BAB II URAIAN TEORITIS TENTANG FRONT OFFICE DAN OPERASIONAL FRONT OFFICE

2.1 Fungsi dan Peranan Front Office Front Office Department atau yang lebih sering dikenal sebagai Kantor Depan Hotel, merupakan bagian yang paling penting di dalam pengoperasian di dalam sebuah hotel. Front Office Department menurut sudut pandang tamu merupakan cermin keseluruhan dari hotel. Bagian ini juga dapat disebut sebagai jantung dari hotel, karena segala pusat kegiatan di hotel mula-mula dimulai dari bagian ini, yakni dengan mulai dijalankannya sebagai penghubung antar tamu dengan hotel yaitu mulai tamu datang, sampai tamu menginap dan akhirnya meninggalkan hotel selalu berhubungan dengan bagian ini. Dengan demikian tugas utama dari Front Office Department adalah memberikan pelayanan dengan sebaik mungkin dalam meningkatkan penjualan kamar hotel (selling room). Selain itu juga tugas Front Office adalah menangani tamu yang akan menggunakan kamar, mulai dari reservasi, penyambutan (Receptionist), tamu datang (Check-in), sampai tamu meninggalkan hotel (Check-out). Untuk membantu pelaksanaan fungsi Kantor Depan Hotel (Front Office) tersebut, maka bagian Kantor Depan Hotel terbagi menjadi beberapa sub bagian yang masing-masing sub bagian memiliki fungsi pelayanan yang berbeda-beda yaitu: 1. Pelayanan Pemesanan Kamar.

Universitas Sumatera Utara

Pelayanan pemesanan kamar dilakukan oleh bagian pemesanan kamar. Bagian tersebut adalah bagian yang paling pertama dihubungi oleh tamu sebelum tamu tersebut datang menginap di hotel. Adapun ruang lingkup kegiatan operasional bagian pemesanan kamar meliputi: a. Melayani seluruh pemesanan kamar hotel dari berbagai sumber dan cara pemesanan. b. Melaksanakan proses pekerjaan pemesanan kamar termasuk memberikan konfirmasi kamar. c. Mengarsipkan pemesanan kamar sesuai tanggal dan bulan kedatangan tamu. d. Melakukan pemeriksaan situasi jumlah dan jenis kamar yang terjual dan yang belum terjual. 2. Pelayanan Penerimaan Tamu Bagian penerimaan tamu (Reception) adalah bagian yang melakukan pendaftaran tamu yang datang untuk menginap di hotel. Adapun ruang lingkup tujuan bagian penerimaan tamu meliputi: a. Melayani penerimaan kedatangan tamu perorangan, rombongan, dan tamu- tamu penting / VIP. b. Melaksanakan pendaftaran tamu-tamu yang menginap. c. Memberikan penjelasan tentang fasilitas kamar bila diminta oleh tamu. d. Menangani proses keberangkatan tamu.

Universitas Sumatera Utara

e. Menyiapkan dan membuat laporan penjualan kamar. f. Mengarsipkan termasuk tentang suka duka tamu tersebut selama Menginap di hotel, yang akan digunakan sebagai guest history. g. Menangani keluhan-keluhan tamu. 3. Pelayanan Penanganan Barang-Barang Tamu Bagian penanganan barang-barang tamu disebut uniform service, yang bertanggung jawab atas penanganan barang-barang tamu yang check in dan check out dan juga menangani penitipan barang/koper tamu dan juga informasi yang diminta tamu, menjemput dan mengantarkan tamu pada saat datang dan berangkat, dan menunjukkan/mengantarkan tamu menuju bagian penerima tamu untuk melakukan registrasi. 4. Pelayanan Informasi Bagian informasi bertugas memberikan penjelasan-penjelasan tentang sesuatu yang diperlukan oleh tamu, baik oleh yang menginap di hotel atau pun tamu yang tidak menginap di hotel. Adapun penjelasan-penjelasan yang diberikan baik yang ada di lingkungan hotel atau pun lingkungan luar hotel misalnya pusat kantor pemerintah, kedutaan, perbelanjaan, pelayanan telepon operator dan lain sebagainya. 5. Pelayanan Kasir Kantor Depan Hotel/Front Office Bagian kasir pada Kantor Depan Hotel/Front Office Cashier mempunyai tugas dan bertanggung jawab dalam hal menangani pembayaran seluruh transaksi yang dilakukan oleh tamu di dalam hotel.

Universitas Sumatera Utara

6. Pelayanan Jasa Kesekretarisan (Business Center) Pada hotel, terutama hotel bisnis menyediakan dan melayani tamu dengan jasa kesekretarisan guna menunjang kelancaran bisnis para tamu yang menginap di hotel yang bersangkutan. Jasa kesekretarisan yang sering disebut juga Business Center, melayani tamu yang membutuhkan jasa pengiriman surat, faksimile, penterjemah, pengiriman barang, pemesanan tiket dan sebagainya sesuai dengan kebutuhan para tamu. Dengan menangani uraian tentang fungsi Kantor Depan Hotel/Front Office, bahwa dapat disimpulkan bahwa bagian Front Office juga merupakan pusat kegiatan hotel. Merupakan tempat dimana tamu-tamu hotel memberikan kesan pertamanya juga kesan terakhir terhadap hotel secara keseluruhan, car a menyambut dan melayani tamu ketika mereka pertama kali tiba di hotel akan membentuk kesan tersendiri dan suasana hotel secara menyeluruh selama tamu menginap di hotel. (Sugiarto, 1997:23)

2.2 Peranan Front Office Department Dalam operasi sehari-hari, Front Office mempunyai macam-macam peran. Peran ini penting untuk memperlancar kegiatan hotel dan menjalin kerjasama antar departemen. Untuk itulah ada 8 ( delapan ) peran penting dari Front Office Department, yakni : Merupakan Wakil Dari Manajemen

Universitas Sumatera Utara

Dalam keadaan tertentu kantor depan hotel dapat berperan sebagai wakil dari manajemen untuk menghadapi / menyelesaikan masalah tertentu yang biasanya hanya bisa diselesaikan oleh pihak manajemen. Hal ini misalnya sering terjadi ketika masalah terjadi di luar jam kantor, ketika manajemen tidak sempat menyelesaikannya, terutama di malam hari. Atau tiba-tiba tamu yang sangat penting atau tamu yang masuki kategori VIP atau VVIP tiba-tiba datang dan menginap di hotel untuk keperluan pribadi atau lainnya. Orang-orang Yang Mampu Menjual ( Sales Person ) Setiap orang yang berada di jajaran Kantor Depan diharuskan mampu dan memiliki jiwa salesmanship karena karyawan kantor depan lebih banyak berhubungan dengan tamu ataupun pengunjung jika dibandingkan dengan bagian / departemen lain. Yang dimaksud mampu menjual disini bukan saja menjual produk berupa kamar, melainkan juga fasilitas-fasilitas lainnya yang disediakan oleh pihak hotel. Information Giver Seluruh petugas kantor depan diharapkan mampu memberikan keterangan yang jelas dan benar tentang fasilitas dan produk hotel. Selain itu petugas kantor depan hotel juga harus mengetahui kejadian-kejadian yang sedang berlangsung di hotel maupun peristiwa-peristiwa penting di luar hotel seperti event-event yang berhubungan dengan kebutuhan tamu, baik untuk kebutuhan bisnis ataupun kebutuhan rekreasi.

Universitas Sumatera Utara

Penyimpan Data Front Office Department merupakan sumber dan pusat penyimpanan data dalam kegiatan sehari-hari hotel. Semua data dan laporan akan di- recap dari bagian lain lalu di record oleh Front Office dalam bentuk laporan-laporan dan statistik yang berguna bagi informasi internal perusahaan. Front Office juga menyimpan data riwayat tamu.

Diplomatic Agent Seorang petugas kantor depan diharapkan pada situasi dan kondisi tertentu mampu melakukan tindakan secara diplomatis. Yang dimaksud dengan tindakan diplomatis adalah menjaga dan menetralisir suasana hubungan baik dengan pihak lain yang berhubungan dengan hotel. Sebab, pada dasarnya hotel dapat dikatakan sebagai negara kecil didalam sebuah negara ( maksudnya, tamu-tamu yang menginap dari berbagai negara dan mereka dilindungi oleh hukum negara masing-masing oleh perwalian diplomatiknya di negara bersangkutan ).

Problem Solver Sebagai the hub of activities, kantor depan merupakan tempat untuk menyelesaikan masalah tamu, terutama keluhan-keluhan tamu. Merupakan hal yang wajar bila karyawan F.O menerima keluhan yang bukan masalah kantor depan, melainkan masalah dari departemen lain.

Public relation Agent

Universitas Sumatera Utara

Karyawan kantor depan juga harus dapat berperan secara aktif sebagai orang yang berhubungan dengan masyarakat, terutama masyarakat pengunjung yang datang ke hotel. Disitu para petugas diharapkan dapat berperan sebagai internal public relation yang dapat memberikan citra baik terhadap tamu hotel maupun terhadap para pengunjung di hotel. Service Cordinator Kantor depan hotel juga berperan sebagai tempat kordinasi pelayanan. Informasi dan kegiatan departemen lain dikomunikasikan melalui kantor depan. Yang paling jelas adalah pada saat ada tamu rombongan dan adanya kegiatan konvensi, atau kegiatan-kegiatan lainnya yang melibatkan tamu dan pengunjung hotel. Front Office juga merupakan pusat pengendalian kegiatan hotel. Dari bagian ini seluruh proses administrasi, komunikasi, dan informasi yang berkaitan dengan tamu dikemas dan disajikan sebagai suatu produk jasa pelayanan hotel. Semua keluhan-keluhan tamu yang berkaitan dengan pelayanan hotel, baik keluhan pelayanan kamar, keluhan tentang pelayanan makanan, dan lain sebagainya selalu disampaikan melalui Kantor Depan Hotel/Front Office. (Sugiarto, 1997:4-6)

2.3 Organisasi Front Office Department Struktur organisasi Front Office Department ada bermacam-macam di berbagai hotel, hal ini disebabkan oleh beberapa aspek antara lain adalah sebagai berikut:

Universitas Sumatera Utara

1. Tergantung banyak pekerjaan yang ada di hotel. 2. Sistem standart hotel yang dianut. 3. Cara pembagian pekerjaan atau tugas-tugas yang ada di dalam bagian. Struktur organisasi di Front Office pun tergantung dari besar kecilnya hotel. Semakin besar suatu hotel, maka semakin lengkap departemen atau seksi yang ada di dalamnya, dan sebaliknya semakin kecil sebuah hotel, maka semakin banyak posisi yang bisa dirangkap oleh staff sehingga struktur organisasinya menjadi semakin sederhana. (Sambodo dan Bagyono, 2006:85)

2.4 Job Description Pada Bagian Front Office Department Berikut ini beberapa contoh uraian pekerjaan dan cakupan pekerjaan berbagai personel pada Front Office Department. Job Description ini merupakan dasar yang dalam penerapannya di lapangan dapat diubah atau disesuaikan dengan kondisi setempat. 2.4.1 Front Office Manager

Tugas Pokok: Menyeleksi, menempatkan, melatih, dan mengevaluasi karyawan Front Office. Memastikan bahwa semua staff Front Office menguasai sistem komputer hotel, etika dalam menerima telepon, dan standar-standar yang ada di hotel. Menjaga keharmonisan kerja dengan Departemen Sales and Marketing tentang up-selling dan penanganan tamu secara khusus.

Universitas Sumatera Utara

Menyambut tamu VIP. Menangani komplin tamu yang tidak dapat diselesaikan oleh staff Front Office. Membuat laporan bulanan tentang daftar tamu, tingkat hunian, maupun untung/rugi atau Profit and Loss Front Office.

Menjaga kedisiplinan staff Front Office dengan memberikan peringatan dan sanksi bagi yang melanggar.

Meningkatkan kualitas dan prestasi karyawan Departemen Front Office dan memberikan reward khusus untuk yang berprestasi.

Membuat budget tahunan, menganalisis operasi dan pendapatan hotel secara harian dari sisi kamar.

2.4.2

Assistant Front Office Manager

Tugas Pokok: Membantu pekerjaan Front Office Manager dalam hal kontrol dan administrasi. Membuat jadwal kerja Duty Manager, Recepsionist, Telephone Operator. Memantau operasional di Front Office. Mengarahkan dan supervisi terhadap pekerjaan Recepsionist dan Concierge. Memimpin briefing pada waktu shift malam. Terjun ke operasional pada saat ramai tamu. Menghadiri briefing pagi hotel, mewakili Front Office Manager jika berhalangan hadir. Menangani keperluan tamu yang membutuhkan bantuan.

Universitas Sumatera Utara

2.4.3

Night Manager

Tugas Pokok : Mengontrol operasional kantor pada malam hari sampai pagi hari. Mengontrol operasional seluruh hotel pada malam hari. Menyiapkan laporan pendapatan hotel pada hari itu. Menangani keluhan tamu pada malam hari. Menjadi Chief of Fire Brigade bila sewaktu-waktu terjadi kebakaran pada malam hari. Menandatangani setiap pengeluaran maupun uang yang terjadi pada malam hari dengan membuat laporan pertanggungjawaban untuk shift pagi dan siang hari. 2.4.4 Duty Manager

Tugas Pokok : Membantu tugas Front Office Manager dan asistennya dalam melakukan tugas operasional di Front Office. Mendukung kelancaran proses check-in dan check-out di Front Office. Membantu tamu dan staff Front Desk bila mengalami kesulitan. Mengontrol operasional di seputar Front Office, seperti lobi, restoran, bar, lounge koridor dan kamar tamu. Membuat laporan setiap shift tentang temuan dan kejadian selama jam operasi. Menyambut tamu VIP bersama Front Office Manager.

Universitas Sumatera Utara

2.4.5

Front Office Supervisor

Tugas Pokok : Mengarahkan tugas operasional penerimaan tamu di Front Office ke Front desk Agent. Menangani komplen tamu yang tidak dapat diselesaikan oleh Front Desk agent. Memberi otorisasi paid out tamu untuk jumlah tertentu. Memberi otorisasi penggunaan hausebank oleh Front Desk Agent. Mengarahkan langkah persiapan penerimaan tamu rombongan. Mengatur jadwal setiap staff Front Desk. Memberikan akses dan mengontrol password komputer di Front Desk untuk masing-masing staff Front Desk. 2.4.6 Chief Concierge

Tugas Pokok : Memastikan bahwa semua staff Front Office mendapatkan training tentang telepon etiquette, grooming standard dan filosofi hotel. Mengajarkan ke anak buahnya bagaimana bertanggung jawab untuk setiap tugas. Melatih staff untuk memanggil tamu dengan namanya (call by name). Memberikan training ke staff tentang : Prosedur menangani tamu VIP. Pemecahan masalah. Pekerjaan coshering dan pembuatan laporan.

Universitas Sumatera Utara

Mengimplementasikan visi dan misi perusahaan. Memberikan layanan informasi dan memenuhi semua kebutuhan tamu. Menyediakan peta kota, mengatur reservasi tiket pesawat dan angkutan darat serta laut, menyediakan informasi tentang aktivitas rekreasi, sosial, dan keagamaan.

Memastikan bahwa sarana komunikasi yang berupa papan informasi di lobby selalu benar dan akurat.

2.4.7

Bell Captain

Tugas Pokok: Mengatur tugas setiap Bell Boy. Menerima dan menyimpan barang tamu yang dititipkan di concierge. Mencatat dan membukukan setiap barang tamu yang disimpan di luggage room. Memastikan luggage room bersih dan teratur. Mengontrol setiap barang yang akan disimpan yang telah dipasangi tanda pengenal/pass nomor barang yang jelas. Mengatur Bell Boy untuk menyiapkan trolley atau kenderaan barang pada saat menjemput bus rombongan yang akan datang ke hotel. Mengarahkan semua Bell Boy di setiap shift kerja. Bell Boy

2.4.8

Tugas Pokok : Bersiap di depan lobi untuk menjemput tamu. Menurunkan barang tamu dari mobil.

Universitas Sumatera Utara

Membawakan barang-barang tamu yang akan check in dan menunggu tamu di depan Front Office Counter hingga tamu mendapatkan nomor dan kunci kamar.

Mengantar tamu sambil membawakan barang-barang milik tamu pada saat tamu akan check out, dari kamar hingga ke lobi dan selanjutnya ke kendaraan tamu.

Menyimpan barang-barang milik tamu dengan tanda khusus (luggage tag). Doorman/Doorgirl

2.4.9

Tugas Pokok: Menyambut dan membukakan pintu mobil tamu. Memberikan salam dengan ramah dan senyum kepada setiap tamu yang datang. Menyapa dan membukakan pintu lobi hotel untuk tamu yang masuk atau keluar lobi. 2.4.10 Receptionist Tugas Pokok: Menyambut tamu yang datang di Front Desk dengan ramah dan sopan. Membuat registrasi tamu, mmcheck-inkm dan mencheck-oufkan tamu, mencatat dan menerima uang deposit yang diserahkan oleh tamu yang akan menginap. Menerangkan perbedaan masing-masing kamar yang ada di hotel dan benefitnya. Melayani penukaran mata uang asing ke mata uang lokal atau pun sebaliknya. Memasukkan data tamu yang sudah check-in dalam satu laporan harian. Menghitung dan bertanggung jawab atas uang transaksi selama bertugas pada hari tersebut.

Universitas Sumatera Utara

2.4.11 Guest Relations Officer Tugas Pokok: Mencatat semua tamu penting (VIP) di hotel. Membuat kartu ucapan selamat datang untuk tamu tertentu yang tinggal di hotel. Menyiapkan kunci untuk tamu rombongan (grup). Menyambut tamu VIP di lobi. Mengantar tamu VIP dan menjelaskan tentang kamar yang akan ditempati tamu sambil membawakan kunci kamar. 2.4.12 Dispatcher Airport Tugas Pokok: Menyiapkan daftar tamu dan jam kedatangan di Airport (Expected Time ArrivalETA). Menyiapkan kenderaan yang sesuai dengan jumlah tamu dan bagasi. Menyiapkan kenderaan alternatif jika tidak ada kenderaan hotel yang tersedia. Menyiapkan papan penyambutan di ruang kedatangan penumpang sesuai dengan nama tamu. Menghubungi hotel (Concierge) jika sudah siap menuju hotel atau pun bilamana tamu tidak berhasil ditemukan di bandara. Mengantar tamu dari bandara ke hotel, baik dalam satu kenderaan atau pun dengan kenderaan lain. Mengantar tamu dari hotel ke bandara (setelah tamu check-out).

Universitas Sumatera Utara

2.4.13 Driver Tugas Pokok : Menyiapkan mobil hotel. Memeriksa perlengkapan, mesin, dan kelengkapan mobil. Mengantarkan tamu ke tempat tujuan sesuai order yang diberikan oleh pihak Concierge, GRO, atau Front Office Manager. Menjemput tamu dari bandara sesuai arahan dan order Airport Representative. Mengantar tamu dari hotel ke bandara atau pusat transportasi lainnya ketika check-out, sesuai order dari Front Desk Agent. (Sugiarto 1997:17-21) Di dalam menjalankan tugasnya, bagian Front Office memiliki satu motto yang menjadi landasan mereka dalam memberikan layanan dan service kepada tamu. Motto tersebut disingkat dengan PERSONALITY. Motto itu berarti bahwa setiap mereka adalah orang-orang yang memiliki keyakinan, keterampilan, dan dedikasi untuk memberikan yang terbaik kepada tamu. Unsur PERSONALITY sangat penting untuk diperhatikan oleh setiap staff Front Office. Jika diuraikan maka PERSONALITY itu akan menjadi sebagai berikut: 1. Pleasantness Adalah sifat yang ramah dan sikap yang ceria, yang ditandai dengan senyum yang tulus, yang merupakan palayanan yang mendasar yang harus dimiliki oleh semua staff di dalam berinteraksi dengan para tamu.

Universitas Sumatera Utara

2. Eagerness Adalah suatu sikap yang riang, ceria, dan penuh antusiasa di dalam menyambut dan berkomunikasi dengan tamu atau pun pelanggan. 3. Respect Adalah suatu sikap rasa hormat, menghargai tamu apapun profesi tamu tanpa membeda-bedakan kulit, ras, besar kecil, gender, suku, agama, serta golongan. 4. Sense of Responsility Adalah suatu sikap dengan rasa tanggung jawab yang besar terhadap pekerjaan,baik itu dalam melayani tamu hotel atau pun terhadap pimpinannya di departemen. 5. Orderly Mind Adalah suatu sikap yang ingin menolong, membantu tamu untuk mendapatkan segala kebutuhan sangat menginap di hotel, berjiwa besar, dan menganggap tamu sebagai orang penting yang harus dihargai dan dijunjung tinggi. 6. Neatness Adalah kerapian secara fisik baik dari segi tamplan luar mupun dalam. Harus menjaga kebersihan badan, tubuh tetap selalu fit dan segar, rapi, menawan, serta sehat, sedangkan tampilan luar meliputi potongan rambut harus tertata rapi, baju seragam yang disetrika rapi dan selalu tampil segar.

Universitas Sumatera Utara

7. Accuracy Adalah merupakan jenis kecakapan dan bakat seseorang. Memiliki skill, kejelian, ketelitian, dan ketepatan dalam setiap penghitungan, pesan, dan pernyataan yang disampaikan. Akurasi diperlukan karena segala urusan yang penting di hotel dilakukan oleh staff Front Office. Beberapa contoh pekerjaan penting itu adalah : Penanganan traksaksi tamu yang bemilai sampai jutaan rupiah. Berhubungan dengan tanda terima yang diberikan kepada tamu yang akan dipakai sebagai bukti pembayaran untuk perusahaan mereka. Memberikan surat keterangan dan informasi tambahan yang bisa dibawa tamu ke seluruh penjuru dunia. Memberikan keterangan kepada tamu yang bisa dipakai sebagai bahan dalam pengambilan suatu keputusan penting. Menghitung nilai tukar mata uang asing atau pun sebaliknya dengan kurs yang berbeda-beda setiap saat. Membuat keputusan otorisasi kartu kredit. Meminta uang jaminan untuk tamu hotel yang belum menjadi pelanggan sesuai dengan prosedur yang berlaku. Membuat laporan ke manajemen yang dipakai sebagai statistik kemajuan hotel.

Universitas Sumatera Utara

Menangani keluhan tamu yang tidak terbatas pada fasilitas kamar, keuangan, makanan, diskon, fasilitas kredit, sampai soal yang berbau pribadi, dan lain sebagainya.

8. Loyalty Adalah kesetiaan yang merupakan modal utama bagi karyawan untuk berkarir, mengabdi, dan menunjukkan dedikasinya. Tanpa loyalitas, maka tidak akan pernah ada pengembangan karir. 9. Intelegence Adalah merupakan unsur yang memadukan kecakapan dan kepandaian karyawan dalam menjalankan tugasnya di Front Office. Meskipun tidak semua orang terlahir cerdas dan memiliki skill khusus, tetapi dengan kemauan belajar, mau mencari ilmu baru, mempunyai semangat belajar yang kuat, maka orang tersebut menjadi pandai dan cakap dalam menjalankan tugasnya. 10. Tactful Adalah daya dan kemampuan seorang staff untuk memberikan suatu putusan secara bijaksana kepada tamu atau pelanggan. Mulai dari penentuan siapa tamu yang harus dilayani terlebih dahulu, kecepatan dalam menyiapkan check-in atau check-out, sampai mengatasi promblem yang dialami oleh tamu. 11. Yearing to be a good Reception Adalah suatu semangat, ambisi untuk menjadi resepsionis pada Front Office yang baik, secara ukuran standar layanan, disiplin, pengabdian, atau pun soal antusiasme. (Soekadijo, 1997:18-20)

Universitas Sumatera Utara

2.5 Kegiatan-kegiatan Front Office Department 2.5.1 Kegiatan Atau Bagian Yang Tidak Berhubungan Langsung Dengan Tamu 1. Bagian Pemesanan Kamar Bagian pemesanan kamar ( room reservation ) adalah bagian penting di departemen kantor depan, sebab tinggi rendahnya tingkat hunian kamar hotel sebagian besar tergantung pada bagian ini. Hal itu karena hotel tidak dapat mengharapkan jumlah tamu yang sebanyak-banyaknya dari peminat walk-in ( datang secara langsung ke hotel tanpa membuat pemesanan terlebih dahulu ). Pemesanan oleh tamu jenis walk-in ini dapat juga disebut sebagai pemesanan pasif serta sering juga tamu melakukan pemesanan melalui pemesanan atau reservation terlebih dahulu, banyak cara bila tamu melakukan melalui pemesanan yaitu dengan cara melalui internet, travel agent, dan kerjasama perusahaan. 2. Phone Operator Bagian operator telepon juga merupakan bagian penting di hotel. Hampir setiap hotel menyediakan fasilitas sambungan telepon, baik untuk keperluan lokal, interlokal maupun ke luar negeri, selama 24 jam setiap harinya. Bagaimanapun situasi yang sedang dihadapinya, seorang petugas harus bersikap ramah kepada tamu atau orang yang diajak bicara, walaupun praktis yang diajak bicara tidak terlihat. Karyawan di bagian operator telepon tidak berhak untuk memberi tahu kepada penelepon tentang keadaan tamu didalam kamar, walaupun itu sangat diminta oleh penelepon. Sebab hal itu akan mengganggu ketenangan dan privasi

Universitas Sumatera Utara

tamu itu sendiri. Selain itu, mungkin saja penelepon adalah orang yang bermaksud tidak baik dan membahayakan tamu. 2.5.2 Kegiatan Atau Bagian Yang Berhubungan Langsung Dengan Tamu

1. Bagian Registrasi Bagian penerimaan adalah bagian operasional sebuah hotel yang tugas utamanya menerima tamu. Proses registrasi dimulai ketika resepsionis menerima tamu yang akan check-in, proses ini memiliki tahap-tahap sebagai berikut, yakni : Aktivitas pra-registrasi. Pendataan Registrasi. Penentuan nomor kamar dan harga kamar. Memastikan sistem pembayaran. Pemberian kunci kamar. Pencatatan special guest reques.

2. Hotel Information Hotel Information adalah bagian kantor depan yang tugasnya memberikan informasi bagi tamu yang tinggal di hotel ataupun pengunjung yang datang ke hotel. Pelayanan informasi ini sangat penting artinya bagi sebuah hotel, sebab tidak semua tamu mengetahui dengan pasti apa fasilitas, kegiatan dan lokasi tertentu yang ada di hotel itu. Dalam kerjanya, seorang petugas informasi dibekali dengan perlengkapan informasi seperti brosur hotel, brosur pariwisata daerah / kota setempat, jadwal kedatatangan dan keberangkatan berbagai alat transportasi

Universitas Sumatera Utara

berbagai alat transportasi, brosur dari Tour & travel Agent. Petugas informasi harus mengetahui pula berbagai event penting, baik yang berlangsung didalam hotel itu sendiri maupun yang berlangsung di luar hotel. 3. Butler Service Attendant Butler service merupakan salah satu bidang layanan atau jasa yang dituntut untuk memberikan kepuasan kepada tamu. Dari pengertian itu, Butler harus selalu siap memberikan layanan yang baik dalam menyambut tamu yang datang dan pergi, juga selalu mengerjakan tugas sebaik mungkin. Butler Service sendiri merupakan departemen yang ada di Front Office yang memiliki kemampuan di bidang Front Office, Housekeeping, maupun Food & Beverage. Adapun rincian tugas dan tanggung jawab Butler Service adalah : Menyambut tamu berkategori VIP dan VVIP. Memberikan Informasi. Melakukan pengecekan kamar VIP. Mengawasi sistem barang bawaan tamu. Memperbaiki Guest History Record tamu.

2.6

Hubungan Kerja Antara Front Office Department Dengan Departemen Lain. Hampir semua jenis pekerjaan yang ada di hotel adalah kerja tim ( Team Work

). Front Office Department banyak dibantu oleh departemen lain dalam menjalankan

Universitas Sumatera Utara

tugasnya hal ini berhubungan dengan kenyataan bahwa pada dasarnya konsentrasi operasional hotel berporos pada tamu. Hotel sedapat mungkin memberikan layanan maksimal agar tamu terpuaskan. Untuk memberikan kepuasan maksimal, tugas tidak hanya dibebankan kepada satu departemen saja melainkan keseluruhan departemen yang ada di hotel, masing-masing memiliki saling keterkaitan. Berikut ini jenis-jenis kerjasama kantor depan dengan departemen lain. 2.6.1 Front Office Department Dengan Housekeeping Department Housekeeping Department adalah salah satu bagian hotel yang mempunyai tanggung jawab terhadap kebersihan, kenyamanan, kerapihankamar dan public area. Hubungan kerja antara F.O dengan Housekeeping adalah : 2.6.2 Masalah status kamar. Masalah room discrepancy. Masalah perpindahan kamar. Masalah kedatangan dan keberangkatan tamu. Masalah housekeeping report . Front Office Department Dengan Food & Beverage Department Food & Beverage Department ini adalah departemen yang secara umum menghasilkan pendapatan terbesar kedua bagi hotel setelah Room Division. Bagian ini menyediakan makanan dan minuman bagi tamu. Beberapa hotel memiliki bermacam restoran, dengan berbagai jenis menu makanan.

Universitas Sumatera Utara

Hubungan kerja dengan Front Office Department adalah : Penaganan dailiy buffet sehari-hari di coffe shop untuk tamu rombongan yang menggunakan fasilitas meal cupon. 2.6.3 Penyediaan makanan dan minuman sesuai dengan tingkat hunian kamar. Untuk pemesanan complimentary. Penanganan Function Room. Penanganan welcome drink. Front Office Department Dengan Human Resources Department Sumber daya manusia merupakan investasi yang tidak habis-habisnya bagi hotel. Pengelolaan sumber daya manusia yang baik akan memberikan kontribusi keuntungan bagi hotel di masa yang akan datang. Sedangkan Human Resources Department bertugas memberikan pelatihankepada karyawan agar lebih kompeten dalam melakukan pekerjaan. Hubungan kerja antara F.O dengan Human Resources Department adalah : Penerimaan karyawan baru. Mutasi, promosi dan rotasi karyawan. Program orientasi karyawan baru. Tour to the hotel . Masalah PTER ( payroll, taxes and employee relations ).

Universitas Sumatera Utara

2.6.4

Front Office Department Dengan Engineering Department Engineering Department adalah bagian yang bertanggung jawab terhadap

pemeliharaan struktur bangunan, masalah listrik, dan mesin-mesin yang ada. Hubungan antara F.O dengan Engineering Department adalah : Penanganan working / memo order sehubungan dengan kerusakan yang terjadi pada alat-alat di Front Office Department. 2.6.5 Pembuatan kunci duplikat. Penanggulangan bahaya kebakaran. Penanggulangan kerusakan masalah AC. Masalah transportasi tamu dan karyawan. Informasi mengenai kerusakan peralatan elektronika. Front Office Department Dengan Accounting Department Bagian akunting adalah bagian yang berhubungan dengan masalah keuangan hotel. Hubungan kerja dengan akunting meliputi hal-hal sebagai berikut : Masalah penagihan kredit tamu yang belum terbayar. Masalah petty cash. Masalah remitance of funds. Penggajian bulanan yang berhubungan dengan overtime.

Universitas Sumatera Utara

 2.6.6

Penanganan night audit. Hotel room revenue. Front Office Department Dengan Security Department Security Department atau bagian keamanan secara khusus menjaga keamanan

dan ketertiban hotel. Sesungguhnya seluruh karyawan wajib menjaga keamanan dan ketertiban area hotel tanpa terkecuali, tetapi kewajiban itu lebih merupakan kwajiban moral, sedangkan beban tanggung jawab formalnya diberikan kepada bagian keamanan. Hubungan kerja antara keduanya adalah : Menjaga dan mengawasi kamar tamu yang diduga skipper . Melindungi barang-barang milik tamu. Memberikan perasaan aman kepada tamu, karyawan dan pengunjung baik secara fisik maupun rohani. (Sugiarto, 1997:7-9)

2.7 Fasilitas Dan Layanan Front Office Tujuan dari setiap usaha perhotelan adalah mencari keuntungan dengan menyewakan fasilitas dan menjual pelayanan kepada para tamunya. Fasilitas adalah penyediaan perlengkapan-perlengkapan fisik untuk memberikan kemudahan kepada para tamu dalam melaksanakan aktifitas-aktifitasnya atau kegiatan-kegiatannya sehingga kebutuhan tamu dapat dipenuhi selama tinggal di hotel.

Universitas Sumatera Utara

Front Office Department dalam kegiatan-kegiatannya memberikan pelayanan kepada tamu, secara garis besar layanan itu dapat dibagi dua yaitu, layanan yang menjadi profit center dan layanan yang non-profit center. 2.7.1 Layanan Profit Center Di Front Office Department Komoditas utama layanan bagian Front Office yang merupakan penghasil pendapatan bagi hotel adalah ; Rooms, Business Center, Drugs Store, Telephone, Money Changer, Transportation, Arcades, Lobby Entertainment, Lobby Exhibition, Airport Dispatcher, Pemakaian internet di kamar, Pay TV, Penyewaan ruangan, Cakes shop, dan lain-lain. Berikut penjelasan dari macam-macam bagian department front office yang menghasilkan profit : - Kamar / Rooms Kamar merupakan produk utama yang menjadi sumber pendapatan hotel. Apabila dipersentasikan, pendapatan dari kamar dapat mencapai antara 45% hingga 60% dari keseluruhan pendapatan hotel. - Business Center Untuk City Hotel peran Business center sangat penting. Karena kebanyakan tamu hotel berasal dari pebisinis dan pengusaha, mereka dapat memberikan kontribusi pendapatan hotel melalui fasilitas yang disediakan antara lain, pemakaian internet, sewa ruangan, secretariat service, transportation, dan lain-lain. - Transportation

Universitas Sumatera Utara

Salah satu bentuk persaingan dalam perhotelan adalah adanya berbagai layanan transportasi untuk tamu terutama yang berkaitan dengan kedatangan dan keberangkatan tamu dari dan ke Bandar udara. - Drugs Store Adalah toko yang menyediakan berbagai barang kebutuhan sehari-hari. Seperti, obat-obatan, sabun, pasta gigi, handuk, dan lain-lain. - Airport Dispatcher Merupakan jasa layanan hotel untuk memberikan kemudahan bagi para calon tamu hotel agar dapat melakukan reservation di Bandar udara langsung dan mendapatkan akses layanan langsung ke hotel. - Cake Shop Adalah bagian yang terletak di lobby hotel yang menjual beraneka ragam jenis kue, baik itu kue khas daerah, nasional, dan internasional. Serta memberikan kontribusi pendapatan bagi hotel. (Darsono, 2001: 22-23)

Universitas Sumatera Utara