PENGALAMAN PAK UMAR

MENGANTARKAN ANAKNYA KE UNIT GAWAT DARURAT SEBUAH

RUMAH SAKIT KARENA KAKINYA PATAH
Oleh: Mohammad Abdullah
Dipakai sebagai studi kasus materi manajemen mutu pada DHM Course (Facilitated
by Ministry of Foreign Affair of Germany)
Airlangga University, Surabaya, 25-05-2009 s/d 29-05-2009

Sore itu Pak Umar tekejut luar biasa, pasalnya anak laki laki semata
wayangnya dipapah oleh tetangga pulang ke rumah dengan kondisi kaki patah
terbuka. Namun demikian, Pak Umar masih memiliki akal sehat dan mampu
mengambil keputusan dengan tepat untuk langsung membawa anaknya ke unit gawat
darurat rumah sakit yang jaraknya sekitar 7 kilometer dari rumahnya. Pada Saat itu
tetangga Pak Umar memiliki inisiatif untuk menelepon ambulans rumah sakit, namun
dari resepsionis diperoleh jawaban bahwa pihak rumah sakit tidak bisa mengirimkan
ambulans karena sopir yang biasanya membawa ambulans sedang cuti, sementara
sopir pengganti baru saja minta ijin untuk pulang sebentar karena menghadiri acara
resepsi perkawinan tetangganya.

Akhirnya diputuskan untuk minta tolong

tetangganya mencari mobil angkutan ke jalan raya yang berjarak sekitar 1 kilo dari
kampung Pak Umar. Setelah menunggu 35 menit, akhirnya Pak Umar mendapatkan
kendaraan untuk membawa anaknya ke Rumah sakit.
Sesampainya di UGD rumah sakit, anak Pak Umar langsung ditangani oleh 2
orang perawat yang pada saat itu sedang piket. Petugas segera menangani pasien
untuk memberikan pertolongan pertama, namun sampai sekitar 1 jam belum ada
dokter yang menanganinya karena dokternya saat itu sedang melakukan visite ke poli
rawat inap akibat keterbatasan jumlah dokter di rumah sakit tersebut. Sementara itu
salah seorang perawat menginformasikan ke Pak Umar agar melakukan registrasi
dahulu ke bagian administrasi untuk mengurus jaminan pembiayaan atas pengobatan
anaknya. Sebetulnya Pak Umar adalah seorang Pegawai Negeri Sipil golongan II/d
yang memiliki kartu anggota asuransi kesehatan PNS, namun karena situasi yang
kalut sehingga tidak terfikir untuk membawa kartu tersebut pada saat berangkat ke
rumah sakit. Pihak administrasi tidak mau tahu alasan yang dikemukakan oleh pak
Umar dan tetap meminta uang DP senilai 1,5 juta rupiah bila tidak bisa menunjukkan
kartu anggota asuransi kesehatan saat itu juga. Bahkan pihak Rumah Sakit sempat
mengancam kalau tidak dapat memberikan uang DP, si pasien tidak akan dilayani.
1

Bagi pak Umar tidak ada pilihan lain selain kembali ke rumah untuk mengambil kartu
Asuransi saat itu juga.
Sementara itu, si anak menangis karena tidak kuasa menahan sakit. Bu Umar
melapor ke perawat yang pada saat itu sedang asyik membaca sebuah tabloid wanita
bahwa anaknya kesakitan dan tidak kuasa menahan rasa sakit. Si perawat
menyarankan kepada Bu Umar untuk membantu menenangkan anaknya sambil
menunggu dokter datang. Perawat bilang bahwa pihak UGD sedang kehabisan obat
penghilang rasa sakit dan masih menunggu dokter datang agar dapat memberikan
resep untuk membeli obat dimaksud. Si ibu juga diperingatkan oleh perawat agar
menyiapkan sejumlah uang untuk menebus obat yang nanti harus dibeli setelah dokter
datang dan membuatkan resep. Sekitar 2 jam kemudian baru sang dokter datang dan
memeriksa anak pak Umar. Sang dokter menanyakan kepada perawat tentang
tindakan apa yang telah dilakukan untuk menolong pasien. Sang dokter marah-marah
karena si perawat melapor bahwa si pasien belum diberikan suntikan penghilang rasa
sakit dengan alasan kehabisan obat. Disamping itu, kartu rekam medik juga belum
diisi oleh perawat. Dalam kemarahannya sang dokter mengeluhkan buruknya
administrasi penggunaan obat serta sempat melontarkan tuduhan adanya pihak-pihak
yang ditengarai sering mengambil obat rumah sakit untuk dibawa pulang. Sang dokter
juga complain kepada perawat yang dianggap tidak bisa bekerja dengan baik.
Sementara itu si perawat berbisik kepada temannya, bahwa enak saja si dokter
menyalahkan orang lain, tapi tidak pernah mau tahu perasaan orang. Dari pagi si
perawat sudah merasa capek karena sift jaga bagi perawat adalah dari jam 7 pagi
sampai jam 7 malam. Si perawat juga merasa pihak manajemen rumah sakit kurang
memperhatikan kesejahteraan karyawan. Bagi si perawat, pasien sedikit ataupun
banyak tidak ada efeknya bagi kesejahteraan karyawan, karena tidak ada mekanisme
insentif/bonus terkait dengan banyak sedikitnya kunjungan pasien.
Si ibu berinisiatif untuk menanyakan ke dokter tentang bagaimana penanganan
selanjutnya untuk anaknya. Si dokter hanya bilang bahwa anaknya harus dioperasi. Si
ibu menanyakan kapan anaknya akan dioperasi dan dokter hanya menjawab tunggu
informasi labih lanjut karena besuk paginya masih menunggu informasi dan jadwal
dari dokter bedah. Sementara itu juga tidak ada inisiatif dari perawat untuk calling
dokter bedah meskipun sebetulnya harus dilakukan operasi cito.
Pada pagi harinya, Bu Umar akhirnya agak sedikit lega karena sudah
mendapatkan kepastian bahwa anaknya akan dioperasi pada jam 09.30. Namun, rasa
2

lega tersebut mendadak menjadi sirna lantaran operasi yang telah siap dilakukan,
terpaksa harus tertunda gara-gara listrik padam. Sementara genset rumah sakit tidak
bisa dinyalakan akibat kerusakan sejak 3 hari yang lalu. Sehingga pelaksanaan operasi
harus menunggu listrak menyala dengan tanpa ada kepastian kapan listrik akan
menyala.
Setelah operasi dilakukan, anak Pak Umar kemudian dirawat di ruang
perawatan kelas III sesuai dengan aturan asuransi bagi keluarga PNS golongan II.
Lagi-lagi rasa tidak nyaman harus dialami oleh keluarga Pak Umar karena di ruang
tersebut tidak tersedia kamar mandi di dalam ruangan. Sehingga bila ada pasien yang
akan buang air harus keluar ruangan dengan jarak sekitar 25 meter, padahal hanya
tersedia sebuah kursi roda untuk 2 ruang perawatan kelas tiga yang berkapasitas 8
orang per ruangan. Dalam ruangan tersebut juga tidak ada penyekat antar tempat tidur
sehingga sangat mengganggu privasi pasien.
Setelah 20 hari dirawat, akhirnya anak Pak Umar diperbolehkan pulang namun
harus rutin kontrol ke pelayanan rawat jalan rumah sakit. Dengan hati yang gembira,
Pak Umar menuju bagian administrasi untuk menyelesaikan segala urusan terkait
dengan kepulangan anaknya. Alangkah terkejutnya Pak Umar karena oleh bagian
administrasi disodori kwitansi senilai 6 juta rupiah sebagai pembayaran tambahan
dengan alasan tidak semua biaya perawatan anaknya ditanggung oleh asuransi.
Dengan suara terbata-bata Pak Umar menanyakan rincian biaya senilai 6 juta tersebut.
Namun dengan suara agak keras petugas mengatakan bahwa biaya tambahan tersebut
sudah sesuai dengan ketentuan pihak manajemen rumah sakit dan kalau Pak Umar
membutuhkan rincian biaya tersebut harus minta ijin kepada direktur rumah sakit dan
itu tidak gampang. Akhirnya dengan langkah lunglai Pak Umar meninggalkan bagian
administrasi tersebut sambil mengelus dada dengan perasaan sedih dan kalut karena
tidak tahu harus kepada siapa Ia akan pinjam uang untuk melunasinya.

Note: Pada kasus ini baik setting, pelaku, lokasi maupun unsur-unsur lainnya adalah
fiktif
semata dan hanya diperuntukkan untuk studi kasus dalam pembelajaran DHM
Course
TUGAS :
1.

Bagi Peserta menjadi 4 Kelompok

2.

Lakukan Diskusi kelompok untuk mengidentifikasi kelemahan mutu dan

solusi apa yang seharusnya dilakukan. Kelemahan mutu tersebut ditinjau
menurut perspektif yang berbeda-beda sebagai berikut:
-

Kelompok 1 : mengidentifikasi kelemahan mutu menurut perspektif

pasien/customer

Kelompok 2 : mengidentifikasi kelemahan mutu menurut perspektif

Provider (pemberi pelayanan)

Kelompok 3 : mengidentifikasi kelemahan mutu menurut perpektif

manajemen (manajer) rumah sakit)

Kelompok 4 : mengidentifikasi kelemahan mutu menurut perspektif

penyandang dana rumah sakit (pihak asuransi/pemerintah daerah pemberi
dana)

MENGIDENTIFIKASI KELEMAHAN MUTU MENURUT PERSPEKTIF

PASIEN/CUSTOMER
1. Unit gawat darurat rumah sakit yang jaraknya sekitar 7 kilometer dari rumahnya.
Hal ini merupakan kelemahan mutu karena akses jalan ke rumah sakit jauh/ sulit
terjangkau.
2. Pada Saat itu tetangga Pak Umar memiliki inisiatif untuk menelepon ambulans
rumah sakit, namun dari resepsionis diperoleh jawaban bahwa pihak rumah sakit
tidak bisa mengirimkan ambulans karena sopir yang biasanya membawa
ambulans sedang cuti, sementara sopir pengganti baru saja minta ijin untuk
pulang sebentar karena menghadiri acara resepsi perkawinan tetangganya. Hal
ini merupakan kelemahan mutu karena pelayanan yang buruk (tidak ada sikap
tanggap dari pihak rs terhadap kasus emergency).
3. sekitar 1 jam belum ada dokter yang menanganinya karena dokternya saat itu
sedang melakukan visite ke poli rawat inap akibat keterbatasan jumlah dokter di
rumah sakit tersebut. Hal ini merupakan kelemahan mutu karena pelayanan yang
buruk (tidak ada sikap tanggap dari pihak rs terhadap kasus emergency).
4. melakukan registrasi dahulu ke bagian administrasi untuk mengurus jaminan
pembiayaan atas pengobatan anaknya. Hal ini merupakan kelemahan mutu karena
rumah sakit hanya mendahulukan keuangan dibandingkan tindakan kepada pasien
tersebut.
5. Pihak administrasi tidak mau tahu alasan yang dikemukakan oleh pak Umar dan
tetap meminta uang DP senilai 1,5 juta rupiah bila tidak bisa menunjukkan kartu
anggota asuransi kesehatan saat itu juga. Bahkan pihak Rumah Sakit sempat
mengancam kalau tidak dapat memberikan uang DP, si pasien tidak akan
dilayani. Hal ini merupakan kelemahan mutu karena ketidak profesionalitas pada
kasus ini dengan mengancam agar pasien membayar sedangkan ini merupakan
kasus emergency.
6. Sementara itu, si anak menangis karena tidak kuasa menahan sakit. Bu Umar
melapor ke perawat yang pada saat itu sedang asyik membaca sebuah tabloid
wanita bahwa anaknya kesakitan dan tidak kuasa menahan rasa sakit. Si perawat
menyarankan kepada Bu Umar untuk membantu menenangkan anaknya sambil
menunggu dokter datang. Ini merupakan kelemahan mutu karena tenaga
kesehatan yang kurang sigap dan mengentengkan keluhan pasien.

7. Perawat bilang bahwa pihak UGD sedang kehabisan obat penghilang rasa sakit
dan masih menunggu dokter datang agar dapat memberikan resep untuk membeli
obat dimaksud. Si ibu juga diperingatkan oleh perawat agar menyiapkan
sejumlah uang untuk menebus obat yang nanti harus dibeli setelah dokter datang
dan membuatkan resep. Ini merupakan kelemahan mutu karena ketersidaan obat
di rumah sakit tersebut sangat kurang.
8. Sekitar 2 jam kemudian baru sang dokter datang dan memeriksa anak pak Umar.
Ini merupakan kelemahan mutu karena tenaga kesehatan yang sangat kurang.
9. Si ibu berinisiatif untuk menanyakan ke dokter tentang bagaimana penanganan
selanjutnya untuk anaknya. Si dokter hanya bilang bahwa anaknya harus
dioperasi. Si ibu menanyakan kapan anaknya akan dioperasi dan dokter hanya
menjawab tunggu informasi labih lanjut karena besuk paginya masih menunggu
informasi dan jadwal dari dokter bedah. Ini merupakan kelemahan mutu karena
seorang dokter harus memberikan kepastian akan tindakan dan kapan harus
dilakukan tindakan tesebut.
10. Sementara itu juga tidak ada inisiatif dari perawat untuk calling dokter bedah
meskipun sebetulnya harus dilakukan operasi cito. Ini merupakan kelemahan
mutu karena merupakan ciri-ciri tenaga kerja yang buruk karena tidak sigap dan
tidak memiliki inisiatif akan situasi yang terjadi.
11. Pada pagi harinya, Bu Umar akhirnya agak sedikit lega karena sudah
mendapatkan kepastian bahwa anaknya akan dioperasi pada jam 09.30. Namun,
rasa lega tersebut mendadak menjadi sirna lantaran operasi yang telah siap
dilakukan, terpaksa harus tertunda gara-gara listrik padam. Ini merupakan
kelemahan mutu karena hal ini merupakan kurangnya fasilitas yang memadai di
rumah sakit yang dapat mengancam nyawa pasien.
12. Sementara genset rumah sakit tidak bisa dinyalakan akibat kerusakan sejak 3
hari yang lalu. Hal ini merupakan kelemahan mutu karena kurangnya perawatan
peralatan rumah sakit yang dapat mengakibatkan alat tersebut tidak dapat
digunakan saat dibutuhkan.
13. anak Pak Umar kemudian dirawat di ruang perawatan kelas III sesuai dengan
aturan asuransi bagi keluarga PNS golongan II. Lagi-lagi rasa tidak nyaman harus
dialami oleh keluarga Pak Umar karena di ruang tersebut tidak tersedia kamar
mandi di dalam ruangan. Sehingga bila ada pasien yang akan buang air harus
keluar ruangan dengan jarak sekitar 25 meter, padahal hanya tersedia sebuah
6

kursi roda untuk 2 ruang perawatan kelas tiga yang berkapasitas 8 orang per
ruangan. Dalam ruangan tersebut juga tidak ada penyekat antar tempat tidur
sehingga sangat mengganggu privasi pasien. Hal tersebut merupakan kelemahan
mutu karena minimnya fasilitas rumah sakit, bahkan jarak kamar mandi dengan
ruangan pasien berjalak 25 meter. Hal lain tercerminkan dari jumlah kapasitas
orang dalam satu ruangan terlalu banyak dan tidak memiliki sekat.
14. Alangkah terkejutnya Pak Umar karena oleh bagian administrasi disodori
kwitansi senilai 6 juta rupiah sebagai pembayaran tambahan dengan alasan
tidak semua biaya perawatan anaknya ditanggung oleh asuransi. Hal ini
merupakan kekurangan dari mutu pelayanan karena asuransi yang digunakan
tidak dapat membiayai pengobatan tersebut.
15. Pak Umar menanyakan rincian biaya senilai 6 juta tersebut. Namun dengan suara
agak keras petugas mengatakan bahwa biaya tambahan tersebut sudah sesuai
dengan ketentuan pihak manajemen rumah sakit dan kalau Pak Umar
membutuhkan rincian biaya tersebut harus minta ijin kepada direktur rumah sakit
dan itu tidak gampang. Hal ini merupakan kekurangan dari mutu pelayanan
Rumah Sakit karena ketidak ramahan petugas dan tidak dapat melayani kostumer
dengan baik.