TUGAS AKHIR
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh
Gelar Sarjana Teknik Pada Jurusan Industri Fakultas Teknik
Universitas Muhammadiyah Malang
Disusun Oleh:
Nama : ARDHISTI FITRI NURITASARI
NIM : 01540154
JURUSAN INDUSTRI
FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2006
Nama
NIM
: 01540154
Jurusan
: Teknik Industri
Fakultas
: Teknik
Dosen Pembimbing I,
Ir. M. Lukman, MT
Annisa Kesy G, ST
KATA PENGANTAR
judul
ANALISA
PENGUKURAN
KUALITAS
LAYANAN
Bapak
Drs.
Muhajirin
Effendy,
MAP
selaku
Rektor
Universitas
Muhammadiyah Malang.
2.
Ibu Ir. Dyah Retno. P, MT selaku Ketua Jurusan Teknik Industri Universitas
Muhammadiyah Malang.
3.
4.
Bapak Doni selaku Manajemen SDM beserta seluruh staf PT. POS
Indonesia wilayah Probolinggo.
5.
Dosen Penguji.
6.
Semua Dosen Teknik Industri beserta staf TU (atas segala dedikasi, jasa,
dan pengorbanannya).
7.
Malang,
Mei 2006
Penulis
DAFTAR ISI
Halaman
LEMBAR PERSETUJUAN
LEMBAR KONSULTASI
BERITA ACARA
ABSTRAKSI
ABSTRACT
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
KATA PENGANTAR ..
iii
DAFTAR TABEL
vii
DAFTAR GAMBAR.
viii
DAFTAR LAMPIRAN.
ix
I.
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
1.4 Manfaat...
Kualitas Jasa
10
2.2.1
17
20
21
22
25
26
29
32
2.8.1
Distribusi Kedatangan.
33
2.8.2
Distribusi Kepergian...
34
34
2.10
36
36
38
40
40
41
42
42
44
45
51
51
51
51
52
53
54
56
56
62
A. Skor Harapan.................................................................
62
B. Skor Persepsi..................................................................
65
67
69
73
73
76
77
79
79
82
84
V. ANALISA DATA
5.1 Analisa Untuk Pengukuran Kualitas Layanan................................
87
87
88
89
90
92
dan
Kondisi Usulan......................................................................
92
93
94
96
6.2 Saran...............................................................................................
97
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1
Tabel 4.1
51
Tabel 4.2
52
Tabel 4.3
53
Tabel 4.4
54
Tabel 4.5
54
Tabel 4.6
61
Tabel 4.7
61
Tabel 4.8
62
Tabel 4.9
62
64
66
68
70
72
75
76
77
77
79
82
82
83
Tabel 5.1
87
Tabel 5.2
88
Tabel 5.3
89
Tabel 5.4
93
Tabel 5.5
94
Tabel 5.6
Perbandingan keuntungan........................................................
95
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1.1 Data statistik jenis layanan logistik paket pos....................... .
11
20
21
30
30
31
32
71
76
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN A
Hasil Wawancara
LAMPIRAN B
LAMPIRAN C
Hasil Kuisioner
LAMPIRAN D
LAMPIRAN E
Customer Window
LAMPIRAN F
LAMPIRAN G
Usulan
DAFTAR PUSTAKA