MERCADOTECNIA EN SALUD

Lic. Antonio Macedo Cornejo.

QU ES MERCADOTECNIA?
Un proceso social y administrativo por medio del cual los individuos y los grupos obtienen lo que necesitan y desean mediante la creacin y el intercambio de productos (servicios de salud) y valores con otros.

Lic. Antonio Macedo Cornejo.

DEFINICIN DE VALOR Y SATISFACCION PARA EL CONSUMIDOR

El valor que se le entrega al cliente es la diferencia entre valor total y costo total para el consumidor. Y valor total para el consumidor es el conjunto de beneficios que los consumidores esperan obtener de un servicio de salud.

Satisfaccin es el nivel del estado de nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento o resultado, que se percibe de un producto con sus expectativas

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DETERMINANTES DEL VALOR AGREGADO PARA EL CONSUMIDOR

Valor del servicio solicitado Valor de los profesionales de salud Valor de la imagen de la organizacin

Valor total para el cliente

Valor de entrega al consumidor

Precio pagado por el servicio Costo del tiempo asignado Costo psicolgico (tensin)
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Costo total para el consumidor

Vamos a hacer una comparacin entre los conceptos de valor de dos consumidores de diferente nivel socioeconmico. Uno de ellos de bajos ingresos y otro de altos ingresos. Qu conclusiones obtenemos?

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QU ORGANIZACIONES DE SALUD APLICAN MERCADOTECNIA?

EPS, Clnicas, consultorios ONGs, parroquias, universidades privadas Essalud, Clnicas de hospitales
Ministerio de Salud, universidades pblicas, Municipalidades

Organizaciones De apoyo social privadas

De lucro

Organizaciones publicas

De inversin De apoyo social

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PRINCIPIOS DE UNA ORGANIZACIN DE SALUD ORIENTADA AL CLIENTE

Orientacin al cliente Orientacin competitiva Coordinacin interfuncional Concentracin en el largo plazo Rentabilidad / Beneficio Responsabilidad social

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CARACTERSTICAS DE LOS SERVICIOS DE SALUD

El cliente como un participante en el proceso de servicio. Produccin y consumo simultneo de servicios Capacidad perecedera del tiempo: el servicio no se puede almacenar. Intensidad de la mano de obra

Intangibilidad

Dificultad en medir la produccin.

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LA INTANGIBILIDAD DE LOS SERVICIOS

La intangibilidad del servicio de salud puede crear incertidumbre en los solicitantes de servicios, por tal motivo buscarn signos o evidencias de la calidad del servicio.
Lugar: El ambiente fsico debe connotar un buen servicio. Por ejemplo: pintado, limpieza, orden, ausencia de colas Profesionales de la salud: El personal de la organizacin debe estar bien presentado y debe lucir ocupado, pero presto a atender cualquier solicitud. Equipo: El equipo (instrumental y material administrativo) deber lucir con un buen mantenimiento y en los casos que corresponda actualizado. Material de comunicacin: El material de la organizacin de salud (afiches, folletos, cartas) deber sugerir buen servicio, velocidad, eficiencia. Smbolos: La organizacin deber elegir un nombre o un smbolo que sugiera un servicio de calidad. Precios: La organizacin deber preocuparse por establecer servicios de acuerdo a las caractersticas de sus clientes.
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 Realice una descripcin acerca de cmo

realiza la tangibilizacin de sus servicios

Para su idea de negocio Como tangibiliza la organizacin de tu servicio?

de salud la organizacin en la cual usted labora.

En su opinin cules son los puntos ms

favorables para la tangibilizacin de los servicios.

Realice algunas recomendaciones que la

tangibilizacin disminuya la incertidumbre de sus clientes.

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.LA MERCADOTECNIA DE RELACIONES LA CLAVE DE LOS SERVICIOS DE SALUD

Lic. Antonio Macedo Cornejo.

QUE ES LA MERCADOTECNIA DE RELACIONES?

Es la atraccin, mantenimiento y organizacin de multiservicios que mejora las relaciones con los clientes. La finalidad es generar una lealtad firme por parte de los consumidores.

FRACASO
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NIVELES DE LA MERCADOTECNIA DE RELACIONES

BASICO: la organizacin presta el servicio pero no establece contacto de nuevo con el consumidor. REACTIVO: la organizacin presta el servicio y anima al cliente a que llame o vuelva a visitarlo si tiene alguna queja o duda. SUSCEPTIBLE DE SER REGISTRADO: la organizacin de salud llama al consumidor poco tiempo despus de haberle prestado el servicio para verificar si el servicio satisfizo sus expectativas. PROACTIVO: la organizacin llama al consumidor de vez en cuando para hacerle saber algunas sugerencias (nuevas visitas, ejercicios en casa) para que se sienta mejor con el resultado del servicio. SOCIEDAD: la organizacin colabora continuamente con el consumidor para descubrir nuevas formas para otorgarles nuevos beneficios por el servicio prestado.
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EL MODELO DE MERCADOS

MERCADOS INTERNOS

MERCADOS DE REFERENCIA

MERCADO DE PROVEEDORES

MERCADO DE RECLUTAMIENTO

Mercados de clientes
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DETERMINANTES DE LA CALIDAD DE SERVICIO

Confiabilidad Capacidad de respuesta Competencia Acceso Cortesa

Comunicacin
Credibilidad Seguridad Entendimiento del consumidor

Tangibles

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LA CADENA DE UTILIDADES DEL SERVICIO

Calidad del servicio interno, una seleccin y capacitacin superiores de los empleados, un ambiente de trabajo de calidad y un poderoso apoyo para quienes tratan con los clientes, lo que da como resultado ... Empleados de servicio satisfechos y productivos, es decir, empleados ms satisfechos, leales y que trabajan arduamente, lo que favorece ... Un valor mayor del servicio, la creacin de un valor para el cliente y la prestacin del servicio en forma ms efectiva y eficiente, lo que da como resultado ... Clientes satisfechos y leales, es decir, clientes satisfechos que siguen siendo leales, que hacen compras subsecuentes y que refieren a otros clientes, lo que propicia ... Utilidades y crecimiento saludables del servicio, un desempeo superior de la empresa de servicio.

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ADMINISTRACION DE LA CALIDAD DE SERVICIO

Compromiso de la alta gerencia Delegar la autoridad Elevados estndares de calidad Supervisin de cerca del servicio

Comunicacin a los empleados sus

preocupaciones por el servicio Proporcionar retroalimentacin sobre el desempeo
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PREMISAS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

La calidad est en los ojos del cliente. La calidad se debe reflejar no slo en los productos de la compaa, sino en todas las actividades de la compaa. La calidad requiere de un compromiso total del empleado. La calidad requiere socios de un nivel elevado de calidad. Un programa de calidad no puede salvar un producto malo. La calidad siempre se debe mejorar. El mejoramiento de la calidad en ocasiones requiere saltos cunticos. La calidad no cuesta ms. La calidad es necesaria, pero puede no ser suficiente.
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EL PROCESO DE MERCADOTECNIA
ANALIZAR LAS OPORTU-NIDADES DE MERCADOTECNIA Segmentacin de mercado Orientacin al mercado: evaluacin del atractivo de cada segmento Posicionamiento en el mercado DESARROLLAR LA MEZCLA DE MERCADOTECNIA Producto, Precio, Plaza, Promocin Anlisis de mercadotecnia Planificacin de la mercadotecnia Puesta en prctica Control
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SELECCIONAR LOS MERCADOS

META

ADMINISTRAR EL ESFUERZO DE MERCADOTECNIA