TUGAS 1 PLEI

VALUE CHAIN DAN BISNIS PROSES PERUSAHAAN TRANSPORTASI studi kasus PT. Garuda Indonesia (Persero) Tbk.

Oleh: I Gusti Lanang Agung Raditya Putra I Nyoman Alit Arsana 125301910 125301919

MAGISTER TEKNIK INFORMATIKA PASCASARJANA UNIVERSITAS ATMAJAYA YOGYAKARTA 2013

PT. GARUDA INDONESIA (Persero) Tbk.

VISI Menjadi perusahaan penerbangan yang handal dengan menawarkan layanan yang berkualitas kepada masyarakat dunia menggunakan keramahan Indonesia

MISI Sebagai perusahan penerbangan pembawa bendera bangsa Indonesia yang mempromosikan Indonesia kepada dunia guna menunjang pembangunan ekonomi nasional dengan memberikan pelayanan yang profesional

MOTTO GCG (Good Corporate Governance), Garuda Indonesia secara konsisten menciptakan strategi untuk mencapai tujuan perusahaan Tata Nilai Perusahaan yang disebut sebagai FLY-HI terdiri dari: eFficient & effective, Loyalty, customer centricitY, Honesty & openness, dan Integrity.

1. Pendahuluan 1.1 Profil Perusahaan Garuda Indonesia adalah maskapai penerbangan Indonesia yang berkonsep sebagai full service airline (maskapai dengan pelayanan penuh). Saat ini Garuda Indonesia mengoperasikan 82 armada untuk melayani 33 rute domestik dan 18 rute internasional termasuk Asia (Regional Asia Tenggara, Timur Tengah, China, Jepang dan Korea Selatan), Australia serta Eropa (Belanda). Sebagai bentuk kepeduliannya akan keselamatan, Garuda Indonesia telah mendapatkan sertifikasi IATA Operational Safety Audit (IOSA). Hal ini membuktikan bahwa maskapai ini telah memenuhi standar internasional di bidang keselamatan dan keamanan. Untuk meningkatkan pelayanan, Garuda Indonesia telah meluncurkan layanan baru yang disebut "Garuda Indonesia Experience". Layanan baru ini menawarkan konsep yang mencerminkan keramahan asli Indonesia dalam segala aspek. Untuk mendukung layanan ini, semua armada baru dilengkapi dengan interior paling mutakhir, yang dilengkapi LCD TV layar sentuh individual di seluruh kelas eksekutif dan ekonomi. Selain itu, penumpang juga dimanjakan dengan Audio and Video on Demand (AVOD), yaitu sistem hiburan yang menawarkan berbagai pilihan film atau lagu, sesuai pilihan masing-masing penumpang. Berbagai penghargaan pun telah diterima oleh Garuda Indonesia sebagai bukti dari keunggulannya. Pada tahun 2010, Skytrax menobatkan Garuda Indonesia sebagai Four Star Airline dan sebagai The World's Most Best Improved Airline. Selanjutnya pada Juli 2012, Garuda Indonesia mendapatkan penghargaan sebagai World's Best Regional Airline dan Maskapai Regional Terbaik di Dunia. Sebuah lembaga konsultasi penerbangan bernama Centre for Asia Aviation (CAPA), yang berpusat di Sydney, juga memberikan penghargaan kepada Garuda Indonesia sebagai "Maskapai yang Paling Mengubah Haluan Tahun Ini", pada tahun 2010. Sedangkan Roy Morgan, lembaga peneliti independen di Australia, juga memberikan penghargaan kepada Garuda Indonesia sebagai The Best International Airline pada bulan Januari, Februari dan Juli 2012. Garuda Indonesia memang telah berhasil mengubah haluannya, sehingga terhindar dari kegagalan di masa krisis dan meraih kesuksesan pada era 2006 hingga 2010. Setelah melalui masa-masa sulit, kini Garuda Indonesia melanjutkan kesuksesan dengan menjalankan program 5 tahun ekspansi secara agresif. Program ini dikenal dengan nama Quantum Leap. Program ini

diharapkan akan membawa perusahaan menjadi lebih besar lagi, dengan jaringan yang lebih luas dan diiringi dengan kualitas pelayanan yang semakin baik. Saat ini Garuda Indonesia memiliki tiga hub di Indonesia. Pertama adalah hub bisnis yang berada di Bandara Soekarno-Hatta, Jakarta. Kedua adalah hub di daerah pariwisata yang berada di Bandara Ngurah Rai, Denpasar, Bali. Kemudian untuk meningkatkan frekuensi penerbangan ke bagian timur Indonesia, Garuda Indonesia juga memiliki hub di Bandara Sultan Hasanuddin, Makassar, Sulawesi Selatan. Terlepas dari bisnis utamanya sebagai maskapai penerbangan, Garuda Indonesia juga memiliki unit bisnis Strategic Business Unit (SBU) dan anak perusahaan. Unit bisnis Garuda Indonesia adalah Garuda Cargo dan Garuda Medical Center. Sedangkan anak perusahaan Garuda Indonesia adalah PT Citilink Indonesia, yaitu maskapai tarif rendah (Low Cost Carrier), PT Aerowisata (hotel, transportasi darat, agen perjalanan dan katering), PT Abacus Distribution System Indonesia (penyedia layanan sistem pemesanan tiket), PT Aero System Indonesia (Asyst) yaitu penyedia layanan teknologi informasi untuk industri pariwisawata dan transportasi, serta PT Garuda Maintenance Facility (GMF AeroAsia), yaitu perusahaan yang bergerak di bidang perawatan pesawat, perbaikan, dan overhaul. Pada bulan Februari 2011, Garuda Indonesia telah menjadi Perusahaan Publik dan terdaftar di Bursa Efek Indonesia.

1.2 Struktur Organisasi Sebagai suatu organisasi mekanik, struktur organisasi PT Garuda Indonesia menunjukan kompleksitas vertikal karena jumlah tingkatan-tingkatan dalam struktur organisasi. Lebih jauh, struktur organisasi yang dimiliki oleh PT Garuda Indonesia dapat dianalisis melalui dua model desain organisasi yaitu desain model tradisional atau desain model kontemporer. Berdasarkan desain organisasi tradisional, tipe struktur organisasi PT Garuda Indonesia tergolong kedalam tipe struktur devisional karena organisai yang dibuat melalui pembagian atau unit bisnis antara unit semi otonom dan divisi-divisi. Setiap unit dari divisi-divisi memiliki otonomi terbatas dari perusahaan induk. Struktur devisional ini memiliki tiga tipe struktur, yaitu struktur devisional berdasarkan produk, struktur devisional berdasarkan market dan struktur devisional berdasarkan geografi.

Begitupun dalam struktur organisasi PT Garuda Indonesia. Pada struktur organisasi PT Garuda Indonesia, menunjukan bahwa pembagian divisi berdasarkan area atau wilayah seperti area Eastern Indonesia, area Asia, area Europe dan sebagainya merupakan bentuk struktur devisional berdasrkan geografi. Selanjutnya pada sub-divisi Customer Relation MGT, apabila struktur organisasi tersebut digambarkan lebih rinci akan tampak adanya struktur divisional berdasarkan market karena behubungan dengan para costumer atau pelanggan yang dihadapai, baik dalam skala instansi, skala kecil maupun besar. Sedangkan untuk sub-divisi operasi seperti cabin service, flight operation, ground operation dan sejenisnya, menunjukan struktur divisional berdasarkan produk, ini berkaitan dengan produk jasa yang dihasilkan oleh departemen tersebut. Kelebihan struktur organisasi devisional yaitu berfokus pada hasil. Manajer divisi Namun,

bertanggungjawab terhadap apa yang terjadi pada produksi dan layanan mereka.

menggandakan biaya kegiatan dan sumber organisasi berdampak pada efisiensi sehingga merupakan salah satu kekurangan dari desain strukur organisasi devisional. Di sisi lain, berdasarkan teori desain organisasi kontemporer. Pemberian spesialisasi dari departemen fungsional untuk bekerja pada satu proyek atau lebih mengindikasikan bahwa struktur organisaisi PT Garuda Indonesia merupakan struktur proyek matriks. Di mana

karyawan yang berada di bawah tanggungjawab departemen tertentu memiliki dua manager yang saling berbagi wewenang. Sebagai contoh dalam departemen niaga atau perniagaan terdapat dua manager yaitu manajer secara fungsional maupun proyek. Secara fungsional, General Manajer Area Western Indonesia yang bertanggungjawab pada keputusan promosi, rekomendasi gaji, review tahunan. Serta, manajer yang berperan menjalankan suatu proyek perusahaan. Sehingga perlu adanya komunikasi teratur dan koordinasi kerja dalam menyelesaikan konflik berasaman. Strukrur organisasi bertipe matriks yang dijalankan memberikan keuntungan karena desainnya lentur dan fleksibel, sehingga PT Garuda Indonesia dapat merespon dengan baik setiap perubahan lingkungan eksternal organisasi yang berpengaruh baik secara langsung maupun tidak langsung terhadap lingkungan internal PT Garuda Indonesia dan membuat serta mengambil keputusan secara cepat terhadap perubahan lingkungan yang dihadapi.

Gambar 1. Struktur Organisasi PT. Garuda Indonesia (Persero) Tbk.

2. Value Chain Enterprise Teknologi informasi berkembang dengan sangat pesat saat ini, menyebabkan strategi bisnis maupun penjualan sebagai ujung tombak semua bisnis menjadi semakin mengarah kepada penguasaan dan penggunaan teknologi informasi. Tidak dapat dipungkiri, peranan teknologi menjadi sangat dominan bagi perkembangan perusahaan. Dari mulai untuk peningkatan penjualan, transaksi, kinerja perusahaan, sampai pada alasan efisiensi dan efektifitas. PT. Garuda Indonesia secara terus menerus meningkatkan nilai tambah yang dilakukan di aktivitas utama bisnis perusahaan yaitu yang terkait dengan aktivitas inbound dan outbond logistics operasi perusahaan, pemasaran, penjualan tiket perusahaan, dan layanan atau service kepada konsumen, selain itu dilakukan peningkatan pada aktivitas penunjang perusahaan seperti infrastruktur baik itu fisik maupun informasi, manajemen sumberdaya manusia (human resources management systems) dengan optimalisasi program e-learning untung memperbaiki

sistem human capital manual, pengembangan teknologi (technology development) dengan etravel dan kegiatan procurement dengan e-procurement.
Firm Infrastructure

Human Resource Management Technology Development Procurement Marketing & Sales Operations
Outbound Logistics

Garuda Indonesia Service

Gambar 2. value chain pada kegiatan PT. Garuda Indonesia 2.1 Primary Activities 1. Inbound Logistics Kegiatan pada Inbound Logistics meliputi : - Pemilihan rute penerbangan. - Sistem pelayanan penumpang. - Managemen keuangan. - Bahan bakar. - Jadwal penerbangan. - Perencanaan fasilitas. 2. Oprations Kegiatan pada Operations meliputi : - Loket-loket penjualan tiket. - On-board Service. - Penanganan bagasi. 3. Outbound Logistics Kegiatan pada Outbounds Logistics meliputi : - Sistem bagasi. - Pengalihan penerbangan. - Rental mobil dan sistem reservasi hotel. 4. Sales and Marketing Kegiatan pada Sales and Marketing meliputi : - Promosi - Advertising - Kerjasama dengan travel agent

Inbound Logistics

5. Services Kegiatan pada Services meliputi : - Pelayanan kehilangan bagasi - Tindak lanjut keluhan/pengaduan penumpang. - Customer call center 2.2 Support Activities 1. Procurement Kegiatan Procurement meliputi : - Pengadaan pesawat. - e-procurment (kesepakatan kontrak, pengadaan seragam awak kabin, pengadaan full flight simulator).. 2. Technology development Kegiatan Technology Development meliputi : - e-ticketing. - program e-learning untung memperbaiki sistem human capital manual. - e-travel - CRM (Customer Relationship Management) - market research meliputi analisis industri dan harapan pasar 3. Human resource management Kegiatan Human Resource Management meliputi : - Pelatihan untuk Pilot, crew, dan security. - Pelatihan penanganan bagasi - Program Management Trainee. 4. Firm infrastructure Kegiatan Firm Infrastructure meliputi : - Hangar untuk pesawat. - Pemeliharaan. - Peraturan perundang-undangan. - Accounting. - Asuransi.

3. Proses Bisnis 3.1 E-ticket PT. Garuda Indonesia

1 5

3
2

Penjelasan Proses 1, Calon passenger / penumpang mengorder tiket secara langsung ke web garuda airlines dengan menggunkan login e-mail atau menggunakan jasa travel agent, dimana travel agent akan mengakses situs yang sama untuk melakukan reservasi e-ticket, kemudian sistem akan mengecek ke database, apakah ticket yang dipesan passenger tersedia atau tidak, kemudian sistem akan memberikan notifikasi ketersediaan ticket, dapat dilihat pada proses 2. Proses 3, Apabila ticket yang diorder passenger tersedia, maka passenger dapat membooking atau membayar sesuai dengan harga, melalui cash jika menggunakan travel agent atau menggunakan pay-pal jika membeli secara online pada web garuda airlines. Sistem telah bekerjasama dengan pihak bank, jadi setelah melakukan pembayaran saldo passenger akan terpotong secara langsung, dan sistem menerima notifikasi dari sistem bank, maka secara otomatis sistem akan mengirimkan e-ticket ke email passenger atau travel agent yang sudah melakukan pembayaran (proses 4). Pada proses 5, menjelaskan Passanger dapat melakukan cancel / perubahan jadwal keberangkatan, jika terjadi suatu hal. Apabila membatalkan keberangkatan, passenger dapat mengembalikan tiket, dan pihak perusahaan akan mengembalikan uang pembelian ticket sesuai dengan peraturan yang berlaku.

3.2 Cargo Sales Office PT. Garuda Indonesia

Penjelasan Seorang shipper / pengirim barang, jika ingin mengirim barang/paket ke daerah tertentu, baik domestik atau luar negri, dapat menggunakan jasa Cargo Sales Office (CSO), yang merupakan anak perusahaan dari PT. Garuda Indonesia. Proses pengiriman barang sesuai dengan gambar diatas, dapat dilakukan sebagai berikut, shipper membawa paket langsung, atau menelfon jasa CSO cabang terdekat di daerah mana barang akan dikirim. Pengirim akan dikenakan biaya pengiriman berdasarkan berat, ukuran, serta tujuan paket tersebut, dan pengirim mendapat asuransi jika terjadi kerusakan atau kehilangan paket saat proses pengiriman. Kantor cabang CSO akan mengumpulkan paket terlebih dahulu selama kurang lebih 24 jam, jika sudah terkumpul maka kantor cabang CSO akan mengirim paket tersebut ke kantor

utama/pusat CSO, di kantor pusat tersebut, seluruh paket yang berasal dari kantor cabang CSO akan di kelompokkan berdasarkan alamat tujuan paket. Setelah tercatat dengan rapi, dan pengelompokkan sudah dilakukan, maka truk CSO akan memuat barang tersebut menuju gudang yang terdapat di bandara, milik PT. Garuda Indonesia, karyawan yang bertugas di gudang bandara, akan mengecek dan membawa paket ke bagasi pesawat, jika ada penerbangan dengan tujuan yang sama dengan paket tersebut. Setelah paket sampai di kota tujuan, paket kembali di bawa ke gudang yang terdapat di bandara tujuan milik PT. Garuda Indonesia, kemudian karyawan gudang akan menghubungi kantor pusat CSO kota tersebut jika ada barang yang datang, truk CSO akan mengambil paket tersebut, kemudian membawa ke kantor pusat, untuk dicatat dan diverifikasi data paket baik pengirim dan penerima, kemudian dikirim ke rumah penerima paket tersebut.