ANTECEDENTES HISTORICOS DEL PROCESO DE CALIDAD Despus de 1945, Japn qued destruido a consecuencia de la guerra, por lo que debi

comenzar sureconstruccin. Para ello, envi a sus ingenieros y sus tcnicos a occidente para aprender lascaractersticas de los sistemas de fabricacin que empleaban las compaas mas exitosas del mundoindustrializado y adems invit a los mejores expertos de Europa y EE.UU. (entre ellos, EdwardDeming) para que les enseen todas las modernas tcnicas de fabricacin tendientes a lograr bajoscostos y gran nivel de calidad.En la dcada del 60, casi todas las empresas japonesas estn trabajando ya con los nuevos sistemasde manufactura y comenzaban a competir seriamente con los productos que tradicionalmente eran demanufactura europea o norteamericana.Esta prdida de mercado hace que las empresas occidentales enven a sus ingenieros a Japn paraque estudien sus procesos de manufactura.Ya en los setentas, Japn sigue desarrollando y volviendo mas eficaces sus sistemas productivosresultando cada vez mas competitivo en calidad, costo, diversidad y cumplimiento en las entregas.Tanto Europa como los EE.UU. en base a lo aprendido de los modernos sistemas de manufactura japoneses comienzan a desarrollar modelos adaptados a sus respectivos pases y a sus posibilidadescon la intencin de interceptar y sobrepasar a la industria japonesa en un perodo de tiempo lo mascorto posible. CONCEPTOS GENERALES DE CALIDAD Y CALIDAD TOTAL En general, la definicin de calidad que se obtiene de los filsofos que estudian esta temtica seresume en dos categoras: El nivel uno de calidad es una manera simple de producir bienes o entregar servicios cuyascaractersticas medibles satisfacen un determinado conjunto de especificaciones que estnnumricamente definidas. Independientemente de cualquiera de sus caractersticas medibles, el nivel dos en calidad deproductos y servicios son simplemente aquellos que satisfacen las necesidades de los clientes parasu uso o consumo.En resumen, el nivel uno de calidad significa trabajar en las especificaciones, mientras que el nivel dossignifica satisfacer al cliente por lo que basndonos en esto podramos formar nuestra propia definicinde calidad como aquel modelo de produccin que rene ambas cualidades.La Calidad Total es el nivel ms evolucionado dentro de las muchas transformaciones que ha sufrido eltrmino Calidad a lo largo del tiempo. En los inicios se hablaba de Control de Calidad, que se basa entcnicas de inspeccin aplicadas a la produccin. Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad,fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado.Finalmente se llega a lo que hoy en da se conoce como Calidad Total, un sistema de gestinempresarial ntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fasesanteriores. Los principios fundamentales de este sistema de gestin son los siguientes: Consecucin de la plena satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente. Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades llevadas a cabo enla empresa. Compromiso total de la Direccin con un modelo de liderazgo activo. Participacin de todos los miembros de la organizacin y fomento del trabajo en equipo. Involucrar al proveedor en el sistema de Calidad Total de la empresa, dado el fundamentalpapel de ste en la consecucin de la calidad en la empresa. Identificacin y gestin de los procesos clave de la organizacin.La filosofa de la Calidad Total proporciona una concepcin global que fomenta la mejora continua enla organizacin y logra involucrar a todos sus miembros, centrndose en la satisfaccin tanto delcliente. Cabe aclarar que la Calidad Total es aplicable a cualquier tipo de organizacin y que no debetomarse como objetivo de la empresa o como una moda efmera sino como una herramienta de laadministracin inteligente.

EL MODELO EUROPEO DE EXCELENCIA: LA AUTOEVALUACIN En 1992 la Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad E.F.Q.M. presenta el Premio Europeo ala Calidad para empresas europeas. Para otorgar este premio, se utilizan los criterios del Modelo deExcelencia Empresarial, o Modelo Europeo para la Gestin de Calidad Total, divididos en dos grupos:los cinco primeros son los Criterios Agentes, que describen cmo se consiguen los resultados (debeser probada su evidencia); los cuatro ltimos son los Criterios de Resultados, que describen qu haconseguido la organizacin (deben ser medibles) . Los nueve criterios son los siguientes: 1. Liderazgo: Cmo se gestiona la Calidad Total para llevar a la empresa hacia la mejoracontinua. 2. Estrategia y planificacin: Cmo se refleja la Calidad Total en la estrategia y objetivos de lacompaa. 3. Gestin del personal: Cmo se libera todo el potencial de los empleados en laorganizacin. 4. Recursos: Cmo se gestionan eficazmente los recursos de la compaa en apoyo de laestrategia. 5. Sistema de calidad y procesos: Cmo se adecuan los procesos para garantizar la mejorapermanente de la empresa. 6. Satisfaccin del cliente: Cmo perciben los clientes externos de la empresa sus productosy servicios. 7. Satisfaccin del personal: Cmo percibe el personal la organizacin a la que pertenece. 8.Impacto de la sociedad: Cmo percibe la comunidad el papel de la organizacin dentro deella. 9. Resultados del negocio: Cmo la empresa alcanza los objetivos en cuanto al rendimientoeconmico previsto.Una de las grandes ventajas de la definicin del modelo europeo de excelencia es su utilizacin comoreferencia para una Auto evaluacin, proceso en virtud del cual una empresa se compara con loscriterios del modelo para establecer su situacin actual y definir objetivos de mejora. SISTEMAS DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD El Aseguramiento de la Calidad es una evolucin del Control de Calidad, ya que el mismo era pocoeficaz para prevenir la aparicin de defectos. Es por ello que fue necesario crear sistemas de calidadque incorporen la prevencin y que sirvieran para anticipar los errores antes de que estos seprodujeran. El objetivo de un sistema de calidad es el de garantizar que lo que ofrece una organizacincumple con las especificaciones establecidas previamente por la empresa y el cliente. Sistema de Calidad Est compuesto por un conjunto de actividades, recursos y procedimientos de la organizacin de unaempresa, que sta establece para llevar a cabo la gestin de su calidad. Partes integrantes de un Sistema de Calidad El manual de calidad: Especifica la poltica de calidad de la empresa y la organizacinnecesaria para conseguir los objetivos de aseguramiento de la calidad en toda la empresa. Enl se describen la poltica de calidad de la empresa, la estructura organizacional, la misin detodo elemento involucrado en el logro de la Calidad, etc. El manual de procedimientos: sintetiza de forma clara, precisa y sin ambigedades losProcedimientos Operativos, donde se refleja de modo detallado la forma de actuacin y deresponsabilidad de todo miembro de la organizacin dentro del marco del Sistema de Calidadde la empresa. Las Normas ISO 9000 Es un conjunto de normas editadas y revisadas peridicamente por la Organizacin Internacional deNormalizacin (ISO) sobre el Aseguramiento de la Calidad de los procesos con

el fin de estandarizar los Sistemas de Calidad de distintas empresas. Estas normas aportan las reglas bsicas paradesarrollar un Sistema de Calidad siendo totalmente independientes del fin de la empresa o delproducto o servicio que proporcione. Por ejemplo, en el caso de la ISO 9001 podemos clasificar losrequisitos de la norma en 3 categoras bsicas: Requisitos gerenciales: son aquellos volcados a la administracin del sistema de Calidadde la empresa. Requisitos referentes al producto: tratan directa o indirectamente la calidad del producto. Requisitos de soporte: ayudan a la implementacin y mantenimiento del sistema deCalidad existente.