Anda di halaman 1dari 12

PENENTU KUALITAS JASA YANG DIRASAKAN-PELANGGAN

Abstrak Literatur penelitian pada kualitas jasa telah membengkak pada beberapa decade lalu. Namun, instrument SERVQUAL memebentuk basis dimana semua penelitian telah diaktualisasi. Sebuah pemeriksaan hatihati dari instrument memberitahukan bahwa faktor-faktor dan item-item yang erhubungan tidak komprehensif seperti yang terlihat pada kualitas jasa. Instrument telah didesain dengan referensi spesifik pada sector perbankan. Kemudian secara empiris dites untuk unidimensionalitasnya, reabilitasnya, dan validitas konsep dengan menggunakan pendekatan analisa factor konfirmasi.

Pendahuluan Kualitas jasa telah menerima banyak kemenonjolan karene hubungan nyatanya dengan biaya, kinerja keuangan, kepuasan

pelanggan, dan retensi pelanggan. Banyak kemajuan telah dibuat pada penelitian dalam dua dekede terakhir. Oleh karena itu, dapat dinyatakan bahwa keingintahuan dalam penilaian kualitas jasa adalah tinggi dan penyampaian level lebih tinggi dari kualitas jasa adalah taktis yang menonjol digunakan oleh penyedia

jasa secara efektif untuk mengukir celah bagi diri mereka sendiri dalam pasar global. Perusahaan jasa sulit untuk menerangkan dan memahami aspek yang mengandung arti kualitas tinggi bagi pelanggan. Signifikasi dari perkembangan asosiasi yang berharga dengan pelanggan telah diakui oleh banyak perusahaan. Tapi, kekurangan yang dimiliki perusahaan adalah kompetensi untuk menciptakan dan mempertahankan suatu hubungan yang baik. Secara rasional mengelola sebuah interaksi jasa juga disebut untuk memahami banyak pekerjaan rumit dari pegawai yang akan memiliki efek memberitahu pada persepsi pelanggan dari kualitas jasa. Perusahaan perlu untuk melatih, memotivasi, dan menghargai pegawai untuk menunjukkan perilaku yang diinginkan dalam pertemuan jasa. Literatur penelitian pada kualitas jasa dan kepuasan telah membengkak pada dua dekede lalu. Instrument SERVQUAL tidak mengagendakan kandungan penting tertentu lainnya dari kualitas jasa seperti fitur yang dikaitkan dengan sebuah jasa inti, sistematisasi pengiriman jasa, dan image kebaikan sebuah perusahaan. Kerja penelitian sekarang ingin mengembangkan sebuah model empiris dari kualitas jasa untuk membentuk pemahaman yang lebih baik dari penentu kualitas jasa yang dirasakan pelanggan. Oleh karena itu, tujuan dari paper ini adalah :

Mengidentifikasi faktor-faktor kritis kualitas jasa dari prespektif pelanggan

Mengembangkan sebuah instrument untuk mengukur kualitas jasa yang dirasakan pelanggan (sektor perbankan)

Secara empiris menguji instrument dengan mengunakan sebuah pendekatan analisa faktor konfirmasi (CFA)

Tinjauan Literatur pada Kualitas Jasa Banyak isyarat nyata seperti gaya, kekerasan, warna, label, rasa, kemasan, kecocokan,dll digunakan konsumen untuk memutuskan kualitas produk. Tetapi, ketika membeli jasa, bukti nyata dibatasi pada perlengkapan penyedia jasa, fasilitas fisik dan personel. Penulis membuat usaha kepeloporan untuk memahami konsep kualitas jasa dan penentunya. Mereka merancang sebuah model yang disebut Model gap. Pekerjaan empiris berikutnya berdasarkan pada penelitian ekspolatori yang dihasilkan SERVQUAL. Secara menarik, konseptualisasi, pengukuran dan aplikasi dari SERVQUAL diseluruh setting industri yang berbeda tidak hilang dari kontroversi. Banyak peneliti yang mempertanyakan dan mengkritik validitas SERVQUAL (Carman,Babakus,Boller). Kemudian Cronin dan Taylor yang mengkritik konseptualisasi dan pengukuran kualitas jasa, Teas yang mengembangkan model alternatif dari kualitas jasa yang dirasakan berdasarkan pada kinerja yang dievaluasi (EP) dan normated

quality (NQ). Dan Buttle yang merangkum kritik utama SERVQUAL kedalam dua kategori luas yaitu teoritis dan operasional. Kritik teoritis meliputi: Keberatan paradigmatic Model gaps Orientasi proses Dimensionalitas

Masalah operasional meliputi: Ekspektasi Komposisi item Momen kebenaran Polaritas Dll

Penentu Kualitas Kerja Para peneliti dan praktisi setuju bahwa 22 item adalah prediktor yang bagus dari kualitas jasa oleh konsmen. Dari lima dimensi SERVQUAL ada empat yang berhubungan dengan faktor mengenai elemen manusia dalam penyampaian jasa, diantaranya : reliabilitas, keresponsivan, jaminan, dan empati. Sedangkan dimensi kelima yaitu nyata berhubungan dengan efek fasilitas fisik, perlengkapan, personel dan material komunikasi pada pelanggan. Efek ini secara populer dikenal

sebagai servicespace. Ditekankan bahwa konsep yang sangat subyektif dari kualitas jasa tidak hanya dibatasi pada realisme faktor jasa oleh pelanggan dan efek pada pegawai, tetapi aspek kritis lainnya seperti produk jasa/jasa inti, sistematisasi, dan tanggungjawab sosial dari organisasi jasa.

Produk Jasa/Jasa Inti Jasa inti menunjuk pada inti sebuah servis/jasa. Apapun fitur jasa yang ditawarkan adalah sama pentingnya dengan bagaimana ini dikirimkan. Dalam bisnis jasa banyak penekanan yang biasanya ditempatkan pada prosedur-prosedur, proses-proses, dan konteks untuk jasa jasa pada tingkat organisasi cenderung untuk mengabaikan bahwa terdapat juga sesuatu yang disebut jasa inti. Jasa inti bisa bersifat diterima, nyata, dan kualitas multidimensional yang bisa membedakan jasa, dan bisa mendominasi masalah-masalah lainnya seperti pengiriman dan sejenisnya. Sifat dan kualitas jasa inti ini secara luas mempengaruhi persepsi kualitas pelanggan.

Sistematisasi Penyampaian Jasa Proses pengiriman jasa seharusnya secara sempurna

distandarisasi, dipersingkat, dan disederhanakan sehingga pelanggan bisa menerima jasa tanpa perkelahan, atau pertanyaan yang tidak diinginkan oleh penyadia jasa. Peningkatan kemampuan teknologi

memainkan sebuah peran krusial dalam pembentukan pengiriman jasa tanpa cacat. Tanggung jawab Sosial Tanggung jawab sosial adalah sebuah konsep penting, yang kemungkinan diabaikan sama sekali dalam literatur manajemen kualitas, meskipun hal ini telah secara berulang ditemukan karena pengenalan dan representasi. Pelanggan menerima kualitas jasa didasarkan pada intinya lima faktor, yaitu: 1. 2. 3. 4. 5. Jasa inti dan produk jasa; Elemen manusia dari penyampaian jasa; Sistematisasi penyampaian jasa; elemen non manusia; Kenyataan dari jasa (servicescapes); Tanggungjawab sosial.

Validasi Empiris Konsep Kualitas Jasa Metodologi Item-item dibawah dimensi elemen manusia penyampaian jasa dan servicescapes adalah utamanya didasarkan pada instrument SERVQUAL, yaitu, lima item telah dipertahankan seperti adanya dan 14 item sedikit dimodifikasi/digabungkan bersama dan selanjutnya direduksi menjadi sepuluh item seperti yang dibuat oleh para ahli dalam bidang ini selama pemeriksaan validitas isi. Delapan item juga ditambahkan untuk

secara efektif dan secara realistis mengagendakan semua bidang dari dua dimensi ini (yaitu, elemen manusia dari pengiriman jasa dan

servicescapes). Satu item, yaitu, jam bisnis mudah telah dimodifikasi dan ditempatkan dibawah dimensi jasa inti. Item-item yang diklasifikasi dibawah dimensi ini adalah sebagai berikut : 1. Jasa inti/Produk jasa : o o o o Keragaman dan range jasa Intensitas dan kedalaman jasa Inovasi jasa Dll

2. Sistematisasi penyampaian jasa : elemen non manusia : o Memiliki proses pengiriman yang sangat terstandarisasi dan sangat sederhana o o Meningkatkan kemampuan teknologi Dll

3. Tanggungjawab social o Trasedensi jasa membuat pelanggan menyadari kebutuhan mereka o Memberikan jasa yang baik pada biaya layak, tetapi bukan pada pengorbanan o Sebuah tanggungjawab sosial digolongkan oleh

menyampaikan jasa untuk semua golongan masyarakat o Dll

Faktor-faktor dan item-item sangat fleksibel dalam kesan item-item bias dimodifikasi untuk mencocokkan berbagai kategori dalam industri jasa. Sektor perbankan telah dipilih karena kualitas jasa yang diterima cenderung untuk memainkan sebuah peran signifikan dalam kontak tinggi industri seperti Bank. Pemurnian Skala Validasi Sebuah aspek kritis dari sebuah teori fundamental dalam berbagai konsep manajemen adalah pengembangan ukuran yang baik untuk mendapatkan estimasi valid dan bisa diandalkan dari konsep kepentingan. Secara konvensional, exploratory factor analysis (EFA) digunakan untuk situasi dimana hubungan antara variabel yang diobservasi dan latent (faktor-faktor) tidak diketahui atau tidak pasti. Tetapi, para peneliti hanya memiliki sebuah ketidakpastian bukan sebuah ide eksplisit mengenai

keberadaan faktor tertentu. Disamping itu, dalam EPA murni, item-item dimuat hanya pada basis stastitik dan bukan berbagai justifikasi teoritis, dengan demikian mempengaruhi identitas valid dari faktor-faktor. Paling tidak konsep unidimensionalitas (yaitu tingkat dimana item-item pada sebuah ukuran faktor satu konsep tunggal) tidak diambil dari sebuah pendekatan EFA. Berlawanan dengan itu, pendekatan CFA pada tingkat yang lebih besar dapat mengatasi keterbatasan yang disebutkan di atas. Hipotesa yang membentuk batasan adalah bagian integrasl dari teknik CFA. Model yang diajukan adalah dibentuk pada logika dan penelitian lainnya dan penemuan teoritis, dan jika para peneliti memiliki sebuah ide

yang bagus mengenai variabel yang diamati yang kemungkinan jadi indikator yang masuk akal dari sebuah faktor tertentu, CFA adalah lebih tepat dibandingkan EFA. Analisa Unidimensionalitas Kondisi yang sangat diperintahkan untuk validitas konsep dan pemeriksaan reliabilitas adalah unidimensionalitas dari ukuran. Ini menunjuk pada keberadaan dari konsep/sifat tunggal yang mendasari sebuah set ukuran. Konsep unidimensionalitas memungkinkan kita untuk menunjukkan sebuah nilai skala dengan sebuah angka soliter. Sebuah index comparative fit (CFI) 0.90 atau diatasnya untuk model yang menunjukkan bahwa terdapat sebuah bukti kuat dari unidimensionalitas. Analisa Reliabilitas Ketika unidimensionalitas sebuah skala adalah dibuat, reliabilitas statistiknya seharusnya dinilai sebelum ini dijadikan subyek bagi analisa validasi lebih lanjut. Reliabilitas dari sebuah ukuran adalah kemampuan untuk menghasilkan hasil konsisten. Dalam metode ini reliabilitas dioperasionalisasi sebagai konsistensi internal, yaitu tingkat interkorelasi antara item-item yang membentuk skala. Konsistensi internal diestimasi menggunakan sebuah koefisien reliabilitas disebut alfa Cronbach. Sebuah nilai alfa 0.60 dan 0.70 atau diatasnya dianggap jadi kriteria untuk menunjukkan konsistensi internal dari skala baru dan membentuk skala masing-masing.

Analisa Validitas Istilah validitas yang berbeda digunakan untuk menggambarkan beragam aspek validitas konsep. Validitas muka Dalam validitas muka orang melihat pada ukuran dan melihat apakah on its face ini nampak sebuah refleksi yang baik dari konsep. Validitas isi Validitas isi adalah satu-satunya tipe validitas dimana bukti adalah subyektif dan logis daripada statistik. Validitas konvergen Validitas konvergen adalah berdasarkan pada korelasi antara respon yang diperoleh dengan secara maksimal metode berbeda dari pengukuran konsep yang sama. Sebuah skala dengan nilai 0.90 atau diatasnya adalah sebuah bukti validitas konvergen kuat. Validitas diskriminan Validitas diskriminan adalah sebuah ilustrasi dari keunikan skala. CFA berjalan untuk pasangan skala yang terseleksi, mempertahankan korelasi antara dua faktor sebagai parameter bebas. Validitas terkait-kriteria Validitas terkait-kriteria dibentuk dengan

menghubungkan skor skala dengan dua kriteria, viz, seluruh kualitas jasa (OSQ) dan loyalitas pada bank (L).

Kesimpulan dari Karya Penelitian

10

Lima faktor dari kualitas jasa yang dirasakan-pelanggan telah menunjukkan bukti kuat dari validitas unidimensionalitas, reliabilitas, konvergen, disrkiminan dan terkait-kriteria. Instrument yang distandarisasi bisa digunakan untuk mengukur level kualitas jasa yang dirasakan pelanggan. Sebuah indeks kualitas jasa (SQI) untuk sebuah organisasi memperhatikan pada faktor-faktor tertentu yaitu nilai rata-rata dari skor faktor per item. Indeks ini akan juga membantu para peneliti untuk lebih baik memahami segi-segi berbeda dari kualitas jasa yang dirasakanpelanggan, khususnya dalam sebuah ekonomi yang berkembang.

Keterbatasan Karya Penelitian Dibatasi pada sektor perbankan, karena batasan waktu dan kesulitan praktis Instrumen telah divalidasi dengan pengumpulan data dari pelanggan dari bank-bank di negara berkembang

Membawa Pada Penelitian Masa Depan Fokus meneliti secara kritis faktor kualitas jasa dalam sektor selain industri jasa Menegaskan kepentingan relatif dari lima faktor kualitas jasa

Rangkuman

11

Sektor jasa adalah kemungkinan sektor yang tumbuh paling cepat dari perekonomian sekarang ini. Pemasaran jasa sedang memicu banyak minat diantara para peneliti dan manajer dalam kesan penyedia jasa secara khusus tertarik dalam bagaimana secara tepat untuk memahami dan mengukur persepsi pelanggan dari kualitas jasa, fitur apa dari sebuah jasa yang merendahkan kualitasnya, dan dampak memungkinkan dari kualitas jasa pada kegemaran pembelian pelanggan.

12