Anda di halaman 1dari 23

Panduan komunikasi pelayanan/ RSA/ 2006

PANDUAN KOMUNIKASI PENANGANAN COMPLAIN DI UGD (Keluarga merasa pasien tidak ditangani) Pasien datang diantar keluarga, pada waktu keluarga pasien mendaftar, dokter dan perawat memeriksa pasien kemudian pasien di eri in!eksi o at tertentu, ternyata ak"irnya pasien "arus dirawat# Pada waktu menunggu kamar pasien elum diinfus, ti a$ti a keluarga pasien yang lain datang menyusul dan langsung komplain, %Kok orang tua saya tidak diapa$apain, suda" le i" dari &' menit disini% Keluarga pasien yang aru datang merasa orang tuanya tidak ditangani# Keluarga pasien dipersila"kan duduk kemudian di eri pen!elasan %(aaf apak/) u, sila"kan duduk dulu% %*apak/) u, orang tua apak/i u suda" kami periksa, ternyata kondisinya+ (!elaskan kondisi pasien), tadi suda" kami eri o at in!eksi untuk mengatasi kelu"annya dan selan!utnya ternyata perlu dirawat, saat ini sedang menunggu kamar, apak/i u mo"on untuk sa ar%

KASUS

MASALAH PELAYANAN YANG DIBERIKAN

KOMUNIKASI ASERTIF

PANDUAN KOMUNIKASI
Kami melayani dengan lebih baik dan profesional

,0

Panduan komunikasi pelayanan/ RSA/ 2006

PENANGANAN COMPLAIN DI UGD (Keluarga merasa luka !a"it tidak di-u-i) Keluarga pasien komplain karena merasa a"wa dalam penanganan luka di ./0 tidak di-u-i dulu tetapi langsung di!a"it, pada"al se enarnya luka suda" di-u-i se elum di!a"it Komunikasi antara dokter/perawat dengan keluarga pasien 0okter/perawat menginformasikan (inform -on-ent) kepada pasien/keluarga mengenai tindakan yang akan dilakukan %*apak/i u, kami akan melakukan tindakan penanganan luka, kami akan mem ersi"kan luka dan kemudian men!a"it luka, untuk itu kami mo"on untuk menunggu diluar, terima kasi"%

KASUS

MASALAH PELAYANAN YANG DIBERIKAN KOMUNIKASI ASERTIF

PANDUAN KOMUNIKASI PENANGANAN COMPLAIN DI


Kami melayani dengan lebih baik dan profesional

,&

Panduan komunikasi pelayanan/ RSA/ 2006

SECURITY (Keluarga tidak puas dengan pen!elasan waktu kun!ung) Komplain dari keluarga pasien yang akan erkun!ung se elum !am erkun!ung di uka# Keluarga memaksa, dari pi"ak se-urity tidak mengi1inkan# Keluarga terse ut meninggalkan tempat sam il mengumpat 2 aru Satpan sa!a ma-am$ ma-am3 Keluarga pasien tidak puas dengan pen!elasan se-urity Se-urity men!elaskan masala" !am erkun!ung se-ara asertif 2(aaf apak / i u, saat ini pasien sedang istira"at dan sedang dalam pengawasan dokter dan perawat, apak / i u dimo"on ersa ar menunggu !am erkun!ung di uka, terima kasi"3

KASUS

MASALAH PELAYANAN YANG DIBERIKAN KOMUNIKASI ASERTIF

PANDUAN KOMUNIKASI PENANGANAN COMPLAIN DI UGD (Keluarga tidak puas dengan pen!elasan
Kami melayani dengan lebih baik dan profesional

,2

Panduan komunikasi pelayanan/ RSA/ 2006

prosedur di ./0) Pasien datang dengan post ke-elakaan lalu lintas dengan trauma kepala ringan, /4S &'# Saran dokter !aga pasien "arus rawat o ser5asi 26 !am# Karena mungkin pi"ak pena rak tidak ada uang ak"irnya pasien diminta untuk pulang sa!a, tetapi dokter dan perawat menerangkan kalau tidak dirawat pasien "arus 47$S-an da"ulu, ila tidak ada pendara"an pasien ole" pulang tetapi pi"ak pena rak komplain, intinya tidak mau ertanggung !awa , pi"ak pena rak teriak dan mara"$mara" &# Pen!elasan fungsi o ser5asi 26 !am 2# Pen!elasan mengenai pentingnya 47$ S-an dan pentingnya menandatangani surat pernyataan menolak tindakan &# 0okter men!elaskan manfaat 47$ S-an 2# 0okter atau perawat men!elaskan fungsi surat penolakan tindakan ,# 0okter men!elaskan manfaat o ser5asi 26 !am &# %*apak/i u, karena pasien mengalami enturan dikepala yang akan menim ulkan resiko+++#(!elaskan resikonya) maka kami sarankan agar pasien dirawat paling tidak selama 26 !am untuk di o ser5asi, ila ter!adi sesuatu isa ditangani le i" -epat/tidak terlam at% 2# %*apak/i u, pasien ini memerlukan pemeriksaan 47$S-an untuk+++# (!elaskan manfaat 47$S-an), memang kami ta"u pemeriksaan ini tidak mura" tetapi sangat penting agi ,,

KASUS

MASALAH

PELAYANAN YANG DIBERIKAN KOMUNIKASI ASERTIF

Kami melayani dengan lebih baik dan profesional

Panduan komunikasi pelayanan/ RSA/ 2006

pasien dan agar penanganan tidak terlam at, kami "arap apak/i u maklum, terima kasi"% ,# %*apak/i u, karena tindakan yang akan kami lakukan kepada pasien tidak mendapat persetu!uan dari apak/i u, maka demi untuk kepentingan ersama agar kita sama$ sama enak/tidak ada gan!alan di"ati, kami mo"on untuk mengisi dan menandatangani surat ini se agai ukti a"wa kami suda" mem erikan saran yang ter aik untuk pasien dan "arap apak/i u maklum%

PANDUAN KOMUNIKASI PENANGANAN COMPLAIN DI CUSTOMER SERVICE (Keluarga tidak puas dengan pen!elasan administrasi)
Kami melayani dengan lebih baik dan profesional

,6

Panduan komunikasi pelayanan/ RSA/ 2006

KASUS

Pasien datang dengan Strooke, dokter men!elaskan a"wa pasien "arus dirawat di )4.# Pada waktu 4ustomer Ser5i-e men!elaskan mengenai masala" administrasi kepada keluarga pasien, mereka mala" mara"$mara", % Pasien dulu dong ditangani, keuangan isa menyusul% keluarga pasien mara"$mara" kepada dokter dan perawat &# Komunikasi8 dokter kekeluarga pasien, perawat kekeluarga pasien, 4ustomer Ser5i-e kekeluarga pasien 2# Keluarga pasien merasa pasien elum ditangani &# 0okter men!elaskan kepada keluarga pasien mengenai kondisi pasien, tindakan penanganan maksimal yang suda" atau akan dilakukan (yang isa dilakukan di./0) 2# Alasan atau indikasi mengapa pasien perlu perawatan di )4., kemudian perawat mengantar keluarga pasien ke 4ustomer Ser5i-e ,# 4ustomer se5i-e men!elaskan masala" administrasi %*apak atau i u keadaan 7n/9y : (9ama Pasien)+++#(kondisi pasien), kami suda" melakukan tindakan pertolongan pertama (;ife Sa5ing) antara lain+++ #(tindakan yang suda" dilakukan), dengan tu!uan untuk+++((en!elaskan tu!uan dari tindakan yang tela" dilakukan)# Selan!utnya 7n/9y : memerlukan ,'

MASALAH

PELAYANAN YANG DIBERIKAN

KOMUNIKASI ASERTIF

Kami melayani dengan lebih baik dan profesional

Panduan komunikasi pelayanan/ RSA/ 2006

tindakan k"usus yang tidak isa dilakukan di ./0 yaitu perawatan di ruang )4. dengan tu!uan+++ #(men!elaskan tu!uan dari tindakan perawatan di )4.)

PANDUAN KOMUNIKASI PENANGANAN COMPLAIN DI UNIT RAWAT INAP (Perawat meminda"kan pasien tampa pem erita"uan kepada keluarganya)

Kami melayani dengan lebih baik dan profesional

,6

Panduan komunikasi pelayanan/ RSA/ 2006

KASUS

MASALAH PELAYANAN YANG DIBERIKAN KOMUNIKASI ASERTIF

Perawat sedang dinas malam, meminda"kan pasien kekamar &0<, setela" pasien pinda" ti a$ti a keluarga pasien komplain dan mara"$mara" kepada perawat karena tidak ada pem erita"uan/pen!elasan kepada keluarganya %Kan disini gua ayar%, kata keluarganya Perawat meminda"kan pasien tampa pem erita"uan kepada keluarganya Perawat menyampaikan kepada pasien dan keluarganya a"wa pasien akan dipinda" ruangan dengan alas an tertentu %(aaf apak/i u, karena+++#(Alasan tertentu) maka kami terpaksa meminda"kan apak/i u keruang+++ #("arus !elas ruang apa)# Kami mo"on maaf atas ketidak nyamanan ini3

PANDUAN KOMUNIKASI PENANGANAN COMPLAIN DI SECURITY PARKING (Keluarga pasien tidak mengerti tu!uan dari parkir motor atau mo il)
Kami melayani dengan lebih baik dan profesional

,=

Panduan komunikasi pelayanan/ RSA/ 2006

KASUS

Keluarga pasien parkir sepeda motor, didekat ruang &0>, karena keluarganya dirawat disitu dan alasannya tempat parkir motor panas, pada waktu ditegur se-urity mala" men!awa , %(emang kenapa, memang ganggu apa?% Keluarga pasien tidak mengerti tu!uan dari parkir motor atau mo il Se-urity men!elaskan tu!uan parkir motor atau mo il %*apak/i u, maaf, untuk kenyamanan parkir dan untuk memuda"kan se-urity dalam mengamankan kendaraan, kami mo"on agar kendaraan apak/i u diparkir ditempat yang tela" disediakan, terima kasi"%

MASALAH PELAYANAN YANG DIBERIKAN KOMUNIKASI ASERTIF

PANDUAN KOMUNIKASI PENANGANAN COMPLAIN DI UGD (Komunikasi petugas ./0 kurang aserif)

Kami melayani dengan lebih baik dan profesional

,>

Panduan komunikasi pelayanan/ RSA/ 2006

KASUS

Keluarga pasien tersinggung karena merasa diusir dari ./0

MASALAH PELAYANAN YANG DIBERIKAN

Komunikasi kurang asertif Keluarga pasien mendapat pen!elasan se-ara asertif a"wa mereka "arus menunggu diluar ./0 *apak, i u, maaf, supaya kami dapat menangani pasien dengan -epat maka kami mo"on yang menunggu pasien satu orang sa!a yang enar$ enar ta"u keadaan pasien, sedang yang lainnya kami mo"on menunggu diluar, terima kasi"#

KOMUNIKASI ASERTIF

PANDUAN KOMUNIKASI PENANGANAN COMPLAIN DI PENDAFTARAN (Pasien tidak ta"u fungsi surat pengantar)
Kami melayani dengan lebih baik dan profesional

,<

Panduan komunikasi pelayanan/ RSA/ 2006

KASUS

Pasien tidak mau mengam il surat pengantar ke P7, petugas menyatakan a"wa surat pengantar itu wa!i se agai se ua" prosedur

MASALAH PELAYANAN YANG DIBERIKAN

Pasien tidak ta"u fungsi surat pengantar (ke-uali emergen-y) Pasien mendapat informasi yang !elas mengenai fungsi surat pengantar *apak/i u, maaf, sesuai kesepakatan antara pi"ak RS dan P7 maka kami mo"on agar setiap ero at, apak/i u mem awa surat pengantar dari P7 (ke-uali emergen-y), "al ini dimaksudkan untuk kelan-aran administrasi di P7 apak/i u, untuk itu kami mo"on apak/i u mengam il dulu surat pengantar ke P7 dan sekali lagi kami mo"on maaf atas ketidaknyamanan ini

KOMUNIKASI ASERTIF

PANDUAN KOMUNIKASI PENANGANAN COMPLAIN DI CUSTOMER SERVICE (Pasien tidak mendapat informasi manfaat uang muka se elum tindakan)
Kami melayani dengan lebih baik dan profesional

60

Panduan komunikasi pelayanan/ RSA/ 2006

KASUS

Pasien merasa sangat tersinggung ketika petugas menginformasikan untuk mem erikan uang muka terle i" da"ulu se elum dilaksanakan tindakan/operasi

MASALAH PELAYANAN YANG DIBERIKAN

Pasien tidak mendapat informasi manfaat uang muka se elum tindakan Pasien mendapat informasi mengenai perlunya uang muka dan manfaatnya *apak/i u mo"on maaf, karena akan dilakukan tindakan/operasi pada pasien maka demi kelan-aran administrasi dan persiapan operasi diperlukan uang muka# .ang muka ini tidak dimaksudkan untuk mem eratkan pasien karena kan diper"itungkan dengan total pem iayaan "anya untuk memperlan-ar administrasi dan tindakan/operasi sa!a, terima kasi"#

KOMUNIKASI ASERTIF

PANDUAN KOMUNIKASI PENANGANAN COMPLAIN DI UNIT RAWAT INAP (Keluarga pasien tidak menyadarai a"wa mereka mengganggu pasien yang memerlukan istira"at)
Kami melayani dengan lebih baik dan profesional

6&

Panduan komunikasi pelayanan/ RSA/ 2006

Keluarga pasien diruang perawatan tetap tidak mau disuru" keluar ole" se-urity KASUS

MASALAH PELAYANAN YANG DIBERIKAN

KOMUNIKASI ASERTIF

Keluarga pasien tidak menyadarai a"wa mereka mengganggu pasien yang memerlukan istira"at Keluarga pasien mendapat pen!elasan se-ara asertif mengenai !am erkun!ung dan perlunya pasien eristira"at *apak/i u, maaf, !am erkun!ung suda" "a is, apak/i u isa erkun!ung lagi esok# Pasien isa ditunggu ole" satu atau dua anggota keluarga, yang lainnya kami mo"on pulang dulu agar pasien isa eristira"at dan kami !uga isa le i" erkonsentrasi dalam merawat pasien, agar pasien lekas sem u" dan isa erkumpul lagi diruma"# Senang kan pak/ u, kalau -epat sem u" dan erkumpul lagi dengan keluarga diruma"? (ari, kami persila"kan pak/ u, terima kasi"

PANDUAN KOMUNIKASI PENANGANAN COMPLAIN DI UNIT RAWAT JALAN (Pasien mem utu"kan kepastian ke"adiran dokter)

Kami melayani dengan lebih baik dan profesional

62

Panduan komunikasi pelayanan/ RSA/ 2006

KASUS

Pasien tidak puas dengan !awa an petugas ketika dokter datang terlam at# Petugas suda" men!elaskan a"wa dokternya masi" di!alan/operasi/tak ada keterangan Pasien mem utu"kan kepastian ke"adiran dokter Petugas mem erikan keterangan se-ara %!u!ur% dengan a"asa asertif *apak/i u, mo"on maaf, dokter datang terlam at, kami suda" meng"u ungi eliau, saat ini eliau masi" diper!alananan (suda" sampai didaera" mana?)/ sedang operasi (dimana? Kira$ kira sampai sini !am erapa?)/saat ini elum isa di"u ungi ( ila elum isa di"u ungi) kami mo"on apak/i u untuk menunggu dan mo"on maaf atas ketidaknyamanan ini

MASALAH PELAYANAN YANG DIBERIKAN

KOMUNIKASI ASERTIF

PANDUAN KOMUNIKASI PENANGANAN COMPLAIN DI APOTIK (Pelayanan di apotik terlalu lama)

Kami melayani dengan lebih baik dan profesional

6,

Panduan komunikasi pelayanan/ RSA/ 2006

KASUS

Pasien komplain karena pelayanan di apotik terlalu lama

MASALAH PELAYANAN YANG DIBERIKAN

Pelayanan lama Pasien menetapkan informasi perkiraan waktu untuk menunggu# Apa ila le i" dari perkiraan waktu maka pasien er"ak mendapatkan pen!elasan *apak/i u, mo"on maaf, ternyata apak/i u "arus menunggu le i" lama dari perkiraan waktu yang kami sampaikan tadi, "al ini dise a kan karena + ( erikan pen!elasan penye a nya)# (o"on maaf atas ketidaknyamanan ini, terima kasi"

KOMUNIKASI ASERTIF

PANDUAN KOMUNIKASI PENANGANAN COMPLAIN DI UNIT RAWAT JALAN (Pasien ke-ewa karena menunggu lama, ternyata dokter atal praktek)
Kami melayani dengan lebih baik dan profesional

66

Panduan komunikasi pelayanan/ RSA/ 2006

KASUS

Keluarga pasien sangat ke-ewa ketika petugas menyampaikan, dokter tidak dapat praktek karena ada operasi mendadak, pada"al pasien terse ut suda" menunggu @ 2 !am Pasien ke-ewa karena menunggu lama, ternyata dokter atal praktek Pen!elasan se-ara asertif, menawarkan untuk diali"kan kedokter yang ada *apak/i u, kami mo"on maaf, dokter+ (nama dokter) tadi pertelpon !uga meminta kepada kami untuk meyampaikan permintaan maaf eliau, karena mendadak tidak dapat praktek se"u ungan ada pasien di RS+(nama RS) yang memerlukan operasi segera# Selan!utnya kami sera"kan kepada apak/i u, apaka" mau periksa kedokter yang ada atau menunggu !adwal praktek erikutnya

MASALAH PELAYANAN YANG DIBERIKAN

KOMUNIKASI ASERTIF

PANDUAN KOMUNIKASI PENANGANAN COMPLAIN DI UNIT RAWAT INAP (Kenyamanan pasien terganggu karena ada per aikan kran air)
Kami melayani dengan lebih baik dan profesional

6'

Panduan komunikasi pelayanan/ RSA/ 2006

KASUS MASALAH PELAYANAN YANG DIBERIKAN

*erulang kali ter!adi RS ke"a isan air, pada waktu kran air sedang per aiki sering ditanya ole" keluarga pasien, %kok airnya sering mati?% Kenyamanan pasien terganggu karena tidak ada air dan perlu pen!elasan Pen!elasan se-ara asertif mengenai gangguan kekurangan air *apak/i u, maaf, karena+ $ ada gangguan mesin $ de it air erkurang maka air tidak mengalir, kami sedang erusa"a se-epat mungkin menangani "al ini agar air isa segera mengalir lagi# (o"on maaf atas ketidaknyamanan ini

KOMUNIKASI ASERTIF

PANDUAN KOMUNIKASI PENANGANAN COMPLAIN DI UNIT RAWAT INAP (0okter utama tidak di erita"u ketika instruksi dari dokter konsulen akan di erikan)
Kami melayani dengan lebih baik dan profesional

66

Panduan komunikasi pelayanan/ RSA/ 2006

KASUS

0okter mara" kepada perawat karena perawat men!alankan instruksi dokter konsulen lain (kasus rawat ersama)

MASALAH PELAYANAN YANG DIBERIKAN KOMUNIKASI ASERTIF

0okter utama tidak di erita"u ketika instruksi dari dokter konsulen akan di erikan Perawat/dokter !aga lapor kedokter se elum instruksi dari dokter konsulen di!alankan Kami mo"on maaf dok, se"arusnya kami meng"u ungi dokter le i" dulu sa elum men!alankan instruksi dari dokter konsulen# Sekali lagi kami mo"on maaf dan terima kasi" atas masukannya

PANDUAN KOMUNIKASI PENANGANAN COMPLAIN DI UNIT RAWAT JALAN (Pasien perlu mendapat pen!elasan a"wa dokter sedang 5isite)
Kami melayani dengan lebih baik dan profesional

6=

Panduan komunikasi pelayanan/ RSA/ 2006

KASUS

Pasien poli mara" karena lama menunggu dokter sementara dokter sedang 5isite

MASALAH PELAYANAN YANG DIBERIKAN

Pasien perlu mendapat pen!elasan a"wa dokter sedang 5isite 0ari awal pasien datang suda" di eri pen!elasan a"wa dokter sedang 5isite dan ila perlu selama pasien menunggu perawat menyapa dan meminta maaf ulang karena pasien "arus menunggu lama Pada awal pasi ! da"a!# *apak/i u maaf, keli"atannya apak/i u "arus menunggu agak lama, karena ertepatan dengan kedatangan apak/i u ke etulan dokter sedang 5isite pasien yang dirawat, kami mo"on apak/i u ersa ar dan sila"kan duduk dulu# Pada wa$"% pasi ! s%da& ' !%!##% a#a$ la'a *apak/i u maaf ya, menunggu dokternya agak lama, muda"$muda"an se entar lagi selesai, mo"on ersa ar ya pak/ u

KOMUNIKASI ASERTIF

PANDUAN KOMUNIKASI PENANGANAN COMPLAIN DI APOTIK (Pasien tidak mengerti mengenai undang$ undang psikotropika)
Kami melayani dengan lebih baik dan profesional

6>

Panduan komunikasi pelayanan/ RSA/ 2006

KASUS

Pasien mau eli o at psikotropika, tidak isa dilayani ole" apotik, mala" mara"$ mara"

MASALAH PELAYANAN YANG DIBERIKAN

KOMUNIKASI ASERTIF

Pasien tidak mengerti mengenai undang$ undang psikotropika Pasien mendapat pen!elasan se-ara asertif a"wa ada o at$o atan tertentu yang tidak ole" di!ual e as/"arus dengan resep dokter *apak/i u maaf, o at yang akan apak/i u eli ini termasuk golongan o at yang "anya isa dite us dengan resep, !adi apak/i u se aiknya kedokter dulu# Kami mo"on maaf tidak isa melayani se-ara langsung, nanti kalau dokter mem erikan resepnya pasti o at ini akan kami erikan, maaf ya pak/ u, terima kasi"

PANDUAN KOMUNIKASI PENANGANAN COMPLAIN DI PENDAFTARAN (Pasien tidak ta"u fungsi medi-al re-ord)

Kami melayani dengan lebih baik dan profesional

6<

Panduan komunikasi pelayanan/ RSA/ 2006

KASUS

Pasien memakai identitas orang lain untuk ero at di RS# Annisa (pasien asuransi), suda" ke"auan mala" mara"$ mara", karena se elumnya perna" melakukan dan tidak keta"uan Pasien tidak ta"u fungsi medi-al re-ord Pasien mendapat informasi a"wa setiap pasien mempunyai -atatan medisnya sendiri$sendiri (aaf apak/i u, kami mo"on apak/i u mendaftar lagi dengan memakai identitas apak/i u sendiri, karena semua pasien mempunyai -atatan medisnya sendiri$ sendiri dan tidak ole" di-ampur# Setiap -atatan medis memuat data pasien, penyakit$penyakit yang perna" diderita, o at$o atan yang perna" diminum, adanya alergi dan se againya# Ale" karena itu setiap pasien "arus punya -atatan medisnya sendiri# Kami mo"on pengertian dari apak/i u dan kami minta maaf atas ketidak nyamananan ini, terima kasi"#

MASALAH PELAYANAN YANG DIBERIKAN

KOMUNIKASI ASERTIF

PANDUAN KOMUNIKASI PENANGANAN COMPLAIN PADA PETUGAS GI(I (Pasien k"awatir dietnya tertukar)
Kami melayani dengan lebih baik dan profesional

'0

Panduan komunikasi pelayanan/ RSA/ 2006

KASUS

Pasien diperawatan dipuasakan ole" dokter, karena komunikasi antar agian kurang aik, pasien di eri makan ole" agian gi1i# Pasien ertanya 2;"o, saya kan disuru" puasa, kok dikasi" makan?3 *agaimana mengantisipasi pertanyaan pasien &# Apaka" makanan tertukar dengan pasien lain? 2# Kalau makanan tertukar, !angan$ !angan o at !uga tertukar? Pasien segera mendapat pen!elasan yang tegas/tidak meragukan mengapa sampai ter!adi kesala"an pem erian makan dan !uga "arus disertai permintaan maaf# (aaf, apak/i u, saya akan segera menge-ek kem ali, arangkali saya sala", mo"on ditunggu se entar# (keluar dari ruangankoordinasi dengan perawat) *apak/i u ternyata enar, apak/i u sedang dipuasakan, saya mo"on maaf atas kesala"an ini#

MASALAH

PELAYANAN YANG DIBERIKAN

KOMUNIKASI ASERTIF

PANDUAN KOMUNIKASI PENANGANAN COMPLAIN DI UNIT RAWAT INAP (Pasien merasa kepulangannya di"am at karena masala" iaya)
Kami melayani dengan lebih baik dan profesional

'&

Panduan komunikasi pelayanan/ RSA/ 2006

KASUS

Pasien minta pulang dan dokter tidak kun!ung 5isite, keluarga mara"$mara" didepan -ounter sam il mengge rak me!a # 2takut saya tidak isa ayar ya?B3 Pasien merasa kepulangannya di"am at karena masala" iaya# Pasien mendapat pen!elasan a"wa perawat tidak punya wewenang untuk memulangkan pasien, pasien pulang "arus sei1ing dokter yang merawat# *apak/i u maaf, ukannya kami tidak mau mem antu, kami tidak punya wewenang untuk memulangkan pasien, kami menunggu instruksi dari dokter yang merawat, !adi kami mo"on apak/i u menunggu dokter yang merawat dan menanyakan kepada dokter apaka" suda" ole" pulang atau elum# Kami mo"on apak/i u ersa ar#

MASALAH PELAYANAN YANG DIBERIKAN

KOMUNIKASI ASERTIF

Kami melayani dengan lebih baik dan profesional

'2