FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN

Tesis para Optar el Ttulo de Licenciado en Administracin, denominada:

PROPUESTA GERENCIAL BASADA EN EL MODELO AMERICANO DE CALIDAD, PARA MEJORAR EL TRANSPORTE PUBLICO DE SOL Y MAR S.R.L DE CHICLAYO, 2009. Autores:

PER 2009
1

DEDICATORIA

A DIOS por la oportunidad que me dio en seguir una carrera profesional y por haberme iluminado a lo largo de mi vida universitaria. A mis padres, Jos amos Isique y !ar"a #ucila $al%n por su amor y apoyo

incondicional en el logro de mis ob&etivos. A mis t"os Jorge y 'sar $al%n Secln como muestra de superaci(n. A mis abuelos en especial a )ictor $al%n Jacinto, que desde el cielo me ilumina.

DEDICATORIA

A DIOS por darme la vida y la profesional.

oportunidad de seguir una carrera

AGRADECIMIENTOS

Agradecemos profundamente al $erente Sr. !iguel *ulido +afur y al personal que labora en la empresa Sol y !ar *imentel S. .#, por habernos proporcionado la informaci(n necesaria para reali,ar la presente investigaci(n. As" mismo, a nuestros Docentes de la -scuela *rofesional de Administraci(n, Al Dr. JOS. $O!-/ '0!*A, *rofesor del curso por la formaci(n recibida y en especial al Director de escuela Dr. *edro -spino )argas por asesorarnos en la elaboraci(n de la presente investigaci(n. 1inalmente agradecemos, a todos los que de alguna u otra forma nos han ayudado en la consecuci(n de nuestra investigaci(n.

"

RESUMEN #a calidad de servicio es vital dentro de una organi,aci(n, para que esta se mantenga en el mercado, por consiguiente una empresa que tiene ba&a calidad de servicio es muy probable que desapare,ca. #a presente tesis se reali,( en la empresa Sol 2 !ar *imentel S. .#, que se dedica al transporte p3blico urbano, en donde encontramos que e4iste, carencia de capacitaci(n, ausencia de incentivos y motivaci(n al personal, caracter"sticas que permitieron formular el problema de investigaci(n, referido al inadecuado servicio y mala atenci(n al usuario que conllevaron a la deficiencia en la organi,aci(n de la empresa. -l ob&etivo de la tesis se centra en me&orar la calidad del servicio de transporte p3blico urbano, para ello se recurri( a 51igueroa, 67789 y 5$arc"a, 677:9, entre otros para argumentar el problema de investigaci(n; asumo a 5!atallana, 677<9, para fundamentar la hip(tesis que qued( formulada de la siguiente manera= Si se elabora una propuesta gerencial de calidad basado en el modelo americano de *arasuraman, /eithaml y >erry, en el modelo /ener y en la teor"a de e4pectativas, -ntonces lograremos *imentel? S. .# de 'hiclayo, 677@. #a investigaci(n es de tipo descriptiva, anal"tica y con propuesta; #a muestra qued( definida por A, <B7 familias del Distrito de *imentel, 7B gerente, <B traba&adores 5 choferes y cobradores9; se us( la tcnica de entrevista y encuesta; para el procesamiento y an%lisis se us( los mtodos del marco l(gico, inductivo, deductivo, descriptivo y anal"tico, llegando a determinar que la empresa requiere de una propuesta rentabilidad. gerencial para me&orar la calidad de servicio, posicionarse en el mercado y aumentar su me&orar la calidad de servicio del transporte p3blico urbano de la -mpresa? Sol 2 !ar

Palabras clave: calidad, servicio, transporte p3blico, modelo americano de la calidad de servicio. ABSTRACT +he quality of service is vital in an organi,ation, for this to remain on the marCet; therefore a company Dith loD quality of service is very liCely to
disappear. +his thesis Das conducted in the company Sol 2 !ar *imentel S #, Dhich is devoted to urban public transport, Dhere De find there, lacC of training, lacC of incentives and staff motivation, characteristics that alloDed to formulate the research problem, referred to inadequate service and poor customer service that led to the deficiency in the organi,ation of the company.

+he aim of the thesis focuses on improving the quality of urban public transport service, for it Das used 51igueroa, 67789 and 5$arcia, 677:9, among others 677< 9, to argue the research problem, assume a 5!atallana,
to support the hypothesis that Das formulated as folloDs= If a proposal

is made of quality management based on the American model of *arasuraman, /eithaml and >erry, in the /ener model and the theory of e4pectations, then achieve better quality of urban public transport service of the company ESol 2 !ar *imentelE S # de 'hiclayo, 677@. +he research is descriptive, analytical and proposals, and the sample Das defined by A, <B7 families in the District of *imentel, 7B manager, <B employees 5drivers and conductors9 technique Das used intervieD and survey, for processing and analysis methods are used the logical frameDorC, inductive, deductive, descriptive and analytical, it is ascertained that the company requires a management proposal to improve the quality of service, marCet positioning and increase profitability.

FeyDords= quality, service, public transportation, the American model of service quality.

NDICE GENERAL *%g. 78 7: 7H B<

esumen Abstract Gndice Introducci(n

'A*G+0#O I= -# * O>#-!A D- II)-S+I$A'IJI B.B. ealidad problem%tica. B: BH BA BA BA B@ B@ B@

B.6. 1ormulaci(n del *roblema. B.K. Justificaci(n. B.<. Ob&etivos de la Investigaci(n. B.<.B. Ob&etivos $eneral. B.<.B. Ob&etivos -spec"ficos. B.8. #imitaciones de la investigaci(n. B.:. -mpresa LSol 2 !ar *imentel? S. .#.

'A*G+0#O II= !A 'O +-J I'O 6.B. Aspectos te(ricos sobre calidad de servicio. 6.B.B. #os B< puntos para la gesti(n de la 'alidad 5Aportaciones Deming9 6K 6K

6.B.6. De la calidad del servicio a la fidelidad del cliente. !odelo americano. !odelo del An%lisis de las Deficiencias o el !odelo de los $aps. -scala de !edida de la 'alidad de Servicio. 6.B.K. +eor"a de las -4pectativas. 6.B.<. -l !odelo /ener. 0n -nfoque Sistmico de la 'apacitaci(n de los ecursos Mumanos en la -mpresa. 6.6. -studios sobre calidad del servicio en empresas de transporte p3blico urbano. 6.K. *ropuestas sobre calidad del servicio en empresas de transporte p3blico.

6A 6A K7 K6 K< KH <6 86

'A*G+0#O III= !A 'O !-+ODO#J$I'O K.B. +ipo de investigaci(n. K.6. DiseNo de la investigaci(n. K.K. *oblaci(n y muestra. K.K.B. *oblaci(n. K.K.6. !uestra. K.<. K.8. K.:. K.H. K.A. K.@. Mip(tesis. )ariables. Operacionali,aci(n de las variables. !todos de investigaci(n. +cnicas de investigaci(n. Instrumento de investigaci(n. 88 88 8: 8: 8H 8A 8A 8A 8@ 8@ :7 :7
9

K.B7. *lan de an%lisis estad"stico de los datos.

'A*I+0#O I)= AIO#ISIS - II+- * -+A'IJI D- #OS -S0#+ADOS <.B. *resentaci(n de los resultados. <.B.B esultados de la entrevista al $erente $eneral de la empresa LSol y !ar *imentel? S. .#. <.B.6 esultados de la encuesta al personal 5choferes y cobradores9 de la empresa de transporte LSol y !ar *imentel? S. .#. <.B.K esultados de la encuesta a los usuarios 5por familias9 del Distrito De *imentel. <.6. An%lisis y discusi(n de los resultados. <.6.B. An%lisis de la entrevista al gerente de LSol y !ar? *imentel S. .#. <.6.6. An%lisis de la encuesta al personal de LSol y !ar? *imentel S. .#. <.6.K. An%lisis de la encuesta a los usuarios de LSol y !ar? *imentel S. .#. <.K. Discusi(n de los resultados. :6 :K

:< AK @: @: @: @H @@

'A*G+0#O )= D-SA

O##O D- #A * O*0-S+A B76 B78 B78

8.B 1undamentaci(n te(rica. 8.6. Desarrollo del plan. 8.K. *rocedimientos.

8.<. Desarrollo de las estrategias.

BB<

10

'A*G+0#O )I= 'OI'#0SIOI-S 2 -'O!-IDA'IOI-S :.B. :.6. 'onclusiones. ecomendaciones. B66 B6K B6< B6H

eferencias >ibliograf"as Ane4os

NDICE DE FIGURAS 1igura IP B Organigrama de la empresa 1igura IQ 6. !odelo Americano; #a conceptuali,aci(n de la calidad de servicio 1igura IQ K. !odelo del An%lisis de las Deficiencias o el !odelo de los $aps, *arasuraman, /eithaml 2 >erry 1igura IQ <. -structura escala S- )R0A#= seccionBP y 6P 1igura IQ 8 -l triangulo de Servicio= #os aspectos clave del sistema de 'alidad 1igura IQ :. !odelo De #a +eor"a De #as -4pectativas, Seg3n )room. 1igura IQ H. 'urva +S ) de in diodo /ener 1igura IQ A. -l !odelo /ener del comportamiento de la asimilaci(n de conocimiento en la empresa 67 6A K7 KK K< K: KA KA

1igura IP @ !odelo +e(rico NDICE DE GRAFICOS

B7K

$r%fico IP 7B= -dad del personal de ESol y !ar *imentelES. .#. $r%fico IP 76= Se4o del personal de ESol y !ar *imentelES. .#.

:< :8
11

$r%fico IP 7K= +iempo que tiene traba&ando en la empresa LSol y !ar *imentelES. .#. $r%fico IP 7<= 'argo que desempeNa el personal de ESol y !ar *imentelES. .#. $r%fico IP 78= $rado de instrucci(n del personal de ESol y !ar *imentelES. .#. $r%fico IP 7:= 'ono sobre calidad de servicio. $r%fico IP 7H= # a empresa ESol y !ar *imentelES. .#, brinda un servicio de calidad. $r%fico IP 7A= 'uenta con salario fi&o. $r%fico IP 7@= #e gustar"a contar con salario fi&o. $r%fico IP B7= #e gustar"a que su salario aumente de acuerdo al traba&o que desempeNa. $r%fico IP BB= -sta conforme con lo que gana actualmente. $r%fico IP B6= 'onsidera que es importante capacitarse. $r%fico IP BK= -n su traba&o actual le e4igen asumir riesgos. $r%fico IP B<= ecibi( capacitaciones o talleres por parte de la empresa ESol y !ar *imentelES. .#. $r%fico IP B8= +ipo de capacitaci(n o taller, que ha recibido por parte de la empresa ESol y !ar *imentelES. .#. $r%fico IP B:= Se siente integrado en la empresa ESol y !ar *imentelES. .#. $r%fico IP BH= #a atenci(n al usuario es lo primero en la cultura organi,acional de ESol y !ar *imentelES. .#. $r%fico IP BA= #os resultados positivos son premiados. $r%fico IP B@= #as actividades se reali,an en forma ordenada y con prioridad. $r%fico IP 67= -dad del usuario 5por familias9 $r%fico IP 6B= Se4o del usuario 5por familias9.

:: :H :A :@ H7 HB H6 HK H< H8 H: HH HA H@ A7 AB A6 AK A<
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$r%fico IP 66= 'onoce cuantas empresas e4isten, que cubren el servicio de transporte p3blico urbano de 'hiclayo S *imentel. $r%fico IP 6K= 'uantas empresas de transporte p3blico urbano de 'hiclayo S *imentel. 'onoce 0sted. $r%fico IP 6<= 'ree 0sted, que las cuatro empresas deben formar una sola organi,aci(n. $r%fico IP 68= #e inspira confian,a el personal de la empresa ESol y !ar *imentelES. .#. $r%fico IP 6:= #a empresa ESol y !ar *imentelES. .#, brinda un buen servicio. $r%fico IP 6H= -l personal de la empresa ESol y !ar *imentelES. .#, est% capacitado para brindar este servicio. $r%fico IP 6A= 'onsidera que la empresa ESol y !ar *imentelES. .#, tiene prioridad capacitar a su personal. $r%fico IP 6@= 'ual es su prioridad para via&ar en una camioneta rural 5combi9 de 'hiclayo a *imentel. $r%fico IP K7= #e gustar"a que la empresa ESol y !ar *imentelES. .#, cuente con veh"culos de alta capacidad. $r%fico IP KB= Al cambiar la flota de veh"culos vie&os por nuevos en la empresa ESol y !ar *imentelES. .#, cree que ser% eficiente el servicio. $r%fico IP K6= Al cambiar la flota de veh"culos vie&os por nuevos en la empresa ESol y !ar *imentelES. .#, habr% menos contaminaci(n ambiental.

A8 A: AH AA A@

@7

@B @6

@K

@<

@8

NDICE DE CUADROS

'uadro I P 7B. Otros conceptos de la teor"a de las e4pectativas

<B

'uadro IP 76. Operacionali,aci(n del modelo te(rico 'uadro IP 7 K. *lan detallado de capacitaci(n

B7< BB8

'uadro IP 7<. !odelo de ficha de sugerencia 'uadro IP 78.Operacionali,aci(n de las variables= variable independiente 'uadro IP 7:.Operacionali,aci(n de las variables= variable dependiente

BB@ B6A BK7

1!

INTRODUCCION -l presente traba&o de investigaci(n denominado= L*ropuesta gerencial

basada en el modelo americano de calidad, para me&orar la calidad del servicio del transporte p3blico urbano de LSol y !ar? S. .#, de la ciudad de 'hiclayo, 677@?; es una propuesta de me&ora para la actual administraci(n, que de ponerse en marcha, me&orar% significativamente la actual gesti(n. #a presente tesis, est% dividida en : cap"tulos, en donde desarrollamos el problema de la investigaci(n, su realidad problem%tica, formulaci(n del problema, &ustificaci(n y ob&etivos. Se desarrolla tambin el marco te(rico, donde se presentan los antecedentes, base te(rica relacionada con el problema, los modelos a seguir y las definiciones conceptuales. De igual forma se presenta el marco metodol(gico, en el cual se mencionan el tipo y diseNo de investigaci(n reali,ada, la poblaci(n y muestra, hip(tesis, variables, operacionali,aci(n de variables, mtodos, tcnicas e instrumentos de investigaci(n, mtodos de an%lisis e interpretaci(n de resultados donde se presentan los resultados obtenidos por cada instrumento, se anali,an y se interpretan. As" mismo se desarrolla la propuesta de investigaci(n, donde se presenta como primer punto el diseNo te(rico, luego la base te(rica y el esquema del modelo propuesto. 1inalmente se presentan las conclusiones, recomendaciones y

referencias bibliogr%ficas.

Las aut ras

1"

CAPTULO I: EL PROBLEMA DE IN!ESTIGACI"N

1#

-n este primer cap"tulo presentamos un an%lisis de la realidad problem%tica que e4iste en la calidad del servicio de transporte p3blico urbano y sus diferentes definiciones que tienen los autores internacionales como nacionales, para poder comparar, anali,ar y as" tener un enfoque m%s amplio sobre el tema que estamos tratando y su respectiva importancia. #.# Real$%a% &r ble'(t$ca #a calidad del servicio de transporte p3blico urbano en el mundo, se basa en la frecuencia y velocidad de los autobuses como los aspectos m%s importantes del servicio 5TestDell, 677<9, as" mismo en la interacci(n del volumen de tr%fico que circula por las v"as urbanas comunes a los autobuses, para modeli,ar los principales costes globales que inciden en la operaci(n de un sistema de autobuses, incluyendo los costes del operador y de los usuarios 5Ibeas y )ega 677<9. -n el plano latinoamericano) el transporte p3blico ha sido clasificado como un tema de calidad de vida con niveles de prioridad social altaSintermedia e intermedia 5!ontesino, 67769. A la ve, se manifiesta que los modernos sistemas de comunicaci(n y una infraestructura especiali,ada, me&orar"a el problema del transporte, especialmente en los pa"ses en v"a de desarrollo 5!atallana, 677<9. +ambin nos manifiestan que el servicio de transporte p3blico urbano, debe contar con un modelo te(rico de estructura empresarial, involucrando los aspectos tcnicos, nos administrativos, organi,acionales y financieros, tomando como base las condiciones legales y operativas 5!oncada, 67789. Adem%s mencionan que la calidad del servicio de transporte p3blico se define a travs del comportamiento de las relaciones entre las principales variables que componen un sistema de transporte p3blico de pasa&eros 5S+**9 5)iloria, 67789. Se encontr( como indicadores de la calidad de transporte p3blico a la comodidad, seguridad, accesibilidad, movilidad, tarifas y sensibilidad 5)illanueva, 67789, cabe resaltar que la globali,aci(n y las pol"ticas liberales han afectado al comportamiento y calidad del transporte urbano 51igueroa, 67789. As" mismo se plantea
1$

los fundamentos b%sicos de orden conceptual, legal y estratgico que deben ser considerados para el me&oramiento de la calidad del servicio de transporte urbano 5$arc"a, 677:9. As" tambin para comparar el sistemas de calidad del transporte p3blico, se eval3an tres variables= incentivos para el uso de transporte, desincentivos para el transporte privado y pol"ticas gubernamentales de transporte p3blico 5 ivas, 677H9. #a calidad del servicio urbano tambin se define como la relaci(n entre las reformas del -stado y el modelo econ(mico basado en el mercado 5$on,%le,, 677H9. 1inalmente encontramos que para obtener la calidad de servicio de transporte p3blico urbano debe cumplir con su respectiva regulari,aci(n, por ser un servicio p3blico esencial 5 egoli, 677A9. *or otro lado en el plano nacional, la calidad del servicio de transporte p3blico urbano se basa en lo informal y para solucionar el problema se sugiere el me&oramiento de la estructura )ial 2 De +ransporte 5>onilla, 677:9. 2 en el nivel local, la calidad del servicio de transporte p3blico urbano se basa en la seguridad p3blica y a la no contaminaci(n del medio ambiente, para ello se propone crear una Agencia De Inteligencia #ocal 5Del 'arpio y -spino 677A9. -n la actualidad LSol 2 !ar *imentel?. -s una empresa local que se dedica a ofrecer en el mercado servicio de transporte p3blico urbano al usuario *imenteleNo y 'hiclayano, esta empresa debido a su poca e4periencia competitivo, no est% cumpliendo con la calidad de servicio que debe dar a los usuarios seg3n las leyes establecidas por el ministerio de transporte, por tal motivo e4iste la ba&a rentabilidad en sta, ya que los usuarios no se sienten satisfechos con el servicio que se les brinda al via&ar en sus unidades de transporte, por la cual prefieren los servicios de otras empresas que pertenecen al mismo rubro. #.* F r'ulac$+, %el Pr ble'a

1%

UDe qu manera una propuesta gerencial basada en el modelo americano de calidad me&orara el transporte p3blico de Sol y !ar S. .#. de 'hiclayo ,677@V *robablemente sea originada por el confian,a suficiente al usuario. #.- .ust$/$cac$+, #a presente investigaci(n se &ustifica por= +cnicamente se beneficiar% la empresa, porque al solucionar el problema de la ba&a calidad del servicio al usuario en el satisfacci(n. -con(micamente, permitir% a la empresa Lsol y mar? *imentel, me&orar sus ingresos y rentabilidad; esto ser% como consecuencia del buen mane&o de los procedimientos y procesos que se e&ecutan en la empresa. Socialmente beneficiar% a los usuarios actuales y potenciales, dado a que se me&orar% la calidad de servicio, as" mismo se reducir"a el alto porcenta&e de accidentes de tr%nsito. +ambin internamente e4istir% un me&or ambiente de traba&o contribuyendo a la tranquilidad, armon"a y traba&o en equipo. Adem%s de manera innovadora utili,aremos el modelo americano de calidad del servicio de *arasuraman, /eithaml 2 >erry, el modelo /ener y la teor"a de )room, a una empresa dedicada al servicio del transporte p3blico urbano. #.0 Ob1et$v s %e la I,vest$2ac$+, #.0.# Ob1et$v Ge,eral transporte p3blico urbano de la empresa Lsol y mar? *imentel, se lograr% me&orar la personal no incentivado, no

motivado y por no estar bien capacitado, la cual no brindan seguridad y

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DiseNar una propuesta gerencial

basada en

el

modelo

americano de 'alidad de servicio, en el modelo /ener y en la teor"a de e4pectativas, para me&orar la calidad del servicio de transporte p3blico urbano de Lsol y mar? S. .#, de 'hiclayo, 677@.

#.0.* Ob1et$v s Es&ec3/$c s

Diagnosticar las caracter"sticas que presenta la calidad de servicio de transporte p3blico de la empresa Sol y !ar S. .# de 'hiclayo en el periodo 677@.

Sistemati,ar la literatura sobre calidad de servicio en las empresas dedicadas al transporte publico en la ciudad de 'hiclayo.

-laborar la propuesta de un plan gerencial en calidad de servicio para la empresa Sol y !ar S. .# de la ciudad de 'hiclayo.

#.4. L$'$tac$ ,es %e la $,vest$2ac$+,. #as limitaciones que hemos tenido en la presente investigaci(n son= 1alta de recursos financieros, humanos y materiales que determinar%n en 3ltima instancia los alcances de la investigaci(n. 1alta de apoyo por parte de los traba&adores de la empresa de transporte Lsol y mar *imentel? S. .#, sobre todo por el gerente,
20

ya que no cuenta con grado de instrucci(n avan,ada, la cual no le permite brindarnos la informaci(n que solicitamos. #.5. E'&resa 6S l 7 Mar P$'e,tel8 S.R.L. Ra9+, S c$al. E,t$%a%: -!* -SA D- + AIS*O +-S LSol 2 !ar *imentel? S. .#. D$recc$+,: 'alle #eoncio *rado K6:S A G$r %el CPPP #a empresa Sol y !ar *imentel, es una empresa pequeNa de transporte p3blico urbano, en la cual brinda el servicio a usuarios pimenteleNos como a chiclayanos, esta empresa es financiada con los propios recursos de los socios en la cual adquieren un porcenta&e de acciones, para lo cual es un aporte al desarrollo de la empresa. C ,/ r'ac$+, %e la estructura Patr$' ,$al. #a estructura patrimonial de la empresa est% dada de acuerdo a los aportes de los socios, la cual es variable. Estructura Or2(,$ca. #. GERENCIA GENERAL secretaria GERENCIA *. ADMINISTRACI"N contador -. :REA DE E.ECUCI"N 0nidad De 'ontrol *ersonal &E'RETAR(A unidades vehiculares operativas ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA
F$2ura N; <#: organigrama de la empresa ADMINISTRACI N (REA DE EJECUCIN

CONTADOR

Uni ! D" C&n'$&)

P"$#&n!)

21

Uni ! "# D" T$!n#%&$'"

Base le2al #ey IQ 6A7B8 #ey De *romoci(n 2 1ormali,aci(n De #a !icro 2 *equeNa -mpresa.

Rese=a >$st+r$ca. A partir del 8 de !ayo del 6778 se crea la empresa de transporte Sol y !ar *imentel S. .#. mediante la #ey IQ 6A7B8 #ey De *romoci(n 2 1ormali,aci(n De #a !icro 2 *equeNa -mpresa. 'ontando con la participaci(n de B6 socios con B7 acciones cada uno. #a empresa es creada debido a la gran afluencia de usuarios tanto a la ciudad de 'hiclayo como al distrito de *imentel, debido a que este distrito cuenta con gran n3meros de entidades tales como= universidades, f%bricas, colegios, campos santos, etc.

C ,clus$ ,es %el ca&3tul . -n este primer cap"tulo podemos concluir que a nivel mundial tiene como prioridad brindar un buen servicio de calidad al usuario, para mantener
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con buena imagen a la empresa y sobre todo para mantenerse posicionada en el mercado.

CAPTULO II MARCO TE"RICO

-n este segundo cap"tulo, mostraremos el an%lisis sobre la

calidad de

servicio, con especial referencia a empresas de transporte p3blico urbano. -n un primer apartado, los aspectos conceptuales y te(ricos. #uego los estudios que conocemos en empresas concretas. -n seguida las propuestas alrededor de los problemas de clima organi,acional. 2 finalmente las e4periencias aplicativas de soluciones y su evaluaci(n respectiva.

*.#. As&ect s te+r$c s s bre cal$%a% %e serv$c$

2!

? I,ter,ac$ ,al *.#.#. L s #0 &u,t s &ara la 2est$+, %e la Cal$%a% @A& rtac$ ,es De'$,2A -stos puntos sirven en cualquier parte, tanto en las pequeNas organi,aciones como en las m%s grandes, en las empresas de servicios y en las dedicadas a la fabricaci(n, sirven para un departamento o para toda la compaN"a. #as teor"as de Deming se obtienen de observaciones directas, de ah" la certe,a de su conocimiento. #. Crear c ,sta,c$a e, el &r &+s$t %e 'e1 rar el &r %uct B el serv$c$ #as empresas actualmente presentan dos tipos de problemas= #os *roblemas de Moy, son los que resultan al querer mantener la calidad del producto que se fabrica, la regulaci(n de la producci(n, el presupuesto, las ventas, la atenci(n al cliente y el servicio. #os *roblemas del 1uturo, son la constancia en el prop(sito y dedicaci(n para me&orar y siguiente= Innovar= la direcci(n debe tener fe de que habr% un futuro y pensar y actuar acerca de= #os nuevos servicios y productos, #os materiales, -l proceso de producci(n, #as nuevas habilidades necesarias, #a formaci(n del personal, #os costos de producci(n, #os costos de mercadeo,
2"

ser competitivos, generar empleo.

*ara todos estos problemas la empresa debe tener presente lo

#os costos del servicio. *. A% &tar la ,ueva /$l s /3a -l mercado globali,ado actual no permite que las empresas no sean competitivas, no se puede tolerar que los productos tengan niveles corrientes aceptando errores, defectos, materiales no adecuados, personal que no est comprometido con su traba&o, que tienen daNos en la manipulaci(n, a transportes con retrasos o cancelados porque el conductor no apareci(. -. De1ar %e %e&e,%er %e la $,s&ecc$+, e, 'asa &ara l 2rar cal$%a%. 'uando la inspecci(n o supervisi(n rutinaria es del B77W de la producci(n es porque se est% aceptando la posibilidad de los defectos, esta es costosa e ineficiente. #a calidad no se hace con la supervisi(n se hace me&orando el proceso de producci(n, ya que la supervisi(n, los desechos y el reproceso son acciones correctoras del proceso. 0. Acabar c , la &r(ct$ca %e Cacer ,e2 c$ s s bre la base %el &rec$ s la'e,te. E, ve9 %e ell '$,$'$9ar l s c st s t tales traba1a,% c , u, s l &r vee% r. #a nueva tarea del departamento de compras es ahora conocer a sus proveedores, sus productos y calidades, es necesario no s(lo que los materiales y componentes sean e4celentes cada uno por separado y en el momento de estar &untos, en el proceso de producci(n y para obtener un producto final con calidad (ptima. *ara esto es necesario de compras haga el seguimiento del material en todo el proceso a3n hasta el cliente. *ero no basta s(lo con que los materiales sean perfectos deben tambin ceNirse a las especificaciones y requisiciones e4actas para el producto. 4. Me1 rar c ,sta,te B c ,t$,ua'e,te t % s l s &r ces s %e &la,$/$cac$+,) &r %ucc$+, B serv$c$ .
2#

'ada producto deber"a ser considerado como si fuese el 3nico; s(lo hay una oportunidad de lograr el 4ito (ptimo. #a calidad debe incorporarse desde el diseNo, desde el inicio debe haber me&ora continua. 5. I'&la,tar la / r'ac$+, e, el traba1 . #a direcci(n necesita formaci(n para aprender todo lo relacionado con la compaN"a, desde los materiales en recepci(n hasta el cliente. D. A% &tar e $'&la,tar el l$%era92 . #a labor de la direcci(n no consiste en supervisar, sino en el lidera,go. #a direcci(n debe traba&ar en las fuentes de me&ora, la idea de la calidad del producto y del servicio, y en la traducci(n desde la idea al diseNo y al producto real. E. DesecCar el '$e% Iadie puede dar lo me&or de s" a menos que se sienta seguro. Seguro significa sin miedo, no tener miedo de e4presar las ideas, no tener miedo de hacer preguntas. -4iste una resistencia generali,ada al saber. +odas las tecnolog"as nuevas y avances crean un temor y una resistencia en las personas, es un miedo a lo desconocido, pero poco a poco con su conocimiento este miedo desaparece. F. Derr$bar las barreras e,tre las (reas %e sta// Al derribar las barreras se consigue un traba&o en equipo, el cual es necesario en todas las compaN"as y hace que una persona compense con su fuer,a la debilidad de otra y que entre todo el equipo se resuelvan los problemas. #<. El$'$,ar l s sl 2a,s) eGC rtac$ ,es B 'etas &ara la 'a, %e bra

2$

#a mayor"a de estos avisos no est%n dirigidos a las personas adecuadas, se desv"a el mensa&e y puede crear reacci(n en las personas a quien no va dirigido. Io deben ser s(lo para los operarios de producci(n, ya que para lograr los cero defectos depende de todo el sistema, es decir de toda la organi,aci(n #as e4hortaciones y los carteles generan frustraci(n y resentimiento y crea la sensaci(n de que la direcci(n no es consciente de las barreras que e4isten. -l efecto inmediato de una campaNa de carteles, e4hortaciones y promesas puede ser una me&ora ef"mera de la calidad y productividad, debido al efecto de eliminar algunas causas especiales obvias. 'on el tiempo, la me&ora se detiene o incluso se invierte. Al final, se reconoce que la campaNa ha sido un engaNo. #a direcci(n tiene que aprender que la responsabilidad de me&orar el sistema es suya, en cada momento. ##. El$'$,ar l s cu& s ,u'Hr$c s &ara la 'a, b1et$v s ,u'Hr$c s &ara la %$recc$+, #os est%ndares de traba&o, los "ndices, los incentivos y el traba&o a desta&o son manifestaciones de la incapacidad de comprender y proporcionar una supervisi(n adecuada. -liminar los ob&etivos numricos para los directivos= los ob&etivos internos establecidos en la direcci(n de una compaN"a, sin un mtodo, son burlescos. Si se tiene un sistema estable, no tiene sentido especificar un ob&etivo. Se obtiene lo que el sistema d. Io se puede alcan,ar un ob&etivo que est por encima de la capacidad del sistema #*. El$'$,ar las barreras Iue &r$va, a las &ers ,as %e se,t$rse r2ull sas %e su traba1 . El$'$,ar la cal$/$cac$+, a,ual s$ste'a %e 'er$t s. #as barreras como la calificaci(n anual de su traba&o, o la calificaci(n por mritos deben eliminarse para las personas de direcci(n y para los operarios de salarios fi&os.
2%

%e

bra B l s

el

#a rotaci(n de personal aumenta al aumentar el n3mero de art"culos defectuosos y la rotaci(n disminuye cuando los empleados tienen claro que la direcci(n est% me&orando el proceso. #a persona que se siente importante en un traba&o har% todos los esfuer,os posibles para quedarse en el traba&o, se sentir% importante si se siente orgulloso de su traba&o y a la ve, hace parte del sistema. #-. Est$'ular la e%ucac$+, B la aut 'e1 ra %e t % el 'u,% #as organi,aciones no s(lo necesitan gente buena sino gente que se prepare y actualice permanentemente. May un miedo e4tendido al saber, pero la competitividad est% en el saber. #a direcci(n tiene que aprender, las personas necesitan oportunidades cada ve, mayores para aNadir y aportar algo ya sea material o espiritual a la sociedad. #0. & ,er a traba1ar a t %as las &ers ,as %e la e'&resa &ara c ,se2u$r la tra,s/ r'ac$+,. 0n Director debe estar de acuerdo en sacar adelante la nueva filosof"a E#a 'alidadE, romper con los antiguos esquemas, y deben e4plicar por medio de seminarios, capacitaciones a todo el personal por qu es necesario el cambio y su papel o funci(n dentro de este. 'ualquier actividad, cualquier traba&o, hace parte del proceso, debe comen,arse lo m%s pronto posible, con rapide,. Adem%s todo el mundo puede formar parte de un equipo, el ob&etivo del equipo es me&orar las entradas y salidas de cualquier etapa, puede conformarse con personas de diferentes %reas de staff. *.#.*. De la cal$%a% %el serv$c$ a la /$%el$%a% %el cl$e,te @D lrs Set Pa'$es ? *<<0A) en su libro nos menciona algunos modelos, sobre la calidad de servicio M %el A'er$ca, @#FF#AJ #a conceptuali,aci(n de la calidad de servicio seg3n, *arasuraman, /eithaml y >erry
29

MODELO AMERICANO) SEGKN LOS AUTORES PARASURAMAN) LEIT>AML 7 BERR7

F$2ura NM *. !odelo Americano; #a conceptuali,aci(n de la calidad de servicio

)ia*ilidad 'apacidad de respuesta &e+uridad Empata Tan+i*ilidad

&er,icio Perci*ido &er,icio Esperado

'alidad de &er,icio Perci*ida

'omunicaci n *oca/ odo

.ecesidad es personales

E-perienc ia pasada

'omunicaci n e-terna

Fue,te: De la calidad del servicio a la fidelidad del cliente, Dolrs Seto *amies, 677<.

-ste modelo conceptuali,a la calidad de servicio bas%ndose tambin, en el paradigma de la disconformidad. #os autores definen la calidad de servicio como la diferencia entre el nivel de servicio esperado y la percepci(n del cliente sobre el nivel de servicio recibido. *arasuraman, /eithaml 2 >erry 5B@AA9, plantean cinco dimensiones servicio. que refle&an las caracter"sticas que los clientes tienen en cuenta cuando eval3an la e4periencia del

-n la conceptuali,aci(n de la calidad esperada por *arasuraman, /eithaml 2 >erry se supone que los clientes comparan sus
0

e4pectativas con sus percepciones del servicio= la tangibilidad, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empat"a, es decir comparan lo que ellos esperaban recibir en relaci(n a los elementos tangibles del servicio como lo que realmente han recibido, lo que esperaban recibir en relaci(n a la empat"a con lo que reciben realmente, y as" sucesivamente para las dem%s dimensiones o criterios.

*ara los autores, las variables que interviene en la formaci(n de las e4pectativas son <, la comunicaci(n e4terna, la comunicaci(n boca X o"do, las necesidades personales y la e4periencia anterior del cliente, de modo que ser% muy importante que la empresa se esfuerce por gestionar adecuadamente dichas variables.

*arasuraman, /eithaml 2 >erry ampl"an la conceptuali,aci(n de calidad de servicio, proponiendo adem%s un modelo que intenta e4plicar cu%les son las causas de las deficiencias en el servicio X el !odelo del An%lisis de las Deficiencias o de los $aps y un !odelo de !edida S la escala Servqual, los cuales ser%n anali,ados en apartados posteriores. #os cinco elementos o dimensiones que mencionan

*arasuraman, /eithaml 2 >erry son= Ta,2$b$l$%a%.S Aparici(n de las instalaciones f"sicas, equipos,

personal y materiales de comunicaci(n. F$ab$l$%a%.S Mabilidad para prestar forma cuidadosa y fiable. el servicio prometido de

Ca&ac$%a% %e res&uestas.S Disposici(n r%pido.

y voluntad de los

empleados, para ayudar a los clientes y ofrecerles un servicio

Se2ur$%a%.S 'onocimientos y atenci(n mostrados por el personal de contacto y sus habilidades para inspirar confian,a al cliente. E'&at3a.S Atenci(n individuali,ada que el proveedor del servicio ofrece a los clientes. M %el %el A,(l$s$s %e las De/$c$e,c$as l s Ga&s @#FE4A) *arasuraman, /eithaml 2 >erry
F$2ura NM -. !odelo del An%lisis de las Deficiencias o el !odelo de los $aps, *arasuraman, /eithaml 2 >erry 'L(E.T E 'omunicaci n *oca 0 odo

credibilidad

el M %el %e

.ecesidade s personales

E-periencia pasada

&er,icio esperado
2e1iciencia "

&er,icio perci*ido

PRO3EE2 OR
2e1iciencia

Prestacin del ser,icio

2e1icienci a!

'omunicaci n e-terna a los clientes

2e1iciencia 1

Especi1icaciones de la calidad de ser,icio

2e1iciencia 2

Percepcin de los directi,os so*re las e-pectati,as de los clientes

Fue,te: De la calidad del servicio a la fidelidad del cliente, Dolrs Seto *amies, 677<. *arasuraman, A /eithaml.).A. 2 >erry.#.#, 5B@A8 p.<<9

Dichos autores desarrollan este modelo, con el 3nico prop(sito de anali,ar los or"genes de los problemas de calidad y ayudar a resolver como lo solucionamos. -n dicho modelo, los autores plantean una vinculaci(n entre las deficiencias que los clientes perciben en la calidad del servicio y las deficiencias internas de la organi,aci(n. -llo implica que las deficiencias en la prestaci(n del servicio pueden impedir que las percepciones de los clientes sean de alta calidad. -l modelo muestra, en primer lugar, como surge la calidad de servicio= el cliente compara el servicio esperado con el servicio recibido. #os factores clave que determinan el servicio esperado 5las e4pectativas9 son la necesidades personales, la comunicaci(n boca X o"do, las e4periencia pasada y las

comunicaciones e4ternas reali,adas por el proveedor del servicio. -n segundo lugar, el modelo muestra cuales son los factores causantes de las deficiencias internas de las organi,aci(n que contribuyen a los ba&os niveles de calidad de servicio percibidos por los clientes. De/$c$e,c$a #: discrepancia entre las e4pectativas de los clientes y las percepciones de los directivos sobre las e4pectativas de los clientes. De/$c$e,c$a *: discrepancia entre las percepciones de los de los directivos sobre las e4pectativas de los clientes y las especificaciones o normas de calidad de servicio. De/$c$e,c$a -: discrepancia entre las normas de servicio y el servicio realmente ofrecido. De/$c$e,c$a 0: discrepancia entre el servicio realmente ofrecido y lo que se comunica a los clientes sobre el mismo. calidad de

De/$c$e,c$a 4: discrepancia entre el servicio recibido y el servicio esperado, con estas cuatro deficiencias. Escala %e Me%$%a %e la Cal$%a% %e Serv$c$ ) el siguiente paso es preguntarnos c(mo sta puede ser medida de una forma validad y fiable. la propia esponder a esta cuesti(n supone un gran reto para los investigadores del %mbito de los servicios, ya que naturale,a de los servicios X especialmente su intangibilidad y su simultaneidad en la producci(n y el consumo X dificultan enormemente el proceso de medici(n. #os servicios a diferencia de los bienes tangibles, no pueden ser llevados a un laboratorio para anali,ar su nivel de calidad, es mucho m%s comple&o. -scala S- )R0A# 5B@A8, B@AA9, *arasuraman, /eithaml 2 >erry, esta escala intenta medir la calidad de servicio diferencia entre las e4pectativas y las percepciones como la de los

clientes, a partir de las dimensiones que los mismos autores identifican como clave en la evaluaci(n de un servicio. 0na primera versi(n de la escala servqual incorporo die, dimensiones, incluyendo @H "tems. Investigaciones posteriores, aplicando la escala en diferentes tipos de servicios, indicaron la necesidad de eliminar algunos de los "tems y varias de las dimensiones propuestas en un primer momento. Obteniendo como resultado una escala modificada que contiene 66 "tems agrupados en cinco dimensiones= fiabilidad, tangibilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empat"a. -sta escala propone, en su forma final, dos secciones que son valoradas a travs de una escala liCert de H puntos 5I= totalmente en desacuerdo, H= totalmente de acuerdo9=

5B9 #a primera secci(n, dedicada a las e4pectativas, contiene 66 "tems dirigidos a identificar las e4pectativas generales de los usuarios en relaci(n al servicio. 569 #a segunda secci(n, dedicada a las percepciones, se estructura tambin en 66 "tems con la intenci(n de medir la percepci(n de calidad empresa correcta.
F$2ura NM -. -structura escala S- )R0A#= seccionBP y 6P
ENPECTATI!AS BP secci(n PERCEPCIONES 6P secci(n

del servicio entregado

por una

E1444444445 E2444444445 E 444444445 4444444444 E21444444455 E22444444455

)1444444445 )2444444445 ) 444444445 4444444444 )21444444455 )22444444455

Escala %e L$Oert: # @t tal'e,te e, %esacuer% A a D @t tal'e,te %e acuer% A Fue,te: De la calidad del servicio a la fidelidad del cliente, Dolrs Seto *amies, 677<. *arasuraman, A /eithaml.).A. 2 >erry.#.#, 5B@A8, B@AA9

Adem%s, los autores siguieren

la utili,aci(n

de una tercera

secci(n destinada a cuantificar las evaluaciones de los clientes respecto a la importancia de las cinco dimensiones= fiabilidad, tangibilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empat"a; utili,ando para ello una escala de B77 puntos a distribuir entre las mismas
F$2ura NM 0. -structura escala S- )R0A#= secci(n KP (6PORTA.'(A 2(6E.&(O.E& 7 &E''(O. 8100 puntos9

+AI$I>I#IDAD 1IA>I#IDAD 'A*A'IDAD D- -S*0-S+A S-$0 IDAD -!*A+GA

"

Fue,te: De la calidad del servicio a la fidelidad del cliente, Dolrs Seto *amies, 677<. *arasuraman, A /eithaml.).A. 2 >erry.#.#, 5B@@B9

)aro,

enau 5B@@K9, en su libro $esti(n estratgica de la calidad

en los servicios sanitarios, nos hace menci(n que; el cliente es el centro de atenci(n del sistema de calidad. #a satisfacci(n del consumidor solo se puede lograr si e4iste una interacci(n armoniosa entre la estratgica del servicio, el personal y los equipos y la estructura del sistema de prestaci(n del servicio.
F$2ura NM4 -l triangulo de Servicio= #os aspectos clave del sistema de 'alidad

-l concepto Del servicio -l cliente

-l Sistema De prestaci(n De servicio Fue,te: )aro enau B@@K, $esti(n estratgica de la calidad

-quipos 2 *ersonas

-n la figura < estriba en lograr y mantener el equilibrio entre dichas relaciones a fin de que tanto los clientes como los traba&adores permane,can fieles a la organi,aci(n, con el ob&etivo de conseguir la fidelidad, se debe procurar hacer m%s visible la empresa y mostrar a los clientes la capacidad operativa y la oferta de productos; la gesti(n de este triangulo del servicio implica el desarrollo de pol"ticas de calidad, de marCeting, de servicio al cliente y de recursos humanos. *.#.-. Te r3a %e las EG&ectat$vas. -l autor m%s destacado de esta teor"a es )room 5)room, B@:<9, pero ha sido completada por *orterS#aDler 5*orter y #aDler,
#

B@:A9. -sta teor"a sostiene que los individuos como seres pensantes, tienen creencias y abrigan esperan,as y e4pectativas respecto a los sucesos futuros de sus vidas. #a conducta es resultado de elecciones entre alternativas y estas elecciones est%n basadas en creencias y actitudes. -l ob&etivo de estas elecciones es ma4imi,ar las recompensas y minimi,ar el Ldolor? 5*inder, B@A89. #as personas altamente motivadas son aquellas que perciben ciertas metas e incentivos como valiosos para ellos y, a la ve,, perciben sub&etivamente que la probabilidad de alcan,arlos es alta. *or lo que, para anali,ar la motivaci(n, se requiere conocer que buscan en la organi,aci(n y como creen poder obtenerlo 5#aredo9. #os puntos m%s destacados de la teor"a son 5$albraith, B@HH9 +odo esfuer,o humano se reali,a con la e4pectativa de un cierto 4ito. -l su&eto conf"a en que si se consigue el rendimiento esperado se sigan ciertas consecuencias para l. #a e4pectativa de que el logro de los ob&etivos vaya seguida de consecuencias deseadas se denomina instrumentalidad. 'ada consecuencia o resultado tiene para el su&eto un valor determinado denominado valencia. #a motivaci(n de una persona para reali,ar una acci(n es mayor cuanto mayor sea el producto de las e4pectativas, por la instrumentalidad y la valencia UrendirV, URu conseguir si rindoV U!erece la penaV #a relaci(n entre el esfuer,o y el rendimiento depende de dos factores= #as habilidades del su&eto y su percepci(n del puesto.

'ada persona tiene una cierta idea del nivel de rendimiento que es capa, de alcan,ar en la tarea.

#as personas esperan que quienes realicen los me&ores traba&os logren las me&ores recompensas.

#a fuer,a de la motivaci(n de una persona en una situaci(n determinada equivale al producto entre el valor que la persona le asigna a la recompensa y la e4pectativa de su posible logro.

Fuer9a %e la ' t$vac$+, P val r %e la rec '&e,sa Q &r bab$l$%a% %e l 2r .

F$2ura NM5. !odelo De #a +eor"a De #as -4pectativas, Seg3n )room.

Teora de las Expectativas

ZEG&ectat$vas= *ercepci(n de la dificultad del esfuer,o y la probabilidad de 4ito. ZI,stru'e,tal$%a%= -4pectativa de que el logro vaya seguido de consecuencias deseadas Z!ale,c$a: Atractivo que para cada persona tienen las consecuencias.

*ercepci(n del *uesto

N$vel %e Re,%$'$e,t Es&era%

Incentivos Intr"nsecos endimiento Satisfacci(n

-4pectativas

I,stru'e,tal$%a% B !ale,c$a

-sfuer,o

Incentivos -4tr"nsecos Mabilidad

Seg3n $albraith, J., Organi,ation Design.

N$vel %e EIu$%a% Es&era%

Fue,te: +eor"a de las e4pectativas )room, 5B@:<9

Algunas de las consecuencias pueden ser= #a definici(n de est%ndares, metas y ob&etivos deben responder a estimaciones reales. Se trata de definir e4igencias alcan,ables pero con esfuer,o. #as recompensas por logro deben estar muy bien alineadas con las verdaderas e4pectativas. -llo requiere conocimiento de la gente, su cultura, sus intereses, etc. -s preciso que las personas estn convencidas que las recompensas que reciben son &ustas, y que las personas tengan la confian,a de que una persona que reali,a un desempeNo muy pobre no ganar% las mismas recompensas que ellos. -n el cuadro I[ 7B se muestra otros conceptos de la teor"a de las e4pectativas. *.#.0. El M %el Le,er @*<<5A. U, E,/ Iue S$stH'$c %e la Ca&ac$tac$+, %e l s Recurs s >u'a, s e, la E'&resa M %el Le,er #as limitaciones seNaladas al !odelo +radicional, evidencian la necesidad de reformular el concepto de capacitaci(n tradicional, a uno m%s abarcador que asigna al hombre el papel activo que le corresponde. *ara alcan,ar este ob&etivo, la capacitaci(n debe definirse como un \subsistema empresarial que viabili,a a todos los miembros la adquisici(n y transmisi(n de los conocimientos y habilidades necesarias para incrementar la eficacia y la eficiencia en el orden individual y colectivo].

De la definici(n anterior se desprende que, en esta concepci(n la capacitaci(n se concibe como el resultado de la diferencia entre lo que recibe y aporta en trminos de conocimientos cada miembro de la entidad a la misma, incluidos los directivos. Al igual que el !odelo +radicional, esta propuesta tiene un an%logo en trminos electr(nicos en el comportamiento de la dependencia de la corriente 5I9 que circula a travs de un diodo /ener en dependencia de la diferencia de potencial aplicada entre sus terminales 5)9, que se muestra en la figura H, donde se aprecia que en este caso la corriente elctrica 5flu&o de conocimiento en el caso de la capacitaci(n9 puede obtenerse en dos sentidos de ah" la denominaci(n utili,ada para el modelo propuesto.
F$2ura NM D. 'urva +S ) de in diodo /ener

Fue,te: /ener 5677:9. 0n -nfoque Sistmico de la 'apacitaci(n de los ecursos Mumanos en la -mpresa

-n la pr%ctica la cuantificaci(n del balance entre el conocimiento recibido y el entregado por el su&eto es una magnitud dif"cil de cuantificar por lo cual la valoraci(n de su impacto debe efectuarse a partir de la duraci(n de cada una de las cinco etapas en que conceptualmente se divide el proceso de conocimiento en la empresa, las cuales se indican en la figura A y cuyas caracter"sticas se discuten por separado a continuaci(n.
F$2ura NM E. -l !odelo /ener del comportamiento de la asimilaci(n de conocimiento en la empresa

!0

Fue,te: /ener 5677:9. 0n -nfoque Sistmico de la 'apacitaci(n de los ecursos Mumanos en la -mpresa

Eta&as -tapa I 5preparaci(n b%sica9 -sta etapa corresponde con la preparaci(n del individuo para el desempeNo de sus funciones al incorporarse a la empresa y en la cual, por supuesto, s(lo recibe conocimientos sin estar en condiciones de reali,ar aportes significativos. *ara la cuantificaci(n de la efectividad de los mtodos de preparaci(n y entrenamiento del personal de nuevo ingreso en la empresa, puede utili,arse el promedio de la magnitud t f, cuya determinaci(n se reali,a a partir de los reportes peri(dicos evaluativos del desempeNo individual elaborado por los &efes respectivos. -tapa II 5entrenamiento9 0na ve, que el personal se encuentra en capacidad de reali,ar las funciones relativas a su puesto de traba&o, debe continuar su preparaci(n para elevar su eficiencia y versatilidad de desempeNo dentro de la empresa, lo que requiere de una demanda superior de conocimientos en comparaci(n con la entrega a la empresa y su mayor o menor duraci(n 5tt9 puede estar relacionada con la entrada de fuer,a de traba&o &oven y con la eficacia del traba&o de captaci(n del %rea de ecursos Mumanos.

Io obstante lo antes e4presado, ning3n empresario debe llevarse por la falacia de s(lo contratar personas con e4periencia, pues toda empresa necesita mantener una adecuada estructura en la
!1

pir%mide de edades que garantice la continuidad y renovaci(n indispensable, as" como el aporte en trminos de ideas e innovaci(n que proporciona la entrada de &(venes. Adicionalmente, el personal &oven que se forma en la empresa y se mantiene en ella, logra un elevado sentido de pertenencia y un s(lido dominio del funcionamiento de la organi,aci(n, lo que le facilita el acceso a los cargos de direcci(n una ve, alcan,ada la madure, requerida. -n trminos de la cartera de servicios, esta etapa coincide con la del !odelo +radicional y el promedio del indicador t t unido a la estructura de edades de las nuevas incorporaciones puede ser un "ndice de la efectividad del traba&o de captaci(n reali,ado por el %rea de ecursos Mumanos.

-tapa III 5equilibrio9 -sta etapa, que coincide con la 3ltima en el !odelo +radicional, se inicia cuando el individuo alcan,a la formaci(n fundamental requerida. -s en este momento donde se comprueba en la pr%ctica la efectividad del !odelo /ener, pues las acciones que se estable,can en ste deben garanti,ar que el hombre transite de la manera m%s r%pida posible hacia la siguiente etapa con vistas a evitar la aparici(n en el traba&ador de diversas tendencias desfavorables para la empresa, entre las que pueden seNalarse por su importancia las siguientes= prdida de inters en la empresa o actividad que desempeNa lo que provoca que se acomode al puesto de traba&o y por tanto repela el cambio; desmotivaci(n al considerar que ha saturado sus posibilidades de desarrollo en la empresa y se traslade, o al menos, disminuya su sentido de pertenencia.

!2

*or tanto, el promedio de la magnitud ta es un adecuado indicador de la efectividad de las acciones para motivar a los miembros de la entidad a convertirse en un difusor de conocimientos. -tapa I) 5aporte9 -n esta etapa el individuo alcan,a su madure, en la empresa en trminos de capacitaci(n y proyecta sus conocimientos a todo el colectivo. Obviamente, las acciones concebidas para esta etapa se encuentran dirigidas a lograr que el promedio de su duraci(n 5t a9 sea lo mayor posible, en comparaci(n con la suma de t f, tt y te. -tapa ) 5saturaci(n o declive9 -sta etapa se caracteri,a porque el rendimiento, en trminos del balance entregaSrecepci(n de conocimientos, alcan,a una magnitud estable con un saldo positivo o comien,a a decaer. -n ambos casos debe anali,arse las causas que provocan dicha disminuci(n, y sus manifestaciones pueden coincidir con las seNaladas en la -tapa III y su presencia en la empresa es un indicador de alerta para la direcci(n.
Cua%r N <#. Otros conceptos de la teor"a de las e4pectativas

INCENTI!O

DEFINICI"N

CONSECUENCIAS

Iormas que regulan la 'ontribuyen a que se Las , r'as conducta de los miembros de la cumpla estrictamente organi,aci(n con la tarea. I,ve,t$v s Ge,erales I,ce,t$v s $,%$v$%uales B %e 2ru& Sueldos y Salarios Son aliciente para la incorporaci(n y permanencia 1omentar el esfuer,o por encima del m"nimo.

LIniciaci(n a la estructura? 5orientar definir y organi,ar el traba&o9. L$%era92 L'onsideraci(n? 5Apreciar el traba&o, relaciones personales, etc.9 Se deben tener en cuenta= #a cohesi(n. Ace&tac$+, 'oincidencia con las normas %el 2ru& del grupo.

*uede influir en la permanencia en la organi,aci(n

Influye en el cumplimiento estricto, en el esfuer,o por encima del m"nimo

)aloraci(n del grupo Implicaci(n= Identificaci(n con I'&l$cac$+, el traba&o. Influye en la e, la tarea e permanencia, esfuer,o $%e,t$/$cac$+, Identificaci(n= $rado en que la por encima del m"nimo c ,l s persona a interiori,ado los b1et$v s ob&etivos de la organi,aci(n.
Adaptado a partir de Deusto, >ilbao 6777 odr"gue, *orras, Jos !ar"a= L-l factor humano en la empresa?, -diciones

*.*. Estu%$ s s bre cal$%a% %el serv$c$ e, e'&resas %e tra,s& rte &Rbl$c urba, . I,ter,ac$ ,al TestDell 5677<9 en su traba&o sobre los 6'orredores de autobuses de calidad en Dubl"n, con visi(n de futuro y con 4ito 8) hace referencia que el transporte p3blico es m%s econ(mico y ecol(gico que el veh"culo privado. Sin embargo, la demanda de m%s espacio para nuestras carreteras no de&a de aumentar debido al aumento del n3mero de veh"culos privados y a las necesidades de movilidad. 'omo el espacio e4istente es limitado, es necesario hacer un uso racional del espacio disponible y optimi,ar la utili,aci(n de las
!!

infraestructuras pensando m%s en la capacidad de transporte de via&eros m%s que, como sucede a menudo, en la capacidad de flu&o de veh"culos. -l atractivo del transporte p3blico depende de su velocidad y regularidad. #os an%lisis de datos reali,ados por la 0ni(n Internacional de +ransporte *3blico 50I+*9 demuestran que e4iste una vinculaci(n directa entre la relaci(n Evelocidad media del transporte p3blico^velocidad media del autom(vilE y la fracci(n del mercado de transporte cubierta por el transporte p3blico. -sta opini(n se ha visto confirmada por los estudios de mercado de Dubl"n >us= los clientes han seNalado repetidamente la frecuencia y velocidad de los autobuses como los aspectos m%s importantes del servicio. #as redes de transporte p3blico m%s populares son aqullas que ofrecen m%s velocidad y regularidad en comparaci(n con el autom(vil. Dubl"n >us lleva mucho tiempo haciendo campaNa en favor de una redistribuci(n del espacio en las carreteras que favore,ca al transporte p3blico, se trata de un prerrequisito para conseguir una autntica prioridad de los autobuses que los prote&a de los problemas del tr%fico. -s una condici(n ineludible si se quiere que el autob3s resulte atractivo y efica, frente a la competencia del autom(vil. Dubl"n >us es un socio de pleno derecho en el desarrollo del programa de 'orredores de Autobuses de 'alidad 5ERuality >us 'orridorsE UR>'9. -l desarrollo de estos corredores, es la medida m%s efica, y r%pida, que e4ige una inversi(n ra,onablemente ba&a en infraestructura si se compara con otros modos de transporte, y que permite obtener e4celentes resultados.

!"

Al respecto define la calidad del servicio del transporte urbano al usuario bas%ndose en la frecuencia y velocidad de los autobuses como los aspectos m%s importantes del servicio. 2 tambin al cambio de la infraestructura tanto de transporte como de veh"culos. De igual manera Ibeas, )ega, Dell_olio y otros 5677A9 en su investigaci(n de LAn%lisis de la calidad en el transporte p3blico?, reali,an un an%lisis cuantitativo del grado de satisfacci(n de los usuarios para obtener un L"ndice de calidad? en base a la e4periencia del via&e reali,ado en autob3s en la ciudad de Santander, utili,ando los datos obtenidos de encuestas de preferencias reveladas y declaradas. 'omo principales resultados que podemos e4traer de este estudio es que los via&eros dieron una valoraci(n global de K.< a la calidad del servicio 5de una escala de 7 a 89, considerando el acceso a las paradas, la calidad y limpie,a del veh"culo, la comodidad y seguridad, como los factores preponderantes a la hora de valorar el servicio. -n cuanto a los resultados de los modelos obtenidos con las encuestas de preferencias declaradas podemos concluir que los via&eros valoran significativamente la limpie,a confort y atenci(n al usuario en los autobuses, y negativamente el grado de ocupaci(n de los buses, lo que es esperable. -spec"ficamente, a medida que aumenta la edad de los via&eros, atributos como la limpie,a y comodidad tienen un mayor peso en la utilidad del modo, en cambio a medida que aumenta el ingreso los atributos m%s valorados son el tiempo de espera y de via&e. Al respecto los autores muestran, en el an%lisis del grado de satisfacci(n, que los usuarios dan una valoraci(n global a la calidad del servicio, considerando el acceso a las paradas, la calidad y limpie,a del veh"culo, la comodidad y seguridad. *or otro lado $on,%le, y )elasco 5677A9 en su traba&o de investigaci(n sobre L#a influencia de la gesti(n del mantenimiento en la calidad de servicio de
!#

transporte de pasa&eros?, proponen una visi(n y conocimiento, al menos general, de que adem%s de las normas sobre sistemas de calidad, e4iste una norma sobre calidad de servicio que, si bien es de aplicaci(n totalmente voluntaria puede ser clave dentro de las empresas de transporte y los departamentos de mantenimiento. Al respecto los autores muestran que e4iste una norma de calidad de servicio y que puede ser una clave dentro de las empresas de transportes. !ientras tanto !atallana 5677<9 en su investigaci(n sobre el L+rans!ilenio= una nueva visi(n en transporte urbano masivo?, hace tres aNos y medio, se inici( una transformaci(n en el transporte p3blico. -l BA de diciembre de 6777, por la avenida 'aracas, principal v"a de la ciudad, empe,aron a circular los autobuses articulados ro&os que marcar"an el principio del cambio en la manera de movili,arse de los bogotanos. 'on el estreno de carriles e4clusivos para la circulaci(n de los nuevos autobuses, modernos sistemas de comunicaci(n y una infraestructura especiali,ada, se dio paso al primer sistema de transporte p3blico masivo en autobuses del pa"s, llamado +rans!ilenio, hoy e&emplo mundial en movilidad urbana y catalogado como una respuesta efectiva a los problemas que sobre transporte p3blico afrontan las ciudades, especialmente de los pa"ses en v"a de desarrollo. #as cifras alcan,adas son alentadoras. 'on cerca de :87 millones de pasa&eros transportados y un recorrido de la flota troncal que alcan,a los B67 millones de Cil(metros, el sistema de transporte p3blico masivo +ransmilenio de >ogot% ha logrado cumplir las e4pectativas de los ciudadanos en los tres aNos y medio de puesta en servicio. Al respecto el autor manifiesta que se basa en los modernos sistemas de comunicaci(n y una infraestructura especiali,ada, ya que e4isten problemas sobre transporte p3blico que afrontan las ciudades, especialmente los pa"ses en v"a de desarrollo.

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#os elementos para que se lleve a cabo la satisfacci(n seg3n el autor es la moderni,aci(n e infraestructura. Inmediatamente )iloria 567789 en su an%lisis de investigaci(n sobre L-l uso de la l(gica difusa para la evaluaci(n del impacto del trolmrida en la calidad del transporte p3blico?, hace referencia que, al aplicar y al estudiar las metodolog"as basadas en l(gica difusa desarrolladas por los catedr%ticos Jaime $il Ali&a y Arnold Faufmann en el %mbito de la gesti(n de e4pertos, se calcular% el impacto del + O#!. IDA en la calidad de sistema de transporte p3blico de pasa&eros 5S+**9 del %rea metropolitana de !rida. #o que implica la adquisici(n del conocimiento sub&etivo de e4pertos en el %rea de transporte, este conocimiento sub&etivo se cuantifica y manipula con el uso de algunas herramientas que aporta la antedicha metodolog"a y a partir de l= se desarrolla un instrumento para evaluar la calidad de un instrumento S+** y se estudia el comportamiento de las relaciones entre los principales variables que componen un S+** y se eval3a la calidad del S+** de !rida en dos escenarios= uno que representa la situaci(n actual de este y otro que representa una situaci(n futura, en la que el S+** de !rida est% formado por el + O#!- IDA y las rutas alimentadoras. -l autor, nos dice que la calidad del servicio del transporte al usuario. Se da a travs del comportamiento de las relaciones entre las principales variables que componen un sistema de transporte p3blico de pasa&eros 5S+**9 y se eval3a la calidad S+** en dos escenarios. *or otro lado $arc"a 5677:9 en su traba&o sobre las L>ases iniciales para el me&oramiento del servicio de transporte p3blico en una ciudad )ene,olana?, plantea los fundamentos b%sicos de orden conceptual, legal y estratgico que deben ser considerados para el me&oramiento del servicio de transporte urbano en una de las principales ciudades de )ene,uela. Siguiendo la metodolog"a del -nfoque !arco #(gico se reali,( una apro4imaci(n emp"rica en torno a la deficiente prestaci(n de ese servicio en la ciudad de !aracaibo, la cual fue anali,ada
!%

considerando la naturale,a te(rica de dicha actividad como un servicio p3blico local en momentos en que la descentrali,aci(n ofrece una estructura de oportunidad pol"tica para el desarrollo de una econom"a social en dicho sector, mediante la creaci(n de una red de cooperativas de transporte que adem%s de contribuir a me&orar el servicio, posibilite la generaci(n de capital social. Al respecto el autor manifiesta que los fundamentos conceptuales legales y de orden deben ser considerados para el me&oramiento del servicio de transporte p3blico urbano. Siguiendo la metodolog"a del -nfoque !arco #(gico se reali,( un an%lisis en donde se lleg( a la conclusi(n, que la calidad del servicio del transporte al usuario vene,olano se considera deficiente, por ello el autor ofrece la descentrali,aci(n y la creaci(n de cooperativas de transporte, para contribuir al me&oramiento del servicio. !ientras 0rdaneta 5677:9 en su an%lisis sobre #as 6*ol"ticas y calidad de servicio del transporte p3blico urbano en el municipio !aracaibo 8, hace referencia que el transporte p3blico urbano es competencia nacional y !unicipal. -n el caso del !unicipio !aracaibo, la Alcald"a cre( el Instituto !unicipal de +ransporte 0rbano de la ciudad de !aracaibo 5I!+'0!A9, con el ob&etivo de formular e implementar las pol"ticas de transporte urbano en el !unicipio, el servicio de transporte es prestado por el sector privado, a travs de diferentes modos= autobuses, minibuses, carritos por puesto. -l ob&etivo de esta investigaci(n es identificar la pol"tica de transporte urbano del !unicipio y su incidencia en la calidad del servicio. #a metodolog"a consiste en la revisi(n documental y entrevistas semiS estructuradas a funcionarios de la Alcald"a del !unicipio !aracaibo, transportistas y ciudadanos.

!9

Se concluye que las pol"ticas formales y reales del !unicipio !aracaibo no est%n orientadas a me&orar la calidad del servicio de transporte ya que los componentes que integran el sistema y la interrelaci(n entre ellos se encuentra con deficiencias; el cambio de modelo de desarrollo impulsado por el -stado vene,olano ha contribuido a que se incorporen acciones sociales sobre acciones econ(micas, espec"ficamente en las relaciones con los transportistas; la participaci(n ciudadana en la formaci(n de la pol"tica de transporte es escasa a pesar de los mecanismos de participaci(n creados por el -stado. Al respecto el autor hace constar que, para que haya una buena

calidad del servicio, se revela que las pol"ticas formales y reales del !unicipio !aracaibo no est%n orientadas a me&orar la calidad del servicio de transporte que e4iste deficiencias en los componentes que integran el sistema y la interrelaci(n entre ellos se encuentra con deficiencias. *or ello su ob&etivo es saber cu%l es su incidencia y la pol"tica e4acta de transporte. -n cuanto a
Incentivos

ivas, 'h%ve, y

otros 52007)

en su investigacin de

y desincentivos en los sistemas de transporte p3blico en

#ondres, !adrid y 'iudad de !4ico? ) hacen un estudio comparado entre los sistemas de transporte p3blico de dos ciudades europeas 5#ondres y !adrid9 y el de 'iudad de !4ico, evaluando tres variables= incentivos para el uso de transporte p3blico, desincentivos para el transporte privado y pol"ticas gubernamentales de transporte p3blico. 'omo resultado de lo anterior se concluye que= B9 en el caso de !adrid y #ondres es posible identificar una estrategia clara y la aplicaci(n sistem%tica de pol"ticas de incentivos al transporte p3blico y desincentivos al transporte privado en sus ,onas metropolitanas en las que destaca la ,onificaci(n y la coordinaci(n de acciones que en
"0

el caso de 'iudad de !4ico no resultan consistentes. 69 #os sistemas de transporte p3blico nunca compiten con el transporte privado cuando los trminos de la calidad y la dotaci(n del servicio no resultan aceptables en trminos de la frecuencia, el tiempo, K9 Io e4iste una agencia administrativa 3nica para gestionar todo el transporte p3blico en las %reas metropolitanas 5infraestructura, transporte p3blico, planeaci(n, tarifas y e4enciones de impuestos9, <9 #a gesti(n de los sistemas de transporte p3blico implica la aplicaci(n sistem%tica y consistente de un con&unto de incentivos para usar el transporte p3blico, de desincentivos para usar el transporte privado y de las pol"ticas gubernamentales que concilien los intereses de los grupos involucrados. Seg3n los autores aclaran que para me&orar la calidad del servicio del transporte p3blico, se tiene que buscar la desincentivar a los forma de incentivar e sistemas de transporte privado evaluando tres

variables= incentivos para el uso de transporte p3blico, desincentivos para el transporte privado y pol"ticas gubernamentales de transporte p3blico. *or otro lado egoli 5677A9 en su traba&o de 6#a regulaci(n del

transporte p3blico urbano de pasa&eros, en el caso de la ciudad de santa 1e8) hace referencia que los servicios de transporte urbano de pasa&eros impactan de modo directo sobre la vida de los ciudadanos y presentan efectos sobre el plano personal y sociol(gico, adem%s del estrictamente econ(mico. Desde hace un par de dcadas el transporte urbano en las ciudades medianas enfrenta una situaci(n de crisis, que afecta la continuidad y calidad de servicio. #a regulaci(n de este servicio es necesaria desde el punto de vista de los argumentos tradicionales para la intervenci(n del -stado, dada la
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e4istencia de e4ternalidades, asimetr"as en la informaci(n y su categori,aci(n como servicio p3blico esencial. !ientras 0rdaneta 5677A9 en su L'ongreso internacional del '#AD sobre la reforma del estado y de la administraci(n p3blica, >uenos Aires8) nos son= a9 los ciudadanos usuarios del servicio de transporte p3blico urbano, b9 los transportistas que son los prestatarios del servicio. c9 -stado, que son las encargadas de garanti,ar la prestaci(n del servicio. -n )ene,uela, el transporte urbano ha sido competencia nacional y municipal, a partir del aNo B@A@, en la #ey de +r%nsito y +ransporte +errestre aprobada en agosto de 677A, seNala en su art"culo @: que las autoridades del !unicipio son las competentes para autori,ar, regular, supervisar y controlar todo el servicio de transporte p3blico urbano. Sin embargo, al mismo tiempo seNala en el art"culo BH que es el $obierno Iacional el responsable de formular las pol"ticas de transporte en consulta con los sectores involucrados 5Asamblea Iacional, 677A9. A pesar de que en lo formal e4isten organismos del -stado responsables de la prestaci(n del servicio, en )ene,uela como en el resto de los pa"ses latinoamericanos, sigue e4istiendo deficiencias en el servicio, ciudades con sistemas de transporte conformados por veh"culos de ba&a capacidad, en psimas condiciones f"sicas, poca accesibilidad a la poblaci(n, crecimiento del transporte particular, incidiendo en la contaminaci(n ambiental, congestionamiento, entre otros. Seg3n la 'A1 56778=K9. Organi,ativamente, el transporte es
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comenta la

interacci(n que ocurre en el sistema de

transporte urbano intervienen tres actores fundamentales como lo

prestado por el sector privado a travs de operadoras de transporte conformadas por choferes dueNos de su unidades, o avances, lo que lo convierte en una microempresa que presta el servicio de transporte a la ciudad, sin ning3n control ni regulaci(n; este chofer no posee salario fi&o, no tiene beneficios ni seguridad social= seguro social, ley de vivienda y h%bitat, prestaciones sociales, pensiones, &ubilaci(n, entre otros; a pesar de prestar un servicio p3blico. Su sustento econ(mico es a travs del cobro de la tarifa que debe ser regulada para no impactar econ(micamente en la poblaci(n de escasos recursos que representan el A7W de los usuarios de transporte p3blico. -sta situaci(n no es e4clusiva de )ene,uela, seg3n la 'A1 567789 es consecuencia de que una parte de la poblaci(n desempleada de sus anteriores traba&os encontr( en el transporte. Nac$ ,al >onilla 5677:9 en su traba&o sobre el 6An%lisis Del Sistema De +ransporte *3blico -n #a 'iudad De Muancayo, comenta sobre la realidad de la ciudad de Muancayo, para lo cual usa como punto importante el sistema de transporte p3blico. *ara ello se basa en seis cap"tulos. -l primer cap"tulo trata la evoluci(n del transporte p3blico en Muancayo comen,ando por aspectos generales de la ciudad de Muancayo como ubicaci(n, densidad, etc., y una breve descripci(n del desarrollo del transporte, la habilitaci(n de nueva infraestructura vial, y, el principal polo de atracci(n para el transporte p3blico. -n el segundo cap"tulo trata los aspectos de la gesti(n municipal de Muancayo desde el aNo B@@7 hasta el aNo 677K,

"

-n el tercer cap"tulo reali,a una breve descripci(n de los principales sistemas de transporte p3blico utili,ados en #atinoamrica, -n el capitulo cuatro hace una breve descripci(n de la infraestructura vial y estado de las v"as. -n el capitulo cinco trata sobre el planeamiento urbano de la ciudad de Muancayo comen,ando por la historia de Muancayo para entender la tendencia de la ciudad a lo largo del tiempo. -n el capitulo seis se hacen algunas sugerencias para me&orar el sistema de transporte p3blico describiendo primero las propuestas del *lan Director !unicipal en cuanto a la Infraestructura )ial y de +ransporte. Seg3n el autor, define la calidad del servicio del transporte al usuario en la ciudad de Muancayo como informal y para solucionar este problema sugiere +ransporte. Re2$+, Del 'arpio amos y -spino 5677A9 en su L*ropuesta de inteligencia el me&oramiento de la estructura )ial 2 De

empresarial del transporte terrestre de pasa&eros en 'hiclayo X *er3 8. Macen referencia, que dada la insatisfacci(n del usuario del transporte urbano e interprovincial en *er3. Se crey( conveniente reali,ar la investigaci(n propuesta de inteligencia empresarial del transporte terrestre de pasa&eros de 'hiclayo X *er3. 'on el ob&etivo de contar con mecanismos que generen indicadores inteligentes del mercado de transporte, para ofrecerlos al gobierno local, a inversionistas, empresario del sector y a la poblaci(n en general que viene demandando mayor seguridad, me&or calidad en el servicio y menos contaminaci(n.

"!

-l estudio es de tipo descriptivo, anal"tico y con propuesta, siendo la encuesta y el an%lisis documental las tcnicas metodol(gicas usadas, con la que se demostr( que es la deficiencia de la gesti(n trasporte la principal causa de la insatisfacci(n de los usuarios y que la falta de informaci(n la que imposibilita planificar, organi,ar, dirigir y controlar con eficiencia el sistema. Se concluye, por tanto en la necesidad de crear una Agencia de Inteligencia #ocal para acercar en un solo plano de inters la oferta y la demanda, que apoye el transporte sostenible, la inversi(n privada, el derecho a la calidad de vida y a la formaci(n de una oferta tica y responsable. +odo ello, con miras al desarrollo de 'hiclayo. *.-. Pr &uestas s bre cal$%a% %el serv$c$ &Rbl$c . Internacional $on,%le, y )elasco 5677A9 en su traba&o de investigaci(n sobre L#a influencia de la gesti(n del mantenimiento en la calidad de servicio de transporte de pasa&eros?, proponen una visi(n y conocimiento, al menos general, de que adem%s de las normas sobre sistemas de calidad, e4iste una norma sobre calidad de servicio que, si bien es de aplicaci(n totalmente voluntaria puede ser clave dentro de las empresas de transporte y los departamentos de mantenimiento e, e'&resas %e tra,s& rte

egi(n Del 'arpio amos y -spino 5677A9 en su L*ropuesta de inteligencia

empresarial del transporte terrestre de pasa&eros en 'hiclayo X *er3 8. Ios comenta sobre la necesidad de crear una Agencia de Inteligencia #ocal para acercar en un solo plano de inters la oferta y la demanda,
""

que apoye el transporte sostenible, la inversi(n privada, el derecho a la calidad de vida y a la formaci(n de una oferta tica y responsable. +odo ello, con miras al desarrollo de 'hiclayo.

C ,clus$ ,es %el ca&3tul De acuerdo a todo lo investigado, llegamos a la conclusi(n que el modelo americano de *arasuraman, /eithaml y >erry, el modelo /ener y la teor"a de las e4pectativas, son las que re3nen las herramientas necesarias para dar soluci(n al problema que estamos enfocando sobre ba&a calidad del servicio al usuario en el transporte p3blico urbano de la empresa de transporte Sol y !ar *imentel S. .#. 'hiclayo.

"#

CAPTULO III MARCO METODOL"GICO

"$

-n este tercer cap"tulo presentamos el marco metodol(gico, en la cual hablamos sobre el tipo de investigaci(n que fue descriptiva y anal"tica, con propuesta descriptiva; el diseNo de investigaci(n que fue de tipo no e4perimental, mostramos tambin la poblaci(n y muestra, se elabor( la hip(tesis; las variables; la operali,aci(n de las variables; los mtodos de investigaci(n; las tcnicas de investigaci(n y los instrumentos que se utili,aron para la recopilaci(n de los datos.

-.#. T$& $,vest$2ac$+,. -l tipo de investigaci(n que se reali,( es descriptiva y anal"tica, con propuesta.

"%

Descriptiva porque se describi( la situaci(n actual de la empresa de transporte Sol y !ar *imentel S. .#. 'hiclayoS #A!>A2-R0- X *- 0. Anal"tica porque abstrae el problema empresarial y lo e4plica en sus causas y consecuencias de la problem%tica actual 1inalmente fue con propuesta, porque se propone una estrategia gerencial de soluci(n al problema planteado, basado en el modelo americano de *arasuraman, /eithaml 2 >erry, en el modelo /ener y en la teor"a de )room, de la ciencia administrativa y que permita solucionar la problem%tica planteada. -.*. D$se= %e $,vest$2ac$+, 'ontrastaci(n de hip(tesis -l diseNo de esta investigaci(n fue de tipo Io e4perimental, se bas( en informaci(n obtenida y generada, que constituy( en si misma las respuestas a las preguntas planteadas en el problema de investigaci(n -l diseNo que se utili,(, seg3n Del 'arpio es el siguiente=

Ri

D* M

D+ M

P#

RD

A R L

BT

DT

5B9-laborado por del 'arpio, M. 677@.dIseNo de investigaci(n, material de clases, proyecto de tesis, 677@SB -A, 1A'-!, 0SS, 'hiclayo, *er3.

D ,%e:
"9

i`

ealidad inicial observada y descriptiva

A ` -studios de investigaci(n relacionados con la realidad inicialmente observada D4` *roblema anali,ado y e4plicado a partir de >+` !odelos o teor"as que se relacionan para resolver el problema anali,ado. D,` Deducci(n obtenida a partir del problema anali,ado y de los modelos o teor"as D+` DiseNo te(rico obtenido a partir de la deducci(n obtenida y de los modelos o teor"as. *s` *ropuesta de soluci(n D` ealidad final deseada

-.-. P blac$+, B Muestra -.-.# P blac$+, #a poblaci(n en estudio se constituy( de la siguiente manera= $erente de la -mpresa, personal de la empresa, usuarios 5por familia9 del distrito de *imentel.

-.-.* Muestra #a muestra est% conformada por= B $erente

<B +raba&adores de la empresa 6K@ usuarios por familias del distrito de *imentel.

#0

*ara determinar la muestra de los usuarios por familias del distrito de *imentel se utili,( la formula de la poblaci(n finita de la siguiente= manera=Fue,te: -laboraci(n propia
Estructura %e la 'uestra Sector Alto *er3 Sector centro de *imentel Sector >osna Sector *ro vivienda TOTAL P blac$+, KK:<,77 B:A6,77 A<B,77 686K,77 E0#<)<< S <7W 67W B7W K7W #<<S Muestra @: <H 6< H6 *-F

POBLACI"N TOTAL E) 0#< FAMILIAS

Desarr ll : 6 t I p q SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS 6 6 e 5ISB9 a t p q 6 57.@89 5A<B79 57.A7 Y 7.679 n `

#1

n `

6 6 57.789 5A<B7 X B9 57.@89 57.A7 Y 7.679 n ` -.0. >$&+tes$s. Si se elabora una propuesta gerencial de calidad basado en el modelo americano de *arasuraman, /eithaml y >erry, en el modelo /ener y en la teor"a de e4pectativas, -ntonces lograremos me&orar la calidad de servicio del transporte p3blico urbano de la -mpresa? Sol 2 !ar *imentel? S. .# de 'hiclayo, 677@. -.4. !ar$ables. a9. )ariable independiente. *ropuesta gerencial de servicio de calidad basado en el modelo americano de *arasuraman, /eithaml y >erry, en el modelo /ener y en la teor"a de )room. b9.)ariable dependiente. 'alidad de servicio del transporte p3blico urbano. -.5. O&erac$ ,al$9ac$+, %e las var$ables : -n el cuadro IP 76 se muestra la operacionali,aci(n de las variables 5Ane4o9. -.D. MHt % s %e $,vest$2ac$+,. #os mtodos que se emplearon fueron= !todo del marco l(gico; se us( problem%tica.
#2

6K@ usuarios por familias

para definir la realidad

!todo inductivo deductivo; se us( para anali,ar la informaci(n y reali,ar las generali,aciones y particulari,aciones que requieran en la investigaci(n. !todo descriptivo; se us( para describir la realidad. !todo anal"tico; se us( para reali,ar los resultados y determinar los halla,gos. -.E. THc,$cas %e $,vest$2ac$+,. #as tcnicas de procesamiento y an%lisis fueron= ? THc,$ca %e la E,trev$sta. Aqu" se utili,( un cuestionario de preguntas, dirigida al gerente de la empresa de transporte p3blico urbano Lsol y mar de *imentelLS. .#. las cu%les nos han permitido obtener informaci(n oportuna de la situaci(n en que se encuentra dicha empresa. Memos podido identificar algunas deficiencias del control interno en la misma. ? THc,$ca %e la e,cuesta. -s otra de las tcnicas de gran utilidad para el investigador, que consiste en un cuestionario de preguntas, dirigida tanto para el personal de la empresa como para los usuarios que requieren del servicio que brinda la empresa Lsol y mar de *imentelL S. .#.

? Observac$+,. *ara ver como los traba&adores de la empresa reali,an su traba&o, as" como tambin para observar el que hacer de la competencia. -.F. I,stru'e,t s %e $,vest$2ac$+,.
#

#os instrumentos de recolecci(n de datos que se utili,aron son= $u"a de preguntas que se aplic( al gerente 5cuadro I[ K9 'uestionario que se aplic( a los <Btraba&adores 5cuadro I[ <9 'uestionario que se aplic( a los 6K@ usuarios por familias 5cuadro I[ 89 -.#<. Pla, %e a,(l$s$s esta%3st$c s %e l s %at s. ? Pr cesa'$e,t %e %at s: Se utili,( tabulaci(n de datos con apoyo de ho&a de c%lculo de -4cel. ? A,(l$s$s %e %at s: Se aplic( estad"stica descriptiva.

#!

CAPTULO I!: AN:LISIS E INTERPRETACI"N DE LOS RESULTADOS

-n este cuarto cap"tulo se presentamos los resultados obtenidos por los diferentes instrumentos que hemos aplicado, para poder recopilar informaci(n y as" buscar una soluci(n a nuestro problema. 0.#. Prese,tac$+, %e l s resulta% s. 0.#.#. Resulta% s %e la e,trev$sta al Gere,te Ge,eral %e la e'&resa 6S l B Mar P$'e,tel8 S.R.L.

#"

A continuaci(n presentamos la entrevista que fue reali,ada el d"a B8 de octubre al gerente de LSol y !ar *imentel? S. .#, el Sr. !iguel !ario *ulido +afur, de donde obtuvimos los siguientes resultados= Seg3n el gerente nos afirma, que la empresa tiene cuatro aNos de establecida como una organi,aci(n formal. Su relaci(n con el personal es muy limitada, debido a que no brindan la respectiva confian,a. Actualmente no se est% empleando ning3n tipo de capacitaci(n por parte de la empresa al personal, s(lo reciben charla de la direcci(n regional de transporte y municipalidades. .l afirma que ofrece a sus usuarios seguridad y confian,a. Actualmente ha de&ado de incentivar a su personal, debido a que ste no cumple con sus respectivas funciones asignadas por la empresa. Anteriormente se utili,aba como estrategia para incentivar al personal, agasa&arlos por sus buenas funciones, pero ahora ya no lo estila. -st% de acuerdo que se aplique un sistema incentivos para su personal. -l personal no cuenta con seguro social. Se est% traba&ando, para brindar una buena calidad de servicio, para lograr la satisfacci(n del usuario. #os comentarios que se reciben por parte de los usuarios son muy desagradables, debido a que no se encuentran satisfechos por el servicio.
##

de pol"ticas de

 el opina, que para lograr una buena imagen de la empresa, con respecto a la calidad del servicio, se tiene que capacitar al personal en general. .l est% de acuerdo que al cambiar la flota de veh"culos vie&os por nuevos, ayudar"a a cambiar la imagen de la empresa *ara l, la empresa es rentable y competitiva, con las pol"ticas que actualmente desarrolla en la organi,aci(n. +ambin est% de acuerdo en adoptar nuevas pol"ticas, que

aporten al beneficio de la empresa.

0.#.*. Resulta% s %e la e,cuesta al &ers ,al @cC /eres B c bra% resA %e la e'&resa %e tra,s& rte 6S l B Mar P$'e,tel8 S.R.L.
#$

-n este ac%pite mostramos los resultados de la encuesta aplicada al personal de la empresa de transporte Lsol y mar *imentel? S. .#. se presenta en las figuras B al B@

Fue,te: !atri, de tabulaci(n de encuesta dirigida al personal de la empresa LSol y !ar *imentel LS. .#, Octubre 677@.

Del B77W del personal encuestados en la empresa LSol

y !ar

*imentel? S. . #, el 6<.K@W tienen edades entre <B a mas aNos, el BH.7HW tienen entre los K: X <7 aNos, el B<.:KW tienen entre los KB X K8 aNos, mientras que el <.AAW representan al personal de menor edad que son entre los B8 X 67 aNos.
#%

Del gr%fico I[ 7B, se puede decir, que la gran mayor"a del personal de la empresa LSol y !ar *imentel? S. . # son mayores de edad, que tienen m%s de 6B aNos de edad, sin embargo encontramos un n3mero muy reducido de traba&adores que cumplen la funci(n de cobrador debido a que tienen una edad promedio de B8 a 67 aNos.

Fue,te: !atri, de tabulaci(n de encuesta dirigida al personal de la empresa LSol y !ar *imentel LS. .#, Octubre 677@.

De la totalidad del personal encuestado en la empresa LSol y !ar *imentel? S. .#, el @8W representa al se4o masculino, mientras que el 8W al se4o femenino. Se puede observar en el gr%fico I[ 76, que la gran mayor"a del personal es de se4o masculino. -llo se e4plica, porque se trata de traba&o de choferes, que es asumido generalmente por hombres, en nuestro medio.

#9

Fue,te: !atri, de tabulaci(n de encuesta dirigida al personal de la empresa LSol y !ar *imentel LS. .#, Octubre 677@.

Del B77W del personal encuestado en la empresa LSol *imentel?

y !ar

S. . #, el K:.8@W tienen entre HaNos a m%s laborando en

la empresa, el K<.B8W tienen entre los K X < aNos, mientras que el B6.67W representan al personal que menos tiempo tiene laborando.

Del presente gr%fico I[ 7K, afirmamos, que la gran mayor"a personal de la empresa LSol y !ar *imentel? S. . #

del

tienen

laborando m%s de H aNos en la empresa, por la cual nos damos cuenta que es una gran venta&a para la misma, debido a la e4periencia que tienen en el %mbito laboral.
$0

Fue,te: !atri, de tabulaci(n de encuesta dirigida al personal de la empresa LSol y !ar *imentel L S. .#, Octubre 677@.

Del personal encuestado en la empresa LSol y !ar *imentel? S. . #, el <A.HAW representa a los choferes y el 8B.66W son cobradores. Del gr%fico I[ 7<, podemos observar que en la empresa e4isten m%s cobradores que choferes, debido a que hay un reducido personal que no cuenta con los requisitos necesarios, para cumplir la funci(n de chofer.

$1

Fue,te: !atri, de tabulaci(n de encuesta dirigida al personal de la empresa LSol y !ar *imentel LS. .#, Octubre 677@.

Del B77W del personal encuestado en la empresa LSol *imentel? primaria.

y !ar

S. .#, el 8A.8<W tienen un grado de instrucci(n

secundario, el 6<K@W tcnico, mientras que <.AAW tan s(lo tiene

Del presente gr%fico I[ 78, se anali,a, que gran parte del personal de la empresa LSol y !ar *imentel? S. .# tiene grado de instrucci(n secundaria, por lo que anteriormente no e4ist"a un control riguroso con respecto a la selecci(n del personal.

$2

Fue,te: !atri, de tabulaci(n de encuesta dirigida al personal de la empresa LSol y !ar *imentel? S. .#, Octubre 677@.

De la totalidad del personal encuestado en la empresa LSol y !ar *imentel? S. .#, el :8.A8W definitivamente responde no conocer sobre calidad de servicio a diferencia del K<.B<W afirma conocer sobre calidad de servicio. Del gr%fico I[ 7:, se anali,a, que reducido es el personal de la

empresa LSol y !ar *imentel? S. .#, que conoce sobre lo que significa calidad de servicio, sin embargo hemos observado que en su totalidad el personal no tiene conocimiento de lo que es calidad de servicio, ya que no hay muestras de su aplicaci(n con respecto a este concepto.

Fue,te: !atri, de tabulaci(n de encuesta dirigida al personal de la empresa LSol y !ar *imentel LS. .#, Octubre 677@.

Del B77W del personal encuestado en la empresa LSol

y !ar

*imentel? S. .#, el 8A.87 W no est%n de acuerdo que la empresa brinda un servicio de calidad, mientras que el <B.<: W est%n en contra.

Seg3n el gr%fico I[ 7H, se observa, que gran parte del personal, afirman que la empresa no brinda un servicio de calidad, esto nos da a entender que son consientes que el servicio que brindan al usuario, es deficiente, debido a que no est%n desarrollo muy bien sus funciones laborales. 2a sea por la falta de incentivos o por las capacitaciones que son necesarias para ellos.

$!

Fue,te: !atri, de tabulaci(n de encuesta dirigida al personal de la empresa LSol y !ar *imentel LS. .#, Octubre 677@.

Del personal encuestado en la empresa LSol y !ar *imentel? S. .#, el AH W no cuentan con salario fi&o, mientras que el BK W si cuentan con salario fi&o.

Del presente gr%fico I[ 7A observamos, que la gran mayor"a

del

personal de la empresa LSol y !ar *imentel? S. .#. no cuentan con salario, debido a que sus ingresos son diarios y var"an de acuerdo a lo que recaudan al d"a.

$"

Fue,te: !atri, de tabulaci(n de encuesta dirigida al personal de la empresa LSol y !ar *imentel LS. .#, Octubre 677@.

-l HA.78W del B77W del personal encuestado le gustar"a contar con salario fi&o, mientras que al 6B.@:W no le gustar"a.

-n el gr%fico I[ 7@ observamos, que la mayor"a del personal de la empresa LSol y !ar *imentel? S. .#, desea contar con salario fi&o, ya que de esta manera organi,ar"a me&or sus gastos de acuerdo a su salario y tendr"a la posibilidad de ahorrar para otras necesidades que sean para l o para su familia.

$#

Fue,te: !atri, de tabulaci(n de encuesta dirigida al personal de la empresa LSol y !ar *imentel LS. .#, Octubre 677@.

Del total de encuestado el @8.B6W del personal de la empresa 6Sol y !ar *imentel? S. .#, le encanto la idea que su salario aumente de acuerdo al traba&o que desempeNa, mientras que el <.AAW no le gustar"a.

'on respecto al gr%fico I[ B7, se observa que la mayor"a del personal de la empresa 6Sol y !ar *imentel? S. .#, desea que su salario aumente de acuerdo al traba&o que desempeNa, si bien es cierto esto ser"a una estrategia de motivaci(n que los directivos deber"an aplicar al personal y si hablamos de resultados, estos serian positivos ya que me&orar"a la calidad del servicio en la empresa.

$$

Fue,te: !atri, de tabulaci(n de encuesta dirigida al personal de la empresa LSol y !ar *imentel LS. .#, Octubre 677@.

Del total de encuestado el 8A.8<W del personal de la empresa 6Sol y !ar *imentel? S. .#, no est%n conformes con lo que ganan actualmente, mientras el <B.<:W afirmaron estar conformes con lo que ganan actualmente.

'on respecto al gr%fico I[ BB, se observa que m%s de la mitad del personal no est% conforme con lo que gana actualmente, debido a que la econom"a est% cada ve, m%s cr"tica, sobre todo para los que tienen familia, ya que se tienen que medir con los gastos que reali,an.

$%

Fue,te: !atri, de tabulaci(n de encuesta dirigida al personal de la empresa LSol y !ar *imentel LS. .#, Octubre 677@.

Del B77W del personal encuestado en la empresa LSol puedan desempeNar riesgos.

y !ar

*imentel? S. .#, el AAW considera que es importante capacitarse y as"

Del presente gr%fico I[ B6, se anali,a, que hay un elevado porcenta&e del personal de la empresa LSol y !ar *imentel? S. .#. que considera que es muy importante la capacitaci(n, esto podr"a significar una venta&a para la empresa, ya que como ellos consideran importante el tema. Io le ser"a dif"cil a la empresa convencerlos para que integre a un grupo de capacitaci(n, que sea de su conveniencia, para la empresa, de esa manera ayudar"a al personal me&orar el servicio que brindar al usuario.

$9

Fue,te: !atri, de tabulaci(n de encuesta dirigida al personal de la empresa LSol y !ar *imentel LS. .#, Octubre 677@.

Del personal encuestado en la empresa LSol y !ar *imentel? S. .#, el AHW no asumen riesgos en su traba&o, mientras que al KW si asumen riesgos, debido a la e4igencia de la empresa

'on respecto al gr%fico I[ BK, se puede decir, que la empresa LSol y !ar *imentel? S. .#, no le e4ige al personal asumir riegos, esto puede ser porque la gerencia es emp"rica y no tiene conocimiento alguno del gran problema que est% causando a la empresa, ya que al no e4igirle metas, podr"a contar con recurso humano incompetente.

%0

Fue,te: !atri, de tabulaci(n de encuesta dirigida al personal de la empresa LSol y !ar *imentel LS. .#, Octubre 677@.

-l B77W del personal encuestado en la empresa LSol y !ar *imentel? S. .#, no han recibido capacitaciones o talleres por parte de la empresa. 'on respecto al gr%fico I[ B<, se puede afirmar, que el personal de la empresa LSol y !ar *imentel? S. .#, no recibe capacitaciones o talleres, este ser"a una causa, por la cual ellos no conocen sobre la calidad de servicio que deber"an brindar al usuario, no los culpamos a ellos, si nos m%s bien a la gerencia, que carece de desinters por no delegar estas funciones a una %rea espec"fica, como los es recursos humanos. As" esta pueda resolver y aplicar programas de capacitaci(n al personal, de esa manera lograr"amos un personal competente en el mercado.

%1

Fue,te: !atri, de tabulaci(n de encuesta dirigida al personal de la empresa LSol y !ar *imentel LS. .#, Octubre 677@.

De la totalidad del personal encuestado en la empresa LSol y !ar *imentel? S. .#, el B77W no ha recibido ning3n tipo de capacitaci(n.

Del gr%fico I[ B8, se anali,a, que la totalidad del personal de la empresa LSol y !ar *imentel? S. . # nunca ah recibido ning3n tipo de capacitaci(n o taller por parte de la empresa, debido a que e4iste un desinters por parte de la gerencia de la empresa.

%2

Fue,te: !atri, de tabulaci(n de encuesta dirigida al personal de la empresa LSol y !ar *imentel LS. .#, Octubre 677@.

Del B77W del personal encuestado en la

empresa LSol

y !ar

*imentel? S. .#, el :8.A8W no se sienten integrados en la empresa, sin embargo el K<.B8W si se sienten integrados.

'on respecto al gr%fico I[ B:, podemos anali,ar que gran parte del personal no se siente integrado a la empresa, esto podr"a ser porque no e4iste el traba&o en equipo o porque la empresa no programa actividades de integraci(n, que ayudar"an al personal sentirse c(modo en su ambiente laboral. Otra causa ser"a, que en dicha organi,aci(n no e4iste un %rea de recursos humanos.

Fue,te: !atri, de tabulaci(n de encuesta dirigida al personal de la empresa LSol y !ar *imentel LS. .#, Octubre 677@.

-l 6<.K@W del B77W del personal encuestados en la empresa LSol y !ar *imentel? S. .#, respondieron que la empresa no considera importante la atenci(n al usuario, sin embargo el H8.:BW respondi( lo contrario.

Del gr%fico I[ BH, podemos observar, que gran parte del personal piensa que la atenci(n al usuario es lo primero en la cultura organi,acional de la empresa, pero lo que no entendemos es que si considera importante la atenci(n al usuario, porque e4iste la insatisfacci(n en ellos, esto nos demuestra que la empresa no desarrolla estrategia para me&orar la calidad del servicio que brinda al usuario. le

%!

Fue,te: !atri, de tabulaci(n de encuesta dirigida al personal de la empresa LSol y !ar *imentel LS. .#, Octubre 677@.

-l B77W del personal encuestados en la en la empresa LSol y !ar *imentel? S. .#, respondieron que los resultados obtenidos no son premiados.

De lo observado en el gr%fico I[ BA, se anali,a que el personal, no recibe ning3n tipo de premio por sus logros positivos, esto e4plica la falta de motivaci(n que e4iste en la empresa. Al no estar motivados no hacen ning3n esfuer,o por brindar una buena calidad del servicio.

%"

Fue,te: !atri, de tabulaci(n de encuesta dirigida al personal de la empresa LSol y !ar *imentel LS. .#, Octubre 677@.

Del total de encuestados del personal en la empresa LSol y !ar *imentel? S. .#, el HK7BHW di&eron que las el 6:.AKW piensa lo contrario. actividades que se reali,an en la empresa, son ordenadas y con prioridad, mientras que

Del gr%fico I[ B@, se pude observar que las actividades de la empresa se reali,an en forma ordenada y con prioridad., la cual demuestra una venta&a, entre las otras empresas del mismo rubro.

%#

0.#.-. Resulta% s %e la e,cuesta a l s usuar$ s @& r /a'$l$asA %el D$str$t De P$'e,tel. -n este ac%pite mostramos los resultados de la encuesta aplicada a los usuarios de la empresa de transporte Lsol y mar *imentel? S. .#. se presenta en las figuras 67 al KK.

Fue,te: !atri, de tabulaci(n de encuesta dirigida a los usuarios de la empresa LSol y !ar *imentel LS. .#, Octubre 677@.

Del los usuarios encuestados en el Distrito de *imentel , el 68.@<W tienen edades entre <B a m%s aNos, el BH.B8W tienen entre los K: X <7 aNos, el B<.:<W tienen entre los KB X K8 aNos, mientras que el A.KHW representan al personal de menor edad que son entre los B7 X B8 aNos. Del gr%fico IP 67, podemos decir, que la gran mayor"a de los usuarios que requieren el servicio son &(venes entre los B: X K7 aNos de edad, y personas adultas mayores que tienen m%s de <B aNos de edad, se puede afirmar que la demanda ha aumentado, ya que ellos estudian o traba&an fuera del distrito, y para que lleguen a su destino, tienen que usar el transporte p3blico.
%$

Fue,te: !atri, de tabulaci(n de encuesta dirigida a los usuarios de la empresa LSol y !ar *imentel LS. .#, Octubre 677@.

De la totalidad de los usuarios encuestados en <@W al se4o femenino.

el

Distrito de

*imentel, el 8BW representa al se4o masculino, mientras que el

Se puede observar del gr%fico IP 6B, que la mayor"a usuarios son de se4o masculino.

de los

%%

Fue,te: !atri, de tabulaci(n de encuesta dirigida a los usuarios de la empresa LSol y !ar *imentel LS. .#, Octubre 677@.

Del B77W de los usuarios encuestados en el Distrito de *imentel, el <7.8@W no tiene conocimiento de cuantas empresa de transporte conforman la ruta 'hiclayo S *imentel, por otro lado el B8.@ W si conocen cuantas empresas de transporte e4isten en esta ruta. De acuerdo al gr%fico IP 66, Se puede anali,ar, que gran porcenta&e de la poblaci(n desconoce cu%ntas empresa de transporte p3blico urbano e4isten, con la ruta 'hiclayo X *imentel. *ero est%n seguros que ninguna brinda una buena calidad de servicio.

%9

Fue,te: !atri, de tabulaci(n de encuesta dirigida a los usuarios de la empresa LSol y !ar *imentel LS. .#, Octubre 677@.

Del B77W de los usuarios encuestados en el Distrito de *imentel, el 6K.7BW conoce a la empresa LSol y !ar *imentel? S. .#, el BK.ABW a la empresa L*imentel -4press? S.A, el BK.K@W a la empresa LJos A. RuiNones $?. S.A, el A.KHW a la empresa L*ionero -4press? S.A, mientras el A.KHW a ning3n de las mencionadas.

Del gr%fico IP 6K, podemos anali,ar

que

los

usuarios

tienen

mayor conocimiento, sobre la e4istencia de la empresa LSol y !ar *imentel? S. .#, esto nos da a conocer que esta empresa es la de mayor reconocimiento por los usuarios pimenteleNos, y sobre todo nos ayuda a entender a que grado de posicionamiento se encuentra la empresa en el mercado.
90

Fue,te: !atri, de tabulaci(n de encuesta dirigida a los usuarios de la empresa LSol y !ar *imentel LS. .#, Octubre 677@.

Del B77W de los usuarios encuestados en el Distrito de *imentel, el 68.@<W definitivamente est%n de acuerdo que las cuatros empresa de transporte p3blico urbano, formen una sola organi,aci(n, el 6B.H:W se encuentra indeciso por el tema, mientras que el 66.8@W no est%n de acuerdo que las empresas se unan, si no que sean independiente una de la otra.

91

De acuerdo al gr%fico IP 6<, se puede decir que e4iste una contradicci(n sobre el tema, de que si estas empresas forman una sola organi,aci(n o siguen siendo independientes una de la otra, debemos recalcar que el porcenta&e entres estas decisiones tienen una diferencia m"nima.

Fue,te: !atri, de tabulaci(n de encuesta dirigida a los usuarios de la empresa LSol y !ar *imentel LS. .#, Octubre 677@.

Del total de los usuarios encuestados en el Distrito de *imentel, el 86.KW definitivamente no conf"a del personal que labora en la empresa, el BB.KW se encuentra indeciso, mientras que solo el 8.76W definitivamente si piensa que el personal del la empresa le inspira confian,a.

Del presente gr%fico IP 68, se puede observar, que la gran mayor"a de los usuarios no le inspira confian,a el personal de la empresa,
92

pude ser porque son muy dspotas, groseros, malcriados y descuidados; al momento de brindar el servicio.

Fue,te: !atri, de tabulaci(n de encuesta dirigida a los usuarios de la empresa LSol y !ar *imentel LS. .#, Octubre 677@.

-l <:.A:W, del B77W de los usuarios encuestados en el Distrito de *imentel, respondieron que la empresa no brinda un buen servicio de trasporte, el B7.AAW se encuentra indeciso, mientras que solo el 8.A:W definitivamente si piensa que la servicio de transporte. empresa brinda un buen

Si hablamos del gr%fico IP 6:, podemos anali,ar, que la empresa no est% brindando un buena calidad de servicio, ya que la mayor"a de los usuarios, se encuentran insatisfechos por el servicio que esta brinda. -sto responde a la poca demanda, debido a que los
9

usuarios prefieren via&ar en colectivo. Significando aun as", que la tarifa es mayor de la que cobra la combi urbana.

Fue,te: !atri, de tabulaci(n de encuesta dirigida a los usuarios de la empresa LSol y !ar *imentel LS. .#, Octubre 677@.

Del B77W de los usuarios encuestados en el Distrito de *imentel, el <K.@KW di&eron que definitivamente el personal de la empresa no est% capacitado para brindar este servicio, el BK.K@W se encuentra indeciso, y solo el K.K8W di&o que el personal definitivamente si est% capacitado para brindar este servicio de transporte.

Del gr%fico IP 6H,

se puede anali,ar que la

mayor"a

de los

usuarios *imenteleNos, piensan que el personal de la empresa no es la adecuada, debido a que no est% capacitada adecuadamente para brindar este servicio, la cual muestra una debilidad de la empresa y que debe tomar cartas en el asunto, ya que capacitaci(n al personal, es m%s p3blica o privada.
9!

hoy en d"a la en una empresa

importante

Fue,te: !atri, de tabulaci(n de encuesta dirigida a los usuarios de la empresa LSol y !ar *imentel LS. .#, Octubre 677@.

Del total de los usuarios encuestados en el Distrito de *imentel, el <7.8@W definitivamente no considera que la empresa de transporte LSol y !ar *imentel? S. .#, tenga como prioridad capacitar a su personal, el B8.7:W se encuentra indeciso, por otro lado solo el K.HHW definitivamente capacitar a su personal. piensa que la prioridad de empresa es

De acuerdo al gr%fico IP 6A, se puede observar, que gran parte de los usuarios piensan que la empresa no se preocupa en capacitar a su personal, la cual es una debilidad para la empresa, contar con personal incapacitado, esto trae como consecuencia una mala calidad de servicio que se brinda
9"

Fue,te: !atri, de tabulaci(n de encuesta dirigida a los usuarios de la empresa LSol y !ar *imentel LS. .#, Octubre 677@.

-l 86.KW, del B77W de los usuarios encuestados en el Distrito de *imentel, al momento de via&ar a 'hiclayo X *imentel o viceversa, prefieren esperar un veh"culo nuevo, mientras que el <6.6:W sube al primer combi5rural9 que se presenta de esa ruta, y tan solo el 8.<<W prefiere via&ar en veh"culo vie&o.

Si hablamos del gr%fico IP 6@, podemos anali,ar, que la mayor"a de los usuarios tienen preferencia de via&ar en una combi 5rural9 nueva, ya sea por la comodidad y la rapide, del servicio, la cual la empresa tendr% que tomar cartas en el asunto en este aspecto, para que all% una me&ora de calidad del servicio.

9#

Fue,te: !atri, de tabulaci(n de encuesta dirigida a los usuarios de la empresa LSol y !ar *imentel LS. .#, Octubre 677@.

Del B77W de los usuarios encuestados en el Distrito de *imentel, el 86.KW le gusta la idea que la empresa cuente con veh"culos de alta capacidad 5nuevos9, el BK.ABW se encuentra indeciso, y solo el A.H@W no le gusta la idea que la empresa cuente con veh"culos nuevos.

Del gr%fico IP K7, se puede anali,ar, que a la

mayor"a

de los

usuarios *imenteleNos, le agrado la idea que la empresa cambie sus veh"culos vie&os por nuevos, ya que se sentir%n mas c(modos y seguros en ellos. -llo generar"a una me&ora calidad del servicio.

9$

Fue,te: !atri, de tabulaci(n de encuesta dirigida a los usuarios de la empresa LSol y !ar *imentel LS. .#, Octubre 677@.

Del total de los usuarios encuestados en el Distrito de *imentel, el K@.H8W respondi( que definitivamente el servicio ser% m%s eficiente si se cambiar"a la flota de veh"culos, el B8.7:W se encuentra indeciso, por otro lado solo el H.@8W piensa lo contrario.

-n el presente gr%fico IP KB, se puede observar, que si la empresa cambia la flota de veh"culos 5vie&os9 por veh"culos 5nuevos9, el servicio que brinda ser"a m%s eficiente para el usuario. De esta se sentir"an m%s satisfechos por el servicio que reciben.

9%

Fue,te: !atri, de tabulaci(n de encuesta dirigida a los usuarios de la empresa LSol y !ar *imentel LS. .#, Octubre 677@.

-l H<.7:W, del B77W de los usuarios encuestados en el Distrito de *imentel, piensan que definitivamente habr% menos contaminaci(n ambiental, si se cambiar"a la flota de veh"culos, el <.BAW se encuentra indeciso, por otro lado solo el 8.76W piensa lo contrario.

'on respecto al gr%fico IP K6, se puede decir, que si la empresa cambia habr% la flota de veh"culos 5vie&os9 por veh"culos 5nuevos9, contaminaci(n ambiental , de esta forma la menos

empresa estar"a colaborando con el medioambiente.

99

0.*. A,(l$s$s B %$scus$+, %e l s resulta% s. 0.*.#. A,(l$s$s %e la e,trev$sta al 2ere,te %e 6S l B Mar8 P$'e,tel S.R.L. De los resultados obtenidos en la entrevista reali,ada al gerente de la empresa de transporte LSol y !ar *imentel LS. .#., podemos afirmar que el gerente tiene un concepto positivo sobre la gesti(n de la empresa, sin embargo hemos observado que es todo lo contrario debido a que la alta gerencia no cuenta con la informaci(n adecuada que le posibilite lograr el proceso de planificar, organi,ar, dirigir y controlar con eficiencia el sistema, debido a que mane&a una administraci(n emp"rica.5 Del 'arpio y -spino 677A9. *or otro lado el gerente nos comenta que actualmente no se est% incentivando al personal, debido, a que no cumplen con las funciones encomendadas, esto ser"a una causa de la deficiencia en la prestaci(n del servicio al usuario 5$arc"a 677:; ivas, 'h%ve, y Otros 677H9. As" mismo nos comenta que ayudar"a en gran parte me&orar la calidad del servicio al usuario, cambiando la infraestructura de los veh"culos, apoyando esta opini(n del gerente, sabemos, que esto a la ve, ayuda a la no contaminaci(n del medio ambiente, tambin aporta a me&orar el servicio para la satisfacci(n del usuario, ya que llegaran a su respectivo destino sin desperfecto alguno, percibiendo comodidad limpie,a y seguridad 5TestDell 677< ; Ibeas y dell_Olio 677A9 0.*.*. A,(l$s$s %e la e,cuesta al &ers ,al %e 6S l B Mar8 P$'e,tel S.R.L. De la encuesta aplicada al personal podemos afirmar que; la empresa no brinda una alta calidad de servicio al usuario debido a que el personal nunca recibi( capacitaciones o talleres
100

relacionados al tema, tambin por la falta de motivaci(n e incentivos, sobre todo cuando los resultados son positivos5 ivas, 'h%ve, 2 Otros 677H9 -l personal no se siente integrado al grupo, no cuentan con salario fi&o, ya que sus ingresos son diarios y var"an de acuerdo al cobro de la tarifa, la cual debe ser seguridad social 50rdaneta 677A9 -st% claro ahora, que en los pa"ses latinoamericanos e4iste una deficiencia en el servicio de transporte p3blico urbano 50rdaneta 677A9 0.*.-. A,(l$s$s %e la e,cuesta a l s usuar$ s %e 6S l B Mar8 P$'e,tel S.R.L. 'on respecto a la encuesta aplicada a los usuarios pimenteleNos, podemos anali,ar que se encuentran insatisfechos por la deficiencia en la gesti(n del transporte, que brinda la empresa 5Del 'arpio y -spino 677A9 -llos piensan que el personal no est% debidamente capacitado para brindar dicho servicio, tampoco inspiran confian,a, ya que son muy dspotas, groseros, malcriados y descuidados; al momento de brindar el servicio. -sto confirma lo hallado en los antecedentes, pues es muy importante el comportamiento de las relaciones entre las variables que componen el sistema de transporte p3blico de pasa&eros 5)iloria 67789 regular para no impactar econ(micamente a la poblaci(n, no cuenta con beneficio ni

101

#as preferencias que tienen los usuarios para que perciban una buena calidad del servicio, son= que la empresa debe cambiar las flotas de veh"culos vie&os por nuevos, pues les gustar"a via&ar en una combi 5rural9 nueva, ya sea por la comodidad, y la rapide, del servicio; que no haya muchas paradas en el trascurso del via&e; que el veh"culo este limpio; que se sientan c(modos y seguros. -st% claro ya, que la moderni,aci(n e infraestructura son elementos claves para la satisfacci(n del usuario 5!atallana y TestDell 677<; Ibeas y dell_Olio 677A9, Adem%s, piensan que si se cambia la infraestructura, la empresa estar"a contribuyendo a la no contaminaci(n del medio ambiente 5TestDell 677<; Del 'arpio y -spino 677A9. *or otro lado las empresas de transporte que e4isten en la misma l"nea urbana y en el mercado. 'asi la mayor"a de usuarios desconoc"a los nombres sociales de dichas empresas, ya que pensaban que era una sola organi,aci(n denominada LSol y !ar *imentel LS. .#, pero al enterarse opinaron que deber"an consolidarse y formar una sola organi,aci(n, de esa manera se puede me&orar la estructura empresarial, involucrando los aspectos tcnicos, administrativos, organi,acionales y financieros, tomando como base las condiciones legales y operativas 5!oncada, 67789. Si nosotros logramos cumplir estas e4pectativas de los usuarios acerca de la calidad del servicio lograr"amos obtener la satisfacci(n del usuario, el cu%l ser"a parte de nuestro activo m%s valioso de la empresa 5!atallana 677<9.

102

*ara lograr todo esto debemos contar con personal debidamente capacitado, motivado e incentivado, 5 ivas, 'haves y Otros 677H9. 0.-. D$scus$+, %e l s resulta% s +eniendo en cuenta la interpretaci(n obtenida por los instrumentos usados 5entrevista al gerente, encuesta al personal y encuesta al usuario9, podemos afirmar que las causas y los ob&etivos de nuestra investigaci(n han sido comprobadas de tal manera que la empresa debe me&orar la calidad del servicio que brinda al usuario. *or ser de servicio, las actividades de la empresa se sustenta en factores intangibles, donde el usuario percibe la calidad de un buen servicio, la propuesta est% basada en que la empresa debe ofrecer instalaciones f"sicas, promesas cumplidas, personal calificado, veracidad , atenci(n de que&as o sugerencias de los usuarios, e innovaci(n permanente. +odo esto basado en valores de= respeto, rapide,, y puntualidad. #os factores propuestos est%n basados en el modelo americano de *arasuraman, /eithaml y >erry, de /ener y en la teor"a de )room. Si es que la empresa cumple con todas estas particularidades de los modelo se obtendr% una satisfacci(n al usuario, as" como tambin la fidelidad del cliente; este modelo siempre tiene que presentar una retroalimentaci(n la cual nos permita aplicar las medidas correctivas. Mabiendo tomado en cuenta todo esto lograremos los ob&etivos propuestos, que son los de Incentivar, motivar y capacitar al personal, lo cual es muy importante para que puedan brindar una servicio de calidad y a la ve, me&ore la imagen de la empresa.

10

C ,clus$ ,es %el ca&3tul Despus de reali,ar todo un proceso con los instrumentos que nos ayudaron en nuestra investigaci(n, llegamos a la conclusi(n que efectivamente la falta de incentivaci(n y capacitaci(n al personal es causante principal de la ba&a calidad de servicio que viene brindando la empresa y que lograremos solucionar con la propuesta detallada en el siguiente cap"tulo.

10!

CAPTULO ! PROPUESTA DE LA IN!ESTIGACI"N

10"

4.# Fu,%a'e,tac$+, te+r$ca

F$2ura N; F !odelo te(rico

P$&%,"#'! G"$"n.i!) "n >!#" ! )&# 3& ")&#- A3"$i.!n&, 4"n"$ 6 "n )! '"&$:! " E*%".'!'i0!#, %!$! 3"=&$!$ )! .!)i ! ") #"$0i.i& ") '$!n#%&$'" %2>)i.& ,$>!n& " )! "3%$"#! S&) 6 M!$ Pi3"n'") S.R. L. C5i.)!6& 2009.

?A&E TE;R('A
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10#

#a presente propuesta gerencial reali,ada por las investigadoras se basa de lo siguiente= 'omen,amos definiendo nuestras bases te(ricas, la cual nos guiamos para diseNar nuestra propuesta, luego detallamos las causas del problema que son= la carencia de capacitaci(n y la ausencia de motivaci(n e incentivos al e&ecutar nuevas estrategias de personal, para solucionarlos tenemos que

incentivos y programas de capacitaci(n al personal Se debe afirmar que el cliente o usuario tiene el poder 5informaci(n9. -l cliente se encuentra inmerso en el mercado en donde nosotros deseamos saber sus necesidades, gustos, preferencias y deseos. Dentro de este modelo sugerimos elementos como= la tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, y la empat"a; las cuales determinar%n una buena calidad de servicio, gener%ndole un valor agregado. *or otro lado detallamos las estrategias que son= e&ecutar talleres de

capacitaci(n con respecto a la calidad del servicio, creaci(n de premios para el personal y bu,(n de sugerencias, todo esto nos ayudar% a rapide, y la puntualidad. *or 3ltimo tenemos que diagnosticar, anali,ar nuestra organi,aci(n, las causas y sub causas del problema, diferenciar las caracter"sticas de los modelos= Americano y /ener y de la teor"a de las e4pectativas de )room. Si la empresa llegara a cumplir con todas estas caracter"sticas del modelo, se obtendr% la satisfacci(n y la fidelidad del usuario. -ste modelo siempre tiene que presentar una retroalimentaci(n el cual, nos permita aplicar las medidas correctivas. Mabiendo tomado en cuenta todo esto, lograremos los ob&etivos que nos proponemos y que hemos mencionado anteriormente, para que de esa manera se logre brindar una buena calidad del servicio al usuario. solucionar las causas de nuestro problema, sin de&ar de lado el respeto, la honestidad, la

10$

C,! $& N?. 2: Operali@acin del modelo terico

#. Usuar$ a. Iecesidades b. $ustos c. *referencias d. Deseos *. Cal$%a% %el serv$c$ a. Servicio percibido b. Servicio esperado -. Serv$c$ &erc$b$% B es&era% -.#. Serv$c$ &erc$b$% a. Ta,2$b$l$%a% a.B.Instalaciones f"sicas a.6.-quipos a.K. *ersonal a.<. !ateriales de comunicaci(n b. F$ab$l$%a% b.B. 'umplir las promesas c. Ca&ac$%a% %e res&uesta c.B. ayudar a los usuarios c.6. ofrecerles un servicio r%pido %. Se2ur$%a% d.B. 'onocimientos 5capacitaci(n9 d.6. Atenci(n al personal d.K.Mabilidades para inspirar credibilidad d.<. 'onfian,a al usuario e. E'&at3a e.B. Atenci(n individuali,ada -.*. Serv$c$ es&era% a. 'omunicaci(n boca X o"do b. Iecesidades personales c. -4periencia pasada d. 'omunicaci(n e4terna 0. Sat$s/acc$+, %el usuar$ 4. Pers ,al a. Incentivos a.B. incentivos intr"nsecos a.6. incentivos e4tr"nsecos 5. Ca&ac$tar a. preparaci(n b%sica b. entrenamiento c. equilibrio d. aporte e. saturaci(n o declive D. Estrate2$as a. +alleres de capacitaci(n en la calidad del servicio b. 'reaci(n de premios para el personal c. *rocedimiento de sugerencias y que&as.
Fue,te: -laborado por las autoras de la investigaci(n.

M %el A'er$ca, ) se2R, Parasura'a,) Le$tC'al B BerrB

M %el De La Te r3a De Las EG&ectat$vas) Se2R, !r '.

M %el %e Le,er

M %el %e Le,er Te r3a %e eG&ectat$vas %e !r ' M %el A'er$ca, ) se2R, Parasura'a,) Le$tC'al B BerrB

10%

4.*. Desarr ll %el &la, Prese,tac$+, %el ' %el #a elaboraci(n del presente modelo se basa en los modelos= Americano, /ener y en la teor"a de las e4pectativas Ob1et$v %el ' %el Servir de base para elaborar la estrategia de calidad del servicio en la empresa. #a estructura del modelo aplicado a la empresa de transporte p3blico urbano LSol y !ar *imentel? S. .#, queda definida de la siguiente manera= 5ver cuadro IP. 69. 4.-. Pr ce%$'$e,t s Cas %e Estu%$ : 6S l B Mar P$'e,tel8 S.R.L. Ob1et$v %el ' %el !e&orar las estrategias de la calidad del servicio en la empresa para satisfacer al usuario. Seg3n el !odelo Americano de *arasuraman, /eithmal y >erry nos habla de los siguientes puntos. #. Usuar$ -s el que tiene el poder 5la informaci(n9, es tratado como lo m%s importante, nos paga nuestro sueldo cada mes y ayuda a que la empresa logre sus ob&etivos y sea m%s rentable. -l usuario en las empresas de servicios, origina la gesti(n de las necesidades, preferencias y deseos.

109

a. Iecesidades Identificarlas es todo un reto, se tiene que ser muy cauteloso, una ve, identificadas tenemos la oportunidad de hurgar m%s profundamente en los estados internos de ellos para obtener informaci(n sobre c(mo conseguir el Ldeleite? del usuario. As" como, evitar el Lultra&e?, de esa manera podr"amos dar alternativas de soluci(n. b. *referencias Anali,ar lo que est% buscando el usuario, ya sea por la calidad del servicio comodidad, rapide,, o prestigio. As" como tambin, tomar en cuenta si requiere de una atenci(n de servicio individuali,ada. c. Deseos 'onocer muy bien al usuario, para saber, qu es lo que realmente desea y cu%les son las e4pectativas que tiene el usuario acerca del servicio que brinda la empresa. *. Cal$%a% %el serv$c$ a. Servicio percibido Se tiene que gestionar esta variable. 2a que si no se gestionan adecuadamente puede provocar que el usuario perciba una ba&a calidad del servicio. b. Servicio esperado -s tan importante como la variable anterior, ya que el usuario comparar%, lo que esperaba recibir en relaci(n a los elementos tangibles del servicio, con lo que realmente ha recibido o tambin puede ser que haya percibido lo que ha recibido.

110

-. Serv$c$ &erc$b$% B es&era% -.#. Serv$c$ &erc$b$% a. Ta,2$b$l$%a% a.B.Instalaciones f"sicas 'ontar con buenas instalaciones f"sicas, en donde el usuario aparte de sentirse seguro, perciba que el servicio que recibir% ser% muy buena. a.6.-quipos 'ontar con equipos vehiculares que tengan una adecuada infraestructura, que cumplan con las caracter"sticas, de velocidad, buen funcionamiento y que estn acorde con las e4igencias regularidad. #a cual se debe considerar elemento clave para la satisfacci(n del usuario. a.K. *ersonal -l personal tendr% que ser competente, con e4periencia y sobre todo saber qu hacer cuando se le presenta un problema. a.<. !ateriales de comunicaci(n -s importante contar con un sistema de comunicaci(n

5telfono o v"a internet9, que sirva de fuente para cualquier inquietud, incomodidad, o que&a que desea reali,ar el usuario. Adem%s se puede implementar el $lobal *ositioning System 5$*S9 o Sistema de *osicionamiento $lobal) que significa

111

locali,aci(n de veh"culos, la cual permitir% obtener seguridad y confian,a para el usuario. b. F$ab$l$%a% b.B. 'umplir las promesas #o que se promete se tiene que cumplir, porque de ello depender% la imagen de la organi,aci(n. c. Ca&ac$%a% %e res&uesta c.B. Ayudar a los usuarios -l personal debe tener la capacidad de empat"a, sobre todo al momento que un usuario est% en problemas, se buscar% la forma de solucionarlo. c.6. Ofrecerles un servicio r%pido Si se trata de brindar nuestros servicios, este tiene que estar acompaNado del traba&o efica, y eficiente, por parte del personal. %. Se2ur$%a% d.B. 'onocimientos 5capacitaci(n9 -l personal debe estar al B77W capacitado y tener conocimiento de cu%les son sus verdaderas funciones. d.6. Atenci(n al usuario Desde que el usuario entra a la empresa, se le debe atender bien, ya sea, para solucionarle alguna inquietud, que&a o reali,ar una buena relaci(n amical.

112

d.K. Mabilidades para inspirar credibilidad !ane&ar con mucha cautela las habilidades, que utili,ar% el personal, para que inspire credibilidad al usuario. d.<. 'onfian,a al usuario Se debe brindar un buen servicio, para as" logran el prestigio de la empresa y as" ganar la confian,a del usuario. e. E'&at3a e.B. Atenci(n individuali,ada -l personal tiene que saber resolver de forma individuali,ada las dificultades que se presenten en el proceso del servicio. -.*. Serv$c$ es&era% a. 'omunicaci(n boca X o"do -l personal tendr% la obligaci(n de mantener informado al usuario, sobre el proceso del servicio y ste a la ve, debe estar dispuesto a escucharlos. b. Iecesidades personales Identificar las necesidades personales de los usuarios y as" saber c(mo solucionarlas respectivamente. c. -4periencia pasada Se debe aprender de las e4periencias pasadas, con la finalidad de lograr enmendar todos los errores cometidos al momento de brindar el servicio.

11

d. 'omunicaci(n e4terna ecibir informaci(n sobre las variaciones en la din%mica del conte4to socioSpol"tico y econ(mico en que desarrolla su labor, para poder definir su estrategia y sus pol"ticas; y proyectar sobre el %mbito social una imagen de empresa fundada en informaci(n sobre su din%mica interna y su acci(n ob&etiva sobre el medio social. #os interlocutores privilegiados de esa comunicaci(n son los usuarios, todo esto se llevar% a cabo mediante un bu,(n de sugerencias. 0. Sat$s/acc$+, %el usuar$ : -s lo que debemos hacer sentir al usuario, y lo que debemos de generar en l, ya que influye mucho en su comportamiento. 4. Pers ,al -n el modelo de la +eor"a De #as -4pectativas, seg3n )room, nos hace menci(n de la importancia de los incentivos al personal, para que ellos logren cada d"a ser m%s eficientes y eficaces. a. I,ce,t$v s a.B. incentivos intr"nsecos= 'ontar con incentivos intr"nsecos resulta m%s f%cil, sin embargo, aunque son muy efectivos, no deber"a ser el 3nico mtodo a implementar, los incentivos intr"nsecos pueden resultar m%s efectivos para motivar al personal y fomentar un sentido de lealtad. A3n m%s importante es el hecho de que los incentivos intr"nsecos pueden proporcionarse a diario y casi sin costo para el negocio.

11!

A continuaci(n se enumera algunos incentivos intr"nsecos= *restar atenci(n a sus empleados. econocer el .4ito. 'orregir respetuosamente a sus empleados. Delegar m%s responsabilidad. a.6. incentivos e4tr"nsecos *ara la empresa es muy importante contar con estos dos incentivos, sobre todo, cuando stos llegan de manera inesperada al personal. #os incentivos e4tr"nsecos puede ser= Aumentos >onificaciones *remios 5. Ca&ac$tar *or otro lado en el modelo de /ener, nos habla el papel fundamental que cumple las capacitaciones al personal, para me&orar la calidad del servicio que se brinda. a. *reparaci(n b%sica. Se debe preparar al personal para el desempeNo de sus funciones al incorporarse a la empresa y en la cual, por supuesto, s(lo recibe conocimientos significativos. b. -ntrenamiento. 0na ve, que el personal se encuentre en capacidad de reali,ar las funciones relativas a su puesto de traba&o, deber% continuar su preparaci(n para elevar su eficiencia y versatilidad de desempeNo dentro de la empresa, la cual requiere de una demanda superior de sin estar en condiciones de reali,ar aportes

11"

conocimientos en comparaci(n con la entrega a la empresa y su mayor o menor duraci(n puede estar relacionada con la entrada de fuer,a de traba&o &oven y con la eficacia del traba&o de captaci(n del %rea de c. -quilibrio -sta etapa se iniciar% cuando el individuo haya alcan,ado la formaci(n fundamental requerida. -s en ese momento donde se comprobar% la efectividad del !odelo /ener, pues las acciones que se estable,can en ste deben garanti,ar que el hombre transita de la manera m%s r%pida posible hacia la siguiente etapa con vistas a evitar la aparici(n en el traba&ador de diversas tendencias desfavorables para la empresa. d. aporte. -l personal alcan,ar% su madure, en la empresa en trminos de capacitaci(n y proyectar% sus conocimientos a todo el colectivo. Obviamente, las acciones concebidas para esta etapa se encuentran dirigidas a lograr que el promedio de su duraci(n sea lo mayor posible. e. saturaci(n o declive Se refiere al rendimiento, en trminos del balance entregaSrecepci(n de conocimientos, alcan,ar% una magnitud estable con un saldo positivo o comen,ar% a decaer. -n ambos casos debe anali,arse las causas que provocan dicha disminuci(n, y sus manifestaciones pueden coincidir con las seNaladas en el equilibrio y su presencia en la empresa ser% un indicador de alerta para la direcci(n. ecursos Mumanos.

11#

D. Estrate2$as !odelo Americano, seg3n *arasuraman, /eithmal y >erry !odelo de /ener +eor"a de e4pectativas de )room, concluyen en la importancia que tiene llevar al desarrollo de las estrategias en menci(n para lograr la satisfacci(n del usuario. a. +alleres de capacitaci(n en la calidad del servicio 'ontar con diferentes talleres de capacitaci(n, tanto para choferes y cobradores, debido a que son ellos los que tienen contacto directo con el usuario. A continuaci(n mencionaremos los temas a desarrollar en la capacitaci(n= Autoestima e imagen personal. 5choferes y cobradores9 -l botiqu"n y los primeros au4ilios. 5choferes y cobradores9 #os accidentes de tr%nsito. 5choferes9 'onducir a la defensiva. 5choferes9 0rbanidad X #os valores humanos. 5choferes y cobradores9 Iormas de tr%nsito y seguridad vial que regulan la prestaci(n del servicio de transporte terrestre. 5choferes9 b. 'reaci(n de premios para el personal. -s una estrategia tradicional, y cumple una funci(n muy importante debido a que contribuye a que se cumpla estrictamente con la tarea designada al personal. #os premios sugeridos son= *restar atenci(n a sus empleados. econocer el .4ito.

'orregir respetuosamente a sus empleados.

11$

 Delegar m%s responsabilidad. Aumentos y >onificaciones. *remios. c. *rocedimiento de sugerencias y que&as. !ediante la implantaci(n del *rocedimiento de Sugerencias y Rue&as, la empresa se plantea como ob&etivo facilitar el acercamiento de la organi,aci(n a todos los usuarios de sus servicios, as" como a la sociedad en general, y ofrecer un servicio cada d"a m%s efica, y ayude a la gesti(n. 4.0. Desarr ll %e las estrate2$as. a. Talleres %e ca&ac$tac$+, e, la cal$%a% %el serv$c$ . Pla, %etalla% *lantearemos una capacitaci(n basada en la competencia, la cual debe dedicarse m%s tiempo al aprendi,a&e de e4periencias y a la pr%ctica que a las charlas. Se dar% apro4imadamente el K7W del tiempo para dar solamente informes y el H7W se utili,ar% la informaci(n y se aplicar% a las nuevas habilidades para desarrollar un plan detallado de capacitaci(n, se debe establecer las veces que se practicar%n las tareas claves para asegurar un nivel b%sico de competencia. *ara cada sesi(n, un plan de capacitaci(n debe incluir=

+"tulo de la sesi(n; +iempo asignado; Descripci(n del contenido; Ob&etivos espec"ficos de la sesi(n;

11%

*resentaci(n del contenido que se va a cubrir; !ateriales a utili,ar; !todos y tcnicas de capacitaci(n y tiempo requerido para cada uno.

Met % l 23a: #as capacitaciones estar% dirigido al personal 5choferes y cobradores9 de la empresa LSol y !ar *imentel? S. .#. Se dictar%n en los meses de !ayo, Julio y Septiembre, la cual cada tema ser% dictado cada quince d"as en tres d"as consecutivos y estar% dividido en dos grupos, debido a que no se pueden afluencia de usuarios.
Cua%r N; -= *lan detallado de capacitaci(n

ausentar en su totalidad de sus respectivas

funciones y de preferencia los fines de semana en las horas de menor

119

T$e'&

MaB Autoestima e imagen personal. -l botiqu"n y los primeros au4ilios

.ul$ #os accidentes de tr%nsito. 'onducir a la defensiva.

Se&t$e'bre 0rbanidad X #os valores humanos. Iormas de tr%nsito y seguridad vial que regulan la prestaci(n del servicio de transporte terrestre. -specialistas en el tema 'asa comunal B6 horas s^ K77.77 'hoferes y cobradores

Te'a

EG& s$t r

-specialist as en el tema 'asa comunal B6 horas s^ K77.77 'hoferes y cobradore s <B

-specialist as en el tema 'asa comunal B6 horas s^ K77.77 'hoferes

Lu2ar Durac$+, c st D$r$2$% a:

Ca&ac$%a% %e &ers ,al

67

<B

120

b. Creac$+, %e &re'$ s &ara el &ers ,al. -sta estrategia de la creaci(n de premios, ser"a una forma de

incentivar intr"nseca y e4tr"nseca al personal de la empresa, se contar% con una lista de premios que aseguran la efectividad del personal. Met % l 23a. #os premios estar% dirigido al personal 5choferes y cobradores9 de la empresa LSol y !ar *imentel? S. .#. con el ob&etivo de incentivarlos intr"nseca y e4tr"nsecamente, de esa manera la organi,aci(n. -l proceso para que se hagan acreedores de los premios, ser% de acuerdo a los resultados mensuales, se tomar% m%s nfasis en los meses de fiestas ,!ayo 5d"a del traba&o9, Junio5 d"a del padre9, Julio 5 fiestas patrias9, diciembre 5 navidad9 y -nero 5 aNo nuevo9. -n eso meses la empresa deber% premiar a su personal, debido a que e4iste motivos para hacerlo. se lograr"a que estn motivados y si puedan reali,ar me&or sus funciones encomendadas por

121

A continuaci(n detallaremos algunos premios, con sus respectivos pasos y venta&as que la empresa tendr"a si decide e&ecutar dicha estrategia. B. *restar atenci(n a su personal= *ermita que aporten sugerencias en cuanto a las decisiones que necesita tomar; invol3crelos en el proceso. Io olvide que usted los contrat( por su e4periencia, talento y conocimiento, por lo tanto utilice esos recursos. probable que se comprometa y permane,ca fiel al mismo. 6. econocer el .4ito= Si un personal incrementa la productividad o me&ora en la atenci(n al servicio, d"gale, L1elicitaciones y b!uchas graciasc? Despus de todo, l acaba de incrementar sus ingresos. K. 'orregir respetuosamente a su personal= +odos deseamos hacer un me&or traba&o, pero no estamos e4entos de cometer errores. *or lo tanto, cuando el personal se equivoque, en lugar de penali,arlo o tratarlo como a un niNo, t(mese el tiempo necesario para determinar qu fall( en su comportamiento para ayudarlo a enmendar el error. Ahora bien, si un personal constantemente comete errores, obviamente, se tomar%n medidas m%s severas. *ero si es su primera falla, especialmente si es un nuevo puesto de traba&o para el personal, olvide el eno&o y enf(quese en el perfeccionamiento. 0na de las me&ores retribuciones que puede brindar a sus empleados es la oportunidad de convertir un sentimiento de fracaso en un sentimiento de triunfo. <. Delegar m%s responsabilidad= $eneralmente, cuando usted delega m%s responsabilidad a su personal, usted le est% diciendo, L'onf"o en usted y respeto sus habilidades laborales?. bDelegar m%s responsabilidades no significa que asignar% otras atribuciones por el mismo salarioc *uede ser con pequeNas atribuciones como= DiseNar una vitrina; coordinar una fiesta a celebrarse en horario fuera de 'uando un personal siente que es parte del gran panorama del negocio, es muy

122

labores; dirigir una sesi(n de capacitaci(n, velar por el inventario o reali,ar el mercadeo para un %rea espec"fica de la empresa.

8. Aumentos y >onificaciones= -l tipo de incentivo m%s com3n es el dinero, y puede ser poderoso. Sin embargo, los propietarios deben tomarlo con cautela ya que, cuando el empleado espera un incentivo econ(mico por cada logro, por pequeNo que este sea, puede crear problemas. Si usted est% pensando en utili,ar el dinero como un incentivo, aseg3rese de ser muy claro y espec"fico en cuanto a sus e4pectativas y a delimitar lo que est% ofreciendo. a. *remios= -stos pueden ser e4uberantes 5veh"culos o vacaciones9, o moderados 5un certificado de regalo para una cena o para una tienda en particular9.as" tenemos muchas m%s, por e&emplo, Ofrecer un d"a libre remunerado, 'omprar el almuer,o para sus empleados, llevar al personal a un retiro corporativo, proporcionar ayuda para cubrir los gastos de educaci(n de su personal cuyos estudios aportar%n beneficios a la empresa, ofrecer a su personal un descuento especial de tiendas o s3per mercados, sobre los productos que deseen comprar, +omar un via&e con un personal para visitar a un proveedor o a una e4posici(n comercial, ecordar las fechas de cumpleaNos, los aniversarios y los d"as festivos. c. Pr ce%$'$e,t %e Su2ere,c$as B Tue1as. B. Apertura y forma de presentaci(n= #as sugerencias y que&as podr%n ser formuladas por personas naturales y &ur"dicas, individuales o, colectivas. *ara las que&as, en ning3n caso, se aceptar% el anonimato. Se desarrollar% por escrito llenando el formulario, cuyo modelo se sugiere a continuaci(n=

12

6.

ecepci(n y registro de la sugerencia o que&a 'on las sugerencias o que&as presentadas por escrito a travs del impreso normali,ado, que constar% de original y copia, se proceder% de la forma siguiente= Z Si la sugerencia o que&a es presentada personalmente en la oficina de la empresa 5en cuyo caso la sugerencia no podr% ser an(nima9, al traba&ador encargado proceder% a su registro y entregar% al interesado la copia. -l original se enviar% al personal responsable, para tomar las medidas necesarias. Z *ersonal encargado, ser% el receptor de las sugerencias o que&as recibidas.

K. $esti(n interna #as sugerencias y que&as ser%n gestionadas por actuaciones reali,adas. +odas las sugerencias y que&as estar%n en orden correlativo con el que se identificar%n para su tramitaci(n.
Cua%r N; 0. !odelo de ficha de sugerencia
FORMULARIO DE SUGERENCIAS/QUEJAS Email: Nombre: Apellidos: DNI:

el personal

responsable, que se compromete a informar al interesado de las

12!

Asunto: Sugerencia

Rue&a

Comentario:

1echa= 1irma =

Mora=

C ,clus$+, -n este cap"tulo concluimos que la propuesta que hemos diseNado para la soluci(n de nuestro problema, bas%ndonos en el modelo americano de *arasuraman, /eithaml y >erry, el modelo /ener y la teor"a de las e4pectativas, me&orar"a a que la empresa de transporte p3blico Sol y !ar *imentel S. .#., brinde un me&or servicio acorde con las e4pectativas del usuario.

12"

12#

CAPTULO !I CONCLUSIONES 7 RECOMENDACIONES

5.#

C ,clus$ ,es #as conclusiones a las que hemos llegado en la presente investigaci(n son= B. Rue el personal de la empresa LSol y !ar *imentel? S. .#. no se encuentra motivado e incentivado. !uestra de ello es que no cumplen con eficiencia y eficacia sus funciones encomendadas por la empresa. 6. -sta comprobado que la empresa LSol y !ar *imentel? S. .#. en sus aNos de funcionamiento, nunca se preocup( en e&ecutar capacitaciones, talleres o seminarios para su personal, esto debido a que el gerente es una persona emp"rica.
12$

K.

#a empresa LSol y !ar *imentel? S. .#. no cuenta con un ambiente adecuado e instalaciones f"sicas, en donde el usuario se sienta seguro y c(modo, la cual le permite percibir si el servicio que recibir% ser% buena, todo esto genera insatisfacci(n al usuario.

<.

#os usuarios del distrito de *imentel, consideran que una buena calidad de servicio, debe basarse en la buena infraestructura amabilidad, buen trato, respeto, ser escuchado, limpie,a, informaci(n sobre el servicio que se brindar%, que se le plantee soluci(n a sus problemas o que&as, que el personal debe estar bien presentado y que las tarifas debe ser respetadas por la empresa.

8.

Memos comprobado que la empresa LSol y !ar *imentel? S. .#. no brinda una buena calidad de servicio, ya que el personal muestra deficiencias en su desempeNo, cuando se trata de atender al usuario, pues son irrespetuosos, malcriados, no saben ni siquiera dar alternativas de soluci(n al momento de un problema, todo esto debido a que desconocen c(mo se debe brindar un buen servicio, esto una ve, comprueba que la empresa no capacita a su personal.

:.

>as%ndonos en las conclusiones anteriores, podemos afirmar que la empresa LSol y !ar *imentel? S. .#. requiere de un modelo de calidad del servicio y atenci(n al usuario, para me&orar la calidad de servicio, su imagen en el mercado y aumentar su rentabilidad.

5.* Rec 'e,%ac$ ,es #as recomendaciones a las que hemos llegado en la presente investigaci(n son= B. Rue usando el modelo de calidad del servicio y atenci(n al usuario propuesto en la siguiente investigaci(n, la empresa LSol y !ar *imentel? S. .#. debe elaborar estrategias para motivar e incentivar y capacitar a su personal, la cual le permita me&orar su calidad del servicio que

12%

brinda al usuario y con ello genera una buena imagen y posici(n en el mercado. 6. Rue se elabore un plan de capacitaci(n y desarrollo para el personal 5choferes y cobradores9, y as" se pueda superar las deficiencias detectadas, tomando en cuenta la conclusi(n n3mero dos.

K. Se recomienda que la

empresa tenga

su propio terminal y lo con buenas

perfeccione en un ambiente adecuado, sobre contar confian,a. -sto me&orar"a el servicio que brinda la empresa

instalaciones f"sicas, para ofrecer al usuario seguridad comodidad y

Re/ere,c$as b$bl$ 2r(/$cas Alan. TestDell 5677<9 'orredores de autobuses de calidad en Dubl"n, con visi(n de futuro y con 4ito, pero con mucho por hacer, carreteras, ISSI= 76B6S :KA@.espaNa. >onilla >enito Mctor -dgar 5677:9 An%lisis del sistema de transporte p3blico en la ciudad de Muancayo. *er3 S #ima Del 'arpio amos Milda Anglica ^ -spino )argas *edro 5677A9 propuesta de

inteligencia empresarial del transporte terrestre de pasa&eros en 'hiclayo X *er3, universidad LSeNor de Sip%n?,Bera edici(n .'hiclayo X *er3, ISSI= 67H7S@B6 Del 'arpio 5677H9, $esti(n universitaria .#a -d.#amb .*er3.

129

Del 'arpio 567769, !(dulo de enseNan,a para administraci(n, tesis, para optar el grado de doctor. Dolrs Seto *amies 5677<9 De la calidad del servicio a la fidelidad del cliente. modelo americano S #a conceptuali,aci(n de la calidad de servicio seg3n, *arasuraman, /eithaml y >erry. !adrid $arc"a 'hourio Jos $uillermo 5677:9 >ases in"ciales para el me&oramiento del servicio de transporte p3blico en una ciudad )ene,olana. )ene,uela, K6K SK6< p%gs. $on,%le, 'ameno OsDaldo, )elasco Acebes 1ernando 5677A9 Influencia de la gesti(n del mantenimiento en la calidad de servicio de transporte de pasa&eros= norma 0I-S-I BKAB:, ISSI= 76B<S<K<<. $on,%le, !olero, 2ns -stelita 5677H9 1ormulaci(n de la pol"tica de transporte p3blico en la alcald"a de !aracaibo en los noventa, el papel del banco mundialY, revista vene,olana de gerencia. !aracaibo X )ene,uela, ISSI= BKB8S@@A<. Ibeas *ortilla Ongel, )ega /amanillo Ongel, y otros 5677<9 !odelo de optimi,aci(n de un sistema de transporte p3blico urbano considerando el tr%fico en la ciudad. editorial= carreteras= revista tcnica de la asociaci(n espaNola de la carretera. Ibeas *ortilla Ongel, Dell_Ollio #uigi y otros 5677A9 An%lisis de la calidad en el transporte p3blico= el caso de santander. -spaNa. !atallana +orres Menry Iv%n 5677<9 +ransmilenio= una nueva visi(n en transporte urbano masivo, revista tcnica de la asociaci(n espaNola de la carretera. >ogot%S 'olombia, BBHSB6A p%gs., ISSI= 76B6S:KA@. !oncada Aristi,%bal 'arlos Alberto, >urbano )alente Johanna 567789 !odelo de estructura empresarial para el transporte p3blico colectivo. >ogot% X 'olombia.

1 0

!ontesino Jere, #eopoldo 5677K9 'alidad de vida y transporte p3blico en la regi(n metropolitana de Santiago. 'onsideraciones b%sicas para un enfoque socioecon(mico desde la prensa escrita B@@@ S 6776 Y. 'hile. ivas +ovar #uis Arturo, 'h%ve, -spe&el Jos Antonio, y otros 5677H9 Incentivos y desincentivos en los sistemas de transporte p3blico en #ondres, !adrid y ciudad de !4ico, innovar X >ogot%, ISSI= 7B6BS878B. egoli oa Silvia 5677A9 #a regulaci(n del transporte p3blico urbano de pasa&eros. el caso de la ciudad de Santa 1e. >ogot% S 'olombia, ISSI= BA8BSKH6H. )aro Jaime y enau *iqueras 5B@@K9. $esti(n estratgica de la calidad en los

servicios sanitarios= 0n modelo de gesti(n hospitalaria. -spaNa= D"a, de Santos S.A. )iloria Joan 567789 0so de l(gica difusa para la evaluaci(n del impacto del trolmrida en la calidad del transporte p3blico, universidad de los andes. )ene,uela. )illanueva #ugo Jaritcely ^ Carla m. *alermo Alvarado 567789 *ercepci(n del usuario del transporte colectivo sobre la calidad del servicio ofrecido por la 5ama9 del %rea metropolitana de San Juan. *uerto ico. biblioteca digital de la

)room 5B@:<9.+eor"a de las -4pectativas, pero ha sido completada por *orterS #aDler 5B@:A9 0rdaneta Joheni 5677A9 dIII congreso internacional del '#AD sobre la reforma del estado y de la administraci(n p3blica, >uenos Aires. Argentina. 0rdaneta Joheni 5677:9 *ol"ticas y calidad de servicio del transporte p3blico urbano en el municipio !aracaibo. )ene,uela. /ener 5677:9. 0n -nfoque Sistmico de la 'apacitaci(n de los ecursos Mumanos en la -mpresa

1 1

1 2

A,eG s

A,eG NM<# Cua%r N; <4

Operacionali@acin 2e Las 3aria*les: 3aria*le (ndependiente

!ARIABLES SUB !ARIABLES *ropuesta $erencial De 'alidad INDICADORES INDICES

IID-*-IDI-I+-

#as empresas de De la calidad del servicio a la fidelidad del cliente servicio #a calidad de servicio #a satisfacci(n del cliente Otros concepto relacionados con la calidad del servicio 1idelidad del

*ropuesta gerencial de calidad basado en el modelo americano de *arasuraman, /eithaml y >erry, en el modelo /ener y en la

teor"a de )room

cliente #a influencia de la calidad de servicio ,la imagen la satisfacci(n y la confian,a en la fidelidad del cliente !odelo S Americano de *arasuraman , /eithaml 2 S >erry +angibilidad . Apariencia de la instalaciones f"sicas ,equipos ,personal y materiales de comunicaci(n . Mabilidad para prestar el servicio prometido de forma cuidadosa y fiable . Disposici(n y voluntad delos empleados ,para ayudar a los clientes y ofrecerles un servicio r%pido . 'onocimientos y atenci(n mostrados por el personal de contacto y sus habilidades para inspirar credibilidad y confian,a al cliente . Atenci(n individuali,ada que el proveedor del servicio ofrece a los clientes

1iabilidad del cliente

S capacidad de respuesta

Seguridad

-mpat"a

!odelo /ener

-tapa I 5preparaci(n *reparaci(n del individuo para el desempeNo de b%sica9 sus funciones al incorporarse a la empresa -tapa II 5entrenamiento9 -l personal debe continuar su preparaci(n para elevar su eficiencia y versatilidad de desempeNo dentro de la empresa

-tapa III 5equilibrio9 Se inicia cuando el individuo alcan,a la formaci(n fundamental requerida -tapa I) 5aporte9 -l individuo alcan,a su madure, en la empresa en trminos de capacitaci(n y proyecta sus conocimientos a todo el colectivo Se caracteri,a porque el rendimiento, en trminos del balance entregaSrecepci(n de conocimientos, alcan,a una magnitud estable con un saldo positivo o comien,a a decaer Iormas que regulan la conducta de los miembros de la organi,aci(n Sueldos y Salarios

-tapa ) 5saturaci(n o declive9

+eor"a de )room

#as normas

Inventivos $enerales Incentivos individuales y de grupo #idera,go

1omentar el esfuer,o por encima del m"nimo.

LIniciaci(n a la estructura? 5orientar definir y organi,ar el traba&o9 L'onsideraci(n? 5Apreciar el

1 !

traba&o, relaciones personales, etc.9 Aceptaci(n del grupo Implicaci(n en la tarea e identificaci(n con los ob&etivos #a cohesi(n 'oincidencia con las normas del grupo. )aloraci(n del grupo Implicaci(n= Identificaci(n con el traba&o. Identificaci(n= $rado en que la persona a interiori,ado los ob&etivos de la organi,aci(n.

A,eG NM<* Cua%r N; <5

Operacionali@acin 2e Las 3aria*les: 3aria*le 2ependiente

!ARIABLES SUB !ARIABLES Aplicaci(n sistem%tica DEPENDIENTE pol"ticas incentivos *ersonal Incentivado 'alidad Servicio transporte p3blico urbano UDe qu manera usted lograr"a que la empresa tenga una buena imagen, con respecto a la de motivado del transporte p3blico *restaciones y &ubilaci(n U-l servicio que ofrece satisface las necesidades de los usuariosV de de al U-star"a De Acuerdo en la aplicaci(n Sistem%tica de *ol"ticas De Incentivos Al +ransporte *3blicoV INDICADORES INDICES

URu estrategias

utili,a para incentivar el

ysociales, pensionesdesempeNo en su personalV

1 "

calidad de servicio que se brinda al usuarioV U'uenta con seguro social su personalV U'ree usted que la empresa es rentable y URu tiempo viene traba&ando en la empresaV U'uenta con salario fi&oV U#e gustar"a contar con salario fi&oV U#e gustar"a que su salario aumente de acuerdo al traba&o que desempeNaV salario fi&o U'u%l es el monto de su salario fi&oV U#e gustar"a que su salario aumente de acuerdo al traba&o que desempeNaV U#a empresa le brinda beneficiosV , USe siente usted seguro traba&ando en aquella social= empresaV y USabe usted cuales transitoV 'ursos capacitaci(n conductores transporte Desarrollo personal URu tipo de comentarios recibe por parte de los *ersonal capacitado Desarrollo personal *rogramas de los cursos capacitaci(n de del usuarios, con respecto al servicio que brinda la empresaV U0sted considera que es importante capacitarse, y as" pueda desempeNar riesgosV U'onsidera que la empresa no le importa capacitar al su personalV U'ree usted que si se cambia veh"culos la flota de deU'onoce usted sobre calidad de servicioV URu procesos se emplean en la empresa para a la capacitaci(n del personalV de U-4iste un programa eficiente para la son las funciones de

>eneficios seguridad de

seguro social, ley vivienda h%bitat

del capacitaci(n del personalV

vie&os por nuevos, habr% menos

contaminaci(n ambientalV *rogramas de los U0sted alguna ve, ha recibido capacitaciones o cursos capacitaci(n de talleres por parte de la empresaV URu tipo de capacitaci(n o taller ha recibido usted, por parte de la empresaV

1 #

!ane&ar riesgos

U'ada qu tiempo usted es capacitadoV U-n su traba&o actual le e4igen asumir riesgosV

A,eG NM<- Cuest$ ,ar$ N; <0 E,trev$sta al 2ere,te %e %e la e'&resa %e tra,s& rte &Rbl$c urba, 6S l B Mar P$'e,tel8 S.R.L
I,strucc$ ,es: *or favor complete la encuesta cuidadosamente al leerla por completo, luego seNale sus respuestas con una L4?. 2 si hay por especificar, le rogamos contestar.

15 UCu(,t t$e'& t$e,e %e establec$%a esta e'&resaV

*. UUste% c ' 2ere,te %e la e'&resa) t$e,e relac$ ,es a'$cales B lab rales c , su &ers ,alV SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS -. UTuH &r ces s se e'&lea e, la e'&resa &ara la ca&ac$tac$+, %el &ers ,al. Es&ec$/$Iue

1 $

?????????????????????????????SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS 0. UTuH be,e/$c$ s /rece a sus usuar$ sV a9 'alidad en el servicio 4. UUste% $,ce,t$va al &ers ,alV ?????????????????????????????SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS 5. UTuH estrate2$as ut$l$9a &ara $,ce,t$var el %ese'&e= lab ral %e su &ers ,alV a9 emuneraciones b9 *remios c9 reconocimiento por su buena labor b9 'onfian,a del servicio. c9 +odas

D. UEstar3a %e acuer% c , u, s$ste'a %e & l3t$cas %e $,ce,t$v s al &ers ,alV SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS E. UCue,ta c , se2ur s c$al su &ers ,alV SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS F. UEl serv$c$ Iue /rece sat$s/ace las ,eces$%a%es %e l s usuar$ sV

SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS #<. UCree uste% Iue al ca'b$ar la /l ta %e veC3cul s v$e1 s & r ,uev s) aBu%ar3a a 'e1 rar la cal$%a% %el serv$c$ Iue br$,%a la e'&resaV

SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS BB. UCree uste% Iue la e'&resa es re,table B c '&et$t$vaV

1 %

SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS

A,eG NM<0 Cuest$ ,ar$ N; <4 E,cuesta al &ers ,al %e la e'&resa %e tra,s& rte &Rbl$c urba, 6S l B Mar P$'e,tel8 S.R.L
I,strucc$ ,es: *or favor complete la encuesta cuidadosamente al leerla por completo, luego seNale sus respuestas con una L4?. 2 si hay por especificar, le rogamos contestar. #. E%a%: a9 B8S 67 b9 6BX 68 c9 6: X K7 d9 KBS K8

1 9

e9 K8 S<7 f9 <B a m%s *. SeG : a9 !asculino

b9. 1emenino

-. UTuH t$e'& v$e,e traba1a,% e, la e'&resaV a9 B X 6 aNos b9 K X < aNos c9 8 X : aNos d9 H a m%s

0. UCar2 Iue %ese'&e=aV ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 4. UCu(l es el 2ra% %e $,strucc$+, Iue t$e,eV a9 *rimaria b9 Secundaria. c9 0niversitario. d9 +cnico. e9 *rofesional f9 Otroee 5. UC , ce uste% s bre cal$%a% %e serv$c$ V 1!0

5 9 Definitivamente s" 5 9 *robablemente s" 5 9 Indeciso 5 9 *robablemente no 5 9 Definitivamente no D. UEst( %e acuer% Iue la e'&resa br$,%a u, serv$c$ %e cal$%a%V 5 9 !uy de acuerdo 5 9 De acuerdo 5 9 Ii de acuerdo, ni en desacuerdo 5 9 -n desacuerdo 5 9 !uy en desacuerdo E. UCue,ta c , salar$ /$1 V 5 9 Definitivamente s" 5 9 *robablemente s" 5 9 Indeciso 5 9 *robablemente no 5 9 Definitivamente no F. UL e 2ustar3a a Uste% c ,tar c , salar$ /$1 V 5 9 Definitivamente s" 5 9 *robablemente s"

1!1

5 9 Indeciso 5 9 *robablemente no 5 9 Definitivamente no #<. ULe 2ustar3a Iue su salar$ au'e,te %e acuer% al traba1 Iue %ese'&e=aV 5 9 Definitivamente s" 5 9 *robablemente s" 5 9 Indeciso 5 9 *robablemente no 5 9 Definitivamente no ##. UEst( c ,/ r'e c , l Iue 2a,a actual'e,teV 5 9 Definitivamente s" 5 9 *robablemente s" 5 9 Indeciso 5 9 *robablemente no 5 9 Definitivamente no

#*. UUste% c ,s$%era Iue es $'& rta,te ca&ac$tarse) B as3 &ue%a %ese'&e=ar r$es2 sV 5 9 Definitivamente s" 5 9 *robablemente s" 5 9 Indeciso

1!2

5 9 *robablemente no 5 9 Definitivamente no #-. UE, su traba1 actual le eG$2e, asu'$r r$es2 sV 5 9 Definitivamente s" 5 9 *robablemente s" 5 9 Indeciso 5 9 *robablemente no 5 9 Definitivamente no #0. UUste% al2u,a ve9 Ca rec$b$% %e la e'&resaV 5 9 Definitivamente s" 5 9 *robablemente s" 5 9 Indeciso 5 9 *robablemente no 5 9 Definitivamente no #4. UTuH t$& %e ca&ac$tac$+, e'&resaV a9 *rimeros au4ilios b9 egla peatonales c9 Atenci(n al usuario d9 eglas de tr%nsito f9 Iinguna taller Ca rec$b$% uste%) & r &arte %e la ca&ac$tac$ ,es talleres & r &arte

e9 Desarrollo personal f9 +odas

#5. USe s$e,te $,te2ra% e, la e'&resaV

1!

5 9 Definitivamente s" 5 9 *robablemente s" 5 9 Indeciso 5 9 *robablemente no 5 9 Definitivamente no #D. ULa ate,c$+, al usuar$ es l &r$'er e, la cultura r2a,$9ac$ ,al %e la e'&resaV 5 9 !uy de acuerdo 5 9 De acuerdo 5 9 Ii de acuerdo, ni en desacuerdo 5 9 -n desacuerdo 5 9 !uy en desacuerdo #E. UL s resulta% s & s$t$v s s , &re'$a% sV 5 9 Definitivamente s" 5 9 *robablemente s" 5 9 Indeciso 5 9 *robablemente no 5 9 Definitivamente no #F. ULas act$v$%a%es se real$9a, e, / r'a r%e,a%a B c , &r$ r$%a%V 5 9 Definitivamente s" 5 9 *robablemente s" 5 9 Indeciso 5 9 *robablemente no

1!!

5 9 Definitivamente no

1!"

A,eG NM<0 Cuest$ ,ar$ N; <4 E,cuesta a l s usuar$ s Iue reIu$ere, el serv$c$ %el tra,s& rte &Rbl$c urba, %e la e'&resa 6S l B Mar P$'e,tel8 S.R.L
I,strucc$ ,es: *or favor complete la encuesta cuidadosamente al leerla por completo, luego seNale sus respuestas con una L4?. 2 si hay por especificar, le rogamos contestar.

#. E%a%: a9 B7SB8 *. SeG : a9 !asculino b9. 1emenino b9 B: S68 c9 6: X K7 d9 KBS K8 e9 K8 S<7 f9 <B a m%s

-. UT$e,e c , c$'$e,t %e cu(,tas e'&resas eG$ste,) Iue cubre, el serv$c$ %e tra,s& rte &Rbl$c %e CC$claB ?P$'e,tel 5 9 Definitivamente s" 5 9 *robablemente s" 5 9 Indeciso 5 9 *robablemente no 5 9 Definitivamente no 0. MarIue cu(l %e estas e'&resas c , ce uste%. @&ue%e 'arcar '(s %e u, A 5 9 Sol y !ar *imentel S. .#. 5 9 *imentel -4press S.A. v$ceversaV

5 9 *ionero -4press S.A. 5 9 Jos A. RuiNones $on,ales. S.A. 4. UPara su &$,$+, cree uste% Iue las cuatr e'&resas %ebe, / r'ar u,a s la r2a,$9ac$+,V 5 9 Definitivamente s" 5 9 *robablemente s" 5 9 Indeciso 5 9 *robablemente no 5 9 Definitivamente no 5. UEl &ers ,al %e la e'&resa @cC /eres B c bra% resA le $,s&$ra, c ,/$a,9aV 5 9 Definitivamente s" 5 9 *robablemente s" 5 9 Indeciso 5 9 *robablemente no 5 9 Definitivamente no D. UUste% cree Iue la e'&resa br$,%a u, bue, serv$c$ 5 9 Definitivamente s" 5 9 *robablemente s" 5 9 Indeciso %e tra,s& rteV

5 9 *robablemente no 5 9 Definitivamente no E. UCree uste% Iue el &ers ,al %e la e'&resa est( ca&ac$ta% &ara br$,%ar este serv$c$ V 5 9 Definitivamente s" 5 9 *robablemente s" 5 9 Indeciso 5 9 *robablemente no 5 9 Definitivamente no F. UC ,s$%era Iue la e'&resa @S l 7 Mar P$'e,tel S.R.LA t$e,e c ' &r$ r$%a% ca&ac$tar a su &ers ,alV 5 9 Definitivamente s" 5 9 *robablemente s" 5 9 Indeciso 5 9 *robablemente no 5 9 Definitivamente no #<. UCu(l es su &r$ r$%a% &ara v$a1ar e, u,a ca'$ ,eta rural @c 'b$A %e CC$claB a P$'e,tel v$ceversaV

a9 Subir al primero que se le presenta 5vie&o S nuevo 9 b9 -spera un veh"culo nuevo c9 -spera un veh"culo vie&o

##. ULe 2ustar3a Iue la e'&resa cue,te c , veC3cul s %e alta ca&ac$%a%) 'e1 r $,/raestructura @,uev sAV 5 9 Definitivamente s" 5 9 *robablemente s" 5 9 Indeciso 5 9 *robablemente no 5 9 Definitivamente no #*. UAl ca'b$ar la /l ta %e veC3cul s e, la e'&resa %e tras& rte .Uste% cree Iue ser( e/$c$e,te el serv$c$ V 5 9 Definitivamente s" 5 9 *robablemente s" 5 9 Indeciso 5 9 *robablemente no 5 9 Definitivamente no #-. UCree uste% Iue s$ se ca'b$a la /l ta %e veC3cul s v$e1 s & r ,uev s) Cabr( 'e, s c ,ta'$,ac$+, a'b$e,talV 5 9 Definitivamente s" 5 9 *robablemente s" 5 9 Indeciso 5 9 *robablemente no 5 9 Definitivamente no

MATRIL DE CONSISTENCIA

PROBLEMA

CAUSAS

OB.ETI!O GENERAL

OB.ETI!OS ESPECFICOS

>IPOTESIS

Ausencia de incentivos y motivaci(n al personal 5 ivas ,677H.'h%ve, , 677H.0rdaneta 5677:, 677A.9 U*or qu e4iste la ba&a calidad del servicio al usuario de transporte urbano de la empresa de transporte Sol y !ar *imentelV 'arencia de capacitaci(n al personal 5Del 'arpio, 677A.Ibeas, 677A9 Me1 rar la cal$%a% %el serv$c$ %e tra,s& rte &Rbl$c urba, %e la e'&resa 6S l B Mar P$'e,tel8 S.R.L

Incentivar y motivar al personal, de la empresa de transporte LSol y !ar *imentel L S. .# 5)room, B@:<9, +eor"a de las -4pectativas. Si se elabora una propuesta gerencial de calidad basado en el modelo americano de *arasuraman,/eithaml 2 >erry, en el modelo /ener y en la teor"a de )room

'apacitar al personal, de la empresa de transporte LSol y !ar *imentel L S. .# -l !odelo /ener 5677:9. 0n -nfoque Sistmico De #a 'apacitaci(n De #os ecursos Mumanos -n #a -mpresa -ntonces se lograr% me&orar el servicio del transporte publico urbano de la -mpresa? Sol 2 !ar *imentel? S. .# de 'hiclayo