Anda di halaman 1dari 9

LANGKAH-LANGKAH PENYELESAIAN KONFLIK Dalam suatu tim mutu pelayanan kesehatan yang berinteraksi satu sama lain, kemungkinan

terjadinya konflik tidak bisa dihindari. Konflik yang terjadi jangan dibiarkan berlarut-larut, tetapi harus diselesaikan secara terbuka. Beberapa langkah penyelesaian konflik menurut Richard Y. Chang !"""# dijelaskan berikut ini Langkah 1 : Mengakui adanya konflik $angkah ini adalah langkah pertama dalam penyelesaian konflik yang terjadi. %im mutu yang dinamis akan membahas konflik secara dini sehingga tidak merupakan penghalang bagi keberhasilan suatu tim mutu yang dinamis Langkah 2 : Mengidentifikasi konflik yang sebpenarnya $angkah ini sepertinya sama dengan identifikasi masalah dalam kajian mutu pelayanan kesehatan. Kegiatan ini membutuhkan keahlian khusus, karena terjadinya konflik dapat timbul dari berbagai akar penyebab masalah termasuk masalah emosi. Langkah 3 : Mendengar semua sudut pandang &ada langkah ketiga ini diperlukan kegiatan sumbang saran. Dengan demikian, libatkan mereka yang terlibat konflik untuk mengungkapkan pendapatnya. 'indari pendapat benar dan salah. Bahas mengenai dampak konflik terhadap tim serta kinerja tim. (angan berbicara perasaan atau unsur pribadi, tetapi fokuskan pada fakta dan perilaku. %emukan mana yang terbaik dan hindari mencari-cari kesalahan orang lain. Langkah 4 : Bersama-sama mengkaji cara untuk menyelesaikan konflik &ada langkah keempat ini, sangat diharapkan adanya diskusi terbuka dengan demikian akan bisa memperluas informasi dan alternatif pemecahan masalah, serta bisa mengarahkan pada rasa percaya dan hubungan yang sehat diantara yang

terlibat. Dalam tim mutu yang ada, tidak semua anggota kelompok menyukai satu sama lain, tetapi yang utama adalah mampu bekerja sama secara efektif. Langkah 5 : Mendapatkan kesepakatan dan tanggung jawab untuk menemukan solusi &ada langkah ini, upaya yang dilakukan adalah mendorong mereka yang sedang mengalami konflik untuk bekerja sama memecahkan masalah secara baik. Buatlah seluruh anggota tim mutu yang adasenang terhadap solusi yang diupayakan. )leh karena itu, solusi harus diusahakan secara bersama-sama. *alah satu cara yang disarankan agar orang lain mau menerima saran yang diajukan adalah memposisikan diri pada peran orang lain. +payakan masing-masing anggota tim mempresentasikan pandangan orang lain. Langkah 6 : Menjadwalkan sesi tindak lanjut untuk mengkaji solusi (re-solusi) $angkah terakhir ini adalah mengkaji kembali solusi yang sudah dilaksanakan resolusi# yang sangat diperlukan untuk mengetahui tingkat kefektifan solusi yang sudah diberikan. Dengan demikian, pemberian tanggung ja,ab untuk melaksanakan komitmen sangat dihargai oleh anggota tim. Dari uraian di atas dapat dikemukakan bah,a konflik adalah hal yang tidak bisa diletakkan dan mungkin saja terjadi dalam suatu tim kerja. -kan tetapi, konflik yang terjadi harus diarahkan ke hal-hal yang sifatnya konstruktif bukan destruktif. Konflik yang dikelola secara konstruktif akan merangsang anggota tim lebih kreatif, sehingga akan menghasilkan kinerja tim yang lebih baik.

STRATEGI PENYELESAIAN KONFLIK *trategi penyelesaian konflik dapat dibedakan menjadi ., yakni !# kompromi atau negosiasi/ 0# kompetisi/ 1# akomodasi/ 2# smoothing/ 3# menghindar/ dan .# kolaborasi. 1. Kompromi atau Negosiasi *uatu strategi penyelesaian konflik di mana yang terlibat saling menyadari dan sepakat pada keinginan bersama. &enyelesaian strategi ini sering diartikan sebagai 4lose-lose situation. Kedua unsur yang terlibat menyerah dan menyepakati hal yang telah dibuat. Di dalam manajemen kepera,atan, strategi ini sering digunakan oleh middle dan top manajer kepera,atan. 2. Kompetisi *trategi ini dapat diartikan sebagai 4win-lose penyelesaian konflik. &enyelesaian ini menekankan bah,a hanya ada satu orang atau kelompok yang menang tanpa mempertimbangkan yang kalah. -kibat negatif dari strategi ini adalah kemarahan, putus asa dan keinginan untuk perbaikan di masa yang mendatang. . A!omo"asi 5stilah lain yang sering digunakan adalah 4cooperative. Konflik ini berla,anan dengan kompetisi. &ada strategi ini, seseorang berusaha mengakomodasi permasalahan, dan memberi kesempatan pada orang lain untuk menang. 6asalah utama pada strategi ini sebenarnya tidak terselesaikan. *trategi ini biasanya digunakan dalam politik untuk merebut kekuasaan dengan berbagai konsekuensinya. #. Smoot$i%g

%ehnik ini merupakan penyelesaian konflik dengan cara mengurangi komponen emosional dalam konflik. &ada strategi ini, indi7idu yang teribat dalam konflik berupaya mencapai kebersamaan daripada perbedaan dengan penuh kesadaran dan introspeksi diri. *trategi ini bisa diterapkan pada konflik yang ringan, tetapi untuk konflik yang besar misalnya persaingan pelayanan8 hasil produksi, tidak dapat dipergunakan. &. 'e%g$i"ar *emua yang terlibat dalam konflik, pada strategi ini menyadari tentang masalah yang dihadapi, tetapi memilih untuk menghindar atau tidak menyelesaikan masalah. *trategi ini biasanya dipilih bila ketidaksepakatan membahayakan kedua pihak, biaya penyelesaian lebih besar dari pada menghindar, atau perlu orang ketiga dalam menyelesaikannya, atau jika masalah dapat terselesaikan dengan sendirinya. (. Ko)a*orasi *trategi ini merupakan straegi 4win-win solution. Dalam kolaborasi, kedua unsur yang terlibat menentukan tujuan bersama yang bekerja sama dalam mencapai suatu tujuan. Karena keduanya menyakini akan tercapainya suatu tujuan yang telah ditetapkan, masing-masing menyakininya. *trategi kolaborasi tidak akan bisa berjalan bila kompetisi insentif sebagai bagian dari situasi tersebut, kelompok yang terlibat tidak mempunyai kemampuan dala menyelesaikan masalah, dan tidak adanya kepercayaan dari kedua kelompok8seseorang Bo,ditch and Buono, !""2#

Negosiasi 9egosiasi pada umumnya sama dengan kolaborasi. &ada organisasi, negosiasi juga diartikan sebagai suatu pendekatan yang kompetitif 6ar:uis dan 'uston, !"";#. 9egosiasi sering dirancang sebagai suatu pendekatan kompromi jika digunakan sebagai strategi menyelesaikan konflik. *elama negosiasi

berlangsung, berbagai pihak yang terlibat menyerah dan lebih menekankan ,aktu mengakomodasi perbedaan-perbedaan antara keduannya. *melt<er !""!# mengidentifikasi dua tipe dasar negosiasi yakni = !# Kooperatif setiap orang menang#/ dan 0# Kompetitif hanya satu orang yang menang#. *atu hal yang penting dalam negosiasi adalah bah,a ada salah satu pihak menghendaki adanya perubahan hubungan yang berlangsung dengan meningkatkan hubungan yang lebih baik. (ika kedua pihak menghendaki adanya suatu perubahan, maka hal ini merupakan cara kooperatif yang baik. (ika hanya salah satu pihak yang menghendaki, namun akan muncul adanya suatu persaingan. 6eskipun dalam negosiasi ada unsur yang menang dan kalah antara kedua belah pihak, namun sebagai negotiator penting untuk = !. 6emaksimalkan kemenangan kedua pihak untuk mencapai tujuan bersama. 0. 6eminimalkan kekalahan, dan bagi yang kalah tetap dapat mengikuti tujuan bersama. 1. 6embuat kedua belah pihak merasa puas terhadap hasil negosiasi.

1. Se*e)um Negosiasi %iga kriteria yang harus dipenuhi sebelum manajer setuju untuk memulai proses negosiasi = !# 6asalah harus dapat dinegosiasikan/ 0# !egotiator harus tertarik terhadap 4take and give selama proses negosiasi/ dan 1# 6ereka harus saling percaya *melt<er, !""!# $angkah-langkah yang harus dilakukan sebelum melaksanakan negosiasi adalah =

a. 6engumpulkan informasi tentang masalah sebanyak mungkin. Karena pengetahuan adalah kekuatan, semakin banyak informasi yang didapat maka semakin kemungkinan untuk mena,arkan negosiasi. b. Dimana manajer harus memulai. Karena tuhas manajer adalah melakukan kompromi, maka mereka harus memiliki tujuan yang utama. %ujuan tersebut sebagai masukan dari tingkat ba,ah. c. 6emilih alternatif yang terbaik terhadap sarana dan prasarana. >fesiensi dan efektifitas penggunaan ,aktu, anggaran, dan pega,ai yang terlibat perlu juga diperhatikan oleh manajer d. 6empunyai agenda yang disembunyikan. *uatu agenda negosiasi yang akan dita,arkan jika alternatif negosiasi tidak dapat disepakati.

2. Se)ama Negosiasi -da beberapa strategi dan cara yang perlu dilaksanakan dalam menciptakan kondisi yang persuasif, asertif, dan komunikasi terbuka = a. &ilih fakta-fakta yang rasional dan berdasarkan hasil penelitian. b. Dengarkan dengan seksama, dan perhatiakn respon non 7erbal yang nampak. c. Berpikirlah positif dan selalu terbuka untuk menerima semua alternatif informasi yang disampaikan. d. +payakan untuk memahami pandangan apa yang disampaikan la,an bicara -nda. Konsentrasi dan perhatikan, tidak hanya memberikan persetujuan.

e. *elalu diskusikan tentang konflik yang terjadi. 'indarkan masalahmasalah pribadi pada saat negosiasi. f. 'indari menyalahkan orang lain atas konflik yang terjadi. g. (ujur h. +sahakan bersikap bah,a -nda memerlukan penyelesaian yang terbaik. i. (angan langsung menyetujui solusi yang dita,arkan, tetapi berpikir, dan mintalah ,aktu untuk menja,abnya. j. (ika kedua belah pihak menjadi marah atau lelah selama negosiasi berlangsung, istirahatlah sebentar. k. Dengarkan dan tanyakan tentang pendapat yang belum begitu -nda pahami. l. Bersabarlah *melt<er, !""!#

K+N,I S+KSES -ALA' 'ELAK+KAN NEGOSIASI

LAK+KAN (elaskan tujuan negosiasi, bukan posisinya. &astikan bah,a -nda mengetahui keinginan orang lain &erlakukan orang lain sebagai teman dalam penyelesaian masalah bukan sebagai musuh. 'adapi masalah yang ada, buka orang lain. 5ngat, bah,a setiap orang mengharapkan penyelesaian yang dapat diterima jika -nda dapat menyajikan sesuatu dengan baik dan menarik. Dengarkan baik-baik apa yang dikatakan dan apa yang tidak. &erhatikan gerakan tubunya. $akukan sesuatu yang sederhana, tidak berbelit-belit. -ntisipasi penolakan. %ahu apa yang dapat -nda berikan. %unjukkan beberapa alternatif pilihan. %unjukkan keterbukaan dan ketaatan jika orang lain sepakat terhadap pendapat -nda. Bersikaplah asertif, bukan agresif. 'ati-hati, -nda mempunyai suatu kekuasaan untuk memutuskan. &ergunakan gerakan tubuh jika -nda menyetujui atau tidak terhadap suatu pendapat. Konsisten terhadap apa yang -nda anggap benar.

HIN-ARI *ikap yang tidak baik = sinis, kasar, dan menyepelekan. %rik yang tidak baik = manipulasi.

Distorsi. %ergesah-gesah dalam proses negosiasi. %idak berurutan 6embuat hanya satu pilihan 6emaksakan kehendak Berusaha menekankan pada satu pendapat.

,ONTOH KAS+S &era,at ?, pindahan dari bagian anak, diberikan tugas untuk mengelolah bagian ruang bersalin rooming in#. &era,at ? tidak tau apa yang harus dilakukan, karena tidak menguasai bagaimana melakukan asuhan kepera,atan pada bayi baru lahir, sehingga &era,at ? mengajukan keberatan. *ebagai kepala ruang, -nda menilai bah,a &era,at ? orang yang kompeten terhadap tugas yang diberikan. Dalam situasi tersebut -nda mengalami konflik personal dan profesional. manajemen kepera,atan, aplikasi dalam praktik kepra,atan profesional, 9+R*-$-6#