ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA RUMAH SAKIT TERHADAP KEPUASAN SERTA LOYALITAS PASIEN DI RS PKU MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA

YUNITA PUJI LESTARI, 2013 INTISARI

Tumbuhnya persaingan antar rumah sakit yang semakin ketat dan tajam sehingga setiap rumah sakit dituntut untuk mempertinggi daya saing dengan berusaha memberikan kepuasan dan mendapatkan loyalitas dari pasien. Untuk itu harus diketahui faktor-faktor apa sajakah yang mempengaruhi tingkat kepuasan dan loyalitas pasien tersebut. Dan merupakan suatu hal yang penting bagi kita untuk mengetahui apa yang pasien butuhkan untuk memenuhi kepuasan mereka supaya timbul loyalitas pasien. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan dan loyalitas pasien RS. PKU Muhammadiyah Bantul. Populasi pada penelitian ini adalah pasien di RS PKU Muhammadiyah Bantul. Sampel yang digunakan sebanyak 100 pasien dan metode yang digunakan adalah diskriptif kualitatif. Penggumpulan data dilakukan dengan

mendistribusikan kuisioner kepada responden. Variabel dalam penelitian ini adalah X1 Kualitas pelayanan, X2 Citra perusahaan, Y Kepuasan pasien, dan Z Loyalitas pasien. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kelima hipotesis dapat diterima. Hasil penelitian ini adalah terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan, kepuasan pasien dan loyalitas pasien. Kata Kunci : loyalitas pasien, kepuasan pasien, citra perusahaan, kualitas pelayanan.

ANALYSIS OF SERVICE QUALITY QUALITY EFFECT TO PATIENT SATISFACTION AND PATIENT LOYALTY IN THE PKU MUHAMMADIYAH BANTUL HOSPITAL.
YUNITA PUJI LESTARI, 2013 ABSTRACT

Growing of emulation between hospitals that is increasingly tight and sharply, hence every hospital claimed to heighten competitiveness by trying gives satisfaction and get loyalty from the patients. For the purpose must be known factors which influencing level of satisfaction and loyalty of the patient. And is a real thing necessary for we to know what which patient we require to fulfill their satisfaction to get loyalty of the patient. This research aims to analyze the factors that may affect the level of custumer satisfaction dan loyalty in PKU Muhammadiyah Bantul Hospital. Sample were 100 person and method used was kualitatif deskriptif. The data was collected by distributing quistionnaires to the respondents. Variable in the research is X1 quality service, X2 Image Corporate, Y patients satisfaction, dan Z patients loyalty. Result of this survey shows that these 5 assessments were accepted. The results is, there are is a positive and significant relation between quality service, patient satisfaction and patient loyalty. Keywords : patient loyalty, patient satisfaction, corporate image, quality service.