LA CALIDAD NO CUESTA El Arte de Cerciorarse de la Calidad NUEVA PRESENTACIN Otro libro del autor publicado por CECSA CALIDAD

SIN LGRI AS El Arte de Ad!i"istrar si" Proble!as T#tulo ori$i"al de la obra% &UALIT' IS (REE) T*E ART O( CERTAIN A+ING &UALIT'

Publicada por% cGRA, *ILL -OO+ CO PAN' . P/ilip -) Crosb0 Traducci1"% I"$) Octa2io D#a3 Garc#a de Le1"4 ) e" C) La calidad "o cuesta) El arte de cerciorarse de la calidad Derec/os reser2ados e" espa5ol% . 67894 por CO PA:;A EDITORIAL CONTINENTAL4 S)A) de C)V) Re"aci!ie"to 68<4 Colo"ia Sa" =ua" Tli/uaca4 Dele$aci1" A3capot3alco4 C1di$o Postal <>?<<4 @Aico4 D)() ie!bro de la CB!ara Nacio"al de la I"dustria Editorial) Re$istro "C!) ?D IS-N 7E8F>EF6>><F7 Gpri!era edici1"H &ueda pro/ibida la reproducci1" o tra"s!isi1" total o parcial del co"te"ido de la prese"te obra e" cualesIuiera Jor!as4 sea" electr1"icas o !ecB"icas4 si" el co"se"ti!ie"to pre2io 0 por escrito del editor) I!preso e" @Aico Pri"ted i" @Aico Pri!era edici1"% 6789 D@ci!a rei!presi1"% 6779 D@ci!a pri!era rei!presi1"% 6778 Co"te"ido PRI ERA PARTE La Co!pre"si1" 6 Ase$urar la calidad > KLa calidad puede "o ser lo Iue pie"sasK D El cuadro de !adure3 de la ad!i"istraci1" de la calidad ? Co!pre"si1" 0 actitud de la direcci1" L Estado de la or$a"i3aci1" para la calidad E a"eMo de los proble!as 9 Costo de la calidad 8 Proceso de !eMora!ie"to de la calidad 7 El estilo $ere"cial SEGUNDA PARTE 1

La Acci1"% Proceso de eMora!ie"to de la Calidad de la Corporaci1" *PA 6< *istoria del pro0ecto 66 El proceso E CONTENIDO TERCERA PARTE Las *erra!ie"tas Gu#a del I"structor para el caso del proceso de !eMora!ie"to de la calidad de la *PA Ase$urar Gu#a de lectura rBpida

PreJacio *e apre"dido a lle2ar co"!i$o !i !BIui"a de escribir sie!pre Iue 2iaMo) AlIuilarla tie"e sus i"co"2e"ie"tes 0 e" el !eMor de los casos "o resulta co"Jiable) Docu!e"tar la !BIui"a co" el eIuipaMe "o es reco!e"dable) Las !BIui"as de escribir portBtiles "o estB" dise5adas para resistir el trato Iue se les da a las !aletas) Las !BIui"as Iue s# estB" /ec/as para sobre2i2ir este siste!a so" de!asiado pesadas) Natural!e"te el co!pa5ero de 2iaMe pre$u"ta si u"o es escritor) Si u"o e" realidad es escritor4 co" s1lo decir Iue s#4 se establecerB u"a i"teresa"te co"2ersaci1" dura"te el 2iaMe) Si" e!bar$o4 "u"ca !e /e co"siderado escritor) e co"sidero u" $ere"te proJesio"al Iue se co!u"ica a tra2@s de !uc/os !ediosN u"o de ellos es escribie"do) Esto puede parecer u"a diJere"cia peIue5a e" cua"to a si$"iJicado4 pero e" realidad es !Bs Iue eso) Se prete"de i"te"tar eAplicar las cosas de !a"era Iue otros las pueda" e"te"der) La luc/a de !i 2ida /a sido tratar de oJrecer co"ceptos e" u" co"teAto atracti2o para Iue siIuiera los to!e e" cue"ta !i auditorio) Al$u"os de estos co"ceptos /a" sido aceptados4 pero4 por lo $e"eral4 2arios a5os despu@s Iue e!pe3ara a desarrollarlos) Esto resulta Musto4 dado Iue co"cebirlos to!a !uc/os a5os) 'o "o "ac# $ere"teN !i Ja!ilia sie!pre se i!a$i"1 Iue !e dedicar#a a la !edici"a) i padre era pod1lo$oN !i t#o era !@dico 0 todo !i e"tor"o co!part#a de u"a Jor!a u otra el ca!po de la !edici"a) Crec# supo"ie"do Iue 0o ta!bi@" e"trar#a a este ca!po) No es !i i"te"ci1" relatar la /istoria de !i 2idaN el lector se Iuedar#a dor!ido a"tes de lle$ar al Ji"al de la pB$i"a) No co"tar@ la /istoria de !i 2ida4 pero s# /a0 cosas Iue Iuiero relatar) E!pec@ e" el "i2el !Bs baMo de la proJesi1" 0 /e dese!pe5ado todos 0 cada u"o de los puestos e" !i carrera de asce"so) I"spector4 e"car$ado de pruebas4 asiste"te de super2isor4 i"$e"iero MC"ior4 i"$e"iero de co"Jiabilidad4 i"$e"iero de $rupo4 MeJe de secci1"4 $ere"te4 director4 2icepreside"te corporati2o Otodos O) Esto !e /a dado u"a educaci1" del tipo lla!ado Klle"arse las u5as de tierraK4 la cual "o /ubiera recibido si el desti"o !e /ubiera dado parie"tes Iue 2e"eraba" al dios de la i"$e"ier#a o de la co"tabilidad) Debido a estas eAperie"cias4 tie"do a 2er las cosas e" los !is!os t@r!i"os Iue Iuie"es Ji"al!e"te /arB" el trabaMo) Veo e" los co"ceptos 0 su i!pla"taci1"4 asu"tos Iue i"cu!be" a las perso"as) De 2e3 e" cua"do4 do0 u"a oMeada al Juturo4 lo suJicie"te para saber Iu@ serB aceptado 0 Iu@ serB i$"orado) Al preparar este libro4 /e prete"dido e"Jati3ar las accio"es prBcticas Iue se reIuiere" para co!u"icar procesos 0 co"ceptos de tal Jor!a Iue produ3ca" resultados) Este libro !e absorbi1 !uc/o tie!po escribirlo) Gra" parte del !aterial Iue reu"# dura"te 2arios a5os /a sido descartado) El cuadro de !adure3 0 el co"cepto de KAse$urarK Gactuar co" certe3aH so" "ue2as aportacio"es) A!bos pro$ra!as so" C"icos4 baratos 0 de !a"era aso!brosa eJicaces) Si usted "o se puede co!u"icar co" la direcci1" utili3a"do el Cuadro de adure3 0 co" la $e"te usa"do el co"cepto KAse$urarK4 e"to"ces4 usted tie"e u" proble!a ta" $ra"de Iue "o podrB ser a0udado por este peIue5o libro) No es u" proble!a de la co!pa5#aN es u" proble!a de co!pre"si1") i eIuipo /a sido !u0 pacie"te co"!i$o dura"te la preparaci1" de este !aterial) i secretaria4 Vir$i"ia -rau"ecP4 /a batallado para traducir al i"$l@s !i torpe !eca"o$raJ#a) Alter"a"do e"tre reJu"Ju5o"es 0 risas4 puso !uc/o de s# !is!a e" este 3

trabaMo) Le esto0 !u0 a$radecido) is MeJes !e a"i!aro" co" sus co!e"tarios e i"ter@s) No todas las corporacio"es puede" i!a$i"ar a u"o de sus altos eMecuti2os se"tado solo por las "oc/es e" u" cuarto de /otel teclea"do sobre u"a !BIui"a de escribir portBtil) i e!presa reco"oce Iue la co!u"icaci1" es el 2e/#culo Iue /ace a "uestra sociedad Ju"cio"ar o esta"carse) Bs perso"as de las Iue puedo "o!brar !e /a" a0udado a lo lar$o de estos 2ei"tici"co a5os) Tres de ellas /a" !uerto 0a) (uero" !u0 especiales para !# 0 !e $ustar#a recordar pCblica!e"te a To! ,ille04 =i! *alpi" 0 urra0 *acP) ' desde lue$o4 a la Ja!ilia Crosb0% S/irle04 P/0lis4 P/ilip 0 +at/0) Sie!pre !e /a" bri"dado su co!pre"si1" 0 !e Iuiere" a pesar de todo) Espero Iue usted lea los tres pri!eros cap#tulos e" orde") Te"drB" !Bs se"tido si lo /ace as#) Lue$o podrB leer e" el orde" Iue $uste) Despu@s de todo4 @ste es su libro) P/ilip -) Crosb0 =O*NQS ISLAND4 (LORIDA PRI ERA PARTE La Co!pre"si1" La calidad "o cuesta) No es u" re$alo4 pero es $ratuita) Lo Iue cuesta di"ero so" las cosas Iue "o tie"e" calidad Otodas las accio"es Iue resulta" de "o /acer bie" las cosas a la pri!era 2e3) La calidad "o s1lo "o cuesta4 si"o Iue es u"a aut@"tica $e"eradora de utilidades) Cada peso Iue se deMa de $astar e" /acer las cosas !al4 /acerlas de "ue2o o e" lu$ar de otras4 se co"2ierte e" !edio peso directa!e"te e" las utilidades) E" estos d#as e" Iue K"adie sabe lo Iue 2a a suceder !a5a"a co" "uestro "e$ocioK4 "o Iueda" !uc/as Jor!as de i"cre!e"tar las utilidades) Si usted se co"ce"tra e" ase$urar la calidad4 probable!e"te podrB i"cre!e"tar sus utilidades e" u" LR a u" 6<R sobre sus 2e"tas) Esto es !uc/o di"ero Iue "o le cuesta) Este libro trata del arte de ase$urar la calidad) Los $ere"tes de cualIuier operaci1" o Ju"ci1" puede" to!ar ciertas !edidas prBcticas4 "o t@c"icas4 para !eMorar la calidad de @sta) Puede" pre2e"ir esos errores e" la pro$ra!aci1" de co!putadorasN esos tor"illos barridosN esos bist@s Jr#osN esos paIuetes eAtra2iadosN esas cue"tas eIui2ocadas) Todas las Jor!as4 !edios 0 co"ceptos para ase$urar la calidad se prese"ta" e" este libro) 6 Ase$urar la Calidad S&u@ si$"iJica Kase$urar la calidadKT K*acer Iue la $e"te /a$a !eMor todas las cosas i!porta"tes Iue de cualIuier Jor!a tie"e Iue /acerK "o es u"a !ala deJi"ici1") KGe"teK i"clu0e ta"to a la alta direcci1" co!o a los "i2eles !Bs baMos de la or$a"i3aci1") Despu@s de todo4 parte del trabaMo de la alta direcci1" es ase$urarse de Iue todas las Ju"cio"es ad!i"istrati2as te"$a" la oportu"idad de dese!pe5ar sus respo"sabilidades) El proble!a co"siste4 desde lue$o4 e" Iue todo aIuel Iue lle$a a u" puesto de alta direcci1"4 lle$a all# /acie"do carrera e" u"a di2isi1" tal co!o Ji"a"3as o i"$e"ier#a4 la cual tie"e u"a Ju"ci1" espec#Jica 0 li!itada4 por lo Iue esta perso"a puede te"er o "o sus ideas sobre el co"cepto $lobal de calidad) Los altos directi2os puede" o "o darse cue"ta de lo Iue es "ecesario /acer para lo$rar calidad) O peor aC"4 puede" 4

se"tir4 au"Iue est@" eIui2ocados4 Iue s# e"tie"de" lo Iue debe /acerse) Estos directi2os so" los Iue causa" el !a0or da5o) Le correspo"de al directi2o proJesio"al de la calidad asu!ir la respo"sabilidad de i"struir a la alta direcci1" sobre @sta parte de su trabaMo) No es "ecesario ser eAtre!ada!e"te i"teli$e"te o 2alie"te para lo$rarloN sola!e"te se "ecesita ser capa3 de eAplicarlo e" t@r!i"os Iue "o se !ale"tie"da") AIuellos proJesio"ales de cualIuier ra!a Iue oscurece" sus eAplicacio"es utili3a"do ter!i"olo$#a !isteriosa4 se perMudica" a s# !is!os 0 a sus proJesio"es) Obtie"e" cierta satisJacci1" al co"statar co"Jusi1" e" el rostro de sus superiores4 pero @sta co"Jusi1" s1lo /ace !Bs diJ#cil el trabaMo de todos) 'o e!pec@ e" el ca!po de la calidad co!o t@c"ico MC"ior4 proba"do siste!as de co"trol de i"ce"dios para los a2io"es -F?9) Si" "i"$C" e"tre"a!ie"to o i"Jor!aci1"4 apre"d# las se"cillas tareas de aMuste 0 !edici1" si" "u"ca /aber!e real!e"te pre$u"tado por Iu@ se /ac#a todo esto) De /ec/o4 dura"te !is pri!eros cuatro o ci"co a5os e" trabaMos de este tipo4 Ma!Bs se !e ocurri1 pe"sarlo) Pero e"to"ces4 tu2e la oportu"idad de Ja!iliari3ar!e co" co"ceptos 0 prBcticas de co"Jiabilidad) La !a0or#a de ellos era" co!plicados 0 eApresados e" !ate!Bticas4 pero !e re2elaro" u" ele!e"to Iue "o se !e /ab#a ocurrido co" a"terioridad% la pre2e"ci1") Esta idea !e su$iri1 u"a posibilidad Iue "u"ca so5@ Iue eAistiera% KSPor Iu@ perder ta"to tie!po busca"do4 co!po"ie"do 0 batalla"do4 pudi@"dose pre2e"ir el i"cide"te desde u" pri"cipioTK El !u"do e"tero parec#a estar co"2e"cido de Iue la pre2e"ci1" Opor lo !e"os a $ra" escalaO era !u0 deseable4 pero por co!pleto i"alca"3able e i!prBctica) Sie!pre se le /ac#a alusi1" co!o a u"a especie de sue5o al estilo de las perdidas !i"as de dia!a"tes del Re0 Salo!1") *e te"ido lar$as 0 serias co"2ersacio"es co" perso"as si"ceras) ' co"2e"cidas de Iue "o /a0 Jor!a de lo$rar calidad a tra2@s de la pre2e"ci1"% KLos i"$e"ieros "o cooperarB")K KNo se puede e"tre"ar a los 2e"dedores 04 ade!Bs so" u" ta"to i"co"sta"tes)K KNo se puede /acer lle$ar estos co"ceptos a la Alta Direcci1")K KLos !is!os proJesio"ales de la calidad "o cree" e" eso)K Supe de i"!ediato Iue @sta era la oportu"idad Iue /ab#a estado busca"do) AIu# /ab#a u" proble!a Iue todos Iuer#a" resol2er4 pero "adie se"t#a Iue Juera respo"sabilidad su0a) Todo lo Iue te"#a Iue /acer era e"co"trar la Jor!a de co!pro!eter a todos e" el !eMora!ie"to4 si" te"er Iue re2elarles Iue /ab#a" estado eIui2ocados) E" los si$uie"tes a5os co"Jor!e Jui apre"die"do !Bs acerca de c1!o ad!i"istrar la calidad4 !e di cue"ta de Iue el e"JoIue co"2e"cio"al "o era eJica3) Los $ere"tes de calidad4 co" or$ullo diero" la cara 0 a"u"ciaro" Iue ellos e" lo perso"al era" los respo"sables de la calidad de operacio"es espec#Jicas) Co" Jrecue"cia4 0 "o ta" or$ullosa!e"te4 Juero" desec/ados cua"do "o pod#a" resol2er todos los Kproble!as de calidadK de la co!pa5#a) Cua"do era $ere"te de calidad4 e" pro0ectos4 cada se!a"a era re$a5ado por el director del pro$ra!a e" la Mu"ta co" su eIuipo4 por "o alca"3ar las !etas deseadas4 !ie"tras Iue los 2erdaderos culpables e" i"$e"ier#a4 producci1" 0 2e"tas ocultaba" sus boste3os 0 deseaba" Iue ter!i"ara la Mu"ta para 2ol2er a sus i!porta"tes trabaMos) Estaba !u0 claro el /ec/o de Iue al$u"as cree"cias estB" ta" arrai$adas4 Iue "o puede" ser !odiJicadas co" s1lo su$erir Iue estB" eIui2ocadas) GDebo /acer "otar Iue !i co"oci!ie"to de este /ec/o es parte de la ra31" por la cual /e apo0ado co" 5

e"tusias!o las acti2idades de los $rupos !i"oritarios 0 de las !uMeres4 Iue busca" librarse de los roles Iue la sociedad les /a asi$"ado 0 atribuido)H Si" e!bar$o4 !i acti2a re2oluci1" co!o $ere"te de calidad "o e!pe31 real!e"te si"o /asta el d#a e" Iue u"o de los abo$ados de la co!pa5#a !e diMo co" toda si"ceridad4 Iue "o pod#a e"te"der Klo Iue /ace u" tipo brilla"te co!o tC e" el peIue5o calleM1" si" salida de la calidadK) Si al$u"a 2e3 pe"s@ e" aba"do"ar el ca!po de la calidad4 eso !e disuadi1) Te"dr#a" Iue /acerse ciertos ca!bios) As# Iue e!pec@ a co"ce"trar!e e" los 2erdaderos proble!as) Pri!ero4 era "ecesario co"2e"cer a la alta direcci1" 04 por ta"to4 a todos los "i2eles ad!i"istrati2os4 de Iue co"siderara" a la calidad co!o u"a parte directri3 del "e$1ci1N u"a parte ta" i!porta"te co!o las de!Bs) Se$u"do4 te"#a Iue /allar u"a Jor!a para eAplicar e" Iu@ co"sist#a la calidad4 de tal !a"era Iue todo !u"do la e"te"diera 0 la apo0ara co" e"tusias!o) ' tercero4 "ecesitaba colocar!e e" u"a posici1" do"de te"er u"a plataJor!a para co"Iuistar al !u"do4 e" "o!bre de la calidad) Creo Iue todas @stas !etas /a" sido alca"3adas) Co!o !ie!bro de la alta direcci1" de u"a de las co!pa5#as i"dustriales !Bs $ra"des del !u"do4 $a"o ta"to di"ero 0 te"$o ta"tos derec/os co!o cualIuier otro alto directi2o) *e!os puesto e" !arc/a Jor!as eJicaces 0 ruti"arias para e"te"der la calidad 0 co!u"icar"os desde el !Bs alto "i2el de la or$a"i3aci1" /asta el !Bs baMo o 2ice2ersa) Por lo !e"os e" los Clti!os ci"co a5os4 "o /e sido acusado de te"er "i"$C" Kproble!a de calidadK respecto al cual debiera /acer al$o) Usted puede /acer lo !is!o) Todo lo Iue tie"e Iue /acer es to!arse el tie!po "ecesario para e"te"der los co"ceptos4 e"se5Brselos a otros 0 !a"te"er el @"Jasis e" la pre2e"ci1") Le a0udarB eMercitarse e" eApresi1" oral 0 le a0udarB ta!bi@" el "o deMarse aJectar e!ocio"al!e"te por los proble!as de los de!Bs) Pero todo lo Iue aIu# pla"teo es alca"3able 0 !u0 prBctico) Este libro estB estructurado para Ja!iliari3arle de !a"era directa co" todas las accio"es reIueridas por u" pro$ra!a apropiado de ad!i"istraci1" de la calidad) Casos aut@"ticos4 todos basados e" !i eAperie"cia perso"al4 eAplica" casi todo4 para Iue pueda 2er c1!o otras perso"as reaccio"aro" e" situacio"es de la 2ida real) U"o de los !Bs i"teresa"tes casos se reJiere a la eMecuci1" de u" pro$ra!a de ad!i"istraci1" de la calidad e" la corporaci1" ITT) Lo i"clu0o aIu# si" !e"cio"ar "i"$u"o de los "o!bres de los Iue to!aro" parte4 porIue se"cilla!e"te Juero" de!asiados) Al !o!e"to de escribir esto4 la ITT e!plea a DL< <<< perso"as 0 tie"e 2e"tas a"uales por !Bs de U6L <<< !illo"es)V Tie"e cerca de > L<< eMecuti2os4 de los cuales !Bs de ><< so" de alto "i2el) Usted deberB creer!e si le di$o Iue todos participaro") Si !e"cio"ara todos sus "o!bres4 esto parecer#a el directorio teleJ1"ico de Sa" (ra"cisco) Co"tar@ esta /istoria a"tes Iue "ada para dar pruebas Iue apo0e" la tesis Ju"da!e"tal de este libro) La calidad es u"a e"tidad alca"3able4 !edible 0 re"table Iue puede ser i"corporada4 u"a 2e3 Iue se desee /acerlo4 se e"tie"da 0 se est@ preparado para u" arduo trabaMo) Este caso es u" testi!o"io de estrate$ia 0 esJuer3oN "o u" resu!e" de !is @Aitos) E" 67EL4 la alta direcci1" de ITT decidi1 /acer al$o a "i2el corporati2o respecto a la calidad) Era e2ide"te Iue la calidad era u" i"$redie"te Iue /ac#a Jalta e"tre las cosas Iue la corporaci1" co"sideraba i!porta"tes) No era Iue de !a"era deliberada "o se le diera i!porta"cia a la calidadN "adie se opo"#a a ella) Pero "o eAist#a co!o i"$redie"te de la i"dustria4 tal co!o lo so" perso"al4 producci1"4 i"$e"ier#a4 etc) Para !#4 si" e!bar$o4 la calidad es u" catali3ador !u0 V Las ca"tidades 6

Iue aparece" e" esta obra estB" dadas e" d1lares de los Estados U"idos de A!@rica4 0 so" ilustrati2as) GN) del T)H i!porta"te Iue establece la diJere"cia e"tre el @Aito 0 el Jracaso4 0 !i pri!era !eta Jue /acer Iue la corporaci1" se preocupara por la calidad) Para ello4 /ab#a Iue establecer reIuisitos absoluta!e"te correctos a los Iue /abr#a Iue ape$arse co" eAactitud 04 ade!Bs4 todos te"dr#a" Iue Iuerer /acer las cosas bie" desde la pri!era 2e3) Esta preocupaci1" te"#a Iue co"2ertirse e" parte de la 2ida cotidia"a) Se estableciero" cuatro obMeti2os para el pro$ra!a de calidad de la ITT) Estos /a" dado bue"os resultados a lo lar$o de los a5os4 0 se los reco!ie"do a otros Iue te"$a" Iue JiMar obMeti2os% 6) I!pla"tar u" pro$ra!a co!pete"te de ad!i"istraci1" de la calidad e" cada sector4 ta"to de !a"uJactura co!o de ser2icio) >) Eli!i"ar proble!as i!pre2istos causados por "o cu!plir co" los reIuisitos) D) Reducir el costo de la calidad) ?) *acer Iue la ITT se co"2ierta e" el estB"dar !u"dial de calidad) Estos obMeti2os "o podr#a" alca"3arse reu"ie"do u" $ra" eIuipo de perso"as e" las oJici"as $e"erales co" el prop1sito de atacar cualIuier proble!a pote"cial desde su Kcu"aK) Estaba 0o solo co" u"a secretaria Iue co!part#a co" otras dos perso"as) Era co!o co"struir u"a balsa co" los !ateriales dispo"ibles !ie"tras !e arrastraba la corrie"te de los rBpidos) As# Iue !e e!barIu@ e" u"a estrate$ia deliberada para establecer u"a re2oluci1" cultural OIue durara para sie!pre 0 lle$ara a Jor!ar parte de la estructura corporati2a O ) Los apa$aJue$os te"dr#a" Iue ser sustituidos por la pre2e"ci1" de deJectosN la calidad te"dr#a Iue ser reco"ocida co!o aut@"tica Kpri!era e"tre i$ualesKN el /Bbito de /acer las cosas bie" desde la pri!era 2e3 te"dr#a Iue co"2ertirse e" ruti"aN 04 lo !Bs i!porta"te4 todo esto te"dr#a Iue suceder de"tro de las u"idades Gt@r!i"o Iue se usa e" ITT para desi$"ar todas sus co!pa5#as 0 subsidiariasH porIue ellas !is!as as# lo deseara") Para !#4 u" pro$ra!a corporati2o de calidad /a sido sie!pre u"a K!esaK co"te"ie"do todos los siste!as Iue es preciso i"te$rar) Co"trol de calidad4 co"Jiabilidad4 i"$e"ier#a de la calidad4 calidad de pro2eedores4 i"specci1"4 aprobaci1" del producto4 e"tre"a!ie"to4 pruebas4 asu"tos del co"su!idor4 !eMora!ie"to de la calidad4 !etrolo$#a 0 todos los de!Bs siste!as 0 co"ceptos de la calidad se e"cue"tra" e" esta !esa) La direcci1" seleccio"a lo Iue "ecesita de cada u"o 0 aplica estas /erra!ie"tas al proble!a $lobal) No es "ecesario "i i"teli$e"te el Iue todas 0 cada u"a de las operacio"es te"$a" eAacta!e"te el !is!o pro$ra!a de calidad) E" la ITT4 por eMe!plo4 la perso"alidad 0 "ecesidades de u"a u"idad puede" te"er !u0 poco Iue 2er co" las de otra u"idadN si" e!bar$o4 todas "ecesita" pro$ra!as Iue sea" apropiadas para ellas 0 eJecti2os para la totalidad de la corporaci1") I!pla"tar u" pro$ra!a co!o @ste reIuiere !uc/os !Bs co"oci!ie"tos 0 participaci1" Iue el s1lo e"u!erar las /erra!ie"tas dispo"ibles e" "uestra !oc/ila) ReIuiere Iue la K!esaK co" los siste!as Iue /abre!os de i"te$rar est@ apo0ada por cuatro pilares Go patasH4 0 Iue @stos est@" co"struidos para co!ple!e"tarse !utua!e"te) Au"Iue Juero" co"struidos co!o parte de la !is!a operaci1"4 aIu# los describire!os u"o por u"o) W Actitud 0 participaci1" de la direcci1") W Ad!i"istraci1" proJesio"al de la calidad) W Pro$ra!as ori$i"ales) 7

W Reco"oci!ie"to) Participaci1" de la direcci1") El "o!bre correcto para este pilar es Kparticipaci1"K e" lu$ar de Kapo0oK) La direcci1" tie"e Iue co!pro!eterse 0 to!ar accio"es cua"do se trata de la calidad) Nosotros los Iue trabaMa!os depe"die"tes de otros4 so!os respo"sables de 2i$ilar 0 e2aluarlos co"sta"te!e"te) EAa!i"arlos sie!pre4 para deter!i"ar Iu@ actitudes 0 cree"cias so" las !Bs arrai$adas) &uere!os saber Iu@ les $usta4 o4 Iui3B !Bs bie" Iu@ es lo Iue "o les $usta) *acer"os eApertos para e"co"trar 0 e2aluar esta i"Jor!aci1") Por ta"to4 lo$rar Iue todos los "i2eles directi2os te"$a" la actitud correcta /acia la calidad4 0 la e"tie"da" co!o debe ser4 "o s1lo es 2ital Olo es todo) La pri!era batalla Iue "o ter!i"a Ma!BsX co"siste e" superar los Kcriterios co"2e"cio"alesK respecto a la calidad) De al$u"a !a"era !isteriosa cada "ue2o directi2o se 2e i!buido de estas Kideas co"2e"cio"alesK) Esta dice Iue calidad si$"iJica al$o bue"oN Iue "o es !edibleN Iue el error es i"e2itableN 0 Iue a la $e"te "o le i"teresa e" lo !Bs !#"i!o /acer las cosas bie" desde el pri"cipio) No i!porta para Iu@ co!pa5#a trabaMe"4 o do"de estudiaro"4 o creciero" Otodos cree" cosas err1"eas co!o @stasO) Pero e" la realidad4 la calidad es al$o !u0 diJere"te) La calidad puede !edirse co" precisi1"N el error "o es reIuisito obli$atorio de las le0es de la "aturale3aN 0 la $e"te trabaMa ta" duro a/ora co!o sie!pre lo /a /ec/o) Estos co"ceptos se eAa!i"arB" co" detalle e" los si$uie"tes cap#tulos) Lo Iue debe ser pate"te de i"!ediato es Iue la $e"te actCa co"Jor!e a las "or!as establecidas por sus l#deres) Si la direcci1" pie"sa Iue los e!pleados "o se i"teresa" por el trabaMo4 e"to"ces4 de /ec/o4 "o se i"teresarB") La !a0or#a de "uestras accio"es e" la ITT dura"te los a5os Jor!ati2os Juero" diri$idas a borrar las cree"cias err1"eas 0 ree!pla3arlas co" aIuellas capaces de soste"er la K!esaK de los siste!as a i"te$rar) Siste!Btica!e"te i!parti!os se!i"arios por toda la ITT) AIuellos directores 0 $ere"tes $e"erales Iue participaro" e" los pro$ra!as 0 lo$raro" e"te"der bie" lo Iue es calidad4 lo predicaro" a otros) Se diero" a esta e2a"$@lica cru3ada 0 la co"si$"a se diJu"di1% Klos pro$ra!as e" 2erdad s# da" resultado 0 se puede co"Jiar e" el e"car$ado de la calidadK) E" 67E94 otro eMecuti2o de la calidad se u"i1 al eIuipo 0 e" 67E84 la calidad se co"2irti1 e" u" departa!e"to corporati2o) E" ese e"to"ces4 tres eMecuti2os de la calidad de alto "i2el Juero" tra#dos de las u"idades para Jor!ar parte de la operaci1") TrabaMa"do $rupo por $rupo 0 u"idad por u"idad4 "os abri!os paso e" la corporaci1") Co" i"siste"cia Jui!os orie"ta"do4 a0uda"do4 /abla"do4 $uia"do4 acosa"do 0 /acie"do lo Iue Juera "ecesario para !a"te"er la presi1") A los "ue2os directi2os Iue se i"te$raba" a la corporaci1" se les /i3o se"tir Iue se esperaba su participaci1" ruti"aria e" los pro$ra!as de calidad) Por ta"to4 ellos lo /iciero" si" diJicultad) E" el tie!po prese"te le costarB trabaMo e"co"trar a al$uie" a "i2el eMecuti2o Iue "o /a0a sido eApuesto a esta 2erdad) Ad!i"istraci1" proJesio"al de la calidad) E" u" pri"cipio4 "o era posible e"co"trar a !uc/as de las perso"as e"car$adas de la calidad e" las u"idades de la ITT4 porIue estaba" esco"didas de"tro de las operacio"es t@c"icas o de producci1"4 si es Iue acaso eAist#a") Cua"do las e"co"trBba!os4 a la !a0or#a de ellas4 "o se les per!it#a 2iaMar) As# Iue Jor!a!os co"seMos de calidad por Breas) ProJesio"ales de la calidad4 ta"to de Europa co!o de Estados U"idos de A!@rica4 se reu"iero" para a0udarse !utua!e"te 0 para deter!i"ar los tipos de pro$ra!as reIueridos por el perso"al corporati2o) E" la actualidad4 eAiste" 2ei"tisiete co"seMos 8

or$a"i3ados por l#"ea de productos o ser2icios 0 al$u"os Iue se a$ruparo" por pa#s4 aC" Ju"cio"a") EAiste4 ade!Bs4 u" co"seMo eMecuti2o e" cada co"ti"e"te4 el cual estB Jor!ado por los MeJes de todos los co"seMos de calidad) La co!u"icaci1" e"tre todas las di2isio"es es positi2a 0 a!e"a) Para apo0ar a los co"seMos 0 a los pro$ra!as4 i"stitui!os el K&ualit0 Colle$eK GCole$io de la CalidadH) El cole$io /a eAte"dido certiJicados a !Bs de >? <<< perso"as e" lo Iue lle2a de 2ida4 i!partie"do cursos tales co!o Ad!i"istraci1" de la Calidad 0 CaliJicaci1" del Producto) Es la espi"a dorsal de todo el esJuer3o) Cada 2e3 Iue pe"sa!os Iue 0a "o 2a a /aber "adie a Iuie" i!partir cursos4 "os e"co"tra!os u"a 2e3 !Bs4 co" la !atr#cula lle"a) El pro$ra!a /a sido !u0 eJica3) Todos los proJesio"ales de la calidad e" la ITT e"tie"de" los pro$ra!as e" la !is!a Jor!a) *a" sido liberados de !a"era or$a"i3acio"al 0 estB" por lo !e"os al !is!o "i2el MerBrIuico Iue aIuellos a Iuie"es !ide") Esto au!e"ta la posibilidad de Iue los pro$ra!as sea" debida!e"te i!pla"tados) Pro$ra!as ori$i"ales) Los pro$ra!as tradicio"ales de co"trol de calidad so" "e$ati2os 0 de corto alca"ce4 0 as# era" e" la ITT) Orie"tados e" su !a0or parte /acia el producto Ji"al4 co" Jrecue"cia desale"taba" a los $ere"tes Iue deb#a" !oti2ar) Para superar esto4 elabora!os "u!erosos pro$ra!as4 los cuales i"clu#a" acti2idades prBcticas susceptibles de ser i!pla"tadas a "i2el u"idad) El Ju"da!e"to de todos los pro$ra!as de calidad e" ITT es u" proceso de !eMora!ie"to de la calidad a tra2@s de la pre2e"ci1" de deJectos4 el cual co"siste e" catorce pasos) Descrito co" detalle !Bs adela"te e" este libro4 este pro$ra!a /a sido i!pla"tado e" cada i"dustria o acti2idad de la corporaci1") Al$u"os /a" te"ido !uc/o @AitoN otras "o ta"to) Pero "i"$u"a /a e!peorado) A la $e"te le to!a de cuatro a ci"co a5os para e"te"der la "ecesidad de u" proceso de !eMora!ie"to de este tipo 0 apre"der a te"erle co"Jia"3a) I"icial!e"te4 e"2i@ u" Jolleto de diecis@is pB$i"as aco!pa5ado de u"a ci"ta $rabada4 eAplica"do el co"cepto de Cero DeJectos a cada u"idad) Los resultados Juero" sorpre"de"tes) Nadie le prest1 la !Bs !#"i!a ate"ci1") Ni"$u"a de ellas Jue au" de2uelta) Era e2ide"te Iue la co"2ersi1" e i"strucci1" te"dr#a" Iue /acerse u"idad por u"idad4 /asta Iue pudi@ra!os e"co"trar al$u"os casos de @Aito para citar e" los se!i"arios) Otros pro$ra!as ori$i"ales desarrollados Juero" Peso por D#a G-ADH4V u" pro$ra!a cu0a idea ce"tral era el abati!ie"to de costosN Cero DeJectosFD< Gu" pro$ra!a de trei"ta d#as co"te"ido e" u"a caMa co" suJicie"te !aterial para u" super2isor 0 de oc/o a die3 de sus subordi"adosHN Asu"tos del co"su!idorN Autoe2aluaci1" de la calidadN del a!bie"teN Cuadro de !adure3 de la ad!i"istraci1" de la calidad) Calidad del !odelo Gu" siste!a para la producci1" de tarMetas de circuitos i!presosHN eMora!ie"to de la calidad para pro2eedores de ser2iciosN Ase$urarN 0 !uc/os otros) Reco"oci!ie"to) Este 2ital co!po"e"te de cualIuier pro$ra!a de calidad es co" Jrecue"cia i$"orado o co"ducido e" Jor!a i"apropiada) *ec/o correcta!e"te4 se co"2ierte e" la estrella relucie"te de todo el siste!a de i"te$ridad) Estableci!os e" 6796 el pro$ra!a lla!ado A"illo de Calidad) La idea i"icial era dar reco"oci!ie"to a aIuellas perso"as Iue oJreciero" u" apo0o destacado al pro$ra!a de calidad por u" periodo de ci"co a5os o Iue alca"3aro" u" lo$ro se"sacio"al4 espec#Jico 0 C"ico) Si" e!bar$o4 pro"to se co"2irti1 e" u" pro$ra!a e" do"de los $a"adores era" propuestos por sus propios co!pa5eros) Sobre estas bases4 /e!os a"ali3ado !iles de ca"didatos 0 otor$ado 68> a"illos de oro a los $a"adores) Ta!bi@" /e!os co"Jerido 2arios cie"tos de Jistoles de plata 0 diplo!as a otros "o!i"ados) E" cada caso4 eli!i"a!os a aIuellos 9

Iue Juero" propuestos por sus subordi"ados) Las ca"didaturas prese"tadas por co!pa5eros /ace" Iue todo sal$a !eMor) El pro$ra!a KA"illo de calidadK se estB to!a"do !u0 e" serio) Los pre!ios so" otor$ados e" u"a ce"a Jor!al por el Director Ge"eral de la Corporaci1" o por el Preside"te del Co"seMo de Ad!i"istraci1") Para !uc/os de los Iue lo recibe" co"stitu0e4 i"dudable!e"te4 el !o!e"to !Bs i!porta"te de su 2ida) Co!o el resto del pro$ra!a4 estas cere!o"ias se eJectCa" co" di$"idad 0 respeto) La reacci1" al otor$a!ie"to de a"illos 0 Jistoles /a de!ostrado de !a"era clara u"a cosa% el di"ero o los pre!ios Ji"a"cieros "o so" lo suJicie"te!e"te perso"ales para eApresar u" reco"oci!ie"to eJecti2o) Desarrollar e i!pla"tar las cuatro patas de la K!esaK i!plicaro" 2iaMar !illo"es de !illas4 /ablar !iles de /oras e i"$erir to"eladas de ali!e"to) Todo esto bie" 2ali1 la pe"a4 co!o se de!uestra e" la si$uie"te co!paraci1" de los obMeti2os i"iciales co" los resultados obte"idos) Del ori$i"al e" i"$l@s -ucP a Da0) GN) del T)H I!pla"tar u" Pro$ra!a Co!po"e"te de Ad!i"istraci1" de la Calidad e" cada Operaci1"4 Ta"to de a"uJactura co!o de Ser2icio) Cua"do e!pe3a!os4 alrededor del LR de "uestras co!pa5#as te"#a" pro$ra!as de calidad Iue pod#a" co"siderarse aceptables) Para 67994 !Bs del 8LR estaba" e" esta cate$or#a) Pro$ra!as pio"eros Juero" establecidos por 2e3 pri!era e" /oteles4 co!pa5#as ase$uradoras4 co!pa5#as de re"ta de auto!12iles4 0 otras e!presas de ser2icios) El "C!ero de directi2os de calidad co!pete"tes 0 perso"al proJesio"al /a crecido al pu"to de Iue su dispo"ibilidad 0a "o es proble!a) Eli!i"ar Proble!as I!pre2istos por "o Cu!plir co" los ReIuisitos Los proble!as i!pre2istos por "o cu!plir co" los reIuisitos /a" desaparecido) AC" te"e!os proble!as 0 al$u"os de ellos so" u"a pla$a) Pero "i"$u"o lle$a a crecer de!asiado a"tes Iue lo descubra!os) Reducir el Costo de la Calidad El costo de la calidad Gdescrito co" detalle e" el Cap) 9H es lo Iue se $asta por /acer las cosas !al) Es el desperdicio4 el 2ol2er a /acer las cosas4 el dar ser2icio tras ser2icio4 la $ara"t#a4 la i"specci1"4 las pruebas 0 acti2idades si!ilares Iue se /ace" "ecesarias debido a los proble!as por "o cu!plir co" los reIuisitos) E"tre 67E9 0 6799N se /a reducido el costo de la calidad e" !a"uJactura de"tro de la ITT4 e" u" !o"to eIui2ale"te al LR del i"$reso por co"cepto de 2e"tas) Esta es u"a $ra" su!a de di"ero) Los a/orros pro0ectados por el co"tralor Juero" de UD< !illo"es e" 67E8N U6L9 !illo"es e" 6796N UD>8 !illo"es e" 679DN 0 para 679E O YULD< !illo"esZ *ab#a!os eli!i"ado Oa tra2@s de la pre2e"ci1" de deJectos GJallasH Ocostos eIui2ale"tes a las ca"tidades !e"cio"adas) A/ora bie"4 es ob2io Iue todo esto "o Jue lo$rado s1lo por el perso"al e"car$ado de la calidad e" las u"idades) El perso"al Iue repet#a trabaMos desapareci1 cua"do "o /ubo !Bs Iue re/acer) Los costos por $ara"t#as se eli!i"aro" cua"do los productos caliJicaro" propia!e"te 0 deMaro" de Jallar e" el ca!po) *ubo 0 co"ti"Ca /abie"do4 !uc/as co"tribucio"es) U"o de los /ec/os cotidia"os e" "uestro !edio actual es Iue cada a5o4 los costos de 2e"tas se ele2a" co" !Bs rapide3 Iue los precios) Eso si$"iJica Iue se tie"e" Iue 10

eli!i"ar o abatir los costos para lo$rar utilidades) La !eMor Jor!a de lo$rar esto es !edia"te la pre2e"ci1" de deJectos) Resultados co!o estos so" los Iue !e /ace" decir Iue la calidad "o cuesta 0 "o s1lo "o cuesta4 si"o Iue es u"a $ra" co"tribu0e"te a las utilidades) *acer Iue la ITT se Co"2ierta e" u" EstB"dar u"dial de Calidad El Clti!o obMeti2o ori$i"al era co"2ertir a la ITT e" s#!bolo de calidad e" todo el !u"do) TratB"dose de deter!i"ar la !eMor !a"era de de!ostrar la posici1" e" la Iue esta!os4 es Musto pre$u"tar% KS&ui@" lo diceTK Es ob2io Iue4 aC" esta!os leMos de alca"3ar por co!pleto esta !eta4 pero /e!os a2a"3ado !uc/o) E" Europa4 todos los clie"tes e" teleco!u"icacio"es so" e"tidades $uber"a!e"tales) E" 67EL4 i"speccio"aba" todo lo Iue /ac#a!os) Te"#a" perso"al de co"trol de calidad e" cada u"a de "uestras pla"tas e" disti"tos pa#ses) A/ora4 e" todas partes "os per!ite" reali3ar la i"specci1" Ji"al 0 las pruebas) E" al$u"os pa#ses i"clusi2e4 "os /a" Jacilitado los sellos para certiJicar la calidad 0 C"ica!e"te "os re2isa" de cua"do e" cua"do) Estas ad!i"istracio"es les dice" a "uestros co!petidores Iue sus operacio"es deber#a" ser ta" eJicaces co!o las de la ITT) W El i"isterio Ruso de la Electr1"ica e"cuesto a 2arios siste!as occide"tales de ad!i"istraci1" de la calidad 0 lue$o4 acudi1 a la ITT para i"2itar"os a Iue le e"se5Bra!os "uestros procedi!ie"tos) W Cua"do cGra[F*ill estaba producie"do u"a "ue2a e"ciclopedia de ad!i"istraci1" proJesio"al4 le pidi1 a la ITT redactar el cap#tulo dedicado a la ad!i"istraci1" de la calidad) W *ace ci"co a5os4 la A!erica" EApress aJir!1 Iue S/erato" era la peor cade"a /otelera e" lo Iue se reJer#a a calidad) Este a5o /a" caliJicado a la S/erato" co!o la !eMor de todas) W Otras co!pa5#as pide" i"Jor!aci1" co"ti"ua!e"te) E" u" a5o "or!al4 recibi!os !Bs de ?<< solicitudes e" "uestras oJici"as corporati2as) Todos estos lo$ros so" el resultado de u" $ra" esJuer3o de pla"eaci1" 0 trabaMo duro a la a"ti$ua) Pero lo Iue lo /i3o po"erse e" prBctica4 "o s1lo Jue pla"eaci1" 0 trabaMo duro) U" co!po"e"te 2ital Jue "uestro @Aito al co"struir la pri!era pata de "uestra K!esaK de i"te$ra"tes Oel co!pro!iso de la alta direcci1") U"a de las ra3o"es por las Iue de !a"era $ustosa co!parto estos pro$ra!as co" otras co!pa5#as es porIue s@ Iue es probable Iue !uc/as de ellas "o sea" capaces de usarlos) No porIue "o sea" co!pete"tes4 si"o porIue "o tie"e" u"a alta direcci1" dispuesta a ser pacie"te !ie"tras el proceso a2a"3a s1lo cuatro !etros a la 2e3) To!1 de ci"co a siete a5os de esJuer3o co"sta"te para lo$rar la re2oluci1" cultural e" la ITT O0 dudo seria!e"te de Iue al$C" d#a sea eli!i"ado) Reco"oce!os Iue "uestra alta direcci1" es especial4 porIue u"a 2e3 Iue sus !ie!bros e"te"diero" las realidades de la calidad4 apo0aro" los pro0ectos4 participaro" e" ellos 0 "os a"i!aro" si" cesar) Los detalles del Iu@4 c1!o 0 por Iu@4 estB" co"te"idos e" los cap#tulos Iue si$ue") Este !u0 bre2e repaso de la estrate$ia tras el pro$ra!a de la ITT Jue prese"tado sola!e"te para dar u"a idea de c1!o el pro$ra!a se articula e" su co"Mu"to) S@ Iue si /ubiera te"ido /ace 2arios a5os el Cuadro de adure3 de la ad!i"istraci1" de la calidad4 el trabaMo /ubiera sido ter!i"ado a"tes) S@ Iue si /ubiera te"ido la eAperie"cia de la ITT para K!ostrarla 0 /ablar de ellaK4 /abr#a te"ido !e"os proble!as para captar la ate"ci1" de los de!Bs) 11

Usted la tie"e) Apro2ec/e todo lo Iue 0a /a sucedido) SPor Iu@ "o apre"der del pasadoT > KLa Calidad Puede "o Ser lo Iue Pie"sasQ No !e cabe la !e"or duda de Iue Iuie"es to!a este libro4 lo /ace" co" la espera"3a de Iue co"tie"e u"a i"Jor!aci1" espec#Jica Iue les oJrecerB aclaraci1" i"!ediata 0 soluci1" Ji"al de todos sus proble!as co" la calidad) &ui3B busIue" al$u"a Jrase sabia 0 accesible tal co!o% KLa calidad es co!o el ballet4 "o co!o el /ocPe0)K OMala as# Juera) Por des$racia4 la ad!i"istraci1" de la calidad "o es ta" se"cilla) Ta!poco es !u0 diJ#cil4 pero s# reIuiere al$o !Bs Iue u" bocado de JilosoJ#a) Ta!bi@" reIuiere dedicaci1" co!pleta4 pacie"cia 0 tie!po) El proble!a de la ad!i"istraci1" de la calidad "o esta e" lo Iue la $e"te desco"oce de ella) Bs bie"4 radica e" aIuello Iue cree saber) Este proble!a se a$ra2a por las suposicio"es co"2e"cio"ales acerca de la calidad Iue la $e"te desarrolla a lo lar$o de a5os de trabaMar co" @Aito e" otros !e"esteres aMe"os a la ad!i"istraci1" de la calidad) E" este se"tido4 la calidad tie"e !uc/o e" co!C" co" la seAualidad) Todo !u"do es partidario de ella) G-aMo ciertas co"dicio"es4 desde lue$o)H Todo !u"do cree Iue la e"tie"de) GAu" cua"do "o Iuerr#a" eAplicarla)H Todo !u"do pie"sa Iue para $o3ar de ella basta co" se$uir las propias i"cli"acio"es "aturales) GDespu@s de todo4 de al$u"a Jor!a "os dese"2ol2e!os)H '4 desde lue$o4 la !a0or#a de las perso"as sie"te" Iue todos los proble!as e" estas Breas so" ocasio"ados por otros i"di2iduos) GSi s1lo se to!ara" ellos el tie!po de /acerlo bie")H E" u" !u"do e" el Iue la !itad de los !atri!o"ios acaba" e" di2orcio o separaci1"4 estas suposicio"es so" cuestio"ables) Es diJ#cil e" la 2ida real te"er u"a discusi1" obMeti2a 0 si$"iJicati2a acerca de la seAualidad4 de la calidad4 o de otros te!as co!plicados4 /asta Iue al$u"os supuestos bBsicos Iue so" err1"eos4 so" eAa!i"ados 0 !odiJicados) Por lo $e"eral4 los C"icos dispuestos a dar este paso so" aIuellos Iue ad!ite" te"er proble!as o Iue tie"e" u" i"ter@s i"telectual por !eMorar) A tra2@s de los a5os4 /e te"ido cie"tos de discusio"es co" $ere"tes operati2os 0 puedo aJir!ar co" absoluta certe3a Iue su i"ter@s e" la calidad es de !a"era directa proporcio"al a Iu@ ta"to /a0a" dis!i"uido sus utilidades e" ese !o!e"to) No puedo /ablar de sus actitudes respecto a la seAualidad) E" Jor!a i"depe"die"te de sus !oti2os4 es posible aJiliar la colaboraci1" de perso"as deseosas de escuc/ar4 si se tie"e la oportu"idad de eAplicar lo Iue es la ad!i"istraci1" de la calidad) Ni"$u"a otra acci1" Iue u" $ere"te pueda to!ar !eMorarB las operacio"es4 i"cre!e"tarB las utilidades 0 reducirB los costos ta" rBpida!e"te 0 co" ta" poco esJuer3o) Pero a"tes Iue esto pueda ocurrir4 "ecesita!os eAa!i"ar los procesos !e"tales Iue /a" lle2ado a al$u"os a pe"sar Iue la calidad "o pasa de ser al$o bue"o Iue sie!pre resulta !Bs costoso) Al discutir acerca de la calidad4 esta!os trata"do co" u"a situaci1" Iue ata5e a las perso"as) E" este libro4 todo el co"cepto de ad!i"istraci1" de la calidad estB orie"tado /acia esa idea) So" perso"as las Iue ad!i"istra" o diri$e" los "e$ocios de cada e!presa4 0a sea @sta u"a Ju"dici1" o u" /otel) Cada i"di2iduo presta u" ser2icio i"di2idual) Este ser2icio /a sido ide"tiJicado4 descrito 0 asi$"ado por la direcci1") Si el ser2icio es deJi"ido 0 prestado de !a"era correcta4 se deduce Iue las operacio"es de la e!presa serB" eAitosas) Esto es 2Blido para cualIuier i"dustria o tec"olo$#a) No esto0 diJere"cia"do e"tre calidad e" la !a"uJactura 0 calidad e" los ser2icios) I"depe"die"te!e"te del tipo de e!presa4 todas las !edidas de calidad de las Iue 12

/abla!os so" aplicables) EAiste" diJere"cias tec"ol1$icas4 pero su i"Jlue"cia es !#"i!a) Los pro$ra!as deJi"idos e" los cap#tulos si$uie"tes le per!itirB" !a"eMar estas eAcepcio"es e" Jor!a siste!Btica) W Para e"te"der los pro$ra!as e" los t@r!i"os !Bs prBcticos4 0 a la calidad e" s# !is!a4 es "ecesario co"siderar ci"co supuestos err1"eos Iue suste"ta la !a0or#a de los $ere"tes) Estos ocasio"a" la !a0or parte de los proble!as de co!u"icaci1" e"tre Iuie"es eAi$e" calidad 0 Iuie"es se supo"e debe" !ateriali3arla) El pri!er supuesto err1"eo es creer Iue la calidad si$"iJica eAcele"cia4 luMo4 brillo o peso) La palabra KcalidadK se e!plea para i"dicar el 2alor relati2o de las cosas e" Jrases tales co!o Kbue"a calidadK4 K!ala calidadK 0 aIuella atre2ida eApresi1" !oder"a de Kcalidad de 2idaK) KCalidad de 2idaK es u" clic/@ porIue cada perso"a Iue la escuc/a supo"e Iue Iuie" la Jor!ula Iuiere decir co" eAactitud lo Iue ella e"tie"de co" esa Jrase) Es u"a situaci1" e" Iue los i"di2iduos /abla" a la li$era de al$o si" "u"ca to!arse el trabaMo de deJi"irlo) Esta es precisa!e"te la ra31" por la Iue debe!os deJi"ir la calidad co!o el Kcu!plir co" los reIuisitosK si es Iue la 2a!os a ad!i"istrar) Por ta"to4 aIuellos Iue Iuiere" /ablar de calidad de 2ida4 debe" deJi"ir esa 2ida e" t@r!i"os espec#Jicos tales co!o i"$reso deseado4 salubridad4 co"trol de la co"ta!i"aci1"4 pro$ra!as pol#ticos 0 otros ele!e"tos !e"surables) Cua"do todos los criterios estB" deJi"idos 0 eAplicados4 e"to"ces se /ace Jactible 0 prBctico !edir la calidad de 2ida) Lo !is!o resulta cierto para los "e$ocios) Los reIuisitos debe" deJi"irse co" claridad de !odo Iue "o pueda" !ali"terpretarse) E"to"ces se to!a" !edidas co"ti"ua!e"te a Ji" de deter!i"ar el cu!pli!ie"to co" dic/os reIuisitos) El "o cu!plir co" los reIuisitos si$"iJica ause"cia de calidad) Los proble!as de calidad se co"2ierte" e" proble!as de i"cu!pli!ie"to co" los reIuisitos4 0 e"to"ces pode!os 0a deJi"ir la calidad) A tra2@s de todo este libro4 sie!pre Iue e"cue"tre la palabra KcalidadK l@ala co!o K cu!plir co" los reIuisitosK) Si u" Cadillac cu!ple co" todos los reIuisitos de u" Cadillac4 e"to"ces es u" auto!12il de calidad) Si u" Pi"to cu!ple co" todos los reIuisitos de u" Pi"to4 e"to"ces ta!bi@" es u" auto!12il de calidad) El luMo o lo austero se deJi"e !edia"te reIuisitos espec#Jicos tales co!o alJo!bra o tapetes de /ule) La pr1Ai!a 2e3 Iue al$uie" di$a Iue al$o o al$uie" es de K!ala calidadK4 i"terro$ue a esa perso"a /asta Iue pueda deter!i"ar eAacta!e"te a Iu@ se reJiere) El se$u"do supuesto err1"eo es el de Iue la calidad es i"ta"$ible 04 por ta"to4 "o es !edible) De /ec/o4 la calidad se puede !edir co" toda precisi1" co" u"o de los !Bs 2ieMos 0 respetados !etros Oel di"ero co"sta"te 0 so"a"te O) I$"orar este /ec/o /a co"ducido a !uc/os $ere"tes a descartar la calidad co!o al$o Iue "o se puede !a"eMar) Pie"sa" Iue calidad si$"iJica eAcele"cia 0 pierde" su tie!po e" acaloradas discusio"es Iue le /ace" i!posible a la $ere"cia to!ar !edidas l1$icas 0 espec#Jicas para lo$rar calidad) La calidad se !ide por el costo de la calidad4 el cual4 co!o /e!os dic/o4 es el $asto ocasio"ado por "o cu!plir co" los reIuisitos Oel costo de /acer las cosas !al O ) Estos costos estB" di2ididos e" cate$or#as de pre2e"ci1"4 e2aluaci1" Go detecci1"H 0 Jalla) Pero todos so" resultado de "o /acer las cosas bie" a la pri!era 2e3) Si" !uc/o esJuer3o4 usted $asta e"tre u" 6L a ><R del !o"to de sus 2e"tas e" estos rubros) U"a co!pa5#a co" u" pro$ra!a bie" establecido de ad!i"istraci1" de la calidad puede reducir el costo de calidad a u" >)LR del !o"to de sus 2e"tas4 el cual es i"2ertido e" 13

acti2idades de 2aluaci1" 0 pre2e"ci1" "ecesarias para ase$urar de Iue la co!pa5#a estB !a"te"ie"do sus "or!as de eAcele"cia) DeberB" establecerse !edicio"es para deter!i"ar el costo $lobal de la calidad 0 el $rado /asta do"de cu!ple" los productos 0 procedi!ie"tos co" los reIuisitos) Estas !edicio"es debe" ser eA/ibidas para Iue todos las 2ea"4 dado Iue proporcio"a" u"a prueba 2isible de !eMora!ie"to 0 represe"ta" u"a !a"era de reco"ocer los lo$ros) La !edici1" es !u0 i!porta"te) A la $e"te le a$rada 2er resultados) *abrB al$u"as perso"as Iue supo"drB" Iue ciertas tareas si!ple!e"te "o puede" ser !edidas) A estas perso"as pre$C"teles c1!o sabe" Iu@ perso"al es el !Bs adecuado para u" trabaMo4 a Iui@" debe" despedir 0 a Iui@" pre!iar) Todo se puede !edir si es preciso /acerlo) El tercer supuesto err1"eo es creer Iue eAiste u"a Keco"o!#aK de la calidad) La eAcusa !Bs Jrecue"te dada por los $ere"tes para "o /acer "ada es la de Iue K"uestro trabaMo es diJere"teK) La se$u"da eAcusa es la de Iue la eco"o!#a de la calidad "o les per!itirB /acer "ada) Lo Iue Iuiere" decir es Iue "o puede" pa$ar lo Iue les cuesta /acerlo bie") Desde lue$o4 esto es se5al de Iue "o e"tie"de" la calidad 0 Iue preJerir#a" Iue u"o los deMara e" pa3) Si los presio"a4 ellos le co"tarB" al$C" caso de Kc/apeado e" oroK e" Iue u" dise5ador cre1 u" producto Iue "o se pudo 2e"der por i"sistir e" a$re$arle al$C" co!po"e"te de luMo) E"to"ces4 e" ese !o!e"to4 es apropiado eAplicar el 2erdadero si$"iJicado de la palabra KcalidadK 0 se5alar Iue sie!pre es !Bs barato /acer bie" las cosas desde la pri!era 2e3) Si Iuiere" ase$urarse de Iue estB" e!plea"do el proceso !Bs barato posible4 debe" proJu"di3ar e" la certiJicaci1" del proceso 0 la caliJicaci1" del producto) Estas so" partes de u" pro$ra!a de calidad !aduro) No debe!os deMar"os e"$a5ar por Jrases si" se"tido tales co!o Keco"o!#a de la calidadK Iue cierta!e"te carece de si$"iJicado) El cuarto supuesto Iue ocasio"a proble!as es aIuel Iue dice Iue todos los proble!as de calidad so" ori$i"ados por los obreros4 e" especial aIuellos del Brea de producci1") Es prBctica!e"te i!posible e"co"trar u"a re2ista de "e$ocios Iue "o i"clu0a al$C" art#culo acerca de las cada 2e3 !Bs baMas "or!as Iue tie"e" los trabaMadores 0 de la pobre calidad e" las cade"as de !o"taMe) u0 pocos proJesio"ales de la calidad puede" /ablar por !uc/o rato de c1!o cu!ple" los productos co" los reIuisitos si" e"Jati3ar el c1!o la $e"te 0a "o trabaMa co!o a"tes) E" la realidad4 el perso"al de los talleres trabaMa ta" bie" co!o sie!pre lo /a /ec/o 0 !uc/o !Bs producti2a!e"te Iue e" el pasado) Ellos $e"era" !uc/o !e"os proble!as Iue sus cole$as de las oJici"as) Es u" /ec/o co!probado Iue i"di2iduos de la clase !edia 0 alta co!ete" ta"tos cr#!e"es co!o la $e"te de las clases eco"1!icas baMas) De /ec/o4 los Jraudes !Bs costosos4 tales co!o los /ec/os por co!putadoras4 so" co!etidos de !a"era eAclusi2a por i"di2iduos co" preparaci1" proJesio"al) Si" e!bar$o4 la !a0or#a de las perso"as acepta" si" po"erlo e" duda Iue los $/ettos produce" cri!i"ales e" Jor!a ta" ruti"aria co!o las to!ateras produce" to!ates) La $e"te KpruebaK este ar$u!e"to se5ala"do las prisio"es4 ocupadas e" su !a0or parte por perso"as procede"tes de estratos de baMos i"$resos) La 2erdadera ra31" por lo Iue esto sucede "o es porIue la !a0or#a de los cr#!e"es sea" co!etidos por los pobres4 si"o porIue la polic#a tie"de a buscar cr#!e"es e" Breas do"de la $e"te es !e"os !12il4 !Bs JBcil de ide"tiJicar 0 !e"os capa3 de opo"er u"a resiste"cia si$"iJicati2a) GDesde lue$o Iue eAiste !uc/a $e"te e" los $/ettos Iue /ace cosas i"debidas) Pero casi todos los eMecuti2os eAitosos Iue co"o3co dice" ser ori$i"arios de al$u"a Kto!ateraK Ode !odo Iue las to!ateras "o debe" ser ta" !alas 14

O)H El perso"al de co"trol de calidad tie"e el !is!o co"dicio"a!ie"to Iue la polic#a) E" su ca!i"o /acia el $/etto de producci1" al acec/o de errores4 i$"ora" Jallas de co"tabilidad4 i"$e"ier#a4 i"Jor!Btica 0 !ercadotec"ia) ' claro all# do"de busca" es Iue e"cue"tra" los errores) Si" duda4 es u" lu$ar i!porta"te e" do"de abatir costos i""ecesarios) Pero es !u0 poco lo Iue la $e"te del $/etto de producci1" puede aportar a la pre2e"ci1" de los proble!as4 dado Iue toda pla"eaci1" 0 co"cepci1" se lle2a" a cabo e" otra parte) ' es esa Kotra parteK la Iue "ecesita ate"ci1" cua"do se trata del costo de la calidad) Se e"co"trarB el ori$e" de "uestros proble!as !Bs costosos e" Iuie" !a"eMe los lBpices 0 el tel@Jo"o) El Iui"to supuesto err1"eo es el de Iue la calidad se ori$i"a e" el departa!e"to de calidad) DesaJortu"ada!e"te4 la !a0or#a de los proJesio"ales de la calidad sie"te" Iue so" respo"sables por la calidad e" su co!pa5#a4 por lo Iue esta suposici1" estB !u0 arrai$ada) Si" e!bar$o4 los Jrecue"tes auto reproc/es Iue se /ace" los $ere"tes de calidad Iue i"siste" e" Iue ellos so" culpables de los proble!as de calidad4 deber#a" /acer"os reJleAio"ar u" poco) Esos Iue i"siste" e" Iue el Kproble!a de calidadK es debido a Iue el departa!e"to de calidad co!eti1 al$C" error4 estB" car$a"do co" proble!as aMe"os) DeberB" apre"der a lla!ar a los proble!as por los "o!bres de Iuie"es los ocasio"a"% proble!as de co"tabilidad4 de producci1"4 de dise5o4 de ad!i"istraci1" i"ter"a4 de recepci1"4 etc) De "o /acerlo as#4 se les /arB respo"sable de resol2er proble!as sobre los Iue "o tie"e" co"trol al$u"o) El perso"al del departa!e"to de calidad deberB !edir el cu!pli!ie"to co" los reIuisitos por los di2ersos !edios co" Iue cue"taN /abrB de reportar los resultados e" Jor!a clara 0 obMeti2aN e"car$arse de desarrollar u"a actitud positi2a /acia el !eMora!ie"to de la calidadN utili3ar cualIuier pro$ra!a educacio"al Iue pueda serle de utilidad Gtal co!o Cero DeJectos4 Ase$urar4 0 otros descritos !Bs adela"te e" este libroH) Pero "o deberB /acer el trabaMo de los de!Bs4 porIue e"to"ces4 estos "o eli!i"arB" sus !alas costu!bres) Esta es la pri"cipal debilidad de la !oder"a ad!i"istraci1" proJesio"al de la calidad) El deseo de colaborar e" la co"cepci1"4 producci1"4 co!erciali3aci1" 0 ad!i"istraci1" de u" producto o ser2icio de la co!pa5#a4 es casi irresistible) Pero s1lo se "ecesita i"ter2e"ir u" poco para destruir la obMeti2idad4 la cual es la cualidad !Bs 2aliosa del proJesio"al de la calidad) U"a 2e3 co!pro!etida la i"te$ridad4 @sta "o recupera su pr#sti"o estado ori$i"al) No es cosa JBcil re/usarle u"a copa de 2i"o !Bs a u" bue" a!i$o Iue le i!plora co" lB$ri!as e" los oMos) Pero debe /acerlo si Iuiere !a"te"er 2i2a a esa perso"a) De i$ual Jor!a4 usted "o le /ace Ja2or a "adie crea"do de i!pro2iso "ue2os reIuisitos Kpro2isio"alesK) Los reIuisitos establecidos se cu!ple" o "o) Si "osotros "o "ecesita!os de u"a especiJicaci1" 0 ta!poco la "ecesita el clie"te4 e"to"ces /a$a Iue los reIuisitos se ca!bie" oJicial!e"te Opero re2ise todo el siste!a 0 cerci1rese de Iue "o se /a o!itido "i"$C" paso) A/ora ade"tr@!o"os e" lo Iue la ad!i"istraci1" de la calidad s# puede /acer por u"a co!pa5#a) Puede ser de a0uda co!e"3ar co" u"a a"alo$#a) Cada d#a4 !iles de perso"as aborda" cie"tos de a2io"es co" desti"o a doce"as de ciudades) Co" pocas eAcepcio"es esos a2io"es lle$a" 0 sale" e" la Jor!a pre2ista 0 ocurre" pocos i"cide"tes) Se sir2e" las co!idas 0 se co"su!e"N se pro0ecta" las pel#culas 0 se 2e"N se oJrece" las bebidas 0 se to!a"N se a2i3ora" las tor!e"tas 0 se e2ita" 0 se 15

proporcio"a" !uc/os ser2icios perso"ales) EstB usted !Bs se$uro 2ola"do e" u"a l#"ea a@rea co!ercial Iue se"tado e" su casa) Si" e!bar$o4 supo"$a Iue estas !is!as acti2idades se lle2ara" a cabo si" estar e" el a2i1" los pilotos 0 de!Bs !ie!bros de la tripulaci1") Supo"$a Iue la tripulaci1" estu2iese e" u" ediJicio de oJici"as diri$ie"do al a2i1" a co"trol re!oto) Supo"$a4 ade!Bs4 Iue diera" sus 1rde"es a subordi"ados4 los cuales4 a su 2e34 tra"s!itiera" las i"struccio"es perti"e"tes al eIuipo de co"trol re!oto) Nos e"Jre"ta!os de pro"to a u"a "ue2a ecuaci1") El co"cepto de 2uelo /a ca!biado dra!Btica!e"te) -aMo el siste!a actual4 el piloto 2iaMa Mu"to co" usted) Cua"do el piloto estB eApuesto a Iue le pase lo !is!o Iue al pasaMero4 se preocupa de !a"era perso"al por cada detalle) Pero e" el caso de estar pilotea"do desde u"a oJici"a4 "o le pasar#a "ada si el a2i1" se estrellara) El piloto podr#a ser i"2esti$ado despu@s del accide"te4 pero "u"ca Iuedar#a claro si @l !is!o4 u" subordi"ado4 el siste!a4 o Iui3B u"o de los pasaMeros4 tu2o la culpa) Si usted Juera a 2iaMar baMo estas co"dicio"es4 le $ustar#a cerciorarse de Iue cada pla"4 co"trol o co"sideraci1" Juera probado4 co"trolado 0 2eriJicado) Usted eAi$ir#a la ad!i"istraci1" !Bs co!pete"te 0 proJesio"al de cada aspecto del 2uelo) Le $ustar#a ase$urarse de Iue todo Juera /ec/o correcta!e"te desde la pri!era 2e3) La ad!i"istraci1" de la calidad es u"a Jor!a siste!Btica de $ara"ti3ar Iue las acti2idades se lle2e" a cabo e" la Jor!a e" Iue Juero" co"cebidas) Es u"a discipli"a $ere"cial Iue se e"car$a de pre2e"ir los proble!as a"tes Iue @stos ocurra"4 a tra2@s de la creaci1" de actitudes 0 co"troles Iue /ace" posible la pre2e"ci1") Es "ecesaria la ad!i"istraci1" de la calidad porIue 0a "ada es se"cillo4 si es Iue al$u"a 2e3 lo Jue) Nuestro co!pleMo !u"do de los "e$ocios es co!parable a aIuellos a2io"es 2ola"do a co"trol re!oto co" i"struccio"es Jiltradas por los "i2eles de subordi"ados) La $e"te Iue e" realidad co"trola las acti2idades lo /ace desde sus oJici"as4 laboratorios4 estudios 0 otros lu$ares re!otos) E"tre !Bs se aleMe el ad!i"istrador de sus ad!i"istrados4 !e"os eJecti2a se 2uel2e la ad!i"istraci1") Au" cua"do e" los "i2eles i"Jeriores de la or$a"i3aci1"4 al$u"os i"di2iduos co"tribu0a"4 al deterioro de u" proceso4 "o es !uc/o lo Iue puede" /acer para !eMorar u" producto o ser2icio) Usted se pre$u"tarB por Iu@ se le da ta"ta ate"ci1" al !eMora!ie"to e" estas Breas 0 ta" poco a la direcci1" 0 a la ad!i"istraci1") Si se Iuiere Iue la ad!i"istraci1" de la calidad sea prBctica 0 alca"3able4 @sta debe e!pe3ar por los "i2eles superiores) Este libro estB dise5ado para Jacilitarle u"a Jor!a de !edir co" precisi1" la situaci1" de su actual pro$ra!a de calidad 0 !ostrarle cuBles so" las !edidas Iue puede to!ar para e2aluar 0 !eMorar dic/o pro$ra!a) El siste!a de e2aluaci1"4 el Cuadro de adure3 e" la ad!i"istraci1" de la calidad4 se eAplica co" detalle e" el cap#tulo si$uie"te) El cuadro Jue usado e" todas las diJere"tes i"dustrias de la ITT 0 tu2o @Aito e" cada caso) La belle3a del siste!a estriba e" Iue usted "o tie"e Iue ser u" proJesio"al de la calidad para aplicarlo) Todo lo Iue tie"e Iue /acer es saber lo Iue estB sucedie"do e" su co!pa5#a) GSi usted "o sabe esto4 e"to"ces su proble!a es otro)H Cada etapa de !adure3 estB cubierta co" el detalle suJicie"te para Iue usted pueda reco"ocer al$u"as de sus propias operacio"es) Pero "o se caliJiIue !u0 alto al pri"cipio) Al irse i"Jor!a"do !eMor puede e"co"trar Iue su situaci1" "o es ta" bue"a co!o pe"saba) Se dice Iue la diJere"cia e"tre u" opti!ista 0 u" pesi!ista radica e" Iue el pesi!ista estB !eMor i"Jor!ado) 16

Despu@s de los cap#tulos dedicados al Cuadro4 se oJrece u" caso real detallado de !eMora!ie"to de la calidad) Este caso puede ser utili3ado4 si usted lo desea4 para ser eMe!pliJicado por otros !ie!bros de la direcci1" 0 Ju"cio"a !u0 bie" co!o !aterial didBctico) Pero su 2erdadero prop1sito es de!ostrar la teor#a 0 !@todo del !eMora!ie"to de la calidad para Iue sea" e"te"didos co" claridad) Le reco!ie"do Iue preste especial ate"ci1" al cap#tulo sobre el estilo $ere"cial) Despu@s de todo4 la ad!i"istraci1" de la calidad s# es !Bs parecida al ballet Iue al /ocPe0) D El Cuadro de adure3 de la Ad!i"istraci1" de la Calidad

Ad!i"istrar es la Ju"ci1" respo"sable de establecer el prop1sito de u"a operaci1"4 deter!i"ar obMeti2os Iue se pueda" !edir4 0 to!ar las !edidas "ecesarias para alca"3ar estos obMeti2os) Au"Iue4 por lo $e"eral4 se pie"sa Iue la direcci1" tie"e Iue 2er co" $ra"des corporacio"es u or$a"i3acio"es4 ta!bi@" opera e" otros B!bitos) Ad!i"istrar a u"a Ja!ilia4 por eMe!plo4 es Iui3B u"a de las Jae"as !Bs diJ#ciles) Es e2ide"te Iue !u0 pocos /a" te"ido co!pleto @Aito e" esta tarea) El "C!ero reducido de perso"as Iue /a" desarrollado ple"a!e"te su pote"cial podr#a ser eAplicado co!o u" Je"1!e"o aleatorio4 co"sidera"do los !iles de !illo"es de i"di2iduos Iue /a" eAistido e" el pasado 0 los !iles de !illo"es Iue 2i2e" a/ora) \Al$uie" tie"e Iue alca"3ar el @Aito Cua"do se trata de ad!i"istrar a la Ja!ilia4 u"o se e"Jre"ta a tres obstBculos pri"cipales) El pri!ero es Iue los !ie!bros de la or$a"i3aci1" so" i"corporados a ella si" el be"eJicio de u"a e2aluaci1" perso"al4 pruebas psicol1$icas o cualIuier otra de las t@c"icas Iue las or$a"i3acio"es Jor!ales e!plea" para seleccio"ar a sus e!pleados) Por ta"to4 cada !ie!bro es u"a i"c1$"ita) El se$u"do es Iue u"o "o se puede desli$ar del $rupo Ja!iliar) Si su /iMo de tres a5os le ocasio"a !uc/os proble!as4 "o podrB despedirlo o la"3arlo a la calle) Los 2eci"os le de2ol2er#a" al "i5o de i"!ediato) El co"trol Iue los ad!i"istradores de Ja!ilias tie"e" sobre su perso"al Ja!iliar tie"e u"a base e!ocio"al 0 circu"sta"cial4 0 las e!ocio"es 0 circu"sta"cias ca!bia" co"sta"te!e"te) El tercero es Iue los ad!i"istradores de Ja!ilias 04 de /ec/o4 la Ja!ilia e" s#4 "o estB" e"tre"ados para este trabaMo) No depe"de" de !@todos para !edir el dese!pe5o4 eAcepto e" t@r!i"os de su li!itada eAperie"cia perso"al) Co" Jrecue"cia4 se les pide Iue pro2ea" !edios Ji"a"cieros4 se$uridad 0 acti2idades educati2as si" /aber te"ido la oportu"idad de apre"der a tra2@s de la eAperie"cia o prBctica) U"a 2e3 Iue /a" apre"dido a /acer el trabaMo4 so" caliJicados de obsoletos 0 se les obli$a a retirarse4 si" poder i"ter2e"ir cua"do a los /iMos4 les lle$a el tur"o de ad!i"istrar u"a Ja!ilia) Las Ja!ilias 0 los "e$ocios tie"e" !uc/o e" co!C") A!bos co"cier"e" perso"as 0 u"os 0 otros tie"e" diJicultades para !edir al$u"os aspectos i!porta"tes de su pro$reso) La ad!i"istraci1" de Ja!ilias lo !ide todo e" Ju"ci1" de las "or!as perso"ales del ad!i"istrador) Por ta"to4 las acti2idades autori3adas sie!pre estB" !u0 pasadas de !oda) A los /iMos4 les a$rada u" tipo de !Csica 0 a los adultos4 otro) La !edici1" co"siste e" deJi"ir los derec/os 0 eApectati2as de la eAiste"cia /u!a"a) S&u@ tie"e" derec/o a recibir los !ie!bros de cada $e"eraci1"T S&u@ derec/os puede" esperar de su Ja!ilia 0 e" Iu@ se espera Iue co"tribu0a"T Co"Jor!e las Ja!ilias 2a" !eMora"do su "i2el eco"1!ico a tra2@s de los a5os4 las eApectati2as ca!bia") El abuelo pudo /aber pe"sado Iue te"#a derec/o a lle2arse el caballo de arar a la escuela !o"tB"dolo Mu"to co" dos de sus /er!a"os) La "ieta puede pe"sar Iue cualIuiera Iue te"$a diecis@is a5os !erece te"er auto!12il propio) La !a!B4 17

eMercie"do sus derec/os de KRei"aK del /o$ar4 puede pe"sar Iue debe recibir adoraci1" i"cesa"te de cada !ie!bro del $rupo Ja!iliar) Todos los i"di2iduos /a" desarrollado al$C" co"cepto de las cosas Iue la sociedad debe bri"darles para su bie"estar J#sico 0 e!ocio"al) u0 pocos tie"e" idea de las cosas Iue ellos debe" lo$rar para alca"3ar esas !etas4 o Iu@ es lo Iue /abrB" de dar a los de!Bs) Las Ja!ilias tie"e" diJicultades para JiMar !etas4 !edir el dese!pe5o4 0 co!pletar tareas) Co!o todos los seres /u!a"os4 sus !ie!bros4 ta!bi@" se e"Jre"ta" a diJicultades de co!u"icaci1"4 diJicultades Iue se 2e" co!plicadas al i"ter2e"ir las e!ocio"es) Sie!pre se /a 2isto a la ad!i"istraci1" de la calidad co!o u"a operaci1" subMeti2a4 diJ#cil de deJi"ir 0 !edir) Esto sucede porIue /a sido rele$ada al papel de u" procedi!ie"to orie"tado a producir resultados4 e" lu$ar de u"a operaci1" de pla"eaci1") As# co!o la tradici1" de la ad!i"istraci1" Ja!iliar dice Iue si u"o "o !alcr#a a los /iMos 0 se ase$ura de educarlos co" a!orosa discipli"a serB" bue"os de $ra"des4 as# el JolPlore de la ad!i"istraci1" de e!presas dice Iue si usted tie"e bue" cora31"4 producirB calidad) No es !i i"te"ci1" ridiculi3ar estas tri2ialidadesN "o todas estB" eIui2ocadas) Pero usted sabe por eAperie"cia propia cua" raro es Iue u" padre "o sie"ta /aberles dado a sus /iMos la !eMor Jor!aci1" posible dadas las circu"sta"cias) Nos e"$a5a!os a "osotros !is!os al pe"sar Iue si "uestros /iMos "os /ubiera" escuc/ado co" !a0or ate"ci1"4 todo /ubiera sido !eMor para ellos) (i"al!e"te4 "adie co"oce u"a J1r!ula Iue $ara"tice lo !eMor para sus /iMos4 as# Iue los padres to!a" sus ries$os 0 lo /ace" lo !eMor Iue puede") Si" e!bar$o4 la ad!i"istraci1" de la calidad se /a 2uelto de!asiado i!porta"te para deMarla al a3ar) E" estos d#as de i!puestos ta" $ra2osos4 !@todos !isteriosos de co"tabilidad4 i"Jlaci1" $alopa"te 0 pol#ticas $uber"a!e"tales i"estables4 puede ser Iue la calidad sea "uestra Clti!a oportu"idad para co"trolar las utilidades) Pero si la calidad /a de ser Kpri!era e"tre i$ualesK4 e"to"ces la $ere"cia deberB dispo"er de !edios para !edir 0 co"trolarla) No le sorpre"derB saber Iue /e descubierto tal siste!a) Usa"do el Cuadro de !adure3 de la ad!i"istraci1" de la calidad4 i"cluso aIuel $ere"te Iue "o te"$a Jor!aci1" proJesio"al e" calidad podrB deter!i"ar cuBl es la situaci1" de u"a operaci1" desde el pu"to de 2ista de la calidad) Todo lo Iue se reIuiere es el saber Iu@ estB sucedie"do) Si el $ere"te "o sabe Iu@ estB pasa"do4 e"to"ces a!bos "os eIui2oca!os de libro) Por a5os /e 2e"ido dicie"do4 de todas las Jor!as Iue se !e /a" ocurrido4 Iue la calidad es de!asiado i!porta"te co!o para deMBrsela a los proJesio"ales de la calidad) Estos proJesio"ales debe" diri$ir el proceso4 pero la puesta e" prBctica de la calidad es la oportu"idad 0 obli$aci1" de Iuie"es diri$e" la operaci1") Si" e!bar$o4 si!ple!e"te "o te"#a suJicie"te e2ide"cia obMeti2a para co"2e"cer a "adie) Cada lo$ro Jue alca"3ado por la 2#a diJ#cil) Tu2i!os Iue !atar a u" rat1" a"tes Iue "os diera" lice"cia para ca3ar rato"es) A la lar$a4 "os abri!os paso /asta lo$rar ca3ar u" dra$1" a la se!a"a) Este !@todo reIuiere oc/o a die3 a5os desde la pri!era co"2ersaci1" /asta la i!pla"taci1" i"te$ral de u" proceso de calidad) Nu"ca puede asu!irse Iue el proceso co"ti"uarB prospera"do por s# solo) Cada d#a reIuiere la ide"tiJicaci1"4 0 eli!i"aci1" de "ue2as a!e"a3as) Si usted "o !ata u" dra$1" a la se!a"a4 su lice"cia puede ser suspe"dida) 18

Robert -ur"s deseaba Iue "os Juera dado el do" de 2er"os a "osotros !is!os tales co!o "os 2e" los de!Bs) uc/os de "osotros le /ace!os eco a este pe"sa!ie"to4 probable!e"te porIue /a0 !u0 pocas posibilidades de Iue esto ocurra) Despu@s de todo4 el co"cepto Iue te"e!os de "osotros !is!os es !Bs /ala$ador Iue el Iue te"e!os de otras perso"as4 0 la !a0or#a de las perso"as "o Iuiere" saber la 2erdad acerca de ellas !is!as) Ta!poco a !uc/a $e"te le $usta co"ocer el Juturo4 sobre todo si /a de ocurrir al$C" desastre) Nu"ca se apreci1 e" sus tie!pos a aIuellos capaces de predecir el Juturo) La /istoria4 la !itolo$#a 0 la 2ida real rebo3a" de situacio"es e" las Iue al$uie" pre2i"o a otra $e"te de e2e"tos Iue iba" a ocurrir Os1lo para suJrir burlas 0 ser i$"orados O) No@ 0 el dilu2ioN Casa"dra 0 el caballo de Tro0aN C/urc/ill 0 la Se$u"da Guerra u"dialN 0 la lista si$ue 0 si$ue) Las perso"as preJiere" tratar co" los co!u"es 0 pre2isibles Iue/aceres cotidia"os4 tal co!o $a"arse la 2ida) Por lo re$ular4 co"Jor!e las perso"as pasa" por la 2ida4 2a" recopila"do u" surtido de clic/@s 0 eAperie"cias Iue sir2e" co!o ba"co de recuerdos del Iue se puede ir /acie"do retiros 0 co" los cuales se !a"eMa" las situacio"es co"Jor!e @stas se prese"ta") Nue2os pe"sa!ie"tos o ideas eAtra5as debe" sobre2i2ir al e"cue"tro co" este arc/i2o de !e!orias 0 eAperie"cias) De otra Jor!a4 se descarta" por i"Ctiles) Es esta e2aluaci1"4 esta co"Jro"taci1" co" el pasado4 la Iue ocasio"a proble!as al desarrollo e i!pla"taci1" de "ue2os co"ceptos 0 pro$ra!as) odiJicar las estructuras !e"tales es u"a de las !Bs arduas tareas de los directi2os) Es ta!bi@" all# do"de se e"cue"tra" el di"ero 0 las oportu"idades) To!e4 por eMe!plo4 la ad!i"istraci1" de la calidad e" su !Bs puro se"tido) Su prop1sito es establecer u" siste!a 0 u"a discipli"a $ere"cial Iue e2ite" Jallas e" el ciclo de operaci1" de la co!pa5#a) Para lo$rar esto4 tie"e Iue actuar a/ora sobre las situacio"es Iue4 a la lar$a4 pueda" ocasio"ar proble!as) ActCe a/ora para lue$o recibir su reco!pe"sa) La direcci1" tie"e Iue i"2ertir di"ero este a5o para co"ducir pruebas de calidad co" el obMeto de Iue "o /a0a proble!as de"tro de dos a5os) Debe i!pla"tarse de i"!ediato u" pro$ra!a de e"tre"a!ie"to Iue cuesta !uc/o tie!po 0 di"ero4 el cual puede ser be"@Jico) I"speccio"es4 pruebas 0 !edidas correcti2as debe" lle2arse a cabo a"tes Iue los proble!as se a$udice" al $rado de co"2ertirse e" desastres) E"tie"da as# la pre2e"ci1"4 "o es diJ#cil de lo$rar Olo diJ#cil es lo$rar su aceptaci1") ReIuiere /abilidad para co"2e"cer a la $e"te de Iue les ocurrirB" cosas !alas si "o actCa" a tie!po) La !a0or#a de "osotros so!os i"capaces o "o esta!os dispuestos a aceptar i"telectual!e"te cosas co!o @sta4 0 "os co"2e"ce!os s1lo basB"do"os e" "uestra eAperie"cia) Pero es !uc/o pedir de cualIuiera4 Iue se espere /asta Iue u"a Jalla sea i"atacable para apre"der de la eAperie"cia 0 s1lo e"to"ces a2a"3ar u" paso !Bs) La carrera de u"a perso"a puede ter!i"ar a"tes Iue te"$a la oportu"idad de eAperi!e"tar todas 0 cada u"a de las cosas Iue puede" salir !al) Esto es lo Jrustra"te del asu"to) SC1!o eAplicarles a los altos directi2os de su co!pa5#a4 aIuellos Iue puede" dispo"er del di"ero4 aIuellos Iue decide" Iui@" /ace Iu@ cosa O c1!o /acerlos co!pre"der la ad!i"istraci1" de la calidad 0 todas las 2e"taMas Iue @sta les puede traerT A"terior al desarrollo del Cuadro de !adure3 de la ad!i"istraci1" de la calidad4 este proceso de persuasi1" se lo$raba s1lo e" Ju"ci1" del atracti2o perso"al 0 la actitud 19

co"2i"ce"te del proJesio"al de la ad!i"istraci1" de la calidad) Las cosas se /ac#a" sie!pre 0 cua"do ca0era bie" e i"spirara co"Jia"3a4 el $ere"te de calidad) Si" e!bar$o4 au" cua"do los bue"os resultados daba" !uestras de Iue el siste!a Ju"cio"aba4 esto "o $ara"ti3aba el derec/o del $ere"te de calidad a i"te"siJicar las !edidas de pre2e"ci1") Es curioso Iue el @Aito por s# solo "o $e"ere !Bs oportu"idades4 pero !uc/os directi2os /a" te"ido la Jrustra"te eAperie"cia de co!probarlo) E" !uc/os casos4 por eMe!plo4 u" a"Blisis de 2alor de u" puesto produce "otables reduccio"es e" los costos4 !eMora!ie"to del dise5o 0 u" creci!ie"to real de las utilidades) Si" e!bar$o4 cua"do se 2uel2e a propo"er u" estudio de @stos4 la su$ere"cia es recibida co" !iradas de aso!bro) El @Aito e" estas Ju"cio"es "o parece po"er los ci!ie"tos sobre los cuales eri$ir !Bs @Aitos) Al parecer4 es cuesti1" de Iu@ eJecto e" particular "ecesita el "e$ocio e" u" !o!e"to dado) La "ecesidad de pro$ra!as de calidad de lar$o pla3o puede ser deducida i"telectual!e"te del cuadro de !adure3) Gere"tes de cualIuier sector puede" dedicar u"os !o!e"tos a estudiarlo4 reco"ocer e2e"tos Iue les so" Ja!iliares 0 se5alar e" Iu@ pu"to se e"cue"tra la operaci1" e" ese !o!e"to) Lue$o4 todo lo Iue se "ecesita /acer es co"sultar la si$uie"te etapa sobre el Cuadro para saber Iu@ !edidas se debe" to!ar para !eMorar) ' para los casos e" Iue u" pro$ra!a establecido se estB deteriora"do4 se puede leer el Cuadro a la i"2ersa) Se puede deter!i"ar la Clti!a Jase e" la Iue se tu2o @Aito 0 e"co"trar la !a"era de re$resar a ella) El Cuadro estB di2idido e" ci"co etapas de !adure3) Seis cate$or#as de ad!i"istraci1" !uestra" las relacio"es de eAperie"cia por las Iue /a0 Iue pasar para co!pletar la !atri3) A usted le serB posible ide"tiJicar su propia situaci1" le0e"do la eAperie"cia co"de"sada e" cada bloIue de dic/a !atri3) Toda esta e2aluaci1" es reali3ada Jr#a!e"te 0 si" Iue "adie sepa de ella) Au" cua"do el or$ullo oscure3ca u" poco el estado eAacto de la situaci1"4 por lo $e"eral aJectarB u"a sola etapa4 a !e"os Iue u"o se est@ e"$a5a"do por co!pleto) Au" esto si$"iJica Iue se i!po"e u" !eMora!ie"to) Dic/o !eMora!ie"to podrB ser reco"ocido cua"do se lo$re) Para Ja!iliari3arse co" el Cuadro4 es "ecesario reco"ocer el co"te"ido de cada etapa de !adure3) E" los si$uie"tes cap#tulos se e!plea" relatos 0 casos reales para a0udarle a e"te"derlo) Pero ta" s1lo al !irar las colu!"as4 se darB cue"ta de Iue las etapas tie"e" u" patr1" claro de reco"oci!ie"to) Desi$"ar@ al co!porta!ie"to propio de cada "i2el co" el "o!bre de su KetapaK) Etapa 64 I"certidu!bre4 es e" realidad co"Jusa 0 si" co!pro!isos) La direcci1" desco"oce a la calidad co!o u"a /erra!ie"ta Ctil para la ad!i"istraci1") *abla co" Jrecue"cia de su Ju"ci1" de calidad co!o si Juera polic#a4 o detecti2e cu0o trabaMo es atrapar a los cri!i"ales i" Jra$a"ti) Los proble!as ocasio"ados por "o cu!plir co" los reIuisitos se atribu0e" al "o /aber sido basta"te estrictos co" los Kc/icos !alosK) La I"certidu!bre apre"di1 co"trol ad!i"istrati2o e" las pel#culas de Cli"t East[ood) La i"certidu!bre sitCa a la li$era la Ju"ci1" de calidad e" las e"tra5as de u"o de los departa!e"tos operati2os% producci1"4 ad!i"istrati2o4 operacio"es4 i"$e"ier#a4 etc) Al$u"as 2eces4 la i"specci1" es u"a operaci1" aparte 0 se le asi$"a al perso"al de producci1" para Iue Kdispo"$a" de las /erra!ie"tas "ecesarias para /acer su trabaMoK) Estas restriccio"es ori$i"a" la proJec#a auto cu!plida de Iue los proble!as "o solucio"ados sie!pre estarB" prese"tes) Se co"sidera C"ico a cada proble!a4 au"Iue 20

/a0a sido e"co"trado co" a"terioridad) Los proble!as $e"era" proble!as4 0 la Jalta de u" !@todo discipli"ado para aco!eterlos de !a"era abierta $e"era aC" !Bs proble!as) El resultado es Iue las e!ocio"es aJecta" a la direcci1") La pre$u"ta se co"2ierte e" KIui@"K e" 2e3 de KIu@K caus1 el proble!a) El Jactor predo!i"a"te para aco!eter los proble!as so" las perso"alidades) Esto ocasio"a4 al$u"as 2eces4 despidos 0 re"u"cias il1$icas4 al 2ol2erse i!posible eAa!i"ar !et1dica!e"te u"a situaci1" 0 solucio"ar cualIuier proble!a eAiste"te) El costo de la calidad "o Ji$ura e" el 2ocabulario de la I"certidu!bre4 Iui3B porIue la $ere"cia local de calidad "o sabe $ra" cosa al respecto) Si" e!bar$o4 cualIuiera Iue saIue a colaci1" el te!a te"drB auditorio por la C"ica ra31" de Iue "adie lo /a to!ado e" cue"ta a"tes) Esta es la cla2e para i"iciar la acci1" e" este tipo de co!pa5#a) Pero el !eMora!ie"to de la calidad "u"ca Jor!arB parte de u"a co!pa5#a Iue 2i2a e" la etapa de la I"certidu!bre) Estas co!pa5#as se parece" a los alco/1licos4 cu0o pri"cipal s#"to!a co"siste e" su e"JBtica "e$aci1" de Iue esa co"dici1" eAista) Por ta"to4 "o se co"sidera !eMorar co!o u"a alter"ati2a 2Blida) Las co!pa5#as e" etapa de I"certidu!bre sabe" Iue tie"e" proble!as4 pero i$"ora" por Iu@4 au" cua"do s# sabe" Iue "o so" ocasio"ados por Jalta de esJuer3o) Todo el !u"do e" I"certidu!bre trabaMa duro 0 la !a0or#a se sie"te Jrustrada por la ca"tidad de e"er$#a bruta Iue se reIuiere para !a"te"er Ju"cio"a"do la operaci1") Etapa >4 Despertar4 es !Bs place"tera pero "o !e"os Jrustra"te) AIu#4 la direcci1" e!pie3a a reco"ocer Iue la ad!i"istraci1" por la calidad puede a0udar4 pero "o estB dispuesta a dedicar el tie!po 0 di"ero "ecesarios para po"erla e" !arc/a) Si se le presio"a para Jortalecer las operacio"es de calidad4 optarB por asi$"ar a al$uie" de la KbolaK ese trabaMo) La selecci1" es /ec/a sobre esta base debido a la idea eIui2ocada de Iue !Bs bie" se "ecesita a al$uie" Iue e"tie"da el producto o el ser2icio4 e" 2e3 de al$uie" Iue e"tie"da la ad!i"istraci1" proJesio"al de la calidad) El KDespertarK "o /a despertado lo suJicie"te para reco"ocer Iue ad!i"istrar la calidad reIuiere al$o !Bs Iue e"te"der los aspectos t@c"icos de u" producto o ser2icio) E" esta etapa4 si" e!bar$o4 se eJectCa" co" !a0or Jrecue"cia i"speccio"es 0 pruebas4 por lo Iue los proble!as se ide"tiJica" e" u"a etapa !Bs te!pra"a del ciclo de producci1") Esto reduce u" poco los costos por reelaboraci1" a la 2e3 Iue per!ite prestar ate"ci1" a la soluci1" de proble!as) Los proble!as cr1"icos so" e"u!erados 0 asi$"ados a eIuipos de trabaMo para Iue @stos to!e" accio"es4 au" cua"do la ate"ci1" pri"cipal se le si$ue dedica"do a !a"te"er el producto ca!i"a"do) E" co!pa5#as de ser2icio4 el clie"te resulta !Bs Ja2orecido e" esta etapa) Los proble!as de ser2icio se corri$e" !Bs pro"to) Pero aC" "o so" resueltos los proble!as Ju"da!e"tales) Los eIuipos de trabaMo or$a"i3ados para atacar proble!as lo$ra" basta"te4 pero su 2isi1" estB li!itada al Juturo i"!ediato) No se co"sidera" seria!e"te solucio"es a lar$o pla3o) Al$o i"teresa"te aco"tece cua"do el costo de la calidad se calcula por pri!era 2e3) El $ere"te de calidad4 /abie"do le#do al$C" art#culo o asistido a u" curso4 se reC"e co" el co"tralor para calcular esta ciJra) Ellos supo"e" Iue las paredes se les estB" derru!ba"do e"ci!a 0 reali3a" u" cBlculo !u0 detallado ta" s1lo para e"co"trar Iue el costo de la calidad es !u0 reducido) Puede represe"tar ta" s1lo u" DR o !e"os de las 2e"tas4 el cual es el "i2el Iue las co!pa5#as bie" ad!i"istradas desear#a" alca"3ar) Esto sir2e co" Jrecue"cia para co"2e"cer a todos de Iue las cosas "o estB" ta" !al co!o parece porIue Klo pode!os de!ostrar co" ciJrasK) Si" e!bar$o4 co!o se darB" 21

cue"ta !uc/o despu@s4 se /a" estado e"$a5a"do) Si!ple!e"te "o i"clu0ero" e" el cBlculo todo lo Iue deb#a" de i"cluir) To!e!os por eMe!plo la i"specci1") E" u"a co!pa5#a e" la etapa de KDespertarK4 la i"specci1" es reali3ada por !uc/as perso"as diJere"tes e" "u!erosas Breas disti"tas) Debido a Iue el departa!e"to de calidad estB" ta" desor$a"i3ado4 al calcular los costos de i"specci1" "o i"clu0e" a la $e"te Iue reali3a aMustes 0 !edicio"es si!ilares e" la cade"a de producci1") No i"clu0e" la car$a sobre todas las acti2idades de i"specci1" 0 es probable Iue "o i"clu0a" a los i"spectores Iue trabaMa" e" producci1") Por eMe!plo4 los costos de $ara"t#a e" el KDespertarK s1lo i"clu0e" los $astos de ree!pla3ar el producto por u"o "ue2o) Esto es "ada !Bs el costo de Jabricaci1") Pero4 SIu@ /a0 acerca del tie!po de reparaci1"4 de !a"eMo4 de correspo"de"cia4 de todo lo de!BsT A estas alturas4 basta co" decir Iue s1lo alrededor de u"a seAta parte de lo Iue real!e"te eAiste4 serB calculado) Eso serB todo lo Iue podrB" e"co"trar) Pero !Bs 2ale al$o Iue "ada) El KDespertarK real!e"te cobra 2ida cua"do se /a aceptado la !a$ia de la !oti2aci1") La idea es Iue si u"o cuel$a carteles 0 or$a"i3a u" co"curso4 /arB Iue a la $e"te le i"terese la calidadN e"to"ces las cosas irB" !eMor) La 2erdad es Iue a la $e"te s# le a$rada la ate"ci1" 0 la di2ersi1"4 as# Iue respo"de por 2arios d#as) Lue$o4 se aburre 0 2uel2e a lo de a"tes) Por ta"to4 KDespertarK ar!arB u" paIuete de !oti2acio"es) Se pro"u"ciarB" al$u"os discursos4 /abrB u"a co!ida especial e i"cluso4 se /ablarB co" los trabaMadores) Los resultados de esta co!u"icaci1" pro"to se /ace" se"tir) Cada $rBJica de !edici1" !ostrarB u" !eMora!ie"to) Pero esto s1lo dura por u" corto tie!po Oel suJicie"te4 de /ec/o4 para Iue los e!pleados reco"o3ca" Iue los eJectos de la i"iciati2a e" realidad so" poco duraderos) Por lo $e"eral4 el darse cue"ta de esto /ace Iue e" el KDespertarK se ree2alCe el co!pro!iso de !eMorar 0 puede /acer retroceder a la co!pa5#a a la etapa de la I"certidu!bre) Es posible Iue ocurra u"a re$resi1" total cua"do el $olpe se asi!ile) Si" e!bar$o4 los e!pleados de la co!pa5#a por lo $e"eral darB" B"i!o 0 le pedirB" al KDespertarK Iue co"ti"Ce eAplora"do el ca!i"o del !eMora!ie"to de la calidad) Los e!pleados tie"e" u"a 2isi1" !uc/o !Bs prBctica de las cosas) Sabe" por i"sti"to Iue la co!pa5#a tie"e Iue oJrecer u"a calidad u"iJor!e ta"to e" ser2icios co!o e" productos4 o de lo co"trario4 su eAiste"cia !is!a peli$rarB) As# es la diJ#cil 2ida del KDespertarK) Las etapas de !adure3 de la calidad "o da" 2isitas $uiadas i"di2iduales co!o los Ja"tas!as de Scroo$e) So" JBcil!e"te ide"tiJicables4 pero carece" de u" pro$ra!a espec#Jico) La Jalta de ate"ci1" o u" ca!bio $ere"cial puede arroMar la Sabidur#a sobre el KDespertarK) Si" e!bar$o4 /a0 u" !o!e"to e" Iue se puede saber co" precisi1" cua"do se /a e"trado e" al$u"a etapa) Ilustraci1" aparece co" la decisi1" de se$uir adela"te 0 e" realidad po"er e" !arc/a u" proceso !al4 re$ulado4 $e"ui"o4 de !eMora!ie"to de la calidad) Co" el estableci!ie"to de pol#ticas de calidad4 0 el ad!itir Iue "osotros ori$i"a!os "uestros propios proble!as4 la direcci1" lle$a a la etapa de la Ilustraci1") Al to!ar este co!pro!iso4 es "ecesario Iue Ilustraci1" estable3ca su departa!e"to de calidad co!o u"a u"idad Ju"cio"al eIuilibrada 0 bie" or$a"i3ada) Este $rupo 2a a e"cabe3ar la cru3ada 0 deberB te"er las posibilidades 0 recursos para /acerlo) DeberB" i"cluirse toda la i"specci1" 0 prueba4 la i"$e"ier#a de la calidad4 reportes 0 acti2idades 22

si!ilares) ' el departa!e"to deberB co"tar co" u" presupuesto de educaci1" para la calidad) U"o de los ca!bios !Bs pate"tes e" la etapa de la Ilustraci1" correspo"de a c1!o se e"Joca la resoluci1" de proble!as) E"Jre"tar los proble!as abierta!e"te si" buscar a Iuie" culpar4 produce u" siste!a estable para la resoluci1" de esos proble!as) Desde lue$o4 los siste!as so" ta" s1lo !apas del ca!i"oN es el e"tusias!o perso"al el Iue los /ace acertar o Jallar) Los $rupos de trabaMo respo"de" co" e"tusias!o cua"do so" respo"sables ta"to de resol2er u" proble!a actual co!o de pre2e"irlo e" el Juturo) Se "ecesita dar est#!ulo e i"sistir si se Iuiere Iue las perso"as trabaMe" co" !iras al Juturo) Necesita" saber Iue usted co"oce todo lo relati2o a $estaci1"4 "aci!ie"to4 creci!ie"to 0 !uerte) A/ora s# Iue el costo de la calidad te"drB su pri!era e2aluaci1" Musta) AIuellos Iue eJectCa" los cBlculos aC" deMarB" de i"cluir u" tercio de los costos4 pero darB" u"a esti!aci1" lo basta"te ra3o"able co!o para oJrecer u"a orie"taci1" para la eli!i"aci1" de costos) Nada es ta" eJecti2o co!o poseer los datos para !ostrar a dos departa!e"tos Iue co!pite"4 Iue u"o de ellos dispo"e de !@todos !Bs eJicaces Iue el otro para abatir costos) '4 desde lue$o4 el !eMora!ie"to de la calidad estB a/ora e"cabe3ado por u" eIuipo oJicial diri$ido por al$uie" Iue "o es el director de calidad) Este eIuipo se to!a el tie!po "ecesario para e"te"der el co"te"ido 0 el prop1sito de cada paso4 a"tes de darlo) Su Ji" es establecer u"a actitud 0 u" siste!a Iue durarB por !uc/o tie!po Ou"o ta" bie" arrai$ado4 Iue desacti2arlo reIuerirB u" eIuipo !u0 acti2o de reducci1" de calidad) Ilustraci1" aC" tie"e proble!as 0 los te"drB por al$C" tie!po) Pero el eIuipo de calidad se"tirB 0a la co"Jia"3a de Iue4 e" 2erdad4 eAiste lu3 al Ji"al del tC"el4 0 "o otro tre" 2i"ie"do /acia @l) Etapa D) La Etapa de KSabidur#aK es al$o e"tera!e"te disti"to) AIuellos #"ti!a!e"te 2i"culados a esta etapa4 0 de los cuales "o /a0 !uc/os4 se e"cue"tra" pre$u"tB"dose por Iu@ sol#a" te"er todos esos proble!as 0 por Iu@ el departa!e"to de calidad sie!pre 2i2i1 e" casa aMe"a) Todo estB tra"Iuilo) Las reduccio"es de costos estB" ocurrie"doN cua"do sur$e" proble!as4 se les aJro"ta 0 ellos desaparece") Este es el pu"to Iue cada ad!i"istraci1" pCblica luc/a por alca"3ar pero4 por lo $e"eral4 "o lo lo$ra porIue el tie!po se le a$ota a"tes de alca"3arlo) Sabidur#a es la etapa e" la cual la co!pa5#a tie"e la oportu"idad de /acer per!a"e"tes los ca!bios) Por esta ra31"4 puede ser la etapa !Bs cr#tica de todas) El $ere"te de calidad recibe por lo $e"eral u"a pro!oci1"4 Iui3B u" asce"so a 2icepreside"te de la co!pa5#a) Esto puede arrullar al $ere"te e i"ducirlo a pe"sar e" cosas !Bs eA1ticas Iue e" la presi1" co"sta"te Iue se "ecesita eMercer para !a"te"er el !eMora!ie"to de la calidad) La reducci1" del KruidoK producido por la direcci1" puede ser por s# !is!a u"a te"taci1" de a!i"orar los esJuer3os Iue lo$raro" producir los ca!bios) El !a"eMo de los proble!as puede ser dele$ado a "i2eles i"Jeriores de la or$a"i3aci1"4 lo Iue puede /acer Iue se descuide 2eriJicar su e2oluci1") Esto puede ocasio"ar u" retor"o a la or$a"i3aci1" de tipo KIui@" JueK) Debe" co"ducirse re2isio"es proJu"das e i"cisi2as basadas e" u"a pol#tica de i"JleAibilidad) El relaMa!ie"to de esta prBctica es se5al de debilidad) 23

KSabidur#aK reporta los costos de la calidad co" !Bs eAactitud Iue e" las etapas a"teriores) El "C!ero absoluto de d1lares a/orrados por po"erle ate"ci1" al costo de calidades por lo $e"eral !u0 superior al Iue se esperaba) E" !uc/os casos4 la idea Iue se tie"e de la ad!i"istraci1" de la calidad es s1lo la de ser u" siste!a !Bs de !edici1" co" u" t#tulo 0 u"a deJi"ici1" torpes) A/ora4 la co!pa5#a se estB da"do cue"ta de Iue el co"trol de calidad es real 0 Iue e" !u0 poco tie!po4 puede $e"erar !uc/as eApectati2as e" la $e"te) La de Sabidur#a es u"a $ra" @poca para diri$ir a u"a co!pa5#a) CualIuier tarea Iue se desee lo$rar puede ele2arse a cabo co" @Aito) La actitud4 los siste!as 0 el e"tusias!o estB all# espera"do) Sie!pre 0 cua"do estos tres ele!e"tos "o se de" por se"tados4 ellos co"ti"uarB" producie"do) Si al$u"a 2e3 2e a u"a co!pa5#a e" la etapa de KCerte3aK4 lo reco"ocerB de i"!ediato) Todo estB resu!ido e" u"a Jrase% KNosotros sabe!os por Iu@ "o te"e!os proble!as co" la calidad)K Y&u@ delicioso co!e"tario tipo -ucPFRo$erse"FelFsi$loF2ei"tici"coZ Si" e!bar$o4 puede alca"3arseN co"o3co u"os pocos "e$ocios Iue lo /a" lo$rado) Etapa ?) La etapa de KCerte3aK co"sidera Iue la ad!i"istraci1" de la calidad es u"a parte absoluta!e"te ese"cial de la direcci1" de la co!pa5#a) De /ec/o4 el MeJe de calidad es u" !ie!bro del co!it@ de direcci1") E" las co!pa5#as e" la etapa de KCerte3aK4 el !a"eMo de los proble!as se co"2ierte casi e" u" arte perdido) El siste!a de pre2e"ci1" e" Certe3a es tal Iue "o lle$a" a prese"tarse si"o !u0 pocos proble!as de i!porta"cia) El costo de la calidad se abati1 al $rado de Iue co"siste casi por co!pleto e" los sueldos de los !ie!bros del departa!e"to de calidad 0 los costos de 2eriJicaci1") El eIuipo de !eMora!ie"to de la calidad estB e" proceso de reestructuraci1" 0 recicla!ie"to por e"@si!a 2e3) Su pro0ecto !Bs i!porta"te4 Iui3B sea el de i"2itar a todos aIuellos Iue al$u"a 2e3 estu2iero" e" el eIuipo de trabaMo4 a acudir a u" d#a de ca!po dura"te el 2era"o) Es u" lar$o4 lar$o ca!i"o desde la KI"certidu!breK /asta la KCerte3aK) Pero el placer de diri$ir estriba e" recorrer ese ca!i"o) El Cuadro co!o edida de Co!paraci1"

Si se Iuiere usar la !edici1" por !edio del Cuadro para co!parar diJere"tes operacio"es4 recuerde Iue el prop1sito de las co!paracio"es es /acer Iue adela"te" aIuellas Iue "o est@" adela"ta"do) No es si!ple!e"te a"u"ciar resultados) La co!pa5#a4 di2isi1"4 o lo Iue sea4 deberB ser e2aluada por tres i"di2iduos% el $ere"te de calidad de la operaci1"4 el $ere"te $e"eral de la !is!a 0 u" !ie!bro del perso"al Iue "o est@ asi$"ado a ella) *a$a Iue los i"di2iduos !arIue" el Cuadro e" los bloIues apropiados) DeberB" !arcar la etapa e" la Iue ellos pie"sa" Iue se e"cue"tra su operaci1"4 para cada u"a de las seis cate$or#as de !edici1") AclBreles Iue usted reco"oce Iue la e2aluaci1" es subMeti2a4 pero Iue se les pa$a por ser $ere"tes 0 Iue los $ere"tes so" perso"as de opi"io"es) Asi$"e 2alor a la etapa de acuerdo a su "C!ero) U" pu"to por u"a !arca e" KI"certidu!breKN dos pu"tos por cada !arca e" KDespertarKN 0 as# de Jor!a sucesi2a) La !BAi!a caliJicaci1" posible so" trei"ta pu"tos) Si al$uie" caliJica co" trei"ta pu"tos4 or$a"ice u"a ce"a de pre!iaci1" 0 ol2#dese del asu"to) 24

Si se !a"eMa el Cuadro de u" !odo correcto4 podrB usarse la co!paraci1" e"tre los tres e2aluadores para !oti2arlos a Iue to!e" parte e" el !eMora!ie"to) Se sorpre"derB de e"co"trar Iue el $ere"te $e"eral puede caliJicar !e"os Ja2orable!e"te a la co!pa5#a Iue el $ere"te de calidad) Los $ere"tes $e"erales tie"e" u"a !eMor percepci1" del $rupo) El cuadro darB los !eMores resultados cua"do se utilice para pro0ectar u"a pa"orB!ica de la co!pa5#a Iue acepte" todos los colaboradores) Por esta ra31"4 es 2alioso para co!parar la situaci1" de diJere"tes co!pa5#as o di2isio"es) Ta!bi@" proporcio"a u"a Jue"te co"ti"ua de orie"taci1" e" cua"to al pr1Ai!o paso a dar) Los $ere"tes puede" lle$ar a usar las etapas de !adure3 co!o u"a especie de taIui$raJ#a 2erbal) KEsta!os e"tra"do ape"as a la ilustraci1")K KEstu2i!os Ilustrados por u" par de a5os 0 e"to"ces lle$1 u" "ue2o $ere"te $e"eral Iue pie"sa Iue la calidad es dispe"diosa) Te"dre!os Iue retroceder u"a etapa o dos /asta Iue @l se eduIue)K ? Co!pre"si1" 0 Actitud de la Direcci1" UN CASO VER;DICO *arold Goodi"$ se aso!1 por la esIui"a del esta"te de /erra!ie"tas Iue cubr#a la pared4 eAa!i"a"do el Brea de !aIui"ado a"tes de e"trar) No Iuer#a toparse co" Austi" ,eldi"$4 el super2isor $e"eral) Austi" iba a Iuerer Iue se Iuedara /asta 0a tarde esa "oc/e4 de"tro de su tie!po libre4 para re2isar u"a !esa lle"a de pie3as rec/a3adas por I"specci1") *arold te"#a otros pla"es) Cada 2e3 Iue aparec#a u" lote de productos deJectuosos4 Austi" 0 los de!Bs super2isores de producci1" actuaba" co!o si se tratara de u"a 2e"$a"3a perso"al i"sti$ada por I"specci1") Por ser el C"ico i"$e"iero de calidad4 *arold po"#a todo su e!pe5o e" ide"tiJicar los proble!as 0 corre$irlos4 pero estos era" ta" "u!erosos 04 e" al$u"as ocasio"es4 ta" co!plicados4 Iue co" Jrecue"cia 2ol2#a" a sur$ir a"tes de /aber sido resueltos por co!pleto la pri!era 2e3) *arold se dio cue"ta de Iue Austi" lo a"daba busca"do) Sus pla"es se e!pe3aro" a esJu!ar) Las 2ieMas discusio"es e!pe3ar#a" de "ue2o) Austi" lo co"ducir#a a la !esa 0 re2isar#a" cada art#culo u"o por u"o) Austi" ar$u!e"tar#a Iue "o estaba" ta" !al4 Iue podr#a" ser corre$idos4 o Iue las especiJicacio"es "o era" ra3o"ables4 o al$o as#) Sie!pre se reser2aba la peor parte /asta el Ji"al4 cua"do la resiste"cia era !e"or) *arold "o 2e#a co" a$rado te"er Iue /acerla de arbitro otra "oc/e !Bs) Le2a"t1 la pal!a de la !a"o /acia el super2isor Iue se acercaba) KAl@Mate esp#ritu !ali$"o) E" el "o!bre de Ele"a de Tro0a te orde"o Iue re$reses a la "e$ra 0 !isteriosa ca2er"a de la Iue /as e!a"ado) No !e !olestes !Bs) Te orde"o Iue desapare3cas)K Austi" ec/1 el bra3o por el /o!bro de *arold) KVa!os4 a!i$o4 "o lo dirBs e" serio) S@ Iue te Iuieres ir de aIu# para asistir a u"a Mu"ta) Sola!e"te to!arB u" !o!e"tito re2isar estas pie3as) Lue$o te podrBs ir) So" s1lo 2ei"tici"co o al$o as#)K De pro"to u" ra0o de lu3 ilu!i"1 el pe"sa!ie"to de *arold) Estaba i"spirado) &ui3B /ab#a u"a Jor!a de salirse de este l#o) KAusti"4 /ar@ u" trato co"ti$o) Vo0 ca!i"o a la Mu"ta de la SACC)KV Austi" lo !ir1 eAtra5ado) 25

KSociedad A!erica"a para el Co"trol de Calidad) Todos los proJesio"ales de la calidad radicados e" esta re$i1" perte"ece" a ella) Nos reu"i!os de 2e3 e" cua"do para co"spirar co"tra tipos co!o tC) Esta "oc/e te"e!os u" co"Jere"cista i"2itado Iue 2a a /ablar acerca de eli!i"ar los dictB!e"es de rec/a3o) STe i"teresa eli!i"ar los dictB!e"es de rec/a3oTK KS&ue si !e i"teresaT Claro Iue s#) Si pudi@ra!os resol2er todos estas e"$a5osas cuestio"es de dicta!e"4 !i trabaMo ser#a !Bs JBcil) No te"dr#a Iue a"dar persi$uie"do por todas partes a los i"$e"ieros de calidad para Iue co"Jir!ara" esos detalles i"si$"iJica"tes Iue e"cue"tra" los i"spectores) S&ue si esto0 a Ja2or de eli!i"ar dictB!e"esT Lo apo0o !Bs Iue cualIuier otra cosa Iue !e pueda i!a$i"ar)K *arold so"ri1 por de"tro) K u0 bie"4 /ar@ u" trato co"ti$o) El c1ctel a"tes de la Mu"ta e!pie3a e" !edia /ora) Lue$o 2ie"e la ce"a 0 el co"Jere"cista) Todo acabarB a las 7 P) ) TC te 2ie"es co"!i$o4 0 si despu@s de la reu"i1" aC" Iuieres re$resar aIu# 0 procesar esas pie3as4 te aco!pa5ar@)K KS&uieres Iue 2a0a co"ti$o 0 pase la "oc/e co" u"a bola de tipos Iue trabaMa" e" calidadT Esto podr#a e!pa5ar !i i!a$e" proJesio"al) Si" e!bar$o4 si eso /arB Iue puedas resol2er estos proble!as4 0 si tC pa$as4 ir@)K A la /ora del c1ctel4 *arold !iraba "er2iosa!e"te c1!o Austi" platicaba co" 2arios co"curre"tes) Todo !u"do pe"s1 Iue /ab#a sido u"a bue"a idea i"2itarlo4 0 al$u"os resol2iero" /acer lo !is!o para la pr1Ai!a reu"i1") Dura"te la ce"a4 Austi" e"tretu2o a los prese"tes co"ta"do a"@cdotas acerca de las batallas !a"o a !a"o Iue *arold 0 @l /ab#a" te"ido) Todos ri@"dose4 estu2iero" de acuerdo e" Iue su caso era !u0 si!ilar) KCreo Iue /e!os esco$ido u"a proJesi1" Iue por su !is!a "aturale3a reIuiere el co"Jlicto deliberado para Ju"cio"arK4 co!e"t1 u"o de los !ie!bros) KEsto parece producir $e"te !Bs Juerte 0 creo Iue el i"terca!bio es positi2o)K K e $ustar#a Iue el co"Jere"cista co!e"tara sobre estoK4 diMo otro) KSe$C" e"te"d#4 le e"ca"ta" las deJi"icio"es) De /ec/o4 el preside"te !e diMo Iue su te!a es% QS&u@ si$"iJica calidadTQK Austi" so"ri1) KProble!as4 eso es lo Iue si$"iJica calidad) Proble!as)K Dura"te los si$uie"tes Iui"ce !i"utos4 procedi1 a disertar co" se"tido del /u!or sobre el /ec/o bie" co"ocido de Iue la $e"te e" calidad era poco prBctica) KSi ustedes Juera" ra3o"ables4 podr#a!os duplicar la producci1" e" este pa#s4 de la "oc/e a la !a5a"a) E"to"ces4 todos dispo"dr#a!os de !Bs tie!po para ce"as de las asociacio"es 0 pro$ra!as educacio"ales)K V AS&C GA!erica" Societ0 Jor &ualit0 Co"trolH) GN) del T)H E" ese !o!e"to4 el preside"te lla!1 al orde" a la reu"i1" 0 despu@s de prese"tar a !ie!bros de di2ersos co!it@s Iue diero" reportes de a2a"ce4 deM1 Iue el or$a"i3ador del pro$ra!a i"troduMera al co"Jere"cista) KEl Sr) ,ilso"K4 diMo el or$a"i3ador4 Kes el $ere"te de calidad de pro2eedores e" la Corporaci1" AlbieA4 la cual4 co!o ustedes sabe"4 Jabrica productos especiali3ados de i"$e"ier#a) *e escuc/ado a -ill decir !uc/as 2eces Iue estB a car$o del taller !Bs $ra"de del !u"do) -ie"4 pues su trabaMo actual le reIuiere tratar co" cie"tos de pro2eedores 0 clie"tes) El /a te"ido @Aito /aci@"doloN ade!Bs4 dado Iue 0o so0 u"o de sus clie"tes4 puedo aJir!ar si" eAa$erar Iue @l 0 sus colaboradores "os trata" co" absoluta Jra"Iue3a) Ellos lla!a" a las cosas por su "o!bre) Les prese"to a -ill ,ilso"K) ,ilso" se diri$i1 al podio !ie"tras el $rupo aplaud#a por cortes#a) 26

KVe"$o a"te ustedes esta "oc/e4 baMo u" e"$a5o) i te!a es QS&u@ si$"iJica calidadTQ4 0 sobre esto era lo Iue pe"saba /ablar /ace u" a5o4 cua"do acepte dar esta co"Jere"cia) E" ese e"to"ces4 estaba !u0 claro para !# lo Iue si$"iJicaba la calidad4 c1!o se obte"#a 0 todo lo reJere"te a ella) Despu@s de todo4 lle2o Iui"ce a5os e" esta proJesi1") KSi" e!bar$o4 la pri!a2era pasada4 decidi!os elaborar para "uestros pro2eedores u" peIue5o Jolleto Iue les a0udara a e"te"der !eMor "uestros !@todos 0 reIuisitos) Nada !u0 espectacular4 ta" s1lo u" Jolleto bBsico acerca de c1!o tratar co" "uestra co!pa5#a) KNatural!e"te lo pri!ero Iue Iuisi!os i"cluir Jue u"a lista de deJi"icio"es) Despu@s de todo4 si "o se puede deJi"ir u" co"cepto4 diJ#cil!e"te se podrB discutir acerca de @l) La pri!era palabra de la lista Iue /ab#a Iue deJi"ir era calidad) Eso ocurri1 /ace seis !eses 0 es a/ora Iue /e!os pasado a la se$u"da palabra)K Al le diri$i1 a *arold u"a !irada i"terro$adora) Sus ceMas se arIuearo" co!o para co!u"icarle Iue lo !Bs aco"seMable era escabullirse por la puerta trasera) Era ob2io Iue estaba" escuc/a"do a u" to"to) ,ilso" co"ti"u1) KLa deJi"ici1" acostu!brada "o se !e /ac#a clara) DeJi"ir la calidad co!o Qcaracter#sticas deseablesQ4 Qe2aluaci1" subMeti2aQ4 0 otras Jrases por el estilo "o !e parec#a correcto) Despu@s de todo4 0o "o deseaba ser co"ocido co!o $ere"te de caracter#sticas deseables)K K e e!pe31 a e"trar u" poco de pB"ico) Todos esos a5os e" la proJesi1" 0 0o "i siIuiera pod#a eAplicarle a "adie lo Iue /ac#a) KRe2isa!os al$u"as de las deJi"icio"es !oder"as) QAdecuaci1" al usoQ sue"a bie"4 0 de /ec/o tie"e !uc/o si$"iJicado4 e" particular cua"do se /abla acerca del co"cepto de dise5o de u" producto) Si ustedes pie"sa"4 por eMe!plo4 e" u" tostador4 Qadecuaci1" al usoQ4 trae de i"!ediato !uc/as ideas a la cabe3a) Se "ecesita" asas 0 co"eAio"es Iue "o se ro!pa"4 au" cua"do sea" usadas i"correcta!e"te4 u" brillo Iue perdure4 0 resiste"cias Iue /a$a" su trabaMo e" el tie!po correcto) Es u" co"cepto 2alioso) KPero "o es eso lo Iue esta!os /acie"do) Esta!os co!pra"do 0 producie"do cosas) Las decisio"es de dise5o 0 co"cepto Juero" to!adas !uc/o tie!po atrBs) Cua"do "uestro $ere"te de pro$ra!a recibe u"o de "uestros pedidos4 lo C"ico Iue Iuiere saber es Iu@ Iuere!os4 e" Iu@ 2olC!e"es 0 cuB"do) El "o se preocupa !uc/o por c1!o lo 2a!os a usar o Iu@ ta" Kadecuado al usoK sea) KE" bre2e4 se "os te"#a Iue ocurrir u"a deJi"ici1" Iue pudi@ra!os usar e" t@r!i"os prBcticos4 Iue todos e"te"diera" 0 Iue pudi@ra!os aplicar al dese!pe5o del trabaMo) Co!o diMo u"a de !is colaboradoras Q"ecesita!os al$o Ctil para $a"arse la 2idaQ) Te"#a !uc/a ra31") KAs# Iue 2ol2i!os a los Ju"da!e"tos) Nos pre$u"ta!os si!ple!e"te e" Iu@ co"sist#a la Ju"ci1" de calidad 0 por Iu@)K GK'o ta!bi@" !e pre$u"to eso al$u"as 2ecesK4 !ur!ur1 Al)H KEAa!i"a!os 2arias ideas acerca de la pre2e"ci1" de deJectos4 !edici1"4 acci1" correcti2a 0 otros co"ceptos por el estilo) (i"al!e"te4 lle$a!os a eAtraer u"a co"clusi1") ' esta co"clusi1" produMo "uestra deJi"ici1" de calidad) Les ase$uro Iue u"a 2e3 Iue la asi!ile"4 "u"ca 2ol2erB" a 2er las cosas de la !is!a !a"era) KDecidi!os Iue "uestra Ju"ci1" era causar 0 !edir el cu!pli!ie"to co" los reIuisitos) Por ta"to4 calidad si$"iJica cu!pli!ie"to) No cu!plir co" los reIuisitos es ause"cia de calidad) 27

KDe pro"to4 todo Iued1 claro) E" lu$ar de pe"sar e" la calidad e" t@r!i"os de al$o bue"o o deseable4 la 2e!os co!o u" !edio de cu!plir o ape$arse a los reIuisitos) KA/ora bie"4 ustedes tie"e" Iue aceptar el /ec/o de Iue esto "os eAclu0e co!o proJesio"ales de la calidad4 del trabaMo de dise5o Iue ta"to "os a$rada) 'a "o esta!os acepta"do o rec/a3a"do caracter#sticas co" base e" criterio propio4 Mu3$a"do si @stas so" o "o lo basta"te bue"as4 o ta" siIuiera "ecesarias) uc/os de "osotros estBba!os acostu!brados a decirles a los e!pleados de producci1" Iue pod#a" utili3ar !Br$e"es de tolera"cias4 porIue e" u" pri"cipio sab#a!os Iue las tolera"cias era" !u0 estrictas) 'a "o pode!os se$uir /acie"do esto) Se cu!ple co" los reIuisitos o "o se cu!ple 0 eso es todo)K E" ese !o!e"to4 el $rupo e!pe31 a i"Iuietarse u" poco 0 e" 2arias !esas4 se i"iciaro" al$u"as peIue5as discusio"es e" 2o3 baMa) ,ilso" "ot1 esto 0 so"ri1) KVeo Iue al$u"os de ustedes reaccio"a" a"te esta idea) Les ase$uro Iue es "or!al) Les propo"$o e"trar de i"!ediato a la sesi1" de pre$u"tas 0 respuestas)K ir1 al preside"te Iui@" lo aprob1 co" u" $esto) K u0 bie"4 2e"$a la pri!era pre$u"ta)K K-ill4 e"tie"do el proceso por el cual lle$aro" a esta deJi"ici1" de calidad4 0 creo Iue tC 0 tu $rupo debe" ser Jelicitados por ta" bue" a"Blisis) Si" e!bar$o4 "o esperas e" serio i"stituir esta deJi"ici1" co!o pol#tica de tu co!pa5#a4 So s#T Despu@s de todo4 tie"es Iue ser prBctico)K KNosotros pe"sa!os Iue esto es !u0 prBctico 0 Iue ta!bi@" es JBcil de e"te"der) SPor Iu@ pie"sas Iue ser#a u" proble!aTK K-ue"o4 por la ra31" Iue parar#a e" seco cualIuier cade"a de producci1") No podr#a producirse "ada e" "i"$u"a parte) Ni"$C" dise5o es perJecto O/a0 Iue ser JleAible)K -ill asi"ti1 co" la cabe3a) KEsto0 de acuerdo e" Iue los dise5os dista" !uc/o de ser perJectos 0 Iue "ecesita" corre$irse) Pero4 Sc1!o 2as a /acer estas correccio"es /asta Iue e"cue"tres los proble!as 0 los ide"tiJiIuesT U"a 2e3 Iue todas las correccio"es /a" sido reali3adas el producto deMa de te"er obstBculos)K KEl otro d#a4 !e e"co"tr@ co" al$o Iue real!e"te !e puso a reJleAio"ar) Nos estBba!os retrasa"do e" el taller de !a"uJactura4 as# Iue to!a!os al$u"as pie3as Iue /e!os estado Jabrica"do por a5os4 pusi!os la !ateria pri!a 0 la docu!e"taci1" e" u"a caMa Iue e"2ia!os a u" taller !u0 bue"o) SSabes Iu@T No pudiero" Jabricarlas) Si se /ac#a" aMustB"dose de !a"era estricta a los dise5os4 "o resultaba") Era i!posible) *ab#a de por !edio toda clase de peIue5as 2ariacio"es) ' "i"$u"a de ellas era especiJicada) Nos e"co"tra!os co" Iue co"tBba!os e" "uestros talleres co" 2arios or$ullosos artesa"os Iue sab#a" c1!o rebaMar u" poco aIu# 0 allB para lo$rar Jabricar u" producto Iue pudiera usarse4 "o obsta"te especiJicacio"es deJectuosas) KSSe da" cue"ta de lo terrible Iue esto eraT La ad!i"istraci1" de la co!pa5#a 0a "o co"trolaba la JBbrica) Se e"co"traba a !erced de los se5ores arre$la todo del taller4 los cuales era" $loriJicados por los MeJes Iue /ab#a!os seleccio"ado para diri$irlos) Co"Jor!e Jui co!pre"die"do esta situaci1"4 !e se"t# !u0 depri!ido) K*ice !i prese"taci1" e" la reu"i1" del perso"al de la $ere"cia $e"eral4 la cual Jue recibida co" !iradas de i"diJere"cia) Nadie parec#a darse cue"ta del i!pacto de lo Iue estaba dicie"do) Ape"as pod#a" esperar a Iue ter!i"ara) 28

YI!a$#"e"se All# estaba 0o co" el descubri!ie"to !Bs $ra"de de !i carrera 0 "o les pod#a /aber i!portado !e"os) Al$o Iue todo !u"do sabe4 "o puede te"er i!porta"cia)K KPero !ire"4 si "o puede" co"Jiar e" Iue sus !a"uJacturas produ3ca" al$o parecido a lo Iue se dise5o e" I"$e"ier#a4 e"to"ces todo el asu"to es u" desperdicio i"Ctil) Nadie sabe lo Iue se estB tira"do a la calle) Toda la !ercadotec"ia4 las e"cuestas4 la i"2esti$aci1"4 la pla"eaci1" de la $ara"t#a 0 la pla"eaci1" a ci"co a5os OtodoO es s1lo u"a Jarsa si "o "os aMusta!os a los pla"os4 para 2er si Ju"cio"a")K Al i"cli"ar -ill la cabe3a4 baM1 la 2o3 0 se le e!pa5aro" los oMos) KNo tie"e caso dedicar toda la 2ida a pruebas 0 de!Bs4 si los resultados "i siIuiera se parecerB")K Al estaba boIuiabierto4 co!o e" tra"ce) KAs# Iue decid# Iue deb#a /aber !a"era de /acer lle$ar !i !e"saMe) Despu@s de !uc/o pe"sarlo4 decid# abordar al perso"al e" el co!edor) Todos so" u"os co!ilo"es) K(ui a la oJici"a del MeJe del co!edor 0 lo co"2e"c# de Iue !e a0udara e" !i co"spiraci1") Ape"as e!pe3aba a preparar el !e"C del d#a4 el cual eAa!i"a!os Mu"tos)K KA la /ora de la co!ida4 el platillo especial era ceci"a 0 col) A u"a perso"a se le sir2i1 u"a peIue5a porci1" de ceci"a 0 u" !o"t1" de col) A otra le sir2iero" a la i"2ersa) KAIuellos Iue pidiero" u" sB"d[ic/ lo recibiero" co" la !itad del pa" tostado 0 la otra si" tostar) Arre$la!os siete u oc/o de estos peIue5os trucos) 'o !e esper@ /asta Iue /ubo basta"tes protestas 0 !i c1!plice e!pe31 a palidecer detrBs de la parrilla) E"to"ces e"tr@ al co!edor 0 alc@ la !a"o para pedir sile"cio) KUstedes /a" co!ido /o0 sobre la base de Iue los reIuisitos "o si$"iJica" "ada) Cada platillo /a sido preparado de acuerdo a co!o al coci"ero se le ocurri1 e" el !o!e"to dado4 si" "i"$u"a co"sideraci1" /acia lo Iue especiJicaba" el !e"C o ustedes los clie"tes) K'o arre$l@ todo esto 0 asu!o la respo"sabilidad) Pero sola!e"te Iuer#a Iue cada u"o de ustedes 2iera lo to"to Iue es "o i"sistir e" Iue se cu!pla" sie!pre los reIuisitos) KTodos ellos estu2iero" de acuerdo e" reco"siderar el asu"to4 eAcepto la co"tralor)K KSNo se co"2e"ci1 la co"tralorTK KNo4 ella estaba co"2e"cida4 pero sucedi1 Iue le tocaro" tres bolas de /elado e" lu$ar de u"a Iue /ab#a pedido) A ella le a$rad1 el siste!a)K K-ue"o4 -ill4 S"o es u" poco ca1tico el 2ol2erse as# de recto de repe"teT SNo te"dr#as Iue cerrar toda la JBbrica 0 e!pe3ar de "ue2oTK KNo) Te 2as abrie"do ca!i"o para salir de los proble!as4 eJectua"do los ca!bios Iue 2a" sie"do "ecesarios) *a0 co"Jusi1" por u" tie!po4 pero todo se resuel2e) *a0 Iue Jor!ar u" eIuipo especial para resol2er ciertos proble!as) KU"o de los proble!as !Bs i"teresa"tes era el de escribir los pedidos) E"co"tra!os Iue desde /ac#a tie!po4 se escrib#a" e" Jor!a descuidada porIue se sabia Iue los del taller de cualIuier Jor!a "o les prestar#a" !uc/a ate"ci1") A/ora4 de pro"to estBba!os /aci@"dolo todo al pie de la letra 0 te"#a" Iue arre$lBrselas co" ello) Actual!e"te4 la $e"te Iue to!a pedidos se sie"te !u0 or$ullosa de su trabaMo) Apre"di!os Iue u" pedido escrito de u" !odo correcto tie"e !Bs probabilidades de cu!plir co" los reIuisitos e" el taller)K Despu@s Iue ter!i"1 la reu"i1"4 *arold !a"eM1 de re$reso a la co!pa5#a Mu"to a Austi"4 para cu!plir co" su pro!esa) *arold te"#a la espera"3a de Iue la eAperie"cia de esa "oc/e /ubiera ca!biado las ideas de Austi" 0 Iui3B le despertara u" poco !Bs 29

de i"ter@s e" la pre2e"ci1" de deJectos) Pero Austi" "o /ab#a dic/o $ra" cosa desde Iue saliero" de la reu"i1") Co"Jor!e e!pe3aro" a re2isar las pri!eras pie3as del !aterial rec/a3ado4 Austi" puso la !a"o e" la !u5eca de *arold) KCreo Iue e!pie3o a e"te"der el !e"saMe) (#Mate Iue /e!os estado rec/a3a"do el B"$ulo Iuebrado e" esta !is!a pie3a e" los Clti!os dos o tres a5os4 i"$e"ier#a sie!pre dice Iue s# se puede usar4 pero "u"ca /a" ca!biado los pla"os) Y' !ira este sube"sa!blel Sie!pre produce !uc/o Mue$o cua"do los e"$ra"es estB" !o"tados) Sie!pre)K ir1 a *arold) KSabes4 creo Iue /a lle$ado el !o!e"to de ser si"ceros co" "osotros !is!os) DeMe!os este !o"t1" aIu#) Le dire!os a I"$e"ier#a 0 a Co"trol de producci1" Iue "o 2a!os a producir "i u"a pie3a !Bs /asta Iue "os di$a" el d#a eAacto e" Iue se /arB" los ca!bios perti"e"tes)K KTC 0 0o te"e!os !eMores cosas Iue /acer Iue se"tar"os aIu# a /acer el trabaMo de otros) Va!o"os a casa)K *arold asi"ti1) KS&ui3B podr#a!os e!pe3ar por el co!edorTK PARA ENTENDER LA RESPONSA-ILIDAD Uso del Cuadro A co"secue"cia de la eAperie"cia a"tes descrita4 Austi" dio el paso de I"certidu!bre a Despertar Ode acuerdo co" el Cuadro de !adure3 de la ad!i"istraci1" de la calidad O) Se dio cue"ta de Iue /ab#a u" !eMor ca!i"o abierto para @l 0 de Iue pod#a /acer al$o al respecto) No e"te"d#a todo lo Iue estaba sucedie"do4 pero s# se percataba de u" ca!bio de estilo e" su 2ida $ere"cial) Su actitud /ab#a ca!biado) ' actitud es la ese"cia del e"te"di!ie"to $ere"cial) A las perso"as les a$rada relatar Iue sie"do pobres de peIue5as4 "o sab#a" Iue lo era") Cue"ta" Iue Juero" los d#as !Bs Jelices de su 2ida) Todos sus co"ocidos se e"co"traba" e" la !is!a situaci1"4 0 las cosas sal#a" bie" de al$u"a Jor!a u otra) Si" e!bar$o4 !e /e dado cue"ta de Iue absoluta!e"te "i"$u"a de ellas co"sidera dar el se"cillo paso "ecesario para 2ol2er a esos d#as Jelices) *abie"do probado u"a 2ida Iue bri"da !Bs opcio"es4 "o esco$e" 2ol2er a 2i2ir si" ellas) PreJiere" te"er !Bs co"trol) Esto es si!ilar al te!a del Cuadro de !adure3 de la ad!i"istraci1" de la calidad) Esto0 se$uro de Iue4 a usted4 le a$radarB saber Iu@ es lo Iue tie"e a su alca"ce4 Iu@ be"eJicios puede obte"er e" pa$o por Iu@ trabaMos 0 c1!o esco$er e"tre opcio"es) Pero e" lu$ar de to!arse el tie!po de pasar por todo4 de apre"der de la a!ar$a eAperie"cia4 use el Cuadro) Este le per!ite pro0ectarse al Juturo4 recordB"dole Iue puede ta"to retroceder co!o a2a"3ar) AIuellas co!odidades obte"idas co" trabaMo arduo 0 2irtud puede" perderse e" u"a tirada de dados) Ga"ar "o i!plica co"ser2ar) E" s#4 !eMorar "u"ca es el 2erdadero proble!a) A la 2e3 Iue la perso"a reco"oce su posici1"4 "o es diJ#cil !eMorar) Lo desaJortu"ado es Iue !u0 pocos de "osotros lo reco"oce!os) No reco"oce!os el tie!po Iue e" realidad "os to!a tra"sportar"osN sie!pre da!os 7< $olpes e" el $olJN te"de!os a disi!ular "uestra edad) Nosotros4 los /u!a"os4 Jor!a!os u" $rupo JrB$il 0 2a"idoso) *e te"ido discusio"es co" eMecuti2os de cie"tos de "e$ocios o i"dustrias diJere"tes) 30

De !a"era i"depe"die"te de su "acio"alidad4 producto4 ser2icio o $rupo4 /a0 sie!pre al$uie" Iue dice% Ktie"es Iue reco"ocer Iue "uestro "e$ocio es diJere"teK) Debido a Iue4 por lo $e"eral4 s1lo !ira" a sus "e$ocios4 "o se da" cue"ta de lo parecidos Iue so" todos los "e$ocios) E" 2erdad la tec"olo$#a 0 los !@todos de distribuci1" puede" ser !u0 diJere"tes) Pero las perso"as Osus !oti2acio"es 0 reaccio"esO so" las !is!as) Lo Iue resulta para !eMorar la calidad e" u"a i"dustria Ju"cio"arB e" otras O sie!pre 0 cua"do se to!e el tie!po para e"te"der a la calidad 0 su co"te"ido) Cua"do !e e"cue"tro co" u" $rupo de $ere"tes o proJesio"ales Iue espera" o#r la re2elaci1" !ila$rosa de al$C" !@todo i"Jalible para el !eMora!ie"to de la calidad4 les di$o Iue "ecesito i"Jor!aci1") Les pido Iue di$a" cuBl es su !a0or proble!a) DeberB" resu!ir su proble!a e" u"a o dos Jrases) Si" discusi1" "i a"Blisis) ' "o les estB per!itido decir Iue su proble!a pri"cipal es Kla $e"teK4 Kla co!u"icaci1"K4 Kla pa3 e" la tierraK u otros ele!e"tos i"espec#Jicos) Les pre$u"to% KSi los due"des bue"os baMara" a la tierra 0 le diMera" Iue pod#a" eli!i"ar u" proble!a4 ScuBl ser#aTK Las listas de proble!as sie!pre so" parecidas% W Nu"ca "os da" i"Jor!aci1" eAacta) W La $e"te "o sabe trabaMar) W La co!pete"cia puede co!prar !Bs barato Iue "osotros) W No cu!ple" co" los co!pro!isos Iue se JiMa") W Las le0es del $obier"o le /ace" a u"o co"tratar $e"te i!preparada) W La alta direcci1" "o e"tie"de Iue debe!os ca!biar la Jor!a e" Iue /ace!os las cosas) W La rotaci1" de perso"al es ta" $ra"de Iue "o puede e"tre"arse) W Las tasas de i"ter@s "os estB" de2ora"do) W Los si"dicatos so" i"tra"si$e"tes) La lista puede co"ti"uar) Esto0 se$uro de Iue usted tie"e sus propios proble!as) Despu@s de tra"scribir estos proble!as e" el pi3arr1"4 les co!e"to Iue4 al parecer4 i"2ita!os al $rupo eIui2ocado a la reu"i1") Este $rupo de perso"as "o tie"e "ada Iue !eMorar) Todo lo Iue les sucede es por culpa de otras) Si pudiera lle2ar a las otras ? !il !illo"es de perso"as Iue 2i2e" e" el !u"do a la sala de co"Jere"cias4 /abr#a u"a probabilidad de resol2er la lista de proble!as) De otra Jor!a "o /a0 espera"3a) *e repetido este eMercicio ce"te"ares de 2eces) Ni"$u"a perso"a al pla"tear su K!a0or proble!aK /a !e"cio"ado u"o causado por s# !is!a) Nadie suele decir% W No puedo co!prar ta" barato co!o el e"car$ado de co!pras de la co!pete"cia) W No /e podido co"2e"cer al MeJeN "ecesito apre"der !Bs acerca de c1!o /acer esto) W No esto0 lo$ra"do co!u"icar!e co" !is subordi"adosN su rotaci1" es !u0 alta) W i pla"eaci1" "o /a sido la adecuada e" este re"$l1") Po"ie"do !uc/o @"Jasis e" ello4 por Clti!o co"2e"3o a todos de la co"2e"ie"cia de !irarse a s# O!is!os al buscar la causa de los proble!as) Sie!pre estB" de acuerdo) Pero si!ple!e"te les co"cier"e !uc/o tie!po po"er e" prBctica dic/o co"oci!ie"to) Cua"do se trata de la respo"sabilidad de ad!i"istrar u"a co!pa5#a o u"a Ju"ci1" or$a"i3acio"al4 se debe estar preparado para ad!itir Iue al$u"os de los proble!as puede" ser ocasio"ados por aIuellos i"di2iduos respo"sables de esa ad!i"istraci1") De otra Jor!a4 las accio"es correcti2as "u"ca se lle2arB" a cabo) Por eso so" i!porta"tes los co!e"tarios del Cuadro acerca de la co!pre"si1" 0 actitud de la $ere"cia) I"certidu!bre 31

La etapa de i"certidu!bre "o co"cibe a la calidad co!o /erra!ie"ta de ad!i"istraci1") Las perso"as Iue estB" e" la etapa de I"certidu!bre tie"de" a culpar al departa!e"to de calidad por los proble!as co" la calidad) Esto se debe a la Jalta de i"Jor!aci1" sobre el te!a 0 al supuesto err1"eo del Iue /abla!os e" el Cap) >) Es i!porta"te reco"ocer el 2erdadero si$"iJicado de las palabras 0 Ju"cio"es) AIuel Brbitro de b@isbol Iuie" diMo Iue lo Iue tira el la"3ador "o es K"ada a"tes de 0o ca"tarloK s# te"#a ra31") La I"certidu!bre 2i2e e" el prese"te) Cada d#a a!a"ece u" !u"do "ue2o 0 cada "oc/e ter!i"a ese !u"do) La pre2e"ci1" de proble!as "o es e" realidad parte de la operaci1" de I"certidu!bre4 dado Iue para pre2e"ir4 se debe !irar /acia el Juturo) Por ta"to4 es JBcil ide"tiJicar la Ju"ci1" de calidad e" u"a situaci1" de I"certidu!bre) Ella co"sta de i"spectores 0 eAa!i"adores Iuie"es probable!e"te cae" baMo el departa!e"to de producci1" 0 los cuales 2a" re2isa"do el producto co"Jor!e se 2a Jabrica"do) La $ere"cia espera Iue estas perso"as "o deMe" salir del taller aIuellas cosas Iue est@" K!u0K !al) La idea de I"certidu!bre es /acer todo lo Iue /a0a Iue /acer para e"co"trar 0 resol2er el proble!a de a/ora 0 deMar los proble!as de !a5a"a para despu@s) Dado Iue "i"$u"a perso"a ra3o"able ad!itirB Ma!Bs pe"sar de tal !a"era4 u"o tie"e Iue 2er lo Iue se /ace e" realidad e" la acti2idad espec#Jica si Iuiere e2aluarla) Si el proble!a es al$o Iue se puede arre$lar co" u" per!iso o ca!bio e" el papeleo4 e"to"ces I"certidu!bre estB e" 2i$or) Esto es preJerible al tie!po Iue to!ar#a ide"tiJicar la causa del proble!a) Ade!Bs4 si se e"co"trara la 2erdadera causa de u" proble!a4 esto podr#a pro2ocar acti2idades de correcci1" de dise5o4 !odiJicaci1" de /erra!ie"tas4 e"tre"a!ie"to 0 todas aIuellas cosas Iue co"su!e" tie!po) Esto "o es atracti2o) ' Iuie" Iuiera Iue su$iera Iue estas acti2idades puede" eli!i"ar proble!as Juturos estarB arries$a"do la 2ida) No eAiste el Juturo) S1lo eAiste el a/ora) Despertar La diJere"cia e"tre I"certidu!bre 0 Despertar es al$o as# co!o lo Iue el preside"te Eise"/o[er sol#a decir Iue era la diJere"cia e"tre u" 2erdadero co"ser2ador 0 u" co"ser2ador liberal) El co"ser2ador "o lo Iuiere /acer) El co"ser2ador liberal deJi"iti2a!e"te Iuiere /acerlo4 pero "o a/ora) Escuc/o co" Jrecue"cia a eMecuti2os decir Iue ellos Iuiere" i"iciar el proceso de !eMora!ie"to de la calidad4 pero Iue preJiere" esperar /asta Iue sea" resueltos al$u"os otros proble!as) No Iuiere" i"iciar el proceso Iue 2a a solucio"ar los proble!as4 /asta Iue se resuel2a" al$u"os proble!as) S&u@ les parece estoT Es el dile!a de los "o ilustrados) A lo Iue real!e"te te!e KDespertarK es co!pro!eterse co" el Juturo) KI"certidu!breK desco"oce el Juturo4 as# Iue "o le !olesta) KDespertarK s# lo co"oce4 0 le !olesta) Ni"$u"o de los dos /ace "ada4 pero por ra3o"es diJere"tes) El resultado es el !is!o) Las perso"as e" etapa de KDespertarK estB" !Bs dispuestas a /ablar de accio"es correcti2as a lar$o pla3o 0 per!ite" Iue ocurra" de 2e3 e" cua"do) Si" e!bar$o4 aC" "o estB" dispuestas a $astar di"ero e" u" pro$ra!a de calidad) No relacio"a" el di"ero $astado co" el di"ero a/orrado) El di"ero $astado es di"ero de 2erdadN los a/orros a Juturos "o lo so") No es suJicie"te eAplicar Iue la calidad es e" realidad u" pro$ra!a autoJi"a"ciable) KDespertarK "o se !o2ili3a4 si"o /asta /aber e"te"dido el 2erdadero costo de la calidad) 32

Para ser Mustos co" los $ere"tes e" l#"ea directa de !a"do debo decir Iue los proJesio"ales de la calidad Iue trabaMa" /acia KDespertarK4 por lo $e"eral4 "o so" de !uc/a a0uda para aIuellos de "osotros Iue esta!os trata"do de i!pulsar el !eMora!ie"to) U"a pla"ta Iue 2isit@ !e !ostr1 u"a i"teresa"te paradoMa) La Mo2e" $ere"te $e"eral estaba e"tusias!ada co" la calidad 0 reco"oc#a Iue deb#a to!ar al$u"a acci1") Lla!1 al $ere"te de calidad Iue se e"co"traba e" el taller 0 @l !e lle21 a 2isitar la pla"ta) El $ere"te de calidad !e co"t1 i"ter!i"ables /istorias de i"cu!pli!ie"to co" los reIuisitos 0 situacio"es /orripila"tes Iue era preciso corre$ir de i"!ediato) Se5al1 Iue la $ere"cia si!ple!e"te "o /ac#a caso4 Iue u"a 0 otra 2e3 /ab#a i"te"tado eAplicarle la situaci1"4 pero si" "i"$C" resultado) 'a de salida4 e" !i e"tre2ista co" la $ere"te $e"eral4 le eApliIu@ co" cuidado todos los proble!as Iue te"#a su $ere"te de calidad) Ella lla!1 de i"!ediato a ese /o!bre a su oJici"a4 se disculp1 por "o /aberle /ec/o caso4 to!1 u" lBpi3 0 le pidi1 u"a lista co!pleta de los proble!as Iue reIuer#a" ate"ci1") i i"Jor!a"te la !ir1 a los oMos 0 diMo% KNada Iue "o pueda 0o resol2er4 MeJa)K Nu"ca /e ol2idado esa lecci1") Desde e"to"ces4 "o /e 2uelto a i"te"tar !odiJicar la actitud de la direcci1" /asta "o estar claros los proJesio"ales de la calidad) Sus ideas 0 cree"cias co" Jrecue"cia estB" !Bs arrai$adas 0 so" !Bs deJi"iti2as Iue aIuellas de la alta direcci1") Co!o diMe4 to!a al$C" tie!po) CO PRENSIN ' ACTITUD DE LA DIRECCIN L6 Ilustraci1" e desa$rada te"er Iue se$uir /abla"do de actitudes4 pero todo esto se trata4 e" realidad4 de actitudes) La diJere"cia e"tre el !eMor 0 el peor batall1" e" el eM@rcito "o es el eIuipo o la ubicaci1") Es la actitud) Los secretos para crear ta"to lo positi2o co!o lo "e$ati2o aC" se !e escapa" as# co!o ta!bi@" se les escapa" a otros) Pero de 2e3 e" cua"do4 los Jra$!e"tos se u"e" e" u" todo4 0 es !u0 bello 2er el resultado) E" parte4 esto ocurre dura"te la Ilustraci1") Lo pri!ero Iue se "ota cua"do la $ere"cia e"tra e" la Ilustraci1" es relaMa!ie"to de la te"si1") De pro"to e!pie3a la co!u"icaci1" 0 dis!i"u0e" las actitudes de deJe"sa) Esto ocurre !Bs Iue "ada porIue ellos /a" ad!itido Oco" palabras 0 co" /ec/osO Iue "ecesita" !eMorar) Es co!o u" K2ol2er a "acerK i"dustrial Al establecer Jor!al!e"te u" eIuipo de !eMora!ie"to de la calidad represe"ta"do cada departa!e"to4 Ilustraci1" /a deMado e" claro Iue a todos les correspo"de participar) A "i"$u"a operaci1" se /a se5alado respo"sable4 "adie /a sido "o!brado e"car$ado) KTodos co!parti!os esto)K Palabras !B$icas) Todos colabora" si" "ecesidad de co"spirar "i !a"iobrar para prote$er a su departa!e"to) Desde lue$o4 el pro$reso es repe"ti"o 0 acelerado) Al$o bue"o Iue tie"e el proceso de catorce pasos para el !eMora!ie"to de la calidad Gdescrito co" detalle e" el Cap) 8H es producir !eMoras i"!ediatas4 por Iue los proble!as recibe" ate"ci1" i"!ediata) Esto produce e"tusias!o de"tro del eIuipo de calidad4 Iue se tra"s!ite a los de!Bs) Por supuesto Iue el perso"al de la co!pa5#a le2a"ta de i"!ediato las a"te"as para deter!i"ar si se trata real!e"te de u" esJuer3o si"cero o ta" s1lo de al$u"a K!oti2aci1"K pasaMera) 33

Parte de Ilustraci1" co"siste e" reco"ocer Iue "o se puede "i se debe e"$a5ar a la $e"te) Esto puede parecerle !u0 ele!e"tal4 pero "o !uc/as perso"as cree" e" ello) uc/as cree" e" el estereotipo del KobreroK 0 pie"sa" Iue los obreros so" por co!pleto K!a"eMablesK) Pero los trabaMadores so" i"di2iduos 0 sabe" cuB"do estB" sie"do e"$a5ados) E" este !o!e"to4 la alta direcci1" debe /acer todo lo posible por darle apo0o a la ad!i"istraci1" de la calidad) El eIuipo de proJesio"ales de la calidad estB trabaMa"do ardua!e"te para educar al resto de las $ere"cias operati2as e" todos sus "i2eles) Este "o es u" proceso JBcil) El /ec/o de Iue el $ere"te $e"eral 0 los MeJes de departa!e"to /a0a" Iuedado co"2e"cidos "o si$"iJica Iue los de!Bs ta!bi@" lo /a0a" sido) Sie!pre /a0 u"a li$a e"tre u" co!porta!ie"to de tipo KI"certidu!breK o KDespertarK4 Musto a la !itad de la operaci1") Las perso"as Iue aC" se e"cue"tra" e" esas etapas !edirB" co"sta"te!e"te el $rado de co!pro!iso de la alta direcci1") Ellas "o perte"ece" a "i"$C" eIuipo4 "o pla"ea" la ca!pa5a4 "i recibe" reco!pe"sas) Por lo !e"os4 eso es lo Iue pie"sa") E" cua"to alca"ce" su ilustraci1" perso"al4 esto ca!biarB) Sabidur#a Sabidur#a4 /abie"do cosec/ado los Jrutos del trabaMo de Ilustraci1" se co"ce"tra e" "o perderlos) Las perso"as Iue se e"cue"tra" e" la etapa de la Sabidur#a participa" de !a"era acti2a e" todo el pro$ra!a) Se prese"ta" co!o eMe!plos perso"ales e i"2ierte" tie!po para a2eri$uar las sutile3as de la calidad) Y' 2a0a Iue tie"e sus sutile3asZ Sabidur#a debe ser e" realidad sabia para reco"ocer Iue to!a a5os i!pla"tar u" aut@"tico !eMora!ie"to Iue perdure4 0 Iue "u"ca sea re2ocado) Se "ecesita trabaMar si" cesar4 desperta"do "ue2os i"tereses 0 busca"do sie!pre "ue2as !a"eras de pre2e"ir el i"cu!pli!ie"to de los reIuisitos) uc/as co!pa5#as Iue se e"cue"tra" e" esta etapa utili3a" el pro$ra!a KPeso por D#aK G-ADHV co" el obMeto de buscar ideas de !eMora!ie"to) El -AD es u" pro$ra!a de ci"co se!a"as Iue le per!ite abordar a la $e"te e" u"a Jor!a di2ertida 0 solicitarle ideas para a/orrar u" d1lar diario4 eli!i"a"do al$C" $asto i""ecesario) Esto eIui2ale a >L< dls al a5o4 por perso"a) Si u"a co!pa5#a e!plea a 6<<< perso"as4 esto se co"2ierte e" >L< <<< dls al a5o) El pro$ra!a sie!pre tie"e @Aito 0 su re"di!ie"to suele ser de 6<<< dls por cada d1lar i"2ertido) Los a/orros so" reales4 pero la !a0or 2e"taMa co"siste e" el !eMora!ie"to de la co!u"icaci1" 0 la !oral e"tre los e!pleados) AIuellos Iue co"sidera" al !eMora!ie"to de la calidad co!o pro$ra!a de !oti2aci1"4 "u"ca alca"3a" la edad de la Sabidur#a) Sie!pre estB" busca"do trucos e" lu$ar de u"a participaci1" aut@"tica) Sabidur#a "o tie"e este proble!a) Sabidur#a eMecuta el pro$ra!a u"a 0 otra 2e3 de diJere"tes Jor!as4 si" perder Ma!Bs de 2ista la !eta de pre2e"ir deJectos) ' esto si$"iJica u"a pre2e"ci1" co!pleta de deJectos4 de tal Jor!a Iue "u"ca se escuc/a de la elaboraci1" de u"a etiIueta de rec/a3o4 0 Iue todas las estacio"es de correcci1" Iuedaro" clausuradas4 cerradas 0 ol2idadas) Certe3a

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Certe3a /a alca"3ado la etapa de co!pleta pre2e"ci1" de deJectos) Cua"do u" deJecto ocurre4 es eAa!i"ado co" la !is!a ate"ci1" prestada a al$C" caso rar#si!o de sara!pi1"4 e"co"trado de 2e3 e" cua"do e" u" /ospital de al$u"a $ra" ciudad) Certe3a /a apre"dido al$o Iue "o le podr#a ser eAplicado "i siIuiera a Ilustraci1") Certe3a /a apre"dido Iue si "o se espera" errores4 0 e" realidad le causa aso!bro cua"do @stos se prese"ta"4 e"to"ces4 si!ple!e"te "o ocurre") Es probable Iue usted "o crea esto por a/ora4 pero al$C" d#a lo creerB) EAa!i"e el Cuadro4 re2ise sus !etas 0 prepBrese para u" lar$o4 pero satisJactorio V -AD es co!erciali3ado por el I"dustrial oti2atio"4 I"c)4 DD6 adiso" A2e"ue4 Ne[ 'orP4 Ne[ 'orP) 2iaMe por el ca!i"o /acia la Certe3a) SPor Iu@ "oT Pie"se e" d1"de podr#a estar su co!pa5#a si usted eli!i"ara por co!pleto sus costos por Jallas) CA -IAR LAS ACTITUDES DE LA DIRECCIN La !a"era !Bs se$ura de /acer recapacitar al perso"al de operaci1" 0 de!Bs perso"al ad!i"istrati2o es po"erlos e" co"tacto co" al$uie" e" Iuie" pueda" creer) Ob2ia!e"te4 ellos "o 2a" a aceptar la palabra "o suste"tada del proJesio"al ad!i"istrati2o) Es co!o creer Iue u" 2e"dedor de autos es i!parcial) =a!Bs "i"$C" pote"tado e" la /istoria Jue suMeto a !Bs persuasi1" Iue el i"di2iduo Iue es preside"te de u"a co!pa5#a4 $ere"te $e"eral de u"a pla"ta4 o la perso"a Iue e"cabe3a al$u"a or$a"i3aci1" i"dustrial o co!ercial) Su 2ida es u" desJile i"ter!i"able de perso"as eAplicB"doles Iue si el MeJe ta" s1lo Iuisiera i!pla"tar tal 0 tal pla"4 todo estar#a perJecto) U" $ere"te $e"eral !e diMo /aber calculado Iue cada a5o4 le era oJrecida la oportu"idad de a/orrar UD< !illo"es de d1lares Ye" u"a co!pa5#a Iue $e"era ta" s1lo U>L !illo"es e" 2e"tasZ Cada d#a trae co"si$o su$ere"cias de perso"as ate"tas4 i"teli$e"tes 0 si"ceras4 deseosas de Iue usted /a$a las cosas a su !a"era) Esto es u" terrible obstBculo al Iue /a0 Iue superar) Va!os a trabaMar para superar este obstBculo co" la co"2icci1" de Iue la calidad "o cuesta 0 to!a"do u"a perspecti2a clara de la realidad Oes decir4 eAa!i"a"do los /ec/osO) Pero aIuellos /ec/os prese"tados por los trabaMadores 0 "o por esas al!as tortuosas del perso"al ad!i"istrati2o) E" el /abitat sel2Btico de las operacio"es4 se atra2iesa el 3ool1$ico e" auto!12il4 !ie"tras Iue los a"i!ales dea!bula" libres a su alrededor) EAiste" dos letreros a la e"trada% u"o Iue i"dica el precio de ad!isi1" 0 el se$u"do ad2irtie"do Iue "o debe abrir las 2e"ta"as o baMarse de su 2e/#culo4 porIue los a"i!ales "o estB" do!esticados) Si" e!bar$o4 es posible i!a$i"ar u" tercer letrero4 puesto por aIuellos Iue diri$e" pla"tas u oJici"as de $ra"des corporacio"es4 Iue di$a KE"trada libre para el perso"al ad!i"istrati2o e" bicicleta de las oJici"as corporati2asK) Esta actitud ta" co!C" si$"iJica Iue se debe trabaMar co" perso"as e" las Iue u"o pueda co"Jiar 0 2ice2ersa4 as# sea por el s1lo /ec/o de se"tir Iue se tie"e u" e"e!i$o co!C") E" cada operaci1"4 sie!pre /a0 u" Brea !Bs abierta a ideas "ue2as Iue las de!Bs) DeberB dar B"i!o a esta Brea para Iue co"du3ca u" pro$ra!a piloto para su pro0ecto) Usted puede asistirlos e" la pla"eaci1" e i!pla"taci1" del pro$ra!a co" u" !#"i!o de 2isibilidad perso"al) U"a 2e3 Iue se /a0a" alca"3ado suJicie"tes lo$ros4 Jelicite a aIuellos respo"sables 0 p#dales Iue lo participe" a los de!Bs) Pro$ra!e u" se!i"ario de ad!i"istraci1" e i"2ite a todos los $ere"tes $e"erales 0 a otros altos eMecuti2os de co!pa5#as Iue aC" "o /a0a" participado) 35

*a$a bie" el se!i"ario) Pla"@elo todo /asta el Clti!o detalle 0 co"si$a la participaci1" de la alta direcci1") Pero !a"te"$a a los proJesio"ales de la calidad Juera de ello) Se trata de Iue los participa"tes sea" Iuie"es realice" el trabaMo 0 deberB" escuc/ar lo Iue di$a" aIuellos Iue e"Jre"ta" los !is!os proble!as 0 las !is!as presio"es Iue ellos) U"a 2erdadera reu"i1" para dar testi!o"io4 cu0os asiste"tes di$a" c1!o /ab#a" estado eIui2ocados e" el pasado4 pero Iue a/ora4 0a e"co"traro" la 2#a correcta 0 estB" lo$ra"do !eMoras reales) El proJesio"al de la calidad de !Bs alto "i2el deberB diri$ir co" orde" las cere!o"ias para !a"te"er di"B!ica la reu"i1") Pero tie"e Iue /acerse @"Jasis e" las preocupacio"es de los trabaMadores) *a$a Iue u" $ere"te de i"$e"ier#a co!e"te los resultados de establecer procedi!ie"tos eJecti2os de aceptaci1" del producto) *a$a Iue al$uie" de !ercadotec"ia co!e"te c1!o el te"er !e"os proble!as produce !Bs 2e"tas) *a$a Iue el perso"al Iue atie"de a los clie"tes relate sus eAperie"cias e" !a"eMar u" !e"or "C!ero de IueMas 0 /asta Jelicitacio"es) Al Ji"al4 pida co!pro!isos) *a$a Iue los participa"tes se po"$a" de pie o le2a"te" la !a"o o bie" Jir!e" la carta !aestra de co!pro!iso) E"2#elos de re$reso para ser recibidos por sus departa!e"tos de calidad4 0a todos preparados para lle2ar a cabo este co!pro!iso) Lo /arB" a"tes Iue usted se d@ cue"ta) D@ reco"oci!ie"to a todos los lo$ros 0 a0ude a la alta $ere"cia para Iue ta!bi@" otor$ue reco"oci!ie"tos) Pero te"$a sie!pre prese"te Iue esto es s1lo u" pri"cipio) Te"drB Iue /acerlo de "ue2o u"a 0 otra 2e3) Co"du3ca se!i"arios si!ilares do"de se de" testi!o"ios de @Aitos4 co" el perso"al de calidad e" los co"seMos de calidad) Ellos "ecesita" i"Jor!aci1" 0 B"i!o4 !Bs Iue sus MeJes) ie"tras sus actitudes sea" positi2as4 !a"te"drB" a los directi2os e" el ca!i"o correcto) UN CO ENTARIO ACERCA DE LAS ACTITUDES DE LA DIRECCIN *ace poco4 2isit@ a !i 2ieMo a!i$o Di"s!ore) e /abl1 para i"Jor!ar!e Iue /ac#a seis !eses4 se /ab#a /ec/o car$o de la $ere"cia $e"eral del *otel (la$s/ip 0 /ab#a pe"sado Iue tal 2e3 !e i"teresar#a co"ocer la !arc/a i"ter"a de u" /otel) Ta!bi@" !e i"dic1 Iue Iui3B apre"diera al$o acerca de la /oteler#a) Lle$u@ e" !i auto!12il /asta la puerta pri"cipal del /otel4 pero u"a llu2ia perti"a3 !e detu2o de"tro del 2e/#culo dura"te die3 o Iui"ce !i"utos) Dura"te este tie!po4 "ot@ Iue el portero !e obser2aba de reoMo desde la recepci1") I"tu0e"do Iue la llu2ia a!ai"ar#a4 corr# /asta la puerta Iue e!puM@ co" Juer3a4 !oMa"do la alJo!bra al e"trar) El portero !e diMo Iue "o podr#a deMar !i auto!12il estacio"ado all# por !Bs de die3 !i"utos4 debido a Iue aIuella era u"a 3o"a pro/ibida4 pero Iue podr#a $uardarlo e" el estacio"a!ie"to del /otel4 el cual se e"co"traba a u"a cuadra de dista"cia) Se oJreci1 a prestar!e su para$uas para descar$ar la caMuela) Acepta"do4 saIu@ !i !aleta 0 bolsa de traMes para lle2arla /asta la recepci1") El /ec/o de /aber!e a"u"ciado co!o i"2itado del Sr) Di"s!ore "o parecio i!presio"ar !uc/o a la recepcio"ista Iuie" estaba co"2ersa"do co" el caMero) Pareci1 !olestarse u" poco co" !i i"tro!isi1") No /ab#a reser2aci1" para !#4 pero diMero" Iue lo pod#a" arre$lar dado Iue era i"2itado del $ere"te $e"eral) Despu@s de ta" s1lo tres lla!adas e" la ca!pa"a de Krecepci1"K4 el boto"es acudi1 para $uiar!e a !i /abitaci1"4 la cual aC" "o estaba arre$lada) Co!e"t1 Iue s1lo era" las tres de la tarde 0 Iue la /abitaci1" probable!e"te estar#a 36

arre$lada para cua"do re$resara) Le di u"a propi"a4 deposit@ las !aletas 0 !e acord@ del auto!12il) 'a "o /ac#a Jalta preocupar!e porIue la polic#a 0a /ab#a re!olcado !i auto!12il) El portero !e i"Jor!1 Iue les /ab#a /ec/o se5as a los de la $rCa4 pero Iue "o lo /ab#a" 2isto por estar llo2ie"do) e ase$ur1 Iue podr#a reco$er !i auto!12il por la !a5a"a si" "i"$C" proble!a) U" taAi !e podr#a lle2ar al lote de la polic#a 0 la !ulta era de ta" s1lo U>L !Bs los car$os por la $rCa) El estacio"a!ie"to del /otel cobraba UE) Se5al1 Iue era i"teresa"te 2er c1!o pod#a" !udar u" auto!12il as#4 si" te"er las lla2es) A$re$1 Iue /ar#a" bue"os ladro"es) E"co"tr@ la oJici"a de Di"s!ore e" el tercer piso) U"o de los asce"sores "o estaba e" ser2icio as# Iue sub# a la carrera las escaleras) Su secretaria i"cli"1 la cabe3a 0 !e su$iri1 Iue Iuitase al$u"as re2istar de la silla para se"tar!e4 pues KEl!erK !e ate"der#a ta" pro"to ter!i"ara u"a lla!ada) Vol2i1 a su lectura) Despu@s de al$u"os !i"utos4 ella pareci1 "otar !i prese"cia de "ue2o 0 !e oJreci1 caJ@ de la caJetera Iue se e"co"traba e" u" ri"c1" del recibidor) GA ella "o le $ustaba el caJ@ del /otel 0 al parecer4 ta!poco a El!er)H Acept@ a$radecido el caJ@4 co!e"tB"dole Iue aC" estaba !oMado4 porIue al "o estar arre$lada !i /abitaci1"4 "o /ab#a podido ba5ar!e) e respo"di1 Iue "o !e /iciera !uc/as ilusio"es porIue a pesar de Iue la /ora de salida Juera al !ediod#a4 "o les $ustaba ec/ar a la calle a los /u@spedes e" d#as llu2iosos co!o @ste) Opi"@ Iue real!e"te era" !u0 ate"tos) Le pre$u"t@ acera de !i auto!12il 0 !e repiti1 la i"Jor!aci1" Iue 0o 0a sab#a4 lo de la !ulta de U>L !Bs los car$os por la $rCa) Sie!pre sucede4 co!e"t1) La polic#a "o es "ada a!able) Di"s!ore sali1 de su oJici"a 0 !e salud1 co" eJusi1") A/ora4 !e diMo4 2er#a c1!o se deb#a ad!i"istrar u" /otel) e lle21 a su oJici"a4 re!o2i1 papeles de u"a silla 0 !e oJreci1 u" puro) Despu@s de /ablar de !i 2iaMe 0 de lo aJortu"ado Iue /ab#a sido de poder i"2itar!e e" ese tie!po Iue te"#a libre4 !e pre$u"t1 Iu@ !e parec#a el /otel) Le diMe lo de !i auto!12il4 del portero4 de la recepcio"ista4 de !i /abitaci1"4 del boto"es 0 del asce"sor) e i"dic1 c1!o recuperar !i auto!12il 0 ol2idar los de!Bs i"cide"tes Iue !e /ab#a" ocasio"ado !alestar) Lue$o4 baMa"do la 2o34 !e pidi1 Iue si pod#a re2isar el restaura"te) El pa$ar#a4 "atural!e"te) El "o estaba se$uro si la $ere"te ad!i"istraba bie" el lu$ar) Ella parec#a "o lle2arse bie" co" los de!Bs MeJes de departa!e"to 0 ape"as si le diri$#a la palabra a El!er) El pe"saba Iue al$o raro estaba sucedie"do) Ade!Bs4 la tasa de ocupaci1" del /otel /ab#a estado desce"die"do si" cesar) Estaba se$uro de Iue esto te"#a al$o Iue 2er co" la co!ida) E"to"ces4 e"dere31 su corbata4 se baM1 las !a"$as4 se puso su 2ieMa ca3adora Ja2orita 0 !e lle21 a co"ocer el /otel) Recalc1 Iue 0o s1lo /ab#a 2isto lo apare"te de los /oteles dura"te !is 2iaMes) El !e iba a !ostrar sus e"tra5as) E" el cuarto de aJa"adoras4 "ue2e o die3 !uMeres discut#a" co" el a!a de lla2es acerca de las tareas Iue les /ab#a asi$"ado) AIuellas Iue deb#a" arre$lar los pisos i"Jeriores te"#a" Iue esperar a Iue se desocupara" las aspiradoras Iue estaba" sie"do usadas e" los pisos superiores4 por lo Iue todas Iuer#a" trabaMar e" los pisos superiores) Di"s!ore su$iri1 Iue aspirara" u" d#a s# 0 otro "o 0 as#4 podr#a" co!partir las aspiradoras tur"B"doselas) Las aJa"adoras opi"aro" Iue era estupe"da idea4 au"Iue "o le a$rad1 al a!a de lla2es)

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Di"s!ore co!e"t1 sobre la Jalta de /abilidad para to!ar decisio"es de al$u"as perso"as) Se IueM1 de Iue4 cada d#a4 deb#a to!ar !Bs 0 !Bs decisio"es porIue su perso"al parec#a reacio a la i"iciati2a) E" el cuarto de boto"es4 "os e"co"tra!os al capitB" 0 a tres de sus boto"es discutie"do co" el portero acerca del !eMor procedi!ie"to para lle2ar las !aletas de los /u@spedes desde la puerta /asta la recepci1") El proble!a co"sist#a e" repartirse las propi"as4 cada d#a !Bs !odestas) El!er escuc/1 Muiciosa!e"te 0 e"to"ces4 su$iri1 Iue se e"tre$ara" todas las propi"as al capitB" de boto"es4 Iuie" las distribuir#a co"Jor!e a su Muicio4 de acuerdo al esJuer3o de cada Iuie") Esto "o pareci1 a$radarle a "adie4 eAcepto al capitB"4 pero co!o los cuatro "o pod#a" po"erse de acuerdo e" otra cosa4 aceptaro" de i"!ediato) Visita!os todos los pisos 0 !e"cio"@ la ca"tidad de c/arolas del ser2icio de /abitacio"es Iue se e"co"traba" e" el corredor) Di"s!ore diMo Iue @sta era u"a parte "or!al del pa"ora!a del /otel) A los /u@spedes "o les !olestaba porIue esto les recordaba Iue /ab#a ser2icio e" las /abitacio"es) El esta"Iuillo de ci$arros 0 peri1dicos se parec#a a los del tre" subterrB"eo) El 2ieMo detrBs del !ostrador !e oJreci1 u"os 2ieMos 0 resecos e" lu$ar de los ci$arros Iue le ped#) e los oJrec#a !u0 a!able) Las C"icas re2istas Iue 2i tra#a" e" la portada retratos de bellas c/icas e" di2ersas etapas de des"ude3) KLos /u@spedes 0a "o co!pra" libros de bue"a cate$or#aK4 co!e"t1 Di"s!ore) PicB"do!e las costillas co" el codo !e record1 Iue 0o "o co"oc#a la /oteler#a) El restaura"te parec#a perte"ecer a otro !u"do) Estaba atestado) El !aitre se "os acerc1 co" rapide34 /i3o u"a cara2a"a4 "os se"t1 a u"a 2e"ta"a 0 recibi1 la orde" de bebidas) U"a at!1sJera de sile"ciosa eJicie"cia parec#a tapi3ar el lu$ar) Apareciero" dos bebidas a"te "osotros4 !ie"tras atracti2os !e"Cs era" colocados eJicie"te!e"te a "uestra i3Iuierda) El!er "o parec#a co"te"to) e co!e"t1 Iue el restaura"te era u"a co"cesi1" deMada por los due5os a"teriores) Estaba Iuerie"do co!prar la co"cesi1" para co"2ertirla e" 2erdadera Jue"te de utilidades) E" la actualidad4 s1lo produc#a u" 6<R de utilidad "eta) Le diMe Iue la !a0or#a de los /oteles perd#a" di"ero co" sus restaura"tes) El !e co"tradiMo !ostrB"do!e Iue estaba !u0 co"currido au" e" ese d#a llu2ioso4 e i"sisti1 e" Iue4 co" au!e"tar los precios 0 reducir el perso"al4 i"cre!e"tar#a" las $a"a"cias) Perd# el apetito de !o!e"to4 pero @ste re2i2i1 a la 2ista de u"a apetitosa truc/a al 2apor Iue se diri$#a /acia otra !esa) A la !a5a"a si$uie"te4 recuper@ !i auto!12ilN lo estacio"@ debida!e"te e" el /otel 0 re$res@ a despedir!e de Di"s!ore) e pre$u"t1 !i opi"i1" sobre su capacidad $ere"cial) Co!e"t1 acerca de las cada 2e3 !Bs baMas "or!as de los trabaMadores de a/oraN obser21 Iue cada d#a era !as diJ#cil co"se$uir e!pleados dispuestos a trabaMar co" calidadN 0 se IueM1 del /ec/o de Iue $ra"des /oteles co!o el su0o estu2iera" sie"do despla3ados por los !oteles) Si!ple!e"te "o le pude decir a Di"s!ore la 2erdad) De todas Jor!as "o !e /ubiera cre#do) La se!a"a pasada !e lla!1 de "ue2o) El /otel /ab#a sido 2e"dido e iba a ser de!olido para co"struir e" su lu$ar u" ediJicio de oJici"as) Opi"1 Iue estaba 0a !u0 2ieMo 0 !al ubicado para ser re"table) Iba a aceptar la oJerta de u"a cade"a de !oteles para diri$ir sus operacio"es e" la Costa del AtlB"tico) Estar#a e"car$ado de trei"ta 0 cuatro !oteles4 0 esperaba Iue pro"to !e /ospedara e" al$u"o de ellos) Te"$o !uc/as $a"as de ir) 38

L Estado de la Or$a"i3aci1" para la Calidad Supo"$a Iue usted Juera respo"sable de surtir su club de toallas 0 Iue descubra Iue al$u"os de los socios usa" tres o cuatro toallas cada 2e3 Iue se ba5a") E" caso de Iue decidiera Iue esto "o puede se$uir as#4 SIu@ /ar#aT S*ablar#a co" los socios por separado dici@"doles Iue "o desperdiciara"T Eso le lle2ar#a si$losN "o e"co"trar#a a "adie dispuesto a ad!itir Iue desperdicia 0 de se$uro Iue "o /ar#a "ue2as a!istades) De /ec/o4 al$u"os de sus 2ieMos a!i$os se !olestar#a" co" usted) Ve"dr#a a ser co"ocido co!o el KcuidatoallasK4 0 se e!plear#a co"siderable e"er$#a !e"tal e" i"2e"tar bro!as i"$e"iosas a sus costillas) Se especular#a sobre d1"de apre"di1 su "ue2o trabaMo) Su 2ida ca!biar#a4 e" peor) Usted "o i"te"tar#a ca!biar las cosas e" esta Jor!a) Probable!e"te col$ar#a u" letrero Iue diMera a los socios Iue "o desperdiciara"4 dado Iue de co"ti"uar el desperdicio4 se /ar#a "ecesario cobrar u"a cuota por uso de toallasN este letrero lo Jir!ar#a el KCo!it@ de -a5osK) El co!it@ de ba5os) Y&u@ Jor!a ta" di2ertida de co"se$uir Iue le preste" ate"ci1" si" i"ter2e"ir e" perso"aZ La $e"te puede /acer bro!as acerca del co!it@ de ba5os4 pero SIu@ i!portaT Dado Iue la !e!bres#a de ese $rupo ca!bia co"ti"ua!e"te4 "adie te"drB Iue e"Jre"tar e" perso"a los car$os) La !a0or parte de las directi2as Iue se recibe" e" la 2ida diaria procede" de u" ra3o"a!ie"to si!ilar) Nada de "o!bres de perso"as4 s1lo de i"stitucio"es% co!it@ de $olJN I"ter"al Re2e"ue Ser2iceN U"ited Airli"esN el co!it@ de Ji"a"3as Gsi usted "o pa$a sus cuotasHN el co!it@ de direcci1" 0 desde lue$o4 la !a0or de todas las a!bi$]edades Ola co!pa5#aO ) Usted tie"e su propia lista de "o!bres apropiados 0 es probable Iue /a0a usado el !@todo de co!it@ al eMercer sus acti2idades $ere"ciales) Es "ecesario dar directrices 0 1rde"es cua"do se trata de or$a"i3ar u"a discipli"a operati2a e" la co!pa5#a4 sobre todo e" el caso e" Iue @sta co"ste de 2arias di2isio"es o diJere"tes acti2idades) Es ese"cial Iue cada Ju"ci1" sea establecida co" al$C" orde" para poder ser !edida 0 co"trolada) Co" este prop1sito4 la !a0or#a de las co!pa5#as /a" desarrollado u" !a"ual de pol#ticas 0 prBcticas "or!ati2as) N1tese Iue diMe Klas co!pa5#as /a" desarrolladoKN 0 to!e "ota de Iue usted lo acept1) Pero usted sabe ta" bie" co!o 0o Iue las co!pa5#as so" obMetos i"a"i!ados4 i"capaces de desarrollar "ada) A!bos sabe!os Iue al$C" i"di2iduo de"tro de la or$a"i3aci1" tu2o Iue /aberlo desarrollado) Atribuirlo a Kla co!pa5#aK es u"a Jor!a de co!u"icaci1" social Iue per!ite $irar 1rde"es si" i"ter2e"ci1" perso"al) La calidad es al$o Iue rara 2e3 se e"cue"tra deJi"ido 0 diri$ido e" pol#ticas Jor!ales de las co!pa5#as) Por al$u"a ra31"4 se cree Iue tal cosa real!e"te "o reIuiere ser establecida "i docu!e"tada) Pero s# lo reIuiere4 Iui3B !Bs au" Iue otras Ju"cio"es4 porIue4 de lo co"trario4 la $e"te se"tirB Iue puede establecer sus propias re$las) Se e2itarB" !uc/os proble!as si se establece u"a pol#tica clara Iue abarIue la calidad de todas las operacio"es) La pol#tica Iue 0o reco!ie"do tra3ar estB co"te"ida e" el si$uie"te eMe!plo) Usted IuerrB a5adirle al$o4 pero por Ja2or res#stase a la te"taci1" de co"2ertirla e" u" e2a"$elio) a"t@"$ala se"cilla 0 podrB abri$ar espera"3as de Iue al$uie" la leerB) Pero ase$Crese de Iue est@ co!pleta) Despu@s de todo4 las pol#ticas so" para resol2er discrepa"cias) 39

POL;TICAS (u"cio"es de la ad!i"istraci1" de la calidad Es pol#tica de "uestra co!pa5#a Iue la ad!i"istraci1" de la calidad eAista e" cada acti2idad de !a"uJactura 0 ser2icio al $rado "ecesario para ase$urar Iue% 6) Se cu!pla" las "or!as de aceptaci1" 0 reali3aci1" de "uestros productos 0 ser2icios) >) Se alca"ce" las !etas de costos de calidad e" cada operaci1") El $ere"te $e"eral de la co!pa5#a es el respo"sable de po"erse de acuerdo co" el director corporati2o de calidad acerca del $rado apropiado Iue la Ju"ci1" de calidad debe te"er e" cada acti2idad) El $ere"te $e"eral deberB establecer u"a pol#tica de calidad para la acti2idad4 cita"do este docu!e"to4 0 deberB to!ar !edidas precisas para Iue los e!pleados e"tie"da" Iue la pol#tica de calidad de la co!pa5#a es /acer las cosas co" eAactitud de acuerdo a los reIuisitos o /acer Iue @stos se ca!bie" oJicial!e"te para Iue cu!pla" co" lo Iue "osotros o "uestros clie"tes reIuiere" e" realidad) La Ju"ci1" de calidad deberB ser eMercida e" Jor!a obMeti2a e i!parcial para $ara"ti3ar su eJecti2idad) Para ello4 el MeJe de la Ju"ci1" de calidad e" cada u"idad deberB caer baMo el $ere"te $e"eral 0 estar e" el !is!o "i2el or$a"i3acio"al Iue aIuellos cu0o dese!pe5o estB sie"do !edido) El MeJe de la Ju"ci1" de calidad deberB represe"tar a la co!pa5#a e" los co"seMos de calidad) La Ju"ci1" deberB co"tar co" perso"al a "i2el proJesio"al caliJicado 0 sus respo"sabilidades deberB" i"cluir% W Aceptaci1" del producto e" todos los "i2eles W Calidad del pro2eedor W I"$e"ier#a de la calidad A"Blisis de datos 0 reporte de pro$reso Accio"es correcti2as Pla"eaci1" Aprobaci1" de productos4 procesos 0 procedi!ie"tos Auditor#as de calidad Educaci1" para la calidad W eMora!ie"to de la calidad W Asu"tos del co"su!idor W Se$uridad del producto La co!pa5#a deberB e!itir reportes de costos de calidad4 de acuerdo co" los procedi!ie"tos del co"tralor 0 reportes re$ulares acerca del estado de la calidad4 reportes Iue serB" prese"tados a todo el perso"al $ere"cial) Se /a" preparado prBcticas "or!ati2as para apo0ar los detalles de todas las acti2idades !e"cio"adas e" estas pol#ticas) RE(LE^IONES ACERCA DE LA CALIDAD uc/as perso"as pie"sa" Iue Dios Jue el pri!er proJesio"al de la calidad4 0 Iue Iuie"es lo /a" se$uido e" la acti2idad de Mu3$ar de lo Iue es bue"o 0 lo Iue "o lo es4 lo /ace" por derec/o di2i"o) Ellos sabe" Iue /a0 dos clases de perso"as4 las bue"as 0 las !alas4 0 Iue las bue"as decide" cuBl es cuBl) El prop1sito de crear u" 40

departa!e"to i"depe"die"te de calidad Iue sea obMeti2o es apartarse de este tipo de ra3o"a!ie"to% eIui2ale a li!itar tales decisio"es a aIuellos Iue "o $a"e" "ada al to!arlas) La or$a"i3aci1" para la calidad "o es !u0 co!plicada4 pero s# puede serlo el establecer u"a operaci1" de calidad) Si al$o es JBcil de e"te"der 0 tie"e se"tido4 pero "o sie!pre se lle2a a cabo4 debe /aber u"a ra31" para "o /acerlo) EAiste" dos posibilidades% G6H Los directi2os "o co"J#a" e" Iue "adie to!e decisio"es acerca de la calidad) G>H Los directi2os "o e"tie"de" el 2alor de u"a operaci1" de calidad) PreJiero pe"sar Iue la se$u"da es la !Bs co!C") Las co!pa5#as Iue /a" reJleAio"ado sobre el te!a se$ura!e"te se lle2a" bie" co" sus departa!e"tos de calidad) *abla"do de pe"sar u" poco acerca de la acti2idad de calidad4 sie"to Iue es /ora de desec/ar !uc/os accesorios i"Ctiles Iue /a" diJicultado la co!pre"si1" de lo Iue es la ad!i"istraci1" de la calidad) La palabra KcalidadK es lo basta"te eApresi2a para eAplicarse por s# !is!a) *a0 Iue eli!i"ar caliJicati2os Iue co" Jrecue"cia la aco!pa5a"4 co!o Kco"trolK 0 Kase$ura!ie"toK e"tre otros) Estos ide"tiJica" diJere"cias i"si$"iJica"tes de e"JoIue) El t@r!i"o Kase$ura!ie"to de la calidadK "aci1 e" los pri!eros 0 Jre"@ticos a5os de la era espacial para Iue al$u"os pocos i"di2iduos astutos pudiera" obte"er !eMores salarios 04 a la 2e3 te"er4 u" trabaMo de !Bs cate$or#a) Pro"to e!pe3aro" a cuidarse las espaldas4 e" 2e3 de obte"er calidad) No es Iue !e opo"$a a u" poco de presu"ci1"4 pero es posible $a"arse bie" la 2ida /acie"do el 2erdadero trabaMo de la calidad4 e" 2e3 de estar "ada !Bs audita"do e i"2esti$a"do el porIu@ "o se lo$r1 calidad) No eAiste ra31" al$u"a para Iue se co!eta" errores o surMa" deJectos e" cualIuier producto o ser2icio) Los co"ceptos de ad!i"istraci1" de la calidad e"u!erados a lo lar$o de este libro4 au"ados a u" trabaMo arduo 0 dedicado4 ade!Bs del eMercicio co"ti"uo de i"te$ridad perso"al4 /ace" Iue la pre2e"ci1" de errores sea u"a posibilidad i"discutible) Esto4 a su 2e34 /ace posible Iue el e"car$ado de pre2e"ir errores se co"2ierta e" u"o de los eMecuti2os !Bs 2aliosos para cualIuier co!pa5#a) Usted puede /acerse rico pre2i"ie"do deJectos) Usted "u"ca podrB /acer !uc/o co" s1lo Kase$urarK o Kco"trolarK) La polic#a trata de !a"te"er las cosas baMo co"trol) Los abo$ados co" Jrecue"cia /ace" labor de pre2e"ci1") Usted "u"ca /a 2isto a u" polic#a rico) Pero s# eAiste" !uc/os abo$ados ricos) Pi@"selo) ORGANI_ACIN Las operacio"es de calidad deberB" situarse al !is!o "i2el MerBrIuico Iue los departa!e"tos Iue debe" e2aluar) De esta !a"era "o serB" !a"dados por i"$e"ier#a4 !ercadotec"ia4 producci1"4 ad!i"istraci1" 0 as# de Jor!a sucesi2a) Pero !Bs Iue eso4 el $ere"te de calidad deberB te"er JBcil acceso a la direcci1" i"telectual de la co!pa5#a) El $ere"te de calidad debe ser el tipo de perso"a Iue e"caMe c1!oda!e"te e" sus c#rculos de "e$ocios) Las accio"es !Bs 2aliosas Iue puede lle2ar a cabo el $ere"te de calidad para la co!pa5#a estB" relacio"adas co" pre2e"ir los proble!as e"Jre"tB"dolos 0 aco"seMa"do prude"cia o ca!bio de direcci1" a tie!po) No es posible i"cluir este tipo de cosas e" u"a carta de or$a"i3aci1" 04 de /ec/o4 ta!poco es posible e" realidad ad!i"istrarla) Por esto es Iue /a0 u" cap#tulo acerca de estilo de ad!i"istraci1" al Ji"al de la Pri!era Parte) Cada pro$ra!a de calidad eAitoso Iue /e 2isto /a estado e"cabe3ado por u"a perso"a Iue /a sabido co!u"icarse co" $rupos 41

$ere"ciales 0 au" discipli"arlos si" e"e!istarse co" ellos) Los $ere"tes de calidad Iue triu"Ja" so" los Iue sabe" Iue la Jor!a de co"cie"ti3ar a la $e"te co" respecto a la calidad es /aci@"dola se"tirse a $usto co" los co"ceptos de calidad 0 !ostrB"dole c1!o reco"ocer lo Iue puede" obte"er por ser leales al co"cepto) Este arte debe ser practicado e" la !a0or#a de las Ju"cio"es) Pero la calidad es C"ica e" el se"tido de Iue todos sus @Aitos as# co!o sus Jracasos so" ocasio"ados por perso"as Iue opera" e" otras acti2idades) El producto o ser2icio es de calidad debido a las !a"os 0 !e"te de otras perso"as4 0 los $ere"tes de calidad deberB" ser capaces de trabaMar co" ellas para ad!i"istrar la Ju"ci1" e" Jor!a adecuada) Los trabaMos $ere"ciales Iue por lo $e"eral se co"sidera" !Bs diJ#ciles4 so" aIuellos Iue tie"e" Iue 2er co" $a"a"cias o p@rdidas de di"ero 0 la respo"sabilidad por ello) Los reclutadores proJesio"ales busca" perso"al operati2o Iue Ktra"sJor!e a las co!pa5#asK 0 !aAi!ice sus utilidades) ' desde lue$o Iue eAiste $e"te Iue /a$a estas cosas) Ta!bi@" /a0 perso"as Iue /ace" lo co"trario) Lo Iue "o reco"oce" los reclutadores 0 los autores de libros de "e$ocios es Iue los trabaMadores Ju"cio"ales so" los Iue e" realidad /ace" Iue ocurra" o "o esas cosas) Las $ere"cias Ju"cio"ales so" !uc/o !Bs diJ#ciles Iue las operacio"ales) E" las operacio"es se trata de diri$ir a perso"as Ju"cio"ales) E" !is 2ei"tici"co a5os e" $ere"cias Ju"cio"ales4 puedo co"tar sobre los dedos de u"a sola !a"o el "C!ero de directrices Ctiles Iue recib# de i"di2iduos de operaci1") SEs esto lo Iue se puede lla!ar u"a acti2idad positi2a 0 dedicadaT (UNCIONES DEL DEPARTA ENTO DE CALIDAD Aceptaci1" del Producto I"specci1") La base de todo pro$ra!a de calidad so" los datos recabados a tra2@s de la i"specci1" !ecB"ica 0 2isual Iue per!ite e2aluar el estado del producto o ser2icio) Los datos puede" pro2e"ir de e2aluacio"es de la li!pie3a e" cuartos de /otel4 de re2isar u"a soldadura4 de la i"specci1" de partes !aIui"adas o de cualIuiera de !iles de i"speccio"es) Todas las !edicio"es tie"e" tres cosas e" co!C") E" pri!er lu$ar4 so" e2aluacio"es pla"eadas4 reali3adas e" u"a Jor!a pla"eada4 por u"a ra31" pla"eadaN e" se$u"do lu$ar4 so" reali3adas por perso"al de i"specci1" e"tre"ado de !a"era proJesio"al 0 e" tercero4 la or$a"i3aci1" del perso"al de i"specci1" estB separada de aIuellas operacio"es Iue estB i"speccio"a"do) KI"certidu!breK 0 KDespertarK le co"tarB" Iue los i"spectores debe" estar baMo el departa!e"to de producci1" para Iue ellos Kte"$a" las /erra!ie"tas "ecesarias para /acer el trabaMoK) E" realidad4 esto s1lo les da las /erra!ie"tas para co"trolar la aceptaci1" del producto4 0a sea @ste bue"o o "o) Los i"spectores baMo los super2isores de l#"ea "o recibe" e"tre"a!ie"to proJesio"al) (u"$ir co!o clasiJicadores4 !e"saMeros 0 criados e" $e"eral) Co!o resultado4 la !a0or#a de las operacio"es de i"specci1" Jor!a" u" $rupo separado de co"trol de calidad e"car$ado de 2i$ilar los resultados) Este $rupo sie!pre e"cue"tra u" 6<R deJectuoso Iue "o 2io el i"spector porIue @l "o estaba e"tre"ado4 i"Jor!ado o e" debidas Jor!as diri$ido) U" i"spector "o es u" 2erdadero i"spector a !e"os Iue la i"specci1" sea i"depe"die"te 0 Ji"al) Prueba) Parte de la Ju"ci1" de aceptaci1" se lo$ra co" eIuipo !ecB"ico o electr1"ico de prueba usado para deter!i"ar la i"te$ridad Ju"cio"al del producto4 desde probar los 42

co!po"e"tes al recibirlos /asta la prueba del siste!a al Ji"al) Esta Ju"ci1" !ide el Ju"cio"a!ie"to del producto a todos los "i2eles) Ade!Bs de las perso"as Iue reali3a" las pruebas4 dic/a Ju"ci1" e!plea i"$e"ieros de prueba Iue participa" e" el desarrollo co"ceptual de eIuipos de prueba 0 el estableci!ie"to de procedi!ie"tos de prueba) El C"ico prop1sito de las pruebas es deter!i"ar si el producto Ju"cio"arB co"Jor!e a sus especiJicacio"es bBsicas GreIuisitos del productoH) Dado Iue la prueba i"clu0e !uc/as !Bs 2ariables Iue la i"specci1"4 esta Ju"ci1" se e"cue"tra suMeta a !a0or presi1") Por eMe!plo4 si el super2isor de la prueba i"Jor!a al $ere"te del pro0ecto Iue el siste!a /a pasado la prueba4 el $ere"te dirB4 K a$"#JicoK) KE!bBrIue"lo)K Si" e!bar$o4 si el reporte es "e$ati2o4 dirB4 KPru@balo otra 2e3K) Sie!pre Iue u" producto pase la prueba4 es aceptable) Por esta ra31"4 los i"$e"ieros de prueba deberB" elaborar pro$ra!as de 2eriJicaci1" Iue reIuiera" resultados eAactos) El !a0or proble!a actual co" las pruebas4 e" particular e" electr1"ica4 es el pro$ra!a GsoJt[areH) Los eIuipos de prueba co!putari3ados reIuiere"4 "atural!e"te4 pro$ra!as de c1!puto Iue diriMa" 0 co"du3ca" la prueba e" su !a0or parte) No eAiste "i"$u"a ra31" para Iue estos pro$ra!as de c1!puto "o sea" co"siderados co!o productos e" s# !is!os 0 "o se reIuiera Iue cu!pla" los reIuisitos de la prueba de aceptaci1") El eIuipo para pruebas 0 el pro$ra!a de c1!puto a/ora represe"ta" u"a $ra" i"2ersi1"4 !uc/as 2eces superior a los costos de elaboraci1" del producto) Es co"2e"ie"te ase$urarse de Iue ta" i!porta"te Ju"ci1" est@ bie" co"trolada) La prueba e" s#4 o por lo !e"os la prueba de aceptaci1"4 "u"ca deberB reali3arse por i"$e"ieros) E" u"a ocasi1"4 0o Jui respo"sable de la prueba de u" siste!a de ar!a!e"tos Iue i"clu#a probar el pro0ectil4 el eIuipo terrestre 0 a!bos e" Jor!a co!bi"ada) Lo C"ico Iue los tres te"#a" e" co!C" era Iue todo el tie!po se retrasaba") Por Clti!o4 saca!os del Brea a todos los i"$e"ieros4 co"trata!os perso"al de prueba pa$ado por /ora 0 los i"strui!os para Iue si$uiera" eAacta!e"te el procedi!ie"to de prueba /asta topar co" lu3 roMa) E"to"ces lla!ar#a" a los i"$e"ieros de prueba para deter!i"ar si la Jalla estaba e" el producto4 e" el eIuipo de prueba o e" el procedi!ie"to) Nos abri!os paso poco a poco por todo el siste!a 0 2eriJica!os el eIuipo de prueba 0 los procedi!ie"tos /asta lle$ar a do"de @stos aceptar#a" u" bue" producto o rec/a3ar#a" cualIuier i"cu!pli!ie"to de las especiJicacio"es) De all# e" adela"te4 la prueba se co"2irti1 e" cosa JBcil 0 apre"d# u"a 2e3 !Bs Iue los t@c"icos "u"ca acabarB" sus pruebas si "o se eMerce al$C" co"trol) Calidad del Pro2eedor Casi todas las co!pa5#as co!pra" productos4 !ateriales o ser2icios e" u" !o"to i$ual a alrededor del L<R de sus 2e"tas) Estos !ateriales o ser2icios Iue i"$resa" de co"ti"uo a la co!pa5#a4 /ace" "ecesaria u"a dedicaci1" a la pre2e"ci1" de deJectos 0 aceptaci1" del producto Iue por lo $e"eral se subesti!a) Es "otable Iue se lo$re !u0 poco4 eAcepto e" las co!pa5#as baMo co"trato 0 so!etidas a sus re$ulacio"es del $obier"o) El a$e"te de co!pras de !Bs baMo "i2el puede co!pro!eter a la co!pa5#a a aceptar co"tratos dispe"diosos si" el !e"or i"co"2e"ie"te) Si" e!bar$o4 si la $e"te Iuiere i"2ertir di"ero e" la co!pra de ladrillos 0 ce!e"to4 debe pasar por todo el proceso ad!i"istrati2o) El di"ero es el !is!o) Lo C"ico diJere"te es el co"cepto) 43

Al discutir la Ju"ci1" de calidad e" pro2eedores4 !e co"ce"trar@ pri"cipal!e"te e" el co"trol de productos o !ateriales) Si" e!bar$o4 cabe recordar Iue el !a0or pro2eedor de su co!pa5#a4 a Iuie" !Bs di"ero se le pa$a4 Iui3B sea u"a co!pa5#a de se$uros) Cua"do /abla!os de co"trol de procedi!ie"tos4 es "ecesario pe"sar e" los co"tratos Iue se reali3a" e" el lar$o pla3o 0 Iue produce" cosas Iue "o se i"speccio"a" al recibirlas) I"$e"ier#a de calidad de pro2eedores) Sie!pre /e co"siderado Iue la de co!pras es u"a Ju"ci1" de!asiado restri"$ida) La labor de co!pras /a co"sistido de costu!bre e" recibir u" pedido e!itido por otro departa!e"to 0 tra!itarlo) Por lo $e"eral4 la operaci1" "o se /a preocupado por a"ali3ar si el art#culo especiJicado represe"ta la !eMor opci1" de co!pra) E" las situacio"es "or!ales de co!pra4 las operacio"es de calidad e"cara" dile!as co!o @ste posterior a los /ec/os) Por lo $e"eral4 se dedica el !e"or tie!po de"tro de la operaci1" a la bCsIueda del !eMor pro2eedor e" t@r!i"os de calidad4 costo 0 pu"tualidad e" la e"tre$a) La !a0or parte del tie!po se dedica al desarrollo del producto o al dise5o co"ceptual) Co!pras tie"e !u0 poca oportu"idad de reali3ar u" trabaMo del selecci1" 0 el departa!e"to de calidad e" realidad "o sabe c1!o a0udarle) U"a 2isita a pro2eedores pote"ciales reali3a"do Kauditorias de calidadK resulta casi i"Ctil) A !e"os Iue el pro2eedor sea el !Bs co!pleto 0 ob2io desastre4 es i!posible saber si su siste!a de calidad pro2eerB o "o el co"trol apropiado) La C"ica Jor!a de saberlo es desde ade"tro de la co!pa5#a pro2eedora) El Cuadro de !adure3 de la ad!i"istraci1" de calidad s1lo puede ser co!pletado por aIuellos Iue4 /abie"do estado e" la co!pa5#a4 la co"oce" bie") El !is!o tipo de situaci1" se da co" los pro2eedores) As# co!o el departa!e"to de co!pras "ecesita tie!po para ide"tiJicar4 eAa!i"ar 0 desarrollar pro2eedores4 as# calidad reIuiere tie!po para participar e" el proceso co" ellos) *e recorrido cie"tos de pla"tas e" auditor#as del pro2eedor4 escudri5a"do resuelta!e"te las etiIuetas de calibraci1"4 /acie"do pre$u"tas acerca del co"trol del !aterial Iue "o cu!ple co" las especiJicacio"es 0 /acie"do todas las cosas co"2e"cio"ales) Sie!pre supe Iue la 2erdadera respuesta estaba tras de los oMos del $ere"te $e"eral 0 Iue eso "u"ca lo desciJrar#a co" lo Iue pudiera 2erse e" u"a bre2e 2isita) El $ere"te $e"eral Murar#a por lo Iue Juera4 o pasar#a por cualIuier rito para obte"er !i be"dici1") Pero u"a 2e3 la be"dici1" dada4 SserB si"cero el $ere"teT O4 SdurarB all# !uc/o tie!poT S&ui@" lo puede saberT La C"ica respuesta radica e" Iue el perso"al de co"trol de calidad de pro2eedores a0ude a sus a!i$os de co!pras a participar e" la e2aluaci1" de los art#culos cla2e Iue se adIuiera") Dado Iue la Ju"ci1" de calidad estB !Bs cerca de producci1" 0 operaci1" t@c"ica Iue co!pras4 el perso"al de calidad puede actuar co!o catali3ador para i"iciar este proceso) e $ustar#a Iue al$uie" de co!pras escribiese u" KCuadro de !adure3 de la ad!i"istraci1" de co!prasK) Aceptaci1" de bie"es adIuiridos) La i"specci1" 0 prueba de los art#culos co!prados puede lle2arse a cabo e" cualIuier parte) No es preciso Iue se realice e" la bode$a de recepci1" Mu"to a la ra!pa de descar$a de los ca!io"es) Co" pla"eaci1" adecuada4 la aceptaci1" puede lle2arse a cabo e" la pla"ta del pro2eedor4 au" dura"te el tra"scurso de la operaci1") Puede reali3arse e" su propia pla"ta dura"te el e"sa!blado Ji"al) Puede lo$rarse e" cualIuier !o!e"to i"ter!edio) Todo es cuesti1" de pla"ear 0 eMecutarlo) KI"certidu!breK ape"as si reali3a las i"speccio"es de recepci1" !Bs ob2iasN KDespertarK "o /ace !uc/o !BsN Ilustraci1" 44

or$a"i3a i"speccio"es por !uestreo 0 co"sidera de !a"era ser#a reali3ar u" !a0or esJuer3o de i"$e"ier#a de calidad e" esta BreaN KSabidur#aK reali3a u" trabaMo pla"eado de aceptaci1"4 pero toda2#a cree e" el !ito de la selecci1" de pro2eedores !edia"te auditor#as de calidad) Es ob2io Iue4 todas las operacio"es de aceptaci1" so" reali3adas por la !is!a or$a"i3aci1" Iue lle2a a cabo el resto de las Ju"cio"es de aceptaci1" del departa!e"to de calidad) Cada i"specci1" o prueba debe pla"earse co" la !is!a i"te$ridad t@c"ica Iue las de la cade"a de e"sa!ble) La co"sideraci1" !Bs i!porta"te es ase$urarse de Iue la aceptaci1" se realice por orde" de co!pra 0 "o e" t@r!i"os de al$C" pla" ol2idado) Esto es i!porta"te porIue se e"co"trarB Iue la !itad de los rec/a3os ocurre" por Jalla del co!prador) O bie"4 el art#culo "o estaba descrito apropiada!e"te e" el Jor!ulario de co!pra4 o se diero" los reIuisitos eIui2ocados4 o el eIuipo de prueba "o Jue coordi"ado e" Jor!a debida) I"$e"ier#a de Calidad *ace 0a al$C" tie!po4 cua"do e!pec@ a trabaMar e" asu"tos de calidad4 era JBcil detectar a los i"$e"ieros de calidad) Era" los C"icos co" ca!isas 0 corbatas) A/ora es disti"to) Pero recuerdo la pri!era 2e3 Iue !e pidiero" usar ca!isa bla"ca 0 corbata e" la pla"ta) Dura"te u"a se!a"a4 a"du2e escabull@"do!e de !is eAcole$as /asta Iue super@ la 2er$]e"3a) E" realidad "o esto0 se$uro Iue te"$a Iue 2er esto co" "uestra discusi1" acerca de la i"$e"ier#a de calidad4 pero se !e ocurri1 co!o u"a Jor!a de diJere"ciarla de la de aceptaci1" del producto) E" t@r!i"os $e"erales4 se supo"e Iue la i"$e"ier#a de calidad es respo"sable de deter!i"ar 0 pla"ear el trabaMo del resto del departa!e"to) Ellos /abrB" de te"er la respo"sabilidad $lobal de la calidad e" la co!pa5#a4 e" t@r!i"os de /acer esto aIu#4 0 aIuello allB4 para /acer Iue el co"Mu"to alca"ce los resultados propuestos) Esto si$"iJica Iue debe" decidir Iui@" i"speccio"a 0 prueba cuBl cosa4 Iui@" reC"e la i"Jor!aci1" 0 d1"de 0 Iu@ i"Jor!aci1" deberB ser proporcio"ada al siste!a para !a"te"erlo e" operaci1") Los i"$e"ieros de calidad deberB" colaborar co" la i"$e"ier#a del dise5o e" lo Iue respecta a las caracter#sticas de Ju"cio"a!ie"to de u" "ue2o producto 0 reu"irse co" los i"$e"ieros de producci1" para colaborar e" lo Iue se reJiere a la Jor!a e" Iue u" producto serB !a"uJacturado) De esta Jor!a4 los i"$e"ieros de calidad puede" deter!i"ar c1!o el producto deberB ser i"speccio"ado4 probado 0 co"trolado dura"te su 2ida4 ta"to de"tro co!o Juera de la co!pa5#a) La Ju"ci1" de la i"$e"ier#a de calidad co"siste e" detallar estos reIuisitos4 e"tre"ar perso"al para lo$rarlos 0 !edir los resultados) A"Blisis de la i"Jor!aci1" 0 reporte de estado) Cada i"specci1" o prueba produce dos resultados) Pri!ero4 el producto es aceptado o rec/a3adoN 0 se$u"do4 la !edici1" e" s# es re$istrada) El i"$e"iero de calidad puede deter!i"ar el estado de la operaci1" e" Jor!a eAacta 0 co"ti"ua al acu!ular los resultados de estas !edicio"es 0 a"ali3arlos) El i"$e"iero de calidad reC"e la i"Jor!aci1" 0 la co!u"ica de tal Jor!a Iue sea de utilidad para cada u"o de los i"teresados) DeberB" eA/ibirse e" las Breas de trabaMo $rBJicas JBciles de 2er) Si usted se to!a el tie!po de eAplicar las $rBJicas a los i"teresados4 ellos se reJerirB" a ellas 0 apreciarB" ser reco"ocidos e" esta Jor!a) A la $e"te real!e"te le a$rada ser !edida cua"do la !edici1" es Musta 0 si"cera) 45

Las $rBJicas 0 reportes de a2a"ce per!ite" a las $ere"cias operati2as saber si sus procesos estB" sie"do bie" co"trolados) Pro2ee" i"Jor!aci1" acerca de cuBles trabaMadores se e"cue"tra" te"ie"do proble!as 0 cuBles de ellos se estB" dese!pe5a"do bie") La alta direcci1" "ecesita co"ocer la te"de"cia de los datos e" Jor!a eAacta4 para saber cua"do debe e"trar e" acci1") Si la Ju"ci1" de i"$e"ier#a de calidad "o Jacilita tal i"Jor!aci1"4 el "e$ocio IuebrarB) La alta direcci1" s1lo per!itirB $estio"es de calidad e" el Juturo si le estB" a0uda"do a sobre2i2ir e" el prese"te) Acci1" correcti2a) No es lo Iue usted descubre4 si"o lo Iue /ace respecto a lo descubierto) Todas las acti2idades de pla"eaci1"4 i"specci1"4 prueba4 !edici1" 0 de otro tipo Iue se realice" e" el departa!e"to de calidad so" u"a p@rdida de tie!po si "o a0uda" a pre2e"ir la reaparici1" de u" proble!a) La 2erdadera Juer3a 0 2alor de la i"$e"ier#a de calidad i!plica apre"der del pasado para lo$rar u" Juturo !e"os accide"tado) GEsto podr#a ser u" $ra" le!a pol#tico)H Por des$racia4 la !a0or parte de la $e"te s1lo apre"de del pasado co" el prop1sito de repetirlo) Supo"$a Iue usted suJre u" ataIue al cora31" 0 sobre2i2e) El !@dico le i"Jor!a Iue bie" puede suJrir otro a !e"os Iue ca!bie la l#"ea de co"ducta Iue propici1 el pri!ero) E" espec#Jico4 se le pide Iue redu3ca su peso al Iue te"#a cua"do sali1 de la preparatoriaN Iue deMe de Ju!arN altere su dieta para baMar sus "i2eles de colesterol 0 tri$lic@ridos 0 Iue !odiJiIue su 2ida perso"al para reducir estados de te"si1") Si usted /a apre"dido de la eAperie"cia4 lle2arB a cabo estas accio"es pre2e"ti2as) Si "o /a apre"dido4 e" "ada ca!biarB) E"to"ces se !erecerB lo Iue le suceda) E" la actualidad4 la !a0or#a de los proble!as !@dicos co" la posible eAcepci1" del cB"cer se puede" pre2e"ir o ali2iar e" $ra" !edida) Todo lo Iue se reIuiere es u" poco de discipli"a perso"al 0 orie"taci1" proJesio"al) *o0 e" d#a4 la !a0or#a de proble!as de i"cu!pli!ie"to4 co" la eAcepci1" de Je"1!e"os desco"ocidos4 so" e2itables) Todo lo Iue se reIuiere es al$u"a discipli"a or$a"i3acio"al 0 orie"taci1" proJesio"al) Las !eMores Jue"tes de i"Jor!aci1" acerca de situacio"es Iue reIuiere" acci1" correcti2a so" la obser2aci1" de los rec/a3os 0 el a"Blisis de te"de"cias) Los rec/a3os so" los !Bs JBciles puesto Iue es ta" ob2ia la e2ide"cia) Lle$arB a sus !a"os u"a pie3a deJectuosa 0 co" Iui@" /ablar de ella) Las te"de"cias so" !e"os oste"siblesN reIuiere" u" trabaMo de i"2esti$aci1" Iue puede i"cluir a"Blisis de laboratorio 0 otras clases de pesIuisas) E" la Se$u"da Parte4 se describe" eAperie"cias detalladas de accio"es correcti2as) Pero debo pre2e"irle de Iue las perso"as s1lo co"tarB" los proble!as Iue otros i"di2iduos les ocasio"a") No re2elarB" lo Iue ellas ocasio"a" por s# !is!as) Ade!Bs4 esto0 co"2e"cido Iue co" po"erse u" traMe basta para Iue 0a "adie le di$a la 2erdad) Pla"ear#a") U" departa!e"to de calidad !oder"o e" u" estableci!ie"to de !a"uJactura si" duda se pa$a solo4 pero si"cera!e"te4 resulta dispe"dioso) Por esta ra31"4 es !u0 ra3o"able Iue la pla"eaci1" sea parte i"te$ral de la i"$e"ier#a de calidad) Todo lo Iue suceda e" el siste!a de la calidad deberB ser u" resultado 0 "o u"a reacci1") uc/os de "osotros "os se"ta!os a esperar Iue el tel@Jo"o sue"e o Iue lle$ue el correo a"tes de actuar) Au" las !Bs $ra"des perso"alidades al$u"as 2eces so" Kreactores secretosK4 Iue se sie"ta" si" /acer "ada e" d#as Iue "o /a0 correo) La !a0or#a de los departa!e"tos de calidad establece" Jor!al!e"te sus tareas !Bs ob2ias de pla"eaci1" para respaldar acti2idades del producto tales co!o aceptaci1"4 46

a"Blisis de datos4 clasiJicaci1" del producto 0 otras) Co" Jrecue"cia4 i$"ora" los procesos de !eMora!ie"to de la calidad4 au" cua"do el eJecto total de esas Ju"cio"es KJuera de oJicioK es !uc/o !Bs si$"iJicati2o para el @Aito del departa!e"to Iue cualIuier otra acti2idad del producto) Nada se puede deMar al a3ar) Por eMe!plo4 u"a acti2idad Iue deber#a lle2ar a cabo cualIuier co!pa5#a es u"a orie"taci1" acerca de la calidad para los "ue2os e!pleados) Todas 0 cada u"a de las tareas deberB" ser e"u!eradas4 asi$"B"doseles al$C" tipo de acci1"4 as# sea para decidir Iue "o /a0 "ada Iue /acer) De otra Jor!a4 "i"$u"a de las pol#ticas4 prBcticas "or!ati2as 0 teor#as te"drB" si$"iJicado) Las cosas bue"as s1lo se da" cua"do se pla"ea"N las !alas ocurre" por s# solas) CaliJicaci1" B productos4 procesos 0 procedi!ie"tos) Cada cosa "ue2a deberB ser probada 0 aprobada a"tes Iue pueda usarse) Esto i"clu0e el procedi!ie"to para trasladar los pedidos del perso"al de 2e"tas a u" Jor!ato Iue pueda ser2ir e" el tallerN aIuel "ue2o !@todo para pro$ra!ar ci"tas !a$"@ticas de co!putadoraN el "ue2o proceso para recubrir plBstico co!o cro!oN i"clu0e a los "ue2os productos 0 asi!is!o a productos cu0o dise5o /a sido !odiJicado) u0 pocos proble!as ocurre" e" cualIuier or$a"i3aci1" Iue "o sea" resultado de i"troducir u" ca!bio si" co!probarlo e" Ju"ci1" de la 2ida de esa operaci1") A Ji"al de cue"tas4 sie!pre acaba" eJectuB"dose las acti2idades de aprobaci1" 0 co"eAi1"4 as# sea ta" s1lo para corre$ir los proble!as Iue de !a"era i"e2itable se prese"ta") Pero esto ser#a costoso 0 li!ita"te) Es preJerible /acer Iue se pruebe la 2alide3 del ca!bio a"tes de e"2iarlo a deJe"derse por s# !is!o) Los productos deberB" /acerse Ju"cio"ar e" co"dicio"es a!bie"tales i$uales a las Iue estB" pre2istas e" su dise5oN los procesos /abrB" de de!ostrar por !edio de pruebas Iue sus resultados cu!ple" co" los reIuisitosN 0 los procedi!ie"tos deberB" ser probados para Iue sea" eAactos4 co!pre"sibles 0 eJecti2os) E" toda i"sta"cia4 estas pruebas deberB" ser de!ostradas al perso"al del departa!e"to de calidad) Pie"so Iue ellos "o debe" lle2ar a cabo las pruebas porIue ello reIuerir#a Iue se co!pro!etiera" co" los resultados) No /a0 "ada Iue !Bs parcialidad ocasio"e Iue se"tirse autor de los /ec/os) (i"al!e"te4 recuerde Iue la realidad es el criterio supre!o) U"a cosa es co"te!plar al director de pla"eaci1" i"stitu0e"do u" "ue2o procedi!ie"to de reser2aci1" para /oteles) Otra cosa es ser testi$o de c1!o los Iue /ace" las reser2acio"es lle2a" a cabo el procedi!ie"to) Auditor#a) De pocas Ju"cio"es se /abla !Bs 0 se e"tie"de !e"os Iue de la auditor#a) Co" Jrecue"cia es el Clti!o recurso de aIuellos Iue e" realidad "o sabe" c1!o lle2ar u"a 2ida orie"tada a la pre2e"ci1") La auditor#a es el -at asterso" de los "e$ocios) Cua"do se !eta e" proble!as4 lla!e al bue" -at) El e"co"trarB a todos los c/icos !alos 0 los e"tre$arB a la Musticia) ' au"Iue "o lo$re dese"!ascarar a los 2erdaderos MeJes de la ba"da4 usted IuedarB bie") Despu@s de todo usted acudi1 a la le04 S"o es as#T La auditor#a es u"a /erra!ie"ta 2aliosa si se usa e" Jor!a apropiada) Es u" eAa!e" pla"eado de u"a Ju"ci1"4 lle2ada a cabo4 0a sea deter!i"a"do si el proceso se aMusta a los procedi!ie"tos4 o bie" !edia"te u" a"Blisis cr#tico del producto o ser2icio resultado del proceso) Esto es a lo Iue se li!ita la auditor#a) 47

Reali3ada de !a"era !eticulosa4 "o eAiste !@todo !Bs Jruct#Jero para dese"!ascarar al trabaMador "e$li$e"te4 distra#do o !al diri$ido) Los deJraudadores suele" ser de!asiado cuidadosos para Iue "adie los descubra de "o /acerlo ellos !is!os o 0a sea por !ala suerte) Las auditor#as atrapa" s1lo a los "e$li$e"tes4 aburridos o descuidados) U"a auditor#a eAitosa si$ue ciertas re$las bBsicas% W Sea espec#Jico respecto a lo Iue Iuiere Iue sea auditado 0 el criterio Iue ser2irB de base a la auditor#a) W Para lle2ar a cabo la auditor#a4 seleccio"e a i"di2iduos Iue de "i"$u"a Jor!a pudiera" te"er i"ter@s e" Iue la auditor#a arroMara u"o u otro resultado ) W D@ i"struccio"es cuidadosas al eIuipo de auditor#a 0 d@les el tie!po "ecesario para elaborar u" reporte co!pleto) W De "i"$u"a Jor!a les di$a Iu@ tipo de resultado espera e"co"trar) W Recuerde Iue los /alla3$os se5alarB" s1lo a las tropas e" el Jre"te) La 2erdadera causa de los proble!as se esco"de detrBs de los /alla3$os) Es !eMor e"tre"ar a u"os cua"tos i"di2iduos cla2e del departa!e"to de calidad para diri$ir los eIuipos de auditor#a) Seleccio"e e" Jor!a aleatoria perso"al para el eIuipo de u"a lista de perso"as de otras operacio"es) No i"sista e" Iue todos los del eIuipo sea" especialistas e" la Ju"ci1" Iue 2a a ser auditada) Le $ara"ti3o Iue 2e"drB" eIuipados co" su propio Mue$o de tapaoMos) U"o de los !eMores !@todos de auditor#a es el preparar u"a Kautoauditor#aK la cual se aplica a u"a Ju"ci1" espec#Jica tal co!o la de calidad del a!bie"te) DeMe Iue las operacio"es co"du3ca" auditor#as peri1dicas de ellas !is!as4 to!e "ota de los resultados 0 actCe e" co"secue"cia de ellos) Todo lo Iue tie"e Iue /acer para re2isarlos es lle2ar a cabo por su cue"ta al$u"as !edicio"es4 Iue le darB" u"a bue"a idea de su i"te$ridad 0 co!pete"cia) Al 2eriJicar auto auditor#as co" las bases adecuadas4 usted podrB abarcar !uc/o !Bs terre"o Iue i"sistie"do e" /acerlo todo por s# !is!o) Educaci1" e" la calidad) EAiste u"a teor#a del co!porta!ie"to /u!a"o Iue dice Iue las perso"as retarda" su propio desarrollo i"telectual e" u"a Jor!a i"co"scie"te) Vie"e" a depe"der de clic/@s 0 /Bbitos) U"a 2e3 alca"3ada la edad de la estabilidad perso"al e" el !u"do4 deMa" de apre"der 0 su !e"te Ju"cio"a de !a"era pere3osa por el resto de sus d#as) PodrB" pro$resar e" la MerarIu#a4 podrB" ser a!biciosos 0 e"tusiastas 0 podrB" i"cluso trabaMar "oc/e 0 d#a) Pero 0a "o apre"de") Los Ja"Bticos4 los i"tolera"tes4 los obcecados 0 los eter"os opti!istas /a" deMado todos de apre"der) La C"ica ra31" por la Iue !e"cio"o esto es porIue usted te"drB Iue darse cue"ta de aIuello Iue los !aestros 0a sabe"% al$u"as perso"as si!ple!e"te "o estB" i"teresadas e" apre"der al$o Iue las obli$ue a ca!biar) La educaci1" para la calidad4 por ta"to4 "ecesita estar e" Jor!a 2isible orie"tada /acia el producto4 el ser2icio 0 el clie"te) Desde lue$o Iue4 e" realidad4 se diri$e de !a"era directa a los aJectados4 pero /a0 Iue se$uir la Jarsa) La educaci1" e" la calidad asu!e tres Jor!as bBsicas% 6) Orie"taci1" /acia los co"ceptos 0 procedi!ie"tos de la calidadN /acia los proble!as Iue tie"e" u" eJecto "oci2o sobre el productoN 0 /acia las eApectati2as del clie"te)

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>) eMora!ie"to directo de destre3as para eMecutar acti2idades espec#Jicas co!o soldar4 acti2idades de los boto"es e" los /oteles4 pro$ra!aci1" de co!putadoras4 !a"eMo del tel@Jo"o4 redacci1" de procedi!ie"tos4 etc) D) U" !e"or $rado co"ti"uo4 pero co"ce"trado4 de co!u"icados acerca de ideas de calidad Iue sir2a" co!o recordatorios 0 co"dicio"a"tes4 para lo$rar Iue la calidad sea u"a "oci1" sie!pre prese"te e" la !e"te de todos) Nada lla!ati2o4 s1lo ideas positi2as Iue sea" de bue" $usto 0 de actualidad) Es ob2io Iue4 au"ado a este tipo de educaci1"4 2a !uc/o de superaci1" perso"al) ' si al$uie" co!e"ta cua"to se /a superado4 es bue"o a"i!arlo e" esta idea) Si" e!bar$o4 "o se !eta usted e" el "e$ocio de 2e"der superaci1" perso"al) eMora!ie"to de la Calidad Es i!porta"te i"cluir al !eMora!ie"to de la calidad e"tre sus pol#ticas4 porIue usted "o deberB deMarle a "i"$u"a operaci1" la alter"ati2a de te"er o "o tal o cual pro$ra!a) Usted "o te"drB Iue i!pla"tar eAacta!e"te el proceso de catorce pasos descrito e" el Cap) 84 pero la operaci1" "o serB capa3 de i"2e"tar al$o !eMor 0 acabarB" si$uie"do su pro$ra!a de todas Jor!as) CualIuiera Iue sea la ra31" para e!pe3ar4 la /istoria !uestra Iue u"a 2e3 Iue la $e"te i"icia u" pro$reso de !eMora!ie"to de la calidad4 se ape$a a @l porIue le 2a" a$rada"do los resultados 0 las reci@" descubiertas co!u"icacio"es $ere"ciales i"ter"as) Asu"tos del Co"su!idor Asu"tos del co"su!idor es u"a Ju"ci1" proJesio"al de la calidad) La ide"tiJicaci1"4 i"2esti$aci1"4 resoluci1" 0 pre2e"ci1" de proble!as del co"su!idor so" accio"es Iue reIuiere" eAperie"cia 0 e"tre"a!ie"to su!a!e"te proJesio"al) Rele$ar los asu"tos del co"su!idor a u"a Ju"ci1" de relacio"es pCblicas es des2irtuar a las R)P) al dar a e"te"der Iue "o so" u"a acti2idad 2Blida) Pedirle a al$uie" Iue Ke"trete"$aK al co"su!idor /asta Iue la causa de la IueMa se ol2ide "o es Jor!a de ocuparse de la situaci1") EAiste" dos tipos de clie"tes% el a!ateur 0 el proJesio"al) El pCblico $e"eral co!o clie"te "o estB or$a"i3ado 0 actCa de !a"era i"di2idual) El a$e"te de co!pras trabaMa para al$u"a co!pa5#a 0 estB apo0ado por ella) U"o 0 otro reIuiere" la !is!a protecci1") A!bos deberB" ser capaces de /acerse o#r por al$uie" Iue est@ de su parte) El clie"te !erece recibir eAacta!e"te aIuello Iue /e!os pro!etido producir O u" cuarto li!pio4 u"a ta3a de caJ@ calie"te4 u" 2aciado "o poroso4 u" 2iaMe a la Lu"a e" alas li$er#si!asO) Sea lo Iue esto sea4 pate"te o i!pl#cito4 debe!os /acerlo o Jabricarlo bie") De lo co"trario4 "uestro co"cepto de siste!as i"te$rales "o es $e"ui"o) EAiste" tres Jases bBsicas de acci1" e" asu"tos del co"su!idor% 6) Pre2e"ci1") Esto i"clu0e 2i$ilar los recla!os publicitariosN to!ar u"a acci1" acertada para pro2eer i"Jor!aci1" al clie"te 0 e"se5arle c1!o se usa el producto o ser2icioN establecer siste!as de a2iso te!pra"o para detectar cualIuier proble!a pote"cial 04 desde lue$o4 operar u" siste!a co!pete"te e i"depe"die"te de ad!i"istraci1" de la calidad) >) E"terarse) Estable3ca Kpuestos de escuc/aK para Iue los clie"tes pueda" co!u"icarse co" usted 0 decirle Iue estB" te"ie"do proble!as O0a sea por carta4 49

tel@Jo"o4 tarMeta postal4 o de cualIuier otra Jor!aO ) La co"testaci1" debe /acerse e" u" pla3o de >? / para i"iciar la co!u"icaci1") Casi todas las IueMas reIuiere" u"a sola i"ter2e"ci1" si se po"e ate"ci1" desde la pri!era 2e3) a"t@"$ase al corrie"te de re$la!e"tos 0 le0es de protecci1" al co"su!idor para ase$urarse de Iue su co!pa5#a "o 2iola la le0) Por u"a !1dica su!a4 usted puede abo"arse a u" bolet#" Iue lo !a"te"$a i"Jor!ado) Pero las !Bs acti2as Jue"tes de i"Jor!aci1" so" las asociacio"es de calidad) Asista a sus reu"io"es 0 colabore co" ellas) SerB u"a bue"a Jor!a de i"2ertir su tie!po) La !a0or#a de las !alas re$la!e"tacio"es del $obier"o eAiste" s1lo porIue los aJectados "o se to!aro" el tie!po de oJrecer u"a $u#a positi2a 0 su$erir la !eMor Jor!a de le$islar "or!as de Ju"cio"a!ie"to o reIuisitos) D) Correcci1") SatisJa$a la IueMa por co!pleto4 ta" pro"to co!o sea posible) El co"su!idor "o lo /ace para estaJarlo a usted4 eAcepto e" !u0 raras circu"sta"cias) Ape"as si /e 2isto al$u"a 2e3 u" i"te"to de /acerlo) EAiste" Jor!as !Bs JBciles de estaJar al !u"do Iue sacB"dole u"os cua"tos pesos a u"a co!pa5#a $ra"de) Natural!e"te4 su departa!e"to Mur#dico deberB co"ocer todas las acti2idades Iue /a0a pla"eado4 e" u"a Jor!a co"ti"ua !Bs "o peri1dica) El siste!a Iue produMo el proble!a ta!bi@" deberB ser corre$idoN de lo co"trario usted 2ol2erB a pasar por lo !is!o) Esto es 2ital) Cua"do respo"da a las IueMas4 "o utilice cartas tipoN escr#bale a cada perso"a e" Jor!a i"di2idual) Al a"ali3ar el proble!a4 i!a$#"ese Iue la perso"a Iue e"2i1 la IueMa estB se"tada Jre"te a usted) Esto to!a prBctica4 pero se 2uel2e "atural despu@s de u" tie!po) Sus proble!as cesarB" !uc/o !Bs rBpido cua"do los clie"tes perciba" Iue eAiste si"ceridad tras sus !e"saMes) Despu@s de todo4 asu"tos del co"su!idor es bBsica!e"te ad!i"istrar proJesio"al de la calidad 0 se"tido co!C") No se le deberB dar u"a oJici"a a perso"a al$u"a Iue trabaMe e" asu"tos del co"su!idor si" a"tes /aber puesto e" la pared4 Jre"te al escritorio4 la re$la de oro4 do"de @sta sea sie!pre 2isible) Se$uridad del Producto SC1!o e2itar Iue su producto da5e a sus clie"tes o a otrosT Pre2e"$a este tipo de proble!as a tra2@s de u"a re2isi1" pla"eada del dise5o4 caliJicaci1" del producto 0 co"trol de calidad) No deMe Iue le altere" los "er2ios todas las /istorias de terror acerca de Murados Iue pro"u"cia" 2eredictos irracio"ales 0 de las co!plicacio"es de la le0) Rara 2e3 ocurre cualIuiera de estas cosas a ra#3 del i"cide"te ori$i"al) Ocurriero" porIue al$uie" Iue co"tribu01 al proble!a "o tu2o el "ecesario se"tido co!C" o 2alor para e"Jre"tarse a @l desde el pri"cipio 0 lo$rar u" acuerdo ra3o"able) Nu"ca /e 2isto proble!a de se$uridad del producto4 real o pote"cial4 Iue "o /a0a sido resuelto co" u" !#"i!o de $astos cua"do se le e"Jre"t1 e" u"a Jor!a !adura) Si usted estB eIui2ocado4 ad!#talo4 corr#Malo 0 co"ser2e la so"risa todo el tie!po) No per!ita Iue los abo$ados o los t#!idos lo a!edre"te") Ta" s1lo recuerde u"a cosa% eAiste" !illo"es de productos Iue se produce" diaria!e"te 0 Iue "o ter!i"a" e" los tribu"ales) Las perso"as s1lo IuerrB" /acer 2aler sus derec/os a "o ser Iue usted i"te"te atropellarlas) E" ese caso buscarB" 2e"$a"3a) ' Iui3B la obte"$a") E" cierto se"tido4 todo este libro trata de se$uridad del producto) La i"te"ci1" del co"cepto de siste!as i"te$rales es producir u"a or$a"i3aci1" Iue4 a la 2e34 "o se cause proble!as a s# !is!a "i a los de!Bs)

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*abla"do de i"te$ridad4 per!#ta!e decirle u"a $ra" 2erdad) No co"o3co u" solo proble!a de se$uridad del producto do"de la causa bBsica Juera otra cosa Iue u" error de apreciaci1" de la i"te$ridad de al$C" !ie!bro de la $ere"cia) Por lo $e"eral4 el obMeti2o era alca"3ar u"a !eta de corto pla3o eco"o!i3a"do esJuer3os o di"ero) El resultado a lar$o pla3o Jue u" dolor de cabe3a 0 "o result1 re"table) El proble!a de se$uridad del producto "o es u" proble!a Mur#dico si"o !oral) E a"eMo de los Proble!as

La reu"i1" de la !a5a"a del lu"es co" el perso"al e!pe31 u" poco !Bs tarde Iue de costu!bre4 pero a"tes Iue pasara !uc/o tie!po4 to!1 u" cari3 !u0 positi2o) O[e" -lood04 el i"$e"iero e" MeJe4 eApres1 sus se"ti!ie"tos si" esperar Iue e!pe3ara Jor!al!e"te la reu"i1") De /ec/o4 al$u"as perso"as ape"as /ab#a" acabado de aco!odarse e" sus asie"tos cua"do O[e" $olpe1 co" el #"dice e" la !esa) KS@ Iue @sta es tu reu"i1" =a"eK4 le diMo a la $ere"te $e"eral4 Kpero a"tes Iue e!pece!os co" las ciJras4 debo Iuitar!e u" peso de e"ci!a) A"oc/e re$res@ de la pla"ta de E2a"s2ille4 0 "o s@ c1!o decirles lo e"Jadado Iue esto0 por el si""C!ero de proble!as de calidad Iue te"e!os allB) A lo C"ico Iue se dedica" es a rectiJicar 0 reparar todo el eIuipo Iue les e"2ia!os) SAcaso "o "os preocupa!os por probar todo e" la JBbrica a"tes de e!barcarloT Te"dre!os Iue reali3ar !eMor labor de co"trol de calidad o Iuebrare!os) Les di$o Iue esto es 2er$o"3osoK) Se 2ol2i1 /acia el $ere"te de calidad) KGeor$e4 s@ Iue a"das escaso de perso"al4 pero Sc1!o pudiste per!itir Iue esto pasaraT Es si!ple!e"te atro3) Toda esta $e"te co" cauti"es4 dibuMos 0 ala!bres por todos lados) Nu"ca /e 2isto "ada se!eMa"te)K Geor$e "o diMo u"a palabra) S1lo !ir1 a O[e") O[e" /i3o u"a pausa 0 se detu2o) ir1 alrededor de la sala4 se$C" parec#a busca"do al$u"a reacci1") La $ere"te $e"eral /abl1 despu@s de u" !o!e"to) KO[e"4 Srecuerdas Iue /ace co!o "ue2e !eses4 Geor$e 0 el perso"al de !a"uJactura Iuer#a" dete"er el producto de E2a"s2ille 0 /acer Iue el eIuipo se aMustara a los "ue2os "i2eles de dise5o de i"$e"ier#a S' recuerdas Iue tC cre#as Iue "o era "ecesario4 0 !e co"2e"ciste de Iue "o era" !uc/os los ca!bios 0 de Iue podr#a!os eJectuarlos sobre la !arc/aT SRecuerdas Iue decid# "o /acerle caso a Geor$e 0 se$ui!os adela"te 0 e!barca!osTK O[e" asi"ti1) KS# recuerdo todo esto) S&u@ tie"e esto Iue 2er co" todos esos /ierros deJectuososTK La $ere"te $e"eral se i"cli"1) KLas pi"3as !etBlicas "o estB" deJectuosas4 O[e") Se 2e" tal 0 co!o estB el dise5o) Todo el trabaMo Iue se estB /acie"do allB es eJectuar los ca!bios e" elaboraci1"4 Iue tC diMiste "o era" !uc/os) Todo ese desorde" es porIue tC 0 0o "o le dedica!os a la JBbrica u" poco !Bs de tie!po para /acer bie" el trabaMo) Ese $ra" Kproble!a de calidadK allB4 es u" proble!a de i"$e"ier#a) Es "uestro pBMaro el Iue /a 2uelto a casa4 O[e") Tu0o 0 !#o) Dudo Iue Geor$e est@ siIuiera i"teresado)K *ubo u" $ra" sile"cio) E"to"ces4 la $ere"te $e"eral se 2ol2i1 /acia el co"tador 0 le diMo% KVea!os las ciJras)K VVV 51

Nadie estB ta" eApuesto co!o Iuie" e!pie3a a ocuparse de u" proble!a) E" ese !o!e"to4 !Bs Iue e" "i"$C" otro4 cae" las !Bscaras dulces 0 ci2ili3adas 0 e!er$e el 2erdadero 0o) uc/as 2eces te"$o esta i!presi1" co" $e"te Iue bebe) La 2erdadera perso"alidad es aIuella Iue e!er$e ape"as e!pie3a el Ka!bie"teK) El !eMor !o!e"to de !uc/as perso"as es cua"do se e"Jre"ta" a diJicultades) Al$u"as se 2uel2e" !Bs Jr#as4 !Bs cal!adas 0 !Bs lCcidas co"Jor!e se a$udi3a" los proble!as) uc/as brilla" C"ica!e"te cua"do /a0 proble!asN de /ec/o4 se aburre" si" ellos) Otras "o brilla") Creo Iue todos "osotros podr#a!os /acer al$o de Iue se"tir"os or$ullosos al i"terpo"er"os solos4 e"tre "uestras Ja!ilias 0 al$C" peli$ro4 o si "uestro pa#s de!a"dara al$C" sacriJico) Pero las situacio"es "o sie!pre so" ta" claras) ie"tras !e"os claros sea" el reto 0 el resultado4 !Bs co!plicada se 2uel2e la respuesta) Supo"$a!os4 por eMe!plo4 Iue usted estB parado e" la &ui"ta A2e"ida e" Nue2a 'orP4 2ie"do u" desJile) Supo"$a!os Iue all# estB desJila"do u" /o"orable perso"aMe "acio"al4 /acia Iuie" usted sie"te ad!iraci1" 0 respeto) Al$uie" Iue usted co"sidera ser perso"a 2aliosa para "uestro !u"do) A/ora supo"$a Iue usted escuc/a a dos perso"as dicie"do c1!o 2a" a !atar a su /@roe cua"do pase el desJile) Voltea a 2erlos 0 Ypor Diosl eJecti2a!e"te estB" ar!ados) SLe a2isar#a a aIuel polic#a Iue a"da cercaT4 Sle dir#a al a$e"te del ser2icio secreto parado !u0 "er2ioso a u"os cua"tos !etros de usted co" u" tra"sceptor portBtilT Desde lue$o Iue s# lo /ar#a) Usted "o Iuer#a i"ter2e"ir4 pero despu@s de todo su deber es basta"te claro) A/ora supo"$a Iue usted "o sab#a Iue iba" a /acer tal cosa /asta Iue4 de pro"to4 ad2ierte c1!o saca u" ar!a 0 apu"ta") Supo"$a Iue el asesi"o e" pote"cia estB de pie Mu"to a usted) SLo e!puMar#a para i!pedir su acto4 S$ritar#a usted para alertar a todo !u"doT Cierta!e"te4 o por lo !e"os tal 2e34 usted lo /ar#a) Ser#a u"a reacci1" casi "atural) A/ora supo"$a Iue usted puede saber co" absoluta certe3a Iue serB /erido si i"ter2ie"e4 SaC" as# lo /ar#aT Supo"$a Iue sabe Iue le costarB la 2ida4 pero Iue aIuel perso"aMe se sal2arB) Supo"$a Iue sabe Iue se co"2ertirB e" /@roe "acio"al4 llorado por !illo"es) Despu@s de todo4 usted te"drB Iue !orir al$C" d#a) S&u@ ele$ir#a ustedT Si$a!os "uestra Ja"tas#a /asta su co"clusi1") Supo"$a!os Iue usted de se$uro sal2ar#a la 2ida de esta perso"a /o"orable4 pero Iue ser#a acusado de i"te"to de asesi"ato) Su "o!bre se u"ir#a al de C3ol$os34 -oot/ 0 Os[ald) Usted solucio"ar#a el proble!a del asesi"ato4 pero ser#a destruido) S&u@ /ar#a ustedT La !a0or#a de los proble!as de la co!pa5#a "o reIuiere" u" co!pro!iso ta" espec#Jico de 2ida o !uerte) Al !e"os "o J#sica!e"te) Pero cada co"Jlicto /u!a"o produce $a"adores4 perdedores 0 obser2adores) Nadie es e" Jor!a eAacta el !is!o despu@s de /aber participado) Cada acci1" !e"tal o J#sica Iue lle2a!os a cabo se su!a a "uestros co"oci!ie"tos 0 !odiJica "uestra actitud) Se dice Iue al lle$ar a la edad de ci"cue"ta a5os4 la $e"te tie"e el rostro Iue se !erece) La Jor!a e" Iue se reaccio"a a los proble!as tie"e al$o Iue 2er co" el rostro Iue te"drB) Cua"do KI"certidu!breK se decide a ate"der u" proble!a4 co!ie"3a la batalla) Se reco"oce Iue los proble!as so" el e"e!i$o) DeberB" ser baMados de la escalera 0 la 52

escalera arroMada e"ci!a de ellos) Respiraci1" a$itada 0 discusio"es acaloradas so" parte de esta Jor!a de !a"eMar los proble!as) Si "o por otra ra31"4 las accio"es tie"e" Iue abrir espacio al pr1Ai!o proble!a4 el cual se e"cue"tra co"stru0e"do u"a escalera allB e" el bosIue) La $e"te Iue 2i2e por u" tie!po e" este a!bie"te4 e!pie3a a creer Iue de lo Iue se trata es de dar puros $ritos) Si su posici1" MerBrIuica "o es lo basta"te alta para Iue $rite"4 apre"de a escabullir reu"io"es O0 proble!asO) Apre"de el arte de la eAcusa) Los "e$ocios Iue4 de 2erdad desea" !a"eMar proble!as co" el prop1sito de resol2erlos4 debe" crear de"tro de sus paredes u"a sociedad abierta Iue est@ i!buida de los co"ceptos bBsicos de i"te$ridad 0 obMeti2idad) E" este caso4 i"te$ridad se e"tie"de co!o la actitud $e"eral de Iue KaIu# "osotros /ace!os bie" las cosas porIue @sa es "uestra pol#tica 0 porIue eso es lo correctoK) Eso eli!i"a la posibilidad de atribuir cualIuier clase de 2irtud a lo tortuoso o a la sub2ersi1") El ca!i"o recto 0 abierto es la Jor!a de salir adela"te) La obMeti2idad se obtie"e al "o culpar a i"di2iduos por los proble!as) DiriMa las pre$u"tas 0 las co!probacio"es /acia el trabaMo4 El trabaMo es lo Iue Jall14 "o el i"di2iduo) Puede ser Iue a!bos est@" u"idos i!perJecta!e"te 0 Iue te"$a Iue ca!biarse u"o u otro) De cualIuier Jor!a4 el i"di2iduo tie"e la oportu"idad de !eMorar !Bs adela"te4 baMo diJere"tes co"dicio"es) -asB"do"os e" la pre!isa de Iue el obMeti2o es el trabaMo4 pode!os tratar los proble!as de"tro del siste!a e" Jor!a directa) Los proble!as se a"u"cia"4 se discute" 0 se les da u"a eAplicaci1") Esto Clti!o lle2a co"si$o la respo"sabilidad de dar u"a 2erdadera deJi"ici1" de la situaci1"4 co!u"icarse co" los aJectados 0 elaborar u" pla" de acci1" co" pla3os pro$ra!ados) Bs del 8LR de los proble!as se puede" resol2er e" el pri!er "i2el de super2isi1" Iue e"cue"tre") Del 6LR resta"te4 cerca del 6DR puede ser resuelto co" dos "i2eles de super2isi1" o dos departa!e"tos diJere"tes4 acorda"do ca!biar al$o o trabaMar Mu"tos e" cierta Jor!a) El otro >R Iui3B reIuiera /asta tres operacio"es o "i2eles de or$a"i3aci1") Pero puede" ser resueltos) De cua"do e" cua"do4 u"o se e"cue"tra co" al$o Iue "o tie"e soluci1") E"to"ces se to!a u"a decisi1"4 se acepta la situaci1" 0 la 2ida co"ti"Ca) A"ticipe u"a o dos de estas situacio"es e" su carrera) Cua"do el Co"de de ou"tbatte" tu2o el e"car$o de di2idir a la I"dia4 "o eAist#a "i"$u"a Jor!a Musta de repartir a Cac/e!ira e"tre los "ue2os estados de PaPistB" e I"dia) Co" el acuerdo de a!bas partes4 el $obier"o I"$l@s seleccio"1 a u" brilla"te Murista4 Sir C0ril Rad@liJJe4 para !arcar la Jro"tera) La cla2e de Sir C0ril era "o s1lo Iue "u"ca /ab#a estado e" la I"dia4 si"o Iue prBctica!e"te "o sab#a "ada del pa#s) Si" "i"$u"a idea preco"cebida4 tra31 u"a Jro"tera Iue4 co!o cualIuier otra4 ocasio"1 desor$a"i3aci1" 0 aJlicci1") Pero se /i3o4 las /eridas 0a /a" cicatri3ado 0 "o /ubo recri!i"acio"es por la Jro"tera propia!e"te dic/a) CASOS VARIADOS Proble!as espec#Jicos reIuiere" solucio"es espec#Jicas) U"a co!pa5#a te"#a proble!as4 e"tre otras cosas4 co" la resoluci1" de proble!as4 !edici1" del dese!pe5o 0 ause"tis!o) La 2erdadera situaci1" era Iue los super2isores "o estaba" participa"do e" el pro$ra!a de Cero DeJectos) Para a0udar a la co!pa5#a a resol2er estos proble!as4 escrib# u"a serie especial de casos 0 co"Jere"cias4 co" la co"dici1" de Iue 53

Juera" dadas 0 co"ducidas por el "i2el de super2isi1" i"!ediata!e"te superior al aJectado por los proble!as) Al pri"cipio4 la $ere"cia Iuer#a Iue lo /iciera el departa!e"to de capacitaci1" 0 se /i3o apare"te el ori$e" de al$u"as de las diJicultades) Despu@s de u"a poca de persuasi1"4 aceptaro" !i propuesta) Los resultados Juero" espectaculares) Todo !eMor1 0 el pro$ra!a de Cero DeJectos real!e"te se aJia"31) Au"Iue los casos estB" orie"tados /acia el Brea de producci1"4 las ideas se aplica" a cualIuier co!pa5#a 0 a todos lo "i2eles de ad!i"istraci1") Ellos prese"ta" el eMe!plo de c1!o el estudia"te 0 el !aestro puede" apre"der de la !is!a sesi1") Co"Jere"cia 6% Resoluci1" de los Proble!as del Super2isor U"o de los $ra"des retos Iue e"Jre"ta" los super2isores es decidir c1!o distribuir su tie!po) Debe" cu!plir co" sus respo"sabilidades /acia la co!pa5#a4 /acia sus subordi"ados 0 desde lue$o4 co"si$o !is!os) Lo Iue reIuiere su ate"ci1" parece "o te"er Ji"% co"trol del pro$ra!a4 ad!i"istraci1" de los e!pleados4 e"tre"a!ie"to4 dispo"ibilidad de pie3as4 ause"tis!o4 reu"io"es4 calidad4 presupuestos4 etc)4 etc) Al$u"as 2eces4 parece Iue se ter!i"a el d#a a"tes de /aber podido ate"der ta" siIuiera la !itad de los proble!as) ANE=O DE LOS PRO-LE AS 97 La !a0or#a de "osotros "os /e!os e"co"trado co" este proble!a 0 /e!os to!ado pasos para corre$irlo o eli!i"arlo) Por des$racia4 "uestras !eMores i"te"cio"es !uc/as 2eces Iueda" reducidas a "ada por proble!as Iue precisa!e"te4 sur$e" de la K"adaK) =usto e" el !o!e"to e" Iue se 2a a to!ar u" rato para actuali3ar el reporte de Jalta"tes4 al$uie" corre a decir Iue el ducto de aire e" la estaci1" ^ se ro!pi1) Se pierde" 2ei"tici"co !i"utos) =usto cua"do cre#a dispo"er de tie!po para darle u" poco de e"tre"a!ie"to adicio"al a aIuel "ue2o e!pleado4 se le "otiJica Iue debe asistir a u"a reu"i1" para /ablar acerca de c1!o !eMorar su operaci1" 0 Iui3B de c1!o ad!i"istrar !eMor su tie!po) *asta el !o!e"to4 lo C"ico Iue /a sucedido es Iue /a perdido tie!po) Co!o super2isor eAperi!e"tado Iue es4 usted co"oce el peli$ro de tratar de aplicar u"a re$la JiMa de distribuci1" del tie!po4 Iue abarIue todas las situacio"es) Todos "os e"co"tra!os co" situacio"es Iue 2ar#a" u" poco4 o Iue al !e"os4 pe"sa!os Iue lo /ace") La Ju"ci1" pri!ordial del super2isor es diri$ir el trabaMo del perso"al asi$"ado a su acti2idad) Si" e!bar$o4 esta Ju"ci1" pri!aria al$u"as 2eces la co"2erti!os e" secu"daria4 debido a "uestra te"de"cia a co"ce"trar"os e" Klos proble!as de a/oraK) No s1lo so" proble!as 2itales4 si"o ta!bi@"4 por lo $e"eral4 so" !Bs i"teresa"tes Iue el siste!a e" su totalidad) Por ta"to4 "o 2a!os a repetir Iue el super2isor deberB dedicarle !Bs tie!po a cada perso"a) Todos /e!os i"te"tado /acerlo as# e" !uc/as ocasio"es) No basta la dedicaci1") Bs bie" decida!os el c1!o pode!os utili3ar e" !eMor Jor!a el tie!po Iue te"e!os dispo"ible) Si /e!os de /acerlo4 debe!os deter!i"ar Iu@ es lo Iue Iuere!os lo$rar dura"te el tie!po asi$"ado% KSCuBles so" las !etas Iue debe!os i"te"tar alca"3ar dura"te el tie!po Iue te"e!os dispo"ible para "uestros subordi"ados 0 "uestros proble!asTK Discusi1" de Grupo% Procure obte"er co"se"so e" por lo !e"os oc/o !etas 0 e"u!@relas e" el pi3arr1") 54

Alie"te la discusi1" $uarda"do sile"cio dura"te u"o o dos !i"utos) Al$u"as de las !etas Iue se puede" e"u!erar so"% W *acer Iue e"tie"da" !eMor su trabaMo) W Tratar de a2eri$uar sus i"tereses) W eMorar el e"tre"a!ie"to) W A2eri$uar Iu@ proble!as estB" te"ie"do) W Ver c1!o pode!os a0udar a su desarrollo) W *acer Iue cu!pla" co" sus cuotas) Los super2isores puede" su$erir u" $ra" "C!ero de !etas) E"l#stelas baMo los e"cabe3ados de !eMora!ie"to de la calidad4 e2aluaci1" del dese!pe5o e ide"tiJicaci1" del e!pleado ca"celar trabaMo) Rea"ude la Co"Jere"cia% A/ora4 pode!os to!ar estos pu"tos u"o por u"o) E!pece!os co" !eMora!ie"to de la calidad) S&u@ si$"iJica estoT Calidad si$"iJica cu!plir co" los reIuisitos) Cua"do /abla!os de calidad4 e" realidad "os reJeri!os al cu!pli!ie"to del producto) SSe 2e co!o e" el a"u"cioT SCu!ple co" los reIuisitosT SCo"Jor!arB co" las eApectati2as creadas al clie"teT Todo el esJuer3o Iue el super2isor /a0a dedicado al pro$ra!a 0 al co"trol presupuestal4 se puede ir a la basura si el producto "o es !a"uJacturado de !a"era correcta) Es 2ital Iue "osotros4 co!o super2isores4 e"te"da!os esto 04 lo Iue es !Bs i!porta"te4 Iue "uestros subordi"ados lo e"tie"da") Todos reco"oce!os Iue "ecesita!os !eMorar el trabaMo e" el Brea de calidad) Por des$racia4 Iui3B "o reco"o3ca!os los pasos reIueridos para alca"3ar este !eMora!ie"to) Ese es el prop1sito de "uestra discusi1" del d#a de /o0) No cu!plir co" los reIuisitos se debe a tres cosas e" el Brea de e"sa!ble% 6) Los !ateriales 0 productos para e"sa!blado "o cu!ple" co" sus reIuisitos) >) El perso"al 0`o las /erra!ie"tas "ecesarias para lle2ar a cabo el trabaMo "o so" los adecuados) D) El super2isor "o /a JiMado "or!as lo basta"te altas para sus e!pleados) No es "ecesario deter!i"ar el orde" e" Iue estas causas est@" aJecta"do sus Breas) Todo lo Iue se "ecesita es !irar de cerca los deJectos producidos 0 deter!i"ar cuBles so" sus causas) To!e!os u" eMe!plo) Caso 6 KE"sa!blarK4 pe"s1 C/arlie Gordo"4 Kes ta" s1lo /acer cosas $ra"des co" cosas peIue5as) SPor Iu@ supo"es Iue este!os te"ie"do ta"ta diJicultad para !a"eMar eJicie"te!e"te u" Brea de e"sa!bladoTK C/arlie !ur!uraba para s# !is!o !ie"tras se e"co"traba4 co" su carpeta e" !a"o4 cerca de la estaci1" de reparaci1" Iue ate"d#a el e"sa!blado Ji"al) Obser2aba !ie"tras las u"idades se despla3aba" 2eloces4 a tra2@s del proceso de reparaci1") Parec#a Iue cada d#a lle$aba" !Bs) Toda la cade"a se estaba retrasa"do4 las /oras eAtras estaba" acaba"do co" el presupuesto4 el capata3 de reparaci1" ped#a a $ritos !Bs a0uda) El perso"al de co"trol de calidad ro"daba por el taller da"do !uestras de desaprobaci1") La 2ida "o era !u0 a$radable para C/arlie Gordo") El superi"te"de"te le lla!1 a0er para platicar) C/arlie pro"to descubri1 Iue el prop1sito de la c/arla era /acerle saber 55

Iue !Bs 2al#a Iue se resol2iera el proble!a de reparaci1" 0 pro"to) Los costos se estaba" dispara"do) STe"#a C/arlie al$u"as su$ere"ciasT C/arlie "o te"#a su$ere"cias4 pero le pro!eti1 estudiar la situaci1" 0 tratar de Jor!ular al$u"a soluci1") As# Iue all# estaba4 co" u"a lar$a lista de proble!as 0 discrepa"cias a"te @l co" la !irada perdida e" el espacio) KEsto "o "os estB co"ducie"do a "i"$u"a parte4 a!i$o C/arlieK4 decidi14 K!eMor si@"tate 0 reJleAio"a sobre todo estoK) Vol2i1 a su despac/o) Las ciJras /ablaba" por s# solas% 6<< u"idades por /ora sal#a" de la cade"aN 6? de estas u"idades reIuer#a" trabaMo e" la estaci1" de reparaci1" 0 E "ecesitaba" al$C" tipo de retoIue e" la l#"ea) *ab#a u" #"dice de errores de u" ><R 0 e" cada reparaci1" Ji$uraba" por lo $e"eral de > a D deJectos por u"idad) Pe"sa"do Iue /ab#a Iue e!pe3ar por los deJectos4 C/arlie e!pe31 a re2isar la lista a"te @l% uc/os !Bs deJectos Ji$uraba" e" la lista4 pero "o ocurr#a" co" suJicie"te Jrecue"cia para ser ta" si$"iJicati2os co!o los a"teriores) C/arlie decidi1 Iue el pri"cipal asu"to a atacar era la !a"o de obra) A"tes de !o"tarse e" su caballo bla"co4 pe"s1 Iue ser#a u"a bue"a idea ase$urarse de Iue las causas e"listadas era" las correctas) Abord1 a A"" Colli"s4 u"a MeJa de taller4 co" la cuesti1" de las operacio"es o!itidas) KSPor Iu@ sucede4 A""4 Iue se o!ita" ta"tos pasosT S&u@ la $e"te "o se co"ce"tra e" su trabaMoTK A"" respo"di1% K QCo"ce"trarse e" el trabaMoQ "o es todo) Tie"es Iue 2er todo lo Iue e"tra e" la clasiJicaci1" de operacio"es o!itidas) Por eMe!plo4 sup1" Iue Jalta al$o4 cua"do la u"idad pasa) E" lu$ar de dete"er la cade"a4 s1lo !arca!os el boleto4 0 la u"idad pasa a reparaci1" cua"do la pie3a sale) No s@ por Iu@ le lla!a" !a"o de obra) S# /e!os te"ido u" par de ocasio"es e" Iue al$uie" o!iti1 u"a operaci1"4 pero esto "o sucede co" Jrecue"cia)K C/arlie e!pe3aba a se"tir Iue estaba descubrie"do al$o4 as# Iue se apresur1 a /ablar co" el super2isor de co"trol de producci1") KC/arlieK4 diMo El2i" ,alPer4 Kte /a" e"$a5ado) Co!po"e"tes Jalta" de cua"do e" cua"do4 pero "o a ra31" del 6DR de las u"idades) E" realidad4 esto es !e"os de 6 e" 6<<4 0 e"to"ces4 desde lue$o4 "o se atribu0e a la !a"o de obra) e te!o Iue esos tipos de e"sa!ble si!ple!e"te "o Iuiere" co"Jesar sus proble!asK) C/arlie e!pe3aba a se"tirse !Bs co"Ju"dido Iue "u"ca4 as# Iue decidi1 eAa!i"ar otro tipo de deJecto para 2er si pod#a e"te"der !eMor las cosas) La si$uie"te !Bs alta e" la lista era K$rietasK4 pero la puso de lado por al$C" tie!po debido a Iue 2arios departa!e"tos co"tribu#a" a ello 0 0a pod#a i!a$i"ar los cue"tos Iue iba a o#r sobre eso) Bs 2al#a seleccio"ar al$o !e"os co!plicado4 co!o Kraspo"es e" la pi"turaK) KLos raspo"es e" la pi"turaK4 diMo A"" Colli"s4 Kocurre" por u"a ra31" Oel pro2eedor deMa rebaba e" los !oldeadosO) Cua"do "osotros /ace!os los e"sa!bles4 la rebaba corta la pi"tura 0 produce u" rasp1") Si Iuitas esa rebaba4 los raspo"es desaparecerB" de i"!ediatoK) Cua"do C/arlie abord1 al a$e"te de co!pras 0 al a"alista de calidad del pro2eedor4 ellos "o estu2iero" de acuerdo co" la 2ersi1" de A"") KDesde lue$o Iue /a0 rebaba de 2e3 e" 2e34 pero los pro2eedores /a" estado /acie"do u" $ra" esJuer3o adicio"al para des/acerse de ellas) ira este lote Iue acaba!os de recibir) Te i"2ito la co!ida si puedes descubrir u"a sola rebaba e" cualIuiera de las pie3as) SPor Iu@ "o les dices a esos tipos de e"sa!blado Iue deMe" de $olpear la pi"tura co" los !oldeados 0 sus /erra!ie"tasT Eso es lo Iue ori$i"a los raspo"es)K 56

C/arlie re$res1 al Brea de reparaci1" s1lo para ase$urarse de Iue aC" estaba all#) La C"ica cosa Iue a2eri$u1 /o0 Jue Iue "adie causaba proble!as) Si "adie estaba causa"do proble!as4 Spor Iu@ el Brea de reparaci1" estaba !Bs 0 !Bs lle"a cada d#aT ie"tras C/arlie busca u"a soluci1"4 eAa!i"e!os la situaci1" e" Iue se e"cue"tra) Al parecer4 "adie se sie"te respo"sable por los deJectos Iue estB" ocurrie"do) Todos los i"di2iduos /a" deter!i"ado Iue ellos "o so"4 desde el pu"to de 2ista perso"al4 la causa) Para ellos4 la respo"sabilidad de C/arlie es /acerles 2er a los de!Bs lo err1"ea Iue es su Jor!a de /acer las cosas 0 /acer Iue e!piece" a dese!pe5ar !eMor sus tareas) Si" e!bar$o4 si "adie estB Jalla"do4 Sa Iui@" /abrB de co"2e"cerT Las u"idades so" producidas por i"di2iduos 0 cada u"o tie"e u"a respo"sabilidad) SC1!o /acerles 2er estoT E" 2erdad el !eMora!ie"to de la calidad "o tie"e la !e"or oportu"idad a !e"os Iue los i"di2iduos est@" dispuestos a reco"ocer Iue es "ecesario !eMorar) C/arlie reu"i1 a los super2isores de la cade"a de e"sa!ble4 co"trol de producci1"4 calidad4 co!pras e i"$e"ier#a i"dustrial) KTodo lo Iue /e a2eri$uado e" !i i"2esti$aci1"K4 e!pe314 Kes Iue "o e"tie"do la ra31" por la Iue estB" ocurrie"do estos deJectos) Ni"$u"o de "osotros parece se"tirse perso"al!e"te respo"sable por ellos) Por ta"to4 Iuiero decirles Iue asu!o esta respo"sabilidad4 puesto Iue se !e /a e"car$ado de eli!i"ar los deJectos) Necesito su a0uda para /acerlo) As# Iue la pre$u"ta Iue te"e!os a"te "osotros es% SC1!o pode!os e2itar Iue 0o si$a causa"do todo este trabaMo de reparaci1"TK Les reparti1 copias de los datos 0 esper1 Iue respo"diera") A"" Colli"s /abl1 pri!ero) KCreo Iue /e!os estado caracteri3a"do de!asiado a la li$era los deJectos co!o ori$i"ados por Q!a"o de obraQ) Se puede clasiJicar todo de esa Jor!a si se Iuiere4 pero es u" t@r!i"o !u0 a!plio) Deber#a!os e!pe3ar a ser !Bs espec#Jicos 0 deter!i"ar cosas tales co!o Q!al Ju"cio"a!ie"to de la /erra!ie"taQ4 Qeiror del trabaMadorQ4 Qpie3a o!itidaQ4 Qe"tre$a de pie3a eIui2ocadaQ4 QJalta de e"tre"a!ie"toQ 0 as# sucesi2a!e"te) E"to"ces4 cada cate$or#a ser#a i"2esti$ada por separado para deter!i"ar la 2erdadera ra31" de su eAiste"cia)K Ti! Ebo"s4 el i"$e"iero de co"trol de calidad4 estu2o de acuerdo) KPode!os /acerlo4 pero esto reIuerirB la colaboraci1" de todos) Es !u0 diJ#cil lo$rar Iue la $e"te ad!ita Iue su Brea es respo"sable a/ora)K Co!pras su$iri1 Iue se /ablara co" el perso"al de reparaci1"4 KEllos debe" te"er u"a bue"a idea de Iu@ es lo Iue estB ocasio"a"do los deJectos)K Lle2aro" la Mu"ta a reparaci1") C/arlie eAplic1 el prop1sito de la reu"i1"4 0 el MeJe de reparaci1" se !ostr1 !u0 co!placido de ser i"cluido e" el esJuer3o) C/arlie les pidi1 Iue e!pe3ara" co" los deJectos clasiJicados co!o Koperaci1" o!itidaK) Al$u"os de los deJectos e"listados e" esta cate$or#a era"% W Dos pie3as i"staladas al re2@s) W O!isi1" de u"a pie3a por Jalta de eAiste"cias) W Seis pie3as a las Iue les Jaltaba u" tor"illo u otro dispositi2o de e"sa!ble) W Cuatro u"idades co" todas las pie3as i"staladas4 pero co" los ala!bres desco"ectados) A"" Colli"s co!e"t1 Iue las cosas "o le parec#a" ta" claras co!o a"tes) Ta!bi@" ad!iti1 Iue Iui3B ella "u"ca e"te"di1 e" realidad Iu@ Iuer#a decir Koperaci1" o!itidaK) Re2isaro" 2arios otros deJectos 0 deter!i"aro" Iue e" cada caso4 el $rupo "o te"#a u"a co!pre"si1" clara 0 u"B"i!e de lo Iue si$"iJicaba" las diJere"tes clasiJicacio"es) 57

KPor lo 2istoK4 diMo C/arlie4 Kte"e!os Iue desarrollar u" !eMor !@todo de co!u"icaci1" e" @sta BreaK) El eIuipo estu2o de acuerdo) Dura"te los d#as si$uie"tes cada perso"a /i3o u"a su$ere"cia a Ti! Ebo"s4 Iuie" era el e"car$ado de reu"ir la lista de a"Blisis) Co!o resultado4 se desarroll1 u" "ue2o procedi!ie"to) Cada deJecto Iue ocurr#a !Bs de u"a 2e3 era i"2esti$ado por dos !ie!bros del eIuipo para deter!i"ar su causa eAacta 0 el !@todo Iue se iba a usar para pre2e"ir Iue ocurriera de "ue2o) U"a 2e3 Iue el perso"al de e"sa!blado si"ti1 Iue el eIuipo real!e"te deseaba eli!i"ar los errores4 e!pe31 a /acer su$ere"cias !u0 prBcticas) La ide"tiJicaci1" de proble!as4 su a"Blisis 0 correcci1" pro"to se co"2irtiero" e" ruti"a) Pro"to4 /ubo !e"os trabaMo e" el Brea de reparaci1"N se e!pe31 a eli!i"ar atrasos 0 la operaci1" 2ol2i1 a estar de"tro del presupuesto) Ni"$u"o de los pasos to!ados era e" s# eAcepcio"al4 por lo $e"eral4 ta" s1lo respo"d#a al se"tido co!C") Lo ad!irable Jue Iue el esJuer3o pudiera lle2arse a cabo ta" rBpida!e"te4 ta" pro"to co!o todo !u"do e!pe31 a trabaMar si" te!or a ser criticado por /aber causado el deJecto) Al$u"as de las accio"es to!adas para eli!i"ar los deJectos Juero" las si$uie"tes) Pie3a i"stalada al re2@s) Se e"co"tr1 Iue las i"stalacio"es al re2@s ocurr#a" cua"do u" trabaMador de rele2o se e"co"traba e" la l#"ea) GLa pie3a e" cuesti1" "o parece te"er derec/o "i re2@s 0 s1lo u" operario eAperi!e"tado pod#a "otar la diJere"cia) Esto sucede !u0 a !e"udo co" los diodos e" la i"dustria electr1"ica)H Soluci1"% Se le pidi1 a I"$e"ier#a Iue a5adiera u"a Jlec/a direccio"al e" el tro"co de la pie3a) ie"tras se lle2aba a cabo el ca!bio4 el a$e"te de co!pras le pidi1 al pro2eedor Iue diJere"ciara la parte dela"tera co" u"a peIue5a !arca de pi"tura) Resultado% El error "o se repiti1) Tor"illo u otro dispositi2o de e"sa!ble Jalta"tes% La i"2esti$aci1" deter!i"1 Iue estos deJectos ocurr#a" dura"te los Clti!os !o!e"tos del tur"o de trabaMo) Co"trol de producci1" /ab#a estado coloca"do el "C!ero eAacto de dispositi2os de e"sa!ble e" las caMas de e"sa!ble) Si" e!bar$o4 e" ocasio"es se ca#a" los tor"illos o se les e"co"traba deJectuosos) Por ta"to4 se le pod#a" ter!i"ar los tor"illos al e"sa!blador 0 "o Iuedaba tie!po para co"se$uir otros) Soluci1"% (uero" colocados tor"illos adicio"ales e" la cade"a4 e" paIuetes de reser2a) Cua"do los e"sa!bladores reIuer#a" !Bs tor"illos4 pod#a" abrir el paIuete 0 prose$uir) La cade"a co"ti"uaba a2a"3a"do4 pero el paIuete abierto se co"2irti1 e" u"a se5al para co"trol de producci1" e i"$e"ier#a i"dustrial para Iue ree2aluara" sus !@todos) Resultado% El error "o se repiti1) Raspo"es e" la pi"tura) Se descubri1 Iue los pro2eedores estaba" e"tre$a"do pie3as si" rebabas4 pero "adie /ab#a i"Jor!ado a los e"sa!bladores de este ca!bio) Ellos "o co"Jiaba" e" los !oldeados debido a esto 04 por ta"to4 esperaba" Iue se produMera" al$u"os raspo"es) No era" cuidadosos al i"stalar) Soluci1"% La $ere"cia de e"sa!ble puso $ra" e!pe5o e" ide"tiJicar a los) e"sa!bladores Iue trabaMaba" e" cada u"idad4 de tal Jor!a Iue cualIuier rasp1" se les de2ol2iera 0 pudiera" ser i"struidos e" !eMores t@c"icas de !o"taMe) Resultado% Los raspo"es dis!i"u0ero" e" Jor!a i!po"e"te) Si" e!bar$o4 el resultado !Bs i!porta"te Jue Iue los pro2eedores4 despu@s de /ab@rseles eAplicado el procedi!ie"to4 pusiero" !Bs ate"ci1" a las rebabas) Ala!bres desco"ectados) El diJ#cil creer esto4 pero las i"struccio"es de trabaMo "o !e"cio"aba" e" "i"$u"a parte Iue se co"ectara" los ala!bres) S1lo describ#a" co" 58

$ra" detalle c1!o e"sa!blar las pie3as) Los trabaMadores Iue los co"ectaba" lo /ac#a" C"ica!e"te porIue sab#a" Iue te"#a Iue /acerse) Soluci1"% Se a!pliaro" las situacio"es de trabaMo) Resultado% El deJecto ocurre !e"os de u"a 2e3 al d#a) Pie3a eIui2ocada) La pie3a e" este caso result1 ser calco!a"#as) Las u"idades especiales Iue se co"stru#a" reIuer#a" u"a calco!a"#a de color diJere"te de las Iue de ordi"ario se usaba") Ade!Bs el e"sa!blador Iue estaba co!etie"do el error era dalt1"ico 0 "o pod#a disti"$uir e"tre las dos calco!a"#as) Soluci1"% El e"sa!blador Jue tra"sJerido a otra operaci1") Resultado% AC" se produce" u"o o dos errores al d#a porIue la Jrecue"cia de la operaci1" "o es suJicie"te para desarrollar el /Bbito) Grietas 0 desali"ea!ie"to) U" a"Blisis de i"$e"ier#a i"dustrial !ostr1 Iue la !itad de los deJectos era" ocasio"ados por au!e"tos "o pre2istos de tolera"cia e" las /erra!ie"tas) La otra !itad desaJi1 el a"Blisis /asta Iue u"o de los super2isores "ot1 Iue los e"sa!bladores de la operaci1" de aMuste estaba" usa"do u"a t@c"ica de e"sa!ble aplicable al !odelo del a5o a"terior e" lu$ar de la reco!e"dada) U" i"terro$atorio re2el1 Iue aIuellos operarios "o /ab#a" participado e" las sesio"es de e"tre"a!ie"to or$a"i3adas para esta operaci1") Soluci1"% Los operarios Juero" e"tre"ados) Se les pidi1 a los i"$e"ieros i"dustriales Iue rectiJicara" su $u#a de tolera"cias) Resultado% Los desali"ea!ie"tos a/ora so" !u0 ocasio"ales) Si" e!bar$o4 las $rietas aC" eAiste" de"tro de las tolera"cias de las /oMas de !etal ori$i"ales) Se estB" to!a"do accio"es correcti2as e" el Brea de esta!pado) PREGUNTAS SO-RE EL CASO 6) S Por Iu@ cree usted Iue cada super2isor estaba ta" co"2e"cido de Iue los deJectos "o era" Jalla su0aT >) S&u@ ca!bios ocurriero" cua"do 2arios super2isores colaboraro" e" u" esJuer3o co!C"T D) SPie"sa usted Iue los super2isores les /ab#a" dado "or!as de reali3aci1" co!pre"sibles a sus trabaMadoresT GEApliIue)H ?) SPor Iu@ al ide"tiJicar la causa de u" proble!a4 @ste se 2uel2e ta" JBcil de resol2erT L) S&u@ pie"sa usted Iue deba /acer C/arlie para ase$urarse de Iue estos proble!as "o ocurra"T E) S&u@ accio"es deberB" to!arse para ase$urar el !eMora!ie"to co"ti"uo de la calidadT ) AUTOEVALUACION DEL E=ORA IENTO DE LA CALIDAD

El super2isor Iue se pre$u"te c1!o !eMorar la calidad e" su Brea4 deberB /acerse las si$uie"tes pre$u"tas% S E"tie"do 2erdadera!e"te la causa de las deJectos Iue ocurre"T SCuBles so" los deJectos Iue ocurre" co" !a0or Jrecue"cia e" !i BreaT S CuBles de los deJectos Iue ocurre" so" los !Bs costosos de repararT S Pie"so Iue cualIuiera de ellos es por Jallas de !i $e"te o !#aT Si es as#4 ScuBlesT Si "o4 S&ui@" creo Iue sea el respo"sableT 59

S*e /ablado co" los otros departa!e"tos aJectados acerca de los deJectos Iue !e co"cier"e"T SCuBles Juero" sus reaccio"esT Si 0o pudiera eli!i"ar tres proble!as4 ScuBles ser#a"T SSie"to Iue so0 0o e" lo perso"al respo"sable por cualIuiera de estos tres proble!asT Su$ere"cia% Seleccio"e u"o de los tres proble!as e"u!erados 0 a"al#celo co" proJu"didad) Pre$u"tas $u#a% SC1!o s@ Iue eAiste este proble!aT SCuBl es la causa apare"te del proble!aT S&u@ opi"a" los de!Bs i"teresados acerca de cuBl es la causa apare"teT GSCoi"cide co" la su0aHT SLe /a pedido a al$uie" Iue "o est@ directa!e"te aJectado Iue lo 2eaT SCuBl Jue su co!e"tarioT Co"Jere"cia >% edici1" del Dese!pe5o Super2isores4 al i$ual Iue eAploradores4 debe" saber d1"de /a" estado para saber d1"de estB"4 de tal Jor!a Iue pueda" tra3ar u" ca!i"o para lle$ar a do"de Iuiere" ir) Dic/o e" otras palabras% A !e"os Iue usted sepa c1!o se estB dese!pe5a"do co"Jor!e a2a"3a4 "u"ca sabrB cuB"do ter!i"1 o si /a te"ido @Aito) Cada caracter#stica Iue Jor!a su pro0ecto debe ser co"siderada) Las caracter#sticas $e"erales Iue le i"teresa" al super2isor so" el pro$ra!a4 los costos 0 la calidad) Desde lue$o4 Iue cada u"a de estas Breas puede" subdi2idirse dado Iue "o so" !Bs Iue el resultado de u" esJuer3o total) Debe!os ser capaces de ide"tiJicar estos co!po"e"tes 0 !edirlos4 para poder saber c1!o 2a" "uestro pro$ra!a4 costos 0 calidad) Por eMe!plo4 el pro$ra!a es aJectado por cosas tales co!o escase3 0 ause"tis!o) La calidad se 2erB aJectada por el e"tre"a!ie"to 0 las actitudes) Los costos serB" i"Jluidos por los salarios 0 las reparacio"es) E"u!ere!os al$u"as otras cosas Iue aJecta" cada u"a de estas caracter#sticas) Discusi1" de Grupo% Si$a aIu# el !is!o procedi!ie"to descrito para ia Co"Jere"cia 6) Obte"$a u" co"se"so 0 escriba los pu"tos e" el pi3arr1" baMo los e"cabe3ados pro$ra!a4 costo 0 calidad) SCuB"tos de estos pu"tos tie"e" doble o triple eJecto) El ause"tis!o4 por eMe!plo4 aJecta el pro$ra!a reducie"do la ca"tidad de trabaMo Iue puede eJectuarseN aJecta el costo reIuirie"do /oras eAtraN la calidad es a!e"a3ada por la posibilidad de te"er Iue po"er perso"al si" e"tre"a!ie"to e" ciertos trabaMos) EAiste" otras situacio"es co" resultados !Cltiples) SCuBl es el obMeto de reco"ocer las relacio"esT Co!o 2erB e" el caso adMu"to4 el super2isor puede apre"der a predecir lo Iue 2a a suceder a los co"troles establecidos e"te"die"do las i"terrelacio"es !ostradas e" las te"de"cias) Ni"$u"a !edici1" aislada es suJicie"te para pro2eer esta i"Jor!aci1") Apro2ec/ar esta i"Jor!aci1" Jor!a parte de la t@c"ica del super2isor para distribuir su tie!po bie") Si usted co"oce las Breas de debilidad pote"cial4 puede co"ce"trarse e" ellas) Si espera /asta Iue el a$ua e!piece a caer a c/orros del tec/o e" 2e3 de actuar e" cua"to aparece" las pri!eras $oteras4 puede ser de!asiado tarde) Las cosas sucede" !u0 rBpida!e"te) 60

A las perso"as les a$rada pe"sar Iue ellas co"trola" los aco"teci!ie"tos pero4 e" la realidad4 es todo lo co"trario) La utili3aci1" apropiada de "uestro tie!po depe"de de "uestra capacidad de e"te"der los aco"teci!ie"tos !ie"tras sucede" 0 "uestro i"te"to de lo$rar Iue ocurra" co"Jor!e a "uestros deseos) Caso > K e pareceK4 diMo C/arlie Gordo"4 KIue las C"icas ocasio"es e" Iue el 2ieMo !e i"2ita a u"a plBtica Qa!i$ableQ es cua"do tie"e al$C" proble!a diJ#cil Iue pla"tear!e) Esta 2e3 creo Iue /a eAtrali!itado la parte Qa!i$ableQ) Todo lo Iue debo /acer es !ostrarle a Geor$e T/o!as por Iu@ su cade"a de e"sa!ble estB retrasada) Geor$e Jue !i pri!er MeJe cua"do lle$u@ aIu# 0 Iui3B sea el super2isor co" !Bs a"ti$]edad Iue te"e!os) A Geor$e "o le 2a a a$radar esto) Pero lo i"te"tare!os) e pre$u"to si /ar#a bie" e" po"er!e !i ar!aduraK) u0 para su sorpresa4 C/arlie Jue recibido co" a!abilidad cua"do e"tr1 e" el despac/o de Gor$e) K e ale$ro Iue el 2ieMo GIuie" era 6< a5os !Bs Mo2e" Iue Geor$eH te /a0a e"2iado aIu#4 C/arlie) &ui3B puedas a0udar!e a /acerle e"te"der esta situaci1")K C/arlie abri1 la boca para i"iciar su ar$u!e"to4 pero Geor$e "o per!itir#a Iue lo co"tradiMera") Si" ate"derlo se la"31 a su propio a"Blisis de la situaci1") K i cade"a de e"sa!ble se retrasa oc/o u"idades por /ora Oesto si$"iJica oc/e"ta diariasO) Esta ele2a"do !is costos porIue te"$o Iue trabaMar /oras eAtras los Ji"es de se!a"a para acercar!e al pu"to de eIuilibrio) Ade!Bs de esto4 el #"dice de deJectos se estB ele2a"do4 0 /e te"ido Iue a!pliar !i Brea de reparaci1") Todo esto ocurri1 !u0 pro"to si" "i"$C" a2iso) KA/ora s@ lo Iue a"da !al4 pero "o /e podido /ac@rselo e"te"der al 2ieMo) Por eso es Iue ped# Iue te e"2iara" a ti) *e /ec/o u"a lista de lo Iue tie"e Iue /acerse para solucio"ar el proble!a) A/ora4 dale u" 2ista3o 0 lue$o discuta!os la !eMor Jor!a de prese"tarlo a la $ere"cia) Si Iuere!os te"er Cero DeJectos aIu#4 todos te"dre!os Iue colaborar)K Geor$e se recost1 e" la butaca 0 e"ce"di1 su pipa !ie"tras C/arlie reco$#a la lista !eca"o$raJiada) *ab#a cuatro reco!e"dacio"es% 6) Reducir e" u" 6LR los reIuisitos de pla3os de producci1") G=ustiJicaci1"% La $e"te Iue co"trata!os e" estos tie!pos "o estB i"teresada e" trabaMar co!o es debidoN si!ple!e"te "o es capa3 de lle2ar la 2elocidad actual de la cade"a de e"sa!ble)H >) Vol2er a e"tre"ar a los i"spectores para !eMorar su criterio) G=ustiJicaci1"% La i"specci1" po"e de!asiado @"Jasis sobre deJectos !e"ores e"co"trados e" u"idades Iue bBsica!e"te estB" bie") Se la pasa" critica"do !arcas 0 $rietas casi i"2isibles)H D) Reor$a"i3ar el co"trol de producci1") G=ustiJicaci1"% las pie3as a$otadas so" u" dolor de cabe3a per!a"e"te) Nos a$rada te"er por lo !e"os dos /oras de reIuisitos por adela"tado 0 la prBctica actual e" pie3as a$otadas es de u"a /ora)H ?) *a0 Iue lla!arles la ate"ci1" a los pro2eedores) =ustiJicaci1"% E" se!a"as a"teriores4 /e!os a$otado 2arias pie3as lo Iue "os obli$1 a al!ace"ar u"idades /asta Iue lle$ara" las pie3as) Ta!poco /a" sido !u0 bue"as las u"idades del pro2eedor)H C/arlie !ir1 la lista 0 la deM1 sobre la !esa co" u" suspiro) Geor$e deM1 la pipa) K-ie" C/arlie4 2ea!os c1!o 2a!os a co"2e"cer al 2ieMo para Iue lle2e a cabo estas accio"es) Si real!e"te se !o2ili3a4 estare!os de "ue2o al d#a a"tes Iue lo sepas)K 61

KNo creo Iue lo acepte4 Geor$eK4 diMo C/arlie) KCreo Iue @l sie"te Iue "osotros debi!os /aber pre2isto 0 pre2e"ido esta situaci1" a"tes Iue ocurriera4 0 esto0 !u0 se$uro de Iue "o aceptarB las tres pri!eras reco!e"dacio"es) El estB trabaMa"do e" la cuarta4 pero "uestros estudios /a" !ostrado Iue4 e" realidad4 "o es u" proble!a !a0or) &ui3B deber#a!os darle u" 2ista3o a las $rBJicas para 2er si pode!os deter!i"ar c1!o ca#!os e" esta situaci1") &ui3B poda!os /allar la Jor!a de salir de esto si a2eri$ua!os c1!o sucedi1)K Es ob2io Iue4 a Geor$e "o le i"teresaba !uc/o esta su$ere"cia) Golpe1 la !esa co" el pu5o) KYGrBJicas4 $rBJicasZ S&u@ te dice"T 'o "o las "ecesito) Puedo parar!e al lado de la cade"a 0 decirte c1!o saldrB" las pie3as co" ta" s1lo o#rla) 'o estu2e e" co"trol de producci1" 0 s@ cua"do los i"spectores repara" e" peIue5eces) Co"o3co todos sus trucos) S&u@ !e 2a" a decir estas $rBJicasTK C/arlie la!e"t1 "o /aber aceptado aIuella oJerta de traslado a Europa) K-ue"o4 "o "os pasarB "ada si les da!os u" 2ista3o4 So s# Geor$eTK4 pre$u"t1) KCua"do 2a0a!os a 2er al 2ieMo4 se$ura!e"te IuerrB saber lo Iue opi"a!os acerca de las te"de"cias actuales))) No pode!os decirle Iue "i siIuiera las /e!os re2isado)K Geor$e acept1 a re$a5adie"tes4 0 despu@s de buscarlas por todas partes4 su secretaria por Ji" e"co"tr1 las $rBJicas ol2idadas) C/arlie seleccio"1 aIuellas Iue describ#a" el cu!pli!ie"to co" el pro$ra!a4 deJectos por u"idad4 ause"tis!o 0 care"cia de pie3as) KLas $rBJicas de costos "os puede" ser2ir !Bs tarde4 pero e!pece!os co" @stas) Si po"e!os u"a e"ci!a de la otra4 podre!os 2er Iu@ estaba pasa"do e" cualIuier !o!e"to dado)K A!bos /o!bres se diri$iero" a la !esa de co"Jere"cias 0 e!pe3aro" a eAa!i"ar los papeles) KPri!ero 2ea!os el cu!pli!ie"to co" el pro$ra!a) *as rebasado las 6<< u"idades reIueridas e" ci"co se!a"as diJere"tes)K KEs ciertoK4 diMo Geor$e) KA !# sie!pre !e a$rada adela"tar!e u" poco)K K u0 bie"4 pero !ira lo Iue pasa e" las $rBJicas de care"cia de pie3as 0 deJectos por u"idad despu@s de eso) TC sabes Iue las pie3as se pro$ra!a" a ra31" de eAacta!e"te 6<< por /ora) Cua"do produces !Bs de esta ciJra4 estBs usa"do pie3as Iue Juero" pro$ra!adas para el d#a si$uie"te 0 co!pradas co" ese prop1sito)K KEstos "ue2os siste!as "o tie"e" !uc/o se"tido) Pero4 SIu@ estBs trata"do de decirTK K-ie"4 Ste das cue"ta de Iue los d#as de !a0or ause"tis!o si$ue" a los d#as de !Bs alta producci1" 0 Iue los d#as de !Bs deJectos por u"idad precede" a los de !e"or producci1"TK KS' Iu@K4 diMo Geor$e) KSNo i"dica esto Iue la pri"cipal ra31" por "o cu!plir co" el pro$ra!a de producci1" es el #"dice de deJectosT Cua"do se tie"e deJectos se tie"e reparacio"es) E" el caso e" Iue se tie"e reparacio"es4 /a0 !e"os $e"te dispo"ible para el e"sa!ble4 lo cual le produce $ra" te"si1" al perso"al Iue trabaMa e" la cade"a) Se ca"sa" o se dis$usta" 04 ocasio"al!e"te4 se Iueda" e" casa a desca"sar) El ause"tis!o total estB au!e"ta"do) Por el aspecto de esta $rBJica4 tC 0 0o sere!os los C"icos Iue se$uire!os4 aIu# de"tro de die3 se!a"as)K KCreo Iue !e estBs trata"do de co"2e"cer de al$o usa"do u" a"Blisis retrospecti2o) CualIuiera puede decir Iue Jue lo Iue caus1 al$o despu@s Iue sucedi1 todo) ira a los corredores de bolsa) 'o "u"ca pe"s@ Iue Jueras a proJeti3ar!e el pasado4 C/arlie)K 62

KNo prete"do Iue el Juturo pueda ser co"ocido co" s1lo recapitular el pasado4 Geor$e) Pero debes ad!itir Iue al$u"as te"de"cias se repite") Creo Iue @ste es u" caso e2ide"te de causa 0 eJecto) Va!os a eAa!i"ar "uestra situaci1" /o0 para 2er si pode!os deter!i"ar lo Iue "os 2a a suceder la pr1Ai!a se!a"a) Si pode!os predecir eso4 e"to"ces te"drBs Iue ad!itir Iue las $rBJicas de te"de"cia tie"e" al$C" 2alor para el super2isor al per!itir"os saber cuBles so" las cosas Iue te"e!os Iue pre2e"ir)K K-ie"4 @sa proposici1" !e i"tri$a) Te dir@ Iue /are!os) Escribe tres cosas Iue pie"ses Iue 2a" a suceder de"tro de los pr1Ai!os seis d#as de trabaMo 0 lo sellare!os e" u" sobre) Al Ji"al de estos seis d#as4 a"otare!os lo Iue real!e"te sucedi1 0 e"to"ces4 abrire!os tu sobre) Si estBs e" lo correcto e" dos de ellas4 te i"2itar@ a ce"ar) Si estas eIui2ocado4 !e a0udarBs a co"2e"cer al 2ieMo de Iue sea !Bs prBctico)K C/arlie e!pe31 a i!a$i"arse e"tre los dese!pleados4 pero estaba 0a !u0 co!pro!etido para dete"erse) KEstB bie"K4 diMo) KTC obtie"es u"a "ue2a copia de estas $rBJicas cada se!a"a) 'o !e lle2ar@ @stas 0 las usar@ para predecir lo Iue ocurrirB la se!a"a pr1Ai!a) Po"dre!os las $rBJicas e" el sobre)K Estu2iero" de acuerdo 0 C/arlie !arc1 las $rBJicas) Lue$o4 se $uardaro" baMo lla2e e" el arc/i2o4 co" la cere!o"ia apropiada) Al Ji"al de la si$uie"te se!a"a4 C/arlie 0 Geor$e se 2ol2iero" a reu"ir) Geor$e te"#a sus $rBJicas "ue2as asidas co"tra el pec/o) KAbre el arc/i2o 0 co!pare!os) Eso "os darB tie!po para ir a 2er al 2ieMo esta !a5a"a)K Despu@s de u"a co!paraci1" detallada4 Geor$e se deM1 caer e" su silla co" u" aire de aso!bro) KAcertaste e" tres e"tre cuatro 0 "o erraste por !uc/o e" la cuarta) SC1!o lo /icisteT SEAiste al$u"a t@c"ica de la Iue 0o "o te"$a co"oci!ie"toTK Datos de Costos para el Caso > Prediccio"es de C/arlie% 8? D)< > 69 Datos reales% >6 8? >)D > 69

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KNi"$u"a t@c"ica "ue2a Geor$e) Lo !is!o de sie!pre) TC ta!bi@" lo pudiste /aber /ec/o 0 Iui3B /asta !eMor Iue 0o) El C"ico proble!a Iue tie"es es Iue "o te /as to!ado la !olestia de estudiar las $rBJicas 0 obte"er la pa"orB!ica co!pleta) Creo Iue tie"es u" bloIueo !e"tal co" respecto a ellas) Todo lo Iue tie"es Iue /acer es reco"ocer Iue 0a pasaro" los d#as e" Iue u"a perso"a pod#a co"ser2ar todos los datos e" su !e!oria) De /ec/o4 esto0 se$uro Iue puedes desarrollar al$u"as "ue2as !edicio"es 0 e"se5ar"os a usarlas) De esto trata "uestro pro$ra!a de Cero DeJectos Opre2e"ci1"O) Si pode!os a2eri$uar c1!o sucediero" los proble!as e" el pasado4 e"to"ces podre!os apre"der c1!o pre2e"irlos e" el Juturo) To!@ tus $rBJicas 0 las a$rup@ e" diJere"tes secue"cias para co!parar lo Iue /a pasado e" las >< se!a"as !odelo) arIu@ los pu"tos de Kto!ar !edidasK co" u" asterisco)K C/arlie 0 Geor$e eAa!i"aro" Mu"tos las ciJras G2@ase la tabla a"teriorH) KA/oraK4 diMo C/arlie4 Klo i!porta"te es co"siderar Iue4 de"tro de los l#!ites de tu Brea de co"trol4 la pro$ra!aci1" es resultado de las otras tres !edicio"es) El ause"tis!o e" al$u"as ocasio"es au!e"ta 0 baMa de por s#4 pero puede e"co"trarse su ori$e" e" los deJectos por u"idad e" tu Brea) Los deJectos retarda" el trabaMo4 causa" Jrustracio"es 0 co"ce"tra" a la $e"te e" el Brea de reparaci1"4 reIuiri@"dose /oras eAtras) Si te das cue"ta4 el ause"tis!o se i"cre!e"ta despu@s Iue au!e"ta" los deJectos por u"idad4 as# co!o ta!bi@" las pie3as a$otadas) Tie"es Iue to!ar !edidas al !o!e"to e" Iue los deJectos e!piece" a au!e"tar) ' si real!e"te te ape$as al pro$ra!a de Cero DeJectos4 Iui3B puedas eli!i"ar todos los deJectos4 o por lo !e"os estar cerca de lo$rarloK) Geor$e decidi1 probar) E" u"os cua"tos d#as4 C/arlie pudo reportarle co" a$rado a su MeJe Iue la situaci1" /ab#a !eMorado !uc/o) Si" e!bar$o4 su MeJe le e"car$1 otra tarea) Parec#a Iue la $e"te de pla"eaci1" se estaba 2ol2ie"do loca co" todas las solicitudes de i"Jor!aci1" Iue estaba" lle$a"do de los super2isores de l#"ea despu@s Iue Geor$e ter!i"ara de /ablar co" ellos) SPodr#a 2er C/arlie Iu@ se pod#a /acer al respectoT Pre$u"tas para Discusi1" 6) S&u@ 2alor sie"te usted Iue tie"e" los datos de !edici1" del dese!pe5o para el desarrollo de su trabaMoT >) SSie"te Iue puede predecir te"de"ciasT D) S&u@ i"Jor!aci1" adicio"al le ser#a CtilT S&ui@" podr#a pro2eerlaT ?) SCuBles so" sus i"dicadores predilectosT L) S&u@ accio"es espec#Jicas to!a usted cua"do detecta u"a te"de"cia desJa2orable e" cualIuiera de los i"dicadoresT Co"Jere"cia D% Ide"tiJicaci1" del E!pleado co" su TrabaMo Esta es u"a Jrase 2ieMa pero cierta% KEl super2isor es la perso"a Iue /ace cosas a tra2@s de otros)K No eAiste otra Jor!a) As# Iue cua"do co"sidere!os "uestra distribuci1" del tie!po) Podre!os 2er Iue u"a de "uestras co"sideracio"es pri!arias es "uestra relaci1" co" aIuellos Iue depe"de" de "osotros para $u#a4 lidera3$o 0 apo0o) E" esta @poca de tec"olo$#a !ecB"ica4 la relaci1" e"tre el super2isor 0 el e!pleado es aC" !Bs i!porta"te) Co"Jor!e los trabaMos de los i"di2iduos se 2uel2e" !Bs especiali3ados4 ellos se /ace" !Bs diJ#ciles de sustituir 0 e"tre"ar) 'a Iuedaro" atrBs los d#as e" Iue se po"#a u"a /erra!ie"ta e" las !a"os de u"a perso"a 0 se le lle2aba a su lu$ar de trabaMo) Es !uc/o lo Iue depe"de de la relaci1" e"tre el trabaMo espec#Jico 0 la perso"a espec#Jica) 64

*o0 e" d#a4 !uc/os super2isores sie"te" Iue sus subordi"ados estB" i"teresados e" el trabaMo ta" s1lo co!o Jue"te de i"$resos) Puede" e"co"trar KpruebasK de esto por todas partes si as# lo desea") Dic/as pruebas so" JBciles de e"co"trar si se les busca 0 si se estB co"2e"cido a"tes de e!pe3ar4 de Iue se e"co"trarB") Si se parte de u" pu"to de 2ista !Bs obMeti2o4 "o se e"co"trarB e2ide"cia Iue apo0e la "oci1" de Iue a los trabaMadores s1lo les i"teresa el salario) Co"sider@!oslo por u" !o!e"to) S E" su caso particular4 cuBl es la ra31" por la Iue trabaMaT Discusi1" de Grupo% E"u!ere al$u"as de las ra3o"es por las Iue trabaMa" los super2isores Iue estB" prese"tes4 te"ie"do cuidado de se5alar Iue ob2ia!e"te dedica" !uc/o !Bs esJuer3o4 de"tro 0 Juera del trabaMo4 del Iue se reIuiere e" sus descripcio"es de puesto) La lista4 despu@s de pasar por el coro eIui2ocado del Kdi"eroK4 i"cluirB cosas tales co!o se"tir Iue se /a te"ido @Aito4 reco"oci!ie"to4 satisJacci1" perso"al 0 se$uridad) Se5ale al$u"as cosas Iue la $e"te "o /arB por di"ero4 tales co!o pe$arle a u" a!i$o4 saltar desde ?< pies de altura4 2e"der a sus Ja!ilias4 etc) El di"ero es u" !eca"is!o Iue sir2e para lle2ar cue"tas 0 le dice Iu@ ta" bie" estB lo$ra"do sus obMeti2os perso"ales) No /a probado ser !u0 eJica3 co!o !oti2ador e" a!bie"tes i"dustriales) GArist1teles diMo Iue el prop1sito de trabaMar es pro2eer para el desca"so)H A/ora bie"4 si @stas so" las ra3o"es por las Iue esta!os i"teresados e" trabaMar4 Spor Iu@ /e!os de pe"sar Iue "uestros e!pleados so" !u0 diJere"tesT *e 2isto a super2isores trabaMar !uc/as /oras si" recibir pa$a co" tal de ter!i"ar u"a tarea a tie!po) Los /e 2isto re$resar a la pla"ta4 tie!po despu@s de su tur"o4 s1lo para cerciorarse e" lo perso"al de Iue al$o estaba Ju"cio"a"do bie") SPor Iu@ /ace" estas cosasT Discusi1" de Grupo% Pre$u"te al$u"as ra3o"es 0 Iui3B e"u!@relas e" el pi3arr1") AIu#4 las respuestas $irarB" e" tor"o a dedicaci1" al trabaMo4 deseo de co!pletar las cosas por las Iue se es respo"sable4 pro!esas Iue se /iciero" a los superiores 0 si!ple!e"te dedicaci1" al trabaMo e" $e"eral) Si todos los e!pleados tu2iera" el "i2el de dedicaci1" Iue acaba!os de describir4 "os des/ar#a!os de proble!as tales co!o ause"tis!o4 Jalta de ate"ci1" al detalle 0 Jalta de i"ter@s e" el trabaMo) &ui3B debi@ra!os eAa!i"ar al$u"as ra3o"es por las Iue4 !uc/as 2eces4 los e!pleados "o tie"e" el !is!o $rado de i"ter@s e" el trabaMo Iue sus super2isores) Discusi1" de Grupo% Pida al$u"as ra3o"es) Si los !ie!bros del $rupo estB" de acuerdo4 deberB oJrecer ideas tales co!o% ellos "o se sie"te" ta" i!porta"tesN su trabaMo estB !u0 deJi"ido d#a tras d#aN "o tie"e" la !is!a oportu"idad Iue "osotros de saber lo Iue estB ocurrie"doN "o tie"e" ta"ta relaci1" co" la alta direcci1"N "o tie"e" la !is!a dedicaci1" a la co!pa5#a) Si usted obtie"e respuestas co!o KEllos "o estB" i"teresados e" pro$resar o e" /acer u" bue" trabaMoK4 pre$C"teles c1!o lo sabe") El ause"tis!o4 por eMe!plo4 suele ser u" bue" i"dicador de i"ter@s e" el trabaMo o de la Jalta del !is!o) U"a de las respo"sabilidades Iue te"e!os co!o super2isores es a0udar a los e!pleados a ide"tiJicarse co" sus trabaMos) &ui3B /a0a al$u"as cosas Iue 65

la $ere"cia deba lo$rar e" todos sus "i2eles para au!e"tar la ide"tiJicaci1" del e!pleado co" su trabaMo) S&u@ cosas deberB" co"siderarseT Discusi1" de Grupo Las ideas Iue surMa" puede" clasiJicarse baMo el e"cabe3ado de co!u"icaci1" co" el e!pleado) U"a 2e3 e"u!eradas todas las ideas4 trate de seleccio"ar aIuellas Iue so" respo"sabilidad de los super2isores) &ui3B "o /a0a !uc/as e" esta cate$or#a) Discuta este pu"to 0 trate de se5alar otras accio"es espec#Jicas Iue los super2isores puede" to!ar) Por eMe!plo4 el super2isor puede e"co"trar Jor!as de !ostrarles a sus e!pleados c1!o se estB" dese!pe5a"do 0 /acerles e"te"der d1"de se ori$i"a el trabaMo Iue ellos /ace" 0 Iui@" lo recibe cua"do ellos acaba") Los super2isores puede" a"i!ar a sus e!pleados a Iue les cue"te" sus proble!as de trabaMo de tal !odo Iue pueda e"co"trarse la Jor!a de resol2erlos) Al Ji"al de cue"tas el e!pleado 2e al super2isor co!o Kla co!pa5#aK) El tipo de trabaMo reali3ado 0 la asiste"cia Iue !a"tie"e" los e!pleados so" i"dicadores de su relaci1" co" el super2isor) Por eso es Iue al$u"as Breas tie"e" !uc/o ause"tis!o4 !ie"tras Iue otras tie"e" !e"os) El super2isor "ecesita 0 !erece apo0o e" estas relacio"es 0 la co!pa5#a debe co"siderar !@todos para apo0arlo) Pero4 Ji"al!e"te4 depe"de del super2isor a0udar a los e!pleados a desarrollar u"a ide"tiJicaci1" co" su trabaMo 0 Iui3B @ste sea el trabaMo !Bs i!porta"te del super2isor) AUTOEVALUACION PARA SUPERVISORES ACERCA Da LA IDENTI(ICACIN Da LOS E PLEADOS CON SU TRA-A=O 6) SCo"oce usted los "o!bres 0 apellidos de sus subordi"adosT S# No >) SSu #"dice de ause"tis!o Jue i"Jerior este !es al del a"teriorT S# No D) SPodr#a elaborar u"a lista de sus e!pleados MerarIui3B"dolos de acuerdo a su /abilidad e" el trabaMoT S# No ?) SPodr#a elaborar u"a lista de sus e!pleados de acuerdo a su i"ter@s e" el trabaMoT S# No L) S*a" participado !Bs del 6<R de sus colaboradores e" el pro$ra!a de su$ere"ciasT S# No E) SAl$u"a 2e3 pre$u"ta" sus e!pleados acerca del creci!ie"to de la co!pa5#a o de sus !etasT S# No 9) Si es as#4 Srecibe" respuestas espec#JicasT S# No 8) SSie"te usted Iue les /a dado u"a "or!a de reali3aci1" Iue ellos e"tie"de"T S# No 7) SLes !uestra a sus "ue2os e!pleados el resultado Ji"al de su trabaMo Gtal co!o u"a 2isita al Brea a do"de pasa el producto despu@s Iue ellos ter!i"a"HT S# No 6<) SSie"te Iue sus e!pleados tie"e" ta" bue"a relaci1" co" usted co!o la tie"e co" su MeJeT S# No CaliJicaci1" G"C!ero de respuestas aJir!ati2asH 6< Deber#a buscar la preside"cia 7 Podr#a ser Secretario de Estado 8 Podr#a dese!pe5arse bie" co!o e!baMador 9 DeberB buscar la 2icepreside"cia Caso D 66

El!er Curra"t !ir1 por e"ci!a de su ta3a de caJ@) Su /iMa estaba escribie"do u"as "otas a la carrera4 co"Jor!e to!aba su desa0u"o) KTe"$o Iue e"tre$ar u" reporte de /istoria /o0 papBK4 respo"di1 ella a la pre$u"ta sile"ciosa de su padre) KOl2id@ /acer u" #"dice4 pero te"$o u"a /ora de estudio4 as# Iue saldr@ bie")K To!1 rBpida!e"te su lec/e4 dio besos de leMos a su Ja!ilia 0 desapareci1 tras la puerta) K'o "o s@K4 le diMo El!er a su esposa) KLos !uc/ac/os de a/ora "o parece" te"er i"ter@s e" su trabaMo) Espera" /asta el Clti!o !i"uto para /acer todo 0 lue$o "o lo /ace" bie" /ec/o) Es co!o toda la $e"te Iue te"e!os e" la pla"ta a/ora) S1lo /ace lo Iue tie"e Iue /acer4 0 "o parece i"teresarle !uc/o /acer u" bue" trabaMo) Parece Iue cada d#a te"$o Iue e!puMar !Bs a !i $rupo4 ta" s1lo para co"se$uir el !#"i!o de producci1") Las cosas 0a "o so" co!o a"tes)K Su esposa puso los K/ot caPesK 0 la salc/ic/a Jre"te a El!er 0 se per!iti1 u"a so"risa de K0a /e o#do esto a"tesK) El!er co"ti"u1 su a"Blisis e"tre bocados) KCua"do e!pec@ e" la cade"a de producci1"4 /ab#a u"a at!1sJera de trabaMo e" eIuipo) Nosotros sab#a!os Iue si "o /ac#a!os el trabaMo4 deMar#a!os parados a los co!pa5eros) Todos participBba!os e" la producci1") Era!os u" eIuipo) A/ora todo !u"do trabaMa para s# !is!o) El otro d#a Iue se ca01 u"a pie3a al suelo4 dos tipos ca!i"aro" alrededor de ella por espacio de u"a /ora si" /acer "i"$C" esJuer3o por le2a"tarla) Cua"do les pre$u"t@ por Iu@ "o la reco$#a"4 !e co"testaro" Iue a ellos "o se les /ab#a ca#do) Nosotros "o /ac#a!os eso cua"do 0o estaba e" la cade"a de producci1")K KEs co!o "uestra /iMa) Cua"do 0o te"#a Iue /acer u"a tarea de /istoria4 "o !e esperaba /asta el Clti!o !i"uto) Esa !aestra !e /ubiera !atado) Te"#a!os Iue trabaMar !uc/o !Bs duro4 0 lo /ac#a!os)K aril0" Curra"t se Iued1 !ira"do a su esposo) KEl!er Curra"tK4 diMo4 KJui co"ti$o a la escuela dura"te oc/o a5os) Resulta Iue s@ cual Jue tu pro!edio de caliJicacio"es 0 resulta Iue s@ lo Iue estB lo$ra"do tu /iMa) Casi sie!pre obtie"e puras Aes4 0 "u"ca /a sacado !e"os de -) *ace por lo !e"os dos /oras de tarea cada "oc/e4 !Bs su clase de !Csica4 !Bs su prBctica co" la ba"da4 !Bs reu"io"es de scouts4 !Bs la (rater"idad =u2e"il) SC1!o puedes decir Iue "o trabaMa duroT No recuerdo Iue tC /a0as /ec/o todas esas cosasK) K-ue"o4 Iui3B Jui u" poco duro co" ella) Pero debes ad!itir Iue las cosas so" diJere"tes e" la pla"ta) Recuerdo a !i pri!er MeJe Otodos le trabaMBba!os duro a @l 0 a la co!pa5#a O) Sie!pre @ra!os la !eMor Brea) A "adie le i!porta 0a eso) Deber#as 2er "uestras listas de ause"tis!o) A"tes "adie Jaltaba u" d#a a !e"os Iue se Jracturara u" bra3o o al$o as#) Recuerdo c1!o e" u"a ocasi1"4 E2 -ro[" 2i"o a trabaMar e" !uletas s1lo porIue era el periodo Iue !Bs ocupados estBba!osK KS&u@ te /ace pe"sar Iue a/ora es diJere"te4 El!erTK pre$u"t1 aril0") KNo esto0 se$uro) Parece Iue ellos "o pie"sa" Iue el trabaMo o la co!pa5#a sea" ta" i!porta"tes) Co!o diMo aIuel tipo el otro d#a e" la clase de capacitaci1" $ere"cial4 QEllos "o se asocia" co" el trabaMoQ) Creo Iue so" los tie!posN todo resulta !u0 JBcil)K E!puM1 su silla para atrBs 0 reco$i1 su c/a!arra) Co"Jor!e se diri$#a a la puerta4 su esposa le pre$u"t1% KSC1!o se lla!aba tu pri!er MeJeTK KPaul Terrace) SPor Iu@TK KD1"de esta a/oraTK 67

KEstB Mubilado) Se !ud1 al "orte del estado cua"do deM1 la co!pa5#a /ace co!o dos a5os) Era director de !a"uJactura cua"do se Jue) SPor Iu@ lo pre$u"tasTK K e pre$u"taba si @l opi"ar#a Iue todo /a ca!biado) TC sabes4 0o dudaba si eApe"sar#a Iue la $e"te 0a "o se puede Qrelacio"arQ) K'o puedo respo"der a esoK4 so"ri1 El!er) KSu ce"a de despedida Jue la !Bs $ra"de Iue se /a /ec/o aIu#) Vi"iero" perso"as de todo el pa#s4 la !a0or#a de ellas co" puestos i!porta"tes Iue trabaMara" co" el Sr) Terrace e" al$u"a ocasi1") Cua"do dio su peIue5o discurso esa "oc/e4 diMo Iue la $e"te "u"ca ca!bia4 s1lo las situacio"es ca!bia") DiMo Iue la $e"te sie!pre Iuiso /acer las cosas bie" 0 Iue las pri"cipales ar!as de la $ere"cia te"#a" Iue 2er co" las relacio"es4 "o co" los procedi!ie"tos)K (ru"ci1 el e"treceMo) KRecuerdo /ab@rtelo dic/o despu@s de la ce"a esa "oc/e)K KLo s@K4 diMo ella) KS1lo !e pre$u"taba si 0a lo /ab#as ol2idado)K Al diri$irse /acia la pla"ta esa !a5a"a4 El!er pe"s1 e" su esposa) KSupo"$o Iue !e /a dado u"a lecci1"K4 decidi1) K&ui3B s# lo /e ol2idado) Pero au" as#4 SIu@ puedo /acer al respectoTK La pri!era tarea a la Iue El!er se e"Jre"t1 esa !a5a"a Jue la de elaborar su pla" de /oras eAtras para la si$uie"te se!a"a) Para /acer esto4 te"#a Iue deter!i"ar las /oras pro$ra!adas4 las /oras trabaMadas 0 el "C!ero de u"idades retrasadas) Toda2#a te"#a e" !e"te la discusi1" co" su esposa !ie"tras co!pletaba su trabaMo de ruti"a) Repe"ti"a!e"te se e"co"tr1 co" el "o!bre de =a"e *a!ps/ire 0 por al$u"a ra31"4 se detu2o) Se dio cue"ta de Iue *a!ps/ire /ab#a Jaltado dos d#as la se!a"a a"terior 0 u"o e" @sta) Lo Iue le !olest1 Jue Iue *a!ps/ire era u"a de las perso"as Iue @l /ab#a ide"tiJicado co" pote"cial para pro$resar) Ella era u"a trabaMadora dedicada4 sie!pre ocupada4 0 a Iuie" e" realidad parec#a i"teresarle el trabaMo) SPor Iu@ estar#a Jalta"doT El!er se le2a"t1 de su !esa 0 se diri$i1 a la estaci1" de *a!ps/ire) K-ue"os d#as =a"eK4 le so"ri1) KSC1!o estB" las cosasTK KVa" bie" esta !a5a"a Sr) Curra"t) Tu2i!os u" par de pie3as Iue Jaltaba" 0 tu2i!os Iue deMar cortas a 2arias u"idades4 pero 0a acaba" de lle$ar 0 pudi!os alca"3ar a las Iue les Jaltaba" pie3as 0 arre$larlas) Por lo !e"os /a0 dos casos Iue "o te"drB" Iue ir a reparaci1")K *a!ps/ire 2ol2i1 a su trabaMo !ie"tras El!er se Iued1 !irB"dola) KSC1!oK4 pe"s14 Kpuede u"a perso"a co" este i"ter@s e" su trabaMo Jaltar tres d#as de oc/oTK KO0e =a"eK4 le diMo4 dB"dole u"a pal!ada e" el /o!bro4 Ksi puedes e"co"trar u" rele2o por u"os !o!e"tos4 Spor Iu@ "o 2as para allBT *a0 al$o Iue !e $ustar#a discutir co"ti$oK) Cua"do =a"e se acerc14 El!er le pre$u"t1 acerca de sus ause"cias 0 a u" tie!po4 le co!e"t1 Iue "o 2e#a c1!o u"a perso"a Iue !ostraba ta"to i"ter@s e" el trabaMo pudiera Jaltar ta" a !e"udo) =a"e so"ri1) KCreo Iue deb# /aberlo discutido co"ti$o a"tes4 pero parec#a Iue "u"ca /ab#a la oportu"idad) Resulta Iue /e estado estudia"do dura"te las "oc/es para obte"er u"a lice"cia e" bie"es ra#ces) El co!it@ estatal eAa!i"ador se reu"i1 la se!a"a pasada 0 "ecesit@ los dos d#as para to!ar !is eAB!e"es) Esta se!a"a to!e el d#a para asistir a los eAB!e"es orales) Desde lue$o Iue "o sabr@ los resultados /asta de"tro de al$u"os d#as4 pero creo Iue aprob@) KS&uieres decir Iue "os 2as a deMarTK

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KNo de i"!ediato4 pero pie"so desarrollar !i carrera e" bie"es ra#ces 0 si e"cue"tro la oportu"idad adecuada4 creo Iue te"dr@ Iue ir!e) Debo decir Iue !e a$rada trabaMar aIu#4 pero debo pe"sar e" !i Juturo)K Cua"do =a"e 2ol2i1 a su trabaMo4 El!er co!e"31 a se"tir Iue estaba lle$a"do a al$o) Los e!pleados Iuer#a" oportu"idad4 @se era el secreto) *a0 !uc/as aIu# 0 "o /a0 "ecesidad de buscarlas aJuera) *i3o u"a "ota para Iue el departa!e"to de perso"al /ablara co" *a!ps/ire) KProbable!e"te te"$a!os $e"te de bie"es ra#cesK4 pe"s1) Ar!ado co" este co"oci!ie"to4 repiti1 la e"tre2ista co" la si$uie"te perso"a e" su lista% =oe T/o!pso") I"terro$ado acerca de la ra31" por sus seis ause"cias e" cuatro se!a"as) T/o!pso" respo"di1% KNecesitaba u" desca"so4 as# Iue !e Jui de pesca) No !e $usta deMar el trabaMo4 pero te"e!os Iue estar all# cua"do estB" pica"do)K Otra e!pleada diMo% K i "o2io 2i"o a casa desde la u"i2ersidad 0 Jui!os a 2isitar a !i Ja!ilia) Esta!os pe"sa"do e" casar"os)K Para e"to"ces El!er estaba u" poco co"Ju"dido4 pero co"ti"u1 laboriosa!e"te% Te"ia $ripe) KTu2e Iue lle2ar a los "i5os al !@dico) i esposa trabaMa 0 ella "o puede ir)K KTodas las /oras eAtras Iue /e!os estado trabaMa"do !e a$ota) Necesitaba desca"sar)K KTu2e u"a reu"i1" co" el si"dicato4 S"o le a2isaro"TK K i abuelita /a estado !u0 e"Jer!a)K K(ui a u"a e"tre2ista a la u"i2ersidad para saber si puedo re$resar el a5o Iue 2ie"e)K (i"al!e"te4 El!er deM1 las e"tre2istas 0 2ol2i1 a la i"Jor!aci1" co"te"ida e" el papel) edia"te u" rBpido cBlculo pudo deter!i"ar Iue la !a0or#a de las ause"cias ocurr#a" e" 2ier"es 0 lu"es) Se i!a$i"1 Iue era para alar$ar los Ji"es de se!a"a) Si" e!bar$o4 se dio cue"ta de Iue !u0 poca $e"te Jaltaba dos sBbados se$uidos) KEso debe ser por las /oras eAtrasK4 pe"s1) AC" busca"do al$u"a respuesta Jir!e4 El!er circul1 por el Brea de trabaMo /abla"do co" sus e!pleados) Se e"co"tr1 a al$u"os "ue2os cu0os "o!bres "o recordaba 0 2ol2i1 a prese"tarse) Pero su !isi1" pri"cipal era buscar i"Jor!aci1") Les /i3o pre$u"tas para 2er si sab#a" cuBl se supo"#a Juera el pro$ra!a4 para eAa!i"ar sus opi"io"es acerca de la i!porta"cia de la calidad4 0 para 2er /asta d1"de se ide"tiJicaba" co" la co!pa5#a) Al darse cue"ta Iue sus e!pleados "o te"#a" !u0 prese"tes la !a0or#a de estas cuestio"es4 lla!1 a los departa!e"tos de pro$ra!aci1" 0 calidad para pre$u"tarles si pod#a" po"er e" el Brea4 $rBJicas del estado del trabaMo) Le cost1 u" poco co"2e"cerlos4 pero esa tarde se colocaro" las $rBJicas 0 El!er se ase$ur1 de Iue todos las e"te"diera"% KPor a/# se e!pie3aK4 pe"s14 Kpero de 2erdad !e $ustar#a saber c1!o lle$ar a co!u"icar!e co" ellosK) Au"Iue desa"i!ado por la co"si$uie"te Jalta de reacci1"4 El!er co"ti"u1 sus discusio"es dura"te los si$uie"tes die3 d#as) No se "otaro" ca!bios si$"iJicati2os4 au"Iue el proble!a de ause"tis!o !eMor1) De /ec/o4 el superi"te"de"te 2i"o u" d#a a decirle a El!er Iue su Brea /ab#a !eMorado del NC!) 6< al NC!) L e" la clasiJicaci1" por ause"tis!o e" ta" s1lo u"a se!a"a) El Iuer#a saber la causa de esta !eMora) El!er "o la pudo decir) El super2isor le pidi1 Iue le pasara la i"Jor!aci1" si lo a2eri$uaba) 69

De al$u"a Jor!a a"i!ado4 au"Iue aC" sorpre"dido4 El!er decidi1 dar u" paso adicio"al) Co"tact1 al super2isor del Brea ad0ace"te a la su0a e" la cade"a4 0 su$iri1 Iue or$a"i3ara" u" i"terca!bio de perso"al por u"os d#as) KTe ca!bio a tres de !is trabaMadores por tres de los tu0os dura"te u"a se!a"a) E"to"ces los re$resa!os) &ui3B esto les a0ude a te"er u"a !eMor idea del trabaMo co!pleto)K El otro super2isor "o se e"tusias!1 co" la idea4 pero acept1 /acerlo si el super2isor estaba de acuerdo) El super2isor co!e"31 a i"terro$ar a El!er4 pero ca!bi1 de opi"i1" 0 dio su autori3aci1") La operaci1" ca!i"1 sobre ruedas) Parec#a Iue los e!pleados obte"#a" u"a !eMor idea de los resultados de su trabaMo por u"a parte 0 de las diJicultades del e"sa!ble total por la otra) De /ec/o e!pe3aro" a oJrecerse de 2olu"tarios e" los i"terca!bios) El ause"tis!o de El!er e!pe31 a baMar !Bs aC"4 0 toda2#a !Bs "otable4 dis!i"u01 e" Jor!a dra!Btica el "C!ero de rec/a3os) Co!e"3aro" a desaparecer los i"cu!pli!ie"tos co" el pro$ra!a) El!er ta!bi@" se dio cue"ta de Iue sus trabaMadores lo e!pe3aba" a buscar4 para discutir sobre sus proble!as 0 aspiracio"es) Varios de Iuie"es @l pe"saba Iue era" trabaMadores i"diJere"tes4 le i"dicaro" su deseo de e"trar al curso de capacitaci1" para super2isores4 0 pudo e"2iar a al$u"os otros a Iue los orie"tara" acerca de sus carreras e" el departa!e"to de perso"al) Cua"do el super2isor i"2it1 a El!er a su oJici"a para Iue eAplicara a otros $ere"tes el ca!bio lo$rado e" su Brea4 El!er tu2o diJicultad e" eAplicar Iu@ era lo Iue /ab#a pasado) E"u!er1 todas las acti2idades Iue /ab#a lle2ado a cabo 0 re2is1 los resultados) Pero "o pudo decir cual de ellas /ab#a sido respo"sable del ca!bio) K(uero" todas4 El!erK4 diMo el super2isor) KCreo Iue estB" respo"die"do a la ate"ci1" e i"ter@s $e"ui"o Iue les /as puesto) Te 2a!os a dar al$C" apo0o e" esta Brea) Creo Iue /e!os estado ta" ocupados por el trabaMo cotidia"o4 Iue /e!os ol2idado establecer relacio"es apropiadas co" "uestros e!pleados)K PREGUNTAS DEL CASO 6) S Pie"sa usted Iue el a"Blisis del Super2isor acerca del @Aito de El!er Jue correctoT >) S&u@ accio"es de apo0o se puede" reali3arT D) SPie"sa usted Iue tales relacio"es so" i!porta"tesT ?) SPor Iu@ ori$i"1 u" !eMora!ie"to el i"terca!bio de operariosT L) SPor Iu@ las !edidas to!adas por El!er /iciero" Iue la $e"te se si"tiera !Bs "ecesariaT E) S&u@ otras !edidas pie"sa usted Iue pueda to!ar el super2isorT 9 Costo de la Calidad Va!os a espiar la reu"i1" $ere"cial !e"sual de "uestra co!pa5#a Ja2orita) El co"tralor estB da"do cue"ta de su a"Blisis% KEste !es4 el i"2e"tario se i"cre!e"t1 e" U>9< DL8 a u" total de U>6 798 D9L)68) AC" esta!os e" U7 786 por debaMo del presupuesto4 pero creo Iue se i!po"e u"a bue"a re2isi1" porIue la tasa de i"cre!e"to se estB ace"tua"do)K K u0 bue"a obser2aci1"K4 dice el MeJe4 Iuie" e"to"ces le orde"a a co!pras a2eri$uar si estB" tra0e"do el !aterial !Bs rBpido de los Iue se "ecesita 0 pide Iue co"trol de 70

!ateriales le proporcio"e u" reporte detallado del i"2e"tario e" proceso para co!pararlo co" el i"2e"tario de productos ter!i"ados) KLas 2e"tas estB" co!pleta!e"te de"tro del presupuesto4 eAcepto e" la operaci1" del /otel4 do"de la ocupaci1" estB dis!i"u0e"do) Dura"te la se!a"a4 el #"dice de ocupaci1" estB sie"do del 78R4 pero @ste se abate por el #"dice del Ji" de se!a"a Iue es el DLR)K K*!!!K4 dice el MeJe) K Bs 2ale Iue !ercadotec"ia po"$a !a"os a la obra e" la elaboraci1" de paIuetes especiales de Ji" de se!a"a) Al$o as# co!o QAleMe a su esposa de todoQ) Ot1r$ue"les u"a tariJa especial 0 u"a botella de c/a!pa5a) Eso lo re!ediarB)K KSalarios del perso"al4 estB eAcedido e" el presupuesto) *e!os estado pa$a"do !uc/o tie!po eAtra e" la Ju"dici1" 0 e" las operacio"es de prueba electr1"ica) Esto se debe al i"cu!pli!ie"to de pro$ra!as e" el $rupo de e"sa!ble) Se retrasaro" dos d#as el !es pasado 0 "o /a" podido e!pareMarse)K KProducci1"K4 $ru5e el MeJe4 K"o /a estado presta"do suJicie"te ate"ci1" a la pro$ra!aci1") Creo Iue todo se debe a esa "ue2a co!putadora4 ta" dispe"diosa) Or$a"ice u" eIuipo de trabaMo 0 a2eri$]e lo Iue estB !al para e"tre$ar!e u" reporte diarioK) KNuestra calidad se estB deteriora"do O/e!os te"ido 2arias IueMas de clie"tes)K KNo /a0 eAcusa para u"a baMa calidad) El departa!e"to de calidad tie"e Iue resol2erloK4 reJu"Ju5a el MeJe) K&ui3B "ecesite!os u" "ue2o $ere"te de calidad) &uiero !uc/a calidad) Do0 por ter!i"ada esta reu"i1")K A/ora usted se darB cue"ta de Iue todo e" el reporte a"terior es basta"te eAacto4 aC" /asta los 68 cts del i"2e"tario) Todas las cosas so" !edidas4 e2aluadas co" cal!a 0 resueltas) Todo esto4 eAcepto la calidad4 la cual si!ple!e"te KestB dis!i"u0e"doK) SPor Iu@ "o se reporta e" "C!eros esa porci1" de la co!pa5#aT SPor Iu@ se deMa pe"die"te e" el aireT SPor Iu@4 de repe"te4 se co"sidera Iue el $ere"te de calidad es u" i"epto4 !ie"tras Iue los otros $ere"tes Ju"cio"ales Iue tie"e" proble!as "o lo so"T SPor Iu@ "o estu2o all#T SC1!o es posible Iue "o /ubiera u" reporte de calidadb Al$o as# co!o% KNuestro #"dice de rec/a3o e" la i"specci1" de recibido /a subido del >)L al ?R e" el Clti!o !es) Esto es debido a Iue las 1rde"es de co!pra para pie3as estB"dar "o estB" salie"do co" los reIuisitos apropiados de recubri!ie"to) Los rec/a3os de tableros de circuitos i!presos se /a" ele2ado del ? al ER debido a Iue se /a" colocado operarios si" e"tre"a!ie"to e" la l#"ea) Producci1" los /a retirado para e"tre"arlos) Las de2olucio"es de los clie"tes /a" dis!i"uido del D al 6)>R4 pero esto "os /a costado UDL ?76 e" tie!pos eAtras debido a las pruebas adicio"ales reIueridas) U" error de i"$e"ier#a era el respo"sable del deJecto) Se /a" orde"ado ca!bios 0 el proble!a IuedarB corre$ido para el d#a 68 del !es pr1Ai!o) El costo de calidad represe"ta el E)6R de las 2e"tas 0 pla"ea!os4 para Ji" de a5o4 cu!plir co" el obMeti2o de L)7R)K KEstupe"doK4 dice el MeJe4 KPodre!os co"Jiar e" cu!plir co" los reIuisitos4 sie!pre 0 cua"do poda!os descubrir a tie!po estas situacio"es 0 to!ar !edidas apropiadas) Calidad estB /acie"do u" eAcele"te trabaMo)K La calidad "o cuesta Ges $ratisH4 pero "adie 2a a saberlo si "o eAiste al$C" tipo de siste!a aprobado de !edici1") La calidad sie!pre /a adolecido de la Jalta de u" !@todo ob2io de !edici1" "o obsta"te del /ec/o de Iue tal siste!a Juera desarrollado por Ge"eral Electric e" la d@cada de 67L< co!o u"a /erra!ie"ta para deter!i"ar la "ecesidad de to!ar !edidas correcti2as e" u"a l#"ea espec#Jica de productos) E" u" 71

curso Iue to!@ recuerdo u" caso4 e" el Iue se co!paraba" dos l#"eas de productos to!a"do co!o base el costo de calidad) La proJesi1" de calidad4 si" e!bar$o4 se !a"tie"e Jiel a los !is!os co"ceptos de direcci1" Iue los /ace" ser i"adecuados4 de tal Jor!a Iue la !edici1" del costo de la calidad "u"ca Jue e" realidad i!pla"tada eAcepto de 2e3 e" cua"do por al$C" radical) La pri!era 2e3 Iue se /i3o e" toda u"a co!pa5#a u"a !edici1" de la calidad calculada 0 reportada por el co"tralor4 Jue probable!e"te e" el pro$ra!a ITT i"stituido a !ediados de la d@cada de 67E<) Al calcular Mu"tos los costos Iue se a$rupa" de !a"era JBcil4 tales co!o correccio"es4 desperdicio4 $ara"t#a4 i"specci1" 0 prueba4 pudi!os de!ostrar u"a acu!ulaci1" de $astos Iue /i3o Iue el $ere"te de l#"ea "os escuc/ara) Esto "os co"duMo a po"er e" !arc/a pro$ra!as !Bs soJisticados de direcci1" por calidad4 los cuales descubriero" costos e" Breas tales co!o a2isos de ca!bio4 i"stalaci1" 0 operacio"es del pro2eedor de"tro de la pla"ta) E" la actualidad4 esta!os apre"die"do c1!o !edir los costos de calidad del Kser2icioK) Esto se aplica "o s1lo a operacio"es tales co!o ase$uradoras u /oteles4 e" do"de "o /a0 Jresadoras o Breas de e"sa!ble de circuito i!preso4 si"o a las pla"tas de !a"uJactura e" s#) Co"su!i1 !uc/o tie!po lle$ar a dar"os cue"ta de Iue la !itad de la $e"te e" la !Bs !a"uJacturera de las pla"tas de !a"uJactura4 "u"ca toca el producto) '4 desde lue$o4 co!o i"di2iduos4 todos so!os perso"al de ser2icio) A !e"os Iue sea!os do"adores de sa"$re4 e"to"ces so!os pla"tas !a"uJactureras) E" los Caps) 6< 0 664 se da u"a eAplicaci1" detallada de c1!o usar el costo de calidad para /acer Iue se po"$a e" !arc/a u" eIuipo de !eMora!ie"to) AIu# i"clu0o al$u"os detalles $e"erales de las cosas Iue co!po"e" el costo de calidad Gal Iue4 de aIu# e" adela"te4 desi$"are!os co" las si$las% COCH) Todo lo Iue e" realidad "ecesita es suJicie"te i"Jor!aci1" para de!ostrarle a su $ere"cia Iue reducir el costo de calidad es4 de /ec/o4 u"a oportu"idad para i"cre!e"tar las utilidades si" ele2ar las 2e"tas4 co!prar eIuipo "ue2o o co"tratar perso"al "ue2o) El pri!er paso co"siste e" su!ar los costos co!pleta!e"te car$ados de G6H todos los esJuer3os Iue i!plica /acer de "ue2o el trabaMo4 i"clu0e"do el trabaMo de oJici"aN G>H todos los desperdiciosN GDH $ara"t#a Gi"clu0e"do el !a"eMo de"tro de la pla"ta de las de2olucio"esHN G?H $ara"t#a despu@s del ser2icioN GLH !a"eMo de IueMasN GEH i"specci1" 0 prueba 0 G9H otros costos por errores4 tales co!o a2isos de ca!bios e" la i"$e"ier#a4 ca!bios e" las 1rde"es de co!pra4 etc) Es "or!al sacar ta" s1lo u" tercio del costo real4 la pri!era 2e3 Iue lo i"te"te) uc/a $e"te de direcci1" de calidad4 parte co" la idea de Iue les co"2ie"e si la co!pa5#a tie"e u"a ciJra !u0 baMa de costo de calidad) Suele" obte"er ciJras tales co!o el 6)DR de las 2e"tas) E"to"ces corre" co" el MeJe para Iue @ste les aplauda) Pocos a5os despu@s4 su sucesor e"cue"tra Iue e" realidad es del 6>)ER de las 2e"tas 0 se e!barca e" u"a ca!pa5a bie" pre!iada para reducir este $asto i""ecesario) La pri!era perso"a si!ple!e"te re/us1 e"te"der Iue el costo de calidad tie"e poco Iue 2er co" la operaci1" del departa!e"to de calidad) Para /acer !Bs co!pre"sible todo este cBlculo a otros $ere"tes4 es bue"a idea relacio"arlo co" u"a base si$"iJicati2a) La !a0or#a utili3a u" porce"taMe sobre 2e"tas) Si" e!bar$o4 si usted estB e" u"a co!pa5#a e" do"de se da el caso poco Jrecue"te de te"er ele2ados costos de distribuci1"4 co!o e" la i"dustria ali!e"taria4 usted IuerrB !edir el COC co!o porce"taMe del costo de 2e"tas4 o si!ple!e"te de los costos de 72

producci1") E" ase$uradoras4 ba"cos4 /oteles 0 "e$ocios si!ilares4 el costo de operaci1" co"stitu0e u"a bue"a base) Lo Iue es e" realidad i!porta"te es Iue la ciJra calculada sea al$o Iue la direcci1" por calidad pueda usar para co!u"icar la i!porta"cia del co"cepto) De esto es de lo Iue trata todo el asu"to de COC) uc/os $ere"tes espera"4 pierde" el tie!po 0 e" realidad "u"ca lo$ra" i"staurar u" siste!a Ju"cio"al de COC) Recopila" listas i"ter!i"ables 0 clasiJicacio"es de cosas a co"siderar) EstB" !u0 preocupados por obte"er u"a ciJra eAacta de costos 0 real!e"te "o e"tie"de" el obMeto de este cBlculo) Todo esto "o /ace !Bs Iue retrasar el resto de su pro$ra!a) Co!o diMe4 el prop1sito de calcular el COC es e" realidad ta" s1lo para obte"er la ate"ci1" de la $ere"cia 0 pro2eer u"a base de !edici1" para deter!i"ar si se estB lo$ra"do !eMorar la calidad) Si los $ere"tes i"2ierte" todo su tie!po e" prepararse 0 asistir a co"Jere"cias i"ter!i"ables e" busca del secreto4 se decepcio"arB") U"a 2e3 Iue u"a operaci1" co"oce su COC4 o u"a bue"a aproAi!aci1" del !is!o4 se puede" JiMar !etas para reducir este costo) Die3 por cie"to al a5o es u"a !eta positi2a 0 realista co" la Iue la $e"te se puede ide"tiJicar) Co"Jor!e a2a"ce 0 se 2uel2a eAperto e" deter!i"ar Iu@ ele!e"tos co"stitu0e" el COC4 usted e"co"trarB Iue la ciJra base tie"de a au!e"tar) Esto si$"iJica Iue debe 2ol2er atrBs 0 aplicar esta i"Jor!aci1" a ciJras obte"idas e" el pasado si Iuiere Iue las !a"3a"as pare3ca" !a"3a"as) Todos los cBlculos deberB" ser /ec/os por el departa!e"to de co"tabilidadN esto ase$urarB la i"te$ridad de la operaci1") Desde lue$o4 le pedirB" u"a lista de los costos a i"cluir) La si$uie"te lista podrB ser de al$u"a a0uda4 au"Iue te"drB Iue a5adirle ele!e"tos eAclusi2os de su "e$ocio) Estas tres cate$or#as deberB" ser suJicie"tes e" u" pri"cipioN "o busIue detalles adicio"ales /asta Iue 2erdadera!e"te los "ecesite) Eso es lo Iue crea la burocracia) Costos de Pre2e"ci1" Los costos de pre2e"ci1" so" el costo de todas las acti2idades lle2adas a cabo para pre2e"ir deJectos e" dise5o 0 desarrollo4 co!pras4 !a"o de obra 0 otros aspectos del i"icio 0 creaci1" de u" producto o ser2icio) Ta!bi@" se i"clu0e" aIuellas acti2idades de pre2e"ci1" 0 !edici1" reali3adas dura"te el ciclo de co!erciali3aci1") So" ele!e"tos espec#Jicos los si$uie"tes% Re2isi1" del dise5o CaliJicaci1" del producto Re2isi1" de los pla"os Orie"taci1" de la i"$e"ier#a e" Ju"ci1" de la calidad Pro$ra!a KAse$urarK Gactuar co" certe3aH E2aluaci1" de pro2eedores Se!i"arios de direcci1" por calidad para pro2eedores Re2isi1" de especiJicacio"es Estudios sobre la capacidad de u" proceso Co"trol de /erra!ie"tas E"tre"a!ie"to para la operaci1" Orie"taci1" e" Calidad Pla"eaci1" de la aceptaci1" Pro$ra!a KCero DeJectosK Auditor#as de calidad a"te"i!ie"to pre2e"ti2o 73

Costos de E2aluaci1" Se i"curre e" estos costos al reali3ar i"speccio"es4 pruebas 0 otras e2aluacio"es pla"eadas Iue se usa" para deter!i"ar si las pie3as producidas4 los pro$ra!as o los ser2icios cu!ple" co" los reIuisitos) Los reIuisitos i"clu0e" especiJicacio"es de !ercadotec"ia 0 clie"tes as# co!o docu!e"tos de i"$e"ier#a e i"Jor!aci1" perti"e"te a procedi!ie"tos 0 procesos) So" rele2a"tes todos los docu!e"tos Iue describe" el cu!pli!ie"to del producto o ser2icio co" los reIuisitos) So" ele!e"tos espec#Jicos los si$uie"tes% I"specci1" 0 prueba de prototipos A"Blisis del cu!pli!ie"to co" las especiJicacio"es de producci1" Vi$ila"cia del pro2eedor I"specci1" 0 prueba de recepci1" Aceptaci1" del producto Aceptaci1" del co"trol del proceso I"specci1" de e!paIue Estado de la !edici1" 0 reportes de pro$reso Costos de (alla Los costos de Jalla estB" asociados co" cosas Iue se /a e"co"trado Iue "o se aMusta" o se dese!pe5a" co"Jor!e a los reIuisitos4 as# co!o co" la e2aluaci1"4 disposici1" 0 los aspectos de asu"tos del co"su!idor Iue ori$i"a" tales Jallas) Se i"clu0e" todos los !ateriales 0 !a"o de obra i"2olucrada) E" ocasio"es se debe i"cluir u"a ciJra por la p@rdida de co"Jia"3a del clie"te) Rubros espec#Jicos so"% Asu"tos del co"su!idor Redise5o Orde" de ca!bio para i"$e"ier#a Orde" de ca!bio para co!pras Costos de accio"es correcti2as Correccio"es Grepetici1" de trabaMoH Desperdicio Gara"t#a Ser2icio tras ser2icio Co"Jiabilidad del producto U"a 2e3 Iue usted 0 el co"tralor /a0a" calculado el COC para su operaci1"4 el si$uie"te paso co"siste e" deter!i"ar Iu@ /acer co" ello) Este cBlculo es la C"ica cla2e Iue te"drB para a0udar a su co!pa5#a a i!pla"tar correcta!e"te u" pro$ra!a de direcci1" por calidad) -usIue u"a oportu"idad 0 d@ u" discurso co!o el Iue si$ue% U"a co!pa5#a prude"te se ase$ura de Iue sus productos 0 ser2icios sea" e"tre$ados al clie"te por u" siste!a directi2o Iue "o tolera las correccio"es4 reparacio"es4 desperdicios o cualIuier tipo de i"cu!pli!ie"tos co" los reIuisitos establecidos) Estos so" proble!as costosos) No s1lo debe" ser detectados 0 resueltos lo !Bs pro"to posible4 si"o Iue debe pre2e"irse su i"curre"cia por co!pleto) Para darles u"a idea de Iu@ ta" costosos so" estos proble!as4 d@Me"!e !ostrarles al$u"os de los costos reales e" Iue esta!os i"currie"do e" este !o!e"to) G u@streselos e" ese !o!e"to)H Para eli!i"ar estos costos 0 probar Iue la calidad "o cuesta4 debe!os i!pla"tar al !BAi!o "uestro siste!a de direcci1" por calidad) De esta !a"era podre!os eludir lo Iue4 al$u"as 2eces4 se co"sidera co!o u" !al "ecesario e" u" ce"tro de utilidades) 74

Nuestro costo de calidad es a/ora de u" ^ por cie"to de las 2e"tas) No "ecesita ser superior a u" ' por cie"to de las 2e"tas) La diJere"cia so" utilidades brutas) Gracias) El COC es u"a aut@"tica be"dici1" 0 cu!ple u"a Ji"alidad C"ica al ser utili3ado co!o /erra!ie"ta de la ad!i"istraci1" desti"ada a e"Jocar la ate"ci1" sobre la direcci1" por calidad) Usado co!o !edida de co"tabilidad4 tal 0 co!o lo es el cBlculo del i"2e"tario de tuercas 0 tor"illos4 se co"2ierte e" u"a !olestia i""ecesaria) Cua"do la C"ica preocupaci1" estB e" 2er cual operaci1" /a dado las ciJras !Bs eAactas4 "o tie"e se"tido calcular estas ciJras) Es co!o si al$uie" co" u" presupuesto li!itado !a"tu2iera u" eApedie"te !u0 orde"ado de sobre$astos) Procure "o perder de 2ista la 2erdadera ra31" para reali3ar este cBlculo) No se pierda e" pa"ta"os estad#sticos) 8 Proceso de eMora!ie"to de la Calidad

La lecci1" !Bs diJ#cil Iue debe apre"derse e" la cru3ada4 es Iue to!a tie!po lo$rar u" !eMora!ie"to real) La ur$e"cia de la "ecesidad4 lo ob2io de la causa 0 la claridad de la soluci1" tie"e" !u0 poco Iue 2er co" lo$rar e"dere3ar las cosas) Por eso es Iue los pro$ra!as del $obier"o casi sie!pre Jalla" 0 so" desec/ados sie!pre Iue e"tra u"a ad!i"istraci1" "ue2a) So" de!asiado ob2ias la decepci1" 0 desiluci1" de la ad!i"istraci1" a"terior) El ad!i"istrador ac/aca su Jracaso a la Jalta de Jo"dos4 cooperaci1"4 oportu"idad4 o lo Iue sea) Si" e!bar$o4 "o i!porta de Iu@ pro$ra!a se trate4 o Iu@ ta" bie" Jue diri$idoN su @Aito pote"cial depe"d#a de e2e"tos co!pleta!e"te aMe"os al esJuer3o del eMecuti2o) Los procesos de !eMora!ie"to de calidad tie"e" proble!as se!eMa"tes) Debido a Iue el !eMora!ie"to de calidad parece u"a $ra" idea4 0 debido a Iue4 por lo $e"eral4 es ta" "ecesaria4 los $ere"tes a !e"udo sie"te" Iue el solo /ec/o de a"u"ciar su co"cepci1" es la se5al para or$a"i3ar u"a ce"a de celebraci1") Toda2#a asisto a reu"io"es de calidad e" do"de al$uie" co!e"ta Iue "o pudo lo$rar Ku"a 2erdadera co!u"icaci1" co" sus directi2osK o K!oti2ar a la $e"teK4 para po"er al !eMora!ie"to de la calida e" la !Bs alta prioridad) Ellos aJir!a" Iue /a" to!ado las !edidas Iue cualIuier proJesio"al bie" orie"tado pudiera esperar 0 aC" as# estB" decepcio"ados) AIuellos cole$as Iue /a" i!pla"tado al pie de la letra el proceso de catorce pasos para el !eMora!ie"to de la calidad4 se preocupa" acerca de u"a i"e2itable ca#da del Ke"tusias!oK4 0 busca" "ue2os !edios para !a"te"er el proceso e" u" alto "i2el de i"te"sidad) Cada 2e3 Iue escuc/o esto4 !e esca"dali3o) Sie!pre !e sorpre"do de Iue ellos se sorpre"da") SPor Iu@ /abr#a de ser la calidad diJere"te del !u"do realT Despu@s de todo4 el !@todo para pre2e"ir la 2iruela /ab#a sido descubierto 0 probado !uc/os a5os a"tes Iue la de2astaci1" ori$i"ada por las epide!ias se acabara) SPor Iu@ "o to!aba la $e"te las !edidas "ecesarias para prote$erse de ta" dolorosa 0 repulsi2a e"Jer!edadT SPor Iu@ i$"oraba el si!ple 0 barato acto de 2acu"arse4 /abie"do e2ide"cia co"tu"de"te de Iue era eJica3T SPor Iu@ co"ti"Ca la $e"te Ju!a"do tabaco4 au" cua"do las propias co!pa5#as tabacaleras ad!ite" Iue es u" peli$ro e2ide"teT 'o Ju!@ dura"te trei"ta a5os4 disJruta"do cada Ju!ada4 a"tes de ser Jor3ado a deMarlo) A/ora Iue !e /e liberado4 reco"o3co lo 2erdadera!e"te "oci2o Iue es Ju!ar 0 "o esto0 te"tado a re$resar a ello) Pero esto puede ser retrospecti2o) Es 75

bBsico Iue tarda!os e" ca!biar porIue rec/a3a!os la "o2edad) El !u"do es u" lu$ar co!plicado e i"estable) Cada i"di2iduo aprecia las cosas e" Iue puede co"Jiar) K&ui3B sea !eMor arries$ar!e a co"traer la 2iruela Iue deMar Iue estos eAtra5os !e ras$u5e")K Si usted cree Iue esto es a"ticuado4 s1lo co"sidere cuB"ta diJicultad /a te"di1 el $obier"o para lo$rar Iue la $e"te se 2acu"e co"tra la $ripe) SPor Iu@T -ue"o4 sabe!os a cie"cia cierta Iue la 2acu"a co"tra la $ripe "os /arB se"tir"os !al por u" tie!po) ' Iui3B "o pesIue!os la $ripe au"Iue "o "os 2acu"e!os Gsobre todo si los de!Bs se 2acu"a"H) To!e!os otro eMe!plo% el de la reurba"i3aci1") *a costado !Bs Iue cualIuier otro pro$ra!a do!@stico e" la /istoria de los Estados U"idos eAcepto el de la deJe"sa) Si" e!bar$o4 se puede decir Iue a!bas operacio"es tie"e" eJectos si!ilares% el soMu3$a!ie"to de ciudades 0 sus /abita"tes) La diJere"cia radica e" la ubicaci1" de las ciudades) Es ob2io Iue4 las !etas de la reurba"i3aci1" so" i"obMetables) Destruir lo 2ieMo 0 deJicie"te 0 ree!pla3arlo co" lo "ue2o 0 diJere"te) Crear e!pleos dura"te el proceso 0 !eMorar "uestra Jor!a de 2ida) u0 rara 2e3 /a ocurrido eso) La $e"te pobre /a sido desarrai$ada4 la de clase !edia /a /uido de las ciudades 0 los patro"es urba"os co"struidos a lo lar$o de si$los de le"to desarrollo 0 2ida 2erdadera /a" Iuedado destruidos e" u"os cua"tos a5os) SDe Iui@" /a sido la JallaT No de los pol#ticos Oellos e" realidad "o tu2iero" el tie!po para /acer las cosas bie" porIue te"#a" Iue reele$irse o $astarse el presupuesto del a5o e" ese !is!o a5o) Sie!pre se da u"a eAplicaci1" por u" Jracaso4 pero rara 2e3 es la 2erdadera) La 2erdad es Iue usted tie"e Iue co"2e"cer /Bbil!e"te a la $e"te de lo Iue 0a sabe Iue es bue"o) De otra Jor!a4 si!ple!e"te "o cooperarB) Si tie"e al$u"a duda4 pre$C"teles a aIuellos Iue /a" tratado de ec/ar Juera los barrios de Ke"tre"a!ie"to para adultosK e" las ciudades4 supo"ie"do Iue la poblaci1" se opo"#a a ellos) Pero el supuesto bBsico estB eIui2ocado) La poblaci1" "o se opo"e al Ke"tre"a!ie"to para adultosK) Nada !Bs "o lo Iuiere a la 2uelta de la esIui"a) Despu@s de todo4 "ada sobre2i2e si la $e"te "o lo apo0a) No so" los KeAc@"tricosK los Iue apo0a" tales e!presas4 so" i"di2iduos de car"e 0 /ueso co" di"ero co"sta"te 0 so"a"te) La !a"era !Bs prBctica de establecer su !arco de reJere"cia cua"do decida i"iciar u" proceso de !eMora!ie"to es eApresarlo e" t@r!i"os !u0 perso"ales) (i"Ma Iue usted es u"a co!pa5#a) De se$uro4 usted se co"oce lo basta"te bie" para saber c1!o reaccio"arB baMo ciertas circu"sta"cias) E"to"ces a"C"ciese a usted !is!o Iue4 por su propio bie"4 deberB practicar u" "ue2o deporte) Di$a!os Iue esco$i1 el $olJ) illo"es de perso"as lo Mue$a"4 se i!parte" cursos e" todas partes 0 probable!e"te eAista !Bs i"Jor!aci1" dispo"ible acerca de los detalles de este deporte Iue de "i"$C" otro) &ui3B i"cluso al$uie" /a0a escrito u" libro acerca de los catorce pasos para !eMorar el $olJ a tra2@s de la pre2e"ci1" de deJectos) E" ese caso4 basta co" a"u"ciar su co!pro!iso4 po"erse de acuerdo acerca de u" criterio de !edici1" 0 se$uir adela"te para lo$rar sus !etas) &ui3B /asta pueda !a"dar /acer u"os e!ble!as para K!oti2arseK a s# !is!o) Usted puede JiMarse !etas basadas e" el !eMora!ie"to 0 otor$arse pre!ios por sus lo$ros) Pero esto le to!arB al$o de tie!po) Para Mu$ar $olJ4 se "ecesita !uc/o !Bs Iue el eIuipo 0 la i"te"ci1") DeberB trabaMar duro e" ello4 0 dedicarle !uc/o tie!po4 si Iuiere al$u"a 2e3 Mu$ar e" realidad u" bue" partido de $olJF 76

U"a i"iciati2a de la co!pa5#a para !eMorar la calidad tie"e !uc/os de los !is!os ele!e"tos) Debe ser bie" pe"sada e i!pla"tada de acuerdo co" u" pla" a lar$o pla3o) ReIuiere u" ca!bio de actitud KculturalKN "ecesita lle$ar a Jor!ar parte de su estilo de 2ida) ' reIuiere co"sta"te 2i$ila"cia de parte su0a) Debe co"ce"trarse e" ello e" todo !o!e"to) Usted co!o directi2o tie"e la obli$aci1" de eAi$ir de su operaci1" u" co"ti"uo !eMora!ie"to de la calidad4 0a sea Iue est@ e" el "e$ocio de la co"tabilidad o e" u" taller !ecB"ico) Usted co!o directi2o tie"e la obli$aci1" de pro2eer u" lidera3$o i"teli$e"te e i!a$i"ati2o) Lo Iue po"$a e" ello es lo Iue obte"drB) No es posible to!ar ataMos para e2itar co!pro!eterse) Todo !u"do se da cue"ta si usted es o "o si"cero) EAperi!e"tos e" Ke"riIueci!ie"to del trabaMoK /a" !ostrado esto clara!e"te) La t@c"ica de /acer Iue u" $rupo de i"di2iduos e"sa!ble" por co!pleto u" auto!12il4 para /acerlos se"tir or$ullosos de su trabaMo4 "o !eMor1 de !a"era "otoria la calidad4 el i"ter@s o la producti2idad) La $e"te sab#a Iue estaba sie"do !a"ipulada) &uie"es tie"e" Iue i!pla"tar procesos de !eMora!ie"to de cualIuier tipo e" su co!pa5#a sie!pre sie"te" Iue los de!Bs "o los apo0a") Esto es de lo !Bs "or!al 0 reJleMa la ti!ide3 "atural del a2e or$a"i3acio"al) No "os a$rada eApo"er"os de!asiado4 a !e"os Iue este!os absoluta!e"te se$uros de ser bie" recibidos) Pero la eAperie"cia !e /a !ostrado Iue las i"iciati2as de !eMora!ie"to4 eAplicadas apropiada!e"te4 sie!pre so" bie" aco$idas) La KeAplicaci1" apropiadaK es la Iue reIuiere al$C" eJuer3o) As# Iue al buscar u"a Jor!a de co"2e"cer al $ere"te de calidad e" ITT4 desarroll@ el Cuadro de adure3 de la Direcci1" por Calidad) El Cuadro tie"e sus propios usos4 tal 0 co!o Jue descrito e" cap#tulos a"teriores) Pero e" el caso del proceso de !eMora!ie"to de calidad4 esto es au" !Bs i!porta"te) La pre$u"ta Iue usted tie"e Iue /acerse es% KS&u@ es lo Iue tie"e Iue /acer el MeJe 0 los $ere"tes Iue depe"de" de @l4 para co"2e"cerle de Iue e" realidad Iuiere" u" proceso de !eMora!ie"to de calidadTK La respuesta4 desde lue$o4 es Iue ellos te"drB" Iue co"2e"cerle de Iue e" lo perso"al sie"te" la "ecesidad de !eMorar la operaci1") ' es para eso Iue usted usa el Cuadro) E"2#eles u"a copia4 p#dales Iue la lea"4 0 lue$o 2a0a a 2erlos para co!e"tar sobre ella) *a$a Iue cada u"o de ellos caliJiIue a la co!pa5#a de acuerdo co" el Cuadro) No sea !u0 duro co" ellos) Si ellos pie"sa" Iue al$o perte"ece a KSabidur#aK 0 usted pie"sa Iue !Bs bie"4 correspo"de a KDespertarK4 "o lo discuta !uc/o4 Co"cr@tese a deMar espacio para el !eMora!ie"to) U"a 2e3 Iue /a discutido sobre sus Muicios co" cada u"o4 puede reu"irse co" ellos para discutir el proceso $e"eral Gdescrito e" el caso prese"tado e" los Caps) 6< 0 664 el cual cubre co" a!plitud la puesta e" !arc/a de u" proceso de !eMora!ie"to de calidadH) ' si al$uie" estB re"ue"te4 puede /acerle oberser2ar Iue su e2aluaci1" perso"al !ostr1 la "ecesidad de !eMorar) A esas alturas4 es bue"a idea co"ce"trarse e" las bases de la calidad) A0Cdeles a e"te"der lo Iue si$"iJica la 2erdadera calidad4 subra0a"do los pri"cipios de la direcci1" por calidad) W Calidad si$"iJica cu!pli!ie"to co" los reIuisitos 0 "o ele$a"cia) W No eAiste tal cosa co!o u" Kproble!a de calidadK) W No eAiste la Keco"o!#a de la calidadKN sie!pre resulta !Bs eco"1!ico /acer bie" las cosas desde la pri!era 2e3) W La C"ica !edida de dese!pe5o es el costo de calidad) W El C"ico estB"dar de dese!pe5o es de Cero DeJectos) 77

EApliIue el co"cepto de Cero DeJectos G2@ase Cap) 6<H) *B$ales to!ar el eAa!e"4 0 "o ol2ide i"cluir al$o) Co"teste a todas sus pre$u"tas 0 !a"t@"$alo todo se"cillo4 e2ita"do tec"icis!os) Rep#tales Iue la calidad "o cuesta) Ellos real!e"te Iuiere" creer4 0 e" 2erdad4 desea" Iue ocurra) Pero su 2ida es u" esce"ario per!a"e"te de i"di2iduos lle2B"doles pla"es 0 pro0ectos Iue les a0udarB" a te"er @Aito4 abatir costos4 2olar a la Lu"a 0 !il cosas !Bs) Ellos sabe"4 0 usted4 Iue la !a0or#a de las cosas "o Ju"cio"a" co!o debe ser) Su pri"cipal tarea e" este !o!e"to cla2e es !ostrarles Iue el proceso de !eMora /a Ju"cio"ado e" otras co!pa5#as 0 Iue4 co" su apo0o4 Ju"cio"arB e" la su0a) Pero ta!bi@" tie"e Iue a0udarles a e"te"der Iue au" cua"do /abrB !eMoras i"sta"tB"eas u"a 2e3 i"iciado el esJuer3o4 to!arB !uc/o tie!po para 2ol2erse per!a"e"te) Es u" trabaMo duro re!u"erador) Les darB reco"oci!ie"to a todos) Por lo Iue respecta a usted4 recuerde Iue el producto Iue estB 2e"die"do 0 ellos co!pra"do4 es !eMora!ie"to de la calidad) El resultado de !eMorar la calidad es Iue !eMora todo lo de!Bs4 desde las 2e"tas /asta el ause"tis!o) Pero esto es u" resultado) As# Iue "o se e!barIue e" u" !o"t1" de acti2idades de !oti2aci1" !ercadot@c"ica4 el ba"co de sa"$re4 la pro!oci1" de bo"os del a/orro4 o la barbacoa a"ual) a"te"$a puesta la 2ista e" el !eMora!ie"to de la calidad toda 2e3 Iue te"$a Iue to!arse u"a decisi1") LOS CATORCE PASOS Paso u"o% Co!pro!eterse la direcci1" a !eMorar la calidad Acci1") *able co" los directi2os Gtodos los "i2eles $ere"cialesH de la "ecesidad de !eMorar la calidad /acie"do @"Jasis e" la pre2e"ci1" de deJectos) EAiste" !uc/as pel#culas4 audio2isuales 0 otro !aterial para apo0ar esta co!u"icaci1") GNo co"Ju"da Kco!u"icaci1"K co" K!oti2aci1"K) Los resultados de la co!u"icaci1" so" reales 0 duraderosN los de la !oti2aci1" so" superJiciales 0 eJ#!eros)H Prepare u"a pol#tica de calidad !e"cio"a"do Iue se espera Iue cada i"di2iduo Kse dese!pe5e co" eAactitud se$C" los reIuisitos o /a$a Iue @stos se ca!bie" co" carBcter oJicial de acuerdo a lo Iue "osotros o el clie"te4 e" realidad "ecesita!osK) Reco"o3ca Iue el !eMora!ie"to de la calidad es u"a !a"era prBctica de au!e"tar las utilidades) Lo$ros) A0udar a los directi2os a reco"ocer Iue ellos debe" co!pro!eterse a participar perso"al!e"te e" el proceso pro!ue2e u"a percepci1" !Bs realista de la calidad 0 ase$ura la cooperaci1" de todos sie!pre 0 cua"do /a0a al$C" pro$reso) Paso dos% EIuipo de !eMora!ie"to de calidad GE CH Acci1") ReC"a a represe"ta"tes de cada departa!e"to para Jor!ar el eIuipo de !eMora!ie"to de calidad) DeberB" ser perso"as Iue pueda" /ablar a "o!bre de su departa!e"to para co!pro!eter a esa operaci1" a to!ar !edidas) GDe preJere"cia deberB" participar los MeJes de departa!e"to Opor lo !e"os e" las pri!eras reu"io"es O)H Orie"te a los !ie!bros del eIuipo acerca de/co"te"ido 0 prop1sito del proceso) EApl#Iueles su papel Oel cual co"siste e" /acer Iue se to!e" las accio"es "ecesarias e" su departa!e"to 0 e" la co!pa5#a) 78

Lo$ros) Todos los ele!e"tos "ecesarios para /acer el trabaMo estB" reu"idos e" u" eIuipo) E" esta Jase4 es bue"a idea "o!brar a u"o de los !ie!bros MeJe del eIuipo) Paso tres% edici1" de la calidad

Acci1") Es "ecesario deter!i"ar el estado de la calidad e" toda la co!pa5#a) DeberB" establecerse !edicio"es de la calidad para cada Brea de acti2idades do"de @stas "o eAista"4 0 re2isarlas do"de s# eAista") El estado de calidad es re$istrado para !ostrar d1"de es posible el !eMora!ie"to4 d1"de es "ecesaria la acci1" correcti2a 0 !Bs tarde4 para docu!e"tar !eMoras reales) E"tre las !edicio"es "o !a"uJactureras4 las cuales al$u"as 2eces so" diJ#ciles de establecer4 puede" i"cluirse las si$uie"tes% Co"tabilidad% Porce"taMe de reportes retrasados Ali!e"taci1" i"correcta de datos a la co!putadora Errores e" reportes espec#Jicos co"Jor!e se /ace" auditor#as Procesa!ie"to de datos% TarMetas perJoradas desec/adas por error Tie!po !uerto de c1!puto debido a errores Tie!po para 2ol2er a correr pro$ra!as I"$e"ier#a% Ca!bio de pedidos debido a errores Errores de dibuMo e"co"trados por i"spectores E!isio"es tard#as (i"a"3as% Errores de Jacturaci1" Gre2isar cue"tas por cobrar 2e"cidasH Errores e" la "1!i"a Descue"tos perdidos por cue"tas por pa$ar Recepci1" de u" /otel% *u@spedes co"ducidos a /abitacio"es si" arre$lar Reser2acio"es "o respetadas I"$e"ier#a de producci1"% A2isos de ca!bios e" el proceso debidos a errores Adaptaci1" de /erra!ie"tas para corre$ir dise5o eMora!ie"to de !@todos ercadotec"ia% Errores e" los co"tratos Errores e" la descripci1" de pedidos I"$e"ier#a de pla"ta% Tie!po perdido por Jallas del eIuipo De2olucio"es de reparacio"es Co!pras% Ca!bios e" 1rde"es de co!pra debido a errores aterial recibido co" retraso Rec/a3os debidos a descripci1" i"co!pleta EAiste" i""u!erables !a"eras de !edir cualIuier procedi!ie"to) &uie"es /a$a" el trabaMo respo"derB" co" $usto a la oportu"idad de ide"tiJicar al$u"as !edicio"es espec#Jicas para su trabaMo) Si u"a super2isora aJir!a Iue su Brea "o se puede !edir4 79

es posible a0udarla pre$u"tB"dole e" Iu@ criterio se basa para saber Iui@" /ace el !eMor trabaMo4 c1!o sabe a Iui@" co"ser2ar 0 a Iui@" ree!pla3ar) Lo$ro) (or!ali3ar el siste!a de !edici1" de la co!pa5#a Jortalece las Ju"cio"es de i"specci1" 0 prueba ase$ura"do !edicio"es apropiadas) *acer Iue las operacio"es de papeleo 0 ser2icio se i"2olucre"4 prepara el ca!po para pre2e"ci1" eJecti2a de deJectos e" do"de sea i!porta"te) EApo"er los resultados de la !edici1" e" $rBJicas !u0 2isibles4 sie"ta las bases para u" proceso co!pleto de !eMora!ie"to de calidad) Paso cuatro% E2aluaci1" del costo de calidad Acci1") Las esti!acio"es i"iciales se$ura!e"te "o serB" !u0 Jir!es Gau"Iue baMasH)4 por lo Iue a/ora4 es "ecesario obte"er ciJras !Bs eAactas) La oJici"a del co"tralor se e"car$arB de ello) Se le deberB dar u"a i"Jor!aci1" detallada acerca de los ele!e"tos Iue co"stitu0e" el costo de calidad) El costo de calidad "o es u"a !edida absoluta del dese!pe5o% es u"a i"dicaci1" de d1"de serB re"table u"a acci1" correcti2a para la co!pa5#a) A !a0or costo4 !Bs accio"es correcti2as "ecesitarB" lle2arse a cabo) Lo$ro) *acer Iue el co"tralor deter!i"e el costo de calidad4 eli!i"a cualIuier sospec/a de parcialidad e" el cBlculo) Bs i!porta"te aC"4 se i!pla"ta u" siste!a para !edir el dese!pe5o de la direcci1" por calidad) Paso ci"co% Co"cie"cia de calidad Acci1") Es tie!po a/ora de co!u"icar a los e!pleados las !edicio"es de lo Iue cuesta "o te"er calidad) Esto se /ace e"tre"a"do a los super2isores para Iue orie"te" a los e!pleados4 0 da"do e2ide"cias 2isibles de la preocupaci1" por el !eMora!ie"to de la calidad a tra2@s de !aterial de co!u"icaci1" tal co!o Jolletos4 pel#culas 0 carteles) No co"Ju"da esto co" al$C" pla" Kde !oti2aci1" rBpidaK) Se trata de co!partir4 0 "o !a"ipular a la $e"te) Este es u" paso i!porta"te) Puede ser el !Bs i!porta"te de todos) El perso"al ad!i"istrati2o 0 de ser2icios deberB ser i"cluido si" disti"cio"es) Lo$ro) El be"eJicio real de la co!u"icaci1" es Iue Jo!e"ta e" super2isores 0 e!pleados el /Bbito de /ablar positi2a!e"te acerca de la calidad) I!pulsa a !odiJicar4 o tal 2e3 a aclarar actitudes eAiste"tes /acia la calidad) ' sie"ta las bases para los pasos de Kacci1" correcti2aK 0 Keli!i"aci1" de la causa del errorK) Paso seis% Acci1" correcti2a Acci1") Co"Jor!e la $e"te se a"i!a a /ablar de sus proble!as4 sale" a relucir oportu"idades para re!ediarlos4 i"clu0e"do "o s1lo a los deJectos e"co"trados por i"specci1"4 auditor#a o autoe2aluaci1"4 si"o ta!bi@" proble!as !e"os ob2ios Oco!o los 2e" los trabaMadores por s# !is!osO Iue reIuiere" ate"ci1") Estos proble!as debe" ser lle2ados a las Mu"tas de super2isi1" e" cada "i2el) AIuellos Iue "o puede" ser resueltos serB" e" debida Jor!a pasados al si$uie"te "i2el de super2isi1" para ser re2isados e" su reu"i1" peri1dica) Si u" Brea Ju"cio"al "o lle2a a cabo estas reu"io"es4 el eIuipo deberB to!ar !edidas para co"2ocarlas e" ese departa!e"to) Lo$ro) Los i"di2iduos pro"to se da" cue"ta de Iue los proble!as tra#dos a la lu34 so" e"Jre"tados 0 resueltos re$ular!e"te) Se adIuiere el /Bbito de ide"tiJicar proble!as 0 corre$irlos) 80

Paso siete% Establecer u" co!it@ ad /oc para el pro$ra!a de cero deJectos Acci1") Se seleccio"a" a tres o cuatro !ie!bros del eIuipo para i"2esti$ar el co"cepto de Cero DeJectos 0 Jor!as de i!pla"tar el pro$ra!a) Desde el pri"cipio el $ere"te de la calidad debe eAplicar clara!e"te Iue Cero DeJectos "o es u" pro$ra!a de !oti2aci1") Su prop1sito es co!u"icarle a todos los e!pleados el si$"iJicado literal de las palabras Kcero deJectosK 0 la "oci1" de Iue todo !u"do deberB /acer bie" las cosas a la pri!era 2e3) Esto debe ser tra"s!itido a cada !ie!bro del eIuipo) E" particular4 el $rupo ad /oc deberB buscar Jor!as de adaptar el pro$ra!a a la perso"alidad de la co!pa5#a) Lo$ro) El !eMora!ie"to lle$a co" cada paso del proceso $lobal) Para cua"do se celebre el D#a Cero DeJectos4 /abrB tra"scurrido ta"to co!o u" a5o 0 el !eMora!ie"to i"icial /abrB desce"dido) E" ese !o!e"to4 lo sustitu0e u" "ue2o co!pro!iso /acia u"a !eta eApl#cita 0 resur$e el !eMora!ie"to de "ue2o) (or!ar co!it@s ad /oc para estudiar 0 preparar la i!pla"taci1" del Pro$ra!a Cero DeJectos ase$ura de Iue las !etas del !is!o reciba" ei apo0o e i"2olucra!ie"to de los l#deres pe"sa"tes de la co!pa5#a) Paso oc/o% E"tre"a!ie"to de los super2isores Acci1") A"tes de i!pla"tarse todos estos pasos4 deberB /acerse u"a orie"taci1" Jor!al de todos los "i2eles $ere"ciales) Todos los $ere"tes deberB" e"te"der cada paso lo basta"te bie" para poderlo eAplicar a sus subordi"ados) La prueba de /aberlo e"te"dido es la /abilidad para eAplicarlo) Lo$ro) Co" el tie!po4 todos los super2isores se adaptarB" al proceso de !eMora 0 se darB" cue"ta por s# !is!os de su 2alor) E"to"ces co"ce"trarB" sus accio"es e" el Pro$ra!a Cero DeJectos) Paso "ue2e% D#a de cero deJectos Acci1"% El estableci!ie"to del co"cepto Cero DeJectos co!o el estB"dar de dese!pe5o de la co!pa5#a /abrB de /acerse e" u" d#a) E" esta Jor!a todo !u"do lo e"tie"de de la !is!a !a"era) Los super2isores deberB" eAplicar el pro$ra!a a sus subordi"ados4 0 eJectuar al$C" ca!bio e" su departa!e"to para Iue todos pueda" reco"ocer Iue es u" d#a de Kactitud "ue2aK) Lo$ro) I"stituir u" Kd#aK del co!pro!iso para adoptar Cero DeJectos proporcio"a u" @"Jasis 0 u" recuerdo Iue serB !u0 duradero) Paso die3% (iMar !etas Acci1") Dura"te las reu"io"es co" sus e!pleados4 cada super2isor reIuiere Iue estable3ca" las !etas Iue a ellos les $ustar#a luc/ar por alca"3ar) Por lo $e"eral4 deberB /aber !etas a D<4 E< 0 7< d#as) Todas /abrB" de ser espec#Jicas 0 cua"tiJicables) Lo$ro) Esta Jase le a0uda a la $e"te a apre"der a pe"sar e" t@r!i"os de lo$rar !etas 0 reali3ar tareas espec#Jicas e" eIuipo) Paso o"ce% Eli!i"aci1" de la causa de los errores 81

Acci1") Se les pide a los i"di2iduos descubrir e" u"a pB$i"a4 cualIuier proble!a Iue les i!pida reali3ar u" trabaMo libre de errores) Este "o es u" siste!a de su$ere"cias) Todo lo Iue tie"e" Iue /acer es se5alar el proble!aN el $rupo Ju"cio"al apropiado Gpor eMe!plo4 i"$e"ier#a i"dustrialH buscarB el re!edio) Es i!porta"te Iue cualIuier proble!a !e"cio"ado se atie"da rBpida!e"te Oe" u" pla3o de 2ei"ticuatro /orasO) e"cio"es t#picas puede" ser% W Esta /erra!ie"ta "o tie"e el ta!a5o adecuado para trabaMar bie" co" todas las partes) W El departa!e"to de 2e"tas co!ete !uc/os errores e" sus Jor!as para /acer pedidos) W EJectua!os !uc/os ca!bios e" respuesta a lla!adas teleJ1"icas 0 !uc/os de ellos acaba" por rectiJicarse de "ue2o) W No te"$o lu$ar para $uardar !i libro de bolsillo) Lo$ro) La $e"te sabe a/ora Iue sus proble!as puede" ser escuc/ados 0 co"sultados) U"a 2e3 Iue los e!pleados apre"de" a co"Jiar e" esta co!u"icaci1"4 el proceso puede se$uir para sie!pre) Paso doce% Reco"oci!ie"to Acci1") Se i!pla"ta" pro$ra!as de pre!iaci1" para dar reco"oci!ie"to a aIuellos Iue alca"ce" sus !etas o realice" actos sobresalie"tes) Es !eMor "o asi$"ar 2alores relati2os a la ide"tiJicaci1" de proble!as) Los proble!as ide"tiJicados dura"te la etapa de eli!i"aci1" de la causa de los errores deberB" ser tratados todos de la !is!a Jor!a porIue "o so" su$ere"cias) Los pre!ios "o /abrB" de ser e" di"ero) Lo i!porta"te es el reco"oci!ie"to) Lo$ro) El $e"ui"o reco"oci!ie"to del dese!pe5o es al$o Iue los i"di2iduos e" realidad aprecia") Ellos co"ti"uara" apo0a"do el proceso de !eMora au" cua"do co!o i"di2iduos4 participe" o "o e" los pre!ios) Paso trece% E"car$ados de !eMorar la calidad Acci1") Los proJesio"ales de la calidad 0 los MeJes de eIuipo deberB" reu"irse co" re$ularidad para discutir 0 deter!i"ar las accio"es "ecesarias para !eMora el s1lido pro$ra!a de calidad Iue se estB i!pla"ta"do) Lo$ro) Estos co"seMos co"stitu0e" la !eMor Jue"te de i"Jor!aci1" acerca del estado del proceso de !eMora 0 de i"iciati2as de acci1") Ta!bi@" reC"e" a los proJesio"ales re$ular!e"te) Paso catorce% *acerlo de "ue2o Acci1") U" proceso de !eMora!ie"to de calidad t#pico to!a de u" a5o a diecioc/o !eses) Para e"to"ces la rotaci1" de perso"al 0 situacio"es ca!bia"tes /abrB" borrado $ra" parte del esJuer3o educati2o) Es "ecesario4 por ta"to4 i"te$rar u" "ue2o eIuipo de represe"ta"tes 0 2ol2er a e!pe3ar) Por eMe!plo4 el d#a CD deberB ser co"!e!orado co!o u" a"i2ersario) No se "ecesita !Bs Iue u"a si!ple "otiJicaci1") O se podrB oJrecer u"a co!ida especial a todos los e!pleados) La idea es Iue el proceso de !eMora!ie"to de calidad es per!a"e"te) Lo$ro) La repetici1" perpetCa el proceso 04 por ta"to4 lo co"2ierte e" Kparte de la estructuraK) Si la calidad "o estB arrai$ada e" la or$a"i3aci1"4 "u"ca se alca"3arB) 82

7 El Estilo Gere"cial KEstilo Gere"cialK puede ser u" t#tulo eIui2ocado para lo Iue Iuiero eAplicar e" este cap#tulo) Si" e!bar$o4 te"drB Iue ser as#4 porIue estilo es u"a palabra Iue se usa co" Jrecue"cia e" "uestra cultura para describir ciertas !edidas subMeti2as de dese!pe5o) La idea de Iue los eMecuti2os "ecesita" al$C" tipo de Kele$a"ciaK "aci1 cua"do ClarP Gable i"2irti1 sus Clti!os U>< e" u"a corbata Ksi"ceraK para i!presio"ar a Sid"e0 Gree"street4 e" u"a pel#cula !u0 2ieMa acerca de la publicidad lla!ada KT/e *ucPstersK GLos picarosH) Dado Iue la 2ida s# i!ita al arte4 todas las accio"es eAtra2a$a"tes Iue se lle2aro" a cabo e" esa pel#cula4 a/ora so" procedi!ie"tos ruti"arios) Gable co"si$ui1 el e!pleo 0 "osotros co!pre"di!os la "ecesidad de te"er estilo) No es !i i"te"ci1" desacreditar el co"cepto) *a0 u"a 2e"taMa deJi"iti2a e" saber lo Iue usted Iuiere 0 lle2arlo a cabo co" B"i!o) Es u"a 2e"taMa4 por eMe!plo4 co"ser2ar la cal!a e" u" i"ce"dio4 te"er sie!pre u" co!e"tario oportu"o e i"cisi2o4 !a"te"er la cabe3a cua"do todos los de!Bs estB" perdie"do la su0a 0 le estB" ec/a"do la culpa) Es u"a 2e"taMa4 0 !uc/o de ello puede ser apre"dido) Todo lo Iue se "ecesita es e"te"der la situaci1" e" la Iue "os e"co"tra!os todos co!o $ere"tes O0 e"te"derse a u"o !is!oO ) Usted puede i"te"tarlo recorrie"do u"a lista Iue e" bre2e le prese"tar@) E"te"der situacio"es reIuiere el reco"oci!ie"to ta"to de la @poca Iue 2i2i!os co!o la de las respo"sabilidades del directi2o) *asta /ace poco4 la carrera proJesio"al de u" eMecuti2o pr1spero era basta"te pre2isible) Dedicaba los pri!eros 2ei"te a5os a co"ocer el "e$ocio de cabo a rabo) Pasaba de ci"co a die3 a5os e" trabaMos de crecie"te MerarIu#a4 apre"die"do aspectos !Bs a!plios 0 co!pleMos de la i"dustria) Pasaba sus Clti!os Iui"ce a5os diri$ie"do el "e$ocio4 !ie"tras desarrollaba !@todos !eMores 0 !Bs eJecti2os para se$uir la pista del castor /asta su cue2a) Se retiraba para co"2ertirse e" u"a !olestia para sus sucesores) Todo esto era posible s1lo porIue4 co" el tra"scurso de los a5os4 /ab#a !u0 poco ca!bio Ju"da!e"tal e" los !ercados4 productos4 !@todos o co"ceptos) Cierta!e"te la tec"olo$#a a2a"3aba a u" paso alar!a"te4 los si"dicatos se adMudicaba" de !a"era /Bbil al$u"as de las prerro$ati2as de los directi2os 0 los capric/os de la eco"o!#a desi"Jlaba" 0 saturaba" e" Jor!a alter"a la reser2a !o"etaria) *ab#a @stos 0 otros proble!as4 pero e" al$C" lado se /ab#a escrito acerca de ellos) Todos /ab#a" sido eAperi!e"tados a"tes4 e" u"a Jor!a u otra) El pla"o para adaptarse /ab#a sido arc/i2ado) Por lo !e"os4 u"o pod#a saber lo Iue "o Ju"cio"aba o lo Iue /ab#a Jallado) Cada $e"eraci1" !ira a sus predecesores 0 co!e"ta Iue las cosas cierta!e"te so" diJere"tes a/ora) Esta $e"eraci1" puede !irarse a s# !is!a 0 /acer el !is!o co!e"tario) *ace die3 a5os4 el !ercado para u"a co!pa5#a estadou"ide"se era" los Estados U"idos de A!@rica4 Europa 0 u"a peIue5a parte de Lati"oa!@rica) Nadie se preocupaba por el Cerca"o Orie"te) Nadie pe"saba e" el Jrica) Los eco"o!istas te"#a" tres $rBJicas% Estados U"idos de A!@ricaN Europa Occide"talN 0 Otros) *o0 e" d#a4 la riIue3a !u"dial se estB derra!a"do poco a poco /acia parte de ese KOtrosK% el Cerca"o Orie"te rico e" petr1leo) Las co!pa5#as de los Estados U"idos de A!@rica debe" 2e"der co!o locos para recuperar al$o de ello) Los "ue2os i"2ersio"istas so" perso"as cu0a co!plicada cultura estB sie"do asi!ilada co" rapide3 por Iuie"es dispo"e" de bie"es ra#ces para 2e"der) Las !a"sio"es de 83

-e2erl0 *ills4 los "ue2os $ra"des /oteles co" clie"tela i"ter"acio"al4 los i"tereses !i"oritarios e" co!pa5#as de i"dustria bBsica Otodos estB" sie"do co!prados por este di"ero "ue2oO) S&u@ debe /acer el directi2o !oder"o respecto a estoT *ace die3 a5os4 SIui@" /ab#a o#do /ablar de paridades !o"etariasT uc/a $e"te toda2#a "o sabe lo Iue es) Pero si usted tie"e tratos co" u"a co!pa5#a Iue opera a "i2el i"ter"acio"al s# lo sabe) Esta prBctica co"table reIuiere co"2ertir al$u"os acti2os Gdeuda4 cue"tas por cobrar4 etc)H a su 2alor e" !o"eda local cada tri!estre) No es "ecesario 2e"der los acti2os "i /acer al$o co" di"ero co"sta"teN todo lo Iue tie"e Iue /acer es to!ar esa ciJra e" !o"eda local 0 co"2ertirla a !o"eda de los Estados U"idos de A!@rica4 de acuerdo a la tasa de ca!bio 2i$e"te) E"to"ces a"ota esa ciJra e" la l#"ea de abaMo) Si es !a0or de lo Iue Jue el tri!estre a"terior4 te"drB Iue declarar la diJere"cia co!o i"$reso) Si es !e"or4 tie"e u"a p@rdida) Si el d1lar estadou"ide"se se /a debilitado e" co!paraci1" co" la !o"eda local dura"te el tri!estre4 usted /a perdido utilidades4 0 "o eAiste Jor!a al$u"a de co"trolarlo) No puede pre2erlo4 eAcepto crea"do reser2as) De cualIuier Jor!a4 /a perdido u"a 2o3 e" el co"trol Ji"a"ciero de su co!pa5#a) El e!pleo4 o si!ple!e"te la !a"o de obra4 /a ca!biado de !a"era dra!Btica 0 co"ti"Ca ca!bia"do) A Ji"ales de los a5os cuare"tas 0 a pri"cipios de la d@cada de 67L<4 la $ra" preocupaci1" de los l#deres si"dicales era Iue la Kauto!ati3aci1"K Juera a destruir a la !a"o de obra re!pla3B"dola co" bra3os 0 ruedas artiJiciales) Esto "o sucedi1) La !eca"i3aci1" de las l#"eas de e"sa!ble ta" s1lo abati1 los costos 0 au!e"t1 las 2e"tas) La !a"o de obra creci1 Mu"to co" las 2e"tas) A/ora4 si" e!bar$o4 se estB" reIuirie"do !e"os !a"os para producir !uc/os productos) E" el tie!po pasado la co"strucci1" de ce"trales teleJ1"icas reIuer#a !iles de perso"as e"sa!bla"do rele2adores !ecB"icos) A/ora este eIuipo es electr1"ico) Los rele2adores puede" ser producidos Iu#!ica!e"te) La elaboraci1" del producto reIuiere !e"os !a"o de obra) Los costos por !a"o de obra se co"ce"tra" e" la prueba 0 selecci1"4 0 $ra" parte de esto se /a auto!ati3ado) Co!o resultado de $astos sociales Gprestacio"es4 pla"es de Mubilaci1" a"ticipados4 etc)H las re$io"es Iue a"tes co"stitu#a" u"a Jue"te de !a"o de obra barata4 tales co!o al$u"os lu$ares de Europa 0 =ap1"4 a/ora s1lo oJrece" !a"o de obra costosa) uc/as co!pa5#as !a"uJactureras e" el !u"do e"tero estB" descubrie"do4 para su sorpresa4 Iue los Estados U"idos so" su productor !Bs eco"1!ico) Pa#ses aJrica"os 0 del Cerca"o Orie"te estB" co"trata"do co!pa5#as occide"tales para KcrearK eco"o!#as i"sta"tB"eas) Se celebra" co"tratos e" los Iue u"a co!pa5#a co"stru0e u"a pla"ta4 u"a ciudad 0 u"a i"dustria para u" pa#s subdesarrollado) Ciudada"os locales serB" tra#dos desde los ca!pos4 !o"ta5as 0 desiertos para apre"der a trabaMar e" JBbricas4 2i2ir e" ciudades 0 participar de la 2ida !oder"a) GSe supo"e Iue ellos podrB" e"to"ces a/orrar suJicie"te di"ero para retirarse al desierto 0 /acer all# lo Iue /ace" e" la actualidad)H Estos so" eAperi!e"tos i"teresa"tes) -ri"da" u"a $ra" oportu"idad para K!eMorarK estilos de 2ida Iue "o /a" ca!biado e" cie"tos de a5os) No s@ si procurarB" u"a !a0or Jelicidad) Despu@s de todo4 !uc/as culturas se /a" despla3ado desde sus $ra"Mas a las i"dustrias4 0 el ca!bio "o /a producido satisJacci1") 'o Jui criado e" Vir$i"ia Occide"tal4 e" do"de la Kciudad de la JBbricaK era u"a Jor!a de 2ida) Por "ada e" el !u"do 2ol2er#a a 2i2ir e" u"a de esas4 a/ora) El proble!a Iue e"Jre"ta el eMecuti2o para co!pre"der 0 utili3ar Juer3a laboral se co!plica por el /ec/o de Iue la $e"te "o estB i"teresada e" /acer al$o s1lo porIue se 84

le /a dic/o Iue lo /a$a) Es preciso establecer 0 reJor3ar e" todo !o!e"to u"a bue"a co!u"icaci1" para !a"te"er participa"do e i"Jor!ados a los e!pleados) Al$u"as $ra"des corporacio"es e"co"traro" para su sorpresa Iue prBcticas estrictas co"siste"tes e" $irar !uc/as 1rde"es si!ple!e"te "o era" asi!iladas por los M12e"es trabaMadores co" educaci1") No basta co" dise5ar u"a Je"o!e"al operaci1" de e"sa!bladoN tie"e Iue /acer Iue la $e"te Iuiera participar e" su !a"eMo) Cua"do se trata de e"te"der el prop1sito 0 el trabaMo de u"a co!pa5#a4 "o eAiste" diJere"cias claras e"tre los diJere"tes "i2eles de u"a or$a"i3aci1") No puede deMarse Juera a "adie) Las 1rde"es e"2iadas para ser obedecidas puede" ser re$resadas co" pre$u"tas Iue reIuiere" respuestas) ' es la respo"sabilidad del eMecuti2o 2er Iue se de" estas respuestas) Los proJesio"ales del departa!e"to de perso"al so" los !e"os susceptibles de dar respuestas satisJactorias a Iuie"es pre$u"ta" acerca del proceso de !eMora!ie"to de calidad) Por lo $e"eral4 se e"cue"tra" u"a $e"eraci1" atrBs e" su Jor!a de pe"sar) Si" e!bar$o4 por lo !e"os estB" e" u"a $e"eraci1" adela"te de la !a0or#a de los e!pleados de !Bs edad) Otro ca!bio si$"iJicati2o Iue reIuiere la ate"ci1" de la $ere"cia es la e"er$#a) Nuestra !oder"a sociedad i"dustrial /a sido co"struida co" e"er$#a4 pri"cipal!e"te de co!bustibles J1siles) Los e!bar$os petroleros4 au!e"tos de precios 0 proble!as de tra"sporte "os /a" /ec/o ad!itir por Ji" Iue esta pro2isi1" es li!itada) Al$C" d#a se a$otarB) E"tre ta"to4 "uestra total depe"de"cia de estas Jue"tes /a /ec/o !Bs para ca!biar la eco"o!#a del !u"do Iue cualIuier otra cosa desde el Dilu2io) E" lo perso"al4 creo Iue debe!os pa$ar el precio Iue ellos pida" para co!prar su petr1leo 0 deMar el "uestro baMo tierra /asta Iue lo "ecesite!os) De esta Jor!a4 serB "uestra la Clti!a lla!arada) Se dispo"e" de otras Jue"tes de co!bustible) Cada d#a el Sol tra"sporta4 !Bs co!bustible del Iue poda!os utili3ar) EAiste 2apor subterrB"eo) Puedo 2islu!brar el d#a e" Iue Jue"tes i"di2iduales de co!bustible estarB" a disposici1" de cualIuiera) SerB co!o el i"icio de la era de la co!putadora) Cua"do por pri!era 2e3 apareciero" co!putadoras a precios accesibles4 cada co!pa5#a4 u"i2ersidad 0 $obier"o Iuiso adIuirir la su0a) E"tre !Bs $ra"de4 !eMor) La idea era Iue cada or$a"i3aci1" tu2iera u"a de estas e"or!es !BIui"as Iue pod#a" /acerlo todo) E"to"ces4 pod#a" re"tarle tie!po a otras perso"as para Iue ellas pa$ara" la !BIui"a) Esto cre1 u"a re2oluci1" i"Jor!Btica Iue aC" "o es !a"eMada apropiada!e"te) A/ora4 la "ue2a tec"olo$#a per!ite Iue las !i"ico!putadoras /a$a" el trabaMo Iue a"tes /ac#a" las co!putadoras $i$a"tes) El departa!e"to de N1!i"as puede te"er su propia co!putadora) El perso"al de i"2esti$aci1" puede te"er u"a) El Iue cada departa!e"to te"$a la su0a eli!i"a la espera4 la pro$ra!aci1" O 0 la co"strucci1" de i!periosO por aIuellas perso"as Iue do!i"a" el i"co!pre"sible le"$uaMe del KsoJt[areK) ' el precio estB dis!i"u0e"do) u0 pro"to4 cada /o$ar podrB te"er corriputadoras co"ectadas a sus l#"eas teleJ1"icas 0 pa"tallas de tele2isi1") I"Jor!aci1" i"sta"tB"ea 0 co!u"icaci1") Pa$ue sus cue"tas por tel@Jo"o) *a$a Iue sus propios oMos realice" la ca!i"ata) Este !is!o patr1" puede sur$ir e" el ca!po de la e"er$#a) Cada /o$ar o ce"tro co!u"itario podrB dispo"er de u"a Jue"te de co!bustible4 to!a"do e"er$#a del Sol 0 distribu0@"dola para usarla co!o electricidad) Esto si$"iJica Iue los auto!12iles podrB"4 por lo !e"os4 /acer sus 2iaMes locales co" acu!uladores4 reIuirie"do $asoli"a 85

s1lo para dista"cias lar$as) Podre!os sobre2i2ir e i"cluso crecer4 e" u" !u"do co!o @ste4 pero s1lo si apre"de!os "ue2os co"ceptos de direcci1") Si usted reC"e estos ca!bios4 te"drB proble!as $ere"ciales de los Iue "u"ca le /ablaro" e" la escuela de "e$ocios) Se da" situacio"es si" precede"te) Puede" ser !a"eMadas4 pero s1lo por al$uie" Iue te"$a !uc/o estilo $ere"cial) Necesita!os perso"as e"tera!e"te due5as de s# !is!as4 0 capaces de pe"sar e" Jor!a creati2a 0 de i!pla"tar sus ideas a la 2e3 Iue per!a"ecer lo basta"te relaMadas para a"ticipar 0 e2itar Juturos peli$ros) Parte de ese estilo depe"de de la ca"tidad de potasio co"ce"trado e" las "euro"as ad0ace"tes4 0 esto es al$o aMe"o a su co"trol) Pero !uc/o de ello puede ser apre"dido) Usted puede usar la si$uie"te lista de die3 pu"tos sobre el estilo $ere"cial para autocaliJicarse co!o Kre$ularK4 KsuperK o KespectacularK) Usted decidirB Iu@ /acer co" todo esto) Escuc/ar I!pla"tar Cooperar Apre"der A0udar Diri$ir Co!u"icar Se$uir Crear Apare"tar EAiste" otras caracter#sticas i!porta"tes4 tales co!o la i"te$ridad 0 la co!pasi1") Estas Jacetas so" 2itales 0 Ju"da!e"tales del carBcter Iue "o puede" ser apre"didas o !eMoradas "otable!e"te desde aJuera4 pero usted "o te"drB @Aito e" la direcci1" de "e$ocios si" ellas) De /ec/o4 es diJ#cil pe"sar e" cualIuier proJesi1" a la Iue la $ustar#a perte"ecer4 Iue "o eAiMa de parte de usted !uc/a i"te$ridad 0 co!pasi1") Si" e!bar$o4 @sas "o co"stitu0e" el estilo) El prop1sito de eAa!i"ar cualIuier aspecto de su estilo $ere"cial es deter!i"ar c1!o apro2ec/arlo !eMor) Si usted Iuiere alca"3ar sus !etas e" este !u"do ta" co!pleMo4 te"drB Iue ser !eMor Iue el 2eci"o) Usted "o tie"e Iue ser i"Musto4 "i "e$ati2o) Pero s# "ecesita sacar partido de las cualidades Iue posee) ESCUC*AR Cua"do realic@ u"a $ira pro!ocio"al para !i libro% El Dulce Arte de Salirse co" la Su0a G cGra[F*ill4 679>H4 la !a0or#a de los e"tre2istadores estaba" i"teresados e" las die3 le0es de la direcci1" situacio"al) La lista pro2e#a u" Jor!ato Iue se aMustaba co" precisi1" al tie!po dispuesto para la e"tre2ista) (u"cio"1 !u0 bie") No !e e"tusias!ar#a la idea de 2ol2er a pasar por todo eso de "ue2o4 pero Jue u"a oportu"idad i"teresa"te e i"structi2a) La le0 Iue !Bs a$rad1 a todo el !u"do Jue la d@ci!a% Real!e"te "adie escuc/a) Todos te"e!os al$o Iue decir 0 "os la pasa!os busca"do a al$uie" Iue "os escuc/e) Despu@s de todo4 si u"a perla de sabidur#a cae de sus labios cua"do "o /a0 "adie cerca4 0 se pierde4 "o te"drB "i"$C" 2alor) El !eMor cu!plido Iue puede /ac@rsele a u"a perso"a4 es asi!ilar el co"te"ido e i"te"ci1" de lo Iue te"$a Iue decir) No s1lo la tra!a superJicial de las palabras reu"idas) La !a0or#a de "osotros so!os capaces de /acer esto) No4 usted debe co"ce"trarse e" lo Iue estB detrBs de las palabras) Escuc/e e" realidad al tra"s!isor) STie"e proble!as la perso"aT S&uiere a0udaT SEstB dicie"do al$o Iuerie"do decir otra cosaT S&u@ es lo Iue e" realidad sucedeT La !a0or#a de "osotros espera!os co" pacie"cia a Iue el Iue estB /abla"do ter!i"e de /acerlo4 para to!ar "osotros la palabra) Si usted lo duda4 ac@rIuese a u" 86

co!pa5ero $olJista 0 d#$ale K e $olpe@ el tobillo la se!a"a pasada 0 !e lo ro!p#K) El dirB4 KU"a 2e3 casi !e Jractur@ la rodillaK) El "o pre$u"tarB c1!o si$ue su tobillo /asta !uc/o despu@s4 si es Iue lo /ace) Cue"te u"a /istoria de terror acerca de al$o Iue le sucedi1 a usted e" la bolsa de 2alores o4 au"Iue sea4 e" el estacio"a!ie"to) Su i"terlocutor le co"tarB otra /istoria4 Iui3B !Bs i!presio"a"te) A pesar de esto4 usted debe escuc/ar 0 pre$u"tar /asta Iue est@ se$uro de /aber captado el !e"saMe) Co" Jra"Iue3a4 debo ad2ertirle Iue descubrirB u" !u"do i"teresa"te 0 e"tera!e"te "ue2o) E" cua"to las perso"as se de" cue"ta de Iue usted estB dispuesto a to!arse el tie!po para e"te"derlas4 se to!arB" el "ecesario para orde"ar sus pe"sa!ie"tos e" co"ceptos Iue sea" !Bs JBciles de e"te"der) Usted puede i"cluso crearse al$C" auditorio) E"to"ces podrB alca"3ar u" estado e" do"de /a0a 2erdadera co!u"icaci1") EstarB tra"s!itie"do 0 capta"do si$"iJicados 2erdaderos) E" cua"to te"$a u"a base para eli!i"ar o pre2e"ir !alos e"te"didos4 el @Aito estarB al alca"ce de su !a"o) Nada !Bs i!porta"te 0 !Bs diJ#cil de lo$rar Iue la co!pre"si1" 2erdadera) COOPERAR (or!ar parte de u" eIuipo "o es u"a Ju"ci1" /u!a"a "atural4 si"o apre"dida) Los participa"tes e" u" deporte de co"tacto tal co!o el JCtbol a!erica"o4 apre"de" pro"to Iue el resto del eIuipo deter!i"a la 2al#a perso"al e" Ju"ci1" de la deter!i"aci1" de cada !ie!bro del eIuipo para cooperar) El Mu$ador "o s1lo debe /acer Iue se eMecute" las Mu$adas4 si"o ta!bi@" prote$er a los de!Bs) Dura"te la Se$u"da Guerra u"dial4 los bo!barderos apre"diero" a 2olar Mu"tos para poder sacar pro2ec/o de sus !Cltiples siste!as de deJe"sa a@rea) No /ab#a oportu"idad para alardear e" el aire) Los Mu$adores de balo"cesto Iue la"ce" la pelota i"discri!i"ada!e"te4 "o la recibirB" !u0 a !e"udo) El ca3ador Iue espa"te a la presa "o serB i"2itado de "ue2o) Cooperar co" otros para reali3ar u"a tarea es u"a de "uestras !Bs "obles Jae"as) Ta!bi@" es u"o de los aspectos !Bs producti2os de los $ere"tes co" estilo) El co"Mu"to es e" realidad !Bs $ra"de Iue la su!a de sus partes) La si"er$ia s1lo Ju"cio"a si le deMa operar) ' cua"to !Bs la i!pulse4 !Bs lo apreciarB" a usted) La cooperaci1" "o si$"iJica Iue te"$a Iue re"u"ciar a "i"$u"o de sus pri"cipios) Usted puede aba"do"ar u" eIuipo 0 u"irse a otro si el su0o decide asaltar la tesorer#a) Ase$Crese de Iue el eIuipo sea di$"o de usted4 as# co!o usted debe ser di$"o del eIuipo) Espere s1lo lo !eMor) No se co"Jor!e co" !e"os) U"a Jor!a se$ura de lo$rar cooperaci1" eAitosa es a0udar a co"2ertir e" $a"ador a u" eIuipo al Iue "o le est@ 0e"do !u0 bie") ReC"a a la $e"teN 2uel2a a las basesN ad!i"istreN diriMa) Los !is!os pri"cipios se aplica" e" sus relacio"es co" los i"di2iduos) AIuellos Iue se sabe Iue trabaMa" co" otros por u"a causa co!C"4 so" reco"ocidos co!o $e"te de co"Jia"3a) La $e"te de co"Jia"3a "o /ace $ra"des e"e!i$os co"Jor!e dese!pe5a su labor) Esa es u"a $ra" 2e"taMa) Pero !Bs Iue "ada4 "o sea apBtico) Co" toda se$uridad se le i$"orarB) Los $ere"tes i$"orados "o puede" cooperar co" "adie) A'UDAR 87

A0udar 0 cooperar "o es lo !is!o) A0udar i!plica dar4 si" esperar de i"!ediato "ada a ca!bio) Es per!itir Iue al$uie" se apo0e e" usted si" Iue4 lue$o4 te"$a Iue apo0arlo a usted) Al estar coopera"do4 a!bos4 Mu"tos4 estB" depe"die"do de al$o para apo0o !utuo) E" la 2ida de la corporaci1"4 a0udar tie"e Iue 2er co" el alla"ar el ca!i"o a otros4 "o i!porta Iue ellos sepa" o "o Iue usted lo estB /acie"do) Es estar dispo"ible cua"do al$uie" "ecesita a al$uie"N es /acer u" elo$io a al$uie" Iue lo !ereceN "o es /acer !al u" co!e"tario de al$uie" Iue lo !erece) Es decirle a al$uie" la terrible 2erdad4 tal co!o4 Iue tie"e !al alie"to) Es oJrecer u" pr@sta!o perso"al discreto4 si" /acer !uc/o aspa2ie"to al respecto) Para a0udar e" u"a Jor!a positi2a4 deberB estar de !a"era $e"ui"a i"teresado e" la $e"te 0 e" resultados) No puede Ji"$ir @sta4 au" si lo i"te"ta4 porIue la 2erdadera a0uda es desi"teresada) '4 desde lue$o4 debe te"er la pacie"cia de esperar /asta Iue el i"di2iduo reco"o3ca Iue e" realidad "ecesita a0uda) De otra Jor!a4 usted puede causar !Bs da5o Iue bie") La a0uda debe ser pe"sada cuidadosa!e"te4 co!o u"a do"aci1" de la (u"daci1" RocPeJeller) U" eMe!plo i"teresa"te de a0uda !al diri$ida es la Jor!a e" Iue los alco/1licos /a" sido Ka0udadosK por sus Ja!ilias e" el tra"scurso de los a5os) Al ser tolera"tes4 al ocultar los i"cide"tes4 al arre$lar Kse$u"dasK oportu"idades4 las Ja!ilias /a" propiciado Iue las 2#cti!as se 2ol2iera" !Bs depe"die"tes de la dro$a 04 e" realidad /a" co"tribuido a su ca#da) E" el caso del alco/olis!o u otro abuso de dro$as4 la a0uda pro2ie"e de aIuellas accio"es Iue Juer3a" al i"di2iduo a e"Jre"tar la realidad) E" la 2ida de los "e$ocios es diJ#cil de!ostrar a u"os a!i$os Iue los siste!as Iue estB" i"stala"do so" co"traproduce"tes) Es diJ#cil /acerles 2er Iue 2a" por !al ca!i"o) Si usted estB preparado para oJrecer tal a0uda e" Jor!a apropiada4 !u0 pro"to puede co"2ertirse e" u" Ke"tro!etidoK) Pero si usted co"J#a e" Iue su aJB" de a0udar respo"de a u"a preocupaci1" $e"ui"a por el i"di2iduo 0 "o es e" pro de sus propios i"tereses4 e"to"ces la a0uda serB aceptada) CO UNICAR De todas las Ju"cio"es i"di2iduales Iue co"o3co la Iue !Bs esJuer3os 0 !e"os lo$ros $e"era es la co!u"icaci1" perso"al) Terapia del le"$uaMe4 cursos de !eMora!ie"to de la perso"alidad4 !editaci1" trasce"de"tal4 eApresi1" corporal O @stas 0 !uc/as otras acti2idades /a" sido desarrolladas por las perso"as co" la espera"3a de !eMorar su co!u"icaci1"O ) Por lo $e"eral4 alca"3a" u" !eMor e"te"di!ie"to de s# !is!as4 Iue es de lo Iue trata" la !a0or#a de estas acti2idades4 pero Jalla" e" !eMorar su co!u"icaci1") No e"tie"de" o "o cree" e" u"a 2erdad Ju"da!e"tal% Iue tie"e" Iue poseer al$o Iue decir) Esco$# deliberada!e"te la palabra Kco!u"icarK para esta caracter#stica porIue4 para dar a e"te"der sus pe"sa!ie"tos se "ecesita !uc/o !Bs Iue s1lo /ablar) Su ropa4 !odales J#sicos4 peso4 pulcritud 0 "u!erosas otras cosas tra"s!ite" !uc/o acerca de usted4 a !e"udo co" tal claridad 0 elocue"cia Iue las palabras Iue usted eliMa decir puede" "o ser escuc/adas) EAiste" tres actos bBsicos de co!u"icaci1"% escribir4 pro"u"ciar discursos Gc/arla preparadaH 0 co"2ersar) Escribir es co!o el putti"$)V Lo !eMor es Iue sea bre2e 0 directoN "o co"2ie"e Iue sea lar$o 0 cur2o) Escribir le a0uda a orde"ar sus ideas para Iue otros las pueda" e"te"der) 88

&ui3B escriba Jrases reso"a"tes 0 sole!"esN lo suJicie"te para le2a"tar eM@rcitos) Puede ser Iue u"os alba5iles lo co"sidere" u"o de sus acti2os pri"cipales4 ta" ocupados Iue estB" e" $rabar sus palabras e" !uros de !Br!ol) &ui3B !Bs probable!e"te sea usted co!o el resto de "osotros 0 batalle todo el tie!po para /acerse e"te"der) Si usted cree esto4 estB e" el ca!i"o del !eMora!ie"to) Escribir es la !Bs diJ#cil de las artes de la co!u"icaci1") Cua"do usted se diri$e a u" auditorio4 recibe al$o de retroali!e"taci1" co"Jor!e a2a"3a) Puede detectar co"Jusi1"4 aburri!ie"to o so!"ole"cia) Leer es u" acto pri2ado 0 usted "u"ca puede saber si al$uie" e"tie"de lo Iue /a escrito4 a !e"os Iue esta perso"a d@ e2ide"cias de Iue /a e"te"dido Oo !ale"te"didoO ) *acerse e"te"der es u"a diJ#cil Jae"a) Pero si usted tie"e @Aito4 puede lo$rar !Bs de lo Iue "u"ca so51) El discurso preparado es u" !@todo de co!u"icaci1" $ratiJica"te4 a la 2e3 Iue Jati$oso) Sie!pre !e causa aso!bro el Iue u" discurso e" realidad bue"o "o pare3ca preparado cua"do4 si" e!bar$o4 to!a ta"to tie!po elaborar u"o) El "o preparar e" debida Jor!a cualIuier discurso es la peor !uestra de presu"ci1") Es u" i"sulto directo a su auditorio4 el cual sie!pre se da cue"ta4 &ui3B se la"ce sobre usted e" 2e3 de salirse a e"Jre"tar al e"e!i$o) AproAi!ada!e"te e" los Clti!os Iui"ce a5os4 los auditorios se /a" 2uelto !u0 eAi$e"tes co" Iuie"es se diri$e" a ellos) Su eAperie"cia co" ca!pa5as pol#ticas e" la tele2isi1"4 el au$e de los c#rculos de co"Jere"cias 0 las discusio"es e" pro$ra!as de tele2isi1"4 les /a" abierto los oMos) Por esta C"ica ra31"4 es "ecesario Iue4 desde u" pri"cipio obte"$a orie"taci1" e" su carrera co!o co"Jere"cista) La Toast!asters I"ter"atio"al "o es propia!e"te u"a or$a"i3aci1" de proJesio"ales4 pero oJrece4 co" !uc/o4 el !eMor !@todo para apre"der c1!o ser aceptado por u" auditorio de i"di2iduos de car"e 0 /ueso) Se reco!ie"da obte"er a0uda proJesio"al para apre"der c1!o elaborar u" discurso4 pero los Toast!asters so" la !eMora Jor!a de adIuirir co"Jia"3a 0 ca!arader#a) La co"2ersaci1" es al$o Iue todos esta!os se$uros de poder !a"eMar) No es la !eMor !ateria para !uc/os4 Iui3B porIue sie"te" Iue reIuiere poca preparaci1" 0 ate"ci1") Los $ere"tes i"teli$e"tes se escuc/a" a s# !is!os 0 apre"de" c1!o !eMorar) Apre"de" cosas tales co!o lo i!porta"te Iue es !irar a los oMos de la otra perso"aN cuB"do tocarlas 0 cuB"do "oN cuB"do abste"erse de ser listo o $raciosoN cuB"do per!a"ecer callados) V E" el $olJ4 es u" $olpe sua2e Iue se le da a la pelota para Iue e"tre e" el /o0o) GN) del T)H Todos estos Jactores de co!u"icaci1" Oescribir4 /ablar e" pCblico 0 co"2ersarO pro0ecta" u"a i!a$e" de usted e" la pared !e"tal de cada perso"a) Lo Iue ellos 2e" es lo Iue pie"sa" Iue es usted) Usted puede se"tir Iue es al$o diJere"te 0 Iui3B e" realidad "o sea lo Iue estB pro0ecta"do) Pero lo Iue parece ser4 por lo $e"eral es) Pie"se e" aIuella $e"te Iue co"o3ca4 a la cual desapruebe e" al$C" aspecto) Probable!e"te crea Iue lo /ace" a prop1sito) No es as#) CREAR *a0 Iuie"es pie"sa" Iue la creati2idad es cuesti1" de estructura $e"@tica) Usted es o "o creati2o) Sospec/o Iue este a"Blisis es correcto cua"do se trata del arte puro o i"cluso de acti2idades deporti2as) Pero e" el !u"do $ere"cial usted puede apre"der a ser creati2o) 89

Usted puede crear solucio"es a proble!as co!plicados co" ser el C"ico Iue des!e"uce aIuel proble!a co!plicado /asta sus causas bBsicas) U"a 2e3 eApuestas estas causas4 sur$e u"a soluci1" creati2a Osi es Iue la puede reco"ocerO) Por des$racia4 la !a0or#a de las perso"as se da" por 2e"cidas a"tes Iue eso) La /abilidad para resol2er proble!as puede ser adIuiridaN eAiste" !uc/as t@c"icas 0 co"ceptos para apre"derla) Si" e!bar$o4 la t@c"ica !Bs prBctica es i"terro$ar a la $e"te de l#"ea Iue te"$a Iue 2er co" el proble!a) No al perso"al $ere"cial4 si"o a los trabaMadores) e /e $a"ado bie" la 2ida dura"te !uc/os a5os co" diri$ir!e de !a"era directa a la posici1" de prueba o i"specci1" 0 pre$u"tar cuBl es e" realidad el proble!a) A los operarios les e"ca"ta Iue a al$uie" le i!porte su opi"i1") Ellos co!parte" co"!i$o el /ec/o de Iue los errores se estB" i"cre!e"ta"do debido a Iue $e"te si" e"tre"a!ie"to estB sie"do colocada e" sus BreasN o Iue el "ue2o eIuipo de prueba "o /a sido calibrado aC"N o Iue a los e!pleados "o les cae bie" el $ere"te de l#"ea) Ellos le dirB" las cosas tal 0 co!o so" 0 le a0udarB" a e"co"trar u"a soluci1") Natural!e"te4 usted debe ase$urarse de Iue ellos obte"$a" el debido cr@dito 0 deberB absorber cualIuier desco"te"to) Otra Jue"te de creati2idad co"siste e" proJu"di3ar e" las ideas de otros o to!ar 2ieMas ideas 0 actuali3arlas) Pero ase$Crese de dar cr@ditoN /abrB !uc/o Iue recorrer) Para el estilo $ere"cial4 el aspecto !Bs i!porta"te de la creati2idad es el "o adIuirir el /Bbito de co"tar su Jalta de /abilidad creati2a) Al$uie" podr#a cre@rselo) Probable!e"te !e"os de u" d@ci!o del u"o por cie"to de los /abita"tes del pla"eta so" e" realidad creati2os4 esto es4 capaces de desarrollar u" co"cepto ori$i"al a partir de u"a idea ori$i"al) No es "ecesario se"tirse !e"os si resulta Iue usted "o perte"ece a ese $rupo) Co" Jrecue"cia so" i"co!pre"didos4 subesti!ados 04 de cualIuier Jor!a4 e" $ra" !edida4 solitarios) I PLANTAR El directi2o o $ere"te !Bs 2alioso es aIuel Iue pri!ero puede crear 0 lue$o i!pla"tar) EAiste" ta" pocos de @stos4 Iue si usted e"cue"tra al$u"o4 deberB $uardar el secreto) Bs "u!erosos so" aIuellos Iue puede" i!pla"tar u" co"cepto aMe"o o a5adir sus propias !eMoras a !@todos 0a eAiste"tes) Ellos 2ale" su peso e" derec/os petroleros Brabes) La !a0or#a de los $ere"tes s1lo puede" se$uir directi2as Glo cual "o es u" 2alor !alo e" s# !is!o4 au"Iue care"te de i!a$i"aci1"H 0 los 2erdaderos i!pla"tadores so" respetados4 apreciados 0 bie" pa$ados) Cada MeJe sue5a co" e"co"trar subordi"ados Iue pueda" aceptar u"a tarea4 deter!i"ar la !eMor Jor!a de reali3arla 0 lue$o re$rese" co" el resultado alca"3ado% U"a perso"a capa3 de !a"eMar al$o co!o% K-aMa el i"2e"tario a los "i2eles del a5o pasadoK4 o KNecesita!os i"$resar e" la i"dustria del co"de"sadorK4 o KEstos !eseros so" de!asiado le"tos4 /a3 Iue trabaMe" !Bs rBpidoK) S1lo se trata de /acerse car$o4 i"da$ar los proble!as bBsicos4 deter!i"ar u"a soluci1" prBctica4 2e"d@rsela a todo el !u"do 0 po"erla e" prBctica) Nada eAtraordi"ario4 "i"$u"a autoridad especial4 "ada de pre$u"tas) S1lo /acerse car$o 0 ser el Sr) o la Sra) Co"Jiable) As# so" los procesos de !eMora!ie"to de calidad) uc/os $ere"tes de la calidad se Jrustra" porIue Iuiere" autoridad absoluta Ou" co!pro!iso Jir!ado de Iue todos cooperarB"O) Si usted pudiera obte"er eso de i"!ediato4 "o "ecesitar#a ad!i"istrar "ada) &ui3B ta!bi@" estu2iera usted e" el lu$ar eIui2ocado) 90

Si ellos pudiera" obte"er todo eso4 "o lo "ecesitar#a" a usted) APRENDER Sie!pre !e po"$o a pe"sar cua"do la $e"te !e pre$u"ta4 KS&u@ estudiaste e" la U"i2ersidadTK SDe Iu@ te sir2e esoT La $e"te4 de todas Jor!as4 "o /ace lo Iue apre"di1 e" la U"i2ersidad para 2i2ir) La ad!i"istraci1"4 a !e"os Iue usted est@ e" u" 2erdadero ca!po proJesio"al co!o la Iu#!ica4 !edici"a4 !etalur$ia 0 cosas si!ilares4 es u" co"oci!ie"to $e"eral) Cua"to !Bs i"Jor!aci1" te"$a acerca de todo4 especial!e"te de $e"te 0 di"ero4 !Bs serB lo Iue pueda lo$rar) Por ta"to4 es ese"cial "u"ca deMar de apre"der) To!ar cursos Jor!ales cua"do sea posible4 es u"a !a"era se$ura de apre"der al$o) Pero es !Bs i!porta"te ta" s1lo leer 0 escuc/ar) Lea todo) Lea por lo !e"os u"a re2ista diaria 0 tres o cuatro libros al !es Gsobre cualIuier te!a4 desde /istoria /asta seAoH) Te"$a 2arias bue"as co"2ersacio"es cada se!a"a) ' "o se 2uel2a adicto a la !is!a ruti"a de di2ersi1") a"t@"$ase 2i2o 0 si" co!pro!isos) No es posible saber lo Iue usted "ecesita apre"der) Por ta"to4 deberB buscar sie!pre "ue2as eAperie"cias) No serB" de su a$rado al$u"os de las "ue2as re2istas4 pel#culas4 o culturas) Pero so" reales) Debe e"te"d@rsele u" poco4 ta" s1lo para saber c1!o tratar co" ellas o co" el eJecto Iue crea") Usted "o puede desaparecer las partes del !u"do Iue "o le a$rada") Es !u0 Ctil poder relacio"ar accio"es !oder"as co" otras del pasado) Casi "ada es "ue2o 0 casi todo sol#a ser peor) Ta!bi@" es bue"a idea el apre"der u"a "ue2a acti2idad i!porta"te cada ci"co a5os) Apre"da a tocar el 1r$a"oN Mue$ue te"is o practiIue el esIu# a ca!po tra2iesaN pi"te) Todo esto es esti!ula"te 0 retadorN eMercitar e" todo tie!po los !Csculos del apre"di3aMe e" su cabe3a) E2ita Iue usted se co"2ierta e" esa perso"a a la Iue usted co"oce ta" bie"4 Iue tie"e u"a respuesta "e$ati2a para cada "ue2a idea 0 perdi1 !uc/o e"tusias!o por la 2ida) Esa perso"a /a deMado de apre"der probable!e"te a la edad de usted) Pero es i!posible i!pedir Iue ocurra" cosas di$"as de apre"derse) DIRIGIR uc/as 2eces4 diri$ir es ta" s1lo a2eri$uar /acia d1"de 2a la $e"te 0 e"to"ces saltar al Jre"te $rita"do KS#$a"!eK) uc/as 2eces "oes as#) Los l#deres se co!u"ica" $ira"do i"struccio"es co!pre"sibles 0 da"do el eMe!plo) Diri$ir si$"iJica co!u"icar obMeti2os de tal Jor!a Iue sea" e"te"didos co" precisi1"4 ase$ura"do el co!pro!iso de los i"di2iduos /acia esos obMeti2os4 deJi"ie"do !@todos de !edici1"4 0 lue$o da"do el i!pulso para lo$rar Iue se /a$a" las cosas) Es u" trabaMo !u0 duro 0 Iue "u"ca ter!i"a) Tie"e Iue !a"te"er a todos ocupados) El l#der Iue se Iueda si" trabaMos Iue diri$ir4 pro"to serB ree!pla3ado por al$uie" !Bs i"teresado e" trabaMar duro) Usted co"oce4 desde lue$o4 todas las ideas co"2e"cio"ales acerca de los proble!as Iue i!plica ser u" l#der% las lar$as /orasN las a"sias de saber si todos los bo!barderos re$resarB"N los proble!as para ele$ir e"tre Iuie"es 2a" e" asce"so 0 aIuellos Iue 2a" e" desce"so) Usted4 de al$u"a !a"era sobre2i2irB a los proble!as) A lo Iue Iui3B "o sobre2i2a es a al$o Iue destru0e a la !a0or#a de los l#deres) Ese al$o es u"a crecie"te co"2icci1" de su i"Jalibilidad i"di2idual4 la idea de Iue s1lo ellos puede" 2er la lu3 Iue se oculta a los de!Bs) KSPor Iu@ ser@ el C"ico capa3 de /acer cualIuier cosaTK 91

La causa de esto es el ca!bio co"sta"te de las re$las por parte del l#der) Si el l#der es el C"ico Iue sabe Iu@ Mue$o se estB Mu$a"do4 e"to"ces el l#der es4 por supuesto4 el C"ico Iue puede $a"ar) u0 poca $e"te i!po"e deliberada!e"te re$las arbitrarias) Es el resultado "atural de u" proceso e" el Iue estB" pe"sa"do a Juturo e" u"a direcci1" Iue sus subordi"ados "o co"oce") Dado Iue los subordi"ados "o co"oce" la lectura de la brCMula4 Iui3B est@" pe"sa"do co" la !is!a i"te"sidad e" otra direcci1") La i"e2itable re2elaci1" de la diJere"cia /ace Iue el l#der pierda co"Jia"3a) Esto produce titubeos por parte de los diri$idos4 co" todo lo Iue ocasio"a este titubeo) El resultado es u"a e"Jer!edad Iue parali3a a la or$a"i3aci1") La C"ica cura es u"a !e"te abierta Ou" e"JoIue abierto e" el cual sur$e" ideas 0 se propo"e" $u#as de acci1"O abierta!e"te) U" lidera3$o cerrado se esta"ca) Ta"to Napole1" 0 *itler4 Iuie"es Juero" a!os absolutos de siste!as pol#ticos4 deMaro" el !is!o le$adoN es decir4 e" absoluto "i"$u"o) Nadie reco$i1 su ba"dera pol#tica 0 la lle21 adela"te) Ellos cerraro" por co!pleto toda la circulaci1") E" a!bos casos Jue u" espectBculo solitario4 0 sus pro$ra!as !uriero" co" ellos) SEGUIR No es JBcil ser u" bue" se$uidor) Ser2il4 s#) Obedie"te4 JBcil) SPero4 bue"oT Eso es diJ#cil) U" bue" se$uidor debe a"/elar los !is!os resultados Iue su l#der) No "ecesaria!e"te "ecesita el se$uidor poseer !etas id@"ticas4 pero s# debe te"er el deseo de alca"3ar los !is!os resultados) U" bue" se$uidor se to!a el tie!po "ecesario para cerciorarse de Iue e"te"di1 la petici1" del MeJe lo !is!o Iue sus palabras) Los bue"os se$uidores "o Ki"terpreta"K las 1rde"es del MeJe para otros 0 se co"ce"tra" e" sus propias Breas de acti2idad) Todo esto "o es co" el prop1sito de restar eJicacia o coartar la i"2e"ti2aN s1lo es u" reIuisito para reducir la co"Jusi1") Los bue"os se$uidores deseosos de eAte"der su esJera de i"Jlue"cia obtie"e" su pro!oci1" 0 se traslada" a acti2idades de !Bs alto "i2el) Ellos "o desperdicia" su tie!po apropiB"dose de u" ri"c1" de la cue2a del l#der) Se eApa"de" /acia u" Brea do"de pocas cosas estB" sucedie"do4 0 lo /ace" co" la ple"a autori3aci1" del MeJe) Por lo $e"eral4 el co"Jlicto destructi2o "o lo$ra "ada4 eAcepto retrasar la acu!ulaci1" de desperdicios repartibles) El arte de se$uir "o /abrB de ser 2isto co!o al$o Iue debe apre"derse ta" s1lo para cu!plir por 2#a de !ie"tras4 al$u"a tarea4 co" !iras a co"2ertirse e" la !BAi!a autoridad) Usted "u"ca4 "u"ca se libra de ser u" se$uidor) Puede alca"3ar u" "i2el e" do"de su l#der sea u" Co"seMo de Ad!i"istraci1"4 o puede alca"3ar cu!bres tales Iue el C"ico l#der Iue Iuede e"ci!a de usted sea Kel puebloK) Pero4 co!o usted sabe4 el pueblo tie"e su !a"era de recordarle a los l#deres pol#ticos Iui@" es el Iue !ue2e las cosas) Estudie para ser se$uidor) Diri$ir 2e"drB solo) APARENTAR Esta es u"a /abilidad Iue es !eMor deMar si" desarrollar) Sie!pre se prese"ta la ocasi1" e" Iue usted ol2ida Iu@ es lo Iue estB apare"ta"do ser) Si Iuiere ser u" actor4 sea u" bue" actor) Pero Ji"$ir todo el tie!po es u" estilo $ere"cial de!asiado espa"toso co!o para Iue usted lo adopte) 92

RESU EN Escuc/ar% No /a0 !eMor cu!plido Iue escuc/ar 2erdadera!e"te lo Iue al$uie" tie"e Iue decir) Cooperar% Usted "o s1lo /ace Iue se eMecute" Mu$adas4 ta!bi@" prote$e a otros e" el proceso) A0udar% DeMe Iue al$uie" se apo0e e" usted si" esperar Iue4 lue$o4 este al$uie" lo apo0e a usted) Co!u"icar% No debe deMarse al a3ar el c1!o se co!u"ica co" los de!Bs) Crear% Las solucio"es ori$i"ales so" resultado de u" arduo trabaMo para descubrir proble!as Iue "o tie"e" "ada de ori$i"ales) I!pla"tar% Lle$a la ocasi1" e" Iue al$uie" tie"e Iue /acerse car$o del trabaMo) ) Apre"der% Cua"do te"$a u"a respuesta para todo usted sabrB Iue /a deMado de apre"der) Diri$ir% Los l#deres co!ie"3a" a Jallar cua"do e!pie3a" a creer e" lo su0o) Se$uir% Usted "u"ca alca"3arB la etapa e" Iue "o trabaMe para al$uie"4 as# Iue apre"da a ser bue"o e" ello) Apare"tar% Si usted 2a a ser u" actor4 sea u" bue" actor4 !as "o se !eta e" la ad!i"istraci1") ESTILO GERENCIAL% S-ALLET O *OC+E'T Su estilo $ere"cial deberB ser "atural 0 deliberado) U" estilo "atural es el !Bs co"2e"ie"te 0 Ctil) Si" e!bar$o4 usted puede poseer u"as cua"tas caracter#sticas Iue "o so" "i adorables "i Ctiles) Ide"tiJ#Iuelas 0 des/B$ase de ellas) Pero !Bs Iue "ada4 prepBrese) Est@ listo para cua"do se prese"te la $ra" oportu"idad) Sepa lo Iue /abr#a de co"testar si ,alter Cro"Pite4 de pro"to4 le pusiera u" !icr1Jo"o e" la cara4 pre$u"tB"dole SIu@ /ar#a ustedT Co"sidere la diJere"cia e"tre el ballet 0 el /ocPe0) El /ocPe0 es u" Mue$o Iue reIuiere la aplicaci1" i"sta"tB"ea de /abilidades apre"didas 0 "aturales para u"a situaci1" sie!pre ca!bia"te) Se deMa caer el disco de $o!a4 0 co!ie"3a u" e2e"to ori$i"al) La acci1" co"ti"Ca /asta Iue se a"ote4 ter!i"e el Mue$o o sue"e el silbato) El Mu$ador debe saber cuB"do ser a$resi2o 0 cuB"do retroceder) No eAiste "i"$C" $ui1"N "o /a0 desca"so) S1lo /a0 acci1"4 Juer3a 0 luc/a) El /ocPe0 es u" deporte e!ocio"a"te4 co!o lo es su estilo) Pero "o es u" bue" estilo $ere"cial) U" ballet es dise5ado deliberada!e"te4 discutido4 pla"eado4 eAa!i"ado 0 pro$ra!ado co" detalle a"tes de su puesta e" esce"a) La colocaci1" de cada pier"a4 la oportu"idad de cada !o2i!ie"to4 el dese"2ol2i!ie"to de la tra!a4 el rit!o de la !Csica so" todos Ope"sados 0 pla"eados co" es!ero /asta el Clti!o detalle) Si" e!bar$o4 debido a la creati2idad de los artistas 0 la orie"taci1" del auditorio4 cada Ju"ci1" es u" ori$i"al) El ballet es u" !edio de co!u"icaci1") Ta!bi@" es u" estilo $ere"cial prBctico 0 eJica3) Supo"$a Iue u"a or$a"i3aci1" descubre Iue !uc/os de los proble!as actuales Iue suJre so" ori$i"ados por "ue2os e!pleados Iue "o estB" sie"do bie" e"tre"ados a"tes de ser puestos a trabaMar) Es ob2io Iue4 la or$a"i3aci1" 2a a te"er Iue pedir a los departa!e"tos operati2os Iue4 e" el Juturo4 sea" !Bs cuidadosos e" el e"tre"a!ie"to) 93

E"car$ado de la tarea de corre$ir esta situaci1"4 *ocPe0 le escribe u" !e!orB"du! al $ere"te $e"eral para Iue lo Jir!e4 dicie"do e" t@r!i"os co"cretos Iue Ke" lo Juturo4 a los e!pleados se les asi$"arB trabaMo s1lo despu@s Iue sus /abilidades /a0a" sido 2eriJicadas por el departa!e"to de calidadK) El resultado so" 2arios d#as de se"ti!ie"tos /eridos4 co"Jlictos 0 ulti!Btu!s4 0 Iui3B la co"trataci1" de 2arias perso"as para Kaprobar /abilidadesK) -allet4 por otra parte4 les pide a los departa!e"tos aJectados Iue se reC"a" para discutir sobre el te!a) ostra"do la e2ide"cia clara 0 Jr#a!e"te4 -allet propicia Iue el $rupo lle$ue a la co"clusi1" de Iue K"o /e!os estado e"tre"a"do bie" a los "ue2os e!pleados a"tes de !eterlos a las operacio"esK) Despu@s de u"a discusi1"4 aIuellos i"2olucrados estB" de acuerdo e" eMercer u"a discipli"a !eMor co"trolada) Se le pide al departa!e"to de calidad Iue super2ise e" Jor!a re$ular los a2a"ces 0 el eIuipo e"car$ado de resol2er el proble!a se reC"e u"a 0 otra 2e3 /asta Iue @ste Iuede resuelto) -allet les /a /ec/o saber a estos departa!e"tos Iue el Mue$o se acab1N te"drB" Iue /acer aIuello Iue desde u" pri"cipio deb#a" estar /acie"do) Si" escB"dalo "i aspa2ie"tos) S1lo resultados positi2os 0 producti2os) Si usted es capa3 de co"siderar la situaci1" 0 e"co"trar u"a !a"era espec#Jica de solucio"ar u" proble!a espec#Jico4 serB respetado) Si usted $olpea por todos lados4 aplasta"do el proble!a !ie"tras da5a las paredes 0 a los espectadores se le caliJicarB de peli$roso) *ocPe0 recibe lla!adas teleJ1"icas Jre"@ticas4 !e!ora"da4 2isitas4 i"da$acio"es4 i!pu$"acio"es 0 acti2idad co"ti"ua) Para el ad!i"istrador co" estilo K/ocPe0K4 lo "or!al so" 2acacio"es abre2iadas4 2iaMes cortos 0 lar$as /oras de trabaMo) EAiste la satisJacci1" de /aber pla"teado 0 resuelto !uc/os proble!as4 pero la !a0or#a de ellos tie"e" Iue 2ol2erse a Kresol2erK cada 2e3 Iue se prese"te") La escuela $ere"cial al estilo KballetK suJre pocas i"terrupcio"es i!pre2istas) Las !etas se cu!ple" co" re$ularidad4 las 2acacio"es se to!a" co"Jor!e Juero" pla"eadas 0 el tie!po eAtra es ause"te de su 2ocabulario) Los proble!as Iue sur$e" se corri$e" pro"to co" la destre3a de u"a "a"a i"$lesa) *ocPe0 es detecci1"4 -allet es pre2e"ci1") A!bos estilos so" posibles de"tro del !arco co"2e"cio"al de la Direcci1" por Calidad) Pero sola!e"te la pre2e"ci1" procura las reco!pe"sas 0 satisJaccio"es Iue usted !erece) La alta direcci1" desea Iue su Ju"ci1" de calidad pre2e"$a los proble!as por co!pleto) &uiere Iue los proble!as Iue surMa" sea" e"Jre"tados de i"!ediato4 si" e!oci1"4 a$itaci1" "i $asto) No le i"teresa Iue u"a u otra 2e3 se le po"$a" papeles baMo su i!perial "ari3 para ser Jir!ados co!o e2ide"cia de Kapo0oK) &uiere ase$urar la calidad) Ta!bi@" deberB usted ase$urarla) La calidad es $ratis4 pero "o es u" re$alo) SEGUNDA PARTE La Acci1"% Proceso de eMora!ie"to de la Calidad de la Corporaci1"

El proble!a !Bs $ra"de Iue e"Jre"ta" los directi2os es cua"do se espera Iue ellos lo$re" todas las cosas Iue /a" estado dicie"do Iue podr#a" lo$rarse si todos les /iciera" caso) Debe" po"erle acci1" a sus ideas) Pero todo sale bie" si se to!a" el 94

tie!po "ecesario para apre"der de la eAperie"cia de los de!Bs) De los cie"tos de procesos de !eMora!ie"to de calidad de Iue /e sido testi$o a tra2@s de los a5os4 "u"ca /e 2isto u"o Iue "o /a0a te"ido @Aito cua"do la operaci1" si$ui1 los catorce pasos O as# Juera de u" !odo 2a$oO) El caso de la *PA ilustra u" eMe!plo de la 2ida real4 Iue !uestra c1!o pro$ra!ar e i!pla"tar u"a operaci1" de !eMora!ie"to de calidad) &ui3B reco"o3ca4 e" este relato4 al$u"os estilos de direcci1") Cierta!e"te reco"ocerB las actitudes) Le a$radarB saber Iue4 al Ji"al4 todo resulta bie") El caso /a sido usado co!o u" auAiliar educacio"al co" di2ersos $rupos de $ere"tes 0 proJesio"ales de todas las ra!as) Al eMecutar los diJere"tes papeles 0 discutir los pasos a se$uir4 /a" apre"dido a"ticipada!e"te c1!o !a"eMar las situacio"es) Co!o resultado4 /a" re$resado a sus co!pa5#as4 i!pla"ta"do el proceso 0 se /a" co"2ertido e" $ra"des /@roes) Todas las pruebas de actitud4 todas las discusio"es4 0 todas las Mu"tas "ecesarias estB" i"cluidas e" este caso) La Tercera Parte co"tie"e la $u#a del i"structor) Le su$iero Iue pri!ero lea el caso co!pleto4 eAa!i"e la $u#a 0 lue$o 2uel2a a leer el caso4 /aci@"dose las pre$u"tas de la $u#a) El desarrollo del caso tie"e el prop1sito de ser di2ertido de leer 0 de lo$rar) Pie"se e" su propia co!pa5#a despu@s Iue lo /a0a le#do u"a 2e3) E"to"ces4 adela"te) El !eMora!ie"to de la calidad le estB espera"do) ' a/ora4 si$a!os co" "uestra /istoria))) *istoria del Pro0ecto GVarios e!pleados 0 !ie!bros de las Ja!iliasH) *u$/ Gibbo"4 Vicepreside"te 0 Gere"te Ge"eral de la Di2isi1" de Electrodo!@sticos de la Corporaci1" *PA dura"te tres a5os4 /ab#a estado arrastra"do a la a"ticuada productora 0 distribuidora de peIue5os aparatos electrodo!@sticos /acia u"a pe"etraci1" de su tradicio"al!e"te baMo u!bral de utilidades) *ab#a i"stituido e"JoIues !oder"os de ad!i"istraci1"4 0 se"t#a Iue la di2isi1" pro"to alca"3ar#a el pu"to e" do"de pudiera producir di"ero) De al$u"a !a"era parec#a Iue esto "u"ca iba a ocurrir) Sie!pre sur$#a u" proble!a eAcepcio"al de lo Iue a"tes pareciera !adera brilla"te!e"te pulida) *ace dos a5os4 Jue el descubri!ie"to repe"ti"o de Iue los co!po"e"tes Iue estaba" sie"do usados e" la l#"ea de tele2isores perso"ales /ab#a" Ke!peoradoK de !a"era !isteriosa4 resulta"do e" u"a tasa acelerada de Jallas te!pra"as e" el uso) Esto /i3o Iue el $ere"te de ser2icio de ca!po4 Ralp/ Lo[ell4 Juera da"do de $ritos a la oJici"a de *u$/) Ralp/ acababa de solicitar trei"ta 0 ci"co e!pleados adicio"ales para !a"eMar este proble!a4 cua"do la $ere"te de !ercadotec"ia estall1) Por lo $e"eral4 +atie Norto" se alteraba poco si" lle$ar a estallar4 pero el e"oMo e2apora la sere"idad) KA/ora los distribuidores desco"J#a" de "osotrosK4 diMo4 K0 !Bs 2ale Iue po"$a!os e" !arc/a "uestra calidad4 o "os 2ere!os e" u" $ra"4 pero $ra"d#si!o apuroK) El Gere"te de calidad4 Alie" (ieldi"$4 reaccio"1 a"te el proble!a saca"do de i"!ediato los co!po"e"tes !ar$i"ales de la bode$a e i"icia"do accio"es correcti2as e" co!pras) Estaba se$uro de Iue "o 2ol2er#a a suceder) Ade!Bs4 su i"$e"iero de calidad /ab#a preparado u" "ue2o !a"ual de reparaci1" para el perso"al de ca!po4 el cual si!pliJicaba los trabaMos de reparaci1") Estu2iero" de acuerdo e" Iue pod#a /aber estado peor) Seis o siete !eses despu@s de esto4 otra burbuMa aJlor1 a la superJicie) Esta co"sist#a e" u"a sCbita acu!ulaci1" de i"2e"tario de bie"es ter!i"ados4 de tostadores 0 95

asadores de !esa) U"a i"2esti$aci1" eA/austi2a reali3ada por el $ere"te de producci1"4 ,ill Ellis4 !ostr1 Iue dos errores diJere"tes e" el pro$ra!a de c1!puto para co"trol de producci1" /ab#a" ocasio"ado err1"ea!e"te la producci1" de estas u"idades) ercadotec"ia tu2o Iue liIuidarlas de al$u"a Jor!a4 lo cual /i3o4 co" u"a p@rdida si$"iJicati2a) PeIue5os i"ce"dios ardiero"4 Juero" apa$ados4 0 lue$o reapareciero" e" al$u"a otra parte de la operaci1") Las reu"io"es del perso"al se co"2irtiero" e" sesio"es de recri!i"acio"es) A todo el !u"do se le ec/aba la culpa4 pero "adie era respo"sable) La producti2idad estaba deca0e"do 0 los rec/a3os au!e"taba" poco a poco a lo lar$o de la operaci1") Los 2e"dedores estaba" Kdesa"i!adosK co" el producto) Por ser al!as te!pera!e"tales reaccio"aba" a los proble!as espec#Jicos Iue /ab#a" 2isto 0 los a!pliJicaba" Iui3B !Bs de lo Iue era" e" realidad) Nadie "e$aba Iue los 2e"dedores estu2iera" real!e"te desco"te"tos4 0 ello e!pe3aba a "otarse) KNo !Bs desco"te"tos Iue 0oK4 pe"s1 *u$/) Los distribuidores ta!bi@" estaba" reaccio"a"do "e$ati2a!e"te) *PA 2e"d#a a tra2@s de Jerreter#as 0 tie"das de electrodo!@sticos4 propiedad de particulares 04 por ta"to4 depe"d#a de la bue"a 2olu"tad de aIuellos distribuidores i"depe"die"tes) Dic/a bue"a 2olu"tad4 a su 2e34 $iraba e" tor"o de la credibilidad 0 el dese!pe5o del producto) Au"Iue *PA te"#a talleres de reparaci1" e" las Breas de !ercado !Bs $ra"des 0 perso"al de ser2icio de ca!po4 los proble!as recie"tes /ab#a" a"e$ado sus esJuer3os) Por ta"to4 tal 0 co!o lo reIuiere" las le0es !ate!Bticas4 las reparacio"es e!pe3aro" a retrasarse cada 2e3 !Bs 0 !Bs) E" la Clti!a reu"i1" del perso"al de *u$/4 Alie"4 el $ere"te de calidad4 prese"t1 el estado de pro$ra!as 2i$e"tes de accio"es correcti2as 0 el estado de calidad) *ab#a !eMoras e" al$u"os aspectos4 pero baMas e" otros) La situaci1" e" co"Mu"to si bie" "o e!peoraba4 ta!poco !eMoraba) (ieldi"$ eApres1 el pu"to de 2ista de Iue e!pe3aba" a co"trolarlos 0 Iui3B 2iera" u" $iro co!pleto e" los pr1Ai!os !eses) El perso"al de producci1" respald1 esta declaraci1"4 0 u" aire de opti!is!o e!pe31 a a"i!ar la reu"i1") *u$/ /i3o pre$u"tas diJ#ciles acerca de las acio"es correcti2as Iue se estaba" lle2a"do a cabo) Le satisJi3o el Iue los eIuipos or$a"i3ados por Al estu2iera" ilu!i"a"do los aspectos real!e"te i!porta"tes de los proble!as) Todo el perso"al co"Jir!1 su i"tuici1" de Iue esto era lo Iue deb#a /acerse) A co"secue"cia de este a"Blisis4 *u$/ pe"s1 Iue deb#a to!ar al$u"as accio"es positi2as) La reu"i1" a"ual de 2e"tas estaba pro$ra!ada para la si$uie"te se!a"a4 *u$/ /ab#a pla"eado pro!ocio"ar su discurso4 por lo $e"eral cauteloso4 acerca del Juturo de la i"dustria de los peIue5os electrodo!@sticos e" $e"eral 0 de la *PA e" particular) Pero esta 2e34 le diMo a +ate4 @l /ablar#a acerca de la calidad 0 de c1!o las accio"es positi2as Iue se estaba" lle2a"do a cabo eli!i"ar#a" los proble!as Iue aIueMaba" a la corporaci1") La idea Jue aco$ida co" e"tusias!o) Al reu"i1 ciertas $rBJicas para usarlas e" la prese"taci1"N la co"tralor4 Alice ,a$"er4 dibuM1 cur2as de creci!ie"to 0 se redact1 el discurso) Los 2e"dedores apreciaro" !uc/o el discurso de *u$/) Era el tipo de se$uridades Iue "ecesitaba") +ate estaba co"te"ta4 Al co!placido 0 *u$/ !Bs tra"Iuilo) S1lo Ralp/ Lo[ell "o lo /ab#a aceptado por co!pleto) =ala"do /acia u" lado a *u$/ co" $esto discreto4 le pre$u"t1 Iu@ i"te"taba /acer respecto a los proble!as) Se5al1 Iue todas las accio"es Iue se estaba" desarrolla"do 96

era" para re!ediar proble!as eAiste"tes) E"Jati31 Iue pod#a" /aber sido pre2e"idos) El $ere"te de ca!po ad!iti1 Iue "o sab#a real!e"te Iu@ /acer al respecto4 pero se"t#a Iue deb#a eAistir al$u"a Jor!a de e"Jre"tar la te!pestad al paso a"tes Iue lle$ara al 2alle 0 a3otara a los $ra"Meros) Eso 2i"o a a!ar$arle la reu"i1" a *u$/) Lo Iue e" realidad le !olestaba era Iue todo Juera ta" ob2io) Si puede detectar los proble!as cua"do so" peIue5os4 es posible eli!i"arlos casi si" esJuer3o "i $asto) eMor aC"4 si puede e"co"trar pri!ero Iue "ada4 por Iu@ tie"e esos proble!as4 e"to"ces puede e2itar toda la !olesta situaci1") De pro"to4 se le /i3o e2ide"te a *u$/ Iue su pro$ra!a de Kali2ioK era e"tera!e"te i"adecuado) Pod#a pasarse el resto de sus d#as salta"do de u"a crisis a otra) Deb#a /aber u"a !eMor Jor!a) Resol2i1 e"co"trar u"a soluci1" a esta situaci1") Al$u"os d#as !Bs tarde4 *u$/ lla!1 al $ere"te de calidad a su oJici"a) Despu@s de ase$urarse de Iue "o ser#a" !olestados4 *u$/ co!e"31 a /ablar) DiMo4 KAl4 creo Iue te"e!os e" "uestras !a"os u"a situaci1" Iue "o /e!os tratado adecuada!e"te) &uiero estar se$uro de Iue e"tie"das Iue "o te esto0 ec/a"do la culpa) *as estado /acie"do todo lo Iue te /e pedido4 0 lo /as /ec/o !u0 bie") Los eIuipos Iue /as or$a"i3ado /a" estado resol2ie"do "uestros proble!as de producto 0 ser2icio) ' creo Iue tu reporte de la situaci1" es eAacto 0 CtilK) KSi" e!bar$o4 te"e!os u" proble!a Iue4 creo4 a a!bos "os correspo"de resol2er) Este proble!a4 co!o lo 2eo4 co"sta de dos cosas) Pri!era4 toda la co!pa5#a se dedica a re!e"dar cosas e" lu$ar de pre2e"irlas) Se$u"da4 creo Iue "osotros4 co!o altos directi2os4 te"e!os u"a actitud eIui2ocada /acia la calidad) Trata!os de /acer ape"as lo i"dispe"sable para salir del paso) SNo es as#TK Al "o estaba se$uro de c1!o reaccio"ar) Estaba de acuerdo co" *u$/4 pero "o estaba se$uro si era u"a idea se"sata el de!ostrBrselo) E" el Jo"do4 Al "o te"#a Jibra de !Brtir) As# Iue asi"ti1 si" co!pro!eterse) *u$/4 absorto e" sus propios pe"sa!ie"tos4 "o pareci1 "otarlo) Si$ui1 /abla"do4 !ie"tras Iue el $ere"te de calidad cada 2e3 !Bs i"c1!odo se retorc#a e" su silla) K*a0 Iue reco"ocer Iue se "ecesita u" ca!bio de actitud por aIu#4 0 "ecesita!os ase$urar"os de Iue este ca!bio de actitud sea positi2o) Necesita!os Iue todo el !u"do se i"terese e" la pre2e"ci1" de deJectos) A/ora4 creo Iue el trabaMo del $ere"te de calidad es i!pla"tar 0 creo Iue el !#o es i"iciarlo) S&u@ opi"as al respectoTK Al pe"s1 por u" !o!e"to 0 co"test1% K*u$/4 si de lo Iue estBs /abla"do es de u" proceso de !eMora!ie"to de calidad4 0 creo Iue a esto te reJieres4 ser#a u"a cosa !ara2illosa para esta co!pa5#a 0 para !i trabaMo e" particular) SEs eso lo Iue IuieresTK *u$/ asi"ti1 0 co"test1N KEAacta!e"te) &uiero e!pe3ar a i"teresar a la $e"te para Iue /a$a las cosas !uc/o !eMor de co!o las /e!os /ec/o4 0 deseo /acerlo lo !Bs pro"to Iue sea posible) SPuede /acerseT KClaro Iue s#4 *u$/) Claro Iue s#) *e estado le0e"do /ace poco acerca de u" proceso de catorce pasos para i"culcar la actitud de pre2e"ir deJectos) Parece Ju"cio"ar do"de es bie" aplicado4 0 /a producido $ra"des resultados4 por lo Iue /e le#do e" estos art#culos)K *u$/ se le2a"t1) K a$"#Jico4 eso es lo Iue i"iciare!os) A/ora4 lla!e!os al resto del perso"al 0 di$B!osles lo Iue 2a!os a /acer) Pode!os ec/ar a a"dar el proceso !a5a"a) TC serBs el respo"sable) oti2are!os a todo el !u"do)K Al se le2a"t1 ta!bi@"4 pero al31 la !a"o /acia *u$/) 97

KO0e4 espera u" !o!e"to) Esa debe ser la Jor!a eIui2ocada de e!pe3ar) Creo Iue tC 0 0o "ecesita!os ase$urar"os de Iue e"te"de!os la situaci1"4 el pro$ra!a 0 Iu@ es eAacta!e"te o Iue estB i"2olucrado4 a"tes Iue poda!os i"2olucrar a todos los de!Bs) SPuedo to!ar u"os !i"utos !Bs de tu tie!poTK *u$/ se recar$1 e" la silla4 2ie"do a aIuel $ere"te de calidad co" otros oMos) E"dere31 la cabe3a4 pe"s1 u" !o!e"to 0 e"to"ces so"ri1) KEsto0 e!pe3a"do a creer Iue estBs busca"do la !a"era de Iue 0o so0 parte del proble!a4 0 Iue si !e apresuro a e!barcar!e e" u"a cru3ada !oti2acio"al4 e!peorar@ aC" !Bs las cosas) SNo es as#TK Para co"ster"aci1" de Al4 se so"roM1 u" poco a"te el co!e"tario4 0 /abi@"dolo /ec/o4 se dio cue"ta de Iue "o se "ecesitaba respuesta) *u$/ se se"t1 derec/o e" su escritorio 0 to!1 su cuader"o de "otas) -ie"4 SIu@ es lo Iue te"e!os Iue /acerT Va!os a e!pe3ar co" lo Iue "ecesitas de !#) Pri!ero4 ori@"ta!e 0 lue$o da!e u" resu!e" de esos catorce pasos de Iue /ablabas para Iue pueda leerlos esta "oc/e) Es ob2io Iue4 "o se "ada de !eMora!ie"to de la calidad "i de !oti2aci1") AclBre!elo por Ja2or4 se5or)K Al pe"s1 u" !o!e"to 0 lue$o decidi1 Iue la !eMor tBctica ser#a desple$ar todo) Se i"cli"1 /acia adela"te de Jor!a Iue pudo !irar a su MeJe directa!e"te a los oMos 0 e!pe31) K-ie") -ue"o *u$/4 co!o diMe4 /e estado estudia"do este asu"to del !eMora!ie"to de calidad) Dado Iue esto0 e" esto4 d@Ma!e ta!bi@" aclararte al$o) *e te"ido u"a idea eIui2ocada de todo esto4 /asta /ace poco) Por eMe!plo4 all# tie"es Cero DeJectos) Sie!pre pe"s@ Iue Cero DeJectos era u" co"cepto !oti2acio"al e" el Iue se supo"#a Iue u"o deb#a !ostrarle a la $e"te carteles4 0 pro"u"ciar al$u"os discursos para Iue Jir!ara" u" co!pro!iso) *abie"do /ec/o esto4 te pod#as se"tar 0 deMar Iue todo !eMorara) Co!o eso era lo Iue pe"saba4 deduMe Iue s1lo era u" !o"t1" de to"ter#as poco proJesio"ales) La !a0or parte de la literatura e" la proJesi1" de la calidad apo0a esta cree"cia)K KSi" e!bar$o4 e"co"tr@ Iue al$u"as co!pa5#as estaba" te"ie"do !uc/o @Aito co" CD4 0 Iue este @Aito se soste"#a por !uc/o tie!po) DeduMe Iue deb#a /aber al$o !Bs detrBs de esto) Cr@e!e4 lo /a0) CD es la cla2e para el !eMora!ie"to de la calidad4 0 co!ie"3a aIu# e" esta oJici"a)K *u$/ se i"cli"1 /acia adela"te) Estaba !u0 i"teresado) KS&uieres decir Iue !e Iuieres !oti2ar co" al$u"os ca"elo"es 0 discursosTK KSReal!e"te "oK4 so"ri1 Al) KReal!e"te "o) Lo Iue Iuiero decir es Iue te"e!os Iue JiMar u"a "or!a de dese!pe5o !u0 claro para "uestra $e"te 0 te"e!os Iue /acerlo de u"a !a"era si"cera) La si"ceridad e!pie3a co" "uestra dedicaci1" a ello) AIuellos Iue /a" usado el pro$ra!a CD dura"te u" tie!po4 dice" Iue ellos "u"ca e"te"diero" de d1"de sali1 la idea de Iue se trataba de u" pro$ra!a de !oti2aci1") Ta" s1lo se trata de JiMar estB"dares de dese!pe5o Iue "adie pueda !ali"terpretar 0 e"to"ces i"iciar u" eMercicio de co!u"icaci1" e" dos se"tidos para i"Jor!ar a todo el !u"do acerca de ello) Co!o diMiste a"tes4 todos esta!os trabaMa"do co" dili$e"cia e" el asu"to eIui2ocado) Pode!os trabaMar e" Jor!a i$ual!e"te ardua e" lo correctoK) *u$/ Jru"ci1 la Jre"te) KNo pode!os dar"os el luMo de po"erle c/apa de oro a todo4 o re$alar toda la tie"da) Si Iuieres te"er cero deJectos e" todo4 "ecesitare!os co"tratar D<< i"spectores) La $e"te se Jrustrar#a ta" s1lo por Jallar de cua"do e" cua"do) e sue"a i!prBctico)K 98

Al $olpe1 co" su dedo co" Jir!e3a e" el escritorio) KDe "i"$u"a Jor!a es as#4 *u$/) Lo Iue es CD es la actitud de pre2e"ir deJectos) Si$"iJica Q/a3 las cosas bie" desde la pri!era 2e3Q) Eso es todo) *a3 lo Iue diMiste Iue ibas a /acer cua"do lle$aste a trabaMar) Si todo el !u"do /iciera eso4 estar#a!os !u0 adela"tados) La !a0or#a de los proble!as Iue te"e!os so" s1lo por Jalta de ate"ci1") Nosotros4 co!o $ere"cia4 "o /e!os i"sistido e" Iue se /a$a" bie" las cosas) ira4 te"$o u"a bre2e ci"ta $rabada Iue eAplica el co"cepto CD tal co!o Jue ori$i"al!e"te pe"sado) Despu@s Iue lo oi$as4 te dar@ u"a lista de los pasos Iue "ecesita" para alca"3ar el d#a e" Iue te"$a!os u" pro$ra!a CD e" toda la co!pa5#a4 0 te /ablar@ acerca de las accio"es Iue si$ue" para apo0arlo) SEstBs de acuerdoTK *u$/ asi"ti1) KParece bue"a idea) Pero a"tes Iue po"$as la ci"ta4 d@Ma!e /acerte u"a pre$u"ta) Supo"ie"do Iue todo esto te"$a se"tido para !#4 SIu@ ta" pro"to pode!os e!pe3ar "uestro proceso Jor!al de !eMora!ie"to de calidadTK K=eJeK4 so"ri1 Al4 K0a /e!os e!pe3adoQQ) (ue !u0 rBpido por el pasillo a su oJici"a4 re$res1 co" el tocaci"tas 0 puso la $rabaci1") Los productos de la i"dustria "o so" lo suJicie"te!e"te bue"os) Las IueMas de los clie"tes estB" au!e"ta"doN /a0 de!asiado desperdicio) AIuellos productos Iue Ju"cio"a" si" proble!as lo /ace" porIue /a0 i"2ersio"es Juera de toda proporci1" e" pruebas4 i"specci1" 0 ser2icio) uc/as co!pa5#as $asta" el 6<4 6L 0 /asta el >< por cie"to de sus 2e"tas e" d1lares4 e" desperdicio4 correccio"es4 $ara"t#a4 ser2icio4 prueba e i"specci1") Los errores Iue produce" este desperdicio so" ocasio"ados de !a"era directa por el perso"al de la co!pa5#a4 ta"to por los e!pleados co!o por los directi2os) Para eli!i"ar este desperdicio4 para !eMorar la operaci1"4 0 /acer"os !Bs eJicie"tes4 debe!os co"ce"trar"os e" pre2e"ir los deJectos 0 errores Iue "os a3ota") El deJecto Iue es pre2e"ido "o "ecesita reparaci1"4 ser eAa!i"ado o eAplicarse) El pri!er paso co"siste e" eAa!i"ar 0 adoptar la actitud de pre2e"ir deJectos) Esta actitud es lla!ada e" t@r!i"os si!b1licos% Cero DeJectos) Cero DeJectos es u" estB"dar de direcci1" Iue la $ere"cia puede tra"s!itir a los e!pleados para a0udarles a decidirse a K/acer el trabaMo bie"4 desde la pri!era 2e3K) La $e"te se co"dicio"a a creer Iue el error es i"e2itable) No s1lo acepta!os el error4 si"o Iue lo a"ticipa!os) 'a sea Iue este!os dise5a"do circuitos o pro$ra!a"do u"a co!putadora4 pla"ea"do u" pro0ecto4 solda"do Mu"tas4 escribie"do u"a carta4 ter!i"a"do u"a cue"ta del libro !a0or o !o"ta"do co!po"e"tes4 "o "os !olesta co!eter al$u"os errores4 0 la direcci1" pla"ea Iue estos errores ocurra") Nosotros cree!os Iue los seres /u!a"os te"e!os u" Jactor de error Ki""atoK) Si" e!bar$o4 "o suste"ta!os el !is!o criterio cua"do se trata de "uestra 2ida perso"al) Si lo /ici@ra!os4 "os resi$"ar#a!os a Iue se "os diera de !e"os al cobrar "uestros c/eIues de "1!i"a) Esperar#a!os Iue las e"Jer!eras de los /ospitales deMara" caer al suelo a cierto porce"taMe de todos los reci@" "acidos) No "os sorpre"der#a peri1dica!e"te diri$ir"os a u"a casa eIui2ocada e" lu$ar de la "uestra) Co!o i"di2iduos4 "o tolera!os estas cosas) As# Iue te"e!os u" doble estB"dar O u"o para "osotros 0 otro para la co!pa5#a) La ra31" para esto es Iue la Ja!ilia crea para "osotros u"a "or!a de dese!pe5o4 !Bs alta Iue la Iue "os JiMa la co!pa5#a) Resu!ie"do4 debe!os deter!i"ar si "osotros4 co!o directi2os4 /e!os !a"iJestado clara!e"te "uestros deseos a aIuellos Iue "os busca" para pedir $u#a 0 orie"taci1") 99

Debe!os pro2eer u" estB"dar co!pre"sible 0 co"sta"te para el dese!pe5o de la calidad) Co"sidere" las tres Breas bBsicas de dese!pe5o e" cualIuier or$a"i3aci1"% costo4 pro$ra!a 0 calidad) Todas @stas so" 2itales para te"er @Aito) Cada u"a reIuiere el estableci!ie"to de u" estB"dar de dese!pe5o Iue "o pueda ser !ale"te"dido) To!e!os el costo) Todo el !u"do e"tie"de Iu@ si$"iJica" U>)DL) Podr#a /aber al$u"a discusi1" acerca de Iu@ /acer co" el di"ero4 pero todo el !u"do e"tie"de su ese"cia) Se JiMa u" presupuesto4 0 el estB"dar es coordi"ar trabaMo 0 Jo"dos) El pro$ra!a ta!bi@" tie"e u"a base co!C" co!pre"sible% el tie!po) Todos usa!os los !is!os cale"darios 0 reloMes estB"dar) Las Jec/as de e"tre$a 0 ter!i"aci1" se especiJica" e" co"tratos 0 reIueri!ie"tos) Cu!pli!os co" las Jec/as o "o) A/ora4 ScuBl es el estB"dar eAiste"te de calidadT La !a0or#a de las perso"as /abla" acerca de u" NAC Ou" "i2el aceptable de calidad O ) E" realidad u" NAC si$"iJica u" co!pro!iso4 a"tes Iue i"icie!os el trabaMo4 a producir !aterial i!perJecto) D@Me!e repetirloN u" "i2el aceptable de calidad es u" co!pro!iso4 a"tes de i"iciar el trabaMo4 para producir !aterial i!perJecto) Por ta"to4 u" NAC "o es u" estB"dar directi2o) Es u"a deter!i"aci1" del statu Iuo) E" lu$ar de Iue los $ere"tes JiMe" el estB"dar4 la operaci1" lo /ace) Co"sidere el NAC Iue usted establecer#a e" el producto Iue co!pra) SAceptar#a u" auto!12il del Iue usted supiera de a"te!a"o Iue es deJectuoso e" u" 6LRT SLRT S6RT S Vi de 6RT S' Iu@ co" las e"Jer!eras Iue cuida" a reci@" "acidosT SSer#a de!asiado r#$ido u" NAC de DR e" !alos !a"eMosT El co"cepto de Cero DeJectos estB basado e" el /ec/o de Iue los errores so" ocasio"ados por dos cosas% Jalta de co"oci!ie"to 0 Jalta de ate"ci1") La Jalta de co"oci!ie"to puede ser !edida 0 atacada por !edios probados 0 2erdaderos) Pero la Jalta de ate"ci1" es u" estado !e"tal) Es u" proble!a de actitud Iue debe ser ca!biado por el i"di2iduo) Cua"do al i"di2iduo se le prese"te el reto para /acer esto 0 el est#!ulo para i"te"tarlo4 respo"derB co" e"tusias!o) Recuerde Iue Cero DeJectos "o es u" !@todo de !oti2aci1"4 si"o u"a "or!a de dese!pe5o) ' "o s1lo es para el perso"al de producci1"4 si"o Iue es para todos) Al$u"os de los a2a"ces !Bs $ra"des ocurre" e" las Breas Iue "o so" de producci1") El pro$ra!a de Cero DeJectos debe ser diri$ido e" lo perso"al por la alta direcci1") Las perso"as recibe" los estB"dares de sus l#deres) Se dese!pe5a" co"Jor!e a los reIuisitos Iue se les /a" dado) Debe dec#rseles Iue el estB"dar perso"al de usted es% Cero DeJectos) Para alca"3ar los be"eJicios de Cero DeJectos4 usted debe co!pro!eterse perso"al!e"te a obte"er u" !eMora!ie"to e" su operaci1") Usted deberB desearlo) El pri!er paso es% *a$a de la actitud de Cero DeJectos su "or!a perso"al) Despu@s de escuc/ar la $rabaci1") *u$/ per!a"eci1 se"tado all# por u" !o!e"to) E"to"ces 2olte1 /acia Al) Su 2o3 era tra"Iuila 0 pausada) Casi u" !ur!ullo) KVa0a4 Iuie" lo /ubiera cre#do) Si Qel producto se parece a sus directi2osQ 0 esta!os te"ie"do todos esos proble!as4 e"to"ces el proble!a4 o por lo !e"os $ra" parte de @l4 debe!os ser !is colaboradores 0 0o) -ie" Al4 creo Iue e"te"d# el !e"saMe) D@Ma!e este !aterial 0 2uel2e !a5a"a por la !a5a"a4 a las 8%6L) TC 0 0o te"dre!os u"a reu"i1" a esa /ora de la !a5a"a para eAa!i"ar los pasos u"o por u"o !ie"tras dise5a!os el proceso)K 100

KNos 2ere!os e" la !a5a"a)K GEl !aterial Iue se lle21 *u$/ a su casa se titulaba% K eMora!ie"to de la calidad a tra2@s de la pre2e"ci1" de deJectos)K El proceso co"te"#a los catorce pasos Iue usted 0a co"oce4 los cuales Juero" detallados e" el Cap) 8)H Al co"2ersar co" su esposa4 *u$/ co!e"t1 acerca del proceso 0 del proble!a) KEsta secue"cia del proceso cierta!e"te sue"a l1$ica 0 las eAperie"cias reportadas por estas otras co!pa5#as so" realistas 0 bie" docu!e"tadas) Pero "o !e acaba de co"2e"cer) Parece Iue el proceso "o es bue"o4 "o s@ co" eAactitud lo Iue "o es)K K'o s@ lo Iue "o esK4 co!e"t1 su esposa) *u$/ la !ir1 sorpre"dido 0 di2ertido) KSC1!o puedes saberloT Ni siIuiera lo /as 2isto)K KTe co"o3co) El proble!a Iue tie"es es Iue el proceso "o se 2e lo basta"te co!plicado co!o para lo$rar todas estas cosasN de /ec/o se 2e co!o al$o Iue se te deb#a /aber ocurrido a ti) SNo es as#4 o/ poderoso !a$"ate i"dustrialTK *u$/ tu2o Iue ad!itir para s# !is!o4 0 lue$o para Sall04 Iue le !olestaba la si!plicidad 0 lo directo de ello) Co!pro!eterse a u" estB"dar4 co!u"icarlo4 reco"ocer el dese!pe5o 0 lue$o reciclar) ' ser /o"esto al respecto) Lo Iue real!e"te le !olestaba era la parte del co!pro!iso) Supuso Iue su or$ullo /ab#a sido /erido) Por ser u" directi2o di"B!ico e i"teresado4 se"t#a Iue sie!pre le /ab#a dado a su $e"te el reto de /acer las cosas bie" desde la pri!era 2e3) Pe"saba Iue @l sie!pre /ab#a eAi$ido el !eMor dese!pe5o) Pero e" u"a retrospecti2a /o"esta4 se dio cue"ta de Iue4 co" su @"Jasis para e"tre$ar de"tro de lo pro$ra!ado4 aMustarse a los presupuestos 0 !a"te"er u"a operaci1" u"iJor!e4 /ab#a deMado Iue las cosas se saliera" de sus cauces) Ta" s1lo seis se!a"as a"tes /ab#a repre"dido al perso"al de pruebas Ji"ales por pospo"er las pruebas de aceptaci1" de al$u"os asadores4 !ie"tras el eIuipo estaba sie"do calibrado) E" esa ocasi1"4 pe"s1 Iue los estaba casti$a"do por su Jalta de 2isi1") A/ora se daba cue"ta de Iue les /ab#a estado dicie"do Iue las pruebas "o era" i!porta"tes) De cualIuier Jor!a4 te"#a Iue cal!arse 0 aceptar la tarea de /acerle 2er claro a su $e"te Iue to!aba !u0 e" serio esto de la calidad) Lo /ar#a cua"do el proceso se i"iciara Jor!al!e"te) Suspira"do u" poco4 2io el Jolleto4 deter!i"ado a lle2ar a cabo el asu"to paso a paso4 si eso era lo Iue se "ecesitaba para /acer Iue el eIuipo e!pe3ara a !o2erse de "ue2o) El Proceso PASO UNO% CO PRO ISO DE LA DIRECCIN ' GERENCIAS Prop1sito% a"iJestar clara!e"te la posici1" de los directi2os co" respecto a la calidad) Es "ecesario Iue produ3ca!os re$ular!e"te productos 0 ser2icios Iue cu!pla" co" los reIuisitos4 el precio 1pti!o) El !eca"is!o para lo$rar esto es el uso de t@c"icas para la pre2e"ci1" de deJectos e" "uestros departa!e"tos operati2os% i"$e"ier#a4 producci1"4 co"trol del calidad4 co!pras4 2e"tas 0 otros) Si" eAceptuar a "adie) Resulta !uc/o !Bs barato pre2e"ir errores Iue corre$irlos4 desec/arlos o darles ser2icio) El $asto por co"cepto de desperdicio puede lle$ar a ser /asta de u" 6L a u" >LR de las 2e"tas4 0 as# sucede e" al$u"as co!pa5#as) La pri!era acci1" Iue debe ocurrir e" el !eMora!ie"to es Iue la direcci1" de la co!pa5#a se to!e u" !o!e"to para e"te"der lo Iue se "ecesita 0 Iue ella !is!a 101

decida Iue e" realidad desea este !eMora!ie"to) Esta decisi1" se to!a cua"do acepta adoptar4 co!o "or!a perso"al4 la actitud de pre2e"ir deJectos) Es ob2ia la ra31" por lo Iue esto es i!porta"te4 pero 2ale la pe"a repetirla) Es cuesti1" de pol#tica de calidad) La pol#tica de calidad de u"a or$a"i3aci1" es de!asiado i!porta"te co!o para deMarla e" !a"os de los respo"sables de la aceptaci1" del producto) El $ere"te de calidad4 o el i"spector4 al ped#rseles Iue Mu3$ue" co"ti"ua!e"te s# el producto es lo basta"te bue"o4 KadaptarB"K al producto o ser2icio a sus a"tecede"tes 0 actitudes perso"ales) SCuBl es la pol#tica de calidadT Es la idea Iue tie"e el perso"al de la co!pa5#a e" lo Iue respecta a Iu@ ta" bie" deberB" eMecutar sus Ju"cio"es) Esta pol#tica4 /a0a sido Jor!ulada o "o4 es la Iue deter!i"a de a"te!a"o Iu@ ta" eAitosa!e"te se eMecutarB el pr1Ai!o trabaMo) Si la direcci1" de la or$a"i3aci1" "o establece u"a pol#tica Jor!al4 e"to"ces el perso"al seleccio"arB Oe" lo i"di2idualO la su0a) Esta pol#tica debe ser Jor!ulada 0 establecidas por los altos eMecuti2os de la or$a"i3aci1"4 e" Jor!a !u0 si!ilar a c1!o se establece la pol#tica Ji"a"ciera) Es peli$roso dele$ar esta Ju"ci1" al $ere"te de calidad o a otros eMecuti2os co" puestos asce"de"tes e" el escalaJ1") Para deter!i"ar cuBl debe ser esta pol#tica4 pri!ero4 /a0 Iue eAa!i"a al$u"as cosas Iue "o debe" ser% 6) No deberB ser u" tratado de Keco"o!#as de calidadK) Calidad si$"iJica cu!plir co" los reIuisitosN "o /a0 tal cosa co!o las eco"o!#as del cu!pli!ie"toN sie!pre es !Bs barato /acer el trabaMo apropiada!e"te) EAiste" "i2eles eco"1!icos de i"specci1"4 prueba4 eIuipo de laboratorio4 secretarias4 ser2icios de co!ida 0 otras Ju"cio"es4 pero "o /a0 eco"o!#a de la calidad) >) La pol#tica de la calidad "o deberB i"cluir "C!eros) (or!ular "i2eles per!itidos de i"cu!pli!ie"to e" los reIueri!ie"tos "o es Jor!a de obte"er lo Iue usted Iuiere4 porIue "adie se JiMa e" el "C!ero por lo Iue es) Los e!pleados s1lo sabe" Iue estB all# 0 per!ite" Iue ocurra) D) No /abrB de i"dicar "i"$C" !@todo para des2iarse de la pol#tica) Si lo /ace4 deberB /aber i"!ediata!e"te u" procedi!ie"to escrito acerca de este !@todo4 0 se co"2ocarB" reu"io"es para e"tre"ar bie" a la $e"te e" este dic/o procedi!ie"to O a Ji" de reducirlo a su i"te"ci1" ori$i"al) ?) No deberB dele$arle a la pol#tica la respo"sabilidad de e2aluar el dese!pe5o) Esta debe ser prerro$ati2a del directi2o4 au" cua"do dic/o eMecuti2o /a$a Iue otros reC"a" la i"Jor!aci1") L) La pol#tica "o deberB estar e"cerrada e" u" libro reser2ado s1lo al perso"al eMecuti2o) DeberB ser Jor!ulada4 reJor!ulada 0 di2ul$ada /asta Iue todos la co"o3ca"4 la e"tie"da" 0 crea" e" ella) El e"u"ciado Iue se reco!ie"da para la pol#tica es% *a3 de !a"era eAacta lo Iue pide" los reIuisitos))) o /a3 Iue los reIuisitos sea" ca!biados oJicial!e"te a lo Iue "osotros 0 "uestros clie"tes e" realidad "ecesita!os) El e"u"ciado de esta pol#tica 0 su eAplicaci1" al eIuipo directi2o JiMarB e" debida Jor!a las bases para el !eMora!ie"to de la calida) Co!e"tario% Es 2ital Iue cada !ie!bro de las direccio"es operati2as e"tie"da" 0 est@" de acuerdo co" esta pol#tica4 0 !Bs i!porta"te aC"4 la i!pla"te) *u$/ 2ol2i1 a su escritorio 0 escribi1 la pol#tica tal 0 co!o estaba e"u"ciada)

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Pe"s1 por u" !o!e"to e" a5adir u" co!e"tario tal co!o Ksi tie"e al$u"a duda4 co"sulte co" su super2isorK4 pero decidi1 Iue esto ta" s1lo reabrir#a la puerta) Si se iba a aMustar a los reIueri!ie"tos publicados4 e"to"ces se iba a aMustar a ellos) Podr#a ser i"teresa"te a2eri$uar si los productos se pod#a" Jabricar de acuerdo a co!o @l 0 otros pe"saba" Iue deb#a" serlo) Lo Iue s# a5adi1 Jue Iue esta pol#tica se aplicaba a todos los e!pleados de la co!pa5#a 0 Iue se /ar#a cu!plir "o s1lo e" producci1"4 si"o e" todas partes) Esto4 pe"s14 deber#a po"er e" !arc/a a los tipos de !ercadotec"ia) Pu"tual!e"te4 a las 8%6L4 Al (ieldi"$ e"tr1 a la oJici"a del $ere"te $e"eral) *u$/ le eAte"di1 el e"u"ciado propuesto de la pol#tica) Al lo le01 2arias 2eces` so"ri1 0 se lo de2ol2i1) K-re2e 0 directo al $ra"o4 *u$/) Q*a3 lo Iue debes /acerQ4 as# debe ser)K K-ie"4 /ar@ Iue se e!ita /o0 0 por lo !e"os /abre!os dado el pri!er paso) Si" e!bar$o4 creo Iue serB u"a bue"a idea decirle al perso"al por Iu@ lo esta!os /acie"do) S&u@ tal si or$a"i3a!os u"a reu"i1" a las D de la tarde4 0 repasa!os todo el asu"toTK KNo /a0 proble!aK4 diMo Al) KA/ora4 !i esti!ado $ere"te de calidad4 te"e!os Iue abordar el resto del proceso) TC 0a /as e!pe3ado co" el paso 6D4 co"seMos de calidad4 as# Iue "o te"e!os Iue preocupar"os co" eso por el !o!e"to) SPor cierto4 c1!o 2aTK K u0 bie") El proble!a !Bs $ra"de Iue esto0 te"ie"do4 es Iue ellos "o estB" se$uros de Iue esta!os to!a"do todo esto !u0 e" serio) Creo Iue esta pol#tica a0udarB de"tro de esa l#"ea)K KCara04 S/e!os perdido ta"ta credibilidadT &ui3B sea u"a bue"a idea si !e reC"o co" ellos) SLo pode!os arre$larTK KTe"e!os u"a reu"i1" el pr1Ai!o !i@rcoles despu@s del trabaMo) Sup1" Iue e" su lu$ar or$a"ice u"a ce"a) Puedes 2e"ir 0 decir u"as pocas palabras4 0 e"to"ces O si "o te i!portaO abri!os la reu"i1" 0 deMa!os Iue /a$a" las pre$u"tas Iue Iuiera")K Ob2ia!e"te a *u$/ le a$rad1 la idea) KSi Ju"cio"a4 Iui3B deba!os /acer lo !is!o co" los otros departa!e"tos) A/ora4 el si$uie"te paso e" este pro$ra!a es el NC!) >% el eIuipo de !eMora!ie"to de calidad) TC deberBs presidirlo So "oTK KNo lo creo *u$/K4 co"test1 Al) KSi lees las i"struccio"es4 "o reco!ie"da" e" particular al $ere"te de calidad) Creo Iue si Juera ta" ob2io4 lo /ubiera" /ec/o) Sie"to Iue si tC /aces al $ere"te de calidad respo"sable del proceso4 esto se co"2ierte e" Qta" s1lo otro trabaMo de calidadQ para la !a0or#a de la $e"te)K K-ie") -ue"o4 lea!os el co"cepto de este paso palabra por palabra4 para 2er si lo pode!os a2eri$uar) Al parecer la elecci1" depe"de de "osotros4 porIue "ecesita!os e"co"trar a la perso"a de"tro de la or$a"i3aci1" Iue pueda ser la !Bs eJecti2a4 estricta!e"te desde u" pu"to de 2ista de !eMora!ie"to de calidad)K PASO DOS% EL E&UIPO DE E=ORA IENTO DE CALIDAD GE CH

Prop1sito% Lle2ar a cabo el proceso de !eMora!ie"to de calidad Dado Iue cada Ju"ci1" de u"a operaci1" co"tribu0e a "i2eles de deJectos4 cada porci1" debe participar e" el esJuer3o por !eMorar la calidad) El $rado de participaci1" se deter!i"a !eMor por la situaci1" particular Iue eAiste) Si" e!bar$o4 todo el !u"do tie"e la oportu"idad de !eMorar) 103

El eIuipo de !eMora!ie"to de calidad es estricta!e"te u" trabaMo de tie!po parcial para los !ie!bros4 eAcepto para el preside"te del eIuipo4 Iuie" se i"2olucrarB e" @l de !a"era !Bs proJu"da) Por ta"to4 la selecci1" del preside"te es u" paso i!porta"te) EAiste" s1lo dos reIuisitos% 6) El preside"te deberB ser u" !ie!bro !aduro de la $ere"cia Iue e"tie"da la "ecesidad de !eMorar 0 est@ de acuerdo co" el co"cepto de Cero DeJectos 0 pre2e"ci1" de deJectos) >) El $ere"te $e"eral 0 el perso"al de la $ere"cia deberB" te"erle co"Jia"3a a la perso"a ele$ida) No se reIuiere" /abilidades especiales) Al$u"as co!pa5#as /a" seleccio"ado a su $ere"te de calidad 0 otras /a" "o!brado a sus eMecuti2os de relacio"es i"dustriales4 producci1"4 i"$e"ier#a o Ji"a"3as) El preside"te deberB Mu"tar a u" eIuipo represe"ta"do cada departa!e"to4 0 Mu"tos4 /abrB" de eAa!i"ar el prop1sito del proceso 0 los co"ceptos Iue i!plica) E"to"ces este $rupo lle2a a cabo el proceso) Las respo"sabilidades de los !ie!bros so"% 6) Dise5ar todo el proceso de !eMora!ie"to de calidad) >) Represe"tar a su departa!e"to e" el eIuipo) D) Represe"tar al eIuipo e" su departa!e"to) ?) *acer Iue las decisio"es del eIuipo se eMecute" e" su departa!e"to) L) Co"tribuir creati2a!e"te a la i!pla"taci1" de la acti2idad de !eMora!ie"to) Au"Iue el eIuipo te"$a la respo"sabilidad de crear 0 diri$ir el proceso4 se recalcarB Iue se /ace respo"sable a los departa!e"tos i"di2iduales de desarrollar sus propios pro$ra!as 0 /acer Iue se lle2e" a cabo) El eIuipo deberB desarrollar su pla" de i!pla"taci1" 0 prese"tarlo a su $ere"te $e"eral 0 a los !ie!bros del eIuipo directi2o para Iue sea aprobado 0 apo0ado) *abrB" de JiMarse Jec/as deJi"idas para el cu!pli!ie"to de cada paso4 0 e" cada reu"i1" del eIuipo deberB e2aluarse el a2a"ce) Este @"Jasis co"sta"te ase$urarB el @Aito) Co!e"tarioN El estableci!ie"to de este eIuipo 0 la or$a"i3aci1" del proceso de !eMora!ie"to "o represe"ta u" $asto adicio"al para la operaci1") Se trata e" realidad4 de Mu"tar 0 or$a"i3ar las cosas Iue estB" sucedie"do actual!e"te de u"a Jor!a u otra) Al Jor!ali3arlas 0 ce"trali3ar el esJuer3o4 se /ace posible eli!i"ar las duplicidades de esJuer3o) KEsta "o es !uc/a a0uda para esco$er la perso"aK4 !ur!ur1 *u$/) Al se rasc1 la barbilla) K&ui3B "o lo capta!os4 pero !e parece Iue /a" puesto @"Jasis e" lo Iue respecta a cuBl Ju"ci1" deber#a or$a"i3ar el pro0ecto) Ni siIuiera da" u"a carta or$a"i3acio"al o pro$ra!a4 eAcepto para decir Iue el pro$ra!a i"icial deberB cubrir u" a5o 0 se /abrB de /acer Iue los pasos ocurra" cua"do est@" listos para ellos) e parece Iue se deMa a "uestro criterio el decidir a Iui@" le i"teresa !Bs esto)K KEurePa4 creo Iue lo e"co"trasteK4 diMo *u$/) KSA/4 s#TK KS&ui@" es el Iue sale !Bs perMudicado co" esto de la calidadT 'o4 desde lue$oN porIue si "o produci!os !e despide"4 0 tC4 porIue se supo"e Iue debes e"car$arte de esto de acuerdo co" la carta or$a"i3acio"al) Todo esto es cierto) Pero a# Iue e" realidad se le estB perMudica"do es a "uestro i"tr@pido departa!e"to de !ercadotec"ia) De /ec/o4 ellos se a2er$]e"3a" por la c/atarra Iue esta!os producie"do) +ate estB a$o"i3a"do pul$ada por pul$ada 0 ella lo sabe) 104

Ella es la preside"ta)K KSPreside"taTK KS&u@ tal la l#der del eIuipoTK KSLidere3aTK K'a e" serio4 +ate ser#a la elecci1" l1$ica) Tie"e eAperie"cia e" el "e$ocio4 es estricta 0 tie"e altas "or!as perso"ales) Ade!Bs4 todo el !u"do la respeta perso"al 0 proJesio"al!e"te)K KNo creo Iue ella acepte) Creo Iue sie"te Iue la JBbrica es el C"ico proble!a) Ella "o estarB dispuesta a i!pla"tar u" proceso de !eMora!ie"to e" !ercadotec"ia) ' !uc/o !e"os a diri$ir todo el asu"to)K KClaro Iue lo /arB) TC "o e"tie"des a la $e"te de !ercadotec"ia) Ella pie"sa Iue tie"e la operaci1" !Bs eJicie"te de toda la co!pa5#aN por ta"to4 aceptarB la tarea de /acer Iue todos los de!Bs cu!pla" co" su criterio de dese!pe5o)K K&ui3B te"$as ra31") De cualIuier Jor!a4 esto0 de acuerdo co" la idea de i"te"tarlo) S&u@ te parece -ill Ra"so" co!o ad!i"istrador del procesoT Es Mo2e"4 !u0 brilla"te4 /Bbil co" la $e"te 0 /a estado asistie"do a los Toast!asters) Creo Iue le a$radar#a te"er la oportu"idad de !ostrarte a ti 0 a los de!Bs !ie!bros del perso"al lo Iue puede /acer)K K-ie") I"2it@!oslo a la reu"i1" de /o0) El bie" podr#a estar e" todo esto desde el pri"cipio)K *u$/ 2ol2i1 a su trabaMo 0 Al se dedic1 a /acer los arre$los para la reu"i1" del perso"al) Al prese"t1 a -ill Ra"so" co" el perso"al co"Jor!e 2e"#a lle$a"do cada perso"a4 eAplica"do Iue -ill iba a ser el ad!i"istrador del "ue2o proceso de !eMora!ie"to de calidad) Todos era" a!i$ables4 pero se pod#a ad2ertir Iue "adie se daba cue"ta de Iue iba a te"er Iue i"2olucrarse perso"al!e"te e" este "ue2o proceso) De /ec/o4 ta"to Ralp/ co!o +ate /iciero" co!e"tarios acerca de Iue -ill deber#a lla!arlos si "ecesitaba cualIuier i"Jor!aci1" acerca de los proble!as e" la JBbrica) *u$/ e!pe31 la reu"i1" alrededor de las D%6L) K e da $usto 2er Iue pudiero" estar aIu# esta tarde a pesar de /aberles a2isado co" ta" poca a"ticipaci1") Lo Iue te"$o Iue decir es !u0 i!porta"te para todos "osotros 0 se trata de i!pla"tar u" proceso Jor!al de !eMora!ie"to de calidad e" *PA) Per!#ta"!e eAplicarles bre2e!e"te "uestra situaci1")K KEsta!os al !a"do de u"a co!pa5#a Iue produce peIue5os aparatos electrodo!@sticos 0 pro2ee ser2icio a Jerreter#as 0 ba3ares propiedad de particulares) Nos e"co"tra!os e" u" !ercado e" creci!ie"to4 si" e!bar$o4 "uestra participaci1" estB dis!i"u0e"do) *ace dos a5os "uestras 2e"tas Juero" de ULL !illo"esN el a5o pasado Juero" ULE !illo"esN este a5o4 puede" ser de UL? DE< <<<) Esto es a lo !Bs Iue pode!os lle$ar) Nuestras utilidades serB" este a5o de U86L ?<<4 lo cual eIui2ale a 6)LR de !ar$e" sobre 2e"tas) El re"di!ie"to sobre los acti2os es de u" 6)9R) To!a"do e" cue"ta las oportu"idades de i"2ersi1" dispo"ibles /o0 e" d#a4 es e2ide"te Iue /a0 !eMores cosas Iue /acer co" su di"ero Iue !eterlo a la *PA)K KLa !u0 clara situaci1" Iue e"Jre"ta!os es Iue te"e!os Iue !eMorar "uestros i"$resos 0 /acerlo si" ele2ar precios) Ade!Bs4 "ecesita!os au!e"tar "uestras 2e"tas para te"er u"a base !Bs a!plia) A/ora 2ea!os ado"de se 2a el di"ero Oes decir los UL? DE< <<< Iue reciba!os de todas las 2e"tas% Co!pe"sacio"es a e!pleados U>E <7> 8<< Pro2eedores de !ateriales 0 ser2icios4 etc) >L 796 8<< I!puestos Jederales4 estatales 0 locales 6 ?8< <<< Utilidades 86L ?<< Total UL? DE< <<< 105

KS@ Iue @sta es u"a Jor!a poco co!C" de 2er el des$lose Ji"a"ciero de u"a co!pa5#a4 pero creo Iue i"dica Iue te"e!os Iue reestructurar la co!pa5#a al $rado de Iue "os produ3ca u" 8R libre de i!puestos co" u" !e"or 2olu!e" de productos4 o abatir costos i"ter"os 0 !eMorar "uestra calidad lo basta"te co!o para obte"er u" !eMor !ar$e" bruto e" el !ercado)K KTe"e!os u" total de > 968 e!pleados) Le ped# a aria" Nelso" Iue "os prese"te u" des$lose de su distribuci1" e" la co!pa5#a)K Nelso" se le2a"t1 0 ca!i"1 alrededor de la !esa4 distribu0e"do a cada asiste"te la si$uie"te lista de asi$"aci1" de perso"al% ercadotec"ia 6DE Ser2icio de ca!po >86 Perso"al directi2o EL Calidad 689 Dise5o 7> Co!pras 6E Producci1" 68>L Relacio"es i"dustriales 0 perso"al L> Co"tabilidad E? Total >968 *u$/ deM1 Iue todo !u"do asi!ilara la i"Jor!aci1" 0 co"ti"u1% KPor u"a parte4 posee!os !Cltiples proble!as Iue tie"e" Iue 2er co" los productos e" s# !is!os4 por otra parte4 ta!bi@" te"e!os u"a alar!a"te te"de"cia a eJectuar de "ue2o los trabaMos e" las Breas ad!i"istrati2as 0 de papeleo) Al /i3o al$u"os a"Blisis especiales para !#4 0 @stos "os dice" cosas !u0 i"teresa"tes) Parece Iue /asta el >LR de "uestra $e"te estB dedicada a repetir trabaMos u"a se$u"da 0 /asta u"a tercera 2e3) Por cierto4 parece ser Iue esto "o es raro e" la i"dustria)K Todos e" la /abitaci1" Iuedaro" boIuiabiertos) +ate !e"e1 la cabe3a) K*u$/4 se !e /ace !u0 diJ#cil creer eso) S&uieres decir Iue !is 2e"dedores estB" dici@"doles cosas eIui2ocadas a los clie"tes4 o to!a"do los pedidos eIui2ocados4 o re$resa"do a los lu$ares eIui2ocados4 o Iu@T Esta es u"a acusaci1" seria)K *u$/ pareci1 u" poco sorpre"dido) K+ateK4 diMo co" 2o3 tra"Iuila4 K"o es u"a Gacusaci1"H) Es u" co!e"tario basado e" la i"Jor!aci1" Iue /e podido reu"ir e" ta" corto tie!po) Pero te puedo dar u" eMe!plo) Te"e!os u" $rupo Iue escribe pedidos 0 Iue co"sta de dos perso"as Iue so" parte de tu operaci1"K) KCiertoK4 diMo +ate) KEllos to!a" los pedidos co"Jor!e lle$a" 0 los co"2ierte" e" 1rde"es para el taller4 co" el obMeto de Iue pueda ser pro$ra!ado el i"2e"tario4 el tie!po del taller 0 todo lo de!Bs) Le a/orra" !uc/o tie!po 0 esJuer3o al perso"al de producci1")K Ella !ir1 al director de producci1" e" busca de aprobaci1") El asi"ti1) KE"tie"do el siste!aK4 diMo *u$/) KPero te"e!os a u"o de los i"$e"ieros de calidad Iue se pasa el d#a e" el departa!e"to de co"trol del producci1" 2ie"do Iu@ pasa co" esas 1rde"es) Report1 Iue el Mue2es pasado4 de las 89 recibidas del $rupo Iue escribe pedidos4 6E tu2iero" Iue ser de2ueltas debido a "C!eros de parte eIui2ocados u otros errores) Al deter!i"ar Iu@ ta" a !e"udo ocurre esto4 supi!os Iue co"trol de producci1" tie"e u"a perso"a cu0o trabaMo de tie!po co!pleto es el de coordi"ar al $rupo de pedidos debido al $ra" "C!ero de errores e"co"trados co" a"terioridad)K KSPor Iu@ "o se !e /ab#a i"Jor!ado de estoTK diMo +ate4 a/ora e"oMada) 106

KPorIue te"e!os u" !al siste!a de co!u"icaci1" i"ter"a 0 acci1" correcti2a4 por eso) Esa es u"a de las cosas Iue te"e!os Iue corre$ir) TC eres sola!e"te u"a parte de ello Ola te"de"cia es $e"eral e" la co!pa5#a O) E"co"tra!os e" el ser2icio de ca!po Iue la $e"te de reparaci1" "o e"2#a los resultados de su a"Blisis de reparaci1" porIue "adie /ace caso de sus reco!e"dacio"es e" t@r!i"os de redise5o o de ca!bio del proceso de !a"uJactura) I"cluso tie"e" !a"uales i"Jor!ales acerca de c1!o re!ediar los proble!as co"ocidos)K Ralp/ Lo[ell se so"roM1) K*e!os tratado de lo$rar Iue la $e"te se i"terese e" esos reportes4 pero es !u0 diJ#cil)K *arr0 ,illia!s4 el MeJe de i"$e"ier#a4 2olte1 e" su silla) KSol#a!os 2er los reportes4 pero la !a0or#a de ellos era" la cuarta copia al carb1" o al$C" otro !aterial diJ#cil de leer) Ade!Bs4 real!e"te "o te"e!os perso"al para re2isarlos)K ,ill Ellis4 de producci1"4 carraspe1) Cua"do se lo$r1 sile"cio4 co!e"t1% K is tasas de rec/a3o /a" au!e"tado co"ti"ua!e"te e" los Clti!os tres a5os) 'o lo atribu0o !uc/o a la rotaci1" de perso"al Iue /e!os te"ido 0 a la Jalta de e"tre"a!ie"to apropiado) Pero creo Iue es u"a eAa$eraci1" aJir!ar Iue el >LR de ellos tie"e" Iue dedicarse tie!po co!pleto a /acer las cosas de "ue2o)K KPuede ser4 ,ill4 puede serK4 asi"ti1 *u$/) KPero lo 2a!os a a2eri$uar 0 lo 2a!os a re!ediar) A"tes Iue e!pece!os a /ablar co" detalle acerca del proceso4 2a!os a supo"er por u" !o!e"to Iue la esti!aci1" es correcta OIue la cuarta parte de "uestra $e"te "o es producti2a4 e" el 2erdadero se"tido de la palabra O) Esto eIui2ale a UE)L !illo"es Iue esta!os pa$a"do e" "uestra propia casa4 para /acer las cosas de "ue2o) Este es u" bla"co al Iue 2ale la pe"a tirarle)K KSabes4 *u$/K4 diMo Otto e0er4 el $ere"te de co!pras4 Ksi pro0ectas la !is!a idea a "uestros pro2eedores 0 calculas Iue alrededor de la !itad de lo Iue les pa$a!os es por !a"o de obra4 esto si$"iJica otros UE)L !illo"es) =u"tB"dolos podr#a!os te"er u" bla"co de U6D !illo"es si lo /ici@ra!os bie"K) KDe eso se trata4 Otto)K K e parece u" poco ilusorioK4 se5al1 +ate) KSC1!o 2a todo esto a a0udar a re!ediar !i proble!a co" la calidad del productoTK KCreo Iue serB !eMor si "os to!a!os a/ora u" tie!po para eAa!i"ar el proceso de !eMora!ie"to de calidad e" s# !is!o4 0 /acer Iue Al 0 -ill "os de" u" se!i"ario de !edia /ora acerca de la calidad) Si todos e"te"de!os lo Iue es 0 lo Iue "o es4 estare!os e" !eMores co"dicio"es para decidir "uestras accio"es e" las pr1Ai!as se!a"as) Adela"te Al) +ate4 creo Iue esto respo"derB a tu pre$u"ta)K +ate "o se 2e#a !u0 co"2e"cida) Al se par1 e"Jre"te de la sala de Mu"tas 0 e!pe31) KEs diJ#cil /ablar acerca de la calidad porIue todos o todas G+ate Ji"al!e"te so"ri1H4 tie"e" sus propias ideas acerca de lo Iue es) As# Iue les 2o0 a po"er u"a prueba autocaliJicable Iue sir2a de a$e"da) Despu@s de eso4 re2isare!os los Ju"da!e"tos de la calidad)K KVa!os a poder te"er u"a discusi1" co" !Bs se"tido u"a 2e3 Iue pase!os este periodo) -ill4 Spodr#as e"tre$ar el cuestio"arioT Todas so" oracio"es Jalsas o 2erdaderas) E"cierre" e" u" c#rculo las respuestas 0 $uarde" la /oMa)K -ill reparti1 la prueba de die3 pre$u"tas% 6) La calidad es u"a !edida de la bo"dad del producto4 la cual puede ser !edida e" ra"$os de re$ular4 bue"a4 eAcele"te) V ( >) La eco"o!#a de la calidad reIuiere Iue los directi2os estable3ca" "i2eles aceptables de calidad co!o estB"dares de dese!pe5o) V ( 107

D) El costo de calidad es el $asto ocasio"ado por /acer las cosas !al) V ( ?) Las operacio"es de prueba o i"specci1" deberB" reportar a producci1" para Iue el perso"al dispo"$a de las /erra!ie"tas "ecesarias para eJectuar su trabaMo) V ( L) La calidad es respo"sabilidad del departa!e"to de calidad) V ( E) La causa pri!ordial de los deJectos es la actitud de los trabaMadores) V ( 9) Te"$o $rBJicas Iue !e !uestra" los "i2eles de rec/a3o de cada operaci1" cla2e) V ( 8) Te"$o u"a lista de !is die3 pri"cipales proble!as de calidad) V ( 7) Cero DeJectos es u" pro$ra!a de !oti2aci1" para los trabaMadores) V ( 6<) El proble!a !Bs $ra"de e" la actualidad estriba e" Iue el clie"te "o e"tie"de "uestros proble!as) V ( GLas respuestas e!pie3a" e" la PB$) >6>)H U"o por u"o4 los !ie!bros del eIuipo co!pletaro" los cuestio"arios4 pusiero" a u" lado sus lBpices 0 !iraro" co" eApectaci1" a -ill) GPor cierto4 es i"teresa"te obser2ar de Iu@ !a"era a$resi2a reaccio"a" los $ere"tes co" @Aito4 a Iue se les apliIue u"a prueba) Si" pe"sarlo co"scie"te!e"te4 2a" deseosos a sus clases) *abie"do sido destacados toda su 2ida4 estB" acostu!brados a sacar altas caliJicacio"es 04 por lo $e"eral4 "o les te!e" a los eAB!e"es) Si" e!bar$o4 de cua"do e" cua"do4 ellos se e"cue"tra" co" u"a prueba Iue estB u" poco Kses$adaK co" el obMeto de obte"er su ate"ci1") El cuestio"ario Iue reparti1 -ill era de esta clase)H E" el !o!e"to e" Iue todos /ubiero" ter!i"ado4 Al Jue al pi3arr1" 0 a"ot1 los NC!s) del 6 al 6<4 e" orde" 2ertical) Lo[ell dio u" re3o"$o bie" co"trolado 0 le pre$u"t1 a Al4 KSde 2eras te"e!os Iue pasar por todo esto4 AlT Todos /e!os estado e" el "e$ocio por al$u"os a5os) Co"oce!os todas estas cosas) E!pece!os a /ablar acerca de al$u"os de "uestros 2erdaderos proble!asK) Al reJleAio"1 por u" !o!e"to) K-ie"4 Ralp/4 /ar@ u" trato co"ti$o) Si todo el !u"do co"testa bie" la NC!) 64 "os ol2idare!os del resto del eMercicio) SCuB"tos diero" co!o respuesta GQVerdaderoQHTK Se le2a"taro" cuatro !a"os) aria"4 u"a de las K!a"osK4 esbo31 u"a discreta so"risa de superioridad por u" bre2e i"sta"te4 /asta Iue ca01 e" la cue"ta de Iue KVerdaderoK pudo "o /aber sido la respuesta adecuada) KSNos estBs po"ie"do u"a tra!paTK4 recla!1 ella) KSie!pre /e usado la palabra calidad co!o u"a i"dicaci1" de 2alor4 o co!o tC dices4 Qbo"dadQ) S&u@ /a0 de !alo co" esoTK KE" u" se"tido literal4 "o tie"e "ada de !alo O"ada O ) El proble!a sur$e cua"do tie"es Iue !edirla o $a"arte la 2ida co"trolB"dola) E!pe3a!os a co"Ju"dir calidad co" ele$a"cia4 brilla"te34 peso 0 otras cosas subMeti2as) E"to"ces4 au" esas so" co!paradas cua"do /abla!os acerca de Qbue"aQ calidad4 Q!alaQ calidad4 calidad QaltaQ o QbaMaQ4 0 todas esas cosas) *asta este !o!e"to4 el d#a de /o04 /e!os usado la palabra calidad Iui"ce o 2ei"te 2eces4 0 cada si$"iJicado /a sido diJere"te) Si 2a!os a i!pla"tar u" proceso de !eMora!ie"to de calidad4 te"e!os Iue po"er"os de acuerdo e" lo Iue si$"iJica la palabra) Nosotros "o Iuere!os u" proceso de !eMora!ie"to de la ele$a"cia4 So s#TK Co"Jor!e Al /ablaba4 *u$/ e!pe31 a repartir la pol#tica Iue /ab#a escrito) KVea" la pol#tica Iue *u$/ les estB e"tre$a"do a cada u"o de ustedes) Dice Iue /are!os las cosas eAacta!e"te de acuerdo co" las especiJicacio"es) Esto si$"iJica Iue debe!os cu!plir co" los reIuisitos preestablecidos) Cu!plir co" los reIuisitos es lo Iue la calidad debe ser para "osotros) Se puede cu!plir o "o cu!plir co" los reIuisitos) 108

Si Iuere!os al$o !Bs ele$a"te !e"os ele$a"te4 o !Bs pesado4 o !Bs poderoso4 o lo Iue sea4 te"e!os Iue Jor!ular co" claridad "uestras especiJicacio"es) Te"e!os $e"te co" altos estudios e" esta co!pa5#a) Debe!os ser capaces de ide"tiJicar al$u"os reIuisitos Gco"dicio"es "ecesariasH co" !a0or claridad Iue dicie"do Iue Iuere!os Qbue"a calidadQ)K +ate apu"t1 su lBpi3 al $ere"te de calidad) KS&u@ /a0 acerca de "uestros clie"tesT SPropo"es Iue "o les /able!os a !e"os Iue ellos apre"da" a !irar a la calidad s1lo co!o cu!plir co" las especiJicacio"esT Ellos sie!pre /abla" de la calidad e" t@r!i"o de Kbo"dadK) KNo te"e!os Iue i"sistir e" Iue si$a" "uestras re$las4 pero creo Iue ellos estar#a" co"te"tos de saber Iue "os esta!os dedica"do a /acer el producto co!o dice Iue debe ser e" los catBlo$os Iue les da!os) Ellos4 a la 2erdad podr#a" Kco"tar co" elloK) Ta!bi@" pode!os /acer Iue "os di$a" !Bs espec#Jica!e"te Iu@ cosas les $usta" 0 "o les $usta" de "uestros productos) E"to"ces4 el perso"al de i"$e"ier#a puede /acer ca!bios para !eMorar)K +ate so"ri1) KSer#a u" ca!bio a$radable poder $ara"ti3ar Iue "uestro producto sie!pre se 2erB "i !Bs "i !e"os co"Jor!e a las especiJicacio"es)K KNo puedes a"dar por all# $ara"ti3a"do esoK4 diMo ,ill Ellis) KNos /ar#as $astar !illo"es de d1lares e" i"specci1" 0 prueba) PorIue estar#a!os e"2ol2ie"do u" billete de U>< alrededor de cada tostador Iue saliera de aIu#)K *u$/ parec#a perpleMo) KSC1!o puedes decir eso4 ,illT Pe"s@ Iue estBba!os i"teresados e" pre2e"ir deJectos e" lu$ar de e"tresacarlos)K KSe$ura!e"te puedes pre2e"ir errores4 *u$/4 pero sie!pre /abrB al$u"os Iue pase" desapercibidos) SC1!o e2itare!os Iue a "uestros clie"tes lle$ue u"o de @sosTK KEsto0 de acuerdoK4 diMo Ralp/) KTodos los d#as 2e!os los !is!os proble!as u"a 0 otra 2e3) Sie!pre /a sido as# 0 Iui3B co"ti"uarB /asta Iue !e e"tre$ue" !i reloM de oro)K KU" reloM de oro Iue se aMuste a las especiJicacio"esK4 pu"tuali31 Otto e0er) Al asi"ti1 pacie"te!e"te) KCreo Iue esto "os lle2a a "uestra si$uie"te pre$u"ta) La eco"o!#a de la calidad reIuiere Iue la direcci1" estable3ca "i2eles aceptables de calidad co!o "or!as de dese!pe5o) Eso4 desde lue$o4 es Jalso)K Alice ,a$"er4 la co"tralora4 /abl1 por pri!era 2e3) KNo co"test@ @sta4 Al4 porIue "o e"te"d# co" eAactitud lo Iue es u" Q"i2el aceptable de calidadQ) SEsta!os /abla"do acerca de al$u"a clase de acuerdo e" Iu@ ta" bue"o4 perd1"4 Iu@ ta" bie" debe" cu!plir las cosas co" sus especiJicacio"esTK KDe eso es de lo Iue esta!os /abla"do4 Alice) Por eso la respuesta es (also) Si estableces u" estB"dar Iue per!ita Iue u" 6)LR del producto "o cu!pla co" las especiJicacio"es4 e"to"ces tC estBs de acuerdo a"tes de e!pe3ar4 e" Iue 2as a producir por lo !e"os esta proporci1" i"correcta!e"te)K KPero AlK4 diMo Ralp/4 Ksabe!os Iue !u0 pocas cosas e" la 2ida se /ace" bie" desde la pri!era 2e34 e"to"ces4 Spor Iu@ "o ser prBcticos al respectoT Ade!Bs4 cuesta !Bs obte"er los Clti!os pu"tos porce"tuales correctos4 Iue obte"er bie" el pri!er 78RK) K*e escuc/ado eso !uc/as 2eces4 AlK4 diMo *u$/) KSEs cierto Iue los Clti!os pasos del !eMora!ie"to o de su lo$ro cuesta" ta"to co!o todos los a"tecede"tesTK KSupo"$o Iue puede suceder e" al$u"os casos4 *u$/4 pero "adie /a sido "u"ca capa3 de !ostrar!e u"o e" u"a JBbrica) Este asu"to sobre el Iue esta!os a/ora4 es la parte !Bs i!porta"te de todo el eMercicio) *e!os sido Jor!ados co" la idea preco"cebida de Iue Q"u"ca sale al$o bie"Q4 as# Iue co"ta!os co" las JallasN cua"do lle$ue!os a la parte 109

de Cero DeJectos4 creo Iue podrBs 2er al$o de la l1$ica Iue a0uda a erradicar esta "oci1") Pero /able!os por u" !o!e"to acerca de la eco"o!#a de calidad 0 de "i2eles aceptables de calidad)K KLa Qeco"o!#a de calidadQ estB basada e" la idea de Iue "o puedes darte el luMo de /acer las cosas de!asiado bie") No puedes QlucirteQ de!asiado) No esta!os /abla"do acerca del asu"to de especiJicar los reIueri!ie"tos) Eso4 para "uestro prop1sito4 se co"2ierte e" u" proble!a de i"$e"ier#a 0 !ercadotec"ia) Nos i"teresa cu!plir co" los reIuisitos 04 por ta"to4 deci!os4 QSeAiste u"a eco"o!#a del cu!pli!ie"to co" los reIuisitosTQ K KSEs !eMor /acer al$o de "ue2o 2arias 2eces4 o es !Bs prBctico tratar de /acerlo bie" desde la pri!era 2e3TK Otto i"terru!pi14 KEs ob2io Iue resulta !Bs barato /acer bie" las cosas a la pri!era 2e34 pero "o "ecesaria!e"te !Bs prBctico) All# es do"de e"tra" los NAC) *a" eAistido desde /ace a5os)K KEs 2erdadK4 replic1 Al4 Kpero /a" sido !ale"te"didos 0 usados e" Jor!a i"correcta por el perso"al directi2o) QNi2el aceptable de calidadQ es u" t@r!i"o estad#stico Iue pro2ie"e de los !@todos de i"specci1" !uestral de co"trol de calidad) E" su ori$e" te"#a u" si$"iJicado por co!pleto diJere"te de aIuel Iue4 co" el paso de los a5os4 recibi1 e" el aspecto popular) Por la Jor!a co!o se usa a/ora4 los directi2os literal!e"te estB" de acuerdo co" el "i2el de calidad de producci1" de u"a pla"ta "ue2a4 a"tes Iue el pri!er trabaMador e"tre a laborarK) KLo e"cue"tro diJ#cil de creerK4 diMo +ate) KPor des$racia4 es !u0 ciertoK4 !ur!ur1 ,ill) KE!pie3o a 2er a d1"de Iuiere lle$ar Al) Podr#a ser Iue la producci1" de "uestra propia pla"ta est@ dise5ada baMo estos li"ea!ie"tos si" siIuiera "osotros /aberlo sabido Ma!Bs)K KSC1!o puedes establecer el "i2el de calidad de u"a pla"ta si" siIuiera co"ocerlaTK4 pre$u"t1 aria") K e parece ser u" acto deliberado basado e" u" a"Blisis de las tolera"cias de la !BIui"a4 el criterio de dise5o4 !ateriales 0 Jactores si!ilares)K *u$/ so"ri1) KEso es lo Iue a los libros de teAto les $ustar#a /acerte creer4 aria"4 pero la realidad es !u0 diJere"te) No creo Iue al$C" estudio co!o @se /a0a sido co!pletado a"tes Iue la pla"ta /a0a estado e" operaci1" por u"a $e"eraci1") Si!ple!e"te "o es parte de la 2ida real)K KE"to"ces4 Sde d1"de pro2ie"e" esos estB"dares 0 los NACTK4 pre$u"t1 el psic1lo$o i"dustrial) KSSe los sacaro" de la !a"$aTK KNo creo Iue sea as# de duroK4 co!e"t1 ,ill) KDe do"de pro2ie"e" es de la operaci1" e" s#) U" d#a4 u"a l#"ea o u" pro0ecto e!pie3a a trabaMar co"Jor!e a lo Iue los directi2os pie"sa" Iue es u" "i2el aceptable) As# Iue ellos "o trata" de !eMorarla !Bs porIue cree" Iue este paso les costarB ta"to co!o los pri!eros 0 as# sucesi2a!e"te) De !odo Iue se co"ce"tra" e" "o deMar Iue e!peore) De!o"ios4 si /asta da!os pre!ios por eso)K Art/ur se 2ol2i1 /acia Al) KSTe ec/ar#a a perder tu clase si discuti@ra!os el asu"to de Cero DeJectos4 a/oraT Debo ad!itir Iue esto0 co"Ju"dido)K Al le /i3o u"a se5al a -ill) KEstB bie"4 po"$a!os la ci"ta e" el co"cepto de CD 0 lue$o discuta!os sobre si CD es o "o u" pro$ra!a de !oti2aci1" para los trabaMadores) La respuesta es4 CD deJi"iti2a!e"te "o es u" pro$ra!a de !oti2aci1")K 110

KEso "o es lo Iue sie!pre /e escuc/adoK4 diMo Ralp/) KTodo lo Iue /e le#do usa la palabra Q!oti2aci1"Q e" cada pBrraJo)K K-ue"o4 escuc/a 0 2e si puedes e"co"trar esa palabra e" esta $rabaci1")K -ill puso la ci"ta de Cero DeJectos Iue Al le /ab#a puesto a *u$/ e" su discusi1" i"icial GPB$) 6D8H) Despu@s de ter!i"ada la ci"ta4 /ubo u" sile"cio co!pletoN cada perso"a estaba absorta e" sus propios pe"sa!ie"tos) -ill Ra"so" se par1 al Jre"te del $rupo KS@ lo Iue la !a0or#a de ustedes estB pe"sa"doK4 co!e"t1) KLa ra31" por la Iue lo s@4 es porIue 0o !is!o acabo de eAperi!e"tar el !is!o proceso !e"tal e" los Clti!os d#as) 'o ta!bi@" e"co"tr@ diJ#cil de aceptar la idea de Iue 0o pueda ser la parte del proble!a 0 Iue Iui3B "o /a0a pe"sado acerca de este asu"to del dese!pe5o e" la Jor!a !Bs pro2ec/osa) Desde lue$o Iue 0o "o /e estado trabaMa"do aIu# ta"to tie!po co!o la !a0or#a de ustedesK4 GAl respi"$1H Kpero creo Iue e!pie3o a e"te"der por Iu@ al$o ta" ob2io "o !e era claro a"tesK) Ralp/ Lo[ell lo i"terru!pi1) KCreo Iue s@ lo Iue 2as a decir4 -ill) Creo Iue 2as a decir Iue los Iue esta!os aIu# causa!os el proble!a4 lo co"trola!os 0 Iue so!os los C"icos capaces de re!ediarlo) SNo es as#TK KCorrectoK4 replic1 -ill) KCorrecto e" ese"cia) Cierta!e"te te"e!os Iue ide"tiJicar los pu"tos espec#Jicos del proble!a 0 /acer Iue se arre$le) El C"ico aspecto adicio"al Iue 0o a5adir#a es Iue e" realidad reIuiere el esJuer3o co"Mu"to de todos "osotros) Si al$u"o de "osotros "o cree de !a"era si"cera Iue pueda 0 deba /acerse4 e"to"ces "o sucederB)K ,ill asi"ti14 Kesto0 de acuerdo co" todo eso4 0 "o te"$o proble!as co" el asu"to de CD4 as# co!o tC 0 Al lo /a" descrito) Pero lo Iue 2erdadera!e"te "ecesito saber es por Iu@ la !a0or parte de las cosas Iue /e le#do de CD e" las re2istas4 so" "e$ati2asN si" e!bar$o4 cua"do /ablo co" perso"as Iue lo estB" lle2a"do a cabo4 las 2eo !u0 e"tusiastasK) Al dio u" paso /acia adela"te) K'o puedo respo"der a eso) Ta!bi@" a !# !e !olestaba) Lle$u@ a la co"clusi1"4 despu@s de !uc/a discusi1"4 de Iue el perso"al de producci1" 0 calidad "o lo e"te"d#a bie" e" u" pri"cipio) Te"#a" la i!presi1" de Iue era u"a especie de J1r!ula !B$ica Iue sol#a te"tar a la $e"te para Iue /iciera u" bue" trabaMo4 dB"doles pre!ios4 di2ersi1" 0 Mue$os) Es ob2io Iue4 se perd#a de 2ista Iue Iuie"es !a"iJestaba" Q!oti2aci1"Q era" los de la $ere"cia4 "o los trabaMadores) 'o ta!bi@" pe"saba Iue era s1lo para el perso"al de producci1"N "o /ab#a pe"sado e" el /ec/o de Iue la !itad de la $e"te i"2olucrada "o !a"eMa el producto)K +ate se aclar1 la $ar$a"ta) K-ie"4 creo Iue el tie!po de las co"Jesio"es se acab1) Debe ser e2ide"te para todos Iue "ecesita!os e!pe3ar a !o2ili3ar"os e" esto) Al4 ScuB"to tie!po lle2a i!pla"tar este procesoTK KSi e!pie3as a/ora4 +ate4 creo Iue lo te"drBs i!pla"tado e" u"os cua"tos d#as) CD se e"cue"tra probable!e"te a E !eses de dista"cia)K KSA Iu@ te reJieres4 co" Iue si 0o e!pie3o a/oraTK Ella 2olte1 /acia *u$/) *u$/ so"ri1 le2e!e"te) KTe"e!os la espera"3a de Iue tC e"cabe3arBs al eIuipo de !eMora!ie"to Odesde lue$o co" -ill apo0B"dote de tie!po co!pleto)K KPero 0o "o s@ "ada de este asu"toK4 diMo ella) KCreo Iue acaba!os de descubrir Iue "adie sabeK4 diMo ,ill) KPero creo Iue tC /ar#as u" estupe"do trabaMo) Tie"es todo "uestro apo0o)K KS&u@ deber@ /acerT A"tes Iue co"testes per!#te!e /acer otra pre$u"ta) SPodr#a 0o esco$er !i propio eIuipoTK 111

*u$/ ad!iti1) KE" absolutoK4 diMo4 K0o "o lo per!itir#a de otra Jor!aK) +ate $olpe1 la !esa co" e"tusias!o) K-ie"4 esto0 de acuerdo 0 esco$er@ !i eIuipo aIu# !is!o) Todos eAcepto *u$/) Lo lla!are!os si lo "ecesita!os)K Era JBcil 2er Iue "o todos estaba" listos para esta tarea) Pero despu@s de u" !o!e"to4 /ubo so"risas 0 se5ales de ase"ti!ie"to) +ate se5al1 a -ill) K-ill4 tie"es el resto del d#a para i"struir!e) TC lle2arBs todas las !i"utas 0 "os !a"te"drBs e" el ca!i"o correcto) Co"2oca a u"a reu"i1" del eIuipo de !eMora!ie"to de calidad4 para !a5a"a a las L%D< de la tarde) No les Iuitar@ !Bs de trei"ta !i"utos4 pero e!pe3are!os a !o2ili3ar"os)K Se 2ol2i1 /acia la directora de relacio"es i"dustriales) K aria"4 SIu@ tal si co"tacta!os al preside"te del si"dicato 0 le pedi!os Iue se "os u"a e" la reu"i1" de !a5a"aTK A aria" pareci1 "o $ustarle la idea) KPodr#a!os estar busca"do proble!as4 +ate) No esto0 se$ura si el si"dicato "o irB a 2er esto co!o u"a !a"iobra para acelerar el trabaMo o al$o as#) SNo deber#a!os esperar /asta Iue "uestros pla"es estu2iera" !Bs co!pletosTK +ate !ir1 /acia Al4 Iuie" asi"ti1 e" apo0o 0 lue$o a *u$/4 Iuie" so"ri1) Se 2ol2i1 /acia aria" Nelso") KS&u@ tal si tC 0 0o "os reu"i!os co" la $e"te del si"dicato !a5a"a 0 trata!os todo el asu"to co" ellosTK aria" so"ri1) KUstedes4 los e!barcadores4 so" todos i$uales) S&u@ tal a las "ue2eTK La Ce"a Co"Jor!e Al 0 *u$/ e"traba" a la ce"aFreu"i1" del co"seMo de calidad4 *u$/ co!e"t1 Iue si este esJuer3o de !eMora!ie"to de calidad "o surt#a eJecto4 por lo !e"os iba a co"ocer a !Bs $e"te de la Iue "u"ca a"tes /ab#a co"ocido) Ta!bi@" se5al1 Iue todo el proceso te"#a aro!a positi2o) Los !ie!bros del co"seMo de calidad 0a estaba" e" la sala cua"do arribaro" Al 0 *u$/) Al lo /ab#a arre$lado discreta!e"te de esta Jor!a4 para Iue su $e"te tu2iera la oportu"idad de /aber i"iciado la co"2ersaci1" a"tes Iue lle$ara el MeJe) Por bue"a suerte para el @Aito de la reu"i1"4 @l recordaba su pasado) Pod#a pasarse !uc/o tie!po e" u"a pla"ta si" co"ocer el alto !a"do) La !a0or#a de los e!pleados se se"tir#a" u" poco co/ibidos 0 a$radecer#a" la oportu"idad de te"er al$o de tie!po si" presio"es a"tes de la reu"i1") Si" e!bar$o4 *u$/ !a"eM1 bie" las prese"tacio"es) *abl1 e" lo perso"al co" cada u"a de las 2ei"titr@s perso"as /asta Iuedar se$uro de te"er !u0 prese"te lo Iue /ac#a cada u"a de ellas 0 c1!o se se"t#a e" su trabaMo) E" particular4 le a$rad1 descubrir Iue u" super2isor 0 cuatro de los i"$e"ieros de calidad era" !uMeres) Lo Iue !Bs le aso!br1 Jue Iue ellas iba" a pa$ar sus propias bebidas) Al /ab#a su$erido Iue se co"ti"uara co" el Jor!ato "or!al del co"seMo de calidad4 i"clu0e"do la barra libre4 au" cua"do *u$/ Iuer#a Iue la co!pa5#a pa$ara toda la cue"ta) KEsta es la Jor!a de e!pe3arK4 co!e"t1 Al) KEsta!os acostu!brados a estar por cue"ta propia)K Cua"do lle$1 la /ora de la ce"a4 *u$/ se sorpre"di1 u" poco al 2er Iue "o /ab#a cabecera e" la !esa 0 Iue el super2isor de i"specci1" de recepci1"4 Nor! Tate4 abr#a la reu"i1") Nor! /i3o 2er Iue el $ere"te $e"eral estaba all# esa "oc/e 0 Iue el co"seMo se se"t#a /o"rado) Despu@s de la ce"a4 *u$/ dir#a u"as palabras 0 e"to"ces la reu"i1" Iuedar#a abierta a pre$u"tas) KCualIuier pre$u"taK4 e"Jati31) Dura"te la ce"a4 *u$/ !a"tu2o u"a 2i2a discusi1" co" el $rupo Iue estaba e" su !esa4 el cual "o i"clu#a a Al) No pudo e2itar pre$u"tar por Iu@ Al "o /ab#a abierto la reu"i1") 112

KEl "o es el preside"te del co"seMoK4 le diMero") KAl i"sisti1 e" Iue !a"eMBra!os los co"seMos sobre la base de Iue los !ie!bros deter!i"ara" lo Iue Iuer#a" /acer) El tie"e 2oto co!o el resto de "osotros) Por eso es Iue te"e!os el pri2ile$io de pa$ar "uestras propias bebidas) Este es u" derec/o al Iue "o "os $ustar#a re"u"ciar)K Para cua"do el postre Jue ser2ido4 ta"to *u$/ co!o el co"seMo se /ab#a" acostu!brado a Iue @l estu2iera all# 0 todos se e"co"traba" a $usto) Nor! cal!1 a todo !u"do 0 lue$o prese"t1 a *u$/ co!o el ordador de la "oc/e) Despu@s de co!e"tar Iue 2arios MeJes de departa!e"to se /ab#a" reu"ido co" el $rupo e" ocasio"es a"teriores4 0 Iue todas las reu"io"es /ab#a" sido pro2ec/osas4 *u$/ to!1 la palabra) KEsto0 co"te"to de estar co" ustedes esta "oc/e4 "o s1lo porIue se supo"e Iue los oradores debe" i"cluir eso e" su discurso4 si"o porIue sie!pre !e da $usto reu"ir!e co" proJesio"ales)K KCo!o ustedes sabe"4 "o esta!os e" u" "e$ocio se"cillo) Te"e!os !Br$e"es de utilidad baMos4 clie"tes diJ#ciles 0 co!plicados Qproble!asQ de calidad) Si" e!bar$o4 supo"$o Iue cualIuier $ere"te $e"eral e" el pa#s4 al diri$irse a u" $rupo de perso"as cla2e4 estarB dicie"do lo !is!o) As# Iue per!#ta"!e presci"dir de esos lu$ares co!u"es e ir directa!e"te al $ra"o)K KEsta!os 2i2ie"do tie!pos diJ#ciles e" lo Iue co"cier"e a la calidad) Nuestras tasas de Jalla so" de!asiado altas4 los $astos de ser2icio de ca!po so" eAcesi2os4 "uestros clie"tes estB" perdie"do la co"Jia"3a e" "osotros 0 "uestro Juturo "o se a"toMa !u0 brilla"te)K KLa !a0or#a de ustedes lo sabe"4 0 !uc/os tie"e" opi"io"es acerca de c1!o deberB" e"Jre"tarse o ca!biarse las cosas para !eMorarlas) Pero co!o ustedes ta!bi@" sabe"4 debe!os apre"der a /acer estas cosas Qpara !eMorarlasQ de u"a !a"era or$a"i3ada) De aIu# Iue esta!os Jor!a"do u" eIuipo de !eMora!ie"to de calidad) Los !ie!bros de ese eIuipo4 represe"ta"tes de cada departa!e"to4 so" los MeJes de departa!e"to) La perso"a Iue e"cabe3a al eIuipo es la Srta) Norto"4 directora de !ercadotec"iaN desde lue$o4 Al (ieldi"$ es u"o de los !ie!bros) De /ec/o4 @l es el cerebro del eIuipo4 au"Iue "o lo ad!ita!os pCblica!e"te) -ill Ra"so" ser2irB co!o ad!i"istrador4 lo Iue si$"iJica Iue @l /arB todo el trabaMo)K KA/ora !e do0 cue"ta de Iue ustedes puede" decir Q@stas so" las perso"as Iue "os !etiero" e" este l#oQ) Puede /aber al$o de cierto e" ello) Pero ellas ta!bi@" so" las respo"sables de sacar"os del l#o4 0 s1lo podrB /acerse co" su a0uda) Tie"e" Iue decir"os c1!o /acerlo4 Iue a0udar a eMecutar las i"iciati2as de !eMora!ie"to Iue dicta!i"e este eIuipo 0 lo Iue es !Bs i!porta"te4 tie"e" Iue !edir 0 reportar los resultados)K K ie"tras todo esto ocurra4 te"drB" Iue co"ti"uar saca"do el producto4 /aci@"dolo co"Jor!e al pla"o4 e i"sistie"do e" Iue se cu!pla" los estB"dares)K KEs e2ide"te Iue "osotros4 sie"do 0o el pri"cipal deli"cue"te4 "os las /e!os arre$lado para dar la i!presi1" de Iue pode!os estar satisJec/os co" !e"os de Cero DeJectos) Per!#ta"!e aclarar !i posici1" a/ora !is!o4 co"!i$o es Cero DeJectos o "ada)K *u$/ se detu2o e" este !o!e"to4 pe"s1 por u" i"sta"te 0 le so"ri1 a Al) K(iuK4 diMo so"rie"do4 Ku"a 2e3 Iue lo dices e" 2o3 alta "o sue"a ta" duroK) El $rupo prorru!pi1 e" aplausos espo"tB"eos) La reu"i1" prosi$ui1 si" "o2edades ) *u$/ respo"di1 a pre$u"tas dura"te !edia /ora 0 lue$o4 todos se retiraro") 113

Al estaba co!placido 0 Nor! le oJreci1 a *u$/ la oportu"idad de re$resar cua"do Iuisiera) El Si"dicato +ate Norto" 0 u"a "er2iosa aria" Nelso"4 esperaro" e" la oJici"a de aria" a Iue se prese"tara" los represe"ta"tes del si"dicato) +ate "u"ca a"tes /ab#a tratado co" el si"dicato 04 e" realidad4 "o estaba ta" cal!ada 0 Jr#a co!o trataba de apare"tar) Si" e!bar$o4 ella a"ticipaba Iue ser#a u"a sesi1" i"teresa"te) To! ,ilso"4 el preside"te 0 arP Elliott4 el $ere"te ad!i"istrati2o4 lle$aro" a tie!po a las "ue2e 0 Juero" prese"tados a +ate) To! trabaMaba e" el taller de !BIui"as e" el C"ico tor"o de roscar) arP pasaba la !a0or parte de su tie!po da"do ser2icio a 2arios si"dicatos e" el Brea4 por lo Iue iba 2estido Jor!al!e"te) Le diMo a To! co" dese"Jado Iue se Iuedara de su lado de la !esa 0 "o !a"c/ara de $rasa su traMe "ue2o) Despu@s de las prese"tacio"es4 +ate e!pe31 a eAplicar el proceso propuesto de !eMora!ie"to de calidad4 e"Jati3a"do lo i!porta"te Iue era su @Aito para el Juturo creci!ie"to de la *PA) E" se$uida de Iui"ce !i"utos4 To! al31 la !a"o) KSra) Norto"4 si estB pidie"do autori3aci1" para i!pla"tar u" pro$ra!a de Cero DeJectos4 esto0 se$uro de Iue estB de"tro de los derec/os de la $ere"cia /acerlo) Si "os estB pidie"do "uestra opi"i1" al respecto4 al $ra"o pues)K K-ie" e"to"ces4 Sr) ,ilso"K4 so"ri1 +ate4 KSA0udarB co" su co"seMo al eIuipo de !eMora!ie"to de calidadTK ,ilso" !ir1 /acia Elliott) Ob2ia!e"te "o esperaba este tipo de propuesta) arP Procur1 co!pro!eterse lo !e"os posible) Perte"ecer a co!it@s $ere"ciales "o era de las cosas Iue se les a"i!aba a /acer) Percibie"do el !alestar de ,ilso"4 +ate i"ici1 u"a "ue2a estrate$ia) KNo esto0 busca"do la !a"era de obte"er aprobaci1" auto!Btica por parte del si"dicato e" todo lo Iue /a$a el eIuipo) e $ustar#a Iue usted participara e" Jor!a i"di2idual) Tal 2e3 Iuiera usted reco!e"dar a u"o o dos e!pleados !Bs para Jor!ar parte del proceso) Es probable Iue esto sea lo !Bs i!porta"te4 por a/ora4 e" esta co!pa5#a)K ,ilso" asi"ti1) K-ie"4 co"sultar@ co" el Co!it@ EMecuti2o acerca de trabaMar co" el eIuipo de !eMora!ie"to) No creo Iue /a0a proble!aN ellos /a" estado preocupados por la calidad desde /ace tie!po) &ui3B pudiera pedirles al perso"al de 2i$ila"cia Iue "o!bre" a u" represe"ta"te4 au" cua"do ellos "o perte"e3ca" al si"dicato) Ade!Bs4 au"Iue e" perso"a4 !e $ustar#a /acerlo $ratuita!e"te4 el co"trato reIuiere Iue se !e pa$ue" /oras eAtras al ter!i"ar !is oc/o /oras) Si esto represe"ta u" proble!a4 esto0 dispuesto a e"trar al se$u"do tur"o por al$C" tie!po) Al$o /e!os de e"co"trar)K Despu@s Iue sali1 el represe"ta"te del si"dicato4 las dos se Iuedaro" calladas por u" rato) Por Clti!o +ate diMo4 KCreo Iue 2o0 a apre"der al$o co" este asu"to)K El Proble!a de -ill% U"a Nue2a (ilosoJ#a -ill Ra"so" sali1 del portal trasero de su casa 0 se Iued1 !ira"do al Mard#" trasero Iue "o /ab#a podido podar el Ji" de se!a"a a"terior) Pro"to los 2eci"os le iba" a /acer bro!as al respecto) Su Mard#" estaba ta" li!pio co!o el de cualIuier otro trabaMador e" el !u"do) Pero4 SIui@" le iba a decir Iue ter!i"ar#a co" dos $ra"Meros retirados de 2eci"osT Ade!Bs @se era co!o el "C!ero catorce e" su lista de proble!as por el !o!e"to) Esta "ue2a tarea de ser ad!i"istrador de u" eIuipo de !eMora!ie"to de calidad era u"a !a$"#Jica oportu"idad para ro3arse co" el alto !a"do) Gibbo" /ab#a puesto su !a"ota e" el /o!bro de -ill ese d#a4 se5ala"do Iue @l4 -ill4 iba a ser Iuie" /ar#a Iue la 114

cosa Ju"cio"ara o Jallara) El le /ab#a dic/o de !a"era espec#Jica a -ill Iue lo Juera a 2er si se"t#a Iue las cosas se sal#a" de co"trol) -ill se dio cue"ta de Iue las cosas JBcil!e"te podr#a" salir !al4 pero "o se /ab#a preocupado despu@s de la reu"i1") Le parec#a Iue todo el !u"do estaba pla"tea"do la situaci1" e" Jor!a prBctica 0 /o"esta) E"to"ces4 SIu@ le preocupabaT Su esposa S/aro" lle$1 al portal co" dos 2asos de cer2e3a 0 la propuesta para se"tarse 0 /ablar de KelloK) KS&u@ Iuieres decir co" QelloQTK4 eAcla!1 -ill) KCua"do te sales a la !itad de "uestra serie de tele2isi1" Ja2orita 0 "o te 2as a escribir al$o4 e"to"ces es !i deber4 co!o !ie!bro de la Orde" I!perial de Esposas4 a2eri$uar Iu@ sucede) Despu@s de todo4 0o sol#a ser i"$e"iero /asta Iue lle$aro" los $e!elos)K -ill tu2o Iue so"re#r Jor3ada!e"te) La Jra"Iue3a de S/aro" /ab#a /ec/o Iue su !atri!o"io Ju"cio"ara) Cua"do ape"as e!pe3aba @l a ru!iar acerca de u" proble!a4 ella sacaba todo a relucir) As# Iue le co"t1 los Clti!os aco"teci!ie"tos4 co" @"Jasis espec#Jico e" su "o!bra!ie"to co!o director del eIuipo) KParece ser la oportu"idad Iue sie!pre /as buscado) U"a oportu"idad para eJectuar ca!bios reales !edia"te tu co"tribuci1" perso"al) SEs eso lo Iue te !olesta4 di$o4 Iue se te po"$a e" e2ide"ciaTK -ill pe"s1 por u" !o!e"to) KCreo Iue "o es @se !i proble!a) Co!o sabes so0 basta"te bue" actor para Iuerer estar al Jre"te) Creo Iue !i proble!a4 si es Iue te"$o al$u"o4 es Iue todo parece suceder ta" JBcil!e"te) No /a0 oposici1" H "adie estB le2a"ta"do obstBculos e" el ca!i"o) No parece "or!al) &ui3B s1lo sea u" c#"ico)K KNoK4 !ur!ur1 S/aro"4 Kcreo Iue 2erBs c1!o sucede" todas esas cosas despu@s Iue la "o2edad desapare3ca) La $e"te si$ue sie"do $e"te) Si" e!bar$o4 toda la idea parece ta" positi2a4 0 estB sie"do lle2ada a cabo co" ta" pocas recri!i"acio"es4 Iue "o 2eo c1!o puedas te"er de!asiados co"JlictosK) -ill se e"dere31) KSabes S/aro"4 creo Iue estBs a pu"to de descubrir lo Iue !e /a estado !olesta"do au" si" 0o saberlo) Todo el !u"do pie"sa Iue esta!os trata"do co" u"a t@c"ica e" 2e3 de u" co"cepto4 0 por eso es Iue /a0 ta" poco del co"Jlicto "or!al)K KSCuBl es la diJere"cia e"tre u"a Qt@c"icaQ 0 u" Qco"ceptoT Sie!pre pe"s@ Iue ese tipo de discusio"es s1lo era" para clases de JilosoJ#a)K -ill acerc1 la silla /acia su esposa) K(ilosoJ#a es a lo Iue !e reJiero) Eso es de lo Iue se trata el proceso4 u"a JilosoJ#a Iue se ocupa del !eMora!ie"to) Es lo$rar Iue la $e"te /a$a lo Iue de todas !a"eras deber#a estar /acie"do 0 lo$rB"dolo e" u"a Jor!a or$a"i3ada) Por eMe!plo4 co!er es u" co"cepto4 coci"ar es u"a t@c"ica) El a!or es u" co"cepto4 el seAo es u"a t@c"ica) eMorar es u" co"cepto4 0 la direcci1" de u" eIuipo es u"a t@c"ica)K S/aro" le2a"t1 la cabe3a) KE"to"ces lo Iue estBs dicie"do es Iue estBs i!plicado e" i!pla"tar u" "ue2o co"cepto de co!porta!ie"to e" la co!pa5#a4 pero tie"es Iue Ji"$ir Iue todo el asu"to "o es !Bs Iue u"a t@c"ica de direcci1" de pro$ra!as)K KAs# es) El aspecto "e$ati2o cla2e es Iue la $e"te puede co"cluir Iue el siste!a Ju"cio"arB si" i!portar Iu@ ta"to e!pe5o perso"al po"$a" o "o e" elloN si Tso sucede4 !e 2er@ e" proble!as) Por eso es Iue te"$o Iue /acer de todo esto u" asu"to ta" perso"al co!o sea posible)K KPor eMe!plo4 los pasos del proceso) 'a lle2a!os a cabo los de co!pro!iso de la direcci1" 0 del eIuipo de !eMora!ie"to de calidad) Te"e!os Iue pasar ra#da!e"te a !edici1") Te"e!os !uc/as !edicio"es dispo"ibles para el producto e" s#4 ta"to de"tro 115

co!o Juera de la pla"ta) Si" e!bar$o4 2o0 a te"er $ra"des proble!as cua"do se trate de !edir Breas tales co!o !ercadotec"ia 0 Ji"a"3as) S' Iu@ !e dices del perso"alT Esa 2a a ser la pri!era prueba dura) S&u@ 2o0 decir e" el caso e" Iue los de i"$e"ier#a !e pre$u"te" c1!o pie"so !edir a sus 2aliosos dise5adoresTK KSPor Iu@ "oTK4 DiMo S/aro"4 Kpre$C"tales c1!o sabe" Iui@" es su !eMor ite 0 c1!o sabe" cua"do al$uie" !erece u" au!e"to) Si ellos "o puede" respo"der a eso4 e"to"ces te e"co"trarBs co" Iue /a0 u" proble!a !a0or e" la co!pa5#a del Iue cre#asK) PASO TRES% EDICIN DE LA CALIDAD

Prop1sito% Pro2eer u" !uestreo de los proble!as actuales 0 pote"ciales por "o cu!plir co" las especiJicacio"es4 Iue per!ita u"a e2aluaci1" obMeti2a 0 u"a acci1" correcti2a) edici1" e" producci1" Operaci1" Ge"eral% Los datos bBsicos de !edici1" de la calidad pro2ie"e" de los reportes de i"specci1" 0 prueba4 los cuales se des$losa" por Breas operati2as de la pla"ta) Co!para"do los datos de rec/a3o co" los de e"trada4 es posible esti!ar las tasas de rec/a3o) Dado Iue la !a0or#a de las co!pa5#as tie"e" estos siste!as4 "o es "ecesario 2erlos co" detalle) Cabe se5alar Iue4 a !e"os Iue estos datos se reporte" correcta!e"te4 so" i"Ctiles) Despu@s de todo4 su C"ico prop1sito es pre2e"ir a la direcci1" de situacio"es serias) DeberB" usarse para ide"tiJicar proble!as espec#Jicos Iue "ecesite" acci1" correcti2a 0 ser reportados por el departa!e"to de calidad) La !edici1" de la calidad s1lo es eJica3 cua"do se produce u"a i"Jor!aci1" Iue la $e"te pueda e"te"der 0 usar) Por ta"to4 los !@todos de operaci1" 0 reporte debe" ser co"cisos 0 eApresados e" t@r!i"os tales co!o% KdeJectos por u"idadK4 Kporce"taMe deJectuosoK 0 as# e" Jor!a sucesi2a) Ade!Bs4 de los deJectos Iue destaca" por su Jrecue"cia o proble!a pote"cial4 debe" ser clasiJicados e" t@r!i"os de $ra2edad4 causa 0 respo"sabilidad) Esto eli!i"a la "ecesidad de perder tie!po e" asu"tos !e"ores4 !ie"tras espera" para ser co"Iuistados !u"dos !Bs i!porta"tes) El !eMor !@todo para utili3ar de !a"era apropiada esta i"Jor!aci1" es co"ce"trB"dose e" dos tipos de reporte para cada Brea% 6) GrBJicas de te"de"cias) Estas $rBJicas desple$adas se!a"al o !e"sual!e"te4 !uestra" el Ju"cio"a!ie"to de las Breas) La $ere"cia puede usarlas para deter!i"ar si las cosas estB" !eMora"do) El !eMor uso espec#Jico de estas $rBJicas es establecer !etas de !eMora!ie"to 0 !ostrar e" todo tie!po estas $rBJicas co" sus !etas al perso"al) Las $rBJicas para eA/ibici1" puede" te"er u"a prese"taci1" barata4 sobre !adera o papel 0 co" ci"tas de colores) DeberB" ser lo basta"te $ra"des para poder 2erse desde cualIuier lu$ar e" el Brea) Reduccio"es de estas $rBJicas puede" proporcio"arse a la direcci1"4 sobre papel) >) Ide"tiJicaci1" de proble!as) El i"$e"iero de calidad asi$"ado a cada Brea deberB proporcio"ar diaria!e"te u"a lista de los #te!s Iue causa" los deJectos !Bs i!porta"tes o Jrecue"tes) Al clasiJicarlos de acuerdo a su $ra2edad4 causa 0 respo"sabilidad4 el i"$e"iero de calidad pla"tea las bases de u"a acci1" correcti2a co" el perso"al i"2olucrado) AIuellos #te!s Iue "o se resuel2a" co" pro"titud4 podrB" recorrerse a lo lar$o del ciclo de acci1" correcti2a G2@ase el paso EH)

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Recolecci1" de Datos) DeberB" proporcio"arse Jor!as se"cillas al perso"al de i"specci1" 0 prueba para Iue pueda" re$istrar los resultados de sus !edicio"es) La i"Jor!aci1" bBsica reIuerida es% 6) No!bre 0 "C!ero de la parteN Jec/a4 "o!bre del i"spector 0 operario) >) Ca"tidad re2isada) D) Ca"tidad deJectuosa) ?) Descripci1" espec#Jica del deJecto) L) Operaci1" 0 Brea e" la Iue Jue detectado) El super2isor o i"$e"iero de calidad deberB re2isar cada deJecto 0 a0udar a clasiJicarlo) Los datos reu"idos so" recopilados 0 se eA/ibe" las $rBJicas de la situaci1") Los proble!as ide"tiJicados se e"u!era" por orde" de acuerdo a su Jrecue"cia 0 esta i"Jor!aci1" es proporcio"ada al super2isor del Brea4 as# co!o a otros !ie!bros de la direcci1") Las te"de"cias o situacio"es eApuestas4 deberB" ser i"te$radas de i"!ediato al siste!a de acci1" correcti2a) Co!e"tario% E" realidad "o /a0 eAcusa para Iue al$uie" "o sepa lo Iue estB sucedie"do) edici1" del ser2icio Los procesos pla"eados de !eMora!ie"to de calidad4 producti2idad4 !ar$e" de utilidades4 0 as# e" Jor!a sucesi2a4 por lo $e"eral se co"ce"tra" e" las Breas de producci1") All# la $e"te estB J#sica!e"te bie" or$a"i3ada4 el trabaMo es !edido 0 a"ali3ado4 0 la $ere"cia estB resi$"ada a la "ecesidad de /acerlo !eMor sie!pre) Los pro$ra!as bie" pe"sados 0 co"ducidos sie!pre produce" resultados) Sabe!os !uc/o acerca del !eMora!ie"to e" producci1") Si" e!bar$o4 e" pla"tas !a"uJactureras4 por lo !e"os la !itad de los e!pleados so" de oJici"as o perso"al de ser2icio Iue "u"ca toca el producto) E" co!pa5#as KeAclusi2a!e"te de ser2iciosK tales co!o ase$uradoras4 Ji"a"cieras4 educati2as u /oteles4 casi todos los e!pleados respo"de" a esta deJi"ici1") La i!pla"taci1" de procesos de !eMora!ie"to e" este tipo de i"dustrias por lo $e"eral "o se Jor!ali3a debido a la diJicultad de !edir la situaci1" actual 04 por e"de4 a la diJicultad de reco"ocer el !eMora!ie"to o su ause"cia) Si" e!bar$o4 @stas so" las tareas Iue absorbe" la !a0or parte de los costos por re!u"eraci1"4 $e"era" $astos4 ori$i"a" pedidos4 pa$a" las cue"tas4 se co!u"ica" co" el clie"te 0 diri$e" las accio"es Iue debe to!ar la co!pa5#a Otodo !edia"te papeleo O) Este KsoJt[areK /ace Iue la co!pa5#a KeAistaK o "o) Se /a de!ostrado4 !edia"te estudios4 Iue !Bs del 8LR de estos peda3os de papel co"tie"e" al$C" error Opor lo !e"os u" errorO) Ni"$u"o de estos errores es de u" !odo "ecesario !u0 si$"iJicati2o4 o u" desastre e" s# !is!o4 pero "ecesita ser e"co"trado 0 corre$ido) Dic/as correccio"es !odiJica" el proceso de la operaci1" e i"icia" u"a cade"a de KJu$asK) Su costo represe"ta4 por lo !e"os4 u" >LR de los $astos de operaci1" de cualIuier Ju"ci1") Esto si$"iJica Iue u" d1lar de cada cuatro se !al$asta /acie"do las cosas de "ue2o 0 e" el proceso4 e" deMar de /acer al$o Iue debi1 /aberse /ec/o) Para calcular este Kcosto del tie!poK4 !ultipliIue el tie!po $astado por cada e!pleado i"2olucrado e" la ocurre"cia4 por D) Este D 2ie"e de co"tar el tie!po Iue se to!a para corre$ir el error4 0 el tie!po perdido Iue /ubiera podido utili3arse e" u"a "ue2a tarea) Esto "o i"clu0e el costo de e"co"trar el proble!a4 el cual puede ser !a0or Iue el costo del tie!po e" s#) Eli!i"ar este desperdicio !edia"te accio"es de la direcci1" local es u"a $ra" Jue"te de utilidades para la co!pa5#a e" estos d#as e" Iue las Jue"tes de utilidades se estB" seca"do) Co"sidere u"os cua"tos casos t#picos de proble!as por KpapeleoK) 117

W U" $rupo e"car$ado de re$istrar pedidos to!a la reIuisici1" del 2e"dedor 0 produce para el taller u"a orde" Iue le i"dica a producci1" los detalles del producto solicitado) Debido a Iue el Iue escribi1 la orde" !arc1 K2erdeK e" lu$ar de Ka3ulK4 el clie"te recibe el art#culo eIui2ocado) Todo el tie!po $astado e" ase$urarse Iue el pedido se eMecutara eAacta!e"te co!o se reIuer#a4 Jue desperdiciado) Peor aC"4 la 2erdadera causa del error puede "o ser e"co"trada si"o despu@s de lle2arse a cabo !uc/as accio"es i""ecesarias) W El perso"al de cue"tas por pa$ar puso i"Jor!aci1" i"correcta e" la tarMeta para la co!putadora) Por ta"to4 la co!pa5#a "o pudo apro2ec/ar el descue"to) W Para u" "ue2o producto e"tre$ado a producci1" debe" eJectuarse >D6 ca!bios e" la i"$e"ier#a) U" eAa!e" !uestra Iue todos4 eAcepto tres4 Juero" errores !ate!Bticos4 eIui2ocacio"es de dibuMo o errores "o cie"t#Jicos4 de los "or!ales4 co" los Iue /e!os 2i2ido por a5os) W Los eMecuti2os de Se$uridad Social dice" Iue los errores de los oJici"istas cuesta" !Bs di"ero Iue cualIuier otra cosa) W El e!pleado del /otel e"2#a a u" /u@sped a u"a /abitaci1" si" arre$lar) Co!o resultado4 el e!pleado4 el boto"es4 el a!a de lla2es4 la aJa"adora4 el e!pleado de reser2acio"es 04 desde lue$o4 el /u@sped4 todos pierde" de Iui"ce a 2ei"te !i"utos Iue "o estaba" pro$ra!ados /acie"do al$o Iue "o "ecesitaba" /acer) W Debido a Iue al$uie" opri!i1 la tecla eIui2ocada e" el teletipo4 "o se Jue a recibir al aeropuerto a u"a perso"a !u0 ocupada) Para eli!i"ar este desperdicio 0 para sacar los proble!as ado"de usted los pueda co!batir se reIuiere" tres cosas%V V Todos @stos estB" co"te"idos e" u" "ue2o pro$ra!a lla!ado Ase$urar4 el cual es descrito co" detalle e" el Cap) 6D) Desarrollo espec#Jica!e"te para operacio"es de KsoJt[areK 0 de ser2icios4 estB probado4 es prBctico4 se"cillo 0 puede ser lle2ado a cabo dura"te o despu@s del proceso de catorce pasos) I!pla"ta"do por la super2isi1"4 eli!i"a costos4 0 lo Iue es Iui3B !Bs i!porta"te4 desarrolla u" se"ti!ie"to positi2o de participaci1" 0 lo$ro de los e!pleados 0 la $ere"cia) 6) &ue la direcci1" reco"o3ca Iue la situaci1" eAiste) Este paso depe"de de la direcci1") >) U" !@todo para !edir la situaci1" actual) Sie!pre se pie"sa Iue @ste es el proble!a !Bs si$"iJicati2o al !eMorar el papeleo 0 las Breas de ser2icio) E" talleres de !a"uJactura4 cada paso es 2i$ilado por perso"al de co"trol de calidad 0 el dese!pe5o es e2aluado /asta el Clti!o d#$ito) No sucede as# co" las Breas de papeleo 0 de ser2icio 0 Iui3B sea "ecesario /acerlo) Si" e!bar$o4 todo puede ser !edido te"i@"dose u"a base) E" el caso del papeleo4 esta base es el ca!bio ocasio"ado por des2iacio"es "o pla"eadas del procedi!ie"to) D) U" pro$ra!a para corre$ir proble!as actuales 0 pre2e"ir su recurre"cia) Cada acti2idad co!ete errores e" u"a ocasi1" u otra) Estos errores debe" ser corre$idos) La correcci1" puede ser Jor!al4 por eMe!plo4 u" a2iso para ca!biar u"a orde" de co!pra4 u"a tarMeta perJorada para la co!putadora o u"a carta certiJicada) O bie"4 puede ser i"Jor!al4 por eMe!plo4 tratB"dose de sustituir4 borrar o destruir) Co!o Iuiera Iue se /a$a4 la $e"te e" el Brea lo sabe4 sabe c1!o /acerlo 0 c1!o cua"tiJicarlo) Todo lo Iue tie"e Iue /acer es pedirles Iue le a0ude" a ide"tiJicar el !@todo de correcci1" Iue pueda ser usado para cua"tiJicar procedi!ie"tos de !edici1") GraJicar estas !edicio"es pro2ee el !@todo de re$istrar los a2a"ces o la Jalta 118

de ellos) E" u" proceso de !eMora!ie"to4 es i"calculable el 2alor de u"as !edidas aceptadas por todos) Si" ellas "o es posible /acer al$o) La diJicultad para especiJicar !edidas es la ra31" por la Iue "o se /a" i!pla"tado se!eMa"tes pro$ra!as co" !a0or Jrecue"cia e" Breas ad!i"istrati2as) A/ora4 la !edici1" puede ser se"cilla) +ate le pidi1 a -ill Iue le i"Jor!ara al eIuipo acerca de los reIuisitos del paso de !edici1" 0 su prop1sito4 0 Iue a5adiera cualIuier !aterial de apo0o Iue pe"sara Iue ellos "ecesitaba") -ill !e"cio"1 Iue el paso de !edici1" era tal 2e3 el aspecto !Bs i!porta"te de todo el proceso4 porIue per!it#a Iue se diera" a co"ocer los resultados Gpara bie" o para !alH) KEs particular!e"te i!porta"te Iue estable3ca!os "uestras !edidas 0 las re$istre!os e" este !o!e"to4 para poder saber si lo esta!os /acie"do bie")K K*a0 dos cosas de las Iue te"e!os Iue ase$urar"os de Iue sea" ate"didas% Pri!era4 te"e!os Iue /acer arre$los para acordar !edidas e" cada departa!e"to 04 se$u"da4 debe!os te"er u" !@todo para eA/ibir estas !edidas e" do"de todo !u"do pueda 2erlas)K Otto se i"cli"1 /acia adela"te) KSPie"sas eA/ibir al$u"a clase de $rBJica acerca de las tasas de deJectos de diJere"tes Breas4 col$adas do"de todo !u"do pueda 2erlasTK -ill asi"ti1) Otto !o2i1 la cabe3a) KNo creo Iue @sa sea la Jor!a de /acerlo) Esto0 se$uro de Iue4 a !is co!pradores4 "o les a$radar#a Iue todo el !u"do co"ociera sus proble!as Oal !e"os cua"do "o estu2iera" e" posici1" de co"ocer las ra3o"esO) ' real!e"te4 esto0 se$uro de Iue a "uestros pro2eedores "o les a$radar#a 2er su "o!bre eA/ibido por toda la pla"ta) Despu@s de todo4 eso es lo Iue esta!os !idie"do e" co!pras4 es decir4 lo bue"o de las co!pa5#as Iue "os surte"4K K-ue"o4 re2isa!os todos los productos Iue lle$a" por !edio de la i"specci1" de recepci1"4 0 sabe!os eAacta!e"te cuB"to es aceptado 0 cuB"to rec/a3ado4 as# Iue4 Spor Iu@ "o usa!os eso co!o !edidaTK4 pre$u"t1 ,ill Ellis) KEso es lo Iue estaba dicie"do4 ,illK4 respo"di1 Otto) KTe"e!os 2arios !iles de pro2eedores) Ser#a i!prBctica!e"te te"er u"a $rBJica para cada u"o de ellos 04 au" si lo /ici@ra!os4 la $e"te de aIu# "o le /ar#a caso) Ellos s1lo /ablar#a" de Qesos pro2eedores torpesQ)K K*e estado /acie"do i"2esti$acio"es e" esta Brea4 OttoK4 co!e"t1 Alie") KCreo Iue eAiste u" !@todo Iue puedes estudiar) Se lla!a QcaliJicaci1" del co!pradorQ) Todo lo Iue tie"es Iue /acer es ac/acar a cada a$e"te de co!pras4 cualIuier error causado por los pro2eedores) Esto pro2ee u" tasa de deJectos) Por lo Iue s@ acerca del siste!a4 @ste !uestra !u0 claro Iue al$u"os co!pradores "o so" ta" cuidadosos co!o otros4 0 esto lo saca todo al descubierto) SPor Iu@ "o lo pie"sasTK KPuede to!ar !uc/o !Bs Iue pe"sarlo) Se lo co!e"tar@ a los co!pradores para 2er Iu@ opi"a")K KCreoK4 diMo -ill4 KIue todos 2a!os a te"er discusio"es departa!e"tales para deter!i"ar espec#Jica!e"te Iu@ tipo de !edidas to!are!os) No te"dre!os proble!as co" producci1" porIue4 de acuerdo al co"cepto del Q$/etto de producci1"Q4 todo es !edido all#) S1lo "ecesita!os seleccio"ar aIuellas !edidas Iue "ecesite" ser e"Jati3adas) Perso"al4 !ercadotec"ia 0 los resta"tes 2erdaderos departa!e"tos de ser2icio "os te"drB" Iue dar sus opi"io"es e" el tra"scurso de la se!a"a) Puedo se5alarles Iue sus super2isores estB" !idie"do a su $e"te cada d#a) Si ellos "o sabe" Iu@ po"er e" 119

u"a $rBJica4 s1lo pre$C"teles Iui@" es su !eMor $e"te 0 lue$o pre$C"teles c1!o lo sabe"K) +ate se /i3o para atrBs) KA/ora d@Ma!e aclarar esto) SEstBs dicie"do Iue debe!os te"er al$C" tipo de $rBJicas de !edici1" Iue sea" !u0 2isibles OIui3B col$a"do del tec/o e" cada Brea O 0 usar estas $rBJicas para !edir los a2a"ces del proceso de !eMora!ie"to de calidadTK -ill asi"ti1) KE"to"ces4 esto si$"iJica Iue te"e!os Iue ser cuidadosos acerca de lo Iue recoMa!os 0 ase$urar"os de Iue te"$a se"tido) Necesita!os !edidas de dese!pe5o Iue se relacio"e" co" el @Aito de la co!pa5#a)K Ralp/ Lo[ell i"terru!pi1) KTe"e!os toda esta i"Jor!aci1" de Jallas e" el ca!po4 +ate4 0 e" realidad "u"ca /a sido a"ali3ada) Sup1" Iue la a"alice!os !i"uciosa!e"te) Esto "os per!itirB saber a Iu@ Breas darles @"Jasis) Esto les podr#a dar a los departa!e"tos al$u"as ideas)K +ate so"ri1))) KVa0a4 @sa es u"a $ra" su$ere"cia SPodr#a a0udar el perso"al de calidadTK KS#) TrabaMare!os de i"!ediato co" el $rupo de ser2icio e" el ca!po) Puedo su$erir ta!bi@" Iue use!os los resultados de este a"Blisis co!o pu"to de partida para el proceso de !eMora!ie"to) E" otras palabras4 podre!os decir Iue aIu# "os e"co"trBba!os cua"do el eIuipo co!e"31 a Ju"cio"ar)K K*ec/o) Do0 por ter!i"ada la Mu"ta) Les i"Jor!ar@ acerca de la !edici1" 0 del si$uie"te paso e" el proceso Oel costo de calidad O) Este ta!bi@" es u"a especie de !edida) Espero Iue se to!e" el tie!po de leer este peIue5o borrador acerca del costo de calidad4 para Iue todos poda!os e"te"derlo de la !is!a !a"era) Es de lo Iue trata todo el asu"to)K Co"Jor!e el $rupo e!pe31 a le2a"tarse para retirarse4 Alice ,a$"er4 la co"tralor4 per!a"ec#a se"tada e" sile"cio4 co!o si estu2iera perdida e" sus pe"sa!ie"tos) Nota"do esto4 todo !u"do /i3o u"a pausa al salir) +ate4 u" poco preocupada4 le pre$u"t1 a Alice4 KS&u@ te !olesta4 AliceT SEs esa !e"te tu0a de co"tadora /acie"do u"a /oMa de bala"ce co" "osotrosTK Alice so"ri1) KNo +ate4 de /ec/o estaba pe"sa"do e" lo bie" Iue todo estB salie"do 0 e" la co"Jia"3a Iue te"$o de Iue todo saldrB e" la Jor!a e" Iue lo pe"sa!os) Sobre todo la cuesti1" del costo de calidad) 'o lo /e sabido por al$C" tie!po4 0 puedo decir Iue "o lo$r@ Iue "adie se i"teresara e" ello) Si" e!bar$o4 esto es otro asu"to) ' /abla"do de asu"tos4 !ie"tras todos ustedes se Iuede" all# de pie !irB"do!e4 supo"$o Iue 0o ta!bi@" puedo eApo"er el !#o)K La !a0or#a se se"t1) Ralp/ 0 Alie" se recar$aro" co"tra la pared) ,a$"er rara 2e3 /ablaba acerca de al$o e" la reu"i1" del perso"al4 a !e"os Iue se le i"citara a /acerlo) 'a /ab#a /ablado !Bs e" estos bre2es i"sta"tes Iue e" todo el a5o pasado) Es ob2io Iue ella /ab#a estado pe"sa"do acerca de al$o 0 a/ora /ab#a decidido participarlo) KLo Iue !e /a estado !olesta"do desde Iue e!pe3a!os a /acer este proceso de !eMora!ie"to de calidad4 es el por Iu@ lo "ecesitBba!os)K Ella le2a"t1 su !a"o co"Jor!e Alie" e!pe31 a i"cli"arse /acia adela"te) KE"tie"do todo acerca de los !alos productos 0 ser2icios Iue /e!os estado i"Jri"$ie"do a "uestra clie"tela) ' reco"o3co Iue se "ecesita to!ar accio"es para corre$ir esta situaci1") De /ec/o4 /ace !uc/o Iue debi!os to!arlas) Reco"o3co todo esto) Lo Iue !e dio proble!as era por Iu@ te"#a!os Iue to!ar este Jor!ato ta" 120

i"audito para resol2erlo) SPor Iu@ /e!os de te"er u" eIuipo 0 u" co"Mu"to de pasos i"JleAibles Iue debe" ser se$uidos e" orde"T Despu@s de todo4 ta" s1lo 2a!os a /acer lo Iue deber#a!os estar /acie"do de cualIuier Jor!a)K KOb2ia!e"te el Jor!ato "o es para los e!pleadosN ellos estB" dispuestos a /acer lo Iue Iuera!os) El MeJe se sie"te respo"sable por toda la situaci1"4 as# Iue "o esta!os busca"do "i"$C" c/i2o eApiatorio 0 ta!poco esta!os todos Mala"do de u"a cuerda Mu"tos4 as# Iue "o /a0 car$a Iue !o2er)K Ralp/ se estre!eci1) KTC !e"cio"aste u" pu"to)Q KCorrecto) U" pu"to) -ue"o4 el pu"to es @ste) e es e2ide"te Iue la !a0or#a de los $ere"tes4 i"clu0@"do"os4 esta!os ta" preocupados co" el a/ora4 0 co" resol2er "uestros proble!as reales o i!a$i"ados4 Iue so!os i"capaces de pla"ear accio"es correcti2as o positi2as co" !Bs de u"a se!a"a de a"ticipaci1") Este eIuipo 0 el co"cepto de !eMora!ie"to a lar$o pla3o "os Juer3a" a pla"ear co" a"ticipaci1") Ello reIuiere u" co!pro!iso de "uestra parte 04 lo Iue es !Bs i!porta"te4 crea u" a!bie"te e" el Iue todos pode!os ser co!pleta!e"te /o"estos u"os co" otros 0 trabaMar Mu"tos si" se"tir Iue 2a!os a ser criticados o Iue 2a!os a co!petir) Creo Iue te"e!os Iue reco"ocer Iue /e!os sido colocados e" esta posici1" co" u" prop1sito 0 Iue el @Aito de este eIuipo puede !u0 bie" ser el @Aito o el Jracaso de la di2isi1")K KCo" esto les proporcio"ar@ al$u"a i"Jor!aci1" por adela"tado) Co!o diMe4 /e estado i"teresada e" el costo de calidad desde /ace al$u"os a5os4 0 /ace pocos d#as /ici!os cBlculos respecto a ella) &uisiera reportarles Iue el costo de la calidad ascie"de al ><)>R de las 2e"tas) Para a/orrarles cue"tas esto eIui2ale a casi U66 !illo"es al a5o) i pu"to4 a!i$os4 es Iue "o /a0 "ada !Bs i!porta"te para "osotros Iue reducir eso al ?R de las 2e"tas4 o sea4 U>)6 !illo"es4 Iue los proJesio"ales de calidad dice" Iue es ra3o"able4 si bie" "o adorable) La diJere"cia es de s1lo YU7 !illo"esZ (Bcil!e"te podr#a!os su!ar cuatro !e$ad1lares a "uestras utilidades /acie"do esto bie")K KAs# Iue !e 2o0 a reu"ir co" !i perso"al esta "oc/e) Va!os a idear u"a Jor!a de !edir a los co"tadores4 to!adores de tie!po4 auditores 0 a todos los de!Bs e" u"a Jor!a Iue ellos respete" 0 aprecie")K *ubo u" corto sile"cio) E"to"ces Ralp/ diMo% KSU66 !illo"es por /acer las cosas !alT STie"es todo esto des$losadoTK KPe"s@ Iue "u"ca pre$u"tar#a"K4 so"ri1 Alice) KTe"$o copias aIu# para todos ustedes) (#Me"se Iue "o tie"e e"cabe3ado 0 !u0 poca eAplicaci1") No !e $ustar#a Iue este tipo de i"Jor!aci1" saliera de aIu# para caer e" !a"os de la co!pete"cia) La !a0or#a de los costos Iue te"$o so" por !a"o de obra de u" tipo u otro) No i"clu# los ca!bios e" la i"$e"ier#a o las correccio"es /ec/as por el perso"al de oJici"a) Si" e!bar$o4 casi todo el !u"do estB all#)K KTo!@ u"a ciJra de U69 <<< por perso"a para cubrir salario 0 prestacio"es) E" al$u"os casos4 esta ciJra es de!asiado alta4 pero e" la !a0or#a4 es de!asiado baMa) E" $e"eral4 es Musta) E" !i opi"i1"4 el pa"ora!a co!pleto estB subesti!ado)K Ella les dio las ciJras% W Perso"al de ser2icio e" el ca!po Gdedicado eAclusi2a!e"te a reparar 0 repo"er productos e" el do!icilio del clie"teH >86 `69+ c U? 999 <<< W Departa!e"to de calidad G del cual podr#a!os presci"dir e" su !a0or parte si se /iciera" las cosas bie"H 689`69+ c UD 697 <<< W Perso"al de producci1" i"2olucrado e" correccio"es de"tro de la pla"ta E>`69+ c U6 <L? <<< 121

W Costos de $ara"t#a U6 >E7 9L< W Desperdicio E>< >?6 W Total U6< 7<< <<< Se /i3o u" lar$o sile"cio4 co"Jor!e los "C!eros se Juero" asi!ila"do) Por Clti!o Ralp/ pre$u"t1 si esto si$"iJicaba Iue todo el departa!e"to de ser2icio e" el ca!po era el bla"co del proceso de !eMora!ie"to) KDe "i"$u"a !a"eraK4 replic1 Al) KPero co"Jor!e !eMore!os "uestra calidad de salida4 /abrB !e"os ser2icios de ca!po Iue reali3ar) Por lo !e"os de acuerdo a co!o estB estructurado el trabaMo por a/ora) Pero "o te sie"tas !al4 todo !i departa!e"to es u" co"tribu0e"te ta!bi@")K *ubo u" !o!e"to de sile"cio) E"to"ces ,ill /abl1) KSi resol2e!os el proble!a bie"4 crecere!os lo suJicie"te para co"ser2ar a toda "uestra $e"te4 pero te"e!os Iue recordar Iue esta!os trata"do de restaurar la salud de la co!pa5#a) Si "o /ace!os esto4 o "o lo /ace!os bie"4 perdere!os "uestras opcio"es)K KSe ter!i"1 la reu"i1"K4 diMo +ate) PASO CUATRO% EL COSTO DE CALIDAD Prop1sito% DeJi"ir los ele!e"tos del costo de calidad 0 eAplicar su uso co!o /erra!ie"ta $ere"cial) Operaci1" $e"eral% 6) El costo de calidad estB co!puesto por lo si$uie"te% Desperdicio Ca!bios e" I"$e"ier#a Correccio"es Ca!bios e" 1rde"es de co!pra Gara"t#a Correcci1" de KSoJt[areK Ser2icio GeAcepto !a"te"i!ie"to Asu"tos del co"su!idor re$ularH Auditor#a a"o de obra de i"specci1" Otros costos por /acer las cosas a"o de obra de Co"trol de Calidad a"o de obra de pruebas Costos de aceptaci1" del eIuipo >) Este $asto total "o debe represe"tar !Bs del >)LR de sus 2e"tas e" d1lares) D) Si su costo de calidad es superior al >)LR4 usted tie"e u"a oportu"idad directa de i"cre!e"tar su !ar$e" sobre 2e"tas por la ca"tidad eAacta e" Iue redu3ca este $asto) Esta reducci1" es to!ada !Bs eJicie"te 0 !u0 rBpida4 co"ce"trB"dose e" la pre2e"ci1" de deJectos e" 2e3 de reducir el "C!ero de operacio"es de aceptaci1"4 dado Iue co"stitu0e ta" s1lo u"a peIue5a parte del costo) U"os $astos ra3o"ables para el costo de calidad so" los si$uie"tes% Correcci1") El !o"to de !a"o de obra directa4 prestacio"es 0 !aterial reIuerido para corre$ir !aterial Iue "o cu!pla co" los reIuisitos) Per!isible <)>LR de las 2e"tas El su0o actual!e"te Desperdicio) La ca"tidad de desperdicio "o pla"eado Iue es producido4 su 2alor e" d1lares4 !Bs el 2alor a$re$ado e" !a"o de obra4 prestacio"es4 /asta el pu"to de desec/arlo por co!pleto) Per!isible <)>LR de las 2e"tas El su0o actual!e"te 122

Gara"t#a4 ser2icio) El 2alor e" d1lares de art#culos 2e"didos Iue so" de2ueltos por los clie"tes por "o cu!plir co" los reIuisitos 0 el $asto por ree!pla3o4 reparaci1" o ser2icio) Per!isible <)>R de las 2e"tas El su0o actual!e"te a"o de obra de aceptaci1") El salario 0 $astos del perso"al de i"specci1"4 co"trol de calidad4 prueba 0 auditor#a4 Iuie"es eMecuta" Ju"cio"es de !edici1" de cu!pli!ie"to co" las especiJicacio"es 0 otras si!ilares) Per!isible 6)8R de las 2e"tas El su0o actual!e"te S/aro" estaba a"siosa de saber c1!o se /ab#a" desarrollado las Mu"tas ese d#a4 0 -ill4 por su parte4 estaba a"sioso de co"tBrselo) Esta pol#tica de "o esperar suscit1 "u!erosas i"terrupcio"es bre2es /asta Iue -ill al31 las !a"os 0 pidi1 cal!a) KVa!os a e!pe3ar desde el pri"cipio4 0 te lo co"tar@ todo) Nos Mu"ta!os /o0 para "uestra reu"i1" se!a"al 0 discuti!os co" bre2edad el siste!a de !edici1"N lue$o e!pec@ a !e"cio"ar la acti2idad de to!a de co"cie"cia) Es tie!po de Iue e!pece!os co" ella4 au"Iue "o esto0 se$uro de Iue todo el !u"do est@ !u0 i"teresado e" col$ar cartelo"es por todas partes) Cada 2e3 Iue trat@ el te!a4 al$uie" 2ol2#a a !e"cio"ar lo del costo de la calidad) Nada !Bs Iue "o te puedo decir el $ra" i!pacto Iue ese "C!ero 0 la re2elaci1" de Iue eAist#a tu2iero" e"tre aIuellos $ere"tes) E" realidad ellos "o cre#a" Iue estu2iera i"ter2i"ie"do al$o ta" $ra"de)K KNo e"tie"doK4 diMo S/aro"4 KSAcaso "o calcula cada co!pa5#a su costo de calidad e" esa Jor!aT SEs la "uestra ta" ritaT SCuBl es la $ra" sorpresaTK KLa sorpresa4 Iuerida4 es Iue !u0 poca $e"te lo calcula co" la e"tere3a de "uestra co"tralor) E" cada co!pa5#a Iue /e co"ocido4 lo reduce" ta"to co!o sea posible) Por eMe!plo4 s1lo i"clu0e" los salarios de la $e"te Iue reali3a las correccio"es4 "o las prestacio"es4 0 "o cue"ta" a la super2isi1" i"2olucrada) Si" e!bar$o4 si "o tu2ieras a esa $e"te4 "o "ecesitar#as la super2isi1") E" realidad i"dica Iue "os estBba!os e"ca!i"a"do /acia u"a situaci1" Ji"a"ciera eAtre!ada!e"te diJ#cil)K KCreo Iue eAiste otra ra31" por la Iue todo el !u"do estaba ta" aso!bradoK4 so"ri1 S/aro") KCreo Iue !uc/os de ellos se diero" cue"ta Iue "o estaba" /acie"do u"a $ra" labor ad!i"istrati2a e" la co!pa5#a) Ellos pod#a" /aber /ec/o las operacio"es !uc/o !Bs re"tables)K El la !ir1 co" sorpresa) KEso es precisa!e"te lo Iue diMo ,ill) EApuso co" claridad Iue si pudi@ra!os baMar "uestros deJectos a cero4 te"dr#a!os todo el di"ero para crecer 0 Iue podr#a!os usar a la $e"te para eso) No se trata de die3!ar a la operaci1"N 2a!os a "ecesitar perso"as capaces para Juturas eApa"sio"es) Esto /a 2e"ido col$a"do de "uestro bolsillo co!o u"a roca) No pod#a!os crecer porIue "uestros productos "ecesitaba" !uc/o trabaMo 0 ate"ci1") Si /ace!os bie" "uestros productos4 e"to"ces el ca!i"o es !u0 claro)K KCreo Iue deber#as lla!arlo Q"ue2o pro$ra!a de actitudesQ e" lu$ar de Q!eMora!ie"to de calidadQ)K KTie"es toda la ra31") Pero "o puedes deMar Iue el eIuipo lo sepaN ellos cree" Iue todo Jue i"2e"to su0o) Va!os a co!er4 "ecesito Juer3as)K KSabes4 el /a!bre ta!bi@" es u"a actitudK4 co!e"t1 S/aro") KSie"to Iue "o pe"sa!os lo suJicie"te acerca de las actitudes) La !a0or#a de la $e"te Iue s@ Iue tie"e proble!as4 !e parece Iue los crea a tra2@s de sus actitudes) Ellos sie"te" esto a lo 123

otro4 ellos so" i"tolera"tes o "o4 0 todo esto parece "o te"er relaci1"4 co!o si Juera ta" s1lo u" patr1" de pe"sa!ie"to asu!ido a lo lar$o de su 2ida)K K*e "otado Iue las actitudes "e$ati2as parece" !Bs co"ta$iosas Iue las positi2as)K KEs cierto4 la otra "oc/e 2i e" la tele2isi1" a u" !i"istro Iue curaba a la $e"te tocB"dola) No lo e"tie"do4 pero /a /abido casos de $e"te paral#tica Iue ca!i"a4 sordos Iue o0e" 0 as# sucesi2a!e"te) 'o esto0 de acuerdo co" esas curas4 0a sea" obra de Dios o lo Iue sea) Pero !e $ustar#a Iue pudi@ra!os /acer al$o !Bs co" respecto a las actitudes) Eso /ar#a !Bs por la pa3 0 prosperidad Iue cualIuier pie derec/o)K Ella se detu2o) K-ie"4 cura"dera de actitudes) Ve" 0 co!a!os)K Nota% El costo de calidad es el catali3ador Iue le /ace to!ar co!pleta co"cie"cia de lo Iue estB sucedie"do al eIuipo de !eMora!ie"to de calidad 0 a otro perso"al de la $ere"cia) A"tes de eso4 !uc/as 2eces se co"creta" a eMecutar las etapas del proceso para causar la i!presi1" adecuada) Despu@s de todo4 las co!pa5#as !oder"as rebo3a" de Kpro$ra!asK% bo"os del a/orroN ca!pa5as de do"acio"es de sa"$reN a"Blisis de 2alorN peso por d#aN petici1" u"iJicadaN li!pia del co"trol de i"2e"tarioN reducci1" de costos 0 as# sucesi2a!e"te) El costo de calidad saca de lo abstracto al asu"to de la calidad 0 lo e"Joca co!o di"ero co"sta"te 0 so"a"te) De pro"to el pote"cial para a2a"3ar estB all#) De repe"te es e" realidad u" 2erdadero $e"erador de utilidades e" lu$ar de u"a idea "e$ati2a) No se i"2olucre co" las t@c"icas para calcular el costo de calidad al $rado de ol2idar para lo Iue debe ser usadoN es decir para lla!ar la ate"ci1" sobre los proble!as e ide"tiJicar aIuellas Breas Iue reIuiera" accio"es correcti2as) PASO CINCO% CONCIENCIA DE LA CALIDAD Prop1sito% Pro2eer u" !@todo para acrece"tar la preocupaci1" perso"al Iue sie"te todo el perso"al de la co!pa5#a por cu!plir co" los reIuisitos del producto o ser2icio 0 la reputaci1" de calidad de la co!pa5#a) Operaci1" $e"eral% 6) Para cua"do usted est@ listo para la etapa de co"cie"cia de la calidad4 deberB te"er u"a bue"a idea del tipo 0 costo de los proble!as Iue usted e"Jre"ta) Esto serB re2elado por las etapas de !edici1" de calidad 0 costo de calidad) >) La idea de co"cie"cia de la calida es la de !ostrar a todos la "ecesidad de !eMorar 0 prepararlos para u" co!pro!iso subsi$uie"te co" el pro$ra!a de Cero DeJectos) D) La acti2idad de co"cie"cia de la calidad tie"e dos co!po"e"tes ese"ciales% a) DeberB" reali3arse Mu"tas re$ular!e"te e"tre la $ere"cia 0 los e!pleados4 para discutir sobre proble!as espec#Jicos de i"cu!pli!ie"to co" los reIuisitos 0 tratar de e"co"trar al$u"as !edidas Iue pueda" to!arse para resol2er estos proble!as) Estas Mu"tas deberB" "o s1lo ser e"tre trabaMadores 0 super2isores4 si"o ta!bi@" e"tre super2isores 0 $ere"tes) Las reu"io"es "ecesitarB" ser cortas4 positi2as 0 directas al $ra"o) DeberB" lle2arse a cabo co" re$ularidad 0 cu!plirse co" lo Iue se pro!eta) b) La i"Jor!aci1" acerca del proceso de calidad debe ser co!u"icada a tra2@s de ca"elo"es4 art#culos e" bolet#" i"ter"o 0 e2e"tos especiales) El prop1sito de esto es reaJir!ar Iue la co!pa5#a es si"cera e" su @"Jasis sobre la calidad 0 tra"s!itir este !e"saMe de !a"era per!a"e"te) El !aterial "ecesario es !u0 eco"1!ico 0 /asta puede ser casero) Al$u"as co!pa5#as lle2a" a cabo co"cursos de cartelo"es de 124

calidad para los e!pleados 0 sus Ja!ilias4 otor$a"do peIue5os pre!ios a los $a"adores 0 acu!ula"do a u" !is!o tie!po u"a $ra" pro2isi1" de cartelo"es $ratuitos) La porci1" del pro$ra!a correspo"die"te a la co"cie"cia de la calidad deberB ser pla"eada por el eIuipo de !eMora!ie"to) Si" e!bar$o4 deberB apo0arse e" las Ju"cio"es correspo"die"tes4 co!o relacio"es pCblicas4 perso"al 0 otras si!ilares) Co!e"tario% La co"cie"cia de la calidad deberB ser discreta 0 co"sta"te Ou" JluMo co"sta"te de e2e"tos si" pri"cipio "i Ji"al) Co"Jor!e el proceso e!pie3a a to!ar Jor!a4 las co!u"icacio"es del eIuipo se 2uel2e" !Bs co!pleMas) -ill Ra"so" decidi1 e!pe3ar u"a serie de !e!ora"da acerca de la situaci1" para ase$urarse de Iue todos estaba" recibie"do la !is!a i"Jor!aci1") e!orB"du! A% EIuipo de eMora!ie"to de Calidad De% -ill Ra"so" Asu"to% edici1" Te"e!os 0a las cate$or#as de !edici1" pri!aria pla"eadas por cada departa!e"to4 as# co!o el estado preli!i"ar de las causas de Jalla e" el ca!po) A !e"os Iue ustedes !e di$a" lo co"trario4 @stos serB" "uestros patro"es para describir el estado actual de la situaci1") Se les e"2iarB" reportes detallados acerca de los proble!as e" el ca!po) Esto es s1lo para resu!ir lo Iue el clie"te estB 2ie"do% 6) edici1" del Producto Rec/a3os de Proble!as Art#culo clie"tes pri"cipales Tostadores 8)ER Resiste"cia abierta Asideras eIui2ocadas Da5o por tra"sporte Co!e"tario% El proble!a de la resiste"cia se /a locali3ado e" soldaduras deJectuosas del pro2eedor) El de las asideras4 e" el dibuMo4 pero a!bas era" obsoletas) La causa de los da5os por tra"sporte "o estB clara) Rec/a3os de Proble!as Art#culo clie"tes pri"cipales Tele2isor perso"al 6?)DR Se recibi1 color eIui2ocado (alla de co!po"e"tes Co!e"tario% El color del aparato 0 el !arcado e" la caMa ocasio"al!e"te "o coi"cide"N la ra31" es desco"ocida) Los t@c"icos reparadores e"cue"tra" Iue los co!po"e"tes /a" sido colocados e" la posici1" eIui2ocadaN se sospec/a de la prueba Ji"al e" la pla"ta4 la cual estB sie"do 2eriJicada) Rec/a3os de Proble!as Art#culo clie"tes pri"cipales Sart@" el@ctrica ER Recubri!ie"to esca!oso Patr1" borroso Co!e"tario% La pi"tura de las asideras se estB escarapela"doN ra31" desco"ocida aC") El patr1" borroso era la ra31" pri"cipal de rec/a3o4 apare"te!e"te debido a u" trabaMo descuidado e" la pla"ta) Otros productos se detallarB" e" el reporte a"eAo) >) edicio"es departa!e"tales Producci1") Las $rBJicas li"eales Iue se usa" a/ora da" !edidas de deJectos por u"idad 0 porce"taMe deJectuoso e" todas la Breas) Ade!Bs4 el perso"al i"2olucrado /a decidido Iue le a$radar#a te"er las !etas de !eMora!ie"to se5aladas directa!e"te e" las $rBJicas 0 Iue @stas se cuel$ue" sobre las Breas de trabaMo e" tableros de 6 ! por 6)>L ! para Iue todo el !u"do pueda 2erlas) Todas las $rBJicas serB" de este ta!a5o4 125

eAcepto e" Breas de oJici"a do"de col$arB" del tec/o4 pero sie"do de <)EL ! por <)7< !) I"$e"ier#a) El pri"cipal parB!etro de !edici1" serB los a2isos de ca!bios e" dibuMo para cada $rupo4 as# co!o los errores e"co"trados al 2eriJicar dibuMos) Pro$ra!aci1" de co!putadora) Calcular tie!po de c1!puto reIuerido para KesclarecerK pro$ra!as4 0 errores de Karit!@ticaK e"co"trados al 2eriJicar pro$ra!as) #dase ta!bi@" cualIuier p@rdida de tie!po ocasio"ada por errores e" perJoraci1") Co"tralor#a) #da"se 2e"ci!ie"tos de cue"tas por cobrar 0 errores e" el libro !a0or e"co"trados e" las auditor#as) *B$a"se i"speccio"es arit!@ticas al a3ar e" las /oMas de los to!adores de tie!pos) Se estB lle2a"do a cabo u" pro$ra!a de su$ere"cias para deter!i"ar Jor!as de eJectuar !Bs !edicio"es perso"ales) Calidad) Co"tabilice rec/a3os de clie"tes4 repetici1" de deJectos despu@s de la acci1" correcti2a4 0 errores e"co"trados atribuidos a u" departa!e"to a"terior) Re2ise las accio"es del co"seMo Iue to!a" !Bs de u" d#a) Co!pras) Calcule deJectos del producto e" aceptaci1" de recepci1"4 los cuales pueda" ser atribuidos al co!prador 0 "o al pro2eedor) Ta!bi@"4 e"cue"tre cualIuier o!isi1" de las especiJicacio"es apropiadas4 etc)4 e" la orde" de co!pra) ercadotec"ia) Calcule errores e" docu!e"tos de pedido4 relaci1" eIui2ocada de las especiJicacio"es de productos e" respuesta a pedidos4 Jalta de "otiJicaci1" de precios4 etc) Ser2icio de Ca!po) Ide"tiJiIue repetici1" de Jallas4 Jor!as de reporte ile$ibles4 auditor#as de destre3a e" el trabaMo) Vi$ila"cia) A"ote Jalta de re$istro de los reloMes e" las diJere"tes localidades) Ide"tiJiIue 2iolacio"es a la se$uridad) Perso"al) ida i!pu"tualidades de los trabaMadores) A"alice recla!acio"es del si"dicato sobre el co"trato) A"ote retrasos e" procesar tra"sJere"cias 0 ter!i"aci1" de pro$ra!as de e"tre"a!ie"to) +ate se par1 al Jre"te del eIuipo de !eMora!ie"to de calidad) KLo i!porta"te Iue te"e!os Iue recordar acerca de la etapa de to!a de co"cie"cia es Iue debe!os alca"3ar a cada e!pleado4 0 Iue todos los e!pleados debe" ser alca"3ados por su super2isor a tra2@s de sus co!pa5eros) Esta es la $e"te Iue e" realidad tie"e i!porta"cia para ellos)K *arr0 ,illia!s pre$u"t14 KSpor Iu@4 "o te"e!os s1lo u"a $ra" reu"i1" para /acer Iue lle$ue el !e"saMe a todos a u" tie!poT E"to"ces podre!os dar por ter!i"ado todo el asu"to !Bs pro"to 0 e!pe3ar a recuperar al$o del di"ero Iue esta!os desperdicia"doK) +ate !ir1 /acia -ill4 e" espera de Iue co"testara a la pre$u"ta) KEs probable Iue deba!os to!ar ese e"JoIue cua"do lle$ue!os a la celebraci1" de Cero DeJectos4 porIue e"to"ces4 estare!os busca"do u" co!pro!iso de todos para acelerar el proceso) Si" e!bar$o4 e" este !o!e"to4 es "ecesario Iue eApliIue!os dete"ida!e"te esta situaci1" a cada i"di2iduo 0 Iue cada perso"a lo escuc/e de su super2isor) De otra Jor!a puede suceder Iue "o se sie"ta" lo basta"te co!pro!etidos para /acer su$ere"cias 0 to!ar las accio"es "ecesarias para reducir los errores)K K&ui3B sea !eMor Iue re2ise!os los pr1Ai!os pasos para 2er co!o e!bo"a" Mu"tos) QCo"cie"ciaQ es para /acerles saber a la $e"te Iue esta!os e"Jati3a"do la calidad 0 su i!porta"cia) Los super2isores "ecesita" orie"taci1" para lle2ar este proble!a a su $e"te) Va!os a te"er Iue reali3ar al$o de e"tre"a!ie"to para los super2isores)K KDespu@s de eso4 establecere!os se$C" la Jor!a debida el siste!a de acci1" correcti2a) De /ec/o4 0a eAiste4 pero "ecesita reco"struirse) A pesar de todo4 si le 126

2a!os a pedir a la $e"te Iue resuel2a proble!as4 "ecesita!os u" siste!a correcti2o Iue Ju"cio"e)K KE"to"ces podre!os preparar"os para el pro$ra!a de Cero DeJectos) U"a 2e3 Iue lo /a0a!os la"3ado4 e!pe3are!os a eli!i"ar las causas de errores 0 lue$o4 prose$uire!os co" JiMaci1" de !etas 0 reco"oci!ie"to)K KSPor Iu@ "o e!pe3a!os de i"!ediato co" Cero DeJectosT Despu@s de todo4 esa es "uestra !eta) SPor Iu@ perder el tie!po co" esas otras etapasTK4 diMo *arr0) Al to!1 la palabra) K&uere!os u" proceso per!a"e"te de !eMora!ie"to u"o Iue se co"2ierta e" parte de la cultura de la co!pa5#a) Para /acer eso4 te"e!os Iue ase$urar"os de Iue est@ bie" establecido) A tra2@s de las etapas pre2ias a CD se lo$rarB u" !eMora!ie"to si$"iJicati2o) Si se les puede creer a las ciJras de otras co!pa5#as4 debe!os reducir "uestros errores e" u" ?<R a tra2@s de estas accio"es) De /ec/o4 esta!os eli!i"a"do los !Bs se"cillos Ocosas ob2ias tales co!o !eMorar la destre3a para soldar4 ser !Bs cuidadosos al elaborar "uestros pla"es de proceso 0 2eriJicar doble!e"te el e!paIue)K KPero cua"do le /able!os a "uestra $e"te de CD 0 le pida!os Iue4 desde la pri!era 2e34 /a$a" bie" cada trabaMo4 debere!os ser capaces de respo"derle) La $e"te to!a e" serio u"a petici1" co!o @sta) Cua"do !ire a su trabaMo para 2er Iu@ es lo Iue se i"terpo"e e" el ca!i"o de u" dese!pe5o perJecto4 IuerrB ser capa3 de se5alar la causa del error) Todo lo Iue "ecesita" co"ocer es el proble!a De "osotros depe"de e"co"trar la soluci1")K KDeMa 2er si !e /a Iuedado esto claroK4 diMo Otto) KEsta!os supo"ie"do Iue a la $e"te de esta co!pa5#a "u"ca se le /a /ec/o 2er de !a"era clara Iue espera!os Iue cada trabaMo se /a$a bie" e" cada ocasi1") Por ta"to4 se lo 2a!os a decir poco a poco4 para Iue "o se esca"dalice" de!asiado) E"to"ces le 2a!os a a0udar a Iue se dese!pe5e baMo ese estB"dar4 solucio"B"dole los proble!as Iue "os di$a Iue tie"e) Todo esto 2a a eli!i"ar errores) SCorrectoTK KNu"ca lo /e o#do decir ta" clara!e"te) EstBs e" lo correcto)K KTC sabes4 Iui3B Ju"cio"e)K KDesde lue$o4 lo Iue e" realidad esta!os busca"do es establecer la pre2e"ci1" de Jallas co!o parte de la 2ida diaria 0 del dese!pe5o) All# es a do"de 2a!os)K K-ie"K4 diMo +ate) KPo"$B!o"os a deter!i"ar Iu@ es lo Iue 2a!os a /acer respecto a la co"cie"ti3aci1") Supo"$o Iue "uestro coordi"ador /a /ec/o arre$los para al$u"os ca"elo"es 0 otra publicidad i"ter"a)K KCorrecto) *e !a"dado /acer ca"elo"es co" pro2eedores co!erciales Iue dice" cosas co!u"es tales co!o% QLa calidad es la !eMor Jor!a de $ara"ti3ar los trabaMosQ4 0 as# por el estilo) Si" e!bar$o4 !i esposa tie"e u"a su$ere"cia Iue4 Iui3B4 el eIuipo Iuiera co"siderar)K K*ablaK4 so"ri1 +ate) KLa su$ere"cia es Iue les pida!os a los /iMos de los e!pleados Iue "os /a$a" ca"elo"es acerca de la calidad) Pode!os utili3ar el pr1Ai!o "C!ero del peri1dico de la co!pa5#a para a"u"ciarlo) Los pre!ios podr#a" ser ciertos de los productos)K Otto diMo4 KS&u@ tal si esos productos "o Ju"cio"a"T Podr#a!os darles al$o Iue les $uste a los "i5os) U" d#a libre de la escuela4 por eMe!plo) SO Iue 2ea" toda la tele2isi1" Iue pueda" 2er e" 2ei"ticuatro /orasT SO al$u"os librosTK U"o por u"o4 los !ie!bros del eIuipo reco"ociero" Iue @sta era u"a $ra" idea4 0 diero" su autori3aci1" para se$uir adela"te) +ate pe"s1 Iue esto era al$o Iue deb#a ser discutido co" los represe"ta"tes del si"dicato) Al le ad2irti1 Iue recordara Iue "o 127

/ac#a Jalta perte"ecer al si"dicato para te"er "i5os) El co"curso estar#a abierto a todos4 ser#a di$"o 0 "o /ab#a ra31" para pedir per!iso) K-ie"K4 diMo +ate) KTe"dre!os u"a reu"i1" i"Jor!ati2a)K Se decidi1 i"2itar a todos los super2isores a Iue se reu"iera" despu@s del trabaMo esa "oc/e4 e" la caJeter#a4 para recibir u" pro$ra!a de orie"taci1" de trei"ta !i"utos) Despu@s de eso4 se reu"ir#a" al d#a si$uie"te e" Jor!a i"di2idual co" los MeJes de departa!e"to e" /oras de trabaMo4 para "otiJicacio"es espec#Jicas) E" el curso de tres d#as4 todos los e!pleados4 co" el @"Jasis e" QtodosQ4 te"dr#a" discusio"es co" sus super2isores acerca de la i!porta"cia del proceso de calidad) E"to"ces se lle2ar#a" a cabo reu"io"es de $rupo cada se!a"a4 /asta el pr1Ai!o a2iso) EIuipo de eMora!ie"to de Calidad`Super2isores GAl$u"os Co!e"tarios Represe"tati2osH *u$/% K*e /ec/o pla"es para u"a carrera a$radable 0 re!u"erati2a coro"ada co" u"a Mubilaci1" reJleAi2a 0 opule"ta) Si "o resol2e!os esta situaci1" de la calidad4 "o lo$rare!os "ada de eso) El Iue !eMore!os o "o4 estB por co!pleto e" sus !a"os) La $e"te se dese!pe5a de acuerdo a los estB"dares de sus l#deres4 0 ustedes so" sus l#deres) 'o so0 su l#der 0 0o di$o Iue 2a!os a /acer los productos de acuerdo a co!o les /e!os dic/o a "uestros clie"tes Iue los /ar#a!os)K +ate% KLa $e"te de !ercadotec"ia apo0a por co!pleto este proceso) La de !ercadotec"ia re$io"al /a pre$u"tado cuB"do podrB lle2ar a al$u"os de sus !a0ores clie"tes a la pla"ta4 para Iue ellos 2ea" por s# !is!os la clase de dese!pe5o de la calidad Iue esta!os lle2a"do a cabo) Les diMe Iue "os diera" dos !eses) *u$/ dice Iue eso es de!asiado)K -ill% KCua"do /able" co" su $e"te4 eJectCe" u"a !esa redo"da 0 /able" e" Jor!a abierta) Los i"$e"ieros de calidad les /a" dado detalles de los errores4 para Iue pueda" pre$u"tarles a sus e!pleados c1!o superar los proble!as e"listados) No rec/ace" "i"$u"a idea4 "o rec/ace" a "adie) Los super2isores del Brea de ser2icio /arB" @"Jasis sobre el eJecto de lo Iue /ace" sus $rupos e" lu$ar de lo espec#Jico4 /asta Iue obte"$a!os !Bs datos) Si" e!bar$o4 ustedes co"oce" los proble!as) Se trata de obte"er la cooperaci1" 0 participaci1" de todos e" este proceso de !eMora!ie"to de calidad4K *ubo al$u"as pre$u"tas acerca de las t@c"icas 0 al$o de i"certidu!bre acerca de Iu@ ta" bie" respo"der#a" al$u"os de los $rupos) Si" e!bar$o4 se$C" lo co!e"t1 *u$/4 "adie su$iri1 Iue las accio"es "o Juera" "ecesaria) Eso4 por s# !is!o4 /i3o ob2io Iue era !eMor !o2ili3arse e" serio) E"sa!ble Cari Albert se se"t1 e" la !esa co" las diecis@is perso"as Iue Jor!aba" su $rupo de e"sa!ble de ar"@s de cable) Nue2e !uMeres 0 siete /o!bres lo !iraba" "er2iosa!e"te 0 co"sultB"dose e" sile"cio co" la !irada) Esta reu"i1" "o era su Jor!a "or!al de trabaMar) A Cari "o le a$radaba !uc/o la idea4 puesto Iue estaba !uc/o !Bs acostu!brado a tratar co" sus e!pleados u"o a la 2e34 o cua"do !uc/o4 e" pareMas) Si" e!bar$o4 carraspe1 e i"te"t1 u"a le2e so"risa) K e ale$ra Iue todos "os poda!os reu"ir por u"os !o!e"tos para discutir sobre al$o Iue es !u0 i!porta"te para todos "osotros) Esto es la calidad)K Not1 caras de ali2io e" 2arias perso"as) KA"oc/e tu2i!os u"a Mu"ta co" el $ere"te $e"eral 0 su eIuipo4 as# co!o co" todos los super2isores) El prop1sito era i"Jor!ar"os todos acerca de la situaci1" de la calidad4 128

para Iue pudi@ra!os 2e"ir 0 pla"teBrselo a ustedes a Ji" de Iue4 e"tre todos4 /a$a!os al$o para !eMorarla)K Para su sorpresa4 Cari se Iued1 si" alie"to) *i3o u"a pausa 0 co!e"t14 Kcreo Iue "o te"$o !uc/a eAperie"cia para /ablar a"te $rupos "u!erososK) Todos riero" 0 al$u"os e"ce"diero" ci$arrillos co"Jor!e iba" si"ti@"dose !Bs a $usto) KLo Iue Iuiero decir es Iue esta!os te"ie"do proble!as co" los productos e" el ca!po4 debido a deJectos Iue se les estB" deMa"do aIu# e" la pla"ta por dise5o4 ause"cia de calidad e" el trabaMo 0 debido a proble!as co" los pro2eedores) Nadie estB eAe"to) Te"e!os Iue trabaMar Mu"tos para 2er Iu@ pode!os /acer para pre2e"ir estos proble!as)K art/a *o[ard le2a"t1 la !a"o) KS&u@ pasa co" i"specci1"T SNo se supo"e Iue ellos debe" detectar estas cosas a"tes de Iue sal$a el productoTK KClaro Iue s#4 art/a4 0 2a" a te"er Iue e"co"trar !eMores Jor!as de /acer la i"specci1" 0 las pruebas) E" este !o!e"to4 estB" te"ie"do Mu"tas para tratar sobre el te!a) Si" e!bar$o4 si /e!os de ser /o"estos4 te"e!os Iue reco"ocer Iue si /ace!os "uestros trabaMos bie" 0 co!pletos4 "o /abrB "ada Iue se le pase a i"specci1") Nuestro proble!a es de pre2e"ci1")K KS&u@ clase de proble!as estB" e"co"tra"do co" "uestro trabaMoTK pre$u"t1 Lero0 A"ders) KObte"e!os al$u"a retroali!e"taci1" pero4 por lo $e"eral4 cualIuier cosa Iue e"cue"tre" !al co" "uestras cosas pasa al Brea de correcci1" 0 "u"ca "os e"tera!os) Creo Iue !e $ustar#a /acer !is propias correccio"es 0 e"to"ces4 sabr#a Iu@ es lo Iue estB !al)K KCara0 Lero04 @sa es u"a $ra" idea) Te apuesto Iue "adie /ab#a pe"sado "u"ca acerca de ese aspecto) Probable!e"te crea" estar"os /acie"do u" Ja2or lle2B"dose las correccio"es a otro lu$ar) Lle2ar@ eso a la $ere"cia de i"!ediato)K KS&u@ clase de deJectos les estB" e"co"tra"do los distribuidoresTK KTe"$o aIu# u"a lista de cosas Iue tie"e" Iue 2er co" "osotros) La !Bs co!C" es i"2ertir los ala!bres e" el e"c/uJe i"ter"o de corrie"te para los tele2isores4 0 la si$uie"te !Bs co!C" es deMar u" ala!bre Juera del !a"oMo) El resto so" cables o peIue5as partes desportilladas o da5adas) Nuestra correcci1" !Bs costosa es la del e"c/uJe del tele2isor) SAl$uie" tie"e al$u"a idea sobre Iu@ /acer al respectoTK art/a le2a"t1 de "ue2o la !a"o) KSabes Cari4 los dos ala!bres so" del !is!o color)K KNo era as# a"tes) U"o era roMo 0 el otro "e$ro)K KPues4 a/ora4 a!bos so" 2erdes)K K*a de /aber sido por al$u"a reducci1" de costos)K S&u@ tal si al$uie" po"e u"a etiIueta e" los ala!bres por u" tie!po4 0 "osotros sere!os !Bs cuidadososTK K-ie"4 /are!os eso) A/ora per!#ta"!e decir rBpida!e"te otra cosa a"tes de Iue ter!i"e!os) Te"dre!os otra Mu"ta la pr1Ai!a se!a"a) ie"tras ta"to4 si tie"e" !Bs ideas4 d#$a"!elo) Pero "osotros /abla!os e" serio acerca de este asu"to del !eMora!ie"to de calidad) Las $rBJicas de !edici1" sobre deJectos por u"idad 2a" a ser col$adas esta se!a"a Musto all#) Ellas !ostrarB" Iu@ ta" bie" lo esta!os /acie"do) Nuestro "i2el es de L)E deJectos por e"seres) Eso es !uc/o) e $ustar#a Iue los baMBra!os pro"to) U"a Jor!a de lo$rarlo es e!pe3a"do a /acer "uestras propias correccio"es para Iue co"13ca"los !eMor4 por "osotros !is!os4 los proble!as Iue esta!os $e"era"do) Gracias)K Co"trol de Producci1" 129

El $rupo de co"trol de producci1" se reu"i1 alrededor de la c1!oda e" el recipie"te para el i"2e"tario de !etales) *arold ,it/ers $olpe1 de bue"a !a"era el escritorio de !etal 0 lla!1 al orde") El 0 sus /o!bres lle2aba" u"a bue"a relaci1" desarrollada a ra#3 de /aber trabaMado Mu"tos dura"te !uc/o tie!po) KLes 2o0 a /ablar acerca de la calidadK4 so"ri1) Varios $ru5ero") K e i!a$i"@ Iue reaccio"ar#a" as#) Pie"sa" Iue la calidad "o tie"e al$o Iue 2er co" ustedesN pie"sa" Iue todo tie"e Iue 2er co" el departa!e"to de calidad4 Iue es ta" s1lo u" proble!a de ellos) S@ Iue pie"sa" esto4 porIue eso !is!o pe"saba 0o /asta a"oc/e) A"oc/e 2i al$u"os de los proble!as Iue te"e!os por aIu# 0 !e di cue"ta de Iue e" $ra" !edida so!os parte de la soluci1")K KSC1!o pode!os te"er Iue 2er !uc/o co" ello4 *alTK4 pre$u"t1 Ti! Collet) KA !e"os Iue te JiMes e" las cosas Iue tira!os de cua"do e" cua"do4 "o te"e!os Jor!a de aJectar a la calidad)K KSupo"$a" Iue les di$o Iue el proble!a !Bs $ra"de Iue te"e!os e" el e"sa!blado de tableros de circuito i!preso4 so" co!po"e"tes eIui2ocados e" los tableros) Al$uie" reco$i1 el co!po"e"te eIui2ocado de la ba"deMa de !a"o 0 lo puso e" el tablero) S&ui@" cree" ustedes Iue lo puso e" la ba"deMa de !a"oTK Todo !u"do trat1 de /ablar a la 2e3) KNo es as#)K KNo /ace!os eso4 sola!e"te e"tre$a!os las partes) Otra $e"te las po"e e" las ba"deMas)K *al Le2a"t1 la !a"o para pedir sile"cio) KCo!e"ce!os de "ue2o) Nosotros toca!os cada u"idad del producto Iue pasa por esta operaci1") Nosotros la cuida!os desde la plataJor!a de recepci1" /asta la plataJor!a de e!barIue) Apresura!os al$u"as 0 retrasa!os otras) o2e!os el producto desde el e"sa!blado /asta i"specci1"4 desde la ba"deMa de i"2e"tario /asta el bote de la basura) 'a sea Iue se co!pre4 se JabriIue4 se al!ace"e4 se desec/e o sola!e"te se rote4 "osotros lo toca!os) SNo es as#TK KCorrecto)K KE"to"ces4 co"tribui!os a los proble!as i"2olucrados e" Mu"tarlo todo al !e3clar las cosas de 2e3 e" 2e3 o i"terJirie"do de al$u"a Jor!a co" el JluMo)K *ubo u" sile"cio 0 lue$o $estos le"tos de ase"ti!ie"to) K' les dir@ al$o !Bs i!porta"te Iue eso) Nosotros 2e!os a todo !u"do e" la pla"ta dura"te todo el d#a) So!os Jor!adores de actitudes4 lo Iuera!os o "o) L#deres pe"sa"tes) Ustedes "o lo e"co"trarB" e" "i"$u"a de esas $rBJicas de !edici1"4 pero "osotros so!os Iuie"es pode!os aJectar c1!o se sie"ta todo !u"do aIu#) Si Jru"ci!os el ce5o4 co"ta$ia!os "uestro !al /u!orN si esta!os so"rie"do4 ellos so"r#e") SCorrectoT Correcto)K KAs# Iue4 e!pe3a"do desde a/ora4 2a!os a recorrer la pla"ta4 /abla"do de eMe!plos de calidad) Co"se$u# Iue el coordi"ador de !eMora!ie"to de calidad "os !a"dara Jabricar u"oc $aJetes Iue todos 2a!os a usar 0 Iue4 dice"% QApo0o la CalidadQ) Va!os a usarlos e" todas partes4 todos los d#as4 0 2a!os a ser !u0 cuidadosos de c1!o /ace!os las cosas) SCorrectoTK El $rupo so"ri1) *al real!e"te te"#a ra31") KSPode!os oJrecer su$ere"cias acerca de c1!o eJectuar !eMor "uestro trabaMoTK KClaro Iue s#) Pres@"te"selas a =o/" 0 "os reu"ire!os otra 2e3 !a5a"a4 por la !a5a"a4 a"tes del trabaMo para discutir sobre ellas) Si al$uie" "o puede lle$ar4 "o /abrB proble!a4 porIue esto se /arB Juera de /oras de trabaMo) Pero "osotros 2a!os a ser el $rupo !Bs !oti2ado /acia el !eMora!ie"to e" la co!pa5#a) SCorrectoT Correcto)K 130

' u"a Nota (i"al *u$/ i"2it1 a Al a to!ar u"a ta3a de caJ@ co" @l) Ca!i"a"do /acia la caJeter#a4 a!bos saludaro" 0 /ablaro" co" todos los Iue se e"co"traba") *u$/ e" particular /ab#a desarrollado u"a bue"a relaci1" 2isual co" los e!pleados) Ellos apreciaba" su aparie"cia positi2a 0 su paso 2i$oroso) Al si"ti1 Iue la operaci1" estaba e" bue"as !a"os) KCreo Iue el proceso de !eMora!ie"to estB te"ie"do bue" co!ie"3o) 'a esta!os obte"ie"do reduccio"es e" las ta3as de deJectos4 0 el re$resar las correccio"es a las perso"as Iue ocasio"aro" el proble!a parece ser "o s1lo u"a bue"a acci1" correcti2a4 si"o Iue ta!bi@" es bue"a para el B"i!oK4 diMo *u$/) Al respla"deci1) KCreo Iue estBs e" lo correcto) Los "C!eros preli!i"ares del ca!po ta!bi@" so" !eMores) *asta do"de 0o s@4 las Mu"tas e"tre los super2isores 0 su $e"te /a" salido bie") La !a0or#a de la $e"te se sorpre"di1 si!ple!e"te de Iue se /iciera") E" $e"eral4 este proceso tie"e Iue ser al$o $ra"de para la co!pa5#a)K KLa!e"to Iue "o lo /a0a!os i!pla"tado a"tes4 Al) Pero por lo !e"os4 0a e!pe3a!os a !o2ili3ar"os) Creo Iue !ereces Jelicitacio"es por /aberlo /ec/o realidad) ' !ie"tras te do0 pal!adas e" la espalda4 per!#te!e decirte ta!bi@" Iue si /ubieras puesto !a0or @"Jasis sobre las ciJras relati2as al costo de calidad4 es probable Iue /ubieras podido 2e"der el proceso a"tes) Pero esto "o es !Bs Iue u"a suposici1")K KS@ Iue eso es absoluta!e"te cierto4 *u$/) e /e dado de topes por "o /aberlos !ostrado) De a/ora e" adela"te4 estarB" sie!pre al Jre"te)K PASO SEIS% ACCIN CORRECTIVA Prop1sito% Pro2eer u" !@todo siste!Btico para resol2er de u"a 2e3 por todas los proble!as ide"tiJicados e" etapas a"teriores) Operaci1" $e"eral% 6) Los proble!as Iue so" ide"tiJicados dura"te la operaci1" de aceptaci1" o por al$C" otro !edio deberB" ser docu!e"tados 0 lue$o resueltos e" debida Jor!a) El !@todo !Bs directo es establecer cuatro "i2eles de acti2idad co"sta"te) a) Realice Mu"tas diaria!e"te e"tre el super2isor del Brea 0 u" i"$e"iero de calidad o super2isor4 para eAa!i"ar los proble!as detectados) Deter!i"e !@todos para corre$ir la situaci1" actual pre2i"ie"do a la 2e3 su recurre"cia e" el Juturo) Estas Mu"tas deberB" docu!e"tarse e" u"a $rBJica de accio"es4 ele!e"to por ele!e"to4 Iue !e"cio"e el proble!a4 la $ra2edad del proble!a 0 su causa4 as# co!o Iui@" 2a a /acer Iu@ cosa 0 cuB"do) bH Realice Mu"tas se!a"ales e"tre la super2isi1" $e"eral de producci1" 0 la $ere"cia de calidad para atacar los proble!as Iue "o puede" ser4 o "o pudiero" ser resueltos e" u" "i2el !Bs baMo) DeberB" i"2itar a sus Mu"tas al perso"al de los de!Bs departa!e"tos i"2olucrados) Las Mu"tas deberB" docu!e"tarse co" el !is!o tipo de $rBJicas !e"cio"adas a"tes) c) DeberB" reali3arse reu"io"es !e"suales o especiales e"tre el $ere"te $e"eral 0 el perso"al para re2isar los proble!as si" resol2er) AIuellos Iue alca"ce" este "i2el /abrB" de ser espec#JicosN los Iue reIuiera" accio"es co!pleMas o a lar$o pla3o4 deberB" ser asi$"ados a u" eIuipo de trabaMo) d) Los eIuipos de trabaMo deberB" ser Jor!ados por !ie!bros de cada or$a"i3aci1" aJectada4 co" u"a perso"a desi$"ada co!o preside"te) Las tareas del eIuipo de trabaMo /abrB" de ser deJi"idas co" claridad 0 especiJicado su tie!po de reali3aci1") 131

&ui3B el eIuipo se te"$a Iue reu"ir diaria!e"te /asta Iue se resuel2a el proble!a) E" cua"to se Mu3$ue Iue el proble!a Jue eli!i"ado4 el eIuipo deberB ser disuelto) Co!e"tario% La acci1" correcti2a tie"e !Bs @Aito cua"do opera baMo el bie" co"ocido pri"cipio de Pareto4 Iue dice Iue los proble!as !Bs $ra"des 0 !Bs i!porta"tes deberB" ser atacados pri!ero4 lue$o el si$uie"te !Bs $ra"de 0 as# e" Jor!a sucesi2a) La actitud de pre2e"ir deJectos proporcio"a el i"ce"ti2o para solucio"ar u" proble!a de u"a 2e3 por todas4 de tal !a"era Iue "u"ca se 2uel2a a repetir) U" eMe!plo de co!u"icaci1" para acci1" correcti2a A% r) Alie" (ieldi"$ De% -o0d Dea!s4 I"$e"iero de Calidad Asu"to% =u"ta de acci1" correcti2a sobre proble!as co" los tele2isores Asiste"tes% G) ,ilto"4 ercadotec"ia ') -rot/ers4 I"$e"ier#a -) Gilbert4 Producci1" -) Dea!s4 Calidad S) Leed4 Ser2icio de Ca!po Co!o ustedes sabe"4 /e!os te"ido !uc/os i"cide"tes e" la tie"da de u" clie"te co" esto de Iue u" tele2isor es de u" color 0 la etiIueta dice Iue es de otro color) Los distribuidores se /a" !ostrado !u0 irritados 0 ocasio"al!e"te a2er$o"3ados por estoN esto si$"iJica Iue "ecesita" abrir la caMa para saber Iu@ co"tie"e) A co"secue"cia de "o corre$ir "osotros este proble!a4 los distribuidores /a" lle2ado a e!barIue todos sus productos4 de re$reso al Brea de ser2icio de ca!po4 co" el obMeto de Iue se to!e" !edidas correcti2as) Se co"2oc1 a u"a Mu"ta de accio"es correcti2as4 co" el obMeto de e"co"trar u" !@todo para pre2e"ir este proble!a e" el Juturo) S) Leed diMo Iue la etiIueta co" el "C!ero de serie 0 el color se colocaba sobre la caMa despu@s de i"troducido el tele2isor 0 cerrada la caMa) El pe"saba Iue esto ocasio"aba el proble!a 0 co"ti"uar#a ocasio"B"dolo) -) Gilbert diMo Iue las etiIuetas 0 los tele2isores era" coordi"ados para lle$ar a la caMa al !o!e"to de cerrarst ` Iue lo Iue se /ab#a 2isto e" el ca!po era" u"as cua"tas eIui2ocacio"es4 ocasio"adas cua"do4 u" d#a4 las l#"eas se /ab#a" salido de secue"cia) El pe"saba Iue el proble!a "o se repetir#a) G) ,ilto" diMo Iue a @l "o le i!portaba Iui@" solucio"ara este proble!a4 pero Iue deJi"iti2a!e"te Iuer#a Iue se /iciera al$o porIue se estaba" deteriora"do las relacio"es co" los clie"tes) Dea!s su$iri1 Iue el eIuipo Juera al al!ac@" 0 sacara al$u"as !uestras para 2er si el proble!a /ab#a sido corre$ido) Se seleccio"aro" 2ei"titr@s caMas al a3ar4 las cuales Juero" abiertas) Nue2e co"te"#a" tele2isores co" diJere"te color del descrito e" la etiIueta) Se lla!1 a la Mu"ta al super2isor de e!barIue 0 se le pidi1 i"Jor!aci1" acerca del asu"to) DiMo Iue las !BIui"as etiIuetadoras ocasio"al!e"te o!it#a" al$u"as 0 Iue "o dispo"#a del perso"al suJicie"te para /acerlo a !a"o) E"to"ces lla!a!os al MeJe de !a"te"i!ie"to de la !BIui"a etiIuetadora4 Iuie" diMo Iue aIuella !BIui"a era la !Bs co"Jiable de la JBbrica) 'a cua"do se iba a desba"dar el eIuipo4 -rot/ers su$iri1 Iue 2i@ra!os la operaci1" de etiIuetado 0 /ablBra!os co" el operador) El operador "os !ostr1 c1!o las etiIuetas lle$aba" de u"a pila puesta4 por producci1"4 cerca de do"de era" pe$adas a las caMas) Si" e!bar$o4 los tele2isores 2ie"e" de la prueba Ji"al 0 so" colocados e" su e!paIue 0 e" la l#"ea Ji"al por los probadores cua"do ter!i"a" co" las pruebas) Por ta"to "o eAiste coordi"aci1" real e"tre tele2isores 0 etiIuetas) Es e2ide"te Iue tu2i!os suerte de Iue ta"tas Juera" etiIuetadas correcta!e"te4 dado Iue toda la operaci1" se reali3a al a3ar) Se /a to!ado acci1" correcti2a) El proble!a "o se repetirB4 ce) EIuipo de eMora!ie"to de Calidad 132

KAcci1" correcti2aK4 diMo Alie"4 Kta" s1lo se trata de al3ar todas las piedras 0 2er Iu@ /a0 debaMo de ellas) Nu"ca /e 2isto Iue se tu2iera Iue lle2ar a cabo u"a acci1" e" 2erdad co!plicada) Por lo $e"eral al$uie" supo"e Iue al$u"a otra perso"a /a estado /acie"do lo Iue @l "o /a /ec/oK) KLo prese"tas todo co" ta"ta claridad4K diMo ,ill Ellis) KCreo Iue es co!o los precios del oro4 do"de s1lo /a0 dos tipos Iue lo e"tie"de" 0 "o se po"e" de acuerdo)K K-ue"o4 tC sab#as lo Iue Iuiero decir)K KPor supuesto Iue lo s@) ' desde lue$o4 esto0 de acuerdo) Todo lo Iue e" realidad Iuiero saber es c1!o es posible Iue todos los de!Bs te"$a" proble!as Iue reIuiere" accio"es correcti2as docu!e"tadas4 0 el departa!e"to de calidad "o tie"e "i"$u"o) Creo Iue los estBs solapa"do)K Al se e"oM1% KClaro Iue Jui!os parte del proble!a de etiIueta!ie"to) ' e"co"tra!os Iue al$u"os de los rec/a3os por soldadura "o era" !Bs Iue opi"io"es i"Ju"dadas)K K'o s@ eso4 Al) S1lo estaba bro!ea"do) Pero e" t@r!i"os $e"erales4 te"$o la i!presi1" de Iue Iui3B "o este!os /acie"do las cosas bie" e" al$u"as Breas) U"a de ellas es i"specci1" de recepci1") Creo Iue esta!os sie"do poco estrictos all# O cierta!e"te "o ta" Jir!es 0 perspicaces co!o ustedes e" el taller)K Al pe"s1 u" !o!e"to) KPodr#as te"er al$o all#) Te dir@ Iu@ es lo Iue 2o0 a /acer) S1lo porIue tC Juiste lo basta"te a!able para decir Iue /ace!os al$u"as cosas bie" de cua"do e" cua"do4 2o0 a /acer al$o Iue "u"ca /e /ec/o) Le 2o0 a pedir a las oJici"as corporati2as Iue e"2#e" para acB a u"a de las perso"as de co"trol de calidad para Iue le de u" 2ista3o a la operaci1" de aceptaci1" de recepci1")K ,ill so"ri1) KVa0a4 eso es lo Iue lla!o u" 2erdadero sacriJicio) SNo preJieres Iue al$u"o de tus e!pleados lo /a$aT Esos tipos del corporati2o te puede" !eter e" 2erdaderos proble!as)K =o/" *alde"4 el i"$e"iero corporati2o de calidad4 2i"o a 2er a Al a la se!a"a si$uie"te) Despu@s de se"tirse u"o 0 otro a $usto4 =o/" le pre$u"t1 a Al Iue Iu@ pod#a /acer por @l) KPri!ero pe!#te!e decirte Iue esto0 real!e"te co!placido co" el proceso de !eMora!ie"to Iue "os e"2i1 tu oJici"a) Esta!os e" !edio de su i"stalaci1" 0 los resultados4 aC" despu@s de este corto periodo4 /a" sido aso!brosos) E" el pri!er !es4 /e!os dis!i"uido e" !Bs de u" tercio "uestras tasas de deJectos) Todo !u"do estB e"tusias!ado) 'a 2a!os a te"er el d#a de CD aIu#4 de"tro de u"as seis se!a"as) &ui3B al$uie" de tu $e"te pudiera 2e"ir a participar)K KE" realidad "os $ustar#a4 AlK4 diMo Mo/") KAl$u"as de las co!pa5#as se lo /a" estado pidie"do al preside"te corporati2o% acepta asistir a los d#as de CD co" Jacilidad) &ui3B "o debas ol2idar eso)K KEso real!e"te i!presio"ar#a a la $e"te) Le pre$u"tar@ a *u$/ Iue opi"a al respecto)K KA/ora4 Sa Iu@ te i"teresaba Iue le /iciera u" auditor#aTK K*e!os estado preocupados acerca de Iue Iui3B "o esta!os /acie"do u" bue" trabaMo e" la i"specci1" de recepci1") Pe"s@ Iue tal 2e3 "os pudieras a0udar estB"dote al$C" tie!po all#)K =o/" asi"ti1 Kdesde lue$o) Pero a"tes Iue co!ie"ce4 per!#te!e i"Jor!arte acerca del procedi!ie"to Iue se$ui!os al /acer auditor#as de este tipo) &uere!os ser !u0 cuidadosos acerca de Iue sola!e"te co"tribu0a!os co" resultados positi2os a las operacio"es 0 "o ocasio"e!os proble!as i""ecesarios) As# Iue pasa!os por 2arios pu"tos) AIu# tie"es u"a tarMeta co" u"a lista de las accio"es !Bs i!porta"tes)K Al to!1 la tarMeta 0 le01 las acti2idades) 133

6) ReC"ase co" el $ere"te de calidad 0 re2ise" la situaci1" $e"eral% deter!i"e lo Iue el $ere"te Iuiere lo$rar) >) ReC"ase co" el $ere"te $e"eral 0 eApl#Iuele lo Iue pie"sa lo$rar) A2ise al $ere"te Iue su reporte serB escrito a"tes de deMar la operaci1") D) Pre$u"te si puede a0udar e" al$o espec#Jico al $ere"te) ?) Lle2e a cabo la auditor#a e" colaboraci1" co" el perso"al de calidad) Ase$Crese de obte"er el per!iso de los MeJes de cualIuier otro departa!e"to a"tes de trabaMar e" sus Breas) L) Escriba su reporte co" su Jor!ato Ji"al 0 /a$a Iue lo !eca"o$raJ#e") Re2ise pri!ero el reporte co" el $ere"te de calidad 0 lue$o4 co" el $ere"te $e"eral) E) Si estB" e" desacuerdo co" al$u"os de sus /alla3$os4 se5Blelo e" su reporte o4 si sus co!e"tarios so" correctos4 !odiJiIue el reporte) 9) Si el reporte 2a a ser distribuido4 e"2ido desde la pla"ta) Al al31 la 2ista) KSPorIu@ /aces todo estoT Los de!Bs departa!e"tos 2ie"e"4 /ace" lo su0o4 0 lue$o se 2a") Nu"ca 2ol2e!os a saber de ellos)K K-ue"o4 Iuere!os ase$urar"os de Iue esto sea Ctil) Ade!Bs4 despu@s Iue te 2as de la pla"ta4 las cosas e!pie3a" a ca!biar e" tu !e"te) Cua"do escribes u" reporte de!asiado lar$o despu@s del /ec/o4 es probable Iue co!etas errores o i"clu0as ele!e"tos Iue correspo"de" a otra pla"ta) Despu@s de todo4 abarca!os !uc/as acti2idades)K Se i"cli"1 /acia adela"te e" pla" de co"Jide"te) KDe esta Jor!a "os ase$ura!os de ser bie"2e"idos de "ue2o) La !a0or#a de los !ie!bros del perso"al tie"e" Iue abrirse paso de "ue2o cua"do re$resa")K Ese es u" bue" ar$u!e"to) -ie"4 d@Ma!e arre$lar lo de tu 2isita co" *u$/)K El reporte de auditor#a A% *u$/ Gibbso"4 Al Reldi"$ De% =o/" *alde"4 Departa!e"to Corporati2o de Calidad Asu"to% Auditor#a de las operacio"es de aceptaci1" de recibido Accio"es reIueridas% 6) I"specci1" 0 pruebas de las partes surtidas por el pro2eedor deberB" co"ducirse e" los t@r!i"os de la orde" de co!pra e" 2e3 de los re$istros /ist1ricos 0 pla"es de procesa!ie"to) >) Los lotes rec/a3ados por aceptaci1" e" recepci1"4 deberB" ser de2ueltos al pro2eedor para su clasiJicaci1" 0 correcci1" e" 2e3 de Iue esto lo /a$a" los i"spectores) D) Los rec/a3os /ec/os por perso"al de aceptaci1" "o deberB" ser re2ertidos por los super2isores4 eAcepto e" casos eAcepcio"ales) ?) Los despac/adores4 a$e"tes de co!pras 0 perso"al de co"trol de producci1" deberB" per!a"ecer Juera del Brea de trabaMo) L) Lle2ar a cabo u" pro$ra!a de co"cie"ti3aci1" para pro2eedores4 i"clu0e"do Iui3B u" se!i"ario de"tro de la pla"ta) Situaci1" $e"eral% 6) Todas las i"speccio"es 0 pruebas so" co"ducidas de acuerdo a u" siste!a de arc/i2o /ist1rico or$a"i3ado por i"$e"ier#a de calidad) Por ta"to4 cua"do los t@r!i"os de la orde" de co!pra ca!bia" e" u" ele!e"to espec#Jico4 este ele!e"to puede ser probado4 rec/a3ado4 re2isado4 aclarado 0 lue$o 2uelto a probar a"tes Iue se "ote el 134

ca!bio) Esto causa u" reciclaMe co"siderable 0 resulta costoso) Ta!bi@" es destructi2o para la !oral del perso"al i"2olucrado) >) La !a0or#a de los siste!as de calidad co"sidera" al producto rec/a3ado e" aceptaci1" de recepci1" co!o propiedad del departa!e"to de co!pras4 el cual se des/ace de @l de2ol2ie"do4 corri$ie"do o desec/B"dolo) Si" e!bar$o4 e" *PA "uestra pol#tica es de to!ar !edidas ta" pro"to co!o sea posible4 para deter!i"ar c1!o usar el producto) Por ta"to4 au" cua"do u" pro!edio del 68R de los lotes recibidos so" rec/a3ados por u"a u otra ra31"4 !e"os del <)LR de los lotes so" de2ueltos a los pro2eedores) Esto i"dica u"a actitud co!placie"te) Los pro2eedores "o to!arB" e" serio las IueMas) D) uc/os art#culos !e"ores4 rec/a3ados por el perso"al de aceptaci1"4 recibe" el 2isto bue"o por los super2isores4 Iuie"es lo /ace" por ruti"a4 al parecer si" !uc/o Iue pe"sar) ?) EAiste !uc/a co"Jusi1" e" el Brea de aceptaci1" de recepci1") Los despac/adores estB" /abla"do co"ti"ua!e"te co" los operadores para deter!i"ar el estado de los lotes Iue estB" re2isa"do) No se co"trola bie" al !aterial 0 los lotes rec/a3ados "o so" depositados) L) Dado Iue el !aterial surtido represe"ta cerca del L<R del producto ter!i"ado4 creo Iue ser#a 2e"taMoso i"Jor!ar a los pro2eedores del proceso de calidad Iue estB sie"do i!pla"tado) uc/os de los pro2eedores cla2e "o tie"e" idea de c1!o esta!os usa"do su producto 0 "o tie"e" "i"$u"a relaci1" especial co" la *PA o cualIuier otro clie"te4 eAcepto a tra2@s del Brea de co!pras) Creo Iue es eAtre!ada!e"te i!porta"te reco"ocer Iue los pro2eedores "os tra"s!ite" sus costos de calidad) Debe!os a0udar a reducir esos costos) Opi"i1"% Corre$ir los pu"tos a"teriores4 lo cual "o reIuiere "i"$C" $asto4 a0udarB a aceptaci1" de recepci1" a Kcal!arseK 0 eMercer u" !eMor co"trol) Es posible obser2ar e" la pla"ta el eJecto del proceso de !eMora!ie"to de calidad) La $e"te estB e"tusias!ada 0 lle"a de ideas) Les su$iero Iue co"sidere" pasar ta" pro"to co!o sea posible4 a la Jase de eli!i"aci1" de las causas de errores) PASO SIETE% PLANEACION DE CERO DE(ECTOS Prop1sito% EAa!i"ar las diJere"tes acti2idades Iue debe" ser reali3adas e" preparaci1" de la i"au$uraci1" Jor!al del pro$ra!a Cero DeJectos) Operaci1" $e"eral% El eIuipo de !eMora!ie"to de calidad deberB e"u!erar todos los pasos de acci1" i"di2iduales Iue co"du3ca" al d#a CD4 co" el obMeto de /acer u"a prese"taci1" lo !Bs si$"iJicati2a posible del co"cepto 0 su pla" de acci1" al perso"al de la co!pa5#a) Estos pasos4 puestos e" u" pro$ra!a 0 asi$"ado a !ie!bros del eIuipo para su eMecuci1"4 darB" u" JluMo li!pio de e"er$#a para lo$rar u" co!pro!iso $e"eral de la or$a"i3aci1" /acia CD) Puesto Iue es u" paso "atural4 "o es diJ#cil4 pero debido a su rele2a"cia4 la direcci1" debe ase$urarse de Iue se lle2a a cabo apropiada!e"te) Pu"tos Espec#Jicos% Las partes pri"cipales de la pla"eaci1" de CD so"% 6) EAplicar el co"cepto 0 el pro$ra!a a todo el perso"al de super2isi1") Preparar a los super2isores para Iue se lo eApliIue" a su $e"te) >) Deter!i"ar Iu@ !aterial serB "ecesario 0 ase$urar su preparaci1") D) Decidir cuBl !@todo para i"au$urar el pro$ra!a serB el !eMor adaptado al a!bie"te cultural de su operaci1" particular) 135

?) e"cio"ar las Ju"cio"es Iue serB" reali3adas) L) EAa!i"ar la pol#tica de reco"oci!ie"to de la co!pa5#a 0 deter!i"ar Iu@ tipo de reco"oci!ie"to deberB ser usado para pre!iar u" !eMor dese!pe5o) E) (iMar el /orario 0 e"tre"ar a aIuellos Iue to!arB" parte) 9) Ide"tiJicar el pro$ra!a de eli!i"aci1" de las causas de error 0 /acer pla"es para su eMecuci1" GPaso 6>H) Su$ere"cias% uc/as co!pa5#as tie"e" pro$ra!as de CD 0 todas estB" dispuestas a co!partir su i"Jor!aci1" detallada) El $ere"te respo"sable de su i!pla"taci1" e"te"derB !eMor lo Iue estB i!pl#cito co!u"icB"dose co" ellas) Au"Iue "o se reco!ie"da "i"$C" !@todo espec#Jico de i!pla"taci1"4 u"a t@c"ica Iue /a de!ostrado ser eAtre!ada!e"te co"Jiable co!o !@todo para /acer e"te"der el co"cepto 0 lo$rar el co!pro!iso del perso"al reIuiere el uso de u"a eAplicaci1" de u"a pB$i"a4 i"clu0e"do al co!pro!iso) La co!pa5#a prepara u" !e"saMe para cada e!pleado e" su papel !e!breteado) E" el d#a se5alado4 el preside"te de la co!pa5#a eAplica el co"cepto 0 se co!pro!ete co" sus colaboradores directos 0 les da a cada u"o copia de la eAplicaci1" e" la /oMa !e!breteada) U"a 2e3 aclaradas todas las dudas4 ellos Jir!a" el co!pro!iso4 !is!o Iue /ace el preside"te) El docu!e"to es co"ser2ado por el secretario GIuie" Iui3B desee e"!arcarloH) Cada u"o de los Jir!a"tes lle2a suJicie"tes copias para repartirlas al perso"al de su departa!e"to) Ellos4 a su 2e3 repite" la operaci1" co" sus colaboradores directos 0 as# sucesi2a!e"te4 desce"die"do por la cade"a de !a"do4 /asta Iue cada perso"a e" la co!pa5#a /a0a discutido el co"cepto CD co" su super2isor i"!ediato 0 Jir!ado su co!pro!iso co" @l) Este !@todo ase$ura Iue cada perso"a recibe el !e"saMe 0 ta!bi@"4 Iue la $ere"cia lo e"tie"da) (ir!ar el co!pro!iso es4 desde lue$o4 al$o 2olu"tario) Pero si la eAplicaci1" se da e" Jor!a apropiada4 "o /abrB diJicultades) Si"dicatos del !u"do e"tero /a" aceptado 0 apo0ado de !a"era $e"ui"a el pro$ra!a CD) Ellos aprecia" el reco"oci!ie"to Iue se le da /o0 e" d#a a la i!porta"cia de u" trabaMo de calidad) Pero es !u0 i!porta"te i"corporar a la $e"te del si"dicato a la pla"eacio" de CD) Al$u"as co!pa5#as "o!bra" a u" represe"ta"te del si"dicato para la parte de CD del eIuipo de !eMora!ie"to de calidad) Otros si!ple!e"te les !a"tie"e" i"Jor!ados) CualIuiera Iue sea el ca!i"o Iue eliMa" para co"se$uir la participaci1" del si"dicato4 debe" ase$urarse de "o descuidarla) Co!e"tario% Cero DeJectos es u"a /erra!ie"ta $ere"cial !u0 eJica3 0 barata cua"do es apo0ada de todo cora31" por la direcci1") Carta !uestra para cero deJectos CORPORACIN *PA Cero DeJectos FEl Co"cepto Cero DeJectos es u" estB"dar de dese!pe5o) Es el criterio del artesa"o si" i!portar su especialidad) No estB li!itado a los esJuer3os de producci1"N de /ec/o4 al$u"os de los a2a"ces !Bs $ra"des se lo$ra" e" las Breas de ser2icio) El si$"iJicado de CD es /acerlo bie" desde la pri!era 2e3) Eso si$"iJica co"ce"trarse e" pre2e"ir deJectos e" 2e3 de ta" s1lo e"co"trarlos 0 re!ediarlos) 136

La $e"te estB co"dicio"ada a creer Iue el error es i"e2itableN por ta"to "o s1lo acepta el error4 si"o Iue lo a"ticipa) No "os !olesta el co!eter u"os pocos errores e" el trabaMo4 0a sea Iue este!os dise5a"do circuitos4 prepara"do u"a !BIui"a4 solda"do Mu"tas4 !eca"o$raJia"do cartas o e"sa!bla"do co!po"e"tes) Errar es /u!a"o) Todos te"e!os "uestras propias "or!as e" la 2ida acad@!ica o e" los "e$ocios O "uestros propios pu"tos a partir de los cuales "os e!pie3a" a !olestar los erroresO) Es bue"o sacar u"a A e" la escuela4 pero puede estar bie" pasar co" C) Si" e!bar$o4 "osotros "o !a"te"e!os estas "or!as cua"do se trata de "uestra 2ida perso"al) Si lo /ici@ra!os4 deber#a!os esperar Iue4 de cua"do e" cua"do4 se "os diera ca!bio de !e"os al cobrar "uestra Iui"ce"aN podr#a!os esperar Iue las e"Jer!eras del /ospital tirara" al suelo a u" porce"taMe JiMo de reci@" "acidosN deber#a!os resi$"ar"os a Iue peri1dica!e"te lle$Bra!os por error a u"a casa Iue "o es la "uestra) Nosotros4 co!o i"di2iduos4 "o tolera!os estas cosas) Vi2i!os co" u" doble estB"dar% u"o para "osotros 0 otro para "uestro trabaMo) La !a0or#a de los errores /u!a"os so" causados por Jalta de ate"ci1"4 !Bs bie" Iue por Jalta de co"oci!ie"tos) La Jalta de ate"ci1" ocurre cua"do supo"e!os Iue el error es i"e2itable) Si eAa!i"a!os co" cuidado esta situaci1" 0 "os co!pro!ete!os a /acer u" esJuer3o co"scie"te 0 co"sta"te para dese!pe5ar bie" "uestras labores desde la pri!era 2e34 dare!os u" paso $i$a"tesco /acia la eli!i"aci1" de las correccio"es4 desec/os 0 reparacio"es Iue i"cre!e"ta" costos 0 li!ita" las oportu"idades i"di2iduales) El @Aito es u" 2iaMe4 "o u" desti"o) a"te"$a!os la !irada puesta e" Cero DeJectos) CERO DE(ECTOS F EL CO PRO ISO 'o4 libre!e"te4 !e co!pro!eto a /acer u" esJuer3o co"sta"te 0 co"scie"te para eMecutar bie" !i trabaMo desde la pri!era 2e34 reco"ocie"do Iue !i co"tribuci1" i"di2idual es parte 2ital del esJuer3o total) SUPERVISOR +ate lla!1 al orde" a la reu"i1") KCo!o ustedes sabe"4 "o!bra!os a aria" Nelso"4 Ralp/ Lo[ell 0 ,ill Ellis4 Mu"to co" "uestro i"sustituible coordi"ador4 co!o el co!it@ de Cero DeJectos) Su respo"sabilidad es la de preparar el pro$ra!a CD 0 decir"os c1!o lle2arlo a cabo e" su totalidad) Ta!bi@" "os esta!os acerca"do a la celebraci1" del d#a CD) Todos te"e!os Iue e!pe3ar a participar) -ill4 Ses cierto Iue /as sido ele$ido para /ablar a "o!bre del Co!it@TK KAs# es) *e!os apre"dido !uc/o e" las Clti!as se!a"as acerca de c1!o reali3ar pro$ra!as de CD) Visita!os a tres co!pa5#as Iue /a" lle2ado a cabo pro$ra!as de este tipo 0 ade!Bs4 estu2i!os u" rato co" u"a i"te$ra"te de "uestro perso"al corporati2o) Ella co"cert1 u"a reu"i1" co" u" represe"ta"te de la Corporaci1" ,atts) E" resu!e"4 /e!os reali3ado basta"te i"2esti$aci1")K ,ill i"terru!pi1) KLo Iue "o /a Iuerido decir toda2#a es Iue "os pudi!os 2er Iue /e!os estado e" el ca!i"o correcto todo el tie!po) Nos e"co"tra!os co" dos casos e" Iue "o estaba" co"te"tos co" los resultados de sus pro$ra!as4 0 dos Iue "o pod#a" decir !uc/as cosas bue"as acerca de ellos)K +ate pre$u"t14 KSA2eri$uaro" por Iu@ Ju"cio"1 e" al$u"as ocasio"es 0 por Iu@ "o e" otrasTK 137

KS# lo /ici!osK4 diMo ,ill4 K0 creo Iue todo el co!it@ estB de acuerdo co"!i$o acerca de las ra3o"es) aria" se lo eAplicarB todoK) Al /abl1) K e $ustar#a Iue al$uie" lo eAplicara pro"to) Sie"to Iue esto0 sie"do arrastrado por u" ca!i1")K aria" se le2a"t1) KNo te preocupes) Te sacare!os de dudas pro"to) Toda la cosa $ira e" tor"o a la palabra Q!oti2aci1"Q) Las co!pa5#as i"satisJec/as co" los resultados /ab#a" e"trado al pro$ra!a co" el prop1sito de Q!oti2arQ a sus e!pleados4 particular!e"te aIuellos Iue estaba" e" la JBbrica4 para Iue eJectuara" !eMor su trabaMo) AIuellas Iue tu2iero" u" @Aito arrollador partiero" de la idea de co!u"icar u" estB"dar de trabaMo 0 de i"te"ci1" de cooperar e" todas las i"iciati2as de acci1" correcti2a)K Otto al31 la cabe3a) KEso !e sue"a co!o Mer$a psicol1$ica) oti2aci1" es !oti2aci1") Todo lo Iue /a$as por lo$rar Iue u"a perso"a /a$a al$o se lla!a !oti2aci1") SC1!o puedes i$"orar estoTK KO/4 "o lo i$"orasK4 diMo aria") KS1lo Iue todo tie"e Iue colocarse e" la perspecti2a apropiada) Es cierto Iue cada i"terrelaci1" /u!a"a i!plica !oti2aci1") Pero ta!bi@" i"clu0e !uc/os otros se"ti!ie"tos 0 co!u"icacio"es) El proble!a estriba e" Iue la palabra !oti2aci1"4 por s# !is!a4 /a 2e"ido a co"siderarse co!o u"a !a"era se"cilla de lo$rar Iue otros /a$a" al$o4 !ostrB"doles ca"elo"es4 ba"derolas4 ba"das 0 s#!bolos Iue le2a"ta" los B"i!os) Pero la $e"te "o es as#) PodrB e"tusias!arse por u" e2e"to 0 respo"der por u" !o!e"to4 pero e" cua"to descubre Iue "o /a0 susta"cia detrBs del !eca"is!o4 se desa"i!a)K KAde!Bs4 aIu@llos i"2olucrados e" diri$ir el pro$ra!a tie"de" a despac/ar las cosas Iue Iuiere" Iue su $e"te absorba 0 lue$o4 re$resa" a su oJici"a a esperar el ba"Iuete de 2ictoria)K KEsta!os i"teresados e" establecer el estB"dar de Cero DeJectos e" "uestra co!pa5#a4 sobre u"a base de lar$o pla3o) &uere!os Iue sea per!a"e"te) Para /acer eso4 debe!os co!u"icar"os total 0 si"cera!e"te de tal Jor!a Iue "uestra $e"te lo crea 0 lo acepte co!o propio) No la puede" e"$a5ar)K KEstBs dicie"do Iue esas otras co!pa5#as "o pusiero" el suJicie"te e!pe5o4 Ses eso todoTK KEso es todo) Ca0ero" e" la e!oci1" de la ocasi1" 0 pe"saro" Iue durar#a para sie!pre) EJecti2a!e"te4 el pro$ra!a e!pie3a e" la celebraci1" del d#a de CD4 pero es co!o el !atri!o"io% e!pie3as a trabaMar e" ello despu@s de la celebraci1") -ill4 diles acerca del d#a CD)K -ill coloc1 u"a $rBJica e" el soporte) KLo Iue /e!os deter!i"ado es esto) Debe!os te"er 2arias acti2idades Iue co"du3ca" por s# solas al d#a CD) U"a de las cosas Iue pe"sa!os Iue debe!os /acer es u" Qd#a de su$ere"ciasQ4 por lo !e"os u"a se!a"a a"tes) Cada su$ere"cia /ec/a acerca de c1!o pode!os Qase$urarQ Iue "uestros productos est@" bie"4 serB colocada e" u" barril) E"to"ces sacare!os $a"adores de al$u"os pre!ios el d#a CD) Eso a0uda a la di2ersi1") ' per!#ta"!e ase$urar!e de Iue todo !u"do e"tie"da Iue el d#a CD es u" d#a para di2ertirse Gi!plica co!pro!iso 0 celebraci1" del !is!oH) De esa Jor!a serB recordado) Despu@s del d#a CD pasa!os a la JiMaci1" de !etas4 eli!i"aci1" de las causas de errores 0 reco"oci!ie"to) E"to"ces 2ol2e!os a i!pla"tar de "ue2o todo el proceso4 eAcepto el d#a CD e" s# !is!o4 para ase$urar"os de Iue lo /e!os establecido)K KSNos 2as a proporcio"ar los detalles del d#a CDTK 138

KS#) Lo /are!os e" $ra"de) Co!pro!isos 0 sus Jir!asN disti"ti2os 0 $lobosN pre!ios para el co"curso de cartelo"es para "i5osN todo lo Iue poda!os pe"sar para ase$urar"os de Iue las palabras QCero DeJectosQ Iuede" $rabadas e" la !e!oria de todos) *u$/ i"2it1 al preside"te corporati2o4 Iuie" /a aceptado) Va a 2e"ir u" se"ador de los E)U)4 as# co!o el alcalde 0 el preside"te re$io"al del si"dicato) Dis!i"uire!os u" poco la producci1" ese d#a4 pero4 cierta!e"te tra"s!itire!os "uestro !e"saMe)K KEl le!a Iue usare!os es *PAFCrecie"do co" la Calidad)K KSie!pre co" la *PA)K KAl parecer4 serB u" d#a Jasci"a"te) SA Iu@ /ora sucederB todo estoTK ,ill se puso de pie) KPe"sa!os /acerlo a pri!era /ora de la !a5a"a) Cerca de !edia /ora despu@s Iue e!piece el pri!er tur"o les pedire!os a todos Iue se reC"a" e"tre los dos ediJicios) Se les /a i"struido a los super2isores acerca de cuBles salidas usar 0 se les /a" dado todos los detalles) Te"dre!os u" pro$ra!a de trei"ta !i"utos 0 cua"do todos re$rese" a sus lu$ares de trabaMo4 los super2isores les pedirB" Iue Jir!e" sus co!pro!isos) Desde lue$o4 el super2isor Jir!arB ta!bi@")K K*u$/ co"ducirB a las celebridades alrededor de la pla"ta 0 Breas de oJici"a) Espera!os Iue ellos participe" e" este i"terca!bio)K KAl d#a si$uie"te4 i"iciare!os la re!oci1" de la causa de los errores4 coloca"do Jor!as por toda la pla"ta 0 e"2ia"do u"a por correo al do!icilio de cada e!pleadoK4 diMo aria") KDe esta Jor!a4 lo$rare!os su !BAi!o i"ter@s) Despu@s de eso4 te"dre!os Iue /acerlo todo perso"al!e"te)K KVa0aK4 diMo +ate4 Kustedes e" realidad /a" estado i"da$a"do e" esto) Creo Iue todos ustedes estB" !u0 e!ocio"adosK) KEs 2erdadK4 diMo ,ill) KSabes4 debo ad!itir Iue a"tes "o reco"oc# real!e"te Iue todo ese asu"to de la calidad 0 de los estB"dares de dese!pe5o estB" e"2ueltos e" cosas Iue so" 2isibles) &uiero decir4 u" co!pro!iso 2isible4 !edidas 2isibles 0 accio"es correcti2as 2isibles) Creo Iue tu2i!os todas estas cosas e" el ar!ario dura"te a5os)K K-ue"o4 a/ora s# Iue las deMarB" salirK4 diMo +ate) KU"a cosa !Bs) AC" esta!os e" la etapa de co"cie"ti3aci1" 0 lo estare!os /asta Iue CD lle$ue) Los tipos de co"trol de producci1" sacaro" estos boto"es 0 te"e!os suJicie"tes para todo !u"do e" la pla"ta) SC1!o deberB" ser distribuidosT Ellos dice"% 'o apo0o a la Calidad)K KSPor Iu@ "o si!ple!e"te los deMa!os e" recipie"tes e" la caJeter#a 0 deMa!os Iue el Iue Iuiera u"o4 Iue lo to!eT De esa Jor!a4 "o te"dre!os Iue /acerlo por !edio de la cade"a de !a"do) CualIuiera Iue se sie"ta a2er$o"3ado por usar u" bot1"4 "o tie"e por Iu@ usarlo) -ie"4 0o to!ar@ el !#o a/ora)K K-ie"K4 diMo -ill) KE"co"tra!os otra cosa dura"te "uestra i"2esti$aci1"% al$u"as 2eces la $e"te cla2e sie"te Iue e"tie"de el co"cepto de Cero DeJectos cua"do4 e" realidad4 "o es as#) '4 desde lue$o4 es 2ital Iue "osotros4 aIu# e" el eIuipo4 lo /a$a!os porIue la $e"te 2a a pre$u"tar) A los super2isores se les aplicarB la pruebaV e" su pr1Ai!a reu"i1" de e"tre"a!ie"to) Ustedes se la lle2arB" a casa 0 la resol2erB" ustedes !is!os) Si" e!bar$o4 si al$u"a de las respuestas les !olesta4 por Ja2or reC"a"se co"!i$o 0 2ere!os si pode!os arre$lar el asu"to)K KDebo co"JesarK4 diMo aria"4 KIue !e eIui2oIu@ e" tres de las pre$u"tas cua"do to!@ el eAa!e"K) PASO OC*O% ENTRENA IENTO DE LOS SUPERVISORES

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Prop1sito% DeJi"ir el tipo de e"tre"a!ie"to Iue el super2isor "ecesita para cu!plir acti2a!e"te co" su papel e" el proceso de !eMora!ie"to de calidad) Operaci1" $e"eral% El super2isor4 desde el preside"te del co"seMo para abaMo4 es la cla2e para alca"3ar las !etas de !eMora!ie"to) El super2isor le tra"s!ite a cada e!pleado sus actitudes 0 estB"dares de dese!pe5o4 as# est@" e" i"$e"ier#a4 2e"tas4 pro$ra!aci1" de co!putadoras4 o do"de sea) Por ta"to4 el super2isor es a Iuie" se debe co"siderar a"tes Iue a "adie cua"do se estB dise5a"do el pro$ra!a) Los represe"ta"tes de departa!e"to e" el eIuipo de trabaMo serB"V capaces de co!u"icar !uc/o de la pla"eaci1" 0 los co"ceptos a los super2isores4 pero es i"dispe"sable Iue /a0a clases i"di2iduales para ase$urar Iue e"tie"da" bie" 0 pueda" i"2olucrarse e" el proceso de !eMora!ie"to de calidad) El e"tre"a!ie"to para super2isores estB di2idido e" Breas Iue deberB" ser co"ducidas e" ocasio"es diJere"tes% 6) A la 2e3 Iue se i"icia la co"cie"ti3aci1" acerca de la calidad4 se les deberB dar a los super2isores por lo !e"os seis /oras de i"strucci1"4 i"clu0e"do al siste!a de !edici1" de calidad4 las ciJras del costo de calidad4 el siste!a de accio"es correcti2as 0 el prop1sito de la acci1" de co"cie"ti3aci1" sobre la calidad) Esta i"strucci1" debe ser bie" pla"eada 0 ta"to co!o sea posible debe co"ducirse por "i2eles i!porta"tes de la direcci1") Todos debe" co"tribuir) >) Por lo !e"os cuatro se!a"as a"tes del d#a CD pla"eado4 se les debe i"Jor!ar co!pleta!e"te a los super2isores acerca del pro$ra!a CD 0 del siste!a de re!oci1" de la causa de los errores Iue /abrB de co"stituir el pr1Ai!o paso e" u"as se!a"as !Bs) Es !u0 i!porta"te Iue sea" capaces de co"testar a las pre$u"tas de sus subordi"ados) uc/as co!pa5#as prepara" u" !a"ual para super2isores4 el cual describe el pro$ra!a co" detalle) D) *B$alo de "ue2o) V V@ase e" KPaso Oc/o% E"tre"a!ie"to de los super2isoresK4 u"a copia de la prueba) Orie"taci1" de los super2isores para Cero DeJectos SC1!o estB su Cl de Cero DeJectosT S E"tie"de el co"cepto de CDT Esta prueba es para a0udarle a deter!i"ar si e" realidad e"tie"de el co"cepto de CD) Nadie !Bs Iue usted co"ocerB su caliJicaci1") Natural!e"te4 cualIuier caliJicaci1" !e"os Iue perJecta i"dica Iue "ecesita !eMorar) A"ote 6< por cada respuesta correcta) AIu# tie"e u"a a0uda Ola pri!era Jrase es Jalsa) 6) CD es u" co"cepto de !oti2aci1" para los trabaMadores) >) CD reIuiere del apo0o de la direcci1") D) CualIuiera puede diri$ir u" pro$ra!a CD) ?) Los errores so" ocasio"ados por cualIuiera de estas tres cosas% Jalta de co"oci!ie"toN Jalta de ate"ci1" o Jalta de !edios) L) El pro$ra!a CD es u"a /erra!ie"ta de co!u"icaci1" de la direcci1") E) Al$u"as 2eces Jalla" los pro$ra!as CD) 9) CD es sola!e"te para co!pa5#as de !a"uJactura) 8) U" pro$ra!a CD eAitoso debe i!pla"tarse baMo el "o!bre de Cero DeJectos) 7) Es "ecesaria u"a preparaci1" cuidadosa a"tes de la"3ar u" pro$ra!a CD) 6<) De ser posible4 los pro$ra!as de pre!iaci1" deberB" otor$ar di"ero e" eJecti2o a los trabaMadores) Respuestas% 140

6) (also% CD "o es u" co"cepto de !oti2aci1" Oes u"a "or!a $ere"cialO) Sustitu0e a la "or!a i"cierta de KVa!os a /acerlo bie"K Iue per!ite Iue todos eliMa" su "or!a i"di2idual) Dado Iue te"e!os "or!as precisas de dese!pe5o e" las Breas de pro$ra!aci1" 0 costo4 "ecesita!os u"a para el dese!pe5o de calidad) CD es u"a /erra!ie"ta ad!i"istrati2a Iue debe usarse para eAplicar las "or!as $ere"ciales de tal Jor!a Iue "o pueda" ser !ale"te"didas) El pro$ra!a CD co" sus cartelo"es 0 KarteJactosK es u"a Jor!a de eAplicarles a los e!pleados esta "ue2a "or!a) Si" e!bar$o4 la C"ica ra31" por la Iue se "ecesita es porIue la direcci1" "o /a aclarado su posici1" co" a"terioridad) >) (also) CD "ecesita la participaci1" acti2a de la $ere"cia4 "o s1lo su apo0o) La $e"te Mu3$a de su seriedad !Bs por lo Iue usted /ace Iue por lo Iue dice) Si se dele$a por co!pleto esta respo"sabilidad a $e"te de !e"or "i2el4 caerB por su propio peso e" el tra"scurso de u" a5o) D) Verdadero) CualIuier perso"a i"teli$e"te puede lle2ar a cabo u" pro$ra!a eAitoso) Todo lo Iue se reIuiere es u" poco de i"2esti$aci1" 0 co"ocer la cultura particular de la co!pa5#a) ?) (also) Los errores so" causados por dos cosas% la Jalta de co"oci!ie"to 0 la Jalta de ate"ci1") La Jalta de !edios es u" error ocasio"ado por u"a o a!bas cosas) La perso"a Iue usa !edios i"adecuados "o puede ser culpada de los errores4 a !e"os Iue esa perso"a /a0a seleccio"ado dic/os !edios) El perso"al de pla"eaci1" 0 el ad!i"istrati2o debe" ser respo"sables por su co"tribuci1" al po3o de errores) L) Verdadero) CD crea u"a actitud de pre2e"ci1" de deJectos) E" este a!bie"te4 es posible usar el siste!a de eli!i"aci1" de la causa de errores u otros !eca"is!os de co!u"icaci1" para per!itir Iue los e!pleados eAprese" sus proble!as si" "ecesaria!e"te co"ocer las solucio"es) Las relacio"es e"tre la direcci1" 0 los e!pleados se Jortalece" 04 co"Jor!e eso sucede4 se desarrolla u" e"te"di!ie"to de los proble!as !utuos) E) Verdadero) Si" e!bar$o4 sie!pre Jalla" por la !is!a ra31"% la $ere"cia le da Kba"dera3oK al asu"to) E" estos casos4 los $ere"tes cree" Iue4 co" a$itar al$u"as ba"derolas4 todo se Karre$larBK) 9) (also) Todos los "e$ocios so" de K!a"uJacturaK e" el se"tido de Iue tie"e" procesos o procedi!ie"tos Iue4 se supo"e4 debe" eMecutar) La actitud de pre2e"ci1" de deJectos es redituable e" todos ellos) 8) Verdadero) Cero DeJectos es u" estB"dar) K*a3 u" !eMor trabaMoK4 KeAcele"cia e" el esJuer3oK4 0 cualIuiera de los !uc/os otros le!as $ere"ciales de !oti2aci1" apu"ta" /acia ella) La $e"te desarrolla "or!as propias e" los pro$ra!as de co"cie"ti3aci1" para la calidad4 los cuales so" u"a i"troducci1" para CD) Pero "o /a0 sustituto para las palabras KCero DeJectosK) Estas so" absoluta!e"te claras) 7) Verdadero) Se reIuiere cuidadosa preparaci1" a"tes de la"3ar cualIuier pro$ra!a $ere"cial) uc/os $ere"tes aJir!a" estar decepcio"ados co" el dese!pe5o de sus co!putadoras) Si" e!bar$o4 las !BIui"as "o co!ete" errores) Los errores so" causados por pro$ra!as !al deJi"idos 0 !al eMecutados o por perso"al de captura de datos co" e"tre"a!ie"to deJicie"te) 6<) (also) Los pre!ios o el reco"oci!ie"to debe" ser todo lo Iue se reIuiere para co"2e"cer a la $e"te de Iue usted estB $e"ui"a!e"te co!placido co" su dese!pe5o) Si su situaci1" reIuiere di"ero4 e"to"ces deberB re2isar su estrate$ia de relacio"es i"dustriales) La $e"te trabaMa por aprecio 0 reco"oci!ie"to O u"a 2e3 Iue alca"31 u" !edio de 2ida decorosoO) Los pre!ios deberB" e"tre$arse co" di$"idad 0 respetoN su 141

2alor !o"etario "o es si$"iJicati2o) No se ol2ide ta!bi@" darle al$o a las $ere"cias de todos los "i2eles) Su CaliJicaci1" PASO NUEVE% D;A CERO DE(ECTOS GD;A CDH Prop1sito% Crear u" e2e"to Iue les per!ita a todos los e!pleados darse cue"ta4 a tra2@s de u"a eAperie"cia perso"al4 Iue /a /abido u" ca!bio) ' Iue u" e2e"to co!o este puede reali3arse co" Cero DeJectos) Operaci1" $e"eral% Cero DeJectos es4 para todos los i"2olucrados4 la re2elaci1" de Iue se estB" e!barca"do e" u"a "ue2a Jor!a de 2ida corporati2a) El trabaMador baMo esta discipli"a reIuiere co!pro!isos perso"ales 0 e"te"di!ie"to) Por ta"to4 es "ecesario Iue todos los !ie!bros de la co!pa5#a participe" e" u"a eAperie"cia Iue los /arB co"scie"tes de este ca!bio) Pu"tos Espec#Jicos% De ser posible4 todos los e!pleados deberB" ser orie"tados a u" tie!po por $e"te Iue sea i!porta"te para ellos) Al$u"as co!pa5#as /a" lle2ado a su perso"al al estadio localN o /a" reu"ido a todos Jre"te a la pla"ta) Al$u"os /a" usado circuito cerrado de tele2isi1") Lo !eMor es cara a cara) No te!a usar u" poco de teatro e" la reu"i1") No /a0 "ada de !alo co" la di2ersi1" 0 la celebraci1" del co!pro!iso e" u" d#a ta" $ra"dioso Gca!bio de actitud a "o aceptar JallasH) Los coordi"adores de eIuipos de !eMora!ie"to de calidad se 2uel2e" sordos a los desastres cotidia"os) Al tratar a diario co" toda clase de $ere"tes4 los coordi"adores apre"de" a ser pacie"tes4 diplo!Bticos 0 /u!ildes) Ta!bi@" apre"de" cuB"do ser duros 0 c1!o i!pro2isar) La caracter#stica !Bs 2aliosa de u" coordi"ador es estar lle"o de recursos) Si" e!bar$o4 eAiste u" Jactor Iue4 de se$uro4 le pro2ocarB u" colapso "er2ioso al !Bs discipli"ado de los coordi"adores% @ste es el cli!a) La plataJor!a estB i"stalada para di$"atarios4 el siste!a de so"ido /a sido probado4 se /a pro$ra!ado Iue toda la poblaci1" de la pla"ta apare3ca Jre"te al podio eAacta!e"te a las 8%6L a)!) 0))) parece Iue 2a a llo2er) VVV Co"Jor!e ca#a" al$u"as $otas de a$ua e" su rostro4 -ill4 Iuie" !iraba /acia el cielo4 2io a *u$/ acercarse a la plataJor!a co" el preside"te de la corporaci1"4 el Sr) ,illia!s4 el se"ador As/brooP 0 el alcalde -rooP4 u"o tras otro) E" poco !Bs o !e"os trei"ta 0 ci"co se$u"dos4 *u$/ dir#a4 KSIu@ opi"as4 -illT SCo"ti"ua!os co" estoTK 0 -ill te"dr#a Iue co"testar al$o) SLlo2erB o "oT G&ue "o llue2a e" !i desJile4 i!plor1)H El $rupo lo alca"31 0 *u$/ prese"t1 a los i"2itados) El Sr) ,illia!s le so"ri1 al ob2ia!e"te preocupado Mo2e") KNo te preocupes por el cli!a4 -ill4 e" lo perso"al te $ara"ti3o Iue4 por lo !e"os e" u"a /ora4 "o llo2erB) Prosi$a!os co" el pro$ra!a) Nu"ca llue2e e" el d#a Cero DeJectos)K Si"ti@"dose !eMor4 pero "o !Bs 2alie"te4 -ill /i3o la se5al para Iue e!pe3ara el pro$ra!a) La ca"ci1" KLos d#as Jelices /a" 2ueltoK GJue lo !eMor Iue se les ocurri1H e!pe31 a tocarse co" el siste!a de so"ido 0 a"te esta se5al4 los super2isores pidiero" a su $e"te Iue saliera /acia el Brea de reu"i1" e"tre los ediJicios) El Sr) ,illia!s se par1 e" !edio del Brea de e"sa!ble saluda"do de !a"o a aIuellos Iue se le acercaro") Esto era e" parte idea su0a4 pero pri"cipal!e"te estaba si$uie"do 142

el eMe!plo del se"ador4 Iuie" lue$o ad!iti1 Iue al$o le pasa cua"do 2e a u"a !ultitud 0 o0e !Csica de reu"i1") KNo puedo e2itar saludar a todos los a!i$os)K *u$/ les dio la bie"2e"ida a la reu"i1" a los e!pleados 0 despu@s Iue /abl1 el alcalde4 prese"t1 al Sr) ,illia!s co!o preside"te de la corporaci1") ,illia!s4 u"a perso"a de !edia"a co!pleAi1"4 al$o corpule"ta 0 eJer2esce"te4 de i"!ediato relaM1 a la !uc/edu!bre co" al$u"as /istorias li$eras a"tes de diri$irse al !eollo del asu"to) KLa cosa !Bs i!porta"te Iue te"e!os Iue 2e"der es la calidad) Todo el Iue estB e" este "e$ocio puede co!prar los !is!os co!po"e"tes4 dise5os 0 e!paIues) Todos puede" /acer el producto al !is!o precio Iue "osotros 04 e" al$u"os casos4 u" poco !Bs barato) La C"ica 2e"taMa Iue te"e!os "osotros es la dedicaci1" del $rupo aIu# reu"ido GaplausoH 0 la reputaci1" de calidad Iue esta!os trata"do de crear) La !eMor Jor!a de crear esa reputaci1" es co" el dese!pe5o) Para !# Cero DeJectos "o es "i"$u"a !eta abstractaN es u" /ec/o de la 2ida diaria4 0 u" /ec/o alca"3able) No 2eo por Iu@ /e!os de dar a "uestros clie"tes al$o !e"os de lo oJrecido) &uere!os darles productos Iue Ju"cio"e" 0 Iue lo /a$a" sie!pre) Gastare!os todo el di"ero "ecesario para /acer Iue eso ocurra Opero "i u" ce"ta2o para el desperdicio GaplausoH O) A/ora !e $ustar#a prese"tarles al se"ador As/brooP4 Iuie" /a pro!etido "o dar u" discurso de ca!pa5a)K El se"ador atra2es1 la plataJor!a saluda"do) KNo s1lo "o 2o0 a dar u" discurso de ca!pa5a4 Sa!4 si"o Iue4 si!ple!e"te4 "o 2o0 a dar discurso) &uiero Iue todos !e recuerde" por al$o a$radable) ' el trabaMo !Bs a$radable Iue pude /acer /o0 es el dar los pre!ios a las su$ere"cias) Pero a"tes Iue lo /a$a4 Iuiero Iue sepa" Iue le /e e"tre$ado a su preside"te u" c/eIue4 de !i propio bolsillo4 por u"o de 2uestros sarte"es el@ctricos) Esta sart@"4 Iue serB sacado del i"2e"tario la pr1Ai!a se!a"a4 serB e"2iada a la Casa -la"ca co!o u" re$alo !#o para el preside"te de los Estados U"idos de A!@rica para ser utili3ada e" la preparaci1" de su desa0u"o) Vo0 a e"2iarle u"a "ota4 dicie"do Iue 2a a recibir u"a sart@" co" Cero DeJectos)K -ill acerc1 el barril de su$ere"cias al se"ador4 de do"de sac1 seis papeles 0 a"u"ci1 a los $a"adores) Los i"di2iduos bri"caro" co"te"tos a la plataJor!a para recibir sus pre!ios 0 para decli"ar el decir al$o e" el !icr1Jo"o) Todos eAcepto Et/0l Tibbits4 Iuie" diMo% K'o trabaMo e" la l#"ea de producci1" de sarte"es 0 per!#ta!e decirle4 se"ador4 Iue "o te"drB Iue preocuparse por el re$alo al preside"te) Le cale"tarB todo cada !a5a"a)K E"to"ces4 el Sr) ,illia!s prese"t1 al director i"ter"acio"al del si"dicato4 ,ilso" Nelso"4 Iuie" lle$1 u" poco tarde 0 subi1 directa!e"te a la plataJor!a) K,ilso" 0 0oK4 diMo el Sr ,illia!s4 Ke!pe3a!os e" los "e$ocios e" la !is!a @poca) Nos co"oce!os desde /ace !uc/os a5os) Cada 2e3 Iue @l es pro!o2ido4 0o ta!bi@" lo so0) El to!1 u" lado del siste!a ad!i"istrati2o 0 0o to!@ el otro lado) Sie!pre !e /e se"tido or$ulloso de co"siderarlo co!o !i a!i$o4 au"Iue /ubo tie!pos e" Iue pe"s@ Iue @l deber#a usar u"a !Bscara 0 u"a cartuc/era e" lu$ar de u" traMe) ,ilso" Nelso"K) Nelso" diri$i1 al$u"os co!e"tarios e" to"o de bro!a a ,illia!s 0 lue$o4 se co"ce"tr1 e" el asu"to) KS1lo Iuiero decir al$u"as cosas a"tes Iue e!piece a llo2er) Pri!era!e"te4 el si"dicato e" cada u"o de sus "i2eles apo0a al !eMora!ie"to de calidad) Para "osotros4 Cero DeJectos es al$o prBctico 0 alca"3able) Co"Jor!e la co!pa5#a cre3ca por !edio de la calidad4 "osotros ta!bi@" crecere!os)K 143

KE" se$u"do lu$ar4 Iuisiera decir al$o Iue 2a u" poco !Bs allB de !is actitudes /acia el si"dicato 0 el !eMora!ie"to de calidad4 a tra2@s de Cero DeJectos) Nosotros4 co!o parte de la Juer3a de trabaMo estadou"ide"se4 e"Jre"ta!os a/ora u"a $ra" oportu"idad para eApa"dir los !ercados de "uestra "aci1") Por pri!era 2e34 resulta a/ora !Bs costoso producir e" "u!erosos pa#ses eAtra"Meros Iue e" los Estados U"idos de A!@rica) uc/o de esta !eMor#a se /a lo$rado a tra2@s de u" i"cre!e"to e" la producti2idad de la Juer3a de trabaMo e" los Estados U"idos de A!@rica 0 otro ta"to por u"a !a0or i"2ersi1" de capital e" la i"dustria) Pero la !a0or parte /a sido lo$rada por el eJecto de la i"Jlaci1" e" las "acio"es i"dustriali3adas de Europa 0 el LeMa"o Orie"te) Pode!os oJrecer a/ora u" trabaMo de calidad a u" precio total !Bs baMo4 0 es tie!po de sacar pro2ec/o de ello)K Ter!i"ados los aplausos4 *u$/ /abl1 dura"te u"os !o!e"tos para eApresar su a$radeci!ie"to a 2isita"tes 0 e!pleados) Les record1 a todos Iue se les dar#a la oportu"idad de Jir!ar sus co!pro!isos de CD co" sus super2isores 0 de recibir sus disti"ti2os) Les pidi1 Iue se ase$urara" de /aber e"te"dido el pro$ra!a4 reiterB"doles Iue "o era ta" s1lo u"a !oda pasaMera) K a5a"a e!pe3are!os la Jase de eli!i"aci1" de las causas de los errores) ' se$uire!os co" ella !ie"tras si"ta!os la "ecesidad de co!u"icar"os4 lo cual si$"iJica para sie!pre) Ustedes !e"cio"a" los proble!as Iue tie"e" para /acer bie" las cosas a la pri!era 2e34 0 es !i trabaMo ase$urar!e de Iue sus proble!as sea" solucio"ados)K KGracias a todos por /aber 2e"ido) A/ora pie"so Iue si ca!i"a!os lo basta"te rBpido4 "os librare!os de la llu2ia)K ,illia!s4 ,ilso" 0 los Jla!a"tes l#deres pol#ticos se abriero" paso por las Breas ad!i"istrati2as 0 lue$o4 los talleres4 si$uie"do a *u$/ 0 -ill) uc/a $e"te le pidi1 al preside"te Iue Jir!ara su co!pro!iso4 lo cual /i3o co" a$rado) -ill e!pe3aba a !arearse u" poco co" toda la ate"ci1" 0 co" ali2io por /aber te"ido u"a reu"i1" eAitosa) E" todo caso4 porIue se le /ab#a dado toda la eAposici1" perso"aH co" la alta direcci1" Iue se le /ab#a pro!etido) Este trabaMo real!e"te era u"a bue"a oportu"idad) Te"#a Iue ase$urarse de Iue /ab#a desarrollado todo YCo" Cero DeJectosZ Al Ji"al del d#a *u$/ i"2it1 a ce"ar al eIuipo de !eMora!ie"to de calidad co" sus c1"0u$es) Despu@s de /acer u" co!e"tario bre2e de a$radeci!ie"to 0 reco"oci!ie"to por el esJuer3o adicio"al Iue /ab#a" /ec/o /asta a/ora4 0 recordB"doles el trabaMo Iue les esperaba4 le re$al1 a cada !ie!bro del eIuipo u"a /oMa de co!pro!iso e"!arcada 0 Jir!ada por todos los i"2itados de /o"or) ' le dio al esposo de la preside"ta u" re$alo especial% u"a Joto$raJ#a de u"a +ate Norto" despei"ada por el 2ie"to4 a0uda"do a col$ar la !a"ta Iue dec#a K*a3lo bie" desde la Pri!era Ve3K e" el Jre"te de la pla"ta) (ue u" d#a a$radable) VVV S/aro" le dio a -ill u"a ta3a de caJ@) KA/ora Iue 0a pas1 el d#a CDK4 diMo ella4 KSpie"sas Iue todo esto 2ali1 la pe"aT S@ Iue te"#as al$u"as dudas perso"ales acerca del asu"to de reu"ir a todo !u"do para /acer discursos4 !Csica 0 co!er pi33asK) KTie"es ra31"K4 asi"ti1 -ill) KReal!e"te "o estaba se$uro de Iue Juera !u0 di$"o4 o acorde a las relacio"es e"tre la $ere"cia 0 los e!pleados) Se"t#a Iue los e!pleados "o lo iba" a to!ar e" serio) Si" e!bar$o4 a/ora Iue 0a pas14 creo Iue Jue u"a $ra" idea)K KSTe $ust1 porIue le dio a todos la oportu"idad de eAperi!e"tar al$o diJere"te4 o Iu@TK 144

KS#4 creo Iue lo pri"cipal Jue Iue la ocasi1" les per!iti1 a todos co!partir u"a eAperie"cia co!C") All# estB toda esa $e"te Iue trabaMa e" la !is!a co!pa5#a) Todos los d#as4 2ie"e" a trabaMar 0 todos los d#as se 2a") S1lo 2e" a u" peIue5o porce"taMe de sus co!pa5eros trabaMadores 0 cierta!e"te les /abla" a !uc/os !e"os de los Iue 2e") A/ora todos tie"e" al$o de Iu@ /ablar4 al$o Iue /iciero" Mu"tos) Sus a!i$os 0 2eci"os "o /a" te"ido esa oportu"idad)K K(ue u"a Jiesta4 co!o la Na2idad) (ue u" e2e"to4 u" aco"teci!ie"to)K KAco"teci!ie"to es u"a bue"a palabraK4 diMo S/aro") KCreo Iue a/ora s#4 te e"tie"do) Todos tie"e" u" patr1" co!C" Iue co!partir) Ta!bi@" posee" la oportu"idad de co"ocer a al$u"as perso"as i"teresa"tes)K K' el co"cepto de CD e" realidad se $raba e" cada u"o) Au" aIuellos Iue se burla" de ello4 tie"e" Iue usar estas palabras) Todos lle$a" a lo !is!o) Au"Iue debo decir Iue "o /e o#do co!e"tarios e" co"tra de ellos) U"os pocos se pre$u"ta" si real!e"te puede" ocurrir)K KEl proceso de !eMora te "ecesitarB toda2#a por u" rato4 Spie"sas Iue esta tarea Jue bue"a para tu carreraTK -ill so"ri1) KNo 2eo c1!o podr#a /aber sido !eMor) *e te"ido la oportu"idad de trabaMar !u0 de cerca co" "i2eles $ere"ciales a los Iue "o /ubiera te"ido acceso e" 2arios a5os) E"co"tr@ Iue "o /a0 "ada !isterioso acerca de lo Iue all# sucedeN se trata ta" s1lo de apre"der los /ec/os 0 de Mu3$ar co" base e" la eAperie"cia) ' ellos apre"de" !u0 rBpido) Ta!bi@" !e di cue"ta de Iue todos so" !u0 educados e"tre s#4 au" cua"do "o est@" de acuerdo)K S/aro" parpade1) KEsa ta!bi@" es u"a bue"a idea para los !atri!o"ios) S&uieres !Bs caJ@TK PASO DIE_% (I=ACIN DE ETAS

Prop1sito% Co"2ertir las pro!esas 0 co!pro!isos e" accio"es4 ale"ta"do a los i"di2iduos a Iue estable3ca" !etas de !eMora!ie"to para s# !is!os 0 sus $rupos) Operaci1" $e"eral% U"a se!a"a despu@s del d#a CD4 cada super2isor deberB pre$u"tar a su $e"te de Iu@ tipos de !etas /abrB" de JiMarse ellos !is!os) Trate de obte"er dos !etas para cada Brea) Estas !etas deberB" ser espec#Jicas 0 !e"surables) Por eMe!plo% dos posibilidades so"% W Reducir los deJectos por u"idad e" u" ><R4 e" u" !es) W Ga"ar el pre!io de li!pie3a de la pr1Ai!a se!a"a) Al@Mese de !etas para el !eMora!ie"to del pro$ra!a asociadas co" CDN el proceso !eMorarB auto!Btica!e"te co"Jor!e dis!i"u0a" los deJectos) GCero De!oras)H Pu"tos Espec#Jicos% El estableci!ie"to de !etas es !Bs eJecti2o cua"do es reali3ado por el perso"al e" 2e3 de por el super2isor) Si" e!bar$o4 el super2isor deberB te"er al$u"a idea de lo Iue @l Iuiere a"tes de /ablar co" su $e"te) Co!e"tario% No deMe Iue la $e"te se co"Jor!e co" tareas se"cillas) Po"$a las !etas e" u" lu$ar 2isible) *a$a $ra" al/araca acerca de cualIuier $rupo Iue !eMore O el pro$reso es u" co!ie"3o) Cari Albert 0 su $rupo se se"taro" alrededor de la !esaN a/ora Iue las reu"io"es se eJectuaba" co" re$ularidad4 se se"t#a" !Bs a $usto e"tre ellos)

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K*o0K4 diMo Cari4 K2a!os a /ablar de JiMaci1" de !etas) Trai$o aIu# u"a peIue5a "ota Iue eAplica lo Iue so" 0 "o so" las !etas) SLes parece si se la leo a"tes Iue e!pece!os a reJleAio"ar sobre elloTK Nadie diMo al$o4 as# Iue le01% K(iMar !etas es cua"do u" $rupo decide Iu@ lo$ro 2a a pu$"ar por co"se$uir co!o eIuipo 0 lue$o ele$ir la !edici1" Iue lo reJleMe)K E2erett S!it/ diMo4 Keso si$"iJica Iue te"e!os Iue decidir de a"te!a"o lo Iue 2a!os a /acerK) KTC deber#as escribir estas cosas4 E2N tC lo dices !eMor)K Cari co"ti"u1) K(iMar !etas "o es establecer u"a cuota o u" lo$ro co"tra el cual se !edirB el dese!pe5o del $rupo)K art/a se ri1) KEso es para Iue "o pie"ses Iue es co!o aIuellos pa#ses e" lo Iue si "o cu!ples co" tu cuota4 te e"2#a" al co"$elador)K Cari deM1 las i"struccio"es) KS&u@ clase de !eta debe!os esco$erT Nuestra tasa de deJectos por eIuipo de !edici1" /a baMado de L)E a ?)> dura"te el !es pasado SDebere!os tratar de baMarlaTK KCreo Iue la pode!os baMar !uc/o4 Cari) A/ora Iue "osotros /a$a!os "uestras propias correccio"es 0 sepa!os los proble!as Iue esta!os te"ie"do4 0 a/ora Iue los ala!bres sea" ca!biados a diJere"tes colores e" la l#"ea de e"er$#a4 te apuesto Iue /abrB u"a $ra" !eMor#a)K KS&u@ opi"a" los de!BsTK KApuesto Iue pode!os baMarla a dos deJectos por eIuipo e" u"os tres !eses4 0 Iui3B a !e"os al Ji"al del a5oK4 diMo Sall0) Cari !o2i1 la cabe3a) KEso es !Bs de u" L<R de reducci1") SReal!e"te crees Iue poda!os /acer esoTK KSPor Iu@ "oTK diMo art/a) K e $ustar#a apostar Iue pode!os te"er la !eMor !arca de !eMora!ie"to de cualIuier $rupo e" la pla"ta si de 2eras "os lo propo"e!os) ' e" realidad "o te"e!os Iue /acer otra cosa4 So s#TK E2 al31 la !a"o) KTe"$o u"a idea) Creo Iue la !edici1" esta eIui2ocada) U" !es o au" u"a se!a"a es !uc/o tie!po para co"ce"trarse e" u"a !eta) Te"$o u" pri!o Iue era u" apostador co!pulsi2o) (i"al!e"te deM1 de serlo apre"die"do c1!o pasar u" d#a a la 2e3 si" apostar) Ta" s1lo co"ce"trB"dose e" u" d#a)K KS&u@ tal u"a /oraTK pre$u"t1 Sall0) S&u@ Iuieres decirTK KSup1" Iue deci!os Iue 2a!os a te"er CD e" ta"tas /oras4 0 lue$o reta!os a otro $rupo cualIuiera e" la pla"ta4 a Iue "os supere) Eso ser#a i"teresa"te)K Cari la !ir1) El $rupo se estaba e!ocio"a"do) K&uieres decir Iue4 e" lu$ar de JiMar !etas basadas e" estas $rBJicas4 2a!os a JiMar s1lo4 por decir al$o4 2ei"te /oras si" deJectos 0 lue$o deMar Iue cualIuiera trate de superarloT Te"dre!os ta!bi@" Iue JiMar u"a !eta e" la $ra" $rBJica)K K-ie") (iM@!o"os u"a !eta !e"sual de dos deJectos por eIuipo e" la $rBJica de !edicio"es) Pero /a$a!os Iue la $e"te de i"specci1" lo reporte cada /ora) Te"$o u" $ra" pi3arr1" e" la casa 0 lo traer@ !a5a"a por la !a5a"a) Escribire!os e" el pi3arr1"% Q*oras de trabaMo del $rupo co" Cero DeJectosQ 0 lue$o4 los i"spectores lo actuali3arB")K Cari se recli"1 /acia atrBs) KUstedes so" al$o especial) *a$B!oslo) 'o !e /ar@ car$o de Iue el resto de la pla"ta sepa Iue estB" sie"do retados)K Le to!1 trece d#as /Bbiles al $rupo co!pletar u" d#a de oc/o /oras si" errores) 146

Despu@s de eso4 los periodos de diecis@is a 2ei"tici"co /oras libres de deJectos se 2ol2iero" ruti"arios) Otros $rupos probaro" el !is!o !@todo 0 -ill recorri1 co" ale$r#a toda la pla"ta esparcie"do la "oticia de c1!o iba" e2olucio"a"do las reu"io"es para JiMar !etas) I"$e"ier#a4 Co"tabilidad4 CaJeter#a Otodas las Breas participaro") Las $rBJicas de !edici1" reJleMaro" el decre!e"to $e"eral) Los costos de correccio"es de"tro de la pla"ta /ab#a" dis!i"uido e" u" 9DR desde Iue el proceso e!pe31) Las correccio"es e" el ca!po estaba" dis!i"u0e"do !Bs le"ta!e"te4 dado Iue !uc/o del i"2e"tario de bie"es ter!i"ados /ab#a sido colocado all# a"tes del i"icio del proceso de !eMora!ie"to 0 estaba co"ta!i"a"do el esJuer3o) *u$/4 arries$a"do su /oMa de -ala"ce4 reco$i1 ta"to co!o pudo de ese i"2e"tario 0 or$a"i31 u"a operaci1" de re2isi1" 0 correcci1" especial para li!piarla) Eso si$"iJic1 Iue "ue2os productos Juera" de !a"era directa a los distribuidores) Su reacci1" Jue espectacular) Los productos Iue Ju"cio"aba" los /ac#a" Jelices) Ellos lo a$radec#a") KDeJectos por /oraK se co"2irti1 e" u"a !edida estB"dar) Todo !u"do Iued1 co!placido eAcepto la Ju"ci1" de i"specci1"4 pero ellos "u"ca ad!ite" Iue al$o les a$rade) Cari 0 su $rupo Juero" se5alados para u" reco"oci!ie"to especial% la su0a Jue la C"ica operaci1" e" la pla"ta a la Iue se le per!iti1 te"er u" !arco dorado e" su pi3arr1") PASO ONCE% ELI INACIN DE LA CAUSA DE ERRORES GECEH Prop1sito% Proporcio"arle a cada e!pleado u" !@todo para co!u"icarle a la $ere"cia las situacio"es Iue le i!pide" al e!pleado cu!plir co" su pro!esa de !eMorar) Operaci1" $e"eral% U"o de los proble!as !Bs diJ#ciles Iue e"Jre"ta" los e!pleados es su i"/abilidad para co!u"icar proble!as a los "i2eles directi2os) Al$u"as 2eces4 si!ple!e"te se $uarda" los proble!as porIue "o los co"sidera" lo basta"te i!porta"tes co!o para !olestar al super2isor) De todas Jor!as4 a 2eces los super2isores "o escuc/a") Los pro$ra!as de su$ere"cias so" de al$u"a a0uda4 pero e" u" pro$ra!a de su$ere"cias4 se reIuiere Iue el super2isor co"o3ca el proble!a 0 propo"$a u"a soluci1") La eli!i"aci1" de las causas de errores GECEH se i!pla"ta sobre la base de Iue el trabaMador s1lo "ecesita reco"ocer el proble!a) Cua"do el trabaMador /a !a"iJestado el proble!a4 el departa!e"to apropiado de"tro de la pla"ta lo a"ali3a) Estudios acerca de los pro$ra!as ECE !uestra" Iue e" !Bs del 7<R de los asu"tos e"2iados4 se to!a" !edidas4 0 Iue u" 9LR puede ser co!pleto !a"eMado e" el pri!er "i2el de super2isi1") El "C!ero de ECE Iue a/orra" di"ero es eAtre!ada!e"te alto4 dado Iue el trabaMador $e"era a/orros toda 2e3 Iue el trabaMo se /ace !eMor 0 !Bs rBpido) Pu"tos Espec#Jicos% (or!as se"cillas de u"a pB$i"a so" proporcio"adas a cada Brea4 por lo $e"eral e" bu3o"es de pared) Cua"do u" e!pleado sie"te Iue /a0 al$C" proble!a4 co!pleta la Jor!a 0 la deposita e" el bu31") E" la ECE4 s1lo eAiste" u"as cua"tas re$las) 6) Todo aIuel Iue e"2#a u"a ECE recibe i"!ediata!e"te u" "ota perso"al de a$radeci!ie"to) La Jor!a es e"2iada al departa!e"to respo"sable del Brea del proble!a) U"a "otiJicaci1" es e"2iada a aIuel Iue e"2i1 la ECE cua"do se to!a al$u"a decisi1" al respecto) >) Cada ECE debe ser to!ada e" serio) 147

D) Si usted decide "o /acer "ada acerca de la ECE4 obte"$a autori3aci1" de por lo !e"os u"o 04 de preJere"cia4 dos "i2eles de super2isi1") Sie!pre eAiste $e"te te!erosa de Iue al i!pla"tar u" pro$ra!a co!o ECE ocasio"arB !uc/os proble!as i"ter"os porIue la $e"te puede escribir cosas abusi2as cua"do tie"e" la oportu"idad de diri$ir "otas a los directi2os) Si" e!bar$o4 "o /a sucedido as#) Es co!o el !iedo a la reacci1" del si"dicato) Los si"dicatos sie!pre apo0a" los pro$ra!as de CD4 si "o por otra ra31"4 porIue el pro$ra!a le da ate"ci1" a los trabaMadores) Para esti!ular la acti2idad ECE e" *PA4 -ill decidi1 sacar u" $a"ador al a3ar cada se!a"a) El lu$ar de estacio"a!ie"to "C!ero u"o Jue !arcado co!o Ga"ador de la ECE OReser2ado O) *u$/ se pas1 al "C!ero dos 0 al$uie" se Iued1 K2ola"doK) Esto Jue recibido co" bue"os B"i!os e" la pla"ta) El estacio"a!ie"to sie!pre era u" proble!a) Dura"te la pri!era se!a"a del pro$ra!a ECE4 se recibiero" 669 ECE) Dura"te el pri!er !es4 se depositaro" D8L) Era u" "C!ero !u0 bue"o4 pero se e"co"tr1 Iue al$u"os era" redu"da"tes4 0 la !a0or#a pod#a" ser !a"eMadas por los super2isores de l#"ea) Pero todas era" positi2as) Ni"$u"a ECE "e$ati2a Jue recibida) Las respuestas rBpidas le diero" credibilidad al pro$ra!a 0 aC" !Bs ECE lle$aro") Al$u"as de las ECE recibidas e" el pro$ra!a *PA Juero" co!o si$ue% W No puedo le2a"tar la caMa de las !a"iMas de la sart@" /asta !i lu$ar de trabaMo) Debe pesar >L Ib) La pi"tura se descarapela cua"do se cae") W No /a0 lu3 suJicie"te Iue !e per!ita leer los i"stru!e"tos apropiada!e"te) Al$u"as 2eces te"$o Iue adi2i"ar) W i desator"illador es ta" corto Iue e" realidad "o puedo apretar el tor"illo) W Las ci"tas de la !BIui"a de escribir so" co!pradas e" diJere"tes partes) Si u"a se acaba a la !itad de u" reporte4 /a0 Iue e!pe3arlo todo "ue2o porIue el "ue2o color "o es i$ual al a"terior) W Las Jor!as de cue"tas por pa$ar Iue "os e"2#a" las operacio"es de ser2icio e" el ca!po so" ta" diJ#ciles de leer Iue te"e!os Iue rectiJicar por tel@Jo"o la !a0or#a de las 2eces) W Cada 2e3 Iue se !e acaba el aceite de !aIui"ado4 te"$o Iue parar todo 0 ca!i"ar /asta el otro ediJicio por u" bote Spor Iu@ "o pode!os te"er !Bs aIu#T W SPor Iu@ te"e!os Iue barrer el taller de !BIui"as dura"te !i tie!po para la co!idaT W Te"e!os !uc/os Jocos pre"didos e" la parte de arriba de la b12eda) No /a0 "ada Iue 2er allB arriba 0 "o a0uda" a ilu!i"ar el piso4 as# Iue Spor Iu@ estB" allB arribaT W e la paso reco$ie"do el cable del ar"@s de !i silla porIue tie"e Iue arrastrar sobre el piso) Esto !ella el asila"te) W Debido a Iue la $e"te "o se le per!ite Ju!ar e" el Brea de ar"eses4 se pasa !uc/o tie!po Ju!a"do e" el ba5o) W SPor Iu@ te"e!os Iue /acer co" a"ticipaci1" todas las etiIuetas de la caMa del tele2isor4 co" el color i!preso e" ellasT SPor Iu@ "o po"er sola!e"te al$C" sello e" el pu"to de car$a 0 deMar Iue la perso"a Iue lo po"$a e" la caMa4 po"$a el color co" el sello e" la parte de aJueraT W Paso la !a0or parte del lu"es espera"do a Iue el /or"o de Ju"dici1" se calie"te a la te!peratura reIuerida) SNo podr#a ser e"ce"dido desde el do!i"$o e" la "oc/eT W Es !u0 diJ#cil leer "uestros pro$ra!as esIue!Bticos) STie"e" Iue ser ta" peIue5osT W i soldador estB $astado 0 "o puede" dar!e otro "ue2o) 148

W Las resiste"cias del tostador estB" !al e!pacadas4 0 !e to!a !uc/o tie!po buscar aIuellas Iue "o est@" da5adas) W i eIuipo de pruebas !e da toIues a cada rato) W Es diJ#cil abrir las caMas de !adera Iue recibi!os porIue "o te"e!os las /erra!ie"tas apropiadas) W Esta!os re2isa"do los tra"sistores u"o por u"o cua"do eAiste" !BIui"as Iue puede" /acerlo a ra31" de !il por !i"uto) W Esto0 trata"do de escribir pro$ra!as de c1!puto 0 esto0 se"tado a u" lado de u"a ruidosa Brea de perJoraci1" de tarMetas) A!bas cosas "o se lle2a") W Es diJ#cil aMustar la parte trasera de u" tele2isor e i"cli"arse /acia adela"te para 2er el ci"escopio) Podr#a usar u" espeMo co!o el Iue tie"e" e" pruebas Ji"ales) W Cada 2e3 Iue !e preparo para /acer u" trabaMo delicado4 el siste!a de 2oceo de la pla"ta $rita) Creo Iue debe!os des/acer"os de @l) W Necesito u"a retroali!e"taci1" !Bs rBpida acerca de Iu@ ta" bie" esto0 /acie"do !i trabaMo) W La lec/e de la caJeter#a "o estB Jresca) PASO DOCE% RECONOCI IENTO Prop1sito% Darles reco"oci!ie"to a aIuellos Iue participe") Operaci1" $e"eral% E" realidad las perso"as "o trabaMa" por el di"ero) Va" a trabaMar por @l4 pero u"a 2e3 establecido el salario4 su preocupaci1" es el reco"oci!ie"to) Reco"o3ca pCblica!e"te 0 co" ruido su co"tribuci1"4 pero "o la des!ere3ca aplicB"dole u" precio a todo) Los super2isores estB" !u0 preocupados por lo$rar Iue la $e"te trabaMe !eMor) ) Co" esto4 ellos Iuiere" decir Iue desea" Iue sus e!pleados po"$a" al$o adicio"al O sobre todo e" las Breas de producci1"4 calidad 0 eJicie"ciaO) El reco"oci!ie"to debe ser dado por alca"3ar !etas espec#Jicas JiMadas por adela"tado4 0 los e!pleados debe" te"er la oportu"idad de a0udar a seleccio"ar las !etas) La cla2e so" el co"curso 0 la !edici1") El pre!io "o es si$"iJicati2o) Lo Iue i!porta es Iue todos los alle$ados de u" i"di2iduo sepa" Iue @l /a librado u"a bue"a batalla 0 la /a $a"ado) Sobre todo4 los i"di2iduos debe" saber Iue los directi2os real!e"te "ecesita" su a0uda 0 la sabe" apreciar) +ate parec#a e"oMada) K*asta a/ora /e!os reali3ado este pro$ra!a esta"do de acuerdo e" todo de al$u"a Jor!a) SPor Iu@ "os !ete!os e" este /o0o cua"do se trata de reco"oci!ie"toT e parece Iue es al$o !u0 se"cillo)K KPara !#4 "oK4 diMo Otto) KSi!ple!e"te "o creo Iue 2a0a a /aber $e"te Iue te to!e e" serio a !e"os Iue les des pre!ios Iue 2al$a" la pe"a) -o"os del a/orro4 2iaMes de 2acacio"es4 0 cosas co!o @sas) 'o pe"sar#a Iue por estar e" !ercadotec"ia4 deber#as saber Iue @stas so" las cosas Iue !oti2a" a la $e"te)K Al le dio pal!adas e" el /o!bro a Otto) K*o"esta!e"te4 Otto4 +ate tie"e ra31") La $e"te s1lo Iuiere u" reco"oci!ie"to /o"esto) A/ora4 e" al$u"os casos4 la C"ica Jor!a e" Iue creerB" Iue eres si"cero acerca del reco"oci!ie"to es si $astas !uc/o di"ero4 pero creo Iue las relacio"es e" esta pla"ta "o so" as#) Creo Iue debere!os li!itar"os a las co!idas e" $rupo co" *u$/ 0 al otor$a!ie"to de placas de reco"oci!ie"to)K KLes di e" u"a ocasi1" u"a placa a !is e!pleados 0 "o les e"tusias!1 !uc/o)K 149

,ill !ir1 e"oMado a Otto) KClaro4 se la a2e"taste e" u"o de sus escritorios 0 diMiste al$o acerca de la perso"a Iue $a"1 el pri!er pre!io e" el co"curso de belle3a) SC1!o esperabas Iue lo to!ara" e" serio cua"do tC "o lo /icisteTK Otto se rubori31) K-ue"o4 ad!ito Iue "o !a"eM@ eso !u0 bie") Pero toda2#a creo Iue "ecesita!os al$o))) bue"o4 2alioso)K +ate $olpe1 la !esa) KEs ta" 2alioso co!o tC lo /a$as) Creo Iue "ecesita!os co"ce"trar"os !Bs e" la di$"idad de la prese"taci1" Iue e" lo Iue so" los pre!ios) A/ora4 tra"Iuilic@!o"os todos 0 po"$B!o"os e" orde") -ill4 tC Iue /as estado estudia"do la situaci1") S&u@ /as e"co"tradoTK KCreo Iue lo Iue acabas de decir es correcto4 +ate) La Jor!a de otor$arlo es lo Iue cue"ta) El Jactor !Bs i!porta"te del reco"oci!ie"to parece ser Iue todo el !u"do deba saber acerca de ello) El pre!io e" s# "o tie"e Iue ser !uc/o4 au"Iue deberB ser al$o di$"o de !ostrarse) Ta!bi@"4 "o "ecesita!os !uc/os tipos de pre!ios4 s1lo u"as cua"tas cosas bBsicas) Reco!ie"do Iue co"sidere!os establecer u" siste!a Jor!al de reco"oci!ie"to basado e" tres cosas% $rupos Iue cu!pla" sus !etas de corto pla3o4 i"di2iduos Iue /a$a" co"tribucio"es sobresalie"tes 0 sacar al a3ar ECE Iue /a0a" sido e"2iadas) E" esta Jor!a4 se le da reco"oci!ie"to al $rupo4 al i"di2iduo 0 al a3ar)K KDebe!os dar pre!ios a i"di2iduos por tri!estre4 a los $rupos !e"sual!e"te 0 co"Jor!e lo Mu3$ue!os co"2e"ie"te eJectuar los sorteos)K Otto asi"ti1) KCreo Iue eso estB bie") Pero si "o 2as a po"er !Bs susta"cia e" el pre!io e" s#4 SIu@ te parece si la !a0or#a de ellos so" otor$ados por el 2icepreside"te e" lu$ar de u"o de "osotros)K KEsto0 de acuerdo co" eso cua"do sea apropiado) Pode!os or$a"i3ar u"a ce"a tri!estral para e"tre$ar los pre!ios 0 lue$o u"a e" $ra"de cada a5oK4 diMo -ill) KTa!bi@"K4 diMo +ate4 K!e $ustar#a Iue -ill esco$iera a u" co!it@ de4 por decir al$o4 tres perso"as del taller4 dos de perso"al ad!i"istrati2o4 el preside"te del si"dicato4 Otto 0 probable!e"te aria"4 para seleccio"ar los pre!ios) ' !e $ustar#a Iue todos estu2iera" de acuerdo co" todo esto a"tes de prose$uirK) KEstB bie"K4 diMo -ill4 Klo /ar@) Te"dre!os u" reporte para la pr1Ai!a se!a"a) Ta!bi@" !e $ustar#a se5alar Iue u" $ere"te Iue eMecuta estupe"da labor al otor$ar pre!ios de reco"oci!ie"to es Al) Au" cua"do @l sea !i MeJe4 debo decir Iue su !@todo es C"ico) Apuesta co" su $e"te puros o c/ocolates a Iue s# puede" alca"3ar sus !etas) Cua"do al$C" tipo le apuesta a Al 0 $a"a su puro4 "u"ca se lo Ju!a) Lo luceK) KTe"dr@ cuidado co" lo Iue apueste co" @lK4 so"ri1 +ate) PASO TRECE% CONSE=OS DE CALIDAD Prop1sito% Reu"ir peri1dica!e"te a los proJesio"ales de calidad para u"a co!u"icaci1" pla"eada Ge"riIueci!ie"to a tra2@s de eAperie"ciaH) Operaci1" $e"eral% Es 2ital para los proJesio"ales de calidad reu"irse peri1dica!e"te para co!partir u"os 0 otros sus proble!as4 se"ti!ie"tos 0 eAperie"cias) Preocupados pri!ordial!e"te co" !edicio"es 0 reportes4 aislados au" e" !edio de !uc/os co!pa5eros trabaMadores4 es JBcil Iue sea" i"Jluidos por la ur$e"cia de la acti2idad e" sus Breas de trabaMo) La caracter#stica perso"al ese"cial de al$uie" Iue e2alCa el trabaMo de otros4 es la co"siste"cia e" la actitud 0 prop1sito) Esto se debe "o s1lo a la i!porta"cia del trabaMo e" s# !is!o4 si"o a Iue aIuellos Iue reali3a" u" trabaMo i"co"scie"te!e"te adopta" !uc/o del criterio de dese!pe5o del e2aluador proJesio"al) 150

As# Iue reC"a a la $e"te de co"trol de calidad e" u"a Jor!a re$ular) DeMe Iue /a$a" sus propias pre$u"tas 0 pres@"telas a otros !ie!bros de la $ere"cia) *B$alo todo de u"a !a"era Jor!al) E" operacio"es Iue i"2olucra" 2arias pla"tas4 se /ace !Bs apare"te el 2alor del i"terca!bio) Los co"seMos deberB" seleccio"ar a su propio preside"te4 crear su propia a$e"da4 0 deter!i"ar sus Jec/as de reu"i1") El libre i"terca!bio propicia el creci!ie"to) La !e!bres#a "o /abrB de ser restri"$ida por la MerarIu#a or$a"i3acio"al del proJesio"al) PASO CATORCE% *ACERLO TODO DE NUEVO Prop1sito% E"Jati3ar Iue el proceso de !eMora!ie"to de calidad "u"ca ter!i"a) Operaci1" $e"eral% Sie!pre se da u" $ra" suspiro de ali2io cua"do se alca"3a" las !etas) Si usted "o es cuidadoso4 todo el proceso ter!i"arB e" ese !o!e"to) Es "ecesario desi$"ar u" "ue2o eIuipo 0 deMarlos Iue sus !ie!bros co!ie"ce" de "ue2o 0 cree" sus propios siste!as de co!u"icaci1") *u$/ le01 el tele$ra!a del preside"te de la corporaci1" JelicitB"dolo por los lo$ros del proceso de !eMora!ie"to) KLo Iue toda2#a "o sabe es Iue "uestro costo de calidad tie"e u"a tasa a"ual del 8R de las 2e"tas) Eso es "otable) No 2eo la ra31" por la Iue "o /a de baMar aC" !Bs)K Alice asi"ti1) KToda2#a "o es di"ero real4 MeJe4 pero cada d#a se 2uel2e !Bs real) Creo Iue !ostrare!os u" i"cre!e"to i!porta"te e" las utilidades de este pr1Ai!o tri!estre)K KAlice4 tC sabes !u0 bie" Iue !ostrarB" u" i"cre!e"to si$"iJicati2o de las utilidades para el pr1Ai!o tri!estre) Pero e"tie"do por Iu@ debes ser cauta al decirlo a/ora)K KDe cualIuier Jor!a4 0a recibi!os aprobaci1" de las oJici"as $e"erales para Jor!ar las "ue2as l#"eas para el radioFreloM 0 el tele2isor de >< pl$) Eso absorberB a la !a0or parte de la $e"te Iue poda!os tra"sJerir4 dado Iue las correccio"es se /a" reducido ta"to)K +ate so"ri1) K&uiero te"er la oportu"idad de decir al$o a"tes Iue se des!a0e" de ta"ta Jelicitaci1" por este lo$ro)K KAdela"te) Te /as $a"ado el derec/o a decir lo Iue Iuieras) Es respo"sabilidad tu0a Iue /a0a!os te"ido ta"to @Aito)K KDe eso es de lo Iue Iuiero /ablar) A/ora el Clti!o paso del pro$ra!a eD Q/B$alo todo de "ue2oQ) ' eso es e" realidad lo Iue si$"iJica) As# Iue4 lo Iue pie"so es Iue Jor!e!os u" "ue2o $rupo4 desi$"e!os u" "ue2o coordi"ador4 0 Iue po"$a!os de "ue2o e" !arc/a todo el proceso) De esa Jor!a4 podre!os estar se$uros de co"ser2ar estos a2a"ces)K *u$/ /i3o u"a pausa) KNo lo /ab#a pe"sado de esa Jor!a) SLiteral!e"te Iuieres decir4 /acerlo todo de "ue2oT SNi !Bs "i !e"os co!o lo /ici!os a"tesTK +ate !o2i1 la cabe3a) KNo4 "o eAacta!e"te co!o lo /ici!os a"tes) ReIuerirB !uc/o !Bs i""o2aci1" 0 pe"sar !eMor a/ora Iue la 2e3 a"terior) Creo Iue el "ue2o proceso deberB ser dise5ado para u" a5o co!pleto) Pode!os /acer CD II e" el a"i2ersario de CD Ou" re"o2ado esJuer3o O ) Pode!os /acer u" sal1" de la Ja!a de la calidad4 0 !uc/as cosas) Pero /a0 Iue /acerlo)K KTodos "osotros4 2etera"os4 debe!os sali!os del eIuipo4 eAcepto Al4 Iuie" puede Ju"$ir co!o u"a especie de Qpadri"oQ e" el "ue2o eIuipo) *abrB Iue darle u"a bue"a pro!oci1" a -ill Ra"so"4 e"2iar u"a carta de reco"oci!ie"to a las oJici"as corporati2as4 151

0 "o!brar a u" "ue2o ad!i"istrador) E"to"ces !Bs o !e"os cada diecioc/o !eses4 debere!os Jor!ar u" "ue2o eIuipo) &ui3B al$u"os de "osotros deba!os re$resar despu@s de u"o o dos ciclos)K *u$/ so"ri1) KSabes4 +ate4 "u"ca pe"s@ e" repetirlo de esta !a"era) Pero estB co!pleta!e"te e" lo correcto) SAl$uie" tie"e co!e"tarios acerca de lo Iue diMo +ateTK KEsto0 por co!pleto de acuerdoK4 diMo aria"4 K0 lo 2eo ta!bi@" co!o u"a /erra!ie"ta de desarrollo $ere"cial) Nos per!itirB buscar $e"te Mo2e" 0 darle u"a oportu"idad positi2a e" ad!i"istraci1" creati2aK) Todo !u"do estu2o de acuerdo co" el co"cepto4 de acuerdo a co!o lo pla"te1 +ate) ,ill Ellis a5adi1 la ad2erte"cia de Iue cada u"o de ellos deb#a abste"erse de diri$ir de!asiado a su represe"ta"te departa!e"tal4 de tal Jor!a Iue /ubiera la oportu"idad de i"troducir "ue2as ideas 0 t@c"icas al pro$ra!a) K-ie"K4 diMo *u$/4 Kas# sea) A/ora cada u"o de ustedes deberB dar!e el "o!bre del represe"ta"te de su departa!e"to para el "ue2o eIuipo) Al4 tC esco$erBs al "ue2o coordi"ador) e reu"ir@ co" Al 0 el "ue2o eIuipo la se!a"a pr1Ai!a) (i"$ire!os Iue "u"ca /e!os te"ido u" pro$ra!a 0 s1lo "os co"ce"trare!os e" baMar ese costo de calidad a u" >RK) KA/ora les 2o0 a dar a cada u"o de ustedes u" puro QAl (ieldi"$Q e" reco"oci!ie"to a su trabaMo e" este eIuipo) Se da por ter!i"ada la Mu"ta)K WVV El "ue2o eIuipo decidi1 /acer se"tir su i!pacto rBpida!e"te al la"3ar el pro$ra!a de ci"co se!a"as) KAse$urar)K El co"cepto 0 co"te"ido del pro$ra!a se da" co" detalle e" la Tercera Parte) TERCERA PARTE Las *erra!ie"tas El lector puede decidir utili3ar el caso de la *PA co!o u"a /erra!ie"ta educati2a4 o usarlo para desarrollar u"a !eMor co!pre"si1" de los co"ceptos 0 !@todos i"2olucrados e" u"a operaci1" de !eMora!ie"to de calidad) La tercera parte co"tie"e u"a $u#a del i"structor4 co" Iue recorrerB paso a paso4 el caso *PA) EstB or$a"i3ado para Iue usted pueda Jo!e"tar la participaci1" de la clase4 /acie"do Iue los estudia"tes asu!a" los papeles del perso"al de la *PA) El pro$ra!a KAse$urarK estB descrito co" detalle para Iue usted pueda utili3arlo co!o parte de su proceso de !eMora!ie"to de calidad) Diri$ido pri!ordial!e"te al perso"al de KoJici"aK4 KAse$urarK es u"a $ra" aportaci1" para los esJuer3os de !eMora!ie"to de calidad) Es !u0 apropiado para utili3arlo de"tro del pro$ra!a $e"eral e" el paso de Kco"cie"cia de calidadK) Gu#a del I"structor para el Caso del Proceso de eMora!ie"to de la Calidad de la *PA

La /istoria del caso de la *PA detalla la creaci1" e i"stalaci1" de u" proceso de !eMora!ie"to de acuerdo al esIue!a de los catorce pasos) El prop1sito de estudiar este caso es proporcio"ar u"a base co!C" e i"teresa"te para Iue los estudia"tes discuta" la JilosoJ#a 0 accio"es Iue se reIuiere" para i!pla"tar el proceso) La Gu#a del I"structor estB i"cluida e" las si$uie"tes pB$i"as) Al usar la $u#a4 usted serB capa3 de 152

diri$ir a los estudia"tes co"Jor!e desarrolla" su e"te"di!ie"to de la l1$ica 0 del !@todo del proceso) Los si$uie"tes so" los pasos Iue /a0 Iue dar para e"se5ar el caso de !eMora!ie"to de calidad) 6) E"2#e el libro a los estudia"tes de tal Jor!a Iue lo reciba" co" u"a se!a"a de a"ticipaci1" al i"icio del curso) A$re$ue u"a "ota perso"al pidi@"dole al estudia"te Iue lea el caso 0 prepare cualIuier pre$u"ta Iue pudiera te"er co" respecto a al$u"a parte de @l) El estudia"te deberB traer el libro a todas las reu"io"es porIue serB u"a parte cla2e del curso) >) Cua"do los estudia"tes lle$ue" 0 sea" orie"tados4 eApl#Iueles O!u0 clara!e"teO Iue /a" sido e"2iados por sus $ere"cias a u" costo co"siderable4 co" el prop1sito de Iue apre"da" c1!o i!pla"tar u" proceso de !eMora!ie"to de calidad e" sus operacio"es) El /aberlos e"2iado 0 el $asto Iue represe"ta deberB ser2irles de e2ide"cia ta"$ible de Iue su $ere"cia espera Iue i"stale" por co!pleto el pro$ra!a de catorce pasos cua"do re$rese") CualIuiera Iue "o est@ i"teresado e" lle2ar a cabo esta tarea deberB retirarse) E"Jatice Iue @sta es u"a reu"i1" de proJesio"ales selectos 0 Iue usted estB co!placido de estar i"2olucrado) D) Di$a Iue se ase$urarB de Iue el co"te"ido del caso sea ate"dido por co!pleto4 discuti@"dolo paso por paso) Per!ita Iue sus estudia"tes /able" ta"to co!o sea posible4 i"terru!pi@"dolos s1lo para /acer otra pre$u"ta o para !a"te"er baMo co"trol la discusi1") GV@ase la secci1" sobre los ele!e"tos para la discusi1"4 paso por paso4 al Ji"al de este cap#tulo)H El prop1sito es per!itir Iue los estudia"tes trai$a" a colaci1" cualIuier posible pre$u"ta o proble!a Iue pueda" e"Jre"tar e" su operaci1" 0 lo resuel2a") DeberB lle2ar alrededor de doce /oras de clase para cubrir por co!pleto el caso4 i"clu0e"do la tarea de KAse$urar)K ?) Para los pasos de !edici1"4 co"cie"cia de calidad4 pla"eaci1" de CD4 d#a CD 0 reco"oci!ie"to4 se puede" asi$"ar tareas de $rupo) Prese"tacio"es especiales /ec/as por los $rupos G"o !Bs de dos para cada te!aH /arB" Iue la i"Jor!aci1" Jlu0a !Bs JBcil!e"te) Ade!Bs4 la participaci1" de los estudia"tes /ace Iue el curso sea !Bs i"teresa"te para ellos) Cua"do el eIuipo de !eMora!ie"to de calidad de la *PA te"$a u"a Mu"ta e" el caso4 es bue"a idea /acer Iue sus estudia"tes to!e" los papeles asi$"ados 0 lea" el diBlo$o e" 2o3 alta) De esa Jor!a lle$a" a o#rlo as# co!o leerlo) L) Cua"do 0a est@ se$uro de Iue e"te"diero" el pro$ra!a KAse$urarK4 di2#dalos e" eIuipos 0 p#dales desarrolle" el pro$ra!a Ase$urar para prese"tarlo al d#a si$uie"te) Esto les darB al$o Iue /acer e" casa) E) Dura"te la discusi1"4 es bue"a idea desi$"ar $rupos para Iue eAa!i"e" pasos i"di2iduales 0 los reporte" e" la clase al d#a si$uie"te o Iui3B despu@s de la co!ida o dura"te al$C" periodo de desca"so) 9) Cua"do ter!i"e el curso4 "otiJiIue a los estudia"tes Iue usted espera Iue le e"2#e" reportes de a2a"ce acerca de su @Aito) Los si$uie"tes so" te!as de discusi1" 0 "otas para cada paso) *ISTORIA DEL PRO'ECTO 6) La *PA parece te"er !uc/as KburbuMas de proble!asK salie"do a la superJicie) Todos estB" trabaMa"do duro4 pero los proble!as ocurre" de todas !a"eras S*a" 2isto ustedes situacio"es co!o @staT 153

Nota% AIu#4 la idea es /acerlos Iue /able" u" poco acerca de los proble!as Iue ellos /a" te"ido o 2isto4 0 ro!per el /ielo) Todo !u"do tie"e proble!as 0 les a$rada discutirlos) Trate de diri$ir los co!e"tarios para lle2arlos a la "ecesidad de u" !eMora!ie"to) >) El $ere"te de ser2icio de ca!po !e"cio"1 la "ecesidad de la pre2e"ci1") Esto pareci1 sorpre"der a *u$/) SCree" Iue "adie pe"s1 e" eso a"tesT Si lo /iciero"4 Spor Iu@ "o se /i3o al$oT Nota% &ui3B lo /ab#a" pe"sado4 pero estaba" ta" preocupados co" los proble!as cotidia"os Iue "o /ab#a" se"tido Iue Juera posible lle$ar 0a a la pre2e"ci1") Ellos "o sab#a" c1!o e!pe3ar a pre2e"ir) GEste es u" pu"to cla2e porIue todo el obMeti2o del curso es e"se5arles c1!o i"iciar la pre2e"ci1")H D) Ob2ia!e"te4 el $ere"te de calidad sab#a lo Iue *u$/ Iuer#a decir4 0 2e"#a preparado co" u" pla" para i"iciar el !eMora!ie"to de calidad) SPor Iu@ "o lo /ab#a !e"cio"ado a"tesT Nota% AIu# el !e"saMe Iue te"e!os Iue i"Ju"dir es Iue el $ere"te de calidad "o sab#a c1!o co"2e"cer de la "ecesidad de pre2e"ir porIue "o e"te"d#a el proceso de !eMora!ie"to de calidad o c1!o darlo a co"ocer) ?) Al estaba !u0 resuelto a ase$urarse de Iue *u$/ "o tu2iera la idea de Iue esto iba a ser u" pro$ra!a de !oti2aci1") SPor Iu@T) SAcaso "o es !oti2aci1" el !eMora!ie"to de calidadT Nota% Esto deberB $e"erar !uc/a discusi1") Si" e!bar$o4 /e!os de reco"ocer Iue4 au"Iue cada co!u"icaci1" /u!a"a i!plica !oti2aci1"4 !oti2aci1" tie"e u" eJecto a corto pla3o) Lo Iue busca!os es i"Ju"dir u"a actitud per!a"e"te a lar$o pla3o Ou" ca!bio de discipli"aO) Esto reIuiere de parte de la $ere"cia u"a i"ter2e"ci1" de lo !Bs pla"eada 0 deliberada) Usar la palabra K!oti2aci1"K i!plica Iue /abrB al$o e!ocio"al e" la participaci1" de la $e"te) Este proceso "o es e!ocio"al) L) El co"cepto de Cero DeJectos parece ta" JBcil de e"te"der Iue4 e" al$u"as ocasio"es4 lo pasa!os por alto) Va!os a eAa!i"arlo de cerca) Por eMe!plo4 Spor Iu@ "o se acepta la Jalta de !edios o de /erra!ie"tas apropiadas co!o causas aceptables de errores 0 s# se acepta" co!o tales la actitud 0 los co"oci!ie"tosT Nota% AIu# la i"te"ci1" es deMar claro Iue al$uie" asi$"a los !edios o /erra!ie"tas eIui2ocadas a u"a tarea e" particular debido a la Jalta de ate"ci1" o co"oci!ie"tos) Si usted dice Iue la C"ica causa de los deJectos so" los !edios eIui2ocados4 co"2ierte el co"cepto de !eMora!ie"to estricta!e"te e" u" pro$ra!a para obreros4 Iue i"2olucre "or!as !Bs estrictas de dese!pe5o) Co!e"te Iue4 despu@s4 se e2alCa CD) E) SPor Iu@ "o puede ser bue"a "or!a $ere"cial u" K"i2el aceptable de calidadKT SNo so!os "osotros4 los Iue trabaMa!os e" la calidad4 Iuie"es /ici!os Iue se usara co!o "or!aT Nota% Vea si la clase puede ide"tiJicar al$u"a otra "or!a eIui2ocada Iue se usa e" la 2ida O co!o los a5os pasados e" la escuela co!o i"dicador de i"teli$e"cia4 o JoIuitos e" el tel@Jo"o Iue i"diIue" la i!porta"cia de u"a perso"a) 9) La esposa de *u$/4 le diMo Iue ella "o cre#a Iue el pro$ra!a Juera lo basta"te co!plicado) El ad!iti1 Iue le !olestaba la Kse"cille3 0 lo directoK) De /ec/o4 estaba u" poco a2er$o"3ado de Iue "o se le /ubiera ocurrido al$o as# a"tes) SPor Iu@ "o se le /ab#a ocurridoT Nota% *u$/ tie"e !uc/as cosas Iue /acer) Es obli$aci1" de sus subordi"ados propo"erle pro$ra!as co!o @ste) El $ere"te de calidad lo /a estado dete"ie"do porIue real!e"te "o supo c1!o establecer tal pro$ra!a) 154

ELE ENTOS DE DISCUSIN PASO POR PASO Paso u"o% Co!pro!iso de la direcci1" 0 "i2eles $ere"ciales 6) El teAto dice Iue la pol#tica de calidad es de!asiado i!porta"te co!o para deMarla e" !a"os del $ere"te de calidad) SEs esto correctoT SAcaso el departa!e"to de calidad "o es el respo"sable de la calidadT Nota% Se5ale Iue el departa!e"to de calidad es respo"sable de !edir 0 reportar el estado de calidad) KCalidad si$"iJica cu!plir co" las especiJicacio"esK serB discutido lue$o4 pero dado Iue el departa!e"to de calidad "o reali3a co!pras4 "o !a"uJactura4 dise5a "i reali3a otras cosas producti2as co!o esas4 "o puede /ac@rsele respo"sable de dese!pe5ar dic/as Ju"cio"es) >) SC1!o es posible Iue "o /a0a Keco"o!#a de la calidadKT Sie!pre escuc/a!os este t@r!i"o) Nota% No alie"te a los $ere"tes a Iue use" la KcalidadK co!o u"a palabra 2a$a Iue si$"iJiIue Kbo"dadK) Tie"e" Iue especiJicar eAacta!e"te Iu@ es lo Iue Iuiere" e" t@r!i"os de luMo4 belle3a4 etc) Por ta"to4 calidad si$"iJica cu!plir co" las especiJicacio"es 0 sie!pre resulta !Bs barato /acer bie" el trabaMo desde la pri!era 2e3) Pida u" eMe!plo e" Iue sea !Bs barato re/acer u" trabaMo) D) SCuB"tos de los estudia"tes /a" publicado u"a pol#tica e" su co!pa5#aT SLe ocasio"1 a al$uie" al$C" proble!aT Si Jue as#4 Sa Iui@" 0 por Iu@T SC1!o result1 todoT Nota% De ser posible4 lle2e la discusi1" /acia el por Iu@ "o debe a5ad#rsele "ada a la pol#tica para !odiJicarla Otal 0 co!o *u$/ pe"s1) ?) S&u@ "ecesitar#a /acer el $ere"te $e"eral para co"2e"cer al perso"al de co"trol de calidad de Iue @l to!a e" serio lo de !eMora!ie"to de calidadT Nota% Despu@s de discutir esto4 pida a los estudia"tes Iue /a$a" u"a "ota de Iu@ es lo Iue te"drB" Iue pedirle a su MeJe Iue /a$a para /acer lle$ar este !e"saMe) Paso dos% El eIuipo de !eMora!ie"to de calidad 6) SPor Iu@ se reco!ie"da Iue el $ere"te de calidad "o sea el preside"teT Parece Iue @sta es u"a parte 2ital del trabaMo del $ere"te de calidad) Nota% El $ere"te de calidad debe ser la Juer3a i!pulsora GKel catali3adorKH detrBs del pro$ra!a4 el cerebro4 0 la Jue"te de i"Jor!aci1") Si" e!bar$o4 el $ere"te debe reu"ir a u" eIuipo4 de preJere"cia presidido por otra perso"a4 para lle2ar a cabo este pro$ra!a) De otra Jor!a4 "o ser#a !Bs Iue Kotro pro$ra!a de calidadK) >) SA Iui@" seleccio"ar#a" ustedes co!o ad!i"istrador del procesoT SCuBles so" las caracter#sticas !Bs 2aliosas Iue debe te"er u" ad!i"istrador4 $ere"te o coordi"adorT Nota% Las cualidades cla2e so" /abilidades para co!u"icarse4 a!bici1" $e"ui"a 0 la /abilidad para soportar la te"si1") D) Si a2eri$ua!os c1!o dispo"e su co!pa5#a de los d1lares Iue recibe por co"cepto de 2e"tas 04 si$uie"do el !is!o procedi!ie"to Iue si$ui1 *u$/4 Sc1!o lo podr#a" des$losarT SA cuB"to ascie"de" las 2e"tas por e!pleado de su co!pa5#aT SCuBl es la utilidad libre de i!puestosT Nota% Si los estudia"tes "o co"oce" estas ciJras4 es Iue "o estB" to!a"do el suJicie"te i"ter@s e" su co!pa5#a) ' lo Iue es !Bs i!porta"te4 es probable Iue "o se est@" co!u"ica"do e" Jor!a apropiada co" el resto del perso"al) 155

?) SCree" ustedes Iue el >LR de la $e"te se la pasa repitie"do los trabaMos e" las Breas ad!i"istrati2a 0 de papeleoT S&u@ si$"iJica estoT Nota% A/ora es el tie!po de i"teresarles e" los proble!as de los KoJici"istasK) Este i"ter@s es ese"cial para preparar el pro$ra!a KAse$urarK) L) S*a" pe"sado al$u"a 2e3 c1!o estB" pa$a"do por el costo de calidad de los pro2eedoresT E) Si ustedes les aplicara" la prueba de die3 pre$u"tas G2@ase el Ji"al de esta secci1"H a sus co!pa5eros $ere"tes de su co!pa5#a4 Sc1!o saldr#a"T SCree usted Iue su "i2el de i"Jor!aci1" sea superior a aIuel del eIuipo $ere"cial de la *PAT Nota% A/ora es cua"do debe co"2e"cer a sus $ere"tes de Iue tie"e" Iue lle2ar a cabo u" pro$ra!a de orie"taci1" para la calidad cua"do re$rese" a casa) De /ec/o4 es u" bue" !o!e"to para pedirles u" co!pro!iso perso"al) 9) SPor Iu@ es i!porta"te para su trabaMo el Iue se ad/iera" al pri"cipio de Iue Kcalidad si$"iJica cu!plir co" las especiJicacio"esKT Nota% Es i!porta"te porIue es !u0 diJ#cil $a"arse la 2ida co" la Kbelle3a4 la 2erdad 0 el luMoK) Se "ecesita al$o Iue sea !edible) 8) Discuta!os las pre$u"tas 0 respuestas i"di2iduales dadas e" la prueba de actitudes) Necesita!os ase$urar"os de Iue lo e"te"de!os correcta!e"te) SC1!o le ir#a a su perso"al e" esta pruebaT Nota% T1!ese el tie!po de repasar cada pre$u"ta 0 co!@"tela real!e"te) E" este !o!e"to4 tie"e Iue /acer aJlorar todas las dudas) De otra Jor!a4 el resto del caso "o surtirB eJecto) 7) La *PA esco$i1 a +ate para Iue Juera la $ere"te del pro$ra!a) SA Iui@" esco$er#a" ustedes e" su co!pa5#aT SPor Iu@T Nota% No es "ecesario ide"tiJicar a u"a perso"a e" cada co!pa5#a4 pero si usted puede lo$rar Iue 2arios de los estudia"tes eApo"$a" sus alter"ati2as4 los resultados serB" be"@Jicos) 6<) SSabe todo el !u"do c1!o trabaMa" los co"seMos de calidadT STie"e" ustedes al$u"o Ju"cio"a"doT SC1!o se co!u"ica" ustedes e"tre s# de"tro de su Ju"ci1" de calidadT Nota% La i"Jor!aci1" Iue se obtie"e e" las Mu"tas de los co"seMos de calidad deberB ser distribuida de"tro de la co!pa5#a) 66) SPie"sa" ustedes Iue su $ere"te $e"eral /ar#a u" discurso co!o el Iue /i3o *u$/T Nota% El $ere"te $e"eral lo /arB si se lo pide) SSe lo /a pedido al$u"a 2e3 a su $ere"te $e"eralT 6>) SPie"sa" ustedes Iue la reu"i1" co" la direcci1" del si"dicato es u" caso t#picoT SEsperar#a" Iue Juera proble!BticaT Nota% No co"oce!os "i"$C" caso e" Iue el si"dicato "o /a0a cooperado de todo cora31" co" el proceso de !eMora!ie"to) 6D) SPor Iu@ /a0 aIu# ta"to escrito acerca de la diJere"cia e"tre u" co"cepto 0 u"a t@c"icaT Nota% Es i!porta"te Iue la $e"te se co"ce"tre e" la i"te"ci1" del co"cepto4 e" 2e3 de po"er los pu"tos sobre las #es de cada pu"to de"tro del proceso) No eAiste !a"era i"Jalible e i"a!o2ible de i"troducir u" pro$ra!aN se /ace !editB"dolo 0 e"te"di@"dolo diaria!e"te) El pri!er paso perso"al co"siste e" darse cue"ta de Iue todos los pasos 156

Iue estudia!os se relacio"a" e"tre s#4 as# co!o las partes de u" $ato se relacio"a" co" todo el $ato) A"#!elos a discutir esto co" detalle) Die3 pre$u"tas respecto a la calidad 6) La calidad es u"a !edida de la bo"dad del producto Iue puede ser deJi"ida co!o re$ular4 bue"a4 o eAcele"te) (also) Calidad si$"iJica cu!plir co" los reIueri!ie"tos 0 eso es todo) Si e!pie3a a co"Ju"dir calidad co" ele$a"cia4 brilla"te34 di$"idad4 a!or4 u otra cosas4 e"co"trarB Iue todos tie"e" diJere"tes ideas) No /able acerca de baMa calidad o alta calidad) *able acerca del cu!pli!ie"to o "o co" las especiJicacio"es) Si "o le a$rada" los reIueri!ie"tos4 /a$a Iue se !odiJiIue" oJicial!e"te) Si usted "o asu!e esta actitud 0 se ape$a a ella4 todo !u"do acaba por JiMar sus propias "or!as 0 la Clti!a perso"a de la l#"ea deter!i"a Iu@ es lo Iue sale por la puerta) >) La eco"o!#a de la calidad reIuiere Iue la $ere"cia estable3ca "i2eles aceptables de calidad co!o "or!as de dese!pe5o) (also) No eAiste la eco"o!#a de la calidad) Sie!pre resulta !Bs barato /acer bie" el trabaMo desde la pri!era 2e3) uc/as co!pa5#as co"Ju"de" a su $e"te utili3a"do criterios de i"specci1" por !uestreo co" "or!as de dese!pe5o) Co!o resultado4 cada operaci1" to!a 6R ) El C"ico estB"dar apropiado es Cero DeJectos) SPor Iu@ co"Jor!arse co" !e"osT La $e"te trabaMa de acuerdo a los estB"dares Iue le so" dados) D) El costo de calidad es el $asto ocasio"ado por /acer las cosas !al) Verdadero% La calidad "o cuesta) Lo Iue desperdicia los acti2os es el "o cu!plir co" las especiJicacio"es) ?) I"specci1" 0 prueba deberB" reportar a producci1" para Iue producci1" pueda te"er las /erra!ie"tas apropiadas para /acer el trabaMo) (also) Si usted asi$"a la respo"sabilidad de i"specci1" 0 prueba a producci1"4 "o obte"drB u" re$istro adecuado de los deJectos) Lo Iue es !Bs i!porta"te4 el perso"al i"2olucrado "o recibirB el e"tre"a!ie"to4 la discipli"a 0 el reco"oci!ie"to Iue "ecesita") Los i"spectores de producci1" se co"2ierte" e" clasiJicadores 0 despac/adores) Ade!Bs4 dado Iue el perso"al de co"trol de calidad 2eriJica despu@s de los i"spectores4 se les pasarB" co!o u" 6<R de los deJectos) U" i"spector "o es eJicie"te a !e"os Iue la i"specci1" sea la Clti!a operaci1" e" la l#"ea) Si usted e" 2erdad cree Iue producci1" "ecesita las /erra!ie"tas para /acer el trabaMo e"to"ces proporci1"eselas ta!bi@" a co"tabilidad4 relacio"es pCblicas4 co!pras 0 "1!i"a) Lue$o4 te"drB u" !o"t1" de peIue5os $ere"tes $e"erales e" su pla"ta) L) La calidad es respo"sabilidad del departa!e"to de calidad) (also) La tarea de los departa!e"tos de calidad es !edir 0 reportar el cu!pli!ie"to e" las especiJicacio"es4 pedir accio"es correcti2as4 Jo!e"tar la pre2e"ci1" de deJectos4 e"se5ar !eMora!ie"to de calidad 0 actuar co!o la co"cie"cia de la operaci1") Si al $ere"te de calidad se le /ace respo"sable de Iue co!pras esco$i1 u" !al pro2eedor4 o de Iue u" trabaMador de producci1" "o sabe soldar4 e"to"ces usted te"drB !uc/os proble!as) El trabaMo es respo"sabilidad de aIuellos a Iuie"es se les pa$a por /acerlo) Nadie pie"sa Iue el co"tralor sea respo"sable si las ciJras de 2e"tas estB" ca0e"do) Pero pi@"selo% si todo el !u"do /iciera bie" el trabaMo4 usted "o "ecesitar#a de u" departa!e"to de calidad) E) La actitud de los trabaMadores es la causa pri!ordial de los deJectos) (also) Los trabaMadores se dese!pe5a" de acuerdo a las actitudes de sus MeJes) Si "o les i!porta Iue los productos cu!pla" co" las especiJicacio"es4 es porIue ellos 157

percibe" Iue "o es i!porta"te para los directi2os) U" auditor eAperi!e"tado de calidad puede /ablar co" u" $ere"te $e"eral dura"te ci"co !i"utos 0 adi2i"ar su "i2el de calidad de producci1" co" u" !ar$e" de 6R) Los trabaMadores so" co!o espeMos) Los reJleMos Iue usted 2e so" los propios) 9) Te"$o $rBJicas Iue !uestra" los "i2eles de rec/a3os e" cada operaci1" cla2e) Si esto es 2erdadero4 usted estB e" peores co"dicio"es de las Iue pe"s@) Los #"dices "o cue"ta") Si usted "o sabe cuBl es su "i2el de deJectos4 e"to"ces4 Sc1!o sabe cuB"do e"oMarseT 8) Te"$o u"a lista de los die3 proble!as de calidad !Bs $ra"des) Si usted tie"e u"a lista de die3 o de cualIuier "C!ero de proble!as4 probable!e"te "o estB obte"ie"do bue"as accio"es correcti2as 0 "o e"tie"de la situaci1") No eAiste" los proble!as de calidad) Los proble!as debe" ser ide"tiJicados de acuerdo co" el departa!e"to respo"sable de la acci1" correcti2a) Por ta"to4 deberB te"er proble!as de producci1"4 proble!as de co!pras4 proble!as de dise5o4 proble!as de ser2icio4 etc) El $ere"te de calidad Iue !a"tie"e u"a lista de proble!as de calidad4 0 lo Iue es peor4 se la e"tre$a a su MeJe4 estB buscB"dose u" desastre perso"al) Despu@s de u" tie!po4 si este $ere"te "o /a dado u" !eMor e"tre"a!ie"to al perso"al4 u" !eMor siste!a de co"trol de producci1"4 u"a t@c"ica a prueba de to"tos para la caliJicaci1" del producto4 o dise5os co"Jiables4 pro"to serB despedido) Lle$a otro Iuie" /ace u"a lista de los die3 peores proble!as de calidad 0 as# sucesi2a!e"te) No di$a Kproble!a de calidadK) LlB!elo por su "o!bre) 7) Cero DeJectos es u" pro$ra!a de !oti2aci1" para los trabaMadores) (also) Si usted pie"sa Iue Cero DeJectos es u" co"cepto de !oti2aci1"4 lo estB subesti!a"do) Cero DeJectos es prese"tar los estB"dares de la $ere"cia de tal Jor!a Iue "adie los pueda !ali"terpretar) No se puede e"$a5ar a la $e"te /aci@"dole pe"sar Iue usted /a ca!biado su Jor!a de ser4 or$a"i3a"do ce"as 0 col$a"do ba"derolas) Usted e" realidad tie"e Iue creer Iue CD es lo Iue usted desea) S&u@ es lo Iue usted Iuiere /acerles creer% K*a3lo bie" desde la pri!era 2e3K o K*a3lo lo !eMor Iue puedas OE"tie"do Iue "adie es perJectoKT 6<) *o0 e" d#a4 el proble!a !Bs $ra"de es Iue los clie"tes "o "os co!pre"de") (also) El clie"te "o tie"e Iue co!pre"der) El clie"te es el clie"te e" su 2ida perso"al4 "o tie"e piedad co" la $e"te Iue /ace los art#culos Iue usted co!pra) SPor Iu@ esperar#a Iue sus clie"tes lo tratara" de otra !a"eraT Paso tres% edici1" de la calidad 6) SPor Iu@ /a0 i"troduccio"es separadas para !a"uJactura 0 Kser2icioKT Nota% u0 pocas co!pa5#as buscarB" !edicio"es del tipo Iue "o es de !a"uJactura para usarlas e" el proceso a !e"os Iue se les obli$ue a ello) E!pe3ar la discusi1" co" este pu"to es el pri!er paso para lo$rarlo) Discuta el eIui2ocado co"cepto de K$/ettoK de producc1"4 e" do"de4 se supo"e4 ocurre" todos los errores) >) Escuc/e" la discusi1" Iue tu2o el eIuipo *PA) Lea!os los co!e"tarios e" 2o3 alta 0 2ea!os c1!o se relacio"a" co" "uestras propias operacio"es) Nota% Asi$"e papeles Osi" dar !uc/a i!porta"ciaO 0 /a$a Iue se lea" e" 2o3 alta las diJere"tes partes) Obs@r2ese Iue el eIuipo de la *PA se estB to!a"do su tie!po 0 estB sie"do !u0 cuidadoso para ase$urarse de Iue todos e"tie"da" e" Jor!a si!ilar lo Iue 2a a ocurrir) D) SPuede" calcular el costo de calidad de su operaci1" e" la !is!a Jor!a Iue lo /i3o Alice para la *PAT SLo /a" /ec/oT 158

?) SPie"sa" ustedes Iue el eIuipo co"ociera la $ra2edad de la situaci1" a"tes Iue la co"tralor diera los resultadosT Paso cuatro% El costo de calidad 6) S&u@ opi"a" acerca de las actitudesT SPie"sa" Iue so" ta" i!porta"tes co!o lo pe"s1 S/aro"T Paso ci"co% Co"cie"cia de la calidad Nota% E" este pu"to4 Iui3B /a0a ter!i"ado 0a co" la sesi1" de la pri!era !itad del d#a4 0 est@ listo para le2a"tar la sesi1") Este es u" bue" !o!e"to para di2idir a los estudia"tes e" $rupos para Iue reporte" acerca de pasos espec#Jicos 0 de" sus reco!e"dacio"es para lle2arlas a cabo) Dos $rupos para co"cie"cia de la calidad 0 dos para !edici1" estB" bie") *a$a Iue se reC"a" esa "oc/e para discutir sus pasos) DeberB" re$resar preparados para /acer u"a prese"taci1" acerca de las cosas Iue /abrB" de /acerse al po"er e" prBctica los pasos) Esto /ace Iue los estudia"tes participe" 0 propicie" al$u"as bue"as pre$u"tas) 6) SPor Iu@ es ta" "ecesario /acer Iue lle$ue el !e"saMe de la calidad a todos los e!pleadosT SNo ser#a suJicie"te co"cretarse a eAi$ir lo Iue ustedes Iuiere"T Nota% La calidad "o es al$o Iue se pueda lo$rar da"do de lati$a3os 0 casti$a"do a aIuellos i"2olucrados) Se tie"e Iue co!u"icarles el !e"saMe4 deMarlos participar 0 "o tratar de e"$a5arlos) >) SPor Iu@ es i!porta"te !ostrar las !edicio"es actuales al i"icio del pro$ra!aT Nota% Si usted "o re$istra c1!o estB" las cosas e" el !o!e"to eAacto e" Iue se i"icia4 "o podrB sacar 2e"taMa de todas las !eMoras Iue ocurra" al i"icio del pro$ra!a) Poder se5alar este !eMora!ie"to le a0udarB a superar cualIuier diJicultad Iue pueda prese"tarse despu@s de las pri!eras se!a"as) D) SPodr#a pe"sar acerca de al$u"as otras !edidas Iue poda!os usar e" departa!e"tos Iue "o sea" de !a"uJacturaT Nota% Co"ser2e cualIuier bue"a su$ere"cia para poder co!partirla co" Juturos $rupos de estudia"tes) ?) Este es u" bue" !o!e"to para leer de "ue2o el diBlo$o de la Mu"ta del eIuipo) A0uda para discutir el aspecto de la educaci1" del eIuipo de !eMora!ie"to de calidad) Nota% Po"$a particular ate"ci1" a los co!e"tarios de Otto) L) A Mu3$ar por las discusio"es e" la Mu"ta e"tre super2isores 0 e!pleados4 pareci1 "o /aber resiste"cia a la idea del !eMora!ie"to de calidad e" la *PA) SPor Iu@ pie"sa usted Iue4 a los $ere"tes4 les ape"a pedir a su $e"te Iue !eMoreT Nota% Este es u" bue" !o!e"to para discutir c1!o los $ere"tes puede" ser separados de su $e"te 0 te"er ideas eIui2ocadas) Necesita!os i!po"er esta co!u"icaci1") Despu@s de todo4 la !a0or#a de "osotros e!pe3a!os e" u"a ba"ca o u" escritorio4 e" al$u"a parte) E) S&u@ opi"a de la idea de ser KJor!adores de actitudesKT SPie"sa Iue Al te"#a ra31"T S&ui@" respo"de !eMor a esa deJi"ici1" e" su co!pa5#aT 9) S&u@ le estaba dicie"do *u$/ a AlT SPodr#a usted e"co"trarse e" la !is!a situaci1"T Paso seis% Acci1" correcti2a 6) Pida Iue u"o de los estudia"tes d@ u" i"Jor!e acerca del reporte Iue escribi1 el i"$e"iero de calidad) D@les la tarea co" a"ticipaci1" para Iue pueda" /acer u" bue" trabaMo) Es ob2io Iue 2arias perso"as i"2esti$aro" 0 lle$aro" a la co"clusi1" eIui2ocada) SPor Iu@T 159

Nota% Esto se5ala de "ue2o Iue tie"e Iue diri$irse a los trabaMadores para a2eri$uar lo Iue estB sucedie"do) Si lo desea4 pres@"teles e" este !o!e"to4 el co"cepto de acci1" correcti2a) >) Al se sorpre"di1 de Iue al$uie" pe"sara Iue su departa!e"to pudiera te"er al$u"os proble!as) Era e2ide"te Iue "o se le /ab#a ocurrido a"terior!e"te) SPor Iu@ se sorpre"di1T S&u@ deberB" /acer ustedes para Iue esto "o les ocurraT Nota% Pre$u"te a todos cuB"do Jue la Clti!a 2e3 Iue tu2iero" u"a auditor#a i"depe"die"te de su departa!e"to) D) S&u@ 2alor tie"e el Iue u" !ie!bro del perso"al ad!i"istrati2o adopte u" e"JoIue co!o el Iue to!1 =o/" *alde"T Nota% T1!ese u"os !o!e"tos para discutir el /ec/o de Iue el perso"al ad!i"istrati2o "o Iuiere causarle da5o a la co!pa5#a o a las perso"as Iue estB" audita"do) Ellos ta!bi@" se 2erB" !al si las cosas se sale" de co"trol) Co!e"te acerca de la ca"tidad de pla"eaci1" Iue se reIuiere para !a"eMar e" Jor!a debida estas auditor#as) No per!ita Iue se des2#e" /acia el te!a de las relacio"es e"tre el perso"al de l#"ea 0 el ad!i"istrati2o) Esto ser#a !eterse e" proble!as) ?) *a$a Iue al$uie" d@ u" a"Blisis del reporte sobre aceptaci1" de recepci1") Nota% Es ob2io Iue @sta era u"a operaci1" descuidada) La $e"te corr#a por todas partes 0 los super2isores se deMaba" presio"ar por co!pras 0 co"trol de producci1") I"icie u"a discusi1" acerca de los pasos de acci1" correcti2a Iue "ecesitaba" ser to!ados) S&u@ le podr#a decir Al al eIuipo de !eMora!ie"toT Paso siete% Pla"eaci1" de cero deJectos Nota% Este es u" bue" paso acerca del cual solicitarle al $rupo Iue /a$a u" reporte) Se presta a $e"erar ideas ori$i"ales) A !uc/os de los estudia"tes4 les ate!ori3arB la perspecti2a de la"3ar u" pro$ra!a CD 0 se po"drB" particular!e"te "er2iosos co" la idea de te"er u" d#a CD) 6) SE" Iu@ se diJere"cia la Jase CD del pro$ra!a de aIuello Iue 0a estaba" /acie"doT Nota% Usted puede se5alar Iue /abrB u"a !eMor#a si$"iJicati2a co" respecto a los pasos a"teriores4 pero Iue @sta se "i2elarB despu@s de u"os cua"tos !eses) Para obte"er el !eMora!ie"to Iue Jalta4 tie"e Iue !eterse a CD) Es "ecesario /acer Iue todas las !a"os se co!pro!eta" a u" $rado de !eMora!ie"to superior al 0a alca"3ado) E" la etapa a"terior a CD4 s1lo estB" trata"do de K/acerlo !eMorK) Esto "o es suJicie"te) >) El co"cepto4 tal co!o se prese"ta e" la /oMa de co!pro!iso4 es u" resu!e" del de la ci"ta) SPie"sa" Iue sea "ecesario a5adirle al$u"a otra cosaT Si es as#4 SIu@T Nota% No les per!ita eApla0arse de!asiado4 pero discuta el co"cepto lo suJicie"te co!o para ase$urarse de Iue lo /a" le#do 0 de Iue e"tie"da" bie" el asu"to de !a"eMar el co!pro!iso TS"tre el super2isor 0 el e!pleado) Ta!bi@" es "ecesario Iue e"tie"da" la "ecesidad de este co!pro!iso) Lea el diBlo$o de la Mu"ta del eIuipo4 asi$"a"do papeles co!o e" la ocasi1" a"terior) D) SPor Iu@ tie"e" Iue discutir la !oti2aci1" de "ue2oT SPor Iu@ /a0 ta"ta co"Jusi1" al respectoT Nota% D#$ales Iue usted4 co!o !ie!bro del perso"al ad!i"istrati2o4 sabe Iue si le dice a u" $ere"te $e"eral Iue usted Iuiere i"iciar u" pro$ra!a de !oti2aci1"4 el $ere"te lo !a"darB a 2er a la $e"te de RP) GSe5ale Iue la $e"te de RP deberB estar e" el eIuipo de !eMora!ie"to)H Paso oc/o% E"tre"a!ie"to de los super2isores 160

Nota% *a$a Iue todos to!e" el eAa!e" de CD) Ase$Crese de Iue todos e"tie"da" Iue 2a" a te"er Iue eAplicar CD a su eIuipo de !eMora!ie"to cua"do 2uel2a" a KcasaK) CualIuier pre$u"ta Iue te"$a" debe ser co"testada 0 resuelta e" el !o!e"to) 6) Los super2isores /a" sido orie"tados e" los pasos de co"cie"cia de la calidad 0 acci1" correcti2a4 0 a/ora Iue estB sie"do pla"eado CD) S&u@ otro e"tre"a!ie"to "ecesita"T Nota% Al$u"as cosas Iue reIuiere" !Bs e"tre"a!ie"to so"% el !a"eMo de los co!pro!isosN c1!o /ablar co" aIuellas perso"as Iue pie"se" Iue el pro$ra!a "o 2a e" serioN Iu@ decir si el diri$e"te si"dical tie"e dudasN c1!o !a"eMar las ECE) So" !uc/as cosas las Iue "ecesita" saber) Paso "ue2e% D#a cero deJectos Nota% discuta todo lo del d#a 0 ase$Crese de darle u"a i!a$e" co!pleta!e"te positi2a) Despu@s de todo4 Sde Iu@ otra Jor!a 2a a lo$rar Iue todo el !u"do le po"$a ate"ci1" a u" tie!poT D@ i"Jor!aci1" acerca de c1!o obte"er el !aterial i!preso) *Bbleles de los d#as CD de Iue /a sido testi$o) Lea los co!e"tarios Iue /i3o el preside"te e" el caso de la *PA% Este es el !eollo del asu"to) Paso die3% (iMaci1" de !etas Nota% La JiMaci1" de !etas co"situ0e u"a bue"a tarea de $rupo sobre todo cua"do los /ace co"ce"trarse e" las Breas de KoJici"istasK) 6) S&u@ pie"sa" ustedes acerca del siste!a de !edici1" Iue propusiero" Cari 0 su $rupo GCD por /oraHT S(u"cio"arB eso e" su operaci1"T Nota% Usted puede Lo$rar CD por /ora e" cualIuier parte4 i"depe"die"te!e"te de cuBl sea la Ju"ci1"4 el perso"al o lo Iue sea) Es u" estupe"do siste!a de !edici1") Los i"$e"ieros puede" co!petir co"tra los oJici"istas de e!barIue) >) A/ora Iue se estB" obte"ie"do al$u"os bue"os resultados co"cretos4 SIu@ debe /acerse co" la i"Jor!aci1"T D) SC1!o /ace!os lle$ar esta i"Jor!aci1" a toda la $e"teT Paso o"ce% Eli!i"aci1" de las causas de errores GECEH Nota% RecalIue Iue al e!pleado se le /a pedido Iue /a$a u" trabaMo perJecto) La ECE es la Jor!a para Iue todos los e!pleados !a"iJieste" cualIuier proble!a Iue se i"terpo"$a e" el ca!i"o de la perJecci1") Ellos "o "ecesita" co"ocer la soluci1") *a$a Iue se lea" 0 sea" discutidas e" 2o3 alta al$u"as de las ECE) SerB" t#picas de aIuellas Iue recibirB) 6) E" el caso de la *PA4 la ECE Jue lle2ada a cabo 0a tarde e" el pro$ra!a) SPod#a /aberse /ec/o a"tesT Nota% Desde lue$o Iue puede /acerse a"tes) Si" e!bar$o4 ase$Crese de Iue se /a$a /asta despu@s Iue se le /a0a /ec/o e"te"der co" claridad a la $e"te Iue el !eMora!ie"to es "ecesario) Paso doce% Reco"oci!ie"to Nota% *a$a Iue se lea e" 2o3 alta la reu"i1" Iue tu2o el eIuipo de la *PA para esta etapa) 6) SPor Iu@ es i!porta"te "o dar cosas de alto 2alor e" el paso del reco"oci!ie"toT Nota% La $e"te "o trabaMa por las cosas4 trabaMa por el reco"oci!ie"to) Ase$Crese de Iue los estudia"tes e"tie"da" 0 est@" de acuerdo e" esto) 161

>) SC1!o se relacio"a el pro$ra!a del Pre!io Pulit3er co" este tipo de reco"oci!ie"toT D) S&u@ tipo de pro$ra!as de reco"oci!ie"to su$erirB" ustedes co!o apropiados u ori$i"ales para su operaci1"T S&u@ le parece" los pre!ios peri1dicosT Paso trece% Co"seMos de calidad Nota% Discuta el siste!a de los co"seMos 0 su si$"iJicado) *a$a Iue al$u"as perso"as di$a" lo Iue opi"a" de los co"seMos) 6) SC1!o puede" ustedes i"stalar co"seMos e" sus operacio"esT Paso catorce% *B$alo de "ue2o Nota% Este es el paso Iue le puede ocasio"ar proble!as porIue es diJ#cil co"2e"cer a la $e"te de Iue real!e"te tie"e Iue repetir el proceso) *a$a Iue se lea e" 2o3 alta la reu"i1" del eIuipo de la *PA) 6) SPor Iu@ es "ecesario repetir el procesoT Nota% S De Iu@ otra Jor!a 2a a obte"er toda la ate"ci1" Iue "ecesita sobre el te!a de calidadT El proceso "o JluirB co!o u" r#o a !e"os Iue !a"te"$a abiertos los ca"ales 0 alto el "i2el de e"er$#a) 6D Ase$urar INTRODUCCIN Esta porci1" de la secci1" de *erra!ie"tas co"tie"e el co"cepto del Pro$ra!a de orie"taci1" KAse$urarK 0 su prese"taci1" e" las pri!eras cuatro pB$i"as) Despu@s de eso4 /a0 u"a descripci1" co!pleta4 paso por paso4 de los e2e"tos "ecesarios para /acer Ju"cio"ar u" pro$ra!a co!pleto de KAse$urarK) KAse$urarK es u" pro$ra!a de !eMora!ie"to de perso"a a perso"a4 orie"tado al perso"al de oJici"a4 Iue atrae i"!ediata!e"te la ate"ci1" de todos) Usted recibirB su$ere"cias de pre2e"ci1" por parte de !Bs de u" 7<R de la $e"te a Iuie" se lo prese"te) KAse$urarK /a sido separado de !a"era deliberada del caso de la *PA4 porIue pe"s@ Iue el eIuipo seleccio"ado para K/acerlo todo de "ue2oK deber#a te"er al$o Iue desco"oc#a el $rupo ori$i"al) dselo co" bue"a suerte) E" realidad Ju"cio"a) GUIA DEL INSTRUCTOR PARA LA ORIENTACIN DEL PROGRA A KASEGURARK DURACIN% ALREDEDOR DE UNA *ORA E&UIPO RE&UERIDO% PI_ARRN O CUAL&UIER OTRO ATERIAL PARA PRESENTAR ATERIAL ESCRITO AUDITORIO% DE &UINCE A VEINTICINCO E PLEADOS DE O(ICINA O (UNCIONES AD INISTRATIVAS) LOS ASISTENTES DE-ERN REPRESENTAR4 DE PRE(ERENCIA4 UC*AS (UNCIONES O DEPARTA ENTOS DI(ERENTES) SIN E -ARGO4 LA ORIENTACIN PUEDE SER DADA A PERSONAL DE UNA OPERACIN4 SIE PRE ' CUANDO EL INSTRUCTOR SEA SENSI-LE A LOS PRO-LE AS ESPECIALES DE ORGANI_ACIN O PERSONALIDAD &UE PUEDAN PRESENTARSE DENTRO DE ESA (UNCIN) PROPOSITO% 162

W E^PLICAR EL CONCEPTO DE KASEGURARK DE TAL (OR A &UE EL PERSONAL I PLICADO DESEE PARTICIPAR EN ESTE PROGRA A DE PREVENCIN DE DE(ECTOS PARA ACTIVIDADES AD INISTRATIVAS ' (UNCIONALES) W INICIAR UN E^A EN CONTINUO DE PROCEDI IENTOS ' aTODOS UTILI_ADOS POR EL PERSONAL INVOLUCRADO4 DE TAL (OR A &UE CONTRI-U'AN REGULAR ENTE A LAS ACTIVIDADES DE PREVENCIN DE DE(ECTOS) SECUENCIA DE EVENTOS% 6) INTRODU_CA LA IDEA DE &UE UC*OS PRO-LE AS DE INCU PLI IENTO CON LAS ESPECI(ICACIONES SON ORIGINADAS POR LAS ACTIVIDADES AD INISTRATIVAS4 DE SERVICIO U OTRAS SI ILARES DENTRO DE LA CO PA:;A4 ' TIENEN UN E(ECTO A LARGO PLA_O) >) E^PLI&UE &UE KASEGURARK ES UN PROGRA A &UE A'UDA A IDENTI(ICAR A&UELLOS PRO-LE AS ' LOS ELI INA SOLICITANDO IDEAS DE LOS INDIVIDUOS &UE REALI_AN EL TRA-A=O) D) PIDA A CADA INDIVIDUO &UE ENCIONE SU KPRO-LE A A'ORK SIN DISCUTIRLO CON DETALLE) ANOTE LOS PRO-LE AS EN EL PI_ARRN) ?) DESPUaS &UE *AN SIDO ENCIONADOS ' ESCRITOS LOS PRO-LE AS4 CO ENTE &UE TODO UNDO *A SELECCIONADO PRO-LE AS &UE SON OCASIONADOS POR OTROS4 &UE AL PARECER NADIE TIENE PRO-LE AS &UE SE *A'A CAUSADO A SI IS O) SE:ALE &UE ESTA ES UNA ACTITUD T;PICA ENTRE LOS SERES *U ANOS) L) PREGUNTE A LOS PARTICIPANTES CO O PUEDEN SER PREVENIDOS ALGUNOS DE LOS PRO-LE AS ENLISTADOS EN EL PI_ARRN) EVITE AVERGON_AR O PRESIONAR A ALGUIEN) SELECCIONE UNO O DOS ' SUGIERA IDEAS PARA LA PREVENCIN) E) D;GALES LO NECESARIO &UE ES PARA TODOS NOSOTROS CONVERTIRNOS EN KASEGURADORESK) CITE UNAS POCAS ESTAD;STICAS OSTRANDO EL COSTO DE ERRORES EN LAS REAS DE KO(ICINAK) 9) RECORRA EL SALN DE NUEVO ' P;DALE A LOS ASISTENTES &UE ENCIONEN SU KPRINCIPAL PRO-LE AK) EN ESTA OCASIN4 LOS PRO-LE AS DE-ERN SER DI(ERENTES) 8) P;DALES &UE ENV;EN IDEAS POR ESCRITO AL E&UIPO DE E=ORA IENTO) SUGIERA &UE &UI_A LES GUSTAR;A &UE SU SUPERVISOR SE REUNIERA CON ELLOS PARA ORGANI_AR E&UIPOS DE DISCUSIN PARA LA PREVENCIN DE DE(ECTOS EN SUS OPERACIONES) 7) AGRADa_CALES POR SU ASISTENCIA ' DESPIDA AL GRUPO) REUNIN DE KASEGURARK EL INSTRUCTOR *A-LA% -UENOS D;AS) I NO -RE ES ESTO' A&U; PARA PARTICIPAR CON USTEDES EN LA DISCUSIN DE UN NUEVO PROGRA A LLA ADO ASEGURAR) EL PROPOSITO DE ESTE PROGRA A ES EL DE A'UDAR A TODOS LOS &UE TRA-A=A OS CON LAPICES4 PLU AS4 CO PUTADORAS4 TELE(ONOS4 ' OTROS APARATOS4 A APRENDER AS ACERCA DE NUESTRA RESPONSA-ILIDAD PERSONAL EN CALIDAD) CO O USTEDES SA-EN DE SUS E^PERIENCIAS PERSONALES4 UC*OS DE LOS PRO-LE AS AS (RUSTRANTES ' COSTOSOS &UE VE OS *O' EN D;A PROVIENEN DEL PAPELEO ' DE ECANIS OS SI ILARES DE CO UNICACIN) 163

TODOS NOSOTROS *E OS TENIDO PRO-LE AS CON CU PUTADORAS DE TIENDAS DE DEPARTA ENTOS4 CO PA:;AS DE VENTAS POR CATALOGO4 NUESTROS DEPARTA ENTOS INTERNOS4 *OTELES ' OTRAS (UNCIONES DE SERVICIO &UE4 SE SUPONE4 DE-ER;AN *ACERNOS LA VIDA AS (CIL) DIVERSOS ESTUDIOS UESTRAN &UE AS DEL >LR DEL TRA-A=O NO ANU(ACTURERO ES RUTINARIA ENTE VUELTO A *ACER ANTES DE &UEDAR -IEN) ESOS SON LOS TRA-A=OS EN LOS &UE ESTA OS INVOLUCRADOS CADA D;A) EL PRO-LE A AS GRANDE AL &UE NOS EN(RENTA OS AL E=ECUTAR NUESTRO TRA-A=O ES LA CO UNICACIN &UE LIGA NUESTRO TRA-A=O4 'A SEA ESTE DE FAD INISTRACIN4 PROGRA ACIN DE CO PUTADORAS4 TRA-A=O DE O(ICINA4 OPERACIONES DE LA LINEA DE PRODUCTOS4 VENTAS4 INGENIER;A4 E=ECUTIVOS4 CONTA-ILIDADF CUAL&UIERA DE ESTAS (UNCIONES ' TODAS LAS DE S SON LIGADAS POR UNA NECESIDAD CO dN) ESTA NECESIDAD ES &UE TENE OS &UE TRANS ITIR NUESTRA CONTRI-UCIN PERSONAL A NUESTROS TRA-A=OS EDIANTE NUESTROS LAPICES4 PLU AS4 PROGRA AS DE CO PUTADORA4 CONVERSACIONES4 O ALGdN aTODO DETER INADO) RECI-I OS DATOS DE ALGUIENN DECIDI OS ALGO CON -ASE A ESOS DATOS4 TRANS ITI OS ALGO EN ESA LINEA ' A:ADI OS NUESTRO GRANO DE ARENA AL CON=UNTO '4 DE NO VERI(ICAR LO &UE *E OS *EC*O4 ENTONCES PODE OS PONER A TODA LA CADENA A CA INAR EN LA DIRECCIN E&UIVOCADA) LOS NEGOCIOS SON UNA CADENA DE PAPELEO ' OTRAS (OR AS DE CO UNICACIN &UE CONTROLA OS ' UTILI_A OS) LA E(ECTIVIDAD DE UN NEGOCIO DEPENDE DE LO -IEN &UE REALICE OS LA TRANS ICION DE LOS DATOS) POR DESGRACIA4 -ASTA UN SOLO DATO E&UIVOCADO EN LA CADENA PARA PERTUR-AR LA E(ECTIVIDAD ' SU E^ACTITUD) SI NOSOTROS4 CO O INDIVIDUOS4 (UaRA OS CO PONENTES ELECTRNICOS4 DETER INAR;A OS NUESTRA CON(IA-ILIDAD EN LAS CO UNICACIONES DE LA IS A ANERA &UE *ACE CON LOS CO PONENTES) SI USTED TIENE 6<< CO PONENTES EN UN CIRCUITO ' CADA UNO ES PER(ECTO *ASTA EN UN 77R4 LA PRO-A-ILIDAD DE &UE EL CIRCUITO (UNCIONE ES DE SOLO DLR) USTED TIENE &UE ULTIPLICAR CADA CON(IA-ILIDAD INDIVIDUAL POR LA SIGUIENTE ' ASI EN (OR A SUCESIVA) LO &UE TENE OS &UE CONSIDERAR A*ORA ES SU CON(IA-ILIDAD INDIVIDUAL EN ESTE ASUNTO DE ASEGURARNOS DE NO CAUSAR PRO-LE AS) DE SER POSI-LE &UE CADA TRA-A=O SE *AGA -IEN DESDE LA PRI ERA VE_4 ENTONCES SERE OS CAPACES DE REDUCIR LA CANTIDAD DE TIE PO &UE PERDE OS EN CORRECCIONES4 EL NU ERO DE CLIENTES A LOS &UE DECEPCIONA OS ' LA (RUSTRACIN &UE NOS OCASIONA OS A NOSOTROS IS OS) SERE OS CAPACES DE *ACER AS DE A&UELLAS COSAS &UE REAL ENTE NOS AGRADA *ACER) EN LUGAR DE PONER CO O E=E PLOS ALGUNOS PRO-LE AS T;PICOS4 CON EL PROPOSITO DE RECALCAR ESTE PUNTO4 E GUSTAR;A PEDIRLES A CADA UNO DE USTEDES &UE NOS ENCIONEN SU PRINCIPAL PRO-LE A FA&UELLO &UE USTEDES VEAN CO O EL PRO-LE A AS GRANDE &UE EN CADA 164

OCASIN LES I PIDE *ACER -IEN SU TRA-A=O DESDE LA PRI ERA VE_F) RECORRERa EL SALN ' LE PEDIRa A CADA UNO DE USTEDES &UE ENCIONE ESE PRO-LE A SIN DISCUTIRLO) LOS ESCRI-IRa EN EL PI_ARRN '4 EN UNOS O ENTOS4 TENDRE OS UNA LISTA DE ELE ENTOS DE LA VIDA REAL SO-RE &UE DISCUTIR) CREO &UE ES U' I PORTANTE &UE TENGA OS UNA DISCUSIN -ASADA EN ALGO &UE PODA OS RECONOCER CO O RELEVANTE EN NUESTRA SITUACIN EN VE_ DE ALGO &UE VENGA DE (UERA DE NUESTRA REA) NOTA% SE:ALE A CADA INDIVIDUO4 UNO A LA VE_4 ' PREGdNTELE4 KSCUAL ES SU A'OR PRO-LE ATK CON(OR E LO VA'AN ENCIONANDO4 ASEGdRESE DE &UE USTED LO ENTIENDE ' LUEGO ESCR;-ALO EN EL PI_ARRN) UaSTRESE U' A-IERTO ' A IGA-LE) EN ESTA ACTIVIDAD4 ELLOS TIENEN &UE ENTENDER &UE NADA DE ESTO VA A SER USADO EN SU CONTRA) UNOS T;PICOS E=E PLOS SON% W NO E ENV;AN DATOS E^ACTOS) W LOS DIRECTIVOS NO DICEN CLARA ENTE LO &UE &UIEREN) W NUNCA PODE OS AVERIGUAR CUANDO OCURREN LOS PRO-LE AS) W SE LA PASAN CA -IANDO LOS ESTNDARES GNOR ASH) W ES DI(;CIL O-TENER TIE PO DE CO PUTADORA CUANDO LO NECESITAS) W LOS VENDEDORES SE ESPERAN *ASTA EL ULTI O O ENTO PARA ENVIAR SUS PEDIDOS ' LUEGO LOS &UIEREN DE IN EDIATO) W LOS CLIENTES NO SA-EN LO &UE &UIEREN) W NUNCA *A' TIE PO SU(ICIENTE) A*ORA4 TENE OS ENLISTADOS TODOS ESTOS PRO-LE AS ' PODE OS VER &UE TIENEN ALGO EN CO dN) LO &UE TIENEN EN CO dN4 ES &UE NINGUNO DE ELLOS ES UN PRO-LE A OCASIONADO POR NOSOTROS IS OS) SON ALGO &UE OTROS NOS ESTN OCASIONANDO) ESTA ES LA REACCIN T;PICA ENTE *U ANA4 PRUE-A &UE SO OS SERES *U ANOS NOR ALES ' (UNCIONANDO) '4 DESDE LUEGO4 ESTO ES OTRO PUNTO &UE TENE OS &UE RECONOCER% ELI INAR PRO-LE AS ' E=ORAR LA CON(IA-ILIDAD PERSONAL NO SOLO ES CUESTIN DE CONCENTRARSE ' ES(OR_ARCE AS) NO SOLO ES CUESTIN DE PENSAR EN CO O SER AS CUIDADOSOS) ESTO ES CO O UNA NUEVA DIETA) SOLO (UNCIONA POR UN CORTO TIE PO) ENTONCES VOLVE OS A NUESTROS VIE=OS *-ITOS) TODOS *ACE OS ESO) LO &UE NECESITA OS ES ALGdN RECONOCI IENTO SISTE TICO DEL PRO-LE A -SICO) ESTO I PLICA RECONOCER TRES COSAS ESPECI(ICAS% W PRI ERO) TENE OS &UE RECONOCER &UE LA CAUSA AS GRANDE DE DE(ECTOS ' PRO-LE AS EN CUAL&UIER CO PA:;A SE ENCUENTRA EN LAS REAS DE PAPELEO ' OTROS SISTE AS DE CO UNICACIN) LAS (A-RICAS TIENEN SUS PROPIOS PRO-LE AS4 PERO TRA-A=AN CON LO &UE NOSOTROS LES DA OS) W SEGUNDO) TENE OS &UE RECONOCER &UE CADA PRO-LE A ES EVITA-LE ' &UE LA PERSONA &UE E=OR PUEDE CONTRI-UIR A LA IDEA DE 165

PREVENIRLO ES A&UELLA &UE4 EN ALGUNA OCASIN4 PROVOCO ESTE O ALGdN OTRO PRO-LE A SI ILAR) W TERCERO) TENE OS &UE RECONOCER &UE AUN&UE ESTA OS ESCUC*ANDO ESTAS PALA-RAS ' ESTA OS DE ACUERDO CON ELLAS4 NOSOTROS CO O INDIVIDUOS NO CREE OS REAL ENTE &UE SE APLICAN A NOSOTROS EN LO PERSONAL) ESO ES U' *U ANO) LA (OR A DE INICIARNOS EN KASEGURARK4 ES RECONOCIENDO &UE NOSOTROS IS OS NOS OCASIONA OS LOS PRO-LE AS ' DE-E OS ENCONTRAR (OR AS DE PREVENIRLOS SECUENCIA DE TER INACIN% 6) REVISE LOS KPRO-LE AS A'ORESK4 EN -USCA DE SOLUCIONES) VEA OS DE NUEVO A&UELLOS PRO-LE AS &UE ANOTA OS EN EL PI_ARRN) NO RECUERDO CUALES PERTENEC;AN A &UIENES4 PERO TO E OS UN PAR DE ELLOS ' VEA OS CO O PODR;AN SER PREVENIDOS SI LOGRRA OS INTERESAR A LAS PERSONAS ADECUADAS) POR E=E PLO% W SI LA GERENCIA NO DA LAS INSTRUCCIONES CON CLARIDAD4 ELA-ORE UN PROCEDI IENTO ' *AGA &UE LA GERENCIA ESTE DE ACUERDO CON ELLO O CA -;ELO A CO O ELLOS DIGAN) ENTONCES &UEDARA CLARO) W SI UN GRUPO CON(UNDE LO &UE USTED LE ENV;A4 &UI_A NECESITE USTED PENSAR EN CO O E^PLICRSELO DE OTRA (OR A) W SI LOS DATOS NO SON E^ACTOS4 &UI_A NECESITE USTED I PARTIR CURSOS CORTOS ACERCA DE LA (OR A DE RECOPILAR EN DE-IDA (OR A LOS DATOS4 O &UI_A DE-A SU GRUPO OTORGAR UN PRE IO A &UIEN ENVIa LA IN(OR ACIN AS PRECISA) ESTE TIPO DE IDEAS ENCA=AN PER(ECTA ENTE -IEN DENTRO DE SU E^PERIENCIA) NOTA% DESPUaS DE *A-ER DADO ALGUNAS IDEAS4 ANI E AL AUDITORIO A &UE SUGIERA OTRAS) >) DELES UNA IDEA DEL (OR ATO DE ENTREGA PARA &UE4 CUANDO REGRESEN4 SE LES OCURRAN ALGUNAS IDEAS &UE LES (ACILITEN LA VIDA) D) PREGUNTE DE NUEVO4 SIN ESCRI-IR EN EL PI_ARRN4 KSCUAL ES SU PRINCIPAL PRO-LE ATK ESTA VE_4 DE-ER *A-ER UC*A GENTE &UE AD ITA TENER &UE INTERVENIR PERSONAL ENTE PARA &UE LAS COSAS SE *AGAN -IEN A LA PRI ERA VE_) VAN A RECONOCER &UE ELLOS SON PARTE DEL PRO-LE A) SUGIERA &UE &UI_A DE-ER;AN TENER REUNIONES PERIDICAS CON SUS GRUPOS PARA DISCUTIR LA PREVENCIN DE DE(ECTOS EN (OR A REGULAR4 TAL CO O LO *ACEN LOS GRUPOS DE ACCIN CORRECTIVA EN PRODUCCIN) ?) AGRADE_CA AL GRUPO ' DESP;DASE) SI ALGUIEN SOLICITA UNA DISCUSIN AS A PLIA O INSTRUCCIONES ESPECI(ICAS4 P;DALE &UE SE &UEDE DESPUaS DE LA REUNIN PARA PER ITIR &UE EL GRUPO SE RETIRE) EVENTOS PARA CONDUCIR EL PROGRA A KASEGURARK 6) I"stru0a al perso"al directi2o acerca del co"cepto del pro$ra!a 0 su i"te"ci1") P1"$ase de acuerdo co" sus !ie!bros para el "o!bra!ie"to de coordi"adores e" cada departa!e"to) Recuerde4 el @"Jasis es e" papeleo 0 operacio"es de ser2icio) 166

>) ReC"ase co" los coordi"adores para eAplicar el pro$ra!a) P#dales Iue pla"ee" u"a reu"i1" co" todos los super2isores 0 sus departa!e"tos para darles orie"taci1" acerca del pro$ra!a) P#dales eMe!plos de casos e" do"de la pre2e"ci1" de deJectos o u"a !a0or ate"ci1" al detalle /ubiera" podido a/orrar proble!as 0 di"ero) D#$ales Iue "ecesitarB" por lo !e"os tres de estos eMe!plos) No "ecesita" ser cosas !u0 i!porta"tes) Por eMe!plo% errores de Jacturaci1" e" Iue el clie"te de2ol2i1 la Jactura porIue te"#a al$o eIui2ocado 04 por ta"to4 "o se pa$1 a tie!poN errores e" la orde" de co!pra e" Iue se dio i"Jor!aci1" eIui2ocada4 ocasio"a"do Iue se e"tre$ara el producto eIui2ocadoN errores e" las i"struccio"es de trabaMoN 0 !uc/as otras cosas de Iue se IueMa" los super2isores cua"do /abla" acerca de su trabaMo) Los eMe!plos JluirB" a"i!B"dolos u" poco 0 ase$urB"doles de Iue "o serB" usados para a2er$o"3arlos) D) Depe"die"do del ta!a5o de la co!pa5#a4 el coordi"ador les e"se5arB a los super2isores4 sie!pre 0 cua"do "o /a0a !uc/os4 c1!o usar el pro$ra!a) De otra Jor!a4 el coordi"ador deberB i"struir al represe"ta"te del departa!e"to4 Iuie" a su 2e3 les darB i"struccio"es a los super2isores4 i"clu0e"do al MeJe de departa!e"to) ?) Los super2isores se reC"e" co" su $e"te) Les eAplica" la l1$ica 0 el co"cepto del pro$ra!a 0 dice" por Iu@ la co!pa5#a "ecesita su a0uda4 cita"do al$u"os eMe!plos) Lue$o tie"e" la si$uie"te discusi1"% W S&ui@" es "uestro clie"te de"tro de la co!pa5#aT GPuede ser otro departa!e"to4 el preside"te o Iuie" Iuiera Iue reciba el resultado de "uestro trabaMo)H W S&u@s es lo Iue4 espec#Jica!e"te4 Iuiere el clie"te de "osotrosT W S&u@ pode!os /acer4 de !a"era espec#Jica4 para ase$urar"os de Iue el clie"te "o lo obte"$aT W S&ui@" es el clie"te Ji"al4 aIuel Iue usa el producto o ser2icio de la co!pa5#aT W S&u@ es lo Iue4 espec#Jica!e"te4 Iuiere el clie"te de "osotrosT W SC1!o pode!os estar se$uros de Iue el clie"te "o lo obte"$aT G a"te"$a u" to"o li$ero4 pero i"sista e" Iue se !edite" las pre$u"tas)H W Seleccio"e las !eMores accio"es 0 discCtalas) E"to"ces p#dales a todos Iue su$iera" c1!o podr#a!os !edir estos aspectos) Por eMe!plo% si sie!pre 2a!os a e"2iar las Jacturas a la direcci1" eIui2ocada4 sabre!os Iue deMa!os de /acerlo !al si al$u"a de las Jacturas "o "os es de2uelta) Eso si$"iJicar#a Iue /e!os co!etido al$C" error4 e"2iB"dola a la direcci1" correcta) W Escriba la !edici1" su$erida porIue4 !Bs tarde4 Jor!arB la base de u"a acci1" positi2a de !edici1") L) Pida Iue los i"di2iduos reJleAio"e" sobre estas ideas 0 Iue /a$a" su$ere"cias para e"co"trar Jor!as de ase$urar"os de Iue estas Jallas "o ocurra") La Jor!a dice% KSC1!o pode!os ase$ura!os de Iue "uestro clie"te est@ recibie"do lo Iue /e!os dic/o Iue #ba!os a pro2eerTK E) Reciba las su$ere"cias 0 d@ el disti"ti2o KAse$urarK a cada u"o de los Iue e"2iaro") El super2isor /ace sus co!e"tarios acerca de la tarMeta de su$ere"cias 0 se la e"2#a al coordi"ador) 9) D@ !uc/a diJusi1" a las su$ere"cias Iue est@" sie"do i!pla"tadas de i"!ediato) Po"$a ideas 0 Joto$raJ#as e" los tableros de a"u"cios) 8) La !edici1" de las su$ere"cias deberB estar basada e" cuB"tas /oras de trabaMo se a/orra" a co"secue"cia de Iue al$o se estB /acie"do bie") Al$u"as 2eces4 i"cluirB ta!bi@" el !aterial) ultipliIue las /oras por el salario pro!edio po"derado para 167

obte"er u"a ciJra e" d1lares) Pero recuerde Iue el obMeto del pro$ra!a es i"culcar la actitud de pre2e"ir deJectos) 7) Dura"te la Clti!a se!a"a4 /a$a u" co"teo re$resi2o% Jalta" cuatro d#as para KAse$urarK4 Jalta" tres d#as))) 6<) Al Ji"al del pro$ra!a4 escriba u"a carta a todos los i!plicados4 a$radeci@"doles su participaci1" 0 eAplicB"doles Iue "o se deMarB si" a"ali3ar "i"$u"a su$ere"cia) 66) I!pla"te ta"tas su$ere"cias co!o pueda 0 co"ti"Ce i"Jor!a"do acerca de ellas dura"te los pr1Ai!os !eses) 6>) Estudie 0 apre"da el pro$ra!a de orie"taci1") Para !eMores resultados4 /B$alo eAacta!e"te e" la Jor!a e" Iue est@ escrito) GUIA DE LECTURA RPIDA La calidad "o cuesta) No se re$ala pero s# es $ratuita) AIuellos proJesio"ales de cualIuier ra!a Iue oscurece" sus eAplicacio"es utili3a"do ter!i"olo$#a !isteriosa se perMudica" a s# !is!os4 lo !is!o Iue a sus proJesio"es) 66 KSPor Iu@ perder todo este tie!po busca"do4 co!po"ie"do 0 batalla"do cua"do podr#as pre2e"ir el i"cide"te desde u" pri"cipioTK 6> La calidad es u"a e"tidad alca"3able4 !edible 0 re"table Iue puede ser i"corporada4 u"a 2e3 Iue usted desee /acerlo4 la e"tie"da 0 est@ preparado para u" arduo trabaMo) 6D U" proceso corporati2o de calidad co!pleto /a sido sie!pre u"a K!esaK co"te"ie"do todos los siste!as Ki"te$ralesK) 6? La direcci1" tie"e Iue i"2olucrarse 0 estar acti2a cua"do se trata de calidad) 6L La pri!er batalla Iue "u"ca ter!i"a4 es la de superar la Ksabidur#a co"2e"cio"alK e" tor"o a la calidad) Lo Iue debe ser ob2io de i"!ediato es Iue la $e"te se dese!pe5a de acuerdo a los estB"dares de sus l#deres) Si la direcci1" cree Iue a la $e"te "o le i!porta4 e"to"ces la $e"te e" 2erdad "o le darB i!porta"cia) 6E Los pro$ra!as tradicio"ales de co"trol de calidad so" "e$ati2os 0 de corto alca"ce) 6E El Ju"da!e"to de todos los pro$ra!as de calidad e" ITT es u" proceso de catorce pasos para el !eMora!ie"to de calidad a tra2@s de la pre2e"ci1" de deJectos) 6E FA la $e"te4 le to!a de cuatro a ci"co a5os e"te"der la "ecesidad de u" proceso de !eMora!ie"to de este tipo 0 apre"der a te"erle co"Jia"3a) 6E Di"ero e" eJecti2o o pre!ios Ji"a"cieros "o so" lo basta"te perso"ales para co"stituir u" reco"oci!ie"to eJecti2o) 69 El costo de calidad es lo Iue se $asta por /acer las cosas !al) 68 U"o de los /ec/os cotidia"os e" "uestro !edio actual es Iue4 cada a5o4 el costo de las 2e"tas se ele2a !Bs rBpida!e"te Iue los precios) 67 KLa calidad es co!o el ballet4 "o co!o el /ocPe0)K >6 El proble!a de la direcci1" por calidad "o estB e" lo Iue la $e"te "o sabe de ella) El proble!a estB e" aIuello Iue cree" saber) >6 La calidad tie"e !uc/o e" co!C" co" el seAo) >6 E" la 2ida real4 es diJ#cil te"er u"a discusi1" obMeti2a 0 si$"iJicati2a acerca del seAo4 de la calidad 0 de otros te!as co!plicados4 /asta Iue se eAa!i"e" 0 !odiJiIue" al$u"os supuestos bBsicos Iue so" err1"eos) >> Necesita!os eAa!i"ar los procesos !e"tales Iue /a" lle2ado a al$u"os a pe"sar Iue la calidad es !era!e"te al$o bue"o Iue sie!pre resulta !Bs costoso) >> La $e"te es Iuie" co"duce los "e$ocios e" cada co!pa5#a4 0a sea @sta u"a Ju"dici1" o u" /otel) >> El pri!er supuesto err1"eo es creer Iue la calidad si$"iJica bo"dad4 luMo4 brillo o peso) >> KCalidad de 2idaK es u" clic/@ porIue cada perso"a Iue lo escuc/a supo"e 168

Iue Iuie" lo dice Iuiere decir co" eAactitud lo !is!o Iue ella e"tie"de co" esta Jrase) >> Debe!os deJi"ir la calidad co!o Kcu!plir co" los reIuisitosK si es Iue la 2a!os a diri$ir) >D El se$u"do supuesto err1"eo es Iue la calidad es i"ta"$ible 04 por ta"to4 "o es !edible) De /ec/o4 la calidad puede ser !edida co" precisi1" de acuerdo a u"o de los !Bs 2ieMos 0 respetados parB!etros Odi"ero co"sta"te 0 so"a"te) >D El tercer supuesto err1"eo es el de Iue eAiste u"a Keco"o!#aK de calidad) >D El cuarto supuesto Iue ocasio"a proble!as es aIu@l Iue dice Iue todos los proble!as de calidad so" ori$i"ados por los trabaMadores4 especial!e"te aIuellos del Brea de producci1") La $e"te del $/etto de producci1" puede co"tribuir !u0 poco a la pre2e"ci1" de los proble!as4 dado Iue toda la pla"eaci1" 0 creaci1" es reali3ada e" otra parte) >? El Iui"to supuesto err1"eo es Iue la calidad se ori$i"a e" el departa!e"to de calidad) >? U"a 2e3 co!pro!etida la i"te$ridad4 @sta "o retor"a a su pr#sti"o estado ori$i"al) >L La direcci1" por calidad es u"a Jor!a siste!Btica de $ara"ti3ar Iue las acti2idades or$a"i3adas se lle2e" a cabo de la Jor!a e" Iue Juero" pla"eadas) >E Es "ecesaria la direcci1" por calidad porIue 0a "ada es se"cillo4 si es Iue al$u"a 2e3 lo Jue) >E Cua"to !Bs se aleMe el ad!i"istrador de sus ad!i"istrados4 la ad!i"istraci1" se 2uel2e !e"os eJecti2a) >E Si se Iuiere Iue la direcci1" por calidad sea prBctica 0 alca"3able4 deberB e!pe3ar por los "i2eles superiores de la or$a"i3aci1") >E Diri$ir a u"a Ja!ilia4 por eMe!plo4 es co" toda probabilidad u"a de las tareas !Bs diJ#ciles) Es e2ide"te Iue !u0 pocos /a" te"ido co!pleto @Aito e" esta tarea) >7 La ad!i"istraci1" Ja!iliar lo !ide todo de acuerdo a las "or!as perso"ales del ad!i"istrador) Por ta"to4 las acti2idades autori3adas estB" !u0 pasadas de !oda) D< As# co!o el Jolclor de la ad!i"istraci1" Ja!iliar dice Iue si usted "o ec/a a perder a los "i5os 0 se ase$ura de educarlos co" a!orosa discipli"a4 serB" bue"os de $ra"des4 as# el Jolclor de la ad!i"istraci1" de e!presas dice Iue si usted tie"e u" cora31" bo"dadoso4 producirB calidad) D< Si usted "o !ata u" dra$1" a la se!a"a4 su lice"cia puede ser suspe"dida) D6 Nu"ca se apreci1 e" su tie!po a aIuellos capaces de predecir el Juturo) D6 odiJicar las estructuras !e"tales es u"a de las tareas !Bs arduas de la direcci1") Es ta!bi@" do"de se e"cue"tra" el di"ero 0 las oportu"idades) D6 ActCe a/ora4 para lue$o recibir su reco!pe"sa) D> La pre2e"ci1" "o es diJ#cil de lo$rar% es diJ#cil de aceptar) D> La carrera de u"a perso"a puede ter!i"ar a"tes Iue te"$a la oportu"idad de eAperi!e"tar todas 0 cada u"a de las cosas Iue puede" salir !al) D> Los proble!as $e"era" proble!as4 0 la Jalta de u" !@todo discipli"ado para atacarlos abierta!e"te4 $e"era aC" !Bs proble!as) DD Las co!pa5#as e" la etapa de la I"certidu!bre sabe" Iue tie"e" proble!as4 pero "o sabe" por Iu@4 au" cua"do s# sabe" Iue "o so" ocasio"ados por Jalta de trabaMo) D? Las etapas de !adure3 de la calidad "o da" 2isitas $uiadas i"di2iduales co!o Ja"tas!as de Scroo$e) DL Calidad si$"iJica cu!plir co" las especiJicacio"es) No te"er calidad es "o cu!plir co" las especiJicacio"es) ?? Nosotros los /u!a"os4 so!os u" $rupo JrB$il 0 2a"idoso) ?9 La KI"certidu!breK 2i2e e" el prese"te) Cada d#a a!a"ece e" u" !u"do "ue2o4 0 cada "oc/e acaba co" ese !u"do) ?7 Lo Iue real!e"te te!e KDespertarK es co!pro!eterse co" el Juturo) KI"certidu!breK "o co"oce el Juturo4 as# Iue "o le !olesta) KDespertarK s# lo co"oce 0 le !olesta) Ni"$u"o de los dos /ace al$o4 pero por diJere"tes ra3o"es) El resultado es el !is!o) 169

L< E" realidad todo esto trata acerca de actitudes) L6 Lo pri!ero Iue usted "ota cua"do la direcci1" e"tra e" el KAlu!bra!ie"toK es el relaMa!ie"to de la te"si1") L6 El /ec/o de Iue el $ere"te $e"eral 0 los MeJes de departa!e"to /a0a" adoptado la "ue2a reli$i1" "o si$"iJica Iue los de!Bs lo /a0a" /ec/o) L6 To!a a5os establecer u" 2erdadero !eMora!ie"to Iue perdure 0 Iue "u"ca serB sobrepasado) ' au" e"to"ces4 "u"ca podrB estar se$uro) L> AIuellos Iue co"sidera" al !eMora!ie"to de calidad co!o u" pro$ra!a de !oti2aci1"4 "u"ca alca"3a" la edad de la KSabidur#aK) L> Si "o se espera" errores 0 e" realidad le causa aso!bro cua"do @stos ocurre"4 e"to"ces4 ta" s1lo "o ocurre") L> Pie"se e" d1"de podr#a estar su co!pa5#a si usted eli!i"ara por co!pleto los costos por Jallas) LD La Jor!a !Bs eJecti2a de lo$rar Iue la $e"te de operaci1" 0 otro perso"al ad!i"istrati2o sea" !Bs se"satos4 es po"erlos e" co"tacto co" al$uie" a Iuie" le crea") LD Cada d#a trae co"si$o su$ere"cias de perso"as dedicadas4 i"teli$e"tes 0 si"ceras4 deseosas de Iue usted /a$a las cosas a su !a"era) Este es u" obstBculo terrible Iue /a0 Iue superar) LD E" cada operaci1"4 sie!pre /a0 u" Brea !Bs abierta Iue las de!Bs a ideas "ue2as) LD Las pol#ticas se e!plea" para resol2er disputas) E< El prop1sito de crear u" departa!e"to i"depe"die"te de calidad Iue sea obMeti2o es li!itar las decisio"es a aIuellos Iue "o $a"a" al$o al to!ar u"a decisi1") E6 Si al$o es JBcil de e"te"der 0 tie"e se"tido 04 si" e!bar$o4 "o sie!pre se lle2a a cabo4 debe /aber u"a ra31" para "o /acerlo) E6 Es posible $a"arse bie" la 2ida /acie"do u"a 2erdadera labor de calidad e" 2e3 de li!itarse a i"2esti$ar por Iu@ "o se reali3a) E> Usted Puede /acerse rico pre2i"ie"do deJectos) E> No eAiste absoluta!e"te al$u"a ra31" para Iue se co!eta" errores o surMa" deJectos e" cualIuier producto o ser2icio) E> La ad!i"istraci1" Ju"cio"al es !uc/o !Bs diJ#cil Iue las operacio"es) ED E" las operacio"es4 se trata de diri$ir a perso"al Ju"cio"al) ED U" i"spector "o es u" 2erdadero i"spector a !e"os Iue la i"specci1" sea i"depe"die"te 0 perdurable) ED La !itad de los rec/a3os Iue ocurre" so" culpa del co!prador) EE Se supo"e Iue la i"$e"ier#a de la calidad es respo"sable de deter!i"ar 0 pla"ear el trabaMo del resto del departa!e"to) EE A la $e"te real!e"te le a$rada ser e2aluada cua"do la e2aluaci1" es Musta 0 abierta) E9 La Alta $ere"cia s1lo per!itirB acti2idades de calidad e" el Juturo si le estB" a0uda"do a sobre2i2ir e" el prese"te) E9 La 2erdadera Juer3a 0 el 2alor de la i"$e"ier#a de la calidad i!plica" apre"der del pasado para lo$rar u" Juturo !e"os accide"tado) E9 Las perso"as s1lo co"tarB" los proble!as Iue otras les ocasio"a") No re2elarB" lo Iue ellas ocasio"a" por s# !is!as) E8 U"a 2e3 Iue usted se 2ista de traMe4 0a "adie le 2ol2erB a decir la 2erdad) E8 Las cosas bue"as s1lo sucede" cua"do so" pla"eadasN las cosas !alas ocurre" solas) E8 Cada cosa "ue2a deberB ser probada 0 aprobada a"tes Iue pueda usarse) E8 La realidad es el criterio supre!o) E7 La auditoria es el -at asterso" de los "e$ocios) E7 Las auditorias atrapa" "ada !Bs a los "e$li$e"tes4 aburridos o descuidados) E7 EAiste u"a teor#a del co!porta!ie"to /u!a"o Iue dice Iue la $e"te4 i"co"scie"te!e"te4 retrasa su propio creci!ie"to i"telectual)

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9< Los Ja"Bticos4 los i"tolera"tes4 los tercos 0 los eter"os opti!istas /a" deMado4 todos4 de apre"der) 9< El clie"te !erece recibir "i !Bs "i !e"os aIuello Iue /e!os pro!etido producir) 96 La !a0or#a de las !alas re$la!e"tacio"es del $obier"o eAiste" s1lo porIue aIuellos Iue estaba" i"2olucrados "o se to!aro" el tie!po para oJrecer u"a $u#a positi2a 0 dar su$ere"cias acerca de la !eMor Jor!a de le$islar re$la!e"tos de reIuisitos o de co"ducta) 9> *a0 !a"eras !Bs JBciles de estaJar al !u"do Iue sacB"dole u"os cua"tos pesos a u"a co!pa5#a $ra"de) 9> EAiste" !illo"es de productos Iue se produce" cada d#a 0 Iue "o ter!i"a" e" u"a corte) 9D La $e"te s1lo Iuiere /acer 2aler sus derec/os /asta Iue usted i"te"te atropellarlos) E"to"ces buscarB" 2e"$a"3a) 9D No co"o3co u" solo proble!a de se$uridad del producto cu0a causa bBsica Juera otra cosa Iue u"a Jalta de Muicio de i"te$ridad por parte de al$C" !ie!bro de la $ere"cia) 9D El proble!a de se$uridad del producto "o es u" proble!a le$al4 es u" proble!a @tico) 9D Ni"$u"a perso"a estB ta" eApuesta co!o aIuella Iue e!pie3a a !a"eMar u" proble!a) 9E Las operacio"es Iue 2erdadera!e"te desea" !a"eMar proble!as co" el prop1sito de resol2erlos4 debe" crear4 de"tro de sus paredes4 u"a sociedad abierta Iue est@ i!buida de los co"ceptos bBsicos de i"te$ridad 0 obMeti2idad) 99 Cada co"Jlicto /u!a"o produce $a"adores4 perdedores 0 obser2adores) 99 Bs del 8LR de todos los proble!as se puede" resol2er e" el pri!er "i2el de super2isi1" Iue e"cue"tre") 98 De cua"do e" cua"do4 usted se e"cue"tra co" al$o Iue "o tie"e soluci1") E"to"ces4 to!a u"a decisi1"4 acepta la situaci1" 0 la 2ida co"ti"Ca) Cue"te co" u"a o dos e" su carrera) 98 Los proble!as espec#Jicos reIuiere" solucio"es espec#Jicas) 98 KE"sa!blarK es ta" s1lo /acer cosas $ra"des co" cosas peIue5as) 8< El !eMora!ie"to de calidad "o tie"e "i"$u"a oportu"idad4 a !e"os Iue los i"di2iduos est@" dispuestos a reco"ocer Iue el !eMora!ie"to es "ecesario) 8> A "o ser Iue usted sepa c1!o se estB dese!pe5a"do co"Jor!e a2a"3a4 "u"ca sabrB cuB"do ter!i"1 o si /a te"ido @Aito) 8E A la $e"te4 le $usta pe"sar Iue ella co"trola los e2e"tos4 pero e" realidad4 es todo lo co"trario) 89 E" la ecuaci1" Ji"al4 el e!pleado 2e al super2isor co!o Kla co!pa5#aK) 7D La calidad "o cuesta4 pero "adie 2a a saberlo si "o eAiste al$C" tipo de siste!a de !edici1" co" el Iue se est@ de acuerdo) 6<< La !itad de la $e"te e" la !Bs eJicie"te de las pla"tas de !a"uJactura4 "u"ca toca el producto) 6<6 Co!o i"di2iduos4 todos so!os perso"al de ser2icio) A !e"os Iue sea!os do"adores de sa"$re4 e"to"ces so!os pla"tas !a"uJactureras) 6<6 No se pierda e" pa"ta"os estad#sticos) 6<? La lecci1" !Bs diJ#cil Iue debe apre"der el cru3ado4 es Iue to!a tie!po lo$rar u" !eMora!ie"to real) 6<L -Bsica!e"te4 so!os le"tos para ca!biar porIue rec/a3a!os la "o2edad) 6<E La reurba"i3aci1" /a costado !Bs Iue cualIuier otro pro$a!a do!@stico e" la /istoria de los Estados U"idos de A!@rica4 eAcepto deJe"sa) 6<E A!bas operacio"es tie"e" eJectos si!ilares% el soMu3$a!ie"to de ciudades 0 sus /abita"tes) La diJere"cia estriba e" la ubicaci1" de las ciudades) 6<E Usted tie"e Iue diri$ir a la $e"te co" 171

sua2idad /acia lo Iue 0a sepa" Iue es bue"o) 6<E *a0 !uc/o !Bs e" el $olJ Iue te"er elFeIuipo 0 la i"te"ci1") 6<9 La $e"te e"car$ada de i!pla"tar procesos de !eMora!ie"to de cualIuier tipo e" su co!pa5#a sie!pre sie"te Iue los de!Bs "o la apo0a") 6<9 No "os a$rada Ksacar la caraK4 a !e"os Iue este!os de !a"era absoluta se$uros de ser bie" recibidos) 6<9 La !a0or#a de las cosas "o Ju"cio"a" co!o debe ser) 6<8 A0udar a la $ere"cia a reco"ocer Iue debe" estar co!pro!etidos perso"al!e"te a participar e" el proceso ele2a la 2isi1" de la calidad 0 ase$ura la cooperaci1" de todos4 sie!pre 0 cua"do /a0a al$C" pro$reso) 6<8 El Jor!ali3ar el siste!a de !edici1" de la co!pa5#a Jortalece las Ju"cio"es de i"specci1" 0 prueba ase$ura"do !edicio"es apropiadas) 66< *acer Iue el co"tralor deter!i"e el costo de la calidad4 eli!i"a cuaIuier sospec/a de parcialidad e" el cBlculo) 666 El be"eJicio real de la co!u"icaci1" es Iue lle2a a super2isores 0 e!pleados al /Bbito de /ablar positi2a!e"te acerca de la calidad) 666 El !eMora!ie"to lle$a co" cada paso del proceso $lobal) 66> La prueba de /aberlo e"te"dido es la /abilidad para eAplicarlo) 66> I"stituir u" Kd#aK del co!pro!iso para adoptar CD4 proporcio"a u" @"Jasis 0 u" recuerdo Iue serB !u0 duradero) 66> El $e"ui"o reco"oci!ie"to del dese!pe5o es al$o Iue las perso"as e" realidad aprecia") Ellas co"ti"uarB" apo0a"do el proceso au" cua"do4 co!o i"di2iduos4 participe" o "o de los pre!ios) 66D La repetici1" co"2ierte al proceso e" perpetuo 04 por ta"to4 e" Kparte de la estructuraK) 66? Si la calidad "o estB arrai$ada e" la or$a"i3aci1"4 Ma!Bs se alca"3arB) 66? KEstiloK es u"a palabra Iue se usa co" Jrecue"cia e" "uestra cultura para escribir ciertas !edidas subMeti2as de dese!pe5o) 66L Cada $e"eraci1" !ira a sus predecesores 0 co!e"ta Iue las cosas cierta!e"te so" diJere"tes a/ora) Esta $e"eraci1" puede !irarse a s# !is!a 0 /acer el !is!o co!e"tario) 66E El proble!a Iue tie"e el eMecuti2o para co!pre"der 0 utili3ar la !a"o de obra se co!plica por el /ec/o de Iue la $e"te "o estB i"teresada e" /acer al$o s1lo porIue se le /a dic/o Iue lo /a$a) 669 Cua"do se trata de e"te"der el prop1sito 0 el trabaMo de u"a co!pa5#a4 "o eAiste" diJere"cias claras e"tre los diJere"tes "i2eles de u"a or$a"i3aci1") 669 Necesita!os perso"as Iue est@" e" co!pleto co"trol de s# !is!as4 Iue sea" capaces de pe"sar creati2a!e"te 0 de i!pla"tar sus ideas a la 2e3 Iue per!a"ece" lo basta"te relaMadas para a"ticipar 0 e2itar lo Iue est@ acec/a"do detrBs de la pr1Ai!a coli"a) 668 Es diJ#cil pe"sar e" cualIuier proJesi1" a la Iue le $ustar#a perte"ecer4 Iue "o le eAi$iera !uc/a i"te$ridad 0 co!pasi1") 667 Si u"a perla de sabidur#a cae de sus labios cua"do "o /a0 al$uie" cerca4 0 se pierde4 "o te"drB al$C" 2alor) 667 U"a 2e3 Iue la $e"te se da cue"ta de Iue usted estB dispuesto a to!arse el tie!po para e"te"derla4 se to!arB el tie!po para orde"ar sus pe"sa!ie"tos e" co"ceptos Iue sea" !Bs JBciles de e"te"der) 6>< Nada es !Bs i!porta"te 0 !Bs diJ#cil de lo$rar Iue u"a co!pre"si1" 2erdadera) 6>< (or!ar parte de u" eIuipo "o es u"a Ju"ci1" /u!a"a "aturalN se apre"de) 6>< La cooperaci1" "o si$"iJica Iue te"$a Iue re"u"ciar a al$C" estB"dar perso"al) 6>< La $e"te co"Jiable "o /ace $ra"des e"e!i$os co"Jor!e dese!pe5a su labor) 6>< Los $ere"tes i$"orados "o puede" cooperar co" al$uie") 172

6>6 A0udar i!plica dar4 si" esperar de i"!ediato al$o a ca!bio) 6>6 Para a0udar e" Jor!a positi2a4 usted deberB estar $e"ui"a!e"te i"teresado e" la $e"te 0 e" resultados) 6>6 La 2erdadera a0uda es desi"teresada) Si sus esJuer3os para a0udar estB" basados e" u"a preocupaci1" $e"ui"a por el i"di2iduo 0 "o so" para alca"3ar sus propios Ji"es4 e"to"ces su a0uda serB aceptada) 6>6 De todas las Ju"cio"es i"di2iduales Iue co"o3co4 se /ace !Bs acerca de la tra"s!isi1" perso"al 0 es poco lo Iue se lo$ra) 6>6 Tie"e" Iue poseer al$o Iue decir) 6>> Su ropa4 sus !odales J#sicos4 su peso4 su li!pie3a 0 !uc/as otras cosas /abla" de usted4 co" Jrecue"cia4 ta" clara 0 poderosa!e"te Iue las palabras Iue usted escoMa decir puede" "o ser escuc/adas) 6>> Escribir es co!o el Kputti"$K) Lo !eMor es Iue se corto 0 rectoN es i"deseable Iue sea lar$o 0 Iue se cur2e) 6>> *acerse e"te"der es u"a ardua tarea) 6>> El "o preparar e" debida Jor!a u" discurso es la peor !a"iJestaci1" de or$ullo) 6>> Todos estos Jactores de tra"s!isi1"% escribir4 /ablar e" pCblico 0 co"2ersar4 pro0ecta" u"a i!a$e" de usted e" la pared !e"tal de cada perso"a) 6>D Pie"se e" aIuellT) $e"te Iue co"o3ca4 a la cual desapruebe e" al$C" aspecto) Probable!e"te crea Iue lo /ace a prop1sito) No es as#) 6>D E" el !u"do $ere"cial usted puede apre"der a ser creati2o) 6>D Usted puede crear solucio"es a proble!as co!plicados4 co" ser el C"ico Iue des!e"uce ese proble!a co!plicado /asta sus causas bBsicas) Para el estilo $ere"cial4 el aspecto !Bs i!porta"te de la creati2idad es el de "o caer e" el /Bbito de re2elar su Jalta de /abilidad creati2a) 6>D e"os de u" d@ci!o del u"o por cie"to de los /abita"tes del pla"eta so" real!e"te creati2os4 esto es4 capaces de desarrollar u" co"cepto ori$i"al a partir de u" pe"sa!ie"to ori$i"al) 6>D El $ere"te !Bs 2alioso es aIuel Iue4 pri!ero4 puede crear4 0 lue$o4 i!pla"tar) 6>? La $e"te "o eMerce la proJesi1" Iue apre"di1 e" la U"i2ersidad para 2i2ir de ella) 6>? No es posible saber lo Iue usted "ecesita apre"der) 6>L Casi "ada es "ue2o 0 casi todo sol#a ser peor) 6>L Es i!posible i!pedir Iue ocurra" cosas di$"as de apre"derse) 6>L El l#der Iue se Iueda si" trabaMos Iu@ diri$ir4 pro"to serB ree!pla3ado por al$uie" !Bs i"teresado e" trabaMar de !a"era ardua) 6>L Si el l#der es el C"ico Iue sabe Iu@ Mue$o se estB Mu$a"do4 e"to"ces este l#der es4 ob2ia!e"te4 el C"ico Iue puede $a"ar) 6>L U" lidera3$o cerrado "o crece) 6>E U" bue" se$uidor debe buscar los !is!os resultados Iue busIue el l#der) 6>E El arte de se$uir "o debe ser 2isto co!o al$o Iue debe ser apre"dido ta" s1lo para cu!plir co" u"a obli$aci1" te!poral e" el ca!i"o para co"2ertirse e" el supre!o $allo) 6>E Usted "u"ca4 "u"ca4 se libra de ser u" se$uidor) 6>E Apare"tar todo el tie!po4 es u" estilo $ere"cial de!asiado espa"toso co!o para Iue usted lo adopte) 6>E Escuc/ar) Usted "o puede /acer !a0or /o!e"aMe Iue escuc/ar 2erdadera!e"te lo Iue al$uie" tie"e Iue decir) 6>9 Cooperar) Usted "o ta" s1lo /ace Iue se eMecute" Mu$adas4 prote$e a otros e" el proceso) 6>9 A0udar) Per!ite Iue al$uie" se apo0e e" usted si" esperar Iue lue$o lo apo0e a usted) 6>9 Tra"s!itir) No debe ser deMado a la suerte el c1!o se co!u"iIue co" los de!Bs) 6>9 Crear% Las solucio"es ori$i"ales so" resultado de u" arduo trabaMo para descubrir proble!as Iue "o so" ori$i"ales) 6>9 I!pla"tar) Lle$a la ocasi1" e" Iue al$uie" tie"e Iue /acer el trabaMo) 6>9 Apre"der) Cua"do apre"der tie"e u"a respuesta para todo4 usted sabe Iue /a deMado de Diri$ir) Los l#deres e!pie3a" a Jallar cua"do co!ie"3a" a creer e" lo su0o) 6>9 Se$uir) Usted "u"ca alca"3arB la etapa e" Iue "o est@ trabaMa"do para al$uie"4 as# Iue apre"da a /acerlo bie") 6>9 Apare"tar) Si usted 2a a ser u" actor4 sea u" bue" actor4 pero "o se !eta a la ad!i"istraci1") 6>9 El 173

/ocPe0 es u" deporte e!ocio"a"te4 lo !is!o Iue su estilo4 pero "o es u" bue" estilo $ere"cial) 6>8 El ballet es u" !@todo de co!u"icaci1") Ta!bi@" es u" estilo $ere"cial prBctico 0 eJecti2o) 6>8 *ocPe0 es detecci1"N ballet es pre2e"ci1") 6>7 La calidad "o cuesta4 pero "o se re$ala) 6>7 El proble!a !Bs $ra"de Iue e"Jre"ta" los directi2os es cua"do se espera Iue lo$re" todas las cosas Iue /a" estado dicie"do Iue puede" lo$rarse si todos les /iciera" caso) 6D6 A todo !u"do se le ec/aba la culpa4 pero "adie era respo"sable) 6D? Lo Iue es CD es la actitud de pre2e"ir deJectos) Si$"iJica% K/a3 las cosas bie" desde la pri!era 2e3K) 6D9 La $e"te se co"dicio"a a creer Iue el error es i"e2itable) 6D8 La Ja!ilia crea para "osotros u"a "or!a de dese!pe5o !Bs alta de la Iue "os JiMa la co!pa5#a) Co!pro!@tase a u" estB"dar4 co!u"#Iuelo4 reco"o3ca el dese!pe5o 0 lue$o rec#clelo) 6?< Resulta !uc/o !e"os costoso pre2e"ir errores Iue corre$irlos4 desec/arlos o darles ser2icio) 6?6 Si la direcci1" de la or$a"i3aci1" "o establece u"a pol#tica Jor!al de calidad4 e"to"ces el perso"al seleccio"arB i"di2idual!e"te la propia) 6?> KU"o estB e"car$ado de i!pla"tar u" "ue2o co"cepto de co!porta!ie"to e" la co!pa5#a4 pero tie"e Iue Ji"$ir Iue todo lo Iue /a0 de por !edio es u"a t@c"ica de ad!i"istraci1" de pro$ra!as)K 6L8 La !edici1" de la calidad s1lo es eJecti2a cua"do es reali3ada de tal Jor!a Iue produ3ca i"Jor!aci1" Iue la $e"te pueda e"te"der 0 usar) 6L7 La !a0or#a de los directi2os estB" ta" preocupados co" el a/ora 0 co" arre$lar "uestros propios proble!as4 reales e i!a$i"ados4 Iue so!os i"capaces de pla"ear co" !Bs de u"a se!a"a de a"ticipaci1"4 accio"es correcti2as o positi2as) 6E? La $e"te crea la !a0or#a de sus proble!as a tra2@s de las actitudes) 6E8 Las actitudes "e$ati2as parece" ser !Bs co"ta$iosas Iue las positi2as) 6E8 U" proceso per!a"e"te de !eMora!ie"to se co"2ertirB e" parte de la cultura de la co!pa5#a) 69> &uerB!oslo o "o4 so!os Jor!adores de actitudes) 69E La acci1" correcti2a trata C"ica!e"te de al3ar todas las piedras 0 2er Iu@ /a0 debaMo de ellas) 697 Te"e!os u" doble estB"dar% u"o para "osotros 0 otro para "uestro trabaMo) 68L Pero "o /a0 sustituto para las palabras KCero DeJectosK) So" absoluta!e"te claras) 67< E" realidad4 la $e"te "o trabaMa por el di"ero) ><< La !oti2aci1" tie"e u" eJecto a corto pla3o) ><7 Si e!pie3a a co"Ju"dir calidad co" ele$a"cia4 brilla"te34 di$"idad4 a!or u otra cosa4 e"co"trarB Iue todos suste"ta" diJere"tes ideas) >6> Sie!pre resulta !Bs barato /acer bie" el trabaMo desde la pri!era 2e3) >6> Si usted asi$"a la respo"sabilidad de prueba e i"specci1" a producci1"4 "o obte"drB u" re$istro adecuado de los deJectos) >6> La tarea de los departa!e"tos de calidad es !edir 0 reportar el cu!pli!ie"to de las especiJicacio"es4 pedir accio"es correcti2as4 Jo!e"tar la pre2e"ci1" de deJectos4 e"se5ar !eMora!ie"to de calidad 0 Ju"$ir co!o la co"cie"cia de la operaci1") >6D Los trabaMadores se dese!pe5a" de acuerdo a las actitudes de sus directi2os) >6D Si usted "o sabe cuBl es su "i2el de deJectos4 Sc1!o sabe e"to"ces cuB"do e"oMarseT 174

>6D E" su 2ida perso"al4 usted "o tie"e piedad co" la $e"te Iue /ace los art#culos Iue usted co!pra) SPor Iu@ /abr#a de esperar Iue sus clie"tes lo tratara" de otra !a"eraT >6? uc/os de los proble!as !Bs Jrustra"tes 0 costosos Iue 2e!os /o0 e" d#a pro2ie"e" del papeleo 0 de !eca"is!os de co!u"icaci1" si!ilares) >>D S1lo se "ecesita u" dato eIui2ocado e" la cade"a para perturbar su eJecti2idad 0 eAactitud) >>? La Jor!a de i"iciar"os e" KAse$urarK es reco"ocie"do Iue "osotros "os ocasio"a!os los proble!as 0 Iue debe!os e"co"trar !a"eras de pre2e"irlos) P/ilip -) Crosb0

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