BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Sehingga

terjadilahpersaingan antar produsen untuk dapat memenuhi kebutuan konsumen serta memberikan kepuasan kepada pelanggan secara maksimal, karena pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan. Salah satu tindakan untuk memuaskan konsumen adalah dengan cara memberikan pelayanan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya. Kenyataan ini bisa dilihat, bahwa ada beberapa hal yang dapat memberikan kepuasan pelanggan yaitu nilai total pelanggan yag terdiri dari nilai produk, nilai pelayanan, nilai personal, nilai image atau citra, dan biaya total pelanggan yang terdiri dari biaya moneter, biaya waktu, biaya tenaga, dan biaya pikiran (Kotler, 2000 !0".

#engan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan

membandingkan pelayanan yang diberikan. $pabila konsumen merasa benarbenar puas, mereka akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama. %leh karena itu perusahaan harus memulai memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melaui kualitas pelayanan, karena kini semakin disadari bahwa pelayanan

&

(kepuasan

pelanggan" merupakan aspek 'ital dalam rangka bertahan dalam

bisnis dan memenangkan persaingan ((jiptono, 200) &)!". *ersamaan dengan adanya perubahan lingkungan yang terjadi dan adanya perubahan perilaku manusia, dan akti'itas manusia yang semakin padat setiap harinya, maka semakin mendorong bertambahnya permintaan akan kebutuhan itu sendiri. Semakin bertambahnya permintaan konsumen akan mendorong para pengusaha di bidang produk manu+atur atau jasa untuk ikut bersaing menawarkan kelebihan daripada produk dan jasanya. *anyak +aktor yang perlu diperhatikan untuk mempengaruhi konsumen salah satunya kualitas pelayanan perusahaan itu sendiri yang dapat diberikan oleh perusahaan, sehingga konsumen merasa terpuaskan dengan macam dan kreati'itas pelayanan tersebut yang sudah disiapkan dan dikemas semenarik mungkin oleh perusahaan tersebut.

1.2 Rumusan Masalah *erdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan sebelumnya, permasalahan yang dihadapi oleh suatu perusahaan baik dibidang manu+aktur atau jasa dalam meningkat kepercayaan dan kepuasan pelanggan atau konsumennya, suatu perusahaan harus dapat lebih mengerti daripada kebutuhan atau keinginan konsumen tersebut. ,ni adalah salah satu tugas dari pada manajemen perusahaan tersebut. -erujuk pada pendahuluan, dapat ditarik beberapa pertanyaan pada pelayanan dan +aktor pada perusahaan, antara lain

&. *agaimana pengaruh tangible terhadap kepuasan konsumen . 2. *agaimana pengaruh reliability terhadap kepuasan konsumen . /. *agaimana pengaruh responsi'eness terhadap kepuasan konsumen . ). *agaimana pengaruh assurance terhadap kepuasan konsumen . !. *agaimana pengaruh empathy terhadap kepuasan konsumen .

1.3 Tujuan Penel t an !an Man"aat Penel t an &./.& (ujuan Penelitian Sesuai dengan perumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah &. 0ntuk menganalisis pengaruh 'ariabel tangible terhadap kepuasan konsumen. 2. 0ntuk menganalisis pengaruh 'ariabel reliability terhadap kepuasan konsumen. /. 0ntuk menganalisis pengaruh 'ariabel responsi'eness terhadap kepuasan konsumen. ). 0ntuk menganalisis pengaruh 'ariabel assurance terhadap kepuasan konsumen. !. 0ntuk menganalisis pengaruh 'ariabel empathy terhadap kepuasan konsumen.

BAB II PEMBAHA#AN

2.1 Lan!asan Te$r 2.1.1 %ual tas Pela&anan -odernitas dengan kemajuan teknologi akan mengakibatkan persaingan yang sangat ketat untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan ser'ice 1uality yang telah

dikembangkan oleh Parasuraman, *erry dan 2enthaml (dalam 3upiyoadi,2004 &5&". Ser'ice 6uality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan

kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Ser'ice 6uality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan. #e+inisi mutu jasa berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.

-enurut 7ycko+ (dalam 7isnalmawati, 200! &!!" kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. $pabila jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. 8ika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa dianggap buruk ((jiptono, 200! &2&". -engacu pada pengertian kualitas layanan tersebut maka konsep kualitas layanan adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan perusahaan. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, &99:" dalam 7isnalmawati (200! &!4". ;al ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyediaan jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan. Kualitas layanan mengacu pada penilaian-penilaian pelanggan tentang inti pelayanan, yaitu si pemberi pelayanan itu sendiri atau keseluruhan organisasi pelayanan, sebagian besar masyarakat sekarang mulai menampakkan tuntutan terhadap pelayanan prima, mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang bermutu tetapi mereka lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan (<oesanto, 2000" dalam =anang (asunar (2004 ))". %leh karena itu dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, organisasi harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dan sangat memperhatikan dimensi kualitasnya (Suratno dan Purnama, 200) :)".

2.1.1.1 D mens %ual tas La&anan Sunarto (200/ 2))" mengidenti+ikasikan tujuh dimensi dasar dari kualitas yaitu a. Kinerja >aitu tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada atribut kunci yang diidenti+ikasi para pelanggan. b. ,nteraksi Pegawai >aitu seperti keramahan, sikap hormat, dan empati ditunjukkan oleh masyarakat yang memberikan jasa atau barang. c. Keandalan >aitu konsistensi kinerja barang, jasa dan toko. d. #aya (ahan >aitu rentan kehidupan produk dan kekuatan umum. e. Ketepatan 7aktu dan Kenyaman >aitu seberapa cepat produk diserahkan atau diperbaiki, seberapa cepat produk in+omasi atau jasa diberikan. +. ?stetika >aitu lebih pada penampilan +isik barang atau toko dan daya tarik penyajian jasa. g. Kesadaran akan -erek

>aitu dampak positi+ atau negati+ tambahan atas kualitas yang tampak, yang mengenal merek atau nama toko atas e'aluasi pelanggan.

(erdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam 3upiyoadi (2004 &52", yaitu a. (angibles, atau bukti +isik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. >ang dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana +isik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan. b. <eliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. c. <esponsi'eness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian in+ormasi yang jelas. d. $ssurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,

kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. (erdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun. e. ?mpathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersi+at indi'idual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan secara spesi+ik dari bentuk +isik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat.

@ar'in dalam (jiptono dan Ahandra (200! &&/" mengembangkan delapan dimensi kualitas, yaitu a. Kinerja (per+ormance" yaitu mengenai karakteristik operasi pokok dari produk inti. -isalnya bentuk dan kemasan yang bagus akan lebih menarik pelanggan. b. Airi-ciri atau keistimewaan tambahan (+eatures", yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap. c. Kehandalan (reability", yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai. d. Kesesuaian dengan spesi+ikasi (con+ormance to speci+ications". >aitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Seperti halnya produk atau jasa yang diterima pelanggan harus sesuai bentuk sampai jenisnya dengan kesepakatan bersama. e. #aya tahan (durability", berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. *iasanya pelanggan akan merasa puas bila produk yang dibeli tidak pernah rusak. +. Ser'iceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasiB penanganan keluhan yang memuaskan. g. ?stetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. -isalnya kemasan produk dengan warna-warna cerah, kondisi gedung dan lain sebagainya.

h. Kualitas yang dipersepsikan (percei'ed 1uality", yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Sebagai contoh merek yang lebih dikenal masyarakat (brand image" akan lebih dipercaya dari pada merek yang masih baru dan belum dikenal. *ila menurut ;utt dan Speh dalam =asution (200) ):" Kualitas pelayanan terdiri dari tiga dimensi atau komponen utama yang terdiri dari a. (echnical 6uality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output yang diterima oleh pelanggan. *isa diperinci lagi menjadi &" Search 1uality, yaitu kualitas yang dapat die'aluasi pelanggan sebelum membeli, misalnya harga dan barang. 2" ?Cperience 1uality, yaitu kualitas yang hanya bisa die'aluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa atau produk. Aontohnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kearapihan hasil. /" Aredence 1uality, yaitu sesuatu yang sukar die'aluasi pelanggan, meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. b. Dunctional 1uality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa. c. Aorporate image, yaitu yaitu pro+it, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan. #ari beberapa pendapat para ahli tentang dimensi kualitas pelayanan, dapat disimpulkan beberapa dimensi yang kredibel yaitu dengan memenuhi syarat agar sebuah pelayanan memungkinkan untuk menimbulkan kepuasan pelanggan. $dapun dimensi-dimensi tersebut yaitu (angibles atau bukti +isik, <eliability

atau keandalan <esponsi'eness atau ketanggapan, $ssurance atau jaminanE kepastian, ?mpathy atau kepedulian.

2.1.2 Pemasaran 'asa <angkuti (2002 24" menyebutkan bahwa jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari suatu pihak ke pihak lain. Sedangkan menurut Kotler (2002 )54" mende+isikan jasa sebagai setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, pada dasarnya bersi+at intangible (tidak berwujud +isik" dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. 8adi dapat disimpulkan bahwa jasa bukanlah barang, tetapi suatu akti+itas yang tidak dapat dirasakan secara +isik dan membutuhkan interaksi antara satu pihak ke pihak lain. Kotler (2000 )55" mengemukakan bahwa terdapat empat karakteristik jasa, antara lain &. ,ntangibility (tidak berwujud" 8asa tidak berwujud, tidak dapat dilihat, dicicipi, dirasakan, dan didengar sebelum membeli. 2. ,nseparability (tidak dipisahkan" 8asa tidak dapat dipisahkan dari pembeli jasa itu, baik pembeli jasa itu adalah orang maupun mesin. 8asa tidak dapat dijejerkan pada rak-rak penjualan dan dapat dibeli oleh konsumen kapan saja dibutuhkan. /. Fariability (keanekarupaan" 8asa sangat beraneka rupa karena tergantung siapa yang menyediakannya dan kapan serta dimana disediakan. Seringkali pembeli jasa menyadari akan keanekarupaan yang

&0

besar ini akan membicarakan dengan yang lain sebelum ,memilih satu penyedia jasa. ). Perishability (tidak tahan lama" 8asa tidak dapat tahan lama, karenanya tidak dapat disimpan untuk penjualan atau penggunaan dikemudian hari. Si+at jasa yang tidak tahan lama ini bukanlah masalah kalau permintaan tetap atau teratur, karena jasa-jasa sebelumnya dapat dengan mudah disusun terlebih dahulu, kalau permintaan ber+luktuasi, permintaan jasa akan dihadapkan pada berbagai masalah sulit. Pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran produk. Pertama,

pemasaran jasa lebih bersi+at intangble dan immaterial karena produknya tidak kasat mata dan tidak dapat diraba. Kedua, produksi jasa dilakukan saat konsumen berhadapan dengan petugas sehingga pengawasan kualitasnya dilakukan dengan segera. ;al ini lebih sulit daripada pengawasan produk +isik. Ketiga, interaksi antara konsumen dan petugas adalah penting untuk mewujudkan produk (<angkuti 2002 &9". *erdasarkan klasi+ikasi %rganisasi Perdagangan #unia (7orld (rade %rganiGation-7(%", ruang lingkup klasi+ikasi bisnis jasa meliputi (<ambat 3upiyoadi, 2004 &9"

&. 8asa bisnis 2. 8asa komunikasi /. 8asa konstruksi dan jasa teknik

&&

). 8asa distribusi !. 8asa pendidikan 4. 8asa lingkungan hidup :. 8asa keuangan 5. 8asa kesehatan dan jasa sosial 9. 8asa kepariwisataan dan jasa perjalanan &0. 8asa rekreasi, budaya. #an olahraga &&. 8asa transportasi &2. 8asa lain-lain

Produk yang ditawarkan dalam bisnis jasa tidak berupa barang,seperti pada perusahaan manu+actur. #alam bisnis jasa konsumen tidak membeli +isik dari produk tetapi man+aat dan nilai dari produk yang disebut Hthe o++erI. Keunggulan produk jasa terletak pada kualitasnya, yang mencakup kehandalan, ketanggapan, kepastian, dan kepedulian. 3ayanan konsumen pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai hasil dari kegiatan distribusi dan logistik, dimana pelayanan diberikan kepada konsumen untuk mencapai kepuasan. 3ayanan konsumen meliputi akti'itas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat termasuk

pelayanan pratransaksi, saat transaksi, dan pasca transaksi. Kegiatan sebelum transaksi akan turut mempengaruhi kegiatan transaksi dan setelah transaksi karena itu kegiatan pendahuluannya harus sebaik mungkin sehingga konsumen memberikan respon yang positi+ dan menunjukkan loyalitas tinggi.

&2

2.1.3 %e(uasan Pelanggan ) %$nsumen #ewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan telah semakin besar karena pada dasarnya tujuan dari suatu perusahaan adalah untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan. Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan, maka akan mendatangkan keuntungan yang semakin besar bagi perusahaan, karena pelanggan akan melakukan pembelian ulang terhadap produk perusahaan. =amun, apabila tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan kecil, maka terdapat kemungkinan bahwa pelanggan tersebut akan pindah ke produk pesaing. -enurut Kotler, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler dkk, 2000 !2". Sedangkan (se dan 7ilton (&955" dalam

3upiyoado (200) /)9" kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap e'aluasi ketidaksesuaian (discon+irmation" yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. 7ilkie (&990" mende+inisikannya sebagai suatu tanggapan emosional pada e'aluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. ?ngel, et al (&990" menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan e'aluasi purna beli dimana alternati+ yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome" tidak memenuhi harapan ((jiptono, 200) /)9" .

&/

Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk ataupun jasa, sebenarnya sesuatu yang sulit untuk didapat jika perusahaan jasa atau industri tersebut tidak benar-benar mengerti apa yang diharapkan oleh konsumen. 0ntuk produk atau layanan dengan kualitas yang sama, dapat memberikan tingkat kepuasan yang berbeda-beda bagi konsumen yang berbeda. %leh karena itu, suatu perusahaan harus selalu memperhatikan kualitas produk maupun pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian (<angkuti, 2002 /0". Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan +aktor-+aktor yang bersi+at pribadi serta yang bersi+at situasi sesaat. #ari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisa disimpulkan de+inisi kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan

dengan harapan. $pabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelangganakan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. -enurut Kotler (2000 )&", ada empat metode yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu &. Sistem keluhan dan saran Perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi pelanggannya untuk menyampaikan pendapat atau bahkan keluhan merupakan perusahaan yang

&!

berorientasi pada konsumen (costumer oriented". 2. Sur'ei kepuasan pelanggan Sesekali perusahaan perlu melakukan sur'ei kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa atau produk perusahaan tersebut. Sur'ei ini dapat dilakukan dengan penyebaran kuesioner oleh karyawan perusahaan kepada para pelanggan. -elalui sur'ei tersebut, perusahaan dapat mengetahui kekurangan dan kelebihan produk atau jasa perusahaan tersebut, sehingga perusahaan dapat melakukan perbaikan pada hal yang dianggap kurang oleh pelanggan. /. @host Shopping -etode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang perusahaan (ghost shopper" untuk bersikap sebagai pelanggan di perusahaan pesaing, dengan tujuan para ghost shopper tersebut dapat mengetahui kualitas pelayanan perusahaan pesaing sehingga dapat dijadikan sebagai koreksi terhadap kualitas pelayanan perusahaan itu sendiri. ). $nalisa pelanggan yang hilang -etode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi kembali pelanggannya yang telah lama tidak berkunjung atau melakukan pembelian lagi di perusahaan tersebut karena telah berpindah ke perusahaan pesaing. Selain itu, perusahaan dapat menanyakan sebab-

sebab berpindahnya pelanggan ke perusahaan pesaing.

&4

(erciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa man+aat, diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan pelanggan jadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan, reputasi perusahaan pelanggan, dan laba yang diperoleh menjadi meningkat. menjadi baik dimata

2.2 Hu*ungan Antar +ar a*el #alam penelitian ini, kepuasan konsumen dipengaruhi oleh beberapa +aktor antara lain tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. *erikut ini adalah penjelasan hubungan keterkaitan antara 'ariabel independen dengan 'ariabel dependent.

2.2.1 Hu*ungan Tang *le !engan %e(uasan %$nsumen Karena suatu bentuk jasa tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba maka aspek wujud +isik menjadi penting sebagai ukuran dari

pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kulitas pelayanan. -enurut 2eithaml. et al. &95! ($'iliani dan 7il+ridus, &99: &0" wujud +isik (tangible" adalah kebutuhan pelanggan yang ber+okus pada +asilitas +isik seperti gedung dan ruangan, tersedia tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan, sarana komunikasi serta penampilan karyawan.

&:

*ukti +isik yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat yang bersamaan aspek ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan pelanggan. Karena dengan bukti +isik yang baik maka harapan konsumen menjadi lebih tinggi. %leh karena itu merupakan hal yang penting bagi perusahaan untuk mengetahui seberapa jauh aspek wujud +isik yang paling tepat, yaitu masih memberikan impresi positi+ terhadap kualitas pelayanan yang diberikan tetapi tidak menyebabkan harapan pelanggan yang terlalu tinggi sehingga dapat memenuhi kebutuhan konsumen dan memberikan kepuasan kepada konsumen. $tribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah (Parasuraman , 200! " dalam <amdan (2005" a. Peralatan yang modern b. Dasilitas yang menarik ;ubungan wujud +isik dengan kepuasan konsumen adalah wujud +isik mempunyai pengaruh positi+ terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik

persepsi konsumen terhadap wujud +isik maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. #an jika persepsi konsumen terhadap wujud +isik buruk maka kepuasan konsumen juga akan semakin rendah. Penelitian yang dilakukan oleh ;asan (2004" menyebutkan bahwa 'ariable compliance, assurance, tangibles, reliability, responsi'eness, empathy berpengaruh positi+ dan signi+ikan terhadap kepuasan pelanggan. $tas dasar uraian diatas, maka dapat disajikan hipotesis sebagai berikut ;& J *ukti +isik E tangible berpengaruh positi+ terhadap kepuasan konsumen.

&5

2.2.2 Hu*ungan Rel a* l t& !engan %e(uasan %$nsumen -enurut parasuraman, dkk. (&995" dalam 3upiyoadi dan ;amdani (2004 &52" berpendapat kehandalan (reliability" yaitu kemampuan perusahaan untukmemberikan pelayanan seusai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. Pemenuhan janji dalam pelayanan akan mencerminkan kredibilitas perusahaan. -enurut 2eithaml. et al. &95! ($'iliani dan 7il+ridus &99: &0" kehandalan (reliability" adalah pemenuhan janji

pelayanan segera dan memuaskan dari perusahaan. $tribut K atribut yang berada dalam dimensi ini antara lain adalah (Parasuraman, 200!" dalam <amdan (2005" a. -emberikan pelayanan sesuai janji b. Pertanggungjawaban tentang penanganan konsumen akan masalah pelayanan. c. -emberikan pelayanan yang baik saat kesan pertama kepada konsumen, dan tidak membedakannya satu dengan yang lainnya. d. -emberikan pelayanan tepat waktu. e. -emberikan in+ormasi kepada konsumen tentang kapan yang dijanjikan akan direalisasikan. pelayanan

;ubungan kehandalan dengan kepuasan konsumen adalah kehandalan mempunyai pengaruh positi+ terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik

&9

persepsi

konsumen

terhadap

kehandalan

perusahaan maka

kepuasan

konsumen juga akan semakin tinggi. #an jika persepsi konsumen terhadap kehandalan buruk maka kepuasan konsumen juga akan semakin rendah. Penelitian yang dilakukan oleh ;asan (2004" menyebutkan bahwa 'ariable compliance, assurance, tangibles, reliability, responsiveness, empathy berpengaruh positi+ dan signi+ikan terhadap kepuasan pelanggan. $tas dasar uraian diatas, maka dapat disajikan hipotesis sebagai berikut ;2 J Kehandalan E reliability berpengaruh positi+ terhadap kepuasan konsumen 2.2.3 Hu*ungan Res($ns ,eness !engan %e(uasan %$nsumen >aitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tangap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi serta penanganan keluhan pelanggan. -enurut Parasuraman. #kk. &995 (lupiyoadi L ;amdani, 2004 &52" daya tanggap (responsiveness" yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsi+" dan tepat kepada pelanggan,dengan penyampaian in+ormasi yang jelas. #an membiarkan konsumen menunggu merupakan persepsi yang negati'e dalam kualitas pelayanan. *erdasarkan

banyak studi yang dilakukan, ada satu hal yang sering membuat pelangan kecewa, yaitu pelanggan sering diping K pong saat membutuhkan in+ormasi. #ari sta+ yang satu dioper kesta+ yang lain kemudian sta+ yang lain tidak mengetahui atau menjawab hal apa yang diinginkan oleh pelanggan. Sunguh pelayanan

20 20

yang tidak tanggap dan pasti akan membuat pelanggan merasa tidak puas. #aya tanggap E ketanggapan yang diberikan oleh perusahaan dengan baik akan meningkatkan kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. Sedangkan atribut atribut yang ada dalam dimensi ini adalah (Pasuraman, 200!" dalam <amdan (2005" a. -emberikan palayanan yang cepat. b. Kerelaan untuk membantu E menolong konsumen. c. Siap dan tanggap untuk menangani respon permintaan dari para konsumen. ;ubungan daya tanggap dengan kepuasan konsumen adalah daya

tanggap mempunyai pengaruh positi+ terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi konsumen terhadap daya tanggap perusahaan maka kepuasan

konsumen juga akan semakin tinggi. #an jika persepsi konsumen terhadap daya tanggap buruk maka kepuasan konsumen juga akan semakin rendah. Penelitian yang dilakukan oleh ;asan (2004" menyebutkan bahwa 'ariable compliance, assurance, tangibles, reliability, responsiveness, empathy

berpengaruh positi+ dan signi+ikan terhadap kepuasan pelanggan. $tas dasar uraian diatas, maka dapat disajikan hipotesis sebagai berikut ;/ J #aya tanggap E responsi'eness berpengaruh positi+ terhadap kepuasan konsumen

2&

2.2.- Hu*ungan Assuran.e !engan %e(uasan %$nsumen Kotler ( 200& 4&: " mende+inisikan keyakinan ( assurance" adalah

pengetahuan terhadap produk secara tepat, kesopansantunan karyawan dalam memberi pelayanan, ketrampilan dalam memberikan in+ormasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dan kemampuan dalam menanamkan

kepercayaan dan keyakinan pelanggan terhadap perusahaan.

-enurut Parasuraman. #kk. &995 ( 3upiyoadi L ;amdani, 2004

&52 "

yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuannya terhadap produk secara tepat, keramah tamahan, perhatian dan kesopanan, ketrampilan dalam memberikan keamanan dalam

memberikan in+ormasi, kemampuan dalam meman+aatkan jasa yang ditawarkan dan

kemampuan dalam menanamkan

kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan, si+at dapat dipercaya yang dimiliki para sta+, bebas dari bahaya, resiko atau pun keraguan. Pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan dapat menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. $tribut-atribut yang ada dalam

dimensi ini adalah (Parasuraman , 200!" dalam <amdan (2005" a. Karyawan yang memberi jaminan berupa kepercayaan diri kepada konsumen b. -embuat konsumen merasa aman saat menggunakan jasa pelayanan perusahaan c. Karyawan yang sopan d. Karyawan yang memiliki pengetahuan yang luas sehingga dapat menjawab pertanyaan dari konsumen.

22

8aminan (assurancce" yang mencakup pengetahuan dan ketrampilan para pegawai dalam melayani kebutuhan pelanggan, etika para pegawai, dan jaminan keamanan dari perusahaan atas pelanggan saat membeli dan menggunakan

barang produk atau jasa. $danya jaminan keamanan dari suatu perusahaan akan membuat pelanggan merasa aman dan tanpa ada rasa ragu-ragu untuk melakukan pembelian dan pengunaan produk, disamping itu jaminan dari suatu perusahaan akan berpengaruh pada kepuasan konsumen karena apa yang diinginkan pelanggan dapat dipenuhi oleh perusahaan yaitu dengan pengetahuan dan ketrampilan dari pegawai perusahaan tersebut. Kesopanan dan keramahan dari pegawai atau karyawan akan membuat pelanggan merasa dihargai sehingga mereka puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. ;ubungan jaminan dengan kepuasan konsumen adalah jaminan

mempunyai pengaruh positi+

terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik

persepsi konsumen terhadap jaminan yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. #an jika persepsi konsumen terhadap jaminan yang diberikan oleh perusahaan buruk maka kepuasan konsumen juga akan semakin rendah. Penelitian yang dilakukan oleh ;asan (2004" menyebutkan bahwa 'ariable compliance, assurance, tangibles, reliability , responsiveness, empathy berpengaruh positi+ dan signi+ikan terhadap kepuasan pelanggan. $tas dasar uraian diatas, maka dapat disajikan hipotesis sebagai berikut ;) J 8aminan E konsumen Assurance berpengaruh positi+ terhadap kepuasan

2/

2.2./ Hu*ungan Em(hat& !engan %e(uasan %$nsumen -enurut Parasuraman. #kk. &995 dalam 3upiyoadi dan ;amdani

(2004 &52", empati (emphaty" yaitu perhatian dengan memberikan sikap yang tulus dan beri+at indi'idual atau pribadi yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan. #imana suatu perusahaan

diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesi+ik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. #ari pengertian dia atas dapat disimpulkan kepedulian yaitu perhatian khusus atau indi'idu terhadap segala kebutuhan dan keluhan pelanggan, dan adanya komunikasi yang baik antara pegawai objek wisata dengan pelanggan. #engan adanya perhatian khusus dan komunikasi yang baik dari pegawai suatu perusahaan atas pelanggan akan berpengaruh juga pada kepuasan pelanggan, karena pelanggan akan merasa diperhatikan oleh perusahaan yaitu apa yang dibutuhkan dan dikeluhkannya ditanggapi secara baik oleh pihak perusahaan. $tribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah (Parasuraman , 200!" dalam <amdan (2005" a. -emberikan perhatian indi'idu kepada konsumen b. Karyawan yang mengerti keinginan dari para konsumennya ;ubungan kepedulian dengan kepuasan konsumen adalah kepedulian mempunyai pengaruh positi+ terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik

2)

persepsi konsumen terhadap kepedulian yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. #an jika persepsi konsumen terhadap kepedulian yang diberikan oleh perusahaan buruk maka kepuasan

konsumen juga akan semakin rendah. Penelitian yang dilakukan oleh ;asa ( 2004 " menyebutkan bahwa 'ariable compliance, assurance, tangibles, reliability, responsiveness, empathy berpengaruh positi+ dan signi+ikan terhadap kepuasan pelanggan. $tas dasar uraian diatas, maka dapat disajikan hipotesis sebagai berikut ;! J ?mphaty E kepedulian berpengaruh positi+ terhadap kepuasan konsumen

2! 2!