P. 1
KUALITI - Pemahaman tentang konsep dan amalan 8 prinsip kualiti dalam meningkatkan prestasi organisasi

KUALITI - Pemahaman tentang konsep dan amalan 8 prinsip kualiti dalam meningkatkan prestasi organisasi

|Views: 3,262|Likes:
Dipublikasikan oleh mbustamanabdmanaf
Pengurusan kualiti: Pemahaman kepada konsep kualiti dan 8 prinsip kualiti dalam kerja seharian boleh membantu meningkatkan komitmen dan motivasi setaip staf bagi meningkatkan prestasi organisasi.
Pengurusan kualiti: Pemahaman kepada konsep kualiti dan 8 prinsip kualiti dalam kerja seharian boleh membantu meningkatkan komitmen dan motivasi setaip staf bagi meningkatkan prestasi organisasi.

More info:

Published by: mbustamanabdmanaf on Aug 31, 2009
Hak Cipta:Traditional Copyright: All rights reserved

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PPTX, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

07/15/2013

pdf

text

original

Kualiti Menjana Kecemerlangan Misi dan Visi Organisasi

Oleh Muhamad Bustaman Abdul Manaf Ketua Jabatan Pengurusan Kualiti Institut Aminuddin Baki Kementerian Pelajaran Malaysia
Hak Milik MBAM@IAB KPM 09 1

BIODATA PENCERAMAH
MUHAMAD BUSTAMAN BIN HAJI ABDUL MANAF

Ketua Jabatan Jabatan Pengurusan Kualiti, Instutut Aminuddin Baki, KPM

A. Pengalaman: Pengurus kursus Pengurusan Strategik dan Pengurusan Kualiti  di Institut Aminuddin Baki semenjak 1995. 1. Menulis buku: 1. Pengurusan Kualiti dalam pendidikan (MS ISO 9000:1994) (Utusan Pub.) (1999). 2: Perancangan Strategik, (2007)(penerbit: IAB). 3: Perancangan Strategik Sekolah, 2009 (Penerbit: PTS Publications) B. Latihan Luar Negara dalam bidang Pengurusan Strategik dan Pengurusan Kualiti:
   

i. Strategic Management & Leadership: World Trade Institute, New York, USA (1996) ii. TQM in Education: SEAMEO Innotech, Manila (1998) iii. Strategic planning in Education: University of York, England (2000- 2004) iv. Strategic Performance Measurement & BSC: U of Adelaide, Australia (2005)

C. Mempunyai sijil profesional Juruaudit (Lead Auditor) MS ISO 9000 sejak 1997 (berdaftar dengan IRCA London). D. Bidang kepakaran lain: Developing KPI & Balanced Scorecard, Benchmarking, TQM, Leadership Skills & Coaching, Pengurusan Perubahan, Kajian Tindakan, Kemahiran berfikir strategik, KMK (QCC), Personal Balanced Scorecard.  Memberi konsultasi kepada Bahagian KPM, JPN, PPD dan sekolah dalam bidang di atas. (Pembentang Pernyataan Baru Misi, Visi & Matlamat KPM)

Buku Terbaru- ketiga

Company

LOGO

mbustaman/IAB/KPM/05

4

mbustaman/IAB/KPM/05

5

APA ITU KUALITI Keupayaan sesuatu produk atau perkhidmatan memenuhi kepuasan pelanggan (pihak berkepentingan)

Hak Milik MBAM@IAB KPM 09

6

Pengertian Kualiti : lima pendekatan
 Menyamakan kualiti sebagai keunggulan atau kecemerlangan.
Dengan itu kualiti tidak dapat ditentukan tetapi boleh dirasai atau dinikmati hanya melalui pengalaman. Misalnya, kenyataan yang berbunyi ” Saya tahu kualiti bila saya melihatnya/merasainya”.
Hak Milik MBAM@IAB KPM 09 7

Pengertian Kualiti : pendekatan 2  Berdasarkan kepada keluaran, kualiti dilihat sebagai

mempunyai ciri-ciri tertentu yang boleh diukur. Ciriciri ini adalah ketahanan, boleh diharap, rupa bentuk dan keselamatan. Pendekatan ini membawa implikasi bahawa semakin banyak ciri ini dirangkumi dalam satu keluaran, kos pengeluaran akan meningkat.

Hak Milik MBAM@IAB KPM 09

8

Pengertian Kualiti : pendekatan 3

 Berdasarkan pandangan pengguna
 “quality lies in the eye of the beholder.”
 Tiap-tiap pengguna mempunyai kehendak yang berbeza-beza dan manamana keluaran atau perkhidmatan yang memenuhi kehendak ini akan dianggap sebagai berkualiti.

Hak Milik MBAM@IAB KPM 09

9

Pengertian Kualiti : pendekatan 4

 Berdasarkan kepada nilai, kualiti dilihat dari segi kos dan harga.
 Keluaran atau perkhidmatan yang berkualiti dilihat dari segi keperluan memenuhi kehendak pengguna dengan harga yang boleh diterima oleh mereka.

Hak Milik MBAM@IAB KPM 09

10

Pengertian Kualiti : pendekatan 3

 Berdasarkan kepada pandangan sektor pembuatan,
 kualiti diertikan sebagai memenuhi kehendak atau spesifikasi yang telah ditentukan.

Hak Milik MBAM@IAB KPM 09

11

Pengertian Kualiti : pendekatan 5
 Bagi sektor swasta,
daya persaingan akan ditentukan oleh kehendak dan cita rasa pengguna.

 Dalam konteks perkhidmatan awam,
kualiti diertikan sebagai dapat memenuhi yang menerima perkhidmatan
Hak Milik MBAM@IAB KPM 09 12

Kualiti Kerja
 Apakah yang dikatakan kerja anda ada kualiti?  Apakah yang dikatakan “Budaya Kerja Berkualiti”/ “Budaya Kerja Cemerlang”

Hak Milik MBAM@IAB KPM 09

13

 Pencapaian Budaya Kerja Cemerlang ini hanya dapat dihasilkan dengan memahami konsep kualiti yang merangkumi ketepatan waktu, menghasilkan kerja dengan sempurna untuk mengelakkan tunggakan, responsif kepada kehendak pelanggan, keadaan bolehguna sesuatu perkhidmatan, kebolehpercayaan dan bersifat adil. Tayangan vidoe: Renungan Kerja Berkualiti

RUMUSAN VIDEO RENUNGAN
 Tujuan :Budaya Kerja Cemerlang bertujuan untuk membawa perubahan ke atas mutu kerja pegawai-pegawai perkhidmatan awam.  Apakah Misi dan Visi IAB?

PERNYATAAN MISI

Membangun keupayaan kepimpinan pendidikan bagi menghasilkan organisasi berkualiti.

PERNYATAAN VISI

IAB menjadi antara pusat kepimpinan pendidikan yang terbilang

2. Teras kepada usaha-usaha pembaharuan ini ialah pembentukan budaya kerja cemerlang yang berasaskan nilai-nilai utama IAB: intergriti, Profesionalisme (Profesionalism),
Budaya Permuafakatan (Team Work Culture), Organisasi Pembelajaran (Learning Organisation) ,Prestasi Tinggi (High Performance)
3. Melalui penghayatan dan pengamalan yang berterusan nilai-nilai ini, akan wujud sebuah perkhidmatan awam/IAB yang berupaya menyediakan perkhidmatan yang terbaik kepada kerajaan dan rakyat.

Nilai Budaya Kerja Berkualiti

Hak Milik MBAM@IAB KPM 09

18

Thomas Stanley Membuat tinjauan kepada 733 “Multi-millionaires” di seluruh US .

Jujur dengan semua orang.

Mempunyai disiplin yang baik.

Bersama-sama dengan orang lain.

Bekerja lebih kuat daripada orang lain.

Mempunyai pasangan yang menyokong.

IQ menduduki tempat ke 21 dan hanya dipersetujui oleh 20% sampel sahaja.
 

CGPA : 2.92

LAPAN PRINSIP SISTEM PENGURUSAN KUALITI

Hak Milik MBAM@IAB KPM 09

26

Amalan 8 Prinsip Kualiti
Prinsip Pertama: Organisasi Bermatlamatkan Pelanggan  Organisasi bergantung kepada pelanggan mereka. Oleh itu organisasi hendaklah memahami keperluan pelanggan yang sedia ada dan pada masa akan datang, memenuhi keperluan pelanggan dan berusaha untuk melebihi jangkaan pelanggan.

Kepentingan
 Pemahaman menyeluruh organisasi terhadap keperluan dan jangkaan pelanggan dan stakeholder  Matlamat dan sasaran prestasi yang ditetapkan mestilah berkaitan dengan memenuhi keperluan pelanggan.  Peningkatan prestasi organisasi (perubahan) mestilah berasaskan untuk memenuhi keperluan pelanggan.  Memastkan sumber manusia mempunyai pengetahuan dan kemahiran yang diperlukan untuk memenuhi keperluan pelanggan.
Hak Milik MBAM@IAB KPM 09 27

Hak Milik MBAM@IAB KPM 09

28

Siapakah “PELANGGAN”?
• Mereka yang secara langsung menerima/ mengunapakai output/produk dari sesuatu proses • Mereka yang menggunakan produk/perkhidmatan kita • Pelanggan dalam dan luaran
SIAPAKAH PELANGGAN ANDA ?
Hak Milik MBAM@IAB KPM 09 29

TUMPUAN KEPADA PELANGGAN (CUSTOMER FOCUS)
1 Siapakah pelanggan dan Apakah keperluan mereka

2

1 2
3

Apakah produk / perkhidmatan yang ditawarkan bagi memenuhi keperluan pelanggan Apakah strategi , program , sumber dan keupayaan yang perlu dibangunkan bagi menghasilkan perkhidmatan yang efektif kepada pelanggan

3

Hak Milik MBAM@IAB KPM 09

30

PELANGGAN PERLUKAN N.A.S.I.

Hak Milik MBAM@IAB KPM 09

31

KENAPA KEPUASAN PELANGGAN PENTING
• • • • Pelanggan yang tak berpuas hati akan berhenti berurus niaga Pelanggan yang tak berpuas hati akan bercerita kepada rakan dan keluarga Pelanggan yang berpuas hati akan membeli lebih kerap dan banyak Pelanggan yang berpuas hati akan memperkenalkan kepada rakan dan keluarga mereka

om C nt
Hak Milik MBAM@IAB KPM 09

lai p

32

Kesan Cendawan Masalah
“Sekira kita mendengar 10 aduan dari pelanggan, bermaksud terdapat 100 masalah yang sama telah pernah berlaku kepada pelanggan tetapi mereka tidak membuat aduan, tetapi seorang telah menyebarkan kepada 10 orang. Ini bermaksud 100 orang telah menyebar kepada 1000 orang

1,000 mengetahui tentang aduan tersebut

10 org membuat aduan

100 masalah yang sama dirasai oleh orang lain tetapi tidak mengadu

Hak Milik MBAM@IAB KPM 09

33

Senarai Kemahuan Pelanggan Apabila Mendapatkan Perkhidmatan
    

Segera / Pantas / Cepat Profesional Sopan santun Kemahuan untuk mendengar Nilai / Harga yang munasabah

 Kemudahan fizikal yang sesuai

Hak Milik MBAM@IAB KPM 09

34

Nilai Kepada Pelanggan
Ketepatan Keselesaan Diskaun / Nilai kewangan Kebersihan Keselamatan

    

 Cekap  Penyelenggaraan

Hak Milik MBAM@IAB KPM 09

35

Hak Milik MBAM@IAB KPM 09

36

Senarai Kemahuan Pelanggan Apabila Mendapatkan Perkhidmatan di IAB

Hak Milik MBAM@IAB KPM 09

37

Hak Milik MBAM@IAB KPM 09

38

Hak Milik MBAM@IAB KPM 09

39

The Invisible Sign
Mary Kay Ash
Founder and Chairman Emeritus, Kay Cosmetics.

“Whenever I meet someone, I try to imagine him wearing an invisible sign that says:”
Hak Milik MBAM@IAB KPM 09 40

MEMBUATKAN ORANG LAIN MERASA PENTING Dengar dan beri sepenuh perhatian. Lihat semasa mereka bercakap. Tunduk sedikit ke depan. Bertanya untuk menunjukkan minat. Empati. Tumpukan kepada perkara yang dinyatakan. Hormat pandangannya walaupun anda tak bersetuju. Panggil atau guna nama semasa berhubung. Fokus kepada mereka dengan menggunakan ‘anda’, ‘awak’,’kamu’. Berterima kasih atas penglibatan dan sumbangan mereka. Hargai dengan jujur dan baik. Beri perhatian kepada setiap orang dalam kumpulan. Beritahu orang yang sedang menunggu.
Hak Milik MBAM@IAB KPM 09 41

Jangan bertengkar membandingkan:
Siapa yang lebih terpelajar. Siapa yang lebih berpakaian cantik. Siapa yang lebih tinggi status. Siapa yang mempunyai idea yang lebih baik. Siapa yang lebih kacak atau cantik. Siapa yang lebih berkuasa. Siapa yang patut disalahkan.
Hak Milik MBAM@IAB KPM 09 42

Be calm but dignified
 Don’t be rude with others  You can be firm but not harsh  Don’t use hurting words in your statement

“APABILA KAMU SEKELIAN DIBERIKAN PENGHORMATAN DENGAN SESUATU SALAM, MAKA HENDAKLAH KAMU MEMBALAS SALAM ITU DENGAN LEBIH BAIK DARIPADANYA ATAUPUN DENGAN YANG SEPERTINYA.”

(an-Nisa’:86)
Hak Milik MBAM@IAB KPM 09 44

SENYUM & SALAM

Hak Milik MBAM@IAB KPM 09

45

Bukanlah mudah untuk:
         

Meminta maaf. Memulakan semua sekali lagi. Mengaku salah. Meminta nasihat. Tidak mementingkan diri. Terus mencuba. Berfikir sebelum bertindak. Memaaf dan melupakan. Menerima kritikan. Meletakkan diri anda dalam kasut orang lain.

TETAPI IA ADALAH BERBALOI !
Hak Milik MBAM@IAB KPM 09 46

Prinsip Kedua: Kepimpinan
Ketua organisasi (PIHAK PENGURUSAN) bertanggungjawab:  mewujudkan hala tuju dan matlamat organisasi dengan jelas.  mewujudkan dan mengekalkan persekitaran dalaman yang sesuai untuk stafnya supaya mereka dapat terlibat sepenuhnya dalam mencapai objektif-objektif organisasi yang telah ditetapkan bersama. Faedah Utama
 Staf akan lebih faham dan bermotivasi ke arah pencapaian objektif dan matlamat.  Aktiviti akan dinilai, diperkemas dan dilaksanakan dengan cara yang lebih bersatu.  Kepimpinan melalui teladan, menggalakkan penambahbaikan yang berterusan.
Hak Milik MBAM@IAB KPM 09 47

How to be a better manager
 The power of an organization’s managers in creating the organization’s values, environment, culture and actions is immeasurable.  Organizations need managers who can manage their employees and is trustworthy, cares about people as well as the business and acts with

Honesty & Integrity
 You are honest & straight forward . Your success depends heavily on the trust of others. You never compromise with your honesty & integrity

Consider Following Points

Talk to people

Make people feel important

Agree with People
copyright@shalini

Thanks People

More

Praise People

Skillfully listen to people

copyright@shalini

Convince people

You are a peoples person
 You are an extrovert. Management is a people skill - it’s not the job for someone who doesn’t enjoy people. You have to interact with them.

More

Praise People

Skillfully listen to people

copyright@shalini

Convince people

Be a Mentor
 Not everyone can learn his / her job from the first day.Train your team members wherever they are facing problem  Rather than shouting on others who are not as good as you on that job try to make them learn.Your team members will pay high regards to you.

Prinsip Ketiga: Penglibatan Staf
Staf atau modal insan di semua peringkat adalah merupakan tunggak sesebuah organisasi dan penglibatan mereka sepenuhnya membolehkan keupayaan mereka digunakan untuk faedah-faedah organisasi.
Faedah Utama
 Pekerja yang bermotivasi, komited dan terlibat.  Staf merasakan lebih bertanggungjawab atas prestasi masing-masing.  Pekerja lebih seronok untuk terlibat dan menyumbang kepada penambahbaikan.
Hak Milik MBAM@IAB KPM 09

55

Prinsip Keempat: Pendekatan Proses
Hasil yang dikehendaki dapat diperolehi dengan lebih efisien apabila sumber-sumber dan aktiviti yang berkaitan diurus sebagai suatu proses.
Faedah Utama  Keupayaan mengurangkan kos dan memendekkan cycle times melalui penggunaan sumber-sumber.  Hasil yang bertambah baik, konsisten dan boleh jangka.  Membolehkan peluang-peluang penambahbaikan diberi keutamaan dan fokus.

Hak Milik MBAM@IAB KPM 09

56

Prinsip Kelima: Pendekatan Sistem Untuk Pengurusan
Dengan mengenal pasti, memahami dan menguruskan sesuatu sistem untuk proses-proses yang berhubung kait bagi sesuatu objektif, ia dapat menambahkan kecekapan dan keberkesanan sesebuah organisasi.
Faedah Utama  Memperkemaskan proses-proses yang akan menyumbang kepada hasil yang diperlukan.  Keupayaan untuk fokus kepada usaha proses-proses  Memberikan keyakinan kepada pihak yang berkepentingan terhadap keberkesanan dan kecekapan organisasi.

Hak Milik MBAM@IAB KPM 09

57

Prinsip Keenam: Peningkatan Berterusan
 Peningkatan berterusan hendaklah dijadikan sebagai objektif tetap sesuatu organisasi.
Faedah Utama  Peningkatan kelebihan persaingan boleh menyumbang kepada penambahbaikan keupayaan organisasi.  Keupayaan bertindak balas dengan cekap kepada peluang-peluang.

Hak Milik MBAM@IAB KPM 09

58

PENAMBAHBAIKAN Penambahbaikan bermaksud  Lebih baik  Lebih cepat  Lebih murah  Lebih kreatif  Lebih cekap  Lebih menumpukan kepada memahami dan memenuhi kehendak pelanggan
Hak Milik MBAM@IAB KPM 09 59

Prinsip Ketujuh: Pendekatan Berfakta Dalam Membuat Keputusan  Keputusan yang efektif dibuat berdasarkan analisa sesuatu data/maklumat.
Faedah Utama  Keputusan yang lebih jelas  Keupayaan untuk mempamerkan keberkesanan keputusan yang lalu melalui rujukan kepada fakta-fakta sejarah.  Keupayaan untuk mengkaji semula dan merangsang ke arah penyemakan semula keputusan dan pandangan.

Hak Milik MBAM@IAB KPM 09

60

Prinsip Kelapan: Hubungan yang Saling Bermanfaat Dengan Pembekal
Sesuatu organisasi dan pembekal-pembekalnya adalah saling bergantung antara satu sama lain dan hubungan yang saling bermanfaat dapat mempertingkatkan keupayaan yang menguntungkan kedua-dua pihak.
Faedah Utama  Meningkatkan keupayaan untuk mewujudkan nilai bagi kedua-dua pihak  Fleksibel dan pantas bertindak ke atas maklum balas bersama terhadap pasaran yang berubah-ubah.  Mengoptimumkan kos dan sumber-sumber.
Hak Milik MBAM@IAB KPM 09 61

Company

LOGO

TUNTUTAN KUALITI
SIKAP POSITIF TERHADAP

Diri Ø Kerja Ø Manusia

Hak Milik MBAM@IAB KPM 09

62

SIKAP POSITIF TERHADAP DIRI

Terus belajar Ingin kemajuan Sukakan perubahan Proaktif dalam tindakan Pemikiran positif berterusan Pekerja cemerlang Motivasi membara

Hak Milik MBAM@IAB KPM 09

63

SIKAP POSITIF TERHADAP KERJA
 Sukakan kerja  Sukakan tempat kerja  Membuat sumbangan  Semangat sepasukan  Memperkayakan kerja  Menghasilkan kerja terbaik
Hak Milik MBAM@IAB KPM 09 64

SIKAP TERHADAP MANUSIA 
Sukakan orang Memahami orang Tolong menolong Bekerjasama Hidup berjiran Menjunjung nilai-nilai mulia
Hak Milik MBAM@IAB KPM 09 65

KUALITI PENSYARAH IAB Kualiti Dalam Interaksi Sosial  Berintegriti  Budi pekerti  Ramah mesra  Merendah diri  Semangat untuk berbakti  Jujur

Hak Milik MBAM@IAB KPM 09

66

Company

LOGO

Kesimpulan Akhir
Kerja yang tiada kualiti akan merosakan diri sendiri sahaja
Hak Milik MBAM@IAB KPM 09 67

Did you know that when you can say, “ I love my work”, you reduce your risk of heart disease? A study done by the massachusetts HEW investigating the cause of heart disease asked perticipants two questions:

Are you happy? Do you love your work?
The results indicated that those who answered yeshave a better chance of not getting heart disease.

KAJIAN SRULLY BLOTNICK’S
‘GETTING RICH YOUR OWN WAY’’‘
KAJIAN SELAMA 20 TAHUN KUMPULAN A 83% SAMPEL TUJUAN BEKERJA ADALAH UNTUK MEMBUAT WANG. KUMPULAN B 17% SAMPEL TUJUAN BEKERJA ADALAH UNTUK MEMBUAT SESUATU YANG DISUKAI 1500 ORANG SAMPEL DAN MEMIKIRKAN HAL KEWANGAN KEMUDIAN. SELEPAS 20 TAHUN BEKERJA: 101 D ARIP AD A 1500 ORAN G T ELA H ME NJADI JUT AWAN. 100 ORA NG DAR I KU MPULA N B 01 O RANG S AHA JA DARI KU MPULAN A

YOU CAN DO IT

SEKIAN, TERIMA KASIH

Muhamad Bustaman Abd Manaf IAB, KPM 0199890524 mbustaman@iab.edu.my
Hak Milik MBAM@IAB KPM 09 71

You're Reading a Free Preview

Mengunduh
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->