Skripsi Andi Supriadi

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
DI KANTOR KECAMATAN GUNUNG SARI

KABUPATEN SERANG
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar sarjana Ilmu Sosial dan politik pada
Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Oleh :
ANDI SUPRIADI
NIM. 072785
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA
SERANG
2012
PERNYATAAN ORISINALITAS
Yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : ANDI SUPRIADI
NIM : 6661072785
Tempat Tanggal Lahir : Serang, 13 Agustus 1989
Program Studi : Ilmu Administrasi Negara
Menyatakan bahwa Skripsi yang berjudul :
“Analisis Kualitas Pelayanan Publik Di Kantor Kecamatan Gunung Sari
Kabupaten Serang” adalah hasil karya saya sendiri, dan seluruh sumber yang
dikutip maupun yang dirujuk telah saya nyatakan dengan benar. Apabila
dikemudian hari skripsi ini terbukti mengandung unsur plagiat, maka gelar
kesarjanaan saya bisa dicabut.
Serang, April 2012
ANDI SUPRIADI
LEMBAR PERSETUJUAN
NAMA : ANDI SUPRIADI

NIM : 6661072785
JUDUL :”ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI
KECAMATAN GUNUNG SARI KABUPATEN SERANG”
Serang, April 2012

Skripsi ini telah disetujui untuk diujikan
Mengetahui
Pembimbing I Pembimbing II
Maulana Yusuf S,IP. M.Si Arenawati, Sos.M.si

NIP. 197603192005011004 NIP 197004102006042001
Mengetahui
Dekan FISIP
Universitras Sultan Ageng Tirtayasa
Dr. Agus Sjafari, M.Si

NIP 197108242005011002
PROGRAM STUDI ILMU ADMINSTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI

NIM : 6661072785
JUDUL :”KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR
KECAMATAN GUNUNG SARI KABUPATEN SERANG”
Skripsi ini telah diuji dihadapan Dewan Penguji Sidang Skripsi Penelitian di
Serang, tanggal 27 April 2012 dan dinyatakan LULUS.
Serang April 2012
Mengesahkan,
Ketua Penguji
Rina Yulianti, S.Ip, M.Si

NIP. 197407052006042011 ................................................................
Anggota:
Drs. Hasuri Waseh, M.Si

NIP. 132384930 ................................................................
Anggota:
Arenawati S.Sos, M.Si

NIP. 197004102006042001 ................................................................
Mengetahui
DEKAN FISIP KETUA PRODI ILMU

UNIVERSITAS SULTAN AGENG ADMINISTRASI NEGARA
TIRTAYASA. UNIVERSITAS SULTAN AGENG
TIRTAYASA
Dr. Agus Sjafari, M.Si Rina yulianti S.Ip, M.Si

NIP.197108242005011002 NIP. 197407052006042011
Hidup Hanya Sesaat
Alangkah Baiknya Jika Hidup yang sesaat ini dapat berbagi kebahagian
Dan Bermanfaat bagi orang lain”
“Skripsi ini ku persembahkan untuk ayah dan ibu’ku
Terima kasih atas do’a yang selalu mengalir untuk ku
Berkat do’a kalian akhirnya saya dapat dengan mudah menjalani hidup”
ABSTRAK
Andi Supriadi. NIM. 6661072785. Analisis Kualitas Pelayanan Publik di

Kecamatan Gunung Sari Kabupaten Serang.
Fokus penelitian ini adalah tentang kualitas pelayanan publik di Kecamatan
Gunung Sari Kabupaten Serang. Ada beberapa permasalahan yang melatar
belakangi peneliti dalam melakukan penelitian ini diantaranya adalah Waktu
penyelesaian pelayanan di Kecamatan tidak tepat janji atau melebihi waktu yang
telah ditetapkan, kurang memadainya jumlah tempat menuggu untuk masyarakat
yang hendak melakukan pelayanan, kurang responnya pertugas pelayanan dalam
melayani masyarakat serta kurang disiplinya aparatur Kecamatan dalam hal
masuk dan pulang kantor. Disamping itu adanya perbedaan atau perlakuan
pegawai Kecamatan dalam melayani masyarakat yang hendak melakukan
pelayanan. Tujuan penelitian ini adalah untuk menjawab rumusan masalah tentang
bagaimana kualitas pelayanan publik di Kecamatan Gunung Sari Kabupaten
Serang. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif deskriptif.
Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat kecamatan Gunung Sari yang
berjumlah 20054 jiwa dan jumlah sempel dalam penelitian ini 267 orang. Teknik
sampel yang digunakan adalah teknik nonprobability sampling yaitu sampling
insidental. Instrumen dalam penelitian ini menggunakan teori kualitas pelayanan
menurut Valarie A.Zeithaml, A.Parasuraman, dan Leonard L.Berry yang memuat
5 dimensi kualitas pelayanan. Teknis analisis data yang digunakan adalah Item by
item analysis, Dimension by dimension analysis. Hasil penelitian menunjukan
bahwa kualitas pelayanan publik di Kecamatan Gunung Sari terdapat kesenjangan
antara Persepsi dan Ekspektasi responden atas pelayanan yang diberikan oleh
penyelenggara layanan.Skor Dari kelima dimensi tersebut ialah pada dimensi
Tangile (-0,75), Reliability (-1,06), Responsiveness (-0.92), Assurance (-0,8),
Emphaty (0,97). Skor yang paling tinggi angka kesenjanganya adalah pada
dimensi Realibility. Hal ini dikarenakan aparatur Kecamatan belum dapat
bersikap disiplin waktu baik itu dalam penyelesaian pelayanan maupun dengan
disiplin kerja dengan masuk dan pulang kerja tepat pada waktu yang telah
ditetapkan sebelumnya.
Kata Kunci : Kualitas, Pelayanan Publik.
ABSTRACT
Andi Supriadi. NIM. 6661072785. The Analysis Quality of Public Service in

Gunung Sari Subdistrict, Serang Regency.
The focus of this research is about how the quality of publik service in Gunung
Sari subdistrict,Serang regency. They are some troubles and back ground in
doing this research such as the time of services in subdisrtict which is not on time
or the time is more than they have promised, the waiting romms are not effective
for the people who is waiting for service, the service are not in good respond to
the people who need a service and the servicside are not disclipline in coming
and living the office. Beside that there are some differences services from
employeers to the citizen who need a service. The aim of this research is to
answer the formula of the problem about the quality of public service in Gunung
Sari subdistrict the method that used in this research is quantitative descriptive,
the population of this research is the citizen of gunung sari subdistrict that about
20054 people and the sample in this research is 267 people the sample technicque
that used is nonprobability technique sampling which is sampling insidental. The
instrument of this research used the theory service quality according to Valarie A
Zeithaml A Parasuraman and Leonard L. Berry that have 5 dimension of service
quality the techque of data analysis that used is item by item analiysis dimension
by dimension analysis the result of this research shows that the quality of public
service in Gunung Sari subdistrict have some differences between the perception
and expectation respondent about the service that given by the servicess.The score
of five dimensions is on the tangible dimension (0,75). Reliability (-1,06),
Responsiveness (0,92), Assurance (-0,8), Emphaty (0,97). The highest score of
asymmetry rate is based on reliabilty dimension. This thing happens be cause the
subtrict employeers are not discipline in managing the time, whether in doing the
service or discipline in the office by time that have arranged before.
The keyword : Public service, Quality.

KATA PENGANTAR
Puji syukur selalu kita panjatkan kehadirat Allah SWT, atas rahmat dan
karunia-Nya yang telah diberikan kepada kita semua. Shalawat serta salam
senantiasa selalu tercurah kepada junjungan kita Nabi Besar Muhammad SAW,
kepada keluarga, sahabat, serta tak lupa juga kita yang senantiasa selalu istiqomah
dan ikhlas untuk menjadi umatnya. Dan atas berkat rahmat, karunia, dan ridho-
Nya pula peneliti dapat menyelesaikan penelitian ini.
Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Sosial pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan
Ageng Tirtayasa dengan judul “Analisis Kualitas Pelayanan publik Di Kantor
Kecamatan Gunung Sari Kabupaten Serang”. Hasil skripsi ini tentunya tak lepas
dari bantuan banyak pihak yang selalu mendukung peneliti secara moriil dan
materiil. Maka dengan ketulusan hati, peneliti ingin mengucapkan rasa terima
kasih yang tak terhingga kepada pihak-pihak sebagai berikut:
1. Prof.Dr.H.Sholeh Hidayat, M.Pd selaku Rektor Universitas Sultan Ageng
Tirtayasa
2. Dr.Agus Sjafari, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
3. Kandung Sapto Nugroho, S.Sos.M.si selaku pembantu Dekan I Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

4. Mia Dwiana Widyaningtyas S.Sos M.Ikom selaku Pembantu Dekan II
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
5. Gandung Ismanto S,Sos, M.Si selaku pembantu dekan III Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
6. Rina Yulianti S.SIP, M.Si Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
7. Anis Fuad S.Sos, M.Si selaku sekretaris Jurusan Program Studi Ilmu
Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Sultan Ageng Tirtayasa.
8. Maulana Yusuf S.IP, M.Si selaku Dosen Pembibing I sekaligus Dosen
pembimbing Akademik Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
9. Arenawati S.Sos,M.Si selaku Dosen Pembibing II yang senantiasa
memberikan saran kepada peneliti dalam setiap bimbingan yang telah
dilakukan.
10. Semua Dosen dan Staf Jurusan Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa yang
membekali peneliti dengan ilmu pengetahuan selama perkuliahan.
11. Bpk. Drs.H. Timan. selaku Camat di Kecamatan Gunung Sari Kabupaten
Serang yang senantiasa memberikan saran kepada peneliti dalam setiap
bimbingan yang telah dilakukan.
12. Drs. A.Fatoni Ibnu Shofa M,Si selaku Seketaris camat Kecamatan Gunung
Sari yang telah membantu mencarikan data-data yang dibutuhkan peneliti.

13. Seluruh Staf dan Pegawai Kecamatan Gunung Sari yang telah memberi
bantuan kepada peneliti untuk mencari data sesuai dengan yang peneliti
butuhkan.
14. Bapak dan Ibu yang telah tulus ikhlas memberikan kasih sayang, doa,
dorongan dan segala-galanya.
15. Sahabat-sahabatku, Abdurahman, Anjar, Fandi, Adit dan semua teman-
teman kelas F angkatan „07, dan tidak lupa juga teman hidupku kelak
fitriani, terimakasih atas perhatian dan dukungannya, semoga harapan dan
cita-cita kita tercapai.
16. Semua pihak yang telah membantu peneliti yang tidak bisa saya sebutkan
satu per satu hingga selesainya Skripsi ini, semoga kebaikan kalian
mendapat balasan dari ALLAH SWT.
Selain itu, peneliti menyadari pula banyaknya kekurangan dari apa yang
telah coba dipaparkan dan dibahas dalam Skripsi penelitian ini. Maka dari itu,
peneliti, dengan segala keterbukaan, kerendahan hati, dan juga kelapangan dada,
bersedia menerima segala masukan, baik itu berupa saran ataupun kritik yang
dapat membangun peneliti dalam melangkah dan memutuskan, serta membuat
karya lebih baik dan lebih bermanfaat lagi untuk kemudian hari.
Serang, Desember 2012
Peneliti
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL
LEMBAR PERSETUJUAN
LEMBAR PENGESAHAN
PERNYATAAN ORISINILITAS
LEMBAR PERSEMBAHAN
ABSTRAK
KATA PENGANTAR ............................................................................................. i
DAFTAR ISI .......................................................................................................... iv
DAFTAR TABEL ................................................................................................. vii
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. ix
BAB I PENDAHULUAN .......................................................................................1
1.1. Latar Belakang Masalah ..........................................................................1
1.2. Identifikasi Masalah...............................................................................12
1.3. Pembatasan dan Perumusan Masalah ....................................................13
1.4. Tujuan Penelitian ...................................................................................13
1.5. Manfaat Penelitian .................................................................................13
1.6. Sistematika Penulisan ............................................................................14
BAB II DESKRIPSI TEORI DAN ASUMSI PENELITIAN ..........................18
2.1 Deskripsi Teori .......................................................................................18
2.1.1. Teori Kualitas Pelayanan Publik ....................................................18

2.2 Kerangka Berfikir ...............................................................................35
2.3 Asumsi Penelitian................................................................................40
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ..........................................................41
3.1. Metode Penelitian ..................................................................................41
3.2. Instrumen Penelitian ..............................................................................42
3.3. Populasi dan Sampel Penelitian .............................................................45
3.4. Teknik Pengolahan dan Analisis Data ...................................................47
3.4.1. Uji Validitas Instrumen ...............................................................51
3.4.2. Uji Reabilitas Instrumen ..............................................................52
3.5. Tempat dan Waktu Penelitian ................................................................53
BAB IV HASIL PENELITIAN...........................................................................54
4.1. Deskripsi Hasil Penelitian .....................................................................54
4.1.1. Profil Geogerafis Kecamatan Gunung Sari....................................54
4.1.2 Profil Demografis Kecamatan Gunung Sari. ..................................55
4.1.3 Susunan Organisasi .........................................................................58
4.1.4. Tugas dan Fungsi Aparatur Kecamatan .........................................60
4.1.4.1 Tugas Aparatur Kecamatan ..............................................60
4.1.4.2 Fungsi Aparatur Kecamatan .............................................61
4.1.5. Jenis pelayanan ..............................................................................69
4.2. Deskripsi Data .......................................................................................70
4.2.1. Identitas Responden.....................................................................70
4.3 Pengujian Persyaratan Statistik...............................................................73
4.3.1 Uji Validitas Instrumen ................................................................73

4.3.2. Uji Realibilitas Instrumen ..............................................................76
4.3.3. Analisis Data ..................................................................................78
4.3.3.1 Dimensi Tangible .............................................................80
4.3.3.2 Dimensi Reliability...........................................................87
4.3.3.3 Dimensi Resposiveness ....................................................96
4.3.3.4 Dimensi Assurance ........................................................102
4.3.3.5 Dimensi Emphaty. ..........................................................110
4.4 Pembahasan ..........................................................................................119
BAB V PENUTUP ..............................................................................................129
5.1. Kesimpulan .........................................................................................129
5.2 Saran .....................................................................................................130

DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jenis Pelayanan yang Bermasalah............................................................9
Tabel 2.1 Pengukuran Dimensi Kualitas Pelayanan..............................................34
Tabel 3.1 Skoring/Nilai..........................................................................................43
Tabel 3.2 Kisi-Kisi Instrumen................................................................................43
Tabel 3.3 Daftar Jumlah Penduduk.......................................................................46
Tabel 3.4 Waktu penelitian...................................................................................53
Tabel 4.1 Jumlah Penduduk..................................................................................55
Tabel 4.2 Jumlah Jiwa menurut Umur...................................................................56
Tabel 4.3Jumlah RT/RW.......................................................................................56
Tabel 4.4 Pekerjaan Keluarga Miskin....................................................................57
Tabel 4.5 Daftar Nama Pegawai Kecamatan.........................................................59
Tabel 4.6 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin..................................70
Tabel 4.7 Identitas Responden Berdasarkan Tingkat Usia....................................71
Tabel 4.8 Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan.......................................72
Tabel 4.9 Identitas Responden Berdasarkan Asal Desa.........................................73
Tabel 4.10 Uji Validitas Persepsi...........................................................................74
Tabel 4.11 Uji Validitas Ekspektasi.......................................................................75
Tabel 4.12 Uji Relibiltas Persepsi..........................................................................77
Tabel 4.13 Uji Realibilitas Ekpektasi....................................................................77
Tabel 4.14 Skor Dimensi Tangible........................................................................86
Tabel 4.15 Skor Dimensi Relibelity.......................................................................95

Tabel 4.16 Skor Dimensi Responsivenees...........................................................101
Tabel 4.17 Skor Dimensi Assurance....................................................................108
Tabel 4.18. Skor Dimensi Emphaty.....................................................................117
Tabel 4.19. Skor Keseluruhan Kualitas Peleyanan..............................................121

DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Konseptual Model Kualitas Pelayanan.............................................31
Gambar 2.2 Kerangka Brrfikir..............................................................................39
Gambar 4.1 Struktur Organisasi............................................................................59

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Negara Indonesia ialah negara kesatuan yang berbentuk Republik.
Pernyataan ini jelas tertuang pada ayat pertama dan pada pasal yang pertama pula,
Proklamasi 17 Agustus 1945 merupakan puncak perjuangan bangsa Indonesia.
Perjuangan dalam rangka mencapai kemerdekaan itu telah dimulai jauh sebelum
detik proklamasi.
Cita-cita yang dicetuskan pada waktu proklamasi kemerdekaan saat
lahirnya Negara Kesatuan Republik Indonesia dirumuskan dalam pembukaan
Undang-Undang Dasar 1945, yaitu melindungi segenap bangsa dan seluruh
tumpah darah Indonesia, memajukan kesejahteraan umum, dan mencerdaskan
kehidupan bangsa dan ikut melaksanakan ketertiban dunia yang berdasarkan
ketertiban dunia yang berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi, dan keadilan
sosial. Secara umum, cita-cita itu adalah membentuk masyarakat yang adil dan
makmur, rohaniah, dan jasmaniah dalam wadah Negara Kesatuan Republik
Indonesia yang berdaulat dan berdasarkan pancasila.
Guna mencapai cita-cita nasional, salah satu landasan pemerintahan atau
penyelenggaraan Negara adalah penyelenggaran otonomi daerah. Otonomi daerah
adalkah suatu hal yang telah lama direkomendasikan oleh para akademis dalam
forum-forum ilmiah dan didambakan oleh para praktisi dan birokrat didaerah.
Prinsip otonomi daerah lahir karena keyakinan bahwa tidak semua urusan dapat
dilaksanakan pemerintahan pusat. Ada urusan-urusan pemerintahan yang lebih
baik dan efektif jika dilakukan oleh daerah. Dengan demikian penyelenggaraan
otonomi daerah harus di pahami sebagai bagian upaya memberikan pelayanan
yang lebih baik kepada masyarakat guna terciptanya cita-cita nasional.
Sejalan dengan di tetapkanya Undang-Undang No 22 Tahun 1999 tentang
pemerintahan daerah yang di sempurnakan dengan dikeluarkanya Undang-
Undang no 32 tahun 2004 tentang pemerintahan daerah telah mengakibatkan
perubahan kewenangan pemerintah pusat dan pemerintah daerah yang
berimplikasi pada terjadinya perubahan beban tugas dan struktur organisasi yang
mewadahinya.
Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang pemerintahan daerah
mengatur persyaratan yang pasti dalam pembentukan daerah otonom yang pada
dasarnya juga menunjukan persyaratan hukum yang melandasi pemekaran daerah.
Persyaratan dalam pembentukan daerah otonom menurut pasal 5 ayat 1 UU No 32
Tahun 2004 adalah syarat administratf, syarat teknis dan syarat kewilayahan.
Ketiga syarat tersebut bukan menjadi formalitas bagi tingkat pengambil
kebijakan,tetapi menjadi pedoman dan panduan dalam menentukan dapat tidaknya
suatu daerah dimekarkan. Atas dasar rumusan ke tiga syarat diatas daerah otonom
akan berfugsi demi peningkatan peranan pemerintah daerah secara aktif dalam
melayani kegiatan publik dan mendekatkan fungsi kepemerintahan kepada
masyarakat. Pemekaran daerah otonom juga harus menjadi dasar pertisipasinya
birokrasi daerah yang di mekarkan dalam melayani kegiatan publik. Sehingga
diharapkan komitmen birokrasi daerah tersebut dalam melayani publik secara

professional dan semakin membudaya. Disamping itu ,memberikan pelayanan
kepada masyarakat secara professional,langsung maupun tidak langsung akan
memberdayakan daerah sebagai sokoguru pemerintahan Negara secara
keseluruhan (Sabarno,2007:190).
Sebagaimana dipahami bahwa esensi pemerintahan adalah pelayanan
kepada masyarakat oleh karena itu pemerintah tidak diadakan untuk dirinya
sendiri tetapi untuk melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang
memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan
kreativitasnya demi mencapai tujuan bersama.
Pelayanan publik menjadi isu kebijakan yang semakin strategis karena
perbaikan pelayanan publik di Indonesia Cenderung “berjalan di tempat”
sedangkan implikasinya sangatlah luas dalam kehidupan ekonomi,politik,sosial
budaya dan lain-lain. Dalam kehidupan ekonomi, perbaikan pelayanan publik
akan bisa memperbaiki iklim investasi yang sangat di perlukan bangsa ini agar
bisa segera keluar dari krisis ekonomi yang berkepanjangan. Dalam kehidupan
sosial dan budaya , pelayanan publik yang buruk mengakibatkan terganggunya
psikologi masyarakat yang terindikasi dari berkurangnya rasa saling menghargai
di kalangan masyarakat, timbilnya saling curiga yang pada akhirnya menimbilkan
ketidak pedulian masyarakat baik kepada pemerintah maupun terhadap sesama.
Sementara itu dari kehidupan politik, perbaikan pelayana publik juga sangat
berimplikasi luas khususnya dalam memperbaiki kepercayaan kepada pemerintah.
Buruknya pelayanan publik selama ini menjadi salah satu variabel penting yang
mendorong munculnya krisis kepercayaan masyarakat kepada pemarintah.krisis

kepercayaan masyarakat teraktualisasi dalam bentuk protes dan demontrasi yang
cenderung tidak sehat menunjukan kefrustasian publik terhadap pemerintahanya.
Oleh karena itu, perbaikan pelayanan publik mutlak diperlukan agar image buruk
masyarakat kepada pemerintah dapat diperbaiki, karena dengan perbaikan kualitas
pelayanan publik yang semakin baik, dapat mempengaruhi kepuasan masyarakat
sehingga kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah dapat di bangun kembali.
Peningkatan kualitas pelayanan adalah salah satu isu yang sangat krusial
dimana hal ini terjadi karena disatu sisi tuntutan masyarakat terhadap kualitas
pelayanan dari tahun ketahun semakin besar. Sementara itu praktek penyelenggara
pelayanan tidak mengalami perubahan yang berarti.Masyarakat yang setiap waktu
menuntut pelayanan publik yang berkualitas dari birokrat, meskipun tuntutan
tersebut sering tidak sesuai dengan harapan karena secara empiris pelayanan
publik yang terjadi selama ini masih bercirikan : berbelit-belit, lambat, mahal, dan
melelahkan. Kecenderungan seperti itu terjadi karena masyarakat masih
diposisikan sebagai pihak yang “melayani” bukan yang dilayani. Oleh karena itu,
pada dasarnya dibutuhkan reformasi pelayanan publik dengan mengembalikan
dan mendudukan “pelayan” dan yang “dilayani” ke pengertian yang
sesungguhnya. Pelayanan yang seharusnya ditujukan kepada masyarakat umum
kadang dibalik menjadi pelayanan masyarakat kepada negara, meskipun negara
berdiri sesungguhnya adalah untuk kepentingan masyarakat yang mendirikannya.
Artinya, birokrat sesungguhnya haruslah memberikan pelayanan yang terbaik
kepada masyarakat.
Pengukuran kinerja pelayanan publik sering kali di pertukarkan dengan
pengukuran kinerja pemerintah. Hal ini tidaklah terlalu mengherankan kerena
pada dasarnya pelayanan publik memang menjadi tanggung jawab pemerintah.
Birokrasi pemerintahan yang dilaksanakan oleh para birokrat harus selalu
mengarah kepada kepentingan masyarakat. Kekuasaan yang selama ini berada
pada tangan birokrat haruslah beralih lokusnya pada masyarakat, karena segala
sesuatunya yang nenjadi dan dibuat kebijakan oleh para birokrat bersumber dari
aspirasi, kebutuhan dan kepentingan masyarakat,yang tidak kalah pentingnya bagi
masyarakat adalah para birokrat sadar dimana dia harus bertindak dan bersikap
dengan memperguanakan wibawa dan kekuasaan negara, serta bila mana dia harus
bersikap pelayan dan abdi masyarakat, yang tidak boleh menunjukan sikap hanya
main kekuatan dan kuasa.
Kualitas pelayanan aparatur pemerintah kepada masyarakat merupakan
tingkat efisiensi, efektivitas dan produktivitas dari sistem kemampuan
kelembagaan, Kepegawaian dan ketatalaksanaan dalam mendorong,
menumbuhkan serta memberikan pengayoman terhadap prakarsa dan pemenuhan
kebutuhan pelaksanaan hak dan kewajiban masyarakat. Pelayanan yang
diharapkan dan menjadi tuntutan pelayanan publik oleh organisasi publik yaitu
pemerintah lebih mengarah pada pemberian layanan publik yang lebih
professional, efektif, efisien, responsif, transparan, dan akuntabel.
Dewasa ini masyarakat semakin modern sehingga kebutuhannya semakin
kompleks. Pemerintah Provinsi dan Kabupaten/Kota dalam memenuhi kebutuhan
masyarakat melakukan berbagai usaha, seperti halnya di Kabupaten Serang dalam

rangka meningkatkan pelayanan dan percepatan pembangunan membentuk
Kecamatan–Kecamatan baru. Kecamatan merupakan organisasi/lembaga
perangkat daerah Kabupaten/Kota yang mempunyai tugas melaksanakan sebagian
tugas pemerintah kabupaten/kota yang di limpahkan bupati/walikota. Seperti
halnya pada Kecamatan Gunung Sari yang terbentuk atas dasar Peraturan daerah
Kabupaten Serang Nomer 19 Tahun 2003 yang merupakan hasil pemekaran dari
Kecamatan Pabuaran di Kabupaten Serang. Salah satu tujuan dari wilayah
memekarkan diri menjadi Kecamatan adalah agar pelayanan publik dapat
terlaksana dengan baik ,artinya kesejahtraan masyarakat dapat di tingkatkan dan
dapat mampu untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, Terutama pada
pelayanan pokok yang di berikan oleh aparatur Kecamatan terhadap Masyarakat.
Sesuai dengan Pasal 4 ayat (3) Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004,
Disebutkan bahwa "Pembentukan daerah dapat berupa penggabungan beberapa
daerah atau bagian daerah yang bersandingan atau pemekaran dari satu daerah
menjadi dua daerah atau lebih". Selanjutnya dalam Pasal 4 ayat (4), disebutkan
"Pemekaran dari satu daerah menjadi 2 (dua) daerah atau lebih sebagai-mana
dimaksud pada ayat (3) dapat dilakukan setelah mencapai batas minimal usia
penyelenggaraan pemerintahan".
Bila melihat dari Keputusan Menteri dalam Negeri (Kepmendagri) No.04
tahun 2000 tentang Syarat pemekaran yaitu:
a. Jumlah Penduduk,berdasarkan Kepmendagri jumlah penduduk dalam
pemekaran kecamatan untuk wilayah Jawa dan Bali minimal 10.000

jiwa.kecamatan Gunung sari memenuhi kriteria jumlah penduduk yang di
sebutkan oleh Kepmendagri dengan jumlah penduduk mencapai 20054.
b. Luas Wilayah,berdasarkan Kepmendagri Luas wilayah yang akan di
mekarkan untuk wilayah Jawa dan Bali minimal 7,5 km persegi.kemudian
jika melihat Kecamatan Gunung Sari yang memiliki Luas Wilayah
mencapai + 7,5 Km persegi.
c. Jumlah Desa/Kelurahan,Kecamatan yang di mekarkan menurut
Kepmendagri No.04 Tahun 2000 minimal terdiri 4 Desa/Kelurahan.
Sedangkan Kecamatan Gunung Sari memiliki 7 Desa.
Maka jika melihat dari Kriteria di atas Kecamatan Gunung Sari sudah
memenuhi syarat yang tertuang pada Keputuan Menteri dalam Negeri sebagai
Kecamatan baru hasil pemekarkan dari Kecamatan Pabuaran sebagai Kecamatan
yang berdiri sendiri dengan jumlah penduduk 20054 (hasil observasi di kantor
Kecamatan Gunung Sari) Kecamatan Gunung Sari ini memiliki Visi
“Terwujudnya Pelayanan masyarakat untuk kesejahteraan yang lebih baik, serta
terdepan, islami dan berkeadilan “ visi Kecamatan Gunung Sari sebagai
pendukung suksesnya Visi dam Misi Kabupaten Serang” Sedangkan salah satu
Misi dari Kecamatan Gunung Sari iyalah “Memberikan Pelayanan yang optimal
kepada masyarakat”.
Sebelum dibentuknya Kecamatan Gunung Sari masyarakat dalam
mendapatkan pelayanan tidaklah mudah, memerlukan biaya dan waktu yang tidak
sedikit karena letak kantor Kecamatan terdahulu sebelum dimekarkan jaraknya
cukup jauh. Maka tidaklah mengherankan jika pada waktu itu banyak masyarakat
mengabaikan pentingnya kewajiban sebagai warga negara yang baik dengan tidak
melengkapi diri dengan berbagai catatan sipil sebagai identitas diri sehingga
pemerintah sulit memberikan akses pelayanan. Berdasarkan alasan-alasan tersebut
pemerintah akhirnya dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan dengan
melakukan pemekaran wilayah. Namun ironisnya walau sudah menjadi
Kecamatan yang berdiri sendiri dalam hal kartu tanda penduduk saja menurut
hasil observasi lapangan yang dilakukan peneliti, masyarakat yang memiliki KTP
dengan yang belum memiliki KTP jumlahnya sangat memprihatinkan. Dimana
jumlah wajib KTP di Kecamatan Gunungsari berjumlah 12.026 jiwa, yang hanya
memiliki KTP berjumlah 5.064 jiwa dan yang belim memiliki KTP berjumlah
6.962 jiwa.
Realisasi tentang tujuan pemekaran wilayah dalam peningkatan kualitas
pelayanan nampaknya belum mendapatkan hasil yang diharapkan. Pembentukan
Kantor Kecamatan Gunung Sari yang diharapkan banyak dapat menjawab
permasalahan yang ada, Ternyata belum dapat berkata banyak dengan melihat
kualitas pelayanan yang diberikan belum maksimal. Hal yang tidak dapat di tawar
lagi bahwa pelayanan yang maksimal merupakan hak bagi semua mayarakat dan
pemerintah wajib memberikan pelayanan sebagai bentuk pengabdian pada
masyarakatnya. Namun hal tersebut rupanya masih menjadi momok yang masih
belum terwujud. Kualitas pelayanan di kecamatan gunung sari hasil pemekaran ini
masih kurang maksimal hal ini terlihat dari :
Pertama, dari segi kecepatan pelayanan administrasi yang masyarakat lakukan
yang di berikan oleh penyelenggara pelayanan yang lamban dan melebihi waktu
yang di tetapkan. pelayanan administrasi setelah Kecamatan Gunung Sari
terbentuk menurut masyarakat masih dirasa kurang maksimal. Adapun dari semua
jenis pelayanan yang diberikan di Kecamatan Gunung Sari dan waktu
penyeleaianya dapat di lihat pada tabel dibawah ini :
Tabel 1.1
Jenis pelayanan di Kecamatan Gunung Sari
Standar Fakta waktu

No Jenis pelayanan waktu penyelesaianya
1 KTP 2 Hari 2-5 hari
2 KK 3 Hari 1 minggu
3 Akte Tanah 3 Hari + 1 minggu
4 Surat Akte kelahiran 5 hari + 5 hari
5 Surat Pendistribusian Raskin 2 hari + 2 hari
Sumber: hasil observasi lapangan
Berdasrkan tabel di atas dapat diketahui jenis pelayanan dan waktu
penyelesaian pelayanan di Kecamatan Gunung Sari. Dimana terdapat masalah
dalam waktu penyelesaian pelayanannya. Misalnya saja dalam penyelesaian
pelayanan kartu tanda penduduk(KTP) dan Kartu Keluarga (KK), Akte kelahiran,
Akte Tanah, Surat pendistribusian raskin yang melebihi standar waktu yang telah
di tetapkan. Ketidak konsistenan dalam penyelesaian pelayanan merupakan hal
yang miris terjadi di lingkungan organisasi yang tentu sagat merugikan
masyarakat.
Kedua, Masalah yang di temukan dalam hasil observasi yang peneliti
lakukan yakni sarana dan prasarana yang tersedia belum memadai baik sarana
operasional, fasilitas fisik serta prasarana pendukung lainya. Dapat diambil salah
satu contoh kurang memadainya tempat menunggu untuk masyarakat yang akan
melakukan pelayanan. Sehingga masyarakat yang akan melakukan pelayanan
seperti di telantarkan hal ini di karenakan jumlah tempat duduk yang tidak
memadai dengan jumlah masyarakat yang melakukan pelayanan. Sehingga pada
akhirnya tidak sedikit masyarakat yang kelelahan berdiri mununggu giliranya
dilayani oleh pihak Kecamatan.
Ketiga, Masalah yang peneliti temukan dalam observasi lapangan yaitu
Kurang responya petugas pelayanan kepada masyarakat yang hendak melakukan
pelayanan. Kurangnya perhatian terhadap pengguna layanan secara individual
yang di berikan oleh pihak penyelenggara pelayanan.Sehingga masyarakat yang
akan melakukan pelayanan kebingungan dan tidak merasa nyaman dan
terbantu.Karena tidak semua masyarakat tahu bagaimana prosedur tahapan alur
pelayanan di kantor Kecamatan tersebut.
Keempat, masalah yang di temukan oleh peneliti dilapangan yaitu dari segi
kedisiplinan pegawai Kecamatan. Misalnya saja dari observasi lapangan peneliti
menemukan masalah salah satunya yakni kehadiran Camat yang tidak maksimal.
Hal lain yang di temukan peneliti ialah kurangnya kedisiplinan pegawai dalam
waktu masuk dan pulang kantor. Seharusnya pegawai Kecamatan mulai bekerja
dari pukul 07:30 s/d 17:00 WIB. Namun dari hasil observasi lapangan peneliti
menemukan masalah tidak sedikit pegawai yang masuk melebihi waktu yang di
tetapkan yakni rata-rata masuk kantor pada pukul 08:15 WIB dan pulang lebih
awal sekitar pukul 15:00 WIB kantor kecamatan sudah sepi pegawai.Hal ini tentu
menghambat dan merugikan masyarakat yang seharusnya memperoleh pelayanan
yang optimal. Pembentukan Kecamatan dimaksudakan untuk memeprmudah
masyarakat dalam mengakses pelayanan sesuai dengan kebutuhan masing –
masing. Namun rupanya untuk mendapatkan pelayanan yang prima rupanya
masih menjadi hal yang sulit di capai,Salah satu penyebabnya yaitu kurang
disiplinanya pegawai dalm hal masuk dan pulang kantor.dimana pada saat jam
masuk kerja pegawai dan jam pulang kerja pegawai mangkir dari pukul waktu
yang telah di tetapkan sebelumnya.
Kelima, dari observasi lapangan yang peneliti lakukan menemukan Adanya
perbedaan atau perlakuan pegawai Kecamatan kepada masyarakat yang akan
melakukan pelayanan (Diskriminatif). Misalnya saja bila yang hendak melakukan
pelayananya tersebut masyarakat dari kalangan orang biasa atau mungkin masuk
kedalam golongan bawah dalam status sosialnya, pegawai Kecamatan bersikap
kurang perhatian dan kurang ramah. Namun sebaliknya bila yang hendak
melakukan pelayananya itu orang yang terpandang sampai dengan orang yang
memiliki status sosial di daerah lingkup Kecamatan cenderung lebih diperhatikan
dan di dahulukan. Jadi tidak semua masyarakat mendapat perlakuan yang sama
oleh pegawai Kecamatan tergantung siapa yang akan melakukan pelayanan.
Hanya orang-orang tertentu saja yang mendapat perlakuan lebih di perhatikan
kebutuhan dan didahulukan pelayananya. Hal ini tentu tidak sesuai dengan hak
sebagai warga yang berhak mendapatkan perlakuan yang sama sebagai warga
negara Indonesia.
Dari uraian di atas di simpulkan bahwa perlu dilakukan penelitian
mengenai “Kualitas Pelayanan Publik Di Kantor Kecamatan Gunung Sari
Kabupaten Serang”.
1.2. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka dalam penelitian ini ada
beberapa hal yang dapat diidentifikasikan guna mengerucutkan permasalahan,
meliputi :
1. Waktu penyelesaian pelayanan di kecamatan Gunungsari baru selesai
melebihi standar waktu yang telah di tetapkan.
2. Kurang memadainya tempat menunggu untuk masyarakat yang akan
melakukan pelayanan.
3. Kurang responya petugas pelayanan kepada masyarakat yang hendak
melakukan pelayanan.
4. Kurang disiplinanya pegawai Kecamatan dalam kehadiran dan waktu
masuk dan pulang kantor..
5. Adanya perbedaan atau perlakuan pegawai Kecamatan kepada
masyarakat yang akan melakukan pelayanan

1.3 Pembatasan dan Perumusan Masalah
Setelah melakukan identifikasi beberapa masalah yang terjadi di Kantor
Kecamatan Gunung Sari, maka peneliti melakukan batasan ruang lingkup
permasalahan yang akan diteliti, yaitu kualitas pelayanan publik di Kantor
Berdasarkan batasan masalah tersebut, untuk mengkaji lebih mendalam
tentang kualitas pelayanan publik di Kecamatan Gunung Sari. Maka peneliti
mengarahkan untuk mendapatkan jawaban dari perumusan masalah sebagai
berikut : Bagaimana kualitas pelayanan publik di Kantor Kecamatan
Gunung Sari?
1.4 Tujuan Penelitian
Berkaitan dengan batasan dan rumusan masalah, maka tujuan dari
penelitian ini peneliti berusaha menganalisis, mengidentifikasi dan
mendeskripsikan dari rumusan masalah penelitian. Dalam hal ini maka penelitian
bertujuan untuk mendeskripsikan bagaimana kualitas pelayanan publik di
1.5 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari dilakukannya penelitian ini diharapkan sebagai berikut:
1.5.1 Manfaat Akademis/Teoritis

1) Hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi pengembangan
keilmuan dan pengetahuan, karena akan menambah khasanah
keilmuan dan pengetahuan yang ada terutama yang berkaitan dengan
pelayanan publik.
2) Untuk menambah wawasan bagi penulis khususnya mengenai
dampak Pemekaran dan tentang kualitas pelayanan di Kantor
1.5.2 Manfaat Praktis
1) Dari hasil penelitian, diharapkan mampu memberikan masukan yang
berguna bagi Pemerintah dan secara khusus bagi pihak yang terkait
yaitu di Kecamatan Gunung Sari.
2) Selain itu, karya ilmiah ini diharapkan dapat berguna untuk
pengembangan kemampuan dan penguasaan ilmu-ilmu yang pernah
diperoleh peneliti selama mengikuti program pendidikan di Program
Studi Ilmu Administrasi Negara Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
1.6 Sistematika Penulisan
Sisitematika penulisan ini disusun untuk memberikan gambaran umum
tentang penelitian yang dilakukan, sistematika penulisan dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut :
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah

Latar belakang masalah merupakan gambaran tentang ruang
lingkup dan kedudukan masalah yang diteliti.
1.2 Identifikasi Masalah
Identifikasi masalah menyebutkan permasalahan yang muncul atau
yang ada pada obyek yang diteliti. Identifikasi masalah biasanya dilakukan
pada studi pendahuluan ke obyek yang diteliti, observasi dan wawancara
ke berbagai sumber sehingga semua permasalahan dapat diidentifikasi.
1.3 Pembatasan dan Perumusan Masalah
Untuk mempermudah dan menghemat penelitian maka penelitian
membatasi dan merumuskan masalah. Pembatasan masalah mencakup
pembatasan lokus dan fokus penelitian. Sedangkan perumusan masalah
adalah mendefinisikan permasalahan yang telah ditetapkan berdasarkan
desain penelitian. Perumusan masalah disusun dengan memperhatikan
maksud dan tujuan penelitian.
1.4 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian mengungkapkan tentang sasaran yang ingin
dicapai dengan dilaksanakannya penelitian terhadap masalah yang telah
dirumuskan. Isi dan rumusan tujuan penelitian sejalan dengan isi dan
rumusan masalah penelitian.
1.5 Manfaat Penelitian
Sub bab ini menjelaskan manfaat teoritis atau kegunaan terhadap
dunia akademik dan manfaat praktis (membantu memecahkan dan

mengantisipasi masalah yang ada pada obyek yang diteliti) hasil
penelitian.
1.6 Sistematika Penulisan
Sub bab terakhir pada bab pendahuluan ini adalah sistematika
penulisan yaitu menjelaskan bab per bab secara singkat dan jelas.
BAB II. DESKRIPSI TEORI DAN ASUMSI DASAR
2.1 Deskripsi Teori
Deskripsi teori memuat kajian terhadap sejumlah teori yang relevan
dengan permasalahan dan variabel penelitian sehingga akan memperoleh
konsep penelitian yang jelas.
2.2 Kerangka Berfikir
Sub bab ini menggambarkan alur pikiran peneliti sebagai kelanjutan dari
deskripsi teori.
2.3 Asumsi Dasar
Pada sub bab ini memberikan jawaban sementara terhadap permasalahan
yang diteliti dan akan diuji kebenarannya.
BAB III. METOD0LOGI PENELITIAN
3.1 Metode Penelitian
Sub bab ini menjelaskan metode yang digunakan dalam penelitian.
3.2 Instrumen Penelitian

Sub bab instrumen penelitian menjelaskan tentang proses
penyusunan dan jenis alat pengumpul data yang digunakan.
3.3 Populasi dan Sampel Penelitian
Dalam sub bab ini menjelaskan wilayah generalisasi atau proposal
penelitian. Selain itu, menjelaskan penetapan besarnya sampel dan teknik
pengambilan sampel serta rasionalisasinya.
3.4 Teknik Pengolahan Data dan Analisa Data
Menjelaskan teknik analisa beserta rasionalisasinya yang sesuai
dengan sifat data yang diteliti.
3.5 Tempat dan Waktu Penelitian
Menjelaskan tentang tempat dan waktu penelitian yang
dilaksanakan.
BAB II
DESKRIPSI TEORI DAN ASUMSI DASAR
2.1 Deskripsi Teori
Deskripsi teori dalam suatu penelitian merupakan uraian sistematis tentang
teori dan hasil – hasil penelitian yang relevan dengan variabel yang diteliti,
melalui pendefinisian dan uraian yang lengkap dan mendalam dari berbagai
referensi, sehingga ruang lingkup, kedudukan dan prdiksi terhadap hubungan
antar variabel yang akan diteliti menjadi lebih jelas dan terarahAdapun yang
dimaksud dengan teori, dimana teori (theoria) kadang – kadang disebut sebagai
hukum atau dalil. Sistem yang terdiri dari dalil – dalil dan hipotesa – hipotesa
dengan dasar tertentu Demikian pula hubungan dalam penelitian ini, teori yang di
pergunakan adalah teori yang berisikan konsep – konsep yang saling berhubungan
untuk menjelaskan hubungan antara variabel yang akan di teliti.
2.1.1 Teori Kualitas Pelayanan Publik
Istilah Pelayanan dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia di jelaskan
pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani
adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang.
Pengertian Pelayanan menurut Kotler dalam Sinambela (2006:4) adalah
“setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan dan
menawarkan keputusan meskipun hasilnya tidak terkait pada suatu produk secara
fisik.”
Sedangkan menurut Lukman dalam Sinambela (2006:5) bahwa pelayanan
adalah “suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung
antara seseorang dengan orang lain atau masih secara fisik dan menyediakan
kepausan pengggan.”
Pendapat lain mengenai pelayanan menurut Gronross dalam Ratminto dan
Winarsih (2006:3) :
“Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang

bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat
adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal – hal lain
yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan
untuk pemberi pelayanan yang di maksudkan untuk memcahkan
permasalahan konsumen/ pelanggan.”
Pelayanan berkaitan erat dengan masyarakat. Sehingga pelayanan lebih
dikenal dengan istilah pelayanan publik. Publik berasal dari bahasa inggris Public
yang berarti masyarakat umum dan negara, kata publik dalam bahasa indonesia
diartikan sebagai umum orang banyak dan ramai.Pelayanan publik menurut
Sinambela (2006:5) adalah “ pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat
oleh penyelenggara negara”
Pendapat lain mengenai pelayanan umum dikemukakan oleh Moenir
(2006:26) adalah
“ kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan

landasan faktor material, melalui sistem, prosedur dan metode tertentu
dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan
haknya”
Secara Teoritis, tujuan pelayanan publik pada dasarya adalah memuaskan
masyarakat untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang
tercermin dari asas – asas pelayanan publik berdasarkan Surat Keputusan Mentri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor( Kepmen PAN) No.63 Tahun 2003,
dalam sinambela (2006:5) yaitu :
a. Transparansi, yaitu bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh
semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta
mudah dimengerti
b. Akuntabilitas, yaitu dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang – undangan.
c. Kondisional, yaitu sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan
penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsif efisiensi dan
efektivitas.
d. Partisipatif, yaitu mendorong peran serta masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi,
kebutuhan dan harapan masyarakat.
e. Kesamaan Hak, yaitu tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan
suku, ras, dan agama, golongan, gender dan status ekonomi.
f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban : pelayanan yang memperhitungkan
aspek keadilan antara pembeli dan penerima pelayanan.
Menurut Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan publik
guna mendukung terciptanya penyelenggaraan pelayanan publik yang prima
dalam rangka memenuhi kebutuhan dasar dan hak sipil setiap warga negara atas
barang publik, jasa publik, dan pelayanan administratif. Menjelaskan bahwa
penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan :
1. Kepentingan umum;
2. Kepastian hukum;
3. Kesamaan hak;
4. Keseimbangan hak dan kewajiban;
5. Ke profesionalan;
6. Partisipatif;
7. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif;
8. Keterbukaan;
9. Akuntabilitas;
10. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan;
11. Ketepatan waktu; dan Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan
Kepuasan masyarakat sangat perlu diperhatikan oleh aparat pemberi
pelayanan untuk mengetahui kualitas pelayanan publik. Indikator kepuasan
masyarakat tersebut menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
(MEN.PAN) No.25 Tahun 2004 terdiri dari 14 unsur, yaitu :
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur
pelayanan;
2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif
yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya;
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas
yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan
tanggung jawabnya);
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja
sesuai ketentuan yang berlaku;
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan;
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan
ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan
pelayanan kepada masyarakat;
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat
diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit
penyelenggara pelayanan;
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan
dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan
ramah serta saling menghargai dan menghormati;

10.Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat
terhadap besamya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;
11.Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;
12.Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan,
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
13.Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana
pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan
rasa nyaman kepada penerima pelayanan;
14.Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan
lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang
digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan
pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan
pelayanan.
Sedangkan menurut Fitzsimmons dalam Budiman dalam Sinambela
(2006:7 ) terdapat lima indikator pelayanan publik, yaitu
a. Reliabilty : pemberian pelayanan dengan tepat dan benar

b. Tangibles : penyedian yang memadai sumber daya manusia dan sumber
daya lainnya.
c. Responsiviness : keinginan melayani konsumen dengan cepat.
d. Assurance : tingkat perhatian terhadap etika dan moral dalam
memberikan pelayanan.
e. Empathy : tingkat kemauan untuk mengetahui keinginan dan
kebutuhan bersama.
Dalam pelayanan menurut Sinambela (2006:8) aparat pelayanan
hendaknya memahami variabel – variabel pelayanan prima seperti yang terdapat
dalam agenda perilaku pelayanan prima sektor publik SESPANAS Lembaga
Administrasi Negara, variabel – variabel itu anata lain:
a. Pemerintah yang bertugas melayani

b. Masyarakat yang dilayani pemerintah
c. Kebijaksanaan yang disajikan landasan pelayanan publik
d. Peralatan atau sarana pelayanan yang canggih
e. Resorces yang tersedia untuk diracik dalam bentuk kegiatan pelayanan
f. kualitas pelayanan yang merumuskan masyarakat sesuai dengan standar
dan asas pelayanan masyarakat
g. Manajemen dan kepemimpinan serta organisasi pelayanan masyarakat
h. Perilaku pejabat yang terlibat dalam pelayanan masyarakat, apakah
masing – masing telah menjalankan fungsi mereka.
Kemudian Selanjutnya yang akan Dipaparkan berikutnya yaitu tentang
kualitas.Istilah Kualitas telah didefinisikan dalam banyak cara. Kualitas menurut
Kamus Bahasa Indonesia yaitu tingkat baik buruknya sesuatu. Sedangkan
pengertian kualitas menurut Goetsch dan Davis (1994:4) dalam Arief (2007:117)
bahwa kualitas merupakan “suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan.
Menurut Tjiptono (1995) dalam sarah (2011:27) terdapat lima sumber
kualitas, yaitu
a. Program, kebijakan dan sikap yang melibatkan komitmen dari

manajeman puncak.
b. Sistem informasi yang menekankan ketepatan, baik waktu maupun
detail
c. Desain produk yang menekankan keandalan dan perjanjian ekstensif
produk sebelum ke pasar.
d. Kebijakan produksi dengan tenaga kerja yang menekankan peralatan
yang terpelihara dengan baik pekerja yang terlatih dengan baik dan
penemuan penyimpanan secara cepat.
e. Manajeman vendor yang menekankan kualitas sebagai sasaran utama
Konsep kualitas menurut Tjiptono (1996) dalam Tangkilisan (2005:209)
memiliki dua dimensi, yaitu :
a. Dimensi produk, memandang kualitas barang dan jasa dari persfektif

drajat konformitas dengan spesifikasinya yakni memandang kualitas
dari sosok yang dapat dilihat, kasat mata dan dapat diidentifikasikan
melalui pemeriksaan dan pengamatan.
b. Dimensi lingkungan anatara produk dan pemakai merupakan suatu
karakteristik lingkungan dimana kualitas produk adalah dinamis,
sehingga produk harus disesuaikan dengan perubahan dari pemakai
produk.
Sementara itu Menurut Juran dalam Arief (2007:112), unsur-unsur dari
kualitas jasa adalah sebagai berikut :
1. Feature (keistimewaan jasa)

2. Performance (kinerja jasa)
3. Competitiveness (daya saing)
4. Promptness (ketepatan waktu)
5. Courtesy (kesopanan)
6. Process capability (kemampuan proses)
7. Freedom from errors (bebas dari kesalahan dan kekurangan)
8. Conformance to standars, procerdures (kesesuaian dengan standar,
prosedur)
menurut Sinambela (2006:6) Kualitas memiliki definisi konvensional dan
strategis. Kualitas dalam definisi strategis adalah segala sesuatu yang mampu
memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan, sedangkan definisi konvensional
dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk,
seperti :
a. kinerja,
b. keandalan,
c. mudah dalam penggunaan, dan
d. estetika.
Sedangkan Menurut Gasperz dalam sinambela (2006:6) Kualitas mengacu
kepada pengertian pokok :
1. kualitas terdiri atas sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan

atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan memberikan kepuasan
atau penggunaan produk.
2. kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekuarangan atau
kerusakan.
Sementara itu Valerie A. Zeithamel, A. Parasuraman, dan Leonard L.
Berry (1990) dalam Tjiptono (2008:108) menyatakan bahwa dalam menilai
kualitas jasa/pelayanan,terdapat sepuluh ukuran kualitas jasa /pelayanan, yaitu ten
dimension of SERVQUAL (SERVice QUALity) :
1. Realibility yang meliputi konsitensi kerja dan kemampuan untuk di

percaya.
2. Responsivioness, yang merupakan kemampuan atau kesiapan sumber
daya manusia dalam memberikan jasa layanan yang dibutuhkan
pelanggan.
3. Competence, Artinya setip orang dalam suatu perusahaan atau lembaga
memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar
memberikan jasa tertentu.
4. Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui.
5. Courtsey, meliputi sikap sopan santun,respek,perhatian, dan keramahan
yang dimiliki petugas.
6. Comunication, artinya member informasi kepada pelanggan dalam bahas
yang dapat merreka pahami.
7. Credilibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya.
8. Security, Yaitu aman dari bahaya,resiko atau keragu-raguan.
9. Understanding/Knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami
kebutuhan pelanggan.
10. Tanggibles, yaitu bukti fisik,peralatan yang digunakan dan penampilan
fisik karyawan.
Namun, dalam perkembangan selanjutnya dalam penelitian dirasakan
adanya dimensi mutu pelayanan yang siling tumpang tindih satu dengan yang
lainnya yang dikaitkan dengan kepuasan pelanggan. Menurut Zaithamel, Berry
dan parasuraman (1990) dalm Sarah (2088:43) telah melakukan berbagai
penelitian terhadap beberapa jenis jasa,sehinggaa selanjutnya dimensi tersebut
difokuskan menjadi 5 dimensi (ukuran) kualitas jasa/pelayanan yang digunakan
oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitatas pelayanan yaitu :
1. Relibility is ability to perform the promised servise dependably and
accuratery. Dimensi Realibility adalah kemampuan untuk
menyelenggarakan pelayanan secara handal dan akurat. Hal ini merujuk
konsitensi penyelenggaraan layanan sesuai dengan apa yang telah
dijanjikan. Kepastian dalam pelayanan merupakan sebuah keharusan
sebab pada sisi inilah akan dibina rasa kepercayaan antara pengguna
layanan dan organisasi penyedia layanan. Oleh karena itu konsistensi
pelayanan merupakan sebuah kondisi yang hendaknya hadir dalam setiap
penyelenggaran pelayanan.
2. Responsiviness, is willingness to help customer and to provivide prompt
service. Dimensi Responciviness adalah kesediaan untuk membantu
pengguna layanan dan menyelenggarakan pelayanan tepat waktu. Hal ini
merujuk kepada ketanggapan dari petugas pelayanan yang akan
meningkatkan rasa kenyamanan pengguna layanan. Meskipun organisasi

publik tidak menghadapi masalah dengan kekhwatiran akan kehilangan
pelanggan akan tetapi dalam negara demokrasi,masyarakat atau warga
negara adalah fokus perhatian dari penyelenggaraan pemerintahan.
3. Assurance is Knowledge and courtesy of employees and their ability
inspire trust and confidence. Dimensi Assurance adalah pengetahuan dan
keramahan petugas pemberi layanan serta kemampuan mereka untuk
menginspirasi kepercayaan dan kenyamanan bagi pengguna layanan.
Aspek ini salah satu yang paling di harapkan pelanggan. Petugas yang
ramah akan menjadi salah satu faktor determinan bagi pengguna layanan
untuk memberikan penilaian yang baik atas pelayanan yang disajikan.
Hal yang penting lainya adalah cara penyampaian penjelasan atau
penjelasan yang disampaikan petugas layanan.semakin ramah dan sopan
penyampaian penjelasan pelayanan maka akan semakin baik pula
penerimaan pengguna layanan yang disajikan.
4. Emphaty is Caring Individualized attention the form provides its.
Dimensi Emphaty adalah kepedulian dan perhatian terhadap pengguna
layanan secara individual yang diberikan oleh pihak penyelenggara
pelayanan.
5. Tanggibles is phisycal facilities,equipment, and appearance of personal.
Aspek kelima adalah Tanggibles yaitu fasilitas fisik, Perlengkapan, dan
penampilan petugas pelayanan. Hal ini berkaitan dengan hal-hal yang
terlihat dalam pelayanan seperti fasilitas ruang tunggu, sistem
komputerisasi yang berjaring sehingga memudahkan alur informasi dan

lain sebagainya.tentunya semakin baik alat-alat tersebut dan dapat
diandalkan menurut persepsi pengguna layanan maka akan
mempengaruhi penilaian terhadap kualitas pelayanan.
menurut Zeithaml, Berry dan parasuraman dalam Arief (2007:135)
menjelaskan Dimensi Kualitas pelayanan, menyatakan bahwa terdapat lima
dimensi kualitas pelayanan yaitu:
1. Tangibels (bukti langsung), yaitu penampilan fasilitas – fasilitas

fisik, perlengkapan, peralatan, penampilan pegawai, dan sarana
komunikasi yang disediakan.
2. Realibility (keandalan), yaitu kemampuan untuk memberi janji
terhadap pelayanan yang meliputi dua hal yaitu dapat dipercaya dan
akurat (tepat dan diteliti).
3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan untuk membantu
para pengguna dan memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat.
4. Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan dan kesopanan para
karyawan dan kemampuannya untuk menumbuhkan kepercayaan
dan keyakinan kepada pengguna.
5. Empathy (emapati), yaitu perhatian atensi perorangan dan
perusahaan kepada pengguana.
Dimensi kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Zeithaml, Berry dan
Parasuraman tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan kenyataan yang
mereka terima. Jika kenyataanya pelanggan menerima pelayanan melebihi
harapanya,maka pelanggan akan mengatakan pelayananya berkualitas dan jika
sebaliknya pelanggan menerima pelayanan yang kurang atau sama dari harapanya,
maka pelanggan akan mengatakan pelayananya tidak berkualitas atau tidak
memuaskan.
Berdasarkan pada konsepsi tersebut Zeithaml, Berry dan parasuraman
(1985) dalam Sarah (2011:45) menyimpulkan tiga kondisi yang mengekspresikan
kepuasan pengguna layanan terhadap pelayanan yang diterimanya yaitu:
1. Saat harapan pelanggan lebih rendah dari persepsi terhadap

pelayanan yang diperoleh, maka hal tersebut menjadi kejutan yang
menyenangkan nagi pengguna layanan.
2. Pada saat harapan pelanggan sesuai dengan persepsi terhardap
pelayanan yang di peroleh maka pelanggan akan merasa puas.
3. Pada saat harapan pelanggan lebih besar dari pada persepsi terhadap
pelayanan yang diperoleh maka pelanggan akan merasa tidak puas
terhadap pelayanan.
Sementara itu, Zeithaml, Berry, dan parasuraman dalam Aief (2007:136)
mengemukakan bahwa menejemen pelayanan yang baik tidak bisa diwujudkan
karena adanya 5 gap yaitu:
1. Gap 1 (Gap between consumer expection and management

perception).kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi
manajemen timbul karena manajemen tidak selalu awas,tidak
mengetahui sepenuhnya keinginan konsumen.
2. Gap 2 (gap between management perception and service quality
specifications). Gap persepsi kualitas akan terjadi apabila terdapat
perbedaan antara persepsi manajemen tentang harapan-harapan
konsumen dengan spesifikasi kualitas pelayanan yang di rumuskan.
3. Gap 3 (gap between service quality specivication and service
delivery). Gap ini lahir karena adanya kesenjanagn jasa dan
penyampaian jasa.
4. Gap 4 (gap between service delivery and externak comunications).
Gap 4 lahir sebagai kesenjanagan jasa dan komunikasi ekstenal
dapat menjadi akibat pebedaan antara jasa yang diberikan dan janji-
janji yang di berikan.

5. Gap 5 (gap between perceived service and expected service). Gap
ini terjadi kerena pelayanan yang di harapkan oleh konsumen tidak
sama dengan pelayanan yang senyatanya diterima atau dirasakan
oleh konsumen.
Gambar 2.1
The conceptual Model of Service Quality
(Konseptual Model Kualitas Pelayanan)
Customers (Konsumen)
Past eksperiance
World-of-mouth Personal needs
(Kebutuhan individu) ( Pengalaman masa lalu)

Comuniocation
(komunikasi) Expected Service
(Pelayanan yang di harapkan)
Gap 5
Percaived Service
(Pelayanan yang diterima)
Gap 4
Provuders( Penyelenggara) Service Delivery
External Comunication to
(Pelayanan yang diberikan) customers
(Komunikasi external)
Gap 3
Service Quality specifikation
(Pelayanan yang di berikan)
Gap 1
Gap 2
Manajemen Perception of Customer
expection
(Persepsi manajemen tentang keinginan

konsumen)
Sumber : diadaptasi oleh Arief (2007:138) dari Zeithaml, Parasuraman & Berry.
Selanjutnya Zeithaml, Berry, dan parasuraman dalam Arief (2007:139)
Mengidentifikasi sebab-sebab terjadinya gap. Misalnya gap 1 (gap persepsi
manajemen) atau adanya perbedaan antara harapan-harapan konsumen dengan
persepsi manajemen terhadap harapan-harapan konsumen, terjadi karena faktor-
faktor berikut:
1. Perusahaan atau Organisasi Kurangnya riset pemasaran atau tidak

menggunakan temuan-temuan riset yang berfungsi untuk
pengambilan keputusan tentang keinginan.
2. Ketidakcukupan komunikasi ke atas di dalam organisasi
penyuelenggara pelayanan
3. Banyaknya tingkatan-tingkatam dalam struktur organisi akan
menjauhkan jarak pengambilan keputusan dari ats ke bawah atau
sebaliknya.
4.
Gap 2 (Gap persepsi kualitas) atau perbedaan antara persepsi manajemen
tentang harapan-harapan dengan spesifikasi kualitas pelayanan yang dirumuskan
disebabkan oleh faktor-faktor berikut ini:
1. Kurangnya komitmen manajemen terhjadap kualitas pelayanan.

2. Tidak adanya standar.
Gap 3 (gap penyelenggaraan pelayanan) yaitu perbedaan pelayanan yang
di berikan dengan spesifikasi kualitas pelayanan yang telah dirumuskan, timbul
karena:
1. Role ambiguity, yaitu kecenderungan yang menumpa pegawai

terhadap kondisi bimbang dalam memberikan pelayanan.
2. Role conflict, adanya konflik peran
3. Tidak cada kesesuaian antara skill pegawai-bidang yang sesuai.
4. Kurangnya tekhnologi yang sesuai.
5. Tidak ada kesesuaian antara sistem kontrol dengan sistem imbalan
bagi pegawai.
6. Kurang teamwork
Gap 4 (Gap komunikasi pasar) atau adanya perbedaan antara pelayanan
yang diberikan dengan komunikasi eksternal terhadp konsumen terjadi karena
faktor-faktor:
1. Kurangnya komunikasi horizontal

2. Kencenderungan menjanjikan sesuatu pada pelanggan secara
berlebihan.
Sedangkan gap 5 (Gap kualitas pelayanan) atau perbedaan pelayanan yang
di harapkan oleh konsumen dengan pelayanan yang senyatanya diteima atau
dirasakan oleh konsumen,terjadi sebagai akibat dari akumulasi empat macam gap
tersebut diatas.
Berdasarkan penelitianya tersebut Zeithmal. Berry dan Parasuraman
mengidentifikasi bahwa fokus pengukuran kualitas pelayanan adalah gap ke lima
yaitu kesenjangan antara pelayanan yang dirasakan dan pelayanan yang
diharapkan oleh pengguna layanan. Oleh Karenanya, pengukuran kualitas
pelayanan (measuring service quality) pada prisipnya adalah memperoleh skor
kesenjangan berdasarkan selisih antara persepsi (P) dan Ekspekltasi (E) Pengguna
layananatas pelayanan yang diajukan oleh penyelenggara layanan. Sehingga
muncul rumus Q (kualitas Pelayanan) = (P) Persepsi – (E) Ekspektasi.
Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1990) dalam Sarah (2011:55)
mengembangkan sebuah pengukuran multi-item dengan 22 pertanyaan/ item
instrument yang di sebut item SERVQUAL untuk mengukur lima
dimensi/indikator dari kualitas pelayanan. Instrumen SERVQUAL ini terbagi

menjadi dua bagian yaitu item ekspektasi dan item persepsi. 22 pertanyaan/item
instrumen dalam survey mewakili dan menggambarkan 5 dimensi kualitas
pelayanan. Penggunaan 22 peertanyaan/ item instrumen adalah untuk menilai
ekspektasi dan persepsi Customer (pelanggan) terhadap kualitas pelayanan.
Prosedur ini di hasilkan dari perbaikan item pengukuran (SERVQUAL) dengan
22 item yang tersebar diantara 5 dimensi/indikator kualitas pelayanan.
Tabel 2.1
Pengukuran dimensi kualitas pelayanan
Dimension Label Number Of Item Items

Tangibles F1 4 Q1
Q2
Q3
Q4
Realibility F2 5 Q5
Q6
Q7
Q8
Q9
Responsiviniess F3 4 Q10
Q11
Q12
Q13
Assurance F4 4 Q14
Q15
Q16
Q17
Emphaty F5 5 Q18
Q19
Q20
Q21
Q22
Sumber: Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1990)
Dengan demikian pengertian kualiats secara singakat yaitu bahwa kualitas
adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan
pelanggan secara tepat waktu, sesuai anggaran dan memenuhi kebutuhan.
2.2 Kerangka Berfikir
Dalam Proses penelitian perlu di buat suatu pola / kerangka pemikiran yang
benar dengan memperhatikan beberapa konsep teori yang di kemukakan oleh para
ahli serta acuan – acuan lain yang di anggap relevan dengan judul penelitian ini.
Peneliti menekankan bahwa, pemekaran wilayah bukanlah suatu hal yang
baru di Indonesia pada era otonomi daerah, pemekaran wilayah berkaitan erat
dengan pelayanan publik, karena salah satu tujuan dari pemekaran wilayah adalah
untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat yang salah satunya melalui
peningkatan pelayanan kepada masyarakat yang dilaksanakan berdasarkan
peraturan perundang – undangan yang berlaku.
Kecamatan Gunung Sari terbentuk berdasarkan peraturan daerah Kabupaten
Serang Nomor 19 Tahun 2003 Kabupaten Serang. Pemekaran wilayah Kecamatan
seharusnya dapat mampu untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik
khususnya pada pelayanan-pelayanan yang ada di Kecamatan Gunung Sari. Akan
tetapi dalam pelaksanaannya kurang efektif karena masih ada hal-hal yang kurang
diperhatikan respon oleh aparat pemberi layanan di Kecamatan Gunung Sari dan
pada kenyataannya yang terjadi dengan pelaksanaan pemekaran wilayah ini
pelayanan publik menjadi kurang dinikmati secara wajar oleh masyarakat Gunung
Sari.Untuk mengetahui berkualitas apa tidaknya suatu pelayanan di suatu instansi

yang mana dalam hal ini Kecamatan Gunung Sari dapat di ukur dengan jalan
melihat kesenjangan antara ekspektasi dan persepsi para penggunanya.
Ekspektasi konsumen merupakan keyakinan konsumen sebelum membeli
prodak atau jasa dan menjadi acuan dalam menilai pelayanan dan membuat
persepsi. Ekspektasi konsumen berperan dalam menentukan kualitas produk
karena merupakan keinginan konsumen tentang kinerja pelayanan yang
seharusnya diterima. Maka setelah konsumen merasakan layanan yang diterima
akan muncul sebuah persepsi dimana seseorang seseorang memberikan
pelayanan,pengamatan, pertimbangan terhadap hal yang di tanggapinya. Dengan
demikian persepsi akan muncul baik persepsi negatif maupun positif setelah
adanya pengamatan dari pengguna layanan yang telah di berikan.Jika kualitas
layanan yang di rasakan sama atau melebihi kualitas layanan yang di harapkan,
maka dikatakan berkualitas dan memuaskan.
Dalam hal ini Pendapat peneliti menggunakan teori menurut Zeithaml
yang menyebutkan bahwa dimensi kualitas pelayanan, menyatakan bahwa
terdapat lima dimensi kualitas pelayanan yaitu:

2. realibility (keandalan), yaitu kemampuan untuk memberi janji
5. Empathy (empati), yaitu perhatian atensi perorangan dan perusahaan
kepada pengguana.
Selanjutnya, berdasarkan kualitas pelayanan dari teori yang telah dipaparkan
diatas peneliti menggunakan model Service Quality (SERVQUAL) merupakan
model yang menganalisi skesenjangan antara layanan yang diharapkan (expected
service) dan persepsi masyarakat pengguna jasa pelayanan di Kantor Kecamatan
terhadap layanan yang diterima (perceived service).
Kuesoner yang akan dibuat memiliki dua buah kolom. Kolom pertama
adalah kolom ekspektas responden pada kolom ini pertanyaan yang diajukan
sesuai dengan dimensi dan indikator yang telah dikembangkan dalam
operasionalisasi variable dan lebih merujuk pada ekspektasi responden tentang
bagaimana sedianya (ideal condition) pengguna jasa pelayanan di kantor
Kecamatan Gunungsari Kabupaten Serang. Kolom ini selanjutnya diberi kode (E).
Berikutnya, kolom kedua yaitu kolom persepsi para pengguna jasa
pelayanan di kantor Kecamatan Gunung Sari Kabupaten Serang.dalam kolom ini
pertanyaan yang dikembangkan masih mengikuti dimensi dan indikator yang
masih di kembangkan dalam operasionalisasi variable,hanya saja pertanyaan lebih
merujuk pada persepsi responden atas pertanyaan pelayanan di kantor Kecamatan
Gunung Sari Kabupaten Serang. Kolom ini selanjutnya diberi kode (P).
Selanjutnya,berdasarkan devinisi kualitas pelayanan yaitu ketidaksuaian
antara perspeksi pengguna layanan terhadap pelayanan yang diterima dan

ekspektasi pengguna layanan tentang bagaimana sedianya pelayanan tersebut di
selenggarakan, maka Berry,Parasuraman Zeithaml mengembangkan rumus
berikut ini (Tjiptono,2008:121-125):
Q=P-E
Q = Kualitas Pelayanan
P = Persepsi pengguna layanan
E = Ekspektasi pengguna Layanan

Adapun kerangka gambar pemikiran kualitas layanan di kantor Kecamatan
Gunung Sari Kabupaten Serang dapat peneliti gambarkan pada gambar berikut:
Gambar 2.2
Kerangka Berfikir
Kecamatan Gunung Sari Mengukur kualitas

pelayanan(Zaithaml, Parasuraman,
dan L. Berry)
Identifikasi masalah: 1. Tangible

2. Realibility
1. Waktu penyelesaian
3. Responsiveness
pelayanan di kecamatan 4. Assurance
Gunungsari baru selesai 5. Emphaty
melebihi standar waktu yang
telah di tetapkan Expected Service (E) Perceived Service (P)
2. Kurang memadainya tempat
Pelayanan yang Pelayanan yang
menunggu untuk masyarakat
diharapkan dirasakan
yang akan melakukan
pelayanan.
3. Kurang responya petugas
Kualitas pelayanan di Kecamatan
pelayanan kepada masyarakat
yang hendak melakukan Q=P-E
pelayanan.
4. Kurang disiplinanya pegawai
Kecamatan dalam kehadiran
1. Jika E > P, Berarti nilai yang diterima lebih kecil
dan waktu masuk dan pulang
dari apa yang dirasakan, sehingga konsumen tidak
kantor..
merasa puas.
5. Adanya perbedaan atau
2. Jika E = P, berarti nilai yang diberikan sama
perlakuan pegawai dengan harapan konsume, sehingga konsumen
Kecamatan kepada merasa puas
masyarakat yang akan 3. Jika E < P, berarti nilai yang diterima lebih besar
melakukan pelayanan dari harapan konsumen, sehingga konsumen
merasa puas
Feed back
2.3 Asumsi penelitian
Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan di atas, peneliti memiliki
asumsi sebagai berikut:
”Pada saat Harapan/ ekspektasi pengguna layanan masyarakat kantor Kecamatan
Gunung Sari lebih besar dari persepsi terhadap pelayanan yang di peroleh, maka
pengguna layanan di kantor Kecamatan Gunung Sari akan merasa tidak puas
terhadap pelayanan yang diterima atau pelayanan yang ada di kantor Kecamatan
Gunung Sari Kabupaten Serang”

BAB III
METODELOGI PENELITIAN
3.1 Metode Penelitian
Dalam penelitian ini penulis mempunyai tujuan untuk mendapatkan
informasi secara tepat dan gambaran yang lengkap dan faktual mengenai
pembentukan Kecamatan dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan di kantor
Kecamatan Gunungsari.
Pada penelitian ini dilaksanakan dengan menggunakan metode penelitian
deskriptif dengan pendekatan kuantitatif yakni suatu metode dalam meneliti status
sekelompok manusia, suatu objek, suatu kondisi, suatu situasi kondisi, suatu
sistem pemikiran ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuan dari
penelitian deskriptif ini adalah membuat deskripsi gambaran atau lukisan secara
sistematis, faktual dan akurat mengenai mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta
hubungan antar fenomena yang diselidiki (Najir 2003:54).
Dalam penelitian ini peneliti hanya meneliti satu variabel saja (variabel
mandiri), yaitu Variabel kualitas pelayanan publik di Kantor Kecamatan Gunung
Sari Kabupaten Serang. Variabel indikator kualitas pelayanan Menurut Pada
penelitian ini peneliti menggunakan teori menurut Zeithaml yang menyebutkan
bahwa dimensi kualitas pelayanan, menyatakan bahwa terdapat lima dimensi
kualitas pelayanan yaitu:

2. realibility (keandalan), yaitu kemampuan untuk memberi janji



5. Empathy (emapati), yaitu perhatian atensi perorangan dan

perusahaan kepada pengguna.
3.2 Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian adalah suatu alat yang digunakan mengukur
fenomena alam maupun sosial yang diamati. Instrumen penelitian digunakan
untuk mengukur nilai variabel yang diteliti dan diukur dari indikator-indikator
variabel yang diberikan oleh peneliti.
Dalam penelitian ini pengukuran yang digunakan oleh peneliti untuk
variabel kualitas pelayanan adalah skala pengukuran instrumen dengan
menggunakan Skala Likert maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi
indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk
menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan.
Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala Likert mempunyai
gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif yang berupa kata-kata antara lain:
Tabel 3.1
Skoring/ Nilai
Jawaban Skor
Sangat Setuju 4
Setuju 3
Tidak setuju 2
Sangat Tidak Setuju 1
Berikut indikator dari variabel Kualitas Pelayanan Publik di Kecamatan
Gunung Sari Kabupaten Serang , yang akan dipaparkan tentang instrumen dan kisi
– kisi penelitian sebagai berikut :
Tabel 3.2
Kisi-Kisi instrument yang diperlukan untuk mengukur kualitas pelayanan

publik di Kecamatan Gunung Sari kabupaten Serang.
DIMENSI Indikator Sub-Indikator No. Item

Instrumen
KUALITAS  Perlengkapan 1,2
PELAYANAN DI Fasilitas fisik dan peralatan
KANTOR (tangibles)
KECAMATAN  Kebersihan 3
GUNUNGSARI tempat
 Penampilan 4
Pegawai
 Kemampuan 5,6,7
Reliabilitas untuk dipercaya
(reliability) (dependability).
 konsistensi kerja 8,
(performance) 9
 Ketanggapan 10,11
Responsivitas aparatur
(responsiveness)
 Kecepatan 12,13
pelayanan
 Pengetahuan 14,15
Assurance pegawai
(jaminan)  Kesopanan 16,17
pegawai
 Perhatian pada 18
Empathy (emapati) pelanggan 19
20
21
22
Penelitian kuantitatif sangat berbeda dengan penelitian kualitatif, dimana
dalam penelitian kualitatif yang menjadi instrumen penelitian adalah peneliti itu
sendiri, sedangkan dalam penelitian kuantitatif umumnya peneliti menggunakan
instrumen sebagai alat ukur untuk mengumpulkan data. Pada penelitian ini,
instrumen yang digunakan oleh peneliti adalah berdasarkan teknik pengumpulan
data sebagai berikut :
1. Observasi / pengamatan
Observasi atau pengamatan digunakan dalam rangka mengumpulkan
data dalam suatu penelitian, merupakan suatu studi yang disengaja dan
sistematis tentang keadaan sosial dengan jalan mengamati dan mencatat.
2. Wawancara
Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila peneliti
ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan
yang harus diteliti. Wawancara dilakukan dengan tanya jawab kepada

pihak yang menjadi obyek penelitian guna mencari data. Wawancara
dilakukan secara berstruktur melalui penyebaran angket.
3. Kuesioner/ angket
Kuesioner atau angket adalah teknik pengumpulan data melalui
formulir-formulir yang berisi pertanyaan atau pernyataan yang diajukan
kepada responden untuk mendapatkan jawaban atau tanggapan dan
informasi yang diperlukan oleh peneliti.
4. Studi Dokumentasi
Yaitu studi yang digunakan untuk mencari dan memperoleh data
sekunder berupa peraturan perundang-undangan, laporan, artikel online,
jurnal online, catatan serta dokumen-dokumen yang relevan dengan
masalah yang diteliti.
3.3 Populasi dan Sampel penelitian
Menurut Sugiyono (2005:97) populasi adalah wilayah generalisasi yang
terdiri atas subjek / objek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu
yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya. Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki
oleh populasi tersebut.
Populasi pada penelitian ini adalah penduduk di Kecamatan Gunung Sari
Kabupaten Serang yang berusia 17 tahun ke atas, karena pelayanan administrasi
yang di kantor Kecamatan Gunung Sari umumnya dilakukan oleh penduduk yang
berusia 17 tahun ke atas, populasi pada penelitian ini berjumlah 20.054
jiwa,klasifikasi penduduk berdasarkan jenis kelamin. Seperti dibawah ini :
Tabel 3.3
Daftar Jumlah Penduduk tahun 2010
NO DESA JUMLAH PENDUDUK

LAKI-LAKI PEREMPUAN JUMLAH
1 CIHERANG 1780 1670 3450
2 GUNUNG SARI 1968 1828 3796
3 TAMIANG 1179 1650 2829
4 SUKALABA 1289 1141 2430
5 KADU AGUNG 1631 1549 3180
6 LUWUK 1068 1043 2111
7 CURUG SULANJANA 1179 1079 2258
JUMLAH 10094 9960 20054
Sumber : Profil Kecamatan Gunung Sari, 2010
Pada penelitian ini tidak semua populasi di jadikan sampel karena
keterbatasan waktu, tenaga dan lain – lain. Dalam menentukan jumlah atau ukuran
sampel (sample size), berdasarkan Sugiyono (2005:98) peneliti menggunakan
rumus Issac and Michael, yaitu sebagai berikut :
 2 .N .P.Q
s
d 2 ( N  1)   2 .P.Q
Keterangan :
2 : dengan dk = 1, taraf kesalahan bisa 1%, 5%, 10%

P.Q : 0,5
d : 0,05
s : jumlah sampel.
Supaya dalam pelaksanaan penelitian tidak terlalu banyak perhitungan,
maka Issac and Michael menuangkan rumus tersebut kedalam bentuk tabel
sehingga peneliti dapat dengan langsung menggunakan tabel tersebut dengan taraf
signifikansi 10%. Berdasarkan populasi peneliti sebesar 20.054 jiwa dan peneliti
juga menggunakan taraf kesalahan 10% dengan menggunakan tabel pembantu
Issac and Michael maka di peroleh jumlah sampel sebesar 267 jiwa.
Seterusnya Teknik pengambilan sampel, peneliti menggunakan teknik
pengambilan sampel nonprobability sampling , teknik ini merupakan teknik
sampling yang tidak memberikan peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap
unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Setelah jumlah sampel
didapat melalui perhitungan Issac and Michael maka, langkah selanjutnya adalah
menentukan pembagian sampel dengan teknik Acidental Sampling dimana
penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan
bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel.
3.4 Teknik Pengolahan dan Analisis Data
Pengolahan data merupakan awal dari proses analisis data. Proses
pengolahan data merupakan data tahapan, di mana data dipersiapkan,
diklasifikasikan dan diformat menurut aturan tertentu untuk keperluan proses
berikutnya yaitu analisis data. Data yang dikumpul diolah menjadi beberapa
proses berikuti ini:
1. Coding, yaitu tahap mengklasifikasikan data berdasarkan kategori tertentu

2. Editing, yaitu tahap mengoreksi kesalahan yang ada pada data yang harus
dilakukan secara berulang-ulang dan cermat.
3. Tabulating, yaitu tahapan penyusunan data berdasarkan jenis-jenis data,
serta perhitungan kualitas dan frekuensi data yang disajikan dalam bentuk
tabel-tabel.
Sedangkan teknis analisia data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
analisis data deskriktif. Ulber (2010:336) mengemikakan bahwa statiska deskriftif
berhubungan dengan teknik utuk pencatatan, perorganisasian dan peringkasan
informasi dari data numerik. Statistik deskriktif merupakan prosedur-prosedur
mengorganisasikan dan menyajikan informasi dalam satu bentuk yang dapat
digunakan dan dapat dikomunikasikan atau dapat dimengerti. Seperti yang telah
disinggung sebelumnya ,bahwa model service quality (SERVQUAL) merupakan
model yang menganalisis kesenjangan antara layanan yang diharapkan (expected
service) dan persepsi masyarakat pengguna jasa Kecamatan terhadap layanan
yang diterima (perceived service).
Pengukuran menggunakan SERVQUAL didasarkan pada skala multi-item
yang di rancang untuk mengukur ekspektasi dan persepsi penggunaan layanan
Kecamatan serta gap diantara keduanya pada lima dimensi kualitas pelayanan
(tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty). kelima dimensi
tersebut dijabarkan kedalam 22 pertanyaan/pernyataan. dimana 22 pertanyaan
untuk ekspektasi responya di tuangkan dalam bentuk skala likert. Dimana
responden diminta untuk memilih angka diantara angka 1(satu) hingga 4 (empat).
Angka 1(satu) mempersentasikan sikap responden yang sangat tidak setuju

(strongly desagree) terhadap pelayanan yang tertera didalam kuisoner dan
penilaian tersebut memiliki makna bahwa penilaian tingkat layanan yang di
rasakan masih rendah sedangkan angka 4 (empat) menunjukan setidaknya yaitu
sikap responden yang sangat setuju dan penilaian tersebut memiliki makna bahwa
penilaian tingkat layanan yang diasakan sudah tinggi (Tjiptono,2008:121).
Kuesoner yang akan dibuat memiliki dua buah kolom. Kolom pertama
adalah kolom ekspektasi responden. Pada kolom ini pertanyaan/pernyataan yang
diajukan sesuai dengan dimensi dan indikator yang telah dikembangkan dalam
operasionalisasi variabel dan lebih merujuk pada ekspektasi responden tentang
bagaimana sedianya (idel condition) pelayanan pengguna jasa pelayanan di
Kantor Kecamatan Gunung Sari Kabupaten Serang. Kolom ini selanjutnya diberi
kode (E).
Berikutnya, kolom kedua yaitu kolom persepsi para pengguna jasa
pelayanan Kecamatan Kabupaten Serang. dalam kolom ini pertanyaan/pernyataan
yang dikembangkan masih mengikuti dimensi dan indikator yang masih di
kembangkan dalam operasionalisasi variabel, hanya saja pertanyaan/pernyataan
lebih merujuk pada persepsi responden atas pertanyaan/pernyataan pelayanan di
kantor Kecamatan Gunung Sari Kabupaten Serang,kolom ini selanjutnya diberi
kode (P).
Selanjutnya,berdasarkan devinisi kualitas pelayanan yaitu ketidaksuaian
antara perspeksi pengguna layanan terhadap pelayanan yang diterima dan
ekspektasi pengguna layanan tentang bagaimana sedianya pelayanan tersebut di

selenggarakan,maka Berry,Parasuraman Zeithaml mengembangkan rumus berikut
ini (Tjiptono,2008:121-125):
Q=P-E
Q = Kualitas Pelayanan
P = Persepsi pengguna layanan
E = Ekspektasi pengguna Layanan
Data yang doperoleh melalui instrumen SERVQUAL selanjutnya
dianalisis pada level-level berikut ini (Tjiptono,2008:121-125):
a. Item-by-item analysis. Dalam pertanyaan ini setiap pertanyaan yang
diajukan dalam kuisoner dicarikan skor kesenjanganya.pada skor
yang paling minimum maka dapat dinyatakan perludilakukan upaya
perbaikan yang mengarah pada aspek aspek spesifik dimaksud
dengan rumus:
P1-H1(Persepsi item 1-Ekspektasi item 1),P2-H2(Persepsi item 2-
Ekspektasi item 2) dan seterusnya.dengan maksud menghitung rata-
raya per item.
b. Dimention-by-dimention analysis .pada analysis ini skor rata-rata tip
dimensi baik utuk kolom ekspektasi maupun persepsi dihitung
dengan cermat.selanjutnya skor rata-rata tersebut diaplikasikan
kedalam rumus SERVQUAL. Pada hasil yang paling minimum

maka dapat di rekomendasikan untuk dilakukan upaya-upaya
perbaikan dengan rumus:
PI+P2+P3+P4-H1+H2+H3+H4, dan seterusnya.

4 4
Dimana P1 sampai P4 dan H1-H4 mencerminkan empat pertanyaan
persepsi dan ekspektasi berkaitan dengan dimensi pertama dan
seterusnya.
3.4.1. Uji Validitas Instrumen
Uji Validitas digunakan untuk sah atau valid tidaknya suatu kuesioner.
Kevaliditasan instrument menggambarkan bahwa suatu instrument benar - benar
mampu mengukur variabel - variabel yang akan diukur dalam penelitian serta
mampu menunjukan tingkat kesesuaian antar konsep dan hasil pengukuran.
Rumus uji validitas ini menurut Sugiyono (2005:212) adalah:
n  XY   X  Y
r
n  X 2

 ( x) 2 n  Y 2  ( y ) 2 
Dimana :
r : Koefisien Korelasi Product Moment
ΣX : Jumlah skor dalam sebaran X
ΣY : Jumlah skor dalam sebaran Y
ΣXY : Jumlah hasil kali skor X dan Y yang berpasangan
ΣX2 : Jumlah skor yang dikuadratkan dalan sebaran X
ΣY2 : Jumlah skor yang dikuadratkan dalam sebaran Y
n : Jumlah sampel.
3.4.2 Uji Reliabilitas Instrumen
Reliabilitas berasal dari kata dalam bahasa Inggris Rely, yang berarti
percaya, dan Reliable yang artinya dapat dipercaya. Uji reliabilitas digunakan
untuk mengetahui konsistensi atau keteraturan hasil pengukuran suatu instrumen
apabila instrumen tersebut digunakan lagi sebagai alat ukur suatu objek atau
responden.
Pengujian Reliabilitas instrumen dilakukan dengan internal konsistensi
dengan menggunakan teknik Alpha Cronbach yaitu penghitungan yang dilakukan
dengan menghitung rata-rata interkorelasi diantara butir-butir pertanyaan dalam
kuesioner, variabel dikatakan reliabel jika nilai alphanya lebih dari 0.30. dengan
dilakukan uji reliabilitas maka akan menghasilkan suatu instrumen yang benar-
benar tepat atau akurat dan mantap. Apabila koefisien reliabilitas instrumen yang
dihasilkan lebih besar berarti intrumen tersebut memiliki reliabilitas yang cukup
baik. Rumus Alpha Cronbach, sebagai berikut :
n ∑ Si²
r11 = ( )(1- )
n–1 ∑ St²
Dimana:
n = jumlah butir
Si2 = Variasi butir
Si2 = Variasi total

3.5 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini akan dilakukan di Kantor Kecamatan Gunung Sari Kabupaten
Serang. Adapun waktu pelaksanaan penelitian ini dapat dilihat dalam tabel berikut
ini :
Tabel 3.3
Jadwal Penelitian
Tahun 2011-2012
Kegiatan
September Oktober November Desember Januari Februari Maret April
Perizinan,
Observasi
Awal
Penentuan
Instrumen
Pengolahan
Data
Bimbingan
skripsi
Seminar
Proposal
Penelitian
Revisi
Proposal
Penelitian
Penyebaran
Angket/
kuisioner
Pengolahan
dan analisis
data
Sidang hasil
penelitian
BAB IV
HASIL PENELITIAN
4.1 Deskripsi Hasil Penelitian
4.1.1 Profil Geografis Kecamatan Gunung Sari
Kecamatan Gunung Sari adalah Kecamatan yang berada di wailayah
kabupaten Serang, Kecamatan Gunung sari terbentuk atas peraturan daerah
Serang nomer 19 tahun 2003 dan di resmikan pada tanggal 12 mei 2004 oleh
bapak Bupati kabupaten Serang. Kecamatan Gunung Sari memiliki luas wilayah
3.720 Ha dengan jumlah desa sebanyak 7 desa yang terdiri dari :
1. Desa Tamiang.
2. Desa Ciherang.
3. Desa Gunung Sari.
4. Desa Suka Laba.
5. Desa Curug Sulanjana.
6. Desa Kadu Agung.
7. Desa Luwuk.
Dilihat dari letak Geografis Kecamatan Gunung Sari berbatasan dengan :
1. Sebelah Utara berbatasan dengan Kecamatan Waringin Kurung dan
Kecamatan Mancak
2. Sebelah timur berbatasan dengan Kecamatan Taktakan

3. Sebelah Selatan berbatasan dngan Kecamatan Pabuaran
4. Sebelah Barat berbatasan dengan Kecamatan Padarincang
4.1.2 Profil Demografis Kecamatan Gunung Sari
Secara Gambaran umum kecamatan Gunung Sari memiliki jumlah
penduduk sebagai berikut :
Tabel 4.1
Jumlah Penduduk Kecamatan Gunung Sari, 2010
JUMLAH PENDUDUK
NO DESA LAKI-LAKI PEREMPUAN JUMLAH
1 CIHERANG 1780 1670 3450
2 GUNUNG SARI 1968 1828 3796
3 TAMIANG 1179 1650 2829
4 SUKALABA 1289 1141 2430
5 KADU AGUNG 1631 1549 3180
6 LUWUK 1068 1043 2111
7 CURUG SULANJANA 1179 1079 2258
JUMLAH 10094 9960 20054
Sumber : Profil Kecamatan Gunung Sari,2010
Dapat dilihat pada tabel diatas bahwa jumlah penduduk Kecamatan Gunung
Sari adalah sebesar 20054 jiwa. Dari jumlah tersebut Desa Gunung Sari
merupakan desa yang paling banyak penduduknya dikarenakan sebagai ibu kota
Kecamatan, dan desa yang paling sedikit jumlah penduduknya adalah desa
Luwuk.
Kemudian jika melihat jumlah jiwa menurut kelompok umur sebagai berikut:
Tabel 4.2
Jumlah jiwa menurut kelompok umur, 2010
No Desa 0-1 1-5 5-6 7-15 16-21 22-59 60>
1 CIHERANG 67 128 205 1054 811 1120 65

2 GUNUNG SARI 54 189 232 810 1205 1246 60
3 TAMIANG 59 217 147 311 751 1264 80
4 SUKALABA 42 159 61 494 480 1085 109
5 KADU AGUNG 60 298 243 1104 553 847 75
6 LUWUK 43 204 157 759 294 609 45
7 CURUG 49 135 132 474 538 876 54
SULANJANA
Jumlah 374 1330 1177 5006 4632 7047 488
Sumber : Profil Kecamatan Gunung Sari,2010
Dapat dilihat bahwa usia produktif di Kecamatan Gunung Sari sangat
mendominasi penduduk di Kecamatan Gunung Sari sehingga diharapkan dari ini
dapat membangun perekonomian di Kecamatan Gunung Sari.
Sedangkan bila di tinjau dari Jumlah Rukun Tangga (RT) dan Rukun
Warga (RW) yang ada di Kecamatan Gunung Sari adalah sebagai berikut :
Tabel 4.3
Jumlah RT/RW di Kecamatan Gunung Sari, 2010
NO DESA RT RW
1 CIHERANG 12 4
2 GUNUNG SARI 13 3
3 TAMIANG 12 4
4 SUKALABA 9 2
5 KADU AGUNG 11 3
6 LUWUK 11 3
7 CURUG SULANJANA 10 2
JUMLAH 78 21
Sumber: Profil Kecamatan Gunug Sari,2010
Dapat digambarkan bahwa jumlah RT terbanyak di Kecamatan Gunung
Sari adalah di Desa Gunung Sari sebagi ibu kota Kecamatan. Kemudian yang
paling sedikit adalah desa Suka Laba dimana desa tersebut merupakan desa yang
mengalami proses pemekaran,yang mana hasil pemekaran dari desa tersebut yakni
desa Curug Sulanjana sebagai desa baru di Kecamatan Gunung Sari.
Adapun bila melihat gambaran umum tingkat pendididkan yang berada di
Kecamatan Gunung Sari adalah sebagai berikut :
Tabel 4.4
Tingkat Pendidikan Kecamatan Gunung Sari,2010
TINGKAT PENDIDIKAN
N DESA Tidak/belum SD SLTP SLTA D II D III SI SII
O sekolah
1 CIHERANG 918 1875 380 228 19 13 17 0
2 GUNUNG 920 2096 507 230 10 7 25 1
SARI
3 TAMIANG 755 1421 369 240 12 8 24 0
4 SUKALABA 636 1301 326 143 3 7 14 0
5 KADU 851 1706 408 204 6 3 2 0
AGUNG
6 LUWUK 705 1188 144 71 2 0 1 0
7 CURUG 641 1177 305 120 4 1 10 0
SULANJANA
Jumlah 5426 10764 2439 1236 56 39 93 1
Sumber: Profil Kecamatan Gunung Sari, 2010
Jumlah tingkat pendidikan di Kecamatan Gunung Sari masih relatif rendah
yang mana di Kacamatan Gunung Sari Jumlah tingkat pendidikan terbanyak
adalah pada tingkat SD/sederajat. Kemudian pada jenjang perguruan Tinggi
jumlahnya masih relatif rendah karena dipengaruhi oleh tingkat ekonomi keluarga
yang masih rendah. Sehingga berdampak pada kemampuan orang tua memberikan
pendidikan anaknya kejenjang yang lebih tinggi.

4.1.3 Susunan Organisasi
Susunan organisasi Kecamatan Gunung Sari telah mengacu pada Peraturan
Daerah Kabupaten Serang nomer 3 tahun 2009, Namun ada beberapa jabatan yang
masih belum terisi hal ini di sebabkan jumlah personil aparat Kecamatan yang
masih sedikit.
Adapun jumlah pegawai Kecamatan Gunung Sari adalah sebanyak 15
orang, 9 orang diantaranya Pegawai Negeri Sipil (PNS), 2 orang Tenaga Kerja
Kontrak (TKK) dan 4 orang lainya Tenaga Kerja Sukarela (TKS). Daftar nama
Pegawai Kecamatan Gunung Sari tersebut terdiri dari :
Tabel 4.5
Daftar Nama Pegawai Kecamatan Gunung Sari,2010
No Nama Jabatan Keteranagan

1 Drs. H. Timan Camat PNS
2 Drs.A, Fatoni Ibnu Shofa M.Si Sekmat PNS
3 Siti Rohmah S.Sos Kasubag Keuangan PNS
4 Sukma Jaya S.Ip Kasubag Umum PNS
5 Abu Suja, SE Kasi Tata PNS
pemerintahan
6 Mustandi Kasi Kesejahteraan PNS
Sosial
7 H.Didi Rachmadi Kasi Ekonomi dan PNS
Pembangunan
8 Budi Soedirman Kasi Trantib PNS
9 Tubi S.Sos M.si Kasi PMD PNS
10 Budiman SE Pelaksana TKK
11 Hikmatullah SE Pelaksana TKK
12 Jaed Pelaksana TKS
13 Rohman Pelaksana TKS
14 Tati Laela Pelaksana TKS
15 Supardi Pelaksana TKS
Sumber : Profil Kecamatan Gunung Sari.
Gambar 4.1
Bagan Struktur Organisasi Kecamatan Gunung Sari.
CAMAT
SEKMAT
KELOMPOK JABATAN
FONGSIONAL
KASUBAG KASUBAG
KEUANGAN UMUM
KASI TRANTIB KASI PMD KASI KASI EKBANG KASI KESUS

PEMERINTAHAN
Pelaksana Pelaksana Pelaksana Pelaksana Pelaksana
Sumber : Struktur Kecamatan Gunung Sari,2010

4.1.4 Tugas dan Fungsi Aparatur Pemerintah Kecamatan
4.1.4.1 Tugas
1. Camat
Memimpin, mengkoordinasi serta mengendalikan penyelenggaraan tugas
umum pemerintah dan melaksanakan kewenangan pemerintahan yang
dililmpahkan oleh Bupati untuk menangani sebagian urusan daerah, sesuai dengan
ketentuan yang berlaku serta melaporkan kegiatan pemerintahan kepada Bupati.
2. Sekertaris Camat
Memimpin, mengkoordinir penyusunan rencana program pengendalian
kegiatan sekretariat, mengendalikan anggaran sekertariat, penyiapan koordinasi
penyusunan kebijakan kepegawaian, pengaturan pengelolaan ketatausahaan,
rumah tangga dan perlengkapan Kecamatan serta pelaksaan pelaporan
akuntabilitas, evaluasi kerja kecamatan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
3. Seksi Tata Pemerintahan.
Melaksanakan urusan pemerintah, pembinaan administrasi pemerintahan
desa dan administrasi kependudukan, administrasi pertanahan serta membimbing
bawahan, memeriksa dan mengoreksi hasil kerja bawahan dan membuat laporan
sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
4. Seksi Kesejahtraan Sosial
Melaksanakan urusan Kesejahtraan Sosial, serta membimbing bawahan,
memeriksa dan mengoreksi hasil kerja bawahan dan membuat laporan sesuai
dengan ketentuan yang berlaku.

5. Seksi Pemberdayaan Masyarakat Desa
Melaksanakan Urusan Pemberdayaan masyarakat dan desa serta
membimbing bawahan, memeriksa dan mengoreksi hasil kerja bawahan dan
membuat laporan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
6. Seksi Ekonomi dan Pembangunan
Melaksanakan Urusan ekonomi dan pembangunan, serta membimbing
bawahan, memeriksa dan mengoreksi hasil kerja bawahan dan membuat laporan
sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
7. Seksi Ketentraman dan Ketertiban Umum
Melaksanakan urusan Ketentraman dan Ketertiban Umum, serta
membimbing bawahan, memeriksa dan mengoreksi hasil kerja bawahan dan
membuat laporan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
4.1.4.2 Fungsi
1. Camat
1. Pengkoordinasian kegiatan pemberdayaan masyarakat.
2. Pengkoordinasian upaya penyelenggaraaan ketentraman dan ketertiban
umum.
3. Pengkoordinasian, penerapan dan penegakan peraturan perundang
undangan.
4. Pengkoordinasian pemeliharaan prasarana dan fasilitas pelayanan umum.
5. Pengkoordinasian penyelenggaraan kegiatan pemerintah di tingkat
Kecamatan.
6. Pembinaan penyelenggaraan Pemerintah Desa
7. Pelaksanaan pelayanan masyarakat sesuai dengan ruang lingkup
8. Tugasnya dan atau yang belum dapat dilaksanakan oleh Pemerintahan
Desa
9. Pelaksanaan kewenangan Pemerintah yang dlimpahkan oleh Bupati untuk
menangani sebagai urusan otonomi daerah, sesuai dengan ketentuan yang
berlaku.
10. Penyusunan laporan penyelenggaraan Pemerintahan yang menjadi tugas
pokok da fungsi Kecamatan.
11. Pelaksanaan urusan tata usaha.
2. Sekretaris Camat
1. Penyelenggaraan program dan pengendalian kegiatan pada sekretariat
2. Pengkoordinasian penyusunan program kerja, rencana kegiatan dan
pelaporan kinerja Kecamatan.
3. Penghimpunan rencana kerja Kecamatan.
4. Penyusunan rencana strategis Kecamatan.
5. Penyelenggaraan pengelolaan urusan administrasi umum, protokoler,
kepegawaian dan keuangan Kecamatan.
6. Penyelenggaraan pengelolaan rumah tangga dan perlengkapan Kecamatan
7. Pengkoordinasian dan pembinaan tugas-tugas sub bagian pada Sekretariat
8. Pengkoordinasian dan singkronisasi tugas, program dan kegiatan tiaptiap
seksi pada Kecamatan.

9. Penyusunan laporan pertanggungjawaban (akuntabilitas) dan kinerja
Kecamatan.
10. Penyusunan laporan penyelenggaraan Pemerintahan yang menjadi tugas
pokok dan fungsi Kecamatan.
3. Kepala Seksi Tata Pemerintahan
1. Penyusun program kegiatan di bidang Pemerintahan.
2. Pelaksanaan kegiatan administrasi Pemerintahan Kecamatan.
3. Pelaksanaan pembinaan dan pengawasan penelenggaraan Pemerintah
Desa.
4. Pelaksanaan pembinaan dan pengawasan tertib administrasi Pemerintahan
Desa.
5. Pelaksanaan bimbingan, supervisi, fasilitasi dan konsultasi pelaksanaan
administrasi Desa.
6. Pelaksanaan pembinaan dan pengawasan terhadap kinerja kepala Desa.
7. Pelaksanaan pembinaan dan pengawasan terhadap kinerja perangkat Desa.
8. Pelaksanaan evaluasi penyelenggaraan Pemerintah Desa di tingkat
Kecamatan.
9. Pelaksanaan pengelolaan dan pengendalian administrasi kependudukan
dan catatan sipil.
10. Pelaksanaan pembinaan dan pengendalian administrasi pertanahan.
11. Pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat di bidang Pemerintahan.
12. Pelaksanaan kewenangan lain yang dilimpahkan oleh Bupati kepada
Camat sesuai dengan ruang lingkup kerja seksi tata Pemerintahan.

13. Pelaksanaan koordinasi dengan instansi/ pihak terkait di bidang
Pemerintahan.
14. Penyusunan laporan pelaksanaan pembinaan dan pengawasan.
15. penyelenggaraan Pemerintahan Desa di tingkat Kecamatan.
16. Penyusunan laporan atas pelaksanaan tugas seksi tata Pemerintahan.
4. Kepala Seksi Ekomoni dan Pembangunan
1. Penyusunan program kegiatan seksi ekonomi dan pembangunan.
2. Pelaksanaan pembinaan perekonomian, perbankan, perkreditan rakyat dan
pengkoperasian.
3. Pelaksanaan pembinaan peternakan, pertanian, perkebunan, kehutanan,
perikanan dan kelautan.
4. Pelaksanaan pembinaan kebersihan, persampahan dan pertamanan.
5. Pelaksanaan pembinaan pertambangan dan energi.
6. Pelaksanaan pembinaan perindustrian, kepariwisataan, produksi dan
distribusi.
7. Pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat di bidang ekonomi dan
pembangunan
8. Pelaksanaan pembinaan usaha informal, industri kecil dan kerajinan
perekonomian rakyat.
9. Pelaksanaan koordinasi dengan satuan kerja perangkat daerah dan atau
instansi vertikal yang tugas dan fungsinya di bidang pemeliharaan
prasarana dan fasilitas pelayanan umum.

Camat sesuai dengan lingkup kerja seksi ekonomi dan pembangunan.
11. Pelaksanaan koordinasi dengan pihak swasta dalam pelaksanaan
pemeliharaan prasarana dan fasilitas pelayanan umum.
12. Pelaksanaan koordinasi monitoring atas harga sembilan bahan pokok.
13. Pelaksanaan penyusunan dan pendataan profile Kecamatan.
14. Pelaksanaan penghimpunan data profil Desa.
15. Penyusunan laoran atas pelaksanaan tugas seksi ekonomi dan
Pembangunan.
5. Kepala Seksi Kesejahteraan Sosial
1. Penyusunan program kegiatan bidang kesejahteraan sosial.
2. Pelaksanaan pembinaan kehidupan kemasyarakatan, pendidikan,
kebudayaan dan kesenian.
3. Pelaksanaan pembinaan kepemudaan, olahraga dan perberdayaan
perempuan.
4. Pelaksanaan pembinaan di bidang kesehatan, keluarga berencana dan
ketenagakerjaan.
5. Pelaksanaan pembinaan di bidang sosial yang meliputi pengentasan
kemiskinan, bantuan sosial dan anak terlantar serta bantuan korban
bencana alam.
6. Pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat di bidang kesejahteraan sosial.
7. Pelaksanaan kewenangan lain yang dilimpahkan Bupati kepada Camat
sesuai dengan lingkup kerja seksi kesejahteraan sosial.

8. Penyusunan laporan atas pelaksanaan tugas seksi kesejahteraan sosial.
6. Kepala Seksi Pemberdayaan Masyarakat dan Desa
1. Penyusunan program kegiatan seksi pemberdayaan masyarakat dan Desa.
2. Pelaksanaan pembinaan pemberdayaan masyarakat dan Desa.
3. Penggerakan dan pengembangan partisipasi, gotong royong dan wadaya
masyarakat.
4. Penggerakan dan pengembangan partisipasi masyarakat unuk ikut serta
dalam perencanaan pembangunan lingkup Kecamatan dalam forum
musyawarah perencanaan pembangunan di Desa dan Kecamatan.
5. Pelaksanaan pembinaan dan pengawasan terhadap keseluruhan unit kerja
baik Pemerintah maupun swasta yang mempunyai program kerja dan
kegiatan pemberdayaan masyarakat di wilayah kerja Kecamatan.
6. Pelaksanaan evaluasi terhadap berbagai kegiatan pemberdayaan
masyarakat di wilayah Kecamatan baik yang dilakukan oleh unit kerja
Pemerintah maupun swasta.
7. Pelaksanaan tugas-tugas lain di bidang pemberdayaan masyarakat sesuai
dengan peraturan perundang-undangan.
Camat sesuai dengan lingkup kerja seksi pemberdayaan masyarakat dan
Desa.
9. Pelaksanaan koordinasi dengan instansi terkait di bidang pemberdayaan
masyarakat dan Desa.

10. Penyusunan laporan pelaksanaan tugas pemberdayaan masyarakat di
wilayah kerja Kecamatan.
7. Kepala Seksi Ketentraman dan Ketertiban Umum
1. Penyusunan program kegiatan seksi ketentraman dan ketertiban umum.
2. Pelaksanaan pembinaan dan pengendalian ketentraman dan ketertiban,
kesatuan bangsa dan perlindungan masyarakat.
3. Pelaksanaan koordinasi kegiatan penegakkan peraturan daerah dan
penertiban perijinan.
4. Pelaksanaan pembinaan penanggulangan dan pemulihan akibat bencana
alam, bencana non alam dan bencana sosial.
5. Pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat di bidang ketentraman dan
ketertiban umum.
6. Pelaksanaan fasilitasi pemberian perijinan dan atau rekomendasi yang
berkaitan dengan ketentraman dan ketertiban umum.
7. Pelaksanaan koordinasi dengan Kepolisian Negara Republik Indonesia dan
atau Tentara Nasional Indonesia mengenai program dan kegiatan
penyelengaraan ketentraman dan ketertiban umum di wilayah Kecamatan.
8. Pelaksanaan koordinasi dengan pemuka agama yang berada di wilayah
kerja Kecamatan untuk mewujudkan ketentraman dan ketertiban umum
masyarakat di wilayah Kecamatan.
9. Pelaksanaan kewenangan lain yang dilimpahkn oleh Bupati kepada Camat
sesuai dengan lingkup kerja seksi ketentraman dan ketertiban umum

10. Penyusunan laporan atas pelaksanaan tugas seksi ketentraman dan
ketertiban umum.
8. Kelompok Jabatan Fungsional
1. Kelompok jabatan fungsional mempunyai tugas melaksanakan sebagian
tugas dan fungsi kecamatan sesuai dengan keahlia dan kebutuhan.
2. Kelompok jabatan Fungsional sebagaimana ayat 1 pasal ini terdiri dari
sejumlah tenaga dalam jenjang jabatan fungsional yang terbagi dalam
berbagai kelompokm sesuai dengan bidang keahliannya
3. Setiap kelompok dipimpin oleh seorang tenaga fungsional senior yang
ditunjuk oleh kepala kecamatan dan bertanggung jawab kepada Kepala
Kecamatan
4. Jumlah Jabatan Fungsional tersebut, ditentukan berdasarkan sifat jenis
kebutuhan dan beban kerja.
5. Jenis dan jenjang jabatan fungsional tersebut, diatur sesuai dengan
perundang-undangan yang berlaku.

4.1.5 Jenis Pelayanan di Kecamatan Gunung Sari
Kecamatan adalah wilayah administrtif diatas Kelurahan/Desa sebagai
instansi pemerintah yang sering di kunjungi masyarakat dalam kegiatan
pelayanan. Pelayanan yang umum di Kecamatan Gunung Sari diantara adalah
sebagai berikut :
1. Pelayanan Kartu Tanda Penduduk (KTP).
2. Pelayanan Kartu Keluarga (KK).
3. Akte Kelahiran.
4. Surat pengantar SKCK.
5. Surat Keterangan Usaha.
6. Surat Izin Usaha (SIU).
7. Surat Keterangan Domisili.
8. Surat Keteranagan Pindah.
9. Surat Keterangan Lahir.
10. Surat Keteranagan Kematian.
11. Surat Keterangan Tidak Mampu (SKTM).
12. Surat Pendistribusian Raskin.
13. Surat Pengantar Jamaah Haji.
14. Surat Ijin Rame-Rame.
15. Akte Tanah.
Ada berbagai pelayanan yang ada di Kecamatan Gunung Sari, dan yang
paling sering Jenis Pelayanan yang umum dilakukan masyarakat Gunung Sari
adalah sebagai mana yang dimaksud diatas.

4.2 Deskripsi Data
4.2.1 Identitas Responden
Responden dalam penelitian ini adalah masyarakat yang melakukan
kegiatan pelayanan di Kantor Kecamatan Gunung Sari Kabupaten Serang .
Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi
tersebut. Pada penelitian ini peneliti menggunakan Sampling Insidental, jumlah
yang seluruhnya di jadikan sampel adalah sebanyak 267 jiwa dari jumlah
populasi sebesar 20054 jiwa.
Dalam mengisi kuesoner, responden diminta untuk memberikan identitas
diri sebagai penunjang data. Dimana identitas diri terdiri meliputi jenis kelamin,
tingkat usia, asal desa dan tingkat pendidikan terakhir.
Data yang di peroleh dari data jenis kelamin, tingkat usia, asal desa
responden dan tingkat pendidikan terakhir responden lebih lengkapnya sebagai
berikut :
Tabel 4.6
Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase

Laki – Laki 157 59%
Perempuan 110 41%
Jumlah 267 100%
Sumber : Hasil Penelitian lapangan
Berdasarkan Tabel di atas dapat diketahui Bahwa Jumlah responden
sebanyak 267 jiwa, terdiri dari 157 laki-laki dan 110 perempuan. Jumlah tersebut
di dapat atas penelitian yang di lakukan oleh peneliti.
Tabel 4.7
Identitas Responden Berdasarkan Tingkat Usia
Tingkat Usia Jumlah Responden Persentase

20-29 153 57 %
30-39 70 26%
40-49 35 13%
>50 9 4%
Jumlah 267 100%
Sumber: Hasil Penelitian lapangan
Berdasarkan data tersebut diatas maka dapat dideskripsikan bahwa
responden memiliki usia yang bervariasi, mulai dari usia 20 tahun hingga lebih
dari 50 tahun. Komposisi usia responden dengan rincian tingkat usia 20-29 tahun
sebanyak 153 dari keseluruhan sampel, tingkat usia 30-39 tahun sebanyak 70
responden, tingkat usia 40-49 sebanyak 35 responden dan tingkat usia lebih dari
50 tahun sebanyak 9 responden. Dari keseluruhan responden diatas dapat terlihat
bahwa frekuensi responden terbesar responden berada pada rentang usia 20-29
tahun yakni sebesar 57%. Sedangkan frekuensi terkecil responden berada pada
rentang usia 50 tahun keatas yakni sebesar 4%. Hal ini menunjukan bahwa
mayoritas yang melakukan pelayanan di kantor Kecamatan Gunung Sari
Kabupaten Serang adalah usia produktif.

Tabel 4.8
Identiras Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Responden
Pendidikan Terakhir Jumlah Responden Persentase

SD/sederajat 70 26%
SMP/sederajat 107 40%

SMA/sederajat 54 20%
S1 16 6%
Lainya diluar pilihan 20 8%

diatas
Jumlah 267 100%
Sumber : Hasil penelitian lapanagan
Berdasarkan data tabel di atas, maka dapat diketahui bahwa responden
memiliki tingkatan usia yang berbeda-beda. Responden yang berlatar belakang
SD/sederajat sebanyak 26%, yang berlatar belakang SMP/sederajat sebanyak
40%, yang berlatar belakang SMA/sederajat sebanyak 20%, yang berlatar
belakang S1 hanya 6% dan yang berlatar belakang diluar kreteria di atas misalnya
saja yang tidak mengenyam pendidikan formal bahkan melebihi tingkat
pendidikan diatas yakni sebesar 8 %. Hal ini dapat disimpulakan bahwa tingkat
pendidikan responden di dominasi oleh responden yang berlatar belakang SMP
yakni sebesar 40%. Hal ini menggambarkan bahwa di Kecamatan Gunung Sari
rata-rata tingkat pendidikan hanya mencapai SMP di karenakan rata-rata
masyarakat Gunung Sari hanya berpencaharian sebagai buruh dan petani yang
bepenghasilan hanya cukup memenuhi kebutuhanya sehari-hari sehingga
mempengaruhi kemampuan orang tua dalam memberikan pendidikan bagi
anaknya di jenjang yang lebih tinggi.

Tabel 4.9
Identitas Responden Berdasarkan Asal Desa Responden
Asal Desa Jumlah responden Persentase
Ciherang 45 17 %
Gunung Sari 49 18%
Tamiang 44 17%
Suka Laba 32 12%
Luwuk 41 15%
Kadu Agung 27 10%
Curug Sulanjana 29 11%
Jumlah 267 100%
Sumber : Hasil penelitian lapangan
Berdasarkan tabel Tersebut diatas dapat di gambarkan bahwa responden
terdiri dari semua desa yang ada di Kecamatan Gunung Sari, Hal ini bertujuan
agar hasilnya lebih maksimal jika diujikan kepada semua aspek masyarakat yang
ada di lingkungan desa yang ada di Kecamtan Gunung Sari.
4.3 Pengujian Persyaratan Statistik
4.3.1 Uji Validitas Instrumen
Dalam penelitian ini, hal yang dilakukan pertama kali adalah melakukan
uji validitas instrument, karena hal tersebut dimaksudkan untuk kecermatan dan
ketepatan suatu alat ukur dalam melakukan suatu fungsi alat ukurnya serta
digunakan untuk tidak validnya suatu kuisoner. Kevaliditasan instrument dapat
menggambarkan bahwa suatu instrument benar-benar mampu mengukur variabel-
variabel yang akan diukur dalam penelitian serta mampu menunjukan tingkat
kesesuaian antar konsep dengan hasil pengukuran. Jenis pernyataan instrumen
penelitian ini terdiri dari dua jenis pernyataan, dimana kedua kolom pernyataan ini
di beri nama masing-masing diantaranya kolom pertama kolom Persepsi dan
kolom Ekspektasi. Adapun rumus yang digunakan adalah menggunakan statistik
kolerasi product moment dengan bantuan SPSS statistics 17.0 dengan hasil
sebagai berikut :
Tabel 4.10
Hasil uji Validitas instrumen Persepsi
No Butir Pertanyaan Koefisien korelasi r tabel Keteranagan

1 1 0,420 0,361 Valid
2 2 0,500 0,361 Valid
3 3 0,556 0,361 Valid
4 4 0,487 0,361 Valid
5 5 0,483 0,361 Valid
6 6 0,649 0,361 Valid
7 7 0,466 0,361 Valid
8 8 0,376 0,361 Valid
9 9 0,533 0,361 Valid
10 10 0,475 0,361 Valid
11 11 0,370 0,361 Valid
12 12 0,533 0,361 Valid
13 13 0,501 0,361 Valid
14 14 0,557 0,361 Valid
15 15 0,398 0,361 Valid
16 16 0,484 0,361 Valid
17 17 0,510 0,361 Valid
18 18 0,542 0,361 Valid
19 19 0,612 0,361 Valid
20 20 0,570 0,361 Valid
21 21 0,644 0,361 Valid
22 22 0,573 0,361 Valid
Sumber : Data yang diolah dari hasil penelitian.
Tabel 4.11
Hasil uji Validitas instrumen Ekspektasi
No Butir Pertanyaan Koefisien korelasi r tabel Keteranagan

1 1 0,571 0,361 Valid
2 2 0,680 0,361 Valid
3 3 0,712 0,361 Valid
4 4 0,748 0,361 Valid
5 5 0,403 0,361 Valid
6 6 0,563 0,361 Valid
7 7 0,666 0,361 Valid
8 8 0,602 0,361 Valid
9 9 0,478 0,361 Valid
10 10 0,446 0,361 Valid
11 11 0,486 0,361 Valid
12 12 0,578 0,361 Valid
13 13 0,636 0,361 Valid
14 14 0,558 0,361 Valid
15 15 0,578 0,361 Valid
16 16 0,548 0,361 Valid
17 17 0,552 0,361 Valid
18 18 0,731 0,361 Valid
19 19 0,578 0,361 Valid
20 20 0,411 0,361 Valid
21 21 0,571 0,361 Valid
22 22 0,636 0,361 Valid
Sumber : Data yang diolah dari hasil penelitian.
Pengujian instrumen penelitian ini dilakukan pada 30 responden awal dan
r tabel pada masing-masing kolom tersebut menurut Sugiyono (2005:339) diambil

dari nilai r tabel dengan 5 % yakni 0,361. Adapun dalam kriteria pengujian
item/butir yang digunakan adalah dimana jika r hitung ≥ r tabel, berarti item/butir
instrumen bisa dinyatakan valid, dan jika r hitung ≤ r tabel, berarti item/butir
intrumen bisa dinyatakan tidak valid. Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui
bahwa semua instrumen dinyatakan valid artinya instrumen tidak perlu diganti
karena indikator sudah terukur dari instrumen lainnya.
4.3.2 Uji Reliabilitas Instrumen
Untuk menjaga kehandalan dari sebuah instrumen atau alat ukur maka
peneliti melakukan uji reliabilitas, dimana instrumen yang dilakukan uji
reliabilitas adalah instrumen yang dinyatakan valid, sedangkan instrumen yang
tidak dinyatakan valid maka tidak bisa dilakukan uji reliabilitas. Dalam
pengukuran reliabilitas dapat menggunakan rumus Alpha Cronbach. Adapun hasil
uji reliabilitas yang telah dilakukan dalam penelitian ini adalah nilai Alpha
Cronbach dari koolm persepsi maupun ekspektasi. Dimana pada kolom Persepsi
sebesar 0,762 kemudian Ekspektasi sebesar 0.905. Pedoman reliability instrumen
menurut Sugiyono (2005:142) adalah sebesar 0.3 artinya artinya 0,762 pada
persepsi dan 0,905 pada ekspektasi lebih besar dari 0,3, sehingga instrumen yang
diuji bisa dikatakan reliable.

Tabel 4.12
Reliability Statistics Perception
Cronbach‟s N of Item
Alpha
.762 22
Sumber : Data primer diolah
Tabel 4.13
Reliability Statistics Ekspectation
Cronbach‟s N of Item
Alpha
.905 22
Sumber : Data Primer diolah
4.3.3 Analisis Data
Jenis dan analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
Kuantitatif deskriptif, Maka data yang di peroleh tidak hanya berbentuk kalimat
dari hasil wawancara dan pernyataan dari hasil penyebaran kuisoner, melainkan di
tampilkan dari hasil penelitian yang berbentuk angka yang kemudian diolah.
Skala yang dipakai dalam kuesoner adalah skala likert, dimana pemilihan jawaban
terdiri atas 4 item, antara lain 4 untuk penilaian sangat setuju, 3 untuk penilaian
setuju, angka 2 untuk penilian tidak setuju dan angka 1 untuk penilaian sangat
tidak setuju.
Seperti yang telah disinggung sebelumnya ,bahwa model service quality
(SERVQUAL) merupakan model yang menganalisis kesenjangan antara layanan
yang diharapkan (expected service) dan persepsi masyarakat pengguna jasa
Kecamatan terhadap layanan yang diterima (perceived service). Pengukuran
menggunakan SERVQUAL didasarkan pada skala multi-item yang di rancang
untuk mengukur ekspektasi dan persepsi penggunaan layanan Kecamatan
Gunung Sari. Pada penelitian ini peneliti menggunakan lima dimensi kualitas
pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty). Kelima
dimensi tersebut dijabarkan kedalam 22 pernyataan. Dimana 22 pernyataan
untuk ekspektasi dan 22 pernyataan untuk persepsi kemudian responya di
tuangkan dalam bentuk skala likert. Dimana responden diminta untuk memilih
angka diantara angka 1(satu) hingga 4 (empat) seperti yang di jelaskan
sebelumnya.
Kemudian Data yang diperoleh melalui instrumen SERVQUAL
selanjutnya dianalisis pada level-level berikut ini :
c. Item-by-item analysis. Dalam pertanyaan ini setiap pertanyaan yang
diajukan dalam kuisoner dicarikan skor kesenjanganya.pada skor
yang paling minimum maka dapat dinyatakan perlu dilakukan upaya
perbaikan yang mengarah pada aspek aspek spesifik dimaksud
dengan rumus:
P1-H1(Persepsi item 1-Ekspektasi item 1),P2-H2(Persepsi item 2-
Ekspektasi item 2) dan seterusnya.dengan maksud menghitung rata-
rata per item.
d. Dimention-by-dimention analysis .pada analisis ini skor rata-rata
tiap dimensi baik untuk kolom ekspektasi maupun persepsi dihitung
dengan cermat. Selanjutnya skor rata-rata tersebut diaplikasikan
kedalam rumus SERVQUAL. Pada hasil yang paling minimum maka
dapat di rekomendasikan untuk dilakukan upaya-upaya perbaikan
dengan rumus:
PI+P2+P3+P4-H1+H2+H3+H4, dan seterusnya.
4 4
Dimana P1 sampai P4 dan H1-H4 mencerminkan empat pernyataan
persepsi dan ekspektasi berkaitan dengan dimensi pertama dan
seterusnya.
Untuk mengetahui dan menjelaskan lebih dalam mengenai seberapa besar
kualitas pelayanan publik di Kecamatan Gunung Sari Kabupaten Serang terkait
dengan lima indikator dari teori yang telah di rumuskan sesuai dengan yang telah
di temukan di apanagan. Adapun lebih lengkapnya peneliti menguraikanya dan
menjelaskan serta menyimpulkan hasil jawaban dari pernyataan yang diajukan
kepada para responden melalui penyebaran kuisoner sebagai berikut:
4.3.2.1 Dimensi Tangible (Fasilitas Fisik)
Dimensi Tangible yaitu fasilitas fisik, Perlengkapan, dan penampilan
petugas pelayanan. Hal ini berkaitan dengan hal-hal yang terlihat dalam pelayanan
seperti fasilitas ruang tunggu, sistem komputerisasi yang berjaring sehingga
memudahkan alur informasi dan lain sebagainya.tentunya semakin baik alat-alat
tersebut dan dapat diandalkan menurut persepsi pengguna layanan maka akan
mempengaruhi penilaian terhadap kualitas pelayanan. Pada dimensi ini peneliti
menggunkan 4 item pernyataan guna mengukur kualitas pelayanan pada dimensi
tangible, lebih lengkapnya sebagai berikut :
4.3.2.1.1 Kecamatan Gunung Sari di lengkapi komputer untuk kelancaran
kegiatan pelayanan
Pernyataan pertama Pada Dimensi tangible tentang kantor kecamatan
gunung sari dilengkapi dengan alat teknologi guna menunjang kelancaran
pelayanan dimana hal ini yang dimaksud adalah komputer. Dari hasil kuesoner
yang di sebarkan didapatkan data bahwa pada kolom harapan pengguna

layanan/ekspektasi 162 responden menjawab sangat setuju dengan adanya
komputerisasi guna penunjang pelayanan dan 105 responden menjawab setuju.
Namun apa yang dirasakan masyarakat menjawab 134 sangat setuju,127
responden menjawab setuju dan 6 responden lainya menjawab tidak setuju.
Dengan perhitungan :
Hasil Ekspektasi (162x4)+(105x3) = 3,6

267
Hasil Persepsi (134x4)+(127x3)+(6x2) = 3,4
267
Serqual Q= P-E 3,4 - 3,6 = -0,2
Dari perhitungan di atas hasilnya adalah (-0,2). Hasil ini dapat disimpulkan
bahwa masyarakat belum merasa puas. Kemudian dapat analisis bahwa fasilias
yang ada di Kecamatan Gunung Sari yang mana dalam hal ini ialah komputer
sebagian masyarakat merasakan manfaat dari adanya alat penunjang pelayanan ini
namun harapan masyarakat jauh lebih besar dari apa yang di rasakan walaupun
dari hasil perhitungan menghasilkan angka minus namun hasilnya tidak terlalu
buruk. Sebagai peneliti merasakan bahwa fasilitas fisik di Kecamatan Gunung
Sari sudah lengkap misalnya saja komputer, namun dari segi kuantitas memang
dirasakan kurang, Kecamatan Gunung Sari berjumlah 3 buah namun beberapa
tidak berfungsi sebagai mana mestinya,hal ini tentunya yang menjadi batu
sandungan ketidakpuasan masyarakat atas pengadaan alat penunjang pelayanan
masyarakat yang mana dalam hal lebih di fokuskan pada komputer.

4.3.2.1.2 Kecamatan Gunung Sari menyediakan tempat menuggu baik itu
ruangan atau jumlah tempat duduk yang memadai guna
kenyamanan pelayanan.
Pernyataan Kedua pada dimensi tangible/fasilitas fisik yakni pernyataan
yang berkaitan dengan jumlah tempat menunggu pengguna layanan di kecamatan
Gunung Sari yang mana di fungsikan untuk kenyamanan masyarakat yang akan
melakukan pelayanan. Dari data hasil penelitian yang dilakukan bahwa harapan
masyarakat 188 responden menjawab sangat setuju jumlah tempat duduk harus
memadai pengguna layanan dan 79 responden lainya menjawab setuju dari
pernyataan yang di ajukan.Namun apa yang pengguna rasakan dari pernyataan
yang berkaitan dengan jumlah tempat duduk di Kecamatan Gunung Sari sebagian
besar responden menjawab 151 orang tidak setuju, 69 orang menjawab sangat
tidak setuju berbalik dengan sebagian kecil masyarakat menjawab 12 orang
menjawab sangat setuju jumlah tempat duduk memadai,35 responden menjawab
setuju.
Dengan Perhitungan :
Ekspektasi E= (188x79)+(79X3) = 3,7

267
Persepsi P= (12x4)+(35x3)+(151x2)+(69x1)= = 1,39

267
Kualitas pelayananya ialah Q= P-E Q = 1,39 - 3,7 = -2,3

Dari hasil perhitungan di atas skornya (-2,3) hal ini menunjukan ketidak
puasan masyarakat dalam item pernyataan mengenai pengadaan tempat duduk
yang memadai jumlah masyarakat yang akan melakukan pelayanan. Faktor
kenyamanan merupakan salah satu penentu dari kualitas pelayanan yang diberikan
oleh pemberi layanan. Jika konsumen/masyarakat sudah merasa nyaman sudah
tentu pendapat masyarakat akan baik dan puas atas pelayanan yang
diberikan.Namun Dari data di atas dapat di deskpsikan bahwa mayoritas
masyarakat pengguna layanan tidak merasa puas/tidak setuju kantor kecamatan
Gunung Sari menyediakan tempat duduk yang memadai jumlahnya guna
kenyamanan pelayanan di kecamatan Gunung Sari,karena tidak sedikit
masyarakat yang akan melakukan pelayanan dalam menuggu giliran harus berdiri
dan tentunya hal tersebut sangat melelahkan dan mengurangi kepuasan pelayanan
yang di berikan oleh aparatur Kecamatan terhadap masyarakatnya pengguna
layanan.
4.3.2.1.3 Kebersihan Kantor Kecamatan
Pernyataan Ketiga dari dimensi tangible ialah pernyataan yang berkaitan
dengan kebersihan dan kerapihan dikantor Kecamatan Gunung Sari. Dari 267
responden yang di teliti Harapan masyarakat terhadap kebersihan kantor
kecamatan Gunung Sari ialah 172 responden menjawab Sangat setuju dan 95
responden lainya menjawab setuju kecamatan Gunung Sari ini harus bersih serta
tidak berantakan. Tetapi sedikit berbeda jika melihat jawaban dari apa yang di
rasakan para responden yang mana 100 responden menjawab sangat setuju,151
reesponden menjawab setuju, dan 16 responden lainya menjawab tidak setuju
bahwa kantor Kecamatan Gunung Sari bersih serta tidak berantakan.
Ekspektasi E= (172x4)+(95X3) = 3,6

267
Persepsi P= (100x4)+(151x3)+(16x2) = 3,3
267
Dari hasil perhitungan di atas skornya (-0,3) Kebersihan merupakan salah
satu tolak ukur kualitas pelayanan, karena jika lingkungan kantor dimana kita
akan melakukan pelayanan bersih dan tidak berantakan tentunya mencerminkan
orang-orang di dalam instansi tersebut juga mencintai kebersihan dan bagi
masyarakat hal ini menjadi kenyaman untuk melakukan kegiatan pelayanan.
Namun lagi-lagi ekspektasi masyarakat lebih besar dari apa yang di terima oleh
masyarakat sebagai pengguna layanan walaupun nilainya tidak signifikan antara
harapan dan apa yang di rasakan oleh pengguna layanan. Tetapi hal ini harus
menjadi acuan bagi aparatur Kecamatan untuk lebih baik lagi dan lebih giat lagi
dalam menjaga kebersihan lingkungan agar kenyamanan bagi masyarakat yang
hendak melakukan pelayanan dapat dirasakan secara maksimal.
4.3.2.1.4 Aparatur Kecamatan dalam memberikan pelayanan memakai
seragam pegawai sesuai dengan apa yang telah ditentukan.
Pernyataan Keempat dalam dimensi tangible, pernyataan yang berkaitan
dengan aparatur Kecamatan dalam memberi pelayanan terhadap masyarakat

memakai seragam sesuai dengan apa yang telah di tetapkan di kecamatan tersebut.
Dari 267 responden harapan masyarakat pengguna layanan 186 responden
menjawab sangat setuju dan 81 responden lainya menjawab setuju bahwa dalam
memberikan pelayanan aparatur kecamatan harus rapi dan memakai seragam
kecamatan sesuai dengan apa yang di tetapkan. Namun menurut nilai yang
diterima oleh pengguna layanan yakni 121 responden menjawab sangat setuju
pegawai kecamatan memakai seragam kecamatan,138 responden menjawab setuju
dan 8 responden menjawab tidak setuju dari pernyataan yang di ajukan oleh
peneliti. Dengan perhitungan :
Ekspektasi. E= (186x4)+(81X3) = 3,6

267
Persepsi, P = (121x4)+(138x3)+(8x2) = 3,4
267
Dari hasil perhitungan di atas skornya (-0,2), maka Hal ini dapat di
simpulkan bahwa masyarakat pengguna layanan belum merasa puas terhadap
penampilan pegawai Kecamatan karena ada beberapa pegawai yang terkadang
tidak memakai seragam yang di tetapkan dan terlihat kurang rapi. walaupun nilai
yang di peroleh hanya (-0,2) dimana nilai tersebut hampir memenuhi nilai
kepuasan pengguna layanan tetapi harapan masyarakat sekali lagi lebih besar dari
apa yang masyarakat rasakan sehingga ini sebagai acuan kedepan agar tidak ada
lagi pegawai kecamatan yang tidak mentaati peraturan di Kecamatan terutama
dengan hal ini yakni masalah seragam pegawai. Karena bila semua pegawai dapat
mentaati dalam hal ini memakai seragam maka akan terlihat rapi dan masyarakat
pun merasa puas atas kedisiplinan pegawai Kecamatan tersebut.
4.3.2.1.5 . Skor Service Quality dimensi Tangible (Fasilitas fisik)
Hal yang seterusnya dilakukan oleh peneliti setelah menganalisis item per
item selanjutnya menganalisis dimension by dimension. Pada analisis ini skor rata
rata tiap dimensi baik untuk kolom Ekspektasi maupun Persepsi di hitung dengan
cermat. Selanjutnya rata-rata tersebut diaplikasikan kedalam rumus SERVQUAL.
Pada hasil yang paling minimum maka dapat di rekomendasikan untuk dilakukan
upaya-upaya perbaikan agar kedepanya dapat lebih baik lagi. Perhitunganya
sebagai berikut:
Tabel 4.14
Skor Dimensi Tangible
NO Skor Skor P,E Skor rata-rata perdimensi

persepsi Ekspektasi rata-rata rata-rata Jumlah
Dimensi
Persepsi Ekspekta P-E
si
1 3,4 3,6 -0,2
2 1,39 3,7 -2,3 2,87 3,62 -0,75
Tangible
3 3,3 3,6 -0,3
4 3,4 3,6 0,2
Sumber : Hasil olah data
Dari hasil perhitungan di atas skornya (-0.75), dapat di gambarkan bahwa
dimensi tangible atau yang berkaitan dengan fasilitas fisik yang tersedia di
kecamatan Gunung Sari baik itu sarana-sarana penunjang pelayanan dan
kenyamanan pengguna layananan nampaknya masyarakat pengguna layanan
masih kurang puas terhadap aparatur pemberi layanan.diperlukan komitmen yang

lebih kuat dari aparatur/pegawai Kecamatan untuk dapat berusaha lebih keras
memberikan kenyamanan bagi masyarakat yang akan melakukan pelayanan. Hal
yang lebih mencorong lagi jika melihat dari skor item peritem yang ada di
dimensi tangible/fasilitas fisik dimana item yang berhubungan dengan jumlah
tempat duduk guna pengguna layanan yang akan melakukan pelayanan dimana
sebagian besar responden mengeluhkan jumlah tempat duduk yang kurang
memadai bagi masyarakat yang akan melakukan pelayanan. Hal ini harus segera
dibenahi dengan cara menambah jumlah kursi tempat duduk agar masyarakat
merasa nyaman dalam menuggu pelayanan di kantor Kecamatan Gunung Sari
serta tidak lupa pula kebersihan dan kerapihan pegawai kecamatan harus di
perhatikan dan diutamakan agar masyarakat merasa puas dan nyaman melakukan
pelayanan di kantor kecamatan Gunung Sari.
4.3.2.2. Dimensi Reliability
Dimensi Reliability adalah kemampuan untuk menyelenggarakan
pelayanan secara handal dan akurat. Hal ini merujuk konsitensi penyelenggaraan
layanan sesuai dengan apa yang telah dijanjikan. Kepastian dalam pelayanan
merupakan sebuah keharusan sebab pada sisi inilah akan dibina rasa kepercayaan
antara pengguna layanan dan organisasi penyedia layanan. Oleh karena itu
konsistensi pelayanan merupakan sebuah kondisi yang hendaknya hadir dalam
setiap penyelenggaran pelayanan. Sehingga terjalin kepercayaan antara
masyarakat dan pihak kecamatan.Untuk mengukur dimensi tersebut peneliti
menggunakan 5 item pernyataan sebagai berikut:

4.3.2.2.1 Tepat janji waktu penyelesaian pelayanan oleh aparatur kecamatan.
Pernyataan Pertama pada dimensi reliability adalah pernyataan yang
berkaitan dengan aparatur Kecamatan Gunung Sari tepat janji dalam memberikan
pelayanan di kantor kecamatan. Harapan masyarakat terhadap pernyataan tersebut
223 responden menjawab sangat setuju dan 44 responden lainya menjawab setuju
seharusnya aparatur kecamatan dapat tepat janji dalam memberikan pelayanan
seperi halnya KTP, KK, Akte kelahiran dan sebagainya. Namun dari apa yang di
rasakan pengguna layanan jawabanya sangat berfariasi dimana 135 responden
menjawab tidak setuju dan 19 responden lainya menjawab sangat tidak setuju,
sedangkan hanya 98 responden yang menjawab setuju dan 15 responden lainya
menjawab sangat setuju bahwa aparatur Kecamatan tepat waktu dalm memberikan
pelayanan kepada masyarakat.
Ekspektasi E= (223x4)+(44X3) = 3,8

267
Perspsi P= (15x4)+(98x3)+(135x2)+(19x1) = 2,4

267
Dari hasil perhitungan di atas skornya pada item pernyataan tentang
ketepatan waktu penyelesaian pelayanan adalah (-1,4), sebuah pelayanan yang
baik akan terlihat dari kepastian waktu pelayanan yang tepat, selain itu pelayanan
yang baik juga diindikasikan adanya kedisiplinan dari pegawai dalam
memanfaatkan waktu sesuai dengan waktu yang telah ditentukan seelumnya. Dari
skor servqual yang telah dilakukan dapat digambarkan bahwa ketidak puasan
masyarakat dengan kinerja aparatur Kecamatan dalam memberikan ketepatan
waktu penyelesaian pelayanan di kantor Kecamatan Gunung Sari. Ini akibat dari
Tidak/ Kurang kesadaran terhadap tugas dan kewajiban yang menjadi tanggung
jawabnya.sehingga mereka bekerja dan melayani seenaknya /santai, padahal
orang/masyarakat yang menuggu hasil kerjanya sudah gelisah.akibat dari wajar ini
ialah tidak adanya disiplin kerja yang diterapkan oleh aparatur Kecamatan.
4.2.3.2.2 Kegiatan pelayanan di kecamatan Gunung Sari bebas dari
kesalahan pencatatan/ akurat.
Pernyataan Kedua dari dimensi reliability adalah pernyataan yang
berkaiatan dengan kegitan pelayanan di kantor Kecamatan Gunung Sari bebas dari
kesalahan pencatatan/ akurat. Dari hasil penelitian harapan masyarakat 235
responden menjawab sangat setuju dan 32 responden lainya menjawab setuju
bahwa seharusnya keggiatan pelayanan bebas dari kesalahan pengetikan identitas
dan sebagainya. Namun dari apa yang di terima masyarakat 66 responden
menjawab sangat setuju,151 responden menjawab setuju tetapi ada responden
yang menjawab tidak setuju dan 5 responden lainya menjawab sangat tidak setuju
bahwa di kantor Kecamatan Gunung Sari bebas dari kesalahan pencatatan
identitas dan sebagainya. Dengan Perhitungan :
Ekspektasi E= (235x4)+(32X3) = 3,8

267
Persepsi P= (66x4)+(151x3)+(45x2)+(5x1) = 3,04

267
Kualitas pelayananya ialah Q= P-E Q = 3,04 - 3,8 = -07
Dari hasil perhitungan di atas skornya (-0,7) hal ini dapat di simpulkan
bahwa ketidak puasan masyarakat terhadap kinerja aparatur Kecamatan dalam hal
pencatatan sipil. Walaupun sebagian masyarakat sudah setuju bahwasanya di
Kecamatan Gunung Sari sudah bebas dari kesalahan-kesalahan pencataan namun
hal itu belum sebanding dengan harapan masyarakat agar pencatatan harus bebas
dari kesalahan hingga tidak ada satu wargapun yang merasa dirugikan atas
kelalaian petugas pelayanan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat
pengguna layanan. Walaupun aparatur Kecamatan juga hanya seorang manusia
yang tidak luput dari salah tetapi adabaiknya juga aparatur kecamatan lebih fokus
dan lebih teliti lagi dalam memberikan pelayanan.
4.2.3.2.3 Aparatur kecamatan tepat waktu dalam masuk kantor.
Pernyataan Ketiga dalam dimensi reliability, pernyataan yang berkaitan
dengan ketepatan aparatur Kecamatan dalam masuk kantor. Dari 267 responden
yang diteliti, harapan masyarakat sebagai pengguna layanan 237 responden
menjawab sangat setuju jika aparatur seharusnya tepat waktu dalam masuk kerja
dan 30 responden lainya menjawab setuju. Tetapi dari penilaian masyarakat dari
apa yang masyarakat rasakan yang mana 107 responden menjawab tidak setuju,
34 responden menjawab sangat tidak setuju dengan pernyataan bahwa aparatur
Kecamatan tepat waktu dalam masuk kantor. Walaupun sebagian masyarakat juga
ada yang 109 responden menjawab setuju dan 17 responden lainya menjawab
sangat setuju.
Ekspektasi E= (237x4)+(30X3) = 3,8

267
Persepsi P= (17x4)+(109x3)+(107x2)+(34x1) = 2,4

267
Dari hasil perhitungan di atas hasilnya (-1,4), ini menunjukan bahwa
ketidak puasan masyarakat terhadap layanan yang diterima. Ada berbagai persepsi
masyarakat dalam menilai aparatur kecamatan, hal yang sangat wajar karena
memang ada berbagai kepentingan masyarakat yang tidak sama satu sama laianya
dan dalam melakukan pelayanan masyarakatpun tidak selalu bersama-sama dan
tidak pula dengan waktu yang bersamaan. Jadi ada masyarakat yang meras tidak
puas dan ada masyarakat yang merasa cukup puas dengan pelayanan yang
diberikan oleh aparatur kecamatan terutama yang berkaitan dengan ketepatan
waktu pelayanan. Namun rupanya terlalu banyak masyarakat yang merasa tidak
puas dengan pelayanan yan di berikan. Ini karena tidak semua aparatur kecamatan
dapat disiplin terutama dalam hal ini disiplin waktu dan menyadari bahwa
pekerjaanya adalah sebagai wujud abdi kepada masyarakat bukan sebaliknya
masyarakat yang mengabdi kepada aparatur Kecamatan. Sehingga masyarakat
harus menunggu aparatur kecamatan datang agar kebutuhan pelayananya
terpenuhi. Lebih masyarakat harapkan lagi aparatur kecamatan harus lebih disiplin
lagi dalam datang tepat waktu,agar masyarakat terlayani dengan baik. Karena jika
apartur kecamatan tepat dalam masuk kantor maka dapat membuka pelayanan
tepat waktu pula.Sehingga pelayanan yang dibutuhkan masyarakat dapat segera
terselesaikan dengan cepat.
4.2.3.2.4 aparatur kecamatan pulang kerja tepat waktu sesuai dengan waktu
yang telah ditetapkan
Pernyataan Keempat dalam dimensi reliabilty adalah perrnyataan yang
berkaitan dengan ketepatan Pulang kerja sesuai dengan waktu yang telah di
teapkan. Dari 267 responden harapan masyarakat,236 menjawab sangat setuju
dan 31 responden sianya menjawab setuju. Namun jika melihat persepsi
masyarakat atau yang responden terima 140 menjawab tidak setuju,40 responden
menjawab sangat tidak setuju. Hanya 79 responden menjawab setuju dan 8
rersponden saja yang menjawab sangat setuju.
Ekspektasi E = (236x4)+(31X3) = 3,8

267
Persepsi P = (8x4)+(79x3)+(140x2)+(40x1) = 2,2

267
Dari hasil perhitungan di atas hasinya (-1,6) ini berarti masyarakat tidak
merasa puas atas layanan yang diberikan. Dapat di gambarkan ketidak puasan
masyarakat atas pelayanan di Kecamatan Gunung Sari ini karena lagi-lagi ketidak
disiplinan aparatur Kecamatan dalam menjalankan pekerjaanya dan kewajibanya
sebagai abdi masyarakat. Hal ini dapat terlihat dari sikap semaunya sendiri dari
aparatur kecamatan dengan datang terlambat sehingga menghambat kelancaran

pelayanan di tambah lagi degan pulang semaunya sendiri. Walaupun Kecamatan
tingkat rutinitas pelayananya tidak begitu tinggi dari masyarakat hanya sewaktu-
waktu saja masyarakat melakukan pelayanan buakan berarti bersikap semaunya
sendiri tanpa menghiraukan jam kerja yang sudah ditetapkan yakni dari pukul
07:30 -17:00 seperti yang telah ditetapkan seblumnya. Sikap disiplin waktu
pegawai/aparatur kecamatan harus selalu di wujudkan dan ditingkatkan agar citra
positif kecamatan dapat terbangun.
4.2.3.2.5 Aparatur kecamatan tidak mangkir kerja ketika jam kerja kantor
Pernyataan Kelima dalam dimensi reliabilty adalah pernyataan yang
berkaitan dengan aparatur kecamatan tidak mangkir kerja ketika sedang jam kerja
kantor. Dari 267 responden harapan masyarakat menjawab 216 responden sangat
setuju dan 51 responden menjawab setuju dengan pernyataan aparatur kecamatan
seharusnya tidak mangkir kerja ketika sedang jam kerja kantor. Namun nilai yang
di terima masyarakat dari 267 responden menjawab 70 responden menjawab
sangat setuju, 168 responden menjawab setuju dan hanya 29 responden saja yag
menjawab tidak setuju, tidak satupun responden yang menjawab sangat tidak
setuju.
Ekspektasi E= (216x4)+(51X3) = 3,8

267
Persepsi P= (70x4)+(168x3)+(29x2) = 3,1
267
Kualitas pelayananya ialah Q= P-E Q = 3,1 - 3,8 = - 0,7
Dari hasil perhitungan skor item tersebut adalah (-0,7) hal ini menunjukan
ketidak puasan masyarakat akan pernyataan tersebut. Hal ini dapat di deskripsikan
bahwa walupun sebagian besar responden menjawab setuju dengan pernyataan
bahwa aparatur kecamatan tidak mengkir kerja, namun sekali lagi harapan dari
masyarakat jauh lebih besar dari persepsi atau nilai yang di terima oleh
masyarakat sebagai pengguna layanan. Ini terbukti dari masih ada responden yang
belum puas atas prilaku aparatur Kecamatan.masih adanya apartur Kecamatan
yang masih magkir kerja untuk kepentingan pribadinya sangat merugikan
masyarakat. Disiplin kerja dalam pelaksanaanya harus senantiasa dipantau dan
diawasi. Disamping hal itu seharusnya harus menjadi prilaku yang baku bagi
setiap aparatur kecamatan dalam suatu organisasi. Karena pengawasa sangat
penting sebab ada kecenderungan umum manusia untuk menyimpang baik
penyimpangan itu hanya sekedar lari dari tangung jawab ataupun untuk mencari
keuntungan pribadi. sehingga aparatur terkait di tuntut lebih gigih lagi dalam
perbaikan mutu pelayanan agar nilai positif selalu di dapat masyarakat kepada
aparatur Kecamatan Gunung Sari.
4.2.3.2.6 Skor Servqual dimensi Reliabilty
. Hal yang sama dilakukan dengan dimensi tangible sebalumnya pada
dimensi realibilty juga dilakukan perhitungan skor keseluruhan dari servquanya,
hal yang sama dilakukan oleh peneliti setelah menganalisis item per item
selanjutnya menganalisis dimension by dimension. Pada analisis ini skor rata rata
tiap dimensi baik untuk kolom ekspektasi maupun Persepsi di hitung denagan
cermat. Selanjutnya rata-rata tersebut diaplikasikan kedalam rumus SERVQUAL.
Pada hasil yang paling mnimum maka dapat di rekomendasikan untuk dilakukan
upaya-upaya perbaikan agar kedepanya dapat lebih baik lagi. Perhitunganya
sebagai berikut:
Tabel 4.15
Skor Dimensi Realibility
No Nilai Nilai P,E Dimensi Skor Rata- rata perdimensi

Ekspekrasi persepsi Persepsi Ekspektasi P-E
5 3,8 2,6 -1,4
6 3,8 3,04 -0,7 Realibiilty 2,74 3,8 -1,06
7 3,8 2,4 -1,4
8 3,8 2,2 -1,6
9 3,8 3,1 -0,7
Sumber : Hasil data yang diolah
Dari hasil perhitungan di atas pada dimensi Reliability skornya (-1,06) itu
artinya dapat simpulkan bahwa masyarakat tidak puas dengan pelayanan yang
diberikan apartur Kecamatan terutama dengan sikap disiplin aparatur kecamatan
dan ketepatan waktu pelayanan.Sehigga kedepanya lagi menjadi cambukan bagi
aparatur kecamatan untuk meningkatkan kedisiplinan kerja dan kedisiplinan
waktu, kemudian menyadarkan diri bahwa mereka sebagai abdi masyarakat
tugasnya melayani masyarakat. Walaupun intensitas pelayanan di kecamatan tidak
padat namun sekali lagi kebetuhan masyarakat sewaktu-maktu membutuhkan
ketepatan waktu karena kebutuhan antara satu dengan lainya sudah tentu berbeda.
4.2.3.3 Dimensi Responsiveness
Dimensi Responciveness adalah kesediaan untuk membantu pengguna
layanan dan menyelenggarakan pelayanan tepat waktu. Hal ini merujuk kepada
ketanggapan dari petugas pelayanan yang akan meningkatkan rasa kenyamanan
pengguna layanan. Meskipun organisasi publik tidak menghadapi masalah dengan
kekhwatiran akan kehilangan pelanggan akan tetapi dalam negara
demokrasi,masyarakat atau warga negara adalah fokus perhatian dari
penyelenggaraan pemerintahan.dalam dimensi ini peneliti menggunakan empat
pernyataan untuk meneliti kualitas pelayanan di kantor Kecamatan Gunung Sari.
Untuk lebih jelasnya lagi item peritem pernyataanya sebagai berikut.
4.2.3.3.1 Aparatur kecamatan tanggap dalm melayani masyarakat yang
hendak melakukan pelayanan.
Pernyataan Pertama pada dimensi responsiveness adalah pernyataan yang
berkaitan dengan ketanggapan daparatur Kecamatan dalam menagani masyarakat
yang hendak melakukan pelayanan. Pada kolom ekspektasi/harapan masyarakat
dari 267 responden menjawab 175 responden sangat setuju seharusnya aparatur
kecamatan tanggap dalm melayani masyarakat dan 92 sisanya menjawab setuju.
Tetapi nilai yang di terima masyarakat atau persepsi masyarakat hanya 24
responden yang menjawab sangat setuju,168 responden menjawab setuju dan 45
responden sisanya menjawab tidak setuju.
Ekspektasi/ E= (175x4)+(92X3) = 3,6
267
Persepsi P= (24x4)+(198x3)+(45x2) = 2,9

267
Kualitas pelayananya ialah Q= P-E Q = 2,9 – 3,6 = - 0,7
Dari hasil perhitungan hasilnya (-0,7).maka dapat disimpulkan bahwa
pelayanan di kecamatan Gunung Sari kurang memuaskan, karena ada sebagian
kecil aparatur yang kurang tanggap karena ini terbukti dengan masih adanya 45
responden/masyarakat yang menjawab tidak setuju. Sikap apatis/kurang peduli
dari beberapa aparatur Kecamatan ini tentunya sangat besar efeknya yang mana
dapat berupa kesan negatif terhadap oraganisasi/instansi tempat kerja yang
bersangkutan.
4.3.2.3.2 Aparatur kecamatan membantu masyarakat yang merasa kesulitan
dalam melakukan pelayanan.
Pernyataan Kedua dalam dimensi responsiveness, pernyataan yang
berkaitan dengan sikap aparatur kecamatan dalm membantu masyarakat yang
merasa kesulitan ketika akan melakukan pelayanan. Dari harapan masyarakat/
ekspektasi 211 responden menjawab sangat setuju dan sisanya 56 responden
menjawab setuju. Namun nilai yang masyarakat terima atau persepsi masyarakat
masih ada responden yang menjawab tidak setuju yakni 32 responden menjawab
tidak setuju walaupun sebagian besar menjawab sangat setuju dan setuju dengan
pernyataan aparatur Kecamatan membantu masyarakat yang kurang mengeri

dalam melakukan pelayanan jumlahnya yakni 45 responden menjawab sangat
setuju dan 190 responden laianya menjawab setuju dengan pernyataan bahwa
aparatur Kecamatan membantu masyarakat dalam melakukan pelayanan.
Ekspektasi E= (211x4)+(56X3) = 3,7

267
Persepsi P= (45x4)+(190x3)+(32x2) = 3,0

267
Dari hasil perhitungan tersebut hasilnya (-0,7) Maka dapat di simpulkan
masyarakat belum merasa puas dengan pelayanan yang diberikan aparatur
Kecamatan. Masih adanya aparatur yang kurang peduli akan kesulitan atau
ketidak mengertian masyarakat yang akan melakukan pelayanan masih rendah.
Rendahnya Kesadaran dari aparatur kecamatan akan tugasnya melayani
masyarakat dengan sebaik-baiknya hanya menjadi sebuah wacana aturan yang
tidak dijalankan makna dari kesadaran sebagi abdi masyarakat.
4.2.3.3.3 Setiap kegiatan Pelayanan dilaksanakan secara tepat tanpa
menunda pelayanan.
Pernyataan Ketiga, Pernyataan yang berkaitan dengan kecepatan
pelayanan dengan tanpa pmenunda pelayanan sehingga membuat masyarakat
yang akan melakukan pelayanan tidak menunggu terlalu lama, dari 267 responden
pada kolom harapan/ekspektasi masyarakat menjawab 199 sanagat setuju dan 68
reaponden menjawab setuju dengan pernyaatan seharusnya aparatur kecamatan
dalam melayani masyarakat secara tepat tanpa menunda pelayanan.namun nilai

yang di terima atau ekspektasi masyarakat menjawab 99 responden tidak setuju,
13 responden sangat tidak setuju, 137 responden setuju dan hanya 18 responden
yang menjawab sangat setuju. Dengan perhitungan :
Ekspektasi E= (199x4)+(68X3) = 3,7

267
Persepsi P= (18x4)+(137x3)+(99x2+(13x1) = 2,5

267
Dari hasil perhitungan tersebut hasilnya (-1,2) Maka dapat disimpulkan
bahwa masyarakat tidak merasa puas dan kualitas pelayanan di kantor
Kecamatan Gunung Sari pada aspek kecepatan pelayanan tanpa menunda
pelayanan sangat buruk. Hal yang umum yang terjadi di Kecamatan Gunung Sari
ialah ketidak puasan akan kecepatan pelayanan,Hal ini terjadi karena salah
satunmya ialah kehadiran camat yang tidak tepat waktu dalam masuk kantor dan
kurang maksimal. Sehinga terkadang masyarakat menuggu kehadiran camat untuk
memperoleh legalitas bubuhan tanda tangan sebagai bentuk pengesahan apa yang
dibutuhkan masyarakat. Hal ini diperparah jika camat tidak masuk kantor
terkadang pelayananya harus ditunda esokan harinya karena semua pelayanan di
kantor Kecamatan Gunung Sari harus dengan di ketahui dan harus dengan seijin
dari seorang Camat sebagi pemegang pelimpahan wewenang dari
Bupati/walikota.
4.2.3.3.4 Apartur kecamatan dapat memberikan respon yang cepat terhadap
permintaan yang diajukan masyarakat.
Pernyataan Keempat dalam dimensi responsiveness adalah Pernayataan
yang berkaitan dengan sikap respon aparatur Kecamatan yang cepat terhadap
permintaan yang diajukan masyarakat. Dari kuesoner yang disebar kepada 267
responden untuk harapan/Ekspektasi masyarakat menjawab 196 sangat setuju dan
71 responden menjawab setuju dengan pernyataan seharusnya aparatur
Kecamatan dapat memberikan respon yang cepat terhadap permintaan
masyarakat. Tetapi nilai yang di terima/ Persepsi masyarakat menjawab 28
responden saja yang menjawab sangat setuju kemudian 195 responden menjawab
setuju dan masih ada responden yang menjawanb tidak setuju dengan pernyataan
tersebut yakni jumlahnya 44 responden. Dengan perhitungan :
Ekspektasi E= (196x4)+(71X3) = 3,7

267
Persepsi P= (28x4)+(195x3)+(44x2) = 2,9

267
Hasil perhitungan diatas skornya (-0,8) hal ini dapat disimpulkan bahwa
untuk item pernyatan ini masyarakat masih belum puas atas kinerja aparatur
kecamatan dalm melayani masyarakat. Walupun sebagian besar responden
menjawab setuju aparatur kecamatan mempunyai respon yang cepat atas
permintaan yang diajukan tetapi ada sebagian kecil yang merasa tidak setuju.
Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dapat direspon dengan baik dan
cepat. Masih adanya masyarakat yang tidak puas atas sikap Respon yang cepat
yang diberikan aparatur kecamatn tentunya merupakan sikap perwujudan yang
negatif yang dibangun aparatur kecamatan. Hal tersebut tentunya merugikan
dirinya dan instansi yang bersangkutan. Hal yang sangat harus diingat ialah
respon yang cepat harus di imbangi dengan penyelesaian yang cepat pula.
4.2.3.3.5 Skor Dimensi Responsiviness
Dari hasil perhitungan item peritem pada aspek responsiveness maka dapat
di ketahui Skor keseluruhan Servqualnya sebagi berikut:
Tabel 4.16
Skor Dimensi Responsiveness
No Nilai Nilai P,E Dimensi Skor Rata- rata dimensi

Persepsi Ekspektasi Persepsi Ekspektasi P-E
10 2,9 3,6 -0,7
11 3 3,7 -0,7 Responsiveness -0,92
12 2,5 3,7 -1,2 2,75 3,67
13 2,9 3,7 -0,8
Dari hasil perhitungan di atas pada aspek Responsiveness/kecepatan
pelayanan yang diberikan oleh aparatur Kecamatan skornya (-0,92) itu artinya
masyarakat belum merasa puas atau dapat pelayananya masih belum dikatakan
baik. Ketidak puasan ini penyebabnya antara lain sikap kurang profesionalnya
paratur Kecamatan dalm menjalankan fungsinya sebagai abdi masyrakat. Dapat

diambil contoh kehadiran camat yang tidak maksimal sehingga terkadang
pelyanan dikecamatan harus terganggu yang mana terkadang pegawai staf
Kecamatan menunda pelayanan masyarakat dikarenakan camatnya tidak masuk
kantor.walupun masuk camat terkadang tidak tepat waktu sehingga terkadang
masyarakat harus menunggu lama dari pagi-pagi saat Kecamatan dibuka dan
menanti kedatanagan camat untuk memperoleh tanda tangan sebgai bentuk
legalitas persyaratan pelayanan. Hal ini memang tidak wajar dan tidak seharusnya
terjadi dimana masyarakat harus menuggu lama untuk memperoleh pelayanan
dikarenakan sikap profesinal dari seorang Camat sendiri yang tidak
mencerminkan mementingan masyarakat. Kemudian dapat dipastikan jika seorang
Camatanya menenunjukan sikap tidak disiplin kerja dan disiplin waktu maka
dapat dipastikan pelayanan di kantor Kecamatan tersebut buruk.
4.2.3.4. Dimensi Accurance
Dimensi Assurance adalah pengetahuan dan keramahan petugas pemberi
layanan serta kemampuan mereka untuk menginspirasi kepercayaan dan
kenyamanan bagi pengguna layanan. Aspek ini salah satu yang paling di
harapkan pelanggan. Petugas yang ramah akan menjadi salah satu faktor
determinan bagi pengguna layanan untuk memberikan penilaian yang baik atas
pelayanan yang disajikan. Hal yang penting lainya adalah cara penyampaian
penjelasan atau penjelasan yang disampaikan petugas layanan.semakin ramah dan
sopan penyampaian penjelasan pelayanan maka akan semakin baik pula
penerimaan pengguna layanan yang disajikan.dalam dimensi ini peneliti mencoba

menggunakan 4 item pernyataan guna mengukur kualitas pelayanan pada dimensi
accurance berikut ini:
4.2.3.4.1 Aparatur Kecamatan mampu meguasai fasilitas teknologi yang
tersedia di kantor Kecamatan Gunung Sari seprti halnya
komputer.
Pernyataan Pertama pada dimensi Assurance ini adalah pernyataan yang
berkaitan dengan kemampuan aparatur Kecamatan dalam menggunakan fasilitas
teknologi yang tersedia di kantor Kecamatan seperti halnya komputerisasi.
Harapan/ Ekspektasi masyarakat pada item pernyatan ini menjawab 173
responden sangat setuju dan 94 responden lainya menjawab setuju seharusnya
paratur Kecamatan dapat meguasai fasilitas seperti komputer di Kecamatan guna
kelancaran pelayanan masyarakat. Tetapi nilai yang diterima masyarakat/ persepsi
masyarakat tidak sebanding dengan harapan masyarakat hanya 23 responden
menjawab sangat setuju kemudian 209 responden menjawab setuju dan sisanya 35
responden menjawab tidak setuju aparatur kecamatan mampu meguasai fasilitas
teknologi yang tersedia guna kelancaran pelayanan.
Ekspektasi E= (173x4)+(94X3) = 3,64

267
Persepsi P= (23x4)+(209x3)+(35x2) = 2,95

267

Dari hasil perhitungan di atas skornya (-0,6) ini dapat disimpulkan kembali
bahwa masyarakat belum puas dengan kemampuan aparatur Kecamatan dalam
memanfaatkan teknologi yang ada di kecamatan gunung sari. Hal ini terjadi
karena tingkat SDM yang kurang dan ditambah lagi dengan kurangnya komputer
yang tersedia di kantor Kecamatan Gunung Sari sehingga beban pelayanan
terkadang dibebankan kepada seorang pegawai saja yang memakai komputer
tersebut.
4.2.3.4.2 Apartur Kecamatan dapat dengan baik menjawab komplain/
masalah yang terjadi ketika melakukan pelayanan.
Pernyataan Kedua, pernyataan yang berkaitan dengan kemampuan
aparatur Kecamatan dalam menjawab komplain masyarakat ketika melakukan
pelayanan. Dari data yang didapat pada kolom Ekspektasi, harapan masyarakat
menjawab 184 responden menjawab sangat setuju dan 83 responden menjawab
setuju seharusnya aparatur kecamatan mampu menjawab setiap masalah/komplain
yang terjadi ketika melakukan pelayanan. Namun nilai yang diterima atau
persepsi masyarakat hanya menjawab 16 sanagat setuju, 211 responden menjawab
setuju dan masih ada responden yang menjawab tidak setuju yakni sebanyak 40
responden. Dengan perhitungan :
Ekspektasi E= (184x4)+(83X3) = 3,68

267
Persepsi P= (16x4)+(211x3)+(40x2)= 2,91

267

Dari data hasil perhitungan tersebut skornya (-0,78) hal ini dapat
disimpulkan bahwa masyarakat belum merasa puas. walaupun sebagian besar
responden menjawab setuju namun sekali lagi skor kesenjangan antara persepsi
dan ekspektasi terpaut jauh. Aparatur yang baik adalah aparatur yang memahami
segala kegiatan yang ditangani oleh yang bersangkutan. Pegawai pelaksana yang
akan terlibat langsung berhadapan dengan masyarakat. Sudah sepatutnya pegawai
tersebut memahami maksud dan arti pelayanan tersebut. Sebab petugas itulah
yang akan berhadapan langsung dengan orang yang berkepentingan, sehingga ia
harus mampu memberikan penjelasan serta pelayanan yang tepat dan cepat.
4.2.3.4.3. Sikap santun aparatur kecamatan memberikan pelayagnan kepada
masyarakat.
Pernyataan Ketiga, pernyataan yang berkaitan Dengan sikap santun
aparatur Kecamatan dalam melayani masyarakat. Pada kolom Ekspektasi 184
responden menjawab sangat setuju dan 83 responden lainya menjawab setuju
seharusnya aparatur Kecamatan bersikap santun dalam melayani masyarakat.
Tetapi nilai yang didapat/persepsi masyarakat menjawab 22 responden sangat
setuju, 178 responden setuju kemudian 66 responden menjawab tidak setuju dan
hanya ada 1 responden menjawab sangat tidak setuju. Dengan perhitungan :
Ekspektasi E= (184x4)+(83X3) = 3,64

267
Persepsi P= (22x4)+(178x3)+(66x2)+(1x1) = 2,82

267
Kualitas pelayananya ialah Q= P-E Q = 2,82- 3,64 = - 0,82

Dari hasil perhitungan tersebut nilainya (-0,82) hal ini dapat disimpulkan
kembali bahwa masyarakat tidak puas dengan sikap aparatur Kecamatan dalam
melayani masyarakat. Sikap santun seorang pegawai dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat menentukan kenyamanan bagi pengguna layanan
itu sendiri. Karena jika pagawainya bersikap santun masyarakat pun tidak
canggung dan merasa tidak terbebani dengan perasaan takut merepotkan, takut
menggangu dan sebagainya. Walaupun sudah kewajiban aparatur kecamatan
melayani masyarakat dan hak masyarakat adalah mendapatkan pelayanan yang
baik. Sehingga kedepanya lagi diharapkan sikap sntun ini harus dipupuk serta di
tingkatkan lagi karena ini menyangkut kepentingan umum dan sikap itu tentunya
harus berdasarkan keiklasan dari hati nurani yang paling dalam pada setiap
aparatur Kecamatan sehingga tidak ada paksaan atas kewajiban yang membebani
aparatur Kecamatan dalam melayani masyarakat dengan setulus hati.
4.2.3.4.4 Sikap ramah tamah Aparatur kecamatan terhadap masyarakat
yang hendak melakukan pelayanan.
Pernyataan Keempat pada dimensi assurance adalah Pernyataan yang
berkaitan dengan sikap ramah tamah aparatur kecamatan terhadap masyarakat
yang hendak melakukan kegiatan pelayanan. Ekspektasi masyarakat menjawab
177 responden sangat setuju dan 99 responden menjawab setuju seharusnya
aparatur kecamatan bersikap ramah tamah kepada masyarakat yang akan
melakukan pelayanan. Tetapi bila melihat persepsi/ nilai yang di terima
masyarakat hanya menjawab 22 responden sangat setuju,156 responden setuju, 87

responden menjawab tidak setuju dan 2 responden menjawab sangat tidak setuju.
Ekspektas E= (177x4)+(90X3) = 3,66

267
Persepsi P= (22x4)+(156x3)+(87x2)+(2x1) = 2,74

267
Dari hasil perhitungan di atas nilainya (-0,92), dapat disimpulkan bahwa
masyarakat tidak puas terhadap sikap yang ditunjukan aparatur kecamatan
terhadap masyarakat. Karena tidak semua aparatur Kecamatan mempunyai sikap
maupun yang sama satu sama lain,ada yang sadar akan pentingnya bersikap ramah
dan ada pula yang acuh kepada masyarakat.walupun demikian hal ini tidak boleh
ditujukan pada masyarakat karena masyarakat adalah fokus utama bagi aparatur
Kecamatan yang harus mengabdi dan melayani masyarakat sebaik mungkin tanpa
membedakan golongan tertentu dalam status sosianya saja agar semuanya dapat
merasakan kenyamanan dalam melakukan pelayanan.

4.2.3.4.5 Skor Dimensi Assurance
Dari hasil perhitungan item peritem pada aspek Assurance maka dapat di
ketahui Skor keseluruhan Servqualnya sebagi berikut:
Tabel 4.17
Skor Dimensi Accurance
No Nilai Nilai P,E Dimensi Skor Rata- rata per dimensi

Persepsi Ekspektasi Persepsi Ekspektasi P-E
14 2,95 3,64 -0,95 Assurance 2,85 3,65 -0,8
15 2,91 3,68 -0,7
16 2,82 3,64 -0,82
17 2,74 3,66 -0,92
Dari hasil perhitungan di atas, pada aspek assurance yang menyangkut
aspek pengetahuan dan keramahan petugas pelayanan, hasilnya adalah (-0,8), itu
artinya masyarakat belum merasapuas atas pelayanan yang diberikan oleh pihak
penyelenggara layanan. Ketidak puasan ini disebabkan antara lain terutama
kemampuan petugas pelayanan dalam meguasai fasilitas yang ada seperti
komputer dan dalam menjawab komplan atau maslah dalam melakukan
pelayanan, dimana masyarakat masih belum puas akan kemampuan aparatur
kecamatan. Kecamatan merupakan wilayah administrasi, suatu kegiatan
administratif yang dilakukan organisasi kantor dengan menggunakan alat-alat atau
fasilitas yang ada dalam kantor yang bersangkutan yang mana fungsinya sebagai
pendukung utama upaya pencapaian tujuan organisasi secara keseluruhan dalam
bentuk pelayanan.
Skor dari dimensi assurance yang paling buruk adalah kemampuan dalam
hal pengoprasian alat-alat seprti komputer. Jumlah alat yang minim ditambah
dengan SDM yang kurang telaten mengakibatkan pelayanan menjadi
lambat.kemudian pada aspek penaganan komplan. Masih ada apartur Kecamatan
kurang memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidangnya
sehingga kurang mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar,
sinkat dan jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh
kejelasan mengenai sesuatu.
Seterusnya skor yang negatif lainya pada aspek keramah tamahan apartur
Kecamatan, sudah menjadi norma masyarakat bahwa sopan santun merupakan
suatu bentuk penghargaan atau penghormatan kepada orang lain.dengan sopan
santun, orang merasa dihormati sebagimana layaknya dalam hubungan
kemanusiaan,dan dengan demikian merupakan suatu kepuasan tersendiri bagi
yang bersangkutan. Kesopanan tingkah laku tidak terbatas pada tindak-tanduk saja
melainkan ada rangkaian dengan tegur sapa dan tutur kata. Miaslanya saja seorang
tamu akan merasa puas apabila di tegur terlebih dahulu oleh petugas pelayanan
yang menayakan kepentingan/keperluanya. Hal ini sangat berbeda dalam kegiatan
sehari-hari di Kecamatan Gunung Sari seorang tamu /masyarakat dibiarkan saja
berdiri sambil menvcari kesempatan untuk bertanya kepada petugas pelayanan,
itupun dijawab oleh petugas pelayanan dengan cara yang kurang sopan. Kesan ini
jelas tidak baik, karena menimbulkan kedongkolan pada masyarakat, sehingga ia
mudah tersinggung yang demikian ini jelas bukan maksud layanan yang baik dan
memuaskan.
4.2.3.5 Dimensi Emphaty
Dimensi Emphaty adalah kepedulian dan perhatian terhadap pengguna
layanan secara individual yang diberikan oleh pihak penyelenggara pelayanan.
Pada dimensi ini peneliti menggunakan 5 item pernyataan dimana ke lima item
tersebut dikelompokan kedalam dua kolom jenis pernyataan yakni kolom
persepsi/ nilai yang diterima masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan dan
kolom Ekspektasi/harapan pengguna layanan.
4.2.3.5.1 Apartur kecamatan lebih mengedepankan kepentingan masyarakat
dibandigkan kepentingan pribadi
Pernyataan Pertama dalam dimensi emphaty, pernyataan yang berkaiatan
dengan sikap aparatur Kecamatan lebih mengedepankan kepentingan masyarakat
yang hendak melakukan pelayanan dibandingkan kepentingan pribadinya.dari
data yang didapat pada 267 responden untuk kolom Ekspektasi atau harapan
masyarakat pengguna layanan menjawab 219 responden sangat setuju dan 48
responden menjawab setuju seharusnya aparatur kecamatan lebih mengedepankan
kepentingan masyarakat yang akan melakukan pelayanan dibandingkan
kepentingan pribadinya. Namun pada kolom Persepsi/nilai yang diterima
masyarakat masih ada responden yang menjawab tidak setuju dengan pernyataan
aparatur kecamatan lebih mempentingkan kepentingan masyarakat dibanding
kepentingan pribadinya yakni sebanyak 45 responden, walaupun sebagian besar
menjawab setuju yakni sebanyak 203 responden dan 19 responden lainya
menjawab sangat setuju.

Ekspektasi E= (219x4)+(48X3) = 3,82

267
Persepsi P= (19x4)+(203x3)+(45x2) = 2,90

267
Dari hasil di atas skornya (-0,92) artinya masyarakat belum merasa puas
atas layanan yang diberikan dan dapat dikatakan pelayanan di Kecamatan masih
buruk. Sudah seharusnya aparatur Kecamatan lebih mementingkan kepentingan
masyarakat dibandigkan kepentigan pribadinya. Hal itu merupakan kewajiban
sebagi abdi negara untuk melayani keperluan masyarakat yang mempunyai
kepentigan dengan instansi tersebut sesuai denagan aturan pokok dan tata cara
yang telah ditetapkan.tetapi Masih adanya aparatur Kecamatan yang belum
profesinalnya dalam bekerja. Sebagai contoh masih ada apartur Kecamatan yang
sering mangkir kerja karena ada urusan pribadinya mengelola usaha lain diluar
pekrjaanya sebagai apartur Kecamatan. Hal ini tentunya sangat merugikan
masyarakat yang sudah tentu bagi pribadi aparaturnya sebuah keuntungan
pribadinya.
4.2.3.5.2 Aparatur Kecamatan dalam memberikan pelayanan berprilaku adil
dan tidak pandang bulu.
Pernyataan Kedua dalam dimensi emphaty, Item pernyataan yang
berkaitan dengan aparatur kecamatan berlaku adil dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat atau dapat disebut juga tindak diskriminatif. Pada kolom
Ekspektasi/harapan masyarakat menjawab 235 responden sangat setuju dan 32

responden menjawab setuju seharusnya aparatur kecamatan tidak pandang bulu
atau diskriminatif dan berlaku adil dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat. Namun pada kolom persepsi hanya 26 responden yang menjawab
sangat setuju,122 responden menjawab setuju, 108 responden menjawab tidak
setuju dan 11 responden menjawab sangat tidak setuju.
Ekspektasi E= (235x4)+(32X3) = 3,88

267
Persepsi P= (26x4)+(122x3)+(108x2)+(11x1) = 2,61

267
Dari hasil di atas skornya (-1,27) Maka dapat disimpulkan kualitas
pelayanan pada item ini sagat buruk atau dapat disimpulkan masyarakat tidak
puas terhadap aparatur Kecamatan dalam memberikan pelayanan karena masih
terdapat aparatur Kecamatan yang tidak bekrja secara profesional dalam melayani
masyarakat. Sebagai warga negara kita mempunyai hak yang sama dengan warga
negara lainya tidak terkecuali. Pelayanan yang secara umum didambakan adalah
mendapatkan perlakuan yang sama tanpa pilh kasih. Kurang profesionalnya
aparatur kecamatan dalam memberikan layanan merupakan sumber dari ketidak
adilan pada masyarakat,masih banyak masyarakat yang tidak puas akan sikap
profesional petugas pelayanan dalam memberikan pelayanan ini karena apartur
kecamatan cenderung lebih merespon orang yang kenal dengan aparatur
kecamatan dibandigkan orang baru yang akan melakukan pelayanan walaupun

orang tersebut datang terlebih dahulu,sehingga masyarakat masih kecewa dengan
sikap aparatur kecamatan tersebut.
4.2.3.5.3 Apartur Kecamatan menunjukan simpatik yang tulus membantu
masyarakat yang merasa kesulitan dalam penyeleaian pelayanan.
Pernyataan Ketiga dalm dimensi emphaty adalah Pernyataan yang
berkaitan dengan aparatur Kecamatan menunjukan rasa simpatik yang tulus untuk
membantu masyarakat yang merasa kesulitan ketika sedang melakukan pelayanan.
Pada kolom Ekspektasi, 219 responden menjawab sangat setuju dan 48 lainya
menjawab setuju seharusnya aparatur menunjukan rasa simpatik yang tulus untuk
membantu masyarakat yang merasa kesulitan ketika sedang melakukan pelayanan.
Tetapi Persepsi yang diterima lebih kecil dari harapan/ekspektasi masyarakat
hanya 42 responden yang menjawab sangat setuju, 182 responden menjawab
setuju dan masih terdapat responden yang menjawab tidak setuju sebanyak 43
responden. Maka skor kualitas pelayananya adalah :
Ekspektasi E= (219x4)+(48X3) = 3,82

267
Persepsi P= (42x4)+(182x3)+(43x2) =2,99

267
Maka dapat disimpulkan bahwa masyarakat belum puas dan pelayanan
yang diberikan dapat dikatakan masih buruk. Memperoleh pelayanan secara wajar
tanpa gerutu, sindiran atau untaian katat laian semacam itu yang nadanya
mengarah permintaan sesuatu, baik alasan pembelian kertas, onkos fotocopy,
biaya bensin dan sebaginya ini masih terjadi di Kecamatan Gunung Sari. Rasa
simpatik untuk membantu masyarakat belum tertanam pada semua aparatur
kecamatan. Masih adanya aparatur Kecamatan yang belum tulus membantu
masyarakat yang merasa kesulitan akhirnya menjadi citra buruk bagi
organisasi/instansi yang bersangkutan.
4.2.3.5.4 Apartur kecamatan dapat dengan mudah ditemui masyarakat yang
hendak melakukan pelayanan.
Pernyataan Keempat dalam dimensi emphaty adalah pernyataan yang
berkaitan dengan kemudahan aparatur Kecamatan untuk ditemui masyarakat. Pada
kolom Ekspektasi/harapan masyarakat menjawab 225 responden sangat setuju dan
42 responden menjawab setuju sharusnya aparatur Kecamatan dapat dengan
mudah ditemui masyarakat yang hendak melakukan pelayanan. Namun nilai yang
masyarakat rasakan atau persepsi masyarakat hanya 18 responden menjawab
sangat setuju,105 responden menjawab setuju dan lebih banyak lagi yang
menjawab tidak setuju yakni sebanyak 118 responden menjawab tidak setuju dan
33 responden lainya menjawab sangat tidak setuju.
Ekspektasi E= (225x4)+(42X3) = 3,84

267
Persepsi P= (11x4)+(105x3)+(118x2)+(33x1) = 2,35

267
Dari skor Servqual hasilnya (-1,49) hal tersebut dapat disimpulkan bahwa
masyarakat tidak puasan akan item pernyataan tersebut. Sudah semestinya pada
jam kerja aparatur Kecamatan dapat dengan mudah ditemui oleh masyarakat yang
akan melakukan pelayanan. Tetapi hal ini berbalik dengan apa yang ada di
Kecamatan Gunung Sari. Sikap kurang disiplin kerja pegawai sebagai salah satu
contoh masalah yang ada di Kecamatan Gunung Sari dan peneliti yakini hal yang
sama juga masih terjadi di Kecamatan-Kecamatan lainya. Sebagi contoh
Kecamatan Gunung Sari kehadiran Camatanya kurang maksimal sehingga dapat
menghambat pelayanan di kecamatan tersebut. Tidak jarang masyarakat harus
menunggu lama kehadiran Camatanya agar supaya urusanya dapat segera selesai.
Sesuatu yang miris jika seorang camatnya saja semaunya sendiri dapat
dibayangkan bagaimana pelayanannya akan baik. Hal tersebut harus segera di
benahi agar citra positif dapat dibangun yang pada akhirnya dapat memuaskan
masyarakat.
4.2.3.5.5. Apartur kecamatan mempunyai sikap bertanggung jawab
memperbaiki kesalahan yang terjadi dalam kegiatan pelayanan.
Pernyataan Kelima, pernyataan terakhir pada dimensi Emphaty. Untuk
pernyataan terakhir ini yang berkaitan dengan pernyataan sikap tanggung jawab
pegawai dalam memperbaiki kesalahan yang terjadi apabila dalam kegiatan
pelayanan terjadi kesalahan dalam pengetikan catatan. Pada kolom Ekspektasi
masyarakat menjawab 251 responden sangat setuju dan 16 responden setuju.
Kemudian pada kolom Persepsi 173 responden menjawab sangat setuju dan 94
responden lainya menjawab setuju.

Dengan perhitungan:
Ekspektasi E= (251x4)+(16X3) = 3,94

267
Persepsi P= (173x4)+(94x3) = 3,64

267
Kualitas pelayananya ialah Q= P-E Q = 3,64- 3,94 = - 0,3
Pada hasil perhitungan di atas skornya (-0,3) yang mana hasil tersebut
mandekati kepuasan masyarakat tetapi nilai harapan masyarakat lebih besar
dibandingkan nilai yang diterima maka dapat disimpulkan kualitas pelayananya
masih kurang baik. Sudah sepatutnya aparatur Kecamatan bertanggung jawab
akan kesalahan dalam melakukan pelayanan hal ini memang sudah tercermin
dengan tidak adanya responden yang menjawab tidak setuju maupun sangat tidak
setuju dengan pernyataan tersebut. Namun nilai yang diterima belum melebihi
harapan masyarakat sehingga pelayananya dikatakan kurang memuaskan. Hal ini
bisa saja pada kecepatan perbaikan pelayanan yang mana masayarakat belum
merasapuas. Hal ini tetunya harus menjadi acuan agar lebih baik lagi dalam hal
pertanggung jawaban apataur kecamatan dengan memberikan pelayanan kembali
dengan cepat dan tepat.

4.2.3.5.6 Skor Dimensi Emphaty
Dari hasil perhitungan item peritem pada aspek Emphaty maka dapat di
ketahui Skor keseluruhan Servqualnya sebagi berikut:
Tabel 4.18
Skor Dimensi Emphaty
No Nilai Nilai P,E Dimensi Skor Rata- rata dimensi

persepsi Ekspektasi Persepsi Ekspektasi P-E
18 2,90 3,82 -0,92
19 2,61 3.88 -1,27
20 2,99 3.82 -0,83 Emphaty 2,89 3,86 -0,97
21 2,35 3,84 -1,49
22 3,64 3,94 -0,3
Sumber : Hasil data yang diolah.
Dari hasil perhitungan diatas skor pada aspek Emphaty perhatian
pelanggan yang diberikan oleh aparatur kecamatan yakni sebesar (-0,97) ini
menandakan masih belum dikatakan baik atau masyarakat belum merasa puas.
Ketidak puasan ini penyebabnya antara lain sikap kurang profesionalnya aparatur
Kecamatan dalam menjalankan fungsinya sebagai abdi masyrakat. Salah satunya
yang paling mencorong adalah tentang bagaimana aparatur Kecamatan bersikap
adil dan tidak pandang bulu, dimana masyarakat masih megeluhkan adanya
aparatur Kecamatan yang masih belum adil dalam melayani masyarakat. Sebagi
contoh dalam pembuatan E-KTP saja baru-baru ini masyarakat ada yang
mengeluhkan sikap dari beberapa aparatur Kecamatan yang mendahulukan
masyarakat yang lain yang jelas datang di Kecamatan jauh sebelum masyarakat
yang menganteri duluan namun dilayani terlebih dahulu oleh aparatur

kecamatan,dengan alasan sudah mempunyai nomer urut sebelumnya. Hal yang
tidak wajar memang karena orang/masyarakat tersebut yang dilayani adalah ada
hubungan dekat dengan apartur kecamatan. Hal kecil yang tidak perlu dilakukan
oleh aparatur Kecamatan yang berdampak besar dengan image/citra buruk yang
dibangun oleh aparatur kecamatan itu sendiri.
Seturusnya skor yang paling mencorong yakni mengenai dengan
kemudahan aparatur Kecamatan di temui oleh masyarakat yang mempunyai
keperluan pelayanan. Dimana masih ada aparatur Kecamatan yang masih susah
ditemui oleh masyarakat, terutama adalah Camat Kecamatan itu sendiri dimana
kehadiran Camat yang tidak maksimal sebagi fungsi seorang Camat. Camat
fungsinya sangat besar dan sangat krusial di Kecamatan sehingga dapat disebut
juga orang nomer satu di kantor Kecamatan Gunung Sari. Namun sikapnya tidak
mencerminkan sebagimana fungsi sentralnya di Kecamatan. Kehadiran Camat
yang tidak maksimal ditambah dengan ketidak disiplinan dalam jam mesuk kerja
kantor mengakibatkan masalah yang besar dan sangat merugikan masyarakat.
Terkadang masyarakat menuggu terlalu lama kedatangan seorang Camat agar
berkas pelayananya untuk sekedar meminta ijin, keterangan dan tanda tangan
seorang Camat. Bahkan jika Camatanya tidak masuk dapat ditunda esokan
harinya. Hal ini sangat merugikan waktu dan tenaga masyarakat yang seharusnya
mendapatkan pelayanan yang maksimal dari aparatur Kecamatan.mengingat
bahwa keperluan akan berkas atau pelayanan yang dibutuhkan sifatnya tidak
selalu dapat diulur waktunya,yang mana ada keperluan mendadak atau berkas
yang harus segera terpenuhi oleh masyarakat. Sesuatu yang dapat disimpulkan
bahwa seorang Camat dalam menjalankan fungsinya kurang maksimal dapat
dipastikan kualitas pelayananya buruk karena camat merupakan peran sentral di
Kecamatan.
4.3. Pembahasan
Dari hasil penelitian dan hasil analisis data pada kesemua aspek Kualitas
pelayanan yang mana menurut Zeithaml, Berry dan parasuraman dalam Arief
(2007:135) menjelaskan Dimensi Kualitas pelayanan, menyatakan bahwa terdapat
lima dimensi kualitas pelayanan yaitu:

2. Realibility (keandalan), yaitu kemampuan untuk memberi janji



dan keyakinan kepada pengguna layanan.
5. Empathy (empati), yaitu perhatian atensi perorangan dan perusahaan

kepada pengguna layanan.
Dimensi kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Zeithaml, Berry dan
Parasuraman tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan kenyataan yang
mereka terima. Jika kenyataanya pelanggan menerima pelayanan melebihi
harapanya,maka pelanggan akan mengatakan pelayananya berkualitas dan jika

sebaliknya pelanggan menerima pelayanan yang kurang atau sama dari harapanya,
maka pelanggan akan mengatakan pelayananya tidak berkualitas atau tidak
memuaskan.
Berdasarkan pada konsepsi tersebut Zeithaml, Berry dan parasuraman
(1985) dalam Sarah (2011:33) menyimpulkan tiga kondisi yang mengekspresikan
kepuasan pengguna layanan terhadap pelayanan yang diterimanya yaitu:
4. Saat harapan pelanggan lebih rendah dari persepsi terhadap

pelayanan yang diperoleh, maka hal tersebut menjadi kejutan yang
menyenangkan nagi pengguna layanan.
5. Pada saat harapan pelanggan sesuai dengan persepsi terhardap
pelayanan yang di peroleh maka pelanggan akan merasa puas.
6. Pada saat harapan pelanggan lebih besar dari pada persepsi terhadap
pelayanan yang diperoleh maka pelanggan akan merasa tidak puas
terhadap pelayanan.
Atas konsepsi tersebut maka dari hasil penelitian yang dilakukan
sebelumnya dapat diketahui seberapa besar kualitas pelayanan di Kecamatan
Gunung Sari.
Skor SERVQUAL keseluruhan ke lima dimensi kualitas pelayanan adalah
sebagai berikut :
Tabel 4.19
Skor Keseluruhan Kualitas pelayanan dikecamatan Gunung Sari
Skor rata-rata Skor rata-rata

No P E P-E DIMENSI Persepsi ekspektasi Jumlah
1 3,4 3,6 -0,2
2 1,39 3,7 -2,3 Tangible 2,87 3,62 -0,75
3 3,3 3,6 -0,3
4 3,4 3,6 -0,2
5 2,6 3,8 -1,4
6 3,04 3,8 -0,7 Realibility 2,74 3,8 -1,06
7 2,4 3,8 -1,4
8 2,2 3,8 -1,6
9 3,1 3,8 -0,7
10 2,9 3,6 -0,7
11 3 3,7 -0,7 Responsiveness 2,75 3,67 -0,92
12 2,5 3,7 -1,2
13 2,9 3,7 -0,8
14 2,95 3,64 -0,95
15 2,91 3,68 -0,7 Accurance 2,85 3,65 -0,8
16 2,82 3,64 -0,82
17 2,74 3,66 -0,92
18 2,90 3,82 -0,92
19 2,61 3,88 -1,27 Emphaty 2,89 3,86 -0,97
20 2,99 3,82 -0,83
21 2,35 3,84 -1,49
22 2,64 3,94 -0,3
Sumber : hasil keseluruhan data yang diolah
Dari hasil perhitungan di atas kesemua dimensi kualitas pelayanan yang
telah diteliti dan telah dianaliasis oleh peneliti maka dari kelima dimensi tersebut
hasilnya negatif. Jika melihat konsep teori yang digunakan oleh peneliti dimana
jika harapan pelanggan lebih rendah dari persepsi terhadap pelayanan yang
diperoleh, maka dapat dikatakan pelayananya sangat puas, jika harapan
pelanggan sesuai dengan persepsi terhardap pelayanan yang di peroleh maka
pelanggan akan merasa puas, Namun jika harapan pelanggan lebih besar dari
pada persepsi terhadap pelayanan yang diperoleh maka pelanggan akan merasa
tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh aparatur Kecamatan.
Untuk menjawab Rumusan masalah yang terdapat di bab 1 yaitu bagaimana
kualitas pelayanan di Kecamatan Gunung Sari Kabupaten Serang, yaitu di
Kecamatan Gunung Sari dimana Harapan masyarakat lebih besar dari pada
persepsi terhadap pelayanan yang diperoleh sehingga dapat di katakan pelayanan
di Kecamatan Gunung Sari sangat buruk dan tidak memuaskan masyarakat.
Berdasarkan Hasil penelitian pada dimensi Tangible dimana dimensi
tersebut terdapat 4 pernyatan yang diajukan kepada setiap responden, dan hasilnya
adalah masyarakat belum merasa puas atas pelayanan yang diberikan yang mana
skornya (-0,75). Skor item pernyataan yang paling besar kesenjanagannya antara
persepsi dan ekspektasi pada dimensi tangble ialah item pernyataan nomer 2
dimana item ini berkaitan dengan aparatur Kecamatan menyediakan jumlah
tempat duduk yang memadai guna kenyamanan pelayanan dengan skor (-2.3).
Pada relitanya di Kecamatan Gunung Sari belum memadainya jumlah tempat
duduk sangat menggangu kenyamanan pelayanan. Sebagian besar responden

mengeluhkan jumlah tempat duduk yang kurang memadai bagi masyarakat yang
akan melakukan pelayanan. Hal ini harus segera dibenahi dengan cara menambah
jumlah kursi tempat duduk agar masyarakat merasa nyaman dalam menuggu
pelayanan di kantor Kecamatan Gunung Sari serta tidak lupa pula kebersihan dan
kerapihan pegawai Kecamatan harus di perhatikan dan diutamakan agar
masyarakat merasa puas dan nyaman melakukan pelayanan di kantor Kecamatan
Gunung Sari.
Pada Dimensi Reliabilty, pada dimensi ini mencakup tentang kemampuan
untuk menyelenggarakan pelayanan secara handal dan akurat. Dari 5 pernyataan
yang diajukan peneliti untuk menjawab identifikasi maslah yang telah dipaparkan
sebelunya pada bab 1 yakni hampir semua item pernyataan melebihi rata-rata item
pernyataan pada dimensi laianya, terutama item yang paling tinggi skor
kesenjanganya antara ekspektasi dan persepsi adalah item pernyataan nomer 5
skornya (-1,4) nomer 7 (-1,4) dan nomer 8 skornya (-1,6 ) dimana item tersebut
berkaiatan dengan ketepatan penyelesaian janji pelayanan, kedisiplinan masuk dan
pulang kerja pegawai sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan. Hal ini
dikarenakan tidak tepat janjinya dalam penyelesaian dikarenakan masih adanya
tumpang tindih pekerjaan dan tupoksi yang masih belum berjalan dengan baik
dikarenakan penguasaan teknologi pada sebagian aparatur Kecamatan yang masih
kurang baik dan ditamnbah lagi dengan tingkat Kehadiran Camat yang tidak
maksimal sehingga menjadi alasan dalam pengerjaan tugas kantor.
Kemudian dari pada itu ketidak puasan masyarakat atas pelayanan di
Kecamatan Gunung Sari ini karena ketidak disiplinan aparatur Kecamatan dalam
menjalankan pekerjaanya dan kewajibanya sebagai abdi masyarakat. Kurang
disiplinya aparatur Kecamatan dapat terlihat dari banyaknya apartur Kecamatan
yang datang dan pulang kerja bukan pada waktu yang telah ditntukan. sikap
semaunya sendiri dari aparatur Kecamatan dengan datang terlambat sehingga
menghambat kelancaran pelayanan di tambah lagi degan pulang semaunya
sendiri. Walaupun Kecamatan tingkat rutinitas pelayananya tidak begitu tinggi
dari masyarakat bukan berarti bersikap semaunya sendiri tanpa menghiraukan jam
kerja yang sudah ditetapkan sebelumnya yakni dari pukul 08:30-17:00. Sikap
tepat janji dan disiplin waktu pegawai/aparatur Kecamatan harus selalu di
wujudkan daan ditingkatkan agar kedepanya citra positif di masyarakat akan baik
pula.
Pada dimensi Responsiveness/Responsivitas yang berkaitan dengan
kecepatan pelayanan, terdapat 4 item pernyataan dari ke epat item pernyataan
tersebut yang paling tinggi skor negatifnya adalah nomer item nomer 12 yang
mana berkaiatan dengan setiap kegiatan pelayanan di Kecamatan Gunung Sari
dilaksanakan oleh aparatur secara cepat tanpa menunda pelayanan. dimana
skornya ialah (-1,2). Sudah seharusnya kegiatan pelayanan di lakukan segera oleh
apartur tanpa menunda pelayanan, namun pada kenyataanya masih merasa tidak
puas karena salah satu penyebabnya ialah berkairan dengan dimensi reliability
dimana kehadiran Camat yang tidak tepat waktu dalam masuk kantor, sehinga
terkadang masyarakat menuggu kehadiran Camat intuk memperoleh legalitas
bubuhan tanda tangan sebagai bentuk pengesahan apa yang dibutuhkan
masyarakat. Hal ini diperparah jika Camat tidak masuk kantor terkadang
pelayananya harus ditunda esokan harinya karena semua pelayanan di kantor
Kecamatan Gunung Sari harus dengan di ketahui dan harus dengan seijin dari
seorang Camat sebagi pemegang pelimpahan wewenang dari Bupati/Walikota.
Hal yang tidak wajar dan tidak seharusnya terjadi dimana masyarakat
harus menuggu lama untuk memperoleh pelayanan dikarenakan sikap profesional
dari seorang Camat sendiri yang tidak mencerminkan mementingan masyarakat.
Sungguh ironis memang jika seorang Camatnya saja kurang disiplin maka
bagaimana dapat memberikan pelayanan yang baik bagi masyarakat.
Pada dimensi Assurance, peneliti menggunakanan 4 item pernyataan guna
mengukur dimensi tersebut. Dimensi Assurance adalah dimensi dari kualitas
pelayanan yang berkaiatan dengan pengetahuan dan keramahan petugas pemberi
layanan serta kemampuan mereka untuk menginspirasi kepercayaan dan
kenyamanan bagi pengguna layanan. Aspek ini salah satu yang paling di
harapkan pelanggan. Petugas yang ramah akan menjadi salah satu faktor
determinan bagi pengguna layanan untuk memberikan penilaian yang baik atas
pelayanan yang disajikan, namun pada penelitian yang dilakukan skornya (-0,8).
Itu berarti masyarakat belum merasa puas akan pelayanan yang diberikan pada
aspek assurance.
Hal yang penting lainya adalah cara penyampaian penjelasan atau
penjelasan yang disampaikan petugas layanan. Semakin ramah dan sopan
penyampaian penjelasan pelayanan maka akan semakin baik pula penerimaan
pengguna layanan yang disajikan. Akan tetapi pada kenyataanya setelah dilakukan
penelitian tepatnya pada sub-indikator mengenai aparatur Kecamatan mampu

meguasai fasilitas teknologi yang tersedia di Kecamatan Gunung Sari seperti
halnya komputer untuk kegiatan pelayanan skornya yang paling tinggi angka
minusnya yakni (-0,95). Masih adanya aparatur yang masih belum dapat
menguasai komputer sehingga ketika ada masyarakat yang hendak melakukan
pelayanan yang berhubungan langsung dengan komputer ketika petugas yang
dapat menguasai komputer tersebut sedang tidak ada ditempat maka pelayanan
akan tertunda dan belum dapat dilaksanakan sampai petugas yang biasanya
berurusan dengan komputer. Ini terjadi kerena salah satu penyebabanya adalah
pegawai di Kecamatan banyak yang berusia 40 tahun keatas dan diantara pegawai
banyak yang tidak bisa menguasai teknologi secara keseluruhan dan kurang
adanya semangat untuk mengetahui lebih dalam lagi tentang teknologi.
Kemudian menyakut sub-indikator lainya pada dimensi Assurance yakni
tentang keramahan dalam memberikan pelayanan, skornya. Sudah dipaparkan
sebelumnya bahwa sikap sopan-santun dalam melayani masyarakat merupakan
salah satu faktor determinan bagi pengguna layanan untuk memberikan penilaian
yang baik atas pelayanan yang disajikan, namun pada kenyatanya masih adanya
aparatur yang belum dapat memberikan sikap yang baik ketika sedang melakukan
pelayanan menjadikan masyarakat menjadi enggan dan takut bertanya ketika
sedang melakukan pelayanan sehingga hal ini beresiko tejadinya kesalahan
pelayanan seperti halnya kesalahan pada pencatatan.
Selanjunya pada dimensi Emphaty, Dimensi Emphaty adalah kepedulian dan
perhatian terhadap pengguna layanan secara individual yang diberikan oleh pihak
penyelenggara pelayanan. Dalam dimensi ini peneliti mencoba menggunakan 5

indikator guna mengukur kualitas pelayanan dalam dimensi tersebut, dalam yang
paling tinggi skor kesenjaganaya antara harapan masyarakat/ Ekspektasi dan yang
diterima masyarakat sebagai pengguna jasa/ Persepsi yakni pada sub-indikator
yang berkaiatan dengan Aparatur Kecamatan Gunung Sari dapat dengan mudah
ditemui oleh masyarakat yang hendak melakukan pelayanan. Pada realita yang
ada masyarakat masih kecewa terutama kepada Camat Kecamatan Gunung Sari
itu sendiri.
Camat di perumpamakan sebagai tokoh sentral di Kecamatan dan
menjalankan fungsi yang krusial dimana apapun yang bersangkutan di wilayah
administrasi pada sektor Kecamatan, atas sepengetahuan camat dan seijin camat
itu sendiri. Tetapi faktanya Camat tidak maksimal dalam menjalankan amanah
tersebut dengan baik. Hal ini ditunjukan dengan kehadiran yang kurang maksimal
dan kedisiplinan akan waktu kerja kantor yang sering sekali ditunjukan dengan
terlambat masuk kantor sehingga masyarakat harus menuggu kehadiran camat
yang mana tentunya mengakibatkan pelayanan dikecamatan menjadi tersendat.
Maka jika melihat kelima dimensi di atas yang telah dipaparkan, dimensi
yang paling tinggi angaka minusnya adalah pada dimensi Reliability. Pada
dimensi ini harus dilkukan perbaikan karena keadanya sangat memperhatinkan
jika melihat kesenjangan antara Persepsi masyarakat dan Ekspektasi masyarakat
itu sendiri terutama yang berkaiatan dengan ketepatan penyelesaian janji
pelayanan,kedisiplinan masuk dan pulang kerja pegawai sesuai dengan waktu
yang telah ditetapkan.

Pembahasan ini intinya menyatakan bahwa kualitas pelayanan di kentor
Kecamatan Gunung Sari Kabupaten Serang belum dikatakan Baik dan
memuaskan karena Harapan masyarakat akan pelayanan yang seharusnya
diberikan jauh berbeda dengan pelayanan yang dirasakan oleh masyarakat. Hal ini
dibuktikan dengan Skor dari kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut
menunjukan hasil yang negatif, maka hal ini dapat disimpulkan bahwa masyarakat
belum merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh pihak penyelenggara
layanan sehingga pelayananya dapat dikatakan buruk.

BAB V
PENUTUP
5.1 KESIMPULAN
Dalam penelitian kualitas pelayanan di Kecamatan Gunung Sari Kabupaten
serang, Peneliti menggunakan teori menurut Valarie A,Zeithaml, A.Parasuraman,
dan L.Berry memeiliki lima sub variabel yaitu, Tangible, Reliabelitas,
Responsiviness, Assurance, Emphaty. Maka peneliti membuat kesimpulan :
1. Berdasarkan hasil penelitian dan analisisi data yang telah dilakukan
oleh peneliti dan penjabaran teori yang dipakai maka dapat
disimpulkan bahwa kualitas pelayanan di Kecamatan Gunung Sari
Kabupaten Serang dapat dikatakan kurang memuaskan dan dapat
disimpulkan pelayananya kurang baik.
2. Hasil dari perhitungan yang telah dilakukan menunjukan bahwa dari
kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut masing-masing skornya
adalah dimensi Tangible skornya (-0,75) dimensi Reliabelitas
skornya (-1,06), dimensi Responsiveness skornya (-0,92), dimensi
Assurance skornya (-0,8),dan pada dimensi Emphaty skornya
(-0,97). Hal ini dapat disimpulkan bahwa Kualitas pelayanan di
Kecamatan Gunung Sari Kabupaten Serang dapat dikatakan kurang
memuaskan/buruk, dikarenakan kesenjanagan antara harapan
masyarakat sebagai pengguna layanan/Ekspektasi dan nilai yang

diterima masyarakat terhadap pelayanan tersebut/Persepsi tidak
seimbang. Dari kelima indikator kualitas pelayanan menurut teori
yang peneliti gunakan, semua nilai Ekspektasi masyarakat lebih
besar dari persepsi masyarakat itu sendiri mengakibatkan gap/jarak
antara keduanya. Sehingga skor kualitas pelayananya menunjukan
angka negatif. Dengan demikian jika melihat asumsi Dasar yang
dugunakan oleh peneliti yang mana jika ekspektasi masyarakat lebih
besar dari persepsi maka dikatakan kualitas pelayananya buruk.
Maka asumsi dasar sesuai dengan hasil penelitian.
5.2 SARAN
Berdasarkan hasil penelitian tentang kualitas pelayanan publik di
Kecamatan Gunung Sari Kabupaten Serang, maka peneliti memberikan saran
sebagai berikut:
1. Aparatur Kecamatan lebih bertanggung jawab lagi akan tugas-tugas
yang seharusnya dijalankan dengan baik. Dan aparatur Kecamatan
juga harus lebih disiplin dalam bekerja untuk memperbaiki citra
aparatur kecamatan yang dianggap kurang disiplin dalam bekerja
terutama pada masuk dan puilang kerja sesuai dengan yang telah
ditetapkan. Hal yang dapat dirkomendasikan peneliti adalah dengan
pemberian sanksi bagi siapa saja pegawai Kecamatan yang
melanggar ketentuan-ketentuan yang telah ditetapkan.

2. Aparatur Kecamatan dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat tidak membedakan golongan status sosial di Kecamatan
tersebut karena semua masyarakat mempunyai hak yang sama
sebagai warga negara dan kewajiban pemerintah melayani sebaik-
baiknya atas hak masyarakat tersebut.
3. Aparatur Kecamatan menyediakan Jumlah tempat duduk yang
memadai dengan masyarakat yang akan melakukan pelayanan,
sehingga masyarakat merasa nyaman dan tidak merasa lelah
menuggu giliran dilayani oleh pihak Kecamatan Gunung Sari.
4. Pada penelitian yang dilakukan ternyata masalah ketepatan janji
penyelesaian pelayanan,kecepatan pelayanan tanpa menunda
pelayananan, masih dikatakan buruk hal ini berkaiatan dengan camat
Kecamatan Gunung Sari itu sendiri yang sulit di temui sehingga
palayanan menjadi terhambat dan hasilnya adalah pelayanan tidak
dapat selesai tepat pada waktunya. Hal yang dapat disampaikan
sebagai saran oleh peneliti bahwa kiranya sebagai seorang camat
yang memiliki peran krusial di Kecamatan menyadari akan tugas
yang dibebankan sebagai abdi negara dan dapat lebih disiplin lagi
dalam segala hal yang berkaiatan dengan kepentingan masyarakat.
Agar cita-cita dari otonomi daerah sebagai bentuk untuk
kesejahteraan masyarakat dapat terwujud secara nyata.

DAFTAR PUSTAKA
Arief,Mts. 2007. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Malang :

Banyumedia.
Moenir, H.A.S. 2006. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta : Bumi

Aksara
Nazir, Moh. 2003. Metode Penelitian. Jakarta : Ghalia Indonesia
Nogi, Hessel Tangklilisan. 2005. Manajmen Publik. Jakarta : Gramedia Widia

Sarana
Parasuraman A, Valarie A.Zaithaml and Leonard L.Berry.1988. Multple-Item
Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Vol 64
Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2006. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta :
Pustaka pelajar
Sabarno,Hari. 2007. Memandu Otonomi Daerah Menjaga Kesatuan Bangsa.
Jakarta: Sinar Grafik
Silalahi,Ulber.2010. Metode Penelitian Sosial. Bandung: Rafika Aditama
Sinambela, Lajian Poltak dkk. 2006. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta : Bumi
Aksara
Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Administrasi. Bandung : Alfabeta
Tjiptono, Fandi. 2008. Service Managemen, Mewujudkan Layanan Prima.

Yogyakarta : Andi Offse
Widjaja, HAW. 2007. Otonomi Daerah Dan Daerah Otonom. Jakarta:PT Raja
Grafindo Persada
DOKUMEN-DOKUMEN
Kepmenpan No.25 Tahun 2004 Tentang Indikator Kepuasan Masyarakat
Kepmendagri No 4 Tahun 2000 Tentang pedoman pembentukan kecamatan
Kepmendagri No.158 Tentang Pedoman Organisasi Kecamatan
Peraturan Pemerintah No.129 Tahun 2000 Tentang Persyaratan Pembentukan dan

Kriteria Pemekaran, Penghapusan, dan Penggabungan Daerah
Peraturan Daerah Kabupaten Serang No.19 Tahun 2003 Tentang Pembentukan
Kecamatan Gunungsari dan Kecamatan Bandung
Undang-Undang No.25 Tentang Pelayanan Publik
Undang-Undang Nomor 32 tahun 2004 Tentang pemerintahan Daerah
SUMBER LAIN
Profil Kecamatan Gunung Sari
Sarah.2011. Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Kecamatan Cibodas

Kota Tanggerang. Universiras Sultan Agang Tirtayasa. Tidak di terbitkan
RIWAYAT HIDUP
NIM : 6661072785
Tempat, Tanggal Lahir : Serang, 13 Agustus 1989
Alamat : Ds.Gunung Sari RT01/RW01 Kec.Gunung

Sari,Kab Serang
Agama : ISLAM
RIWAYAT PENDIDIKAN
 SDN Gunung Sari 1 Kecamatan Pabuaran

 SLTPN 2 Pabuaran Kecamatan Pabuaran
 SMA Informatika, Serang
 FISIP- Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Prodi Ilmu Administrasi
Negara, Tahun 2007 s/d sekarang

Skripsi Andi Supriadi

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Skripsi Andi Supriadi

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

DI KANTOR KECAMATAN GUNUNG SARI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

Yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : ANDI SUPRIADI

Tempat Tanggal Lahir : Serang, 13 Agustus 1989

Program Studi : Ilmu Administrasi Negara

Menyatakan bahwa Skripsi yang berjudul :

“Analisis Kualitas Pelayanan Publik Di Kantor Kecamatan Gunung Sari

kesarjanaan saya bisa dicabut.

Serang, April 2012

NAMA : ANDI SUPRIADI

Serang, April 2012

Maulana Yusuf S,IP. M.Si Arenawati, Sos.M.si

Dr. Agus Sjafari, M.Si

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI

NAMA : ANDI SUPRIADI

Serang April 2012

Rina Yulianti, S.Ip, M.Si

Drs. Hasuri Waseh, M.Si

Arenawati S.Sos, M.Si

DEKAN FISIP KETUA PRODI ILMU

Dr. Agus Sjafari, M.Si Rina yulianti S.Ip, M.Si

Dan Bermanfaat bagi orang lain”

“Skripsi ini ku persembahkan untuk ayah dan ibu’ku

Terima kasih atas do’a yang selalu mengalir untuk ku

Andi Supriadi. NIM. 6661072785. Analisis Kualitas Pelayanan Publik di

Andi Supriadi. NIM. 6661072785. The Analysis Quality of Public Service in

The keyword : Public service, Quality.

Nya pula peneliti dapat menyelesaikan penelitian ini.

Ageng Tirtayasa dengan judul “Analisis Kualitas Pelayanan publik Di Kantor

kasih yang tak terhingga kepada pihak-pihak sebagai berikut:

1. Prof.Dr.H.Sholeh Hidayat, M.Pd selaku Rektor Universitas Sultan Ageng

Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

3. Kandung Sapto Nugroho, S.Sos.M.si selaku pembantu Dekan I Fakultas

Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas

Sultan Ageng Tirtayasa.

8. Maulana Yusuf S.IP, M.Si selaku Dosen Pembibing I sekaligus Dosen

pembimbing Akademik Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu

Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

9. Arenawati S.Sos,M.Si selaku Dosen Pembibing II yang senantiasa

memberikan saran kepada peneliti dalam setiap bimbingan yang telah

Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa yang

membekali peneliti dengan ilmu pengetahuan selama perkuliahan.

Serang yang senantiasa memberikan saran kepada peneliti dalam setiap

bimbingan yang telah dilakukan.

Sari yang telah membantu mencarikan data-data yang dibutuhkan peneliti.

dorongan dan segala-galanya.

15. Sahabat-sahabatku, Abdurahman, Anjar, Fandi, Adit dan semua teman-

fitriani, terimakasih atas perhatian dan dukungannya, semoga harapan dan

cita-cita kita tercapai.

mendapat balasan dari ALLAH SWT.

dapat membangun peneliti dalam melangkah dan memutuskan, serta membuat

Serang, Desember 2012

KATA PENGANTAR ............................................................................................. i

DAFTAR ISI .......................................................................................................... iv

DAFTAR TABEL ................................................................................................. vii

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. ix

BAB I PENDAHULUAN .......................................................................................1

1.1. Latar Belakang Masalah ..........................................................................1

1.2. Identifikasi Masalah...............................................................................12

1.3. Pembatasan dan Perumusan Masalah ....................................................13