Anda di halaman 1dari 29

DASAR PELAYANAN BERKUALITAS : RATER

PRINSIP

TUJUAN
Para peserta :

Memahami peranan diri sebagai representasi perusahaan


Mengetahui dan mampu menerapkan prinsip dasar pelayanan berkualitas : RATER

PELAYANAN BERKUALITAS

SEBUTKAN DUA PERUSAHAAN YANG MEMILIKI PELAYANAN BERKUALITAS

ANDA

ANGGAP

UNTUK SETIAP PERUSAHAAN SEBUTKAN DUA HAL YANG MENUNJUKKAN MEREKA MEMILIKI PELAYANAN BERKUALITAS

KAJI ALASAN YANG DIIDENTIFIKASI PERINGKAT PENTINGNYA

DAN

URUT

PELAYANAN BERKUALITAS ? = PELAYANAN UNGGUL

Mc DONALD
MEMILIKI JUST IN TIME KITCHEN SYSTEM SEHINGGA : BUKA 24 JAM

PELANGGAN SELALU MENIKMATI SAJIAN FRESH FROM THE

OVEN MEMUNGKINKAN PENAMBAHAN MENU YG LEBIH BANYAK


PELAYANAN LEBIH CEPAT LEBIH FLEKSIBEL LEBIH BERSIH

WHO IS CUSTOMER ?
SOMEBODY WHO HAS NEED

WHAT IS SERVICE ?
SATISFYING THAT NEED

WHAT IS EXCELLENCE ?
EXCEEDING EXPECTATION

CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE IS

NOT JUST SATISFYING OUR CUSTOMERS NEEDS BUT CONSISTENTLY EXCEEDING THEIR EXPECTATION

COMPANY
External Marketing

Internal Marketing Enabling Promises TECHNOLOGI

Making Promises

EMPLOYEES

Interactive Marketing Keeping Promises

CUSTOMERS

ANDA ADALAH

RUMAH SAKIT
RS PLUIT

RUMAH SAKIT APA YANG ANDA PILIH ? MENGAPA ?

TAXI APA YANG SELALU ANDA PANGGIL ? MENGAPA ?

HOTEL MANA YANG ANDA PILIH ? MENGAPA ?

SEBAGAI REPS RUMAH SAKIT YANG PERLU DIPERHATIKAN :

GUNAKAN KATA SAYA


HINDARI KESAN BODOH CARI TAHU APA YANG PASIEN CARI DAN APA YANG PASIEN INGINKAN CARI APA SAJA YANG DAPAT MEMBUAT PERUBAHAN MESKIPUN ITU HANYA HAL KECIL

LIMA DIMENSI PENGUKURAN KUALITAS LAYANAN (Leonard Berry) 1. RELIABILITY 2. ASSURANCE 3. TANGIBLES

4. EMPATHY
5. RESPONSIVENESS

PENERAPAN RATER
KETIKA ANDA DATANG TEPAT WAKTU = RELIABILITY

KETIKA ANDA TERSENYUM DAN MEMBERITAHU PASIEN SAYA DAPAT MEMBANTU = ASSURANCE
KETIKA ANDA BERBUSANA RAPI, MENATA RUANG PRAKTEK = TANGIBLES KETIKA ANDA CUKUP SENSITIF TERHADAP KEBUTUHAN PRIBADI PASIEN KETIKA MENYELESAIKAN MASALAHNYA = EMPATHY KETIKA MELIHAT PASIEN BINGUNG HARUS KEMANA DAN MEMBANTUNYA MEMBERIKAN INFORMASI = RESPONSIVENESS

RELIABILITY
LAKUKAN APA YANG ANDA KATAKAN

LAKSANAKAN SESUAI KATA-KATA ANDA


JIKA MENJANJIKAN MATAHARI, MATAHARI PADA PELANGGAN LEBIH DARI 60 % KELUHAN MENGENAI RELIABILITAS BERIKAN ADALAH

BAGI PELANGGAN, JANJI RUMAH SAKIT TERDIRI ATAS 3 BAGIAN PENTING :


KOMITMEN ORGANISASI
HARAPAN PASIEN

JANJI STAF

KOMITMEN ORGANISASI
PEGADAIAN : DANA DAPAT TERSEDIA DALAM 15 MENIT TELKOM : COMMITED TO YOU BUKOPIN : MEMAHAMI DAN MEMBERI SOLUSI RS WAHIDIN : MELAYANI DENGAN HATI RITZ CARLTON : LADIES & GENTLEMEN WILL SERVED BY LADIES & GENTLEMEN

HARAPAN PASIEN PASIEN MEMBENTUK HARAPAN & STANDAR PELAYANAN BERDASARKAN PENGALAMANNYA BERINTERAKSI DENGAN RUMAH SAKIT ANDA DAN RUMAH SAKIT LAIN

JANJI STAF
KEBANYAKAN JANJI UNTUK PASIEN BERASAL DARI JANJI STAF Dokter datang pukul 5 Hasil pemeriksaan selesai 5 menit lagi Giliran ibu sekitar pukul 8 JANGAN PERNAH TERLALU BERJANJI HANYA UNTUK MENDAPATKAN PENJUALAN HARI INI. TEPATI JANJI YANG ANDA BUAT DAN BUATLAH JANJI YANG HANYA BISA ANDA TEPATI

PELAYANAN

PENJUALAN

PELAYANAN

KEPUASAN

LOYAL

SALES

JANGAN PERNAH TERLALU BERJANJI HANYA UNTUK MENDAPATKAN PENJUALAN HARI INI. TEPATI JANJI YANG ANDA BUAT DAN BUATLAH JANJI YANG HANYA BISA ANDA TEPATI

ANDA TIDAK DAPAT MENJANJIKAN PASIEN SEMBUH, TETAPI ANDA DAPAT MENJANJIKAN ADA DOKTER DALAM 24 JAM

ASSURANCE
CUSTOMER SERVICE PROFESIONAL SANGAT MEMAHAMI BAHWA ADA BANYAK HAL YANG DIBUTUHKAN UNTUK MENCIPTAKAN KEPUASAN PELANGGAN SELAIN SEKEDAR TERSENYUM DAN MENUNJUKKAN WAJAH BAHAGIA

ASSURANCE
Faktor-faktor yang dibutuhkan untuk meyakinkan pasien bahwa anda layak dipercaya :

Pengetahuan mengenai layanan


Pengetahuan mengenai rumah sakit Ketrampilan mendengarkan Ketrampilan pemecahan masalah

TANGIBLES
PELAYANAN TIDAK BERWUJUD. DIPERLUKAN DUKUNGAN KOMPONEN BERWUJUD BAIK SEBELUM, SELAMA, DAN SESUDAH INTERAKSI. HAL TERSEBUT MEMBANTU PELANGGAN MENILAI KUALITAS LAYANAN YG DISAJIKAN. PELANGGAN MENGGUNAKAN MATANYA MENILAI KUALITAS LAYANAN. Mis : Petunjuk Informasi, Lobby, Peralatan, Seragam, Keteraturan leaflet/brosur, dsb

SEBELUM :
PADA SAAT MEMASUKI RUMAH SAKIT UNTUK PASIEN MENGEVALUASI BERDASARKAN SEJUMLAH ATRIBUT BERWUJUD. MIS : GEDUNG, LOKASI, ASPEK KEAMANAN, KEBERSIHAN, AREA PARKIR

SELAMA :

KETIKA MASUK KE PINTU DEPAN, PASIEN MEMBUAT PENILAIAN. APAKAH SATPAM RAMAH? APAKAH DAPAT MENEMUKAN CUSTOMER SERVICE DGN MUDAH ? APAKAH TATA RUANGAN MENYENANGKAN ? SELAMA PELAYANAN, PASIEN MENILAI CARA PETUGAS/CUSTOMER SERVICE MEMPERLAKUKANNYA.

SESUDAH :
PASIEN MASIH MEMILIKI FORM DAN DOKUMEN LAIN SEBAGAI BUKTI BERWUJUD YANG DIMILIKINYA

BAHKAN JIKA KITA TIDAK DAPAT MELAKUKAN APA YANG DIMINTA PASIEN, SEPANJANG IA TAHU BAHWA KITA TELAH MENCOBA MELAKUKAN HAL YANG TERBAIK (BUKAN DENGAN KATA-KATA TETAPI DENGAN TINDAKAN YG DAPAT DILIHAT) MIS : BERJALAN KE ARAH PASIEN UNTUK
MEMPERHATIKAN SESUATU, MENGANGKAT TELEPON UNTUK MENELEPON SESEORANG BERKAITAN DENGAN PASIEN.

EMPATI
PASIEN INGIN DIPERLAKUKAN SECARA INDIVIDUAL. MEMAHAMI DAN MEMPERLAKUKAN PASIEN SECARA INDIVIDUAL MERUPAKAN CARA EFEKTIF DAN PROFESIONAL UNTUK MELAYANI MEREKA. MEMANDANG DAN MEMPERLAKUKAN PASIEN SECARA PRIBADI AKAN MEMUASKAN MEREKA

PERBEDAAN EMPATI DAN SIMPATI


EMPATI : MENGHARGAI, MENGAKUI, DAN MENGUATKAN PERNYATAAN EMOSIONAL ORANG LAIN. MENGETAHUI SECARA TEPAT APA YG DIMAKSUDKAN DAN DIINGINKANNYA. CONTOH PERNYATAAN SIMPATI : SAYA SANGAT MENGERTI MENGAPA ANDA MARAH SIMPATI : MEMBAWA PERASAAN SENDIRI KE DALAM PERASAAN ORANG LAIN. CONTOH PERNYATAAN SIMPATI : SAYA JUGA MARAH SEKALI

MERESPON DENGAN SIMPATI AKAN MEMBUAT LELAH DAN LETIH DI AKHIR HARI TRIK UNTUK MENYIASATINYA : EMPATI MENJADI SENSITIF DAN MENYADARI EMOSIONAL PELANGGAN TANPA TURUT MELIBATKAN EMOSI PRIBADI. MENUNJUKKAN EMPATI TERHADAP PELANGGAN MEMUNGKINKAN UNTUK LEBIH PROFESIONAL SEKALIGUS PERDULI PADA SAAT YANG SAMA. HAL INI MEMBUAT PELANGGAN MENJADI ORANG PENTING EMPATI TIDAK DAPAT DITANGANI OLEH MESIN EMPATI ADALAH SESUATU YANG DILAKUKAN OLEH SESEORANG UNTUK ORANG LAIN

RESPONSIVENESS
TINDAKAN RESPONSIF = MELAKUKAN SESUATU SECARA TEPAT DAN CEPAT PADA WAKTUNYA. JANJI : MENSET HARAPAN PELANGGAN MENETAPKAN DEADLINE PADA DIRI SENDIRI KETIKA JANJI DIUCAPKAN, MENJADI UKURAN KESUKSESAN DAN KEGAGALAN.

TERIMA KASIH