Anda di halaman 1dari 2

7. Jelaskan kaitan antara kepuasan konsumen dengan persepsinya?

Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada presepsi dan ekspektasi pelanggan. Menurut Zeithaml ethall ada 4 faktor yang mempengaruhi presepsi dan ekspetasi pelanggan: Word of mounth communication, yang didengar pelanggan dari pelanggan lainnya. Misalnya,seorang pasien menyampaikan pelayanan keperawatan di wound care Rifa Corporation sangat baik dan memuaskan. Personnel needs, ekspetasi pelanggan sangat bergantung dari karakteristik individu dimana kebutuhan pribadi. Misalnya banyak pengunjung membawa kendaraan mewah karena sebagian besar pengguna jasa berasal dari kalangan ekonomi menengah ke atas yang sangat sibuk dan tidak ada waktu mengurus lansia. Past experience, pengalaman masa lalu dalam menggunakan pelayanan dapat juga mempengaruhi tingkat ekspetasi pelanggan. Misalnya pasienpasien yang pernah berobat ke luar negri memiliki harapan yang lebih tinggi dan menginginkan pelayanan yang canggih. Eksternal communication, komunikasi dengan pihak eksternal dari pemberi layanan memainkan peranan kunci dalam membentuk ekspetasi pelanggan. Misalnya pesan yang disampaikan melaluiiklan dan kolega bahwa Nursing Guest House Rifa Corporation sangat mewah, murah dan terjangkau, profesional serta memiliki lokasi yang strategis. 8.(ocin) Mengapa merk-merk yang sering muncul di iklan atau media lebih disukai oleh pelanggan? Hal ini disebabkan oleh masyarakat terbiasa mendengar dan melihat media-media seperti iklan yang ada di TV,majalah,radio, dan lainlain.Faktor yang paling sering dilihat oleh masyarakat adalah televisi yang menawarkan produk dengan konsep-konsep yang menarik serta artis-artis yang mempunyai bentuk fisik yang membuat orang tertarik untuk menggunakan produk tersebut. Terkadang masyarakat juga cenderung percaya terhadap merkmerk yang ada di media karena pengalaman masa lalu bahwa produk yang ditawarkan lewat media memang lebih baik dari produk yang tidak ditawarkan lewat media.

Tania 10. Mengapa perawat sangat penting menguasai media,televisi dan iklan? Karena perawat yang profesional adalah perawat yang mampu menguasai ilmu pengetahuan, seni, teknologi (media,televisi dan iklan) serta berbagai metodologi yang diperlukan untuk mencapai masyarakat yang berperilaku hidup bersih & sehat secara lebih efektif dan efesien serta promosi kesehatan yang dilakukan baik melalui media,televisi dan iklan dapat secara langsung mempengaruhi perilaku masyarakat tersebut.