Anda di halaman 1dari 13

SOALAN :

 Nyatakan perkara-perkara berikut


mengenai Meningkatkan Kualiti
Layanan Urusan Melalui Telefon
dalam garis panduan PKPA
Bil.1/1991 ;

a) 5 ciri Perkhidmatan Telefon Yang


Berkualiti.

b) 4 faktor Kepentingan Layanan


Telefon Berkualiti di Jabatan Anda.
5 CIRI PERKHIDMATAN
TELEFON YANG BERKUALITI
 SistemTelefon Yang Memudahkan
Perhubungan.
 Layanan Urusan Telefon Yang
Mesra & Berkualiti.
 Operator Telefon, Pembantu Khas
dan Pegawai-Pegawai Yang
Berpengetahuan.
 Sistem Mengambil Pesanan
Dengan Baik.
PERKHIDMATAN
TELEFON
YANG
BERKUALITI
stem Telefon Yang Memudahkan
rhubungan
Penggunaan telefon yang moden
Peralatan yang baik dan dibekalkan selengkapn
contoh-headphone
alian telefon yang lancar dan automatis
contoh – semasa ketiadaan elektrik
an Urusan Telefon Yang
& Berkualiti
enggunakan suara sederhana dan menyenang
ndengaran pemanggil
ebutan yang terang dan jelas
tonasi suara yang ramah,mesra dan tidak terla
akkan daripada Komunikasi yang membosanka
enggunakan panggilan nama yang sesuai.
ntoh : Encik, Cik
emberi maklumat yang tepat
erator Telefon, Pembantu Khas dan
awai-Pegawai Yang Berpengetahuan
Menyalurkan maklumat yang lengkap dan
mudah difahami pelanggan
Sekiranya pemanggil masih memerlukan
maklumat lanjut, maklumkan kepada
pemanggil nama pegawai yang bertanggungj
stem Mengambil Pesanan Dengan B
Mendengar dan mencatatkan mesej yang ingin
di sampaikan oleh pelanggan
contoh – Catatkan Nama, No Telefon, Masa,
Tarikh, mesej dan Pegawai yang terlibat

Mesej yang diterima hendaklah disampaikan


kepada Pegawai berkenaan dengan kadar
egera untuk di ambil tindakan (borang pesana

Mengulang semula pesanan pemanggil untuk


mengesahkan ketepatannya
njawab panggilan Telefon
ngan Pantas
elewat-lewatnya pada deringan ketiga.

dak membiarkan pelanggan menunggu


rlalu lama ketika berkomunikasi

ambungkan panggilan dengan kadar seg


pada Pegawai yang berkenaan.
4 FAKTOR KEPENTINGAN
LAYANAN TELEFON
BERKUALITI DI JABATAN
1. Memberikan imej yang baik
terhadap Jabatan sekiranya
setiap panggilan yang diterima
atau dibuat dengan bersopan dan
mesra.
2. Dapat melaksanakan tindakan
segera kerana keberkesanan
telefon yang baik dan moden
serta penggunaan telefon dengan
3. Mengeratkan lagi hubungan
dengan pelanggan dan sesama
anggota jabatan sekiranya segala
urusan melalui telefon dilayan
dengan baik dan berhemah.

4. Menyalurkan maklumat lengkap


dan teliti berkaitan jabatan atau
perkhidmatan yang ditawarkan
dengan segera.
PEMANGGIL PEMANGGIL

OPERATOR TELEFON PEMBANTU KHAS

PENERIMA PANGGILAN PENERIMA PANGGILAN


(MELALUI TALIAN TERUS)
PEMANGGIL

OPERATOR TELEFON PEMANGGIL

PEMBANTU KHAS
PENERIMA PANGGILAN
(TALIAN TERUS

PENERIMA PANGGILAN