PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PUSKESMAS TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PASIEN

ABSTRAK
Pelayanan yang berkualitas dapat dikatakan apabila telah memberikan kepuasan untuk pasien. Kepuasan pasien adalah suatu tingkat yang membandingkan hasil-hasil produk atau yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang. Kepuasan pasien di pusat kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor sebagai berikut: pasien yang menerima perawatan, pelayanan dokter, kepelayanan perawatan(Reflita ,2010).Salah satu faktor signifikan yang mempengaruhi ialah sistem pembayarannya dan komunkasi .Dari hasil penelitian yang dilakukan Reflita (2010) di puskesmas Koto Baru Kebupaten Darmasraya menyatakan bahwa lebih dari separoh masyarakat Koto Baru kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh puskesmas tersebut.Untuk itu diharapkan upaya dari masyarakat,pemerintah serta tenaga kesehatan di puskesmas Koto Baru untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan berpartitisipsai antara sesama tenaga kesehatan,baik dokter,perawat,maupun ahli kesehatan lannya.

Kata Kunci : Kualitas, Puskesmas, Kepuasan

ABSTRACT Quality service can be said if you have to give satisfaction to the patient. Patient satisfaction is a level which compares results - results that perceived product or in conjunction with one's expectations. Patient satisfaction in the health center is influenced by several factors as follows: patients receiving care, physician services, care stewardship.In research conducted Reflita (2010) in the regencies Koto Baru Darmasraya clinic stated that more than half of theKoto Baru less satisfied with service provided by the health center. For that effort is expected from the leader in Koto Baru clinic to improve quality of care by fostering health workers so as to satisfy the patient. Keywords: Quality, health centers, Satisfaction

KATA PENGANTAR

Puji syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, karunia, serta bimbinganya,sehingga penulis dapat menyelesaikan sebuah makalah mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Puskesmas Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien. Dan tidak lupa,penulis menyampaikan ucapan terima kasih Kepada Ibu Ns.Fitra Yeni,S.Kep,MA yang telah membimbing penulis dalam melakukan proses pembelajaran.Dalam makalah ini di sajikan mengenai hal yang berhubungan dengan pelayanan puskesmas terhadap tingkat kepuasan pasien. Akhir kata ,tiada gading yang tak retak. Demikian pula dengan makalah ini, masih jauh dari sempurna.Oleh karena itu,saran dan kritik yang membangun,tetap penulis nantikan demi kesempurnaan makalah ini.

Padang, September 2012 Penulis

DAFTAR ISI

Judul Kata Pengantar................................ i Abstrak............................................................................................. DaftarIsi... BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang.. 1 1.2 Rumusan masalah 2 1.3 Tujuan... 2 1.4 Manfaat 3 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian puskesmas . 4 2.2 Menajemen puskesmas 4 2.3 Pengertian kepuasan .... 6 2.4 Pengertian jasa......................................................................... 8 2.5 Globalisasi pelayanan kesehatan............................................... 9 2.6 Pentingnya upaya menjaga mutu pelayanan kesehatan di puskesmas............................................................................. 9 BAB III PEMBAHASAN 3.1 Hasil penelitian............................................................................

ii iii

10

BAB IV PENUTUP 4.1 Kesimpulan.. 4.2 Saran............ Daftar pustaka

12 12

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Puskesmas adalah salah satu instansi perintah yang berperan dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan kepada masyarakat, dituntut untuk meningkatkan kualitas kinerja dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.Pelayanan yang diberikan mampu memenuhi, kebutuhan, keinginan dan harapan masyarakat serta mampu memberikan kepuasan.Kepuasan masyarakat dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelanggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya (Ratminto,2006). Di bidang pelayanan kesehatan selain rumah sakit, puskesmas khususnya keperawatan merupakan sebuah institusi pemerintah yang bergerak di bidang penyedian jasa layanan kesehatan rawat inap kepada masyarakat di lini terdepan dengan memberikan jasa layanan medis, keperawatan, dan layanan penunjang medis. Untuk memberikan sebuah layanan yang baik kepada masyarakat khususnya masyarakat yang ingin mendapatkan jasa pelayanan kesehatan dasar dan konsultasi di bidang kesehatan khususnya di layanan puskesmas rawat inap, maka semua elemen pendukung di puskesmas harus berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan jika puskesmas tidak ingin ditinggalkan oleh masyarakat karena pada hakekatnya kepuasan terkait dengan peningkatan pelayanan, makin sempurna pelayanan yang diberikan kepada pasien maka makin tinggi pula tingkat kepuasan pasien (Wiyono D, 2000 : 124) . Akan tetapi ,pada umumnya pelayanan puskesmas saat ini tidak sesuai denganfungsinya yaitu memberikan pelayanan yang berkualitas pada pasiennya ,apa yang diharapkan oleh pasien ,atau dapat dikatakan kurang memuaskan hati pasiennya.Padahal kesehatan merupakan kebutuhan utama setiap manusia.Dikaitkan dengan berbagai bidang ,banyak masyarakat tidak mau berobat ke puskesmas dengan berbagai alasan baik dai segi ekonomi,finansial maupun lokasi.Untuk itu penulis tertarik untuk membahas tentang pengaruh kualitas pelayanan puskesmas terhadap tingkat kepuasan pasien,Karena hal ini sangat penting di bahas untuk mendapatkan faktor apa yang mempengaruhi hal tersebut. 1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di atas ,maka yang menjadi pusat perhatian ialah Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan puskesmas terhadap kepuasan pasien? 1.3 1. 2. 3. 4. 5. Tujuan Adapun tujuan yang diharapkan dalam penulisan ini adalah : Menambah pengetahuan tentang pengaruh kualitas pelayanan puskesmas terhadap tingkat kepuasan pasien. Untuk Mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan puskesmas terhadap tingkat kepuasaan pasien. Menumbuhkan kesadaran akan pentingnya menjaga kesehatan. Mengetahui pelayanan seperti apa yang diharapkan pasien di puskesmas. Mengetahaui factor factor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien di puskesmas

1.4

Manfaat 1. Diharapkan dapat menambah pengetahuan serta mempelajari masalah yang berhubungan dengan kualitas pelayanan puskesmas terhadap tingkat kepuasan pasien di puskesas 2. Diharapkan dapat meningkatkan pelayanan yang lebih baik dalam menangani pasien.

BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Puskesmas

Puskesmas adalah organisasi kesehatan fungsional yang merupakan pusat pengembangan kesehatan masyarakat yang juga membina peran serta masyarakat dan memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok (Depkes RI, 1991). Dengan kata lain puskesmas mempunyai wewenang dan tanggungjawab atas pemeliharaan kesehatan masyarakat dalam wilayah kerjanya. Menurut Kepmenkes RI No. 128/Menkes/SK/II/2004 puskesmas merupakan Unit Pelayanan Teknis Dinas kesehatan kabupaten/kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja . 2.2 Manajemen Puskesmas

Manajemen puskesmas dapat digambarkan sebagai suatu rangkaian kegiatan yang bekerja secara senergik, sehingga menghasilkan keluaran yang efisien dan efektif. Manajemen puskesmas tersebut terdiri dari perencanaan, pelaksanaan, pengendalian serta pengawasan dan

pertanggungjawaban. Seluruh kegiatan diatas merupakan satu kesatuan yang saling terkait dan berkesinambungan (Depkes RI, 2006). 2.2.1 Perencanaan Puskesmas

Arah perencanaan puskesmas adalah mewujudkan kecamatan sehat 2010. Dalam perencanaan puskesmas hendaknya melibatkan masyarakat sejak awal sesuai kondisi kemampuan masyarakat di wilayah kecamatan.Pada dasarnya ada 3 langkah penting dalam penyusunan perencanaan yaitu : (a) identifikasi kondisi masalah kesehatan masyarakat dan lingkungan serta fasilitas pelayanan kesehatan tentang cakupan dan mutu pelayanan, (b) identifikasi potensi sumber daya masyarakat dan provider, dan (c) menetapkan kegiatan-kegiatan untuk menyelesaikan masalah.
Hasil perencanaan puskesmas adalah Rencana Usulan Kegiatan (RUK) tahun yang akan datang setelah dibahas bersama dengan Badan Penyantun Puskesmas (BPP). Setelah mendapat kejelasan dana alokasi kegiatan yang tersedia selanjutnya puskesmas membuat Rencana Pelaksanaan Kegiatan (RPK). Proses perencanaan dapat menggunakan instrumen Perencanaan Tingkat Puskesmas (PTP) yang telah disesuaikan dengan kondisi setempat atau dapat memanfaatkan instrument lainnya. 2.2.2 Penggerakkan Pelaksanaan Puskesmas melaksanakan serangkaian kegiatan yang merupakan penjabaran lebih rinci dari rencana pelaksanaan kegiatan. Penyelenggaraan penggerakan pelaksanaan puskesmas melalui instrumen lokakarya mini puskesmas yang terdiri dari : a. Lokakarya mini bulanan adalah alat untuk penggerakan pelaksanaan kegiatan bulanan dan juga monitoring bulanan kegiatan puskesmas dengan melibatkan lintas program intern puskesmas. Lokakarya mini tribulanan dilakukan sebagai penggerakan pelaksanaan dan monitoring kegiatan puskesmas dengan melibatkan lintas sektoral, Badan Penyantun Puskesmas atau badan sejenis dan mitra yang lain puskesmas sebagai wujud tanggung jawab puskesmas perihal kegiatan. Pengawasan, Pengendalian dan Penilaian Untuk terselenggaranya proses pengendalian, pengawasan dan penilaian diperlukan instrumen yang sederhana. Instrumen yang telah dikembangkan di puskesmas adalah: Pemantauan Wilayah Setempat (PWS) Penilaian/Evaluasi Kinerja Puskesmas sebagai pengganti dan stratifikasi. 2.3 Pengertian Kepuasan

b.

c.

Menurut Philip Kotler (2002:42) Kepuasan adalah: Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Menurut Gibson, Invancovic dan Donelly (1992:58) Kepuasan

adalah sebagai suatu proses dimana individu memilih, merumuskan dan menafsir-kan suatu rangsangan untuk memahami keadaan lingkungannya berdasarkan pengalaman masa lalu dan rangsanganrangsangan yang diterima oleh panca indra. Sedangkan menurut Husein Umar (2003:51) kepuasan dibagi dua macam, yaitu: kepuasan fungsional dan kepuasan psikologikal. Kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan, sedangkan kepuasan psikologikal merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang sifatnya tidak berwujud dari produk. Menurut M.N Nasution (2004:47) kepuasan pelanggan yaitu: Perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan karena pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan (produk) seseorang, maka pelangganlah yang menentukan kualitas suatu produk. Ada beberapa unsur penting dalam kualitas yang ditetapkan pelanggan menurut M.N Nasutionn (2004), yaitu sebagai berikut: 1. Pelanggan merupakan prioritas utama organisasi. 2. Pelanggan yang harus diperhatikan merupakan pelanggan yang paling penting,. 3. Kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan prodak berkualitas tinggi dengan perbaikan terus menerus. Philip Kotler (2004:45) mengatakan bahwa ada 4 metode yang dapat dipergunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen,yaitu: a. Sistem keluhan dan saran. Perusahaan yang berorentasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluasluasnya pada pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan-keluhan mereka. b. Belanja Siluman. Perusahaan membayar orang untuk bertindak sebagai pembeli potensial untuk melaporkan temuan mereka tentang kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dari pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk tersebut. c. Analisa kehilangan konsumen. Metode ini dilakukan dengan cara perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau beralih untuk memperoleh informasi penyebab berhenti atau beralihnya pelanggan tersebut.Informasi ini dapat dipakai untuk mengambil kebijakan dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. d. Survey kepuasan pelanggan. Perusahaan yang responsive memperoleh ukuran kepuasan pelanggan secara langsung dengan melakukan survey berkala. Mereka mengirim daftar pertanyaan atau menelpon pelanggan-pelanggan terahir mereka sebagai sampel acak dan menanyakan apakah merasakan amat puas, biasa saja,puas, kurang puas atau tidak puas terhadap berbagai aspek kinerja puskesmas. Beberapa metode atau tehnik pengukuran kepuasan pelanggan tersebut dapat dipergunakan oleh pihak perusahaan untuk mengukur kepuasan pelanggannya. Tehnik pengukuran kepuasan pelanggan tersebut dapat memberikan indeks mutu mengenai proses

bisnis,proses pengadaan suatu barang atau jasa yang ditawarkan. Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan harus melakukan beberapa hal, yaitu: mengidentifikasi siapa pelanggan yang memahami tingkat harapan atas kualitas, memahami strategi kualitas layanan dan memahami siklus umpan balik dari kepuasan. Kepuasan pelanggan akan terpenuhi apabila produk yang diberikan kepada pelanggan atau konsumen sesuai dengan yang dipersepsikan oleh konsumen serta memenuhi harapan dari konsumen itu sendiri. 2.4 Pengertian Jasa Jasa merupakan aktivitas, manfaat,atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Menurut Fandy Tjiptono (2000:6) Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifatintangible (Tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.Menurut Zulian Yamit, (2005 :21-22) Meskipun terjadi beberapa perbedaan terhadap pengertian jasa pelayanan dan secara terus menerus perbedaan tersebut akan mengganggu, beberapa karakteristik jasa pelayanan berikut ini akan memberikan jawaban yang lebih mantap terhadap pengertian jasa pelayanan. Karakteristik jasa pelayananmenurut (Zulian Yamit,2005 ) tersebut adalah: a) Tidak dapat diraba (intangibility).Jasa adalah sesuatu yang sering kali tidak dapat disentuh atau tidak dapat diraba. Jasa mungkin berhubungan dengan sesuatu secara fisik, seperti pesawat udara, kursi dan meja dan peralatan makan direstoran,tempat tidur pasien di rumah sakit. Bagaimanapun juga pada kenyataannya konsumen membeli dan memerlukan sesuatu yang tidak dapat diraba. Hal ini banyak terdapat pada biro perjalanan atau biro travel dan tidak terdapat pada pesawat terbang maupun kursi, meja dan peralatan makan, bukan terletak pada tempat tidur di rumah sakit, tetapi lebih pada nilai. Oleh karena itu,jasa atau pelayanan yang terbaik menjadi penyebab khusus yang secara alami disediakan. b) Tidak dapat disimpan (inability to inventory). Salah satu ciri khusus dari jasa adalah tidak dapat disimpan. Misalnya, ketika kita menginginkan jasa tukang potong rambut, maka apabila pemotongan rambut telah dilakukan tidak dapat sebagiannya disimpan untuk besok. Ketika kita menginap di hotel tidak dapat dilakukan untuk setengah malam dan setengahnya dilanjutkan lagi besok, jika hal ini dila kukan konsumen tetap dihitung menginap dua hari. c) Produksi dan Konsumsi secara bersama. Jasa adalah sesuatuyang dilakukan secara bersama dengan produksi. Misalnya,tempat praktek dokter, restoran, pengurusan asuransi mobil dan lain sebagainya.. Memasukinya lebih mudah.Mendirikan usaha di bidang jasa membutuhkan investasi yang lebih sedikit, mencari lokasi lebih mudah dan banyak tersedia,tidak membutuhkan teknologi tinggi. Untuk kebanyakan usaha jasa hambatan untuk memasukinya lebih rendah. d) Sangat dipengaruhi oleh faktor dari luar. Jasa sangat dipengaruhi oleh faktor dari luar seperti: teknologi, peraturan pemerintah dan kenaikan harga energi. Sektor jasa keuangan merupakan contoh yang paling banyak dipengaruhi oleh peraturan dan perundang-undangan pemerintah, dan teknologi computer dengan kasus millenium bug pada abad dua satu. Karakteristik jasa

pelayanan tersebut di atas akan menentukan definisi kualitas jasa pelayanan dan model kualitas jasa pelayanan. Mendefinisikan kualitas jasa pelayanan membutuhkan pengetahuan. 2.5 Globalisasi Pelayanan Kesehatan Pada masa kini terdapat banyak faktor yang mempengaruhi dan membentuk sistem penyampaian pelayanan kesehatan.Kemajuan dalam komunikasi terutama melalui internet memungkinkan perawat ,klien, dan pelayan kesehatan lainnya untuk berbicara dengan rekan seprofesi di seluruh dunia mengenai masalah pelayanan kesehatan.Namun ,masih terdapat daerah di dunia yang belum tersentuh oleh kemajuan ini (Simpson,2004) Pentingnya Upaya Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Adanya peningkatan status sosial ekonomi masyarakat di samping terjadinya transisi demografi dan transisi epidemiologi membawa pengaruh pada perubahan kebutuhan dan tuntutan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan.Harus diakui bahwa puskesmas dipandang sebagai pusat kesehatan untuk masyarakat miskin dan tidak bermutu.Berdasarkan pemikiran tersebut sebagai praktisi di bidang kesehatan kita harus memikirkan dan mengubah citra tersebut dengan cara meningkatkan mutu pelayanan secara terus menerus baik mutu dari segi sumber daya maupun pelayanan kesehatan yang diberikan.Puskesmas merupakan satuan organisasi fungsional yang menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat terpadu, menyeluruh, merata, yang melibatkan peran masyarakat tanpa mengabaikan mutu pelayanan kepada perorangan.

2.6

BAB III PEMBAHASAN

3.1

Pembahasan Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan Reflita (2010) mengenai faktor-faktor yang berhubungan dengan tingkat kepuasaan pasien terhadap pelayanan puskesmas, yang dilakukan di Puskesmas Koto Baru di Kabupaten Dharmasraya menunjukan bahwa lebih dari separoh (56,4%) pasien merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan puskesmas tersebut,terutana pelayanan dokter dan perawat.Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dokter,perawat dan bagian penerimaan pasien pada puskesmas tersebut harus lebih ditingkatkan lagi,tidak hanya pada puskesmas Koto Baru saja tapi juga puskesmas puskesmas lannya. Berdasakan hasil penelitian, ada hubungan yang signifikan antara dokter dan petugas bagian penerimaan pasien dengan tingkat kepuasan pasin di puskesmas.Menurut Kuswadji (1996) pasien yang dirawat di puskesmas menuntut mutu pelayanan ,mereka mengharapkan yang terbaik.Mereka mengharapkan perhatian dokter atas setiap keluhannya .Pasien selalu mngharapkan agar dokter mempunyai kemampuan teknik diagnosis yang baik, dokter mengunjungi memeriksa sesuai janji yang telah dibuat sebelumnya dan mendengarkan keluhan yang di sampaikan pasien(Dian,2002).

Hasil penelitian yang dilakukan Reflita (2010) sejalan dengan penelitian Mirja Alfitra (2005) yang menyatakan adanya hubungan yang bermakna antara pelayanan dokter dengan pasien. Berdasarkan hasil penelitian, ada hubungan yang signifikan antara pelayanan perawat dengan tingkat kepuasan pasien.pelayanan keperawatan yang perlu di perhatikan di puskesmas adalah:perawat memperkenalkan diri ketika pertama kali bertemu dengan pasien,perawat menanggapu keluhan pasien dengan cepat,perawat memberikan penjelasan terhadap pertanyaan yang diajukan pasien,perawat melayani pasien dengan sopan dan ramah(Reflita,2010). Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan,pasien yang tidak puas dengan pelayanan yang diberikan perawat pada puskesmas koto baru lebih tinggi pada pasien yang menilai bahwa pelayan perawat tidak baik (66%) dibanding dengan pelayanan perawat yang baik.Pelayanan yang banyak dikeluhkan pasien adalah keterlambatan perawat mengenai keluhan pasien,kurangnya perhatian perwat untuk member informasi yang dibutuhkan,serta sikap perawat yang kurang ramah(Reflita,2010). Salah satu faktor yang signifikan yang mempengaruhi hal tersebut ialah segi pembayaran atau dapat dikatakan finansial.Banyak warga yang kurang mampu tidak mau datang ke puskesmas karena dokter maupun perawatnya menganggap bahwa orang yang berobat tersebut adalah orang yang tidak memberi mereka imbalan ,dikarenakan berobat ke puskesmas adalah pengobatan gratis dari pemerintah.Padahal sebagai tenaga kesehatan kita seharusnya lebih mengutamakan pelayanan yang prima kepada pasien sesuai dengan kode etik dari masing masing tenaga kesehatan

BAB IV PENUTUP

5.1

Kesimpulan Dari pembahasan di atas dapat kita simpulkan bahwa terdapat hubungan yang bermakna antara kualitas pelayanan puskesmas terhadap tingkat kepuasan pasien.ada Beberapa hubungan yang signifikan dalam pelayanan di puskesmas antara lain,hubungan antara perawat dengan pasien,hubungan antara dokter dengan pasien,dan hubungan petugas puskesmas dengan pasian. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan puskesmas terhadap tingkat kepuasan pasien sesuai dengan penelitian Reflita (2010) di puskesmas koto baru ialah sikap perawat ,perhatian dlam member informasi,dan ketepatan dalam mengurus pasien.Salah satu faktor signifikan yang mempengaruhi hal tersebut ialah segi pembayaran atau dapat dikatakan finansial dan komunikasi. Saran

5.2

Untuk itu diharapkan bagi tenaga kesehatan baik dokter,perawat,dan ahli kesehatan lainnya di pukesmas maupun di layanan kesehatan lain agar memberikan pelayanan yang terbaik bagi pasien sesuai dengan kode etik yang berlaku demi meningkatkan kualitas pelayanan.

DAFTAR PUSTAKA Perri,Potter.(2010).Foundamental Of Nursing.Edisi 7.Jakarta:Salemba Medika Mubarok,Wahit Iqbal,dkk.(2006).ilmu keperawatan komunitas 2.Jakarta:Sagung Seto Reflita.(2010).Faktor Yang Berhubungan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Puskesmas.Ners Jurnal Keperawatan,Vol 6 No.2,Desember 2010:99-100 Anonim.http://unmuhpnk.ac.id/wp-content/uploads/2011/06/KepuasanPasien.pdf.(2011).Kepuasan Pasien.diakses dari 7 September 2012 . http://www.library.upnvj.ac.id/pdf/2s1keperawatan/204312026/bab2.pdf .(2011).Keperawatan.diakses 7 September 2012