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A QUALIDADE COMO FERRAMENTA DE GESTO Joseph Moses Juran Nascido em 24 de dezembro de 1904 na cidade de Braila, Romnia, Joseph Moses Juran, faleceu em Rye, EUA em 2008. Mudou-se para Minnesota, Estados Unidos, em 1912. Vindo de uma famlia judaica de origem humilde, Juran destaca-se na escola devido a sua habilidade matemtica, sendo tambm um excelente jogador de xadrez. Em 1920, ingressa na Universidade de Minnesota e, cinco anos depois, forma-se em Engenharia Eltrica. Ele inicia sua carreira como gestor de qualidade na Western Electrical Company e, em 1926, convidado a participar do Departamento de Inspeo Estatstica da empresa no qual ficou responsvel pela aplicao e disseminao das novas tcnicas de controle estatstico de qualidade, possibilitando uma rpida ascenso na organizao. Como chefe do departamento, publicou seu primeiro artigo sobre qualidade relacionada engenharia mecnica em 1935. Aps a Segunda Guerra Mundial, Juran decide deixar a empresa e iniciar sua carreira como consultor, alm de dedicar-se ao estudo da gesto da qualidade. Atuou tambm como professor na Universidade de Nova Iorque onde lecionava cursos de controle de qualidade e promovia seminrios para executivos. Tambm desenvolveu projetos de consultoria para Gilette, Hamilton Watch Company e Borg-Warner. Sua obra mais clssica, Quality Control Handbook, publicada pela primeira vez em 1951 e ainda considerada como referncia para todo gestor de qualidade, despertou o interesse dos japoneses que, no perodo ps-guerra, preocupados com a reconstruo de sua economia, convidaram-no para ensin-los os princpios de gesto de qualidade. Juntamente com W. Edwards Deming, considerado o pai da revoluo da qualidade do Japo e um dos colaboradores na sua transformao em potncia mundial. Em 1974, Juran funda o Juran Institute para facilitar a disseminao de suas ideias atravs de livros, vdeos e outros materiais. considerada atualmente uma das mais importantes consultorias de gesto de qualidade do mundo. Joseph Juran considerado o primeiro guru que aplicou a qualidade estratgia empresarial, em vez de lig-la meramente estatstica ou aos mtodos de controlo total da qualidade. Em sua opinio, a qualidade pode ser definida segundo dois contextos. Segundo uma ptica de resultados a qualidade consiste nas caractersticas do produto que satisfazem as necessidades do cliente e geram lucros. Logo, alta qualidade implica, geralmente, maiores custos. De acordo com uma ptica de custos, a qualidade a ausncia de defeitos ou erros de fabrico. Logo, alta qualidade custa, em regra, menos dinheiro para as empresas. Juran defende que a gesto da qualidade se divide em trs pontos fundamentais: planejamento; melhoria; e o controle de qualidade. No livro Managerial Breakthrough, Juran pe a melhoria da qualidade no topo das prioridades do gestor. Ele acredita que os processos de negcio so a maior e a mais negligenciada oportunidade de melhoria. Os estudos indicam que 85% dos problemas de qualidade so causados por processos de gesto. Juran considera o planejamento a segunda prioridade, um esforo que deve ter a participao das pessoas que iro implementar. Em sua opinio, a separao entre o planejamento e a execuo uma noo obsoleta que remonta aos tempos de Taylor. Em ltimo lugar, deve fazer-se o controle de qualidade. Juran aconselha a sua delegao para os nveis operacionais da empresa. Devido crescente qualificao dos trabalhadores, ele acredita profundamente nas equipes autogeridas (self management teams). Segundo Juran a superioridade japonesa na gesto de qualidade deve-se aos seguintes fatores: o empenho da gesto do topo da organizao; formao em qualidade para todos os trabalhadores; a sua participao nas decises; e a adoo de objetivos de qualidade. A TRILOGIA DA QUALIDADE SEGUNDO JURAN Melhoria da qualidade 1)- Reconhea as necessidades de melhoria. 2)- Transforme as oportunidades de melhoria numa tarefa de todos os trabalhadores.

3)- Crie um conselho de qualidade, selecione projetos de melhoria e as equipes de projeto e de facilitadores. 4)- Promova a formao em qualidade. 5)- Avalie a progresso dos projetos. 6)- Premie as equipes vencedoras. 7)- Faa publicidade dos seus resultados. 8)- Reveja os sistemas de recompensa para aumentar o nvel de melhorias. 9)- Inclua os objetivos de melhoria nos planos de negcio da empresa. Planejamento da qualidade 1)- Identifique os consumidores. 2)- Determine as suas necessidades. 3)- Crie caractersticas de produto que satisfaam essas necessidades. 4)- Crie os processos capazes de satisfazer essas caractersticas. 5)- Transfira a liderana desses processos para o nvel operacional. Controle da qualidade 1)- Avalie o nvel de desempenho atual. 2)- Compare-o com os objetivos fixados. 3)- Tome medidas para reduzir a diferena entre o desempenho atual e o previsto.

Juran Management System (JMS) Resultado de mais de 50 anos de estudos, este sistema, cujo desenvolvimento iniciou-se em meados da dcada de 50 na Toyota, continua a aperfeioar-se com o decorrer do tempo, sendo caracterizado como o primeiro a atribuir a qualidade estratgia empresarial. Para Juran, existem duas formas de se definir qualidade. A primeira delas utilizada para designar um produto que possui as caractersticas procuradas pelo consumidor e, portanto, capaz de satisfaz-los. De acordo com esta perspectiva, a alta qualidade implica altos custos. No entanto, qualidade tambm pode caracterizar a existncia mnima ou ausncia de falhas e deficincias e, portanto, menores custos. Juran tambm classifica qualidade nas seguintes categorias: Qualidade do Projeto: Pesquisa de mercado Concepo do produto Especificaes do projeto Qualidade de conformidade: Tecnologia Potencial humano Gerenciamento Servio de campo: Pontualidade Competncia Integridade

A essncia do JMS para o gerenciamento da qualidade denominada Trilogia de Juran e constituda dos seguintes conceitos: Planejamento da qualidade Processo de preparao para encontrar as metas de qualidade. Para isso, faz-se necessrio: a)- Identificar quem so os consumidores b)- Identificar as necessidades destes consumidores c)- Traduzir essas necessidades para o prprio idioma d)- Desenvolver um produto que atenda s necessidades dos consumidores e)- Otimizar o produto para que ele atenda tanto s nossas necessidades como s necessidades dos consumidores Controle da qualidade Processo de encontro das metas de qualidade estabelecidas durante as operaes. usado para evitar ou corrigir eventos indesejveis ou inesperados. Confere estabilidade e consistncia. Provar que o processo pode fabricar um produto sob condies de operao com o mnimo de inspeo. Melhoria da qualidade Processo de melhoria contnua da qualidade por meio de mudanas planejadas, previstas e controladas. Desenvolver um processo que seja capaz de produzir o produto certo Otimizar este processo O conceito de breakthrough definido por Juran estabelece que melhorias alcanadas devam ser incorporadas como novos padres para que no haja perdas nos nveis de qualidade. As metodologias acima so essenciais para qualquer organizao, segundo Juran. O JMS tambm tem como objetivo mudar a cultura das empresas. Juran acreditava que o fator humano era essencial para o gerenciamento da qualidade e que a resistncia a mudanas era a fonte dos problemas de qualidade. Incentivando a educao e o treinamento dos gestores, o consultor propunha os seguintes comportamentos: a)- Estar disposto a entender as necessidades dos clientes e a satisfaz-los b)- Proporcionar alta qualidade de produtos e servios e, ao mesmo tempo, reduzir custos c)- Estar envolvido para identificar as necessidades dos clientes c)- Treinar todos os nveis hierrquicos nos processos de gerenciamento para a qualidade d)- Agregar metas de qualidade ao planejamento de negcios e)- Fornecer participaes fora de trabalho f)- Altos gerentes devem ter a iniciativa de realizar a gesto de qualidade