PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DALAM PENYELESAIAN KLIM SURAT PERMOHONAN PEMBAYARAN (SPP) PROGRAM PENSIUN ( Studi Pada PT.

TASPEN (Persero) Cabang Malang )

By : AYU AMELIA
RINGKASAN Ayu Amelia.1011. Peningkatan Kualitas Pelayanan Dalam Penyelesaian Klim Surat Permohonan Pembayaran (SPP) Program Pensiun (Studi Pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Malang). Ketua Komisi Pembimbing : Drs. Muhammad Shobaruddin, M.A, Anggota Komisi Pembimbing : Drs. Sukanto, M.S. Pelayanan merupakan suatu tindakan dan cara melayani orang lain untuk memenuhi apa yang menjadi kebutuhan dan keinginannya. Tingkat kepuasan konsumen atas suatu pelayanan dapat diukur dengan membandingkan antara harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diinginkannya dengan kenyataan yang diterima atau dirasakannya. PT. TASPEN (Persero) Cabang Malang sebagai Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang diberi tugas oleh pemerintah untuk mengelola dan menyelenggarakan program pensiun dalam rangka menjamin dan meningkatkan kesejahteraan Pegawai Negeri Sipil (PNS). Peserta pensiun adalah Pegawai Negeri Sipil (PNS) dan Badan Usaha Milik Negara (BUMN)/ Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) yang telah memasuki masa pensiun atau meninggal pada masa aktifnya, yang akan diberikan kepada janda/duda/anaknya sebelum berumur 25 tahun. Tujuan program pensiun untuk memberikan jaminan hari tua kepada Pegawai Negeri Sipil (PNS) pada saat mencapai usia pensiun dan sebagai penghargaan atas jasa-jasanya selama bekerja pada negara. Peningkatan kualitas pelayanan dalam penyelesaian klim Surat Permohonan pembayaran (SPP) program pensiun disini maksudnya PT. TASPEN (Persero) Cabang Malang sebagai pengelola pensiun memberikan pelayanan dalam penyelesaian klim (hak) Surat Permohonan Pembayaran program pensiun yang terdiri dari pensiun pertama/ pensiun bulanan, pensiun terusan, Uang Duka Wafat (UDW), Uang Kekurangan Pensiun (UKP) dan pensiun lanjutan (pindahan dari kantor cabang lain). Peningkatan kualitas pelayanan disini perlu untuk meningkatkan pelayanan kepada peserta, sehingga peserta merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT. TASPEN (Persero) Cabang Malang. Pada penelitian ini, memakai metode penelitian analisis deskriptif kualitatif. Pengumpulan data dilakukan melalui teknik wawancara, observasi dan penggunaan dokumen-dokumen yang terkait. Lokasi penelitian yang dipilih adalah Kota Malang dengan situs penelitian pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Malang. Pemilihan situs ini dengan alasan bahwa PT. TASPEN (Persero) Cabang Malang merupakan perusahaan yang ditunjuk oleh pemerintah untuk mengelola pensiun Pegawai Negeri Sipil (PNS) dan Badan Usaha Milik Negara (BUMN)/ Badan Usaha Milik Daerah (BUMD). Sedangkan fokus pada penelitian ini adalah bagaimana peningkatan kualitas pelayanan dalam penyelesaian klim Surat Permohonan Pembayaran (SPP) program pensiun pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Malang, kendala-kendala apa saja yang dihadapi PT. TASPEN (Persero)

Cabang Malang dalam meningkatkan kualitas pelayanan penyelesaian klim Surat Permohonan Pembayaran (SPP) program pensiun bagi pesertanya dan bagaimana upaya PT. TASPEN (Persero) Cabang Malang dalam meningkatkan kualitas pelayanan penyelesaian klim Surat Permohonan Pembayaran (SPP) program pensiun bagi pesertanya. Peningkatan kualitas pelayanan dalam penyelesaian klim Surat Permohonan Pembayaran (SPP) program pensiun pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Malang berjalan dengan baik. Meskipun masih terdapat kendala-kendala yang terjadi didalam penyelesaian klim Surat Permohonan pembayaran (SPP) program pensiun seperti kendala dari faktor internal yaitu informasi tentang penyelesaian klim Surat Permohonan Pembayaran (SPP) program pensiun kepada peserta kurang optimal dan kualitas Sumber Daya Manusia (SDM) yang belum optimal. Kendala dari faktor eksternal yaitu ketidaklengkapan persyaratan data peserta dan lemahnya sistem informasi. Kendalakendala tersebut dapat menyebabkan penyelesaian klim kepada peserta terhambat yang berakibat pada penundaan pembayaran klim kepada peserta. Penundaan pembayaran klim dapat menyebabkan ketidakpuasaan peserta terhadap pelayanan yang diberikan sehingga PT. TASPEN (Persero) Cabang Malang sebagai pengelola pensiun harus dapat meminimalkan kendala tersebut. Upaya PT. TASPEN (Persero) Cabang Malang dalam meningkatkan kualitas pelayanan penyelesaian klim Surat Permohonan Pembayaran (SPP) program pensiun bagi pesertanya yaitu dengan cara meningkatkan informasi tentang penyelesaian klim Surat Permohonan Pembayaran (SPP) program pensiun seperti memasang suatu papan pengumuman di ruang tunggu ( lobby) perusahaan yang berisi informasi persyaratan klim, sosialisasi dengan peserta/instansi peserta dan Petugas pelayanan/customer service, sebagai pihak yang berhadapan langsung dengan peserta, memberikan informasi secara lengkap tentang persyaratan klim. Meningkatkan Sumber Daya Manusia (SDM) seperti pendidikan, pelatihan/diklat, mutasi dan meningkatkan sistem informasi. Dengan upaya yang dilakukan oleh PT. TASPEN (Persero) Cabang Malang diharapkan penyelesaian klim Surat Permohonan Pembayaran (SPP) program pensiun dapat berjalan sesuai dengan targetnya yaitu untuk klim langsung 1 jam dan klim tidak langsung 2 jam. Kata kunci: Pelayanan, Klim, Surat Permohonan Pembayaran (SPP), Pensiun, (Persero) Cabang Malang. PT. TASPEN

SUMMARY Ayu Amelia.1011. The Improvement Of Service Quality In Term Of Claim Completing Program On Pensiun Program Payment Proposal Letter (Study at PT. TASPEN (Persero) Malang Branch. Chairman of supervisor commitee : Drs. Muhammad Shobaruddin, M.A, Member of supervisor comitee : Drs. Sukanto, M.S. Service is an act and a way to serve others to fulfill what they need. The degree of consumer satisfaction on a service can be measured by comparing the hopes and what they received. PT. TASPEN (Persero) Malang branch is a government based business entity that concern in managing and holding pension program in order to increase the prosperity of government workers. The members of pension program are the civil servant and government based business entity workers that match the pension age or has dead which will be given to his/her widow/widower and his/her children before the age of 25. The purpose of this pension program is to give elderly guarantee to the civil servants when they come at pension age and also as an award for what they have done before. The increase of serving quality in the improvement of service quality in term of claim completing program on pensiun program payment proposal letter claim finishing here means PT. TASPEN (Persero) Malang branch as the manager of pension program gave the services in order to finish the claim of pension program payment proposal letter consist of first pension/Monthly pension, continued pension, condolence money, pension complementary money and continuos pension. The increase of serving quality here is needed to gain members satisfaction of services given by PT. TASPEN (Persero) Malang branch. This research used descriptive qualitative analysis. The data collection was done through interview, observation, and the use of related documents. The location of the research was in PT. TASPEN (Persero) Malang branch which is managing the pension program of civil servant, Government based entity, and State based entity. This research is focused on the increase of serving quality of PT. TASPEN (Persero) Malang branch, what are the obstacles, and how PT. TASPEN (Persero) Malang branch increase their quality in completing claim in payment proposal letter for their members. The increasing process in serving quality at PT. TASPEN (Persero) Malang branch has been well managed. Although there are still some problems in completing claim about payment proposal letter to the members. It is due to the lack of human resources and also external factor such as lack of information for the members. Those problems are subject to the delaying of claim payment process to the members of pension program. As the result, members are very unsatisfied about the service quality at PT. TASPEN (Persero) Malang branch as the manager of pension program. PT. TASPEN (Persero) Malang branch gives more information about claim on payment proposal letter in order to increase the service quality of the firm. PT . TASPEN (Persero) Malang branch put on display the information and also through the customer service as the frontier. PT. TASPEN (Persero) Malang branch also increasing the human resources through training and increasing information system. With those efforts PT. TASPEN (Persero) Malang branch hopes that claim process on payment proposal letter can be done as what they aimed to which are 1 hour for direct claim and 2 hours for indirect claim. Keywords: Service, Claim, payment proposal letter, Pension, PT. TASPEN (persero) Malang branch