diberikan dapat didesain, dikendalikan dan dikelola sebagaimana halnya dengan kualitas barang
pada barang maupun jasa, karena yang ditekankan adalah perbaikan sistem kualitas pengembangan sistem kualitas yang terdiri dari:
Perencanaan sistem kualitas Pengendalian sistem kualitas Perbaikan sistem kualitas
Kemudahan mendapatkan pelayanan Menyangkut banyaknya petugas dan dukungan sarana pendukung elektronik Variasi model pelayanan Ada inovasi untuk memberikan pola baru dala pelayanan Pelayanan pribadi Berkaitan dengan fleksibilitas penanganan atas permintaan pelayanan khusus Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan Berkaitan dengan lokasi, ruangan pelayanan, mudah terjangkau, tempat parkir yang cukup dan ketersediaan informasi / petunjuk dalam bentuk prosur dan lain sebagainya Atribut pendukung lain , seperti ruang tunggu, fasilitas
manajemen industri jasa terutama dalam hal menetapkan biaya / harga yang dibayar oleh konsumen atas jasa yang diterimanya industri jasa
Biaya yang ditetapkan harus kompetitif dengan pesaing lainnya dalam Collier D.A (The Service Quality Solution : Using Service Management
To Gain Competitive Advantage) mendefenisikan manajemen kualitas pelayanan sebagai suatu studi tentang bagaimana bagian pemasaran dan operasional secara bersama sama melalui teknologi dan orang, mampu merencanakan, mencipta dan menyerahkan suatu paket yang bermanfaat bagi pelanggan dan kaitannya dengan pelayanan mereka dibandingkan dengan kualitas barang
Manajemen industri jasa yang berorientasi pada kepuasan konsumen membutuhkan komitmen dan tindakan nyata dalam memberikan pelayanan prima kepada konsumen Untuk meningkatkan kualitas pelayanan, manajemen kualitas jasa menfokoskan perhatian
Strategi Produk; dengan isu Ide pengembangan produk Variasi dan model produk Spesifikasi kualitas produk Pengepakan Logo produk / merk dagang Pelayanan pendukung Staretgi Harga; dengan isu Analisa kompetitif Strategi penetapan harga Diskon Metode /cara pembayaran
Phisical Evodence; denga isu Kebersihan dan penerangan Kesehatan karyawan Kenyamanan dalam menggunkan peralatan Kredibilitas profesional Process Design; dengan isu Deskripsi pekerjaan Prosedur menangani masalah pelanggan Prosedur pelatihan Penetapan standar performance
Participants; dengan isu Pelatihan tentang keterampilan interaksi dengan pelanggan Sistem dan prosedur balas jasa karyawan Personal Selling Prosedurpartisipasi sesuai norma berlaku
Unsur Pelayanan
Sampai tingkat tertentu, suatu organisasi / perusahaan
dinilai dari kemampuannya menanggapi dengan cepat kebutuhan pelanggan dan kemampuan memberikan layanan yang sempurna dan lebih cepat dari saingan dimensi waktu
Tanggapan perusahaan atas pelanggan dipengaruhi oleh Prinsip pertama yang perlu diamati adalah pelanggan
harus dapat menghubungi orang yang dapat menangani keluhannya dengan cepat dan mudah. Pelanggan harus segera tahu bahwa mereka tidak lagi menghadapi masalah karena telah diambil alih oleh perusahaan. Karena itu kontak pertama dengan pelanggan merupakan hal yang vital
Prinsip respons pertama berupa: Berikan kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi anda Pelanggan tahu bahwa masalahnya kan diselesaikan oleh perusahaan Pastikan bahwa anda mengharapkan kehadiran petugas secepatnya Pastikan bahwa anda telam membuat tanggapan yang cepat mengenai apa yang akan terjadi dan kapan terjadi
diprioritaskan dan kemampuan petugas pelayanan memberikan waktu kedatangan dengan cepat diperlukan untuk pelayanan (Mean Time To Repair) dalam rangka perbaikan efisiensi sentralisasi, baik terhadap bahan maupun atas ssumber daya manusianya
menangani penanganan masalah di lapangan Dimensi lain dari pelyanan ini adalah masalah biaya yang harus dibayar pelanggan; dengan pendekatan :
Pelanggan siap membayar lebih bila ia yakin bahwa
produk tudak akan rusaj lagi Layanan dimasukkan dalam komponen harga Pelanggan membayar lebih untuk biaya layanan olus dengan batas yang dapat disetujui