Anda di halaman 1dari 9

STANDAR DAN MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN

A. Perubahan Paradigma Pelayanan Paradigma merupakan sekumpulan asumsi atau anggapan yang memungkinkan seseorang menciptakan realitasnya sendiri (Tjiptono 1997) Pelayanan pada masyarakat di masa datang itu hendaknya : makin lama makin baik (better) makin lama makin cepat (!aster) makin lama makin diperbaharui (ne"er) makin lama makin murah (cheaper) dan makin lama makin sederhana (more simplel). #.$d"ards %eming telah mengembangkan apa yang disebut &Total 'uality (anagement) ((anajemen (utu Terpapu) (*aspers+ 1997,.Total ' uality (anagemen (T'() telah berhasil mengatasi berbagai permasalahan diperusahaan sehingga dapat meningkatkan mutu dan sekaligus menekan biaya serta mengatiasi permasalahan lainnya. Pada a"alnya T'( diterapkan didunia usaha. -leh karena keberhasilannya maka instansi pemerintah kemudian mencoba menerapkannya misalnya T'( diterapkan di Angkatan udara Amerika .erikat (/reech 1990). Total 'uatity (anagement merupakan paradigma baru dalam manajemen yang berusaha memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan secara berkesinambungan atas mutu barang jasa manusia dan lingkungan organisasi. T'( hanya dapat dicapai dengan memperhatikan hal 1hal berikut ini( Tjjptono19 97) :

1) 2er!okus pada pelanggan yang menentukan mutu barang dan jasa adalah pelanggan eksternal. Pelanggan internal berperan d alam menentukan mutu manusia proses dan lingkungan yang berhubungan dengan barang atau jasa. 3) -bsesi terhadap mutu. Penentu akhir mutu adalah pelanggan internal dan eksternal. %engan mutu yang ditentukan tersebut organisasi harus berusaha memenuhi atau melebihi yang telah ditentukan. 4) Pendekatan ilmiah.Terutama untuk merancang pekerjaan dan proses pembuatan keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang dirancang tersebut. 5) 6omitmen jangka panjang. Agar penerapan T'( dapat berhasil dibutuhkan budaya. 7) 6erjasamaTim. 8ntuk menerapkan T'( kerjasama tim kemitraan dan hubungan perlu terus menerus dijalin dan dibina baik antar aparatur dalam organisasi maupun dengan pihak luar (masyarakat). 0) Perbaikan sistem secara berkesinambungan. .etiap barang dan jasa dihasilkan melalui proses1proses di dalam suatu sistem9lingkungan. -leh karena itu sistem yang ada perlu diperbaiki secara terus menerus agar mutu yang dihasilkan meningkat. 7) Pendidikan dan pelatihan dalam organisasi yang menerapkan T'( pendidikan dan pelatlhan merupakan !aktor !undamental. %isini berlaku prinsip belajar merupakan proses yang tidak ada akhirnya dan tidak mengenal batas usia. 2. Pelayanan (engacu pada 6epuasan Pelanggan96lien 6epuasan dide!inisikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandignkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya. -leh karena itu maka tingkat kepuasan adalah perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. %engan demikian apabila dikaitkan dengan pelanggan9klien maka pelanggan dapat merasakan hal1hal sebagai beriku : 1) 6alau kinerjanya diba"ah harapan pelanggan akan merasa kece"a.

3) 6alau kinerjanya sesuai harapan pelanggan akan merasa puas. 4) 6alau kinerjanya melebihi harapan pelanggan akan sangat puas. 2agi pera"at pelayanan yang perlu mendapat perhatian adalah orang yang sangat puas akan mempunyai ikatan emosional dengan suatu pelayanan atau jasa dan ini menyebabkan loyalitas klien menjadi tinggi. -leh karena itu pera"at selaku pemberi pelayanan dihadapkan pada tantangan membangun budaya organisasi yaitu agar semua orang yang berada dilingkungan institusi pera"atan bertujuan memuaskan kepuasan klien. 6epuasan klien merupakan tujuan utama pelayanan prima. -leh karena itu setiap pera"at pemberi pelayanan berke"ajiban untuk berupaya memuaskan kliennnya. 6epuasan klien dapat dicapai apabila pera"at mengetahui siapa kliennya baik klien internal maupun klien eksternal. %engan mengetahui siapa kliennya maka pera"at akan dapat mengidenti!ikasi apa keinginan kliennya. 6epuasan pelanggan9klien dapat dicapai apabila keinginan atau harapan pelanggan dapat terpenuhi. (engenai mutu Tjiptono (1997) menyalakan bah"a sedikitnya ada tiga le:el (tingkat) harapan pelanggan9klien yaitu : 1) ;arapan pelanggan9klien yang paling sederhana dan berbentuk asumsi &must ha:e& atau &take it !or granted&. (isalnya (a) saya berharap pera"atan saya sampai selesai dan sembuh atau (b) saya berharap pera"at dapat melayani saya dengan aman dan menangani penyakit saya dengan benar. 3) Pada le:el kedua kepuasan pelanggan9klien dicerminkan dalam pemenuhan persyaratan dan atau spesi!ikasi terertentu. (isalnya (a) saya berharap dilayani dengan ramah oleh pera"at atau (b) saya pergi ke rumaha sakit dan pera"atnya ternyata sangat ramah in!ormali! dan suka menolong saya. 4) Pada le:el ketiga ini pelanggan menuntut suatu kesenangan (delight!ulness) atau jasa yang demikian bagusnya sehingga membuat pelanggan tertarik. (isalnya (a) pera"at memberi semua pasien pelayanan yang sama tanpa membedakan kaya dan miskin pejabat atau jelata dan sebagainya. /ontoh lain adalah (b) semua pera"at melayani saya dengan penuh respek dan menjelaskan sesuatunya secara cermat. Akan tetapi yang paling mengesankan saya adalah ketika mereka menelepon saya di rumah hari berikutnya dan menanyakan apakah saya baik1baik saja.

bersambung........ .umber : .utopo %rs (PA .uryanto Adi %rs (..i 3,,4 Pelayanan Prima 2ahan Ajar %iklat Prajabatan *olongan <<< ($disi =e:isi <) >akrata : ?embaga Administrasi @egara =<

http://keperawatankomunitas.blogspot.com/2009/06/standar-dan-mutu_10.html

STANDAR DAN MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN 2


7) (utu Pelayanan Prima a) 6onsep (endahulukan 6epentingan Pelanggan. Pelayanan Prima adalah pelayanan yang memuaskan pelanggan9klien. .alah satu indikator adanya kepuasan pelanggan9klien adalah tidak adanya keluhan dari pelanggan9klien. Akan

tetapi didalam praktek k.eluhan1keluhan pelanggan9klien ini akan selalu ada. Pera"at pemberi pelayanan "ajib menanggapi dan menghadapi keluhan pelanggan9klien tersebut untuk kepentingan dan kepuasan pelanggan9klien. 8ntuk itu pemberi pelayanan (pera"at) perlu mengetahui sumber1sumber keluhan pelanggan9klien dan mengetahui cara1cara mengatasi keluhan pelanggan9klien. (enurut $ndar .ugiarto (1999) sumber1sumber keluhan pelanggan antara lain adalah : pelanggan internal dan pelanggan eksternal. Pelanggan internal adalah pega"ai instansi9orgnaisasi yang bersangkutan dan para pemimpin instansl9organiasasi yang bersangkutan. .eorang pega"ai suatu instansi9organisasi yang tidak betah bekerja karena lingkungan kerja dan situasi pega"ai yang ada di dalamnya. .uasana nyaman dan harmonis akan mempengaruhi kesiapannya dalam menghadapi pelanggan eksternal. Para pemimpin instansi9organisasi dapat menjadi sumber keluhan karena pemimpin sering mendapat masukan dari pada pelanggan eksternal tentang pelayanan di instansinya. Perhatian utama suatu instansi9organisasi adalah pelanggan eksternal yaitu masyarakat. 6unci utama keberhasilan pelayanan terletak pada cara instansi9organisasi tersebut memperlakukan pelanggan eksternal ini. 8ntuk pelayanan kepera"atan maka semua karya"an adalah mitra dalam memberikan pelayanan sehingga muncul rasa nyaman dan harmonis. ;al tersebut sangat mendukung untuk pelayanan yang prima terhadap pelanggan9klien ekstenal yaitu orang lain (masyarakat) di luar institusi9organisasi

1) 6ategori 6eluhan Pelanggan: (enurut $ndar .ugiarto (1999) keluhan pelanggan dapat dikategorikan9dikelompokkan menjadi empat yaitu: A (echanical /omplaint (6eluhan (ekanikal) (echanical clomplaint adalah suatu keluhan yang disampaikan oleh pelanggan sehubungan dengan tidak ber!ungsinya peralatan yang dibeli9disampaikan kepada pelanggan tersebut. %alam hal pelayanan kepera"atan maka peralatan yang dimaksud adalah semua peralatan yang berhubungan dengan pelayanan pera"atan saat pera"at memberikan pelayanan. A Attitudinal /omptant (6eluhan akibat sikap petugas pelayanan) Attitudinal complaint adalah keluhan pelanggan yang timbul karena sikap negati:e petugas pelayanan (pera"at) pada saat melayani pelanggan9klien. ;al ini dapat dirasakan oleh pelanggan9klien melalui sikap tidak peduli dari petugas pelayanan (pera"at) terhadap pelanggan9klien. A .er:ice =elated /omplaint (6eluhan yang berhubungan dengan pelayanan) .er:ice related complaint adalah suatu keluhan pelanggan9klien karena hal1hal yang berhubungan dengan pelayanan itu sendiri. (isalnya seseorang menda!tar untuk berobat9ra"at jalan ternyata !ormulir penda!taran (!amily !older) belum siap dan oleh petugas diminta untuk menunggu. A 8nusual /omplaint (6eluhan yang aneh) 8nusual complaint adalah keluhan pelanggan9klien yang bagi petugas merupakan keanehan (tjdak "ajar9tidak umum). pelanggan yang mengeluh seperti ini sebenarnya secara psikologis

adalah orang1orang yang hidupnya tidak bahagia atau kesepian. 3) /ara mengatasi keluhan pelanggan Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam menghadapi keluhan pelanggan9klien antara lain adalah: o Pelanggan biasanya marah pada saat menyampaikan ke luhan. -leh karena itu pera"at tidak boleh terpancing untuk ikut marah. o Pera"at tidak boleh memberikan janji1janji yang sebenarnya sulit dipenuhi serta tidak menjanjikan sesuatu yang berada di luar "e"enangnya o >ika permasalahan tidak dapat diselesaikan sedangkan pera"at sudah berbuat maksimal pera"at harus berani menyatakan menyerah dengan jujur. o Ada pelanggan9klien yang selalu mengeluh. 8ntuk menghadapi pelanggan seperti itu pera"at harus sabar dan melakukan pendekatan secara khusus. b) Pelayanan dengan sepenuh hati. (enurut $ndar .ugiarto (1999) pada hakekatnya pelanggan itu tidak membeli produk tetapi mereka membeli pelayanan. <ni merupakan !alsa!ah bisnis dalam upaya memberikan pelayanan yang prima. Pelayanan di sini adalah pelayanan dalam segala bentuk kreasi dan mani!estasinya. 8ntuk itu kita lebih banyak belajar tentang para pelanggan9klien kita agar kita dapat memberikan pelayanan dengan sepenuh hati dan dengan cara yang lebih baik di masa yang akan datang. c) 2udaya Pelayanan Prima (enganggap bah"a pelayanan prima sebagai suatu budaya berarti rnelakukan kegiatan pelayanan sebagai suatu hal yang membanggakan dengan nilai luhur yang dijunjung tinggi. 2udaya pelayanan prima adalah sebuah budaya yang kuat yang me"arnai si!at hubungan antara pera"at pemberi pelayanan. 2udaya pelayanan prima dibentuk oleh sikap pera"at dan manajemen instansi9organisasi pemberi pelayanan. d) .ikap Pelayanan Prima. .ikap pelayanan prima berarti pengabdian yang tulus terhadap bidang kerja dan yang paling utama adalah kebanggaan atas pekerjaan. .ikap anda dapat menggambarkan instansi9organisasi anda. Anda adalah per"akilan instansi9organisasi baik secara langsung maupun tidak langsung. Pelanggan akan menilai instansi9organisasi dari kesan pertama mereka dalam berinteraksi dengan orang1orang yang terlibat dalam instansi9organrsasi tersebut. Apabila pagi itu kebetulan andalah orang pertama yang berhubungan dengan pelanggan anda akan me"akili gambaran dari instansi9organisasi anda. e) .entuhan Pribadi Pelayanan Prima Pelayanan prima sangat memperhatikan indi:idu sebagai pribadi yang unik dan menarik setiap pelanggan9klien memiliki si!at dan dapat membuat para pera"at bahagia atau kece"a. .entuhan pribadi mengarahkan para pera"at selaku pemberi pelayanan untuk berpikir bah"a memperlakukan orang lain sebagaimana kita memperlakukan diri kita sendiri perlu selalu dipraktekan. Bang diutamakan dalam pelayanan prima bukanlah slogan1slogan untuk memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan melainkan bentuk nyata pelayanan yang sebelumnya sudah diberikan dalam pelatihan1pelatihan dan dapat diterapkan pada saat praktek di lapangan ketika berhubungan langsung dengan pelanggan9klien. 6arena pelayanan prima merupakan budaya identitas sarana kompetisi pelanggan9klien merasa penting rekan

sekerja merasa nyaman bersama kita dan kita dapat melayani pelanggan9klien dengan cepat tepat ramah mengutamakan kepuasan pelanggan9klien menepati janji bahasa yang baik dalam bertelepon menunjukkan etika dan sopan santun merasa puas dan bangga akan pekerjaan kita bekerja dengan antusias kepercayaan diri yang tinggi mena"arkan bantuan senyum yang tulus humor yang menyenangkan mendengarkan dengan baik dan dengan konsep "in1"in. !) Pelayanan prima sesuai dengan pribadi Prima. 6onsep pribadi prima meliputi unsur1unsur kepribadian penampilan perilaku dan komunikasi yang prima. .eseorang pera"at dapat dikatakan memiliki pribadi prima apabila : A Tampil ramah A Tampil sopan dan penuh hormat A Tampil yakin A Tampil rapi. A Tampil ceria A .enang memaa!kan A .enang bergaul A .enang belajar dari orang lain A .enang pada ke"ajaran A .enang menyenangkan orang lain Adapun konsep kualitas pelayanan menurut pandangan /ristopher ?o:elock dalam Product plus (1995: 17C11CC) yang mengemukakan tentang bagaimana suatu produk bila ditambah dengan pelayanan akan menghasilkan suatu kekuatan yang memberikan man!aat lebih. .elanjutnya ?o:elock mengemukakan melalui diagram bunganya dimana terdapat C (delapan) suplemen pelayanan (the eight petals on the !lo"er o! ser:ice) yang terdiri dari D 1 <n!ormation Proses suatu pelayanan yang berkualitas dimulai dari suplemen in!ormasi dari pelayanan yang diperlukan oleh klien. .eorang pelanggan9klien akan menanyakan kepada pera"at tentang apa bagaimana berapa kepada siapa dimana diperoleh dan berapa lama memperoleh pelayanan yang diinginkan. Penyedia in!ormasi memberikan kemudahan kepada pelanggan9klen. 3. /onsutation .etelah memperoleh in!ormasi yang diinginkan biasanya klien akan membuat suatu keputusan yaitu menerima atau tidak menerima pelayanan yang diberikan. %i dalam proses memutuskan ini serjngkali diperlukan pihak1pihak yang dapat diajak untuk berkonsultasi. 4. -ndertaking 6eyakinan yang diperoleh klien melalui konsultasi akan menggiring pada tindakan untuk meminta pelayanan yang diinginkan. Penilaian klien pada titik ini adalah ditekankan pada kualitas pelayanan yang mengacu pada kemudahan aplikasi maupun administrasi pemesanan jasa pelayanan yang tidak berbelit1belit !leksibel biaya murah syarat ringan dan sebagainya. 5. ;orspitality Pelanggan9klien yang berurusan secara langsung ke tempat1tempat transaksi akan memberikan penilaian tehadap sikap ramah dan sopan dari pera"at ruang tunggu yang

nyaman ka!e untuk makan dan minum hingga tersedianya "c9toilet yang bersih. 7. /retaking ?atar belakang pelanggan9klien yang beragam akan menuntut pelayanan yang berbeda1beda pula. (isalnya yang berduil menginginkan tempat9ruangan yang leluasa (misalnya E<E) yang tidak mau keluar rumah menginginkan !asilitas pelayanan di rumah (home care). 6esemuanya harus dipedulikan oleh pera"at. 0. $Fception 2eberapa pelanggan9klien kadang1kadang menginginkan pengecualian kualitas pelayanan misalnya saja bagaimana dan dengan cara apa pera"at melayani permintaan pelanggan9klien yang datang secara tiba1tiba jaminan terhadap ber!ungsinya alat1alat kesehatan yang dipasang9terpasang restitusi akibat peralatan yang digunakan tidak bisa dipakai dan sebagainya. 7. 2illing Titik ra"an ke tujuh pada administrasi pembayaran. @iat baik pelanggan untuk bertransaksi sering gagal pada titik ini. Petugas harus memperhatikan hal1hal yang terkait dengan administrasi pembayaran baik mekanisme pembayaran atau pengisian !ormulir transaksi. C. Payment Pada ujung pelayanan harus disediakan !asilitas pembayaran berdasarkan pada keinginan pelanggan. %apat saja berupa sel! ser:ice payment seperti koin telepon trans!er bank credit card dan sebagainya.

.umber : .utopo %rs (PA .uryanto Adi %rs (..i 3,,4 Pelayanan Prima 2ahan Ajar %iklat Prajabatan *olongan <<< ($disi =e:isi <) >akrata : ?embaga Administrasi @egara =<

Konsep Dasar Kepuasan Klien


Pengertian Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi

epuasan lien ketidaksesuaian atau diskon!irasi "ang dirasakan antara harapan sebelumn"a dan kiner#a aktual "ang dirasakan setelah memakain"a $%se dan &ilson'199(). otler $199*) mendasarkan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kiner#a "ang dirasakan dibandingkan dengan harapann"a. otler' +hillip' 199*',ana#emen +emasaran : -nalisis' +erencanaan'.mplementasi' dan +engendalian' ter#emahan: -ncella -nitawati/ermawan' 01' ,2-' 2uku 3ua 1disi 3elapan' 0alemba 1mpat' 4akarta

%eori kepuasan menekankan pemahaman !aktor-!aktor dalam individu "ang men"ebabkan mereka bertindak dengan cara tertentu $&irawan' 199*). .ndividu mempun"ai kebutuhann"a sendiri sehingga ia dimotivasi untuk mengurangi atau memenuhi kebutuhan tersebut' artin"a individu akan bertindak atau berperilaku dengan cara "ang men"ebabkan kepuasan kebutuhann"a $0toner' 19(6 dikutip oleh &irawan 199*). epuasan adalah tingkat keadaan "ang dirasakan seseorang "ang merupakan hasil dari membandingkan penampilan produk "ang dirasakan dalam hubungann"a dengan harapan seseorang. 3engan demikian tingkat kepuasan adalah suatu !ungsi dari perbedaan antara penampilan "ang dirasakan dan harapan. epuasan pelanggan rumah sakit atau organisasi pela"anan kesehatan lain atau kepuasan klien dipengaruhi ban"ak !aktor' antara lain "ang bersangakutan dengan: 1. 2. 5. *. 6. +endekatan dan perilaku petugas' perasaan klien terutama saat pertama kali datang. ,utu in!ormasi "ang diterima' seperti apa "ang diker#akan' apa "ang dapat diharapkan. +rosedur per#an#ian. &aktu tunggu 7asilitas umum "ang tersedia.

6. 8.

7asilitas perhotelan untuk klien seperti mutu makanan' privasi dan pengaturan kun#ungan. 9utcame terapi dan perawatan "ang diterima.

Kepuasan Pelanggan
,erupakan dasar "ang penting dalam mengukur mutu dari pela"anan. %ingkat kepuasan klien adalah sangat tergantung pada kiner#a pen"a#i #asa. epuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi "ang ia rasakan antara harapan sebelumn"a dan kiner#a aktual produk "ang dirasakan setelah pemakaiann"a. 4adi tingkat kepuasan klien merupakan !ungsi dari perbedaan antara kiner#a "ang dirasakan dengan harapan. -pabila kiner#a dibawah harapan' maka pelanggan akan kecewa. 2ila kiner#a melebihi harapan ' pelanggan akan sangat puas. .$%#iptono 7and"' 199() %ingkat kepuasan pela"anan klien dari persepsi klien atau keluarga terdekat. epuasan klien akan tercapai bila diperoleh hasil "ang optimal bagi setiap klien dan pela"anan kesehatan memperhatikan kemampuan klien dan keluargan"a' ada perhatian terhadap keluhan' kondisi lingkungan !isik dan tanggap kepada kebutuhan klien sehingga tercapai keseimbangan "ang sebaik-baikn"a antara tingkat rasa puas dan derita serta #erih pa"ah "ang harus dialami guna memperoleh hasil tersebut. -da beberapa metode "ang dapat dipergunakan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan' diantaran"a: 1. 0istem keluhan dan saran

+emberi #asa perlu memberikan kesempatan seluas-luasn"a bagi para pelanggann"a untuk men"ampaikan saran' pendapat dan keluhan mereka. 2. 0urvei kepuasan klien.

,elalui survei' akan diperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan #uga memberikan tanda positi! bahwa pemberi #asa menaruh perhatian kepada pelanggann"a. 3. Ghos shopping ,etode ini dilaksanakan dengan cara mempeker#akan beberapa orang berperan sebagai pelanggan produk perusahaan pesaing. 4. Lost customer analysis ,etode ini dengan menghubungi pelanggann"a "ang telah berhenti membeli. $ 0upranto 4',-' 1998).

http://nursingbegin.com/konsep-dasar-kepuasan-klien/

Anda mungkin juga menyukai