Anda di halaman 1dari 17

Chapter 15:

Organizing for Change Management and Service Leadership

Slide 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz

Services Marketing 6/E

Chapter 15 - 1

Overview of Chapter 15
Effective Marketing Lies at the Heart of Value Creation Integrating Marketing, Operations, and Human Resources Creating a Leading Service Organization In Search of Human Leadership Change Management

Slide 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz

Services Marketing 6/E

Chapter 15 - 2

Rantai keuntungan/laba jasa


(Fig 15.1)
Internal External

Strategi operasional dan sistem penyampaian jasa


Loyalitas Kepuasan Produktivitas dan Employees Kualitas output Kemampuan Kualitas Jasa
desain tempat kerja disain pekerjaan seleksi dan pengembangan Penghargaan dan oengakuan Informasi dan komunikasi peralatan untuk melayani konsumen
Slide 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz

Konsep jasa

Target Pasar
Peningkatan pendapatan

4-7 Konsumen Nilai jasa 3 Kepuasan 2 1 Loyalitas Keuntungan /laba

Perbaikan Nilai yg menarik kualitas dan Disain jasa dan produktivitas penyampaian pada mengahsilkan kebutuhan target kualitas jasa konsumen yang tinggi dan biaya rendah
Services Marketing 6/E

Nilai seumur hidup ingatan Repeat business penyerahan

Chapter 15 - 3

Hubungan pada Rantai keuntungan/laba jasa


Table 15.1

1. Loyalitas konsumen mendorong keuntungan dan pertumbuhan 2. Kepuasan konsumen mempengaruhi loyalitas konsumen 3. Nilai mempengaruhi kepuasan konsumen 4. Produktivitas employee dan ingatan mempengaruhi nilai 5. Loyalitas employee mempengaruhi produktivitas 6. Kepuasan employee mempengaruhi loyalitas dan produktivitas 7. Kualitas internal mempengaruhi kepuasan employee 8. Kepemimpinan Top management mendasari kesuksesan rantai
Slide 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 15 - 4

Kualitas berhubungan dengan kepemimpinan jasa


Pemahaman lingkungan pemasaran, fungsi operasional dan sumberdaya manusia pada perusahaan Memiliki visi untuk merubah Strategi ditegaskan dan dikendalikan oleh sebuah kekuatan, team kepemimpinan yang efektif Merespon stakeholders Nilai mengakibatkan kepuasan konsumen

Slide 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz

Services Marketing 6/E

Chapter 15 - 5

Menekan konflik antar bagian (internal)


Satu tantangan untuk menghindariterciptanya functional silos
Penciptaan nilai perusahaan yang tinggi harus dipikirkan dalam tahapan kegiatan, bukan fungsi

Top management perlu untuk memperjelas perintah pada fungsi yang mendefinisikan bagaimana kontribusi fungsi tertentu pada misi secara keseluruhan
Perintah pemasaran Perintah operasional Perintah sumberdaya manusia

Slide 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz

Services Marketing 6/E

Chapter 15 - 6

Mendefinisikan 3 perintah fungsional


Perintah pemasaran
Target konsumen yang benar dan membangun hubungan Menawarkan solusi yang memenuhi kebutuhan mereka Definisi kemasan kualitas dengan keunggulan bersaing

Perintah operasional
Menciptakan dan menyampaikan jasa tertentu pada target konsumen Standar kualitas yang konsisten Mencapai produktivitas tinggi untuk mencapai biaya yang layak

Perintah sumberdaya manusia


Merekrut employee terbaik untuk setiap pekerjaan Elatih dan memotivasi mereka untuk bekerja bersama Mencapai produktivitas dan kepuasan konsumen
Slide 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 15 - 7

Empat tingkatan performa jasa (1)


Service Losers/pecundang
Tingkatan terendah menurut perspektif konsumen dan manajerial Konsumen berlangganan hanya karena tidak ada pilihan lain Teknologi baru diperkenalkan hanya jika ada paksaan; ketidakpedulian terhadap pekerja

Service Nonentities/tidak berarti


Didominasi oleh kerangka pikir operasional yang tradisional Strategi pemasaran yang sederhana Konsumen tidak dapat mencari pengganti

Slide 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz

Services Marketing 6/E

Chapter 15 - 8

Empat tingkatan performa jasa (2)


Service Professionals
Strategi posisioning pasar yang jelas Konsumen pada target segmen mencari mereka Riset untuk meningkatkan kepuasan konsumen Operasional dan pemasaran bekerja bersama Proaktiv, orientasi investasi pada SDM

Service Leaders
Pimpinan industri Namanya identik dengan jasa berkualitas dan kepuasan konsumen Penyampaian jasa adalah proses yang baik dan terorganisir Memberi wewenang pada employees dan komitmen pada nilai dan tujuan perusahaan
Slide 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 15 - 9

Dilberts Boss Loses Focus and His Audience


Fig 15.3

Slide 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz

Services Marketing 6/E

Chapter 15 - 10

Bergerak pada performa jasa yang lebih tinggi


Performa perusahaan dapat bergerak ke atas atau kebawah Perusahaan yang mengabdi untuk memuaskan konsumen sekarang (saat ini) mungkin melewatkan bagian penting di pasar Hasilnya, mereka mungkin menemukan kesulitan mempengaruhi konsumen dengan ekspektasi berbeda Perusahaan yang mempertahankan kendali pada tepi persaingan mungkin memiliki kompetitor yang mendukung untuk menemukan alternativ performa yang tinggi Perusahaan dengan budaya orientasi pada jasa mungkin beralih sebaliknya sebagai hasil dari merger atau akuisisi yang dibawa oleh pemimpin baru yang menekankan pada keuntungan singkat
Slide 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 15 - 11

Memimpin organisasi jasa mencakup 8 langkah(1)


Menciptakan perasaan kebutuhan untuk mengembangkan dorongan pada perubahan Meletakkan secara bersamaan sebuah tim yang cukup kuat untuk mengatur proses Menciptakan visi yang tepat kemana organisasi harus melangkah Mengkomunikasikan visi baru tersebut secara luas

Source: John Kotter Slide 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 15 - 12

Memimpin organisasi jasa mencakup 8 langkah (2)


Memberi wewenang pada employee untuk bertindak sesuai visi Memproduksi hasil jangka pendek yang cukup untuk menciptakan kepercayaan dan menjawab kesinisan Membangun semangat dan menggunakannya untuk menghadapi masalah perubahan Penjangkaran perilaku baru dalam budaya organisasi

Source: John Kotter Slide 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 15 - 13

Leadership versus Management


Leadership/kepemimpinan
Berhubungan dengan pengembangan visi dan strategi, dan memberi wewenang pada orang-orang untuk mengatasi rintangan-mewujudkan visi Penekanan pada sumberdaya emosional dan spiritual Bekerja melalui orang-orang dan budaya Menciptakan perubahan yang berguna, khususnya perubahan yang non-incremental

Management
Keterlibatan dalam situasi saat ini meliputi perencanaan, penganggaran, pengorganisasian, susunan staff, kontrol, dan penyelesaian masalah Menekankan pada sumberdaya fisik-bahan mentah, teknologi, dan modal Bekerja melalui hierarki dan sistem Memelihara sistim fungsional saat ini
Slide 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 15 - 14

Kualitas kepemimpinan yang dibutuhkan


Visioner, kharismatik, tekun, ekspektasi tinggi, ahli, empathy, persuasiv, integritas Kemampuan untuk memvisualkan kualitas jasa sebagai fondasi untuk bersaing Mampu untuk mempercayai employee dan menciptakan prioritas komunikasi dengan mereka Mengolah kualitas kepemimpinan yang lain dalam organisasi Menggunakan nilai sebagai navigasi perusahaan dalam melalui masa sulit Mencintai bisnis Menjadi pengendali dengan mengatur nilai inti yang ditanamkan pada organisasi Kharismatik, tetapi berprinsip Rendah hati, profesional
Slide 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 15 - 15

Leadership, Budaya, dan iklim(1)


Sifat kepemimpinan dibutuhkan oleh setiap orang pada supervisor atau posisi manajemen, termasuk ketua tim
Komunikasi efektif penting bagi pemimpin

Budaya organisasi
Persepsi atau kerangka berpikir tentang apa yang penting dalam organisasi Bagian nilai tentang apa yang benar atau salah Pemahaman tentang apa yang dikerjakan dan apa yang tidak Kepercayan, dan asumsi tentang mengapa sesuatu itu penting Gaya bekerja dan berhubungan dengan lainnya

Slide 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz

Services Marketing 6/E

Chapter 15 - 16

Leadership, Budaya, dan iklim (2)


Iklim organisasi
Permukaan yang terlihat diatas budaya organisasi Faktor yang mempengaruhi:
Flexibelitas, tanggung jawab, standar pengaturan orang-orang, rewards, kejelasan misi dan nilai bagi orang-orang, tingkatan komitmen untuk mencapai tujuan

Menciptakan iklim baru dalam jasa, berdasarkan pemahaman tentang apa yang dibutuhkan untuk sukses di pasar, mungkin membutuhkan:
Memikirkan kembali secara radikal tentang aktivitas manajemen SDM, prosedur operasional, serta peraturan reward dan pengakuan.
Slide 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 15 - 17