ARTA CHESTIONRII

ARTA NTREBRILOR Un agent de vnzri ar trebui s pun ntrebri din mai multe motive. n primul rnd, a ntreba implic prticiparea clientului la procesul de vnzare. Ei au ansa s participe activ la conversaie nu s asculte doar prezentarea. Aceasta capteaz atenia clientului care n final nva i reine mai mult despre produs. Acest dialog arat, de asemenea, interesul agentului de vnzri pentru client i problemele lui. n cele din urm prin punerea de ntrebri, agenii de vnzri sunt capabili s preia informai despre clieni i s le testeze convingerile. Un agent de vnzri poate avea multe informaii despre client nainte de procesul de vnzare, dar nu exist garania c analiza precedent a fost corect atribuit nevoilor clientului. Agenii de vnzri pot folosi ntrebri ori pentru a confirma, ori pentru a infirma analiza precedent. ntrebrile directe pentru obinerea informaiei ajut agenii de vnzri s fac o prezentare de succes. Astfel urmeaz o linie clar pentru a pune ntrebri. ncurajarea rspunsurilor lungi La ntrebrile scurte se poate rspunde printr-un cuvnt sau prin fraze scurte. Astfel de ntrebri nu extrag suficient informaie de la client. De ex., la ntrebarea Ai auzit de compania noastr? rspunsul va fi probabil un simplu da sau nu, dup care agentul de vnzri va fi nevoit s pun o urmatoare ntrebare cum ar fi De ce nu ai auzit de compania noastr? Aceasta va permite un rspuns mai lung din partea clientului. Punnd ntrebrile n acest fel, se nlocuiesc doua ntrebri cu una. Spaiul dintre ntrebri Cnd agenii de vnzri pun mai multe ntrebri succesiv, clienii se pot simi ameninai. Ei pot crede c sunt interogai, mai degrab dect c particip la conversaie. Unii clieni reacioneaz prin a arta mai puin interes fa de preluarea informaiei. Din acest motiv, ntrebrile ar trebui s fie aerisite astfel nct clientul s aib timp s rspund la fiecare ntrebare ntr-o atmosfer relaxat. O metod aplicat n cazul ntrebrilor aerisite este ncurajarea clienilor n dezvoltarea rspunsurilor. n acest fel, clienii cred c ei sunt implici n mod voluntar, i nu c sunt folosii. Pune ntrebri scurte, simple ntrebrile care au dou sau mai multe pri ar trebui evitate. Clienii ar putea s nu tie la care pot rspunde, i agentii de vnzri ar putea s nu tie la care parte s-a dat rspunsul. De ex., ntrebarea: Ct timp v petreceti fcnd bugetul anual i calcularea costurilor de vnzare? ar putea primi rspunsul O, n jur de trei sptmni. Aceasta nseamn c clientul petrece trei sptmni pentru ambele sarcini sau numai pentru una ? ntrebrile lungi sunt greu de memorat i de rspuns la ele. De ex., o ntrebare de genul Cu att de multe rapoarte complicate de pregtit i revzut, este dificil pentru dumneavoastr s determinai materialul corect i costurile de producie pot duce la pierderea ateniei clientului. Unii clieni pot fii plictisii de ntrebrile lungi i vor cere clarificri agentului de vnzri. Evitarea ntrebrilor care sugereaz rspunsul
1998, AL.I.C.S. SRL

ntrebrile nu ar trebui s sugereze un rspuns potrivit. Asemenea ntrebri ar putea sugera rspunsul mai mult dect ar reflecta ceea ce clientul gndete n acel moment. De ex., ntrebarea De ce credei c acesta este un produs bun? ncurajeaz un rspuns pozitiv i descurajeaz unul negativ. Cu toate c asemenea ntrebri pot primi rspunsurile pe care agentul de vnzri le ateapt, ele pot masca adevaratele simminte ale clientului. Tipuri de ntrebri ntrebrile sau metodele de informare au trei funcii. Mai nti ntrebrile de natur factual, opinie, dezavantaj i consecine pot fi folosite pentru colectarea informaiei specifice. n al doilea rnd, ntrebrile pot ajuta la meninerea fluxului de informaii. n cele din urm, ntrebrile legate de clarificarea sau nelegerea problemelor unui client sunt un aspect important al ascultrii active. Colectarea informaiei ntrebrile efective. O ntrebare real implic o informaie efectiv. Aceasta de obicei ncepe cu cuvntul cine, ce, unde, cum, care sau de ce. Rspunsurile la ntrebrile efective i ofer agentului de vnzri o mai bun nelegere a afacerii clientului potenial i a concurenei actuale. Cel mai bine este ca necputul s cuprind cererea de informaie disponibil public. La astfel de ntrebri este cel mai uor de rspuns; ntrebri despre probleme personale sau informaii confideniale pot duce la discomfort. Cteva exemple de ntrebri efective sunt: De unde v cumprai marfa momentan? Cine foloseste maina de copiat? Care este politica dvs. n ceea ce privete profiturile? De ce s- a mutat fabric X la noua locaie? Ct de mult pltii pentru rezistoare acum? ntrebri de opinie. n timp ce ntrebrile efective sunt pentru dezvluirea unor fapte specifice, ntrebrile de opinie l ajut pe agentul de vnzri s nteleag opinia clientului asupra subiectului discutat. Aceste ntrebri urmeaz, n general, dup ntrebrile efective. Exemple de ntrebri de opinie sunt: Ce prere avei despre leasing comparativ cu vnzarea n rate ? Care este poziia dumneavoastr fa de noile reguli de impozitare instituite de guvern? Ce prere avei despre creterea stocului- dvs. ? Uneori asemenea ntrebri evaluative pot face clienii s se simt incomod, ei pot fi reinui n exprimarea prerilor asupra unui subiect. n asemenea situaii, ntrebrile evaluative indirecte pot fi folosite pentru perceperea reaciilor clientului. Asemenea ntrebri cer clientului s rspund la puncte de vedere cunoscute ale unei tere persoane. Electronic News a avut un articol recent despre folosirea continu a microceasurilor. Gasii c aceasta este cauza? Echipamentele de aer condiionat Apex au dobndit o bun cotare n Consumer Reports. Credei c s-ar vinde bine clienilor dvs.? ntrebri dezavantajoase. O ntrebare care solicit clientului s defineasc o problem specific este o ntrebare dezavantajoas. De ex., un agent de vnzri care vinde un copiator cu un avantaj n calitatea de copiere poate folosi urmatoarea ntrebare n dezavantaj: A.V. - Copiatorul folosit n reproducerea acestor proiecte utilizeaz hrtie tratat, nu- i aa?
1998, AL.I.C.S. SRL

C A.V.

- Da, aa este. - Unii dintre clienii mei mi-au spus c hrtia copiatoare folosit d o nfire cenuie copiilor. Ai avut i voi aceiai experien? C - Da. Hrtia pe care o folosete acest aparat nu este bun. Este groas i nu arat foarte bine. ntrebrile dezavantajoase sunt puse clienilor astfel nct acetia pot dezbate problemele pe care le prezint[ produsele actuale. Valoarea acestor ntrebri poate fi uor observat prin compararea conversaiilor anterioare cu cele care vor urma. A.V.- Calitatea copiilor pe care le vei face dup aceste propuneri de vnzare nu va fi foarte bun. Nu-i aa? C - Aa este. ntrebri n cosecin. Cnd clienii realizeaz dezavantajul produselor actuale, agentul de vnzri poate ilustra consecinele dezavantajului cu ajutorul ntrebrii de consecin. A.V. - Cum v afecteaz preul ridicat al energiei necesare folosirii echipamentului nostru? C - Ei bine, nu ne place. A.V. - n ce mod viteza ridicat a echipamentului nostru duce la descresterea costului produselor dvs? C - Viteza ajut cu adevarat. De aceea am cumprat echipamentul dvs. A.V. - Viteza justific costul ridicat la energie? C - Da, cred c aa este. Meninerea fluxului informaional ntrebri ncurajatoare. Aceste ntrebri inspir curaj pentru relevarea informaiei urmtoare. ntrebrile ncurajatoare includ expresii: Chiar aa?, Interesant, Adevrat? Comportamentul non-verbal- cum ar fi gestul de aprobare- sunt deasemenea probe ncurajatoare. Hai s urmrim o secven din probele ncurajatoare: C - Apoi, acest agent de vnzri m ntreba dac sunt interesat de preuri mai mici dect cele pe care le aveam de la Delta. A.V. - Interesant, spunei-mi mai multe despre aceasta. C. - Ei bine, el a spus c la nivelul curentului folosit de mine a putea economisi 250 mii lei/ lun.. A.V. - Da, te rog, continu. C. - Apoi, a urmat chichia(problema). A.V. - A, da? C. - Cnd l-am ntrebat despre service, toat imaginea s-a schimbat. A.V. - neleg. C. - Pe scurt, ei urmau s-mi vnda produsele la preuri sczute, dar nu intenionau s m ajute prea mult n ceea ce privete service-ul. ntrebri de elaborare. Avnd un scop asemntor probelor ncurajatoare, elaborarea ntrebrilor e o necesitate - mai mult dect simpl ncurajare verbal pentru completarea informaiilor . ntrebri reflective. Al treilea tip de ntrebri continue, ntrebrile reflective, sunt afirmaii neutre care reiau sau repet un comentariu sau emoii ale clientului. Ele permit agentului de vnzri s patrund mai adnc i s stimuleze clienii s-i urmeze firul gndurilor ntr-o manier logic. Folosind ntrebrile reflective, agentul
1998, AL.I.C.S. SRL

de vnzri poate rspunde clienilor fr a fi de acord sau nu cu ei. Probele reflective permit agentului de vnzri s i arate nelegerea i simpatia alturi de ceea ce spune i crede clientul. Dac ntrebarea reflectiv este incorect, clientul va intui greeala. Iat cteva exemple: Spuneai c eti nesatisfcut de service- ul actual ? Aadar, ai nevoie de o caracteristic autocorectiv ? ntrebrile reflective ajut n czul clienilor care sunt furioi, suprai sau ntr-o alt stare emoional puternic. Adesea aceste emotii persist pn cnd clientul recunoate c acestea sunt posibil de depit. Tehnica de reflectare face tocmai acest lucru ajut clientul s depeasc stadiul emoional n care se afl. Exemplu: C. - Uite, m-am sturat pn peste cap de tine, de pompele tale! A.V. - Cred c este evident c suntei suprat,d-le Alexandru. C. - Bineneles c sunt! Este a treia oar sptmna aceasta cnd pompa s-a defectat! Prin recunoaterea stadiului emoional al clienilor, agentul de vnzri le d impresia c au fost auzii, impresie care, de obicei, reduce sentimentul nevoilor negative. Aceasta permite agentului de vnzri s se concentreze asupra problemei care a cauzat emoia. ntrebrile reflective ncurajatoare i de elaborare sunt exemple de declaraii neutre. Agentul de vnzri ar trebui s continue s foloseasc declaraiile neutre atta timp ct cumprtorii prezint informaie pertinent. Dar folosina exesiv poate cauza probleme, ncurajnd clientul s emit cereri pe care oferta agentului de vnzri nu le poate acoperii.

1998, AL.I.C.S. SRL