Anda di halaman 1dari 0

6

BAB II
LANDASAN TEORI

2.1. Decision Support System


2.1.1. Pengertian DSS
DSS merupakan salah satu produk perangkat lunak yang dikembangkan
secara khusus untuk membantu manajemen dalam proses pengambilan keputusan
(Indrajit 2001, p.179). Sesuai namanya, tujuan digunakannya system ini adalah
sebagai second opinion atau information source yang dapat dipakai sebagai
bahan pertimbangan sebelum seorang manajer memutuskan kebijakan tertentu.
Pendekatan yang paling sering dilakukan dalam proses perancangan sebuah DSS
adalah dengan menggunakan teknik simulasi yang interaktif, sehingga selain dapat
menarik minat manajer untuk menggunakannya, diharapkan system ini dapat
merepresentasikan keadaaan dunia nyata atau bisnis yang sebenarnya.
Hal yang perlu ditekankan di sini adalah bahwa keberadaan DSS bukan untuk
menggantikan tugas-tugas manajer, tetapi untuk menjadi sarana penunjang (tools)
bagi mereka. DSS sebenarnya merupakan implementasi teori-teori pengambilan
keputusan yang telah diperkenalkan oleh ilmu-ilmu seperti operation research dan
management science. Hanya bedanya adalah bahwa jika dahulu untuk mencari
penyelesaian masalah yang dihadapi harus dilakukan perhitungan iterasi secara
manual (biasanya untuk mencari nilai minimum, maksimum, atau optimum), saat ini
7

komputer PC telah menawarkan kemampuannya untuk menyelesaikan persoalan yang
sama dalam waktu relatif singkat.
Dalam kedua bidang ilmu di atas, dikenal istilah decision modeling, decision
theory, dan decision analysis yang pada hakekatnya adalah merepresentasikan
permasalahan dan manajemen yang dihadapi setiap hari ke dalam bentuk kuantitatif
(misalnya dalam bentuk model matematika). Contoh-contoh klasik dari persoalan
dalam bidang ini adalah linear programming, game's theory, transportation problem,
inventory system, decision tree, dan lain sebagainya. Dari sekian banyak problem
klasik yang kerap dijumpai dalam aktivitas bisnis perusahaan sehari-hari, sebagian
dapat dengan mudah disimulasikan dan diselesaikan dengan menggunakan formula
atau rumus-rumus sederhana. Tetapi banyak pula masalahan yang ada sangat rumit
sehingga membutuhkan kecanggihan komputer.
Decision Support System (DSS) merupakan progresi alamiah dari system
pelaporan informasi dan system pemrosesan transaksi. DSS bersifat interaktif, system
informasi yang berbasis komputer yang menggunakan model keputusan dan secara
khusus menggunakan database untuk membantu proses pengambilan keputusan bagi
manajer dan pengguna akhir Informasi dihasilkan dalam bentuk laporan periodik dan
khusus dan output dari model matematika dan sistem pakar.
Sprague dan Carlson mendefinisikan DSS dengan cukup baik (Sprague et.al.,
1993), yaitu : sistem yang berbasis komputer yang dipergunakan untuk membantu
para pengambil keputusan dalam rangka memecahkan masalah-masalah rumit yang
8

"mustahil" dilakukan dengan kalkulasi manual dengan cara melalui simulasi yang
interaktif dimana data dan model analisis sebagai komponen utama.

2.1.2. Tujuan dan Karakteristik DSS
Keen dan Morton mendefinisikan 3 (tiga) tujuan yang harus dicapai DSS
(Keen, 1980), yaitu: (1) Membantu manajer dalam pengambilan keputusan atas
masalah semi-terstruktur. Dalam dunia nyata sulit sekali untuk menemukan
permasalahan yang sangat terstruktur atau tidak terstruktur, sebagian besar
permasalahan justru bersifat semi-terstruktur. J elas bahwa DSS akan memberikan
peranan yang besar. (2) Memberikan dukungan bagi pertimbangan manajer dan
bukannya dimaksudkan untuk menggantikan fungsi manajer. Komputer dapat
ditugaskan untuk memecahkan bagian permasalahan yang terstruktur, sedangkan
manajer lebih dituntut tanggung jawabnya untuk menghadapi porsi permasalahan
yang tidak terstruktur. Manajer dan komputer bekerja bersama sebagai sebuah tim
untuk memecahkan masalah yang sebagian besar berada di area semi-terstruktur. (3)
Meningkatkan efektifitas keputusan yang diambil manajer lebih daripada perbaikan
efisiensinya. Artinya, DSS tidak dimaksudkan untuk membuat proses pengambilan
keputusan seefisien mungkin. Sekalipun waktu manajer sangat berarti dan karenanya
tidak layak untuk disia-siakan, namun manfaat DSS yang terutama adalah sebuah
keputusan yang lebih baik.
Karakteristik yang diharapkan ada di DSS adalah sebagai berikut: (1) DSS
membantu para pengambil keputusan dalam proses pengambilan keputusan. (2) DSS
9

dirancang khusus untuk mengatasi problema semi-terstruktur atau tidak-terstruktur.
(3) DSS mendukung pengambil keputusan di segala jenjang, namun jelas akan sangat
efektif bagi mereka yan berada di jenjang taktis dan strategis. (4) DSS merupakan
sistem interaktif dan bersahabat dengan pengguna sehingga dapat dipergunakan oleh
segenap jenjang manajemen dengan sedikit atau tanpa bantuan sama sekali dari
profesional komputer. (5) DSS memungkinkan model-model matematis umum,
kemampuan simulasi, dan alat bantu analisa tersedia untuk digunakan oleh para
pengambil keputusan. (6) DSS harus dapat secara mudah disesuaikan untuk
memenuhi kebutuhan informasi pada setiap lingkungan atau keadaan pengambilan
keputusan. (7) DSS dapat berinteraksi dengan basis data korporat.

2.1.3. Jenis-Jenis DSS
DSS dapat dipilah-pilah sejalan dengan tingkat dukungannya terhadap
pemecahan masalah. Ada enam jenis DSS, yaitu : (1) Mengambil elemen-elemen
informasi; ini adalah dukungan terendah yang dapat diberikan oleh DSS yakni berupa
akses selektif terhadap informasi. (2) Menganalisis seluruh file; dalam tahap ini para
manajer diberikan akses untuk melihat dan menganalisa file secara lengkap. (3)
Menyiapkan laporan dari berbagai file; dukungan seperti ini cenderung dibutuhkan
mengingat para manajer berhubungan dengan banyak aktifitas dalam satu momen
tertentu. (4) Memperkirakan dari akibat keputusan; dalam tahap ini manajer
dimungkinkan untuk melihat dampak dari setiap keputusan yang mungkin diambil.
(5) Mengusulkan. keputusan; dukungan di tahap ini sedikit lebih maju lagi. Suatu
10

alternatif keputusan dapat disodorkan ke hadapan manajer untuk dipertimbangkan.
(6) Membuat keputusan; ini adalah jenis dukungan yang sangat diharapkan dari DSS.
Tahapan ini akan memberikan sebuah keputusan yang tinggal menunggu legitimasi
dari manajer untuk dijalankan.
Aplikasi DSS yang ditawarkan di pasar sangat beraneka ragam, dari yang
paling sederhana (quick-hit DSS) sampai dengan yang sangat kompleks (institutional
DSS). Quick-Hit DSS biasanya ditujukan untuk para manajer yang baru belajar
menggunakan DSS (sebagai pengembangan setelah jenis pelaporan yang disediakan
oleh MIS =Management Information System, satu level sistem di bawah DSS).
Biasanya masalah yang dihadapi cukup sederhana (simple) dan dibutuhkan dengan
segera penyelesaiannya. Misalnya untuk kebutuhan pelaporan (report) atau pencarian
informasi (query). Sistem yang sama biasa pula dipergunakan untuk melakukan
analisa sederhana. Contohnya adalah melihat dampak yang terjadi pada sebuah
formulasi, apabila variabel-variabel atau parameter-parameternya diubah. Di dalam
perusahaan, DSS jenis ini biasanya diimplementasikan dalam sebuah fungsi
organisasi yang dapat berdiri sendiri (berdasarkan data yang dimiliki fungsi
organisasi tersebut). Misalnya adalah DSS untuk menyusun anggaran tahunan, DSS
untuk melakukan kenaikan gaji karyawan, DSS untuk menentukan besanya jam
lembur karyawan, dan lain sebagainya.
Institutional DSS merupakan suatu aplikasi yang dibangun oleh para pakar
bisnis dan ahli DSS. Sesuai dengan namanya, DSS jenis ini biasanya bekerja pada
level perusahaan, dimana data yang dimiliki oleh masing-masing fungsi organisasi
11

telah diintegrasikan (dibuat strukturnya dan didefinisikan kaitankaitannya).
Contohnya adalah DSS untuk memprediksi pendapatan perusahaan di masa
mendatang (forecasting) yang akan mensimulasikan data yang berasal dari Divisi
Sales, Divisi Marketing, Divisi Logistik dan Divisi Operasional. Contoh
implementasi yang tidak kalah menariknya adalah suatu sistem, dimana jika
manajemen memiliki rencana untuk mem-PHK-kan beberapa karyawannya, akan
dapat disimulasikan dampaknya terhadap neraca profit-and-loss perusahaan. Contoh
aplikasi penggunaan DSS lain yang paling banyak digunakan di dalam dunia bisnis
adalah untuk keperluan analisa marketing, operasi logistik dan distribusi, serta
masalah-masalah yang berkaitan dengan keuangan dan akuntansi (taxation,
budgeting, dsb.).

2.1.4. Komponen DSS
Secara garis besar DSS dibangun oleh tiga komponen besar:
1) Database
2) Model Base
3) Software System

Sistem database berisi kumpulan dari semua data bisnis yang dimiliki
perusahaan, baik yang berasal dari transaksi sehari-hari, maupun data dasar (master
file). Untuk keperluan DSS, diperlukan data yang relevan dengan permasalahan yang
hendak dipecahkan melalui simulasi.
12

Komponen kedua adalah Model Base atau suatu model yang
merepresentasikan permasalahan ke dalam format kuantitatif (model matematika
sebagai contohnya) sebagai dasar simulasi atau pengambilan keputusan, termasuk di
dalamnya tujuan dari permasalahan (obyektif), komponen komponen terkait, batasan-
batasan yang ada (constraints), dan hal-hal terkait lainnya.
Kedua komponen tersebut untuk selanjutnya disatukan dalam komponen
ketiga (software system), setelah sebelumnya direpresentasikan dalam bentuk model
yang dimengerti komputer . Contohnya adalah penggunaan teknik RDBMS
(Relational Database Management System), OODBMS (Object Oriented Database
Management System) untuk memodelkan struktur data. Sedangkan MBMS (Model
Base Management System) dipergunakan untuk mere-presentasikan masalah yang
ingin dicari pemecahannya. Entiti lain yang terdapat pada produk DSS baru adalah
DGMS (Dialog Generation and Management System), yang merupakan suatu sistem
untuk memungkinkan terjadinya dialog interaktif antara komputer dan manusia
(user) sebagai pengambil keputusan.

2.1.5. Model DSS
Model merupakan komponen yang sangat penting dalam DSS. Model
memiliki pengertian seperti secara sederhana berarti memisahkan dari dunia nyata
dengan melukiskan komponen utama dan menghubungkannya dengan sistem atau
dengan kejadian lainnya. Model dapat berupa fisik dan verbal. Model yang berupa
fisik seperti model pesawat, sedangkan model yang bersifat verbal adalah melukiskan
13

suatu sistem tertentu, model grafik seperti flowchart dari sistem informasi, dan model
matematika.

2.1.5.1. Perangkat Lunak DSS
DSS generator merupakan sebutan umum untuk software utama yang
dibutuhkan oleh DSS. DSS generator memadukan dan menggunakan model base,
database dan dialogue untuk melakukan komunikasi dengan DSS.

2.1.5.2. Electronic Spreadsheet
Lembar kerja elektronik membolehkan pengguna untuk membuat model
dengan mengisi data dan menghubungkannya sesuai dengan format yang telah
disediakan. User juga dapat melakukan beberapa perubahan dan mengevaluasi secara
visual hasil yang telah didapat, seperti mengganti tampilan grafik. Program ini
menyediakan beberapa perintah untuk memanipulasi lembar kerja dan juga berisi
beberapa fungsi, seperti statistik dan perhitungan finansial.

2.1.5.3. Sistem Pendukung Keputusan Kelompok
Sistem Pendukung Keputusan Kelompok atau Group Decision Support
System (GDSS) merupakan suatu sistem berbasis komputer yang mendukung
kelompok-kelompok orang yang terlibat dalam suatu tugas atau tujuan bersama dan
yang menyediakan interface bagi suatu lingkungan yang digunakan bersama.


14

2.1.5.4. Alternatif Model Analisa
Penggunaan DSS melibatkan empat dasar dari kegiatan model analisa, seperti:
1. What if
Disini pengguna dapat mengubah variabel atau berusaha menghubungkan
diantara beberapa varibel dan mengamati hasil dari pergantian tersebut.
2. Sensitifitas
Sensitifitas merupakan kejadian khusus dari what if, sebenarnya hanya satu nilai
variabel yang dapat dirubah dan mengamati hasil dari pergantian tersebut.
3. Goal Seeking
Goal Seeking ini merupakan kebalikan dari what if dan sensitifitas. Dimana
kejadian ini hanya berusaha mengamati bagaimana terjadi perubahan dan mencari
apa yang mempengaruhi perubahan tersebut terhadap varibel lain sehingga target
yang ditentukan dapat tercapai.
4. Optimation
Optimation ini lebih kompleks dan luas daripada goal seeking. Ditahap ini nilai
target berusaha dirubah hingga mencapai nilai yang optimum.

2.1.6. Proses Pengambilan Keputusan
Sistem informasi sangat penting untuk mendukung proses pengambilan
keputusan. Dimana sistem informasi mempunyai tujuan untuk mendukung sebuah
aplikasi Decision Support System (DSS). Keefektifan dalam mengembangkan DSS
diperlukan suatu pemahaman tentang bagaimana sistem informasi ini dapat
15

digunakan dalam proses pengambilan keputusan, sehingga DSS ini dapat membantu
seorang manajer dalam meningkatkan kinerjanya dalam mengambil suatu keputusan.
Adapun tahap-tahap dalam mengambil suatu keputusan telah dijelaskan dalam
buku Herbert A. Simon, dimana tahapan tersebut terbagi menjadi tiga, yaitu:
1. Kegiatan Intelijen.
2. Kegiatan Merancang.
3. Kegiatan Memilih dan Menelaah.






Gambar 2.1 Tahapan Dalam Mengambil Suatu Keputusan

Adapun flowchart dari ketiga tahapan tersebut dapat dilihat pada Gambar 1.
Pada gambar ini ketiga tahapan ini saling berinteraksi dan mengadakan umpan balik
yang saling mendukung dalam prosesnya. Umpan balik ini dilakukan untuk
menentukan beberapa alternatif lainnya jika Decision Maker tidak puas akan hasil
yang didapat.

KEGIATAN
INTELIJ EN
KEGIATAN
MERANCANG
KEGIATAN
MEMILIH
16

2.1.6.1. Informasi Untuk Kegiatan Intelijen
Kegiatan intelijen ini merupakan kegiatan mengamati lingkungan untuk
mengetahui kondisi-kondisi yang perlu diperbaiki. Kegiatan ini merupakan tahapan
dalam perkembangan cara berfikir. Untuk melakukan kegiatan intelijen ini diperlukan
sebuah sistem informasi, dimana informasi yang diperlukan ini didapatkan dari
kondisi internal maupun eksternal sehingga seorang manajer dapat mengambil sebuah
keputusan dengan tepat. Dalam kondisi internal sistem informasi ini digunakan untuk
mengamati kegiatan-kegiatan yang dilakukan organisasi dalam dunia bisnis,
sedangkan dalam kondisi eksternal sistem informasi ini digunakan untuk mengamati
kondisi lingkungan luar yang dapat mempengaruhi kondisi internal organisasi,
sehingga manajer dapat mengidentifikasi dan membuat sebuah keputusan yang
memiliki potensial tinggi.

2.1.6.2. Kegiatan Merancang
Kegiatan merancang merupakan sebuah kegiatan untuk menemukan,
mengembangkan dan menganalisis berbagai alternatif tindakan yang mungkin untuk
dilakukan. Tahap perancangan ini meliputi pengembangan dan mengevaluasi
serangkaian kegiatan alternatif. Pertimbangan-pertimbangan utama telah
diperkenalkan oleh Simon untuk melakukan tahapan ini, apakah situasi keputusan ini
terprogram atau tidak.




17

2.1.6.3. Kegiatan Memilih Dan Menelaah
Kegiatan memilih dan menelaah ini digunakan untuk memilih satu rangkaian
tindakan tertentu dari beberapa yang tersedia dan melakukan penilaian terhadap
tindakan yang telah dipilih.
Sebenarnya ketiga tahapan Simon ini berhubungan langsung dengan langkah-
langkah dari pendekatan sistem. Kegiatan intelijen berkaitan dengan langkah kita
bergerak dari tingkat sistem ke sub sistem dan menganalisis bagian-bagian sistem
secara berurutan. Kegiatan merancang berhubungan dengan langkah kita
mengidentifikasi dan mengevaluasi berbagai alternatif, serta kegiatan memilih dan
menelaahnya berkaitan dengan langkah kita memilih solusi terbaik dan berusaha
menerapkannya serta melakukan tindakan lebih lanjut.
Para manajer sering dihadapi berbagai tingkat masalah masalah. Adapun
masalah yang sering dihadapi oleh para manajer ini meiliki tiga tingkat struktur
masalah, yaitu:
1. Terstruktur
Masalah terstruktur merupakan suatu masalah yang yang memiliki struktur pada
tiga tahapan Simon. J adi, masalah ini dapat dibuat algoritma atau aturan
keputusan yang memungkinkan masalah dapat diidentifikasi dan dimengerti,
sehingga dapat mengidentifikasi dan mengevaluasi berbagai solusi alternatif
untuk memutuskan masalah tersebut.


18

2. Semi Struktur
Masalah semi terstruktur merupakan masalah yang memiliki struktur hanya pada
satu atau dua tahap Simon.
3. Tidak Terstruktur
Masalah tak terstruktur merupakan masalah yang sama sekali tidak memiliki
struktur tiga tahap Simon.

2.2. Perilaku Konsumen
Konsumen adalah seseorang yang membeli suatu produk/jasa untuk
memenuhi kebutuhannya. Berdasarkan tujuan pembeliannya, Kottler
mengklasifikasikan konsumen menjadi dua kelompok yaitu konsumen akhir dan
konsumen organisasional. Konsumen akhir terdiri atas individu yang tujuan
pembelian suatu produk/jasa adalah untuk memenuhi kebutuhan sendiri atau untuk
dikonsumsi. Konsumen individu ini membentuk pasar konsumen (consumer market).
Sedangkan konsumen organisasional terdiri atas organisasi, pemakai industri,
pedagang, dan lembaga non profit yang tujuan pembeliannya adalah untuk keperluan
bisnis. Oleh karena itu, konsumen organisasional membentuk pasar bisnis (business
market). Dalam kajian ini yang dimaksud dengan konsumen adalah konsumen akhir
yaitu konsumen yang menggunakan produk dan jasa telekomunikasi.
Schiffman dan Kanuk (2000) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai
proses yang dilalui konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, dan
mengevaluasi suatu produk/jasa yang diharapkan bisa memenuhi kebutuhannya.
19

Berdasarkan definisi tersebut, maka yang dimaksud dengan perilaku konsumen dalam
kajian ini adalah suatu studi mengenai proses pembuatan keputusan beli atas suatu
produk dan mengonsumsinya yang dilakukan oleh pembuat keputusan atau
konsumen.
Sedangkan menurut Mowen & Minor (2003) perilaku konsumen adalah ilmu
yang mempelajari mengenai proses pembelian dan proses pertukaran yang terlibat
dalam mendapatkan, mengonsumsi, dan menghabiskan suatu barang, jasa,
pengalaman, dan ide. (Consumer Behaviour is defined as the study of buying units
and the exchange processes involved in acquiring, consuming, and disposing of
goods, services, experiences, and ideas)
1


2.2.1. Tahap-Tahap Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen sebagai suatu proses pengambilan keputusan pembelian
terdiri dari berbagai tahapan sebagai berikut : Mengenali Kebutuhan, Mencari
Informasi, Evaluasi Alternatif, Keputusan Membeli dan Perilaku Pasca Membeli.
2

1. Mengenali Kebutuhan
Proses membeli diawali saat konsumen menyadari adanya suatu kebutuhan
yang diperlukannya. Kesadaran akan adanya kebutuhan ini juga dapat
didorong oleh adanya pengaruh internal atau eksternal konsumen.

1
J ohn C.Mowen & Michael Minor, Consumer Behaviour : A Framework, Prentice Hall. 2003. Power
Point Presentation, Chapter 1, http://consumerbehaviour.net
2
Setiadi, Nugroho J, SE, MM. Perilaku Konsumen : Konsep dan Implikasi Untuk Strategi dan
Penelitian Pemasaran, Kencana, J akarta, 2003. p.16
20

2. Mencari Informasi
Menyadari adanya kebutuhan yang perlu dipenuhi, konsumen mulai terdorong
untuk mencari informasi yang lebih banyak mengenai kebutuhan tersebut.
Proses pencarian informasi dilakukan dengan cara mencari berbagai sumber
informasi. Sumber-sumber informasi dapat dikelompokkan menjadi tiga,
yaitu: sumber pribadi yang terdiri dari keluarga, teman, tetangga atau kenalan;
sumber komersil terdiri dari iklan, pameran, dan tenaga penjual, serta sumber
pengalaman yang terdiri dari pengalaman konsumen dengan produk tertentu.
3. Evaluasi Alternatif
Berdasarkan berbagai informasi yang ada, konsumen mulai mengevaluasi
alternative pilihan yang dapat dilakukan untuk memenuhi kebutuhan yang
diperlukannya. Pada tahap ini konsumen mulai memiliki preferensi terhadap
satu produk/jasa tertentu.
4. Keputusan Membeli
Keputusan pembelian merupakan proses actual pembelian kebutuhan yang
diperlukan oleh konsumen setelah melalui tahap-tahap sebelumnya.
5. Perilaku Pasca Membeli
Setelah melalui tahap pembelian, konsumen akan mulai melakukan penilaian
terhadap kepuasaan atau ketidakpuasaan atas produk yang telah dibelinya.
Kepuasaan atau ketidakpuasaan konsumen pada suatu produk akan
mempengaruhi tingkah laku / tindakan konsumen berikutnya. Konsumen yang
merasa puas akan cenderung untuk memilih lagi produk yang sama dimasa
21

yang akan datang. Sedangkan konsumen yang tidak puas akan meninggalkan
atau mengembalikan produk-produk tersebut.








Gambar 2.2 Tahapan Perilaku Konsumen


2.2.2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen tidaklah terlepas dari berbagai faktor-faktor pengaruh
yang ada dalam lingkungan konsumen. Sebagian faktor-faktor tersebut tidak dapat
dikendalikan oleh pemasar namun sangat penting untuk diperhitungkan. Faktor-faktor
tersebut adalah Faktor Eksternal, Faktor Internal atau Psikologis, dan Faktor Pribadi
atau personal dari konsumen itu sendiri.
3



3
Setiadi, Nugroho J , SE, MM. Perilaku Konsumen : Konsep dan Implikasi Untuk Strategi dan
Penelitian Pemasaran, Kencana, J akarta, 2003. p.11-15
Mengenali
Kebutuhan
Mencari
Informasi
Evaluasi
Alternatif
Keputusan
Membeli
Perilaku Pasca
Membeli
22

1. Faktor Eksternal
Faktor eksternal merupakan pengaruh-pengaruh lingkungan luar yang ada di
sekeliling konsumen. Contoh daripada faktor ini adalah budaya, sub budaya, dan
kelompok acuan.
Budaya merupakan faktor penentu paling dasar dari keinginan dan perilaku
seseorang. Budaya mengandung proses sosialisasi yang mempengaruhi nilai,
persepsi, dan preferensi seseorang.
Sub Budaya adalah bagian kecil dari kebudayaan yang memberikan
identifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik terhadap individu. Contoh
daripada hal ini adalah kelompok keagamaan dan kelompok ras.
Kelompok acuan adalah kelompok yang mempunyai pengaruh langsung
maupun tidak langsung terhadap sikap dan perilaku seseorang. Beberapa
diantaranya adalah kelompok-kelompok primer seperti keluarga, teman, dan
tetangga.
2. Faktor Internal/Psikologis
Faktor internal berasal dari dalam diri konsumen itu sendiri. Bisa merupakan
aspek psikologis dari konsumen seperti motivasi dan persepsi dari konsumen itu
sendiri.
Motivasi adalah dorongan yang melatarbelakangi tindakan yang dilakukan
oleh seseorang. Teori motivasi Maslow menyebutkan adanya suatu hirarki
kebutuhan, dimana kebutuhan manusia akan meningkat seiring dengan
tercapainya kebutuhan-kebutuhan sebelumnya.
23

Persepsi adalah dimana seseorang memilih, mengorganisasikan, dan
mengartikan berbagai masukan informasi untuk menciptakan gambaran yang
berarti dalam dunia ini. Setiap orang akan cenderung untuk memiliki persepsi
yang berbeda.
3. Faktor Pribadi
Faktor pribadi atau personal adalah bagian dari jati diri konsumen itu sendiri yang
akan mempengaruhi perilaku konsumen. Termasuk dalam faktor ini adalah
pekerjaan, gaya hidup, dan ekonomi.
Pekerjaan mempengaruhi perilaku konsumen karena adanya kelompok-
kelompok pekerjaan tertentu yang memiliki minat di atas rata-rata terhadap
produk dan jasa tertentu.
Gaya hidup seseorang adalah pola hidup yang diekspresikan oleh kegiatan dan
minat seseorang. Gaya hidup dapat mencerminkan seseorang secara
keseluruhan
Ekonomi seseorang menentukan kemampuannya dalam memenuhi kebutuhan
yang diperlukan. Antara lain adalah kemampuan untuk membelanjakannya
dan menabungnya.

2.3. Industri Telekomunikasi di Indonesia
2.3.1. Perkembangan Telekomunikasi
Teknologi telekomunikasi seluler berkembang seiring dengan berkembangnya
kebutuhan masyarakat terhadap telekomunikasi. Pada awalnya, value proposition dari
24

layanan komunikasi seluler adalah sarana komunikasi suara dengan mobilitas yang
lebih tinggi dibandingkan dengan layanan telepon tetap. Functionality, reliability,
efficiency, dan quality belum menjadi pertimbangan utama. Sehingga teknologi
seluler generasi pertama bias memenuhi kebutuhan. Akan tetapi seiring dengan
waktu, ekspektasi pelanggan terhadap layanan telekomunikasi seluler semakin
meningkat. Pelanggan tidak cukup terpenuhi kebutuhan komunikasinya hanya dengan
komunikasi suara, tetapi juga menginginkan komunikasi teks, data, bahkan
multimedia.
Tingginya mobilitas masyarakat telah membantu mengembangkan mobile
technology di dunia ini. Banyaknya aktivitas atau pekerjaan yang perlu dilakukan dan
sedikitnya waktu yang tersedia membuat orang-orang ingin tetap berhubungan
dengan informasi dimanapun dan kapanpun. Mobile technology merupakan inovasi
yang muncul sebagai jawaban atas kebutuhan-kebutuhan tersebut. Kini mobile
technology memiliki karakteristik yang mencerminkan kemampuan-kemampuan
seperti ubiquity, convenience, instant connection, and personalization.
4

Ubiquity berarti dimana saja, kapan saja, sehingga dapat memenuhi kebutuhan
untuk real time information. Convenience adalah mudah dan cepat untuk digunakan.
Instant connection berarti bisa melakukan koneksi dengan internet atau alat-alat
mobile lainnya dengan cepat dan mudah, sedangkan personalization berarti bisa
memberikan customized information sesuai karakteristik pribadi seseorang.

4
Efraim Turban, Information Technology For Management 5
th
Edition, John Wiley & sons, Inc, 2006
p.191
25

Kemunculan teknologi mobile ini, selain didorong oleh kebutuhan, juga
didorong oleh factor-faktor lainnya antara lain : semakin banyaknya jenis mobile
devices yang tersedia, vendor/market push, semakin murahnya harga mobile
technology, semakin banyak fungsi mobile yang ditawarkan, dan semakin baik dan
luasnya jaringan yang tersedia. Kini telah tersedia berbagai perangkat teknologi
mobile seperti laptop, PDA, dan ponsel. Ponsel awalnya muncul dari kebutuhan untuk
berkomunikasi dimana saja dan kapan saja. Seiring dengan perkembangan waktu,
teknologi komunikasi ini mulai diintegrasikan dengan berbagai macam teknologi dan
fungsi lainnya, seperti fungsi kamera dan internet.
Metamorfosis ponsel pertama dimulai dari perubahan bentuk atau ukuran
ponsel, mulai dari ukuran sebesar aki mobil menjadi sebesar korek api; kedua dari
segi kemampuan, dimana tadinya hanya untuk menelepon kini menjadi kemampuan
yang berlipat ganda dengan adanya music player, kamera digital, game console,
bahkan modem internet.

2.3.1.1. Generasi 1G
Generasi pertama atau 1G adalah generasi awal teknologi mobile yang
menggunakan system analog. Teknologi ini mulai digunakan pertama kali tahun 1970
yang diawali penggunaan mikroprosesor untuk teknologi komunikasi. Pada tahun
1971, jaringan ponsel pertama kali dibuka di Finlandia bernama ARP. Menyusul
kemudian NMT (Nordic Mobile Telephone) di Skandinavia tahun 1981 dan AMPS
(Advance Mobile Phone System) pada tahun 1983. NMT merupakan jaringan analog
26

yang pertama kali digunakan secara internasional di Eropa Utara. J aringan ini
beroperasi pada frekuensi 450 MHz sehingga disebut NMT-450, ada juga NMT-900
yang beroperasi pada frekuensi 900 MHz.
Penggunaan teknologi analog pada generasi pertama menyebabkan banyak
keterbatasan yang dimiliki seperti kapasitas trafik yang kecil, sedikitnya jumlah
pelanggan yang dapat ditampung dalam satu sel, dan penggunaan spectrum frekuensi
yang lebih boros. Generasi pertama ini menggunakan teknik komunikasi yang disebut
Frequency Division Multiple Access (FDMA). Teknik ini memungkinkan untuk
membagi alokasi frekuensi pada suatu sel untuk dipakai masing-masing pelanggan di
sel tersebut, sehingga setiap pelanggan yang melakukan pembicaraan memiliki
frekuensi sendiri. Generasi pertama ini hanya bisa untuk komunikasi suara.

2.3.1.2. Generasi 2G
Dengan adanya kebutuhan komunikasi yang lebih baik, maka lahirlah
generasi kedua atau 2G. generasi ini sudah menggunakan teknologi digital. Teknologi
2G lainnya adalah IS-95 CDMA, IS-136 TDMA, dan PDC. Generasi kedua selain
digunakan untuk komuniikasi suara, juga bisa untuk data dengan kecepatan maksimal
9,6 Kbps. Kelebihan 2G dibandingkan 1G selain layanan yang lebih baik, dari
segikapasitas juga lebih besar. Karena pada 2G, satu frekuensi bisa digunakan
beberapa pelanggan dengan menggunakan mekanisme Time Division Multiple Access
(TDMA).
27

Standar teknologi 2G yang paling banyak digunakan pada saat ini adalah
GSM (Global System for Mobile Communication) seperti yang dipakai sebagian besar
saaat ini. GSM beroperasi pada frekuensi 900, 1800, 1900 MHz. GSM juga
mendukung komunikasi data berkecepatan 14,4 Kbps.

2.3.1.3. Generasi 3G
3G adalah singkatan dari teknologi generasi ketiga (3
rd
Generation
Technology). Generasi ketiga (3G) merupakan teknologi baru dalam industri seluler,
yang dikenal dengan nama UMTS (Universal Mobile Telecommunication System)
atau WCDMA (Wided-band Coded Division Multipple Access). Kelebihan generasi
terbaru ini terletak pada kecepatan transfer data yang mencapai 384 Kbps untuk
mobile dan 2 Mbps untuk aplikasi fixed.
Kemunculan 3G didorong oleh adanya keinginan masyarakat untuk dapat
melakukan koneksi data dengan kecepatan tinggi, yang belum mampu dilakukan oleh
teknologi 2G. Sebagaimana dapat dilihat pada table 2.1 evolusi teknologi komunikasi
di Indonesia, kecepatan teknologi 2G hanya mencapai 20 Kbps. Dengan kebutuhan
masyarakat yang semakin membutuhkan mobile internet dan data download maka
teknologi 2G sangat memiliki kekurangan dari segi kecepatan dan koneksi,
dibandingkan dengan 3G yang dapat mencapai 2 Mbps.



28

Tabel 2.1 Evolusi Teknologi Telekomunikasi di Dunia
GENERASI 1G 2G 2,5G 3G 3,5G 4G
TECHNOLOGY AMPS GSM
CDMA
iDen
GPRS
1xRTT
EDGE

UMTS
1xEV-DO
HSDPA
(upgrade
UMTS)
WiMax
TAHUN 1980s 1990-1995 1995-2000 2000-
2005
2006 (Korea)
SPEEDS n/a kurang dari
20 Kbps
30-90 Kbps 144 Kbps
2 Mbps
384 Kbps -
14,4 Mbps
100 Mbps - 1
Gbps
FEATURES Analog
(hanya
suara)
Voice, SMS
Conference
Calls
Caller ID
Push to talk
MMS Image
Web
Browsing
Short
audio/video
clips
Games
application
Ringtone
downloads
Full-
motion
video
Streaming
Music
3D
gaming
Faster
web
browsing
On-demand
video
Video
conferencing
High-quality
streaming
video
High quality
video
conferencing

Kini generasi ini dapat menyediakan layanan multimedia seperti internet,
video telephone, dengan layanan lainnya secara lebih baik. Generasi ketiga ini
menggunakan teknologi CDMA yang awalnya muncul dari teknologi militer Amerika
Serikat dan dikhususkan pada standar IS-95. Teknologi 3G ini beroperasi pada
frekuensi 1900 MHz 2100 MHz, sementara itu perangkat ponsel 3G yang sudah
beredar di Indonesia ditandai dengan frekuensi kerja 2,1 GHz sebagai jalur downlink.
Ini sesuai dengan frekuensi kerja jaringan 3G yang menggunakan teknologi W-
CDMA.
Layanan generasi ketiga juga bisa dikembangkan melalui platform teknologi
CDMA2000, dengan CDMA2001-1xEVDO seperti yang dilakukan Korea. Kecepatan
EVDO, bahkan EV-DO Rev-A melebihi teknologi WCDMA saat ini. J aringan 3G
bukanlah suatu peningkatan dari teknologi sebelumnya 2G, karena tidak beroperasi
29

dalam jaringan maupun frekuensi yang sama. Aplikasi 3G memerlukan jaringan baru
yang berbeda dengan jaringan 2G dan memerlukan frekuensi yang baru pula untuk
masing-masing operator seluler.
5


2.3.2. Perusahaan Telekomunikasi di Indonesia
2.3.2.1. PT. Telekomunikasi Indonesia
PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. (Telkom) merupakan perusahaan
penyelenggara informasi dan telekomunikasi serta penyedia jasa dan jaringan
telekomunikasi secara lengkap yang terbesar di Indonesia. Telkom menyediakan jasa
telepon tidak bergerak kabel (fixed wire line), jasa telepon tidak bergerak nirkabel
(fixed wireless), jasa telepon bergerak (cellular), data & internet, network &
interkoneksi baik secara langsung maupun melalui perusahaan asosiasi.

2.3.2.2. PT. Indosat
Indosat didirikan pada tahun 1967 sebagai Perusahaan Modal Asing, dan
memulakan operasinya pada tahun 1969. Pada tahun 1980 Indosat menjadi Badan
Usaha Milik Negara yang seluruh sahamnya dimiliki oleh Pemerintah Indonesia.
Hingga sekarang, Indosat menyediakan layanan telekomunikasi internasional seperti
SLI dan layanan transmisi televisi antarbangsa.

5
3G [Online] Available : http://www.wikipedia.org [2008, Februari 16]
30

PT Satelit Palapa Indonesia (Satelindo) didirikan pada tahun 1993 di bawah
pengawasan PT Indosat. Ia mula beroperasi pada tahun 1994 sebagai operator GSM.
Pendirian Satelindo sebagai anak perusahaan Indosat menjadikan ia sebagai operator
GSM pertama di Indonesia yang mengeluarkan kartu prabayar Mentari dan
pascabayar Matrix. Pada tahun 1994 Indosat memperdagangkan sahamnya di Bursa
Efek J akarta, Bursa Efek Surabaya, dan New York Stock Exchange.
Layanan seluler bagi Indosat merupakan jenis layanan yang memberikan
penerimaan paling besar, yakni hingga mencapai 75% dari seluruh penerimaan pada
tahun 2006. Berdasarkan data tahun 2006, Indosat menguasai 26,9% pasar operator
telepon seluler GSM (yakni melalui Mentari dan IM3) dan 3,7% pasar operator
CDMA (melalui StarOne).

2.3.2.3. PT. Excelcomindo Pratama
PT Excelcomindo Pratama Tbk. (XL atau Perseroan) didirikan pada
tanggal 6 Oktober 1989 dengan nama PT Grahametropolitan Lestari yang bergerak di
bidang perdagangan dan jasa umum. Pada tahun 1995, seiring dengan kerjasama
antara Rajawali Group pemegang saham dengan beberapa investor asing (Nynex,
AIF dan Mitsui), PT Grahametropolitan Lestari mengubah nama menjadi PT
Excelcomindo Pratama dengan kegiatan utama usahanya sebagai penyelenggara jasa
teleponi dasar.
XL mulai beroperasi secara komersial pada tanggal 8 Oktober 1996 dengan
menyediakan jasa teleponi dasar menggunakan teknologi GSM 900. Dalam
31

perkembangannya, XL juga memperoleh Izin Penyelenggaraan J aringan Bergerak
Seluler untuk teknologi DCS 1800, Izin Penyelenggaraan J aringan Tetap Tertutup,
Izin Penyelenggaraan J asa Internet (Internet Services Protocol/ISP) dan Izin
Penyelenggaraan J asa Internet Teleponi untuk Keperluan Publik (Voice over Internet
Protocol/VoIP). Pada tahun 2006, XL memperoleh Izin Penyelenggaraan Seluler
untuk teknologi 3G dan meluncurkannya secara komersial pada bulan September
2006.

2.3.2.4. PT. Bakrie Telecom
PT. Bakrie Telecom,tbk adalah perusahaan operator telekomunikasi berbasis
CDMA di Indonesia. Bakrie Telecom memiliki produk layanan dengan nama produk
Esia serta Wifone. Perusahaan ini sebelumnya dikenal dengan nama PT Ratelindo,
yang didirikan pada bulan Agustus 1993, sebagai anak perusahaan PT Bakrie &
Brothers Tbk yang bergerak dalam bidang telekomunikasi di DKI J akarta, Banten dan
J awa Barat berbasis Extended Time Division Multiple Access (ETDMA).
Pada bulan September 2003, PT Ratelindo berubah nama menjadi PT Bakrie
Telecom, yang kemudian bermigrasi ke CDMA2000-1x, dan memulai meluncurkan
produk Esia. Pada awalnya jaringan Esia hanya dapat dinikmati di J akarta, Banten
dan J awa Barat, namun sampai akhir 2007 telah menjangkau 26 kota di seluruh
Indonesia dan terus berkembang ke kota-kota lainnya.
Pada tahun 2006, Bakrie Telecom telah go-public dengan mendaftarkan
sahamnya dalam Bursa Efek J akarta. Pada 17 September 2007, pemerintah Indonesia
32

memberikan lisensi atas jaringan tetap sambungan langsung internasional Indonesia
kepada Bakrie Telecom. Sebagai bagian dari lisensi ini, Bakrie Telecom diharuskan
membangun jaringan tetap untuk sambungan langsung internasional. Pada 5-tahun
pertama, Bakrie Telecom diharuskan membangun jaringan yang menghubungkan
Batam, Singapura, dan Amerika Serikat.

2.3.2.5. PT. Telekomunikasi Selular
PT Telekomunikasi Selular merupakan operator telekomunikasi seluler GSM
kedua di Indonesia, dengan layanan paskabayarnya yang diluncurkan pada tanggal 26
Mei 1995. Waktu itu kepemilikan saham Telkomsel adalah PT Telkom (51%) dan PT
Indosat (49%). Kemudian pada November 1997 Telkomsel menjadi operator seluler
pertama di Asia yang menawarkan layanan prabayar GSM. Telkomsel ini mengklaim
sebagai operator telekomunikasi seluler terbesar di Indonesia, dengan 26,9 juta
pelanggan dan memiliki market share sebesar 55% (Maret 2006).
Telkomsel memiliki tiga produk GSM, yaitu SimPATI (prabayar), KartuAS
(prabayar), serta KartuHALO (paskabayar). Saat ini saham Telkomsel dimiliki oleh
TELKOM (65%) dan perusahaan telekomunikasi Singapura SingTel (35%).
TELKOM merupakan BUMN Indonesia yang mayoritas sahamnya dimiliki oleh
Pemerintah Republik Indonesia, sedang SingTel merupakan perusahaan yang
mayoritas sahamnya dimiliki oleh Pemerintah Singapura.
Telkomsel menyediakan layanan 3G, yang memungkinkan pengguna men-
download video serta menjelajahi internet dengan kecepatan tinggi. Telkomsel adalah
33

operator pertama yang menyediakan layanan seperti ini. TELKOMSELFlash adalah
layanan 3.5G berteknologi HSDPA dengan kecepatan maksimal hingga 3,6 Mbps.
Saat ini jaringan 3G Telkomsel tersedia untuk 80 kota, 3.5G di 20 kota, dan
GPRS/EDGE di seluruh pelosok Indonesia.

2.3.2.6. PT. Natrindo Telepon Seluler
PT Natrindo Telepon Seluler (NTS) adalah operator seluler nasional
berteknologi GSM dan 3G di Indonesia. NTS didirikan pada Oktober 2000.
Perusahaan ini didukung oleh dua pemegang saham besar, yaitu Saudi Telecom
Company (STC), sebuah penyedia layanan telekomunikasi nasional di Arab Saudi
dan Maxis Communications, penyedia layanan telekomunikasi seluler terbesar di
Malaysia. Axis adalah nama merek dagang yang digunakan NTS.

2.3.2.7. PT. Mobile-8
Mobile-8 didirikan pada tanggal 16 Desember 2002. Dengan menggunakan
merek dagang Fren (Fast Reliable Enjoyable Network), Mobile-8 meluncurkan
layanan prabayar pada tanggal 8 Desember 2003 dan layanan pascabayar pada
tanggal 8 April 2005. Mobile-8 menawarkan layanan dengan teknologi CDMA 2000-
1X dan beroperasi atas dasar lisensi jaringan bergerak selular yang menjangkau
seluruh wilayah Indonesia. Dengan mengadopsi teknologi CDMA 2000-1X, jaringan
selular Fren menawarkan layanan dengan kualitas suara yang lebih jernih,
kemampuan meminimalisasi terputusnya sambungan (dropped calls) serta akses data
yang lebih cepat.
34

Selain menggunakan teknologi CDMA 2000-1X, Mobile-8 telah meluncurkan
layanan berbasis teknologi Evolution Data Optimized (EV-DO) yang mampu
menghadirkan layanan data berkecepatan tinggi hingga 2.4 Mbps. Sebagai usaha
dalam memberikan layanan-layanan bernilai tambah yang inovatif, Mobile-8 telah
meluncurkan layanan berbasis video-streaming yang dikenal sebagai 3G dengan
merek dagang TV MOBI.

2.3.2.8. PT. Sampoerna Telekomunikasi
PT. Sampoerna Telekom adalah operator seluler nasional yang memadukan
teknologi spektrum frekuensi 450 MHz dengan teknologi CDMA 2000 1x sehingga
mampu menyediakan akses telekomunikasi dengan biaya hemat sampai ke daerah-
daerah yang sebelumnya tidak terjangkau atau tidak terlayani dengan baik. Ceria
adalah nama merek dagang yang digunakan Sampoerna Telekomunikasi dengan
jumlah pelanggan yang relatif cukup banyak yang tersebar di daerah pedesaan.

2.3.2.9. PT. Hutchison Charoen Pokphand Telecom
PT. Hutchison Charoen Pokphand Telecom (HCPT) adalah perusahaan
telekomunikasi yang 60% sahamnya dimiliki Hutchison Whampoa dan sisanya oleh
Charoen Pokphand. Meskipun lisensi 3G telah diperolehi pada tahun 2004 saat
perusahaan tersebut masih bernama Cyber Access Communication, layanan 3G baru
mulai diluncurkan pada 29 Maret 2007 dengan wilayah jangkauan J akarta pada
awalnya.
35

3 (Three) adalah nama merek yang digunakan PT. Hutchison Charoen
Pokphand Telecom. Seluruh jaringan bermerek 3 tersebut menyediakan teknologi 3G
dan mementingkan layanan "multimedia bergerak" mereka. J aringan ini hadir juga di
Australia, Austria, Britania Raya, Denmark, Hong Kong, Indonesia, Irlandia, Italia,
dan Swedia.

2.3.2.10. PT. Smart Telecom
PT. Smart Telecom merupakan salah satu operator layanan telekomunikasi
seluler Di Indonesia dengan jaringan CDMA2000 yang memungkinkan komunikasi
seluler dan akses data kepada para penggunanya. Smart merupakan nama merek
dagang yang digunakan oleh Smart Telecom.
36

Tabel 2.2 Produk Telekomunikasi di Indonesia untuk Personal
Perusahaan
Telekomunikasi
di Indonesia
Jenis Produk Telekomunikasi untuk Personal
G
S
M

P
r
a
b
a
y
a
r

G
S
M

P
a
s
c
a
b
a
y
a
r

F
i
x
e
d

W
i
r
e
l
e
s
s

C
D
M
A

M
o
b
i
l
e

C
D
M
A

I
n
t
e
r
n
e
t

C
o
n
n
e
c
t
i
o
n

Telkom
Telkom
Flexi

Speedy
Telkomnet
Indosat
Mentari
IM-3
Matrix StarOne IM2
Telkomsel
SimPATI
Kartu As
Kartu
HALO
TelkomselFlash
Excelcomindo
XL-Bebas
XL-
J empol
XL-J imat
Xplor
Paket Data
Xplor
Hutchison 3 (Three)
Natrindo Axis
Bakrie Telecom
Esia
Wifone
Wimode
Mobile-8 Fren
Sampoerna
Telekomunikasi
Ceria
Smart Telecom Smart