Anda di halaman 1dari 3

Lampiran KUESIONER PENELITIAN PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA RESTORAN PIZZA HUT CABANG SUN

PLAZA 1. Identitas Responden Nama Umur Jenis Kelamin Pekerjaan : : Tahun 2) Perempuan

: 1). Laki-laki

: a) Pelajar b) Mahasiswa/i c) Pegawai Negeri d) Wiraswasta e) Ibu rumah tangga f) dan lain-lain

Frekuensi berkunjung : 1) Dua kali 2. Petunjuk

2) Lebih dari dua kali

Kami menginginkan pendapat anda tentang kualitas pelayanan yang diberikan Restoran Pizza Hut kepada konsumen yang akan datang. 3. Cara pengisian : Berilah tanda checklist ( ) pada jawaban yang Saudara pilih. Kriteria Penilaian: No. 1. 2. 3. 4. 5. Pernyataan Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Skor 5 4 3 2 1

Universitas Sumatera Utara

Indikator-indikator tiap variabel: No. Variabel Kehandalan (Reliability) SS 1. Karyawan Pizza Hut memiliki kemampuan dalam mengolah menu makanan dan minuman yang disajikan 2. Karyawan Pizza Hut cekatan dalam menangani kebutuhan akan pesanan anda 3. Keakuratan perhitungan administrasi oleh kasir pizza hut pada saat anda membayar 4. Pizza hut memberikan perhatian serius terhadap anda ketika tempat penuh S KS TS STS

No. 5. 6. 7. 8.

Variabel Daya Tanggap (Responsiveness) SS Saya tidak terlalu lama mengantri dalam memesan makanan ataupun minuman Saya tidak terlalu lama menerima menu yang saya pesan Karyawan Pizza Hut tidak membiarkan anda berdiri lama ketika tempat penuh Ketika anda membutuhkan sesuatu karyawan Pizza Hut memiliki waktu luang untuk membantu anda

KS

TS

STS

No 9 10 11 12 13

Variabel Jaminan (Assurance) SS Karyawan Pizza hut memiliki pengetahuan tentang menu yang dipesan Pizza Hut selalu menjaga kebersihan dan kesegaran makanan dan minuman Cita rasa menu yang disajikan Pizza Hut sellau sama setiap kali anda berkunjung Anda merasa aman dan nyaman pada saat berada di restoran Pizza Hut Karyawan Pizza Hut sellau bersikap sopan dan sabar kepada anda

KS

TS

STS

No. 14 15 16

Variabel Empati (Empathy) SS Karyawan Pizaa Hut memberikan perhatian secara individual kepada anda Karyawan Pizza Hut memiliki kesungguhan dalam merespon permintaan anda Karyawan Pizza Hut memberikan pelayanan yang

KS TS

STS

Universitas Sumatera Utara

17

sama tanpa memandang status sosial Pizza Hut memiliki jam buka yang sesuai dengan keinginan anda

No 18 19 20 21 22 23 24

Variabel Bukti Fisik (Tangibles) SS Pizza Hut memiliki tempat yang nyaman Lokasi Pizza Hut mudah untuk ditemukan Ruangan Pizza Hut memiliki dekorsi yang menarik Fasilitas pelengkap yang disediakan Pizza Hut (kursi, meja, wastafel, dll) bersih dan dalam keadaan baik Karyawan Pizza Hut berpenampilan bersih dan rapih Peralatan dapur yang digunakan Pizza Hut canggih Peralatan makan yang digunakan Pizza Hut lengkap

KS

TS

STS

No 18 19 20 21 22

23 24

Variabel Kepuasan Konsumen SS Saya puas dengan pelayanan yang cepat dan tepat dieberikan Pizza Hut Saya merasa puas dengan kemampuan yang dimiliki karyawan Pizza Hut dalam menyajikan pesanan Saya merasa puas dengan kesopanan yang dimiliki karyawan Pizza Hut Saya merasa puas dengan keramahan yang dimiliki karyawan Pizza Hut Saya puas dengan fasilitas (meja, kursi, wastafel) yang disediakan oleh Pizza Hut bersih dan dalam keadaan baik Saya merasa puas dengan keamanan, kenyamanan, dan kebersihan restoran Pizza Hut Saya merasa puas dengan cita rasa makanan dan minuman yang disediakan Pizza Hut

KS

TS

STS

Komentar dan Saran: ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ __________________________________

****** TERIMAKASIH ATAS KERJASAMA SAUDARA ******

Universitas Sumatera Utara