Anda di halaman 1dari 45

MANAGEMENTUL CALITII PROCESELOR TEHNOLOGICE

MANAGEMENTUL CALITII TOTALE

Referenialul EFQM pentru autoevaluareexcelena n afaceri S.C. AEM S.A.

Profesor coordonator : Nicolae CRAINIC

Timioara 2013

CUPRINS Cap1 Prezentare eneral! ............................................................................................" 1.1 #ate de indentificare....................................................................................." 1.$ An a%a&entul societ!ii ..............................................................................." 1." Scurt istoric ........................................................................................ .........' 1.' Conducerea societ!ii....................................................................................( 1.( Produse i servicii.........................................................................................) 1.) Furnizori......................................................................................................1$ 1.* Clieni..........................................................................................................1" Cap.$ Prezentarea conceptului de &ana e&ent al calit!ii.....................................1' $.1Evoluia conceptului de &ana e&ent al calit!ii la nivel &ondial..............1' $.$ Conceptul de &ana e&ent al calit!ii........................................................1( $." +r anizaia internaional! pentru certificare.............................................1) $.".1 Certific!ri produse S.C AEM S.A.................................................1* Cap." ,&ple&entarea conceptului de &ana e&ent total al calitaii-.QM/..............10 ".1 1iziunea S.C AEM S.A.................................................................................10 ".$ #efinirea calit!ii din perspectiva .QM....................................................$1 "." Evoluia conceptului de .QM.................................. ...................................$1 ".' ,&ple&entarea .QM n cadrul or anizaiei................................................$$ Cap.' Referenialul EFQM pentru autoevaluare excelena n afaceri................$" Cap.( Concluzii..........................................................................................................'" Cap.) 2i3lio rafie.......................................................................................................''

Capitolul 1 PREZENTARE GENERAL


1.1. Date de identificare S.C. AEM S.A. cu e!iul "# Timioara$ %r.Calea &u'iaului $ #r. 2( a lua% )ii#*+ "# a#ul 1,-0 cu #umele !e .AEM Timioara /.a&rica !e A0ara%e Elec%rice !e M+ ura% 1$ cu ac%i2i%a%ea !e )a&rica ie !e a0ara%e !e m+ ura% m+rimi elec%rice$ %e# iu#i$ i#%e# i%+i$ 0u%eri $ e#er3ie elec%ric+ $ a0ara%e elec%rice !e au%oma%i'ari. AEM e %e u# 0ro!uc+%or !e %alie mo#!ial+ !e a0ara%e 0e#%ru m+ urarea e#er3iei elec%rice$ a 3a'ului$ a e#er3iei %ermice 4i a a0ei$ !e cor0uri 0e#%ru ilumi#a%ul %ra!al 4i ec5i0ame#%e 0e#%ru i#)ormarea %ra)icului ru%ier. S.C. AEM S.A. Timi4oara$ i#3urul 0ro!uc+%or !i# Rom6#ia !e ec5i0ame#%e !e m+ urare 0e#%ru e#er3ie elec%ric+$ 3a'$ a0+ 4i e#er3ie %ermic+$ "m0li#e4%e 70 !e a#i !e e8i %e#*+ 4i e lau!+ cu i#2e %i*ii !e 72$9 milioa#e !e euro 4i o ci)r+ !e a)aceri care :a ri!ica%$ a#ul %recu%$ la (3 !e milioa#e !e euro. 1.2. Anga a!entul "ociet#ii ;#%rea3a #oa %r+ or3a#i'a*ie e %e )ocali'a%+ + ra 0u#!+ ceri#*elor clie#*ilor$ + !e0+4ea c+ a4%e0%+rile ace %ora. Pe#%ru clie#*ii #o4%ri !e'2ol%+m 0ro!u e i#%eli3e#%e !e "#al%+ cali%a%e 0recum 4i er2icii u0or%. Rece0%i2i%a%ea #oa %r+ "# !e'2ol%area 0ro!u elor "# 0a cu 0erma#e#%a c5im&are a e8i3e#*elor 4i ceri#*elor reale ale clie#*ilor #o4%ri co#%ri&uie "# e3al+ m+ ura la er2iciilor #oa %re !ar i re 0o# a&ili%a%ea )a*+ !e me!iul "# care ucce ul %r+im. ace %ora.<e'2ol%+m )iecarui a#3a=a% 0iri%ul !e re 0o# a&ili%a%e 0e#%ru cali%a%ea 0ro!u elor 4i ;# acelai %im0$ "i "#cura=am 4i u *i#em "# !e'2ol%area lor 0ro)e io#al+$ "# 0orirea com0e%e#*elor$ cu#o4%i#*elor 4i e80erie#*ei lor. Cola&or+m cu )ur#i'ori 0er)orma#i !i# lume$ re 0ec%6#! e%ica "# a)aceri 4i a i3ur6#!u:#e a %)el o com0le%+ relaie !e 0ar%e#eria% cu ace%ia.
3

Reali'+m 0ro!u ele 4i er2iciile !i# 0ro)ilul !e )a&ricaie co#)orm ceri#elor 0eci)ica%e$ )+r+ a 0re=u!icia me!iul "#co#=ura%or$ +#+%a%ea 4i ecuri%a%ea "# mu#c+ a 0er o#alului a#3a=a% "# SC AEM SA 4i celui a ocia% ac%i2i%+*ilor #oa %re. <e'2ol%6#! 0ro!u ele 4i er2icile #oa %re$ l+r3i#! ac%i2i%+*ile )u#c*ie !e ceri#*ele clie#*ilor 4i o0or%u#i%a*ilor 0ie*ei a i3ur+m !e'2ol%area co#%i#u+ 4i 0ro)i%a&il+ a SC AEM SA$ !ar 4i a comu#i%+*ii "# care %r+im. Ca 0ar%e e e#*ial+ a 0ro3ramului !e a%i )acere a #e2oilor clie#*ilor #o4%ri$ la S.C. AEM S.A. a a!o0%a% o 0oli%ic+ 0ro0rie i# !ome#iul cali%+*ii. Acea %a 0oli%ic+ :a #+ cu% !i# !ori#*a co# %a#%+ !e a a%i#3e a4%e0%+rile clie#*ilor$ !ar 4i #i2elul %a#!ar!elor i#%er#a*io#ale i# 2i3oare. Poli%ica #oa %r+ cali%a%i2+$ u#a ce#%ra%+ 0e re 0ec% )a*+ !e %o*i cola&ora%orii #o%ri 4i 0e e)or%ul co# %a#% !e a !e0+4i orice #orm+ e8i %e#%+$ e a0lic+ )+r+ e8ce0*ie %u%uror 0ro!u elor reali'a%e 4i a er2icilor 0re %a%e. 1.$. %curt i"toric 41.4(.10*4 : e %e i#)ii#*a%+ .AEM TIMI>OARA$ cu o&iec%ul !e ac%i2i%a%e$)a&rica*ia !e a0ara%e !e m+ ura% m+rimi elec%rice$ %e# iu#i$ i#%e# i%+*i$0u%eri$ e#er3ie elec%ric+$ a0ara%e elec%rice !e au%oma%i'+ri. 10*$5 e )a&ric+ 0rimul co#%or elec%ric mo#o)a'a% la .AEM$ e !e'2ol%+ 0ro!ucia !e co#%oare !e : are loc %ra# )ormarea IAEM "# ocie%a%e comercial+ S.C. AEM S.A. e#er3ie elec%rice !e %a&lou 4i re3ula%oare. 106451004 100'5 100): i#%ro!ucerea u#or !ome#ii #oi !e 0ro!u e$ i# i!eea !e'2ol%+rii )irmei ca furnizor de &i%loace de &!surare $ !e'2ol%area 0ro!u elor !i# 0ro)ilul !e )a&rica*ie$mo!er#i'area 0roce elor$im0leme#%area u#ui i %em al cali%a*ii co#)orm cu ISO ,001$ cer%i)ica% !e SRAC Socie%a%ea Rom6#+ !e A i3urare a Cali%+ii $ i#%ro!ucerea 4i !e'2ol%area u#ei 0u%er#ice re*ele i#)orma%ice. 10065 1000 :S.C.AEM S.A. !i# Ola#!a. : e co# %i%uie 3ru0ul LU?TEN LIGHTING COMPANA SA TIMI OARA$ S.C. AEM S.A. !e2i#e ucur ala AEM B Timioara a Lu8%e# Li35%i#3 Co. 10005 $44) :Columul i#2e %i*iilor e %e !e 0e %e 27.9 mil US<$ E)or%ul i#2e %iio#al$ are ca e)ec% o re %ruc%urare 4i reor3a#i'are !e ucce . S:au mo!er#i'a% 0roce eleD 1. De producie $ 0ri# D !o%area cu ma4i#i 4i u%ila=e mo!er#e 0e#%ru au%oma%i'area 0roce elor 4i %e5#olo3iilor !e &a'+$ clima%i'area 0roce elor "# 2e!erea a i3urarii co#!i*iilor !e me!iu im0u e !e 0eci)ica*ii.
4

e 0ri2a%i'ea'+$ acio#ar ma=ori%ar )ii#! )irma S.C. LU?TEN

LIGHTING S.A$ Si %emul cali%+*ii e %e cer%i)ica% co#)orm 0re2e!erilor ISO ,001 !e i# %i%u%ul @ema

2. De proiectare $ 0ri# D !o%area cu calcula%oare 0er)orma#%e 4i $44* :

o)%Eare

0eciali'a%

0e#%ru 0roiec%are a i %a%+$ are loc im&u#a%+irea co#!i*iilor ociale 4i !e mu#c+ 0e#%ru !e a#3a=a*i. ucur ala AEM: Timioara a Lu8%e# Li35%i#3 Co$ !o&6#!e%e 0er o#ali%a%e =uri!ic+$ re!e2e#i#! S.C. AEM S.A.$ La S.C. AEM S.A. e 0ro!uce 3am+ com0le%+ !e co#%oare 0e#%ru u%ili%+i$ reali'a%e la u# #i2el com0e%i%i2 0e 0la# i#%er#aio#al. $44*5$440 : ocie%a%ea a i#2e %i% 0e %e 3.9 milioa#e euro "# re%e5#olo3i'area 0roce elor$ cerce%are$ mo!er#i'area i#)ra %ruc%urii 4i im&u#+%+*irea co#!i*iilor !e mu#c+ 0e#%ru a#3a=a*i. $4145$411: :a reali'a% cel mai mare e80or% a#ual !i# i %oria com0a#iei AEMF ;# a#ul 2010 )a&rica a a2u% o ci)ra !e a)aceri !e 7(.3 milioa#e !e euro$ !e %rei ori mai mare )a%a !e cele !i# 200- $i#re3i %ra#! u# 0ro)i% !e 7.2 milioa#e !e euroF I# a#ul 2011 a a2u% o ci)ra !e a)aceri !e (1.9 milioa#e !e euroF S:au !e'2ol%a% o erie !e #oi 0ro!u e 0e#%ru !i)eri%e 0ie*eD Germa#ia$ .ra#a$ Sca#!i#a2ia$ S0a#ia$U#3aria$ Ola#!aF I#2e %i*ii 0e#%ru m+rirea ca0aci%+*ii !e 0ro!uc*ie 0ri# ac5i'i*ia !e #oi li#ii mo!er#e !e a am&lare. $4115$41$ : "# 0erioa!a 2011:2012 :au )+cu% i#2e %i%ii !e ,.7 milioa#e !e euro$!i#%re care 2.3 milioa#e a%rai !i# )o#!urile !e la U#iu#ea Euro0ea#+ . A#ul ace %a )a&rica are ca o&iec%i2 + a=u#3a la o ci)ra !e a)aceri !e (3 milioa#e !e euro F S.C. AEM S.A. are i# mome#%ul ac%ual 13,0 !e a#3a=a%i. 1.&. Conducerea "ociet#ii Ma#a3eme#%ul ocie%+*ii e a i3ura% !e Co# iliul !e A!mi#i %ra*ie ale 0ri# Ho%+r6rea A!u#+rii Ge#erale a Acio#arilor. Co# iliul !e a!mi#i %ra*ie e )orma% !i# 9 mem&rii !i# care u#ul e %e Pre4e!i#%e iar ceilal*i 0a%ru u#% re0re'e#%a#*ii ac*io#arului ma=ori%ar S.C. LU?TEN LIGHTING S.A. Pre4e!i#%ele Co# iliului !e A!mi#i %ra*ie "#!e0li#e4%e 4i )u#c*ia !e <irec%or Ge#eral. O&li3a*iile <irec%orului Ge#eral u#%D co#ce0e 4i a0lic+ %ra%e3ii 4iG au 0oli%ici !e !e'2ol%are a ocie%+*ii F or3a#i'ea'+ elec%area$ a#3a=area 4i co#ce!ierea 0er o#alului$ cu re 0ec%area 0re2e!erilor le3i laiei "# ma%erie i a co#%rac%ului colec%i2 !e mu#c+F re0re'i#%+ ocie%a%ea "# relaiile cu %ere 0er oa#e )i'ice au =uri!iceF "#c5eie ac%e =uri!ice "# #umele i 0e eama ocie%+ii $ co#)orm le3iiF a i3ur+ co#2ocarea a!u#+rilor 3e#erale or!i#are au e8%raor!i#are ale acio#arilor 0e#%ru ocie%a%e. .u#c*iile !e e8ecu*ie ale ocie%+*ii u#% re0re'e#%a%e !e c+%re D : <irec%or E8ecu%i2F
5

: : : : :

<irec%or !e Cali%a%eF <irec%or Eco#omicF <irec%or !e Pro!uc*ieF <irec%or Te5#icF <irec%or Comercial.

A%6% la #i2elul %ruc%urii !e co#!ucere c6% 4i la al celei !e 0ro!uc*ie e re3+ e c eleme#%ele 0rimare 4i a#umeD 0o %ul$ )u#c*ia$ com0ar%ime#%ul$ #i2elul ierar5ic 4i rela*iile or3a#i'a%orice.

'ig. 1.1. (rganigra!a %C. AE) %.A

1.*. Produ"e i "er+icii Pro!ucia S.C AEM S.A ei e %e !i)eri%+ !e celelal%e )irme$ ocu06!u: e cu )a&ricarea !e 0ro!u e u#ica%e !e %i#a%e 0riori%ar i#!u %riei !e i#)ra %ruc%ur+$ 3a'e$e#er3ie %ermic+. .irma 0rac%ic+ e80or%ul !irec% $ !ar i e80or% 0ri# i#%erme!iari$ )irme roma#e%i cu &e#e)iciari )i#ali$ )irme !i# I%alia$ Germa#ia 0e#%ru o cola&orare c6% mai &u#+ i !e lu#3a !ura%+. O al%a me%o!+ !e !i %ri&uie u%ili'a%+

!e c+%re )irm+ e %e li2rarea !e 0ro!u e i#%er#: 0e %eri%oriul +rii. <i# ca%e3oria produselor )a&rica%e !e c+%re SC AEM SA )ac 0ar%e D

1.*.1. Contoare de energie electric#:!e %i#a%e ma ur+rii e#er3iei elec%rice ac%i2e au reac%i2e i# reelele mo#o)a'a%e au %ri)a'a%e. Co#%or elec%ric !e i#!ucie %ri)a'a% Co#%or elec%ric !e i#!ucie mo#o)a'a%

Co#%or elec%ro#ic mo#o)a'a%


Co#%or elec%ro#ic %ri)a'a%

'ig. 1.2. Co#%oare !e e#er3ie elec%ric+ 1.*.1.1. %i"te!e i ec,ipa!ente : o Ar3u : i %em !e ci%ire au%oma% a co#%oarelor elec%rice o Si %eme !e calcul a erorii co#%oarelor o Hlocuri !e m+ ur+ i 0ro%ecie

'ig. 1.$. Co#%or cu &loc !e 0ro%ecie

1.*.2. Contoare de ga-. co# %rui%e 0e#%ru m+ urarea 2olumului !e 3a'e !e !i)eri%e
Co#%or !e 3a' cu ul%ra u#e%

0re iu#i.

Co#%or !e 3a' cu i#%e3ra%or elec%ro#ic

Co#%or !e 3a' cu !i 0o'i%i2 cu 0rela%+

Co#%or !e 3a' cu mem&ra#+ cu !ou+ racor!uri

Co#%or !e 3a' cu mem&ra#+ %i0 racor! coa8ial

'ig. 1.&. Co#%oare !e 3a' 1.*.2.1. %i"te!e i ec,ipa!ente: o 0o %uri !e re3lare:ma urare cu ca&i#e !i# %a&l+ o mo!ul ra!io 0e#%ru ci%irea co#%oarelor !e 3a' o 0o %uri !e re3lare:m+ urare o i %em !e ci%ire la !i %a#+ 0e#%ru co#%oarele !e 3a'

1.*.$. Contoare de ap#- a i3ur+ m+ urarea 0reci + a co# umului !e a0+ 0e o a#umi%+ 0erioa!+ !e %im0. Co#%or !e a0+ mo#o:=e%

Co#%or !e a0+ rece mul%i:=e%


9

Co#%or !e a0+ cal!+ mul%i:=e%

'ig. 1.*. Co#%oare !e a0+ 1.*.$.1. %i"te!e i ec,ipa!ente: o I# %alaie !e 2eri)ica% co#%oare !e a0+ rece ICCAR o Mo!ul ra!io 0e#%ru ci%irea co#%oarelor !e a0+ o Si %em !e ci%ire la !i %a#+ 0e#%ru co#%oarele !e a0+ 1.*.&. Contoare de energie ter!ic# Co#%or !e e#er3ie %ermic+ LU?TERM Calcula%or !e e#er3ie %ermic+ LU?TERM Re0ar%i%or elec%ro#ic !e co %uri 0e#%ru e#er3ia %ermic+ RECOTERM

'ig. 1./. Co#%oare !e e#er3ie %ermic+ 1.*.&.1. %i"te!e i ec,ipa!ente: o Si %emul !e ci%ire !e la !i %a#+ 0e#%ru co#%oarele %ermice LU?TERM

1.*.*. Corpuri de ilu!inat Cor0 !e ilumi#a% 0u&lic TIMLU? Cor0uri !e ilumi#a% %ra!al TIMLU?
10

'ig. 1.0. Cor0uri !e ilumi#a% %ra!al i 0u&lic 1.*.*.1. %i"te!e i ec,ipa!ente: o Hloc !e ma ur+ i 0ro%ecie i# %alaie ilumi#a% 0u&lic

1.*./. Ec,ipa!ente de control trafic i indicatoare rutiere Ec5i0ame#% mo&il em#ali'are lucr+ri ru%iere Si %em !e i#)ormare i mo#i%ori'are %ra)ic ru%ier Si %em !e i#)ormare i mo#i%ori'are %ra)ic ru%ier 0e#%ru au%o %r+'i Ta&el+ elec%ro#ic+

'ig. 1.1. Ec5i0ame#%e !e co#%rol i i#!ica%oare ru%iere <i# ca%e3oria serviciilor o)eri%e !e c+%re S.C. AEM S.A. )ac 0ar%eD Mo#%area co#%oarelor !e e#er3ie elec%ric+ la co# uma%orii re'i!e#ialiF Re2i'ia i re0ararea co#%oarelor !e e#er3ie elec%ric+ !i# e80loa%areF Ceri)icarea me%rolo3ic+ a co#%oarelor !e 3a' a)la%e la ca!e#a %erme#ului !e 2eri)icare 0erio!ic+F Ceri)icarea me%rolo3ic+ a co#%oarelor !e a0+ rece i cal!+F ;#locuirea co#%oarelor !e e#er3ie elec%ric+ la co# uma%orii re'i!e#ialiF Re2i'ia$ re0ararea i 2eri)icarea me%rolo3ic+ a ec5i0ame#%elor 0e#%ru 2eri)icarea cali&rarea co#%oarelor !e e#er3ie elec%ric+F Re2i'ia i re0ararea co#%oarelor !e 3a' !i# e80loa%areF Ceri)icarea me%rolo3ic+ a co#%oarelor !e e#er3ie elec%ric+ a)la%e la ca!e#a %erme#ului !e 2eri)icare 0erio!ic+F
11

au

Ceri)icarea me%rolo3ic+ a %ra# )orma%oarelor !e cure#% !e =oa + %e# iu#eF Mo!er#i'area $ rea&ili%are i "#%ei#erea i %emelor !e ilumi#a% 0u&licF S.C. AEM S.A. Timi4oara e %e ca0a&il+ + !e'2ol%e 4i + )a&rice 0ro!u ele la #i2elul e8i3e#*elor clie#*ilor +i$ !i 0u#6#! !e 0roce ele a i3ura%e cu co#!i*ii !e me!iu 4i ma%eriale ceru%e !e 0eci)ica*iile %e5#ice$ 0roce e !o%a%e cu u%ila=e !e mare com0le8i%a%e "# care lucrea'+ 0er o#al 0eciali'a%$ i# %rui% co#%i#uu. <i 0u#6#! !e la&ora%oare !e "#cerc+ri com0le8e$ u%ila%e la #i2el mo#!ial S.C. AEM S.A. Timi4oara are 0o i&ili%a%ea + e)ec%ue'e %oa%e "#cerc+rile 0re2+'u%e !e %a#!ar!ele 0e#%ru %oa%e 0ro!u ele ale.Ceri)icarea 0ro!u elor )a&rica%e e )ace "# 0a*ii clima%i'a%e cu %em0era%ur+ co#%rola%+ /23 I 2 JC1$ 0e ec5i0ame#%e !e mare 0er)orma#*+D 3e#era%or elec%ro#ic !e 0u%ere$ i# %ala*ie au%oma%+ !e 2eri)ica% co#%oare !e 3a'$ i# %ala*ie au%oma%+ !e 2eri)ica% co#%oare !e a0+$ i# %ala*ii !o%a%e cu calcula%or care 0ermi% 0relucrarea au%oma%+ a !a%elor$ %ra# mi%erea erorilor la clie#*i$ urm+rirea com0or%+rii "# e80loa%area 0ro!u elor.

1./ 'urni-ori Ca orice al%a )irma !e %alie #aio#al+ i i#%er#aio#al+$ S.C. AEM S.A. im0or%+ a#umi%e ma%eriale i 0ie e. A0ro2i'io#area e e)ec%uea'+ 0e &a'+ !e come#'i au co#%rac%e care e a)l+ la !irec%orul comercial /ac5i'i*ii !e mi=loace )i8e 4i 0re %+ri !e er2icii1 4i la er2iciul a0ro2i'io#are /cele le3a%e !e ma%erii 0rime $ ma%eriale 4i cule1. Pri#%re )ur#i'orii #ece arului re 0ec%i2 e #um+r+ a%a% "#%re0ri#!eri #aio#ale ca% i i#%er#aio#aleD
S.C H.N.P TOOLS TIMISOARA

Furnizori Interni naionali!" S.C <EHITARE S.R.L S.C RECON< S.RL S.C PRONE< CONTROL S.R.L S.C TEHNOMIN S.A S.C A<ISS S.A S.C SILCORE? S.C STARLET COM S.C MARSIPO:PRO< HRASOC: S.C H.N.P TEH <ECICES Furnizori E#terni internaionali!" EMILLE MAURIN B.RANKA AMPCO METAL OLAN<A Le3ri Co##ec%ic .RANKA ECOSIGNAL .RANKA SENSTRONIC .RANKA T.E.C.I ITALIA META@RIL UNGARIA TUEN@ERS .RANKA
12

.RIULCECO ITALIA

)ondere
Furnizori Interni $%&

Furnizori E#terni '(&

'ig. 1.2. Po#!erea )ur#i'orilor i#%er#i i e8%er#i

A0ro2i'io#area e e)ec%uea'+ 0e &a'+ !e come#'i au co#%rac%e care e a)l+ la !irec%orul comercial /ac5i'i*ii !e mi=loace )i8e 4i 0re %+ri !e er2icii1 4i la er2iciul a0ro2i'io#are /cele le3a%e !e ma%erii 0rime $ ma%eriale 4i cule. <i# ca%e3oria ma%erialelor a0ro2i'o#a%e ami#%im 2o0 ea$ !ilua#%$ !i 0o'i%i2e ma#uale !e %r6#3ere$ %u&uri )le8i&ile$ 4ai&e$ 4uru&uri$ !i %a#*iere i al%ele.

1.0. Clieni Clie#ii re0re'i#%+ u# )ac%or im0or%a#% $ !e aceea )irma #oa %r+ are o 3ama lar3a !e clie#i !i# a)ara +rii ca% i !i# ar+$ 0ri#%re care e #umar+D 1.0.1. Clieni 3nterni 4naionali5: ELECTRICA CEL Rom6#ia EON ENEL Roma#ia <ISTRIGAL Ce % REGIA AUTONOM <E TERMO.ICARE Craio2a
13

MIROM GAL Hucure4%i

E#HM Germa#ia RME Germa#ia CATTEN.ALL Germa#ia METRIMA Sue!ia MINISTERUL ENERGIEI 4i APEI @uEai% AUTORITATEA !e <ISTRIHUIE 4i ENERGIE ELECTRIC 'ig. 1.16. Ponderea clienilor interni i e7terni !i# Emira%ele S5ar=a5 4i <u&ai SEC Ara&ia Sau!i%+ E#el I%alia I%al3a' I%alia Re%e3a' I%alia 1.0.2. Clieni de pe"te ,otare 4internaionali5: GS. Sue!ia CEL Al&a#ia I'3a' Turcia E3i0% Ga' S%e3 Tu#i ia IGL 4i MGL I#!ia

Capitolul 2 PREZENTAREA C(NCEPT8L83 DE )ANAGE)ENT AL CAL3T33


2.1 E+oluia conceptului de !anage!ent al calit#ii la ni+el !ondial. ;# e2oluia ma#a3eme#%ului cali%+ii la #i2el mo#!ial$ e 0o% !e 0ri#!e mai mul%e e%a0e cro#olo3ice.

14

Prima e%a0+ $ !e#umi%+ 7Analiza statistic! a variaiilor8 a "#ce0u% a e !erule'e "#%re a#ii 1,20:1,30$ iar co#ce0%ul !e Nma#a3eme#% al cali%+iiOa )o % 0romo2a% "#%r:u# %a!iu i#ci0ie#%$ "# lucr+rile lui S5eE5ar%$ care a a0lica% me%o!ele %a%i %ice la ma urarea 2ariaiilor carac%eri %icilor 0ro!u elor. E e#a ace %ui i %em co# %+ "# i# 0ec%area mai e)icie#%+ $ 0ri# ea#%io#are$ "# ca'ul 0ro!uciei !e erie mare au !e ma + i luarea 0e acea %a &a'a limi%a%+$ !ar &i#e 0la#i)ica%+$ a !eci'iilor 0ri2i#! cali%a%ea 0ro!u elor. A !oua e%a0+$ !e#umi%+ 7Eantionarea statistic! n producia de &as!89 :a !e )+ura% "# 0erioa!a 1,70:1,90$ c6#! cererile c+%re i#!u %ria 0relucra%oare "# %im0ul celui al !oilea ra'&oi mo#!ial$ i# 0ecial i# S%a%ele U#i%e$ au im0u u%ili'area em#i)ica%i2+ a ea#%io#arii %a%i %ice i au !e%ermi#a% ela&orarea u#or me%o!e %a#!ar! a0lica%e i a %+'i cu mici mo!i)icari. A %reia e%a0+$ !e#umi%+ 7Evaluarea i auditul siste&ului de &ana e&ent al furnizorilor8 :a !e )+ura% i# 0erioa!a 1,(0:1,-9 i a )o % re'ul%a%ul cererilor !e %e5#ica mili%ara. <e'2ol%area 0ro3ramului NSu&mari#ul Polari O "# a#ii 1,90 a e2i!e#ia% )a0%ul ca muli )ur#i'ori ai 0ro3ramului$ c5iar i cei cu %e5#olo3ia cea mai a2a# a%+ a 2remii$ a2eau mari 0ro&leme i# 0ri2i#a a%i#3erii 0er)orma#elor i# !ome#iul cali%aii$ %erme#elor i co %urilor. Soluia a )o % u#a !e ma#a3eme#% . Ceri#%ele clie#ilor 0u%er#ici i i#)lue#i c+%re )ur#i'ori au im0u a0licarea u#ui i %em )ormal !e ma#a3eme#% al cali%aii. A %)el a "#ce0u% 0er 0ec%i2a i %emic+. Si %emul ac%ual !e %a#!ar!e EN ISO ,000 a e2olua% !irec% !i# i %emul !e %a#!ar!e im0u e )ur#i'orilor !e c+%re Mi#i %erul !e A0+rare al S.U.A. Co#ce0%ele !e auditare a siste&ului calit!ii i certificarea i inre istrarea furnizorilor !a%ea'+ %o% !i# acea %a 0erioa!a i :a 0er)ecio#a% i# %im0. Ul%ima e%a0+ !e !e'2ol%are a ma#a3eme#%ului cali%+ii$ 06#+ "# 0re'e#%$ e %e 7Mana e&entul Calit!ii .otale 5.QM8. ;# a#ii 1,-0:1,P0 com0e%iia "#%re 0ro!uc+%orii !e &u#uri i er2icii a !e2e#i% e8%rem !e i#%e# + "#c6% ei "# ui :au 0reocu0a% !e cre%erea 0er)orma#elor i a%i )acerea ceri#elor clie#ilor. S:a a=u# la a0licarea ma#a3eme#%ului cali%+ii "# %oa%+ or3a#i'aia $ #u #umai "# ec%oarele !e 0ro!ucie$ cre c6#! #e2oile !e cali%a%e i !e aciu#i 0re2e#%i2e "# !au#a i# 0eciilor. Te5#icile %a%i %ice au i#ce0u% + )ie a0lica%e 0e#%ru i#erea u& co#%rol a 0roce elor i e2aluarea ca0a&ili%+ii lor i mai 0ui# 0e#%ru i# 0ecia 0ro!u ului )i#i%.A0ariia 0remiilor 0e#%ru cali%a%e$ cum ar )i Premiul Euro0ea# al Cali%+ii B)ace 0ar%e !i# acea %+ e2oluie. Su#%em mar%ori "# ul%imul !ece#iu$ la car+ mo#!ial+$ la o cre%ere 0ec%aculoa + a i#%ere ului i a ac%i2i%+ilor le3a%e !e 0ro&lema%ica cali%+ii$ "# 3e#eral i !e a i3urarea$ cer%i)icarea i ma#a3eme#%ul cali%+ii $ "# 0ecial. Co#ce0%ul &ana e&ent al calit!ii e %e la ora ac%ual+ e8%rem !e com0le8$ iar %ii#a !e 0re cali%a%e ma#a3eme#%ului.
15

e a)l+ la co#)lue#a i#3i#eriei %e5#olo3ice$ a eco#ome%riei i a

2.2. Conceptul de )anage!ent al Calit#ii Ma#a3eme#%ul cali%+ii "# eam#+ e2aluarea real+ a 0o%e#ialului i "m&u#+%+irea 0er)orma#ei$ #u crearea u#ei im0re ii &u#e "# co#%e8%ul me!iului e8%er# al or3a#i'aiei. Pri# ma#a3eme#%ul cali%+ii e "#ele3e u# a# am&lu !e ac%i2i%+i coor!o#a%e i mo#i%ori'a%e 0e#%ru a orie#%a i a i#e u& co#%rol o or3a#i'aie !i# 0er 0ec%i2a %ra%e3iei cali%+ii.Cali%a%ea i# acea %a 2i'iu#e e %e i o 0ro&lem+ !e "#cre!ere. Re 0o# a&ili%a%ea "# eam#+$ "# 0rimul r6#!$ re'ol2area 0ro&lemelor i a0oi cau%area 2i#o2ailor 0e#%ru 3reeli. Corec%area 3reelilor e %e &u#+$ !ar mai &u#+ e %e e2i%area lor. Ha'a 0e#%ru im0leme#%area u#ui i %em al cali%+ ii e %e clari%a%ea i %ra# 0are#a %ruc%urilor or3a#i'a%orice i a 0roce elor "#%re0ri#!erii. Ma#a3eme#%ul cali%+ii #u la + lucrurile care au i#)lue#+ a u0ra cali%+ii + mear3+ !e la i#e. .ac%orii !e i#cer%i%u!i#e 0o% + com0romi%+ )u#c*io#area i %emului. A%u#ci c6#! a#3a=a*ii #u 4%iu e8ac% cum !ecur3 0roce ele "# "#%re0ri#!ere e %e )oar%e !i)icil+ a#ali'a cau'elor a0ari*iei erorilor 4i i!e#%i)icarea celor mai 0o%ri2i%e olu*ii 0e#%ru re'ol2area lor. Cali%a%ea "# 2i'iu#ea mo!er#+ a ma#a3eme#%ului cali%+*ii "# eam#+ #u #umai corec%area !e )iecare !a%+ a erorilor$ ci 4i mai ale 0re2e#irea re0e%+rii lor. U# i %em al cali%+*ii &i#e 0u la 0u#c% a i3ur+ co#%rolul )ac%orilor %e5#ic$ or3a#i'a%oric 4i uma#. Pri#%r:o cali%a%e core 0u#'+%oare e 0o% )i!eli'a clie#*ii$ lucru e8%rem !e im0or%a#% !ac+ *i#em co#% c+ $ a%ra3erea u#ui clie#% co %+ !e la 9 06#+ la P ori mai mul% !ec6% 0+ %rarea lui. Ma#a3eme#%ul cali%+*ii 0re u0u#e o&*i#erea !e re'ul%a%e eco#omice 4i !e cali%a%e 0ri#%r:o %ra%e3ie a!ec2a%+ $ 2i'6#! a%i )acerea clie#*ilor 4i ac*io#arilor$ 0recum 4i o e)icie#*+ i#%er#+. Mi=loacele !e reali'are 0re u0u# u# com0or%ame#% a!ec2a% al a#3a=a*ilor$ &a'a% 0e 2alori'area cali%+*ii$ i#o2a*iei$ lucrului "# ec5i0+ 4i 0e o &u#+ mo%i2a*ie 0e#%ru "#!e0li#irea or3a#i'a*iei. Calitatea e %e u#a !i#%re #o*iu#ile comu#e care 0ro2oac+ cele mai mul%e co#)u'ii "# lumea a)acerilor co#%em0ora#e. Cu %oa%e c+ :au 0ro0u mul%e !e)i#i*ii ale cali%+*ii $ ele e %ruc%urea'+ $ "# 0ri#ci0al 0e !ou+ !irec*ii. Pri&a direc:ie "# !e)i#irea cali%+*ii !i# 0er 0ec%i2a ma#a3eme#%ului cali%+*ii$ e re)er+ la confor&itatea cu specifica:iile 4i 0re u0u#e %o%o!a%+ rela%i2a a3sen! a defectelor. A doua direc:ie "# ace % e# $ e re)er+ la satisfacerea cerin:elor consu&atorilor $ ceea ce 0re u0u#e m+ urarea 3ra!ului !e a%i )ac*ie al clie#*ilor 0ri# carac%eri %icile 0ro!u ului. Oricare ar )i a&or!area ma#a3eme#%ului cali%+*ii$e %e #ece ar+ o %ruc%ur+ 4i o or3a#i'are a ac%i2i%+*ilor. Si %emul cali%+*ii a0lic+ me%o!e o)iciale ale ma#a3eme#%ului cali%+*ii.Ace %ea 0o% )i !e'2ol%a%e "#%r:o co#ce0*ie 0ro0rie !e c+%re or3a#i'a*ii$ !ar e %e mul% mai u4or + e a0lice #i4%e 0ri#ci0ii 2eri)ica%e 4i cu#o cu%e !e %oa%+ lumea ca e)icace.S%a#!ar!ele i#%er#a*io#ale !i# )amilia
16

co0ului

ISO ,000 re0re'i#%+ u# a eme#ea e% !e 0ri#ci0ii 4i co#*i# me%o!e !e re)eri#*+ 0e#%ru a i3urarea cali%+*ii. A!o0%area u#ui %a#!ar! "# !ome#iul ma#a3eme#%ului cali%+*ii $ !e4i e %e co# i!era%+ 2olu#%ar+ $ a !e2e#i% !i# ce "# ce mai o&li3a%orie 0e#%ru a0roa0e %o*i 0ro!uc+%orii care !ore c + i#%re 0e 0ie*ele U#iu#ii Euro0e#e. Pe#%ru )ur#i'orii !e er2icii$ a!o0%area %a#!ar!elor ISO ,000 a !e2e#i% u# a2a#%a= !e 0ia*+. A!o0%area %a#!ar!ului "# eam#+ im0leme#%area "# "#%re0ri#!ere 4i cer%i)icarea i %emului cali%+*ii !e c+%re u# or3a#i m !e %er*a 0ar%e care 0ermi%e or3a#i'a*iei + !emo# %re'e clie#*ilor co#)ormi%a%ea cu %a#!ar!ul !e re)eri#*+. 2.$. (rgani-aia 3nternaional# pentru %tandardi-are Or3a#i'a*ia I#%er#a*io#al+ 0e#%ru S%a#!ar!i'are /ISO1 e %e o e#%i%a%e #o#:3u2er#ame#%al+ cu e!iul "# Ge#e2a$ El2e*ia$ a0+ru%+ "# 1,7-. O&iec%i2ul +u e %e 0romo2area 4i !e'2ol%area "# ca!rul i#%er#a*io#al a i#%er c5im&ului !e &u#uri 4i er2icii$ a coo0er+rii$ ca 4i a cola&or+rii "# ac%i2i%+*i eco#omice$ i#%elec%uale$ 4%ii#*i)ice 4i %e5#olo3ice. O&iec%i2ele ale u#%D + e )acili%e'e "# ca!rul or3a#i'a*iei a%i#3erea cali%+*ii 0ro!u elor au er2iciilor aleF + e )i8e'e !irec%i2ele !e elec%are a #ormei au #ormelor !e u%ili'areF + )ie a i3ura*i ma#a3erii 4i clie#*ii c+ e 2a a%i#3e cali%a%ea ceru%+.

Ace %e #orme u#% re2i'ui%e 0erio!ic. Normele ISO ,000 0o% )i )olo i%e 0e#%ru orice or3a#i'a*ie$ i#!e0e#!e#% !e m+rimea au ec%orul "# care o0erea'+. ISO a emi u#ele #orme i#%er#a*io#ale$ cum ar )i )amilia ISO ,000. Ace %e #orme e re)er+ la i %emul 0e care %re&uie +:l ai&+ o or3a#i'a*ie 0e#%ru !emo# %ra "# mo! co#clu!e#%$ 0ri# i#%erme!iul cer%i)ic+rii$ c+ are ca0aci%a%e !e a a%i )ace a4%e0%+rile clie#*ilor +i. Seria ISO ,000 co#i#e u# a# am&lu !e ci#ci #ormeD ISO ,000 ISO ,001 ISO ,002 ISO ,003 ISO ,007 A2a#%a=ele a ocia%e la u# i %em al cali%+*ii cer%i)ica% !e o #orm+ ISO ,000$ u#%D re!ucerea erorilor$ !a%ori% a u#ui i %em mai &u# !e i# 0ec*ie 4i 0ro&+F re!ucerea e4ecurilorF a i3urarea cali%+*ii !a%ori%+ u%ili'+rii 0roce!urilorF re!ucerea #o#:co#)ormi%a%ilor$ 0ri# i#%erme!iul m+ urilor corec%i2e 4i
17

0re2e#%i2eF re!ucerea co %urilor a ocia%e e4ecurilorF cre4%erea cre!i&ili%+*ii "#%re0ri#!erii 0e 0ia*+F cre4%erea com0e%i%i2i%+*ii 0ro!u ului +u er2iciului. 2.$.1 Certific#ri %C AE) %A A. %i"te!ul de )anage!ent 3ntegrat A*+* Certi,icat DE-.A -Si %emul !e ma#a3eme#% al cali%+ii e %e cer%i)ica% !e @ema Ola#!a !i# mai 1,,, /ISO ,001D200P1 @ema Quali%R H.C )ii#! acum 0ar%e !i# SU#i% <E@RA I#!u %rialS.

'ig. 2.1. Cer%i)ic+ri ale Si %emului !e Ma#a3eme#% S.C AEM S.A A*/* Certi,icat 0.AC - 0e#%ru Si %emul !e Ma#a3eme#% !e Me!iu Si %emul !e ma#a3eme#% me!iu e %e cer%i)ica%e !e SRAC: Roma#ia !i# .e&ruarie 200(. Cer%i)icarile SRAC u#% recu#o cu%e i la #i2el i#%er#a%io#al$ ca urmare a 0ar%e#eria%ului cu IQNe% /T5e I#%er#a%io#al Cer%i)ica%io# Ne%EorT1. ISO 17001 SRAC e %e acre!i%a% 0e#%ru cer%i)icarea i %emelor !e ma#a3eme#% !e me!iu !e ca%reD U ESA< : Helle#ic Accre!i%a%io# SR %em S.A. /Grecia1$ or3a#i m em#a%ar EA MLA /cer%i)ica% #r. 329:3G200P1 U RENAR : or3a#i mul #a%io#al !e acre!i%are /cer%i)ica% #r. MM 0211$ i# co#)ormi%a%e cu %a#!ar!ul !e re)eri#%a SR EN ISO 17001D2009. ;# cur ul a#ului 200- a )o % ela&ora% u# 0roiec% !e )i#a#*are 0e#%ru Im0leme#%area 4i cer%i)icarea u#ui i %em !e ma#a3eme#% al cali%+*ii$ co#)orm ceri#*elor SR
18

EN ISO ,001 D2001$ 0recum 4i !o%area la&ora%orului !e %e %are$ !o ar care a )o % a0ro&a% 4i 3e %io#a% !e c+%re Mi#i %erul Eco#omiei 4i .i#a#*elor "# ca!rul V Pro3ramului !e Cre4%ere Al Com0e%i%i2i%+*ii 0ro!u elor i#!u %rialeO. Ace % 0roiec% !e )i#a#*are e )i#ali'ea'+ "# a#ul 200, 0ri#%r:o cer%i)icare o)icial+ co#)orm ceri#*elor SR EN ISO ,001D2001 4i !o%area la&ora%orului !e %e %are. O al%+ cer%i)icare 0e care o are )irma e %e aceea !e VAcreditare T12Vco#)orm EN ISO 3P37:2 !i# a#ul 200-. A*%* 0.AC pentru 0iste3ul de Mana4e3ent al 05n5t5ii i 0ecurit5ii Si %emul !e ma#a3eme#% al +#+%+*ii 4i ecuri%+*ii ocu0a*io#ale e %e cer%i)ica% !e SRAC: Rom6#ia !i# )e&ruarie 200, /OHSAS 1P0011. ;# co# eci#*+ or3a#i'a*iile cer%i)ica%e !e SRAC 0rime c$ al+%uri !e cer%i)ica%ul SRAC 4i cer%i)ica%ul IQNe%.

9. La:olatoarele %.C. AE) %.A. 6*+* .ENA. - La&ora%oarele !e i#cercari co#%oare elec%rice i %ra# )orma%oare !e cure#% ale S.C. AEM S.A. Timioara u#% acre!i%a%e !e c+%re RENAR /A ociaia !e Acre!i%are !i# Roma#ia1. Atestat al La7oratorului de Metrolo4ie 6iroul .o38n de Metrolo4ie Le4al5 Direcia .e4ional5 de Metrolo4ie Le4al5 Ti3ioara Autorizaia La7oratorului de Metrolo4ie C. Produ"ele %.C. AE) %.A. C*+ Certi,icare MID Le3ea euro0ea#+ care %a&ile4%e i#!ica%orii 0e#%ru i %emele !e m+ ur+. Sco0ul ace %ei le3i e %e !e a crea o 0ia*+ u#ic+ 0e#%ru i# %rume#%ele !e m+ ur+ "# UE. Cer%i)icarea 3ara#%ea'+ u# #i2el ri!ica% !e i3ura#*+ 0e#%ru u%ili'a%ori.

D. Certificare EEC 'ig. 2.1. Cer%i)ic+ri ale Si %emului !e Ma#a3eme#% S.C. AEM S.A.

19

Capitolul $ 3)PLE)ENTAREA C(NCEPT8L83 DE )ANAGE)ENT T(TAL AL CAL3T33 4T;)5


Ma#a3eme#%ul To%al al Cali%+*ii e %ra!uce 0ri#%r:u# 0roce !e ameliorare co#%i#u+ "# care re'ul%a%ele e 2or com0ara cu arci#ile %a&ili%e$ a %)el "#c6% ace % 0roce + 0ermi%+ mer ul "#ai#%e 0re a%i#3erea cali%+*ii %o%ale. ;# ace % co#%e8%$ au%oe2aluarea 0oa%e )i o me%o!+ e)icie#%+ 0e#%ru !i#ami'area 4i co#!ucerea 0re "m&u#+%+*irea co#%i#u+$ 0ermi*6#! o&*i#erea u#ei cu#oa4%eri !e 0re %a!iul "# care e a)l+ ac%i2i%+*ile 4i re'ul%a%ele u#ei or3a#i'a*ii. E2olu*ia ma#a3eme#%ului cali%+*ii a !emo# %ra% c+ )orma cea mai a2a# a%+ a ace %ui co#ce0% a !e2e#i% Ma#a3eme#%ul Cali%+*ii To%ale:TQM. ;# ace % e# $ e 0o% !elimi%aD v 2i'iu#ea S.C. AEM S.A. v !e)i#i*iile cali%+*ii !i# acea %+ 0er 0ec%i2+ S.C. AEM S.A.
20

v e2olu*ia co#ce0%ului S.C. AEM S.A. v im0leme#%area TQM "# ca!rul or3a#i'a*iei S.C. AEM S.A. $.1. <i-iunea %.C. AE) %.A. S.C. AEM S.A. a a!o0%a% o0%ica orie#%+rii 0e %erme# me!iu 4i lu#3 cu co0ul !e a e i#%e3ra 0er)ec% "# me!iul !e a)aceri co#%em0ora#. Mana e&entul pro resiv9 calitatea ridicat! a produselor9 adapta3ilitatea la rit&ul alert al pie:ei9 dorin:a constant! de a dep!;i li&itele te<nolo ice9 cola3or!rile construite pe rela:ii de ncredere ;i i&plicarea activ! n co&unitate sunt driveri ce conduc co&pania c!tre succes. TQM e %e u# co#ce0% re2olu*io#ar !eoarece 0re'i#%+ cali%a%ea "# mai mul%e i0o %a'e le3a%e !e cali%a%ea 0roce elor !e )+4ura%e !e or3a#i'a*ie 0e#%ru a%i )acerea u#ui #um+r c6% mai mare !e co# uma%ori$ !u0+ cum re'ul%+ !i# )i3ura.3.1. TQM "#cearc+ )ocali'area celei mai mari a%e#*ii a u0ra cali%+*ii 0recum 4i !e'2ol%area u#ei #oi i#%e#*ii &a'a%+ 0e urm+%oarele 0remi'eD Re!ucerea com0le8i%+*ii i %emului 0ri# im0li)icarea 4i cre4%erea a&ili%+*ii ma#a3eriale$ 0ri# im0li)icarea 0roce ului 4i a !e )+4ur+rii ace %uia$ coere#*a i#%er#+$ comu#icare$ i# %ruire e%c. Orie#%area 0re marTe%i#3$ 0ri# a cul%area co# uma%orului 4i a%i )acerea #e2oilor ale reale. ;# ace % e# cali%a%e e %e !e)i#i%+ n aval !ar co#!ucerea "#ce0e !i# a&onte. Orie#%area 0e cre4%erea co#4%ie#%i'+rii 0ri# 0ar%ici0area $ i#o2area 4i a!a0%area la 0ro&leme. Pre2e#irea au corec%area erorilor uma#e c6#! ace %ea ur2i#.

T;)

Calitatea in li+rari "i apro+i-ionare

)anage!entul calitatii proce"ului

%ati"facerea con"u!atorilor

'ig.$.1. Ci'iu#ea TQM:co#ce0% re2olu%io#ar i# ma#a3eme#%ul cali%+ii TQM e %e mai mul% o m+ ur+ a "#)+*i4+rii a ima3i#ii. ;# ca!rul TQM$ )irma "m0+r%+4e%e o 0reocu0are comu#+ 0e#%ru urm+%oareleD
21

e# i&ili%a%e la 0o i&ili%a%ea 4i #ece i%+*ile )ur#i'orilor$ a a i3ura reci0roci%a%e 4i a )ur#i'a com0o#e#%e cali%a%i2e e e#*iale 0e#%ru o&*i#erea cali%+*iiF e# i&ili%a%e la clie#*i 4i la #ece i%+*ile 4i !ori#*ele co# uma%orilor$ 0ri# er2icii 0o % B 2a#'are$ a i3ur6#!u: e loiali%a%ea 4i )i!eli%a%ea co# uma%oruluiF "#cura=are 0ri# 'ero !e)ec%e ca mi=loc !e %imulare a 0roce ului !e "m&u#+%+*ire co#%i#u+. cul%ura 0e#%ru "m&u#+%+*irea co#%i#u+ care #ece i%+ o0%imi'area 0roce elor$ )le8i&ili%a%ea$ a!a0%area$ i#o2area$ e!uca*ia$ !elimi%area clar+ a au%ori%+*ii 4i re 0o# a&ili%+*iiF u# co#ce0% !e e!ucare$ i# %ruire 4i m+rimea #i2elului !e cul%ur+ al a#3a=a*ilorF u# co#ce0% !e m+ urare a cali%+*ii 4i e80u#erea lui$ ceea ce #u #umai i#)ormea'+ !ar 4i co#!uce )irma la ac*iu#e 4i comu#icareF 0ar%ici0area %u%uror a#3a=a*ilor cali%+*ii$ !emo# %r6#!u: e "#!re0%area a%e#*iei 0ro&lemele ma=ore 4i c+ 0o% )i im0leme#%a%e m+ urile a!ec2a%eF cali%a%e 0ri# m+ uri 0re2e#%i2e 4i u# co#ce0% 0e#%ru o 0roiec%are ro&u %+F recu#oa4%erea a!+u3+rii 2alorii o&*i#u%e 0ri# cali%a%e 4i #u !oar !e co %uri$ )ii#! !i# ce "# ce mai mul% a3rea% )a0%ul c+$ co %urile #o#:cali%+ii u#% mul% mai mari )a*+ !e cele a4%e0%a%eF rolul 0roemi#e#% al ma#a3eme#%ului 4i a#3a=ame#%ului 0rocali%a%eF cali%a%ea "#ce0e acas!$ e %e o )u#c*ie a 0roce!urilor a!mi#i %ra%i2e$ a 0roce elor !e 0ro!uc*ie 4i er2icii 4i a mo!ului cum u#% !u e la &u# )6r4i% ace %e ac%i2i%+*iF acce#%uarea ac%i2i%+*ilor !e 0re2e#ire !ec6% i# 0ec*ie$ "# i!eea c+$ n a&onte co %urile #o# cali%+*ii u#% mai mari !ec6% n avalF im0or%a#a or3a#i'+rii ori'o#%ale$ or3a#i'area !i ci0li#ei 4i i#%e3rarea ma#a3eme#%ului 0roce uluiF ce#%rarea mai mul% 0e 0roce e !ec6% 0e 0ro!u e. 0re

$.2. Definirea calitatii din per"pecti+a T;) Cul%ura u#ei or3a#i'a*ii e %e carac%eri'a%+ 0ri# cre4%erea mul*umirii clie#%ului 0ri# "m&u#+%+*iri co#%i#ue$ la care %o*i a#3a=a*ii ace %eia 0ar%ici0+ ac%i2. A %)el $ cali%a%ea !i# 0er 0ec%i2a TQM 2a )i !e)i#i%+ !u0+ cum urmea'+D Cali%a%ea re0re'i#%+ o&*i#erea co#%i#u+ a mul*umirii clie#*ilor "# ra0or% cu a4%e0%+rile lor. Cali%a%ea %o%al+ re0re'i#%+ o&*i#erea u#ui er2iciu la u# 0re* c+'u%. Ma#a3eme#%ul Cali%+*ii To%ale re0re'i#%+ o&*i#erea cali%+*ii %o%ale 0ri# 0ar%ici0area )iec+rui mem&ru al or3a#i'a*iei.
22

$.$. E+olu=ia conceptului T;) Wa0o#e'ii au !e'2ol%a% co#ce0%ul C=QC -Co&pan>5=ide Qualit> Control/ $ care a %+'i e %e ec5i2ale#% cu TQM. Ace %a e %e u# i %em e)icie#% !e i#%e3rare a !i2er elor i#i*ia%i2e !i# )era cali%+*ii care + 0ermi%+ 0ro!uc*iei 4i er2iciilor + 0oa%+ )i reali'a%e cu co %uri c6% mai mici$ o&*i#6#!u: e mul*umirea clie#*ilor. ;# co#clu'ie TQM re0re'i#%+ o !e'2ol%are a TQC / To%al Quali%R Co#%rol1 $ i#clu'6#! ma#a3eme#%ul "# !e)i#i*ia co#ce0%ului 4i )+c6#! im0o i&il+ !e ma#a3eri. $.&. 3!ple!entarea T;) >n cadrul organi-a=iei. Pe#%ru a0licarea TQM "# ca!rul or3a#i'a*iei e %e e8%rem !e im0or%a#% ca D Ma#a3eme#%ul la 26r) + coa%+ "# e2i!e#*+ o&iec%i2ele 4i 0oli%icile )irmei$ iar !ac+ e %e ca'ul + le re)ormule'e a %)el "#c6% + e co#)orme'e celor 0a%ru la%uri ale 0irami!ei TQM. O&iec%i2ele + )ie clare 4i re0re'e#%a%i2e 0e#%ru %o*i a#3a=a*ii )irmei Sem#alul 0e#%ru a#3a=a*i 0ri2i#! o&iec%i2ele )irmei %re&uie + )ie ca arci#a 0ri#ci0al+ a )irmei e %e +:i mul*umea c+ 0e clie#*ii e8%er#i 4i c+ ace % !e'i!era% 0oa%e )i o&*i#u% !ac+ )irma e %e ca0a&il+ + !e0+4ea c+ a4%e0%+rile clie#*ilor. u %ra3erea co#!ucerii !e la re 0o# a&ili%a%e$ a c+rui me a= clar e %e arci#+ ma#a3eme#%ului !e 26r) 4i !e a eme#ea a ec5i0ei

Capitolul & RE'EREN3AL E';) PENTR8 A8T(E<AL8ARE? E@CELENA AN A'ACER3


Au%oe2aluarea 0oa%e )i o me%o!+ e)icie#%+ 0e#%ru !i#ami'area 4i co#!ucerea 0re "m&u#+%+*irea co#%i#u+$ 0ermi*6#! o&*i#erea u#ei cu#oa4%eri !e 0re %a!iul "# care e a)l+ ac%i2i%+*ile 4i re'ul%a%ele u#ei or3a#i'a*ii. .u#!a*ia Euro0ea#+ 0e#%ru 3e %io#area cali%+*ii /E.QM1 !e)i#e4%e au%oe2aluarea a %)elD al e#celen:ei* E.QM a )o % )o#!a%+ "# 1,PP !e 0re4e!i#*ii 0rimelor 17 com0a#ii euro0e#e$ cu 0ri=i#ul Comi iei Euro0e#e. A %+'i u#% mem&re ale ace %ei )u#!a*ii mai mul% !e (00 or3a#i'a*ii$ !e la
23

un

e#a3en 4lo7al9 siste3atic al activit5:ilor ;i rezultatelor unei or4aniza:ii co3parate cu un 3odel

mul%i#a*io#alele 4i im0or%a#%ele com0a#ii #a*io#ale$ 06#+ la u#i2er i%+*i 4i i# %i%u*ii !e cerce%are. .u#!a*ia "4i a um+ rolul +u ca o c5eie "# !e'2ol%area e)icaci%+*ii 4i e)icie#*ei or3a#i'a*iilor euro0e#e$ a i3ur6#! cali%a%ea "# %oa%e a 0ec%ele ac%i2i%+*ilor ale$ !ar 4i %imul6#! 4i a i %6#! !e'2ol%area "m&u#+%+*irii cali%+*ii. Mo!elul E8cele#*ei E.QM #u e %e re %r6# la )irme re#%a&ile. Or3a#i'a*iile ec%orului 0u&lic 4i cele care #u u#% 0ro)e io#ale$ 0o% &e#e)icia !e a eme#ea !e au%oe2aluare 0e#%ru !e)i#irea 0u#c%elor lor )or%e 4i a o0or%u#i%+*ilor !e "m&u#+%+*ire$ ca 4i 0e#%ru a e com0ara cu al%ele !i# acela4i au !i# al%e ec%oare. .u#!a*ia Euro0ea#+ 0e#%ru Ge %io#area Cali%+*ii recu#oa4%e carac%eri %icile !i)ere#*ia%e ale ec%orului 0u&lic 4i *i#e co#% !e ele "# recoma#!+rile ale 0e#%ru reali'area !ia3#o %icului oric+rui or3a#i m 0u&lic$ !eclar+ c+$ 0e &a'a mo!elului au$ #u cau%+ e2aluarea cali%+*ii !i 0o'i*iilor 0oli%ice$ ci #i2elul e8cele#*ei "# 3e %iu#ea 0u&lic+. Co#)orm E.QM$ carac%eri'ea'+ 0ri#D : a%i )acerea clie#*ilor mul%i0li care #u acce0%+$ "# mo! 2oi%$ er2iciile aleF : limi%are "# ale3erea 0ie*elor au 3ru0urilor !e clie#*iF : a&or!area #ece i%+*ilor i#!i2i!ului %a&ili#! u# ec5ili&ru "#%re ace %ea 4i cele ale comu#i%+*ii$ cele ale &e#e)iciarului er2iciului 4i cele ale celui care #u e )olo e4%e !e elF : acor!area u#ui er2iciu "# ca!rul u#ui me!iu 0oli%ic$ ec5ili&r6#! #ece i%+*ile 0oli%ice 4i cererile clie#%ului. <ia3#o %icurile a!u e la &u# )6r4i%$ "# ul%imii a#i$ a%6% "# "#%re0ri#!eri c6% 4i "# or3a#i mele 0u&lice$ au ar+%a% c+ mo!elul E.QM e 0oa%e a0lica "# mo! imilar a%6% u#ora$ c6% 4i al%ora. Modelul EF<M /)i3ura !e mai =o 1 e &a'ea'+ 0eD VSatisfacerea clien:ilor ;i func:ionarilor iar i&pactul cu societatea se o3:ine prin inter&ediul unui lider care i&pulsioneaz! politica ;i strate ia9 estionarea personalului9 resursele ;i procesele care ur&!resc do3?ndirea calit!:ii n rezultatele i&presariale8. Su& !e#umirea !e a en:i facilitatori e a cu#! acele cri%erii 0ri# i#%erme!iul c+rora e 0re%i#!e c+ a )o % e2alua% mo!ul "# care :a a=u# la re'ul%a%e. Terme#ul !e rezultate i#clu!e cri%eriile !e e2aluare re)eri%oare la ceea ce a o&*i#u% or3a#i'a*ia 4i co#%i#u+ + o&*i#+. ec%orul 0u&lic e

24

'ig. &.1 Mo!elul E.QM !e a#ali'+ Cri%eriile 0e care le co#i# a4enii ,acilitatori u#%D a. Calitatea de @ider 3. Politic! i strate ie c. Aestionarea personalului d. Parteneriate i resurse e. Procese Cri%eriile care evalueaz5 rezultatele u#%D a. Satisfacia clientului 3. Satisfacia personalului c. ,&pactul cu societatea d. Rezultatele perfor&ante

"# pactul cu societatea 6% Satis!actia personalului 9%

e$ultatele 15%

Calitatea de Lider 10% Politica si Strategie 8% Gestionarea personalului 9% esurse 9%

Satis!actia clientilor 20%

Procese 14%

25

'ig.&.2. Po#!erea Cri%eriilor A#ali'a%e .iecare cri%eriu 0re'e#%a% mai u are 4i u&cri%erii care !e)i#e c ceri#*ele 0e care or3a#i'a*ia %re&uie + le re 0ec%e$ )iecare cri%eriu are u# 0u#c%a= 0e care or3a#i'a*ia 2a "#cerca + "l a%i#3+. A %)el 2or 0u%ea )i i!e#%i)ica%e 0u#c%ele:)or%e care %re&uie + )ie me#*i#u%e au am0li)ica%e 4i arealele !e "m&u#+%+*ire care %re&uie + e !e'2ol%e. O&*i#erea ace %or 0u#c%a=e 0ermi%e com0ara*ia cu al%e or3a#i'a*ii 4i co#%i#uarea ac*iu#ilor !e "m&u#+%+*ire "#%re0ri# e$ reali'6#!u: e "#c+ o !a%+ au%oe2aluarea a#ului urm+%or. Criteriul +* Calitatea de Lider Leader 0=ip! institu:ia spre pro res9 spre excelen:!. +*a* @n ce 35sur5 coordonatorii Ai dezvolt5 3isiunea9 de ase3enea viziunea acestora de a putea ,i 3odele pentru cole4ii lor /9$ din /9$ & ! Ma#a3erii "#%re0ri#!erii 0o e!+ cali)icarea$ com0e%e#a 4i e80erie#a #ece ar+ 0o %urilor !e co#!ucere a u#i%+*ii 4i a com0ar%ime#%elorF Co#!ucerea ocie%+ii e %e e8erci%a%+ !e i#3i#eri$ eco#omi%i i 0er oa#e cu e80erie#+$ "# 3e#eral a& ol2e#i ai )acul%+ilor !i# Timioara. Ca0aci%a%ea lor !e a i#%er0re%a corec% le3ile$ care a)ec%ea'+ or3a#i'a*ia$ !e a lua !eci'ii$ !e a 0la#i)ica ac%ele 0ro0rii 4i ale al%ora a 0ermi me#i#erea )a&ricii "# co#%i#u+ !e'2ol%area c5iar i "# 0erioa!ele !e cri'+. Cali%a%ea comu#ic+rii !i#%re !i)eri%ele or3a#i me !e co#!ucere$ cor0ul ma#a3erial$ a!mi#i %ra%i2 4i a#3a=a*i cu r+ 0u#!ere limi%a%+: 0ermi%e i!e#%i)icarea ime!ia%+ a u#ei 0ro&leme $ comu#icarea ace %eia i reme!ierea ei "# cel mai cur% %im0. +*7* Modul An care coordonatorii se i3plic59 sunt al5turi de dezvoltarea Antreprinderii9 i3ple3entarea i a3eliorarea continu5 a siste3ului de 3ana4e3ent* /9$ din /9$ &! Mo!ali%+ile !e "#!e0li#ire a rolurilor ma#a3eriale$ com0or%ame#%ele i %ilurile ma#a3eriale$ au o rele2a#+ mare "# reali'area mi iu#ii$ o&iec%i2elor i a i3urarea 0er)orma#ei ocie%+ii. +*c* Modul An care 3ana4erul se i3plic5 An relaia vis-a-vis de clieni9 de parteneri i de reprezentanii societaii* /9? din /9$ &! Ma#a3erii 0oar%+ 0erio!ic !i cuii cu a#3a=aii i# 2e!erea oluio#arii u#or 0ro&leme "#%r:u# a#umi% ec%or !e ac%i2i%a%e /0ro&leme )ie %e5#ice au 0ur i im0lu 0ro&leme le3a%e !e > din +? &!

Modul n care9 prin co&porta&entul ;i ac:iunile lor9 responsa3ilii inspir!9 sus:in ;i conduc

26

relaiile !i# ca!rul or3a#i'aiei1$ !ar !e cele mai !e e ori ace%ia u#% l+ ai 0e m6#a u0eriorilor !ireci /e)i !e li#ie1. Por#i#! !e la i!eea !e marTe%i#3 $$clie#%ul:e %e %o%ulXX ma#a3erii urm+re c a%i )acerea co#%i#u+ a #e2oilor i a%e0%+rilor ace %ora 0u#6#! u# mare acce#% 0e )ee!&acT.;#cerc+ a o&i#+ o i#cre!ere a ace %ora 0ri# re 0ec%area %erme#elor i co#!iiilor. +*d* Modul An care un lider reuete s5 3otiveze personalul* /9? din /9$ &! ;# ca!rul S.C. AEM S.A. ma#a3erii reue c + "i mo%i2e'e 0er o#alul "# 0rimul r6#! 0ri# i#%erme!iul u#ui #i2el alarial cu2e#i% mu#cii 0re %a%e. Pri# crearea u#ei a%mo )ere !e lucru &a'a%+ 0e armo#ie$cole3iali%a%e i "#cre!ere reci0roc+$ care "# ca'ul S.C. AEM S.A. cre! c+ la + !e !ori%.
9 2 2 2 .5 2 .5
Situa ia Real! Situa ia ,deal!

Total d* c* 7* a*
? /

'

+?

'ig. &.$. Pu#c%a= acumula% Criteriul / )olitic5 i strate4ie C din C& !

Maniera n care fir&a reuete s!5i pun! n aplicare viziunea i strate ia sa clar! orientat! c!tre client9 c!tre o3iectiv care vizeaz! procesele aferente. /*a* Modul An care politica i strate4ia 7azate pe necesit5iile actuale9 respect5 atept5rile actuale i viitoare ale partenerilor notri +9B din +9B &! Sa%i )acerea ceri#elor$ #ece i%+ilor i a%e0%+rilor clie#%ului i a celorlal%e 0+ri i#%ere a%e a )o % i co#%i#u+ a r+m6#+ 2i'iu#ea S.C. AEM S.A. "# a)aceri. Le3a% !e 0oli%ic+ S.C. AEM S.A. urm+re%e +:i me#i#+ 0o'iia !e li!er "# Roma#ia 0ro!uca%or !e co#%oare !e e#er3ie elec%ric+ i 3a'. /*7 * Modul An care politica i strate4ia sunt 7azate pe in,or3aii care 35soar5 per,or3anele care au An vedere cercetarea +9B din +9B &!
27

Re 0ec%area %erme#elor !e li2rare a 0ro!u elor$ "m&u#+%+irea co#%i#u+ a 0ro!u elor$ im0leme#%area !e #oi 0ro3rame care cur%ea'+ %im0ul !e 2eri)icarea a 0ro!u ului. <o%area cu a0ara%e mai 0er)orma#%e a la&ora%oarelor EMC $co#%oare $c5imie i )i'ic. /*c . Modul An care politica i strate4ia este pus5 An aplicare 9dezvoltat5 respectiv trecute An reviste actualizate +9B din +9B &! Poli%ica )irmei e %e &i#e cu#o cu%+ !e c+%re #i2elurile u0erioare ale ma#a3eme#%ului i e %e a!u + 0erio!ic la cu#o%i#+ a#3a=ailor.

'ig. &.&. Poli%ica S.C. AEM S.A. "# !ome#iul me!iului

/*d* Modul An care strate4iile sunt dezvoltate in8nd cont de un nu35r de procese c=eie +9B din +9B &! U#ul !i#%re 0roce ele c5eie ce %au la &a'a ucce ului i 0ro 0er+rii S.C. AEM S.A. e %e cel al XXma#a3eme#%ului XX$ )ii#!c+ #umai 0ri# a0licarea u#ui ma#a3eme#% XXe#er3icXX0u%em com&i#a %oa%e re ur ele !e care !i 0u#e )irma "# aa )el "#c6% + e o&i#+ o 0ro!uc%i2i%a%e i u# ra#!ame#% ma8im.

28

'ig. &.* Mo%%o S.C. AEM S.A. B Cn viitor pentru &ediul ncon%ur!tor9printr5un &ana e&ent ener ic D spun cei de la AEM /*e* Modul An care politica i strate4ia este i3ple3entat5 i co3unicat5 0ro3rame !e comu#icare a#3a=ailor /i#%ra#e%1F Comu#icarea 0erio!ic+ a %ra%e3iilor 0ri# or3a#i'area e!i#elor u#!e 0er o#alului a#3a=a% i e e80lic+ o&iec%i2ele %ra%e3ice ce %re&uie reali'a%e "# 2ii%orul a0ro0ia%. +9B din +9B &!

Im0leme#%area i comu#icarea %ra%e3iei i 0oli%icii com0a#iei e )ace 0ri# i#%erme!iul u#or

'ig. &./. Poli%ica S.C. AEM S.A. "# !ome#iul cali%+ii

29

Total e* d* c* 7* a*
? 1,6 1,6 1,6 1,6 1,6 / ' B C

Situa ia Real Situa ia Ideal

'ig. &.0. Pu#c%a= acumula% Criteriul % )ersonalul C din > & !

Maniera n care sunt or anizate9 dezvoltate respectiv puse n eviden! cunotinele i poten ialul an a%ailor su3 aspectul individului9 al ec<ipei9 al or anizaieiE Fe referi& la &aniera n care sunt planificate activitaile n aa fel nc?t s! se poat! &en ine politica i strate ia astfel nc?t s! ne asi ur!& de o funcionare eficient! a procesului. %*a*Modul An care resursele u3ane sunt plani,icate i 3ana4eriate +9C din +9C & ! ;# ca!rul S.C. AEM S.A. re ur ele uma#e u#% )oar%e &i#e im0+ri%e 0e !e0ar%ame#%e$ )iecare !e0ar%ame#% a2a#! u# li!er !e o0i#ie care "i ma#a3eria'+ ec5i0a !i# u&or!i#e $ lucrul 0e care:l o& er2+m !i# or3a#i3rama )irmei. %*7* Modul An care co3petenele personalului an4aDat sunt identi,icate9 dezvoltate i 3en inute dura7il +9 / din +9C &! Com0e%e#ele 0er o#alului o!a%+ i!e#%i)ica%e$ u#% 2alori)ica%e 0erio!ic i "m&u#+%+i%e 0ri# aa #umi%ele 0roce!uri !e e2aluare. Per o#alul e %e li&er la e80rimare$ e %e "#cura=a% + 2i#+ cu #oi i!ei Ba )%el "#c6% cele i#%r: a!e2ar &u#e a )ie remu#era%e. I# + nu se o3serv! o %e#!i#a !e 0romo2are a 0er o#alului 0e &a'a re'ul%a%elor ace %ora $ ceea ce !uce %a3#area ace %ora 0ri# 0la)o#are 0e acela i 0o %.

30

%*c* Modul An care personalul este i3plicat i Ai dorete s5 depun5 un e,ort pentru 7una des,aurare a activit5ilor +9C din +9C &! Per o#alul e %e im0lica% "# &u#a !e )+urarea a ac%i2i%+ilor "#%r:o m+ ur+ ec5i%a&il+ i re'o#a&il+ a arci#ilor$ a%ri&uiilor i r+ 0u#!erilor cu care a )o % !ele3a%. Or3a#i'aia "# + !e'2ol%+ )iec+rui a#3a=a% 0iri%ul !e re 0o# a&li%a%e 0e#%ru cali%a%ea 0ro!u elor i a er2iciilor !ar i )a+ !e me!iul "#co#=ur+%or. $*d* Modul An care personalul i ,or3a an4aDat5 poart5 o discuie +9' din +9C &! Or3a#i'area 0erio!ic+ a e!i#elor. <e a eme#ea )iecare a#3a=a% ar !ori a 0oar%+ !i cuii cu ma#a3erii )irmei$ "# + !eocam!a%+ ei sunt li&itai !oar la comu#icarea !irec%+ cu u0eriorul / e) !e li#ie$ ecie1 F %*e* Modul An care sunt or4anizate reco3pensele9 recunoaterea i preocuparea personalului* +9C din +9C &! Si %emul !e alari'are i &e#e)icii e %e )oar%e &i#e 0u la 0u#c% $!ar &i#e"#ele !e0i#!e "# mo! !irec% !e im0licarea celor a#3a=ai "# ac%i2i%a%ea )irmei. O)erirea !e 0rime 0erio!ice i mici ca!ouri !e +r&a%ori/ Cr+ciu#$ +r&a%orile !e Pa%i1 0recum i "# ca'ul a#i2er +rilor$ cum a )o % i a#i2er area a 70 !e a#i !e la i#)ii# area ocie%+ii "# %oam#a a#ului 2012 $ &o#uri !e ma +. 8 1,8 1,4 1,8 1,2 1,8 ? / ' B C +?
Situa ia Real! Situa ia ,deal!

Total e* d* c* 7* a*

'ig. &.1. Pu#c%a= acumula%

31

Criteriul ' )arteneriate i resurse

> din >& !

.re3uie s! ine& cont de &aniera n care or anizaia i planific! i conduce parteneriatele externe i i coordoneaz! resursele interne astfel nc?t s! i susin! politica i strate ia proprie i asi urarea funcionarii eficace a proceselor. '*a* Modalitatea An care parteneriatele e#terne sunt 3ana4eriate +9C din +9C & ! ;# !ecur ul e2oluiei ale ca "#%re0ri#!ere mul%i#aio#al+ SC AEM SA i:a !e'2ol%a% a%6% relaiile 0e 0la# i#%er# $ c6% i cele i#%er#aio#ale /0ar%e#eria%e e8%er#e1. Cor&i#! !e 0ar%e#eria%e #e 0u%em re)eri a%6% la clie#ii i )ur#i'orii e8%er#i $ c6% i #u "# ul%imul r6#! la Or3a#i'aiile I#%er#aio#ale !e Cer%i)icare. <i# ra#!ul ace %ora me#io#+mD Clieni externiD GS. Sue!iaF CEL Al&a#iaF E#HM Germa#iaF RME Germa#iaF CATTEN.ALL Germa#ia F METRIMA Sue!iaF MINISTERUL ENERGIEI 4i APEI @uEai%F AUTORITATEA !e <ISTRIHUIE 4i ENERGIE ELECTRIC !i# Emira%ele S5ar=a5 4i <u&aiF SEC Ara&ia Sau!i%+F E#el I%aliaF I%al3a' I%aliaF Re%e3a' I%alia F I'3a' TurciaFE3i0% Ga'F S%e3 Tu#i iaFIGL 4i MGL I#!ia F Furnizori externiG EMILLE MAURIN B.RANKAF AMPCO METAL OLAN<AF Le3ri Co##ec%ic .RANKAF ECOSIGNAL .RANKAF SENSTRONIC .RANKA F T.E.C.I ITALIA F META@RIL UNGARIA F TUEN@ERS .RANKA F .RIULCECO ITALIA F '*7* Modul An care sunt 3ana4eriate resursele ,inanciare +9C din +9C & ! Hu3e%ul )irmei e %e &i#e 0la#i)ica% "#ce06#! cu %ruc%urile cele !e =o /u#i%+ile !e &a'+1 i 06#+ la #i2elul co#!ucerii u0erioare. '*c* Modul An care cl5dirile9 ec=ipa3entele sunt 3ana4eriate An 3od corespunz5tor +9C din +9C &! ;#%re0ri#!erea !i 0u#!e !e u# %ere# co# i!era&il 0e care "i ma#a3eria'+ 0ri#ci0alele cl+!iri ci2ile i 5ale i#!u %riale $ 0ri#%re care me#io#+mD

'ig. $.2. Mo!ul "# care u#% ma#a3eria%e cl+!irile


32

'*d* Modul An care sunt 3ana4eriate te=nolo4iile +9C din +9C& ! Re)eri%or la %e5#olo3ii$ 0u%em 0u#e ca "#%re0ri#!erea e %e co#%i#uu i#%ere a%+ "# mo!er#i'area ace %ora 0e#%ru care aloc+ i ume co# i!era&ile !e &a#i !i# &u3e%. ;# 200-:200, ocie%a%ea a i#2e %i% 0e %e 3.9 milioa#e EURO "# re%e5#olo3i'area 0roce elor.

'ig. &.16 Ec5i0ame#%e %e5#olo3ice

33

'ig. &.11. Ec5i0ame#%e %e5#olo3ice '*e* Modul An care in,or3aiile i cunotinele sunt 3ana4eriate* +9C din +9C &! Si %emul i#)ormaio#al al ocie%+ii e %e u#ul &i#e 0u la 0u#c%. E8i %+ o comu#icare "#%re %oa%e !e0ar%ame#%ele a %)el "#c6% i#)ormaia 0oa%e a=u#3e !e %ul !e re0e!e !i#%r:u# ec%or !e ac%i2i%a%e la al%ul. S.C. AEM S.A !i 0u#e !e o re*ea !e calcula%ore !e %i0 ETHERNET. ETHERNET Re*eaua cu0ri#!e mai mul%e loca*ii le3a%e cu #o!ul ce#%ral 0ri# i#%erme!iul )i&rei o0%ice.;# ca!rul )iec+rei loca*ii %a*iile !e lucru u#% co#ec%a%e i# %o0olo3ie !e %i0 %ea 0ri# i#%erme!iul u#ui rou%er.<i# 0u#c%ul !e 2e!ere al 3e %iu#ii acce ului la re ur e$ ace %a e %e reali'a% 0ri# i#%erme!iul a 2 er2ere &i0roce or$ or cu ci%e 2GH !e memorie )iecare$ a2i#! ca i %eme !e o0erare Mi#!oE Ci %a.

Total e* d* c* 7* a*
? /
1 ,8 1 ,8 1 ,8 1 ,8 1 ,8

Situaia Real! Situaia ,deal!

'

+?

'ig. &. 12 Pu#c%a= acumula% Criteriul $ E )rocesele +' din +' &! Maniera n care or anizaia are ri%!9 &ana eriaz! i a&elioreaz! procesele astfel nc?t s! poat! s! susin! politica i strate ia fir&ei respectiv s! ofere o satisfacie deplin! la nivelul clien iilor i la nivelul tuturor celorlali i&plicai astfel nc?t s! se o3in! o cretere a valorilor activit!iilor desfaurate. $*a* Modul An care procesele sunt produse i 3ana4eriate de 3aniera siste3ic5 i 3etodic5 /9C din /9C &! Proce ele !e )aura%e "# ca!rul "#%re0ri#!erii u#% "m0+ri%e "# ( mari 3ru0e $a %)el a2em 0roce e le3a%e !e D
34

+* E@EC.R,C,.A.EG
Co#%oare !e i#!uc*ie Co#%oare elec%ro#ice Tra# )orma%oare !e cure#% Si %eme 4i ec5i0ame#%e

/* AAHG
Co#%oare !e 3a' Si %eme 4i ec5i0ame#%e

%* API '* EFERA,E .ERM,CI $* ,@CM,FA. B* ECJ,PAMEF.E C+F.R+@ .RAF,C S, ,F#,CA.+ARE RC.,EREG Reali'areG 2eri)icareG)u#c*io#are La &a'a ace %or ca%e3orii %au urma%oarele 0roce e !e &a'+D
I#=ec*ie ma%eriale %ermo0la %ice I#=ec*ie ma%eriale %ermori3i!e Rec%i)icare &ac5eli%+ Pre + 5i!raulic+ cu coma#!+ #umeric+ Pre e 4i u!ur+ cu e#er3ie Co0 i%orie "# c6m0 elec%ro %a%ic 4i

im0rimare eri3ra)ic+
Scul+rie A am&lare racor!uri 0e carca + Mo#%a= Meca#i m %o%ali'a%or Cali&rare 4i 2eri)icare me%rolo3ic+ Am&alare <e0o'i% 0ro!u e )i#i%e

"#ma3a'i#a%+
S%ru#3 au%oma% cu coma#!+ #umeric+ S%ru#3uri au%oma%e Gal2a#i'are

$*7* Modul An care sunt a3eliorate procesele ,5c8nd apel dac5 este necesar la inovaii pentru satis,acerea co3plet5 i 4enerarea de valori pentru clieni i alte p5ri i3plicate An proces /9C din /9C & ! Proce ele !e0i#! "# mo! !irec% !e %e5#olo3iile )olo i%e !e c+%re "#%re0ri#!ere. Socie%a%ea a i#2e %e%e "#co#%i#uu i# re%e5#olo3i'area 0roce elor$ cerce%are i mo!er#i'area i#)ra %ruc%urii / !e%alii ami#%i%e i la cri%eriul #umarul 7!1 . $*c* Modul An care produsele i resursele sunt suprave4=eate i dezvoltate pe 7aza cerin elor i atept5rilor clienilor /9C din /9C & ! Cel mai im0or%a#% a 0ec% e %e !a% !e cali%a%ea lucr+rilor e8ecu%a%e$ care 0oa%e )i cer%i)ica%+$ ocie%a%ea !i 0u#6#! !e la&ora%oare 0e#%ru m+ ur+%ori !e lu#3imi$ ma e$ 0re iu#e$
35

#e!i %ruc%i2e /ul%ra o#ic$ c5imic$ AMC:uri$ i#clu i2 ree%alo#+ri1 $ 0ro!u ele )ii#! u0u e 0erma#e#% u#or 0roce!uri !e %e %are$ cali&rare i 2eri)icare me%rolo3ic+. $*d* Modul An care produsele i serviciile sunt ela7orate9 livrate i ur35rit5 activitatea i calitatea acestora /9C din /9C &! Pa#a la la# area u#ei come#'i 0oa%e %rece mul% %im0$ e#er3ie i mu#ca ela&oroa +. ;# mome#%ul i# care e 0rime %e o cerere !e o)er%a$ e i#%ocme %e o e80er%i'a$ o o)er%a !e 0re%$ urma#! a i#cea0a #e3ocierile le3a%e !eD :0re% :%erme#e !e li2rare :coma#!a !e ma%eriale %a#!ar! :mo!ali%a%i !e li2rare :co#!i%ii !e 0la%a$ e8D 29Y a2a# $ re %ul umei la li2rare :%ra# 0or% $*e* Modul An care sunt 3ana4eriate relaiile cu clienii9 Ant5rite i dezvoltate /9C din /9C &! Comu#icare cu 0ar%e#eri !e a)aceri /clie#ii1 e %e a i3ura%a !e %e5#olo3ie$ a %)el cele mai !e i#%al#i%e mo!ali%a%i )ii#! %ele)o#ia$ i#%er#e%ul / 0ri# e:mail1 $ !ar i mee%i#3:urile. Pe#%ru a 0u%ea o&%i#e !o2e'i i# urma u#ei !i cu%ii 2er&ale au #e3ociere %ele)o#ica la &a'a careia e a)la o cerere !e o)er%a$ i#%rea3a !i cu%ie e %e re!a%a i#%r:u# 0roce 2er&al$ ul%erior )irmele cola&ora#%e i i a uma re 0o# a&ili%a%ea acce0%arii o)er%ei$ a %)el em#a#! 0roce ul 2er&al i )ii#! !e acor! cu cele !i cu%a%e.

Total e* d* c* 7* a*
?

1 4 2 ,8 2 ,8 2 ,8 2 ,8 2 ,8
Situa ia Real! Situa ia ,deal!

+?

+$

'ig. &.1$. Pu#c%a= acumula% Criteriul B .ezultate re,eritoare la clienii e#terni +> din /?&!

36

Autoevaluarea va pune n eviden! rezultatele o3inute de c!tre or anizaie n raport cu clienii externi. B*a* M5surarea percepiei la nivelul partenerilor e#terni +? din +?&!
Clie#ii re0re'i#%a u# )ac%or im0or%a#% i# 0roce ul !e e80or%are$ !e aceea )irma #oa %ra are o

3ama lar3+ !e clie#%i !i# a)ara %arii ace %ia re0re'e#%a#! c5iar ma=ori%a%ea..ac%orii care i#)lue#ea'+ 0erce0ia clie#ilor i care ii !e%ermi#+ "# co#%i#uare + me#i#+ le3+%urile cu ocie%a%ea #oa %r+ u#% i# mo! !irec% le3ai !eD mome#%ul i# care e la# ea'+ o cerere !e o)er%a$ e i#%ocme%e o e80er%i'+$ o o)er%+ !e 0re$ urm6#! a "#cea0a #e3ocierile.

Clieni E#terni (?&

Clieni Interni %?&

'ig. &.1&. Po#!erea 0ar%e#erilor /clie#ilor 1 e8%er#i A %)el a#ume )a0%ul c+ 0ar%e#erii e8%er#i re0re'i#%+ ma=ori%a%ea #e !emo# %rea'+ i 0erce0ia 0e care au ace%ia 2i'a2i !e ocie%a%e #oa %r+. B*7* 0ta7ilirea indicatorilor de per,or3an5 care s5 ne aDute s5 35sur53 aceast5 percepie > din +? &! <i#%re a a:#umi%ii i#!ica%ori care a=u%+ la m+ urarea 0erce0%iei 0u%em a e#umeramD Pre%ul Cali%a%ea Terme#ele !e li2rare Coma#!a !e ma%eriale Mo!ali%a%i !e li2rare Co#!i%ii !e 0la%a$ e8D 29Y a2a# $ re %ul umei la li2rare Tra# 0or% i mul%e al%ele

37

'ig. &.1*. Im0or%a#a i#!ica%orilor <ar cu %oa%e ace %ea %re&uie !e me#%io#a% c+ i# ca'ul clie#%ilor $ ace %ia #u u#% 0rea !i 0u i la u# )ee!&acT $ or3a#i'a%ia %ra&a%e cale lu#3a 0e#%ru a o&%i#e u# )ee!&acT core 0u#'a%or !e la clie#%i$ 0e care ace %ia 0ur i im0lu il #e3li=ea'a.
1 9 9
Situa ia Real!

Total 7* a*
? $

1 0

Situa ia ,deal!

+?

+$

/?

'ig. &.1/. Pu#c%a= acumula% Criteriul 0 Re-ultate pri+ind per"onalul anga at 4 0 din 2B5 Autoevaluarea va pune n eviden! rezultatele o3inute de c!tre or anizaie vis5K5vis de persoanele an a%ate. (*a* M5surarea percepiei an4aDailor '9? din '9$ &! Or3a#i'a*ia reali'ea'+ 0erio!ic "# r6#!ul a#3a=a*ilor c5e %io#are cu 0ri2ire la 0erce0*ia lor )a*+ !e or3a#i'a*ie$ ace %ea )ii#! %o%al a#o#ime 0e#%ru o %ra# 0are#+ mai mare. <e care "# + cu 0+rere !e r+u #u e 0rea i#e co#%. (*7* Indicator de per,or3an5 %9? din '9$ &! <re0% i#!ica%or !e 0er)orma#+$ care ar 0u%ea a #e u3ere'e i#)ormaii re)eri%oare la a%i%u!i#ea a#3a=ailor 2i a'i !e ocie%a%e /ma#a3eme#%ul$ 0oli%ica i %ra%e3ia 1 0u%em a#ali'a dina&ica an a%ailor $ a!ic+ e2oluia #um+rului ace %ora !e:a lu#3ul a#ilor.

38

Num r ang ajai


+(?? +B?? +$?? +'?? +%?? +/?? +>>B-/??B /??(-/??> /?++-/?+/ 3nter+al 1600 1450

1390

'ig. &.10. <i#amica a#3a=ailor Se o& er2+ o !imi#uare co#%i#u+ a #um+rului !e a#3a=ai ceea ce #u e %e u# i#!ica%or 0rea &u# 0e#%ru ima3i#ea )irmei$ al%)el "# + 0u%em 0u#e c+ ace %ea au )o % #i%e m+ uri %ric% #ece are 0e#%ru a 0u%ea ur0a2ieui ca )irm+ "# 0erioa!ele !e cri'+ $ !ar %o%o!a%+ e %e im0or%a#% !e me#io#a% c+ acea %+ !i#amic+ a )o % !e%ermi#a%+ !e a0ariia a #oi %e5#olo3ii $ 0ri# u%ili'area c+rora a )o % i#locui%+ )ora !e mu#c+ ma#ual+ cu cea au%oma%i'a%+.
7 3
Situa ia Real!

Total 7* a*
? / '
4

Situa ia ,deal!

+?

'ig. &.11. Pu#c%a= acumula% Criteriul C .ezultate privind societatea B din B&! Autoevaluarea va pune n eviden! rezultatele o3inute de c!tre or anizaie prin pris&a i&pactului acestora vis5K5vis de colectivitate la nivel local9 la nivel naional i internaional n funcie de situaie. C*a* Modul An care se pot 35sura aceste percepii % din %&! $$Su#%em co#2i#4i c+ a2em 0u%erea 4i !a%oria !e a 0ar%ici0a ac%i2 la e)or%urile comu#i%+*ii "# care %r+im$ a )im 0ar%e ac%i2+ la 0ro&lemele co#%em0ora#eXX: 0u# cei !e la AEM. Ca urmare SC AEM SA a )o % ac%i2 im0lica%+ "# ul%imii a#i "#D Ac:iuni ,ilantropice"
39

:!o#a*ii !e calcula%oare 4i mu%ime!ia 0e#%ru 4colile 3e#erale !i# locali%a*ile !i# =u!e*ul Timi4 a)ec%a%e !e i#u#!a*iile !i# a#ul 2009. :!o#a*ii 0ri# a ocia*ia NLi#ia 2er!e 0e#%ru 0ro%ec%ia co0iluluiO "# a=u%orul co0iilor &ol#a2i. :!o#a*ii "# 0ri=i#ul A ocia%iei NCocea co0iilorO 0e#%ru ac*iu#ea N.loare !e col%O$ co#cur #a*io#al 0e#%ru co0ii 4i %i#eri %ale#%a*i !i# i %emul !e 0ro%ec*ie a co0ilului. :!o#a*ii N.u#!a*iei !e A&ili%are S0era#*aO !i# Timi4oara "# 2e!erea ac5i'i*io#arii u#ui micro&u 4i 0e#%ru ame#a=area 4i !o%area 0rimului Clu& 0e#%ru a!ole ce#*i 4i 0ari#*i . :co# %ruirea u#ei ca e "# comu#a Io#el !u0+ i#u#!a*iile !i# 2009 :mo!er#i'area +lii !e 0ec%alole a liceului !e mu'ica Io# Ci!u !i# Timi4oara. 2oluntariat An co3unitate" :Colu#%ari !i# SC AEM SA au 0ar%ici0a% "# ul%imii 9 a#i la 0ro3ramul !e a=u%orare a 0er oa#elor !i# NCom0le8ul !e er2icii comu#i%are 0e#%ru co0ilul cu 5a#!ica0O !i# mu#ici0iul Lu3o= 4i !i# NCe#%rul 0e#%ru 0ri=i#irea i#%e3r+rii )amiliale 4i 0ro)e io#ale a %i#erilor Timi oaraO$ o)eri#!u:li: e !aruri "# 0rea=ma celor mai im0or%a#%e +r&a%ori !e 0e 0arcur ul )iecarui a# D Cr+ciu#$ Pa4%i$ Liua Co0ilului. :AEM Timioara a 0ar%ici0a% la %6r3ul i#%er#a*io#al SMorl! Smar% Gri! I#!ia MeeT 2012S or3a#i'a% la NeE <el5i "# lu#a e0%em&rie : "# cali%a%e !e e80o'a#%. :AEM Timioara a 0ar%ici0a% la %6r3ul i#%er#a*io#al SGa% 2012S or3a#i'a% la <re !a$ Germa#ia i# lu#a e0%em&rie : "# cali%a%e !e e80o'a#%. :AEM Timioara a 0ar%ici0a% la %6r3ul !e =o&uri SLilele Carierei 2012O or3a#i'a% !e U#i2er i%a%ea Poli%e5#ica Timi oara "# lu#a #oiem&rie e%c.

C*7* Care sunt indicatorii de per,or3an5 pe care Ai ave3 la un 3o3ent dat % din %&! <re0% r+ 0u# la ac%iu#ile !e 2olu#%aria% $)ila#%ro0ice 0recum &i 0ar%ici0area la e2e#ime#%ele $e80o'i%ii $%ar3uri !e carier+ &i mu%e al%ele SC AEM SA "&i 3+ e&%e #umele 0e la &%iri &i comu#ica%e !e 0re +D AEM a a0+ru% "# re2i %a N<rumuri Po!uri N AEM a a0+ru% "# re2i %a NMe%eri#3 Mar aEO AEM a a0+ru% "# NA3e#!a Alma#a5 200,O AEM a a0+ru% "# re2i %a NMe%eri#3 Harcelo#aO AEM a a0aru% "# #oiem&rie "# NTimi Cou#%RO

40

Total 7* a*
? + / %

6 3 3
Situa ia Real! Situa ia ,deal!

'

'ig. &.12. Pu#c%a= acumula% Criteriul > .ezultate re,eritoare la per,or3anele c=eie din instituie +' din +$&! Autoevaluarea va pune n eviden! rezultatele o3inute de c!tre or anizaie raportate la o3iectivele i perfor&anele planificate. >*a* .ezultatele c=eie la nivel ,inanciar i ne,inanciar (9$ din (9$ & ! Pri#%re i#!ica%orii )i#a#ciari ai or3a#i'aiei 0u%em me#io#a Ci)ra !e a)aceri$ !i# a#ali'a c+reia 0u%em e i'a ca i#%re0ri#!erea a )o % i#%r:o co#%i#u+ cre%ere $ mai 0ui# "# 0erioa!a a)ec%a%+ !e cri'+ /200P:200,1. ;# + !a%ori%+ a0lic+rii u#ei %ra%e3ii i 0oli%ici corec%e ace %a a reu i% a "i co#%i#ue !e'2ol%area i + "i me#i#+ cali%a%ea !e li!er.
C)iloane E8R( D 80 60 40 20 0 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 An

5 6 ,7 4 0 ,3 3 4 6 ,0 7 4 6 ,3 3 4 4 ,3 9

6 1 ,5

6 3

'ig. &.26 E2oluia Ci)rei !e A)aceri >*7* Indicatori c=eie operaionali 4 /?* din 0?* B5 U# al% i#!ica%or $ !e !a%a a %a o0eraio#al e %e Capacitatea de Producie. Se o& er2+ ca or3a#i'aia e %e "#co#%i#uu 0reocu0a%+ !e cre%erea ca0aci%+ii !e 0ro!ucie $ "# + 0e#%ru a#umi%+ 3am+ !e 0ro!ucie acea %a "#cearc+ +:i me#i#+ 2olumul la acelai #i2el$ au c5iar !i# co#%ra a !imi#ue'e %re0%a% 2olumul 0ro!uciei !i# a#umi%e co#! i!ere#%e. Ta:elul &.1 E2oluia ca0aci%+ii !e 0ro!ucie 2611 Nu!#r 9ucai 2612 Nu!#r 9uc#i 4E"ti!are5
41

Capacit#i de Producie

Contoare de inducie &onofazate Contoare de inducie trifazate Contoare electrice &onofazate Contoare electrice trifazate Contoare de az

190.000 190.000 -23.000 ,(.000 700.000

100.000 190.000 P00.000 200.000 (00.000

;# + %re&uie !e remarca% ca o!a%+ cu acea %+ cre &%ere a 2olumului !e 0ro!uc%ie or3a#i'a%ia 2a %re&uie + "&i a ume #oi ri curi le3a%e !e a0ari%ia mai mul%or !e)ec%e 0recum &i #oilor co %uri.

Total 7* a*
? $

1 4 6 ,5 7 ,5
Situaia Real! Situaia ,deal!

+?

+$

'ig. &.21. Pu#c%a= acumula% Pe &a'a a#ali'ei e)ec%ua%e i acor!area 0u#c%a=ului 0e#%ru )iecare cri%eriu "# 0ar%e $ 2om co#ce0e u# %a&el ce#%rali'a%or "# care e 2or 0re'e#%a 0e cur% %oa%e cri%eriile i 0u#c%a=ele acumula%e$ 0recum i 0u#c%a=ul %o%al o&i#u% !e or3a#i'aie "# urma ace %ui re)ere#ial.

Nr. Crt. 6 1.

Denu!ire Criteriu 1 Lea!er 5i0

De"criere a 2 Modul n care9 prin co&porta&entul si actiunile lor9 responsa3ilii inspir!9 sustin si conduc institutia spre pro res9 spre excelenta. $

Ta:elul &.2 Pu#c%a=ul To%al Acumula% Puncta Puncta Punta Total )a7i! : c d e (:tinut Po"i:il & * / 0 1 2

2?* 2?*

2?6

2?6

2B

16 B

42

Poli%ic+ i S%ra%e3ie

Maniera n care fir&a reuete s!5i pun! n aplicare viziunea i strate ia sa clar! orientat! c!tre client9 c!tre o3iectiv care vizeaz! procesele aferente.

1?/ 1?/

1?/

1?/

1?/

1B

1B

3.

Ge %io#area Maniera n care 0er o#alului or anizate9dezvolt5 ate respectiv puse n eviden! cunotinele i potenialul an a%aiilor su3 aspectul individului9al ec<ipei9al or anizaiei. Par%e#e: ria%e i re ur e Maniera n care or anizaia i planific! i conduce parteneriatele externe i i coordoneaz! resursele interne astfel nc?t s! i susin! politica i strate ia proprie i asi urarea funcionarii efica5 ce a proceselor.

1?1 1?2

1?1

1?&

1?1

1B

2B

7.

1?1 1?1

1?1

1?1

1?1

2B

2B

6 9.

1 Proce e

(.

Sa%i )acia clie#ilor

2 $ & Maniera n care or anizaia are ri%!9 &ana eriaz! i a&elioreaz! procesele astfel 2?1 2?1 nc?t s! poat! s! susin! politica i strate ia fir&ei respectiv s! ofere o satisfacie deplin! la nivelul clienilor Autoevaluarea va pune n eviden!

2?1

2?1

2?1

1&B

1& B

43

rezultatele o3inute de c!tre or anizaie n raport cu clienii externi. -. Sa%i )acia Autoevaluarea va pune n eviden! 0er o#alului rezultatele o3inute de c!tre or anizaie vis5K5vis de persoanele an a%ate. Im0ac%ul cu Autoevaluarea va pune n ocie%a%ea eviden! rezultatele o3inute de c!tre or anizaie prin pris&a i&pactului acestora vis5K5vis de colectivitate la nivel local9 la nivel naional i internaional n funcie de situaie. Re'ul%a%ele 0er)orma#%e Autoevaluarea va pune n eviden! rezultatele o3inute de c!tre o or anizaie raportate la o3iectivele i perfor&anele planificate.

@ 16 2 @

@ 12B

26 B

&

0B

2B

P.

/B

/B

,.

0?* /?* @

1&B

1* B

10.

Puncta Total Acu!ulat

2&B

166B

Capitolul * C(NCL8Z33

Si%uaia "# care

e a)l+ or3a#i'aia #u e %e u#a i!eal+$ !ar 2aloare !e ,7 Y acumula%+ "# urma

a#ali'ei 0u#e %o%ui mul%e re)eri%or la ac%i2i%a%ea ace %eia. ;# urma a#ali'ei e)ec%ua%e 0u%em 0u#e cu i3ura#+ c+ S.C AEM Timi4oara e %e ca0a&il+ + !e'2ol%e 4i + )a&rice 0ro!u ele la #i2elul e8i3e#*elor clie#*ilor +i$ !i 0u#6#! !e 0roce ele a i3ura%e cu co#!i*ii !e me!iu 4i ma%eriale ceru%e !e 0eci)ica*iile %e5#ice$ 0roce e !o%a%e cu u%ila=e !e mare com0le8i%a%e "# care lucrea'+ 0er o#al 0eciali'a%$i# %rui% co#%i#uu.<i 0u#e !e %e5#olo3ie !e ul%im+ or+$)ii#! a %)el li!er !e 0ia*a.
44

;# + 0e#%ru a e me#*i#e li!er 0e 0ia+ i 0e#%ru a c+0+%a cele 100 !e 0roce#%e !i# ca!rul re)ere#ialului E.QM )irma %re&uie + a!uc+ la "#!e0li#ire urm+%oarele co#!iiiD
o o o

O "#%+rirea a cul%urii cali%+*ii 0er o#alului !e la S.C. AEM S.AF O !imi#uarea co# %a#%+ a co %urilor 0ro!uciei F O mai &u#+ reac*ie 0e#%ru a r+ 0u#!e clie#*ilor 4i a re'ol2a 0ro&lemele$ 0recum i u# )ee!&acT mai &u# !i# 0ar%ea ace %ora.

o o o o

Promo2area cali%+*ii 06#+ la li0 a oric+rui !e)ec% F I#%e3rarea 0ro%ec*iei me!iului "# a# am&lul ac%i2i%+*ilor ale /!e co#ce0*ie 4i !e 0ro!uc*ie1 F Mo%i2area mai &u#+ $ ce 2a a i3ura im0licarea "#%re3ului 0er o#al "# !emer urile ale F O "m&u#+%+*ire co#%i#u+ / + e e2alue'e re3ula% e)icaci%a%ea i %emului 4i a%i#3erea o&iec%i2elor )i8a%e$ "#!eo e&i 0ri# i#%erme!iul a#ali'elor e)ec%ua%e !e co#!ucere1.

o o o o

Re 0ec%area ceri#*elor re3leme#%a%e !e me!iuF O0%imi'area co# umului !e re ur e #a%urale F O mai &u#+ 3e %io#are a !e4eurilor F Re!ucerea re0ara*iilor u%ila=elor$ 4i e)ec%uarea lor 0e c6% 0o i&il "# 'ilele au c5im&urile #elucr+%oareF

o o o

Elimi#area %im0ilor mor*i !i# 0au'e$ a%u#ci c6#! e o0re c ma4i#ileF Cre4%erea #i2elului !e cali)icare a e8ecu%a#*ilor i !e 0romo2are a ace %ora F Re!ucerea #um+rului !e re&u%uriF

Capitolul / 939L3(GRA'3E

1. %uport Cur" EEMana4e3entul Calit5ii Totale EE ? Nicolae CRA3N3C 2. %.C. AE) %.A. T3)3(ARA $. FFF.ae!.ro

45