PERANCANGAN DAN PEMBANGUNAN CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) UNTUK NASABAH PADA BPRS GAJAHTONGGA KOTOPILIANG MENGGUNAKAN PHP

DAN MYSQL
LAPORAN PRAKTEK KERJA LAPANGAN TEKNIK INFORMATIKA STRATA 1

OLEH : HELFIYONA OKI SAPTO WIHARJO : 10101152630160 : 10101152630146

PROGRAM STUDI TEKNIK INFORMATIKA FAKULTAS ILMU KOMPUTER UNIVERSITAS PUTRA INDONESIA YPTK PADANG 2013

LEMBAR PENGESAHAN PENGUJI

HELFIYONA OKI SAPTO WIHARJO

: 10101152630160 : 10101152630146

PROGRAM STUDI TEKNIK INFORMATIKA Praktek Kerja Lapangan ini telah dinyatakan LULUS oleh Penguji Materi Program Studi Strata 1 Ilmu Komputer Program Studi Teknik Informatika Universitas Putra Indonesia YPTK Padang

Padang, Mengetahui,

Mei 2013

Disetujui Oleh,

Ketua Program Studi (Abulwafa Muhammad, S.Kom, M.Kom) NIDN : 0121098101

Penguji Materi (GUSLENDRA, S.Kom, M.Kom) NIDN : 1016087201

ABSTRACK

CRM stand for costumer relationship management. The indonesia can be interpreted be costumer relationship management. Marketing is a strategy that is currently rife done by companies who want their costumers or consumer are still buying their product or service. CRM is an TI term for methodologies,strategies, software and or web based application that can help a compani to manage the relationship with the costumer. Operational CRM ffront office bussines procces such as sales, marketing, or service. Note that these activities and intretact very closely with relationship with costumer. All these activities in the historical database save from a knowladge base, and the staff in the companys CRM users can retrieve the required information. Operationally CRM support front office bussines procces such as sales, marketing, or service. Note that these activities and interat very closely relationship with costumer. All these activities in the historical database save form a knowladge base, and the staff in the companys CRM user can retrive the required information.

This application is created using the programming language PHP & MySQL. The advantages of this programming language that can create a website that is dynamic, easy to make, can run in different web server, is freeware (free). Keyword: CRM,PHP & MySQL, Webserver

ABSTRACK

CRM kependekan dari Customer Relationship Management. Dalam bahasa indonesia dapat kita artikan sebagai Manajemen Hubungan Pelanggan. Merupakan strategi pemasaran yang saat ini marak dilakukan oleh perusahaan-perusahaan yang menginginkan pelanggan / konsumen mereka tetap membeli produk / memakai jasa mereka CRM adalah sebuah istilah industri TI untuk metodologi, strategi, perangkat lunak (software) dan atau aplikasi berbasis web yang mampu membantu sebuah perusahaan untuk mengelola hubungannya dengan para pelanggan. Secara operasional, CRM mendukung proses bisnis front office seperti penjualan, marketing, ataupun service. Perhatikan bahwa kegiatan-kegiatan tersebut berinteraksi dan sangat berhubungan erat dengan customer. Seluruh kegiatan tersebut tersimpan secara historikal pada database membentuk suatu knowledge base, dan staf pengguna CRM di dalam perusahaan dapat mengambil informasi yang diperlukan. Strategi dan sistem CRM sangat beragam, baik dari sisi kompleksitasnya maupun ruang lingkup, tetapi secara garis besar sistem CRM akan berusaha mendapatkan, meningkatkan, dan mempertahankan customer. Aplikasi ini dibuat dengan menggunakan bahasa pemograman PHP & MySQL. Keunggulan dari bahasa pemograman ini yaitu dapat membuat website bersifat dinamis, mudah dibuat, dapat berjalan dalam webserver yang berbeda, bersifat freeware (gratis). Kata kunci : CRM, PHP & MYSQL

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah atas berkat rahmat dan karunia dari Allah SWT serta shalawat beriring salam dipersembahkan pada Nabi junjungan Nabi Besar Muhammad SAW, sehingga laporan PKL yang kami kerjakan dapat diselesaikan dengan baik. Hasil dari PKL ini diharapkan dapat membantu pihak-pihak yang membutuhkan terutama dalam memberikan informasi yang berbasiskan internet dan dapat meningkatkan efisiensi dan efektifitas dalam penyebaran informasi. Laporan PKL ini diajukan untuk memenuhi persyaratan akademis program studi strata-1 pada Universitas Putra Indonesia jurusan Teknik Informatika pada Fakultas Ilmu Komputer YPTK Padang. Adapun judul PKL adalah:

PERANCANGAN DAN PEMBANGUNAN CRM (CUSTOMER RELATION MANAGEMENT) UNTUK NASABAH PADA BPRS GAJAHTONGGA KOTOPILIANG MENGGUNAKAN PHP DAN MYSQL. Dalam menyelesaikan PKL ini kami mengucapkan terima kasih kepada : 1. Bapak H.Herman Nawas, selaku Ketua Yayasan Universitas Putra Indonesia YPTK Padang. 2. Bapak Dr. Sarjon Defit, S.Kom, M.Sc, selaku Rektor Universitas Putra Indonesia YPTK Padang 3. Bapak Julius Santony S.Kom, M.kom, selaku Dekan Fakultas Ilmu Komputer Universitas Putra Indonesia YPTK Padang 4. Bapak Abulwafa Muhammad S.Kom, M.Kom, selaku Ketua Program Studi Teknik Informatika Universitas Putra Indonesia YPTK Padang 5. Bapak Eka Praja Wiyata Mandala S.Kom, M.Kom selaku Sekretaris Program Studi Teknik Informatika Universitas Putra Indonesia YPTK Padang

6. Seluruh staff dosen, Karyawan dan Karyawati di lingkungan Universitas Putra Indonesia YPTK Padang yang telah banyak mendidik dan mengajarkan kami dalam berbagai ilmu 7. Dan kepada teman-teman yang telah banyak membantu, memberikan semangat dan motivasi sehingga Laporan PKL ini dapat diselesaikan.

Kami menyadari dalam penulisan laporan PKL ini merupakan hasil maksimal yang di peroleh, dimana hasilnya masih jauh dari kesempurnaan. Untuk itu kami sangat mengharapkan kritikan dan saran dari berbagai pihak untuk kesempurnaan laporan PKL ini. Akhir kata kami berharap semoga laporan PKL yang sederhana ini dapat menambah ilmu pengetahuan dan memeberikan manfaat demi kemajuan teknologi informasi.

Padang, Mei 2013

Penulis

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL HALAMAN PENGESAHAN PENGUJI ........................................................ ABSTRACT .................................................................................................... ABSTRAK ...................................................................................................... KATA PENGANTAR .................................................................................... DAFTAR ISI ................................................................................................... DAFTAR TABEL ........................................................................................... DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... BAB I PENDAHULUAN ........................................................................ i ii iii iv vi x xi 1 1 2 2 3 3 3 4 5 6 6 7 7 7

1.1. Latar Belakang .................................................................................. 1.2. Perumusan Masalah .......................................................................... 1.3. Batasan Masalah ............................................................................... 1.4. Hipotesa ............................................................................................ 1.5. Tujuan Penelitian .............................................................................. 1.6. Manfaat Penelitian ............................................................................. 1.7. Sekilas Tentang Objek PKL............................................................... 1.8. Pendiri dan Status .............................................................................. 1.9. Profil Perusahaan ............................................................................... 1.10.Tujuan Berdirinya Perseroan ............................................................. 1.11.Ruang Lingkup Perseroan.................................................................. 1.12.Kegiatan Yang Ada Pada Perseroaan ................................................ 1.13.Ruang Lingkup Perseroan..................................................................

BAB II

LANDASAN TEORI ...................................................................

9 9 9 10 11 12 12 13 14 14 15 15 15 16 20 23 24 24 31 32 33 33 35 37 37

2.1. Customer Relationship Management (CRM) ................................... 2.1.1. Pengertian Customer Relationship Management ................. 2.1.2. Sasaran dan Tujuan Customer Relationship Management .... 2.1.3. Implementasi Management .................................................... 2.1.4. Fungsi Customer Relationship Management ......................... 2.1.5. Keuntungan Customer Relationship Management................. 2.1.6. Pengertian Web ...................................................................... 2.1.7. Unsur unsur Dalam Penyediaan Web dan Situs.................. 2.1.7.1 Nama Domain ............................................................ 2.1.8. Publikasi................................................................................. 2.2. Nasabah ............................................................................................. 2.2.1. Pengertian Nasabah ............................................................... 2.2.2. Ciri Ciri Pelayanan Yang Baik ........................................... 2.2.3. Menciptakan Citra Yang Positif Pada Pelayanan ................. 2.2.4. Serice Excellent ..................................................................... 2.3. UML................................................................................................... 2.3.1 Pengertian UML........................................................................ 2.3.2 Sejarah UML............................................................................. 2.3.2 Tujuan Penggunaan UML......................................................... 2.4. PHP ................................................................................................... 2.4.1. Pengertian PHP ..................................................................... 2.4.2. Tata Cara Penulisan PHP ...................................................... 2.4.3. Variabel Dalam PHP ............................................................. 2.4.4. Tipe Data PHP ......................................................................

2.4.5. Struktur Kendali PHP ........................................................... 2.4.6. Array dan Fungsi ................................................................... 2.4.4. Session ..................................................................................

39 41 41

2.5. MySQL ............................................................................................. 2.5.1. Pengertian MYSQL ............................................................... 2.5.2. Sekilas MYSQL .................................................................... BAB III METODOLOGI PENELITIAN ...................................................

42 42 42 45 45 45 45 47 47 48 51 63 63 63 64 64 65 65 66 66 67

3.1. Waktu Penelitian ............................................................................... 3.2. Tempat Penelitian ............................................................................. 3.3. Metode Penelitian ............................................................................. BAB IV ANALISA DAN PERANCANGAN ...........................................

4.1. Analisa Sistem .................................................................................. 4.2. Rancangan Database ......................................................................... 4.3. Perancangan Unified Modeling Language (UML) ........................... BAB V IMPLEMENTASI DAN PENGUJIAN .......................................

5.1. Implementasi Sistem ......................................................................... 5.2. Pengujian Sistem Informasi .............................................................. 5.3. Desain Sistem .................................................................................... 5.3.1. Tampil Login Untuk Admin ................................................. 5.3.2. Halaman Home ...................................................................... 5.3.3. Halaman Profil ...................................................................... 5.3.4. Halaman Lokasi .................................................................... 5.3.5. Halaman Produk dan Service ................................................ 5.3.6. Halaman Berita.......................................................................

10

5.3.7.Halaman Tips dan Trik ............................................................ 5.3.8.Halaman Testimonial Nasabah ................................................ 5.3.9.Halaman Komentar .................................................................. BAB VI PENUTUP ....................................................................................

67 68 68 69 69 70 71 72

6.1. Kesimpulan ....................................................................................... 6.2. Keterbatasan Sistem .......................................................................... DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... LAMPIRAN ....................................................................................................

11

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1. Use Case Diagram .......................................................................... Tabel 2.2. Class Diagram ................................................................................ Tabel 2.3. Sequence Diagram ......................................................................... Tabel 2.4. Collaoration Diagram ..................................................................... Tabel 2.5. Activity Diagram ............................................................................ Tabel 2.6. Deployment Diagram ..................................................................... Tabel 4.1. Tabel Admin .................................................................................. Tabel 4.2. Tabel Berita .................................................................................... Tabel 4.3. Tabel Lokasi ................................................................................... Tabel 4.4. Tabel Produk .................................................................................. Tabel 4.5. Tabel Tentang ................................................................................ Tabel 4.6. Tabel Testimonial .......................................................................... Tabel 4.7. Tabel Tips ......................................................................................

25 27 28 29 30 31 48 48 49 49 49 50 50

12

DAFTAR GAMBAR
Gambar 4.1. Use Case Diagram ...................................................................... Gambar 4.2. Class Diagram ............................................................................ Gambar 4.3. Sequence Diagram ...................................................................... Gambar 4.4. Sequence About Pada Admin ..................................................... Gambar 4.5. Sequence Tips Pada Admin ........................................................ Gambar 4.6. Sequence Berita Pada Admin ..................................................... Gambar 4.7. Sequence List Lokasi ................................................................. Gambar 4.8. Sequence Nasabah....................................................................... Gambar 4.9. Sequence Produk ........................................................................ Gambar 4.10.Collaboration.............................................................................. Gambar 4.11.Collaboration About Pada Admin ............................................. Gambar 4.12.Collaboration Tips Pada Admin ................................................ Gambar 4.13.Collaboration Berita Pada Admin ............................................. Gambar 4.14.Collaboration List Lokasi .......................................................... Gambar 4.15.Collaboration Nasabah ............................................................... Gambar 4.16.Collaboration Produk ................................................................ Gambar 4.17.Activity Pada Admin ................................................................. Gambar 4.18. Activity Pada User .................................................................... 51 51 53 54 55 55 55 56 56 57 58 58 59 59 60 60 61 62

13

Gambar 5.3.1. Halaman Login ........................................................................ Gambar 5.3.2. Halaman Home......................................................................... Gambar 5.3.3 Halaman Profil ......................................................................... Gambar 5.3.4. Halaman Lokasi ....................................................................... Gambar 5.3.5. Halaman Produk dan Service .................................................. Gambar 5.3.6. Halaman Berita ........................................................................ Gambar 5.3.7. Halaman Tips dan Trik ............................................................ Gambar 5.3.8. Halaman Testimonial Nasabah................................................. Gambar 5.3.9. Halaman Komentar .................................................................

64 65 65 66 66 67 67 68 68

14

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah Di era informasi ini, kecepatan dan ketetapan informasi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan sebuah perseroan dalam memenuhi kebutuhan nasabah dengan pembangunan customer relation management ini sangat membantu segala informasi pada perseroan lebih efektif dan efisien. Perkembangan dalam peralatan hardware dan software sangat berarti untuk memperoleh informasi yang cepat, tepat, dan relevan sehingga setiap perseroan terutama yang berskala besar selalu mengharapkan bagaimana informai untuk nasabah yang ada di perseroaan tersebut dapat diolah dengan suatu sistem komputerisasi yang handal.

Nasabah merupakan factor yang sangat penting dan ibarat nafas yang sangat berpengaruh terhadap kelanjutan sebuah bank. Oleh karena itu bank harus dapat menarik nasabah sebanyak-banyaknya agar dana yang terkumpul dari nasabah tersebut dapat diputar oleh bank yang nantinya disalurkan kembali kepada masyarakat yang membutuhkan bantuan bank. Hubungan bank tidak hanya berhenti pada kepuasan nasabah tapi bisa lebih jauh lagi, sampai tahap loyalitas. Dimana dengan terciptanya loyalitas nasabah dan akan melakukan kajian mendalam, pengrekomendasian, dan peningkatan proporsi pada nasabah. Karena setiap bank mengetahui bahwa untuk mendapatkan nasabah yang baru biayanya akan mencapai 2 kali lipat namun lebih dibandingkan dengan biaya untuk mempertahankan nasabah yang lama yang memiliki loyalitas yang tinggi. Bank harus dapat merubah image mereka dari product driven company menjadi customer driven company , dimana semua kegiatan transaksinya tidak hanya berorientasi pada suatu jasa keuangan saja tetapi sekarang lebih berfokus pada bagaimana mengedepankan profesionalme dalam pelayanan kepada nasabah sehingga puas dan ingin kembali untuk melakukan jasa bank tersebut. Dengan persaingan yang sudah semakin marak dan ketat pada saat

15

ini, nasabah semakin bebas untuk menentukan pilihan pada siapa mereka akan membeli kebutuhannya, maka nasabah memegang peranan penting dalam menentukan hidup mati sebuah bank. Jadi perusahaan harus mempunyai keunggulan kompetitif yang dapat diandalkan jika tidak mau nasabah setia mereka berpindah pada bank pesaing. Perubahan dunia bisnis saat ini dengan adanya fasilitas dan kemudahan internet menyebabkan persaingan yang semakin ketat pula serta menyebabkan bank harus dapat mengikuti perkembangan teknologi yang sudah ada. Salah satu konsep yang ditawarkan sekarang ini adalah Custumer Relationship Management.

Berdasarkan alasan tersebut, penulis tertarik untuk mencoba membuat suatu aplikasi, khususnya pada peningkatan layanan nasabah dimana aplikasi tersebut menggunakan pengetahuan computer di bidang Web yang sekiranya dapat mengatasi hal-hal tersebut dan juga dapat digunakan sebagai penunjang dalam meningkatkan layanan kepada nasabah. Maka penulis memberikan judul penulisan PKL ini dengan judul Perancangan dan Pembangunan CRM untuk nasabah Pada PT.BPRS GAJAHTONGGA KOTOPILIANG SILUNGKANG menggunakan php dan mysql . Semoga bermanfaat bagi kita semua. Amin.

1.2 Perusahaan Masalah Ruang lingkup dalam karya tulis ini akan dibatasi pada : 1. Sasaran dan tujuan Customer Relation Management 2. Implementasi Customer Relation Management 3. Fungsi Dalam Customer Relation Management 4. Keuntungan Customer Relation Management

1.3 Batasan Masalah

Bagaimana membuat suatu program aplikasi yang berbasis Web yang dapat digunakan untuk meningkatan layanan nasabah dengan tampilan yang sedemikian rupa sehingga menarik, mudah dan nyaman digunakan.

16

1.4 Hipotesa

Dengan adanya perumusan masalah diatas maka diadakanlah suatu hipotesa : 1. Aplikasi Web yang dikembangkan tidak lah berbelit-belit, begitu mudah, dengan membaca petunjuk penggunaannya sudah memahami dan menggunakannya. 2. Dengan adanya tampilan yang menarik diharapkan user dapat betah, tertarik dan memahami.

1.5 Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui Customer Relation management yang tepat guna bagi perusahaan yang berkaitan tentang hubungan mereka dengan para customernya 2. Untuk mengenalkan manfaat dan keuntungan dari Customer Relation Management kepada para pengusaha (Enterpreneur). 3. Memperkanalkan aplikasi Customer Relation Management yang dapat menjadi pilihan bagi pengusaha atau perusahaan. Dan juga untuk syarat untuk bias melanjutkan penyelesaian skripsi. 1.6 Manfaat Penelitian

1. Untuk menciptakan hubungan bisnis yang baik antara perusahaan dengan customer melalui penggunaan Customer Relation Management. 2. Meningkatan kepuasan dan loyalitas customer pada perusahaan tersebut. 3. Perusahaan jadi lebih mengenal lagi mengenai Customer Relation Management, dan dapat menerapkan pada perusahaan.

17

1.7 Sekilas Tentang Objek PKL

Sejalan dikeluarkan keputusan pemerintah atau yang lebih popular dengan keuangan, dan perbankan pada tanggal 28 Oktober 1988 antara lain di beri kemudahan kepada masyarakat tertentu untuk mendirikan bank khususnya Bank Perkeriditan Rakyat (BPR) dengan maksud untuk memenuhi kebutuhan pelayanan akan jasa perbankan dan untuk lebih menunjang kegiatan perekonomian terutama bagi masyarakat pedesaan yang selama ini kurang terjangkau oleh bank umum. Sebagai wujud dari kebijakan tersebut masyarakat bersama- sama pemerintah daerah Sumatera Barat menyambut positif , dengan ditanda dengan berdirinya BPR GEBU MINANG yang merupakan pengukuhan dari LPN ( Lumbung Pitih Nagari) dan juga berbentuk hokum perseroan terbatas (PT) dari pasca 1988 didirikan 7 BPR yang masing masing pendirinya diprakasai oleh yayasan lembaga GEBU MINANG salah satunya PT BPR GAJAHTONGGA KOTOPILIANG SILUNGKANG. Atas kebijakan tersebut antara lain memberikan kesempatan untuk masyarakat luas untuk mendirikan Bank Perkreditan Rakyat, maka khususnya masyarakat minang peraturan menyambut kebijakan baru tersebut dengan positif ditandai dengan diadakannya musyawarah besar pada tanggal 24 Desember 1989 di bukittinggi dalam suatu lembaga yang disebut dengan gerakan seribu minang (Gebu Minang) , yang tujuannya antara lain untuk meningkatkan kemampuan pengusaha kecil dan koperasi dalam bentuk kwalitas kemandirian masyarakat khususnya masyarakat pedesaan diwilayah Sumatera Barat. Salah satu usaha dalam mencapai perangkat tersebut adalah memprakasai dan menggerakkan penghimpunan dana untuk mendirikan bank perkreditan rakyat sebagai wujud dan tujuan gebu minang tersebut hingga akhir Agustus 2001 ban perkreditan rakyat dan sebagai wujud dari tujuan gebu minang tersebut hingga akhir Agustus 2001 telah berdirinya 21 BPR yang bernaung di bawah lembaga gebu minang tersebut diseluruh Sumatera Barat. Sekarang PT. BPR GAJAHTONGGA KOTOPILIANG SILUNGKANG telah menjadi sebuah bank syariah yang bernama PT. BANK PEMBIAYAAAN RAKYAT SYARIAH GAJAHTONGGA KOTOPILIANG.

18

1.8 Pendiri dan Status Pada pendiri Perseroaan ini mempunyai modal pangkal Rp. 250.000.000 (dua ratus lima puluh juta rupiah) terbagi atas 25.000 (dua puluh lima ribu) lembar saham masing-masing besarnya Rp.10.000 (sepuluh ribu rupiah). Dalam saham-saham itu ditempatkan dan diambil serta disetor dengan uang tunai sebanyak 5000 (lima ribu) lembar saham atau Rp.50.000.000 (limapuluh juta rupiah, yaitu oleh : 1. Tuan Abu Bakar, sebanyak 100 lembar saham atau satu juta rupiah 2. Tuan H. Adjar Ruslan, sebanyak 100 lembar saham atau satu juta rupiah 3. Tuan H. Adam Yusuf, sebanyak 10 lembar atau seratus ribu rupiah 4. Tuan Agusman Saleh, sebanyak 500 lembar saham atau lima juta rupiah 5. Tuan Amir Yunus, sebanyak 100 lembar saham atau satu juta rupiah 6. Tuan Drs.Army Sahan, sebanyak 100 lembar saham atau satu juta rupiah 7. Tuan Asri Nawas, sebanyak 50 lembar atau satu juta rupiah 8. Tuan Danil Zein, sebanyak 100 lembar saham atau satu juta rupiah 9. Tuan Djafar Turut, 500 lembar saham atau lima juta rupiah 10. Tuan Dasrief Rauf, sebanyak 10 lembar atau seratus ribu rupiah 11. Tuan Darmawan Rauf, sebanyak 10 lembar atau seratus ribu rupiah 12. Tuan H.Firdaus Abad, sebanyak 100 lembar saham atau satu juta rupiah 13. Tuan H.Harman Rukun, sebanyak 200 lembar saham atau dua juta rupiah 14. Tuan Herman Nawas, BACHELOR OF ADMINISTRATION, sebanyak 500 lembar saham atau lima juta rupiah 15. Tuan Herman Taib, sebanyak 50 lembar saham atau lima ratus ribu rupiah 16. Tuan Mulzer Lilah, sebanyak 1.200 lembar atau dua belas juta rupiah 17. Tuan Nizarwan Nawas S.E , sebanyak 400 lembar saham atau empat juta rupiah 18. Tuan Nizarwan Nawas S.E , sebanyak 50 lembar saham atau satu juta rupiah 19. Tuan H. Syaiful Manan, BACHELOR OF BUSINESS, sebanyak 100 lembar saham atau satu juta rupiah 20. Tuan Syafar Habib S.H , sebanyak sebanyak 100 lembar saham atau satu juta rupiah

19

21. Tuan H.Syafrie Rauf, BACHELOR OF BUSSINES ADMINISTRATION, sebanyak 100 lembar saham atau satu juta rupiah 22. Tuan Drs. Syahrial Syarif, MASTER OF BUSSINES ADMINISTRATION, sebanyak 100 lembar saham atau satu juta rupiah 23. Tuan H.Syarif Nauman , sebanyak sebanyak 100 lembar saham atau satu juta rupiah 24. Tuan H.Tommy Hamid , sebanyak sebanyak 300 lembar saham atau tiga juta rupiah 25. Tuan Drs.Tunis Ayat , sebanyak sebanyak 10 lembar saham atau seratus ribu rupiah 26. Tuan Yanto Jalil, sebanyak 200 lembar saham atau dua juta rupiah. Jadi jumlah keseluruhan 500 lembar saham atau lima puluh juta rupiah.

1.9 Profil Perseroan

Nama Perusahaan Alamat

: PT. BPRS GAJAHTONGGA KOTOPILIANG :PASAR INPRES BLOK A LT.1 SILUNGKANG KOTA SAWAHLUNTO SUMATERA BARAT 27431 Telpon.0755-91345 Fax. 0755-91533

1.10

Tujuan Berdirinya Perseroan

1. Menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk deposito berjangka dan tabungan 2. Memberikan kredit bagi perusahaan kecil dan masyarakat pedesaan 3. Membantu pemerintah dalam menunjang pertumbuhan dan modernisasi ekonomi pedesaan serta untuk mengurangi praktek ijon dan pelepas uang 4. Menjalankan usaha perbankan sebagai perkreditan rakyat dalam arti kata yang seluas-luasnya.

20

1.11

Ruang Lingkup Perseroan Sebagai lembaga keuangan syariah pada dasarnya Bank Perkreditan Rakyat Syariah (BPRS) dapat memberikan jasa-jasa keuangan yang serupa dengan bank-bank umum syariah. Namun demikian, sesuai UU Perbankan No. 10 tahun 1998, BPR Syariah hanya dapat melaksanakan usaha-usaha sebagai berikut: 1. Menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan berupa deposito berjangka, tabungan dan atau bentuk lainnya yang dipersamakan dengan itu. 2. Memberikan kredit. 3. Menyediakan pembiayaan dan penempatan dana berdasarkan prinsip syariah sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan oleh Bank Indonesia. 4. Menempatkan dananya dalam bentuk Sertifikat Bank Indonesia, deposito berjangka, sertifikat deposito, dan atau tabungan pada bank.

1.12

Kegiatan yang ada pada Perseroan

a.

Tabungan Wadiah Tabungan ini diperuntukkan kepada nasabah BPRS secara umum. Uang pembukaan rekening baru minimal Rp. 10.000 dan untuk penyetoran selanjutnya terserah kepada nasabah tersebut. Penyerahan dan pengambilan tabungan wadiah dilakukan setiap saat selagi kas masih buka.

b.

Pembiayaan Dalam penyaluran dana masyarakat, pihak bank memberikan jasa pembiayaan berupa pinjaman uang kepada nasabah dengan tingkat margin dan jangka waktu yang telah ditentukan.

21

c.

Deposito Mudharobah Deposito ini adalah simpanan masyarakat pada bank yang penarikannya hanya dapat dilakukan setelah jatuh tempo sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati, dan apabila deposan mengambil sebelum jatuh tempo maka dikenakan biaya pinalti yang telah ditentukan oleh bank yang bersangkutan.

22

BAB II LANDASAN TEORI

2.1 Customer Relation Management 2.1.1 Pengertian Customer Relation Management CRM merupakan sebuah pendekatan baru dalam mengelola hubungan korporasi dan pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan komunikasi, pemasaran melalui pengelolaan berbagai kontak yang berbeda dengan pelanggan. Pendekatan ini memungkinakn untuk mempertahankan pelanggan dan memberikan nilai tambah terus menerus pada pelanggan, selain juga memperoleh keuntungan yang berkelanjutan. Hal yang perlu dipahami adalah bahwa dari luar, pelanggan yang berinterkasi dengan perusahaan hanya memahami bisnis yang dilakukan oleh perusahaan sebagai satu entitas, tidak lebih; meskipun pelanggan juga berinteraksi dengan sejumlah pekerja yang berbeda peran dan

departemennya. Semua itu tetap dianggap sebagai satu kesatuan. Dengan CRM, dukungan pada proses bisnis, informasi tentang pelanggan dan interaksinya dapat dimasukkan, disimpan, diakses oleh semua staf pada berbagai unit kerja dengan tujuan untuk meningkatkan layanan yang diberikan pada pelanggan, dan menggunakan informasi kontak pelanggan untuk target pemasaran. CRM (customer relationship management) mengkombinasikan

kebijakan, proses, dan strategi yang diterapkan organisasi menjadi satu kesatuan yang digunakan untuk melakukan interaksi dengan pelanggan dan juga untuk menelusuri informasi pelanggan. Pada era saat ini, implementasi CRM selalu akan menggunakan teknologi informasi untuk menarik

pelanggan baru yang mengguntungkan, hingga mereka memiliki keterikatan pada perusahaan. Konsep ini juga banyak digunakan sebagai sebuah terminologi pada industri informasi sebagai sebuah metodologi, piranti lunak, dan bahkan sebagai kapabilitas internet yang membantu korporasi mengelola hubungan pelanggan. Piranti ini memungkinkan korporasi untuk menjelaskan hubungan

23

secara cukup rinci sehingga manajemen, staf penjualan, staf pelayanan, dan bahkan pelanggan dapat secara langsung mengakses informasi, menyesuaikan kebutuhan antara kebutuhan dan produk, pengingatan pelanggan pada layanan tertentu, dan sebagainya. Dalam pengembangan piranti lunak CRM harus dilakukan pendekatan yang holistik. Terkadang inisiatif implementasi piranti lunak CRM gagal dilakukan karena hanya terbatas pada instalasi piranti saja, tanpa memperhatikan konteks, dukukangan dan pemahaman staf, dan pemenfaatan sepenuhnya sistem informasi. CRM dalam perkembangannya juga bias didefinisikan sebagai berikut adalah sebuah istilah industri TI untuk metodologi, strategi, perangkat lunak (software) dan atau aplikasi berbasis web yang mampu membantu sebuah perusahaan untuk mengelola hubungannya dengan para pelanggan.

2.1.2 Sasaran dan tujuan Customer Relation Management Sasaran dari CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan pelanggan. Tujuan utama CRM adalah menarik pelanggan baru, mempertahankan pelanggan lama, mengurangi biaya pemasaran dan pelayanan pelanggan. Selain tujuan tersebut juga terdapat tujuan lain,seperti: 1. Menyediakan barang dan jasa yang benar benar dibutuhkan pelanggan 2. Menyediakan pelayanan yang lebih baik 3. Penjualan yang lebih baik Berdasarkan analisa terhadap tujuan dan sasaran hasil dari CRM adalah manajemen hubungan dengan pelanggan yang lebih baik, yaitu : jumlah pelanggan baru yang meningkat, jumlah pelanggan lama yang tetap, tercapai pelayanan yang lebih baik.

24

2.1.3 Implementasi Management Untuk mengimplementasikan sebuah strategi CRM, diperlukan tiga factor kunci yaitu : 1. Orang yang professional (kualitas yang memadai) 2. Proses yang didesain dengan baik 3. Teknologi yang memadai Kunci dari implementasi yang sukses adalah kombinasi yang tepat dari manusia, proses dan teknologi. Manusia adalah para pelaku bisnis, dalam konteks ini para pelaku bisnis dapat dipersepsikan sebagai perusahaan. Proses adalah aktivitas bisnis yang dilakukan perusahaan yang meliputi kegiatan pemasaran (marketing), penjualan (sales) dan pelayanan (service). Manusia dan proses merupakan dua elemen yang saling melengkapi. Sebuah CRM tidak akan berjalan apabila salah satu elemen tersebut tidak tersedia. Teknologi, dalam hal ini memiliki peran sebagai katalosator yang dapat mempercepat kemajuan perusahaan jka dua elemen lainnya sudah tersedia dan siap, tetapi ketidaksiapan manusia dan proses dalam implementasi CRM dapat menyebabkan hal-hal yang tidak dapat dilakukan sebelumnya, termasuk melakukan pekerjaan yang sulit dilakukan oleh tenaga manusia. Teknologi CRM paling tidak harus memiliki elemen-elemen berikut : Aturan-aturan bisnis Tergantung dari kompleksitas transaksi, aturan-aturan bisnis harus dibuat untuk memastikan bahwa transaksi dengan pelanggan dilakukan dengan efisien. Misalnya pelanggan dengan pembelian besar harus dilayani oleh staf penjualan senior dan pengalaman. Penggudangan Data (Data Warehousing) Konsolidasi dari informasi tentang pelanggan harus dilakukan dalam satu system terpadu. Hasil analisis harus mampu menampilkan petunjuk-petunjuk tertentu pelanggan sehingga staf penjualan dan marketing mampu melakukan kampanye terfokus terhadap grup pelanggan tertentu. Nantinya gudang data ini juga harus mampu

25

Situs (WEB) CRM harus memiliki kemampuan swalayan. Hanya aplikasi situs (web based) yang bias mendukung ini. Pelanggan bisa melakukan transaksi sendiri, mengetahui berapa yang harus dibayar dan sebagainya. Pelaporan (Reporting) Teknologi CRM harus mampu menghasilkan laporan yang akurat dan komprehen, nantinya berguna untuk menganalisa kelakuan palanggan. Meja Bantu (Help Desk) Teknologi yang mampu mengintegrasikan informasi pelanggan keaplikasi meja bantu akan menunjukkan kepelanggan seberapa serius enterprise menangani pelanggannya.

2.1.4 Fungsi dalam Customer Relation Management Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi:

Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan. Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric) Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna Menangani keluhan/komplain pelanggan Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.

2.1.5 Keuntungan Customer Relation Management Membantu perusahaan / organisasi sehingga memungkinkan bagian marketing untuk mengidentifikasi secara tepat pelanggan / relasi mereka, mengatur bagian marketing dengan tujuan dan sasaran yang jelas serta meningkatkan kualitas bagian marketing.

26

Membantu perusahaan / organisasi untuk meningkatkan kinerja dengan mengoptimalkan sharing informasi oleh beberapa pegawai dan

mempersingkat proses yang ada. Memungkinkan bentuk hubungan personal dengan pelanggan / relasi dengan tujuan meningkatkan kepuasaan pelanggan / relasi dan memaksimalkan keuntungan yang didapat; mengidentifikasi pelanggan / relasi yang potensial dan memberikan mereka service yang lebih dibandingkan pelanggan / relasi lainnya. Memberikan informasi kepada pegawai lainnya untuk mengetahui secara pasti pelanggan / relasi mereka, mengetahui kebutuhannya dan membangun hubungan yang efektif antara perusahaan / organisasi, pelanggan / relasi dan partner pendukung lainnya. Dengan kata lain, CRM dikembangkan untuk memberikan tingkat kepuasaan pelanggan / relasi sehingga akan tetap kembali dengan service yang perusahaan / organisasi berikan dan membuka peluang bagi perusahaan / organisasi menjadi pemenang dalam berbisnis.

2.1.6 Pengertian Web dan Situs

Website atau situs juga dapat diartikan sebagai kumpulan halaman yang menampilkan informasi data teks, data gambar diam atau gerak, data animasi, suara, video dan atau gabungan dari semuanya, baik yang bersifat statis maupun dinamis yang membentuk satu rangkaian bangunan yang saling terkait dimana masing-masing dihubungkan dengan jaringanjaringan halaman (hyperlink). Bersifat statis apabila isi informasi website tetap, jarang berubah, dan isi informasinya searah hanya dari pemilik website. Bersifat dinamis apabila isi informasi website selalu berubahubah, dan isi informasinya interaktif dua arah berasal dari pemilik serta pengguna website. Contoh website statis adalah berisi profil perusahaan, sedangkan website dinamis adalah seperti Friendster, Multiply, dll. Dalam sisi pengembangannya, website statis hanya bisa diupdate oleh pemiliknya saja, sedangkan website dinamis bisa diupdate oleh pengguna maupun pemilik.

27

2.1.7 Unsur- Unsur Dalam Penyediaan Web Atau Situs Untuk menyediakan sebuah website, maka kita harus menyeediakan unsur unsur penunjangnya, seperti halnya: 2.1.7.1 Nama domain (Domain name/URL - Uniform Resource Locator) Nama domain atau biasa disebut dengan Domain Name atau URL adalah alamat unik di dunia internet yang digunakan untuk mengidentifikasi sebuah website, atau dengan kata lain domain name adalah alamat yang digunakan untuk menemukan sebuah website pada dunia internet. Contoh : http://www.nama situs .com Nama domain diperjualbelikan secara bebas di internet dengan status sewa tahunan. Setelah Nama Domain itu terbeli di salah satu penyedia jasa pendaftaran, maka pengguna disediakan sebuah kontrol panel untuk administrasinya. Jika pengguna lupa/tidak memperpanjang masa sewanya, maka nama domain itu akan di lepas lagi ketersediaannya untuk umum. Nama domain sendiri mempunyai identifikasi ekstensi/akhiran sesuai dengan kepentingan dan lokasi keberadaan website tersebut. Contoh nama domain ber-ekstensi internasional adalah com, net, org, info, biz, name, ws. fungsi Domain adalah untuk mempermudah pengguna di internet pada saat melakukan akses ke server, selain juga dipakai untuk mengingat nama server yang dikunjungi tanpa harus mengenal deretan angka yang rumit yang dikenal sebagai IP address.

Contoh nama domain ber-ekstensi lokasi Negara Indonesia adalah :

.co.id : Untuk Badan Usaha yang mempunyai badan hukum sah .ac.id : Untuk Lembaga Pendidikan .go.id : Khusus untuk Lembaga Pemerintahan Republik Indonesia .mil.id : Khusus untuk Lembaga Militer Republik Indonesia

28

.or.id : Untuk segala macam organisasi yand tidak termasuk dalam kategori ac.id,co.id,go.id,mil.id dan lain lain

.war.net.id : untuk industri warung internet di Indonesia .sch.id : khusus untuk Lembaga Pendidikan yang menyelenggarakan pendidikan seperti SD, SMP dan atau SMU

.web.id : Ditujukan bagi badan usaha, organisasi ataupun perseorangan yang melakukan kegiatannya di World Wide Web.

2.1.8 Publikasi Keberadaan situs tidak ada gunanya dibangun tanpa dikunjungi atau dikenal oleh masyarakat atau pengunjung internet. Karena efektif tidaknya situs sangat tergantung dari besarnya pengunjung dan komentar yang masuk. Untuk mengenalkan situs kepada masyarakat memerlukan apa yang disebut publikasi atau promosi. Cara yang biasanya dilakukan dan paling efektif dengan tak terbatas ruang atau waktu adalah publikasi langsung di internet melalui search engine-search engine.

2.2 Nasabah 2.2.1 Pengertian Nasabah Nasabah adalah seseorang ataupun badan usaha (korporasi) yang mempunyai rekening simpanan dan pinjaman dan melakukan transaksi simpanan dan pinjaman tersebut pada sebuah bank.

Jenis Nasabah Dalam Perbankan Syariah antara lain : 1. Nasabah Penyimpan yaitu Nasabah yang menempatkan dananya di Bank Syariah dan/atau UUS dalam bentuk Simpanan berdasarkan Akad antara Bank Syariah atau UUS dan Nasabah yang bersangkutan.

29

2. Nasabah Investor yaitu Nasabah yang menempatkan dananya di Bank Syariah dan/atau UUS dalam bentuk Investasi berdasarkan Akad antara Bank Syariah atau UUS dan Nasabah yang bersangkutan. 3. Nasabah Penerima Fasilitas yaitu Nasabah yang memperoleh fasilitas dana atau yang dipersamakan dengan itu, berdasarkan Prinsip Syariah.

2.2.2 Ciri ciri Pelayanan yang baik Banyak bank ingin selalu dianggap baik oleh nasabah karena nasabah akan menjadi pelanggan setia terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Disamping itu, bank juga berharap dari pelayanan baik yang diberikan, nasabah dapat ikut mempromosikan bank kepada nasabah lain. Hal ini merupakan keuntungan tersendiri bagi bank. Dalam memberikan pelayanan yang baik, bank telah menetapkan standar yang didukung dengan sarana dan prasarana yang ada sehingga kepuasan nasabah dapat terpenuhi.

Selain itu, pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri. Dalam hal ini, bank menggunakan kriteria untuk membentuk ciri-ciri pelayanan yang baik yang didorong oleh beberapa faktor pendukung yang berpengaruh langsung terhadap mutu pelayanan yang diberikan.

Yang pertama adalah faktor manusia yang memberikan pelayanan tersebut. Manusia (Customer Service Officer) yang melayani nasabah harus memiliki kemampuan melayani pelanggan secara tepat dan cepat. Disamping itu, Customer Service Officer harus memiliki kemampuan dalam berkomunikasi, sopan santun, ramah, dan bertanggung jawab penuh terhadap nasabahnya.

Yang kedua adalah faktor tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan, dan keakuratan pekerjaan. Sarana dan prasarana yang dimiliki harus dilengkapi oleh kemajuan teknologi terkini. Pada akhirnya, sarana dan prasarana ini dioperasikan oleh manusia yang

30

berkualitas. Sehingga, kedua faktor pendukung di atas, saling menunjang satu sama lainnya.

Setelah ada faktor pendukung yang berpengaruh terhadap mutu layanan, terbentuklah ciri-ciri pelayanan yang baik, antara lain sebagai berikut:

1. Sarana Physic

Sarana physic terdiri dari dua unsur yaitu tersedianya karyawan yang baik dan tersedianya sarana dan prasarana yang baik. Customer Service Officer yang baik harus ramah, sopan, menarik, cepat tanggap, pandai bicara, menyenangkan serta pintar, karena kenyamanan nasabah sangat tergantung dari Customer Service Officer yang melayaninya. Selain itu, Customer Service Officer juga harus mampu memikat dan mengambil hati nasabah sehingga nasabah semakin tertarik. Demikian juga, dengan cara kerja karyawan yang rapih, cepat, dan cekatan.

Salah satu hal yang paling penting yang harus diperhatikan adalah sarana dan prasarana yang dimiliki bank. Peralatan dan fasilitas yang dimiliki seperti ruang tunggu dan ruang untuk menerima tamu harus dilengkapi dengan berbagai fasilitas yang memadai sehingga membuat nasabah merasa nyaman, betah, dan tidak bosan di ruangan tersebut.

2. Tanggung Jawab

Dalam menjalankan kegiatan pelayanan, Customer Service Officer harus mampu bertanggung jawab melayani setiap nasabah dari awal hingga selesai. Nasabah akan merasa puas jika mereka merasakan adanya tanggung jawab dari Customer Service Officer tersebut. Apabila ada nasabah yang tidak dilayani secara tuntas akan menjadi citra yang buruk bagi bank. Nasabah yang tidak puas tersebut selalu membicarakan hal-hal

31

yang negatif tentang bank, dan biasanya suatu keburukan akan lebih cepat berkembang dari pada kebaikan.

3. Responsif

Seorang Customer Service Officer harus mampu melayani saecara cepat dan tepat. Dalam melayani nasabah, Customer Service Officer harus melakukannya sesuai prosedur layanan yang ditetapkan bank. Layanan yang diberikan harus sesuai jadwal dan jangan membuat kesalahan (sesuai prosedur bank dan keinginan nasabah). Melayani secara cepat artinya melayani dalam batasan waktu yang normal. Pelayanan untuk setiap transaksi sudah memiliki standar waktu, namun karyawan juga harus pandai mengatur waktu dan jangan berbicara hal-hal diluar konteks pekerjaan secara berlebihan pada saat melayani nasabah. Sedangkan melayani secara tepat artinya jangan sampai terjadi kesalahan baik dalam hal pembicaraan maupun pekerjaan. Proses yang terlalu lama dan berbelit-belit akan membuat nasabah menjadi tidak betah dan malas berhubungan kembali.

4. Komunikatif

Mampu berkomunikasi artinya Customer Service Officer harus mampu dengan cepat memahami keinginan nasabah. Selain itu, Customer Service Officer harus dapat berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti.

Komunukasi harus dapat membuat nasbah senang sehingga jika nasabah mempunyai masalah, nasabah tidak segan-segan

mengemukakannya kepada Customer Service Officer. Mampu berkomunikasi dengan baik juga akan membuat setiap permasalahan menjadi jelas sehingga tidak timbul salah paham.

32

5. Keamanan

Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi artinya Customer Service Officer harus menjaga kerahasiaan informasi data nasabah, terutama yang berkaitan dengan uang dan pribadi nasabah. Dalam perusahaan perbankan kerahasiaan nasabah sangat dijunjung tinggi. Bank tidak boleh sembarangan memberikan informasi kecuali memang dipersyaratkan oleh undang-undang. Menjaga rahasia nasabah merupakan ukuran kepercayaan nasabah kepada bank.

6. Kecakapan

Untuk menjadi Customer Service Officer yang khusus melayani nasabah, customer service harus memiliki kemampuan dan pengetahuan tertentu. Karena tugas customer service selalu

berhubungan dengan nasabah. Customer Service Officer harus dididik khusus mengenai kemampuan dan pengetahuan untuk menghadapi nasabah maupun kemampuan dalam bekerja.

7. Pemahaman

Berusaha memahami kebutuhan nasabah artinya karyawan hgarus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh nasabah. Usahakan mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan nasabah secara tepat.

8. Kredibilitas

Kepercayaan calon nasabah kepada bank mutlak diperlukan sehingga calon nasabah mau menjadi nasabah bank yang

bersangkutan. Kepercayaan merupakan ujung tombak bank untuk menjalankan aktivitasnya.

33

Sekali pelayanan yang diberikan dapat memuaskan nasabah, maka akan menimbulkan kepercayaan kepada nasabah tersebut. Karena meningakatkan kepercayaan lebih berat dari pada

mempertahankan kepercayaan yang sudah diberikan.

9. Keramahan

Keramahan adalah sikap positif dan perilaku terhormat yang harus ditunjukkan kepada setiap nasabah. Karyawan bank harus menjalin kermahan dan keakraban kepada nasabah, agar nasabah merasa senang dan nyaman ketika berhadapan dengan karyawan bank.

10. Hubungan

Masing-masing bagian dalam bank harus memiliki kemudahan akses dalam berkomunikasi dengan nasabahnya. Sehingga apabila nasabah ingin berkomunikasi langsung dengan bagian tertentu nasabah dapat berbicara langsung dengan karyawan bank yang bersangkutan.

2.2.3

Menciptakan Citra yang Positif dalam Pelayanan

Pada dasarnya pelayanan terhadap nasabah tergantung pada karyawan bank yang melayaninya. Namun, agar pelayanan menjadi berkualitas dan memiliki keseragaman, setiap Customer Service perlu dibekali dengan pengetahuan yang mendalam tentang dasar-dasar pelayanan. Kualitas yang diberikan tentunya harus sesuai dengan standar tertentu yang diinginkan bank. Tanpa standar tertentu, Customer Service Officer bank akan sulit untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Berikut ini adalah dasar-dasar pelayanan yang baik yang harus dimengerti dan dipahami oleh Customer Service Officer, antara lain sebagai berikut:

34

1. Berpakaian dan berpenampilan yang rapih dan bersih

Customer Service Officer harus mengenakan seragam yang sepadan dengan kombinasi yang menarik. Pakaian yang dikenakan harus memberikan kesan yang benar-benar memikat konsumen.

2. Percaya diri, bersikap akrab, dan penuh senyum

Dalam melayani nasabah Customer Service Officer tidak boleh raguragu, akan tetapi harus memiliki keyakinan dan percaya diri yang tinggi. Customer Service juga harus bersikap akrab dan penuh senyum dengan raut muka yang menarik setulus hati serta tidak dibuat-buat.

3. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama nasabah

Pada saat nasabah datang, Customer Service Officer harus menyapanya terlebih dahulu. Usahakan menyapa dengan menyebutkan namanya agar terasa lebih akrab.

4. Tenang, sopan, dan hormat tekun mendengarkan setiap pembicaraan

Pada saat melayani nasabah, Customer Service harus dalam keadaan tenang, tidak terburu-buru, dan sopan dalam bersikap. Kemudian tunjukkan sikap menghormati sekaligus berusaha memahami nasabah.

5. Tekun mendengarkan setiap pembicaraan dan menerima keluhan dengan baik

Customer Service harus tekun mendengarkan pembicaraan nasabah dan berusaha menerima keluhan nasabah dengan baik. Dengan begitu, nasabah akan merasa dihargai dengan baik.

35

6. Berbicara jelas dengan bahasa yang baik dan benar

Berbicara jelas dengan bahasa yang baik dan benar adalah dengan menggunakan Bahasa Indonesia. Suara yang digunakan juga harus jelas dalam arti mudah dipahami dan jangan menggunakan istilah-istilah sulit yang tidak dipahami oleh nasabah.

7. Semangat dalam melayani dan tunjukkan kemampuan

Seorang Customer Service harus meunjukkan pelayanan yang prima dengan memahami keinginan dan kemauan nasabah. Dalam memberikan informasi ke nasabah, Customer Service harus memiliki kemampuan dan pengetahuan tentang produk bank sehingga nasabah dapat terbantu.

8. Jangan menyela atau memotong pembicaraan

Saat

nasabah

berbicara

jangan

menyela

atau

memotong

pembicaraannya. Kemudian hindari kalimat yang bersifat teguran atau sindiran, dan jangan berdebat apabila terjadi sesuatu dengan nasabah.

9. Mampu meyakinkan nasabah serta memberikan kepuasan

Setiap pelayanan yang diberikan harus mampu meyakinkan nasabah dengan argumen-argumen yang masuk akal. Customer Service juga harus mampu memberikan kepuasan kepada nasabah atas pelayanan yang diberikan.

10. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, mintalah bantuan

Dalam praktiknya, terkadang ada hal-hal yang tidak mampu atau tidak sanggup kita lakukan sendiri. Dalam hal ini, jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, mintalah bantuan kepada yang sanggup dan mengerti akan permasalahan tersebut.

36

11. Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan nasabah akan dilayani

Jika pada saat tertentu Customer Service dalam keadaan sibuk dan tidak dapat melayani salah satu nasabah, beritahukan kepada nasabah kapan mereka akan dilayani dengan simpatik.

2.2.4 Service Excellent (Pelayanan Prima)

Pelayanan prima adalah layanan yang bermutu tinggi, layanan yang istimewa yang terbaik dan layanan yang prima. Service Excellent menggambarkan etos/budaya kerja suatu perusahaan/bank/organisasi dan karyawannya.

Apapun pelayanan kepada masyarakat tentunya telah ada suatu ketetapan tata laksananya, prosedur dan kewenangan sehingga penerima pelayanan puas apa yang telah diterimanya. Sehubungan dengan itu pelayanan kepada masyarakat harus mempunyai makna mutu pelayanan yang : 1. Memenuhi standar waktu, tempat, biaya, kualitas dan prosedur yang ditetapkan untuk penyelesaian setiap tugas dalam pemberian pelayanan. 2. Memuaskan pelanggan artinya bahwa setiap keinginan orang yang menerima pelayanan merasa puas, berkualitas dan tepat waktu dan biaya terjangkau.

Manfaat Pelayanan prima

Meningkatkan rasa loyalitas nasabah/public Meningkatkan pangsa pasar Meningkatkan penjualan dan laba Meningkatkan reputasi perusahaan/organisasi Menghindari pertentangan

37

Menerima pesanan ulang dari si pembeli Meningkatkan junmlah nasabah utama dan nasabah baru Menghemat biaya pemasaran dan budget promosi Mengurangi jumlah keluhan Meningkatkan moral karyawan Meningkatkan produktivitas karyawan Meningkatkan hubungan baik antar sesama karyawan Hanya beberapa karyawan yang mengeluh Hanya beberapa karyawan yang suka absen dan suka terlambat Mengurangi jumlah karyawan yang keluar dari perusahaan

2.3 UML (Unified Modelling Language)

2.3.1 Pengertian UML UML (Unified Modelling Language) adalah sebuah bahasa untuk menentukan, visualisasi, konstruksi, dan mendokumentasikan artifact (bagian dari informasi yang digunakan atau dihasilkan dalam suatu proses pembuatan perangkat lunak. Artifact dapat berupa model, deskripsi atau perangkat luank) dari system perangkat lunak, seperti pada pemodelan bisnis dan system non perangkat lunak lainnya. UML merupakan suatu kumpulan teknik terbaik yang telah terbukti sukses dalam memodelkan system yang besar dan kompleks. UML tidak hanya digunakan dalam proses pemodelan perangkat lunak, namun hampir dalam semua bidang yang membutuhkan pemodelan. Diagram dari UML antara lain : 1) Use Case Diagram Use case adalah abstraksi dari interaksi antara system dan actor. Use case bekerja dengan cara mendeskripsikan tipe interaksi antara user sebuah system dengan systemnya sendiri melalui sebuah cerita bagaimana sebuah system dipakai. Use case merupakan konstruksi untuk mendeskripsikan bagaimana system akan terlihat dimata user.

38 Sedangkan Use case diagram memfasilitasi komunikasi diantara analis dan pengguna serta antara analis dan client. Tabel 2.1 Simbol Use Case Diagram

NO

GAMBAR

NAMA

KETERANGAN Menspesialisasikan himpunan peran

Actor

yang pengguna

mainkan

ketika

berinteraksi dengan use case. Hubungan dimana perubahan yang terjadi pada suatu elemen mandiri 2 Dependency (independent) akan mempengaruhi elemen yang bergantung padanya elemen yang tidak mandiri Hubungan dimana objek anak

(descendent) berbagi perilaku dan 3 Generalization struktur data dari objek yang ada diatasnya objek induk (ancestor) Menspesifikasikan bahwa use case 4 Include sumber secara eksplisit Menspesifikasikan bahwa use case target memperluas perilaku dari use 5 Extend case sumber pada suatu titik yang diberikan Apa yang menghubungkan antara 6 Association objek satu dengan objek lainnya

39

Menspesifikasikan paket yang 7 System menampilakan terbatas Deskripsi dari urutan aksi-aksi yang ditampilkan 8 Use Case menghasilkan suatu hasil yang sistem yang sistem secara

terukur bagi suatu actor Interaksi aturan-aturan dan elemen lain 9 Collaboration yang bekerja sama untuk

menyediakan perilaku yang lebih besar dari jumlah dan elemenelemennya (sinergi) Elemen fisik yang eksis saat aplikasi

10

Note

dijalankan dan mencerminkan suatu sumber daya komputasi

2) Class Diagram Class adalah deskripsi kelompok obyek-obyek dengan property, perilaku(operasi) dan relasi yang sama. Sehingga dengan adanya class diagram dapat memberikan pandangan global atas sebuah system. Hal tersebut tercermin dari class-class yang ada dan relasinya satu dengan yang lainnya. Sebuah system biasanya mempunyai beberapa class diagram. Class diagram sangat membantu dalam visualisasi struktur kelas dari suatu system.

40

Tabel 2.2 Class Diagram

NO

GAMBAR

NAMA

KETERANGAN Hubungan dimana objek anak (descendent) berbagi perilaku dan

Generalization struktur data dari objek yang ada diatasnya objek induk (ancestor) Nary Upaya untuk menghindari asosiasi dengan lebih dari 2 objek Himpunan dari objek-objek yang

2 Association

Class

berbagi atribut serta operasi yang sama Deskripsi dari urutan aksi-aksi yang ditampilakan sistem yang

Collaboration menghasilkan suatu hasil yang terukur bagi suatu aktor Operasi yang benar-benar

Realization dilakukan oleh suatu objek Hubungan dimana perubahan yang terjadi pada suatu elemen mandiri (independent) akan mempengaruhi

Dependendy elemen yang bergantung pada elemen yang tidak mandiri

41

Apa yang menghubungkan antara 7 Association objek satu dengan objek lainnya.

3) Sequence Diagram Sequence diagram digunakan untuk menggambarkan perilaku pada sebuahscenario. Kegunaannya untuk menunjukkan rangkaian pesan yang dikirim antara objek juga interaksi antara objek, sesuatu yang terjadi pada titik tertentu dalam eksekusi system.

Tabel 2.3 Sequence Diagram NO GAMBAR NAMA Objek 1 LifeLine saling berinteraksi Spesifikasi dari komunikasi antar objek yang memuat informasi2 Message informasi tentang aktifitas yang terjadi Spesifikasi dari komunikasi antar 3 Message objek menganai informasitentang aktifitas yang terjadi KETERANGAN entity, antarmuka yang

4) Collaboration Diagram Menggambarkan kolaborasi dinamis seperti sequence diagram. Dalam menunjukkan pertukaran pesan, collaboration diagram menggambarkan objek dan hubungannya (mengacu pada konteks). Jika

42 penekanannya pada waktu atau urutan gunakan sequence diagram, tapi jika penekanannya pada konteks gunakan collaboration diagram.

Tabel 2.4 Collaboration Diagram NO GAMBAR NAMA KETERANGAN Peran kelas menjelaskan bagaimana objek berperilaku. Gunakan symbol 1
Object:Class

Kelas UML objek untuk mengilustrasikan Peran peran kelas, tetapi tidak daftar atribut objek. Asosiasi menggambarkan bagaimana peran asosiasi akan berperilaku

deberikan situasi tertentu. Anda dapat Asosiasi 2 Peran

<<global>>

menarik peran asosiasi menggunakan baris sederhana dilabeli dengan

stereotip.

Tidak seperti urutan diagram, diagram kolaborasi tidak memiliki cara eksplisit
1.4[condition]: Message name

untuk Pesan

menunjukkan jumlah Urutan

waktu pesan

dan rangka dapat

3
1.4 * [loop expression] Message name

bukannya eksekusi.

penomoran

menjadi bersarang menggunakan sistem decimal Dewey.

43

5) Activity Diagram Menggambarkan rangkaian aliran dari aktivitas, digunakan untuk mendeskripsikan aktifitas yang dibentuk dalam suatu operasi sehingga

dapat juga digunakan untuk aktifitas lainnya seperti Use Case atau interaksi. Tabel 2.5 Simbol Activity Diagram

NO

GAMBAR

NAMA

KETERANGAN Memperlihatkan bagaimana

Activity

masing-masing kelas antarmuka saling berinteraksi satu sama lain State dari sistem eksekusi yang dari

Initial Pseudo 2 State suatu aksi Bagaimana objek dibentuk atau 3 Final State diawali Bagaimana objek dibentuk atau 4 Transition dihancurkan mencerminkan

Satu aliran yang pada tahap 5 Association tertentu berubah menjadi

beberapa aliran

6) Deployment Diagram Menggambarkan tata letak system secara fisik, menampakkan bagiabagian software yang berjalan pada bagian-bagian hardware,

44 menunjukkan hubungan computer dengan perangkat (nodes) satu sama lain dan jenis hubungannya. Di dalam nodes, executable component dan object di alokasikan untuk memperlihatkan unit perangkat lunak yang di eksekusi oleh nodes tertentu dan ketergantungan komponen.

Tabel 2.6 Deployment Diagram NO GAMBAR NAMA KETERANGAN Node adalah sumber daya fisik 1 Komponen yang menjalankan kode

komponen Asosiasi mengacu pada koneksi 2 Asosiasi fisik antara node, seperti

Ethernet

Komponen 3 dan Nodes

Komponen didalam node yang menyebarkan mereka.

2.3.2 Sejarah UML UML (Unified Modelling Language) adalah sebuah bahasa yang berdasarkan grafik/gambar untuk menvisualisasi, menspesifikasikan, membangun, dan pendokumentasian dari sebuah system pengembangan software berbasis OO (Object-Oriented). UML sendiri juga memberikan standar penulisan sebuah system blue print, yang meliputi konsep bisnis proses, penulisan kelas-kelas dalam bahasa program yang spesifik, skema database, dan komponen-komponen yang diperlukan dalam system software.

45 Pendekatan analisa & rancangan dengan menggunakan model OO mulai diperkenalkan sekitar pertengahan 1970 hingga akhir 1980 dikarenakan pada saat itu aplikasi software sudah meningkat dan mulai komplek. Jumlah yang menggunakan metode OO mulai diujicobakan dan diaplikasikan antara 1989 hingga 1994, seperti halnya oleh Grady Booch dari Rational Software Co., dikenal dengan OOSE (Object-Oriented Software Engineering), serta James Rumbaugh dari General Electric, dikenal dengan OMT (Object Modelling Technique). Kelemahan disaat itu disadari oleh Booch maupun Rumbaugh adalah tidak adanya standar penggunaan model yang berbasis OO, ketika mereka ketemu ditemani rekan lainnya Ivar Jacobson dari Objectory mulai mendiskusikan untuk mengadopsi masing-masing pendekatan metode OO untuk membuat suatu model bahasa yang uniform / seragam yang disebut UML (Unified Modelling Language) dan dapat digunakan oleh seluruh dunia. Secara resmi bahasa UML dimulai pada bulan Oktober 1994, ketika Rumbaugh bergabung Booch untuk membuat sebuah project pendekatan metoda yang uniform/ seragam dari masing-masing metoda mereka. Saat itu baru dikembangkan draft metoda UML version 0.8 dan diselesaikan serta di release pada bulan oktober 1995. Bersamaan dengan saat itu, sehingga muncul release version 0.9 pada bulan Juni 1996. Hingga saat ini sejak Juni 1998 UML version 1.3 telah diperkaya dan direspons oleh OMG (Object Management Grup), Anderson Consulting, Ericsson, Platinum Technologi, ObjectTime Limited,dll serta di pelihara oleh OMG yang dipimpin oleh Cris Kobryn. UML adalah standar dunia yang dibuat oleh Object Management Group (OMG), sebuah badan yang bertugas mengeluarkan standar-standar teknologi objectoriented dan software component. 2.3.3 Tujuan Penggunaan UML Tujuan UML adalah : Menyediakan bahasa pemodelan visual yang ekspresif untuk pengembangan system Mendukung spesifikasi independen bahasa pemograman dan proses pengembangan tertentu Mendukung konsep-konsep pengembangan level lebih tinggi framework, komponen dan pattern Memberikan bahasa pemodelan yang bebas dari berbagai bahasa pemograman dan proses rekayasa Menyatukan praktek-praktek terbaik yang terdapat dalam pemodelan. mis:

46 2.4 PHP (Hypertext Preprocessor) 2.4.1 Pengertian PHP PHP adalah singkatan dari PHP: Hypertext Preprocessor, yang merupakan bahasa scripting yang terpasang pada HTML yang digunakan untuk mengolah data form dari WEB. Sebagian besar sintaks mirip dengan bahasa C, Java dan Perl, ditambah beberapa fungsi PHP yang spesifik. Dengan menggunakan PHP sebuah halaman web akan menjadi lebih dynamic dan dapat digenerate dalam waktu yang singkat. Tidak hanya itu, banyak hal lain yang juga dapat dikembangkan dengan PHP. PHP dapat digunakan yang berkenaan dengan penanganan masalah pemrograman pada umumnya. Namun PHP lebih difokuskan untuk scripting berbasis server side, dan dapat melakukan semua hal yang umum dilakukan oleh CGI, seperti mengolah form data, membuat dinamik content pada halaman web, atau mengolah cookies, dan masih banyak lagi hal yang dapat dilakukan dengan PHP. Beberapa hal utama yang dapat dilakukan dengan PHP yaitu : 1. Server-side scripting. Hal ini merupakan target utama dari PHP, diperlukan 3 component utama untuk menggunakan fungsi ini, yaitu Web Server lengkap dengan modul PHP, Interpreter PHP itu sendiri, dan Web browser. 2. Command line scripting. Interpreter PHP juga dapat di running tanpa menggunakan web server dan browser, disini hanya diperlukan interpreter PHP saja terpasang pada mesin yang akan digunakan untuk menginterprete script-script PHP yang telah ditulis. 3. Desktop Applications. PHP juga dapat digunakan untuk pembuatan aplikasi yang berbasiskan GUI (Graphical User Interface), dengan

mengkombinasikannya dengan modul GTK, atau lebih dikenal dengan PHPGTK.

47 PHP dapat berjalan hampir disemua system operasi seperti Linux dan berbagai varian Unix, Microsoft Windows, Mac OS, RISC OS, dan lain-lain. Modul PHP juga dapat digabungkan dengan berbagai jenis web server seperti Apache, IIS, PWS, Netscape & iPlanet Server, Oreilly Website Pro Server, Caudium, Xitami, OmniHTTPd, dan masih banyak lagi yang lainnya. Disamping itu PHP juga dapat digunakan sebagai CGI processor pada web server yang belum dapat menggunakan modul PHP namun sudah dapat menggunakan modul CGI. Dengan menggunakan PHP kita bebas memilih style pemrograman apa yang ingin kita lakukan, misalnya Procedural Programming atau Object Oriented Programming, atau bahkan dengan menggabungkan keduanya. Output yang akan dibuat pun tidak hanya terpaku pada HTML saja, karena PHP juga memiliki pengolahan output yang lain seperti Images, PDF, SWF Object, Text Editor, XML, atau XHTML. PHP juga mensupport penggunaan berbagai macam database seperti Adabas D, InterBase, PostgreSQL, dBase, FrontBase, SQLite, Empress, Msql, Solid, FilePro (read-only), Direct MS-SQL, Sybase, Hyperwave, MySQL, Velocis, IBM DB2, ODBC, Unix dbm, Informix, Oracle (OCI7 and OCI8), Ingres, dan Ovrimos. PHP juga mensupport penggunaan ODBC yang dapat digunakan untuk berbagai koneksi standard database. Disamping itu PHP juga mensupport untuk berkomunikasi dengan berbagai service dengan menggunakan protocol LDAP, IMAP, SNMP, NNTP, POP3, HTTP, COM (Windows) dan lain-lain. PHP dapat membuka raw network socket pada berbagai protocol. PHP juga memiliki fitur pengolahan text mulai dari standar POSIX atau PCRE (Perl Compatible Regular Expression) untuk memparsing berbagai text seperti document XML, disamping itu masih banyak lagi fitur yang dimiliki PHP, seperti bzip compression, IRC Gateway Function, dan lain sebagainya.

48 2.4.2 Tata Cara Penulisan PHP

Penulisan pemrograman PHP dapat dilakukan dengan menggunakan berbagai cara, namun berbagai penulisan tersebut tidak akan mempengaruhi hasil program yang dibuat. Terdapat 4 cara menuliskan script PHP, yaitu : 1. <?..............?> 2. <?php.?> 3. <script language=PHP>.</script> 4. <%...............%> Cara pertama adalah short style, merupakan cara yang paling praktis. Cara kedua adalah standart style, gaya penulisan ini mirip dengan penulisan pemrograman XML. Cara ketiga adalah javascript style yang mirip dengan penulisan program javascript dan cara keempat style ASP yang sudah dikenal oleh pengguna ASP.

Dalam penulisan script PHP, dibedakan menjadi 2 macam penulisan script PHP, yaitu : 1. Embedded Script Kode program PHP menyatu dengan tag-tag HTML dalam suatu file atau disisipi kode-kode PHP kedalam HTML. Kode PHP diawali dengan tag <? atau <?php dan ditutup dengan tag ?>. File yang berisi tag HTML dank ode PHP ini diberi ekstensi .php. berdasarkan ekstensi ini, pada saat file diakses, server akan tahu bahwa file ini mengandung kode PHP. Server akan menerjemah kode ini dan menghasilkan output dalam bentuk tag HTML yang akan dikirim ke browser client yang mengakses file tersebut. Berikut contoh programnya :

49 <HTML> <HEAD> <TITLE>Pemrograman PHP</TITLE> </HEAD> <BODY> <CENTER> <?php Echo Ini hanya program contoh embedded script; >? </CENTER> </BODY> </HTML> 2. Non Embedded Script Script PHP pada cara ini digunakan sebagai murni pembuatan program dengan PHP, tag HTML yang dihasilkan untuk membuat dokumen merupakan bagian dari script PHP. Contoh program yang dinamai dengan nama coba2.php : <? echo <HTML>; echo <HEAD>; echo <TITLE>Pemrograman PHP</TITLE>; echo </HEAD>; echo <BODY>; echo <CENTER>; echo Ini hanya program contoh non embedded script; echo </CENTER>; echo </BODY>; echo </HTML>; ?>

50 Dari kedua tipe diatas dapat disimpulkan bahwa meskipun script yang dibuat berbeda tetapi terdapat kesamaan hasil. 2.4.3 Variabel dalam PHP

Variabel digunakan untuk menyimpan data sementara, dan nilainya bisa berubah-ubah setiap kali program dijalankan. Ada beberapa aturan dalam penulisan nama variabel di PHP, yaitu: 1. Variabel selalu diawali tanda dolar ($), lalu diikuti nama variabel yang diinginkan. 2. Penamaan variabel bersifat case sensitive (membedakan huruf besar dan kecil). 3. Hanya ada tiga jenis karakter yang digunakan untuk nama variabel, yaitu huruf, angka, dan garis bawah dan tidak diperbolehkan terdapat spasi. 4. Karakter pertama setelah tanda dolar ($) harus berupa huruf atau garis bawah, sedangkan angka tidak diperbolehkan. Contoh : $username==user Username merupakan nama variabel, dan string user nantinya akan disimpan dalam variabel tersebut. 2.4.4 Tipe Data PHP Tipe data yang dapat diolah oleh PHP adalah tipe data numeric (integer dan floating point), tipe data string, dan tipe data object. (1) Tipe data numerik Terdiri atas integer dan floating point (double), integer menyimpan data berupa bilangan bulat, sedangkan floating point menyimpan data dalam bentuk nilai desimal. Perbedaan kedua tipe data tersebut dapat dilihat dalam contoh berikut : $integer=123 $double=12,3

51 (2) Tipe data string Tipe data yang menampung data informasi berupa kumpulan karakter atau kata bahkan seuntai kalimat. Isi dari string diapit oleh tanda kutip, seperti terlihat dibawah ini : $tipe_string=Belajar PHP (3) Tipe data object Tipe data ini merupakan pengembangan yang dilakukan PHP untuk mendukung pemrograman berorientasi objek. Tipe data objek adalah tipe data yang didalamnya mempunyai data dan method. Data yang dimiliki oleh suatu objek dikenal dengan nama atribut, dan method umumnya berupa sebuah fungsi. Data objek disini didefinisikan dengan membuat definisi kelas terlebih dahulu. Suatu variabel yang bertipe objek dideklarasikan dengan menggunakan perintah new diikuti nama objek (berupa nama kelas objek). Contoh : <? Class object { Function counter() { Return 5; } Function pesan() { Echo Pesan; } } $test=new object;

52 $test=>pesan(); ?> 2.4.5 Struktur Kendali PHP

Struktur kendali sangat penting dalam tiap bahasa pemrograman, karena dengan kendali alur kita dapat mengontrol jalannya eksekusi program. Struktur kendali dapat dibedakan dalam dua kelompok, yaitu percabangan dan perulangan. Perintah kendali dalam PHP untuk percabangan adalah IF dan SWITCH, sedangkan perintah kendali untuk perulangan adalah FOR dan WHILE. (1) Pernyataan IF Digunakan untuk menentukan salah satu dari pilihan alur eksekusi yang tersedia dengan kondisi tertentu. Bentuk umum IF : if(ekspresi) { Perintah1; Perintah2; ..; } else { Perintah_a; Perintah_b; .; } (2) Pernyataaan SWITCH Digunakan jika ada satu ekspresi yang dimiliki banyak kemungkinan nilai dimana masing-masing nilai ada perintah yang dikerjakan. Bentuk umum SWITCH : switch($var)

53 { Case nilai1: Perintah_nilai1; Break; Case nilai2: Perintah_nilai2; Break; [default: Perintah nilai_default; ] } (3) Pernyataan FOR Perintah ini digunakan untuk mengulangi perintah dengan jumlah pengulangan yang sudah diketahui. Bentuk umum FOR : FOR(nilai awal;nilai akhir;pola penambahan) { Perintah; } (4) Pernyataan WHILE Perintah ini digunakan untuk mengulangi sejumlah perintah sampai jumlah tertentu. Dimana pengulangan akan terus berjalan selama kondisi masih bernilai benar. Bentuk umum WHILE : WHILE(kondisi) { Perintah; }

54 2.4.6 Array dan Fungsi

Array digunakan untuk mengidentifikasi variabel yang memiliki sejumlah nilai yang berbeda namun dengan satu nama varabel. Data yang disimpan dalam array menggunakan indeks yang berfungsi untuk membedakan data dan memudahkan pencarian kembali data tersebut. Untuk membuat array menggunakan fungsi array (). Contoh array : $hari=array(senin,selasa,rabu,kamis,jumat,sabtu,minggu); $peserta=array(panjat pinang=>array(andi,bagus,imran), tarik tambang=>array(jodi,dono,fahrul), makan krupuk=>array(budi,ilham,hadi)); Fungsi adalah konstruksi pemrograman untuk melakukan suatu proses. Fungsi untuk menangani suatu proses yang berulang kali sehingga lebih efisien dalam penulisan kode programnya. Bentuk umum fungsi : Function nama_function(argumen) { Kode perintah; } Untuk memanggil nama fungsi tersebut dengan menuliskan nama_fungsi(). 2.4.7 Session

Session adalah teknik penyimpanan data di server. Session dimulai saat pengunjung mulai masuk kesitus dan berakhir begitu pengunjung menutup situs tersebut. Dengan demikian pengunjung akan mendapat variabel yang terus ada selama ia melakukan kunjungannya tersebut. Kegunaannya antara lain adalah untuk pembuatan kata kunci atau authentifikasi. Untuk membuat session diperlukan fungsi-fungsi sebagai berikut :

55 Session_start(); Session_register(); Session juga dapat dihapus sebelum pengunjung menutup situs web atau elearning yan dikunjungi. 2.5 MySQL 2.5.1 Pengertian MySQL MySQL adalah suatu perangkat lunak database relasi (Relational Database Management System atau RDBMS), seperti halnya ORACLE, Postgresql, MS SQL, dan sebagainya. MySQL AB menyebut produknya sebagai database open source terpopuler didunia. Berdasarkan riset dinyatakan bahwa diplatform web , dan baik untuk kategori open source maupun umum, MySQL adalah database yang paling banyak dipakai. Menurut perusahaan pengembangnya, MySQL telah terpasang disekitar 3 juta komputer. Puluhan hingga ratusan ribu situs mengendalikan MySQL bekerja siang malam memompa data bagi para pengunjungnya. 2.5.2 Sekilas MySQL 1. Membuat pengguna (User) Setelah masuk ke halaman phpMyadmin, klik tab Privileges pada bagian atas halaman. Klik link Add new User untuk membuat pengguna baru. Isikan Login Information, ketikkan nama anda pada kotak User name:, pilih Host: pada Local, isikan Password dan Re-type dengan teks, angka, simbol, atau gabungan ketiganya, sebagai kata sandi untuk dapat mengakses database (teks pada Password dan Re-type harus sama). Pada Global Privileges klik link Check All untuk menandai seluruh hak akses database. Terakhir klik tombol Go. 2. Membuat Database Cara membuat Database : Ketikkan nama database pada kotak Create New Database dan klik create. Ketikkan nama table yang ingin dibuat pada kotak name dan isi banyak field yang kita inginkan pada kotak Number of Field, dan klik Go.

56 Isikan kolom-kolom yang tersedia. Klik tombol save. 3. Menambah dan Mengedit Baris Data Cara menambah dan mengedit file : Klik link Insert Isikan baris yang ingin ditambah dan klik Go Klik tab Insert jika ingin menambah record baru. Jika kemudian waktu terdapat isi record yang salah, anda dapat mengeditnya, yaitu dengan cara mengklik tab Browser. Klik gambar pensil pada baris data yang akan diperbaiki. Jika baris data yang akan diperbaiki lebih dari satu, maka tandai checkbox di sisi kiri baris data yang akan diperbaiki, kemudian klik gambar pensil di bagian bawah tabel. 4. Mengedit Field Cara mengedit file untuk menyertakan field Kategori pada tabel_artikel : Klik tab Structure Kemudian pada bagian bawah tabel tentukan banyak field yang akan ditambah Pada kotak add biarkan berisi kategori pada kombo after pilih ke id artikel, kemudian klik Go Tambahkan tipe INT jika diperlukan, dan klik Save. 5. Mengekspor Table phpMyAdmin menyediakan fasilitas untuk mengekspor tabel. Cara mengekspor table : Klik tab export Kemudian tandai save as file Klik tombol Go Setelah itu buat sebuah file dengan nama table_artikel berekstensi * sql.

57 6. Mengimpor Table Import adalah me-restore (mengembalikan) table, impor berfungsi untuk menambahkan table atau baris data. Cara mengimpor table : Klik tab import pada kotak file to import, klik browse Untuk pengujian : Pilih file table_artikel.sql Klik tombol Go untuk memproses

58

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1 WaktuPenelitian Penelitian ini dilakukan setiap hari senin mulai tanggal 4 februari-25 februari 2013. 3.2 TempatPenelitian Pada penelitian ini, penulis melakukan pengambilan data di PT.BPRS GAJAHTONGGA KOTOPILIANG SILUNGKANG KOTA SAWAHLUNTO. 3.3 MetodePenelitian Demi memperoleh data yang di inginkan dan dibutuhkan untuk kepentingan praktek kerjalapangan ini, penulis menggunakan beberapa metode penelitian yaitu : 1. PenelitianPerpustakaan( Library Research ). Penelitian inidi lakukan untuk tindak lanjut dari penelitian yang telah dilakukan dilapangan yaitu buku buku yang berhubungan dengan masalah yang dihadapi. 2. PenelitianLaboratorium ( Laboratorium Research ) Merupakan suatu metode penelitian yang dilakukan dengan menggunakan alat bantu Personal Computer (PC).Dalam hal ini penelitian dilakuka dengan merancang program atau perangkat lunak yang sesuai denga topik permasalahan yang dihadapi dan juga dalam hal penyusunan laporan secara keselurhan.

59

Dengan adanya teknik-teknik pengumpulan data maka penulis mempraktekkannya dan berusaha mengumpulkan data-data yang

diperlukansebanyak-banyaknya.Dengan meneliti output yang dihasilkan maka penulis memanfaatkannya guna memenuhi kriteria sebuah penelitian demi kesempurnaan praktek kerja lapangan ini. Jenis perangkat keras( hardware ) dan perangkat lunak( software ) yang digunakan dalam penelitian ini adalah : a. Hardware ( PerangkatKeras ) yang digunakan adalah 1 unit personal komputer dengan spesifikasi sebagaiberikut: Processor Intel Core i5 ( 2.1 GHz) Memory 4 GB Flash disk 16 GB Harddisk 400 GB

b. Software (PerangkatLunak) SistemOperasi Microsoft Windows 7 Microsoft Office 2007 BahasaPemprogramanPHP, CSS Notepad++ Adobe Dreamweaver 8 MySQL Database Mowes 2.2.3 Rational Enterprise Edition 2002 Firefox 20.0.1

60

BAB IV ANALISA DAN PERANCANGAN

4.1

Analisa Sistem Tahap analisa sistem merupakan tahap yang penting dalam mengembangkan

sistem informasi, karena pada tahap ini nantinya akan dilakukan evaluasi seberapa jauh kinerja sistem yang dapat dilakukan serta identifikasi terhadap permasalahanpermasalahan yang ada. Rancangan sistem dan langkah-langkah yang dibutuhkan dalam analisa sistem pada akhirnya akan sampai pada kesimpulan bahwa sistem tersebut layak atau tidak untuk digunakan. Secara umum tujuan dari analisa sistem adalah untuk mendapatkan suatu hasil yang lebih baik. Sedangkan tujuan lain dari analisis sistem adalah: 1. Untuk menilai sejauh mana penggunaan teknologi internet pada instansi pemerintah, pendidikan maupun swasta dan bagaimana sistem tersebut diterapkan dalam sebuah website yang interaktif dalam memberikan informasi bagi khalayak ramai (masyarakat umum). 2. Untuk menilai apakah sistem yang digunakan lebih efektif dan efisien dalam segi waktu dan tempat, dan apakah penyebaran informasi manual dapat dipercaya keakuratan informasi yang disampaikan serta waktu yang digunakan. 3. Untuk mengetahui informasi dan teknologi guna meningkatkan efektifitas dalam penyebaran informasi. 4. Menghasilkan rancangan elektronik Order Processing System yang biasa mengakomodasikan kebutuhan information sharing antara distributor, retailer dan customer.

61

4.2

Rancangan Database Dalam file tersebut terdiri dari beberapa record, record terbagi atas beberapa

field, setiap record akan menampung data untuk menghasilkan informasi. Bentuk dari database dapat dilihat seperti berikut: 1. Tabel Admin Digunakan sebagai login buat admin yang berfungsi untuk mengentri, mengedit dan menghapus data. Tabel 4.1 Tabel Admin NO 1 2 3 4 FIELD Idadmin username password nama TYPE Int(10) Varchar(20) Varchar(20) Varchar(30) Password pengguna admin KETERANGAN

2.

Tabel Berita Digunakan untuk menghimpun berita pada perseroan. Tabel 4.2 Tabel Berita NO 1 2 3 FIELD idberita judul isi TYPE integer(11) Varchar(15) Varchar(30) KETERANGAN Auto_increment Judul berita yang akan di update Isi dari berita

62

3.

Tabel Lokasi Digunakan untuk melihat lokasi pada Perseroaan

Tabel 4.3 Tabel Lokasi NO 1 2 FIELD idlokasi namabank TYPE integer(11) Varchar(20) KETERANGAN Auto_increment Nama Bank baru yang di resmikan 3 4 5 6 deskripsi alamat telf foto Text Int(10) Int(10) text Deskripsi dari Bank baru Lokasi Bank baru No tlfn dari Bank Foto tampak depan bangunan Bank

4.

Tabel Produk Digunakna untuk menghimpun produk produk perseroaan. Tabel 4.4 Tabel Produk NO 1 2 3 FIELD idproduk judul isi TYPE int(10) text text KETERANGAN Auto_increment Judul produk yang ada Deskripsi tentang produk baru

5.

Tabel Tentang

63

Table 4.5 Tabel Tentang NO 1 2 3 FIELD idtentang judul isi TYPE int (11) Varchar(70) text KETERANGAN Auto_increment Judul depsripsi dari perusahaan Isi dan Deskripsi dari perusahaan dari perusahaan

6. Tabel Testimonial Digunakna untuk menghimpun produk produk perseroaan. Tabel 4.4 Tabel Testimonial NO 1 2 3 FIELD idtesti judul nama TYPE Int(11) Vachar(50) Vachar(50) KETERANGAN Auto_increment Judul testimonial dari nasabah Nama nasabah yang member testimonial 4 5 foto isi Text Text Foto dari nasabah Isi testimonial dari nasabah

7. Tabel Tips Digunakan untuk Table 4.5 Tabel Tips NO 1 2 3 FIELD idtips judul isi TYPE int (11) Text Text KETERANGAN Auto_increment Judul tips dari perusahaan Deskripsi dari tips

64

4.3

Perancangan Unified Modeling Language (UML) Perancangan UML adalah untuk menentukan cara kerja program

Pembangunan dan perancangan Customer Relationsip Management pada BPRS Gajahtongga Kotopiliang Silungkang yang menggunakan Use Case Diagram, Class Diagram, Sequence Diagram, Collaboration Diagram dan Activity Diagram. Untuk perancangan UML ini kami menggunakan program Rational Rose. Adapun perancangan UML adalah sebagai berikut : 1. Use Case Diagram Use case diagram digunakan untuk menampilkan hubungan antara actor dengan program.

<<include>>

Login
<<include>> <<include>> <<include>> <<include>> <<include>> <<include>>

<<include>>

<<include>> <<include>>

Admin

Hapus Produk LIhat Produk Edit Produk Tambah Produk Lihat Pesan

Hapus Lokasi List Lokasi

Edit Lokasi Tambah Lokasi

Hapus Pesan

Tentang Kami Berita dan Acara Produk dan Servis

Tips dan Trik

Lokasi

Nasabah

User

Gambar 4.1 Use Case Diagram

65

Penjelasan: Sebelum memasuki tampilan menu, seorang admin terlebih dahulu dihadapkan dengan form login yang apabila username dan password tersebut valid, maka seorangactor akan dapat menjalankan program tersebut. Dan apabila username dan passwordtersebut tidak valid maka aktor tersebut tidak akan bisa masuk kedalam tampilan menu. 2. Class Diagram Class Diagram digunakan untuk menampilakan kelas, paket dan objek dari program yang digunakan.

Berita
idBerita judul isi 1..n lihat() tambah() edit() hapus() 1

Admin
idAdmin userrname password nama lihat() tambah() edit() hapus() 1 1 1 1..n

Tips
idTips judul isi lihat() tambah() edit() hapus()

Produk
idProduk judul 1..n isi lihat() tambah() edit() hapus() idTesti judul nama foto isi lihat() tambah() edit() hapus() 1..n 1..n

Tentang Lokasi
idLokasi namaBank deskripsi alamat telf foto lihat() tambah() edit() hapus() 1..n idTentang judul isi lihat() tambah() edit() hapus()

Testimonial

Gambar 4.2 Class Diagram

66

Penjelasan: Pada gambar diatas dapat disimpulkan terdapat kelas-kelas yang dapat dijalankan oleh seorang aktor. Masing-masing kelas memiliki fungsi yang berbeda-beda dan menjadi ketentuan dalam kelas lainnya.

3.

Sequence Diagram Sequence diagram digunakan untuk menampilkan urutan waktu dari objek yang berpartisipasi dalam interaksi.

: User 1: Lihat

Tentang Kami

Lokasi

Produk dan servis

Berita dan acara

Tips dan Trik

Nasabah

2: Lihat 3: Lihat 4: Lihat 5: Lihat 6: Lihat

Gambar 4.3 Sequence

67

: Admin

: Login Admin

Halaman Admin

About

Logout

1: Login 2: Verifikasi 3: LIhat 4: Lihat 5: Tambah 6: Edit 7: Hapus 8: Logout

Gambar 4.4 About pada admin

: Admin

: Login Admin

Halaman Admin

Tips

Logout

1: Login

2: Verifikasi 3: Lihat 4: Lihat 5: Tambah 6: Edit 7: Hapus

8: Logout

Gambar 4.5 Tips Pada Admin

68

: Admin

: Login Admin

Halaman Admin

Berita

Logout

1: Login

2: Verifikasi 3: Lihat 4: Lihat 5: Tambah 6: Edit 7: Hapus 8: Logout

Gambar 4.6 Berita Pada Admin

: Admin

: Login Admin

Halaman Admin

List Lokasi

Logout

1: Login

2: Verifikasi 3: Lihat 4: Lihat 5: Tambah 6: Hapus 7: Logout

Gambar4.7 List Lokasi

69

: Admin

: Login Admin

Halaman Admin

Nasabah

Logout

1: Login

2: Verifikasi 3: Lihat 4: Lihat 5: Hapus 6: Logout

Gambar 4.8 Nasabah

: Admin

: Login Admin

Halaman Admin

Produk

Logout

1: Login

2: Verifikasi 3: Lihat 4: Lihat 5: Edit 6: Tambah 7: Hapus 8: Logout

Gambar 4.9 Produk

70

Penjelasan: Dari gambar di atas nampak bahwa sequence diagram menunjukkan adanya dua dimensi yaitu dimensi dari kiri ke kanan yang menunjukkan tata letak participant dan dimensi dari atas ke bawah menunjukkan lintasan waktu. Diasumsikan ada seorang admin yang ingin melakukan login dalam sebuah system produk. Jika seorang admin benar memasukkan username dan password maka admin tersebut dapat masuk ke menu utama dan dapat menjalankan database. Sebaliknya jika admin tersebut salah memasukkan password maka akan kembali ke form login. Begitupun dengan user yang berhasil login juga dapat melakukan proses transaksi pembelian.

4.

Collaboration Diagram Collaboration diagram menampilkan pesan-pesan objek yang

dikirimkan dari satu objek ke objek lainnya.

Tentang Kami 1: Lihat Lokasi 2: Lihat 5: Lihat Tips dan Trik

: User

4: Lihat

3: Lihat 6: Lihat Berita dan acara

Nasabah

Produk dan servis

Gambar 4.10 Collaboration

71

2: Verifikasi

1: Login

3: LIhat Halaman Admin

: Admin

: Login Admin 4: Lihat 5: Tambah 6: Edit 7: Hapus

About

8: Logout

Logout

Gambar 4.11 About Pada Admin

2: Verifikasi

1: Login

3: Lihat Halaman Admin

: Admin

: Login Admin

4: Lihat 5: Tambah 6: Edit 7: Hapus

Logout 8: Logout

Tips

Gambar 4.12 Tips Pada Admin

72

2: Verifikasi

1: Login

3: Lihat Halaman Admin

: Admin

: Login Admin

4: Lihat 5: Tambah 6: Edit 7: Hapus Berita

Logout 8: Logout

Gambar 4.12 Berita Pada Admin

2: Verifikasi

1: Login

3: Lihat Halaman Admin

: Admin

: Login Admin 4: Lihat 5: Tambah 6: Hapus

List Lokasi 7: Logout

Logout

Gambar 4.13 List Lokasi Pada Admin

73

2: Verifikasi

1: Login

3: Lihat Halaman Admin

: Admin

: Login Admin 4: Lihat 5: Hapus

Logout 6: Logout

Nasabah

Gambar 4.14 Nasabah Pada Admin

2: Verifikasi

1: Login

3: Lihat Halaman Admin

: Admin

: Login Admin

4: Lihat 5: Edit 6: Tambah 7: Hapus

Logout 8: Logout

Produk

Gambar 4.15 Produk Pada Admin Penjelasan: Collaboration diagram adalah perluasan dari obyek diagram.(Obyek diagram menunjukan obyek-obyek dan hubungannya satu dengan yang lain).

74

Collaboration diagram menunjukan message-message obyek yg di kirimkan satu sama lain.

Login inv alid v alid Halaman Admin

List Lokasi Lihat

About

Produk

Berita

Tips

Nasabah

Lihat Tambah Tambah Edit Edit Hapus Hapus

Lihat Tambah Edit Hapus

Lihat Tambah

Lihat Lihat Tambah Tambah Edit Hapus

Edit Edit Hapus Hapus

Logout

Gambar 4.16 Activity Pada Admin

75

Halaman Home

Tentang kami

Lokasi

Produk dan Servis

Nasabah

Berita dan Acara

Tips dan trik

Gambar 4.17 Activity Pada User Penjelasan: Activity diagram mempunyai peranan seperti halnya sebuah flowchart. Activity diagram ini menunjukkan tahapan, pengambilan keputusan, dan percabangan. Diagram ini sangat berguna untuk menunjukkan operation sebuah objek dan proses bisnis.

76

BAB V IMPLEMENTASI DAN PENGUJIAN

5.1. Implementasi Sistem Implementasi sistem adalah prosedur yang dilakukan untuk

menyelesaikan desain sistem yang ada dalam dokumen desain yang disetujui dan diuji kemudian diinstal guna dilakukan pemrosesan data dengan sistem yang baru atau sistem yang diperbaiki. Implementasi sistem merupakan bagian dari siklus pengembangan sistem. Untuk melakukan sebuah implementasi maka diperlukan aplikasi yaitu perancangan interface dan penulisan coding sesuai dengan sistem yang dirancang ataupun yang telah dianalisa. Implementasi sistem dilakukan setelah aplikasi yang dirancang dapat digunakan sehingga aplikasi tersebut dapat berjalan dengan baik.

5.2. Pengujian Sistem Informasi Pengujian sistem akan menggambarkan bagaimana sebuah sistem berjalan. Tahapan pengujian ini berisikan hasil eksekusi program dan penjelasan program yang dibuat untuk mendukung sistem yang telah dirancang. Adapun aplikasi yang dibutuhkan dalam pengujian sistem anatara lain: Sistem Operasi Microsoft Windows 7 Microsoft Office 2007 Bahasa Pemprograman PHP, CSS Adobe Dreamweaver 8 MySQL Database

77

Mowes 2.2.3 Rational Rose Enterprise Edition 2002 Firefox 20.0.1

5.3. Desain Sistem Setelah webserver dan database kita telah terbentuk maka proses yang akan dilakukan selanjutnya adalah merancang halaman website yang akan kita buat dengan aplikasi Adobe Dreamweaver 8 yang telah diinstall, berikut ini adalah webpage yang telah dirancang.

5.3.1 Tampilan Login untuk Admin Halaman login merupakan tampilan yang dihadapkan pada admin sebelum masuk pada index menu ( Home ). Halaman login dibangun dengan kemudahan untuk melakukan proses login untuk admin. Adapun bentuk halaman login yang akan berinteraksi dengan admin adalah sebagai berikut :

Gambar 5.3.1 Halaman Login Admin

78

5.3.2 Halaman Home Halaman index merupakan halaman utama yang dapat diakses oleh user. Pada halaman index user dapat memilih beberapa akses menu link seperti profil, produk dan yang lainnya.

Gambar 5.3.2 Halaman Home

5.3.3 Halaman Profil Pada halaman profil terdapat beberapa link seperti ruang lingkup perseroan. Seperti gambar dibawah ini

Gambar 5.3.3 Halaman Profil

79

5.3.4 Halaman Lokasi Halaman lokasi ini berisikan lokasi dari beberapa BPRS Gajahtongga yang ada.

Gambar 5.3.4 Halaman Lokasi

5.3.5 Halaman Produk dan Servis

Gambar 5.3.5 Halaman Produk dan Servis

80

5.3.7

Halaman Berita

Gambar 5.3.7 Halaman Berita

5.3.8 Halaman Tips dan Trik

Gambar 5.3.6 Halaman Tips dan Trik

81 5.3.8 Halaman Testimonial Nasabah

Gambar 5.3.8 Halaman Testimonial Nasabah

5.3.9 Halaman Komentar Halaman ini digunakan untuk menampilkan kritikan dan saran dari pelanggan tentang website perusahaan.

Gambar 5.3.9 Halaman Komentar

82

BAB VI PENUTUP

6.1. Kesimpulan Dari pembahasan mengenai perancangan CUSTOMER RELATION MANAGEMENT (CRM) Berbasis Web ini, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa: 1. Dengan adanya aplikasi ini, maka dapat meningkatan layanan nasabah dengan tampilan yang sedemikian rupa sehingga menarik, mudah dan nyaman digunakan. 2. Pengolahan produk dari perseroan ini dapat memudahkan nasabah untuk melihat produk apasaja yang diminatinya sehingga dapat meningkatkan kinerja dari perusahaan tersebut. 3. Pembuatan program berbasis web ini lebih mudah dalam hal perancangan maupun untuk hasil akhirnya (output) dan lebih mudah dimengerti oleh nasabah. 4. Nasabah ataupun pelanggan dapat memahami alur dari produk yang akan diminati karena mereka dapat melihat daftar apasaja yang sesuai dengan keinginan nasabah dan keutuhannya.

83

6.2. Saran Dalam hal ini, penulis memberikan saran yang kiranya dapat bermanfaat untuk kemajuan PT.BPRS GAJAHTONGGA KOTOPILIANG SILUNGKANG yakni : 1. Untuk meningkatkan efisiensi kinerja Perseroaan disarankan menggunakan jasa komputer dengan memakai system yang lebih layak. 2. Diharapkan pada masa yang akan datang, mempunyai produk yang lebih atau yang dapat diminati lagi oleh para nasabah sehingga dapat meningkatkan kinerja dan keuntungan dari perseroaan ini. 3. Diharapkan adanya pengembangan lebih lanjut dari system informasi yang dirancang, sehingga menjadi system informasi yang terpadu untuk menanggulangi dan mengolah produk dan data yang lebih besar sehingga nasabah akan tertarik untuk meminati produk itu. 4. Diharapkan bahwa program ini dapat bermanfaat bagi para nasabah serta memudahkan nasaah untuk memilih produk yang mereka butuhkan.

84

DAFTAR PUSTAKA

http://scribd/sejarah-kekurangan-dan-kelebihan-PHP http://ilmukomputer.org id.wikipedia.org/wiki/Manajemen_hubungan_pelanggan http://en.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management.com