BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Group Reference Kelompok adalah dua orang atau lebih yang berinteraksi untuk mencapai sasaran perorangan maupun bersama (Schiffman & Kanuk, 2009; p.291). Dalam konteks perilaku konsumen, konsep kelompok rujuakan (Group Reference) merupakan gagasan yang sangat penting dan berpengaruh besar. Kelompok rujukan adalah setiap orang atau kelompok yang dianggap sebagai dasar perbadingan (atau rujukan) bagi seseorang dalam membentuk nilai-nilai dan sikap umum atau khusus atau pedoman khusus pada perilaku (Schiffman & Kanuk, 2009; p.292). Konsep dasar ini memberikan perspektif yang berharga untuk memahami pengaruh orang lain terhadap kepercayaan, nilai, dan perilaku konsumsi seseorang. Konsep ini juga memberikan pandangan mengenai metode yang kadang-kadang digunakan para pemasar untuk mempengaruhi perubahan yang diinginkan pada perilaku konsumen. Dari prespektif pemasar, kelompok rujukan (Group Reference) merupakan kelompok yang dianggap sebagai kerangka rujukan bagi inidividu dalam pengambilan atau konsumsi mereka. Konsep ini diperbesar oleh kenyataan bahwa konsep ini tidak menentukan batas ukuran kelompok atau anggotanya, juga tidak mengharuskan para konsumen menyamakan dengan kelompok yang nyata seperti pengusaha sukses, penyanyi rock, artis atau pemimpin sebuah perusahaan.

Kelompok rujukan yang mempengaruhi nilai atau perilaku yang ditentukan secara umum atau luas disebut kelompok rujukan normatif. Contoh kelompok rujukan normatif anak-anak adalah orang tua mereka atau keluarga terdekat yang tampaknya memainkan peran penting dalam membentuk nilai dan perilaku konsumsi umum anak-anak. Batik merupakan produk warisan dalam negeri, setelah mendapatkan pengakuan dari UNESCO, tingkat permintaan batik ini mengingkat. Beberapa penyebab dari meningkatnya permintaan batik ini dikarenakan batik telah menembus pasar International dan beberapa artis Hollywood telah menggunakan batik buatan Indonesia. Artis Hollywood merupakan salah satu bagian yang dijadikan rujukan oleh beberapa masyarakat Indonesia dalam menggunakan dan membeli pakaian batik. Selain itu, pemimpin sebuah instasi pun menjadi bahan rujukan bagi para bawahannya dalam menggunakan batik. Beberapa pihak yang menjadi kelompok rujukan (Group Reference) terhadap produk batik diantarannya adalah orang tua, kawa, dan tokoh idola seperti artis atau pemimpin sebuah bangsa atau instansi tertentu Tingkat pengaruh yang digunakan kelompok rujukan pada perilaku perorangan biasanya tergantung pada sifat dan produk serta pada faktor-faktor sosial tertentu. Beberapa faktor yang berdamlak kepada pengaruh kelompok rujukan diantaranya adalah:

1. Informasi dan Pengalaman 2. Kredibilitas, daya tarik, dan kekuatan kelompok rujukan 3. Sifat menonjol dari produk Berdasarkan Schiffman dan Kanuk (2009, p. 294), beberapa kelompok yang biasa dijadikan bahan rujukan seseorang untuk melakukan kegiatan konsumsi sebuah produk diantarannya adalah: 1. Individu Tertentu 2. Keluarga 3. Teman-Teman 4. Kelas Sosial 5. Subbudaya Terpilih 6. Budaya Orang Itu Sendiri 7. Berbagai Budaya Lain 2.2 Diferensiasi Produk Menurut Kotler (Dalam Saladin, 1994; p.300) diferensiasi adalah upaya untuk merancang perbedaan yang berarti pada penawaran perusahaan untuk membedakan dengan penawaran pesaing. Sedangkan menurut Winardi (1989, 282) diferensiasi produk adalah menambah variasi produk yang ada dalam buah lini produk. Dari beberapa definisi mengenai diferensiasi dan deferensiasi produk maka dapat disimpulkan bahwa diferensiasi produk adalah tindakan perusahaan adalah tindakan

perusahaan untuk menetapkan sekumpulan perbedaan-perbedaan yang berarti pada produknya untuk membedakan penawaran perusahaan dari penawaran perusahaan dari penawaran pesaingnya, sehingga dapat dipersepsakan oleh konsumen sasaran bahwa produk memiliki kelebihan nilai yang berarti. Pada buku C.M. Sashi dan Lois W.Stern (1995) yang didasarkan pada asumsiasumsi: 1. Diferensiasi produk memainkan peranan penting tidak hanya industri barang konsumsi tetapi juga pada industri barang produksi 2. Diferensiasi produk pada industri barang produksi tidak diturunkan dengan melalui advertising yang luas 3. Penggunaan strategi diferensiasi produk bergantung pada penelitian pembeli yang luas 4. Penghubung pada saluran distribusi dimungkinkan pada diferensiasi produk untuk sebagian industri. Strategi diferensiasi batik menurut Ardijawati (2000, p.16) adalah Motif Desain Harga Merk (Tempat Pembuatan seperti Batik Solo, Malang, Jogja) Kenyamanan

2.3 Consumer Loyalty Konsep loyalitas pelanggan menurut Costabile (2000 dalam Smith dan Wright, 2004) adalah suatu bentuk hubungan yang kuat antara konsumen dengan perusahaan. Menurut Hill (1997 dalam Rusdarti, 2004) loyalitas adalah perilaku yang ditunjukan dengan pembelian rutin yang didasarkan pada unit pengambilan keputusan. Selanjutnya Grifin (1995 dalam Smith dan Wright, 2004) menyatakan bahwa seorang konsumen menjadi loyal maka seorang konsumen harus melalui beberapa tahapan diantaranya suspect, prospect, disqualified prospect, first time consumer, repeat consumer, client, advocates. Ada beberapa indikator dalam mengukur loyalitas nasabah yaitu rebuy, retention, dan referral (Rusdarti, 2004). Sedangkan menurut Singh (1990 dalam Rusdarti, 2004) indikator loyalitas konsumen adalah prosentase dari pembelian, frekuensi kunjungan dan merekomendasikan kepada orang lain. Adapaun indikatorindikator. Pada penelitian ini peneliti menggukanan beberapa indikator loyalitas konsumen yaitu Rebuy, Retention, Referral.

2.4 Kerangka Pemikiran dan Penelitian Sebelumnya

Group Reference

Consumer Loyalty

Product Differentiation

Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran 2.4.1 Group Reference dan Loyalitas Konsumen Tingkat penjualan produk atau jasa tidak serta merta hanya bergantung pada penetapan strategi atau pengembangan strategi. Namun harus dianalisa terlebih dahulu peluang-peluang pemasaran. Salah satunya adalah perilaku konsumen serta pihak-pihak yang dapat mempengaruhi konsumen (Rorlen, 2007, p.17). Kelompok pemasar pada umumnya berhubungan positif terhadap loyalitas konsumen (Schifman & Kanuk, 2009, p.294). Kelompok referensi menyebabkan individu terpengaruh terhadap gaya hidup atau kebiasaan mereka dan menjadikan mereka menjadi konsumen produk tertentu yang dikonsumsi oleh kelompok rujukan tersebut, setelah konsumen melakukan pembelian maka memuaskan atau tidaknya produk tersebut

dapat menentukan loyalitas konsumen kedepan (Schifman & Kanuk, 2009, p.294). Maka berdasarkan penelitian diatas peneliti membangun hipotesis H1: Group Reference Berhubungan Positif Terhadap Loyalitas Konsumen 2.4.2 Produk Diferensiasi dan Loyalitas Konsumen Penelitian yang dilakukan oleh Septiana (2008) menyatakan produk deferensiasi memiliki hubungan yang positif terhadap loyalitas konsumen. Penelitian tersebut didukung oleh hasil penelitian yang dilakukan oleh Purwanti (2007). Produk diferensiasi seperti keistimewaan produk (Motif dan Desain) dan kesesuaian kualitas (harga dan kenyamanan) mempunyai nilai pengaruh yang lebih besar terhadap loyalitas konsumen (Irhamdi, Santoso, Prima, 2010). Berdasarkan penelitian tersebut maka penelitian beranggapan H2: Produk Diferensiasi Memiliki Hubungan Yang Positif Terhadap Loyalitas Konsumen H3: Group Reference dan Produk Diferensiasi Memiliki Hubungan Yang Positif Terhadap Loyalitas Konsumen