominacin nos aparecern numerosas referencias, entre las que habremos de seleccionar, en este ejemplo, la Consejera a la que pertenece la Direccin General solicitada.

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Habitualmente, nos encontraremos con casos en los que las llamadas se concentran en una centralita desde las que nos comunicarn con la dependencia que buscamos. Distinguiremos en la gua telefnica los organismos o dependencias que cuentan con centralita, porque se antepone un asterisco (*) delante del nmero de telfono. Otra consideracin a tener en cuenta es el hecho de que al actualizarse anualmente las guas telefnicas, carecemos siempre de los nmeros telefnicos contratados en el ao corriente. En este caso siempre podremos contar con el servicio de informacin 11818 donde podremos conseguir cualquier nmero, hasta de fechas muy recientes. D) INDICACIONES SOBRE CMO FIGURAN LOS CLIENTES EN LA GUA TELEFNICA Los clientes que dispongan de centralita o sistema de interconexin, aparecern de la siguiente forma: Si tienen una sola lnea, con un asterisco antepuesto al nmero de telfono. Si dispone de 2 ms lneas, figurarn los nmeros de cabecera de serie sealados con asterisco y separados por una barra. La aparicin de un guin precediendo al nmero de telfono, significa que se trata de una insercin complementaria y de pago, distinta a la gratuita que corresponde al titular por derecho de abono. Las lneas adicionales para profesiones, actividades y domicilios van precedidas de un guin, y las que amplan informacin, del signo igual. Ambas inserciones son complementarias y de pago. Si se prev que un cliente va a cambiar de nmero de telfono dentro del periodo de vigencia de la gua en la que figura, bajo su insercin, en una segunda lnea, aparecer la frase Prximamente cambiar al, seguida del nuevo nmero. Si es cliente del Servicio Telefax, precediendo al nmero de telfono figurar el smbolo . Bajo una misma cabecera pueden aparecer agrupados todos los telfonos que un cliente tenga en la misma entidad de poblacin, aunque sean domicilios diferentes. Los clientes cuya titularidad comienza por un nmero, figuran relacionados a continuacin de la letra Z. E) DATOS DE INTERS PARA LLAMADAS FUERA DE LA PROVINCIA Para cualquier servicio a travs de operadora habremos de marcar el 1009. De este modo podremos obtener las facilidades siguientes: conferencias a cobro revertido, conferencia con cargo a terceros, conferencias personales, conferencias con hora predefinida. Para comunicaciones internacionales habr de marcarse el 107 (excepto para Andorra o Gibraltar que les corresponden los prefijos 9738 y 9567 respectivamente), seguido del indicativo del pas, despus el indicativo de la localidad y finalmente el nmero deseado. Si la llamada internacional se hiciera a travs de operadora se marcar el 1008 (para Europa, Argelia, Libia, Marruecos, Tnez y Turqua) o el 1005 (para el resto del mundo). Para cualquier informacin sobre nmeros de telfono de clientes extranjeros, indicativos, horarios, tarifas, etc., se llamar al 11825.

II. VIGILANCIA Y CONTROL

1. EL CONTROL DE ACCESOS. 1.1. CONTROL DE ENTRADA Y SALIDA DEL PERSONAL DEL CENTRO Y DE LOS USUARIOS DE LOS DISTINTOS SERVICIOS DEL MISMO. A) FUNCIONES DE CONTROL. Las labores de acogida y asistencia a los usuarios pueden llevar aparejada la funcin de control de su entrada y salida.

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El ejercicio de esta funcin supone una filtracin de los contactos a mantener, orientando y registrando los mismos y sus posteriores salidas, con el objeto de controlar y regular adecuadamente el acceso a los locales de las personas externas al Centro. El personal encargado del control recibir con puntualidad y cortesa a los visitantes que acceden a los locales de recepcin del Centro, utilizando, cuando fuere necesario (y su puesto de trabajo exija un perfil lingstico el otro idioma oficial en su Comunidad Autnoma) el idioma requerido. En cuanto a las funciones anteriormente descritas sobre control de entrada y salida de personas ajenas a la dependencia, tales como trabajadores de reparto de objetos adquiridos, mensajeroso de usuarios administrados que vengan a efectuar gestiones administrativas, se seguirn los siguientes trmites: f) Requerirn la identificacin de la persona mediante la exhibicin del DNI, cuya numeracin se apuntar en un libro de registro habilitado al efecto con sus hojas debidamente foliadas y selladas. En dicho libro se consignarn los datos personales (nombre y apellidos) y dependencia a la que se dirige entregndole una tarjeta identificativa. g) Solicitarn la identificacin, procedencia o destino de los objetos o muebles (mquinas de escribir, ordenadores, etc.), que pretendan introducir o sacarse de la dependencia. h) En caso de que existiera aparato de deteccin (Escner) se utilizar para cerciorarse sobre la ausencia de objetos o armas peligrosas. Significar que dichas tareas de vigilancia se extienden a las dependencias situadas en otras plantas superiores a la de acceso al edificio, efectundose rondas de comprobacin conforme a instrucciones del servicio para determinar la normalidad de las oficinas o instalaciones. Estas funciones se podrn efectuar en varios turnos de maana, tarde y noche, y una vez terminados se elaborar un parte de incidencias que se remite al superior, a los efectos oportunos. Cuando proceda, el personal controlador emitir el correspondiente pase de visita que facilitar al visitante. Por ltimo, hay que aadir que este personal controlar visualmente la salida de las visitas, procediendo cortsmente a su despedida y, en su caso, recogiendo los correspondientes pases de visita emitidos. B) TARJETA DE CONTROL E IDENTIFICACIN. A efectos de identificacin en el exterior del espacio administrativo, estando el empleado pblico en el desempeo de su funcin, bastar la tarjeta de control de Departamento u Organismo, siempre que incluya fotografa y las denominaciones del Departamento u Organismo, nombre, apellidos, n del DNI y el puesto de trabajo. Todo ello sin perjuicio de otras medidas de seguridad que en el proceso de identificacin y circulacin tengan establecidas las oficinas. El personal deber llevar en sitio bien visible la tarjeta de identificacin mientras est de servicio. Las tarjetas de identificacin son personales e intransferibles. C) CONTROL DE BULTOS O PAQUETES SOSPECHOSOS Los Auxiliares de Servicios encargados del control de entrada y salida podrn comprobar, cuando as se les encomiende, el contenido de bultos o paquetes sospechosos que el personal o los usuarios del Servicio entren o saquen de los locales. Deben declararse a la entrada los objetos que a la salida pudieran dar lugar a dudas sobre la licitud de su tenencia. Todo el personal ha de colaborar con estos vigilantes facilitndoles estas comprobaciones. No se deber permitir la salida sin autorizacin de ningn objeto o material de servicio que no hubiese sido declarado a la entrada. Cuando por obras u otra causa, alguna dependencia precise dar salida a un considerable volumen de objetos o material, deber participarlo al personal de control de entrada y salida para su debido control. Si la persona afectada por estas comprobaciones se negase a facilitarlas, se le identificar y retendr dando cuenta al responsable de Seguridad en la Unidad respectiva, quien se personar inmediatamente en el lugar de los hechos resolviendo lo procedente. Si se tratase de un individuo al servicio del propio organismo, el mismo podr solicitar la presencia de su Jefe inmediato para que informe o est presente en las comprobaciones necesarias y en tanto se 43

produce la presencia de dicho Jefe y del Seguridad, el interesado podr ausentarse dejando en depsito los objetos o paquetes sospechosos, de los que se le dar recibo. 1.2. ESTANCIAS DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DEL CENTRO. El personal vigilante se compone de los trabajadores que tienen a su cargo la seguridad y vigilancia de locales o dependencias abiertas o cerradas, zonas, instalaciones o fincas que se les asignen y con sujecin a las instrucciones generales o especficas que se les imparta. Sus trabajos podrn realizarlos bien en turnos de da o de noche, segn se especifique en su contratado de trabajo y/o puesto de trabajo que ocupe en la RPT. Los vigilantes (que pueden ser los Subalternos) realizarn labores de informacin sobre la dependencia: apertura y cierre puntual de los accesos a ella; control de la iluminacin, etc. Tendrn y tomarn aquellas medidas necesarias en aras a la seguridad de los edificios, locales o espacios confiados. Tambin tomarn nota y darn cuenta de cuantas anomalas e incidencias observen y les ocurra. Denunciarn a sus superiores, para traslado, en su caso, a los Cuerpos y Fuerzas de Seguridad del Estado o Polica Local, todas las infracciones que se produzcan en las zonas y actividades que estn sometidas a su vigilancia y custodia. Centrndonos en la estancia de los usuarios de los Servicios del Centro, los vigilantes podrn, durante su misin de vigilancia en el interior de los edificios, exigir la identificacin de cuantas personas no lleven la tarjeta y le ofrezcan dudas en cuanto a la misin que ejerzan. En las zonas reservadas, de mxima seguridad, slo permitirn la estancia o circulacin de quienes lleven la tarjeta especial que autoriza su presencia en ellas. Los autorizados a entrar, no adscritos a la dependencia, debern firmar en un libro de control la entrada y la salida de la misma. Los vigilantes, con la necesaria prudencia y buen criterio, debern comprobar si las personas que estn en el interior de los locales han sido debidamente autorizadas para ello, no permitiendo la presencia de quienes no lo estn. Tampoco permitirn que nadie permanezca, sin autorizacin, en las distintas Unidades en las horas que no se presta servicio en ellas. Los vigilantes ejercern la vigilancia debida en los espacios muertos de los locales, evitando manipulaciones ilcitas, circulacin indebida de personas u ocultacin de objetos en ellos. Si alguna persona estimase que un vigilante se excede en su cometido o tratar de ejercitar acciones injustificadas lo pondr en conocimiento de sus Jefes y stos en el de la Inspeccin General. 1.3. DESCRIPCIN DE PERSONAS. El subalterno, auxiliar de control, auxiliar de servicios, vigilante o como se quiera denominar al trabajador que efecta las tareas de control de accesos, es la nica persona del edificio o recinto por el que pasan todos los usuarios y trabajadores que acceden al interior, por eso es interesante que tenga una buenas dotes de observador y sepa describir con precisin personas y situaciones, apreciando los detalles que las distinguen. A continuacin vamos a ver los rasgos ms importantes a tratar en una descripcin de personas: Caractersticas generales: sexo, raza o tez, altura (estimada), edad (estimada), figura o forma (postura, actitud), general (alto, normal, bajo), especfica (muy gordo, gordo, redondo, medio o delgado), peso (estimado). Caractersticas especiales: de la cabeza (grande, normal o pequea; larga o corta; ancha o estrecha; redonda, recta por detrs, etc.), de la cara (forma: redonda, cuadrada, ovalada, ancha, larga), de las cejas (color, rectas o arqueadas, unidas, textura fina, normal o gruesa-, pelos cortos, normales o largos-), de los ojos (hundidos, normales o saltones; separacin ancha, normal o estrecha-, prpados naturales o cados-, pestaas color, tamao, forma-), de la nariz (longitud larga, normal o corta-, anchura), de los labios (finos, normales o gruesos), del bigote o la barba (color ver si hay diferencia con el cabello-, estilo, configuracin, estado de crecimiento), de las orejas (tamao pequeas o grandes-, forma ovaladas, redondas, triangulares-, separacin pegadas, normales, salientes-), del tronco (conjunto grande, normal, pequeo-, perfil del pecho salido, normal o liso-, pecho de frente ancho, normal o

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estrecho-, espalda recta, curvada, con joroba-, cintura pequea, normal o grande-, abdomen liso, normal o saliente-), de las piernas (largas, normales o cortas), de los pies (pequeos, normales, grandes), del pelo (color, tintado o teido, densidad, calvas), de la frente (altura y anchura), de las manos (pequeas, normales o grandes, dedos, deformaciones o peculiaridades), de las marcas (tatuajes, lunares, cicatrices). Caractersticas de la indumentaria: prenda de abrigo (gabardina, abrigo, anorak, chaquetn), chaqueta (sport, color, anchura, modelo), jersey (color, cuello), calzado (zapatos, botas, alpargatas, deportivos).

2. SISTEMAS DE CONTROL DE ACCESOS. Los distintos sistemas de control de accesos vienen clasificados en la norma espaola UNE-108-23086. Dicha norma clasifica los sistemas de control de acceso en los 2 siguientes grupos. 2.1. SISTEMAS DE CONTROL DE ACCESOS DE PERSONAS. En funcin del tipo de credencial utilizado para la identificacin de personas, los sistemas de control de accesos se dividen en: Sistemas de credencial material. Los sistemas ms utilizados son de 4 tipos: llaves (mecnica, elctrica, electrnica, magntica y mixta), tarjetas (con cdigo circuito elctrico, con banda magntica, mecnica, hologrfica, de cdigo magntico, de cdigo capacitativo, de cdigo ptico, de cdigo electrnico, mixta), emisores (de radiofrecuencia, de infrarrojos y de ultrasonidos) y adhesivos. Sistemas de credencial de conocimientos. Existen 3 tipos de sistemas: teclado digital, cerradura de combinacin y escritura. Sistemas de credencial personal. En funcin de la parte del cuerpo a reconocer estos sistemas pueden ser de huella digital, voz, geometra de la mano, rasgos faciales, iris de ojos.

2.2. SISTEMAS DE CONTROL DE ACCESOS DE OBJETOS. Estos sistemas son muy variados. A continuacin relacionamos cada uno de los reconocidos por la norma UNE-108-230-86, indicando los tipos de objetos que controlan. Detector analizador de vapores (porttil o por paso). Sirven para detectar materiales explosivos en personas, materiales explosivos en paquetes, artefactos explosivos y drogas. Detector de explosivos por radiacin (porttil o por paso). Sirven para detectar materiales explosivos en paquetes y artefactos explosivos. Detector de metales porttil. Sirve para detectar armas, metales especficos y herramientas. Detector de metales por paso. Sirve para detectar artefactos explosivos, armas, materiales nucleares, metales especficos y herramientas. Monitor nuclear. Sirve para detectar materiales nucleares. Equipos de inspeccin por rayos X (porttiles). Sirven para detectar artefactos explosivos. Equipos de inspeccin por rayos X (fijos). Sirven para detectar artefactos explosivos, armas, metales especficos y herramientas. Perros. Se entrenan para detectar materiales explosivos en personas o en paquetes, artefactos explosivos y drogas. Otros animales. Tambin se entrenan para detectar materiales, materiales explosivos en paquetes, artefactos explosivos y drogas. Detector de objetos marcados. Sirve para detectar mercancas marcadas. Detector de cartas explosivas. Sirve para detectar artefactos explosivos.

3. UTILIZACIN DEL ASCENSOR. En algunos casos puede solicitarse de un subalterno el manejo y cuidado de los ascensores en el Centro, labor que lleva aparejada la realizacin de las siguientes tareas:

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a) Manejar personalmente el ascensor, evitando que accedan ms personas de las aconsejables en razn del nmero de ellas y al peso que puede soportar el aparato. b) Evitar el transporte de objetos cuyo peso supere la capacidad permitida o que supongan un deterioro del ascensor. c) Mantener el orden y el aseo de los ascensores a su cargo, informando sobre cualquier desperfecto que observe en los mismos. d) Tratar con cortesa a los usuarios del ascensor, informando sobre la ubicacin de las dependencias del Centro, cuando se lo soliciten. 4. SERVICIOS DE GUARDARROPA Y CONSIGNA. La calidad en el trato y atencin al pblico, por parte de las personas encargadas de la acogida y el servicio, son un reflejo importante para valorar la naturaleza de la misma Administracin, por lo que se hace necesario un cuidado especial en las tareas que desarrolla el Subalterno en relacin con el ciudadano. Una de las atenciones fundamentales hacia el pblico o participantes en las reuniones es el Servicio de Guardarropa, que consiste en el depsito momentneo, durante el tiempo que dura el acto en cuestin, de las prendas de abrigo y ropa, adems de bolsos o paraguas, etc., que no van a necesitarse durante la duracin del mismo y que dificultan la comodidad de los asistentes. Para este depsito y cuidado existe una habitacin donde vienen perfectamente ubicadas, clasificadas y organizadas todas las prendas y objetos, por un determinado sistema de numeracin, para que una vez finalizado el acto, la persona pueda recogerla, mediante un tique o ficha que le fue entregado en el momento de depositar su prenda.

III. MQUINAS DE REPROGRAFA

1. INTRODUCCIN. Dentro de las funciones correspondientes a los Subalternos se encuentra el uso de mquinas propias de las oficinas. Estas mquinas facilitan las tareas de reproduccin, clasificacin y archivo de los distintos documentos administrativos que se generan en los procesos administrativos. Dentro de estas mquinas podemos encontrar: reproductoras, multicopistas, encuadernadoras, as como otras mquinas auxiliares. 2. MQUINAS REPRODUCTORAS. 2.1. FOTOCOPIADORAS. TIPOS DE MQUINAS FOTOCOPIADORAS. a) Segn el tamao y capacidad de copias: Personales.

Son el tipo ms pequeo de mquina que existe en el mercado. Suelen hacer slo copias al 1:1; es decir, al mismo tamao del original. Algunas no van provistas de casete de alimentacin, por lo que hay que colocarle el papel uno a uno, y gran nmero de ellas llevan incorporado un mdulo donde se encuentra el tambor, la lmpara y el tner en una sola pieza, que suele llamarse Uit, el cual, una vez consumido, se cambia por uno nuevo en su totalidad. Estas mquinas suelen hacer menos de 10 copias por minuto y por ello estn dirigidas a un consumo muy pequeo, personal, como su nombre indica. De oficina.

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La gran mayora de las mquinas existentes en el mercado pertenecen a este segmento, por ello existe una gran cantidad de marcas que fabrican estos modelos y cada una introduce unos elementos comunes y algunos especiales de cada fabricante para esta gama. Como elementos comunes podemos destacar que estas mquinas suelen estar provistas de sistemas de ampliacin o reduccin del original, ya sean fijos o con Zoom, suelen usar papel desde A-5 al A-3, a veces sobres, utilizan tner que se repone en un depsito regularmente, llevan incorporados opcionalmente introductores automticos de originales as como clasificadores de copias, y la velocidad de reproduccin va desde las 12 a las 40 copias por minuto. De alta produccin o profesionales.

Estas mquinas son la gama ms alta de fotocopiadoras por capacidad de produccin, posibilidades automatizacin de sus funciones y tamao. A las cualidades de las mquinas de tipo medio, hay que aadir: copia automtica a dos caras de los originales, alzado, grapado de juegos, separacin de imgenes de copia en los libros, diagnsticos automticos de calidad y puesta a punto y, sobre todo, una alta capacidad de produccin, que algn tipo llega hasta las 120 copias por minuto. Segn el tipo de tner: Tner polvo.

Las mquinas de tner polvo van provistas de un depsito donde se deposita el tner o donde se coloca el cartucho con tner para que la mquina retire poco a poco el que vaya necesitando. Este tner puede ser monocomponente (se usa directamente tal y como viene en su envase original) o bicomponente (se usa en la mquina mezclado con otro producto llamado develper que le sirve de base para su difusin en el tambor y que tiene una vida limitada, por lo que ha de ser cambiado regularmente cada cierto nmero de copias). Tner lquido.

El tner lquido va depositado en unas cubetas donde est disuelto en un lquido llamado dispersante, y suele ser usado para conseguir un coste de copias ms bajo. ELEMENTOS. Aunque cada fabricante puede incorporar a su mquina los elementos accesorios que considere necesarios para su mayor rentabilidad comercial, existen unos elementos que son bsicos e imprescindibles en toda mquina fotocopiadora. Estos elementos son: Vidrio de contacto. El documento original deber colocarse en el cristal superior portaoriginales. Una vez all situado, se cerrar la cubierta superior para evitar que al iniciarse la actividad de la mquina pueda molestar la luz de exposicin. Bandeja de papel. En esta bandeja se encuentra depositado el papel que va a utilizar para reproducir el documento original. Cuando pulsa la tecla de copiado, automticamente la mquina comenzar a tomar el papel situado en ella. Corona de carga de papel. Cuando se pulsa la tecla de copiado (COPY), el papel pasa junto a la corona de carga que lo impulsa elctricamente para que la mquina pueda recibirlo y efectuar sobre l la reproduccin del original. Tambor. El tambor recibe la imagen del documento original, gracias a la lmpara de exposicin, y al ser de un material sensible a la luz reproducir la imagen que se encuentra en el vidrio de contacto. Lmpara de exposicin. Mediante ella se transmite la imagen original al tambor para su reproduccin. Tner. El tner se encuentra depositado cerca del tambor. Cuando el papel pasa junto al tambor, que mantiene reflejada la imagen del documento original, al estar cargado elctricamente, atrae las partculas de tner que van formando sobre l la reproduccin exacta del original.

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 Fusor. El rodillo fusor acta fijando mediante el calor las partculas de tner que se han depositado sobre el papel realizando la copia del original y evitando as que caigan o se disgreguen impidiendo la reproduccin. Bandeja de recepcin. Situada en la parte exterior de la fotocopiadora, su funcin consiste en recibir el documento fotocopiado y ponerlo a disposicin del operador. COMIENZO PARA COPIAR. Para iniciar el trabajo de copiar los originales se debe tener en cuenta: b) Puesta en marcha. Para ello hay que encender el interruptor principal. Suele denominarse con la palabra ON y la de apagado con OFF. c) El tiempo de calentamiento. Todas las mquinas cuando se encienden usan un tiempo en autodiagnosticarse y prepararse para la labor de copiar. Durante este espacio de tiempo no pueden realizarse copias, por ello se debe esperar hasta que la mquina le indique en el panel frontal si est preparada. Emplee este tiempo en colocar el original en la pantalla. d) Observar el panel frontal. En este panel las mquinas indican si existe algn impedimento para su normal funcionamiento, observe y corrija el problema que le indique dicho panel. e) Existencia de papel. Debe observar, pues es fundamental para poder hacer copias, si el casete tiene papel y si se encuentra introducido correctamente en la mquina. f) Cierre de cubiertas. Las mquinas fotocopiadoras suelen ir provistas de un sistema de deteccin de apertura de cubiertas. Dichos detectores, si encuentran que alguna cubierta no est cerrada, bloquean la mquina y no se pueden realizar copias; compruebe que todas estn cerradas. g) Colocacin del original en la pantalla superior. Coloque correctamente el original en el cristal superior portaoriginales, conforme a las instrucciones que suelen aparecer en el mismo sobre el tipo de original a copiar; segn sea el tamao del original y el tipo de copia debe colocarlo de una forma o de otra. Coloque el original y cierre la tapa superior para realizar la copia. h) Seleccin de nmero de copias y tamao. Introduzca en el teclado del panel el nmero de copias que desea del original, y el tamao que desea de la copia, ampliacin o reduccin, y a continuacin, pulse el botn de copia que se encontrar encendido y destacado en el panel. Si no se indica ningn nmero concreto la mquina har una sola copia. i) Nuevos originales y retirada de copias. Para retirar el primer original debe esperar a que se apague la luz de la lmpara y colocar el nuevo original sobre el cristal de exposicin; las copias las puede retirar de la bandeja de salida, para lo cual debe esperar unos segundos. FUNCIONAMIENTO PRCTICO DE UNA FOTOCOPIADORA TIPO. Existe una gran cantidad de marcas de fotocopiadoras en el mercado y a su vez cada marca tiene una serie de modelos en razn a las distintas necesidades de las empresas o particulares que las usan. Esto conlleva que el manejo prctico de cada fotocopiadora pueda ser distinto entre una marca u otra o entre un modelo u otro. Antes de la puesta en marcha se tienen que cumplir importantes prescripciones de desembalaje y puesta en marcha. De esto se encargar el servicio tcnico, que le entregar su mquina dispuesta para el servicio. Vd. obtendr copias de ptima calidad si observa lo siguiente: No exponga la copiadora a la radiacin directa del sol. La copiadora se instalar en un recinto que est bien ventilado. Temperaturas ambiente demasiado altas o bajas y una alta humedad del aire pueden afectar a la calidad de las copias. Despus de la puesta en marcha por el servicio tcnico, la copiadora se conectar a un enchufe reglamentario (con toma de tierra) que debe estar localizado cerca del equipo. El enchufe tiene que ser fcilmente accesible. No se deben tapar las rendijas de ventilacin del equipo.

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 Debe observar siempre las etiquetas de indicaciones o marcas en la copiadora para el uso de los materiales de consumo como por ejemplo papel de copiado o tner. Para el manejo y el mantenimiento debe preverse un espacio libre de unos 20 cm. a la derecha de la copiadora y unos 10 cm. en la parte posterior.

PROBLEMAS MS HABITUALES EN EL MANEJO DE FOTOCOPIADORAS. a) Se enciende el indicador de suministro de papel. Indica que la fotocopiadora no tiene papel o que la bandeja que lo contiene no ha sido insertado correctamente. b) Se enciende el indicador de reposicin de tner. En este caso es necesario aadirlo. Para proceder a su reposicin hay que abrir la cubierta delantera, agitar el nuevo cartucho para ablandar el tner, posteriormente se quitar la tapa del cartucho y ste se insertar dentro de los carriles guiadores de la unidad reveladora, debiendo empujar ligeramente para que quede seguro en su posicin. Por ltimo se cerrar la cubierta y se har funcionar la mquina. c) Se enciende el indicador de atasco de papel. Si se atasca el papel, se detiene la reproduccin y el indicador de atasco se enciende. En estos casos deber dejarse encendido el interruptor y sacar el papel atascado suavemente para no daar el tambor o algn otro elemento de la mquina. Es preciso tener cierta precaucin con el rodillo fusor debido a la alta temperatura que adquiere. Una vez extrado el papel que se haba atascado se proceder a realizar una nueva copia pulsando la tecla de copiado. d) Obstrucciones en la seleccin de suministro de papel. En este caso lo habitual es que se encienda el indicador de atasco de papel, en cuyo caso se proceder a sacar la bandeja portapapeles retirando el que se ha atascado. A continuacin se procede a volver a colocar la bandeja en su lugar y se procede a continuar el copiado e) No sale ninguna copia. En estos casos ser necesario seguir el siguiente procedimiento: comprobar que la cubierta frontal no est abierta; observar que no est encendido el indicador de aadir papel; observar que no est encendido el indicador de atasco de papel; observar que no est encendido el indicador de reposicin de tner. Si observadas estas operaciones an no saliera copia alguna habra que proceder a avisar al servicio tcnico de la mquina. f) Las copias salen claras. Es posible que se deba a una falta de tner, en cuyo caso habra que proceder a su reposicin o tratarse de que la tecla que controla la claridad de las copias estuviera en una posicin demasiado clara para ese original. Si una vez regulada dicha tecla el problema persiste habra que llamar al servicio tcnico. g) Las copias no salen en su sitio. En este caso es posible que el original no est colocado correctamente en el cristal de exposicin, por lo que proceder a comprobar esta situacin y en su caso a corregirlo. MANTENIMIENTO DE LA FOTOCOPIADORA. Para mantener una mquina fotocopiadora funcionando correctamente y a pleno rendimiento, se deber proceder mensualmente a su revisin y limpieza por parte del servicio tcnico. Para llevar a cabo la limpieza de la mquina se deber desconectar previamente el interruptor principal. En caso de que la fotocopiadora no se vaya a utilizar durante un amplio perodo de tiempo se deber sacar el enchufe de la corriente elctrica, pues aunque el interruptor de funcionamiento est apagado (OFF), es posible que an funcione un calentador para prevenir la condensacin. Dependiendo del empleo de la copiadora se efectuarn los siguientes trabajos de mantenimiento: a) Tapa para originales. Limpie la parte inferior de la tapa con un pao hmedo, eventualmente aada un detergente suave al agua. b) Placa de cristal. Se limpiar con un limpiacristales normal sin dejar franjas. c) Casetes de papel. De vez en cuando quitar el polvo de los casetes. d) Revestimientos de copiadora. Se limpiarn con un detergente normal para plsticos. 2.2. REPRODUCTORAS DE PLANOS. 49

Las mquinas reproductoras de planos se utilizan para la reproduccin de los planos realizados por arquitectos o ingenieros, fundamentalmente. Estas reproducciones pueden ser realizadas a tamao 1:1, es decir, idntico al original o a escala, ampliando o reduciendo el tamao del original . Para ello, las mquinas reproductoras suelen tener unos programas y elementos para calcular y realizar dichos procesos. Estas mquinas pueden trabajar con 2 tipos de papel; papel heliogrfico, el ms antiguo, que ha de sufrir un proceso qumico para la fijacin de la imagen, y papel normal, un papel cualquiera, y suele realizarse el proceso como cualquier fotocopiadora normal. 2.3. REPRODUCTORAS MULTICOPISTAS. Las mquinas multicopistas se utilizan para reproducir un nmero de copias suficientemente alto de cada original como para amortizar la realizacin de los clichs y el manejo de la mquina. La mquina est compuesta por un sistema de admisin de papel, un sistema portaclichs donde se ha de colocar la imagen y el texto a reproducir, un sistema de entintado y los cilindros necesarios para el paso y salida del papel impreso. Por todo lo dicho, se ha de tener en cuenta que es necesario, para poder usar estas mquinas, disponer de sistemas para la confeccin de clichs y, desde luego, de cierto conocimiento prctico para una impresin ms compleja (uso de tintas, correctores y un manejo ms tcnico). Estas mquinas pueden ser manuales y automticas, acompaadas de un motor elctrico que realiza la admisin de papel y el movimiento de rodillos para el entintado, paso y salida de la copia. Los clichs que usan las multicopistas pueden ser de tipo manual y electrnico. Los manuales suelen consistir en un papel preparado, encerado, para ser realizados con un punzn o una mquina de escribir. Los electrnicos deben ser procesados en una mquina electrnica para la confeccin de clichs para multicopistas. 2.4. ENCUADERNADORAS. Los distintos documentos que se originan deben ser archivados o presentados de la forma ms adecuada. Para facilitar este proceso se utilizan mquinas encuadernadoras. Estas mquinas las podemos dividir en 3 tipos: a) Las que taladran el papel y le colocan algn dispositivo. Estas mquinas estn provistas de unos punzones que realizan unos orificios en el papel por los que posteriormente insertan unos plsticos o metales (canutillos, espirales, etc.), que sirven para agrupar al conjunto de hojas que han sido encuadernadas. b) Las termoencuadernadoras. Funcionan incorporando en un borde del conjunto de hojas una sustancia plstica que, mediante el calor que les proporciona dicha mquina, se funde quedndose adherido a dichas hojas y provocando la unin de las mismas. c) Las fresadoras y encuadernadoras con cola caliente. Estas mquinas realizan un fresado de los bordes del papel y luego le incorporan cola caliente que, una vez que se enfra, se adhiere a estos bordes y penetra dentro a travs de los cortes que le provoc el fresado. Todas estas mquinas pueden incorporar unas portadas a los documentos, dentro de la realizacin del proceso de encuadernamiento. 2.5. GRAPADORAS ELCTRICAS. Realizan tareas de grapado o encuadernacin de documentos incorporndoles una o ms grapas automticamente. 2.6. MQUINAS FRANQUEADORAS. 50

La estampacin mecnica del franqueo se efectuar exclusivamente por medio de mquinas de modelos admitidos por la Direccin de la entidad pblica empresarial Correos y Telgrafos , que ser quien resuelva los expedientes de solicitud que formulen las casas constructoras o fabricantes. Las marcas ms usuales de mquinas de franquear son: Hasler, Frama, Pitney Bowes, etc. A la Direccin de la entidad pblica empresarial Correos y Telgrafos corresponde tambin conceder la autorizacin para su uso, que las personas o entidades interesadas, deben solicitar de la mquina, en Modelo MF.1. El franqueo mediante mquinas de franquear, puede efectuarse en sustitucin de los sellos, pero puede emplearse simultneamente con ellos. El franqueo por medio de estas estampaciones mecnicas podr utilizarse para toda clase de envos que circulan por el correo, cualquiera que sea la modalidad con que se admitan, cursen o entreguen. Cuando se trate de objetos cuyas dimensiones no permitan la estampacin mecnica directa, sta podr obtenerse en una etiqueta o faja en la que figuren impresos el nombre del remitente y la direccin del objeto, y que habr de adherirse en toda su extensin a los envos respectivos. Este procedimiento no podr, en ningn caso, aplicarse a la correspondencia asegurada. El procedimiento nico para abonar el franqueo de la correspondencia por medio de estampaciones de mquinas, ser el de adquisicin de tarjetas-vale , aun cuando sea que funcionen por el sistema de carga. La Fbrica Nacional de Moneda y Timbre confeccionar las tarjetas-vale y los precintos. Todo tipo de mquina de franquear habr de reunir las siguientes caractersticas: Disposicin especial que garantice, mediante precinto y llaves que el usuario no podr realizar en las mquinas maniobras que alteren o modifiquen su funcionamiento, sin intervencin del servicio de Correos; que por medio de los dispositivos mecnicos adecuados sea posible conocer en cualquier momento, los datos siguientes: importe del franqueo realizado, desde la puesta en funcionamiento de la mquina, nmero de tarjetas-vale o cargas utilizadas, e importe del franqueo realizado, o en su caso, pendiente de gasto, en la ltima tarjeta-vale o carga. Que las impresiones producidas por las mquinas representen la totalidad del franqueo en una sola estampacin o en dos a los sumo, si bien con carcter excepcional podr hacerse en tantas impresiones como sea preciso. Que dichas estampaciones se ajusten exactamente al modelo que seale la Fbrica Nacional de Moneda y Timbre. Que al extinguirse la carga o capacidad parcial de franqueo de la mquina, segn el tipo, la cesacin de funcionamiento se produzca por medio de un mecanismo automtico de garanta absoluta.

Los particulares o empresas que deseen utilizar una mquina de franquear correspondencia de tipo o modelo autorizado por la Direccin de la entidad pblica empresarial Correos y Telgrafos, debern solicitarlo de sta, por conducto del Jefe de la Oficina de Correos y Telgrafos de la localidad donde haya de utilizarse la mquina. Los usuarios se obligarn especialmente a no franquear otra correspondencia que la de su propiedad; a facilitar el examen de la mquina, siempre que los Inspectores de Correos o de Hacienda lo pretendan; a dar cuenta inmediata a la Administracin de cualquier interrupcin o anormalidad en el funcionamiento de la mquina as como de los posibles cambios de domicilio de la misma; a no intentar reparaciones ni maniobras, conservando la integridad de los precintos y cerraduras; a devolver a Correos los troqueles cuando, por su voluntad o por disposicin de la Administracin, cesen en el uso de la mquina; a no realquilarla ni venderla, sin previo asentimiento de la Administracin de Correos y devolucin de los troqueles; y a abonar el duplo del franqueo no contabilizado por mal funcionamiento de la mquina si no avis oportunamente a la Administracin. La Direccin de la entidad pblica empresarial Correos y Telgrafos, a la vista de la solicitud e informe de la Oficina, autorizar o no el uso de la mquina, asignndole, en caso afirmativo, un nmero, que 51

ser el que en los sucesivo lleve la mquina y con el que figurar en todos los documentos del servicio, y en las estampaciones que la misma efecte. En la estampacin deber constar: La inscripcin Correos Espaa, y en el centro y con nmeros arbigos la indicacin del valor del franqueo; todo ello en tinta roja y colocado en el ngulo superior derecho del anverso de los sobres o cubiertas. Al lado de la estampacin llevar otra en la que conste el nombre de la Oficina de origen y la fecha, en la misma forma en que figuren en los matasellos de la Oficina de que se trate, para la correspondencia ordinaria. El nombre o razn social del poseedor de la mquina y el nmero que corresponda a sta en la serie de las autorizadas. El nombre del titular o su razn social puede sustituirse por uno o dos anuncios breves, previa autorizacin, pero en este caso, el nombre o razn social se indicar en el membrete del sobre o cubierta.

2.7. MQUINAS DESTRUCTORAS. Las destructoras son mquinas elctricas de oficina cuya funcin nica es la destruccin de documentos en papel, de modo que stos quedan absolutamente inservibles e ilegibles . Las destructoras tienen un sencillo manejo, basta con colocar el papel en la boca de entrada y pulsar el botn de funcionamiento para que la mquina se trague el papel y lo convierta en finas tiras que se irn depositando en una bolsa o recipiente colocado en su parte inferior. Algunas de estas mquinas cuentan con una clula fotoelctrica que al detectar la existencia de papel en su parte superior ponen en funcionamiento el proceso sin necesidad de pulsar el botn de inicio. Las destructoras que encontramos en las oficinas pueden admitir, indistintamente, papel continuo o discontinuo. Funcionan a velocidades que oscilan, generalmente, entre los 6 y 15 metros por minuto, con una potencia que va entre 150 y 900 vatios. Algunas de estas mquinas tienen indicadores para avisar que la bolsa est llena o que la puerta est abierta. Algunos modelos tienen tambin retromarcha automtica, de modo que se puede rescatar un documento que est entrando por la boca de la entrada. El personal de servicios responsable de utilizar la mquina deber estar pendiente del vaciado de la bolsa para evitar que sta se llene en exceso y dificulte la entrada de ms papel. La mayora de las destructoras tienen bolsas o recipientes con una capacidad de entre 30 y 160 litros. 2.8. EL FAX, TELEFAX O TELEFACSMIL. La necesidad de transmitir o recibir desde un punto distante un gran volumen de informacin y sobre todo copias exactas de determinados documentos ha sido el origen del telefax, telefacsmil o fax. Este podra definirse como el sistema para enviar o recibir una copia idntica de un documento a larga distancia. El canal mediante el que se realiza el envo de la informacin es la lnea telefnica y los instrumentos necesarios para ello son dos unidades de fax, aparatos preparados para transmitir o recibir informacin, conectados a dicha lnea telefnica. El mecanismo para transmitir la informacin es el siguiente: En el fax emisor se coloca el documento que se quiere transmitir y se efecta a travs del mismo la llamada telefnica al nmero donde se encuentra conectado el fax receptor. El fax receptor recibe la llamada del emisor y se conectan preparndose para recibir la informacin, durante este proceso el documento es ledo por el fax emisor y transmitido, va telefnica, al fax receptor para imprimirlo. Una vez transmitido el documento el fax emisor manda la seal de fin de la transmisin que una vez recibida por el receptor da por finalizado el proceso. En este momento en el fax receptor se encontrar una copia idntica a la que ha sido leda y enviada por el fax emisor. 52

Para poder realizar la transmisin o recepcin de documentos va fax son necesarios los siguientes elementos: a) Un telefax o fax en cada uno de los puntos de comunicacin. b) Un telfono para poder marcar el nmero telefnico al que se pretende enviar la informacin. Hay aparatos que incorporan teclado para poder marcar y otros que necesitan un telfono para poder marcar. c) La lnea telefnica para poder realizar la comunicacin entre ambos fax. d) Un soporte de papel para recibir la informacin que es remitida por el fax que la enva. Los fax que llevan incorporados el teclado para marcar suelen serlos de mayor produccin en el envo de documentos y suelen estar conectados a lneas de uso exclusivo para fax, el resto suelen ser ms de tipo personal. El papel que suelen usar la mayora de los fax, de alta o baja produccin, para la impresin de la informacin es del tipo llamado trmico. Este es un papel especial que recibe la impresin de los cabezales trmicos que mediante calor transmiten la informacin recibida por el fax a dicho papel. No obstante existen tambin en el mercado una serie de fax, de alta produccin, que funcionan mediante papel normal, habindose sustituido los cabezales trmicos por sistemas de copia parecidos a los de cualquier fotocopiadora de oficina. El papel trmico sin usar y las copias que obtenga de la informacin recibida se decoloran con el calor o con productos qumicos, y por lo tanto debe almacenarlo en lugar seco, oscuro y fresco y evitar colocar cualquier elemento pesado sobre el mismo. Si desea conservar las copias durante mucho tiempo no debe almacenarlas en carpetas de plstico y es ms recomendable sacar una fotocopia de la misma. Antes de enviar cualquier documento debe asegurarse de que este cumple con los requisitos de tamao que admita su fax, si no lo tiene en cuenta no slo le ser imposible enviar el documento sino que puede originar atascos durante el proceso que pueden incidir en los componentes del aparato. Si el documento es muy pequeo, deber ampliarlo en una fotocopiadora y si fuera demasiado largo deber transmitirlo en varias partes. Si el documento contiene informacin borrosa o con caracteres muy pequeos es posible que no se transmita con claridad. No debe enviar documentos con las esquinas dobladas, con orificios de encuadernacin o con las hojas plegadas; deber copiarlos en hojas aparte y entonces enviarlos; por supuesto, no pueden encontrarse unidos por grapas o clips. Evite usar documentos de distintos tamaos al mismo tiempo, as como documentos plastificados o recin corregidos con lquidos. En cuanto a su mantenimiento, el fabricante suele indicar, para cada modelo de fax, las indicaciones para la puesta en marcha del mismo, la frmula de envo de los documentos, la solucin a los problemas ms usuales que se dan en el envo y la recepcin de documentos, as como las operaciones de mantenimiento fundamentales. No obstante, y con carcter general, se suele controlar regularmente, especialmente a la hora de enviar el documento o cuando se tienen problemas en la recepcin, el display de estado del fax. En l normalmente aparece la indicacin de determinados problemas y la frmula de cancelarlos. Conviene tambin revisar cualquier otro indicador visual que tenga el fax, as como las seales sonoras que pueda emitir para manifestar algn error en su estado, recepcin o emisin. Compruebe regularmente la calidad de la copia mediante el copiado del documento en el propio fax, ya que suelen disponer de una tecla para realizarlo. Regularmente deber limpiar, con un pao humedecido con alcohol , los rodillos del lector que explora los documentos que se enven, as como los cabezales trmicos y los rodillos anexos a los dispositivos que imprimen el papel. No debe utilizar agua ni detergentes con estos dispositivos ni con cualquier otra zona del fax. En el libro de instrucciones del fax se indicar la frmula para sacar los documentos que hubieran quedado atascados en el proceso de envo, as como la forma para cambiar el papel trmico cuando se hubiera gastado el rollo. Para su limpieza se sugiere utilizar un plumero, con objeto de eliminar cualquier acumulacin de polvo sobre el aparato. Si se requiere una limpieza mayor, es preferible utilizar alcohol o una solucin de alcohol y agua, con la cual se humedece una bayeta y se frotar toda la superficie. Una vez se haya

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eliminado la suciedad se proceder a su secado. Este procedimiento debe ser realizado con especial cuidado, evitando que la bayeta gotee y pueda caer lquido por alguna de las ranuras del aparato. 2.9. PLASTIFICADORA. Se utiliza para plastificar documentos, con objeto de preservarlos del deterioro. 3. TIPOS DE PAPEL. El papel suele venderse por resmas en hojas de tamaos normalizados. Una resma suele contener 480 hojas, aunque las de papel de dibujo o papel fabricado a mano contienen 472. El papel para libros o el papel de prensa para imprimir con placa plana se vende en resmas de 500 hojas y en resmas perfectas de 516 hojas. El tamao ms habitual de papel para libros es el pliego de 112 x 168 cm. El papel prensa para la impresin en rotativas viene en rollos de distintos tamaos; un rollo tpico de papel prensa puede tener 170 cm. de ancho y 8.000 m de largo y pesar unos 725 kg. TAMAOS NORMA DIN A-0 (840 x 1188)

A-2 (420 x 594)

A-1 (594 x 840) A-4 (210 x 297) A-3 (297 x 420)

Serie A A0 A1 A2 A3 A4 A5 A6 54 841 x 1189 594 x 841 420 x 594 297 x 420 210 X 297 148 x 210 105 x 148

A7 A8 A9 A10

74 x 105 52 x 74 37 x 52 26 x 37

OTROS TAMAOS DE PAPEL

FOLIO (215 x 315)

B4 (256 x 364)

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TAMAOS CLSICOS DEL PAPEL EN CM DENOMINACIN Agenda guila mayor guila menor Carr TAMAO 14 x 32 74 x 105 60 x 94 30,5 x 45 33,5 x 49 50 x 70 70 x 100 44 x 56 23,5 x 36 77 x 110 56 x 88 DENOMINACIN Gran ccero Holandesa Jess Marca (v.marca regular, ordinaria o folio) Marca holandesa (v.holandesa) Marca mayor o doble marca Marca mayor prolongado Marca regular, ordinaria o folio Prolongado Marca regular, ordinaria o folio prolongado Marquilla TAMAO 55 x 77 26x 41 37,5 x 55 44 x 64

Ccero o revista Coquille (cuadrado) Corona Cudruple marquilla Doble coquille

Doble marca (v.marca mayor) Doble marca mayor Doble marca mayor prolongado Doble marca mayor prolongado (cataln) Doble marquilla Ecu Esquela, ministro Folio Folio prolongado

64 x 88 47 x 68 65 x 90 55 x 77 27,5 x 41 17,5 x 23 18 x 23 31 x 43,5 25 x 38 34 x 46 34 x 47 35 x 46,5 32 x 45

Marquilla regular Marquilla prolongado Media holandesa Media marca holandesa (v.media holandesa) Memorndum Novela Oficio Raisin Tres cuartos de coquille

48 x 68 32 x 44 32 x 45 34 x 46 34 x 46,5 28,5 x 55 36,5 x 52 37 x 58 38 x 55 36 x 53 40 x 56 20,5 x 26 21 x 26 14 x 22 61 x 88 61 x 92 22,5 x 33 33,5 x 49 50 x 65 18 x 22

Folio regular

IV. TRABAJOS DE OFICINA Y PREPARACIN DE REUNIONES

1. PREPARACIN DE REUNIONES. GENERALIDADES Una de las tareas asignadas al Subalterno es la referida a la asistencia a reuniones y otros actos pblicos como conferencias, sesiones informativas, etc. De hecho, en todo acto pblico se deben tener en cuenta los siguientes elementos en relacin con el local: la acstica, calefaccin, ventilacin, aire acondicionado, iluminacin (artificial y natural ventanas y su ubicacin-), tomas de corriente, salidas de incendios, existencia y ubicacin de servicios sanitarios, 57

existencia y ubicacin de servicio de bebidas y restauracin, existencia y ubicacin de telfonos, as como la posibilidad de reestructuracin del local (paredes y puertas mviles, etc.). Y en relacin con los materiales: sillas (cantidad y comodidad), mesas (tamao, flexibilidad y solidez), sistema de sonido, equipos e instrumentos audiovisuales, reloj (que el pblico pueda visualizar), hojas blancas o cuadernos para notas, documentos a distribuir (carpetas, formularios, documentos de apoyo) apilados y clasificados, fotocopiadora cercana (por si se hace necesaria su utilizacin). El Subalterno deber manejar todas estas condiciones fsicas y asesorar a los organizadores de los actos en las distintas tareas de apoyo. DISTRIBUCIN DEL AUDITORIO Expondremos las distintas posibilidades de disposicin del auditorio en funcin del tipo de reunin. Sala de Juntas Conferencia Herradura. Es ms fcil el contacto visual. Promueve la interaccin. Fuertes posiciones de control. Herradura pblica. Presenta un grupo unificado a un pblico. Teatro. Permite gran cantidad de gente. Presentacin. Se hace difcil la interaccin. Exige reglas formales. Cabaret. Para trabajo con grupos pequeos. Informal. Puede ser difcil centrar la atencin. Mesa redonda. Democrtico 2. SISTEMAS DE AUDIO. CONCEPTOS Los altavoces o bocinas son dispositivos electromecnicos que producen sonido audible a partir de voltajes de audio amplificados. Se utilizan ampliamente en receptores de radio, sistemas de sonido para pelculas, servicios pblicos y aparatos para producir sonido a partir de una grabacin, un sistema de comunicacin o una fuente sonora de baja densidad. Son fundamentales cuando los participantes o el pblico de las reuniones es numeroso y se hace necesario un sistema tcnico para la ampliacin del sonido. El micrfono es un instrumento que se utiliza para transformar la energa del sonido en energa elctrica, durante el proceso de grabacin y reproduccin de sonido. Los micrfonos constituyen un elemento esencial en muchos tipos de sistemas de comunicaciones y de instrumentos de medida de sonido y ruido. El inventor Alexander Graham Bell cre en 1876 el primer micrfono durante la construccin del telfono. UBICACIN El diseo acstico de una sala de conferencias y reuniones debe tener en cuenta que, adems de las peculiaridades fisiolgicas del odo, en la audicin intervienen tambin peculiaridades psicolgicas. Por ejemplo, los sonidos no familiares parecen poco naturales. El sonido producido en una habitacin normal se ve algo modificado por las reverberaciones debidas a las paredes y a los muebles. Por esta razn, una sala de reuniones debe tener un grado de reverberacin moderado para conseguir una reproduccin natural del sonido. Para lograr mejores cualidades acsticas, las salas deben disearse de forma que reflejen el sonido lo suficiente para proporcionar una calidad natural, sin que introduzcan una reverberacin excesiva en ninguna frecuencia, sin que provoquen ecos no naturales en determinadas frecuencias y sin que produzcan interferencias o distorsiones no deseables. El tiempo que necesita un sonido para disminuir su intensidad original 1 milln de veces se denomina reverberacin. AISLAMIENTO Otro aspecto importante de la acstica de una sala es el aislamiento de los sonidos no deseados. Esto se logra sellando cuidadosamente cualquier rendija que pueda dejar pasar el sonido, empleando paredes gruesas y construyendo varios tabiques no unidos, separados por cmaras de aire. 58

3. MATERIALES. Pizarras, pantalla y tableros. Cartelgrafos. Rotuladores. Proyectores. 4. TRABAJOS DE OFICINA. Ensobrado. Es la operacin de meter en un sobre cartas, impresos u otro material para su envo y distribucin. Existen sobres normalizados, sobres tipo americano (con ventanas transparentes donde debe aparecer el nombre y la direccin del destinatario de la carta), bolsas-sobres acolchadas con burbujas, para envos frgiles, y sobres con indicacin de su contenido. Etiquetado. Esta accin consiste en la colocacin de etiquetas o marbetes a cado uno de los objetos, cartas o cualquier otro material que hay que enviar. Existe maquinaria especfica para el doblado, ensobrado y etiquetado automtico utilizada por grandes empresas de produccin de correo. Muchas de ellas incorporan interesantes aplicaciones como, a los clientes que se determinen, el envi de las pginas de un documento, en la secuencia preestablecida, con los anexos correctos, perfectamente agrupados y con el franqueo apropiado. Guillotinado. Es la operacin de oficina consistente en cortar papel con una guillotina. Existen muchos tipos de guillotina para papel, desde las ms sencillas, completamente manuales, hasta las ms sofisticadas y automticas. Encuadernacin. La podemos definir como el proceso en el que hojas sueltas o dobladas, normalmente de papel impreso, se juntan en un volumen. Se trata de unir pginas para formar un todo que puede ser un libro, un cuaderno o una publicacin, en general. Al Subalterno no se pedir que encuaderne un libro, pero s puede encontrarse dentro de sus tareas la agrupacin de hojas para formar un cuadernillo o folleto. Existen varios mtodos para este tipo de encuadernacin: en general consiste en realizar orificios a las hojas que deben encuadernarse, las cuales vendrn unidas a travs de diversos accesorios como rosetas, tornillos, varillas, etc. Grapado. Consiste en sujetar un conjunto de hojas, generalmente con una grapa de hierro u otro metal. Tambin existen unos instrumentos, denominados clavadoras, que se usan para colocar grapas sobre otras superficies. Taladrado. Consiste en horadar un grupo de hojas con taladro u otra herramienta. Existen diversos tipos, dependiendo del grosor a taladrar y, por supuesto, de la calidad del instrumento. Otros utensilios para las labores de oficina son: cuerdas para el anudado de paquetes y cajas, cintas, anillos de caucho, precintadota para el embalaje de cajas, cinta especial para el cierre de bolsas, portarrollos de film extrable para empaquetado de palets, lacre de cera para sellar cartas y paquetes garantizando de este modo la inviolabilidad de la correspondencia, balanzas para el pesado de cartas y paquetes pequeos, papel plstico de burbujas para envolver objetos frgiles, etc.

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V. LOS PRODUCTOS POSTALES

PRODUCTOS POSTALES Definicin mbito Peso Dimensiones
Mximas Sobre/Caja: L+A+A=90 cm., sin que la mayor dimensin exceda de 60 cm. Rollo: L+2 veces el dimensin exceda de 90 cm. Mnimas Sobre/Caja: 14 x 9 cm. Rollo: L+2 veces el dimetro=17 cm., sin que la mayor sea inferior a 10 cm. Mximas Largo 14,8 cm. x 10,5 cm. ancho. Mnimas Largo 14 cm. x 9 cm. ancho. Modelo americano: 110 x 225 cm. Modelo cuadrado: 120 x 176 cm. Modelo Din A5: 190 x 250 cm.

Carta

Todo envo cerrado cuyo contenido no se indique ni pueda conocerse, as como toda comunicacin materializada en forma escrita sobre soporte fsico de cualquier naturaleza que tenga carcter actual y personal. Tendrn esta consideracin, en todo caso, los envos de recibos, facturas, documentos de negocio, estados financieros y cualesquiera otros mensajes que no sean idnticos. Nacional e Internacional

Hasta 2 Kg.

LNEA BSICA

Tarjeta Postal

Toda pieza rectangular, de cartulina consistente o material similar, lleve o no el ttulo de tarjeta postal, que circule al descubierto y que contenga un mensaje de carcter actual y personal.

Hasta 20 gr.

(comprende los productos tradicionales del correo pblico que satisfacen las necesidades bsicas de comunicacin escrita de los ciudadanos)

Sobres PrefranqueadosCartas

Bsicos: incluyen el sobre + el franqueo del envo y permiten la remisin por el correo de cualquier documento o mercanca cuya circulacin no est prohibida. El sobre lleva incorporado en su cubierta un signo de franqueo sin valor facial, por lo que su validez es permanente cualquiera que sea la evolucin posterior de la tarifa nacional para este tipo de envos. Ilustrados: incluyen, adems del sobre y el franqueo, el papel de carta.

Nacional

Bsicos: Modelos americano y cuadrado: hasta 20 gr. Modelo Din A5: hasta 100 gr. Ilustrados: Modelo americano: hasta 20 gr.

Tarjeta Postal Prefranqueada Tarjetas de Cobro

Tarjetas postales que llevan el franqueo impreso. El signo de franqueo no incluye valor facial, por lo que su validez es permanente, cualquiera que sea la evolucin posterior de la tarifa para este tipo de envos. Circulan exclusivamente con carcter ordinario. Producto que permite, por cuenta del remitente, efectuar el cobro de una cantidad al destinatario, que, convertida en giro, se le hace llegar a aqul (contrareembolso).

Nacional e Internacional Hasta 20 gr. Nacional Mximas 14,8 x 10,5 cm. Mnimas 14 x 9 cm.

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Publicorreo

Publicorreo Tempo LNEA ECONMICA Publibuzn (envos publicitarios sin direccin)

Envos postales de publicidad directa y catlogos (marketing directo, mailings publicitarios y promocionales). Pueden incluir, adems, objetos, muestras o mercancas promocionales. Debern tener un contenido similar, aunque el nombre, direccin y n de identificacin que se asigne a sus destinatarios sean distintos en cada caso, ser remitidos a un mnimo de 500 destinatarios, ser envos con direccin y circularn en sobre abierto para facilitar la inspeccin postal. Se admitirn exclusivamente con carcter ordinario. Servicio diseado para envos de las mismas caractersticas que el publicorreo, para clientes con contrato, que pueden escoger las fechas exactas de un mailing y determinar la horquilla de fechas en que ha de hacerse la entrega de sus envos publicitarios o promocionales. Producto que permite realizar, en toda Espaa, acciones publicitarias o promocionales por buzoneo, sin que conste la identidad del destinatario. Se requiere el depsito mnimo de 100 ejemplares. Producto que permite la remisin de publicaciones, cualquiera que sea su soporte, encuadernadas o en fascculos, remitidas por empresas editoras, distribuidoras, establecimientos de venta y centros de enseanza por correspondencia autorizados, siempre que no contengan otra publicidad que la que eventualmente figura en la cubierta. Tambin se consideran libros a efectos de tarifa, el material fonogrfico y videogrfico, as como las tapas-cubiertas destinadas a la encuadernacin de los libros en fascculos cuando sean remitidos por las empresas citadas anteriormente. Producto que permite el envo de peridicos, revistas y otras publicaciones (tirada mnima de 1000 ejemplares), cuya periodicidad sea al menos trimestral y sean remitidos por su empresa editora o distribuidora que previamente haya formalizado acuerdo con Correos. Debern ser depositados en los lugares que se determinen y en remesas mnimas de 50 publicaciones. Producto que permite la remisin de impresos publicitarios, libros, peridicos y publicaciones peridicas dirigidos al mismo destinatario y destino, en el mbito internacional. Se trata de un envo especial escrito en sistema Braille- para utilizacin exclusiva de invidentes u organizaciones e instituciones de ciegos, que circulan exentos de franqueo y de todo derecho.

Nacional e Internacional

Hasta 2 Kg., en el mbito internacional.

Iguales que las establecidas para cartas.

Nacional

Mximo 100 gr.

(comprende aquellos productos diseados especialmente para la promocin y venta de bienes y servicios o de la difusin de la cultura. Se definen por un precio inferior a los de otras lneas y por plazos de entrega ms amplios. Todos se prestan en libre competencia)

Libros

Mximo 2 Kg. Nacional e Internacional Modalidad a suscriptores: mximo 2 Kg. Modalidad fuera de valija: mximo 20 Kg. Internacional Nacional e Internacional Mximo 20 Kg. Mximo 7 Kg.

Iguales que las establecidas para cartas

Peridicos

Sacas M

Cecogramas

Segn el tamao de saca utilizada. Iguales que las establecidas para cartas.

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Paquete Azul

Envo que puede contener cualquier objeto, producto, sustancia o materia cuya circulacin est permitida y que, teniendo o no carcter comercial, vaya cerrado, y certificado para su entrega a domicilio.

Nacional Principado Andorra

y de

Mximo 20 Kg.

PAQUETERIA Nacional: envo que puede contener cualquier objeto, sustancia o materia cuya circulacin est permitida, que, teniendo o no carcter comercial, circula cerrado, precintado y con carcter certificado, para su entrega en oficina. Este producto se ofrece exclusivamente bajo contrato. El cliente garantizar un volumen mnimo anual de 1000 envos. Paquete Postal Nacional e Internacional Nacional: Hasta 20 Kg.

Mximas Caja: L+A+A=200 cm., sin que la mayor exceda de 100 cm. Rollo: L=100 cm. D=15 cm. Mnimas Caja: 14 x 9 cm. Rollo: L+2D=17 cm., sin que la mayor sea inferior a 10 cm. (*Pueden ser inferiores con etiqueta de 10 x 7 cm.) Nacional: iguales que las establecidas para Paquete Azul. Internacional: Mximas va area: Caja: L+A+A=200 cm., sin que la mayor exceda de 105 cm. Rollo: L=100 cm. D=15 cm. Mximas va superficie: Caja: L+A+A=300 cm., sin que la mayor exceda de 150 cm. Rollo: L=100 cm. D=15 cm. Mnimas Caja: 14 x 9 cm. Rollo: L+2D=17 cm., sin que la mayor sea inferior a 10 cm. (*) Mxima no exceder de 1,5 m. y su permetro no exceder de 3 m.

(comprende aquellos productos que permiten a los clientes realizar envos a cualquier destino, nacional o extranjero, que contengan objetos, productos o materias, con o sin valor comercial)

Internacional: envo que puede contener cualquier objeto, sustancia o materia cuya circulacin est permitida, que, teniendo o no carcter comercial, circula cerrado, precintado y con carcter certificado, para su entrega fuera del territorio nacional.

Internacional: Mximo 15/20 Kg., segn pas

Paquete Internacional EPG

Envo de empresa a empresa que puede contener cualquier objeto, sustancia o materia cuya circulacin est permitida. Tiene carcter certificado. Se entrega a domicilio en los pases pertenecientes al European Parcel Group. Se ofrece exclusivamente bajo contrato. El plazo 1/2 de entrega es de 48 horas.

Internacional

Hasta 30 Kg.

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Postal Exprs Nacional

Producto que permite la admisin, transporte y distribucin de documentos o mercancas con y sin valor comercial, en todo el territorio nacional.

Nacional

EMS (Postal Exprs Internacional)

Producto que permite la admisin, transporte y distribucin de documentos o mercancas, con y sin valor comercial, a la mayor parte de los pases.

Mximo Kg. Internacional

20

Mximas Caja: L+A+A=200 cm., sin que la mayor exceda de 100 cm. Rollo: L=100 cm. D=15 cm. Mnimas Caja: 14 x 9 cm. Rollo: L+2D=17 cm., sin que la mayor sea inferior a 10 cm. (*)

Prepagado Postal Exprs

Producto que permite la admisin, transporte y distribucin de documentos o mercancas con y sin valor comercial, en sobre prepagado, en todo el territorio nacional. Producto prepagado internacional que permite enviar con carcter urgente documentos o comunicaciones escritas. Se entrega a domicilio (plazo de entrega de 2 das en las principales ciudades).

Nacional Austria, R. Unido, Irlanda, Islandia, Portugal, Alemania, Dinamarca, Noruega, Suecia, Francia, Eslovaquia, Finlandia

Hasta 1 Kg. Sobre pequeo: 200 gr. Sobre grande: 500 gr. Envos de empresas: hasta 2 Kg.

38 x 31 cm.

LNEA URGENTE

Correo Urgente Internacional

Sobre pequeo: 185 x 260 mm. Sobre grande: 260 x 360 mm.

(comprende aquellos servicios cuya caracterstica esencial es la brevedad de los tiempos de tratamiento y entrega de los envos) Carta Urgente

Producto que permite enviar con carcter urgente documentos/mercancas como un envo cerrado cuyo contenido no se indique ni pueda conocerse, o documentos/comunicaciones escritas que, aunque circulan al descubierto, tienen carcter actual y personal.

Nacional e Internacional

Hasta 2 Kg.

Valijas

Producto que permite la recogida, transporte y entrega urgente, en horarios fijos de documentos y mercancas bajo contrato. Est especialmente diseado para el correo interno de las empresas.

Nacional

Hasta 20 Kg.

Mximas Sobre/Caja: L+A+A=90 cm., sin que la mayor exceda de 60 cm. Tubo/Rollo: L+2D=104 cm., sin que la mayor exceda de 90 cm. Mnimas Sobre/Caja: 14x9 cm. Tubo/Rollo: L+2D=17 cm., sin que la mayor sea inferior a 10 cm. Mximas Caja: L+A+A=200 cm., sin que la mayor exceda de 100 cm. Rollo: L=100 cm. D=15 cm. Mnimas Caja: 14 x 9 cm. Rollo: L+2D=17 cm., sin que

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Fax Pblico

Servicio de Telecomunicacin que permite intercambiar documentos entre equipos de fax de 2 oficinas de Correos o entre stas y el terminal fax de un abonado. Modalidades: -Burofax: entre 2 oficinas de Correos. -Burofax-Telefax: entre oficina de Correos y terminal de abonado. -Telefax-Burofax: entre terminal del cliente, abonado o no abonado, y oficina de Correos.

Nacional e Internacional

la mayor sea inferior a 10 cm. Formato FAX-1: hoja de transmisin y espacio reservado para el mensaje con un tamao mximo de 210 x 297 mm. Formato FAX-2: hoja de transmisin con un tamao mximo de 210 x 148 mm.

Giro Nacional PRODUCTOS FINANCIEROS

Giro Internacional

Servicio que permite ordenar un pago a cualquier persona o entidad de la misma o distinta localidad, dentro del territorio nacional y entrega domiciliaria. Modalidades: -Segn su curso: giro ordinario (cursado por va postal) y giro urgente (cursado por va telegrfica). Los giros ordinarios pueden llevar una comunicacin privada para el destinatario, no superior a 15 palabras, sin pago de percepcin adicional alguna. En el caso de los urgentes esta comunicacin puede ser de hasta 140 caracteres, igualmente sin pago de percepcin adicional alguna. -Segn su forma de pago al destinatario: en metlico, cheque, e ingreso en cuenta corriente BBVA. -Tambin existen giros procedentes de un reembolso y giros especiales para el pago de subsidios. Los plazos de entrega son 5 das (giro ordinario) y de 4 a 6 horas (giro urgente con conexin telegrfica) 1 da hbil (giro urgente sin conexin telegrfica) Producto que permite ordenar pagos a personas o entidades en las localidades de los pases con los que Correos tiene establecido acuerdo, garantizando la cantidad girada y atendiendo a las restricciones que cada pas tenga vigentes respecto a las modalidades. Modalidades: -Segn su curso: por va postal (giros ordinarios), por va telegrfica (giros urgentes) y por va electrnica (Eurogiro, Western Union). Los giros va electrnica Eurogiro pueden llevar una comunicacin privada para el destinatario, no superior a 140 caracteres, sin pago de percepcin adicional alguna. -Segn su forma de pago al beneficiario: pago en metlico e ingreso en cuenta corriente.

Nacional

Internacional

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Telegramas PRODUCTOS Y SERVICIOS TELEGRFICOS (para la prestacin de estos servicios, Correos dispone de una red propia de telecomunicacin que cuenta con conexin a Hispasat)

Es todo escrito destinado a ser transmitido a travs de la red de telecomunicaciones de correos, para su entrega al destinatario en plazos comprometidos en horas, segn destinos. Clasificacin segn su origen y destino: -Interiores o Nacionales (los que circulan nicamente por las lneas nacionales, incluidos Andorra y Gibraltar). Pueden ser privados (entre personas particulares o entidades), oficiales (expedidos por autoridades y organismos oficiales, o de contestacin a los mismos), SVH (referentes a temas de urgencia excepcional a seguridad de la vida humana), y de servicio (referentes a asuntos de los servicios postales y telegrficos). La tarifa mnima se establece hasta 50 palabras. -Internacionales (los que adems de las lneas espaolas, recorren lneas extranjeras). Pueden ser privados (entre personas particulares o entidades), de Estado (tratan sobre asuntos de Estado y son expedidos por Jefes de Estado, miembros del Gobierno, Comandantes de las Fuerzas Armadas, Agentes Diplomticos ), SVH (referentes a temas de urgencia excepcional para la seguridad de la vida humana), metereolgicos (intercambiados entre servicios metereolgicos oficiales), telegramas Presse (aquellos cuyo texto est constituido por informaciones y noticias destinadas a ser publicadas), de servicio (referentes a asuntos de los servicios postales y telegrficos), RCT (relativos a personas protegidas en tiempos de guerra por los Convenios de Ginebra), y POSTFIN (telegramas de los servicios financieros postales). A su vez, los telegramas internacionales, en funcin del pas de destino, con tarifa diferenciada, se dividen en: continentales (destinados a pases de Europa, Argelia, Egipto, Israel, Jordania, Lbano, Libia, Marruecos, Siria, Tnez y Turqua) e intercontinentales (los dirigidos al resto de los pases). Los continentales pueden ser ordinarios (sin mnimo de percepcin) y urgentes (para aquellos pases que los admitan abonan doble tarifa ordinaria). Los intercontinentales pueden ser tambin ordinarios (con un mnimo de percepcin correspondiente a 7 palabras) y urgentes (para aquellos pases que los admitan abonan doble tarifa ordinaria). Telegrama cuyo origen o destino es una estacin mvil (buque, aeronave, plataforma), transmitido en todo o en parte de su recorrido por las vas de comunicacin de un servicio mvil. Se clasifican en nacionales (interiores) e internacionales. Servicio telegrfico que permite la comunicacin impresa, directa y temporal entre abonados a esa red, por medio de equipos o terminales instalados en sus empresas, despachos o domicilios, pudiendo acceder entre s automticamente a la red nacional o internacional. Ofrece la posibilidad de realizar la imposicin de telegramas y radiotelegramas desde los terminales de abonado, as como que cualquier persona, sin ser abonado, pueda comunicarse por esta va con cualquier abonado nacional e internacional, a travs del Servicio Telex-Cabina Pblica. Correos ofrece la instalacin en eventos, congresos, certmenes, etc., con carcter temporal durante la celebracin de stos, de oficinas telegrficas, cabinas telex y cabinas burofax, atendidas por su propio personal. En base al acuerdo comercial entre Correos y la empresa de servicios de telecomunicaciones Telecor, del Grupo El Corte Ingls. Los productos y servicios ofrecidos son: telefona mvil, telefona fija, plataformas digitales, telealarmas, Internet, tarjetas telefnicas y servicio de ahorro telefnico.

Nacional e Internacional

Radiotelegramas

Nacional e Internacional

Servicio Telex Instalacin de oficinas temporales de telecomunicacin Servicio de telecomunicacin TELECOR

Nacional e Internacional

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ENVOS NORMALIZADOS Segn el Reglamento de los Servicios de Correos, son envos postales normalizados los que tengan un formato rectangular cuya longitud no sea inferior al ancho multiplicado por 1,4 y se cursen bajo sobre o bajo forma de tarjeta y renan las siguientes condiciones : ENVOS BAJO FORMA DE ENVOS BAJO FORMA DE SOBRE TARJETA Dimensin mxima 23,5 x 12 cm 14,8 x 10 cm Dimensin mnima 14 x 9 cm Peso mximo 20 grs Espesor mximo 5 mm 2 mm Color Blanco o claro, con exclusin del azul Calidad del papel no debe ser inferior a 63 gr./m2 peso mnimo de 180 gr./m2 Destinatario: en el lado derecho del envo, debajo del espacio para el Colocacin de direcciones franqueo, y en el sentido longitudinal. Remitente: en el reverso o en la parte superior izquierda del anverso Franqueo situado en el ngulo superior del anverso, en un espacio de 40 x 4 mm En el caso de sobres con ventanilla, esta tiene que estar situada a una distancia mnima del borde superior del sobre de 40 mm., a 12 mm. del borde lateral derecho o del izquierdo y 12 mm. del borde inferior Los envos que respetan estas normas podrn obtener una tarifa de franqueo ms reducida. PESOS MXIMOS ESPAA Cartas y objetos asegurados Tarjetas Postales Publicorreo Impresos sin direccin Libros Libros en sacas para un mismo destinatario (incluido el peso de la saca) Peridicos suscripciones Peridicos fuera de valija Paquetes Postales Paquete Azul Cecograms Postal Exprs PESO 2 Kg. 20 g. 500 g. 100 g. 2 Kg. 20 Kg. 2 Kg. 20 Kg. 20 Kg. 20 Kg. 7 Kg. 20 Kg.

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VI. TRASLADO MANUAL DE CARGAS

1. NORMATIVA. La Ley 31/1995, de 8 de noviembre, de Prevencin de Riesgos Laborales, determin el ncleo bsico de garantas y responsabilidades preciso para establecer una adecuado nivel de proteccin de la salud de los trabajadores frente a los riesgos derivados de las condiciones de trabajo, en el marco de una poltica coherente, coordinada y eficaz. A nivel internacional, el Convenio n 127 de la Organizacin Internacional de Trabajo, ratificado por Espaa en 1969, contiene disposiciones relativas al peso mximo que debe tener la carga transportada por un trabajador. Adems la Directiva 90/269/CEE, de 29 de mayo, establece las disposiciones mnimas de seguridad y de salud relativas a la manipulacin manual de cargas que entrae riesgos, en particular dorsolumbares, para los trabajadores. Esta Directiva citada se transport al Derecho espaol a travs del R. Decreto 487/1997, de 14 de abril, sobre disposiciones mnimas de seguridad y salud relativas a la manipulacin manual de cargas que entrae riesgos, en particular dorsolumbares, para los trabajadores. 2. MANIPULACIN MANUAL DE CARGAS. La carga Entenderemos por carga cualquier objeto susceptible de ser movido. Pero tambin incluimos el traslado de personas (como los pacientes de un hospital) y el transporte de animales (en una granja o similar). Son, adems, cargas los materiales que se manejen por medios mecnicos como gras y similares, y que precisen, durante la operacin de manipulacin, el esfuerzo humano para su acomodacin o colocacin. Concepto de manipulacin manual de cargas Entenderemos por manipulacin manual de cargas cualquier operacin de transporte o sujecin de una carga por parte de uno o varios trabajadores, como el levantamiento, la colocacin, el empuje, la traccin o el desplazamiento que, por sus caractersticas o condiciones ergonmicas inadecuadas, entrae riesgos, en particular, dorsolumbares, para los trabajadores. Tambin es manipulacin manual transportar o mantener la carga alzada; la sujecin de sta con las manos y con otras partes del cuerpo, como la espalda, y lanzar la carga de una persona a otra. Evitacin de la manipulacin manual de cargas El empresario o responsable del departamento encargado de estas tareas deber adoptar las medidas tcnicas u organizativas necesarias para evitar la manipulacin manual de las cargas, en especial mediante la utilizacin de equipos para el manejo mecnico de las mismas, sea de forma automtica o controlada por el trabajador. Cuando no pueda evitarse la necesidad de manipulacin manual de las cargas, el empresario tomar las medidas de organizacin adecuadas, utilizar los medios apropiados o proporcionar a los trabajadores tales medios para reducir el riesgo que entrae dicha manipulacin. Cuando vienen diseados los puestos de trabajo es el momento indicado para evitar, lo mximo posible, la manipulacin manual, mediante la automatizacin y mecanizacin de los procesos productivos, de modo que se minimice la intervencin del esfuerzo humano. Entre los procesos de automatizacin se encuentran: la paletizacin, las gras y carretillas elevadoras, los sistemas transportadores y las gras prtico.

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Tambin existen otros aparatos ms sencillos que no eliminan, generalmente, la manipulacin manual aunque s la reducen considerablemente. Los ms conocidos son: carretillas y carros, mesas elevadoras, cajas y estanteras rodantes y carros de plataforma elevadora. Posibles lesiones y factores de riesgo La manipulacin manual de cargas es responsable de la aparicin de mltiples lesiones que, en muchos casos pueden parecer leves pero que, acumuladas, provocan enfermedades en la columna vertebral y en las articulaciones. Las lesiones ms frecuentes son: cortes, contusiones, heridas, fracturas y, especialmente, msculoesquelticas, que pueden producirse en cualquier zona del cuerpo, aunque las ms frecuentemente daadas son los miembros superiores y la espalda, especialmente en la zona dorsolumbar. Estas ltimas pueden ser lumbago, alteraciones de los discos intervertebrales (hernias discales) e incluso fracturas vertebrales por sobreesfuerzo. La manipulacin manual de una carga puede presentar un riesgo, en particular dorsolumbar, en los siguientes casos: Debido a las caractersticas de la carga: cuando la carga es demasiado pesada o demasiado grande, cuando es voluminosa o difcil de sujetar, cuando est en equilibrio inestable o su contenido corre el riesgo de desplazarse, cuando est colocada de tal modo que debe sostenerse o manipularse a distancia del tronco o con torsin o inclinacin del mismo, cuando debido a su aspecto exterior o a su consistencia puede ocasionar lesiones al trabajador en particular en caso de golpe. Debido a las caractersticas del individuo que realiza la accin: la falta de aptitud fsica para realizar las tareas en cuestin, la inadecuacin de las ropas, el calzado u otros efectos personales que lleve el trabajador, la insuficiencia o inadaptacin de los conocimientos o de la formacin o la existencia previa de patologa dorsolumbar. Debido a las caractersticas del movimiento que debe ser realizado: cuando el esfuerzo sea demasiado importante, cuando la accin no pueda realizarse ms que por un movimiento de torsin o de flexin del tronco, cuando la accin pueda acarrear un moviendo brusco de la carga, cuando se trate de alzar o descender la carga con necesidad de modificar el agarre, esfuerzos fsicos demasiados frecuentes o prolongados en los que intervenga en particular la columna vertebral, perodo insuficiente de reposo fisiolgico o de recuperacin, distancias demasiados grandes de elevacin, descenso o transporte, ritmo impuesto por un proceso que el trabajador no pudiera modular. Debido a las caractersticas del medio de trabajo: cuando el espacio libre, especialmente vertical, resulta insuficiente para el ejercicio de la actividad de que se trate; cuando el suelo es irregular y, por tanto, puede dar lugar a tropiezos o bien es resbaladizo para el calzado que lleve el trabajador; cuando la situacin o el medio de trabajo no permite al trabajador la manipulacin manual de cargas a una altura segura y en una postura correcta; cuando el suelo o el plano de trabajo presentan desniveles que implican la manipulacin de la carga en niveles diferentes; cuando el suelo o el punto de apoyo son inestables; cuando la temperatura, humedad o circulacin del aire son inadecuados; cuando la iluminacin no sea adecuada o cuando exista exposicin a vibraciones. Formacin e informacin a los trabajadores Los riesgos de lesiones debidas a la manipulacin manual de cargas aumentan cuando los trabajadores no tienen la formacin e informacin adecuadas para la realizacin de estas tareas de forma segura. Por ello, deber ser garantizado, por parte de los empresarios, que los trabajadores y los representantes de los trabajadores reciban una formacin e informacin adecuadas sobre dichos riesgos, as como sobre las medidas de prevencin y proteccin que hayan de adoptarse para ello. En particular, debern proporcionar a los trabajadores una formacin e informacin adecuadas sobre el modo correcto de manipular las cargas y sobre los riesgos que corren de no hacerlo de dicha forma. La informacin suministrada deber incluir indicaciones generales y las precisiones que sean posibles sobre el peso de las cargas y otros aspectos como su centro de gravedad o lado ms pesado cuando el contenido de un embalaje est descentrado. Cuando su actividad habitual suponga una manipulacin manual de cargas, y concurran algunos de los elementos o factores de riesgo, el empresario garantizar el derecho de los trabajadores a una vigilancia adecuada de su salud. Tal vigilancia ser realizada por personal sanitario competente. 68

Medidas de prevencin para la manipulacin manual de cargas Para evitar que la manipulacin de cargas produzca un dao importante en la espalda adoptaremos alguna de las siguientes medidas o varias de ellas combinadas: Acercamiento del peso: cuando se levanta o transporta una carga sta deber mantenerse lo ms cerca posible del cuerpo, para que someta a la columna al menor esfuerzo posible. Buscar el equilibrio: depende fundamentalmente de la postura de lo pies que debern estar separados y situando uno ligeramente adelantado respecto al otro, para aumentar la base. Posicin de las manos: los objetos debern agarrarse utilizando toda la mano, no con la punta de los dedos, permaneciendo la mueca en una posicin neutra, sin desviaciones o posturas desfavorables. Espalda recta: el levantamiento de pesos debe hacerse con la espalda derecha, ayuda a crear mtodos tendentes a reducir los esfuerzos sobre la columna vertebral. Utilizar la fuerza de las piernas: son los ms fuertes del cuerpo, por tanto, hay que utilizarlos lo ms posible para levantar objetos. Orientacin de los pies: orientaremos los pies en el sentido del desplazamiento que queramos dar a la carga, encadenando as dos movimientos de levantar y desplazar. Aprovechar el peso del cuerpo y la reaccin de los objetos.

ANEXOS PREVENCIN Y PROTECCIN CONTRA INCENDIOS

La naturaleza del fuego El fuego no es ms que la manifestacin energtica de una reaccin qumica conocida con el nombre de COMBUSTION. Se define la combustin como una reaccin qumica de oxidacin muy viva en la cual se desprende una gran cantidad de calor. Para que una combustin sea posible, se requiere la presencia simultneamente de un material combustible, un comburente, normalmente el oxgeno del aire, y unas condiciones de temperatura determinadas. Estos 3 factores que intervienen en el proceso de combustin quedan representados grficamente en el llamado Tringulo del Fuego. La eliminacin de cualquiera de los lados del tringulo determina la desaparicin del fuego. Posteriormente se ha comprobado que existen combustiones en las que hay otro 4 elemento llamado reaccin en cadena, es decir, la transmisin de calor de unas partculas a otras del combustible. Transformndose la representacin grfica del tringulo en la denominada Tetraedro del Fugo, cuyos elementos son: oxgeno, combustible, energa de activacin y reaccin en cadena. Si alguno de estos 4 elementos se corta la combustin tampoco sera posible. Dado que el fuego no se producir cuando falte alguno de los cuatro elementos que lo provocan, una forma de prevencin ser la de evitar que estos 4 elementos se renan: a) Eliminar el material combustible: Colocar los materiales inflamables que no se utilizan inmediatamente en tonas menos peligrosas o cerrarlos en recipientes acondicionados Sustituir los materiales que arden fcilmente por otros de ms difcil combustin. Ventilar locales en donde e puedan formar mezclas de gases combustibles. b) Eliminar el aire. (Oxgeno): Envasar el material gaseoso y lquido en recipientes cerrados (bidones, latas). Apilar los materiales y apisonarlos de manera que no quede aire en su interior (papel bien empacado). c) Eliminar el foco de calor: 69

No fumar o encender fuego en locales que contengan material inflamable. Revisar cables, lmparas interruptores y mquinas elctricas para que no desprendan chispas o llamas. No realizar trabajos que puedan iniciar un fuego (soldaduras, etc.) Observar las normas que marca la Direccin en cada local para evitar el incendio. d) Eliminar la cadena de fuego: Distanciar entre ellos los materiales combustibles (cortafuegos). Envasar los materiales en recipientes resistentes, de manera que an inicindose el fuego en uno no pase a los otros. Clases de fuego Segn sea el combustible o el lugar en el que est ardiendo, el fuego puede clasificarse en 5 grupos. Cada uno de estos grupos posee una forma especfica de extincin: Fuegos de materiales slidos, principalmente de tipo orgnico. La combustin se realiza produciendo brasas. Madera, papel, cartn, tejidos...

Fuegos de lquidos o de slidos que con calor pasan a estado lquido. Alquitrn, gasolina, aceites, grasas...

Fuegos de gases. Acetileno, butano, propano, gas ciudad

Fuegos de metales y productos qumicos reactivos, como el carburo de calcio, metales ligeros, etc. Sodio, potasio, aluminio pulverizado, magnesio, titanio, circonio...

Fuegos en presencia de tensin elctrica superior a 25 KV. Conviene diferenciarlos del resto por la importancia y diferencia de actuaciones a realizar frente a los mismos.

CLASE DE FUEGO (*) AGENTE EXTINTOR A B C D E

Aceptable (combustibles lquidos Agua Pulverizada Muy adecuado no solubles en agua, gas-oil, aceite...) Agua a Chorro Adecuado Polvo BC Muy adecuado Adecuado (convencional) Polvo ABC Adecuado Adecuado Adecuado (polivalente) Polvo Especfico Adecuado Metales (Consultenos) Espuma Fsica Adecuado Adecuado Anhdrido Aceptable Aceptable Aceptable 70

Peligroso Peligroso

Peligroso Aceptable

Carbnico (CO2)

Hidrocarburos Halogenados

(Fuegos pequeos. No apaga las brasas) Aceptable (Fuegos pequeos)

(Fuegos pequeos)

(Excelente para salas de ordenadores) Aceptable

Adecuado (Fuegos pequeos)

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Plan de emergencia en caso de incendio Al producirse un incendio en un establecimiento, se plantea una situacin de grave peligro, para las personas y los bienes materiales que ocupan el loca. El comportamiento de las personas en caso de incendio, si stas no han recibido formacin e instrucciones previas, se presenta inoperante en la mayora de los casos, por el nerviosismo y precipitacin lgicos. La obligatoriedad de disponer de un plan de autoproteccin queda establecido en la Ley 2/1985 de Proteccin Civil. El Manual de Autoproteccin para el desarrollo del Plan de Emergencia contra incendios y de evacuacin de locales y edificios, aprobado por Orden de 29 de noviembre de 1984 establece los siguientes objetivos: Conocer el edificio y sus instalaciones Garantizar la fiabilidad de todos los medios de proteccin. Evitar las causas de origen de emergencias. Disponer de personas organizadas, formadas y adiestradas que garanticen con rapidez y eficacia las acciones a emprender para el control de las emergencias. Tener informados a todos los ocupantes del edificio de cmo deben actuar ante una emergencia y en condiciones normales para la prevencin. Para ello se preparar un Plan de Autoproteccin, que comprender 4 documentos: Evaluacin del riesgo. Medios de proteccin. Plan de emergencias: Su redaccin correr a carg del Jefe de Seguridad, que coordinar todos los aspectos del plan y los diferentes medios humanos d la empresa para conseguir un plan flexible y efectivo ante cualquier emergencia. Dentro de este plan e incluirn, todas las actuaciones bsicas al descubrir un incendio, as como aquellas otras concernientes a la evacuacin del personal. Implantacin: Un Plan de emergencia en una empresa no es fiable si ste no es comprensible y familiar para todos los trabajadores. Para ello ha de ser divulgado entre todos los trabajadores, para seguidamente ponerlo en prctica y comprobar su efectividad, mediante simulacros. Evacuacin en caso de incendio Las salidas de emergencia deben estar perfectamente sealizadas (incluida iluminacin de emergencia), y situadas de manera que los trabajadores dispongan, a menos de 25 metros, de una de ellas. Las puertas de las salidas de emergencia deben poder abrirse con facilidad desde el interior del local y en el sentido de la evacuacin. La anchura de las puertas y pasillos ha de ser adecuada al nmero de personas que deban atravesarlos. En caso de riesgo medio o alto, disponer de ms de una salida. Eliminar los posibles obstculos de las vas de evacuacin. Nombrar a las personas encargadas de realizar las evacuaciones. Determinar un punto a 80 metros de la empresa para reunin del personal evacuado. Normas bsicas de prevencin de incendios Mantenimiento del orden y limpieza. Respetar las seales de prohibicin de fumar. No fumar en los locales de trabajo, al menos durante la ltima hora de la jornada. No arrojar cerillas ni colillas encendidas de cigarros al suelo, papeleras o cubos de basura. Utilizar ceniceros adecuados. Desconectar los aparatos elctricos, despus de su uso. No sobrecargas las lneas elctricas (enchufes mltiples), ni improvisar fusibles. No situar cerca de las fuentes de alumbrado y calefaccin materiales combustibles. Cuidado con la manipulacin de productos explosivos o inflamables. Almacenarlos en un recinto aislado, con buena ventilacin y protegido por pararrayos. Cuidado con los trabajos que originen llamas, chispas, etc. Realizar las soldaduras cumpliendo estrictamente las condiciones de seguridad. Almacenar segn consejos del fabricante, y nunca juntos productos incompatibles. 72

Actuacin en caso de incendio Dar la alarma a todo el personal que pueda resultar afectado Cortar el fluido elctrico. Intentar apagar el fuego con los medios de que se dispongan (todos trabajadores deben conocer perfectamente el funcionamiento y ubicacin de los extintores). Avisar a los bomberos. Ayudar a los afectados por el incendio a escapar de l. Si se circula por un ambiente cargado de humos se recomienda caminar agachado, tambin es aconsejable proteger la boca y la nariz con un pauelo. No perderlos nervios. No actuar de manera que pueda cundir el pnico.

LA SEALIZACIN EN SEGURIDAD
Se encuentra recogida en el R. D. 485/97, que define la sealizacin de seguridad como, aqulla que, referida a un objeto, actividad o situacin determinadas, proporciona una indicacin o una obligacin relativa a la seguridad o la salud en el trabajo mediante una seal en forma de panel, un color, una seal luminosa o acstica, una comunicacin verbal o un seal gestual, segn proceda. Las seales de seguridad se clasifican en: Seales de advertencia, obligacin, salvamento y socorro, prohibicin y de incendios

Seales de advertencia, obligacin, salvamento y socorro, prohibicin y de incendios

Seales de advertencia Forma triangular. Pictograma negro sobre fondo amarillo (el amarillo deber cubrir como mnimo el 50% de la superficie de la seal), bordes negros. Como excepcin, el fondo de la seal sobre "materias nocivas o irritantes" ser de color naranja , en lugar de amarillo, para evitar confusiones con otras seales similares utilizadas para la regulacin del trfico por carretera.

Materias Inflamables

Materias Explosivas

Materias Txicas

Materias Corrosivas

Materias Radioactivas

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Materias Suspendidas

Vehculos de Mantenimiento

Riego Elctrico

Peligro en General

Radiacin Lser

Materias Comburentes

Radiaciones No Ionizantes

Campo Magntico Intenso

Riesgo de Tropiezo

Cada a Diferente Nivel

Riesgo Biolgico

Baja Temperatura

Materia Nocivas o Irritantes Seales de Obligacin Forma redonda. Pictograma blanco sobre fondo azul (el azul deber cubrir como mnimo el 50% de la superficie de la seal).

Proteccin Obligatoria de la Vista

Proteccin Obligatoria de la Cabeza 74

Proteccin Obligatoria del Odo

Proteccin Obligatoria de la Vas Respiratorias

Proteccin Obligatoria de los Pies

Proteccin Obligatoria de las Manos

Proteccin Obligatoria del Cuerpo

Proteccin Obligatoria de la Cara

Proteccin Individual Obligatoria Contra Cadas

Va Obligatoria para Personas

Obligacin General (acompaada, si procede, de una seal adicional) Seales de salvamento y socorro Forma rectangular o cuadrada. Pictograma blanco sobre fondo verde (el verde deber cubrir como mnimo el 50% de la superficie de la seal)

Primeros Auxilios

Litera

Ducha de Seguridad

Lavado de los Ojos

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Telfono de Socorro

Direccin a Seguir (seal indicativa adicional a las anteriores) Camino de la Salida de Socorro Seales de Prohibicin Forma redonda. Pictograma negro sobre fondo blanco, bordes y banda (transversal descendente de izquierda a derecha atravesando el pictograma a 45 respecto a la horizontal) rojos (el rojo deber cubrir como mnimo el 35% de la superficie de la seal)

Prohibido Fumar

Prohibido Fumar y Encender Fuego

Prohibido el Paso a los Peatones

Prohibido Apagar con Agua

Entrada Prohibida a las Personas no Autorizadas

Agua no Potable

Prohibido el Paso a los Vehculos de Mantenimiento

No Tocar Seales de Incendios Forma rectangular o cuadrada. Pictograma blanco sobre fondo rojo (el rojo deber cubrir como mnimo el 50% de la superficie de la seal).

Manguera para Incendios 76

Escalera de Mano

Extintor

Telfono contra Incendios

Direccin a Seguir (seal indicativa adicional a las anteriores)

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