BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 MUTU PELAYANAN KESEHATAN 2.1.1 Pengertian Mutu

Philip. B. Crosby berpendapat bahwa : 1. Mutu adalah derajat dipenuhinya persyaratan yang ditentukan. 2. Mutu adalah kesesuaian terhadap kebutuhan, bila mutu rendah merupakan hasil dari ketidak sesuaian. Mutu tidak sama dengan kemewahan. Suatu produk atau pelayanan yang sesuai dengan segala spesifikasinya akan dikatakan bermutu, apapun bentuk produknya. Diakui bahwa ada korelasi erat antara beaya dan mutu. Mutu harus dapat dicapai, dapat diukur, dapat memberi keuntungan dan untuk mencapainya diperlukan kerja keras. Suatu sistem yang berorientasi pada peningkatan mutu akan dapat mencegah kesalahan-kesalahan dalam penilaian. Crosby mengidentifikasi 14 langkah peningkatan mutu. Kata kunci mutu: kerjakan sesuatu dengan benar sejak awal dan kerjakan tugas yang benar dengan baik. 3. Mutu produk dan jasa adalah seluruh gabungan sifat-sifat produk atau jasa pelayanan dari pemasaran, engineering, manufaktur, dan pemeliharaan di mana produk atau jasa pelayanan dalam penggunaannya akan bertemu dengan harapan pelanggan (Dr. Armand V. Feigenbaum) 4. Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang berhubungan dengan kemampuannya untuk memberikan kebutuhan kepuasan (American Society for Quality Control). 5. Mutu adalah Fitness for use, atau kemampuan kecocokan penggunaan (J.M. Juran). 6. Mutu adalah kesesuaian terhadap permintaan persyaratan (The conformance of requirements-Philip B. Crosby, 1979).

7. Mutu adalah suatu sifat yang dimiliki dan merupakan suatu keputusan terhadap unit pelayanan tertentu dan bahwa pelayanan dibagi ke dalam paling sedikit dua bagian : teknik dan interpersonal (Avedis Donabedian, 1980) Walaupun fokus utama dari setiap teori tentang "mutu" nampak ada perbedaan, namun secara umum menunjukkan persamaan bila diterapkan dalam pelayanan kesehatan. Persamaan yang bisa dipetik dari teori-teori tersebut adalah sebagai berikut: Pertama Mutu dapat didefinisikan dan diukur, dengan basis spesifikasi suatu organisasi disatu sisi dan harapan pelanggan disisi yang lain. Aplikasi prinsip-prinsip bisnis kedalam pelayanan kesehatan, bisa dikembangkan. Spesifikasi menjadi

pertimbangan terhadap kepuasan pelanggan. Kedua Mutu itu dinamis. Mutu yang baik, tidak saja untuk dicapai kemudian diacuhkan, tetapi dikembangkan berkelanjutan. Tom Peter menyatakan bahwa mutu itu relatif. Setiap hari, setiap produk, khususnya pelayanan akan menjadi relatif baik atau relatif buruk, dan tidak pemah berdiri tegak. Ini merupakan kenyataan dalam bisnis pelayanan kesehatan, karena tidak mungkin melakukan inventarisasi suatu produk pelayanan. Ketiga Mutu melibatkan kompetisi tanpa batas. Crosby menyatakan mutu itu bebas, bukan pemberian. Mutu dan beaya berjalan dan berkaitan erat. Keempat Mutu harus dilakukan dengan mengerjakan sesuatu yang "benar" dengan cara benar pula. Kelima

Mutu berhubungan dengan hasil, fokus dari semua usaha adalah untuk memperoleh hasil. Dalam pekerjaan banyak orang dibingungkan bagaimana menemukan sesuatu untuk dikerjakan, karena kurang memahami essensi mutu dan kaitannya dengan pekerjaannya. Perhatian utama semestinya dicurahkan pada apa yang telah dicapai bukan Apa yang sudah dikerjakan. Peter Drucker mendukung pendapat ini dengan penyatannya "Mutu suatu produk atau pelayanan bukan apa yang diberikan, tetapi apa yang diperoleh oleh pelanggan dan pantas untuk dibayar. Pendekatan ini juga berorientasi pada hasil. Semua penilaian terhadap mutu dalam pelayanan kesehatan di dunia, akan menjadi mubasir, bilamana hasil kinerja klinisnya tidak meningkat. Keenam Mutu menjadi tanggung jawab setiap orang. Peter dan Waterman menganjurkan perhatian terhadap akontabilitas yang besar dari semua karyawan. Sikap dan pandangan bahwa "setiap anggota adalah perusahan itu sendiri" harus berlaku. O'Leary, President JCAHO, menyatakan bahwa sudah terlalu lama berlaku tradisi tidak ada suatu kelebihan yang bisa diberikan, kecuali lip service saja. Mutu adalah urusan stan kepentingan setiap orang. Komitmen harus dimulai dari stakeholders dan merasuk pada sistem dalam organisasi. Ini semestinya menjadi agenda utama dari setiap orang dan dari sebagian besar pemikir. Seperti slogan dari Ford company "Mutu adalah satu tugas". Ketujuh Mutu dan beaya sangat terkait, peningkatan mutu dapat menjadi kunci untuk mengendalikan pengeluaran dan peningkatan revenue, tetapi proses dari peningkatan mutu itu sendiri dapat memberikan kerugian yang hebat bila tidak dikontrol atau bila organisasi meningkatkan proses yang salah.. Kedelapan Mutu dan kinerja merupakan kata sinonim atau mempunyai makna yang hampir sama. Garvin mendefinisikan kinerja merupakan karakteristik operasional utama

dari suatu produk pelayanan. Apa yang terjadi dalarn pelayanan kesehatan adalah kurangnya pengertian terl1adap arti "mutu" dalam setiap kegiatannya. "The National Association of Quality Assurance Professional" menggambarkan "Mutu" sebagai produk dan pendokumentasiannya berada pada tingkat prima, diterapkan berdasarkan tingkat pengetahuan terbaik dalam proses pelayanan kesehatan serta dapat dicapai pada suasana khusus. 2.1.2 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan Mutu Pelayanan Kesehatan adalah penampilan yang pantas dan sesuai (yang berhubungan dengan standar-standar) dari suatu intervensi yang diketahui aman, yang dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dampak pada kematian, kesakitan, ketidakmampuan dan kekurangan gizi (Milton I Roemer dan C Montoya Aguilar, WHO, 1988). Arti Mutu Pelayanan Kesehatan dari beberapa sudut pandang yaitu: 1. Pasien, Petugas Kesehatan dan Manajer Mutu merupakan fokus sentral dari tiap uapaya untuk memberikan pelayanan kesehatan. 2. Pasien dan Masyarakat Mutu pelayanan berarti suatu empathi, respek dan tanggap akan kebutuhannya, pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka diberikan dengan cara yang ramah pada waktu mereka berkunjung. 3. Petugas Kesehatan Mutu pelayanan berarti bebas melakukan segala sesuatu secara profesional untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan ilmu pengetahuan dan keterampilan yang maju, mutu peralatan yang baik dan memenuhi standar yang baik.

4. Kepuasan Praktisioner Suatu ketetapan kebagusan terhadap penyediaan dan keadaan dari pekerja praktisioner, untuk pelayanan oleh kolega-kolega atau dirinya sendiri 5. Manajer 6. Bagi yayasan atau pemilik rumah sakit Mutu" adalah tingkat dimana pelayanan kesehatan pasien ditingkatkan mendekati hasil yang diharapkan dan mengurangi faktor-faktor yang tidak diinginkan (JCAHO 1993). Definisi tersebut semula melahirkan faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan yaitu : 1. Kelayakan adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang dilakukan relevan terhadap kebutuhan klinis pasien dan memperoleh pengetahuan yang berhubungan dengan keadaannya. 2. Kesiapan adalah tingkat dimana kesiapan perawatan atau tindakan yang layak dapat memenuhi kebutuhan pasien sesuai keperluannya. 3. Kesinambungan adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan bagi pasien terkoordinasi dengan baik setiap saat, diantara tim kesehatan dalam organisasi . 4. Efektifitas adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan terhadap pasien dilakukan dengan benar, serta mendapat penjelasan dan pengetahuan sesuai dengan keadaannya, dalam rangka memenuhi harapan pasien. 5. Kemanjuran adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang diterima pasien dapat diwujudkan atau ditunjukkan untuk menyempurnakan hasil sesuai harapan pasien. 6. Efisiensi adalah ratio hasil pelayanan atau tindakan bagi pasien terhadap sumbersumber yang dipergunakan dalam memberikan layanan bagi pasen. 7. Penghormatan dan perhatian adalah tingkat dimana pasien dilibatkan dalam pengambilan keputusan tentang perawatan dirinya. Berkaitan dengan hal tersebut perhatian terhadap pemenuhan kebutuhan pasien serta harapan-harapannya dihargai. 8. Keamanan adalah tingkat dimana bahaya lingkungan perawatan diminimalisasi untuk melindungi pasien dan orang lain, termasuk petugas kesehatan. 9. Ketepatan waktu adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan diberikan kepada pasien tepat waktu sangat penting dan bermanfaat.

2.1.3 Trilogi Juran : Menurut Juran, mutu adalah Fitness for use, atau kemampuan kecocokan penggunaan. Trilogi Mutu Menurut Juran yaitu: 1. Perencanaan Mutu : Suatu mutu seharusnya direncanakan atau dirancang, yang terdiri atas tahap-tahap sebagai berikut : Menetapakan (Identifikasi) siapa pelanggan Menetapkan (identifikasi) kebutuhan pelanggan Mengembangkan keistimewaan produk merespon kebutuhan pelanggan. Mengembangkan proses yang mampu menghasilkan keistimewaan produk Mengarahkan perencanaan ke kegiatan-kegiatan operasioanal.

2. Pengendalian Mutu Kontrol mutu adalah proses deteksi dan koreksi adanya penyimpangan atau perubahan segera setelah terjadi, sehingga mutu dapat dipertahankan. Langkah Kegiatan yang dikerjakan, antara lain : Evaluasi kinerja dan kontrol produk Membandingkan kinerja aktual terhadap tujuan produk. Bertindak terhadap perbedaan atau penyimpangan mutu yang ada.

3. Peningkatan Mutu Peningkatan mutu mencakup dua hal yaitu : Fitness for use Mengurangi tingkat kecacatan dan kesalahan Kegiatan-kegiatan Peningkatan Mutu : Mengadakan infrastruktur yang diperlukan bagi upaya peningkatan mutu.

 Identifikasi apa yang perlu ditingkatkan dan proyek peningkatan mutu. Menetapkan tim proyek Menyediakan tim dengan sumber daya, pelatihan, motivasi untuk : Mendiagnose penyebab Merangsang perbaikan Mengadakan pengendalian agar tetap tercapai perolehan 2.1.4 Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan Pada umumnya untuk meningkatkan mutu pelayanan ada dua cara: 1. Meningkatkan mutu dan kualitas sumber daya, tenaga, biaya, peralatan, perlengkapan dan material 2. Memperbaiki metode atau penerapan teknologi yang dipergunakan dalam kegiatan pelayanan. Ada tiga Pendekatan evaluasi (penilaian) mutu, yaitu : 1. Struktur Struktur meliputi sarana fisik perlengkapan dan peralatan, organisasi dan manajemen, keuangan, sumber daya manusia lainnya di fasilitas kesehatan. Struktur = input Baik tidaknya struktur sebagai input dapat diukur dari : Jumlah, besarnya input. Mutu struktur atau mutu input. Besarnya anggaran atau biaya. Kewajaran.

2. Outcomes Outcome adalah hasil akhir kegiatan dan tindakan tenaga kesehatan profesional terhadap pasien. Dapat berarti adanya perubahan derajat kesehatan dan kepuasan baik positif maupun negatif. Outcome jangka pendek adalah hasil dari segala suatu tindakan tertentu atau prosedur tertentu.

Outcome jangka panjang adalah status kesehatan dan kemampuan fungsional pasien.

3. Proses Proses merupakan semua kegiatan yang dilaksanakan secara profesional oleh tenaga kesehatan (dokter, perawat dan tenaga profesi lain) dan interaksinya dengan pasien. Proses mencakup diagnosa, rencana pengobatan, indikasi tindakan, prosedur dan penanganan kasus. Baik tidaknya proses dapat diukur dari : Relevan tidaknya proses itu bagi pasien Fleksibilitas dan efektifitas Mutu proses itu sendiri sesuai dengan standar pelayanan yang semestinya Kewajaran, tidak kurang dan tidak berlebihan.

2.1.5 Dimensi Mutu Zeithmalh, dkk (1990: 23) menyatakan bahwa dalam menilai kualitas jasa/ pelayanan, terdapat sepuluh ukuran kualitas jasa/ pelayanan, yaitu : 1. Tangible (nyata/berwujud) 2. Reliability (keandalan) 3. Responsiveness (Cepat tanggap) 4. Competence (kompetensi) 5. Access (kemudahan) 6. Courtesy (keramahan) 7. Communication (komunikasi) 8. Credibility (kepercayaan) 9. Security (keamanan) 10. Understanding the Customer (Pemahaman pelanggan)

Namun, dalam perkembangan selanjutnya dalam penelitian dirasakan adanya dimensi mutu pelayanan yang saling tumpang tindih satu dengan yang lainnya yang dikaitkan dengan kepuasan pelanggan. Selanjutnya oleh Parasuraman (1990) dimensi tersebut difokuskan menjadi 5 dimensi (ukuran) kualitas jasa/pelayanan, yaitu :

1. Tangible (berwujud); meliputi penampilan fisik dari fasilitas, peralatan,karyawan dan alat-alat komunikasi. 2. Realibility (keandalan); yakni kemampuan untuk melaksanakan jasa yang telah dijanjikan secara konsisten dan dapat diandalkan (akurat). 3. Responsiveness (cepat tanggap); yaitu kemauan untuk membantu pelanggan (konsumen) dan menyediakan jasa/ pelayanan yang cepat dan tepat. 4. Assurance (kepastian); mencakup pengetahuan dan keramah-tamahan para karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. 5. Empaty (empati); meliputi pemahaman pemberian perhatian secara individual kepada pelanggan, kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan pelanggan.. 2.1.6 Manajemen Mutu 2.1.6.1 Manajemen Mutu Philip B. Crosby: Menurut, Philip B. Crosby, ada empat hal yang mutlak (absolut) menjadi bagian integral dari manajemen mutu, yaitu bahwa : Definisi mutu adalah kesesuaian terhadap persyaratan (The definition of Quality is conformance to requirements) Sistem mutu adalah pencegahan (The system of quality is prevention) Standar penampilan adalah tanpa cacat (The performance standard is Zero Defects) Ukuran mutu adalah harga ketidaksesuaian (The measurement of quality is the price of nonconformance) Ada 14 langkah yang diperlukan untuk pelaksanaan rencana Zero Defects, yaitu Komitmen Manajemen (Management Commitment) Tim Peningkatan Mutu (Quality improvement Team) Pengukuran-Pengukuran (Measurement) Biaya Mutu (Cost of Quality) Sadar akan Mutu (Quality awareness)

 Kegiatan koreksi (Corrective action) Rencana ZD (zero deffects planning) Pelatihan pekerja (employee education) Hari ZD (zero deffects day) Menyusun tujuan (Goal setting) Mengganti penyebab kesalahan (error cause removal) Pengakuan (recognition) Dewan Mutu (Quality council) Kerjakan sekali lagi (Do it ever again) Faktor-faktor Fundamental yang mempengaruhi mutu 9 M: Men: kemajuan teknologi, computer dan lain-lain memerlukan pekerja-pekerja spesialis yang makin banyak. Money: meningkatnya kompetisi disegala bidang memerlukan penyesuaian pembiayaan yang luar biasa termasuk untuk mutu. Materials: bahan-bahan yang semakin terbatas dan berbagai jenis material yang diperlukan. Machines dan mechanization: selalu perlu penyesuaian penyesuaian seiring dengan kebutuhan kepuasan pelanggan. Modern Information Methods: kecepatan kemajuan teknologi computer yang selalu harus diikuti. Markets: tuntutan pasar yang semakin tinggi dan luas. Management: tanggung jawab manajemen mutu oleh perusahaan. Motivation: meningkatnya mutu yang kompleks perlu kesadaran mutu bagi pekerja-pekerja. Mounting Product Requirement: persyaratan produk yang meningkat yang diminta pelanggan perlu penyesuaian mutu terus menerus. 2.2 Kebersihan Kebersihan adalah keadaan bebas dari kotoran, termasuk di antaranya, debu, sampah, danbau. Di zaman modern, setelah Louis Pasteur menemukan proses penularan penyakit atau infeksi disebabkan oleh mikroba, kebersihan juga berarti bebas dari virus, bakteri

patogen, danbahan kimia berbahaya. Kebersihan adalah salah satu tanda dari keadaan higiene yang baik. Manusia perlu menjaga kebersihan lingkungan dan kebersihan diri agar sehat, tidak bau, tidak malu, tidak menyebarkan kotoran, atau menularkan kuman penyakit bagi diri sendiri maupun orang lain. Kebersihan badan meliputi kebersihan diri sendiri, seperti mandi, menyikat gigi, mencuci tangan, dan memakai pakaian yang bersih. Mencuci adalah salah satu cara menjaga kebersihan dengan memakai air dan sejenis sabunatau deterjen. Mencuci tangan dengan sabun atau menggunakan produk kebersihan tangan merupakan cara terbaik dalam mencegah penularan influenza dan batuk-pilek. Kebersihan lingkungan adalah kebersihan tempat tinggal, tempat bekerja, dan berbagai sarana umum. Kebersihan tempat tinggal dilakukan dengan cara melap jendela dan perabot rumah tangga, menyapu dan mengepel lantai, mencuci peralatan masak dan peralatan makan(misalnya dengan abu gosok), membersihkan kamar mandi dan jamban, serta membuang sampah. Kebersihan lingkungan dimulai dari menjaga kebersihan halaman dan selokan, dan membersihkan jalan di depan rumah dari sampah. Tingkat kebersihan berbeda-beda menurut tempat dan kegiatan yang dilakukan manusia. Kebersihan di rumah berbeda dengan kebersihankamar bedah di rumah sakit, sedangkan kebersihan di pabrik makanan berbeda dengan kebersihan di pabrik semikonduktor yang bebas debu. Manfaat Menjaga Kebersihan Lingkungan Kebersihan lingkungan merupakan keadaan bebas dari kotoran, termasuk di dalamnya, debu, sampah, dan bau. Di Indonesia, masalah kebersihan lingkungan selalu menjadi perdebatan dan masalah yang berkembang. Kasus-kasus yang menyangkut masalahkebersihan lingkungan setiap tahunnya terus meningkat. Problem tentang kebersihan lingkungan yang tidak kondusif dikarenakan masyarakat selalu tidak sadar akah hal kebersihan lingkungan. Tempat pembuangan kotoran tidak dipergunakan dan dirawat dengan baik. Akibatnya masalah diare, penyakit kulit, penyakit usus, penyakit pernafasan dan penyakit lain yang disebabkan air dan udara sering menyerang golongan keluarga ekonomi lemah. Berbagai upaya pengembangan kesehatan anak secara umum pun menjadi terhambat. Lalu Bagaimana tips Mudah untuk menjaga kebersihan lingkungan. Tips dan Trik yang mudah, tepat dan efektif menyadarkan masyarakat Indonesia untuk selalu menjaga kebersihan lingkungan.Berikut Tips dan trik menjaga kebersihan lingkungan: 1. Dimulai dari diri sendiri dengan cara memberi contoh kepada masyarakat bagaimana menjaga kebersihan lingkungan.

2.

Selalu Libatkan tokoh masyarakat yang berpengaruh untuk memberikan pengarahan kepada masyarakat akan pentingnya menjaga kebersihan lingkungan.

3. 4. 5.

Sertkan para pemuda untuk ikut aktif menjaga kebersihan lingkungan. Perbanyak tempat sampah di sekitar lingkungan anda; Pekerjakan petugas kebersihan lingkungan dengan memberi imbalan yang sesuai setiap bulannya.

6.

Sosialisakan kepada masyarakat untuk terbiasa memilah sampah rumah tangga menjadi sampah organik dan non organik.

7.

Pelajari teknologi pembuatan kompos dari sampah organik agar dapat dimanfaatkan kembali untuk pupuk;

8. 9.

Kreatif, Dengan membuat souvenir atau kerajinan tangan dengan memanfaatkan sampah. Atur jadwal untuk kegiatan kerja bakti membersihkan lingkungan.