IMPACTO DEL SERNAC FINANCIERO EN LOS CONSUMIDORES

ANA MARIA RIVERA ALVAREZ ABOGADO U.C. anamariarivera.aboga o!gmai".#om $$$.%arrariveraaboga o&.#"

IMPACTO DEL SERNAC FINANCIERO EN LOS CONSUMIDORES

In'ro (##i)n A un ao de la entrada en vigencia de la Ley N 20.555 conocida como Ley de Sernac Financiero, pu licada en el !iario "#icial el 5 de diciem re de 20$$, %ue modi#ic& la Ley N $'.('), Ley de *rotecci&n a lo+ !erec,o+ de lo+ -on+umidore+, la cual otorg& atri ucione+ en materia+ #inanciera+ al S./NA- e introdu0o importante+ modi#icacione+ a la ley N1 $'.'() en ene#icio de lo+ con+umidore+, en e+te conte2to nace e+te e+tudio, atendida la nece+idad de anali3ar el impacto e#ectivo %ue e+te nuevo cuerpo legal y la in+tituci&n creada, ,a tenido para lo+ con+umidore+, u+uario+ de producto+ y +ervicio+ #inanciero+. -on e+te o 0eto, -"NA!.-4S, reali3& el $' de 0unio de 20$5 una 0ornada de de ate y an6li+i+ +o re el Sernac Financiero, en la cual participaron importante+ paneli+ta+, pre+entando po+teriormente una propue+ta de me0ora+ al +i+tema. .+te e+tudio comien3a con una reve re+ea de lo+ derec,o+ del con+umidor de producto+ o +ervicio+ #inanciero+, contin7a con el ran8ing o e+tad9+tica+ pu licado por el Sernac en +u p6gina :e , +o re lo %ue ,a acontecido con lo+ reclamo+ de lo+ con+umidore+ en el ao 20$$ y 20$2, lo %ue re+ulta #undamental para medir el impacto del Sernac Financiero tanto a nivel de con+umidore+ como el comportamiento de la anca y el retail. Se procede anali3ar tam i;n la+ impre+ione+ de diver+a+ autoridade+ en la materia y de la+ A+ociacione+ de -on+umidore+ y A ogado+ e+peciali+ta+ en la de#en+a de lo+ derec,o+ de lo+ con+umidore+, alguno+ de la+ cuale+ e2pre+aron +u+ opinione+ en el conte2to de una entrevi+ta a ierta y otro+, en re+pue+ta+ a pregunta+ e+pec9#ica+, para #inali3ar con la+ conclu+ione+. *ara reali3ar e+te e+tudio +e utili3& una metodolog9a emp9rica a+ada en e+tad9+tica+ y entrevi+ta+ per+onale+ de car6cter pre+encial, tele#&nico y por correo electr&nico< y, dogm6tica, u+ando como principal #uente la ley. *regunta principal= >-on+tituye e+ta legi+laci&n una garant9a +u#iciente de protecci&n al con+umidor? *regunta+ +ecundaria+= $.@ >Se ,an di#undido +u#icientemente lo+ derec,o+ de lo+ con+umidore+ en relaci&n a la Ley N 20.555? 2.@ >.+t6n cumpliendo lo+ anco+ y ca+a+ comerciale+ con la actual legi+laci&n?

Aip&te+i+= La actual normativa con+tituye un avance en materia de derec,o+ del con+umidor, +iendo a7n in+u#iciente, e+pecialmente por la voluntariedad y #alta de #acultade+ del Sernac para +ancionar incumplimiento+ a la ley. I.* DEREC+OS DEL CONSUMIDOR DEL PRODUCTO SERVICIO FINANCIERO .l art9culo $ de la Ley N 20.555, introdu0o modi#icacione+ a la Ley N $'.(') y en +u n7mero $ +eala %ue +e agrega al art9culo 5 el +iguiente inci+o +egundo= ,Son ere#-o& e" #on&(mi or e" %ro (#'o o &ervi#io .inan#iero/ aB /eci ir la in#ormaci&n del co+to total del producto o +ervicio, lo %ue comprende conocer la carga anual e%uivalente a %ue +e re#iere el art9culo $C D, y +er in#ormado por e+crito de la+ ra3one+ del rec,a3o a la contrataci&n del +ervicio #inanciero, la+ %ue de er6n #undar+e en condicione+ o 0etiva+. B -onocer la+ condicione+ o 0etiva+ %ue el proveedor e+ta lece previa y p7 licamente para acceder al cr;dito y para otra+ operacione+ #inanciera+. cB La oportuna li eraci&n de la+ garant9a+ con+titu9da+ para a+egurar el cumplimiento de la+ o ligacione+ una ve3 e2tinguida+ ;+ta+. dB .legir el ta+ador de lo+ iene+ o#recido+ en garant9a, entre la+ alternativa+ %ue le pre+ente la in+tituci&n #inanciera. eB -onocer la li%uidaci&n total del cr;dito, a +u +olo re%uerimiento. A+imi+mo, incorpora al art9culo $C de la Ley N $'.(') lo+ art9culo+ $C A a L, norma+ %ue +e proponen una mayor tran+parencia en la contrataci&n y materia de co+to+ en ene#icio del con+umidor, con el o 0eto de %ue pueda contratar, ad%uirir un producto o +olicitar un +ervicio de idamente in#ormado. .+pecial relevancia ad%uiere el art9culo $C E, cuyo incumplimiento d6 derec,o al con+umidor a +olicitar por v9a 0udicial la nulidad de una o varia+ cl6u+ula+ de lo+ contrato+ de ad,e+i&n. A+imi+mo, la letra D del citado art9culo, introduce una pro,i ici&n %ue era indi+pen+a le incorporar, %ue te2tualmente +eala= La e2i+tencia de mandato+ otorgado+ en virtud del contrato o a con+ecuencia de ;+te, +u+ #inalidade+ y lo+ mecani+mo+ mediante lo+ cuale+ +e rendir6 cuenta de +u ge+ti&n al con+umidor. Se prohben los mandatos en blanco y los que no admitan su revocacin por el consumidor. Lo+ contrato+ %ue con+ideren cargo+, comi+ione+, co+to+ o tari#a+ por u+o, mantenci&n u otro+ #ine+ de er6n e+peci#icar claramente +u+ monto+, periodicidad y mecani+mo+ de rea0u+te. .+to+ 7ltimo+ de en a+ar+e +iempre en condicione+ o 0etiva+ %ue no dependan del slo criterio del proveedor y que sean directamente
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verificables por el consumidor. !e cual%uier #orma, lo+ valore+ aplica le+ de er6n +er comunicado+ al con+umidor con treinta d9a+ de anticipaci&n, al meno+, re+pecto de +u entrada en vigencia. Anterior a la entrada en vigencia de e+ta norma, era pr6ctica ,a itual de la+ in+titucione+ #inanciera+ e2igir la #irma de diver+o+ documento+ y mandato+ en lanco, con cl6u+ula+ de irrevoca ilidad por parte del cliente, %ue el con+umidor #irma a ciegamente, lo+ %ue luego eran llenado+ por el proveedor y pre+tador del +ervicio. .n +9nte+i+ y a o 0eto de no reproducir la ley, lo+ principale+ derec,o+ de lo+ con+umidore+ de producto+ o +ervicio+ #inanciero+, +eg7n lo in#ormado por -onadecu+, a +u+ a+ociado+, +on=

Fiene derec,o a cerrar +u cuenta en $0 d9a+ cuando ,a cumplido la o ligaci&n de pago, con lo cual +e li era de la o ligaci&n de reci ir lo+ co ro+ %ue +igni#ica, pudiendo terminar +u contrato de#initivamente. Se pro,9 en la+ venta+ atada+. La+ empre+a+ podr6n o#recer producto+ a+ociado+ al cr;dito, teniendo el con+umidoreGcliente el derec,o de aceptarlo+ o no. .n todo ca+o, lo anterior, de er6 con+tar en contrato aparte y de er6 mani#e+tar +u voluntad de contratarlo mediante +u #irma. Fiene derec,o a %ue la+ empre+a+ no le cam ien la+ condicione+ o co+to+ del contrato +i no e+t6 de acuerdo, vale decir, la empre+a no puede +u ir la+ comi+ione+ o lo+ precio+ en #orma unilateral. Fiene derec,o a pagar con cual%uier medio de pago electr&nico en ca+o %ue tenga cuenta en otro anco. La coti3aci&n %ue le entregue el Eanco o la multitienda de e e+tar vigente, el pla3o de ;+ta e+ de C d9a+, +e aca an la+ o#erta+ del d9a. .+t6 pro,i ido %ue le env9en a +u domicilio o lugar de tra a0o, producto+ o contrato+ repre+entativo+ de la+ empre+a+ Fiene derec,o a %ue no lo limiten a comprar con la mi+ma tar0eta emanada de la ca+a comercial donde e+t6 comprando Fiene derec,o a %ue le cam ien el pl6+tico de la tar0eta +in co ro de comi+i&n Fiene derec,o a %ue +e cancele +u ,ipoteca en $5 d9a+ y %ue la ,ipoteca garantice el cr;dito y no otra+ deuda+ %ue el con+umidor tenga.

II.* OBLIGACIONES DE LAS EMPRESAS La+ principale+ o ligacione+ de la+ empre+a+ +e re#ieren a la in#ormaci&n y pu licidad. La+ nueva+ o ligacione+ +on H In#ormar el -A. en toda +u pu licidad a trav;+ de medio+ ma+ivo+ o individuale+, deiendo e+peci#icar claramente el valor de una cuota o ta+a de inter;+.

/e+petar la+ coti3acione+ la+ cuale+ no podr6n tener una vigencia in#erior a C d9a+ ,6 ile+ de+de +u comunicaci&n al p7 lico. In#ormar todo+ lo+ precio+, ta+a+, cargo+, comi+ione+, co+to+, tari#a+, condicione+ y vigencia de lo+ producto+ o#recido+ con0untamente. .n el ca+o anterior, la empre+a de e in#ormar lo+ valore+ y condicione+ +i +e contrataren +eparadamente e+to+ producto+ y con la mi+ma relevancia ue la cuota o ta+a de inter;+ de re#erencia, en cuanto a tipogra#9a de la gr6#ica, e2ten+i&n y u icaci&n. "torgar luego de pago de la+ o ligacione+ caucionada+, una e+critura de cancelaci&n de la +,ipoteca+, en un pla3o m62imo de $5 d9a+. Inclu9r una ,o0a re+7men en lo+ contrato+ de ad,e+i&n y de la+ coti3acione+ principale+ cl6u+ula+ del contrato, a o 0eto de #acilitar el conocimiento de la+ caracter9+tica+ del producto o +ervicio o#recido y compararlo con otra+ in+titucione+ #inanciera+. In#ormar todo+ lo+ producto+ %ue con+ten en lo+ contrato+ de ade,e+i&n y lo+ co ro+ de +ervicio+ pre+tado+. .n igual +entido, indicar el co+to total de promocione+ de producto+ yGo +ervicio+. !i#undir in#ormaci&n para lo+ con+umidore+, %ue e2pli%ue la+ caracter9+tica+ y condicione+ %ue +e re%uieren para con+tituir+e en aval, #iador y codeudor. III.* EVALUACION DEL IMPACTO DEL SERNAC FINANCIERO

-on el o 0eto de determinar cu6l ,a +ido el comportamiento de lo+ con+umidore+ de+de la creaci&n del Sernac Financiero, +e ,ace indi+pen+a le anali3ar la+ e+tad9+tica+ de reclamo+ al +ector #inanciero por parte de lo+ u+uario+ y para ;+to+ e#ecto+ contamo+ con una valio+a ,erramienta, cual e+ la in#ormaci&n pu licada en la p6gina :e del Sernac, en la cual +e tran+parentan lo+ reclamo+

pre+entado+ por lo+ con+umidore+ en el ao 20$$ v+ 20$2 en contra de la anca y retail. *ara el citado in#orme Sernac +eala %ue la a+e de dato+ corre+pondiente al ao 20$$ incluye in#ormaci&n vigente al ( de +eptiem re de 20$2 y la a+e de dato+ de 20$2 contiene in#ormaci&n vigente al $) de enero de 20$5, e+ta+ a+e+ incorporan a la+ empre+a+ validada+ en el +i+tema, a+imi+mo el e+tado de lo+ reclamo+ +e encuentran completamente terminado+.

An0"i&i& e&'a 1&'i#o La noticia m6+ de+tacada e+ %ue luego de la entrada en vigencia de la Ley conocida como Sernac Financiero, lo+ reclamo+ en contra del +ector, aumentaron en un 2CJ en relaci&n al ao anterior, de e+ta #orma el Sernac monitorea el comportamiento de la empre+a+ y lo+ con+umidore+. .n e#ecto, el an6li+i+ reali3& una comparaci&n entre lo+ reclamo+ %ue reci i& el Sernac durante el ao 20$2 en relaci&n a lo+ pre+entado+ en el 20$$, en ;+to+ +e incluyen la Eanca, -a0a+ de -ompen+aci&n, -ooperativa+ de A,orro y -r;dito y Far0eta+ de -r;dito+ no Eancaria+. .n el ao 20$$ el n7mero de reclamo+ pre+entado+ al Sernac en contra del mercado #inanciero #ueron de 5K.K$), e+ta ci#ra aument& en un 2),5J en el 20$2, con un total de C(.(25 ca+o+. 234 Seg7n la+ e+tad9+tica+ del Sernac, +e comprue a un notorio aumento de reclamo+ por parte de lo+ con+umidore+. .l mayor incremento +e produ0o en lo+ reclamo+ relacionado+ con la+ ca0a+ de compen+aci&n, %ue crecieron un $($,)J, +eguido de la+ %ue0a+ contra la Eanca, con un aumento de $$0,)J. *or +u parte, la+ -ooperativa+ de A,orro y -r;dito, tuvieron con re+pecto al ao anterior, un al3a porcentual del 5),5J. L2B

L$BSe e2cluyeron la+ %ue0a+ reci ida+ en S./NA- por repactacione+ unilaterale+ en el ca+o La *olar ocurrida+ en el 20$$, alrededor de (0 mil reclamo+ %ue a#ect& apro2imadamente a un mill&n de con+umidore+. L2B http://www.sernacfinanciero.cl/ranking-financiero-2012-alza-de-27-en-los-reclamos-contra-el-mercado-financiero/

Nota.@ .n el ca+o del +ector ancario, el 9ndice de reclamo+ +e con+truy& +o re la cantidad de reclamo+ promedio men+ual por cada $0.000 deudore+, vale decir, *romedio de reclamo+ per9odoGN1 de deudore+ per9odoBM $0.000, con+iderando n7mero de deudore+ a diciem re de 20$$ y +eptiem re de 20$2. .l 9ndice de reclamo+ en Far0eta+ de -r;dito no Eancaria+, +e con+truy& +o re la a+e de reclamo+ promedio men+ual por cada $0.000 operacione+, *romedio de reclamo+ per9odoGpromedio operacione+ per9odo M $0.000. .+te ran8ing +e con+truy& +o re promedio men+ual reclamo+ pre+entado+ al S./NA- en enero a diciem re de 20$$ y enero a diciem re 20$2 relacionado con el promedio men+ual de la+ operacione+ reali3ada+ el 20$$ y enero y +eptiem re de 20$2, %ue +urge del reporte In#orme trime+tral de tar0eta+ de cr;dito no ancaria+, SEIF.

Re#"amo& in#"(5en o "o& re#"amo& %or #a&o La Po"ar en e" 6733 284.

Grfico publicado por Sernac, sin considerar los reclamos del caso La Polar 294: 7

L5B y L(B ,ttp=GG:::.+ernac#inanciero.clGran8ing@#inanciero@20$2@al3a@de@2C@en@lo+@reclamo+@contra@el@mercado@#inancieroG

Ea+ta una +imple mirada a e+to+ gr6#ico+ para conclu9r %ue el mayor n7mero de reclamo+ +e concentr& en el +ector de la Eanca, duplicando el 20$2 al 20$$. Seg7n e+ta+ e+tad9+tica+ el +ector ancario concentr& el 5$J de la+ %ue0a+ de lo+ u+uario+, tar0eta+ de cr;dito no ancaria+ un 5KJ, ca0a+ de compen+aci&n un KJ y ca0a+ de cr;dito un 5J.L5B. .n el ao 20$2, Eanco Santander Eane#e pre+ent& el mayor 9ndice de reclamo+, con un total de $0.))2 LC,C punto+B, el EENA tuvo un total de $.C50 %ue0a+ L 5,' punto+B y el tercer lugar, lo oucparon el Eanco .+tado y Eanco de -,ile L+e incluye -redic,ile, Eanco .d:ar+d y -itiB con K.'K) y C.(() reclamo+ re+pectivamente, L 5,2 punto+.B L)B .l gr6#ico pu licado en la p6gina :e reclamo+ en la Eanca, e+ el +iguiente LCB del Sernac re+pecto al Indice de

L5B L)B LCB ,ttp=GG:::.+ernac#inanciero.clGran8ing@#inanciero@20$2@al3a@de@2C@en@lo+@reclamo+@contra@el@mercado@#inancieroG

In i#e e Re#"amo& re&%e#'o e" Re'ai" .n el 20$2, el primer lugar de reclamo+ lo tuvo la Far0eta AE-!IN con 2.02$ reclamo+ L (,( punto+B, el +egundo, #ue para la Far0eta Oo,n+onP+ con 5K' reclamo+ L 2,5 punto+B y en el tercer lugar, %ued& la Far0eta *re+to con (.)5K %ue0a+ L $,C punto+B. LKB .ntre el 20$$ y el 20$2, el mayor aumento de reclamo+ para tar0eta+ no ancaria+ #ue para la Far0eta Oo,n+onP+ y -Q/ Fala ella, el re+to pre+ent& 9ndice+ +imilare+, e2ceptuando la Far0eta *re+to, %ue tuvo m6+ reclamo en el 20$$. L'B Mo'ivo& e" Re#"amo Cobro& in ebi o&, producto+ no contratado+, cargo+ no con+entido+, deuda, intere+e+ o comi+i&n e2ce+iva, no rever+a co ro+ mal e#ectuado+, duplicidad de
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co ro+ L5C,$JB< Con&(mi or no re#ono#e 'ran&a##i)n: co ro+ por #raude o +uplantaci&n L),KJB< Cobran;a <(e a.e#'a "a %riva#i a .ami"iar 5 "abora": co ra deuda de tercero no conocido en el domicilio L),5JB< Re%a#'a#ione& L5,KJB< No in.orma mon'o 'o'a" a %agar L2JB< O'ro& L(5,KJB. L$0B. Al anali3ar la+ ci#ra+ de+crita+ y al preci+ar e+te notorio aumento de reclamo+ por parte de lo+ con+umidore+, +in duda un #actor determinante ,a +ido la creaci&n del Sernac Financiero, como a+imi+mo la di#u+i&n del ;2ito o tenido por lo+ con+umidore+ en demanda+ colectiva+ en contra de Eanco .+tado y -enco+ud, la+ cuale+ o tuvieron un re+ultado #avora le a lo+ demandante+, lo cual a ri& un mayor campo de con#ian3a en lo+ u+uario+ al +entir+e re+paldado+ por la 0u+ticia en +u derec,o+. A,ora ien, +e ,ace nece+ario preci+ar #rente a e+ta oleada de reclamo+ por parte de lo+ con+umidore+, cu6l ,a +ido +u comportamiento #rente a la+ %ue0a+ de lo+ u+uario+Gcon+umidore+ del +i+tema.

LKB,L'B y #inancieroG

L$0B

,ttp=GG:::.+ernac#inanciero.clGran8ing@#inanciero@20$2@al3a@de@2C@en@lo+@reclamo+@contra@el@mercado@

RESPUESTA DE LA BANCA 2334

4na de la+ venta0a+ del S./NA- FINAN-I./" e+ %ue ,a permitido una mayor re+pue+ta de la+ entidade+ #inanciera+, a+9 lo demue+tran la+ ta+a+ de di+minuci&n del porcenta0e de no re+ponde %ue pa+& del ),)J en el 20$$ al 2,'J en el 20$2. Sin per0uicio de ello, ca e ,acer pre+ente %ue +i ien el porcenta0e de acogida de la+ entidade+ #inanciera+ al reclamo de lo+ con+umidore+ en el 20$2 e+ de un )(,5J, tam i;n la mue+tra aport& en dic,o ao, un 9ndice de aumento del porcenta0e de ca+o+ %ue no acogen, alcan3ando un 55J. .l elevado 9ndice re+pue+ta e+ #acti le %ue +e de a a la #acultad del S./NA- de mediar entre lo+ con+umidore+ y empre+a+, con el o 0eto de evitar la 0udiciali3aci&n de lo+ con#licto+. A,ora ien, e+to+ 9ndice+, a mi 0uicio, podr9an me0orar a7n m6+, +i la mediaci&n %ue e#ect7a el S./NA- contara con mediadore+ con #acultade+ de propue+ta de opcione+ de acuerdo, como la tienen lo+ mediadore+ en +alud y no +e limitara +implemente al intercam io de in#ormaci&n entre la+ parte+ en con#licto.

L$$B ,ttp=GG:::.+ernac#inanciero.clGran8ing@#inanciero@20$2@al3a@de@2C@en@lo+@reclamo+@contra@el@mercado@#inancieroG

Com%or'amien'o e Re'ai" .n e+te campo, en la+ tar0eta+ de cr;dito no ancaria+ +e o +erv& un me0or comportamiento re+pecto a la Eanca, pue+ en el ao 20$2 acogieron un C2,5J de lo+ ca+o+, a di#erencia de la anca %ue tuvo un 9ndice menor Lca+i un )0JB. Gr0.i#o e An0"i&i& #om%ara'ivo en're #om%or'amien'o re&%(e&'a ban#a 5 re'ai" a re#"amo& e #on&(mi ore& L$2B

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Seg7n la in#ormaci&n pu licada en el +itio :e del Sernac, en el 20$2, el Eanco Ita7 #ue la entidad ancaria %ue pre+ent& el me0or comportamiento, pue+ acogi& el K(,CJ de lo+ ca+o+, a di#erencia del Eanco de -,ile, %ue +i ien tuvo un aceptaci&n del 5$,(J de lo+ reclamo+ pre+entado+ en +u contra, regi+tra un ),2J de reclamo+ +in re+ponder. -on re+pecto a la tar0eta+ de cr;dito no ancaria+, la Far0eta Salco rand acoge un KKJ de lo+ ca+o+ reclamado+, mientra+ %ue Far0eta *re+to, e+ %uien re+ponde m6+ de+#avora lemente a lo+ con+umidore+ L )$,5JB. La+ e+tad9+tica+ anteriore+ repre+entan una gran venta0a para lo+ con+umidore+, ya %ue al tran+parentar S./NA- e+ta in#ormaci&n, el p7 lico cuenta con una valio+a ,erramienta al conocer el comportamiento de lo+ Eanco+ y el /etail con lo+ cuale+ contratan o de+ean contratar. .+ta e+ una de la+ ra3one+ por la cual ,e dedicado parte importante de e+te tra a0o para di#undir dic,a+ e+tad9+tica+, pue+ tal ve3 un grupo importante de con+umidore+ no revi+an la p6gina :e del S./NA-, la cual, a mi 0uicio, merece +er o 0eto de una importante di#u+i&n, por la calidad de la mi+ma.
L$2B ,ttp=GG:::.+ernac#inanciero.clGran8ing@#inanciero@20$2@al3a@de@2C@en@lo+@reclamo+@contra@el@mercado@#inancieroG

.l +9nte+i+ a t9tulo de conclu+i&n al %ue ,a llegado el Sernac en relaci&n al per9odo 20$$@20$2 e+ el +iguiente = $1 .l porcenta0e de reclamo+ contra el +ector #inanciero aument& en el 20$2 en un 2),5J en relaci&n al 20$$, e2cluyendo la+ %ue0a+ pre+entada+ en el 20$$ por ca+o La *olar. Si con+ideramo+ lo+ reclamo+ por repactacione+ unilaterale+ en contra de La *olar, ,a r9a una di+minuci&n de 22,)J en el 20$2, en relaci&n al ao anterior. 21 La di+tri uci&n de reclamo+ en lo+ diver+o+ +ectore+ anali3ado+ %ued& de la +iguiente #orma= primer lugar, la Eanca con un 50J de reclamo+, +egundo lugar, tar0eta+ no ancaria+ con un 5'J, en tercer lugar, la+ -a0a+ de -ompen+aci&n, con un KJ< y, en cuarto lugar, con un 5J la+ -ooperativa+ de A,orro y -r;dito. 51 La+ %ue0a+ pre#erente+ de lo+ con+umidore+ re+pecto de la Eanca y el /etail e+t6n con+titu9da+ por co ro+ inde ido+, cargo+ por tran+accione+ reali3ada+ por tercero+ y co ran3a+ e2tra0udiciale+ %ue no corre+ponden

(1 La+ in+titucione+ m6+ reclamada+ por lo+ con+umidore+ +on Eanco Santander Eane#e LC,C punto+B en la anca y Far0eta+ AE-!IN L(,(B en el retail. 51 La+ meno+ reclamada+ #ueron Eanco *ar9+ L0,C punto+B y -Q/ Fala ella L0,) punto+B )1 /e+pecto a la +oluci&n de lo+ con#licto+, la+ empre+a+ de retail tienen un me0or 9ndice en la +oluci&n de con#licto+ L C2,5JB en relaci&n a la anca L5',5JB. *ara el !irector L*FB del Sernac don Ouan Oo+; "++a, lo+ ran8ing+ de e+te tipo ayudan a %ue lo+ con+umidore+ cono3can el comportamiento de la+ in+titucione+ #inanciera+ y puedan premiar a a%uella+ %ue o#re3can la+ me0ore+ condicione+ econ&mica+, y %ue mue+tran una me0or di+po+ici&n a dar una re+pue+ta cuando +e pre+enta un pro lema.L$5B IV.* SEMINARIO ,IMPACTO DEL SERNAC FINANCIERO EN LOS CONSUMIDORES La pre+tigio+a organi3aci&n -"NA!.-4S, organi3& el $' de 0unio de 20$5, una e2ten+a y e2ito+a Oornada de !e ate y An6li+i+ +o re el Sernac Financiero, en la cual participaron don Ouan Oo+; "++a, !irector del Sernac< Andr;+ Sep7lveda, A+e+or Our9dico y -on+ultor< el Acad;mico e+peciali+ta en Ley del -on+umidor Oaime Loren3ini< como tam i;n, Aern6n -alder&n, en +u calidad de *re+idente de -onadecu+. Frente al gran impacto y e+c6ndalo %ue implic& el ca+o La *olar, el +urgimiento del Sernac Financiero con+tituy& un importante 9cono en materia de
L$5B,ttp=GG:::.+ernac#inanciero.clGran8ing@#inanciero@20$2@al3a@de@2C@en@lo+@reclamo+@contra@el@mercado@#inancieroG

de#en+a de derec,o+ a lo+ con+umidore+ de producto+ y +ervicio+ #inanciero+, imponiendo nueva+ o ligacione+ a la+ empre+a+ con el o 0eto de evitar ar itrariedade+ y a u+o+. A+imi+mo, e2igir9a de parte de la+ A+ociacione+ de -on+umidore+ una la or de o +ervaci&n de +u #uncionamiento en orden a re#or3ar la+ #i+cali3acione+ y +ancione+ a la+ grande+ empre+a+. -onadecu+ ,a #ormulado o +ervacione+ y propue+ta+ para me0orar dic,o +i+tema de manera tal %ue con+tituya una ,erramienta e#ectiva en la de#en+a de lo+ con+umidore+, +eg7n da cuenta el documento pu licado en +u p6gina :e el 20 de 0unio de 20$5. La+ principale+ o +ervacione+ reali3ada+ por -onadecu+ +on la+ +iguiente+= $.@ !e+de la entrada en vigencia de la Ley 20.555, ninguna empre+a ,a +olicitado ni implementado el +ello Sernac. 2.@ No e2i+te in#ormaci&n +o re c&mo ,an actuado lo+ mini+tro+ de #e y +e de+conocen cu6nto+ ca+o+ por in#racci&n a la Ley del -on+umidor ,an +ido denunciado+ por alg7n mini+tro de #e. 5.@ Fampoco e2i+tir9a in#ormaci&n +o re el #uncionamiento del +i+tema de mediaci&n y ar itra0e, en cuanto a la atri uci&n %ue le otorga la ley de nominar a #uncionario+ del Sernac como Qini+tro de Fe. Frente a lo anterior, -onadecu+ reali3& la+ +iguiente+ propue+ta+= $.@ .l Sernac de e +er el organi+mo regulador de lo+ contrato+ de ad,e+i&n, con atri ucione+ para regular, #i+cali3ar y +ancionar a %uiene+ no cumplan la Ley $'.('). 2.@ !e e +er o ligaorio para la+ empre+a+ +ometer +u+ contrato+ a la revi+i&n del Sernac. 5.@ !e e eliminar+e el +ello Sernac, ya %ue la+ empre+a+ no pueden reci ir un premio por cumplir la ley. (.@ !e e ampliar+e el n7mero de per+ona+ con #acultade+ de Qini+tro de Fe y crear un cuerpo permanente de #i+cali3adore+. 5.@ .l +i+tema de ar itra0e y mediaci&n de e +er o ligatorio para la+ empre+a+ y con+iderado un +i+tema de re+oluci&n de controver+ia+ optativo para lo+ con+umidore+ al procedimiento 0udicial individual con+iderado en la Ley de *rotecci&n al -on+umidor. ).@ .l +i+tema de protecci&n de e con+iderar %ue la+ a+ociacione+ de con+umidore+ puedan +olicitar in#ormaci&n a la+ empre+a+ y poder ,acer pre+ente o +ervacione+ a la revi+i&n de contrato+ por la entidad p7 lica 13

*ara /u ;n *arada *;re3, *re+idente de la A+ociaci&n de -on+umidore+ y 4+uario+ de la /egi&n de lo+ /9o+, el Seminario de0& en evidencia la de+igualdad %ue e2i+t9a ante+ de la creaci&n del Sernac Financiero, y %ue a +u 0uicio, a7n e2i+te entre el +ector #inanciero y lo+ con+umidore+. Aade *arada %ue el +ector #inanciero comet9a una +erie de a u+o+, tale+ como la+ venta+ atada+, #alta de in#ormaci&n detallada +o re lo+ contrato+ %ue #irma an lo+ u+uario+ del +i+tema, para lo cual #ue nece+ario dictar una ley. Sin per0uicio de ello, para ;+te, lo %ue +e nece+ita no +on +olucione+ de parc,e, +ino %ue una ley %ue de#ienda realmente lo+ derec,o+ de lo+ con+umidore+ y +e re%uiere #ortalecer la+ a+ociacione+ de de#en+a de lo+ derec,o+ de lo+ con+umidore+, de modo tal %ue puedan tener un mayor pe+o en e+to+ tema+, cada ve3 m6+ vi+i le+ en nue+tra +ociedad. *ara !iela Activo de -,iloeactivo, el Sernac Financiero ,a tenido di#u+i&n en Ancud a trav;+ de la "#icina Qunicipal de Atenci&n al -on+umidor. La !irecci&n /egional y el Sernac di#unden a trav;+ de medio+ de comunicaci&n ma+iva, y %uiene+ m6+ acce+o ,an tenido a dic,a in#ormaci&n, +on lo+ 0&vene+ y adulto+ 0&vene+, ya %ue acceden a ella a trav;+ de internet para cr;dito+ y con+umo+ ,ipotecario+. -on+idera %ue la nueva normativa con+tituye un aporte en la in#ormaci&n a lo+ con+umidore+, por cuanto en +u regi&n, todo+ lo+ producto+ vendido+ a cr;dito por multitienda+, Eanco+ e in+titucione+ #inanciera+ pu licitan +u+ producto+ in#ormando el -A.< +in per0uicio de e+to, e+tima %ue no ,a +igni#icado un cam io en materia de regulaci&n, pue+to %ue dic,a+ empre+a+ contin7an co rando la+ mi+ma+ ta+a+ de con+umo, o teniendo ganancia+ e2or itante+ a co+ta de lo+ con+umidore+ %ue e+tiran +u pre+upue+to para cancelar deuda+ %ue ,an contra9do en un mercado %ue incita al con+umo en #orma de+medida. *ara /ic,ard -aamao "yar37n, *re+idente -on+umidore+ y 4+uario+ del Sur, -!S, Femuco, no e2i+te mayor in#ormaci&n re+pecto al impacto del Sernac Financiero en la regi&n, agrega %ue la norma +i ien aporta una mayor in#ormaci&n, no incide mayormente en la repre+entaci&n al con+umidor, pue+to %ue %uien interviene e+ el a ogado del +ervicio, %uien +e encuentra +o repa+ado en +u+ #uncione+, por lo %ue no ,ay una real y e#ectiva aplicaci&n de la ley, por lo %ue el con+umidor no +e +iente realmente protegido en la materia. .l #uncionario del Sernac atiende ca+o+ puntuale+ de in#racci&n a la Ley de *rotecci&n al -on+umidor, a la+ %ue +e +uman el Sernac Financiero, y atendido el per+onal in+u#iciente de dic,o+ organi+mo+ en regione+, no+ encontramo+ con un cuello de otella. -a e de+tacar %ue en la regi&n +e dieron lo+ principale+ y mayor porcenta0e de ca+o+ re+pecto de la clonaci&n de tar0eta+, +ituaci&n %ue involucr& a la mayor9a de lo+ anco+ y ca0ero+ autom6tico+ re+pectivo+, a#ectando a m6+ de 2.(00 u+uario+ del +i+tema. Ante el ca+o, el S./NA- #inanciero no #ue muy 7til y operativo pue+to %ue no +e vieron +olucione+ por e+e lado, al meno+ en el corto pla3o, +ino m6+ ien, S./NAde i& reali3ar una mediaci&n colectiva, con la+ comple0idade+ de e+te m;todo, %ue no nece+ariamente o tiene lo e+perado por lo+ con+umidore+ a#ectado+. .n alguno+ ca+o+, lo+ con+umidore+ optaron por demanda individuale+, dado %ue el S./NA- #inanciero no otorg& +olucione+ en e+ta materia, +iendo poco y ca+i nulo la incidencia %ue tuvo #rente al pro lema. .ntre lo+ entrevi+tador, +e aprecia un con+en+o en %ue lo+ con+umidore+ reci en muc,a in#ormaci&n re+pecto de lo+ cr;dito+ %ue +olicitan o coti3acione+ %ue +e re%uieren,

pero %ue no +on entendida+ por lo+ u+uario+, por lo %ue recurren al Sernac para aclarar duda+. La in+u#iciente dotaci&n de per+onal en regione+, en alguno+ ca+o+, un +olo #uncionario para atender re%uerimiento+ del Sernac Financiero, a toda+ luce+ in+u#iciente ante la alta demanda de in#ormaci&n, con+ulta+ o denuncia+. Se aade a lo anterior, la #alta de atri ucione+ de lo+ mi+mo+ para #i+cali3ar y e+ta lecer +ancione+. V.* SERNAC FINANCIERO SEG=N LA MIRADA PUBLICA .n e+te punto +e entrevi+t& a diver+a+ per+onalidade+ del %ue,acer p7 lico la+ %ue #ueron con+ultada+ al tenor de determinada+ pregunta+, la mayor cola oraci&n la o tuvimo+ de don Oo+; Antonio *eri onio, e2 !irector del Sernac, %uien no +e ,i3o e+perar para darno+ +u parecer, inclu+o por e+crito. Pregunta: Cu l es su percepcin del S!"#$C %inanciero& Oo+; Antonio *eri onio, e2 director del S./NA- y actual Intendente de Santiago, +o+tiene %ue el S./NA- Financiero permiti& e+ta lecer regla+ clara+ en un mercado donde ,a+ta e+e momento lo+ con+umidore+ +u#r9an la+ mayore+ de+igualdade+. Agrega %ue ,a+ta ,ace uno+ ao+ lo+ Eanco+ no admit9an en +u actuar el %ue de 9an re+petar la Ley de *rotecci&n al -on+umidor por tener norma+ +ectoriale+, rompi;ndo+e con e+e paradigma, pue+ ya no ,ay duda %ue la Ley N $'.'() tam i;n le e+ aplica le. *ara el actual Intendente, actualmente e2i+te una mayor tran+parencia y la+ empre+a+ +a en %ue no pueden pa+ar por +o re lo+ derec,o+ de lo+ con+umidore+. .2i+te con+en+o en igual +entido entre todo+ lo+ entrevi+tado+, %ue anterior a la vigencia del S./NA- Financiero e2i+t9a una total de+igualdad entre la Eanca, el retail y lo+ con+umidore+, +ituaci&n %ue ,a ido revirtiendo e+ta in+tituci&n y +u normativa. Numero+a+ e0ecutiva+ ancaria+ encargada+ de apertura+ de cuenta+ corriente+, cr;dito+ de con+umo y otro+, dedicada+ a la atenci&n de cliente, mani#e+taron %ue la +ituaci&n actual la con+ideran muc,o me0or, y %ue #acilita +u tra a0o, por%ue e2i+te una mayor tran+parencia en la in#ormaci&n %ue le entregan al cliente, ya no e2i+ten la+ venta+ atada+ y %ue +i pueden o#recer de modo opcional otro+ +ervicio+, como contrataci&n de +eguro+, apertura de cuenta+ corriente+, etc, para lo cual el cliente de e #irmar contrato+ individuale+. .+ta +ituaci&n otorga al cliente una mayor con#ian3a. Oo+e Antonio *eri onio de+taca a+imi+mo, %ue con la actual legi+laci&n ya no podr9a ocurrir lo acontecido con el ca+o La *olar, %ue a#ect& a m6+ de un mill&n de con+umidore+ por el engao #inanciero m6+ grande en la ,i+toria econ&mica del pa9+. .l e2 !irector del Sernac acota %ue lo+ cam io+ culturale+ +on lento+, y +e re%uiere tiempo, pue+to %ue lo+ propio+ con+umidore+ de en aprender a e0ercer +u+ derec,o+, como tam i;n la+ empre+a+ de en entender el valor de re+petar a +u+ cliente+. Aa+ta a,ora cuando lo+ con+umidore+ piden un cr;dito creen %ue le+ e+t6n ,aciendo un #avor. *ara *eri onio #alta a7n tiempo para %ue entren a operar la+ dem6+ in+titucione+ creada+ por el S./NA- Financiero, como por e0emplo el Sello S./NA-. Si de+taca %ue ,a ,a ido un cam io y +e e+t6 avan3ado, prue a de lo anterior, e+ %ue 15

grave+ pro lema+ ancario+ %ue ,ace poco tuvieron diver+o+ cliente+ ancario+ pudieron +er re+uelto+ en corto tiempo, como por e0emplo, cartola3o, clonaci&n tar0eta+ de

cr;dito, no acreditaci&n de lo+ +ueldo+ en la+ tar0eta+ y ca9da de pagina :e +in 0u+ti#icaci&n. .+to+ pro lema+ ,ace un par de ao+ atr6+ no eran e#ectiva ni +ati+#actoriamente re+pondido+ como a,ora +i ocurri&. Pregunta: 'u( venta)as ha representado el S!"#$C %inanciero para los consumidores& Fanto para per+ona+ %ue ocupan alto+ pue+to+ p7 lico+ como el Su director del Sernac, Luca+ Ignacio del Nillar Qontt lo+ con+umidore+ ganaron tran+parencia, tienen acce+o a %ue +e le+ in#orme adecuadamente lo %ue e+t6n contratando, monto total del cr;dito, co+to #inal, %ue +i +olicita un cr;dito no le impongan un +eguro, etc. *ara Oo+; Antonio *eri onio, +e e+t6 de0ando atr6+ e+e per9odo o+curo en cuanto in#ormaci&n y +e e+t6 a riendo un nuevo trato en #avor del con+umidor #inanciero. Al +a er %u; e+t6 contratando, el con+umidor puede e0ercer +u derec,o a la li re elecci&n para e+coger la+ me0ore+ alternativa+, lo %ue adem6+, #omenta la +ana y li re competencia entre la+ empre+a+. Lo+ con+umidore+ ganaron m6+ derec,o+ como +a er la+ cau+ale+ de rec,a3o de lo+ cr;dito+< lo+ contrato+ de en in#ormar +u duraci&n, tari#a+, comi+ione+, cau+ale+ anticipada+ de t;rmino+, e+ta lecer la regulaci&n por la venta a+ociada de producto+, por%ue +e pro,9 e la venta atada, y +e regulan la+ venta+ con0unta+. Se de0& e+ta lecido %ue no pueden cam iar unilateralmente la+ condicione+ de lo+ contrato+. Lo+ cliente+ pueden poner t;rmino anticipado a lo+ producto+ #inanciero+ y la+ in+titucione+ tienen la o ligaci&n de poner t;rmino a lo+ die3 d9a+ de ,a erlo +olicitado el cliente. Fam i;n el con+umidor tienen derec,o a pedir in#ormaci&n y la in+tituci&n #inanciera tiene la o ligaci&n de entreg6r+ela tre+ d9a+ de+pu;+ de +olicitada. *ara el a ogado don Iv6n *arra, conocido por +u e2ito+a de#en+a de lo+ con+umidore+ en la cau+a contra Eanco .+tado, la tipi#icaci&n de la+ in#raccione+ ,a +ido muy 7til, ya %ue con una adecuada di#u+i&n permite educar a lo+ cliente+ y lo+ previene de #irmar cual%uier co+a %ue +e le pre+ente. *or +u parte, para el a ogado Andr;+ *arra Nergara, a ogado litigante 0unto a don Iv6n *arra en 0uicio contra Eanco .+tado, +eala %ue una de la+ #inalidade+ del +ello Sernac era 0u+tamente lograr la eliminaci&n en lo+ contrato+ de ad,e+i&n la+ cl6u+ula+ a u+iva+, de modo, %ue una ve3 o tenido el +ello, +e pre+uma la uena #e en e+o+ contrato+ y por lo tanto, no +e pueda alegar %ue una

cl6u+ula e+ a u+iva. -omo en la pr6ctica no +e ,a otorgado dic,o +ello, no ,a +igni#icado nada para lo+ con+umidore+. Pregunta: *an solicitado las empresas el Sello Sernac& .n e+ta pregunta y en lo %ue ,a +igni#icado la creaci&n de e+te +ello, o tuve re+pue+ta+ di#erente+. *ara alguno+, e+ta in+tituci&n re+ultar9a tal ve3 inoperante en nue+tro pa9+ y e+o e2plicar9a la #alta de inter;+ por parte de la+ empre+a+ en +olicitar el +ello Sernac . Oo+; Antonio *eri onio, mani#ie+ta %ue +i ien ,a e2i+tido inter;+ en adoptar el +ello, tam i;n ,a %uedado de mani#ie+to un temor ante la+ condicione+ %ue implican perderlo. .l Qini+terio de .conom9a ,a in#ormado %ue e+t6 e+tudiando modi#icacione+ al reglamento del +ello Sernac para por e0emplo, elevar lo+ e+t6ndare+ de la+ cau+a+ %ue pueden llevar a lo+ anco+, in+titucione+ #inanciera+ y ca+a+ comerciale+ a perder el +ello y %ue tenga la menor cantidad de elemento+ +u 0etivo+.L$(B .2i+te con+en+o +i e+ %ue el Sello de e +er un +in&nimo de calidad y +ervicio %ue permita al con+umidor a la ,ora de elegir optar por la+ me0ore+ empre+a+. *ara el a ogado Andr;+ *arra Nergara, el +ello Sernac ,a +ido in+titu9do +o re una a+e e%uivocada de voluntariedad, en %ue la empre+a de e +olicitarlo. Al no e2i+tir o ligaci&n de tenerlo, +e cree, %ue la+ empre+a+ lo u+car6n para o tener un mayor pre+tigio en el mercado, a 0uicio de *arra, e+to con+tituye un grave error de apreciaci&n, ya %ue dic,o +upue+to e+t6 le0o+ de la realidad en la %ue lo+ actore+ u+can la menor intervenci&n po+i le del ente #i+cali3ador. .+ta voluntariedad ,a ,ec,o %ue +ea un #raca+o, ya %ue la+ empre+a+ no ,an +olicitado dic,o +ello, +ino %ue ,a +ido el propio Sernac %uien ,a de ido +olicitar a la+ empre+a+ %ue le+ env9en +u+ contrato+ de ad,e+i&n +in o tener re+pue+ta. Pregunta: 'u( utilidad pr ctica han tenido los +inistros de %e& !e con#ormidad a la Ley 20.555, lo+ Qini+tro+ de Fe, +on #uncionario+ del Sernac %ue certi#ican lo+ ,ec,o+ relativo+ al cumplimiento de la normativa del Sernac Financiero. Fienen #acultade+ para pre+enciar per+onalmente lo+ ,ec,o+ con+ign6ndolo+ en un acta %ue tendr6 valor pro atorio en lo+ 0uicio+, e2i+tiendo una pre+unci&n de veracidad re+pecto a tale+ ,ec,o+. Lo anterior, a 0uicio de nue+tro+ entrevi+tado+, #acilitar9a la prue a en lo+ proce+o+.
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Si ,ace declaracione+ #al+a+, puede +er denunciado ante el +uperior 0er6r%uico, %ue iniciar6 una inve+tigaci&n con con+ecuencia+ admini+trativa+ contenida+ en la Ley $'.)55.
L$(B !iario La Fercera, S6 ado 22 de 0unio de 20$5. .ntrevi+ta a Su +ecretario de .conom9a Fom6+ Flore+

*ara el a ogado Andr;+ *arra, e+ una e#ica3 ,erramienta para pro ar en 0uicio alguna+ circun+tancia+, pero ,a +ido poco empleada. Pregunta: 'u( problemas operativos han e,istido& Ante lo+ alto+ re%uerimiento+ del Sernac, re+ulta claro %ue la in+tituci&n reali3a +u+ me0ore+ e+#uer3o+ para cumplir +u+ #ine+, en e+pecial actualmente, con la inclu+i&n del S./NA- Financiero, teniendo pre+ente %ue re%uiere un mayor pre+upue+to y mayor per+onal para el logro de +u+ o 0etivo+. Se ,ace nece+ario #ortalecer al +ervicio. *ara Andr;+ *arra, el principal pro lema e+ la ca+i nula cola oraci&n de lo+ empre+ario+ %ue ven el +i+tema de protecci&n a lo+ con+umidore+ como un aparato de intervenci&n en la #orma como ello+ de+arrollan +u+ negocio+. Aade el a ogado Andr;+ *arra %ue el +i+tema actual ,a de0ado a la autoregulaci&n la actuaci&n de lo+ empre+ario+ y ello+ no reconocen a u+o en +u+ accione+. *arra +o+tiene %ue e+ +imilar la re+pue+ta de lo+ #a ricante+ de arma+, ello+ la+ #a rican pero no la+ u+an, en el ca+o en comento, ello+ ponen la+ regla+ y a+umen %ue el %ue +e mete voluntariamente en +u+ rede+ lo ,i3o li remente y por la autonom9a de la voluntad no pueden +er +ancionado+, lo %ue no ocurre en la realidad, ya %ue e2i+ten la+ mi+ma+ pr6ctica+ en todo el mercado, por lo cual el con+umidor no tiene opcione+ reale+. Pregunta: 'u( cambios introducira al sistema y cmo perfeccionara el S!"#$C %inanciero& *ara Oo+; Antonio *eri onio, re+ulta #undamental per#eccionar la protecci&n al con+umidor en todo 6m ito, e+ nece+ario dotar al S./NA- de mayor pre+upue+to, per+onal, +ueldo+ acorde+ con la+ e2igencia+ y crear in+tancia+ de coordinaci&n con lo+ organi+mo+ #i+cali3adore+ +ectoriale+. .+ lo 6+ico para %ue e+e Servicio %ue e+ patrimonio de todo+ lo+ c,ileno+ pueda +eguir cumpliendo con +u no le tarea. .ntre la+ conclu+ione+ a %ue +e lleg& en la 0ornada del Seminario organi3ado por -onadecu+, +e de+tac& como de ilidad y punto a +uperar, la #alta de #acultade+ del Sernac para multar o +ancionar a lo+ in#ractore+, como a+imi+mo %ue e+t6 impedido de e2igir el pago de una indemni3aci&n de per0uicio+. .l

con+umidor de e recurrir a lo+ Ou3gado+ de *olic9a Local cuando +olicita una indemni3aci&n de per0uicio+, 0uri+dicci&n a la %ue puede recurrir +in patrocinio de a ogado. .n lo relativo al +ello Sernac, cuando la empre+a no d6 cumplimiento arrie+ga 0unto al retiro del +ello, elevada+ multa+. Andr;+ *arra +eala %ue re+ulta crucial entregar al Sernac una #acultad #i+cali3adora y +ancionadora, ,erramienta %ue ,oy no po+ee, adem6+ +e ,ace nece+ario #ortalecer a la+ organi3acione+ de con+umidore+, por cuanto actualmente +&lo tienen como ,erramienta la po+i ilidad de demandar colectivamente, en circun+tancia+ %ue pueden tener una mayor intervenci&n. .n el tema del Sernac Financiero %uedan #uera in0u+ti#icadamente, ya %ue no tienen ca ida en la+ cau+a+ %ue pueda llevar un 0ue3 6r itro o en lo+ acuerdo+ de mediaci&n %ue realice el Sernac, lo %ue o liga a demandar +o re a+unto+ %ue pudieron re+olver+e en mediaci&n. Aade *arra %ue la normativa le ,a +ido muy 7til en +u vida pro#e+ional, +e ,a in+tado a cam io+ legi+lativo+, #oro+, +eminario+ y de ate+ de la ley, +e re%uiere m6+ apoyo #inanciero a in+titucione+ de inve+tigaci&n y organi3aci&n de con+umidore+, para %ue m6+ pro#e+ionale+ e+t;n di+pue+to+ a ,acer +u+ aporte+. Aago pre+ente %ue re+ulta a intere+ante conocer a opini&n de u+uario+ del +i+tema para lo cual #ormul; una encue+ta a trav;+ de rede+ +ociale+, la %ue #ue le9da por 2.(2) per+ona+ y ninguna re+pondi&. VI.* PROCEDIMIENTO PARA PRESENTACION DE CONSULTAS > RECLAMOS .l Sernac Financiero e+ta lece un procedimiento +imple para e+to+ e#ecto+ de+crito en la normativa para la pre+entaci&n de con+ulta+ y reclamo+, lo+ %ue pueden reali3ar+e per+onalmente o mediante mandatario el %ue puede concurrir por +u mandante con un poder +imple #irmado ante cual%uier mini+tro de #e, pudiendo pre+entar+e en un #ormulario di+pue+to por el Servicio de Atenci&n al -liente, enviado por carta, correo electr&nico o #a2, o directamente en cual%uier o#icina del SA- o a trav;+ del +itio :e . /e+ulta claro %ue el procedimiento carece de comple0idad y la re+pue+ta e+ e2pedita, ca e ,acer pre+ente la pro lem6tica pr6ctica en regione+ por in+u#iciencia de per+onal como ya +e ,a de+crito. VII.* MEDIADORES O ARBITROS FINANCIEROS La ley contempla la opci&n de recurrir a un mediador o a un 6r itro Financiero en ca+o de controver+ia, %ue0a+ o reclamacione+, en a%uello+ ca+o+ en
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%ue con+idere %ue el SA- no ,a re+pondido +ati+#actoriamente +u+ con+ulta+ o reclamo+ por cual%uier producto o +ervicio #inanciero del proveedor %ue +e otorgue en virtud de un contrato de ad,e+i&n y %ue no ,u iere recurrido a lo+ 0u3gado+ de polic9a local. Lo+ mediadore+ y 6r itro+ de en encontrar+e in+crito+ en una n&mina %ue mantiene el Sernac y durar6n cinco ao+ en +u+ cargo+. .+to+ +on elegido+ de com7n acuerdo entre proveedor y con+umidor dentro de %uinto d9a y a #alta de acuerdo, el con+umidor podr6 re%uerir al +ervicio para %ue ;+te lo de+igne de la n&mina, mediante un +i+tema autom6tico %ue permita repartir e%uitativamente la carga de tra a0o. A%u9 de+taco el acierto en la #orma de de+ignaci&n del mediador, a di#erencia de lo %ue ocurre en la+ mediacione+ privada+ en con#licto en +alud, en %ue de no contar acuerdo entre la+ parte+ L-l9nicaGm;dico privado con el pacienteB, la mediaci&n no puede llevar+e a e#ecto. Lo+ recur+o+ para el pago de ,onorario+ del mediador y del 6r itro +on de cargo del proveedor, +eg7n la #&rmula %ue +eala la ley y gratuito+ para el con+umidor. Lo anterior e+ otra di#erencia con la+ mediacione+ privada+ en +alud, %ue +on de cargo de am a+ parte+, a di#erencia de la mediaci&n por dao+ en +alud re#erida al +ector p7 lico, a cargo del -on+e0o de !e#en+a del e+tado, la %ue e+ gratuita para am a+ parte+. Am o+ procedimiento+ de+crito+ en la ley +on e2pedito+ y de #6cil acce+o a lo+ con+umidore+ y no re%uieren patrocinio de a ogado. .+te e+tudio no incluy& un an6li+i+ de e+te +i+tema de +oluci&n de con#licto+. VIII.* CONCLUSIONES !el re+ultado de la+ ci#ra+ contenida+ en la+ e+tad9+tica+ pu licada+ por el Sernac re#erida+ a lo+ reclamo+ #ormulado+ en lo+ do+ 7ltimo+ ao+ por lo+ con+umidore+, tanto re+pecto de la anca como del retail, e+ preci+o conclu9r %ue lo+ primero+ paulatinamente +e ,an ido empoderando de +u+ derec,o+ y lo+ e+t6n e0erciendo. La di#u+i&n de ca+o+ em lem6tico+ de a u+o+ contra lo+ con+umidore+ como lo+ cometido+ por La *olar, Eanco .+tado, -enco+ud tam i;n ,an contri u9do a ir modi#icando el paradigma de %ue nada +e puede ,acer #rente a e+ta+ grade+ empre+a+. Se ,a avan3ado a nivel legi+lativo, pero el +entir general, en e+pecial de la+ a+ociacione+ de con+umidore+, tanto a nivel de dirigente+ como de a ogado+ e+peciali+ta+ en la materia, e+ %ue a7n %ueda por avan3ar.

.2i+te con+en+o de %ue +e ,ace indi+pen+a le dotar al Sernac de mayore+ #acultade+ #i+cali3adore+ y coercitiva+, +i ien en ca+o+ e+pec9#ico+ Sernac puede denunciar directamente a lo+ in#ractore+ de la Ley ante lo+ Ou3gado+ de *olic9a Local +olicitando la aplicaci&n de multa+. .l +ello Sernac a 0uicio de la autora de e+te e+tudio de iera +er o ligatorio, una e+pecie de acreditaci&n en el mercado #inanciero y de retail, de modo tal %ue o#re3ca garant9a a lo+ con+umidore+ re+pecto de la+ in+titucione+ a la+ cuale+ acceden. .l #undamento de tal propue+ta la con+tituye el de+e%uili rio de poder e2i+tente entre la+ parte+ contratante+@por un lado la anca, retail, ca0a+ de compen+aci&n, etc@, y por el otro@lo+ con+umidore+< evidentemente lo+ primero+, tienen un mayor mane0o y control del mundo #inanciero en relaci&n a lo+ con+umidore+, %uiene+ +e encuentran de+valido+ #rente a ;+to+. -oncuerdo con %uiene+ ,an +ealado %ue de en #ortalecer+e a+imi+mo la+ A+ociacione+ de -on+umidore+, de modo tal %ue puedan a+umir la de#en+a de lo+ ciudadano+ implicando un #uerte contrape+o #rente a %uiene+ le+ o#recen +ervicio+ y producto+ #inanciero+ in#ringiendo +u+ derec,o+. .n virtud de lo anterior, a la pregunta de +i la actual legi+laci&n con+tituye una garant9a +u#iciente de protecci&n al con+umidor, de i;ramo+ conclu9r %ue no, ya %ue +i ien con+tituye un avance en alguna+ materia+ como por e0emplo reci ir la in#ormaci&n del co+to total del producto o +ervicio, conocer la+ condicione+ o 0etiva+ del contrato %ue el proveedor e+ta lece en #orma previa y p7 licamente para acceder a un cr;dito u otra+ operacione+ #inanciera+, la oportuna li eraci&n de garant9a+, pro,i ici&n de venta+ atada+, pro,i ici&n de mandato+ en lanco y cla7+ula+ de irrevoca ilidad, etc., en la medida %ue el Sernac no cuente con mayore+ #acultade+ y una dotaci&n mayor de per+onal e+pecialmente en regione+, la ta+a de reclamo+ por parte de lo+ con+umidore+ ir6n in cre+cendo. 4n Sernac #ortalecido con #acultade+ #i+cali3adora+ %ue pueda e#ectuar controle+ peri&dico+ a la+ in+titucione+ %ue +upervi+a e imponer +ancione+ y multa+ directamente a la+ empre+a+ %ue no cumplen la legi+laci&n, con+tituir9a una real protecci&n a lo+ con+umidore+. .n relaci&n a la pregunta de +i +e ,an di#undido +u#icientemente lo+ derec,o+ de lo+ con+umidore+ en relaci&n a la Ley 20.555, la re+pue+ta e+ +9, aun%ue a7n puede #ortalecer+e m6+, para lo cual no +&lo la la or del Sernac e+ nece+aria, +ino tam i;n la de la+ a+ociacione+ de con+umidore+. Lo anterior lo demue+tran la+ ci#ra+ de reclamo+ pu licada+ por el Sernac. /e+pecto al comportamiento de anco+ en lo relativo al cumplimiento de la actual legi+laci&n, atendido el 9ndice de reclamo+, pareciera %ue el 9ndice de incumplimiento a7n e+ alto Lpor e0emplo, co ro+ inde ido+ 55,2JB, y +e o +erva
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una di+minuci&n de la acogida de lo+ reclamo+ en el 20$2 L)(,5JB en relaci&n al 20$$ L)K,5JB. .n lo %ue +i repre+enta un aporte e+ en la di+minuci&n de la+ no re+pue+ta+ de la anca, %ue a0a de un ),)J en el 20$$ a un 2,'J en el 20$2. /e+pecto del retail, el porcenta0e de acogida de lo+ reclamo+ a lo+ con+umidore+ +on ca+i id;ntico+ entre el 20$$ y el 20$2, la di#erencia e+tri a en la notoria di+minuci&n en lo+ ca+o+ de no re+pue+ta, %ue #ue de un (,)J en el 20$$ a un $,$J en el 20$2. Aip&te+i+= La actual normativa con+tituye un avance en materia de derec,o+ del con+umidor, +iendo a7n in+u#iciente, e+pecialmente por la voluntariedad y #alta de #acultade+ del Sernac para +ancionar incumplimiento+ a la ley. A 0uicio de la +u+crita e#ectivamente al no contar el Sernac con mayore+ #acultade+ para #i+cali3ar y +ancionar lo+ incumplimiento+ a la ley en e+ta+ materia+, %uedando in+titucione+ como el +ello Sernac @ %ue garanti3ar9a un cumplimiento a la normativa en materia de contrato+ de ad,e+i&n, %ue cuenten con un +ervicio de atenci&n al cliente %ue atienda con+ulta+ y reclamo+ de lo+ con+umidore+ y %ue permitan al con+umidor recurrir a un mediador o un 6r itro #inanciero en ca+o de %ue el SA- no ,a otorgado re+pue+ta +ati+#actoria @ en calidad de voluntaria, en circun+tancia %ue el cumplimiento a la ley e+ o ligatorio, no pa+a de +er a la #ec,a una declaraci&n de uena+ intencione+, pero %ue no garanti3a realmente en la pr6ctica una de#en+a de lo+ derec,o+ de lo+ con+umidore+ preventiva e a u+o+ y ar itrariedade+. A+imi+mo, +e aprecia la #alta de una mayor di#u+i&n de lo+ derec,o+ de lo+ con+umidore+, de iendo e#ectuar+e 0ornada+, #oro+ y +eminario+ a la po laci&n por parte de la A+ociacione+ de !e#en+a de lo+ -on+umidore+ coordinada+ con el Sernac Financiero, como a+imi+mo, #omentar y promover e+ta+ organi3acione+, de modo tal %ue cuenten con recur+o+ %ue permitan la adecuada de#en+a de lo+ con+umidore+. !e e tener+e pre+ente %ue #rente a un con#licto 0udicial, lo+ anco+ y empre+a+ del retail contratan a co+to+o+ e+tudio+ 0ur9dico+ mientra+ lo+ con+umidore+ no cuentan muc,a+ vece+ con una de#en+a adecuada, por lo cual +e ,ace preci+o #ortalecer a am a+ in+titucione+ RSernac@ A+ociacione+ de -on+umidore+@de modo tal, como ya +e ,a dic,o, %ue la primera e#ect7e una la or preventiva para evitar incumplimiento+ e in#raccione+ a la ley %ue per0udi%uen lo+ derec,o+ de lo+ con+umidore+< y, %ue +e promueva la +oluci&n de con#licto+ por v9a e2tra0udicial y, en el evento de %ue todo acuerdo re+ulte impo+i le, puedan litigar en igualdad de condicione+.

EIELI"D/AFIA $.@ In+tructivo de -onadecu+ In#&rmate +o re el Sernac Financiero 2.@ Art9culo+ de -onadecu+ pu licado+ en p6gina :e :::.conadecu+.cl, de #ec,a 20.0).20$5 -onadecu+ *re+ent& *ropue+ta+ de me0ora+ para el Sernac Financiero en Seminario y .2ito+a Oornada de !e ate y An6li+i+ +o re el Sernac Financiero a un ao de +u vigencia 5.@ !iario La Fercera. 22.0).20$5. Negocio+, p. )2 (.@ ,ttp=GG:::.+ernac#inanciero.clGran8ing@#inanciero@20$2@al3a@de@2C@en@lo+@

reclamo+@contra@el@mercado@#inancieroG
5.@ Ley N $'.'() ).@ Ley N 20.555 C.@ http://www.sernac.cl/proteccion-al-cons midor/form larios-!-g ias/g ias-de-alcances-" ridicos!-financieros/ #.- http://www.andres$elasco.cl/prop estas/proteccion-de-los-cons midores/ 9.- http://www.economia.go%.cl/le!-sernac-financiero/ 10.- http://www.elmerc rio.com/%logs/2013/05/19/11#&2/'l-(ernac-)inanciero-en-accion.asp* 11.- http://www.clarinet.cl/inde*2.php+option,content-do.pdf,1-id,112/1 12.- http://www.mihipotecario.com/sernac-financiero.php 13.- http://i%lawg.cl/archi$es/&#& 1/.- http://www.theclinic.cl/2012/03/0#/el-ca%allo-de-tro!a-del-sernac-financiero/ 15.- http://www."aimeg zman.cl/wp-content/ ploads/2012/01/12.(ernac-financiero.pdf $).@ http://aldiachile.micro" ris.com/2011/12/05/le!-n-20-555-sernac-finaciero/ 17.http://www.rankia.cl/foros/%ancos-cl/temas/1#7&#53-organizacion-chilena-cons midorescritica-sernac-financiero

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