Anda di halaman 1dari 11

Model test diskonfirmasi harapan daerah

kepuasan masyarakat terhadap pemerintah

Gregg G. Van Ryzin Baruch College, City University of New York Abstrak Suatu hal yang penting bagi peneliti administrasi publik dan praktisi untuk mengerti bagaimana menilai kepuasan masyarakat mengenail pelayanan pemerintah daerah. Penelitian awal yang dilakukan oleh Van Ryzin (2004) adalah suatu dukungan kuat terhadap model diskonfirmasi harapan dari kepuasan masyarakat yang memfokuskan pada kesenjangan antara pelaksanaan dan harapan. Uji Model ini telah dicoba dalam beberapa dekade untuk meneliti kepuasan pelanggan di sektor swasta, namun sedikit dilakukan dalam bidang administrasi publik. Penelitian berikutnya sedikit meniru apa yang dilakukan Van Ryzin (2004), yang dialkuan melalui survey telepon di kota New York. Menggunakan sampel yang luas dan metodologi yang agak berbeda yang dinamakan an online, self-administered survey of a national panel. Ditambahkan pula test sensitifitas hasil terhadap dua alternatif pengukuran diskonfirmasi (kesenjangan antara kinerja dan harapan). Hasilnya adalah suatu subtraktif diskonfirmasi untuk menkonfirmasi the basic expectancy disconfirmation model, akan tetapi hasilnya digunakan untuk melihat diskonfirmasi tidak, ketika dimasukkan dalam pertanyaan tetnag kebijakan dan implikasi manajemen pada penelitian awal. Suatu hal yang penting bagi peneliti administrasi publik dan paraktisi untuk memahami lebih baik proses yang dilakukan masyarakat untuk memberikan penilaian kepuasan secara menyeluruh terhadap kualitas layanan pemerintah setempat. Dari penelian yang dilakukan sebelumnya oleh Van Ryzin (2004) melalui poling telepon yang dilakukan di kota New York merupakan dukungan kuat terhadap model diskonfirmasi harapan proses ini. Model ini dikembangkan secara konseptual dan dilakukan test secara empiris selama beberapa dekade dalam suatu penelitian kepuasan pelanggan di sektor swasta perusahaan barang dan jasa (Anderson dan Sullivan 1993); Bearden and Teel 1983; Cardozo 1965; Churchill and Suprenant 1982; Erevelles and Leavitt 1992; Oliver 1980, 1997; Tse and Wilton 1988; Yi 1990) yang belum pernah diaplikasikan pada kepuasan masyarakat terhadap pemerintah daerah. Pertumbuhan jumlah pemerintah daerah di US yang melakukan survey ke masyarakat untuk mengukur outcome upaya penyediaan layanan untuk mendapatkan umpan balik dari pelanggan (Hatry et al. 1992; Miller and Miller 1991a; Miller and Miller Kobayashi 2000; Webb and Hatry 1973). The International City/County Management Association (2002), the National Academy of Public Administration (1999), and the Government Accounting Standards Board (2005) semua merekomendasikan bahwa pemerintah daerah dengan mempertimbangkan hasil survey pelanggan sebagi kunci penting dalam sistem pengukuran kinerja meraka. Model diskonfirmasi harapan sangat membantu pada bebebrapa keadaan, keduanya sebagai framework untuk menganalisa kebijakan dalam menginterpretasi

hasil survey masyarakat dan sebagai jalan keluar agar kepala daerah dapat melihat respon masyarakat terhadapa kinerja pemda dengan lebih baik. Artikel ini berawal dari peninjauan kembali teori diskonfirmasi harapan dan hubungannya dengan penelitian kepuasan masyarakat.Model diuji oleh Van Ryzin (2004) yang kemudian diulang dengan menggunakan data online lebih dari 6000 orang dewasa di US. Hasil modeling menggunakan pengukuran substraktif diskonfirmasi (atau kesenjangan antara kinerja dan harapan), seperti pada penelitian sebelumnya, sangat disarankan suatu peran penting untuk harapan dan khususnya diskonfirmasi sejalan dengan pengetahuan tentang kinerja sendiri, dalam suatu formasi seluruh penilaian kepuasan. Meskipun peran harapan dalam model sangat sensitif terhadap bagaimana harapan dibangun. Memang hasil modeling menggunakan ukuran diskonfirmasi yang dapat dipersepsikan disarankan bahwa harapan hanya sedikit berperan dalam pembentukan kepuasan masyarakat sesungguhnya. Artikel ini menyimpulkan dengan suatu penjelasan hasil kontradiktif dan sebab dari kebijakan awal dan implikasi manajemen munkin kurang mendukung secara empiris Van Ryzin (2004). Teori diskonfirmasi harapan menyatakan bahwa bentuk penilaian konsumen tentang produk atau jasa dengan menggunakan harapan utama mereka mengenai karakteristik atau manfaat yang ditawarkan oleh produk atau jasa (Oliver 1980). Setelah melihat kinerja aktual suatu produk harapan kemudian dibandingkan sebagai acuan komparatif tentang nilai kepuasan (Oliver 1997). Dalam literatur perilaku konsumen, perbedaan atau kesenjangan antara harapan dan kinerja aktual disebut '' diskonfirmasi harapan ''( Erevelles dan Leavitt , 1992; Oliver 1997; Yi 1990) . Sebagai catatatan penting bahwa diskonfirmasi harapan dapat positif maupun negatif , kinerja dapat baik melebihi harapan ( diskonfirmasi positif ) atau jauh dari harapan ( diskonfirmasi negatif). Bukti bahwa proses diskonfirmasi sebagai penentu kepuasan pelanggan telah ditemukan dalam kedua studi eksperimental dan studi lapangan berbagai produk dan jasa ( Anderson dan Sullivan 1993; Bearden dan Teel 1983; Cardozo 1965; Churchill dan Suprenant 1982 , Oliver 1980; Oliver dan DeSarbo 1988 , Oliver dan Swan 1989a , 1989b , Tse dan Wilton 1988 ) . Suatu penelitian sebelumnya oleh Van Ryzin ( 2004) memberikan dukungan empiris untuk model diskonfirmasi harapan sebagai deskripsi tentang bagaimana bentuk nilai kepuasan seluruh layanan pemerintah daerah . Gambar 1 Oliver (1997) Model diskonfirmasi harapan dan kinerja, yang didasarkan pada teori kinerja sintesis kerja dan empiris dalam bisnis. Model diuji oleh Van Ryzin (2004) menggunakan data survei yang dikumpulkan dari masyarakat melalui telepon di kota New York. Prediksi harapan konsumen atau masyarakat sebagai antisipasi kinerja suatu produk atau jasa (Oliver 1980, 1997), yang berasal dari pengalaman sebelumnya,atau dari mulut ke mulut, atau media komunikasi seperti iklan (Cardozo 1965; Oliver 1997). Karena harapan diasumsikan ada sebelum pengalaman konsumsi, mereka akan ditampilkan sebagai variabel eksogen dalam model. Prestasi dihipotesiskan sebagai variabel eksogen juga dan mengacu pada evaluasi konsumen evaluasi terhadap berbagai fitur atau aspek dari produk atau jasa, berdasarkan Pengalaman konsumen terkini (Oliver 1997).

Hal ini paling sering diukur sebagai penilaian subjektif suatu produk atau jasa, selain pengukuran kinerja. Penilaian masyarakat terhadap Kinerja layananan pemerintah daerah merupakan fokus utama dari survei kepuasan mayarakat (Folz 1996; Hatry et al 1992;. Miller dan Miller Kobayashi 2000; Webb dan Hatry 1973). Sekali lagi Disconfirmation adalah perbedaan antara kualitas antisipasi suatu produk atau jasa dengan kualitas yang benar-benar diterima atau dialami (Oliver 1980, 1997), perbedaan dapat bersifat positif atau negatif (yaitu, lebih baik atau lebih buruk dari yang diharapkan). Akhirnya, kepuasan adalah rangkuman penilaian konsumen atau masyarakat terhadap produk atau jasa. Sebuah pertanyaan kepuasan secara keseluruhan sering diminta sebagai bagian dari survei masyarakat (Miller dan Miller Kobayashi 2000) dan telah digunakan sebagai variabel dependen kunci dalam penelitian terhadap pelayanan pemerintah daerah (DeHoog, Lowery, dan Lyons 1990, Lyons, Lowery, dan DeHoog 1992; Van Ryzin et al. 2004). Artikel ini dimulai dengan melihat harapan dalam teori diskonfirmasi dan relevansinya untuk mempelajari kepuasan masyarakat . Model diuji oleh Van Ryzin ( 2004) kemudian direplikasi menggunakan data dari sebuah panel online lebih dari enam ratus orang dewasa AS . Hasil pemodelan, menggunakan ukuran subtraktif disconfirmation ( atau kesenjangan antara kinerja dan harapan ), seperti pada penelitian sebelumnya, peran penting harapan dan terutama disconfirmation , bersama dengan kinerja dapat dirasakan sendir ioleh masyarakat, dalam pembentukan penilaian kepuasan secara keseluruhan. Namun, peran harapan dalam model sensitifitasnya tergantung bagaimana harapan dioperasionalkan . Memang , hasil pemodelan menggunakan ukuran diskonfirmasi dirasakan menunjukkan bahwa harapan sedikit bermain dalam setiap peran yang substantif dalam membentuk kepuasan masyarakat . Artikel ini diakhiri dengan penjelasan dan peringatan tentang hasil yang bertentangan antara kebijakan dan implikasi manajemen yang pada awalnya kurang memberi gambaran empiris Van Ryzin (2004 ). LATAR BELAKANG DAN TEORI Teori diskonfirmasi harapan menyatakan bahwa konsumen membentuk penilaian pada produk atau jasa dengan menggunakan harapan mereka sebelumnya terhadap karakteristik atau manfaat yang ditawarkan ( Oliver 1980) . Setelah kinerja aktual produk, harapan kemudian dipakai sebagai acuan perbandingan untuk penilaian kepuasan ( Oliver 1997) . Dalam literatur perilaku konsumen, perbedaan atau kesenjangan antara harapan dan kinerja aktual disebut '' diskonfirmasi harapan ''( Erevelles dan Leavitt , 1992; Oliver 1997; Yi 1990) . Sebagai catatatan penting bahwa diskonfirmasi harapan dapat positif maupun negatif , kinerja dapat baik melebihi harapan ( diskonfirmasi positif ) atau jauh dari harapan ( diskonfirmasi negatif). . Bukti bahwa proses diskonfirmasi sebagai penentu kepuasan pelanggan ditemukan di kedua penelitian eksperimental dan field studies berbagai produk dan jasa ( Anderson dan Sullivan 1993; Bearden dan Teel 1983; Cardozo 1965; Churchill dan Suprenant 1982 , Oliver 1980; Oliver dan DeSarbo 1988 , Oliver dan Swan 1989a , 1989b , Tse dan Wilton 1988 ) . Pada penelitian sebelumnya oleh Van Ryzin (2004) dukungan empiris untuk model diskonfirmasi harapan sebagai deskripsi

tentang bagaimana bentuk penilaian kepuasan masyarakat terhadap layanan pemerintah daerah. Gambar 1 Model diskonfirmasi harapan dengan kinerja, yang didasarkan pada teori sintesis kerja dan empiris dalam bisnis sastra Oliver (1997). Model diuji oleh Van Ryzin (2004) menggunakan data survei yang dikumpulkan warga melalui telepon di kota New York. Harapan konsumen atau prediksi masyarakat atau antisipasi kinerja suatu produk atau jasa (Oliver 1980, 1997), yang datang dari pengalaman sebelumnya, dari mulut ke mulut, atau komunikasi seperti iklan dan media (Cardozo 1965; Oliver 1997). Karena harapan diasumsikan ada sebelum pengalaman konsumsi, mereka akan ditampilkan sebagai variabel eksogen dalam model. Prestasi dihipotesiskan sebagai variabel eksogen juga dan mengacu pada evaluasi konsumen terhadap berbagai fitur atau aspek dari produk atau jasa, berdasarkan pengalaman konsumsi terkini (Oliver 1997). Hal paling sering diukur dengan peringkat tersering adalah subjek layanan suatu produk atau jasa, ada juga, langkah-langkah tujuan kinerja, penilaian masyarakat pada kinerja layanan pemerintah daerah merupakan fokus utama dari survei masyarakat (Folz 1996; Hatry et al 1992;. Miller dan Miller; Kobayashi 2000; Webb dan Hatry 1973). Disconfirmation adalah perbedaan antara kualitas antisipasi layanan dan kualitas yang benar-benar diterima atau dialami (Oliver 1980, 1997), perbedaan dapat bersifat positif atau negatif (yaitu, lebih baik atau lebih buruk dari yang diharapkan). Akhirnya, rangkuman penilaian kepuasan konsumen atau masyarakat tentang produk atau jasa. Sebuah pertanyaan kepuasan secara keseluruhan sering diminta sebagai bagian dari survei masyarakat (Miller dan Miller Kobayashi 2000) dan telah digunakan sebagai variabel dependen kunci dalam peminatan penelitian terhadap layanan pemerintah daerah (DeHoog, Lowery, dan Lyons 1990, Lyons, Lowery, dan DeHoog 1992; Van Ryzin et al. 2004). Gambar 1 menunjukkan , harapan dan kinerja bersama-sama menentukan disconfirmation ( Link A dan B ) . Secara khusus , kinerja tinggi dihipotesiskan menyebabkan diskonfirmasi positif ( hubungan positif ) , semua hal lain tetap sama , sementara ekspektasi tinggi dihipotesiskan untuk menghasilkan lebih banyak diskonfirmasi negatif ( hubungan negatif ) , hal lain tetap sama . Disconfirmation , pada gilirannya , berhubungan positif dengan kepuasan ( menghubungkan C ) : Disconfirmation positif dikaitkan dengan kepuasan yang lebih tinggi , sedangkan diskonfirmasi negatif berhubungan dengan kepuasan yang lebih rendah . Akhirnya , harapan dan kinerja dikorelasikan ( menghubungkan D ) , meskipun arah penyebab hubungan ini tidak didefinisikan . Keempat hubungan dalam model ( A , B , C , dan D ) mewakili harapan dasar. Proses diskonfirmasi ( Oliver 1980, 1997) . Link E , yang menunjukkan efek langsung kinerja dan kepuasan , data link yang paling sering dipertimbangkan dalam analisis survei masyarakat, yaitu evaluasi masyarakat terhadap layanan pemerintah daerah ( DeHoog , Lowery , dan Lyons 1990; Lyons , Lowery , dan DeHoog 1992; Van Ryzin et al . 2004) . Link F menunjukkan efek positif langsung dari harapan dan kepuasan , yang mungkin terjadi ketika masyarakat tidak menyadari atau tidak mampu menilai kinerja pelayanan pemerintah daerah , atau mengasimilasi penilaian kepuasan mereka terhadap mereka sebelumnya memegang harapan untuk alasan pengurangan disonansi atau

ego defensif (Oliver 1997; Oliver dan DeSarbo 1988). Karena itu masuk akal untuk mengasumsikan bahwa harapan terhadap kualitas pelayanan pemerintah dapat berhubungan dengan keseluruhan pandangan warga terhadap pemerintah atau orientasi politik mereka (Stipak 1977), efek asimilasi mungkin merupakan relevansi khusus dalam pemodelan kepuasan masyarakat. The New York studi oleh Van Ryzin ( 2004) menemukan dukungan yang kuat untuk semua hubungan ditunjukkan pada gambar 1 . Hasil-Nya menunjukkan bahwa harapan besar memiliki , efek negatif pada diskonfirmasi ( Sebuah link ) dan kinerja yang besar , memberi efek positif pada diskonfirmasi ( Link B ) . Pada gilirannya , diskonfirmasi positif dan kuat mempengaruhi keseluruhan kepuasan masyarakat ( tautan C ) . Selain itu , hasil Van Ryzin juga menunjukkan bahwa , pada saat yang sama ada dampak besar kinerja (link E ) dan harapan (link F) pada seluruh kepuasan masyarakat . Bersama-sama , pengaruh ini menjelaskan 59 persen variasi secara keseluruhan kepuasan warga atas pelayanan pemerintah daerah di New York City. Meskipun peneliti lain telah membahas pentingnya mengukur harapan masyarakat dalam konteks menjelaskan kepuasan warga atas pelayanan pemerintah daerah ( Brown dan Coulter 1983; Stipak 1979b , 1980) , Penelitian Van Ryzin (2004 ) adalah yang pertama untuk secara eksplisit menguji diskonfirmasi harapan bersama model kinerja dengan menggunakan data survei warga . Penelitian ini bertujuan untuk meniru temuan Van Ryzin (2004) yang menggunakan sampel dan metodologi jauh berbeda . Hal ini juga berusaha untuk membandingkan hasil berdasarkan alternatif ukuran harapan membangun, khususnya, ukuran subtraktif digunakan oleh Van Ryzin (2004) dan ukuran persepsi yang disarankan oleh Oliver (1997). perbandingan ini menyediakan tes sensitivitas parameter memperkirakan pada dua alternatif utama untuk operasionalisasi konstruk penting dalam model. DATA DAN METODE Data untuk menguji model datang dari studi panel online sampel orang dewasa AS dilakukan pada bulan Januari dan Februari 2003. Survei menggunakan Study Response proyek panel online, opt-in panel sekitar 20.000 pelanggan dewasa dipelihara oleh Universitas Syracuse (StudyResponse 2003). Undangan yang dikirim melalui e-mail ke acak sampel panelis, dengan oversampling laki-laki, kulit hitam, dan Hispanik karena kelompok kurang terwakili dalam panel StudyResponse. Hadiah moneter diberikan secara lotre, dan satu pesan pengingat dikirim setelah satu minggu untuk semua nonrespondents. Sebanyak 1.631 panelis menerima undangan untuk berpartisipasi, di antaranya 615 selesai kuesioner, untuk tingkat respon 38 persen, tingkat respon yang cukup khas untuk Study Response panel (2003). Mungkin lebih penting daripada tingkat respons dalam survei online , mengingat sukarela sifat kolam asli panelis , adalah bagaimana karakteristik responden dibandingkan dengan sampel acak yang benar dari penduduk AS . Oleh karena itu , tabel 1 membandingkan sampel penelitian online dengan hasil dari Maret 2002 Pew Pusat jajak pendapat , yang secara luas dihormati

telepon survei nasional ( Pew Research Center 2003 ) . The Pusat Statistik Pew yang dipilih karena variabel secara langsung sebanding dan karena mereka mewakili hasil diperoleh dari negara-of - the-art , sampel probabilitas nasional dewasa . Tertimbang Pew Statistik juga mencerminkan perkiraan US Sensus karakteristik populasi , sehingga kedua tertimbang dan unweighted Data Pew yang akan ditampilkan. Dibandingkan dengan data Pew , penelitian sampel mengandung lebih banyak orang di bawah empat puluh dan lebih sedikit orang lebih dari enam puluh , sampel penelitian juga memiliki tingkat pendidikan yang lebih tinggi daripada Pew sampel probabilitas nasional , dan penelitian sampel agak overrepresents Northeast dan underrepresents Barat . Namun , sampel penelitian erat cermin Pew sampel probabilitas nasional dari segi jenis kelamin, ras / etnis, dan pendapatan. Instrumen survei online berusaha untuk meniru variabel utama yang digunakan dalam Van Ryzin (2004) studi. Ada beberapa kata-kata dan modifikasi lainnya, bagaimanapun, didasarkan sebagian besar pada fakta bahwa survei online adalah dikelola sendiri sebagai lawan telepon wawancara. Selain itu, daftar indikator kinerja spesifik, atau evaluasi layanan, agak berbeda dari yang digunakan dalam studi sebelumnya New York karena nasional sampel termasuk orang-orang yang tinggal di jenis yang sangat berbeda dari masyarakat . ( Lebih lanjut akan dikatakan dalam menyimpulkan bagian tentang bagaimana hasil dari survei yang melibatkan warga negara nasional panel dan berbagai yurisdiksi dibandingkan dengan hasil studi tunggal - kota . ) Dengan demikian, indictors kinerja , banyak yang berasal dari Survei Nasional Citizen ( Miller dan Miller Kobayashi 2000) , agak lebih umum . Tabel 2 menunjukkan kata pertanyaan , skala tanggapan, dan statistik deskriptif untuk variabel kunci . seharusnya dicatat bahwa responden diberi pilihan untuk '' tidak tersedia / tidak berlaku untuk setiap '' layanan khusus untuk memungkinkan kasuskasus di mana pelayanan publik tertentu yang tidak tersedia di daerah mereka ( misalnya, transportasi umum ) atau mereka tidak menggunakan atau mengalami layanan ( misalnya, tidak memiliki anak-anak di sekolah umum ) . '' Ini tidak tersedia / tidak berlaku '' tanggapan kemudian dikodekan sebagai hilang nilai untuk keperluan analisis statistik . Seperti di Van Ryzin ( 2004) studi , indikator kinerja layanan spesifik diperlakukan sebagai beberapa indikator tunggal , ukuran laten pemerintah daerah secara keseluruhan kinerja . Variabel yang tersisa di dasar model harapan , diskonfirmasi , dan kepuasan - diukur dengan variabel yang diamati single-item . Dua alternatif untuk mengukur disconfirmation dibandingkan , satu ukuran subtraktif digunakan oleh Van Ryzin (2004 ) dan yang lainnya rating diskonfirmasi dirasakan direkomendasikan oleh Oliver ( 1997) . Ukuran subtraktif dibangun dari mengurangkan pertanyaan harapan dari pertanyaan wisatawan tentang kualitas keseluruhan pelayanan pemerintah daerah ( lihat tabel 2 ) . itu dirasakan mengukur disconfirmation adalah skala rating single-item diadaptasi dari Oliver ( 1997) . Sekali lagi , lihat tabel 2 untuk kata-kata pertanyaan , skala respon , dan deskriptif statistik untuk masing-masing variabel . HASIL PEMODELAN DAN PEMBAHASAN

Gambar 2 menunjukkan estimasi parameter standar dari model diskonfirmasi dengan subtraktif , yang merupakan model diuji oleh Van Ryzin ( 2004 ) . ( Perkiraan Standar mewakili perubahan standar deviasi dalam variabel dependen yang terkait dengan satu peningkatan standar deviasi pada variabel independen. Model ini diperkirakan menggunakan AMOS 5 dengan informasi lengkap maksimum estimasi kemungkinan dan memungkinkan untuk hilang data. ) Semua jalan utama di dalam model yaitu dalam arah diprediksi dan sangat kuat , dengan mungkin pengecualian jalan dari kinerja untuk kepuasan ( yang masih signifikan secara statistik tetapi terutama lemah dalam besarnya dari koefisien struktural lainnya ) . Kuadrat korelasi berganda ( R2 dalam regresi ) , ditampilkan di samping masing-masing variabel terikat , menunjukkan bahwa 83 persen dari variasi dalam kepuasan warga negara dijelaskan oleh model. Secara keseluruhan , temuan ini erat paralel Van Ryzin (2004 ) Baru Hasil pemodelan York dan menyarankan dukungan tambahan untuk masuk akal harapan yang diskonfirmasi dengan kinerja model kepuasan warga dengan pemerintah daerah jasa. Seperti di New York penelitian, hasil di sini berarti bahwa kinerja pelayanan kota terutama mempengaruhi kepuasan warga negara secara tidak langsung melalui diskonfirmasi warga ' harapan sebelumnya. Memang, pengaruh tidak langsung dari kinerja melalui disconfirmation (.59) Jauh lebih besar daripada efek langsung pada kepuasan (.14). (Efek tidak langsung ditemukan dengan mengalikan koefisien sepanjang jalan yang menghubungkan variabel dalam diagram jalur.) Variabel pada gilirannya ekspektasi menunjukkan efek langsung yang sangat kuat pada kepuasan (.80), Tetapi efek positif yang kuat langsung sebagian diimbangi oleh negatif secara tidak langsung yang kuat pengaruh ekspektasi terhadap kepuasan melalui diskonfirmasi (? .70). Sekali lagi, hasil ini cukup mirip dengan (2004) hasil pemodelan Van Ryzin, dan memang parameter memperkirakan di sini agak lebih besar dalam besarnya. Namun , ini estimasi parameter yang lebih besar bergabung untuk menyebabkan agak berbeda kesimpulan substantif dalam setidaknya satu wilayah penting. Dalam penelitian ini efek total harapan pada kepuasan ( efek langsung plus tidak langsung ) hanya .10 , yang kurang dari setengah dari total efek harapan ( .23 ) ditemukan di New York studi ( Van Ryzin 2004) . Perbedaan ini penting karena Van Ryzin ( 2004) , dalam pembahasannya , berspekulasi bahwa Temuan baru menunjukkan bahwa York , jika para pembuat kebijakan mampu dan bersedia untuk mempengaruhi warga harapan , mereka harus meningkatkan daripada harapan yang lebih rendah . Dengan kata lain , prediksi Efek bersih keseluruhan harapan penurun ( misalnya , memperingatkan masyarakat untuk mengharapkan kurang dalam satu tahun anggaran yang sulit ) akan menjadi pengurangan bukan peningkatan -in kepuasan masyarakat dengan layanan perkotaan , meskipun fakta bahwa harapan yang lebih tinggi secara langsung menyebabkan lebih negatif disconfirmation . Meskipun efek total harapan terhadap kepuasan di masa sekarang Studi tetap positif , besarnya pengaruh yang cukup rendah untuk melemparkan beberapa keraguan pada (2004 ) spekulasi Van Ryzin tentang keuntungan strategis dengan harapan warga yang tinggi . Gambar 3 menunjukkan parameter memperkirakan untuk model dengan diskonfirmasi yang dirasakan menggantikan disconfirmation subtraktif. Menariknya, hasil pemodelan yang jauh berbeda dari sebelumnya (bandingkan dengan gambar

2). Hubungan antara harapan dan diskonfirmasi pada gambar 3 bahkan tidak signifikan berbeda dari nol-dan yang salah arah. Besarnya link dari diskonfirmasi untuk kepuasan jauh berkurang, meski masih cukup besar dan sangat signifikan secara statistik . Dan efek langsung dari kinerja pada kepuasan terutama kuat . Memang, hasil pada gambar 3 menunjukkan bahwa efek langsung dari kinerja ( 0,41 ) lebih besar dari pengaruh tidak langsung dari kinerja pada kepuasan melalui diskonfirmasi ( .33 ) . Secara keseluruhan , hasil ini menyiratkan berkurangnya peran untuk disconfirmation - dan hampir tidak ada peran bagi harapan - dalam pembentukan kepuasan warga dengan pelayanan pemerintah daerah. Gambar 4 menyajikan perkiraan model menggabungkan dianggap sebagai harapan mediator harapan subtraktif . Oliver ( 1997) pada kenyataannya mengusulkan model ini sebagai ilustrasi hubungan antara harapan subtraktif dan dirasakan . jalan dari kinerja untuk diskonfirmasi yang dirasakan tidak signifikan ( b 5 .09 , p 5 .11 ) , menunjukkan kinerja yang mempengaruhi diskonfirmasi dirasakan terutama melalui disconfirmation subtraktif . Variabel ekspektasi memiliki efek langsung positif yang kuat pada diskonfirmasi yang dirasakan , namun ini diimbangi oleh efek tidak langsung negatif yang kuat melalui disconfirmation subtraktif . Dengan demikian , efek total mendekati nol , yang sesuai dengan Model diskonfirmasi dengan hanya dirasakan ditunjukkan pada gambar 3 Pola efek langsung positif yang besar diimbangi dengan negatif hampir sama besar efek tidak langsung juga mencerminkan hasil untuk variabel harapan dalam model dengan diskonfirmasi subtraktif (gambar 4), serta temuan Van Ryzin (2004) studi. Ini harus menunjukkan, bagaimanapun, bahwa pola ini hasil dapat disebabkan sebagian besar cara di mana variabel diskonfirmasi subtraktif dibangun, yaitu dengan mengurangkan harapan variabel diri dari variabel lain (dalam hal ini, kualitas, lihat tabel 2). Perhitungan ini berlaku menjamin hubungan negatif antara harapan dan diskonfirmasi subtraktif dalam model. Dengan demikian, meskipun disconfirmation subtraktif ukuran mungkin masuk akal konseptual, menghasilkan agak menyesatkan statistik hasil. Secara khusus, sejauh bahwa variabel lain dalam disconfirmation subtraktif angka dua (kualitas) sangat positif terhadap variabel ketiga (kepuasan warga dalam Gambar 3, diskonfirmasi yang dirasakan dalam gambar 4), efek langsung dari ekspektasi pada itu variabel ketiga pasti akan muncul kuat dan positif juga (bahkan ketika masih berkorelasi dengan variabel dalam analisis bivariat). Singkatnya, disconfirmation subtraktif variabel tampaknya mengarah ke berlebihan dari peran harapan dalam Model. KESIMPULAN DAN IMPLIKASI KEBIJAKAN Meskipun menggunakan panel nasional dan metodologi survei jauh berbeda, banyak dari Hasil pemodelan penelitian ini, secara khusus, hasil dari model dengan subtraktif disconfirmation, erat paralel dengan temuan yang dilaporkan dalam Van Ryzin (2004). Jenderal konsistensi hasil ini adalah penting karena panel nasional merupakan penduduk masyarakat yang sangat beragam di seluruh Amerika Serikat dengan mungkin banyak struktur yang berbeda penyediaan pelayanan publik, sedangkan Van Ryzin (2004) penelitian difokuskan hanya pada New York City. Dalam penelitian ini, misalnya, hanya 19 persen dari responden melaporkantinggal di kota besar , sepenuhnya 35 persen laporan yang tinggal di pinggiran kota besar , 35 yang lain persen mengatakan mereka tinggal di sebuah

kota kecil , dan 11 persen tinggal di desa negara atau daerah pedesaan . Dan regional , hanya 29 persen laporan yang tinggal di timur laut , sementara 25 persen tinggal di Midwest , 30 persen di Selatan , dan 17 persen di Barat . Dengan demikian , fakta bahwa Hasil pemodelan di dua studi tampak sangat mirip , setidaknya dalam kasus model dengan diskonfirmasi subtraktif , menunjukkan bahwa diskonfirmasi harapan dengan kinerja Model dapat menangkap proses yang cukup universal yang digunakan oleh warga untuk membentuk kepuasan penilaian tentang pelayanan pemerintah daerah. Namun , hasil penelitian ini replikasi yang berbeda dari penelitian sebelumnya dengan cara yang memiliki kebijakan penting dan implikasi metodologis . Pertama , pemodelan hasil menggunakan diskonfirmasi subtraktif menunjukkan bahwa harapan hanya memiliki sekitar setengah sebagai besar suatu efek total ( .10 ) pada kepuasan warga seperti dalam studi sebelumnya ( pengaruh total 5 .23 ; see Van Ryzin 2004) . Selain itu , penggunaan yang berbeda , ukuran yang dirasakan disconfirmation a mengukur tidak tersedia di sebelum studi - gagal untuk mendukung hipotesis harapan - Link disconfirmation . Hasil ini menunjukkan bahwa model tersebut masih cukup sensitif dengan cara di mana disconfirmation diukur . Dengan demikian , implikasi kebijakan yang disarankan oleh Van Ryzin (2004 ) dari keuntungan strategis yang potensial untuk meningkatkan , bukan menurunkan , harapan warga tidak didukung oleh data-data ini . Pengujian lebih lanjut dari model diskonfirmasi harapan perlu dilakukan dalam konteks kepuasan warga survei , dan bukti lebih konsisten dari arah dan besarnya parameter Perkiraan harus dikembangkan , sebelum kebijakan dapat dipercaya dan manajemen publik implikasi dapat dinyatakan . Ada beberapa implikasi metodologis yang dapat ditarik dari penelitian ini sebagai baik . Pertama , penggunaan ukuran subtraktif disconfirmation , meskipun mungkin masuk akal konseptual , memperkenalkan bias statistik dalam hasil pemodelan yang mengarah ke berlebihan peran harapan dalam model . Dengan demikian , pendekatan baru untuk mengukur harapan dan diskonfirmasi mungkin diperlukan untuk lebih menguji diskonfirmasi harapan Model dalam konteks survei warga crosssectional ( mengakui bahwa sebagian besar Survei warga cenderung cross-sectional daripada studi longitudinal ) . Sebagai contoh, mungkin membantu untuk memberikan lebih banyak isyarat kepada responden untuk membantu mereka lebih baik mengingat mereka harapan sebelumnya mengenai layanan pemerintah daerah , mungkin dengan menanamkan sebelum harapan pertanyaan dalam serangkaian pertanyaan retrospektif lainnya . Strategi lain mungkin akan mengajukan pertanyaan disconfirmation segera setelah pertanyaan harapan . ini akan berpotensi responden utama untuk menekankan kontras yang melekat dalam konsep disconfirmation . Kedua, desain penelitian eksperimental yang secara independen memanipulasi harapan dan kinerja yang jelas diperlukan . Simulasi eksperimental konsumsi sektor swasta telah terbukti menjadi metode yang berbuah pengujian hipotesis di bidang konsumen perilaku untuk beberapa waktu , dan studi ini memberikan dukungan umum untuk harapan yang Model diskonfirmasi ( Cardozo 1965; Oliver dan DeSarbo 1988; Tse dan Wilton 1988) . Sebuah strategi yang sama menggunakan desain eksperimental untuk mensimulasikan pengalaman lokal layanan pemerintah di bawah manipulasi berbagai harapan dan kinerja akan menyediakan tes yang lebih ketat dari model dalam konteks kepuasan warga dengan lokal layanan pemerintah .

Akhirnya, diskonfirmasi harapan dengan kinerja model masih memegang janji sebagai penjelasan untuk bagaimana warga negara membentuk penilaian kepuasan tentang pemerintah daerah jasa. Masalah dengan model berhubungan sebagian besar sebelum membangun harapan , yang mungkin inheren sulit untuk mengukur andal dalam survei cross-sectional. Itu konstruk kunci disconfirmation, dioperasionalkan baik sebagai subtraktif dan yang dirasakan mengukur dalam penelitian ini, masih tetap menjadi penentu yang kuat dengan efek langsung yang besar terhadap kepuasan warga penilaian. Dan kinerja, diukur dengan menggunakan skala penilaian tradisional untuk berbagai layanan pemerintah daerah, juga menunjukkan besar, efek langsung pada kepuasan warga dalam penelitian ini. Fakta bahwa hasil ini konsisten di dua studi, menggunakan dua sampel yang sangat berbeda dan metode survei-dan menggunakan dua operationalizations berbeda diskonfirmasi-memberikan dukungan kepada diskonfirmasi harapan dengan kinerja model kepuasan warga. Dengan demikian, model jelas layak pengembangan lebih lanjut empiris dan pengujian.