Anda di halaman 1dari 14

MEMAHAMI KONSUMEN

MAKALAH untuk memenuhi tugas kelompok mata kuliah Perilaku Konsumen yang dibina oleh Dr. Ludi Wishnu Wardana, S.T, S. , S.Pd, M.M

!leh Kelompok ""# $a%ar Doni Ardianto Ste.anus Surya Murti Hendrik D Wi%ayanto 0i1ki Ardy Pratama &'(&)*&)+),&'(&)*&)++'&'(&)*&)++'/ &'(&)*&)++)+

23"4 0S"TAS 3 5 0" MALA35 $AK2LTAS K!3!M" 6202SA3 S) MA3A6 M 3 Pebruari +')'

BAB I PENDAHULUAN ).) Latar 7elakang Masalah Pemahaman akan perilaku konsumen adalah tugas penting bagi para pemasar. Para pemasar men8oba memahami perilaku pembelian konsumen agar mereka dapat mena9arkan kepuasan yang lebih besar kepada konsumen. Tapi bagaimanapun %uga ketidakpuasan konsumen sampai tingkat tertentu masih akan ada. 7eberapa pemasar masih belum menerapkan konsep pemasaran sehingga mereka tidak berorientasi pada konsumen dan tidak memandang kepuasan konsumen sebagai tu%uan utama. Lebih %auh lagi karena alat menganalisis perilaku konsumen tidak pasti, para pemasar kemungkinan tidak mampu menetapkan se8ara akurat apa sebenarnya yang dapat memuaskan para pembeli. Sekalipun para pemasar mengetahui :aktor yang meningkatkan kepuasan konsumen, mereka belum tentu dapat memenuhi :aktor tersebut. Tak diragukan lagi, konsumen tergolong aset paling berharga bagi semua bisnis. Tanpa dukungan mereka, suatau bisnis tidak bisa eksis. Sebaliknya %ika bisnis kita sukses memberikan pelayanan terbaik, konsumen tidak hanya membantu bisnis kita tumbuh. Lebih dari itu, mereka biasanya akan membuat rekomendasi untuk teman dan relasinya. ' H;<2<W =<4D; > ?2LH5PD;; 4HWL5D3;@D SH2!< PHPDKDPL A D@DWBD@DWC berikut agar dapat mena%amkan :okus dalam melayani konsumen. Ketahui siapa bos sebenarnya. Anda berbisnis untuk melayani konsumen, dan Anda hanya dapat melakukan itu apabila mengetahui keinginan mereka. 6ika Anda sungguhBsungguh mendengarkan konsumen, mereka akan men%elaskan apa yang dikehendaki dan bagaimana sebaiknya Anda memberikan pelayanan terbaik untuk mereka. 6angan lupa bah9a yang APHP D@D2C 6DML 3LWD 5D; PHP<;63L; L4;L4 L;L H2MD!D; D5D!DK 30;4<PH; 6adilah pendengar yang baik. Luangkan 9aktu untuk menelaah kebutuhan konsumen dengan bertanya dan :okus terhadap apa yang telah

mereka katakan. Perhatikan

kataBkatanya, intonasi suaranya, gerak

badannya, dan yang terpenting bagaimana perasaan mereka. 6auhkan diri dari asumsiBasumsi dan berpikir intuiti: tentang keinginan konsumen. ).+ 0umusan Masalah ). apa pengertian konsumenD +. apa sa%a %enisB%enis konsumenD *. apa sa%a yang mempengaruhi perilaku konsumenD &. bagaimana 8ara memahami konsumenD ).* Tu%uan.Pembahasan ). mengetahui pengertian konsumen +. mengetahui %enisB%enis konsumen *. mengetahui :aktorB:aktor yang mempengaruhi perilaku konsumen &. mengetahui 8ara memahami konsumen

BAB II KAJIAN TEORI +.) Pengertian Konsumen Dalam dunia marketing konsumen adalah hal yang perlu diperhatiB kan, %ika suatu perusahaan atau pedagang tidak memiliki konsumen, maka akan siaBsia barang yang diperdagangkan. !leh karena itu agar dapat memahami konsumen maka harus mengerti itu konsumen dan siapa konsumen itu. 7erikut ini adalah pengertian konsumen menurut beberapa ahli, yaitu# a. Pengertian Konsumen menurut Philip Kotler E+'''? dalam bukunya Prinsiples !: Marketing adalah semua indi.idu dan rumah tangga yang membeli atau memperoleh barang atau %asa untuk dikonsumsi pribadi b. ' H;<2<W SH;6H2WLD; *D4D! D;63D -- *. A.0;4<PH; D5D!DK setiap orang pemakai barang danFatau %asa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga,, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk 5LSH25D6D;63D;C +.+ 6enisB%enis konsumen Setiap manusia pasti berbeda, begitu pula dengan konsumen. Agar dapat memahami konsumen maka harus mengerti dulu %enisB%enis konsumen itu sendiri. 6enisB%enis konsumen adalah sebagai berikut# a. PelangganFkonsumen menurut 22 Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan atau %asa yang tersedia dimasyarakat baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain maupun mahluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan. b. Konsumen trend setter. Tipikal konsumen ini selalu suka akan sesuatu yang baru, dan dia mendedikasikan dirinya untuk men%adi

bagian

dari

gelombang

pertama

yang

memiliki

atau

meman:aatkan teknologi terbaru 8. 7erikutnya adalah %enis konsumen yang mudah dipengaruhi, terutama oleh konsumen tren setter, sehingga disebut sebagai :ollo9er atau pengikut. Kelompok ini sangat signi:ikan, karena membentuk persentase terbesar, kelompok ini disebut konsumen :ollo9er. C?0!!0GH2 .0;4<PH; L;L D5D!DK 02D;6Borangyang terimbas e:ek dari konsumen trend setter. d. Sedangkan %enis konsumen yang terakhir E4alue seeker?, adalah mereka yang memiliki pertimbangan dan pendirian sendiri. Kelompok ini %umlahnya lebih besar dari kelompok pertama, sehingga patut pula diberi perhatian khusus. atau yang disebut 30;4<PH; CHD!<H 4HH3H2C BH;L4 30;4<PH; L;L 2H!DWL" 4<!LW <;W<3 dipengaruhi, karena mereka lebih mendasarkan kebutuhan adalah mereka terhadap alasanBalasan yang rasional. e. Konsumen pemula, 6enis konsumen pemula 8irinya pelanggan yang datang banyak bertanya. Dan konsumen pemula merupakan 8alon pelanggan dimasa yang akan datang. :. Konsumen 8uriga, ada konsumen yang datang dengan rasa 8uriga bah9a Anda men%ual barang gelap dengan harga gelap dan untung Anda berlipat. 6adi dia akan mena9ar di ba9ah harga kepantasan. g. Konsumen pengadu domba, ada %enis konsumen lain lagi, yaitu yang suka mengadu domba. Mungkin karena menganggap anda adalah domba yang layak diaduBadu. Konsumen %enis ini suka mengatakan bah9a harga di tempat lain lebih murah daripada barang yang Anda ta9arkan. h. Konsumen pengutil, Ada lagi %enis konsumen yang suka mengutil. Dia sering bertanya apa sa%a, yang pada intinya bertu%uan agar Anda bingung dan linglung, dan pada akhirnya setelah konsumen tersebut pergi, Anda mendapatkan ada barang yang hilang.

Konsumen %enis ini tidak selalu kumal. Kadang dan biasanya malah berpenampilan perlente. i. Konsumen yang loyal pada harga, "nilah tipikal konsumen pada umumnya. Loyalitasnya hanya pada harga bukan pada Anda. Kalau harga kompetitor Anda lebih murah dia akan lari ke sana. %. Konsumen banyak uang, "ni yang kita 8ari. 2angnya banyak, tidak 8ere9et, lagi penurut. Tapi hatiBhati menanganinya. 7agi mereka biasanya mutu nomor satu. Anda harus menyuguhkan hanya yang terbaik. Sekali ke8e9a, mereka pindah ke pesaing. k. Konsumen kumuh, sesungguhnya penampilan kumuh atau perlente tidak pernah mengatakan apaBapa. 7anyak konglomerat, purna9ira9an atau bosBbos besar keluarBmasuk toko senga%a memakai kaos oblong dan 8elana pendek. Pasti bukan untuk memperdaya kita, agar kita men%ual murah, melainkan karena begitulah memang kepribadian mereka yang se%ati# sederhana, DSD D5D;@D >5D SHSDWDK L!D;6 I0;JW M<56H WKH 003 "20P WKH 8o.er. 6angan menghakimi orang dari penampilannya. l. Pelanggan adalah orangFlembaga yang melakukan pembelian produkF%asa kita se8ara berulangBulang. +.* $aktorB:aktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen Menurut 6ames $. ngel K 0oger D. 7la8k9ell K Paul W. Miniard dalam Saladin E+''* # ),? terdapat tiga :aktor yang mempengaruhi perilaku konsumen yaitu # a. Pengaruh lingkungan, terdiri dari budaya, kelas sosial, keluarga dan situasi. Sebagai dasar utama perilaku konsumen adalah memahami pengaruh lingkungan yang membentuk atau menghambat indi.idu dalam mengambil keputusan berkonsumsi mereka. Konsumen hidup dalam lingkungan yang kompleks,

dimana perilaku keputusan mereka dipengaruhi oleh keempat :aktor tersebut diatas. b. Perbedaan dan pengaruh indi.idu, terdiri dari moti.asi dan keterlibatan, pengetahuan, sikap, kepribadian, gaya hidup, dan demogra:i. Perbedaan indi.idu merupkan :aktor internal (interpersonal) yang menggerakkan serta mempengaruhi perilaku. Kelima :aktor tersebut akan 8. Proses psikologis, terdiri memperluas pengaruh perilaku dari pengolahan in:ormasi, :aktor konsumen dalam proses keputusannya. pembela%aran, perubahan sikap dan perilaku. Ketiga tersebut menambah

minat utama dari penelitian konsumen

sebagai :aktor yang turut mempengaruhi perilaku konsumen dalam penambilan keputusan pembelian. +.& Memahami Konsumen Pada tahun ),='Ban dalam bukunya, Confessions seorang ahli pengiklanan, Da.id !gil.y of an Advertising Man Atheneum L4W2L >;5DLC

PH;@DWD3D; A.0 ;4<PH; <3D;!DK 02D;65<;6< ILD Pernyataan ini dikuti: oleh dua ahli pengiklanan Stherland dan Ali8e K. Syl.ester, dalam

De9asa ini, MaM

kata pengantar bukunyaN

Advertising and The Mind of The Consumer, tahun +'''. Kemudian dalam <3< WH24H <W M<6D 5L4H <W3D; 30;4<PH; PH2<SD3D; suami, A,4W2L pasangan, dan anakBanak kita semuanya adalah konsumen. Mereka <3D;!DK 02D;6 L5L0W .0;4<PH; D5D!DK >;5D 5D; 4D@DC Pada tahun ),-' sebuah perusahaan riset pasar yang ternama 6.D. Po9er O Asso8iates, mengumpulkan pendapat lebih dari ='.''' pemilik mobil di Amerika Serikat, untuk mengukur kepuasan mereka terhadap mutu produk dan pelayanan dari dealer atau perusahaan penyalur selama )+ sampai )& bulan pertama kepemilikan mobil mereka. Sur.ai dilakukan terhadap berbagai merek yang ter%ual di Amerika Serikat. Hasil dari penelitian tersebut menyatakan bah9a kepuasan terhadap

dealer ternyata memberikan pengaruh yang signi:ikan terhadap kepuasan pelanggan se8ara keseluruhan. Kepuasan terhadap dealer menyebabkan kesetiaan terhadap dealer. Mer1edesB7en1, Subaru dan 6aguar, ternyata memimpin merek lainnya dalam kepuasan pelanggan. 2ntuk dapat memuaskan memulai dari men8ari dengan kata membeli konsumennya, perusahaan dapat tahu kebutuhan dan keinginan itu sendiri. Atau

lain perusahaan harus tahu

moti: konsumen dalam

suatu produk. Apakah

konsumen membeli produk untuk

memperoleh man:aat inti dari produk ataukah mereka membeli produk tersebut akan memperoleh tambahan man:aat dari produk yang dibelinya. 2mpamanya, mungkin seorang ibu rumah tangga dalam membeli sabun deter%en memilih merk tertentu bukan karena deter%en tersebut dapat men8u8i tetapi karena deter%en tersebut dapat men8u8i tetapi karena deter%en tersebut ditempatkan dalam sebuah gelas, yang dapat menambah koleksi gelasnya setelah sabunnya habis. "denti:ikasi dan antisipasi kebutuhan konsumen. Perlu disadari, konsumen bukanlah sekadar membeli produk atau %asa. Akan tetapi mereka membeli perlakuan yang baik Egood :eelings? dan solusi atas masalah yang dihadapinya. Seringkali konsumen bersikap emosional ketimbang berpikir logis. Karena itu, semakin baik konsumen dipahami,, maka akan semakin mudah dalam mengantisipasi kebutuhan mereka. Lakukan komunikasi se8ara reguler sehingga diketahui apa yang dibutuhkan oleh konsumen. Apresiasi dan %adikan konsumen merasa penting. Perlakukan konsumen sebagai indi.idu. Selalu pergunakan nama mereka dan temukan 8ara untuk memberikan pu%ian atau mengu8apkan salam, tapi lakukan dengan betulBbetul tulus. !rang sangat menghargai ketulusan. Hal ini men8iptakan perasaan yang baik dan keper8ayaan Etrust?. Pikirkan 8araB8ara untuk mendapatkan perasaan baik ini dalam men%alin hubungan. Konsumen amat sensiti: dan akan tahu apakah pemasar betulBbetul peduli atau tidak kepada mereka. 6angan lupa, u8apkan terima kasih tiap kali ada kesempatan. 6ika bertatap muka

langsung dengan mereka, pastikan pula bah9a gerak tubuh menun%ukkan ketulusan. Antara kataBkata dan tindakan %uga harus selaras.7antulah konsumen memahami sistem. 7isnis bisa sa%a sudah diorganisasikan dengan sangat baik bahkan mungkin memakai standar internasional. 3amun %ika konsumen tak memahami sistem tersebut, tak mustahil mereka %ustru kebingungan, men%adi tak sabar bahkan marah. Karena itu, sediakan 9aktu untuk men%elaskan bagaimana sistem beker%a dan sistem tersebut tetap tak bagaimana sistem itu semakin mempermudah transaksi. Meski demikian, perlu di%elaskan se8ara hatiBhati bah9a mengurangi sentuhan manusia dalam bisnis. >S2H4LD4L 3H3<DWD; APDC Qarilah selalu 8ara bagaimana bisa membantu konsumen. Pada saat me reka memiliki permintaan Esepan%ang rasional? katakan bah9a bisa dipenuhi. 7ayangkan apa yang ter%adi sesudah itu. 6alan bisnis akan semakin mudah. 0ingkasnya, selalu lakukan apa yang pernah dikatakan. Pahami bagaimana meminta maa:. Ketika ter%adi suatu hal buruk, maka minta maa:lah. Hal ini mudah dilakukan dan konsumen pun menyukainya. Konsumen tentu sa%a tidak selalu benar, tapi konsumen selalu harus menang. 2payakan peme8ahan masalah se8epatnya dan in:ormasikan kepada konsumen apa yang telah pemasar lakukan. Permudah %alan bagi konsumen untuk menyampaikan komplain. Hargai keluhannya. Meski bagi kita mungkin terasa pahit, namun hal itu memberikan peluang untuk perbaikan. Sekalipun di luar 8ua8a sedang buruk, melebihi pergilah untuk membuat konsumen tetap nyaman. 7erikan mereka. Karena masa depan sebuah bisnis ekspektasi

terletak pada bagaimana mempertahankan kepuasan konsumen, pikirkan 8ara agar bisa meningkatkan pelayanan dan memenangkan persaingan. Pertimbangkan hal berikut# Apa yang bisa Anda berikan kepada konsumen yang tidak didapatkannya di tempat lainD Apa yang dapat Anda berikan selan%utnya dan bagaimana berte rima kasih sekalipun mereka tidak berbelan%aD

Dapatkan umpan balik se8ara rutin. Dukung dan persilahkan setiap usulan atau kritik masuk, tentang bagaimana Anda bisa memperbaiki diri. Terdapat se%umlah 8ara bagaimana Anda dapat menemukan pikiran dan perasaan konsumen mengenai pelayanan Anda. Dengarkan baikBbaik apa yang mereka katakan. Periksa se8ara reguler untuk memastikan baik.Siapkan metode yang segala sesuatu memungkinkan ber%alan dengan kritik konstrukti:,

komentar, dan usulan mudah disampaikan. Perlakukan karya9an dengan baik. Karya9an adalah konsumen internal Anda yang memerlukan dosis apresiasi se8ara rutin. 28apkan terima kasih kepada mereka dan temukan 8ara agar setiap karya9an memahami betapa pentingnya mereka. Perlakukan karya9an dengan penuh respek dan berikan peluang bagi mereka sehingga bisa mendorong pelayanan lebih baik untuk konsumen. Apresiasi adalah samaBsama penting itu penting datang dari atas. Karena itu, memperlaku kan konsumen dan karya9an se8ara baik

BAB III STUDY KASUS *.) Pemaparan Study Kasus Ke8e9a dengan Ser.i8e Qentre Sony ri8sson Saya sekeluarga se%ak lama memakai produk Sony ri8sson ES ?, dan anakBanak pun selalu meminta produk S untuk berkomunikasi. Akan tetapi pada dua produk pembelian S Hp S yang terakhir sangat baik pada menge8e9akan, dan tidak memberikan solusi yang

produknya yang rusak. Pembelian terakhir yaitu HP S W+'/ yang baru dipakai sekitar sebulan E(F,F+'',? mengalami kerusakan pada layar LQDB nya, padahal %arang sekali dipakai. Hang men%adi masalah, pada 9aktu saya ba9a ke S Ser.i8e Qentre S di Salatiga, mereka mengatakan bah9a proses ser.i8e memakan 9aktu satu sampai dengan dua bulan karena merupakan produk baru belum ada suku 8adangnya. Saya merasa ini kasus kedua saya dengan S , di mana yang pertama yaitu produk S W//' yang dulu saya beli %uga mengalami hal serupa. Tiga kali masuk ser.i8e 8entre rataBrata memakan 9aktu satu bulan lebih, pada akhirnya HP W//' tersebut rusak lagi setelah le9at masa garansi tanpa saya bisa berbuat banyak. Pada 9aktu itu saya minta penggantian Es9ap? produk sa%a tapi pihak ser.i8e 8entre hanya mengulurBulur 9aktu sa%a sampai dan memberikan perbaikan sementara yang bagi saya kurang memuaskan yang pada akhirnya produknya bermasalah lagi. Hingga pada masa habis garansi produk tersebut tidak bisa diser.i8e lagi. Saya benarBbenar dirugikan tetapi tidak bisa berbuat banyak. Sebenarnya saya sudah 8ukup bersabar, dan masih per8aya produk S , tapi pada kasus saya yang terakhir yaitu S W+'/ saya merasa disepelekan sebagai konsumen. Kerusakan produk karena kesalahan pabrik bagi saya merupakan hal yang 9a%ar dan garansi sudah

men8o.ernya, akan tetapi buruknya pelayanan Ser.i8e Qentre S sangat menge8e9akan bagi saya. Di merek lain %uga saya telah mengalami, akan tetapi layanan purna %ual mereka sangat bagus, bahkan maksimal satu minggu masalah harus sudah terselesaikan. 7agaimana ini tanggung %a9ab S terhadap konsumennyaD Apakah 9aktu satu sampai dengan dua bulan 9a%ar untuk sebuah klaim garansiD 7agaimana nasib HP saya yang hingga tiga kali masuk ser.i8e 8entre tapi hanya perbaikan seadanya hingga masa akhir garansinya pihak S sudah lepas tanganD Apakah tidak ada standard ker%a bagi %a%aran nama besar Sony ri8sson, di saat yang lain berusaha merebut hati konsumen dengan meningkatkan kualitas layanannyaD Ehttp#FFne9s.oke1one.8om? *.+ Pembahasan Penulis sendiri ketika memba8a berita diatas sangat menyayangB kan pelayanan pihak S kepada salah satu konsumen diatas. Menurut hemat penulis, pihak S kurang pro:essional dalam memahami dan menanggapi keluhan konsumennya padahal konsumen adalah asset berharga bagi perusahaan. 7erikut adalah beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam memahami konsumen# k Kepuasan Konsumen k Kesetiaan Konsumen k Mempertahankan Konsumen k Penanganan Keluhan dan Pemulihan 6asa k Kualitas 6asa k Mengelola Kapasitas dan Permintaan k Menunggu Antrian dan 0eser.asi k Peran SDM dalam !rganisasi 6asa k Pengaruh Teknologi dalam 6asa k Men%adi !rganisasi 6asa Terkemuka

k k

:ek konomi 6asa :ek $inansial 6asa# Pengukuran Kiner%a 6asa dengan 7alan8ed S8ore8ard Esumber http#FFmasso:a.9ordpress.8om?

Dari kasus diatas mengakibatkan kepuasan konsumen tidak terpenuhi karena kualitas layanan yang kurang baik terutama dalam melayani komplain dari konsumen, sehingga kesetiaan konsumen menurun dan tidak menutup kemungkinan konsumen meninggalkan produk tersebut. 6ika hal tersebut sampai ter%adi, maka image perusahaan pun akan menurun karena tidak dapat memahami dan mempertahankan konsumen. 7eberapa hal yang mungkin dapat di%adikan solusi antara lain# k Pihak S memberi pengertian yang lebih pada konsumen tentang prosedur yang harus di%alankan. k 6ika ada komplain dari konsumen segera di tindaklan%uti. k Ketika produk sudah beredar seyogyanya suku 8adangnya pun sudah harus ada. k Dan yang paling penting adalah , %angan sampai konsumen merasa ditelantarkan seperti kasus diatas.

DA$TA0 P2STAKA http#FFagungte%a.9ordpress.8omF+'',F'=F'*FpentingnyaBmemaham i B kepuasanBpelangganF diakses = Pebruari +')' E!nline? http#FFindo8ashregister.8omF+''-F)+F++FayatBayatBmeningkatkanB8ustomerB ser.i8eF diakses = Pebruari +')' E!nline? http#FF%ournal.uii.a8.idFindeM.phpF6S7Farti8leF.ie9$ileF,(/F--& diakses = Pebruari +')' E!nline? http#FF%urna l Bsdm.blogspot.8omF+'',F'=F:aktorB:aktorByangB mempengaruhi.htm l diakses / Pebruari +')' E!nline? http#FFmasso:a.9ordpress.8omF+''-F'+F'+FkepuasanBpelangganF diakses Pebruari +')' E!nline? http#FFpeminatanmana%emenpemasaran')).b l ogspot.8omF diakses / Pebruari +')' E!nline? http#FFramakertamukti.9ordpress.8omF+''-F'-F'(F:aktorButamaByangB mempengaruhiBperilakuBkonsumenF diakses / Pebruari +')' E!nline? http#FFteddyk9+.9ordpress.8omF+''-F'*F')F:aktorB:aktorByangB mempengaruhiBperilakuBkonsumenF diakses / Pebruari +')' E!nline? http#FF999.smakristen8ila8ap.8omFartiBpemasaranBdanBmana%emenB pemasaranFmemahamiBprodukBdanB%asaF diakses / Pebruari +')' E!nline? http#FF999.tunardy.8omFpengertianBkonsumenBmenurutBuuBpkF diakses / Pebruari +')' E!nline? http#FF999.s8ribd.8omFdo8F++&=(+*-FMemaham i BProsesBPemasaranBDanB PerilakuBKonsumen diakses = Pebruari +')' E!nline? Kotler, Philip. +''+. Manajemen Pemasaran Edisi Millenium. 6akarta# Prenhallindo Pride, William M. ),,/. Pemasaran Teori & Praktek Sehari-hari Edisi etujuh. 6akarta 7arat# 7inarupa Aksara. Winardi. ),-=. Pengantar !lmu Pemasaran (Marketing). 7andung# Tarsito.