Anda di halaman 1dari 4

MANAJEMEN PEMASARAN-Proses Pengambilan Keputusan Konsumen

Proses pembelian berlangsung jauh sebelum pembelian aktual (Pembelian atas suatu produk) dan berlanjut jauh sesudahnya. Pasar perlu berfokus pada seluruh proses pengambilan keputusan pembelian, bukan hanya pada proses pembeliannya saja. Secara teori, konsumen melalui seluruh lima tahap pada tiap pembelian. Tapi pada pembelian rutin, konsumen terkadang melewatkan atau membalik beberapa tahap itu. Contoh : Seorang wanita yang kadang membeli pasta gigi merek yang biasa digunakannya akan mengenali kebutuhan tetapi dia akan bergerak langsung ke proses pembelian, dengan melewatkan pencarian informasi dan mengevaluasi alternatif. Pertimbangan yang muncul pada saat konsumen menghadapi situasi pembelian baru bisa bersifat kompleks. Proses pengambilan keputusan pembelian pada dasarnya sangat bervariasi, ada yang sederhana dan ada yang kompleks. Hawkins (1992), dan Engel (1990), membagi proses pengambilan keputusan pembelian ke dalam tiga jenis, yaitu : Pengambilan keputusan yang luas (extended decision making). Pengambilan keputusan yang terbatas (limited decision making). Pengambilan keputusan yang bersifat kebiasaan (habitual decision making). Masing-masing individu memiliki perilaku yang berbeda-beda. Begitu pula terhadap perilaku pembeliannya. Tiap-tiap individu dapat memilih berbagai macam keputusan pembeliannya. Sebelum melakukan pembelian suatu produk, biasanya konsumen selalu merencanakan terlebih dahulu tentang barang apa yang akan dibelinya, jumlah, harga, tempat pembelian, dan lain sebagainya. Namun demikian ada kalanya proses pembelian yang dilakukan oleh konsumen timbul begitu saja saat ia melihat suatu barang atau jasa. Karena ketertarikannya, selanjutnya ia melakukan pembelian pada barang atau jasa yang bersangkutan. Model atau tipe pembelian tersebut dinamakan tipe pembelian yang tanpa direncanakan atau impulsive buying. Pembelian impulsif merupakan suatu proses pembelian yang terjadi ketika seseorang melihat suatu barang dan tiba-tiba ingin membeli barang tersebut, dan kemudian memutuskan untuk melakukan pembelian saat itu juga. Perilaku pembelian tanpa direncanakan yang dilakukan secara teratur menyebabkan orang berperilaku kompulsif. Pembelian kompulsif merupakan proses pengulangan yang sering berlebihan dalam berbelanja yang dikarenakan oleh rasa ketagihan, tertekan atau rasa bosan (Solomon, 2002:15). Pembelian kompulsif juga sering dihubungkan dengangaya hidup. Lalu, apa yang mempengaruhi proses pengambilan keputusan pembelian yang direncanakan (impulsive buying) ?? Secara umum, proses pengambilan keputusan pembelian terdiri dari 5 tahap, diantaranya : Pengenalan kebutuhan. Pencarian informasi. Pengevaluasian alternative. Keputusan pembelian. Perilaku setelah pembelian. Pengenalan Kebutuhan. Proses pembelian bermula dari pengenalan kebutuhan pembelian, mengenali permasalahan atau kebutuhan. Pembeli merasakan adanya perbedaan antara keadaan aktual dengan sejumlah keadaan yang diinginkan. Kebutuhan itu dapat dipicu oleh stimulus internal ketika salah satu kebutuhan normal seperti lapar, haus, seks, naik ke tingkatan yang cukup tinggi sehingga menjadi pendorong. Kebutuhan dapat dipicu oleh rangsangan eksternal seperti pengaruh dari orang lain untuk membeli sesuatu atau karena tertarik akan sebuah barang karena melihat iklannya. Contoh : Seseorang mungkin merasa membutuhkan hobi baru ketika kesibukan pekerjaannya mulai menurun, dan dia mulai memikirkan kamera setelah berbincang-bincang dengan teman tentang fotografi atau setelah melihat iklan kamera. Pada tahap itu, pemasar harus meneliti konsumen untuk mengetahui kebutuhan macam apa yang menyebabkan kebutuhan itu muncul, dan bagaimana cara pemasar menuntun konsumen supaya membeli produk tersebut. Setelah mengumpulkan informasi seperti itu, pemasar dapat mengidentifikasi faktor-faktor yang paling sering memicu ketertarikan terhadap produk dan mengembangkan program pemasaran yang melibatkan faktor-faktor tersebut. Pencarian Informasi Konsumen yang tergerak mungkin mencari dan mungkin pula tidak mencari informasi tambahan. Jika dorongan konsumen kuat dan produk yang memenuhi kebutuhan berada dalam jangkauannya, ia cenderung akan membelinya. Jika tidak, konsumen akan menyimpan kebutuhan itu kedalam ingatan atau mengerjakan pencarian informasi yang berhubungan dengan kebutuhan itu. Pada satu tahapan tertentu, konsumen mungkin sekedar meningkatkan perhatian. Contoh : Pada tahapan itu, seseorang menjadi lebih menerima informasi mengenai kamera. Ia memperhatikan iklan kamera, kamera yang digunakan oleh temannya, dan percakapan tentang kamera. Atau ia mungkin mengerjakan

pengumpulan informasi secara aktif, dimana ia mencari informasi tertulis, menelepon teman, dan mengumpulkan informasi dengan berbagai cara lain. Jumlah pencarian yang dikerjakan tergantung pada kekuatan dorongan pada dirinya, jumlah informasi awal yang ia miliki, kemudahan pencarian informasi tambahan, nilai yang ia berikan pada informasi tambahan, dan kepuasan yang di dapat setelah pencarian. Konsumen dapat memperoleh informasi dari berbagai sumber. Sumber itu meliputi : Sumber pribadi (keluarga, teman, tetangga, rekan kerja). Sumber komersial (iklan, penjual, pengecer, bungkus, situs Web, dan lain-lain). Sumber publik (media massa, organisasi pemberi peringkat). Sumber berdasarkan pengalaman (memegang, meneliti, menggunakan produk). Pengaruh relatif di antara sumber informasi itu berbeda-beda di antara berbagai produk dan pembeli. Konsumen biasanya menerima sebagian besar informasi dari sumber komersial.yang dikendalikan oleh pemasar. Namun demikian, sumber yang paling efektif cenderung yang bersifat pribadi. Sumber komersial biasanya memberikan informasi kepada pembeli, sedangkan sumber pribadi memberikan legitimasi atau mengevaluasi produk bagi pembeli. Seseorang terkadang meminta orang lain-teman, keluarga, rekan kerja dan para profesional-supaya merekomendasikan produk atau jasa. Oleh karena itu, perusahaan mempunyai ketertarikan yang kuat untuk membangun sumber pemasaran getok tular (word of mouth sources). Sumbersumber itu mempunyai dua keuntungan utama, yaitu : Sumber itu meyakinkan. Pemasaran getok tular atau pemasaran dari mulut ke mulut adalah satu-satunya metode promosi dari konsumen, oleh konsumen, dan untuk konsumen. Mempunyai konsumen yang setia dan terpuaskan dan membangga-banggakan bisnis mereka dengan anda merupakan mimpi setiap pemilik bisnis. Tidak hanya konsumen yang puas mengulangi pembelian, tetapi mereka juga menjadi papan promosi berjalan bagi bisnis anda. Biaya yang rendah. Menjaga hubungan dengan konsumen dan mengubahnya menjadi sumber promosi getok tular membutuhkan biaya yang relatif rendah. Semakin banyak informasi yang didapat, kesadaran dan pengetahuan konsumen tentang adanya merek dan fitur akan meningkat. Dalam pencarian informasi, seseorang banyak mempelajari merek yang tersedia. Informasi itu juga membantunya meninggalkan pilihan merek tertentu. Perusahaan harus mendesain bauran pemasarannya agar calon konsumen sadar dan tahu akan mereknya. Secara hati-hati perusahaan harus mengidentifikasi sumber informasi konsumen dan tingkat kepentingan tiap-tiap sumber itu. Konsumen harus ditanyai bagaimana awalnya mereka mendengar merek itu, informasi apa yang didapat, dan bagaimana mereka mengurutkan tingkatan arti penting sumber informasi yang berbeda-beda itu. Pengevaluasian Alternatif. Kita telah mempelajari cara konsumen menghasilkan informasi yang menghasilkan sekumpulan merekmerek yang akhirnya dipilih. Lalu, bagaimana cara konsumen memilih dari alternatif merek yang ada? Pemasar perlu memahami proses pengevaluasian alternative, yakni, cara konsumen memproses informasi yang menghasilkan berbagai pilihan merek. Sayangnya, konsumen tidak melakukan satu evaluasi secara tunggal dan sederhana, tetapi konsumen mungkin melakukan beberapa proses evaluasi. Sikap konsumen terhadap sejumlah merek tertentu terbentuk melalui beberapa prosedur evaluasi. Cara konsumen memulai usaha mengevaluasi alternatif pembelian tergantung pada konsumen individual dan situasi pembelian tertentu. Dalam beberapa kasus, konsumen menggunakan kalkulasi yang cermat dan pikiran yang logis. Dalam waktu yang lain, konsumen bersangkutan mengerjakan sedikit atau tidak mengerjakan evaluasi sama sekali; melainkan mereka membeli secara impulsif atau bergantung pada intuisi. Terkadang konsumen membuat keputusan sendirian, kadang tergantung pada teman, petunjuk konsumen, atau penjual untuk mendapatkan saran pembelian. Contoh : Jika ia tadi mempersempit pilihannya menjadi empat kamera, juga dapat dianggap ia hanya tertarik pada empat atribut kualitas gambar, kemudahan penggunaan, ukuran kamera dan harga. Ia telah membentuk keyakinan tentang berapa peringkat merek menurut masing-masing atribut. Jelas, jika terdapat satu kamera yang mendapat peringkat terbaik dalam semua atribut, dapat kita perkirakan, bahwa ia akan memilihnya. Namun, merek dapat berbeda-beda daya tariknya. Keputusan pembeliannya mungkin berdasarkan hanya pada satu atribut, oleh karena itu pilihannya akan mudah ditebak. Jika ia menginginkan kualitas gambar merupakan atribut yang paling penting di atas yang lain, ia akan membeli kamera yang mempunyai gambar terbaik. Tetapi pembeli mempertimbangkan beberapa atribut yang masing-masing tingkat kepentingannya berbeda-beda. Jika kita mengetahui bobot kepentingan yang diberikannya tiap-tiap atribut dari keempat atribut tersebut, kita dapat memperkirakan pilihan merek kamera yang akan dibelinya sehingga lebih dapat diandalkan ketetapan perkiraannya. Pemasar harus mempelajari pembeli supaya dapat mengevaluasi alternatif merek secara aktual. Jika pemasar mengetahui proses evaluasi seperti apa yang terjadi, pemasar dapat mengambil langkah untuk mempengaruhi keputusan pembeli. Keputusan Pembelian. Di tahap pengevaluasian, konsumen menyusun peringkat merek dan membentuk kecenderuangan (niat) pembelian. Secara umum, keputusan pembelian konsumen akan membeli merek yang paling disukai, tetapi ada dua faktor yang muncul diantara kecenderungan pembelian dan keputusan pembelian.

Sikap orang lain. Contoh : Jika istri sangat merasa suami harus membeli kamera yang harganya paling murah, maka kesempatan suami membeli kamera mahal akan berkurang. Situasi tak terduga. Konsumen mungkin membentuk kecenderungan pembelian berdasar pada pendapatan yang diharapkan, harga, dan manfaat produk yang diharapkan. Namun, keadaan tak terduga dapat mengubah kecenderungan pembelian. Contoh : Suami mungkin kehilangan pekerjaannya atau pembelian lainnya lebih mendesak atau mungkin istri mengatakan kecewa terhadap kamera pilihannya yang juga kamera kesukaan sang suami. Atau, pesaing dekat menurunkan harga. Jadi, preferensi dan kecenderungan pembelian tidak selalu menghasilkan pilihan pembelian aktual. Perilaku Setelah Pembelian. Pekerjaan pemasar tidak hanya berhenti pada saat produk dibeli. Setelah membeli produk, konsumen akan merasa puas atau tidak puas dan akan masuk ke perilaku setelah pembelian. Penting untuk diperhatikan oleh pemasar adalah apa yang menentukan pembeli puas atau tidak puas terhadap pembeliannya? Jawabnya terletak pada hubungan antara harapan konsumen dan kinerja produk uang dirasakan. Jika produk jauh di bawah harapan konsumen, maka konsumen kecewa. Jika produk memenuhi harapannya, konsumen terpuaskan. Dan jika melebihi harapannya, maka konsumen akan merasa sangat senang. Semakin besar beda antara harapan dan kinerja, semakin besar pula ketidakpuasan konsumen. Oleh sebab itu, penjual harus memberikan janji yang benar-benar sesuai dengan kinerja produk agar pembeli merasa puas. Beberapa penjual bahkan menyatakan janji tingkatan kinerja yang lebih rendah dibandingkan kinerja sebenarnya agar kepuasan konsumen menjadi sangat tinggi. Contoh : Perusahaan pembuat pesawat Beoing cenderung konservatif pada saat memperkirakan potensi manfaat pesawatnya. Mereka hampir tiap kali menyatakan efesiensi bahan bakar lebih rendah dari pada sebenarnyamereka menjanjikan penghematan bahan bakar sebesar 5 persen yang ternyata 8 persen. Konsumen akan merasa senang terhadap kinerja yang lebih baik daripada yang diharapkan. Mereka akan membeli lagi dan berkata kepada calon pelanggan lain bahwa Boing memenuhi janjinya. Hampir seluruh pembelian penting menghasilkan disonansi kognitif atau ketidaknyamanan pembeli karena konflik setelah pembelian. Setelah pembelian, konsumen akan merasa puas dengan manfaat merek yang telah dipilih dan senang untuk menghindari kekurangan dari merek yang tidak dibeli. Namun, setiap pembelian melibatkan kompromi. Konsumen mendapatkan ketidaknyamanan akibat mendapatkan kekurangan produk yang dibeli dan kehilangan sejumlah manfaat produk yang tidak dibeli. Oleh karena itu, konsumen merasakan setidaktidaknya ada disonansi setelah pembelian pada setiap pembeliannya. Mengapa memuaskan konsumen itu sangat penting? Kepuasan itu penting karena penjualan perusahaan berasal dari dua kelompok dasar, pelanggan baru dan pelanggan lama. Biasanya biaya akan lebih besar untuk menarik pelanggan baru daripada mampertahankan pelanggan lama dan jalan terbaik untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan memuaskan mereka. Kepuasan pelanggan merupakan kunci untuk membuat hubungan jangka panjang dengan pelanggan yakni untuk mempertahankan dan menumbuhkan konsumen serta untuk memetik hasil yang berupa nilai seumur hidup pelanggan. Pelanggan yang puas akan kembali membeli produk, berbicara yang menyenangkan tentang produk itu, lebih sedikit memperhatikan merek dan iklan pesaing, serta membeli produk yang lain dari perusahaan yang sama. Banyak pemasar bertindak lebih dari sekedar memuaskan harapan konsumen mereka berupaya menyenangkan hati konsumen. Konsumen yang hatinya merasa senang akan membeli lagi produk tersebut serta berbicara yang menyenangkan tentang produk dan perusahaan itu. Konsumen yang tidak puas memberikan tanggapan secara berbeda. Oleh karena itu, perusahaan yang bijaksana perlu mengukur kepuasan konsumen secara teratur. Perusahan tersebut tidak dapat semata-mata mengandalkan konsumen yang tidak puas yang secara sukarela menyampaikan keluhannya kepada perusahaan. Perusahaan harus membangun sistem yang mendorong konsumen menyampaikan keluhannya. Dengan cara itu, perusahaan dapat mempelajari secara baik kerja perusahaan tersebut dan bagaimana meningkatkannya. Tetapi mendengar saja tidak cukup, perusahaan harus menanggapi dengan baik setiap keluhan yang diterima. KESIMPULAN KELOMPOK Pada dasarnya, proses pembelian terdiri dari 2 jenis, yaitu pemnelian yang direncanakan dan yang tidak direncanakan. Pembelian yang direncanakan adalah pembelian yang melalui proses-proses berfikir yang menjadi pertimbangan dalam membeli suatu barang. Proses-proses tersebut diantaranya : Pengenalan kebutuhan. Adanya dorongan kebutuhan yang dipicu oleh factor internal (kebutuhan, keinginan, kebiasaan) dan factor eksternal (pengaruh orang lain, lingkungan, dan iklan) Pencarian informasi. Kebutuhan akan suatu barang mendorong seseorang untuk mendapatkan informasi tentang barang yang ingin ia beli beserta opsi-opsi pembelian yang dapat ia lakukan. Konsumen dapat memperoleh informasi dari berbagai sumber. Sumber itu meliputi : o Sumber pribadi (keluarga, teman, tetangga, rekan kerja).

o Sumber komersial (iklan, penjual, pengecer, bungkus, situs Web, dan lain-lain). o Sumber publik (media massa, organisasi pemberi peringkat). o Sumber berdasarkan pengalaman (memegang, meneliti, menggunakan). Pengevaluasian alternative. Dari informasi-informasi yang telah didapat oleh calon pembeli, dapat disusun skala prioritas barang yang kemungkinan dapat dibeli. Dalam hal ini pemasar harus mengetajui bagaimana calon pembeli mengevaluasi calon produk yang akan mereka pilih, dengan demikian pemasar dapat menentukan bagaimana mereka melakukan strategi pemasaran dan bagaimana mereka menyajikan produk yang mereka pasarkan.

Keputusan pembelian. Setelah memilih beberapa alternative, calon pembeli akan memutuskan apakah mereka ingin membeli atau tidak. Atau produk mana yang akan mereka beli. Keputusan pembelian dapat berubah karena adanya bebebrapa factor yang mempengaruhi mereka, baik secara langsung atau tidak. Factor-faktor tersebut diantaranya adalah : o Pengaruh orang lain. o Situasi tak terduga. Perilaku setelah pembelian. Pemasar yang baik adalah pemasar yang tidak hanya sekedar berusaha untuk menjual produknya saja atau sebatas mengantar calon pembeli agar sampai pada tahap pembelian produk. Pemasar seharusnya juga memperhatikan kegiatan atau efek purna beli dari konsumen. Apakah konsumen merasa puas atau tidak setelah membeli produk tersebut. Hal ini akan mempengaruhi kegiatan pemasaran berikutnya, apakah konsumen bertambah, tetap atau justru berkurang. Artinya, pemasar harus menjalin jaringan komunikasi yang baik dengan pembeli/konsumen agar dapat mengetahui tingkat kepuasan konsumen atas konsumsi produknya dan penentuan strategi dan jalur pemasaran berikutnya. Setelah mengetahui proses bagaimana keputusan pembelian dapat terbentuk, maka perlu diketahui juga bagaimana seorang customer atau pelanggan dapat diperoleh. Semua itu dapat dicapai dengan memuaskan konsumen. Kepuasan itu penting karena customer perusahaan berasal dari dua kelompok dasar, pelanggan baru dan pelanggan lama. Biasanya biaya akan lebih besar untuk menarik pelanggan baru daripada mampertahankan pelanggan lama dan jalan terbaik untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan memuaskan mereka. Kepuasan pelanggan merupakan kunci untuk membuat hubungan jangka panjang dengan pelanggan yakni untuk mempertahankan dan menumbuhkan konsumen serta untuk memetik hasil yang berupa nilai seumur hidup pelanggan. Pelanggan yang puas akan kembali membeli produk, berbicara yang menyenangkan tentang produk itu, lebih sedikit memperhatikan merek dan iklan pesaing, serta membeli produk yang lain dari perusahaan yang sama. Maka, dengan memberikan kepuasan kepada konsumen, konsumen akan menjadi pelanggan dari produk suatu perusahaan.